第一篇：4S店銷售客戶客服面訪話術

客服中心面訪話術

一、銷售顧問遞交銷售合同，客戶人員將精品與相關信息登記在面訪表上；

二、辦理會員卡；

三、調整好心態，給自己和別人一個燦爛的微笑；見到客戶時要雙手遞交名片，自我介紹： 話述：

您好，恭喜您提車成功！我是大興別克客服專員xxx,打擾您幾分鐘的時間，做一個新車資料核實與會員登記。

四、核對車主姓名、電話、精品、價格、銷售員是否介紹SA等；

每一項問題都要咨詢客戶

五、介紹會員卡：

1（雙手遞交會員卡與洗車票）這是本店的會員卡，有效期一年，一年后拿過來換卡，換卡是不用費用，如卡不見了需收取10元工本費；

2本店做維修保養，會員卡會自動積分，一年后持卡更換卡同時兌換積分，積分一年一清； 3本店的會員可享有南山、福田第一次免費救援服務，詳細的救援費用要咨詢我們的救援員，救援電話在會員卡的后面有登記；

4會員在本店做維修可享有工時費8折優惠。

六、近期您可能會接到廠家的回訪電話，希望您幫忙給我們的服務全部都評10分滿分，因為9分及格，10分才是滿意，到時您憑通話記錄的電話號碼來我們店，找銷售員給您核實情況后，我們會幫您申請X元的代金券或者 X元油卡，二選一。

七、介紹SA，展廳經理，合照~

八、非常感謝您的配合，如果有需要幫到您的地方，歡迎您隨時與我們聯系。

第二篇：4s店銷售話術

對4S店來說，都不會覺得“話術”二字陌生，都清楚什么叫做話術。通過標準話術的運用，能讓顧客得到最標準的答案。如顧客問一個問題，三個人有三種不同的答案，那就會很糟糕。如顧客問：“我的車什么樣時候可以拿?”第一個人回答“明天”、第二個人說“我不知道，配件還沒到啊”、第三個人則說“這事很麻煩，現在才開始訂配件”，這樣顧客會怎么想?所以要切記：標準的話術是非常重要的。它可能是客戶對4S店服務質量的判斷標準，也可能是對這家店可信任度的判斷標準等等，都關系到客戶決定是否買你的產品或者以后是否回頭到你這家店消費。

1、標準話術是應對客戶異議的有力工具

前面舉例的客戶異議中，如果沒有人教銷售員應該這么說，那大多數人是不懂如何回答客戶提出的那樣異議，那就等于不能解決問題。如果將這種解決異議的答案編成標準話術，并讓所有銷售員記住，那么所有人解決那樣的客戶異議就都很容易了。所以說是標準話術是應對客戶異議的有力工具，4S店要多制造這樣的工具，要多利用這樣的工具。

2、標準回復能讓客戶增加信心

標準話術的運用，能有效消除客戶的疑慮，增加客戶購買的信心。有時候，客戶會因為對產品不夠了解而猶豫，或是不知道該選擇何種產品，這時銷售人員的標準話術往往容易消除客戶的疑慮或不確定，增加客戶購買的信心，達到交易成功的效果。

3、標準話術能快速培養銷售人員

筆者曾經和一個做化妝品的朋友聊天，得知他花兩個月時間才能培養一個柜臺人員，而培養出來的人員才上崗，就有同行來挖墻角了。每次都是以這樣的結局告終，后來朋友就不愿意再去培養員工了。于是筆者告訴他，應把公司所有的業務員都召回來，讓每個業務員寫十個顧客問得最多的問題，寫完后總結一下，從大到小編起來，再經過老板和業務員一起思考，想出答案。然后讓上崗的員工在規定的時間內把答案背熟。于是，但凡有顧客尋問，柜臺人員開口就能娓娓道來，順利回答。

4、通過案例分析領悟編寫標準話術的流程方法

對于這點，雄兵公司在其銷售的道路上也是這么做的。例如，該公司的“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品由七個功能組成，分別是：無鑰匙一鍵啟動、離開自動鎖門、智能升窗功能、振動感應報警、行車自動下鎖、防掃描遙控器和遠距離遙控，但顧客看得到的就三樣：智能感應電子鑰匙、帶開關原車門拉手和一鍵啟動按鈕。在功能方面的銷售就可以按原廠新車的銷售方式來做，顧客要求體驗某項功能，銷售員就演示給他看。加裝“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品，實際上就是將低檔車改裝成高檔車來賣。無論怎么樣銷售產品，關鍵是每一步都有對應產品的利益點，這些利益點提煉出來后，銷售的話術就可以開始編寫了。無鑰匙啟動就顯得高檔，使用也方便;自動鎖門就是安全;智能升窗則安全省心;振動報警獲得升級，變成行車自動下鎖，也是安全??這些利益點提煉出來后，剩下的話術編寫按這個思路來開展就行了。寫出各個問題，然后分類，編寫出標準答案，最后就剩完善了。

話術示范：“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品標準話術

針對無鑰匙啟動，雄兵是這樣編寫的：“有時我們鑰匙放在包里面，開車門的時候怎么也找不到，現在有了這個智能鑰匙，你就不用找了。只要鑰匙是放在包里面的，你一走過去車門就會自動打開。”針對

