第一篇：淺談客戶回訪技巧 HLW2011.9.7

淺談客戶回訪技巧

我發現在回訪時如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會高出很多．以下就是對導購在與顧客交流時一些小技巧方面的探討。

一、清晰的表達

吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。語速太快容易造成顧客聽不清楚。我們導購因為對所回訪的內容比較熟悉，所以不自覺中語速會控制不好。經常有顧客跟我們反映，導購在打電話的時候語速過快，以至顧客根本不清楚她在說些什么。因此，適當地放慢說話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據顧客的具體反應來調整自己的語速的話效果會更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是顧客聽得到我們的笑容和姿態。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的顧客即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強調，導購在給顧客打電話時一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現了我們的專業，而且能讓顧客感受到我們的真誠。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。我想導購在回訪結束后聽到顧客真誠的謝謝，內心應該也會有一種成就感。

四、親切、自然的語調

我們在回訪中經常會遇到這類顧客，第一次，顧客說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時導購解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂。”這樣的想法一出現，語氣中不自覺就會流露出來，結果就是把顧客給嚇跑了。因此，我們要杜絕產生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態的平衡。而且回訪的時候音調要自然，平和。如果老是用一種音調跟所有顧客講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，顧客聽起來也會昏昏欲睡或是不耐煩。應該盡可能地讓顧客感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓顧客認為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。

五、控制談話的節奏

恰到好處的停頓，不僅讓顧客有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷顧客對回訪內容的反應。大多數導購都會犯一個毛病：只顧自己說，說完了就掛機。導購應該做到根據顧客的語言節奏來決定自己的節奏，而且最好能有技巧的對顧客發問，從顧客的反映中獲取我們所需要的資料。讓顧客不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個談話更加投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

六、恰到好處的音量

音量不宜過大，要適中，我們導購在店里，在這么小的空間里，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到顧客說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯系。很多時候顧客說聽不清楚不是因為我們說話聲音的大小，而是由于信號不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使導購的音量再高也無濟于事。而且音量過高的話顧客會覺得這個人缺少涵養，從而對我們的專業性產生懷疑．

七、專業、自信

俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名導購是否對自己公司的產品熟悉，導購在通電話時，語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給顧客留下深刻的印象。導購的工作表現孰優孰劣，是否具備良好的專業素質將會起到很關鍵的作用。

一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。同樣，作為一名合格的導購，我們要熱愛自己的產品，不論在什么情況下，都要對自己的產品充滿信心。只有我們自己先對自己的產品有信心，才能讓顧客對我們的產品有信心。因此，我們必須對自己的產品非常地了解，這樣在工作中才會更加得心應手。

八、交流的簡潔

當今是個講究效率和速度的年代，時間對于每個人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么；另一方面，語言表達就必須簡潔。

做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將顧客的資料先快速瀏覽一下，根據資料來整理出自己的思路：寶寶多大？在這個階段的寶寶常遇見的問題是什么？這個時期的寶寶應該怎樣喂養，怎樣護理？怎么說？然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；相反，如果沒有一個清晰的思路，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當然，要做到這點對導購的專業素質及快速反應能力的要求就會比較高。

在這里跟大家探討了很多關于我們在回訪中的技巧和方法，但如果作為一名導購不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的顧客，所有的方法都不會有用。只有加強個人綜合素質的修煉，只有發自內心地喜歡自己的工作，只有發自內心地喜歡自己的顧客，導購說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內心深處感動我們的顧客。從而達到我們回訪的目的。

第二篇：客戶回訪轉介紹技巧

淺談客戶回訪技巧

在回訪時如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會高出很多．以下就是對導購在與顧客交流時一些小技巧方面的探討。

一、清晰的表達

吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。語速太快容易造成顧客聽不清楚。我們導購因為對所回訪的內容比較熟悉，所以不自覺中語速會控制不好。適當地放慢說話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的具體反應來調整自己的語速的話效果會更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的顧客即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強調，客服在給客戶打電話時一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現了我們的專業，而且能讓客戶感受到我們的真誠。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。我想你們在回訪結束后聽到客戶真誠的謝謝，內心應該也會有一種成就感。

四、親切、自然的語調

我們在回訪中經常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時客服解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂。”這樣的想法一出現，語氣中不自覺就會流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。因此，我們要杜絕產生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態的平衡。而且回訪的時候音調要自然，平和。如果老是用一種音調跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，客戶聽起來也會昏昏欲睡或是不耐煩。應該盡可能地讓客戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。

五、控制談話的節奏

恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內容的反應。大多數客服都會犯一個毛病：只顧自己說，說完了就掛機。客服人員應該做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏，而且最好能有技巧的對客戶發問，從他們的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個談話更加投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

