第一篇：服務柜面管理規定

服務柜面管理規定

第一章 總 則

第一條 為進一步加強公司柜面服務管理，規范柜面服務行為，提升公司服務品牌和服務形象，提高客戶滿意度。根據保監會有關人身保險業務基本服務規定，以及公司員工行為規范，結合公司柜面服務實際，特制定本規定。

第二條 本規定遵循如下原則

（一）誠信為本原則。自覺遵守國家法律法規、政策及相關規定，公平公正、誠實守信地履行保險合同約定，保障客戶合法權益。

（二）保守秘密原則。嚴格遵守公司安全制度，不得泄露公司機密，對客戶信息和資料承擔保密義務。

（三）規范操作原則。嚴格按照相關業務制度規則流程辦理各項業務，杜絕違規操作。

（四）優質服務原則。保持良好服務形象與專業品質，為客戶提供主動、及時、準確的服務，不斷提高客戶滿意度。

（五）持續改進原則。不斷優化柜面服務環境，持續改進柜面服務管理，提高柜員服務質量和服務時效，使柜面服務得到長期而有效的全面提升。

第三條 本規定所稱柜面是指公司直接面向客戶、公眾和銷售人員而設立，負責提供保險合同約定或依法應由公司 提供的各種服務的固定場所，是公司的服務窗口。

第二章 柜面功能

第四條 柜面應具備保險業務受理、業務咨查詢、投訴等基本服務功能，有條件的柜面可增加業務處理、收付費等功能。

第五條

柜面服務區域主要包括接待區、資料填寫區、休息等候區、業務受理區及收銀區，有條件的分公司可以設置客戶洽談室、VIP客戶室等。

第三章 柜面環境

第六條 柜面環境要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放整潔有序。各類宣傳資料、圖片應保持整潔、美觀，如有破損、污臟，即刻更換。

第七條 柜面應設置營業時間公示牌、服務標識牌及崗位標識牌。服務標識牌包括保全業務流程圖及應備資料一覽表、理賠業務流程圖及應備資料一覽表、投訴辦理須知等。

第八條 柜面應設置投訴意見箱或者客戶意見簿，并公示服務監督電話。

第九條 日常所需的各類單證應分類放置在文件架或文件柜，且標識清晰，不得隨意堆放。各類印章和有價單證須妥善保管。

第四章 服務時間

第十條 分公司應根據當地實際，合理安排日常營業時間，以滿足不同客戶的服務需求，方便客戶辦理業務。第十一條 每個營業日的服務時間可分為服務準備時間、業務受理時間、工作后的整理時間三部分。

（一）服務準備時間為正式營業前十五至二十分鐘，工作內容包括營業環境檢查、柜員儀表檢查、辦公用品及單證整理、系統啟動等。

（二）業務受理時間為營業開始直至結束。工作內容包括客戶、業務員接待、業務受理及經辦等。

（三）營業后的整理時間一般安排在營業結束后10至20分鐘的時段。工作內容包括柜員日清日結、業務統計和財務對帳、檔案整理、資料及錢款交接、未結業務記錄備案、系統關閉、安全檢查等。

第五章 服務時效

第十五條 柜面及后臺人員在提供各項保單基礎服務或業務處理過程中，應先外后內、高效、準確地辦理業務，提高服務效率，提倡限時服務，盡量縮短客戶等候時間。

第十六條 服務時效

（一）新契約服務時效。柜面人員收到投保申請后，即時審核申請資料是否齊全、填寫是否符合規定。對于投保申請填寫錯誤、需要體檢、生存調查或補充相關資料等情況，應在接到通知后的1日內通知銷售人員及時更正或補充；資料齊全、填寫符合規定的投保申請，除特殊情況外，一般應在受理后1日內完成對新契約投保資料的新單受理、登記、掃描等相關工作，做到日清日結。對于保單送達回執及各類 通知書回執，應在受理后1日內完成回執核銷。

（二）保全服務時效。申請資料齊全、符合規定保全申請，應在收到申請后即時受理。不涉及繳納保險費的在5日內處理完畢；涉及繳納保險費的，在繳納保險費起5日內處理完畢。申請資料不完整、填寫不規范或不符合規定的保全申請，應即時一次性告知客戶或代辦人。

（三）理賠服務時效。柜面人員在接到客戶報案時，應即時提示客戶公司要求的診療醫院范圍，指導相關當事人提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關證明和資料。符合報案條件的應即時進行報案登記處理。資料不完整的理賠申請，應即時指導客戶補充完善索賠資料；不符合索賠條件的理賠申請，應即時將資料退還客戶，并做好解釋和溝通工作。

（四）咨詢處理時效。柜員應耐心、熱情受理客戶咨詢，對于受理柜面能當場解決的咨詢，應即時或當日給予答復。不能立即答復的，具體經辦人應即時記錄備案并視具體情況向客戶承諾答復時限，一般處理時間不超過3日。

（五）投訴處理時效。柜面受理客戶投訴時，應詳細記錄有關情況，并即時錄入投訴業務系統，對于受理當場能解決的投訴，即時答復客戶；無法當場處理的，自受理投訴之日起10日內向投訴人做出明確答復。由于特殊原因無法按時答復的，及時向投訴人反饋進展情況。

（六）特殊問題處理時效。如果無法在本標準規定的 時效內完成的業務，具體經辦人應在日清日結時做好記錄備案，并在次日聯系客戶，做好解釋說明，告知客戶處理時限并及時跟進。

第六章 服務質量

第十七條 技能管理

（一）柜面人員上崗前必須經過專業培訓，達到崗位技能標準方可上崗。

（二）柜面應定期組織服務人員開展學習，采取在崗培訓、脫產培訓、輪崗培訓等多種方式，不斷提高業務素質和服務效率。

（三）柜員應精通業務，熟練業務流程，具備獨立操作能力，能夠為客戶提供高效快捷的服務。

（四）柜員還應了解與柜面業務相關的金融、保險知識、掌握客戶服務技能，并能運用解決實際工作中遇到的問題。

第十八條 品質管理

（一）柜面人員應根據相關業務的服務規范和服務時效處理業務，確保柜面服務快捷、規范、安全、準確。

（二）省級分公司客戶服務管理部門應根據公司服務品質管理及監督機制，結合實際，制訂考核細則，定期對本機構及所屬三、四級機構的客戶服務柜面進行檢查和考核。不得少于每半年一次。

（三）柜面應根據服務質量檢查、監督結果，分析柜面服務中存在的問題，采取改進措施并跟蹤落實情況。第十九條

意見管理

營業結束后，柜面應指定專人注意查看客戶意見簿或意見箱，及時收集、登記客戶意見或建議，并做好回復和備案。

第七章 柜員禮儀

第二十條 儀表、儀態禮儀

（一）統一著裝，保持整潔。工作時間柜面人員需穿著統一的職業服裝，保持衣服熨燙平整、干凈整潔，并配戴工作牌或擺放桌牌，公示柜員的工號或姓名。

（二）儀表大方，儀容得體。柜員應保持頭發清潔、長短適中，男士不得留長發或剃光頭，不得蓄須和化妝；女士淡妝上崗，不可佩戴夸張耀眼的飾物，指甲不可過長，并且要保持指甲清潔。

（三）儀態端正，舉止文明。站立時脊背挺直，抬頭挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐著與客戶面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

第二十一條 語言禮儀

（一）語氣親切，語調柔和。服務語言總的要求是用語規范、以誠待人，語調平和、語氣親切，提倡使用普通話接待客戶。對不同的客戶要稱謂恰當、語言得體，意思明確。對少數民族客戶，尤其應注意語言禮儀，加強溝通。

（二）文明規范用語。應規范使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“麻煩您”、“沒關系”、“不用謝”、“讓您久等了”等。

（三）服務禁語。避免使用服務忌語，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道該怎么辦”、“這個問題不歸我管”、“你自己看”、“沒看到我正在忙嗎”、“我也沒辦法”等推諉言辭。

第二十二條 接待禮儀

（一）當客戶走近柜臺時應禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。

（二）辦理業務要仔細聆聽，準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。

（三）客戶猶豫不決時，應主動予以引導。準確了解客戶的意圖后，應迅速進行業務處理。解答客戶詢問，態度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。

（四）遇到當場無法解答的問題，不能推諉、搪塞，應立即咨詢相關部門，及時予以答復，或告知客戶解決問題的途徑及處理人員等。

（五）遞交客戶錢款、資料時，動作要輕、不扔不摔，提醒客戶核對、收好。客戶臨走時，應禮貌道別。

第八章 服務紀律

第二十三條 柜員在崗期間，應嚴格遵守國家法律、法規及有關規章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。

第二十四條 不能私自使用他人工號、密碼，不得向他人提供自己的工號、密碼，不能擅自在工作電腦上安裝、使用未經信息技術部門確認的軟件。第二十五條 嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。熟悉公司內控制度，具備一定的風險識別能力，做好柜面日常業務風險的防范及控制。

第二十六條 嚴格按照對外公示的時間營業，營業時間發生變化時應提前公示，未經批準不得中途或提前停止營業。營業期間因特殊情況無法正常營業時，應明示客戶 “暫停營業”。

第二十七條 接受客戶批評和聽取意見時，應表示感謝不要爭辯，自己解決不了的，應請示上級主管解答處理。在工作中受到委屈時應顧全大局，謙和禮讓求得理解，嚴禁與客戶發生任何形式的爭吵。

第二十八條 柜員整理資料應在柜面無客戶情況下進行，不能出現柜員為處理內部事務，而隨意擺放“暫停服務”告示牌停辦業務的現象，特殊情況需征得上級主管的同意。

第二十九條

發現客戶遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與客戶聯系，將物品歸還客戶。

第三十條 柜面人員辦理業務時不應隨意接聽電話，特殊情況必須接聽電話的，須征得客戶的同意且不得超過1分鐘。營業時間不能做與工作無關的事情。

第三十一條 柜面發生緊急事件的，嚴格按照公司應急預案等相關規定進行處理。

第九章 附 則 第三十二條 本規定由總公司客戶服務管理部門負責解釋、修訂。

第三十三條 本規定自下發之日起執行。

第二篇：柜面服務標準

柜面服務標準

一、基本原則

深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優質、規范的服務。

二、職業道德

（一）忠于職守、愛崗敬業。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創新。

三、服務要求

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規范服務。嚴格按照相關業務規章及操作流程，準確、快速辦理業務。

（四）優先服務。當解決客戶服務需求與處理行內事務發生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內事務。

（五）品牌服務。努力提高業務技能和綜合素質，樹立品牌服務意識。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權益。

四、服務效率

（一）根據業務量合理設置營業窗口。各單位可通過分析網點的地理位置、客戶群體性質及業務量歷史數據，科學地設置營業窗口和調配人員，緩解客戶排隊現象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維持營業秩序。各單位可在網點設置排隊叫號設備，加強客戶分流與疏導，保持網點內和諧有序。

（三）科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可針對業務量時間性波動較大的網點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質量。

五、服務形象

（一）示牌服務。柜面人員上崗須佩帶規范掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。

（二）統一著裝。柜面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。

六、服務語言

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。

（二）語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業術語，便于客戶理解。

——摘自中國銀行業協會印發的《中國銀行業柜面服務規范》（銀協發[2009]50號）

各聯社應參照以上服務標準制訂符合當地實際的柜臺服務規范細則，并建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核。

業務操作流程

一、現金類

（一）現金收款業務

1、現金清點及審查憑證。審查客戶填寫的憑證要素是否齊全、正確、清楚，憑證各聯要素是否一致，不可修改要素有無涂改。

2、初點。按款項券別順序點收，先點捆、卡把過大數，后點尾數、核對總數。

3、點清細數。按券別依次逐張清點細數，與憑證金額核對相符。清點中發現有誤，款項多、缺的按原憑證金額多退少補或由客戶重新填制憑證。

4、采用復核制的聯社（網點），應當換人復核；柜員制的聯社（網點），應對超過規定限額的業務換人復核。

5、交易處理。選擇相關交易辦理業務，打印憑證，憑證交客戶簽名確認。

6、簽章。回單加蓋現訖章和柜員名章退客戶；存款憑證加蓋現訖章和柜員名章，現金收入庫箱。

（二）現金付款業務

1、審查憑證。審查客戶提交的現金取款憑證要素是否齊全、正確、清楚，不可修改要素是否更改，客戶印鑒是否相符、款項用途是否合規。大額現金支付，按制度規定預約、審批、登記。

