第一篇：4S店試乘試駕專員話術

您好，**先生/女士，我是本店的試乘試駕專員徐方通，很高興為您服務！接下來，將由我帶領您體驗試乘試駕感受，試駕車已在展廳外備好，**先生/女士，請隨我來，這邊請。

（邊介紹邊走）**先生/女士，跟您說一下，首先是由您先試乘，后試駕，整個過程時長為20-50分鐘，路線為您選擇的線路—。**先生/女士，您稍等，我幫您打開車門。

（上車后）**先生/女士，您覺得車內溫度還適宜嗎？請您系好安全帶，您請稍等。（坐到駕駛室）首先給您簡單介紹一下咱們這款車的主要配備。咱們這款試駕車搭載

發動機，底盤是采用......，變速箱是采用第三代6速手自一體變速箱，在試駕的過程中，您可以體驗一下這款車帶給您的優越感受。

試乘試駕過程中保證CD/收音機能夠正常播放，收音機調好頻道可隨時播放，時間和正常時間相差不得超過10分鐘；導航可隨時打開，車輛內部保持清潔，無任何塑料保護套，車輛油量充足，汽油指示燈不亮

（準備開車）**先生/女士，您坐好，咱們準備出發。

出發后結合路況講解車輛優勢特點（加速時介紹車車車輛發動機與變速箱結合平順性，轉彎時講解車輛平穩性，顛簸路段講解車輛的地盤減震及懸掛對路面的過濾性等優越特性，制動區體驗車輛的制動效果，高速區講解車輛靜音效果和方向盤的操控性能）

（至換乘階段）**先生/女士，前方為我們的換乘區，您可以在這里進行試駕，體驗一下此車帶給您的優越感受。現在我將車輛靠邊，由您進行駕駛。您請稍等，我為您打開車門。（此時注意將車熄火，鑰匙拔掉進行換乘）

（試駕專員幫客戶打開車門，注意此時動作規范，待客戶落座后）**先生/女士，您的座椅位置還合適嗎，我給您調一下（調好后），**先生/女士，您請稍等我上車。（上車后）**先生/女士，您看左右后視鏡以及內后視鏡還符合您的駕駛習慣嗎？（客戶開車過程中進行簡單提醒，在各個路段體驗什么性能）

（試駕完成，指引客戶返回店內停到展廳門口，車停下后，下車為客戶打開車門，贊美客戶駕車技術）**先生/女士，很高興為您本次試乘試駕提供服務，（詢問客戶試駕感受由銷售顧問進行詢問并了解，指引客戶填寫試乘試駕記錄表）

第二篇：試乘試駕話術

1, 試駕人員須有3年以上駕齡，出示身份證、機動車駕駛證并簽署《試乘試駕安 全協議書》后方可參加試駕，所有試駕人員身體條件正常，具備獨立駕駛的能力

（視力、肢體操作和判斷能力等項），不具備試駕條件的可參加試乘；

2． 試乘試駕過程中，試駕者應聽從隨車工作人員的安排（上車時將機動車駕駛

證、試駕卡交隨車工作人員），若其駕駛技術對車輛安全造成危害的情況下，隨

車工作人員有權取消其試駕資格；

3． 保證所有試駕人員不得酒后駕駛，不得穿著拖鞋、高跟鞋駕駛；保證所有試

乘試駕人員嚴格遵守道路安全法規；保證所有試乘試駕人員主動保持車輛的整潔

衛生及車輛完好無損；

4． 試車過程中若因試乘試駕人員原因而造成任何人員傷亡、車輛損壞等交通事

故，由試乘試駕人員承擔一切相關責任和相應賠償。

5． 汽車公司將嚴格保護客戶的個人資料，不接受任何個人或單位查詢他人注冊

資料的請求或以此做出任何不利的傳播；

6． 填寫試乘試駕申請表或協議，然后有專職人員與你您聯系安排試乘試駕事宜

先試乘后試駕：

買車子不僅要我們自己開得舒服，其他座位乘坐的感覺也很重要。

你的車一定會有朋友、家人坐吧？那我一定要建議你也替他們感覺感覺啊~~

你也不想買臺車回去家人都坐得不舒服吧，正好你自己先試乘一下，那樣才是最實際的啦，對不對，李先生？

最關鍵的也是為了保證你的安全，讓你能更放心的試車，我會先開一遍，讓你也熟悉一下整個路線。

我們老板說過：試乘試駕最重要的是確保客戶的安全！

這里是一份安全駕駛保證書，你看這里面的條款說的是，只要咱們遵守交通規則，所有的責任由我們公司來承擔。您可以在簽字簽在這里。

禮儀周到：

為客戶開門時讓出位置給客戶：“這邊請，我來幫您開門。”

站到門后，面向客戶，一手拉門一手護住門框：“小心別碰到頭。”

下蹲講解和引導客戶調好坐椅：“現在這個角度你坐著舒服嗎？”

試啟動：

打著發動機??

