第一篇：4S店客服回訪話術

回訪標準用語1

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？ 4.經過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

5.在車輛診斷方面，對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6.在維修前，接待人員對于_ a.將要進行服務內容的解釋___，您的滿意程度如何？ 7.在維修前，接待人員對于_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？ 8.維修保養后，接待人員___對已進行服務項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？ 9.維修保養后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 10.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！11.再見！

回訪標準用語2

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.您對這次維修保養質量的滿意度如何？ 4.請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？ 5.請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6.維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！8.再見！

回訪標準用語3

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？

4.維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 5.希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！8.再見！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯系您方便點呢？

1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎? 2.您來我們站有預約嗎？(如果有)您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒有接著下面問)3.在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? 4.接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?

5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進行解答?(有)您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 6.在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用? 7.應付金額與預先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10.您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

11．維修/ 保養過后我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。

14.請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對我們服務站的服務工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，并及時反饋給有關人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，并且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。

結 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!注：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

第二篇：4S店客服回訪話術

回訪標準用語1

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4.經過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

5.在車輛診斷方面，對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6.在維修前，接待人員對于_ a.將要進行服務內容的解釋___，您的滿意程度如何？

7.在維修前，接待人員對于_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？

8.維修保養后，接待人員___對已進行服務項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？

9.維修保養后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

10.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11.再見！

回訪標準用語2

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.您對這次維修保養質量的滿意度如何？

4.請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5.請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6.維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8.再見！

回訪標準用語3

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？

4.維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

5.希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8.再見！

第三篇：4S店銷售回訪話術

4S店銷售回訪話術

您好，XX先生/女士，我是XX4S店銷售中心客服人員XX。首先感謝您在我店購買XXX這款車，我現在耽誤您2分鐘時間進行一個關于我公司服務質量方面的回訪，請問您現在方便嗎？

1、否—“請問什么時候給您打電話比較方便呢？”（記錄客戶說的時間，按時致電）

2、是—客戶接受回訪，感謝客戶的支持“謝謝”（繼續下了問題）

首先，請您回顧一下購買新車時的全過程，對我店提供服務的總體滿意度如何評價？如果1分表示很不滿意，10分表示特別滿意，1-10分您打幾分？

其次，請您對我們以下的提問用特別滿意、很滿意、滿意、不太滿意。很不滿意給予評價。

1.您對我店銷售人員的歡迎與接待如何評價？

2.您對我店銷售人員車輛介紹及對您的購車需求給出的建議如何評價？ 3.您對我店銷售過程中書面報價及購車合同的講解如何評價？ 4.您對交車時間，及整個交車過程的滿意程度如何評價？ 5.我店銷售人員是否主動邀請您進行試乘試駕？（是/否）

6.我店銷售人員在您提車后是否與您再次聯系并詢問您對車輛使用的滿意程度？（是/否）

（如果客戶評價為一般及以下，或者回答否，則追問具體原因!）

我們已經將您作為重要客戶報給XX廠家，廠家可能會在最近1個月內與您聯系，做一個滿意度調查。請您在接到廠家400開頭的電話時，配合廠家并回答特別滿意！最后，XX汽車建議您，車輛首保公里數是5000公里或者3個月，請您在進廠前提前24小時撥打預約電話，可以享受XX優惠，感謝您接受我的回訪，祝您用車愉快，再見！

第四篇：客服回訪話術

客服回訪話術

開頭語：

1、您好，是XX先生/女士嗎？

2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購了XX產品，我是河南道一農業的客服專員XXX，想對您的體驗做一下回訪，能占用您2分鐘時間嗎？

不同意回訪，基本話術

1、客戶認為不便，致歉后詢問方便的時候聯系：對不起，那您什么時候方便接聽電話呢？到時我可以再聯系您

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復，再見。

同意回訪，基本話術：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。

1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業務的原因，基本話術為： 您覺得我們這個XX產品怎么樣？

2、2.1 如客戶回答是：挺好的/不錯/差不多等同類評價，基本話術為： 感謝您的評價，我們會努力做得更好！請問您對我們的產品和服務有什么意見或者建議嗎？

客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進。

為了給您的家庭提供更多的個性化服務，需要對您的家庭做一個基本了解，請問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當天購物優惠多多，禮物多多

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業和消費愛好（基本話術：那么工作職業方便告訴我們嗎？平時都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉入結束語。愿意告知則詳細記錄后轉入結束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細記錄后提出下一問題（基本話術：他們都是什么職業呢？孩子在哪個學校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細記錄，試探不出來就轉入結束語。

2.2 如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續詢問客戶并引導客戶說出來，并做好詳細記錄。

基本話術為： 哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優質的服務。

結束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

第五篇：汽車4S店客服話術（xiexiebang推薦）

汽車 4S 店客服工作實戰精典話術按工作性質客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應對方法每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。

二、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM 溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）先生/小姐，我很明白您現在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X 先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X 先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X 先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是 XX 的小出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X 先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X 先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。（2）X 先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……（3）X 先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為…… X（4）先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X 先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X 先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給 XX 相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X 先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X 先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X 先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司 X 先生/小姐跟您談談，好嗎？