2、交易處理。嚴格執行先記賬后付款處理。

3、配鈔。按照憑證金額準確配鈔。

4、簽章。回單加蓋現訖章和柜員名章；在取款憑條上加蓋現訖章及經辦人名章。

5、復核。超過規定限額的大額現金付款換人復核。

6、付款。現金與憑條、存折、卡核對無誤后，交取款人當面清點驗收。

（三）柜員間現金調撥業務

1、營業期間柜員出現現金鈔過多或不足時提出現金調撥申請。

2、調出方柜員根據申請柜員要求調出現金。

3、雙方柜員當面清點現金（有條件的應采取第三人監督）無誤后。調出方柜員根據調入柜員的要求選擇不同券別、張數及金額等進行調撥交易（有條件的聯社網點可考慮進行授權）。

4、接收方柜員對照調撥單清點現金無誤后，入箱保管，作現金調入交易處理，交易各方及第三方在相關憑證上簽章完成調撥。

（四）現金出入庫業務

1、聯社向人行或他行領取（上繳）現金。

（1）聯社向人行或他行領取現金

①管庫員將所需提取現金數額報單位領導審批后，由會計部門簽發現金支票，按有關規定向人行提取現金。

②提取現金必須當場點捆、卡把、核打總數，檢查封裝質量，無誤后將現金運回。

③現金運回后，由兩名以上管庫員填制“入庫單”核點入庫，記載庫房“款項交接登記簿”及“現金庫存券別登記簿”、“現金收入登記簿”。

④根據會計部門轉來現金收入傳票與所附的存根核對相符后進行記賬。

（2）聯社向人行繳現 ①管庫員經審批授權后，根據人行要求分類上繳，填制“出庫單”，復核無誤后，裝袋加鎖，并在各登記簿上簽章確認，管庫員與兩名以上押運人員應同時在場，款項交妥后，回單帶回送交會計部門。

②會計部門憑現金繳款單回單聯進行交易處理（現金在途）。

③收到人行的繳現確認單后，清點退回現金并與確認單的退回金額進行一致性核對，確認無誤的簽章后交會計部門進行交易處理（繳現完畢）。

2、信用社向聯社領（存）現（1）信用社向聯社領現

①信用社向聯社提取現金時，建議提前一天按轄內按保密規定上送現金申領憑證或內部現金支票。

②聯社會計部門根據基層上送的憑證，逐筆驗印通過后填制“現金調撥單”，交管庫員，并做交易處理。

③管庫員接到會計部門轉來的“現金調撥單”后，按調撥要求配鈔移交調撥員，調撥員接收后，隨車押運到信用社。④信用社出納人員接到聯社下解的款項時，清點無誤后，在“現金調撥單”加蓋名章、現訖章，記載各登記簿，將現金入庫保管，調撥員將“現金調撥單”交會計記賬。⑤聯社管庫員接到調撥員帶回“現金調撥單”，作現金支出憑證附件。對調撥員未交回的，必須當日查明并向上級領導反映。

（2）信用社向聯社繳現

①信用社向聯社上報繳現計劃。②上解現金時，填寫“現金調撥單”，與聯社下撥現金的操作方向相反，方法一致。

③信用社上解現金前必須按人行繳款要求整理現金，不合

標準的款項不得上解。上繳前必須完成記賬工作（上繳交易處理）。

④上解的現金，調撥員必須當日解回聯社與管庫員交接清晰，進賬入庫，不得庫外存放。收到現金必須雙人清點，與調撥單核對相符后記賬（交易處理）。

3、分社（儲蓄所）向信用社領（繳）現（1）分社（儲蓄所）向信用社領現

①操作參考“信用社向聯社領現”流程。（2）分社（儲蓄所）向信用社繳現，①操作參考“信用社向聯社繳現”流程。

注意：現金的收付必須遵循“先收款后記賬，先記賬后付款”的原則，記賬及交易處理必須執行超額授權制度。

（五）自動取款機（清）加鈔

1、申請。ATM加鈔員查詢ATM鈔箱余額后提出加鈔申請。

2、現金裝箱。加鈔員、管理員共同將現金清點后，將現金裝入ATM鈔箱，加鈔員經授權記加鈔賬。

3、取舊鈔箱。管理員打印ATM交易明細與舊鈔箱現金運回ATM現金管理機構。

4、裝新鈔箱。加鈔員、管理員共同將現金清點后裝入鈔箱。

5、吐鈔測試。

6、清舊鈔箱。鈔箱運回雙人清點現金與ATM交易明細核對相符。

7、記賬處理。

（六）存取款一體機清鈔

1、鈔箱還原。打印機內現金統計值，再換鈔箱，應將鈔箱余額清零并查詢核實鈔箱余額，進行存鈔測試。

2、清點現金。鈔箱運回雙人清點現金，辨別真偽，并與現金統計值核對相符后，作記賬處理。

3、裝新鈔箱。加鈔員、管理員共同將現金清點后裝入鈔箱。

4、吐鈔測試。

5、記賬處理。

（七）ATM長短款處理

1、辦理條件。在清機過程中發現有長短款現象或客戶反映有長短款現象的。

2、客戶反映長短款的指導客戶填寫《客戶意見投訴表》或《銀行卡跨行業務投訴處理表》，詳細記錄客戶資料。

3、清機后發現有長短款現象的，登記《自動柜員機清機加鈔登記簿》，查找入鈔當日至清機日流水紙，進行錯賬調整,跨行卡要通過銀聯差錯平臺進行調賬處理。

（八）現金整點業務

1、整點。柜員整點現金，先點捆卡把，后清點細數，同時應采用鑒偽點鈔機鑒別假幣，無誤后重新捆扎、簽章、整捆現金應貼封簽。

2、差錯處理：出現差錯的參考相關制度查明后處理，禁止多退少補。

3、挑殘。在營業閑暇時，對現金進行挑殘處理。皺褶殘鈔應當挑平，整理整齊后（建議雙人）雙帶扎把。其他殘鈔鑒別、處理標準參考相關制度規定。

（九）現金兌換業務

1、客戶提出兌換申請。

2、核點現金。柜員核點客戶現金，殘損券是否符合兌換標準，符合標準的當面加蓋“全額”、“半額”戳記。殘缺、污損人民幣兌換分“全額”、“半額”兩種情況：（1）能辨別面額，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其圖案、文字能按原樣連接的殘損、污損人民幣，金融機構應向持有人按原面額全額兌換。

（2）能辨別面額，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其圖案、文字能按原樣連接的殘損、污損人民幣，金融機構應向持有人按原面額的一半兌換。（3）紙幣呈十字形缺少四分之一的，按原面額的一半兌換。

3、特損券的處理。對由于災難導致的人民幣現鈔殘損，可作為特損券處理，對出現類似情況的，申請人可向相關主管單位（村委會、居委會、公安消防機構等）申請出具現鈔災難殘損證明，經人民銀行批準后準予兌換。

4、配款。柜員按照殘損幣兌換標準兌換相應金額給客戶。

（十）假幣收繳業務

1、收繳。辦理業務發現可疑幣時，由該網點兩名或以上持有反假資格證書的業務人員換人復核無誤，當面予以收繳并告知假幣持有人。

2、加蓋“假幣”戳記。對假紙幣（本幣）應加蓋“假幣”戳記；對假硬幣、外幣，應當以統一格式的專用袋加封，封口處用藍色印油加蓋“假幣”字樣戳記。

3、登記入庫。經辦人員填寫假幣收繳憑證，登記假幣收繳登記簿。

4、客戶簽名（章）確認。

5、假幣鑒定。持有人對收繳的假幣有異議要求進一步鑒定的，信用社可按當地人民銀行規定送驗或繳上級管轄網點送人民銀行鑒定。

6、假幣上繳。營業網點收繳的假幣應定期逐級上繳聯社，聯社按人行規定解繳中國人民銀行當地分支行，由人民銀行統一銷毀，任何部門不得自行處理。

（十一）柜員錯款處理

1、錯款報告。柜員發現現金錯款，應立即查明原因，無法查明的應報告會計主管，重大現金差錯必須逐級及時上報。

2、組織追查。列賬待查的現金差錯，必須抓緊查清處理，不得久懸掛賬。

3、屬于調撥現金差錯應告知對應的調撥單位。調出社接到調入社送來的錯款證明材料，嚴格審查調撥過程各環節有無問題，如查明是本單位責任，應主動作錯款劃轉調劑。

4、屬于原封新券錯款，應向人民銀行報告有關情況，由人

民銀行組織審查。

5、錯款處理。對出納錯款，經查明后長款確實無法退還，短款無法挽回的，按長短款錯賬處理辦法進行賬務處理。

（十二）現金查庫業務

1、檢查人員查庫前，應出具有效查庫證明文件(除授權人員外)以及有效身份證件，由本信用社有權部門人員陪同，并及時登記庫房出入登記簿方可查庫。

2、現場點驗柜員或管庫員現金總數。

3、對柜員/網點現金總數并與現金實點數進行核對。

4、登記查庫登記簿，簽署查庫意見。

二、存款類

（一）單位活期存款開戶

1、審查開戶資料。審核客戶提交的有關證明文件原件及復印件，審查客戶開戶申請資料的真實性、完整性和合規性。客戶填寫開立單位銀行結算賬戶申請書。（1）開立單位基本賬戶應提供營業執照正本（軍隊、機關、村委會、社會團體等不需領取營業執照的，提供相關批文）、組織機構代碼證正本、法定代表人或單位負責人身份證件、經營性行業還需提交稅務登記證（國稅、地稅）的原件，同時提交單位開戶證明，非法定代表人或單位負責人前來辦理的還需提供有法定代表人簽名的開立結算賬戶授權書及被授權人的身份證件原件。

（2）開立單位一般存款賬戶的，必須提供開立基本存款賬戶提供的資料、基本賬戶開戶許可證正本及其復印件資料和下列證明文件：A、存款人因向銀行借款需要，應出具借款合同；B、存款人因其他結算需要，應出具相關證明。（3）存款人開立臨時賬戶的，應出具下列證明文件：A、臨時機構，應出具其駐在地主管部門同意設立臨時機構的批文；B、異地建筑施工及安裝單位，應出具其營業執照或其隸屬單位的營業執照正本，以及施工及安裝地建設主管部門核發的許可證或建筑施工及安裝合同；C、異地從事臨時經營活動的單位，應出具其營業執照正本以及臨時經營地工商行政管理部門的批文；非臨時機構存款人、異地建筑施工及安裝單位、異地從事臨時經營活動的單位開立臨時賬戶需同時提供基本賬戶的“開戶許可證”。

（4）開立專用賬戶的，應提供開立基本存款賬戶時提供的資料及根據資金性質提供的相關證明文件。

2、簽訂銀行結算賬戶管理協議。在協議書上雙方加蓋公章，明確雙方的權利和義務。

3、開戶。錄入客戶信息資料，必須由相關主管審查授權。

4、打印。柜員在申請書上打印開戶信息，將開戶申請書上相關開戶項填齊，在申請書上簽署同意開戶并加蓋業務公章及經辦人、復核人名章。

5、收驗印鑒卡片。在印鑒卡片上打印或填注賬戶啟用日期及戶名、地址、電話號碼和賬號，一份網點留存，一份交客戶留存，一份上繳聯社或作印鑒庫專夾保管。

6、登記開銷戶登記簿。

7、核準類賬戶，應于開戶兩個工作日內將相關資料報送人民銀行核準后，整理相關開戶資料并入檔，開戶許可證正本、密碼等交存款人。

8、非核準類賬戶，應于開戶之日起5個工作日內向人民銀行當地分支行備案。整理開戶申請資料存檔。

（二）單位協定存款開戶

協定存款是對公客戶與銀行簽訂協定存款合同，雙方商定對公客戶保留一定金額的存款以應付日常結算，此部分按普通活期利率計付利息，超過定額金額的那部分存款按協定存款利率計付利息。協定存款的對象是企事業單位，機關團體和農村經濟組織。

1、審查資料。應審核提交的單位銀行結算賬戶是否在本機構開戶，是否已通過年審，柜員對開戶申請資料的真實性、完整性和合規性進行審查。

2、簽訂《人民幣單位協定存款協議書》。協議書應明確協定存款賬戶的基本存款額度，雙方加蓋公章，明確雙方的權利和義務。

3、開戶。錄入客戶信息資料，必須由相關主管審查授權。

4、打印。柜員在申請書上打印開戶信息，將開戶申請書上相關開戶項填齊，在申請書上簽署同意開戶并加蓋業務公章及經辦人、復核人名章。

5、收驗印鑒卡片。在印鑒卡片上填注賬戶啟用日期及戶名、地址、電話號碼和賬號，預留印鑒及單位公章和法人章，一份隨賬戶資料留存，一份交客戶留存，一份專夾保管。

6、登記開銷戶登記簿。

（三）單位通知存款開戶

通知存款是客戶在銀行存入一定金額以上的款項，支取時，提前1天或7天通知銀行，銀行據以計付利息。

1、審核資料。應審核提交的單位銀行結算賬戶是否在本機構開戶，是否通過年審，柜員對開戶申請資料的真實性、完整性和合規性進行審查。開戶金額必須達到單位通知存款的最低起存金額才能辦理。

