第一篇：服務(wù)跟蹤回訪管理規(guī)定

服務(wù)跟蹤回訪管理規(guī)定

文件編號(hào)：YQ/G016

為了執(zhí)行2008年AUDITⅡ、CSE標(biāo)準(zhǔn)，公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務(wù)部貫徹實(shí)施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務(wù)跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

2、是抓住客戶再次進(jìn)站的良好契機(jī)。

3、是上次服務(wù)中漏洞的彌補(bǔ)。

二、篩選和確定回訪的對(duì)象

1、明確“目標(biāo)用戶”：VIP客戶，集團(tuán)公司、政府車隊(duì)、單位用車＼車隊(duì)長,司法＼警務(wù)車,以及私家車,事故車,大修車,回訪中的抱怨的客戶,對(duì)上述用特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,進(jìn)行100％的服務(wù)回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有售后維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應(yīng)大于等于30％。

3、針對(duì)“目標(biāo)用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實(shí)行付款轉(zhuǎn)帳、分時(shí)段結(jié)賬（季度），代辦年審、市區(qū)內(nèi)免費(fèi)施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗(yàn)合格100％。

三、跟蹤回訪的實(shí)施

1、準(zhǔn)備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴(yán)格按照上海大眾電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施。

3、記錄客戶對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用上海大眾電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務(wù)跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當(dāng)天的客戶抱怨交給站長/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務(wù)經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務(wù)經(jīng)理處理后及時(shí)交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務(wù)顧問在SVW-Ⅱ系統(tǒng)中輸入特別備注內(nèi)容，加注特殊符號(hào)作為今后重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會(huì)議上服務(wù)部要將服務(wù)跟蹤回訪的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進(jìn)措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，遲交或未交按50元/次進(jìn)行扣罰。

回訪員針對(duì)抱怨進(jìn)行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團(tuán)用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報(bào)至服務(wù)經(jīng)理，批準(zhǔn):

日期：2009年1月05日

第二篇：服務(wù)跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定（本站推薦）

服務(wù)跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定

公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務(wù)部貫徹實(shí)施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務(wù)跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

2、是抓住客戶再次進(jìn)站的良好契機(jī)。

3、是上次服務(wù)中漏洞的彌補(bǔ)。

二、篩選和確定回訪的對(duì)象

1、明確“目標(biāo)用戶”：VIP客戶，集團(tuán)公司、政府車隊(duì)、單位用車＼車隊(duì)長,司法＼警務(wù)車,以及私家車,回訪中抱怨的客戶,對(duì)上述用特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,進(jìn)行100％的服務(wù)回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應(yīng)大于等于30％。

3、針對(duì)“目標(biāo)用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實(shí)行付款轉(zhuǎn)帳，市區(qū)內(nèi)免費(fèi)施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗(yàn)合格100％。

三、跟蹤回訪的實(shí)施

1、準(zhǔn)備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴(yán)格按照電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施。

3、記錄客戶對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務(wù)跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當(dāng)天的客戶抱怨交給店長長/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務(wù)經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務(wù)經(jīng)理處理后及時(shí)交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務(wù)顧問在報(bào)表中特別備注內(nèi)容，加注特殊符號(hào)作為今后重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會(huì)議上服務(wù)部要將服務(wù)跟蹤回訪的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進(jìn)措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，遲交或未交按 50元/次進(jìn)行扣罰。

回訪員針對(duì)抱怨進(jìn)行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團(tuán)用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報(bào)至服務(wù)經(jīng)理，

第三篇：客服回訪服務(wù)規(guī)定

客服回訪服務(wù)規(guī)定

1.目的

為了明確售后服務(wù)電話回訪的內(nèi)容，確保回訪人員用語標(biāo)準(zhǔn)化，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，特制定此回訪規(guī)定。

2.適用范圍

適用于售后服務(wù)部人員進(jìn)行電話回訪服務(wù)以及對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析和后續(xù)改進(jìn)。

3.權(quán)責(zé)

3.1 客戶服務(wù)中心回訪專員：

負(fù)責(zé)電話回訪的執(zhí)行、記錄及跟蹤處理。

3.2客戶服務(wù)中心主任：

審核電話回訪記錄，安排對(duì)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客戶檔案更新，回訪服務(wù)改善。

