第一篇：客服回訪服務規定

客服回訪服務規定

1.目的

為了明確售后服務電話回訪的內容，確保回訪人員用語標準化，以提高售后服務的質量，特制定此回訪規定。

2.適用范圍

適用于售后服務部人員進行電話回訪服務以及對獲得的信息進行分析和后續改進。

3.權責

3.1 客戶服務中心回訪專員：

負責電話回訪的執行、記錄及跟蹤處理。

3.2客戶服務中心主任：

審核電話回訪記錄，安排對記錄進行統計分析，客戶檔案更新，回訪服務改善。

4回訪流程

4.1客服態度

回訪之前要調整好工作情緒，做到語速適中，語態和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。

4.2準備工作

（1）時間安排

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料通過電話，短信或Email等方式與客戶進行交流溝通，首次客服回訪應于客戶體驗3天后。第二次應在客戶體驗8-15天時進行。可根據具體情況靈活安排。

（2）準備好記錄材料和工具準備

1《客戶回訪記錄表》○2圓珠筆，以備隨時記錄。準備好○回訪結束立即將詳細信息錄入電腦中。

4.3注意事項

（1）避免在客戶休息時打擾客戶

（2）保證重點客戶的100%的回訪

（3）回訪通話時，注意把握通話節奏和通話主題，不做偏離回訪主題的談話。

（4）控制在3分鐘之內，避免客戶因回訪過程煩瑣產生厭惡感（如有投訴情況除外）。（5）必須嚴格按《客戶回訪記錄表》的回訪內容和順序向用戶提出回訪問題，并在售后服務系統中詳細記錄和存檔。

（4）當客戶額外提出其它問題時，應靈活應對，不清楚的不能私自作出承諾和隨便作答，應請示后再做回訪或交由知情員工詳細交流回訪。

（5）當用戶表現出不滿意時，客服專員必須追問不滿意的原因，并準確詳細記錄。（6）回訪結束時，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕掛上電話。

（7）對于回訪中出現的問題、以及發現的用戶不滿意甚至投訴時，回訪人員要在當天通知相關部門及相關人員，填寫《客戶投訴登記表》商議解決方案，盡快給予客戶滿意的答復，以維護良好的客戶氛圍。處理后需再做1次回訪，并建立投訴歸檔資料。

第二篇：客服回訪術語

您好，請問您是**女士/先生嗎？我是襄陽****客服人員。你XX年在我們公司做的裝修，現在占用您幾分鐘的寶貴時間，對您進行一個回訪。請問您對我們的施工服務和施工質量方面還滿意嗎？ 請問您對我們的工人、工隊和項目經理的工作滿意嗎？ 請問您對我們設計師的服務還滿意嗎？ 您對現場管理滿意嗎？

（1）監理和設計師是否和客戶交流過？對他們的工作是否滿意？如不滿意則問在什么方面？

（2）工程是否有變更部分？（如有就詢問）對于變更部分，設計師、項目經理和您已經有了充分的溝通了嗎？您是否已經簽字？

（3）向客戶詢問您裝修好的新房由于換季出現問題了嗎？（對于簡單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結構等自然現象造成的，這種現象可告訴客戶更過了夏季房屋定型了再維修）

是這樣，咱們的工程在工程驗收后有兩年的保修期，保修期內出現相關的裝修質量您均可撥打我們的售后客服電話，我們會協助幫您解決！感謝您對****的支持，祝您生活愉快！

活動售卡回訪話術

XX先生/女士您好！

我是襄陽****裝飾的客服人員，您

號領取了我們一張VIP禮金卡對嗎？ 現在占用您幾分鐘的時間，跟您做一個回訪，您看可以嗎？

1、請問您家的房子是哪個小區的？

您家的房子是多大面積呢？

2、好的，我們活動的時間和地點您知道是在哪里嗎？

3、活動當天您可以憑我們VIP禮金卡領取禮品一份，是什么禮品呢？

4、好的，憑禮金卡還可享受另外兩重優惠，是哪兩重優惠呢？

5、現場簽單的話您可以享受哪些優惠呢？

我們的回訪已經結束，非常感謝您的配合，那么把剛剛幾個問題的答案也給您重復一次，您要認真聽好！

我們活動將于6月28日在萬達皇冠假日酒店盛大舉行！另外我們VIP禮金卡的優惠細則詳細給您說明一下：

1、首先您憑禮金卡在我們活動現場可以領取價值328元的夏涼被一套；

2、我們活動當天有近30家主材合作商，您在主材商處消費滿3000元憑我們禮金卡可以抵300元來使用；

3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費5折優惠以及設計費5折優惠； 好的，還要提醒您一下，您如果現場簽單的話，可以參與我們一元搶購和砸金蛋環節，我們活動當天準備了豐厚的禮品和獎品，相信您的運氣也會非常好的！（笑著說）（最后）好的，非常感謝您XX先生/女士，感謝您對我們****的關注與支持，活動當天****全體人員將恭候您的大駕光臨！祝您生活愉快！再見！