2、開戶。錄入客戶信息資料，戶名必須與提交的單位銀行結算賬戶戶名一致，必須由相關主管審查授權。

3、打印。打印通知存款單及相關資料，將開戶資料加蓋業務公章和經辦人及授權人名章。

4、收驗印鑒卡片。在印鑒卡片上填注賬戶啟用日期及戶名、地址、電話號碼和賬號，預留印鑒及單位公章和法人章，一份隨賬戶資料留存，一份交客戶留存，一份專夾保管。

5、登記開銷戶登記簿。

（四）單位活期存款現金存入、續存

1、審核資料。審核提交的存折是否為我社受理的憑證；若為無折存款的，應由客戶填寫存款憑條或現金繳款單；審

核存單各要素是否準確、用途是否合規等。

2、清點現金。詢問客戶存入金額，清點現金與客戶提供的金額是否一致。

3、記賬。對大額現金和超柜員權限交易進行復核和業務授權。

4、打印存折、存入憑條或現金繳款單。核對無誤后，存款憑條交客戶核對并簽名確認。

5、存入憑條和回單聯加蓋現訖章，并將回單聯及存折交還客戶查驗。

6、現金入庫。及時將存入傳票歸類夾好，按業務辦理順序妥善保管。

（五）單位活期存款支取

1、審核資料。審核客戶提交的存折是否為我社受理的憑證；若為支票，審核支票書寫的要素是否齊全、規范、正確，用途是否符合現金支取的有關規定，審核確認取款賬戶為基本賬戶或經人行核準可以提現的專用賬戶、臨時賬戶，單位銀行卡只允許發生轉賬消費業務，不能提取現金。財政預算外資金、證券交易結算資金、期貨交易保證金和信托基金專用存款賬戶不得支取現金。

2、交易記賬。支取方式為憑密碼的，提示客戶輸入密碼，密碼輸入次數最多不超過三次，超過三次的，建議客戶辦理密碼掛失業務；若為憑印鑒的，與預留印鑒必須核對相符才能支取。金額大的必須換人驗印。

3、復核和授權。大額現金和超過柜員權限交易的必須進行復核和業務授權。

4、打印及核對存折和憑條無誤后交客戶核對并簽章確認。

5、在支取憑條和回單聯加蓋現訖章，將回單和現金交給客戶當面清點驗收。

6、傳票歸類。

（六）單位通知存款支取

1、登記取款。客戶辦理通知存款取款業務的，選擇1天（或 7天）通知存款的必須提前1天（或7天）到開戶網點填寫或打印登記通知取款單。

2、審核資料。對客戶提交的通知存款單及登記通知取款單進行審核。支取方式為憑印鑒的，登記通知取款單必須與預留印鑒核對相符且換人驗印。

3、記賬。柜員憑客戶出具的通知存款存單及登記支取通知書受理客戶通知存款支取業務的，按通知書登記的實際金額、支取日起計算本息。

4、復核授權。大額現金和超過柜員權限交易的必須進行復核和業務授權。

5、轉出款項。單位通知存款支取時必須先以轉賬方式存入其開戶時對應的單位銀行結算賬戶。

6、傳票歸類。

（七）單位協定存款支取

1、協定存款賬戶分為同一賬戶設定基本存款額度或協定賬戶關聯不同賬戶，基本賬戶留存基本存款額度，超過基本額度后的存款批量劃轉協定存款賬戶。

2、當協定存款關聯賬戶中基本賬戶不足以支付日常支付業務時，柜員可按協定合同的要求，將協定存款劃轉至基本賬戶，直至協定存款賬戶余額為零。

3、對于系統不能自動處理劃轉的情況，填寫《協定存款賬戶劃轉基本賬戶審批表》及轉賬憑證。經相關主管審批授權后辦理。

4、在轉賬憑證和回單聯加蓋轉訖章，并將回單交給客戶。

5、傳票歸類。

（八）單位銀行結算賬戶銷戶

1、審核資料。審核客戶提交的印鑒卡片及相關證明文件，核準類的賬戶還要交回開戶許可證，按要求填寫撤銷銀行結算賬戶申請書。另外，根據重要空白憑證使用情況填制“重要空白憑證領用（交回）單”，加蓋預留印鑒后，連同未使用的重要空白憑證交回柜員作廢處理。柜員對銷戶申請資料的真實性、完整性和合規性進行審查，對交回的重要空白憑證進行核實。

2、核準類賬戶，報送人民銀行核銷。

3、審查該賬戶是否有欠款（如：貸款本息、手續費等），如有欠款應收回后再辦理銷戶。

4、銷戶處理。打印存款利息通知單，加蓋相關印章，將利息加計本金作為該賬戶最后余額通知銷戶單位。

5、填制憑證。存款人核對無誤后填制支付款項憑證或進賬單，在規定范圍內由柜員支付現金或轉賬方式結清存款人賬戶。

6、驗收。將《撤銷銀行結算賬戶申請書》及打印的利息單、回單等相關資料及現金交客戶驗收。

7、整理銷戶資料，入檔管理。

（九）單位通知存款銷戶

單位通知存款銷戶只能以轉賬方式存入其對應的單位銀行結算賬戶再銷戶，不能提取現金。

1、登記取款。客戶辦理通知存款取款業務的，選擇1天（或7天）通知存款的必須提前1天（或7天）到開戶網點填寫或打印登記通知取款單。

2、審核資料。對客戶提交的通知存款單及登記通知取款單進行審核。支取方式為憑印鑒的，登記通知取款單必須與預留印鑒核對相符且換人驗印。

3、銷戶處理。柜員憑客戶出具的登記支取通知書受理客戶通知存款支取業務的，按通知書登記的實際金額、支取日期計算本息。

4、復核授權。大額現金和超過柜員權限交易的必須進行復核和業務授權。

5、轉出款項。單位通知存款支取時必須先以轉賬方式存入其開戶時對應的單位銀行結算賬戶再取現。

6、傳票歸類。

（十）單位協定存款銷戶

1、審核資料。客戶辦理單位協定存款銷戶必須向開戶社出具注銷協定存款賬戶通知書。柜員審核注銷協定存款通知書與留存的《協定存款協議書》的內容是否一致及符合規定。提交的支票加蓋的支付印鑒與預留的印鑒是否相符。

2、如有欠款（如貸款本息、手續費），應收回后再予以銷戶。

3、銷戶處理。打印存款利息通知單，加蓋相關印章，將利息加計本金作為該賬戶最后余額通知銷戶單位。

4、將加蓋業務公章的《撤銷銀行結算賬戶申請書》及打印的利息單等相關資料交客戶。

5、原有的結算賬戶結清時，協定賬戶也必須同時結清。在合同期內原則上客戶不得要求清戶，如有特殊情況，須提出書面聲明，銀行審核無誤后，辦理清戶手續。

6、整理銷戶資料，入檔管理。

（十一）單位定期存款開戶

1、審核資料。應按規定提供相關證明文件及開戶資料，并填寫單位銀行結算賬戶申請書，柜員對開戶申請資料的真實性、完整性和合規性進行審查。

2、簽定賬戶管理協議。雙方加蓋公章，明確雙方的權利、義務。

3、清點現金或劃出款項。清點現金與開戶金額是否一致，根據客戶提供的轉賬支票等支付憑證和一式兩聯的進賬單劃出相應的定期存款金額。

4、開戶。錄入客戶信息資料，相關主管審核所有開戶資料授權后辦理開戶。

5、打印收入憑證及開戶證實書（定期存單）。

6、收驗印鑒卡片。在印鑒卡片上打印或填注賬戶啟用日期及戶名、地址、電話號碼和賬號，一份隨賬戶資料留存，一份交客戶留存，一份專夾保管。

7、蓋章。在開戶證實書（定期存單）加蓋業務公章，收入憑證蓋轉訖或現訖章。

8、交客戶驗收。一聯進賬回單及開戶證實書（定期存單）交客戶驗收，一聯作為收入憑證。

（十二）單位定期存款支取

1、審核資料。柜員接到客戶提交的開戶證實書，審核開戶證實書是否為本社簽發；客戶是否在開戶證實書背面簽章，簽章與預留印鑒是否相符，是否填齊身份信息。

2、支取。按支取的金額正確計算利息。

3、打印證實書（定期存單）結清記錄、存款利息單。

4、若客戶選擇部分提前支取，柜員審核留存部分是否低于起存金額，部分支取次數是否符合規定，收回原證實書，按支取日掛牌公告的活期存款利率計息，在原證實書上加蓋“部分支取”字樣，再打印支取記錄、利息單，按原存期、原利率及留存金額開具新的證實書。

5、交客戶驗收。將利息單、進賬單回單加蓋業務訖章，新的開戶證實書（部分提前支取）、交客戶驗收。

6、傳票歸類。

（十三）個人人民幣活期存折/卡開戶

1、審核資料。受理客戶提供的有關開戶資料、包括存款憑條、開戶申請書、身份證件等是否真實、齊全、合規。

2、與客戶簽定賬戶管理協議。

3、清點現金。清點現金與開戶金額必須一致，轉賬開戶的必須先轉賬劃出開戶金額再開戶，大額現金存入時，換人復核。

4、開戶。錄入客戶信息資料，（如果綜合業務系統無客戶信息，則需增加客戶信息，）即核對戶名一致后，輸入金額、選擇儲種、賬戶類別，由儲戶輸入密碼。

5、打印存折、存款憑條等相關憑證，存折/卡磁條進行寫磁。

6、確認。存款憑證加蓋業務訖章和經辦、復核柜員名章，存折加蓋業務公章和經辦柜員名章，審查無誤后交客戶簽章確認。

7、資料保管。

（十四）活期個人支票戶開戶

1、審查資料。存款人申請在信用社開立個人支票賬戶。申請人必須為年滿十八周歲，有完全民事行為能力，并由申請人親自到網點辦理，按規定提交本人身份證及復印件。柜員對開戶申請資料的真實性、完整性和合規性進行審查。

2、填寫資料。填寫開立單位銀行結算賬戶申請書、簽訂銀行結算賬戶管理協議。

3、開戶。錄入客戶信息資料，按照性質確定會計科目，選擇相關交易開立存款賬戶。開戶時，必須由相關主管審查授權。

4、柜員將開戶申請書上相關開戶項填齊。在申請書上簽署同意開戶并加蓋業務公章及經辦人名章。

5、收驗印鑒卡片。

6、出售個人支票。銷售支票等重要空白憑證時，應逐份加蓋開戶社全稱、開戶賬號、票據交換號及行號等戳記，個人支票戶領購支票一般一次一本。

7、資料保管入檔。

（十五）個人人民幣活期賬戶存款

1、審核資料。柜員受理客戶無折存款業務或非免填單服務時，審查客戶填寫的存款憑條賬號、戶名、金額是否填寫齊全，大額現金續存時審核客戶有效身份證件。

2、清點現金，與客戶提供存款數額核對；無折續存，與存款憑條核對，大額現金必須換人復核。

3、記賬。嚴格執行先收款后記賬原則進行賬務處理。

4、打印存折、存款憑條等相關憑證。

5、存款憑條交客戶簽字確認。

6、存款憑證及回單加蓋業務訖章和柜員名章，將存折（卡）及回單交客戶。

7、收妥現金。及時將存入傳票歸類夾好，按業務辦理順序妥善保管。

（十六）個人人民幣活期賬戶支取業務

1、審核憑證。審查憑證是否真實有效，如為大額支取應提供有效身份證件并在取款憑條上填寫有效身份證件名稱、號碼及發證機關，如代存款人支取的，還應提供代理人有效身份證件并填寫代理取款人的有效身份證件名稱、號碼及發證機關。