4回訪流程

4.1客服態(tài)度

回訪之前要調(diào)整好工作情緒，做到語速適中，語態(tài)和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。

4.2準(zhǔn)備工作

（1）時(shí)間安排

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料通過電話，短信或Email等方式與客戶進(jìn)行交流溝通，首次客服回訪應(yīng)于客戶體驗(yàn)3天后。第二次應(yīng)在客戶體驗(yàn)8-15天時(shí)進(jìn)行?？筛鶕?jù)具體情況靈活安排。

（2）準(zhǔn)備好記錄材料和工具準(zhǔn)備

1《客戶回訪記錄表》○2圓珠筆，以備隨時(shí)記錄。準(zhǔn)備好○回訪結(jié)束立即將詳細(xì)信息錄入電腦中。

4.3注意事項(xiàng)

（1）避免在客戶休息時(shí)打擾客戶

（2）保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪

（3）回訪通話時(shí)，注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不做偏離回訪主題的談話。

（4）控制在3分鐘之內(nèi)，避免客戶因回訪過程煩瑣產(chǎn)生厭惡感（如有投訴情況除外）。（5）必須嚴(yán)格按《客戶回訪記錄表》的回訪內(nèi)容和順序向用戶提出回訪問題，并在售后服務(wù)系統(tǒng)中詳細(xì)記錄和存檔。

（4）當(dāng)客戶額外提出其它問題時(shí)，應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，不清楚的不能私自作出承諾和隨便作答，應(yīng)請(qǐng)示后再做回訪或交由知情員工詳細(xì)交流回訪。

（5）當(dāng)用戶表現(xiàn)出不滿意時(shí)，客服專員必須追問不滿意的原因，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄。（6）回訪結(jié)束時(shí)，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕掛上電話。

（7）對(duì)于回訪中出現(xiàn)的問題、以及發(fā)現(xiàn)的用戶不滿意甚至投訴時(shí)，回訪人員要在當(dāng)天通知相關(guān)部門及相關(guān)人員，填寫《客戶投訴登記表》商議解決方案，盡快給予客戶滿意的答復(fù)，以維護(hù)良好的客戶氛圍。處理后需再做1次回訪，并建立投訴歸檔資料。

第四篇：2018年學(xué)員跟蹤服務(wù)回訪報(bào)道

回訪指導(dǎo)，延伸服務(wù)

——新型職業(yè)農(nóng)民培育工作跟蹤回訪報(bào)道

按照跟蹤回訪計(jì)劃安排，3月19日至20日長春市農(nóng)民職業(yè)教育中心指導(dǎo)教師一行6人，趕赴凈月經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)和二道區(qū)、蓮花山生態(tài)旅游度假區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)繼續(xù)開展新型職業(yè)農(nóng)民、農(nóng)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班學(xué)員回訪工作，了解他們的關(guān)切、困惑與心聲，為學(xué)員答疑解難。

在新湖鎮(zhèn)，教師們參觀村民王媛媛學(xué)員的粘高粱和笨豬養(yǎng)殖基地，鼓勵(lì)她牢記自己做為村民代表的使命，帶頭搞種植結(jié)構(gòu)調(diào)整，輻射帶動(dòng)更多村民致富；聽榆樹村種糧大戶王恩彥學(xué)員講述他的致富經(jīng)，贊揚(yáng)他關(guān)心國家大事，勤勞致富；與林家村兩家合作社負(fù)責(zé)人范詠、封波、李宏光促膝交談，聽取他們合作社的運(yùn)營情況匯報(bào)，指出合作社目前正處于一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，要發(fā)展壯大，提高社員素質(zhì)、引進(jìn)人才是關(guān)鍵。

在英俊鎮(zhèn)昌睿食品有限公司教師們聽卜睿學(xué)員滿懷激情的講述她創(chuàng)建的女大學(xué)生返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟已成功對(duì)接中國女子創(chuàng)業(yè)學(xué)院，今后會(huì)采取靈活的線上授課方式為社會(huì)上的女性提供更多創(chuàng)業(yè)技能培訓(xùn)。在香水村吉林農(nóng)大畢業(yè)生牟永剛學(xué)員的苗木繁育基地，指導(dǎo)教師鼓勵(lì)他充分利用自身優(yōu)勢(shì)，大膽開展技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新，努力當(dāng)

