第一篇：客戶回訪用詞

用詞：

1、您好，請(qǐng)問(wèn)是***，我是中國(guó)短信網(wǎng)客服***，我的工號(hào)是：1001.。

2、請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎，現(xiàn)在由我來(lái)維護(hù)你的帳號(hào)。

我和您核對(duì)一下你的帳戶信息，可能要耽誤您幾分鐘的時(shí)間！以方便我以后更好的為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問(wèn)您公司全稱是？

4、請(qǐng)問(wèn)您公司負(fù)責(zé)人是您嗎？能告訴我一下全稱嗎？

5、請(qǐng)問(wèn)您/他的聯(lián)系方式是？

6、請(qǐng)問(wèn)您有QQ號(hào)碼，您的QQ號(hào)？

7、請(qǐng)問(wèn)您的地址？

8、我先了解一下，您對(duì)我們產(chǎn)品整體評(píng)價(jià)？

9、您在使用中有遇到過(guò)什么問(wèn)題嗎？

10、非常感謝您的配合，您方便可以加一下我的QQ，記一下我的手機(jī)號(hào)碼，這樣我更好為您提供服務(wù)！

11、耽誤您幾分鐘的時(shí)間！先了解一下，您對(duì)我們產(chǎn)品整體評(píng)價(jià)？還有您目

前在使用中有遇到過(guò)什么問(wèn)題嗎？

第二篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強(qiáng)與客戶溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個(gè)月都要對(duì)維修的及幾個(gè)月沒(méi)有來(lái)的客戶進(jìn)行回訪。對(duì)特殊客戶還應(yīng)單獨(dú)走訪。

2、認(rèn)真做好回訪客戶前的準(zhǔn)備工作。回訪前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問(wèn)候。

3、認(rèn)真做好回訪記錄。回訪過(guò)程中，認(rèn)真做好客戶反映情況的筆錄工作。對(duì)客戶反映的問(wèn)題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。當(dāng)時(shí)記錄不清楚的，要及時(shí)詢問(wèn)清楚，一面錯(cuò)誤理解客戶反映的問(wèn)題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過(guò)程中除收集客戶的意見(jiàn)建議外，及時(shí)宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費(fèi)的檢測(cè)活動(dòng)，還有一些比較有意義的活動(dòng)等。

5、及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)電話回訪過(guò)程中，客戶提出的問(wèn)題和要求，當(dāng)時(shí)能解決的應(yīng)立即解決，以滿足客戶要求。對(duì)一些相關(guān)部門的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)不能回答的，要做好解釋工作。同時(shí)要降問(wèn)題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。

第三篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價(jià)活動(dòng)、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對(duì)大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準(zhǔn)備

1.業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務(wù)員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個(gè)電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫(xiě)清楚回訪的細(xì)節(jié)

4、填寫(xiě)后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問(wèn)題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無(wú)效

6、特殊時(shí)期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會(huì)建立一個(gè)監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對(duì)馬總負(fù)責(zé)，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性

2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個(gè)電話抽查

以上制度請(qǐng)大家自覺(jué)遵守！謝謝

第四篇：客戶回訪制度

馬上游科技股份有限公司

客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開(kāi)發(fā)專員）對(duì)游客進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)創(chuàng)客的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對(duì)每一個(gè)回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式以及回訪時(shí)間。

2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)

(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪

馬上游科技股份有限公司

1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《游客回訪記錄表》。

4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對(duì)游客的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運(yùn)營(yíng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫(kù)》，對(duì)游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

七、回訪時(shí)間及人員安排

1.游客回訪： XXX 時(shí)間：a、游客購(gòu)買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

b、游客購(gòu)買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；

c、游客購(gòu)買產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；

2.創(chuàng)客回訪： XXX

a、開(kāi)發(fā)人員維護(hù)自己開(kāi)發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。

第五篇：客戶回訪實(shí)施細(xì)則

濱海供電公司客戶回訪實(shí)施細(xì)則

第一章：總則

第一條 根據(jù)天津市電力公司制定的《天津市電力公司客戶回訪制度》的要求，真正樹(shù)立“客戶是我們的一切，我們的一切為了客戶”的服務(wù)理念，努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定客戶回訪實(shí)施細(xì)則。

第二條 建立客戶回訪制度是履行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，貫徹“客戶是我們的一切，我們的一切為了客戶”的服務(wù)理念，建立“天津電力心連心工程”常態(tài)機(jī)制，保證客戶服務(wù)滿意度，維護(hù)公司形象及信譽(yù)的需要。