2、支取。通過磁條讀寫器讀入賬戶信息，輸入取款金額等有關內容，留有密碼的由儲戶輸入密碼，憑印鑒支取的，核對取款憑條上的客戶預留印鑒并折角核對，進行取款賬務處理。

3、大額支取需授權及相關主管審批。務必審核相關信息及證件是否無誤。

4、打印存折、取款憑條、業務回單等。

5、取款憑條交客戶簽名確認。

6、配款。根據取款金額配款，大額現金支出換人復核，將現金及存折（卡）、業務回單、身份證件交客戶當面清點驗收。

（十七）個人支票戶支取業務

1、審查支票。審查票據是否為本社可受理票據，支票要素填寫是否正確、用途是否合規、有沒涂改、身份證明文件是否有效等，辦理轉賬業務的需填寫進賬單或其它轉入憑證

2、交易處理。審查支票無誤后，根據支票信息輸入出票人賬號核對戶名、取款金額等有關內容，憑支付密碼支取的輸入密碼，憑印鑒支取的，對客戶預留印鑒進行核對（無電子驗印系統的需折角核對），確認無誤后進行取款賬務處理。

3、打印。系統確認后打印支票支取記錄、大額取款登記表等。

4、配款。根據支票金額配款，大額現金支出換人復核。

5、現金、業務回單、身份證件交客戶當面清點驗收。

（十八）個人活期存折/卡銷戶業務

1、審查。審查是否為本社或通兌社簽發, 是否真實有效，若為個人結算賬戶銷戶的還需填寫《撤銷結算賬戶申請書》，如為大額支取應提供有效身份證件并填寫有效身份證件名稱、號碼及發證機關，如代存款人支取的，還應提供代理人有效身份證件并填寫代理取款人的有效身份證件名稱、號碼及發證機關。

2、交易處理。輸入存單(折)余額等有關內容，由客戶輸入密碼；如憑印鑒支取的，在取款憑證上加蓋預留印鑒并折角核對或系統驗印，無誤后，加蓋驗印章；認真核對轉入賬號與戶名是否一致；相關主管審核授權，進行賬務處理。

3、打印存折、取款憑條、儲蓄存款利息單，并交客戶簽字確認。

4、銷戶。核對客戶簽名，準確配款，現金及相關資料、回單及存折明細流水交客戶當面清點驗收。

5、存折、銀行卡剪角并破壞磁條作廢。

（十九）個人支票戶銷戶業務

1、審核資料。客戶要求辦理個人支票戶銷戶時必須帶齊本人身份證件、剩下未用的空白支票、預留銀行印鑒到開戶網點辦理，填寫《撤銷銀行結算賬戶申請書》，如非本人辦理，則代理人須帶齊雙方身份證及授權書等。經辦柜員認真審核身份證件是否真實、有效；核對申請書填寫是否真實、準確。

2、作廢憑證。存款人交回印鑒卡片和證明文件和未使用的重要空白憑證，按照憑證使用情況填制“重要空白憑證領用（交回）單，客戶加蓋預留印鑒后，連同未使用的重要空白憑證交回柜員作廢處理。

3、交易處理。根據支票信息，準確錄入各要素，經相關主管審核授權，進行賬務處理。

4、客戶確認。存/取款憑條或銷戶計息單交客戶簽章確認。

5、銷戶。核對客戶簽章，準確配款，現金及相關資料、回單交客戶當面清點驗收。

（二十）個人定期開戶業務

1、審查。對定期存單及定期存折開折的審查客戶提供的有效身份證件及存款憑條，資料是否真實、合規。

2、如為現金開戶的，清點現金，核對現金與憑證的一致性，大額現金需換人復核。轉賬開戶的，選擇轉賬開戶交易。

3、開戶。錄入客戶信息資料，大額需由會計主管審核授權開立。

4、打印存單（折）、存款憑條，存折寫磁，交客戶簽章確認。

5、驗收。審查各單證無誤后加蓋業務章及柜員名章，回單及存折（單）交客戶驗收。

6、現金入庫。整理現金及時入箱。

（二十一）個人定期整存整取存款提前支取（人民幣）

1、審核資料。要求客戶出示存款人有效身份證件，代理支取的應同時出示代理人有效身份證件，柜員審核存單和證件，并與取款人進行核實，在存單背面登記有效證件名稱、號碼和姓名

2、交易處理。部分提前支取僅限一次，且支取后余額應不低于起存金額，大額支取的必須換人復核及授權。

3、打印存單/折、取款憑條、利息單及新存單/折等。

4、柜員核對無誤后交客戶簽字確認。

5、交客戶驗收。根據取款憑條配款，將現金及新存單/折、回單、身份證件等交客戶清點驗收。

（二十二）個人定期存款銷戶業務

1、審核資料。審核是否為本社或通兌社簽發，是否真實有效，應出示存款人有效身份證件，柜員核查存款人（及代理人）身份。在存單背面或取款憑條登記存款人及代理人有效證件名稱、號碼和姓名。

2、交易處理。輸入存單/折余額等有關內容，由相關主管審核授權，進行賬務處理。

3、打印存單/折、取款憑條、利息單等。

4、柜員核對無誤后交客戶簽字確認。

5、交客戶驗收。根據取款憑證和利息合計數扣除代扣代繳利息所得稅金額后準確配款，柜員將現金及相關資料、回單及定期一本通的明細頁剪下交客戶清點驗收。

（二十三）個人存款證明業務

1、客戶申請。客戶提交身份證明、存款憑證，申請開立存款證明書。

2、審核。柜員審核客戶身份證件是否真實、有效，代理他人辦理的，應同時審核代理人的身份證件。申請出具有止付日期的，必須由存款人本人親自辦理，不得代辦。審核客戶填寫的申請書與提供的存款憑證是否一致，存款憑證是否是本社簽發。

3、業務處理。

（1）辦理存款止付凍結手續，登記相關登記簿，收取手續費。（2）開具存款證明書，加蓋簽發人名章后交會計主管審核。會計主管審核存款證明書、存款憑證、客戶身份證件、存款質押止付登記簿是否相符，查詢存款憑證是否已作止付。無誤后交信用社有權審批人簽字并加蓋公章，存款證明書正本、存款憑證、客戶身份證件交客戶收執。

4、解除處理。（1）在止付期間，提前解除止付，需帶本人身份證件及《存款證明書》原件到開戶網點申請辦理提前解除止付手續。網點柜員核實相關資料無誤后，收回《存款證明書》和原留存的《個人存款證明申請書》配對存檔，登記相關登記簿。（2）存款證明有效期滿后，經辦人員根據存款證明書副本、相關登記簿，經會計主管審核簽字并授權后，辦理存款憑證的止付解凍手續，存款證明書正本同時失效。

5、遺失《存款證明書》需要重新開具時，必須待原《存款證明書》有效期滿后，才能接受存款人申請新開具《存款證明書》。

已被使用過的《存款證明書》或無《存款證明書》申請辦理提前解除止付的不予受理。

6、業務的適用范圍：活期存款、定期存款，基金和理財產品除外。

（二十四）帶折卡開戶業務

1、審核資料。受理客戶提供的有關開戶資料、包括在本社開立的同名個人結算賬戶存折、開戶申請書、身份證件，并審查資料是否真實、齊全、合規。

2、帶折卡是一折一卡，若客戶沒有活期結算賬戶存折的，則需先開立才能辦理。

3、與客戶簽定賬戶管理協議。

4、交易處理。錄入開戶資料，刷卡進行讀寫磁條，再由客戶輸入卡密碼，相關主管復核授權后確認開戶進行賬務處理。

5、打印憑證。

6、驗收。核對無誤后加蓋經辦、復核員名章，業務公章，開戶申請書客戶聯、新開卡、身份證明原件、存折等交客戶。

（二十五）帶折卡銷戶業務

1、審核資料。審核客戶提交的《撤銷結算賬戶申請書》是否填寫正確，存折、卡、是否通兌社簽發,身份證件是否真實有效。

2、若遺失卡則雖先辦理書面掛失，在掛失期滿后按照規定辦理銷戶。

3、交易處理。刷卡輸入信息，客戶輸入密碼；經相關主管審核授權，進行賬務處理。

4、打印《撤銷結算賬戶申請書》。卡剪角并破壞磁條注銷。

5、核對打印資料無誤后加蓋經辦、復核員名章，業務公章，柜員將《撤銷結算賬戶申請書》客戶聯交回客戶。

（二十六）換卡

1、審查資料。持卡人因銀行卡損壞至信息丟失等原因申請換卡，應審查有關證明及換卡申請書，查詢卡狀態，是否允許換卡。

2、按規定收取工本費或手續費。

3、交易處理。由客戶輸入密碼確認，相關主管授權換新卡，并收回原卡。

4、將身份證件及新卡交客戶，舊卡破壞磁條剪角作廢后，登記相關登記簿。

（二十七）銀行卡解鎖業務

1、客戶應帶本人身份證件及被鎖的銀行卡到網點辦理解鎖。

2、交易處理。由客戶輸入正確密碼確認。

3、打印憑證交客戶簽名確認。

（二十八）個人存折（卡）/存單口頭掛失業務

1、客戶提出掛失。

（1）儲戶本人掛失的，必須如實提供姓名、儲戶身份證號碼或出生年月日，以及賬號、存款時間、存款種類、當前大致余額及住址等有關情況。

（2）非儲戶本人掛失的，必須提供代理人有效身份證明。

2、查實客戶賬戶信息。根據客戶提供資料查詢儲戶賬戶信

息，若為本網點開戶的，核實資料后為客戶辦理臨時掛失手續，換人復核。

3、打印口頭掛失申請書。客戶簽名確認，代辦的復印代理人身份證明，記錄相關資料。

4、登記口頭掛失登記簿。

（二十九）個人存折（卡）/存單書面掛失業務

1、申請掛失。客戶向營業網點提出掛失申請。

2、審核資料。審核客戶提供賬戶的相關資料（賬號、戶名、金額或近期賬戶交易情況、開戶日期）、掛失人身份證明及復印件。若代理掛失需雙方身份證明及其復印件。存款人沒有身份證或無民事行為能力人申請辦理掛失的（如未成年人），要出具戶口簿和監護人的有效身份證件。存款人死亡后，需辦理掛失的，合法繼承人應向開戶網點所在地的公證處申請辦理“繼承權證明書”，證明自己的身份和有權提取該項存款；如果存款人戶籍非開戶網點所在地，合法繼承人應在存款有戶籍所在地公證處辦理親屬關系公證及委托公證，可委托其中一個或多個合法繼承人到開戶網點所在地辦理繼承權證明書，以支取存款，如繼承權發生爭議，合法遺產繼承有還應提供人民法院出具的判決書、裁定或調解書辦理相關業務；申請掛失時，必須向開戶網點提交“繼承權證明書”及繼承人的有效身份證件及復印件。

3、交易處理。根據客戶提供資料查詢要掛失的賬戶信息，審查是否為本網點開戶業務，確認存款沒有被支取，賬戶狀態是否正常。核實資料后立即填寫《掛失申請書》并為客戶辦理書面掛失業務，會計主管授權復核。

4、打印《掛失申請書》，核對電腦打印資料無誤后交客戶簽名確認。

5、收取掛失手續費。

6、柜員審核客戶簽名后蓋經辦、復核章及業務公章，返還客戶掛失申請書第一聯、身份證明及收費回單。在掛失期滿后由儲戶本人憑身份證明及掛失申請書解掛。

7、柜員登記《掛失登記簿》并將第二聯掛失申請書粘貼在登記簿作永久保存，第三聯作當日傳票附件。

（三十）印鑒掛失業務

1、個人客戶到開戶網點辦理，提供賬號、戶名、存單（個人存單印鑒掛失要提供存單）、戶主本人身份證及其復印件，若代理掛失，則還需提供代理人身份證明及復印件。并填寫《掛失申請書》交開戶網點。

2、單位客戶到開戶網點辦理，提供賬號、戶名、存單（單位存單印鑒掛失需提供存單）、單位營業執照、法人身份證明及其復印件，若代理掛失還需出具單位授權委托書，代理人身份證明及其復印件，所有復印件資料均需加蓋單位公章。

3、單位預留印鑒中如遺失財務章或個人名章，由本單位出具公函（申請書）；如遺失單位公章的，應由掛失單位的上級主管部門出具公函；無上級主管部門的，應出具公安部門的證明。

4、審核資料。查詢是否為本網點開戶，確定存款有無支取，賬戶狀態是否正常后填寫掛失申請書。核實后經相關主管授權復核為客戶辦理書面掛失。

5、交易處理并打印《掛失申請書》，核對電腦打印資料無誤后交客戶簽名確認。

6、收取掛失手續費。

7、柜員審核客戶簽名后蓋經辦、復核章及業務公章，返還客戶掛失申請書第一聯、身份證明經及收費回單，提醒客戶掛失期滿后由戶主本人（單位由法人）帶身份證明及掛失申請書第一聯到掛失網點進行補發手續。若遺失第一聯則在補發前必須再辦理申請書的掛失，掛失期滿后再進行補發手續。