六、恰到好處的音量

音量不宜過大，要適中，我們在公司，在有限的空間里，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯系。很多時候客戶說聽不清楚不是因為我們說話聲音的大小，而是由于信號不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使客服人員的音量再高也無濟于事。而且音量過高的話客戶會覺得這個人缺少涵養，從而對我們的專業性產生懷疑．

七、專業、自信

俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名客服人員是否對自己公司的產品熟悉，在通電話時，語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。客服人員的工作表現孰優孰劣，是否具備良好的專業素質將會起到很關鍵的作用。

一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。同樣，作為一名營銷人員，我們要熱愛自己的產品，不論在什么情況下，都要對自己的產品充滿信心。只有我們自己先對自己的產品有信心，才能讓顧客對我們的產品有信心。因此，我們必須對自己的產品非常地了解，這樣在工作中才會更加得心應手。

八、交流的簡潔

當今是個講究效率和速度的年代，時間對于每個人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么；另一方面，語言表達就必須簡潔。

做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據資料來整理出自己的思路，然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；相反，如果沒有一個清晰的思路，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當然，要做到這點對導購的專業素質及快速反應能力的要求就會比較高。

只有這些回訪中的技巧和方法是遠遠不夠的，如果作為一名客服人員不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。只有加強個人綜合素質的修煉，只有發自內心地喜歡自己的工作，只有發自內心地喜歡自己的客戶，我們說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內心深處感動我們的客戶。從而達到我們回訪的目的。

第三篇：公司培訓內容紀要(客戶回訪技巧)

《客戶回訪技巧》培訓內容紀要

培訓時間：2014.04.3 16：30—17：30 培訓地點：會議室 培訓主持人：馮懿 整理：祝 捷 審核：馮懿

內容：

前提：電話銷售人員須明白的8點

1、職責明晰：清楚自己的工作目的，就是為自己賺錢，回訪就是你賺錢的一部分。

2、關鍵人物：銷售員是公司與客戶之間的橋梁，你是這個鏈條上關鍵的節點。

3、銷售=聊天？：不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是顧客不接受你的為人，一聽你講的話像不專業，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業績會好嗎？所以，第一：用心了解對方的需求和擔憂；第二：運用我們的專業知識、合適的產品和貼心的服務完成對方的心愿，消除對方的擔憂。

4、銷售“信譽”：人的一生我們將擁有很多財富，既有有形的如存款、房產、債券等，也有無形資產如人生經歷、工作能力等，但最重要的就是信譽，西方社會就是一個建立在以個人信譽為基礎的誠信社會形態，沒有信譽寸步難行，如同沒辦過信用卡的人，在中國人民銀行的信用記錄上是空白，這樣的人我們稱之為白戶，持有信用卡的人、個人信用報告標著信用卡的張數、啟用時間、有無逾期、信用額度等，當你進行個貸或企貸時金融機構就會參考你的個人信用報告，這就如同我們做銷售一樣，看似一次短期的銷售行為，事實上是信譽額度不斷累積的過程，所以每一次的銷售都是在提高或者降低你的信譽額度，所以不要輕易的違規。

5、怎樣使客戶們信任你：客戶決定買你的東西，往往需要很長時間，但決定不買，只要30秒鐘就夠了。客戶不怕你考慮自己的利益，但是他怕你不考慮他的利益。

那么如何讓客戶信任？

A穿衣服的要得體。就是指讓客戶感覺你是來干正事的，不是來度假的。一定記住，客戶都是外貌協會的，只是他不看帥不帥，而是看你有多大擔當，你必須讓客戶感覺你是個有安全感的家伙。

B讓客戶與你共鳴，包括興趣、信仰和價值觀等等。專業能力往往指的是滿足任務動機的能力，而共通點往往是和個人動機相關的。這是傳統銷售大顯身手的地方，比如喜歡籃球，一起打打球；都是軍迷，一起聊聊軍事；都是驢友，一起出去旅游等等。對于共同點，最難之處不在于找到之后如何做，而在于如何找到。從我個人經驗來看，一般有兩個入手點：

第一是找到客戶的興趣點。這個不難，可以直接去問。先不考慮共通，因為銷售人員即使不通也可以和客戶一起通。比如，你不喜歡音樂，也可以請客戶一起去看音樂會；不喜歡旅游，也可以陪客戶一起去爬山。

