第一篇：客戶回訪細則

客戶回訪細則

客戶回訪是企業用來進行項目實施或維護服務滿意度調查、客戶系統使用習慣調查、進行客戶維系的常用方法。

客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。

客戶回訪的第一句話，就應向客戶直接說明回訪的事由，大致需要的時間，讓受訪客戶在第一時間就能了解回訪的目的。尤其是撥打客戶的手機號碼時，更應如此。

通過成功的客戶回訪，能達至成功的客戶保有量，開發1個新的客戶比保有1個客戶投入的成本高得多，而保有1個客戶從操作難度、熟悉度等條件來看相對容易得多。客戶服務的最終目的就是保持客戶在本公司能重復消費。

回訪的時間：定期回訪、在客戶需要的時候回訪。

定期回訪：是1種簡單的回訪方式，固定在1、2、3個月內的特定時間回訪客戶，優點是可以和客戶保持聯系，及時得到客戶的各種信息，缺點是無明確的針對性，處理不好或比較繁忙的客戶不喜歡，因此建議采用此方案的回訪，時間安排在月中旬。

在客戶需要的時候回訪：我們利用我們自己的專業知識，能判斷客戶在系統使用過程中、上級單位的要求中，得知客

等），把握一點：使用方肯定是變電部或其下的巡檢班，需要通過各種渠道了解到系統的實際使用人員，回訪出真實的情況，但主管部門的關鍵人員也需要在回訪之列，因為往往這類人才有決定新項目、代維、技術改造、維護的權力，因此我們的回訪工作需要他們知道、更需要他們感受到我們的專業服務。

客戶回訪步驟三：端正心態回訪和回訪用語規范，回訪客戶有一定的壓力，主要體現在對客戶的不熟悉或客戶不滿意的牢騷聽起來不舒服，大家都想做舒舒服服的工作，逃避只是一時的“舒服”，對于客戶服務人員真正的“舒服”是建立在滿意的客戶服務之上的，每一個員工都應該明白惟有調整好心態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

? 您好！請問是xx站xx站長嗎/您好！請問是xx主任的電話嗎

? 我們是互維科技服務中心，我姓X，打擾你幾分鐘，我們想回訪下xx站的監控系統的使用情況

客戶回訪是客戶服務的重要一環，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創造價值才是客戶服務的宗旨。

第二篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強與客戶溝通，不斷改進工作作風，進一步提高服務質量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個月都要對維修的及幾個月沒有來的客戶進行回訪。對特殊客戶還應單獨走訪。

2、認真做好回訪客戶前的準備工作。回訪前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內容、進行一些問候。

3、認真做好回訪記錄。回訪過程中，認真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實、詳細。當時記錄不清楚的，要及時詢問清楚，一面錯誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時宣傳我們公司最近的一些優惠政策，以及一些免費的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當時能解決的應立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關部門的問題，當時不能回答的，要做好解釋工作。同時要降問題整理后，送交主管領導批示，最后將處理結果反饋給客戶。

第三篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務的滿意度。

2、全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價活動、特殊節日、等）適用范圍

本制度程序適用于業務員對客戶進行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準備

1.業務員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2.業務員根據客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業務員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業務員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經由馬總審核

2、按照每10天一個電話的回訪要求操作，3、按照表格內容填寫清楚回訪的細節

4、填寫后以電子文件發送給馬總（10天發送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時期回訪內容由馬總決定（比如這次的冬季產品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監督管理

1、公司會建立一個監督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項的完成，監督崗人員不予業務員發生正面交流，只對馬總負責，2、監督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實性

2：電話咨詢客人業務員是否電話回訪，3：每名業務的客戶名單，監督崗必須打三個電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝

第四篇：客戶回訪制度

馬上游科技股份有限公司

客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度。（客戶包含創客以及游客）2)全面了解客戶的服務需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本制度適用于客戶服務專員（包含游客服務專員和創客開發專員）對游客進行的例行回訪和針對創客的特定回訪。

二、調取客戶資料

1.客戶服務專員根據馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的創客名單。3.客戶服務專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。