8、柜員在原印鑒卡上注明“X年X月X日辦理印鑒掛失”字樣，采用電腦驗印的網點，在驗印系統上作相關交易處理。

（三十一）個人存折（卡）/存單解掛業務

1、申請解掛。攜帶本人身份證明及掛失申請書到原掛失網點辦理。

2、審查客戶提供的資料。重新審核掛失申請書的內容與存折（單、卡）要素及銀行留存掛失書是否相符，審核無誤后收回掛失申請書第一聯。

3、解掛處理。在掛失期內申請人的存折（單、卡、密碼）找回或掛失期滿，在《掛失申請書》的第一聯與掛失登記簿的第二聯注明“X年X月X日存折（單、卡、密碼）已找回或掛失期滿，客戶要求取消掛失”字樣，解除賬戶掛失狀態。

4、客戶簽章確認。

（三十二）印鑒掛失解掛業務

1、審查資料。客戶攜帶本人身份證明及掛失申請書到原掛失網點辦理。單位客戶的法人攜帶本人身份證，若為代理單位客戶辦理解掛，需單位出具蓋公章的授權書；帶備需預留的新印鑒。

2、交易處理。掛失期滿后客戶要求解掛的，在《掛失申請書》的第一聯與掛失登記簿的第二聯注明“X年X月X日掛失期滿，客戶要求解除掛失”字樣，解除賬戶掛失狀態。

3、抽出舊印鑒底卡，重新預留新印鑒，按更換印鑒手續處理。

4、客戶簽章確認。

（三十三）票據（支票）掛失業務

1、掛失受理。客戶遺失支票，失票人到開戶社請求掛失時需提交以下資料。（1）個人支票：支票上的收款人、日期、金額已完整填寫，客戶到開戶網點申請辦理掛失，提供賬號、戶名、遺失的

支票號碼、遺失地點、掛失人身份證明及其復印件。（2）單位支票：支票上的收款人、日期、金額已完整填寫，客戶提供賬號、戶名、遺失的支票號碼、法人身份證、營業執照及單位開具的遺失證明，經辦人身份證明及其復印件，若為代理掛失，還需列明單位授權委托的代理人名稱、身份證件號碼，到開戶網點申請辦理。柜員收到掛失止付通知書后，按規定審查無誤確未付款的，經會計主管審查同意后，方可受理掛失。

2、掛失止付。柜員根據掛失止付通知書的內容登記《掛失登記簿》，經主管授權后辦理止付。掛失止付通知書第一聯加蓋業務公章作為受理回單交給失票人，第二聯通知書、經辦人身份證復印件，營業執照復印件及授權書粘貼在《掛失登記簿》上作永久保存，并按規定收取掛失止付手續費。同時要求客戶在3天內向人民法院申請公示催告，或者向人民法院提起訴訟。如果客戶沒有按時出示人民法院公示催告的，則掛失止付通知書在掛失12天后失效。

3、掛失解除。掛失期滿或客戶申請經會計主管授權后，作解掛處理。

4、收到法院的止付通知書后作止付處理；止付期滿掛失解除或憑法院的裁定書處理。

（三十四）個人賬戶修改客戶信息

1、審核資料。客戶應憑本人有效身份證明、復印件及開立的個人賬戶憑證（支票戶除外）到開戶網點辦理，填寫《變更銀行結算賬戶申請書》，原則上不能變更戶名，特殊情況下客戶要求變更戶名，還需出具有權機關的相關證明文件（如公安局戶籍證明等）并嚴格審批授權管理。

2、修改處理。經主管復核、授權確認修改。

3、打印《變更銀行結算賬戶申請書》或相關業務回單，核實修改無誤后交客戶簽名確認。

4、將客戶身份證明復印件、《變更銀行結算賬戶申請書》、客戶已簽名的回單作當天傳票附件留檔保管，客戶賬戶憑證、身份證件等返還客戶。

（三十五）修改密碼

1、審核資料。修改密碼的必須由客戶本人持存折、卡或存單及有效身份證件辦理，認真核對及登記身份證件。

2、修改密碼。密碼修改須輸入舊密碼及輸入兩次一致的新密碼。

3、打印單據。業務完成后打印密碼修改確認單。

4、簽章確認。打印密碼修改確認單無誤后交客戶簽名確認。

6、將存折或單證、回單和身份證件交回客戶，并提醒客戶小心保管及牢記新密碼。

（三十六）單位銀行結算賬戶資料變更操作

1、審核資料。存款人申請變更單位銀行結算賬戶開戶資料信息，應提交基本存款賬戶開戶許可證及相關證明文件，填寫變更銀行結算賬戶申請書。柜員對存款人提交的變更申請資料的真實性、完整性和合規性進行審查。

2、變更處理。符合變更條件的，在變更申請書上簽署同意變更并加蓋業務公章及經辦人名章后，通過人行賬戶管理系統錄入變更信息。

3、視變更賬戶性質還應作如下處理：

（1）核準類賬戶，變更存款人名稱、法定代表人或單位負責人姓名的，開戶社應于變更當日至遲次日內將變更申請書、基本存款賬戶開戶許可證正、副本及相關證明文件復印件報送人民銀行。經人民銀行審核后，將變更許可證正本及一聯變更申請書交存款人，開戶許可證副本及一聯變更申請書、證明文件復印件存檔。

（2）非核準類賬戶，開戶社在變更申請書上加蓋業務公章及經辦人簽章后，將一聯變更申請書、基本存款賬戶開戶許可證正本交存款人，將變更申請資料存檔。

4、經人民銀行核準備案后，通過綜合業務系統辦理賬戶變更處理。

（三十七）更換存折業務

1、申請更換存折。存折滿頁，受損、掛失補發等可進行換折。

2、查詢賬戶狀態，確實是否允許辦理換折。

3、交易處理。會計主管授權換新折并收舊折，4、簽章確認。新存折上加蓋業務公章及經辦人名章交客戶，舊存折破壞磁條后由客戶簽章確認，如發生存、取款業務的作為存、取款憑證附件。

5、銷記重要空白憑證銷號單。

（三十八）查詢賬戶資料及歷史交易明細

1、客戶或執法機關提出查詢申請。

2、審核資料。核實查詢人身份，查詢的資料是否客戶本人的賬戶，提供的身份證明文件是否真實。

3、查詢。柜員選擇相關的交易，根據客戶、業務和協助執法等需要進行賬戶資料及歷史交易明細查詢。

三、貸款類

（一）貸款發放

1、審核。柜員收到網點負責人交來的資料后，審核借款借據、信貸業務審批表，債權權利證明保管部門出具的抵（質）押物入賬通知書（抵押、質押貸款適用，下同）及借款借據與對應的信貸業務審批表上的審批事項和結果是否一致；審核貸款人姓名和發放的賬號戶名是否一致。

2、貸款發放交易。柜員分別進行貸款發放交易和抵（質）押物的表外記賬交易。

3、復核和授權。后臺柜員審核前臺柜員提交的貸款資料是否經有權部門及相關領導審批，有關負責人審核無誤后，進行授權。

4、打印憑證。打印貸款發放和抵（質）押物表外核算憑證。

5、憑證清分。將借款憑證、存款憑條回單、抵押品保管證第三聯及抵（質）押清單回單加蓋業務訖章后交客戶。借

款憑證第一聯作貸款科目借方傳票；第二聯作客戶入賬貸方傳票（個人客戶打印的存款憑證作附件）；第三聯交業務部門；第四聯退借款人；第五聯借款憑證作債權憑證專夾保管。

（二）貸款收回（含正常、提前和逾期）

1、審核。柜員審核信貸部門提交的正常、逾期還款通知書或提前收回貸款審批表，債權權利證明保管部門提交的退回抵（質）押物通知書，審核“還款憑證”是否完整齊全，印章是否與預留印鑒相符，還款內容是否清楚、正確。

2、貸款回收交易。在業務系統提交貸款收回、利息收回交易，并且根據客戶要求提交退回抵（質）押物交易（僅在抵押物對應貸款全部還清后才能選擇此交易）。

3、復核和授權。后臺柜員抽出專夾保管的借款借據憑證，審核交易內容和相關審批手續，確認無誤后，對前臺交易進行授權。

4、打印憑證。系統打印收回貸款本息憑證，同時在借款借據的還款記錄欄填寫還款日期、金額及結欠金額等，貸款結清的加蓋“結清”戳記。分批歸還貸款時，登記本次歸還本、息金額和結欠貸款余額。

5、憑證清分。將借款憑證（貸款已結清）、收回貸款本息憑證第四聯及貸款利息通知單回單加蓋業務訖章退借款人，收回貸款憑證第三聯交業務部門。

（三）處置抵（質）押物收回貸款

1、抵（質）押物品出賬。

（1）柜員審核抵（質）押物品出賬通知書是否經負責人審核簽名。

（2）記賬交易。填制表外科目付出傳票。

（3）復核授權。后臺柜員復核抵（質）押品出賬通知書是否經負責人審批，確認無誤后，對前臺交易進行授權。（4）打印表外記賬憑證。

2、收到處置抵（質）押物變現款后。

（1）審核。柜員審核變現款處置通知書是否經負責人審核簽名。

（2）記賬交易。柜員根據變現款處置通知書在業務系統提交相關交易并同時檢查表內外欠息情況，進行利息收回及復利處理。

（3）復核授權。后臺柜員復核變現款處置通知書是否經主管領導簽名，確認無誤后，對前臺交易進行授權。（4）打印記賬憑證。

（5）憑證清分。將借款憑證（貸款已結清）、收回貸款本息憑證第四聯、貸款利息通知單回單及處理抵（質）押物相關憑證加蓋業務訖章交業務部門退借款人，收回貸款憑證第三聯交業務部門。

（四）貸款核銷

1、審核。柜員審核貸款核銷資料是否經上級及稅務部門批復，所核銷的貸款資料是否為呆賬貸款，是否符合核銷條件，表內外欠息情況等。

2、貸款核銷交易。前臺柜員根據貸款呆賬核銷審批表在業務系統提交貸款核銷交易，并將表外逾期貸款應收利息納入表外已核銷呆賬科目核算。

3、復核和授權。后臺柜員復核貸款呆賬核銷審批表上的審批事項，確認業務憑證的要素、內容等無誤后，對前臺交易進行授權。

4、打印憑證。打印相關憑證，后臺柜員抽出借款憑證，加蓋“已核銷”印章。

5、憑證清分。將核銷資料附相關憑證后，其中一聯記賬憑證憑以記載呆賬準備科目，編制表外科目收入傳票，記載已核銷呆賬分戶賬，將借款憑證及應收息卡片專夾保管。

（五）已核銷貸款收回

1、審核。柜員審核已核銷貸款回收審批表及還款業務憑證的要素、內容等，核對印鑒與預留銀行印鑒是否一致，查詢賬戶是否有足夠金額。

2、已核銷貸款收回交易。前臺柜員手工自制特種轉賬傳票，并分別提交呆賬貸款還原交易、貸款收回和利息收回交易，然后填制表外付出傳票，系統銷記已核銷呆賬。

3、復核和授權。后臺柜員復核還款業務憑證的要素、內容等，確認無誤后，對前臺交易進行授權。

4、打印收回貸款本息憑證。后臺柜員抽出專夾保管的已核銷呆賬借款借據，在借款借據上加蓋“結清”印章。分次歸還的在借款借據還款記錄欄注明歸還本、息及結欠情況，貸款結清的在借款借據上加蓋“結清”戳記。

5、憑證清分。將借款憑證（已結清的）、收回貸款憑證第四聯及取款憑條回單加蓋業務訖章退借款人。

（六）已置換票據貸款收回

1、審核。柜員審核收到已置換票據貸款回收審批表及還款業務憑證（取款憑條）的要素、內容等，印鑒與預留銀行印鑒是否一致。

2、已置換票據貸款收回交易。前臺柜員分別提交貸款收回和利息收回交易，并將收回的貸款本息分別納入其他應付款科目設專戶核算，然后編制表外付出傳票記載已置換不良貸款科目。