第二是客戶的價值觀，包括職業觀、生活觀等。這就有點難度了，很多年輕人很難和年長的人建立關系，原因往往就在于此。這需要功力，沒有功力就做功課。

C讓客戶感覺你很實誠。這是指你是否表現出對客戶利益的關心。客戶就是這樣，你只要關心他的利益，他就覺得你是個實在人，是個有誠意的好人。利益可以掩蓋你的動機，這是建立信任最徹底的方式，也是最難的方式。找到客戶需要利益；找到自己可以實現的方式；把這兩者有效地鏈接起來。建立信任不僅僅是一開始見面要做的事，而是在整個銷售過程中都要做的事。這不是一個銷售技巧的問題，而是一個銷售思維的問題，要讓客戶真正信任，誰也不能一勞永逸。

6、知識就是力量：讓客戶認可你是個行家

A專業知識：專業性是指你對公司產品的熟悉程度。如果你是賣股票軟件的，你必須明白客戶怎樣使用你的軟件，還要明白你的軟件對他的意義所在。如果你不專業，客戶認為你在夸大自己的東西；客戶認為你太隨便，不能托付；客戶認為你很討厭，像個騙子等等。客戶就會認為你是個外行人，所以很難信任你。

B 學會聊天：和客戶不能一直聊產品，聊其他內容也非常重要，當然是他喜歡聊的或關心的，這方面需要平時的積累和多做功課。我們是做理財產品的，平時要多關心財經新聞這是肯定的，至于客戶其他的愛好，平時涉獵廣泛些，碰到案例做功課。

7、把銷售看成一種游戲：銷售是一種心理游戲，你若想成功，就需要心理強度。你必須每天都練習這種強度、耐力，以及心理彈性。這里有幾件事能幫助你學習如何鍛煉出更堅定、更具說服力的個人力量。

A就是要許下追求卓越的承諾；

B就是堅持；

C正直，也就是對你自己及他人完全的誠實； D就是感激的態度； E清楚而明確的目標。

F為了要發揮你的極限，你要把每月、每季、每年的銷售及收入目標寫下來。你需要為你的健康、家庭、房子擬定目標。

8、你將會有競爭：

你不會很輕易就成功，你的同行會不斷的努力和你競爭，他們會設法在效率和業績上超過。

競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進。

一、為什么要回訪

1、讓客戶記住你：

簡單說 做好電話銷售業務，讓客戶記住你，首先要獲取客戶的信任。這樣客戶才會對你印象深刻。

A誠實。我們要記住一點：我們推銷的并不是具體哪一個產品，我們所要第一個推銷出去的是我們自己，誠實，是做人的一個最基本的要求。客戶一般都喜歡和真誠的人交朋友，愿意和誠實的人敞開心扉，所以要走進客戶的第一步，就是要誠實，真誠相待！

B行為。與客戶在電話中溝通，請保持良好的坐姿，面帶微笑，語氣柔和而堅定，最好是想象客戶就坐在你對面在和你談話。不要以為客戶在電話那一邊看不到，你的姿勢和面容，客戶可以“聽”出來。

C專業。要取得客戶的信任，就應該擁有足夠的專業素養。沒有人喜歡和什么都不懂的人談話。特別是對于銷售人員，和客戶打交道的時候，更應該表現出自己的專業性來。

D為客戶著想。如果你能給客戶帶來效益，客戶就會敞開大門來歡迎你。幫助客戶成功，也就會讓我們自己成功。

E堅持原則。任何時候，不要放棄公司的原則。

2、最終形成銷售 ：

我們電話溝通、約見客戶、跟蹤客戶最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經常聽到的“您考慮得怎么樣？”

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象； 為每一次跟蹤找到漂亮的借口；

注意兩次跟蹤的時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘；

每次跟蹤，切勿流露出您強烈的渴望—想做這一筆。你必須調整自己的姿態，試著幫助客戶解決問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進展如何？

二、回訪內容

1、回訪準備（建立話題）

要讓客戶對您的話題感興趣，你必須先對客戶的話題感興趣，建議可以談點客戶的工作，他們的情況等，另外注意時機，注意分寸。還有就是希望能讓客戶開懷對你們說他們的想法，他們的考慮有時候會對你們很有用的。

他們客戶的意見以后也能促使你們公司發展的！多換位思考，站在客戶的立場上考慮你們公司，會發現思路會很開闊！

2、自我介紹（個人形象）

一個客戶每天都會接到很多個推銷電話，所以我們在回訪的時候，和客戶還不是很熟的情況下，我們要首先自我介紹，如果客戶記不起來了，我們要學會去幫助客戶一起回憶當初第一通電話的場景，讓客戶記住你！

3、寒暄致意（親切問候）

為了慢慢拉近與客戶之間的距離，減少客戶對陌生人來電的一種防備，我們初次回訪的時候，不妨先學會一般的寒暄致意，比如問候一下客戶最近的工作啊，身體啊等等，具體的寒暄話題要根據不同年齡段客戶的不同情況來定！