第三條 做好客戶回訪，及時(shí)了解、真實(shí)掌握客戶對(duì)供電服務(wù)的意見(jiàn)和建議，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)和重要方法。要“從客戶最關(guān)心的問(wèn)題著眼，從客戶最急需解決的問(wèn)題入手，以客戶滿意為我們工作目標(biāo)”，提高規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)水平，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

第二章：回訪原則

第四條 濱海供電公司管轄范圍內(nèi)與供電部門發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，均屬應(yīng)回訪范疇。

第五條 回訪客戶采取點(diǎn)、面結(jié)合，重點(diǎn)回訪的原則。對(duì)于新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、投訴客戶、故障報(bào)修客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員和領(lǐng)導(dǎo)接待日及行風(fēng)坐標(biāo)熱線中的受理者等重點(diǎn)回訪客戶必須逐戶回訪；35KV及以上的大電力客戶每年回訪不少于一次；其他客戶可做抽樣回訪，抽樣客戶應(yīng)兼顧各用電類型，抽樣比例不低于10%。

第六條 回訪方式以電話為主，兼有定期走訪、回函、座談會(huì)、發(fā)放“連心卡”等形式。新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、電話投訴客戶、故障報(bào)修客戶可實(shí)行電話回訪；人大政協(xié)代表和新聞媒體、書(shū)信投訴等客戶采取回函回復(fù)；35KV及以上的大電力客戶可采取走訪或座談會(huì)的形式；抽樣回訪可利用公司統(tǒng)一定期發(fā)放“連心卡”等形式。各基層單位也可結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況確定回訪形式。

第七條 回訪內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)、供電搶修、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、電力施工、供電質(zhì)量等。以發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)中的實(shí)施程序、承諾兌現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量為主，同時(shí)了解客戶用電新需求、合理化建議和意見(jiàn)，建立和諧的溝通渠道。

第三章：回訪管理

第八條 客戶回訪工作的職能管理由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，實(shí)施工作由客戶服務(wù)中心及各分公司、供電所窗口部門負(fù)責(zé)，相關(guān)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)匯總至營(yíng)銷部，由營(yíng)銷部匯總結(jié)果報(bào)公司營(yíng)銷部。

第九條 客戶回訪的實(shí)施分工總體上按照誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則辦理。各供電分公司、客戶服務(wù)中心、供電所負(fù)責(zé)管轄客戶的新裝及變更業(yè)務(wù)、電話投訴、故障報(bào)修的電話回訪工作；營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人大、政協(xié)代表和新聞媒體、書(shū)信投訴等重點(diǎn)客戶的函復(fù)、35KV及以上的大電力客戶的走訪或座談工作，相關(guān)基層單位配合；公司統(tǒng)一組織由營(yíng)銷部牽頭的定期發(fā)放“連心卡”實(shí)施抽樣（調(diào)查）回訪工作。

第十條 各供電分公司、客戶服務(wù)中心、供電所分別負(fù)責(zé)建立管轄客戶的客戶回訪檔案。

第十一條 客戶回訪實(shí)行微機(jī)管理。每次回訪結(jié)束后，將回訪結(jié)果通過(guò)客戶回訪子系統(tǒng)填入相應(yīng)欄目，客戶回訪情況可隨時(shí)進(jìn)行查詢。

第十二條 客戶回訪檔案建立的范圍：新裝及變更業(yè)務(wù)客戶、投訴客戶、故障報(bào)修客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員和領(lǐng)導(dǎo)接待日及行風(fēng)坐標(biāo)熱線中的受理者等重點(diǎn)回訪客戶；35KV及以上的大電力客戶。

第十三條 按照業(yè)務(wù)受理、供電搶修、重點(diǎn)客戶函復(fù)、大電力客戶走訪或座談、“連心卡”、其它等分類設(shè)檔。

第四章：回訪時(shí)限規(guī)定

第十四條 業(yè)務(wù)受理：在裝表接電完成歸檔后的7個(gè)工作日內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。

第十五條 供電搶修：在搶修任務(wù)結(jié)束歸檔后的24小時(shí)內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。特殊情況（與自然災(zāi)害造成大面積故障時(shí)）可延長(zhǎng)至48小時(shí)內(nèi)完成。