3、復核和授權。后臺柜員復核已置換票據貸款回收審批表上的審批事項和結果，并確認業務憑證的要素及內容無誤后，對前臺交易進行授權。

4、打印收回貸款本息憑證。

5、憑證清分。將收回貸款憑證第四聯、取款憑條回單及貸款結清的借款憑證加蓋業務訖章退借款人。

（七）貸款轉抵債資產

1、審核。柜員審核貸款轉抵債資產的業務審批表，并憑相關審批資料，編制特種轉賬傳票。

2、貸款轉抵債資產交易。柜員根據審批表在系統提交貸款轉抵債資產交易。

3、復核和授權。后臺柜員復核貸款轉抵債資產的業務審批表上的審批事項和結果，并確認業務憑證的要素及內容無誤后，對前臺交易進行授權。

4、打印記賬憑證。

5、憑證清分。編制會計分錄，相關憑證加蓋業務訖章后返還相關部門憑以記載抵債資產登記簿或臺賬。

（八）抵債資產變現

1、審核。柜員審核抵債資產變現業務審批表，確認是否經會計主管簽名。

2、抵債資產變現交易。前臺柜員在系統提交相關交易對抵債資產變現款進行賬務處理，同時編制表外傳票，記載表外已核銷呆賬貸款賬戶。

3、復核和授權。后臺柜員復核抵債資產變現業務審批表上的審批事項和結果，并確認業務憑證的要素及內容無誤后，對前臺交易進行授權。

4、打印記賬憑證。

5、憑證清分。編制會計分錄，相關憑證加蓋業務訖章后返回給信貸部門和抵債資產登記部門。

（九）應收息收回

1、審核。柜員審核收回利息通知書，確認應收利息是否計算正確。

2、提交利息（或欠息）回收交易。柜員根據收回利息通知書在系統提交交易, 進行表內、外應收利息的收回處理。

3、復核和授權。后臺柜員復核收回利息通知書上的事項和結果，并確認業務憑證的要素及內容無誤后，對前臺交易進行授權。

4、打印收回貸款本息憑證。

5、憑證清分。貸款利息借方憑證作存款科目借方傳票的附件，將回執聯加蓋業務訖章后退借款人。

（十）貼現業務

1、審驗。對銀行承兌匯票進行審驗（客戶是否已在匯票背書欄法定代表人或授權人代理人的簽章），向承兌行發出票據查詢書，并雙人對票據的真實性、合法性及有效性進行審驗。審驗無誤后，將審驗結果返回信貸部門。

2、審核。柜員審核銀行承兌匯票、貼現憑證和貼現業務審批表，審查貼現憑證、申請貼現的票據及相關審批資料，確認貼現憑證內容填寫是否正確，貼現金額與票據面值是否一致，預留印鑒是否相符及各種印章是否齊備。

3、貼現交易。柜員根據貼現業務資料在業務系統提交相關交易，進行表內、外的賬務處理。

4、復核和授權。后臺柜員復核銀行承兌匯票、貼現憑證和貼現業務審批表，審查貼現憑證、申請貼現的票據及相關審批資料，并確認業務憑證的要素及內容無誤后，對前臺交易進行授權。

5、打印相關業務憑證。

6、以貼現憑證第一、二、三聯記賬憑證辦理轉賬，貼現憑證第四聯加蓋轉訖章交給申請人作收賬通知，第五聯貼現憑證和匯票按到期日順序排列，專夾保管，視同有價單證納入表外科目核算，并入庫保管。

（十一）貼現收回

1、辦理委托收款。會計人員應在匯票到期前匡算郵程，提前辦理委托收款。在匯票背書欄加蓋結算專用章及注明“委托收款”字樣；填制委托收款憑證，經復核無誤后將委收憑證相關聯次連同票據寄交承兌銀行，其他相關聯次專夾保管，并登記“發出委托收款憑證登記簿”。

2、款項劃回時的交易處理。柜員收到劃回的款項時，抽出留存的委收憑證進行核對，無誤后做會計處理，核銷“發出委托收款憑證登記簿”。

3、貼現到期未收回款項的處理。

（1）收到退回的委收憑證、匯票和拒絕付款理由書或付款人未付票款通知書的處理。

a.貼現申請人在本社開戶且賬戶余額足額扣款，直接從其賬戶收取。

b.貼現申請人在本社開戶且賬戶余額不足扣款的，不足部分按規定轉逾期貸款科目核算。

（2）未收到退回憑證的處理。必須及時向付款行查詢。

（十二）轉貼現轉出票據

1、審核。柜員審核相關部門遞交的轉貼現業務通知書及審批資料。

2、票據出庫。（1）柜員根據轉貼現業務通知書及相關審批資料提交表外科目賬務處理交易。

（2）復核和授權。后臺柜員復核轉貼現業務通知書及相關審批資料上的事項，并確認業務憑證的要素及內容無誤后，對前臺交易進行授權。

（3）票據出庫。辦理票據出庫，登記交接登記簿將票據交相關人員。

3、收到轉貼現款項后，進行如下處理：（1）柜員憑回單進行表內賬務處理。

（2）復核和授權。后臺柜員復核憑單內容，并確認業務憑證的要素及內容無誤后，對前臺交易進行授權。

4、憑證清分。相關憑證加蓋業務訖章后返回相關憑證給有關部門。

（十三）再貼現業務

1、審核。柜員雙人審核相關部門遞交的辦理再貼現業務相關資料。

2、票據出庫。（1）柜員根據再貼現業務相關資料提交表外科目賬務處理

交易。

（2）復核和授權。后臺柜員復核再貼現業務相關資料，并確認業務憑證的要素及內容無誤后，對前臺交易進行授權。（3）出庫。票據出庫，并做好交接手續。

3、當收到人民銀行交回的再貼現收賬通知時：（1）柜員按填制傳票進行表內賬務處理。

（2）復核和授權。后臺柜員確認業務憑證的要素及內容無誤后，對前臺交易進行授權。

4、憑證清分。相關憑證加蓋業務訖章后返回給有關部門。

（十四）貸款賬戶信息變更

1、審核。柜員審查貸款賬戶信息變更審批表。

2、貸款賬戶信息變更交易。柜員根據貸款賬戶信息變更審批表在系統提交賬戶信息修改交易。

3、復核和授權。后臺柜員復核貸款賬戶信息變更審批表上的事項及結果，并確認業務憑證的要素及內容無誤后，對前臺交易進行授權。

4、打印相關憑證，核對無誤后，簽章確認。

四、支付結算類

(一)大小額支付系統、農信銀系統資金匯出

1、業務受理及客戶賬扣款

（1）審核憑證。前臺柜員檢查客戶的提交的付款憑證、匯款憑證的各要素是否合法合規。

（2）記賬交易。審核無誤后選擇相關交易記賬。

（3）憑證處理。匯款憑證各聯加蓋業務章、審票人名章。回單聯交客戶，借方聯作扣款憑證，貸方聯交聯行人員辦理資金匯劃。

2、收取手續費。

3、往賬錄入。經辦員按照前臺柜員提交的匯款憑證貸方聯進行信息錄入。

4、往賬復核。復核員根據原始憑證與系統錄入記錄的一致性進行校對和復核。不符的，退回往賬錄入環節進行修改。

5、授權并往賬發送。

6、匯款撤銷。柜員根據客戶申請核對匯款回單與匯款憑證并交主管審核后進行撤消。（僅限于匯款尚未發出時執行此操作）

（二）大小額支付系統、農信銀系統資金匯入

業務系統收到匯入業務，由指定柜員打印憑證，并認真進行審查，根據下列情況分別處理：

1、系統自動入賬。賬號與戶名相符的，系統自動入客戶賬。

2、手工入賬。

（1）本網點可入賬的 a．打印匯劃貸方補充報單

b．記賬交易。經審查后由記賬員記賬處理。c．分憑證。第一聯做貸方憑證，第二聯作待轉聯行資金來賬待轉戶借方憑證，第三聯做收賬通知，交收款人。（2）本網點暫不能入賬的

收款人賬號戶名不符實時，先將款項轉入應解匯款，并同步發出查詢。待收到查復通知書后再入賬處理。（3）非本網點業務的，進入轉匯流程： a．打印匯劃貸方補充報單

b．清分憑證。將匯劃貸方補充報單第二聯做待轉聯行資金來賬待轉戶借方憑證，第一、三聯專夾保管，另編制一聯應解匯款科目轉賬貸方傳票。

c.轉匯交易。如收款人在轄內其他網點開戶，通過社內往來劃至開戶社，編制社內往來貸方憑證一式兩聯，第二聯做貸方憑證。

d.清分憑證。貸方補充報單第一、三聯專夾保管，社內往來貸方憑證第一聯轉開戶社。

（三）各電子結算系統聯行業務退匯

此流程描述的退匯是指大額、小額支付系統以及農信銀匯兌系統的退匯業務。

1、退匯交易

退匯業務必須確定匯款未入收款賬戶，已入客戶賬的，應由客戶雙方協商解決，不得受理退匯申請。

（1）主管審核。業務人員將匯款來賬憑證及退匯申請書或查詢查復書交業務主管審查，主管審核通過后，簽章確認。（2）填制憑證。業務人員在原來賬憑證加入退匯時間及原因，根據原憑證填制一借一貸特種轉賬傳票，備注欄注明原匯劃途徑、來賬日期、報單號及“退匯”字樣。（3）發起退匯往賬。

（4）清分憑證。退匯憑證一聯做往賬憑證附件，一聯作原來賬憑證第三聯（留存聯）附件。

2、接收退匯來賬的處理

原匯出社在收到退匯來賬業務時，系統自動掛賬，由業務員打印來賬報單，并根據以下情況作不同處理：

（1）若為我社業務員操作失誤導致退匯的，填制新的匯款單，經業務主管核實后由業務員重新匯出，在原匯款憑證注明重新匯出的時間。

（2）若為客戶填寫要素不正確導致的退匯，應交記賬員處理。記賬員審核該憑證后對該筆退款入原匯款人賬戶。記賬完畢后，相關業務員應及時通知客戶相關匯款業務情況。

（四）各類電子結算業務查詢、查復

查詢查復原則：應嚴格按照“有疑必查、查必徹底，更改有據，有查必復、復必詳盡，查復有據”的原則辦理。

1、查詢業務流程

大小額查詢業務必須在次日上午前進行回復。

（1）業務主管審核。業務主管在收到手工查詢書后，與原匯出匯入業務憑證進行核對，判斷是否需要發出查詢書。

（2）發出查詢交易。

（3）收到查復信息后，打印查復書，如更正后的來賬符合入賬條件，則進行記賬。

2、查復業務流程（1）接收查詢。

（2）核對資料。業務員按查詢書內容對往賬業務清單與原始匯劃憑證內容進行核對。

（3）查復交易。柜員錄入有關信息，經主管審核相關資料后授權打印查復書。

（五）農信銀系統匯票簽發

1、審核資料。對客戶提交的銀行匯票申請書進行審核：收款人名稱、金額、申請人名稱、委托日期、用途等是否填寫正確，是否加蓋預留印鑒。若需使用匯票支取現金的，需在申請書上填寫代理付款行名稱，并在備注欄注明“不得轉讓”。

2、扣客戶賬。

3、匯票簽發錄入。轉賬銀行匯票一律不注明代理付款行名稱；現金匯票，申請人與收款人應為個人且必須注明代理付款行名稱，在出票金額欄注明“現金”字樣，并在備注欄注明“不得轉讓”字樣。

4、匯票簽發復核。

5、打印銀行匯票，加蓋匯票專用章。

6、清分憑證。匯票第一、四聯專夾保管，二、三聯交匯票申請人簽收。

（六）農信銀系統匯票解付

1、審查資料。柜員對持票人交來的銀行匯票、解訖通知和進賬單進行審查：匯票是否真實，是否在提示付款期限內；匯票票面內容是否與進賬單相符；背書轉讓是否符合有關規定等。若解付現金匯票，還需審查持票人身份證件，匯票背面是否按照有關規定簽章及注明身份證件號碼。

2、匯票解付并留存客戶身份信息資料。

3、選擇相關交易劃款。

4、打印憑證。

匯票為現金銀行匯票，且代理付款行為本行，方可辦理現金支付手續。

持票人超過付款期限且在票據權利時效內請求付款的，應當備函向出票社說明原因，并提交銀行匯票、解訖通知和進賬單進行審核。

（七）農信銀系統銀行匯票的結清

1、匯票全額付款，應在匯票卡片的實際結算金額欄內填入全部金額，在多余款收賬通知的多余金額欄填寫“－0－”。

2、匯票有多余款的，應在匯票卡片（第一聯）和多余款收賬通知（第四聯）上填寫實際結算金額。

3、出票社對專夾保管的匯票卡片及多余款收賬通知，應當定期檢查清理，發現有超過匯票期限的，應當主動與申請人聯系，查明原因，及時處理。

（八）農信銀系統銀行匯票的退票（款）

1、資料審核。申請人由于票據超過付款期限或其它原因要求退票時，應交回匯票和解訖通知并提交單位證明或有效身份證，以及匯票退票申請書。柜員將資料與原專夾保管的匯票字樣卡片核對無誤，在匯票各聯實際結算金額處填寫“未用退回”辦理退款。