2.預約回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

馬上游科技股份有限公司

1.客戶服務專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創客維護人員定期回訪創客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結束后，客戶服務專員要整理資料，并將結果反饋給相關領導。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪后根據回訪過程和結果，根據《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2.創客維護人員在結束回訪后，總結創客需求及解決辦法及時向上級反饋。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。2.相關市場、運營部參考客戶回訪的相關資料制訂《創客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運營部參考客戶回訪的相關資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數據庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據游客個人情況及行為偏好推薦旅游產品。

七、回訪時間及人員安排

1.游客回訪： XXX 時間：a、游客購買產品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產品使用后三天內的體驗滿意度回訪；

c、游客購買產品使用1個月后的再次需求回訪；

2.創客回訪： XXX

a、開發人員維護自己開發的創客，定期回訪創客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。

第五篇：客戶回訪實施細則

濱海供電公司客戶回訪實施細則

第一章：總則

第一條 根據天津市電力公司制定的《天津市電力公司客戶回訪制度》的要求，真正樹立“客戶是我們的一切，我們的一切為了客戶”的服務理念，努力提升優質服務水平，特制定客戶回訪實施細則。

第二條 建立客戶回訪制度是履行供電服務“十項承諾”，貫徹“客戶是我們的一切，我們的一切為了客戶”的服務理念，建立“天津電力心連心工程”常態機制，保證客戶服務滿意度，維護公司形象及信譽的需要。

第三條 做好客戶回訪，及時了解、真實掌握客戶對供電服務的意見和建議，是做好優質服務工作的重要環節和重要方法。要“從客戶最關心的問題著眼，從客戶最急需解決的問題入手，以客戶滿意為我們工作目標”，提高規范化、個性化服務水平，不斷提升優質服務水平。

第二章：回訪原則

第四條 濱海供電公司管轄范圍內與供電部門發生業務關系的客戶，均屬應回訪范疇。

第五條 回訪客戶采取點、面結合，重點回訪的原則。對于新裝及變更業務客戶、投訴客戶、故障報修客戶、人大政協代表、新聞媒體、行風社會監督員和領導接待日及行風坐標熱線中的受理者等重點回訪客戶必須逐戶回訪；35KV及以上的大電力客戶每年回訪不少于一次；其他客戶可做抽樣回訪，抽樣客戶應兼顧各用電類型，抽樣比例不低于10%。

第六條 回訪方式以電話為主，兼有定期走訪、回函、座談會、發放“連心卡”等形式。新裝及變更業務客戶、電話投訴客戶、故障報修客戶可實行電話回訪；人大政協代表和新聞媒體、書信投訴等客戶采取回函回復；35KV及以上的大電力客戶可采取走訪或座談會的形式；抽樣回訪可利用公司統一定期發放“連心卡”等形式。各基層單位也可結合本地區實際情況確定回訪形式。

第七條 回訪內容主要包括：業務受理、咨詢服務、供電搶修、營業收費、電力施工、供電質量等。以發生業務往來中的實施程序、承諾兌現、服務質量為主，同時了解客戶用電新需求、合理化建議和意見，建立和諧的溝通渠道。

第三章：回訪管理

第八條 客戶回訪工作的職能管理由營銷部負責，實施工作由客戶服務中心及各分公司、供電所窗口部門負責，相關指標的統計匯總至營銷部，由營銷部匯總結果報公司營銷部。

第九條 客戶回訪的實施分工總體上按照誰受理誰負責的原則辦理。各供電分公司、客戶服務中心、供電所負責管轄客戶的新裝及變更業務、電話投訴、故障報修的電話回訪工作；營銷部負責人大、政協代表和新聞媒體、書信投訴等重點客戶的函復、35KV及以上的大電力客戶的走訪或座談工作，相關基層單位配合；公司統一組織由營銷部牽頭的定期發放“連心卡”實施抽樣（調查）回訪工作。