單身女士，雄兵這樣編寫的：“現在治安不太好，如夜晚從酒吧出來，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬一這時后面來了歹徒怎么辦?現在有了智能鑰匙就不用擔心這種情況發生了，只要一按，開門，再一按，車就啟動了?！比玑槍彝ブ鲖D，雄兵又這樣編寫：“經常大包小包拎著，有了智能鑰匙，走過去一按，車門就自動打開，不用再手忙腳亂的去找鑰匙了?！边@就是針對方便這個利益點而編寫的話術。針對“一鍵啟動”話術的編寫也同樣如此，雄兵強調：最高配置的車型才有這樣的功能，開車時不用再找鑰匙，使用十分方便，一踩剎車，一按鍵就啟動了。

針對智能升窗，雄兵的話術編寫思路是這樣的：有時候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來了，下車一鎖門就走了。萬一車里面的東西被偷了怎么辦?萬一下雨了又怎辦?這都是要去考慮的事情，也是編話術的一些素材。其實忘了關窗的現象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關車窗了。事后想想，如里面有東西，肯定會被偷光光，真不敢想象那樣的后果。還有種情況也是頻頻出現的：不是司機位置的窗戶沒關，而是旁邊的位置，為什么會這樣?筆者猜想保安在指揮車主倒車時，旁邊的窗放下來了，車主倒完車后卻忘了關上。因此編寫話術時如是說：“如果你忘記了關窗，車里面正好放著你的包，包里面放著結婚證、房產證、身份證、戶口本或是合同等等，一旦丟了，補辦是很麻煩的事?！边@樣一來，智能升窗的價值就升到幾千塊了。

針對行車自動下鎖這一功能，話術編寫道：“現在治安不太好，開車時中控鎖會自動鎖下來;您停車熄火后，門鎖會自動打開，方便而又安全?！边@是女車主們非常關心的一點。

因此，一旦將話術編好、編完善了，產品銷售起來就會十分順暢，順藤摸瓜罷了。4S店要牢牢記?。涸捫g是一個很重要的環節。

話術示范：用自己的感受來引導客戶，找到認同

銷售顧問：“我的記性不好，有時候到了辦公室，才想起好像車門還沒鎖，也不知剛才鎖過了沒有?！?/p>

客戶：(非常有同感)“是啊!我有時也會這樣?！?/p>

銷售顧問：“萬一包里有合同、身份證、房產證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補辦起來可要費不少時間啊!”

客戶：“是啊，還是要小心一點?！?/p>

銷售顧問：“我的車安裝了一套智能鑰匙后一切的煩惱都解決了，它不僅能自動進入防盜，還能在你沒關窗時自動升窗，非常人性化。

第三篇：4S店客服回訪話術

回訪標準用語1

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？ 4.經過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

5.在車輛診斷方面，對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6.在維修前，接待人員對于_ a.將要進行服務內容的解釋___，您的滿意程度如何？ 7.在維修前，接待人員對于_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？ 8.維修保養后，接待人員___對已進行服務項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？ 9.維修保養后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 10.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！11.再見！

回訪標準用語2

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.您對這次維修保養質量的滿意度如何？ 4.請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？ 5.請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6.維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！8.再見！

回訪標準用語3

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？

4.維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 5.希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！8.再見！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯系您方便點呢？

1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎? 2.您來我們站有預約嗎？(如果有)您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒有接著下面問)3.在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? 4.接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?

5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進行解答?(有)您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 6.在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用? 7.應付金額與預先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10.您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

11．維修/ 保養過后我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。

14.請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對我們服務站的服務工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，并及時反饋給有關人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，并且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。

結 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!注：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

第四篇：4S店客服回訪話術

回訪標準用語1

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4.經過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

5.在車輛診斷方面，對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6.在維修前，接待人員對于_ a.將要進行服務內容的解釋___，您的滿意程度如何？

7.在維修前，接待人員對于_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？

8.維修保養后，接待人員___對已進行服務項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？

9.維修保養后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

10.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11.再見！

回訪標準用語2

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.您對這次維修保養質量的滿意度如何？

4.請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5.請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6.維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8.再見！

回訪標準用語3

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？

4.維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

5.希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8.再見！

第五篇：4S店銷售回訪話術

4S店銷售回訪話術

您好，XX先生/女士，我是XX4S店銷售中心客服人員XX。首先感謝您在我店購買XXX這款車，我現在耽誤您2分鐘時間進行一個關于我公司服務質量方面的回訪，請問您現在方便嗎？

1、否—“請問什么時候給您打電話比較方便呢？”（記錄客戶說的時間，按時致電）

2、是—客戶接受回訪，感謝客戶的支持“謝謝”（繼續下了問題）

首先，請您回顧一下購買新車時的全過程，對我店提供服務的總體滿意度如何評價？如果1分表示很不滿意，10分表示特別滿意，1-10分您打幾分？

其次，請您對我們以下的提問用特別滿意、很滿意、滿意、不太滿意。很不滿意給予評價。

1.您對我店銷售人員的歡迎與接待如何評價？

2.您對我店銷售人員車輛介紹及對您的購車需求給出的建議如何評價？ 3.您對我店銷售過程中書面報價及購車合同的講解如何評價？ 4.您對交車時間，及整個交車過程的滿意程度如何評價？ 5.我店銷售人員是否主動邀請您進行試乘試駕？（是/否）

6.我店銷售人員在您提車后是否與您再次聯系并詢問您對車輛使用的滿意程度？（是/否）

（如果客戶評價為一般及以下，或者回答否，則追問具體原因!）

我們已經將您作為重要客戶報給XX廠家，廠家可能會在最近1個月內與您聯系，做一個滿意度調查。請您在接到廠家400開頭的電話時，配合廠家并回答特別滿意！最后，XX汽車建議您，車輛首保公里數是5000公里或者3個月，請您在進廠前提前24小時撥打預約電話，可以享受XX優惠，感謝您接受我的回訪，祝您用車愉快，再見！