第十六條 重點(diǎn)客戶的復(fù)函：對(duì)（直接或轉(zhuǎn)接）書(shū)信投訴等重點(diǎn)客戶有復(fù)函要求的，按照國(guó)網(wǎng)公司“供電服務(wù)規(guī)范”要求在接到函件后的5-10個(gè)工作日（投訴5個(gè)工作日、舉報(bào)10個(gè)工作日）內(nèi)，完成客戶復(fù)函工作并完成復(fù)函檔案的建立。同時(shí)來(lái)函及回函原件單獨(dú)存檔一年。

第十七條 大電力客戶走訪或座談：此項(xiàng)工作在每年年底做出下一的計(jì)劃，每戶的走訪和每次的座談均應(yīng)有記錄，走訪和座談的同時(shí)可發(fā)放“連心卡”，并按照“連心卡”的管理歸檔。

“連心卡”：主要是對(duì)上述項(xiàng)目及上述未涵蓋的咨詢服務(wù)、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、供電質(zhì)量、對(duì)外承諾等項(xiàng)目的抽樣回訪。每年至少統(tǒng)一組織兩次發(fā)放回收工作，回訪范圍包括各行業(yè)及居民用電戶，每次抽樣量為當(dāng)月非居民電力客戶的10%和居民客戶的1%。由營(yíng)銷部按天津市電力公司統(tǒng)一公告部署，各基層單位組織實(shí)施，組織、發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、分類、歸檔、上報(bào)全過(guò)程歷時(shí)一個(gè)月完成。

第五章：回訪情況上報(bào)

第十八條 各基層單位按照規(guī)定及結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況自行開(kāi)展的回訪工作，按上述分類納入統(tǒng)一編制的“客戶回訪檔案庫(kù)”統(tǒng)計(jì)上報(bào)，并做好記錄。

第十九條 上報(bào)程序?yàn)椋焊鞣止尽⒐╇娝?fù)責(zé)本單位的回訪歸檔、分類、統(tǒng)計(jì)、匯總，匯總數(shù)據(jù)上報(bào)營(yíng)銷部；營(yíng)銷部對(duì)各基層單位上報(bào)的匯總數(shù)據(jù)作全公司匯總，上報(bào)市客服中心和市公司營(yíng)銷部。

第二十條 回訪的統(tǒng)計(jì)時(shí)間以按要求規(guī)定的歸檔時(shí)間為準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)匯總以月為單位，上報(bào)時(shí)間為每月5日16：00前，節(jié)假日不順延。統(tǒng)計(jì)上報(bào)全部通過(guò)客戶回訪子系統(tǒng)程序完成。

第六章：回訪工作要求

第二十一條 客戶回訪工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。首先應(yīng)對(duì)客戶的信任和在工作中的愉快合作與積極配合致以感謝；同時(shí)回訪人員應(yīng)虛心聽(tīng)取客戶對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種意見(jiàn)和要求，仔細(xì)做好記錄。

第二十二條 對(duì)客戶提出的質(zhì)疑，回訪人員應(yīng)不厭其煩地做好工作，盡可能給予正確滿意的答復(fù)。并可請(qǐng)客戶與我們保持經(jīng)常聯(lián)系，及時(shí)反映用電中存在的問(wèn)題。

第二十三條 根據(jù)客戶回訪收集到的意見(jiàn)，各部門要不斷改進(jìn)內(nèi)部管理和客戶服務(wù)工作，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面考核。

第七章：監(jiān)督考核

第二十四條 營(yíng)銷部為客戶回訪的歸口考核管理部門。第二十五條 未建立健全客戶回訪檔案的，扣罰責(zé)任部門1000元，視情節(jié)扣罰責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)200-500元。

第二十六條 未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成客戶回訪的，扣罰責(zé)任部門1000元，視情節(jié)扣罰責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)200-500元。第二十七條 未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)客戶回訪情況的，扣罰責(zé)任部門500元，責(zé)任人100元。

第二十八條 回訪過(guò)程中違反《供電職工文明服務(wù)行為規(guī)范》的，按照《關(guān)于印發(fā)濱海供電公司行風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法（試行）等制度的通知》（津電濱監(jiān)察［2007］3號(hào)）的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。

第八章：附則

第二十九條 本實(shí)施細(xì)則由濱海供電公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。

第三十條 本實(shí)施細(xì)則自發(fā)布之日起執(zhí)行。