第十條 各供電分公司、客戶服務中心、供電所分別負責建立管轄客戶的客戶回訪檔案。

第十一條 客戶回訪實行微機管理。每次回訪結束后，將回訪結果通過客戶回訪子系統填入相應欄目，客戶回訪情況可隨時進行查詢。

第十二條 客戶回訪檔案建立的范圍：新裝及變更業務客戶、投訴客戶、故障報修客戶、人大政協代表、新聞媒體、行風社會監督員和領導接待日及行風坐標熱線中的受理者等重點回訪客戶；35KV及以上的大電力客戶。

第十三條 按照業務受理、供電搶修、重點客戶函復、大電力客戶走訪或座談、“連心卡”、其它等分類設檔。

第四章：回訪時限規定

第十四條 業務受理：在裝表接電完成歸檔后的7個工作日內，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。

第十五條 供電搶修：在搶修任務結束歸檔后的24小時內，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。特殊情況（與自然災害造成大面積故障時）可延長至48小時內完成。

第十六條 重點客戶的復函：對（直接或轉接）書信投訴等重點客戶有復函要求的，按照國網公司“供電服務規范”要求在接到函件后的5-10個工作日（投訴5個工作日、舉報10個工作日）內，完成客戶復函工作并完成復函檔案的建立。同時來函及回函原件單獨存檔一年。

第十七條 大電力客戶走訪或座談：此項工作在每年年底做出下一的計劃，每戶的走訪和每次的座談均應有記錄，走訪和座談的同時可發放“連心卡”，并按照“連心卡”的管理歸檔。

“連心卡”：主要是對上述項目及上述未涵蓋的咨詢服務、營業收費、供電質量、對外承諾等項目的抽樣回訪。每年至少統一組織兩次發放回收工作，回訪范圍包括各行業及居民用電戶，每次抽樣量為當月非居民電力客戶的10%和居民客戶的1%。由營銷部按天津市電力公司統一公告部署，各基層單位組織實施，組織、發放、回收、統計、分類、歸檔、上報全過程歷時一個月完成。

第五章：回訪情況上報

第十八條 各基層單位按照規定及結合本地區實際情況自行開展的回訪工作，按上述分類納入統一編制的“客戶回訪檔案庫”統計上報，并做好記錄。

第十九條 上報程序為：各分公司、供電所負責本單位的回訪歸檔、分類、統計、匯總，匯總數據上報營銷部；營銷部對各基層單位上報的匯總數據作全公司匯總，上報市客服中心和市公司營銷部。

第二十條 回訪的統計時間以按要求規定的歸檔時間為準，統計匯總以月為單位，上報時間為每月5日16：00前，節假日不順延。統計上報全部通過客戶回訪子系統程序完成。

第六章：回訪工作要求

第二十一條 客戶回訪工作應認真負責。首先應對客戶的信任和在工作中的愉快合作與積極配合致以感謝；同時回訪人員應虛心聽取客戶對公司優質服務的各種意見和要求，仔細做好記錄。

第二十二條 對客戶提出的質疑，回訪人員應不厭其煩地做好工作，盡可能給予正確滿意的答復。并可請客戶與我們保持經常聯系，及時反映用電中存在的問題。

第二十三條 根據客戶回訪收集到的意見，各部門要不斷改進內部管理和客戶服務工作，同時加強對優質服務的全面考核。

第七章：監督考核

第二十四條 營銷部為客戶回訪的歸口考核管理部門。第二十五條 未建立健全客戶回訪檔案的，扣罰責任部門1000元，視情節扣罰責任部門主管領導200-500元。

第二十六條 未在規定時限內完成客戶回訪的，扣罰責任部門1000元，視情節扣罰責任部門主管領導200-500元。第二十七條 未在規定時間內上報客戶回訪情況的，扣罰責任部門500元，責任人100元。

第二十八條 回訪過程中違反《供電職工文明服務行為規范》的，按照《關于印發濱海供電公司行風、優質服務考核管理辦法（試行）等制度的通知》（津電濱監察［2007］3號）的相關規定進行考核。

第八章：附則

第二十九條 本實施細則由濱海供電公司營銷部負責解釋。

第三十條 本實施細則自發布之日起執行。