主動說：發動機剛打著聲音會比正常運轉時響一點，這是因為發動機的最佳工作溫度要90度，冷車時發動機會自動轉得快一點，讓車子盡快達到最佳溫度。

大概兩分鐘發動機轉動速度會降到正常狀態，你可以留意一下。

兩分鐘后??

你聽到聲音變小了吧，你對我們車子的發動機的怠速自動調整這個功能還滿意吧？

試起步：

現在我們就去試試車子吧，我學車的時候師傅告訴我，起步平穩是很重要的，會直接影響到油耗、輪胎磨損、將來的二手車殘值等。

為什么出租車的二手車價格那么底就是因為他們不注意這些方面，影響了整個車子的性能。

起步后??

你覺得我們的起步很平穩吧？

試隔音：

找一個比較嘈雜的地方，把車窗玻璃搖下??

李先生，你也覺得外面很嘈雜吧？現在我把窗關上，你聽一下我們的隔音如何。

關上車窗??

您覺得我們的隔音效果很不錯吧？

試提速：

李先生，你坐好了，我們現在試一下這臺車子的提速，你往座椅靠好，同時扶好扶手。看提速主要留意兩個方面：

一是有沒有推背感，二是發動機的聲音是不是很渾厚，要沒有金屬摩擦的雜音。

深踩油門后??

剛剛您感覺到推背感了吧？

你注意到了嗎？當我深踩油門時，發動機的聲音很渾厚，而且沒有多余的雜音吧？

試剎車：

李先生，你開車也知道我們在路上最怕遇到突然躥出自行車或人等情況，我們會緊急剎車同時打方向盤，對不對？

我們現在的速度是60公里，馬上就試一下緊急剎車，同時我會打一把方向，你坐好，扶穩。緊急制動后??

剛才你聽到那種“啪啪”的聲音了吧。這就是ABS在工作了，它其實是在幫我們做 快速的點剎。

這樣保證我們在急剎車的時候方向盤依然能控制車輛方向，說實在我們自己都很

放心這個車子的剎車。

你對這樣的剎車效果滿意吧？

-

試轉彎：

李先生，你有沒有了解過，一臺車的底盤好不好，在車子轉彎時就可以很好地體

會到？

我之前的一個老師是賽車手，他開過我們這個車說我們的底盤非常好。

我也問了他，他說底盤好不好，車輛轉彎后能不能很流暢地回正很重要，同時，車輛的擺動也不能太大。

我就在前面路口給你演示一下轉彎。

轉彎后??

你看我們的車子，不需要過多的額外干預，只要輕輕的扶著方向，他就自動回正

了。

而且擺動幅度很小，坐的人也很舒服也很有安全感，這個底盤調教得真不錯！你覺得是不是啊？

試懸掛：

李先生，接下來我們試一下懸架。

懸架好不好主要看兩個方面，一是過彎是不是夠平穩，這個前面已經給您試過了

第二個是舒適性。這兩個方面很難兼顧。所以相對來說，我們的懸架會比較硬，但是我也一定得給您試一下。

一般的平坦道路懸架舒適度可以說是幾乎不會有區別的，只有顛簸路面才會感覺不一樣。您看，前面一段路面比較顛簸，我陪您走一下吧~~

不同的懸架對細小的顛簸吸收程度不同，其實您最重要的是感覺車身的顛簸程度大不大。我開這個車就覺得車輛過濾了一些不必要的顛簸后還能給我路感，所以我們的同事都很喜歡開這個車，每次出去都爭著開。相信你也可以接受這個懸掛吧？