三、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。服務操作細則服務態度要求：態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應熱情相助。工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶。客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。電話服務用語規范說明：以下內容中，“√”為正確的行為或應答；“×”為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；以下內容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據實際情況做適當的變通。開頭語及問候語應答規范：開頭語時間界定：√ 為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨 0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實施語音服務。常規開頭語：√ 客戶服務員：您好，XX 歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？√ 客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”√ 客戶服務員: 您好，請問是 XX 先生/小姐嗎？我姓 X是網 XX 客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。× 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等。√ 元旦、春節，統一使用開頭語為：“新年好！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 五一勞動節，統一使用開頭語為：“勞動節快樂！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 中秋節，統一使用開頭語為：“中秋節快樂！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 國慶節，統一使用開頭語為：“國慶節快樂！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為準。）無聲電話問候語：√ 客戶服務員：“您好，XX 客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停 5 秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停 5秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復三次開頭語）× 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了啊！”× 嚴禁未做到重復三次就掛線。客戶向我們致以問候時的回應語：√ 在我們已報出開頭語“您好，XX 客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現生動、個性的服務，我們可以根據實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。× 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應答規范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：√ 客戶服務員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機。× 不可以“聽不到”就直接掛機。可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：√ 客戶服務員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”× 不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時：√ 客戶服務員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應，則需重復兩次，每次稍停 5 秒后再掛機。× 不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。遇到客戶講方言客戶服務員聽不懂時：√ 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。√ 如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后 5 秒，如客戶仍是無回應，可掛機。× “聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時：√ 在聽懂客戶所用方言的基礎上，客服服務員可繼續保持用普通話、方言與客戶溝通。√ 如客戶服務員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務員可采用客戶所說方言與客戶溝通。× 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。遇到客戶抱怨客戶服務員聲音小或聽不清楚時：√ 客戶服務員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現在您可以聽到嗎？”（注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）× 一下將聲音提得很高，問“現在可以聽到了嗎？”。× 直接將音量提高，繼續說業務內容。遇到沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：√ 客戶服務員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？”× 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關于特殊溝通內容的應答規范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：√ 客戶服務員：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？”或“請您留下聯系電話，我幫您轉告相關人員回復您，好嗎？”。× “不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務員時：√ 客戶服務員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”因業務關系同事聽電話√ 客戶服務員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業的培訓，同樣可以為您提供專業的服務，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯系電話及回復時間（建議根據客戶情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復）。√ 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務員可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯系他，（她）好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意，需重復解釋兩次，并稍停 5 秒后再掛機。× 嚴禁直轉接或生硬地說“公司規定上班不能聽電話”就直接掛機。遇到客戶善意的約會時：√ 客戶服務員：“非常感謝！我現在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”× 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯電話時：√ 客戶服務員：“您好，這里是 XX 客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。× 不可以說：“喂，這里是 XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。”遇到客戶詢問自己的工號時：√ 客戶服務員：“先生/小姐，您好，我的工號是 XXX，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。”× 不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ 號等（非工號）：√ 客戶服務員：“您好，我的工號是 XXX，有什么問題您可以拔打 XX 客戶服務熱線聯系我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據我的工號聯系到我的，請您放心！”× 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時：√ 客戶服務員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……根據客戶的需求給予適當的建議。”或“非常抱歉，XX 暫時沒有這項服務，建議您……根據客戶需求給予適當的建議”。√ 或根據客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費。”，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線 10086 查詢，好嗎？”× 不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是 XX 客服中心。”遇到客戶惡意的騷擾電話時：√ 客戶服務員：“您好，這里是 XX 客服中心，如您有關于 XX 客服業務或服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶服務員可以在重復三次后，再次向客戶強調：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見。”強調后稍停 5 秒就可以掛機。× 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內容時：√ 客戶服務員：“內容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。× 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。客戶記錄完相關內容確認顧客記錄內容正確與否：√ 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現在再給您重復一遍可以嗎？√ 您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可以嗎？× 您記下了沒有，沒有我再重復一遍。× 不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。遇到客戶提出建議時：√ 客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”× “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時：√ 客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”× 對于出現的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規定”或“這是業務規定”等。遇到客戶致歉時：√ 客戶服務員：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。”× 不可以沒有回應。遇到客戶致謝時：√ 客戶服務員必須響應：“不用客氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。”× 不可以無動于衷，沒有任何回應。遇到無法當場答復的客戶咨詢：√ 客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在 XX 小時內有專人和您聯系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）× “這個問題我也要查了才能回復你”或“現在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據自己的判斷進行回答。詢問、記錄顧客資料的應對方法：√ “您好，您的聯系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關資料“先生小姐我重復一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？× 不可粗暴的，未經詢問就問顧客的聯系方式與相關資料。客戶抱怨與投訴的應答規范遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：√ 客戶服務員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”× 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了。”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：√ 客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我幫您解決，好嗎？”同時應調整好心態，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。”等，若實在無法處理，應報告現場管理人員。× 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”遇到客戶責怪客戶服務員動作慢，操作不熟.