4、說明意圖（溝通目的）

別忘了開頭我說過，我們打電話回訪的最終目的是什么，所以在一般的寒暄過后，我們要慢慢把話題引到銷售上來，和客戶聊天在關鍵時候，要學會變主動，記住千萬別被客戶把話題拉遠了，聊天被動的后果只有一個，那就是耽誤你自己的寶貴時間！

5、完美收官（創造契機）

在大家打電話回訪說明意圖之后，客戶一般都會給出一定的答復，根據不同客戶的不同答復，留一個話引出來，為下一次回訪或者邀約創造契機，簡單來講，就是一個好的回訪，起的是一個承上啟下的作用，希望大家每次打完回訪掛電話之前都有一個好的收尾，為下一次回訪或邀約埋下一個好的伏筆！

三、怎么回訪

要先于客戶表達自己的熱情（聲音、狀態），電話銷售是情感的轉移。

1、主動回訪

2、以誠相待

3、積極樂觀

4、音量適中

5、輕松愉快

6、積極承擔

四、回訪技巧

回訪時，要學會向客戶提問！

1、開放式的問題

“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。要想讓談話繼續下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開放式問題。開放式問題就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的。這種問題需要解釋和說明，同時向對方表示你對他們說的話很感興趣，還想了解更多的內容。

2、封閉式的問題

“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。封閉式問題有點像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個詞。

五、分享一句話

客戶總是偏好從他們 喜歡,信任,尊敬 的人那里買東西!

六、認識自己

以下有八點，可造就一個良好的銷售人才

1、健康

2、整潔

3、說服力

4、熱誠

5、自信

6、殷勤

7、堅韌

8、忠誠

七、認識客戶 為了方便我們了解不同性格的客戶分成七大類

1、普通客戶：這一類大約是你所有客戶的60%或70%，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀但卻很誠懇；他們愛作決定，喜歡發表意見。我們回訪時應多取悅他們，多為他們服務，相信不久，他將成為你第一號的客戶。

2、沖動客戶：這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛，你回訪的時候不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人

3、考慮客戶：他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定你回訪的時候必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提問，你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的

4、自大客戶：這類客戶，他自負，敏感和非常主觀在你回訪的時候切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。

5、友善客戶：他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應付的一種回訪的時候，你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉移到銷售產品方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。

6、呆板客戶：他是最難應付的一種，向他銷售，好像是全無希望，有時甚至令人氣怒他會目瞪口呆地聽著你說話，毫無反應，使你感到失望回訪的唯一的方法，就是利用機會，找到突破口先約訪，到訪后再找新的突破口，如果合他口味，或許他會成為你的客戶。

7、粗魯客戶：他言行非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服

和他回訪傾談時切勿和他辯論，你要設法把他帶回生意上，要應付他粗魯的行為和說話，你該表現自然些，不要取笑他的無知和他談生意，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。

電話銷售如同唱歌，要愿意唱、敢唱，唱的抑揚頓挫，唱的繞梁三日。回訪也同樣如此，優質的回訪，就如同唱到一首歌的高潮部分，可以帶動客戶跟你一同和聲歌唱，直至達成銷售！

想唱就唱！還要唱得漂亮！小伙伴們，大家一起加油！

第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強與客戶溝通，不斷改進工作作風，進一步提高服務質量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個月都要對維修的及幾個月沒有來的客戶進行回訪。對特殊客戶還應單獨走訪。

2、認真做好回訪客戶前的準備工作。回訪前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內容、進行一些問候。

3、認真做好回訪記錄。回訪過程中，認真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實、詳細。當時記錄不清楚的，要及時詢問清楚，一面錯誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時宣傳我們公司最近的一些優惠政策，以及一些免費的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當時能解決的應立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關部門的問題，當時不能回答的，要做好解釋工作。同時要降問題整理后，送交主管領導批示，最后將處理結果反饋給客戶。

第五篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務的滿意度。

2、全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價活動、特殊節日、等）適用范圍

本制度程序適用于業務員對客戶進行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準備

1.業務員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2.業務員根據客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業務員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業務員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經由馬總審核

2、按照每10天一個電話的回訪要求操作，3、按照表格內容填寫清楚回訪的細節

4、填寫后以電子文件發送給馬總（10天發送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時期回訪內容由馬總決定（比如這次的冬季產品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監督管理

1、公司會建立一個監督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項的完成，監督崗人員不予業務員發生正面交流，只對馬總負責，2、監督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實性

2：電話咨詢客人業務員是否電話回訪，3：每名業務的客戶名單，監督崗必須打三個電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