第三篇：客服回訪話術

客服回訪話術

開頭語：

1、您好，是XX先生/女士嗎？

2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購了XX產品，我是河南道一農業的客服專員XXX，想對您的體驗做一下回訪，能占用您2分鐘時間嗎？

不同意回訪，基本話術

1、客戶認為不便，致歉后詢問方便的時候聯系：對不起，那您什么時候方便接聽電話呢？到時我可以再聯系您

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復，再見。

同意回訪，基本話術：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。

1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業務的原因，基本話術為： 您覺得我們這個XX產品怎么樣？

2、2.1 如客戶回答是：挺好的/不錯/差不多等同類評價，基本話術為： 感謝您的評價，我們會努力做得更好！請問您對我們的產品和服務有什么意見或者建議嗎？

客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進。

為了給您的家庭提供更多的個性化服務，需要對您的家庭做一個基本了解，請問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當天購物優惠多多，禮物多多

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業和消費愛好（基本話術：那么工作職業方便告訴我們嗎？平時都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉入結束語。愿意告知則詳細記錄后轉入結束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細記錄后提出下一問題（基本話術：他們都是什么職業呢？孩子在哪個學校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細記錄，試探不出來就轉入結束語。

2.2 如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續詢問客戶并引導客戶說出來，并做好詳細記錄。

基本話術為： 哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優質的服務。

結束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

第四篇：服務跟蹤回訪管理規定

服務跟蹤回訪管理規定

文件編號：YQ/G016

為了執行2008年AUDITⅡ、CSE標準，公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務部貫徹實施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機會。

2、是抓住客戶再次進站的良好契機。

3、是上次服務中漏洞的彌補。

二、篩選和確定回訪的對象

1、明確“目標用戶”：VIP客戶，集團公司、政府車隊、單位用車＼車隊長,司法＼警務車,以及私家車,事故車,大修車,回訪中的抱怨的客戶,對上述用特殊符號標識進行重點關注,進行100％的服務回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有售后維修保養的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數量應大于等于30％。

3、針對“目標用戶”在維修過程中給與優惠打折，實行付款轉帳、分時段結賬（季度），代辦年審、市區內免費施救、在維修保養過程中保證出廠車輛質量檢驗合格100％。

三、跟蹤回訪的實施

1、準備資料（委托書、接車單、結算單、投訴單）

2、嚴格按照上海大眾電話禮儀標準要求實施。

3、記錄客戶對售后服務質量的評價、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用上海大眾電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務跟蹤的監控：

1、回訪員將當天的客戶抱怨交給站長/總經理，經批示后轉交服務經理，由其具體處理。

2、服務經理處理后及時交回訪員，回訪員三天內再次回訪，記錄回訪內容。

3、抱怨處理完成后第二天服務顧問在SVW-Ⅱ系統中輸入特別備注內容，加注特殊符號作為今后重點關注對象。

4、公司定期召開的質量信息溝通會議上服務部要將服務跟蹤回訪的結果進行評審，對薄弱的環節提出有效的，合理的，有可操作性的改進措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報服務經理，遲交或未交按50元/次進行扣罰。

回訪員針對抱怨進行分析（回訪調查流失原因）、并且分類（集團用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報至服務經理，批準:

日期：2009年1月05日

第五篇：服務跟蹤回訪及用戶抱怨受理規定（本站推薦）

服務跟蹤回訪及用戶抱怨受理規定

公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務部貫徹實施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機會。

2、是抓住客戶再次進站的良好契機。

3、是上次服務中漏洞的彌補。

二、篩選和確定回訪的對象

1、明確“目標用戶”：VIP客戶，集團公司、政府車隊、單位用車＼車隊長,司法＼警務車,以及私家車,回訪中抱怨的客戶,對上述用特殊符號標識進行重點關注,進行100％的服務回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有維修保養的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數量應大于等于30％。

3、針對“目標用戶”在維修過程中給與優惠打折，實行付款轉帳，市區內免費施救、在維修保養過程中保證出廠車輛質量檢驗合格100％。

三、跟蹤回訪的實施

1、準備資料（委托書、接車單、結算單、投訴單）

2、嚴格按照電話禮儀標準要求實施。

3、記錄客戶對售后服務質量的評價、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務跟蹤的監控：

1、回訪員將當天的客戶抱怨交給店長長/總經理，經批示后轉交服務經理，由其具體處理。

2、服務經理處理后及時交回訪員，回訪員三天內再次回訪，記錄回訪內容。

3、抱怨處理完成后第二天服務顧問在報表中特別備注內容，加注特殊符號作為今后重點關注對象。

4、公司定期召開的質量信息溝通會議上服務部要將服務跟蹤回訪的結果進行評審，對薄弱的環節提出有效的，合理的，有可操作性的改進措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報服務經理，遲交或未交按 50元/次進行扣罰。

回訪員針對抱怨進行分析（回訪調查流失原因）、并且分類（集團用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報至服務經理，