好創(chuàng)新活動(dòng)的主體；在四家子鄉(xiāng)與高俊國、邵興久、陳修勝三位村干部學(xué)員座談，與他們探索土地托管模式、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的意義，征求他們對(duì)我中心即將開展的農(nóng)村電子商務(wù)培訓(xùn)工作的建議。

走訪中，王景林學(xué)員總結(jié)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)提出玉米秸桿全量還田、輪耕休作高產(chǎn)種植模式，打算在今后的生產(chǎn)中應(yīng)用與實(shí)踐，他懇請(qǐng)中心姜巖主任運(yùn)用精湛的專業(yè)知識(shí)給予長期指導(dǎo)、幫助，延伸服務(wù)。

通過兩天的跟蹤回訪，我們看到了學(xué)員們?cè)谒枷胗^念上發(fā)生的可喜轉(zhuǎn)變，更具有社會(huì)責(zé)任感和使命感。越來越多的學(xué)員打破傳統(tǒng)思維定勢(shì)，樹立了科學(xué)發(fā)展理念，在變中求進(jìn)，進(jìn)中突破，必將為推動(dòng)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。

長春市農(nóng)民職業(yè)教育中心

張冷靜

2018年3月20日

信息主題：【長春】回訪指導(dǎo)，延伸服務(wù) 作

者：張冷靜 聯(lián) 系 人：沈彥龍

聯(lián)系電話：***

0431-88730001轉(zhuǎn)8009 通訊地址：吉林省長春市綠園區(qū)青林路1580號(hào)2樓教務(wù)科 郵政編碼：130062

第五篇：顧客回訪管理規(guī)定

I

顧客回訪管理辦法

顧客回訪管理辦法 目的

通過電話、傳真等方式回訪、定期或不定期走訪等形式與顧客保持良好的溝通，了解顧客使用情況和實(shí)際需求；了解顧客的服務(wù)需求，不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。2 范圍

本辦法明確了對(duì)顧客回訪的內(nèi)容和控制方法及各相關(guān)部門/崗位在該過程中的職責(zé)；適用于公司對(duì)所有產(chǎn)品使用或售后服務(wù)進(jìn)行的各類回訪（不適用于配套設(shè)備）。

注：企業(yè)內(nèi)部配套使用的產(chǎn)品不在此范圍內(nèi)。引用標(biāo)準(zhǔn)

Q/YHG 08.79 服務(wù)管理程序 Q/YGZ 24.01 售后服務(wù)管理規(guī)定 4 術(shù)語和定義 4.1 試運(yùn)行期

本文件辦法規(guī)定，產(chǎn)品自送電之日起一月，稱為產(chǎn)品的試運(yùn)行期。4.2 質(zhì)保期

本文件辦法規(guī)定，產(chǎn)品自送電之日起一年，或發(fā)貨之日期起18個(gè)月內(nèi)稱為產(chǎn)品的質(zhì)保期。5 職責(zé)

5.1 服務(wù)中心職責(zé)

5.1.1 負(fù)責(zé)制定對(duì)顧客回訪計(jì)劃，建立回訪臺(tái)帳。5.2 顧客回訪人員職責(zé)

5.2.1 負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品使用情況及顧客的反饋信息，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)存在的問題進(jìn)行反饋。5.2.2 對(duì)每一次回訪工作均需填寫《顧客回訪記錄》，并存檔。

5.2.3 根據(jù)顧客回訪記錄的信息，完成對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查工作。5.3 各公司生產(chǎn)部門職責(zé)

5.3.1 每周五負(fù)責(zé)將發(fā)貨產(chǎn)品的資料及時(shí)傳遞至服務(wù)中心，以便服務(wù)中心制定回訪計(jì)劃。5.3.2 每周五負(fù)責(zé)向服務(wù)中心提供顧客合同檔案信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計(jì)劃。5.4 其他部門職責(zé)

5.4.1 售后服務(wù)部門每周五負(fù)責(zé)向服務(wù)中心提供產(chǎn)品安裝調(diào)試及送電信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計(jì)劃。

5.4.3 售后服務(wù)部門、生產(chǎn)部門、技術(shù)部門負(fù)責(zé)配合服務(wù)中心做好顧客走訪及現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作，并及時(shí)向服務(wù)中心反饋相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)信息。6 回訪的管理規(guī)定 6.1 回訪形式