2、交易處理。審核并簽章后，交聯行柜員進行匯票退票（款）交易，換人復核授權后，系統自動作交易處理，并打印憑證。

（九）農信銀銀行匯票的掛失

失票人到代理付款行（社）或出票行掛失時，應提交兩聯“掛失止付通知書”，并分別作如下處理：

1、失票人到代理行掛失（1）代理付款行（社）收到 “掛失止付通知書”，通過“自由格式報文”交易向出票行發出掛失申請。

（2）出票社收到自由格式報文，經授權后發起“銀行匯票掛失”交易。成功后，回復代理解付行掛失成功。

（3）代理付款行收到出票行掛失成功的回復后，促請失票人向人民法院申請公示催告或提起訴訟。

2、失票人到出票行掛失

（1）收到失票人提交的“掛失止付通知書”，經授權后發起“銀行匯票掛失”交易。

（2）促請失票人向人民法院申請公示催告或提起訴訟。待收到法院的停止支付通知書后，掛失止付通知書作其附件，憑以控制付款。

3、失票人將法院出具的證明提交出票行，出票行在確認未付款后，系統中選擇“退票”交易，再使用內部轉賬交易將款項轉失票人戶。

如代理付款行自收到票據掛失止付通知書之日起12日內沒有收到法院的停止止付通知書，自第13日起，持票人提示付款，并依法向持票人付款的，不再承擔責任。

（十）農信銀銀行匯票的解掛

1、受理。出票行自收到掛失止付通知書之日起12日內沒有收到法院停止支付通知，失票人又找回匯票的，可持匯票、解訖通知、掛失止付通知書回單、解掛申請、有效身份證以及法人有效委托證明，向受理社申請解掛。

2、解掛交易。辦理解掛時，查實確未付款，并與失票人提交的匯票、解訖通知核對無誤后，在系統中選擇“解掛”交易，交易成功后，在掛失止付通知書右上角注明“已解掛”，加蓋經辦員章，登記掛失登記簿。

（十一）發出委托收款

1、提交相關資料。收款人向開戶社提交委托收款憑證、有關債務證明及有效身份證件。

2、審查資料。審查托收憑證要素是否齊全、背書是否連續、是否超過付款期限、債務證明是否齊全等。

3、收取手續費。

4、交易處理或手工登記。

5、主管審核，加蓋結算專用章。

6、發出委托收款憑證。聯行柜員將資料封包郵寄至付款人開戶行，并登記發出信件登記簿。

（十二）委托收款劃回（往賬）

1、審核憑證。聯行柜員收到寄來的委托收款憑證及債務證明，審查憑證要素是否齊全，付款人是否在本社開戶等。

2、客戶付款。

（1）審查無誤后，以銀行為付款人的，銀行應在當日將款項主動支付給收款人。

（2）以單位為付款人的，銀行應及時通知付款人，按有關辦法規定付款。付款人在收到通知的次日起3日內未通知信用社付款的，視同同意付款。

3、結算柜員將相應的款項從單位賬戶扣除。

4、聯行柜員通過同城、網內聯行、大（小）額支付系統或農信銀進行資金匯劃。

結算柜員在從單位賬戶扣款時，若付款人賬戶余額不足要發查詢書寄送托收行。

付款人需要拒絕付款的，應在接到委托收款及債務證明的次日起3日內出具拒絕付款理由書，連同有關債務證明送交開戶行。

收款人收取公用事業費，必須具有收付雙方事先簽訂的經濟合同，由付款人向開戶行授權，并經開戶行同意，才可以辦理。

（十三）同城票據提出

1、審查憑證。收到客戶送交的他行付款結算憑證和進賬單時，審核票據是否參加廣州或穗深交換票據、票據各聯是否一致、以及是否符合相關規定。

2、打印磁碼提出。

3、復核。

4、打印清單，與票據進行勾對。

5、封包并提出交換。

6、賬務處理。根據打印的清單、差額計算表、差額清算憑證編制會計傳票。

（十四）同城票據提入

1、提入票據。同城票據送票員與交換員嚴格按照相關的規定進行票據交接。

2、勾對交換票據和清單。

3、審核票據。根據《支付結算辦法》、《票據法》以及當地人行的有關規定審查。

4、記賬或退票處理。

提入借方票據要注意時限，按時退票。廣州同城票據的退票要先作網上退票處理，待提出行確認后回傳，方可提出實物退票。

（十五）廣州交換網上借方退票 本退他時：

經辦員利用廣州網上退票系統將退票資料和影像發給人行核實，無誤后發送給原提出行，核實有誤的要求退票行重新處理。

廣州交換借方票據要做手工交換退票和網上掃描退票。當天提入退票要在下午兩點前完成。他退本時：

1、下午14：30-15：30接收網上退票信息，對未退票的部分進行入賬。

2、根據提入的實物退票情況，對確實退票的進行退票處理。

（十六）全國支票影像系統支票提出

1、審核票據。審核客戶的他行付款結算憑證和進賬單金額是否五十萬以下（含）、是否加蓋開戶行行號印章、票據各聯是否一致以及是否符合相關規定。

2、錄入信息并掃描票據。

3、復核。

4、接收影像回執。

（1）未收到回執。提出行應主動通過影像系統的查詢功能向提入行發出查詢。

（2）收到回執。代理行接收到確認付款的支票影像回執業務，系統自動入賬。

5、打印憑證。

（十七）全國支票影像系統支票提入

1、系統接收報文。

2、驗印。如果影像不符合人行規定、嚴重變形或印鑒不符可進行退票處理。

3、支票審查。根據《票據法》對支票進行初審和復審。

4、發出支票回執（含退票或付款回執）。

5、系統記賬。

（十八）辦理轉賬支票業務

1、受理審查。接受支票和進賬單并按支票審查的要求審查。

2、扣賬。本網點或通兌支票選擇記賬處理，記賬成功后收款通知交客戶；若出票人賬戶余額不足按規定向人民銀行報告。非本網點或無法通兌支票通過交換提出。

3、退票處理。交換提出貸方憑證發生退票時，柜員登記退票登記簿，原付出款項劃回客戶賬戶，退票證明及入賬證明交客戶。

（十九）銀行承兌匯票的簽發

1、審核資料。柜員審核信貸部門交來的銀承協議及有權人審批手續、出票人簽章、出票人在本社開戶情況、保證金

賬戶余額是否到達規定要求。

2、收取保證金及手續費。

3、經辦人依照協議內容錄入信息，經復核后打印銀行承兌匯票交申請人加蓋印鑒。

4、再次審查印鑒加蓋情況，交相關領導審批后，加蓋匯票專用章和個人名章。

5、銀承第二、三聯交客戶簽收，第一聯作卡片留存。

6、相關抵、質押品進入庫保管。

（二十）銀行承兌匯票的掛失及掛失后付款

失票人到代理付款行（社）或出票行掛失時，應提交 “掛失止付通知書”，并作如下處理：

1、審查資料。審查掛失止付通知書，看是否為本社承兌的匯票；匯票喪失的時間、地點、原因是否齊全；匯票的種類、號碼、金額、出票及付款日期、收款人及付款人名稱是否準確；申請人姓名、聯系方式等。

2、掛失處理。柜員抽出專夾的第一聯匯票卡片，核對個要素并確未付款的，立即暫停付款。要求申請人及時到法院辦公示催告。

3、付款處理。

（1）收到“掛失止付通知書”起12日內沒有收到法院的止付通知書，自第13日起持票人提示付款時，付款人向持票人付款，不再承擔責任。

（2）失票人在公告期滿后，向法院申請權利證明，持法院出具其享有票據權利的證明到承兌機構辦理解付，如已依法付款的，不予受理。

（3）查確未付款的，承兌機構經辦人抽出銀行承兌匯票第一聯匯票卡片聯核對，按照法院出具的證明辦理有關付款手續。

（二十一）銀行承兌匯票發出查詢、查復

1、發出查詢

包括電查和書面查詢。

（1）電查。錄入員通過業務系統發送查詢書，系統自動產生查詢書號并打印查詢書。

（2）書面查詢。柜員填制一式三聯查詢查復書，加蓋結算專用章后一聯留存，另兩聯郵寄承兌行。（3）實地查詢。由本社人員攜帶相關證明前往承兌行查詢。

2、查復

（1）接收。通過業務系統收到查詢信息（或收到書面查詢書），根據查詢書的內容核查有關賬冊、卡片、憑證和資料，查明情況和原因。（2）查復。經主管同意，通過業務系統發送查復（或郵寄），若為實地查詢的當面查復并加蓋結算專用章。（3）保存。查復書附在查詢書后配對保管。

（二十二）銀行承兌匯票付款、墊付及墊付后收回

1、到期付款的處理。（1）發出通知。在承兌匯票到期前十天提請信貸員通知出票人將票款存入開戶社。

（2）劃轉票款。編制特種轉賬憑證，在“轉賬原因”欄注明“根據XX號匯票劃轉票款”，并進行賬務處理。

（3）支付票款。收到持票人開戶社的委收憑證及匯票后，抽出匯票卡片和承兌協議副本，認真審核，按照委托收款的手續辦理，同時銷記應收承兌匯票科目和承兌匯票登記簿。

2、墊付及墊付后收回。

如出票人賬戶余額不足時，柜員應先將匯票差額部分轉入銀行承兌匯票墊款科目，每日按萬分之五計收利息，并由開戶社信貸部門書面通知出票人和擔保人限期清償。

3、逾期付款的處理。

持票人超過提示付款期限，在票據權利時效內請求付款時，應備函說明原因，并提交承兌匯票。承兌社抽出第一聯匯票卡片和承兌協議副本核對，審核匯票無誤后辦理轉匯或付款手續并在匯票備注欄注明“逾期付款”字樣，填制付款憑證辦理轉匯或付款。

（二十三）銀行承兌匯票未用退回

1、申請退回。未經背書轉讓的，申請人應交申請書、銀行承兌匯票、進賬單、單位證明或有效身份證。經背書轉讓的還要出具票據權利移交予申請人的有效證明。

2、審核資料。抽出第一聯和承兌協議副本核對相符后，且證實未被掛失止付或解付的，經主管審批（授權），在第一、二、三聯備注欄和承兌協議副本上注明“未用注銷”，第一、二聯作應收承兌匯票科目傳票附件。

對缺少匯票第三聯的應備函說明原因，并交回所有票據，于提示付款期滿后辦理退款。

3、賬務處理。保證金退還出票人賬戶，抵、質押物出庫退還出票人。銀承第三聯加蓋業務公章退出票人。

（二十四）省轄對公通存業務受理方

此匯路的收款人必須為省內農信社系統對公客戶。

1、審核憑證。接到客戶的申請，核對客戶提交的付款憑證是否合規，通存憑證、付款憑證要素是否一致。

2、記賬處理。

3、復核授權。

4、收取手續費。

5、存款確認。

（二十五）小額支付通存通兌業務受理方

我社客戶在辦理業務前，必須與我社簽訂《廣東省農村信用社小額支付系統通存通兌業務協議書》（次日生效）。

1、通存類業務

（1）客戶提出交易要求。

（2）審核資料。前臺柜員清點現金及檢查對方是否通存通兌，憑條內容是否完整、正確，賬號、戶名是否與卡或存

折一致，有效身份證、原件記載的身份證號碼、姓名與憑條記載是否一致等。（3）記賬交易。（4）復核（授權）。

（5）打印存取款憑條，加蓋現金訖章或轉訖章后將回單交客戶簽章確認。（6）收取手續費。

若出現通訊失敗等原因，應立即執行“沖正申請”交易，沖正成功后重新錄入復核。沖正失敗或超時應制一式兩聯《廣東省農村信用社款項留存憑證》，一聯留存，另一聯交客戶，待對賬、調賬后通知客戶處理結果。