根據(jù)實(shí)際情況，可采用電話回訪和現(xiàn)場(chǎng)走訪等形式。

6.1.1 對(duì)于一般顧客，在產(chǎn)品的整個(gè)服務(wù)周期中，服務(wù)中心應(yīng)按以下要求對(duì)顧客進(jìn)行回訪。6.1.1.1 送電前回訪

在產(chǎn)品運(yùn)抵顧客現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試后對(duì)顧客現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人實(shí)施第一次回訪，售后服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試或協(xié)助送電驗(yàn)收時(shí)，對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪調(diào)查，由顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，同時(shí)全面了解產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中存在的問題，掌握產(chǎn)品安裝、調(diào)試進(jìn)度及顧客服務(wù)需求：

1）文件資料、附件材料是否齊全； 2）產(chǎn)品外包裝和運(yùn)輸過程是否損傷； 3）針對(duì)產(chǎn)品是否需要對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)和講解； 4）現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員的態(tài)度、技術(shù)技能能否滿足要求。

6.1.1.2 試運(yùn)行期內(nèi)回訪

a）產(chǎn)品送電滿一個(gè)月后，對(duì)顧客配電室負(fù)責(zé)人實(shí)施第二次回訪的內(nèi)容。

b）在該階段的回訪中，應(yīng)詳細(xì)查詢產(chǎn)品的運(yùn)行情況，全面了解顧客在使用過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和顧客需求：

1）電力設(shè)備是否存在異常情況，如聲音、氣味等，尤其是臭氧味； 2）針對(duì)產(chǎn)品是否需要對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)和講解。

6.1.1.3 質(zhì)保期內(nèi)回訪

a）產(chǎn)品質(zhì)保期（一年）內(nèi)，分半年、一年對(duì)顧客配電負(fù)責(zé)人各回訪一次，共計(jì)二次。質(zhì)保期（一年）內(nèi)的回訪，應(yīng)著重查詢產(chǎn)品的運(yùn)行狀況，監(jiān)督售后服務(wù)的及時(shí)性、有效性和服務(wù)態(tài)度等，了解顧客的滿意度。針對(duì)產(chǎn)品主要落實(shí)電力設(shè)備是否存在聲音異常、溫度過高、放電現(xiàn)象等情況。b）同時(shí)落實(shí)顧客是否需要停電檢修和維護(hù)；停電檢修的內(nèi)容為：

1)按產(chǎn)品使用說明書的要求，檢查產(chǎn)品的工作情況，并進(jìn)行調(diào)整和潤滑； 2)檢查聯(lián)鎖裝置是否靈活可靠，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整和潤滑；

3)檢查動(dòng)、靜隔離觸頭接觸表面有無損傷，插入深度是否符合要求，彈簧壓力有無減弱，表面鍍層有無異常氧化現(xiàn)象，是否需要更換隔離觸頭上的陳舊導(dǎo)電膏；

4)檢查母線和各導(dǎo)電連接部位的接觸情況并緊固連接，發(fā)現(xiàn)表面有發(fā)熱現(xiàn)象要進(jìn)行處理； 5)檢查接地回路部分的情況，如接地觸頭、主接地線及過門接地線的接觸情況，保證其導(dǎo)電的連續(xù)性；

6)用軟布擦拭斷路器表面的灰塵。如因凝露致使出現(xiàn)局部放電現(xiàn)象，可以在放電表面涂一層薄的硅脂作為臨時(shí)修補(bǔ)。

6.1.1.4 質(zhì)保期（一年）外的回訪

a)質(zhì)保期（一年）滿后至第36個(gè)月，每隔一年回訪一次，共計(jì)兩次，應(yīng)著重了解產(chǎn)品的穩(wěn)定性：

1)絕緣件、互感器有無放電痕跡； 2)二次電氣元件有無損壞；

3)各種加工件、電鍍件有無生銹的痕跡；

4)手車進(jìn)出、接地刀分合、斷路器分合、各種聯(lián)鎖是否正常

b)質(zhì)保期（一年）外的回訪，指導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行正確的使用和保養(yǎng)，獲取顧客潛在的需求，顧客需要檢修維護(hù)內(nèi)容同上。保修期滿后，供方繼續(xù)承擔(dān)保修的責(zé)任和義務(wù)，協(xié)助顧客對(duì)合同產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