若系統返回交易不成功信息，應查明原因后再重新操作。

2、通兌類業務

（1）客戶提出交易要求。（2）審核資料。柜員檢查對方是否開通小額通存通兌業務，憑條內容是否完整、正確，戶名、賬號是否一致。（3）記賬交易。（4）復核（授權）。（5）客戶輸入密碼后傳送交易信息，柜員按以下情況操作： a、系統返回交易成功信息后，柜員打印憑條。

b、系統在超時未收到任何應答的情況下，不得將現金支付給客戶，應立即執行“沖正申請”交易，沖正成功后重新錄入復核。

沖正失敗或超時應制一式兩聯《廣東省農村信用社款項留存憑證》，一聯留存，另一聯交客戶，待對賬、調賬后通知客戶處理結果。

(二十六)農信銀通存通兌業務受理方

1、柜臺存折卡存現業務的操作（1）客戶提出交易要求。

（2）審核資料。柜員清點現金及檢查對方是否通存通兌，憑條內容是否完整、正確等。（3）記賬交易。（4）復核（授權）。（5）打印存款憑條。（6）收取手續費。

2、柜臺存折、卡取現業務的操作（1）客戶提出交易要求。

（2）審核資料。柜員檢查對方是否通存通兌，憑條內容是否完整、正確，戶名、賬號是否一致。（3）記賬交易。（4）復核（授權）。（5）打印存款憑條。（6）收取手續費。

3、轉賬業務的操作及賬務處理 轉賬業務的兩種類型：

（1）本地賬戶轉異地賬戶。（2）異地賬戶轉本地賬戶。a、選擇交易種類。

b、客戶輸入密碼后傳送交易信息，柜員比照取現的操作處理。

上述交易完成后通過相關交易進行收費。

當發生差錯時，經授權后使用柜臺沖銷或柜臺補正對交易結果進行修正。沖銷成功后，只能使用“柜臺補正”交易進行補記處理，不得使用正常交易處理。

(二十七)社內手工匯劃業務

1、審核資料。

前臺柜員審核客戶提交的票據，檢查是否合法合規、憑證要素是否一致。付款憑證的簽章與其銀行預留印鑒是否一致，支付密碼是否正確等等。

2、清分憑證。回單聯加蓋業務受理章后退給客戶，一聯作扣款憑證附件，一聯作資金匯劃憑證。

3、收取手續費（具體由當地聯社自定）。

4、款項劃出。聯行經辦員根據匯款憑證填制一式兩聯社內匯劃匯總委托書，交復核員進行復核。

5、往賬（匯出）復核。復核員對原匯款憑證與社內匯劃匯總委托書各要素進行一致性校對。

社內匯劃總委托書一聯作記賬聯，一聯作隨單聯，與匯劃憑證一道進行社內傳遞。

6、匯劃錄入。

7、報單運送及交接。

8、匯款撤銷（退回）

匯款人提出撤銷匯款，由匯款人出具書面申請、本人有效身份證及原匯款回單。柜員審核資料，確認尚未入賬的，出具匯款撤銷通知書，交業務主管審核。無誤后，聯行人員作往賬撤銷處理。

撤銷成功后，在匯款憑證第三聯、匯款沖賬憑證注明“匯款已撤銷”，并簽章確認，沿原路退回匯出社。

已收取的手續費、匯費不予退回，禁止使用抹賬或類似抹賬的處理模式撤銷手工匯劃業務。

（二十八）稅庫銀柜臺業務

1、客戶開戶審查。審查客戶填寫的開立銀行結算賬戶申請書內容、營業執照正本、營業執照副本、組織機構代碼證正本、法人身份證。

2、簽訂協議。簽訂客戶、稅務部門、信用社三方扣劃協議。

3、定期扣劃。根據協議由系統自動扣劃稅款，信用社及時解繳稅款。

五、公共類

（一）領用柜員卡

1、領卡申請。出具書面申請說明領卡原因，遞交柜員卡管理部門。

2、發卡。登記有關柜員卡管理登記簿。

3、交接。將卡片實物與交接清單進行核對，無誤后簽收。

4、修改初始密碼。領卡后柜員必須及時修改初始密碼。

（二）賬務核對

1、日終平賬。

（1）檢查是否已平賬。

（2）各科目余額與記賬憑證、原始憑證匯總數是否一致，重要空白憑證余額與實物是否一致。

（3）打印相關報表、流水清單，連同記賬憑證與原始憑證及附件交會計主管審核。

2、賬務核對。堅持對賬與記賬分離，按月（季）檢查往來對賬、銀企對賬情況，并對未達賬項進行跟蹤核對。

3、銀企對賬。

（1）每月（季）末向開戶單位發出“余額對賬單”，并于一個月內收回。（2）換人核對。檢查真實性，核對預留印鑒（或單位公章）。

4、往來對賬

（1）堅持按月與人民銀行逐筆勾對往來賬務，由對賬人簽章。

（2）堅持按月進行同業往來賬務核對。

（3）聯社與信用社之間的往來賬務按旬相互對賬，對往來發生額進行逐筆對賬。

（4）堅持對聯行清算科目、應收應付款科目掛賬進行逐筆勾對，并跟蹤清理情況。

（三）反洗錢大額、可疑交易報告

1、大額交易（1）手工模式下

①根據交易情況判斷是否為大額、可疑支付交易。②判斷交易類型。③填制交易報告。④信息員檢查復核。⑤符合要求，向主管部門提交報告。⑥報告員審核。⑦符合要求，向反洗錢辦公室提交報告。⑧報告員審核，并生成報文。⑨校驗。⑩校驗成功，在規定時間內及時向上級單位報告。（2）電腦模式下

1、大額交易

①系統根據量化標準，自動生成初始數據。②對生成的數據進行合規性檢查。③符合要求，向反洗錢辦公室提交報告。④報告員審核。⑤符合要求，生成報文。⑥校驗。⑦校驗成功，在規定時間內及時向上級單位報告。

2、可疑交易

①系統根據量化標準，自動生成初始數據。②對生成的數據進行判斷分析。③符合可疑標準，補充錄入相關信息。④向反洗錢辦公室提交報告。⑤報告員審核。⑥符合要求，生成報文。⑦

校驗。⑧校驗成功，在規定時間內及時向上級單位報告。

（四）印鑒卡管理

1、預留印鑒卡

（1）提供三張空白印鑒卡。（2）客戶填寫各要素并加蓋全套印鑒。（3）審核印鑒卡各要素。（4）填寫新賬號。（5）加蓋業務專用章。

（6）退回客戶聯，其他留存。

2、更換印鑒

（1）客戶出具證明，說明原因。（2）核驗公章。根據客戶提交原印鑒卡副卡（客戶留存聯）核驗印鑒。

（3）主管審核。

（4）將空白印鑒卡交更換單位填寫并加蓋新印鑒（新印鑒卡背面需加蓋全套舊印鑒）。

（5）原印鑒卡加蓋“已更換”或“已銷戶”章，專夾保管。（6）新印鑒卡加蓋業務專用章，注明啟用日期。（7）退回客戶聯，其他留存。

（五）ATM吞卡回收處理

1、登記。發生吞扣卡時，及時進行清理，登記吞扣卡登記簿，營業中由專人保管，日終入庫保管。

2、客戶申領。客戶申領時，審核記錄持卡人身份證件，持卡人在登記簿上簽名。

3、交付。將卡交付持卡人。

4、銷毀。對超過一定期限的吞沒卡抄列清單，破壞磁條完整性并剪角后上繳，由上級管理部門統一銷毀。

（六）崗位交接 業務流程

1、編制交接清單。

2、清點核對。根據交接清單內容對所接收的事項（如現金、重要空白憑證、有價單證、印章、及賬簿、報表等資料）當面逐一清點核對，監交人監督清點核對過程。

3、交接。核對無誤后，交接雙方簽字確認，監交人當面監交簽字。

六、表外類

（一）重要空白憑證分發及領入

1、分發憑證。①填制“重要空白憑證、有價單證領用單”，加蓋預留印鑒及經辦人簽章，交調出方；②庫管員在“重要空白憑證、有價單證領用單”上記載憑證起止號碼并簽章，核對相符后配發。

2、清點憑證。根據“重要空白憑證、有價單證領用單”憑證種類、數量、號碼，對實物進行清點。

3、賬務處理。填制表外科目收入傳票，經庫管員復核簽章后做交易處理。

4、登記。庫管員記載重要空白憑證登記簿，并由記賬員復核后簽章確認。

（二）柜員間憑證調撥

1、調入方提出調撥申請。

2、調出方觸發調出交易，打印一式兩聯調撥清單。

3、調出。調撥清單簽章后連同憑證實物一同交調入柜員。

4、調入。校對后無誤后，觸發調入交易。

（三）柜臺出售重空

1、填寫領購單，并加蓋預留印鑒。

2、記賬及其他處理。核對無誤，進行相關憑證出售及收費賬務處理。

3、出售。在重要空白憑證上加蓋開戶社全稱、開戶賬號、票據交換號及行號等。

4、銷號交易。

（四）憑證作廢

1、正常書寫錯誤作廢。

（1）由使用人在憑證各聯上加蓋“附件”和“作廢”章，注明作廢原因，加蓋經辦、復核章。（2）剪角處理。

（3）系統交易處理，作廢憑證訂入當日傳票中作附件。

2、客戶丟失重空憑證的掛失作廢。

已出售重要空白憑證，未記載付款人或者無法確定付款人及其代理付款人的，不得掛失止付，但可作為無法交回重空，由購買人出具風險承擔證明（風險承諾書）后予以注銷。

（1）填寫掛失止付通知書并簽章。掛失止付通知書應當記載下列事項：

①票據喪失的時間、地點、原因。

②票據的種類、號碼、金額、出票日期、付款日期、付款人名稱、收款人名稱。

③掛失止付人的姓名、營業場所或者住所以及聯系方法。

（2）在通知掛失止付后３日內，向人民法院申請公示催告，或者向人民法院提起訴訟。

（3）收到掛失止付通知書后，確未付款的暫停支付。

第三篇：柜面服務心得

柜面服務心得

本周通過網點晨會上對我們柜面員工服務的點評和學習，我個人有以下一些心得： 首先，要清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。

其次，要做好服務，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿意。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？

再次，服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。學會換位思考和感恩。

第四篇：柜面服務心得

中國人壽保險公司柜面服務

柜面服務指各單位在營業網點內柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。柜面人員是在營業網點為客戶提供金融服務的人員的統稱。

隨著經濟全球化的發展，金融業的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結底又是保險公司的競爭，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。因此，各家公司千方百計下功夫，“微笑服務”“站立服務”“規范化服務”??服務方式層出不窮。確實，通過注入新的服務理念，有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變為主動迎接，但是就目前的情況而言,公司服務還固守于舊的服務方式，服務機制并未完全放開，服務思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客戶，“我要微笑”，“我要站立服務”“一切為客戶服務”。文明優質服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要公司工作人員具備全心全意為客戶服務，一切從客戶利益出發的思想。客戶來到保險公司，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。

首先，要清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了保險公司的軟實力與競爭力，服務是公司經營的載體，是公司經營不可缺少的有機組成部分。公司經營必須通過保險服務才能實現，保險服務本質上就是公司經營。一家保險公司的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與保險的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。其次，要做好服務，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意，朝著中國人壽保險公司361度的服務理念靠近。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們的員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？

再次，服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

品牌是企業的無形資產,是企業競爭能力的體現,優秀的品牌可以給企業帶來巨大的超額利潤。實施服務品牌戰略是保險同業競爭日益激烈的必然結果。隨著我國金融市場化改革的不斷推進，以現代股份制商業保險為主體的新興保險數量和規模不斷擴大，一個開放度高、競爭性強、多種金融機構并存的多元化金融結構格局業已形成。要在日益激烈的同業競爭中吸引更多的客戶，必須提供比對手更優質更有特色的服務，否則，就會被對手兼并或逐出市場。所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務品牌做到底。有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，培養兩個理念：①換位思考的理念；②培養感恩的理念。

第五篇：柜面服務心得

柜面服務心得

我們建行的服務理念便是“客戶至上、注重細節”,而體現這一理念更多的在于我們的柜面服務上。柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，我深知臨柜工作的重要性，因為它是直接辦理業務、衍生存款的地方，是顧客直接了解我行的窗口，直接展現我行的企業文化,同時起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，對于柜面服務我有以下心得體會：

首先，必須熟悉掌握自己的業務知識和專業技能，因為它是我們提供的有形產品服務，其它服務都是圍繞這一服務增長延伸開來的。在工作之余，嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面。以便在工作中，能親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業務知識全面、服務規范從容的多面手。一年多的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“客戶至上、注重細節”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任。

其次，要有客戶第一的思想，要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。以求真務實、一絲不茍的態度處理每一筆業務；以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的熟悉，她就會產生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業務。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象，產生下次再來建行辦理相關業務的內在沖動。一年多的實踐中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。從而不折不扣的完成我們建設銀行“為客戶提供更好服務”的使命。

最后，在平時工作中,注重培養自己的團隊協作精神。因為團結是提升整體服務形象的無形力量。我深知相聚在建行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，盡快地進入工作角色，充分發揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如，發一筆本票業務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協力可以使客戶在很短的時間內辦完業務。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升建行的整體形象。

以“時時敬業，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優”為自己的座右銘，把建行的員工警言，即“我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。”銘記于心；將優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中。我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業務，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業績。