c)加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，重視顧客的意見，健全顧客檔案，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，以確保顧客的長期、安全、可靠地使用我公司的設(shè)備.6.1.2 現(xiàn)場(chǎng)回訪

a)產(chǎn)品數(shù)量（同一顧客可累加）合同額在300萬元以上的重大顧客，根據(jù)區(qū)域情況，可由服務(wù)人員或區(qū)域業(yè)務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。

b)在回訪中，應(yīng)詳細(xì)了解產(chǎn)品的使用情況，了解顧客新的需求和建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì)，溝通顧客關(guān)系。

注：試運(yùn)行期以后的回訪可根據(jù)回訪情況，進(jìn)行集中回訪，嚴(yán)格上講，不應(yīng)超過文件規(guī)定的一個(gè)月內(nèi)。6.2 回訪的實(shí)施

6.2.1 顧客回訪人員建立《顧客回訪臺(tái)帳》，內(nèi)容包括：工程名稱、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品數(shù)量/合同額、發(fā)貨時(shí)間、送電時(shí)間、回訪記錄編號(hào)、顧客用電管理負(fù)責(zé)人及電話和變電站聯(lián)系人及電話等各項(xiàng)。

6.2.2 顧客回訪人員根據(jù)《顧客回訪臺(tái)帳》中合同的發(fā)貨時(shí)間和送電時(shí)間制定顧客回訪計(jì)劃，可以在某個(gè)時(shí)間段進(jìn)行集中回訪，回訪內(nèi)容按本規(guī)定6.1條實(shí)施。6.2.3 顧客回訪人員將回訪內(nèi)容記錄在《顧客回訪記錄》上。

6.2.4 回訪結(jié)束后，顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》的編號(hào)(年號(hào)和月份)登記在《顧客回訪臺(tái)帳》中“回訪記錄編號(hào)”處。顧客回訪記錄應(yīng)重點(diǎn)記錄以下幾點(diǎn)：

a)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度； b)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度；

c)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的建議或需求。

d)質(zhì)保期過后，顧客是否需要產(chǎn)品的維護(hù)、改造和其他需求。

6.2.5 顧客回訪中出現(xiàn)的對(duì)質(zhì)量和服務(wù)不滿意，由顧客回訪人員填寫《信息反饋單》，說明服務(wù)或質(zhì)量不滿意事項(xiàng)和顧客建議，傳遞至相關(guān)部門，由售后服務(wù)部門按照Q/YHG08.79進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，由相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋至顧客回訪人員，由顧客回訪人員對(duì)顧客重新進(jìn)行回訪，調(diào)查顧客滿意度。6.2.6 在回訪過程中，要嚴(yán)格遵守Q/YHZ 24.01，對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決，不能解決的問題或技術(shù)建議按照要求及時(shí)以《信息反饋單》向相關(guān)部門反饋，并對(duì)傳遞的事故信息進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；不能通過電話解決的必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪，顧客回訪人員應(yīng)隨時(shí)對(duì)回訪記錄進(jìn)行整理。

6.2.7 售后服務(wù)過程中，由各事業(yè)部售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)顧客進(jìn)行回訪，調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量滿意情況。

6.3 回訪記錄的管理

6.3.1 每月25日，顧客回訪人員對(duì)當(dāng)月回訪記錄按以下規(guī)定的種類進(jìn)行分類整理：

a)

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度； b)

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度 c)

建議和需求。

顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》分類統(tǒng)計(jì)分析，將分析的結(jié)果形成《顧客滿意度測(cè)量報(bào)告》，上報(bào)至主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。其中，“對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度”由各公司組織人員進(jìn)行評(píng)審決定是否實(shí)施糾正、預(yù)防措施；“對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”和 “建議和需求”由品質(zhì)部組織人員進(jìn)行評(píng)審決定是否實(shí)施糾正、預(yù)防措施，服務(wù)中心對(duì)所有糾正預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。7 相關(guān)記錄

《顧客滿意度調(diào)查表》 《顧客回訪記錄》 《顧客滿意度測(cè)量報(bào)告》 《信息反饋單》 《顧客回訪臺(tái)帳》