對啦，您平時跑的路是一般的馬路多呢還是顛簸的石子路多？

那我就放心了，不然我寧可不建議您買這款車了~~

試頓挫感：

對了，李先生，您剛才試乘有沒有感到明顯的頓挫感呢？

您知道為什么這個自動檔的通病，我們科魯茲卻沒有嗎？

其實有兩個主要的原因：

一是這是因為我們采用了一個很先進的六檔手自一體變速箱，這個變速箱的重量甚至比普通四檔的還要輕。

二是發動機和波箱調校得非常匹配。等一下您親自試開時，也一定要留意一下哦。

第三篇：4s店銷售話術

對4S店來說，都不會覺得“話術”二字陌生，都清楚什么叫做話術。通過標準話術的運用，能讓顧客得到最標準的答案。如顧客問一個問題，三個人有三種不同的答案，那就會很糟糕。如顧客問：“我的車什么樣時候可以拿?”第一個人回答“明天”、第二個人說“我不知道，配件還沒到啊”、第三個人則說“這事很麻煩，現在才開始訂配件”，這樣顧客會怎么想?所以要切記：標準的話術是非常重要的。它可能是客戶對4S店服務質量的判斷標準，也可能是對這家店可信任度的判斷標準等等，都關系到客戶決定是否買你的產品或者以后是否回頭到你這家店消費。

1、標準話術是應對客戶異議的有力工具

前面舉例的客戶異議中，如果沒有人教銷售員應該這么說，那大多數人是不懂如何回答客戶提出的那樣異議，那就等于不能解決問題。如果將這種解決異議的答案編成標準話術，并讓所有銷售員記住，那么所有人解決那樣的客戶異議就都很容易了。所以說是標準話術是應對客戶異議的有力工具，4S店要多制造這樣的工具，要多利用這樣的工具。

2、標準回復能讓客戶增加信心

標準話術的運用，能有效消除客戶的疑慮，增加客戶購買的信心。有時候，客戶會因為對產品不夠了解而猶豫，或是不知道該選擇何種產品，這時銷售人員的標準話術往往容易消除客戶的疑慮或不確定，增加客戶購買的信心，達到交易成功的效果。

3、標準話術能快速培養銷售人員

筆者曾經和一個做化妝品的朋友聊天，得知他花兩個月時間才能培養一個柜臺人員，而培養出來的人員才上崗，就有同行來挖墻角了。每次都是以這樣的結局告終，后來朋友就不愿意再去培養員工了。于是筆者告訴他，應把公司所有的業務員都召回來，讓每個業務員寫十個顧客問得最多的問題，寫完后總結一下，從大到小編起來，再經過老板和業務員一起思考，想出答案。然后讓上崗的員工在規定的時間內把答案背熟。于是，但凡有顧客尋問，柜臺人員開口就能娓娓道來，順利回答。

4、通過案例分析領悟編寫標準話術的流程方法

對于這點，雄兵公司在其銷售的道路上也是這么做的。例如，該公司的“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品由七個功能組成，分別是：無鑰匙一鍵啟動、離開自動鎖門、智能升窗功能、振動感應報警、行車自動下鎖、防掃描遙控器和遠距離遙控，但顧客看得到的就三樣：智能感應電子鑰匙、帶開關原車門拉手和一鍵啟動按鈕。在功能方面的銷售就可以按原廠新車的銷售方式來做，顧客要求體驗某項功能，銷售員就演示給他看。加裝“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品，實際上就是將低檔車改裝成高檔車來賣。無論怎么樣銷售產品，關鍵是每一步都有對應產品的利益點，這些利益點提煉出來后，銷售的話術就可以開始編寫了。無鑰匙啟動就顯得高檔，使用也方便;自動鎖門就是安全;智能升窗則安全省心;振動報警獲得升級，變成行車自動下鎖，也是安全??這些利益點提煉出來后，剩下的話術編寫按這個思路來開展就行了。寫出各個問題，然后分類，編寫出標準答案，最后就剩完善了。

話術示范：“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品標準話術

針對無鑰匙啟動，雄兵是這樣編寫的：“有時我們鑰匙放在包里面，開車門的時候怎么也找不到，現在有了這個智能鑰匙，你就不用找了。只要鑰匙是放在包里面的，你一走過去車門就會自動打開。”針對

單身女士，雄兵這樣編寫的：“現在治安不太好，如夜晚從酒吧出來，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬一這時后面來了歹徒怎么辦?現在有了智能鑰匙就不用擔心這種情況發生了，只要一按，開門，再一按，車就啟動了。”如針對家庭主婦，雄兵又這樣編寫：“經常大包小包拎著，有了智能鑰匙，走過去一按，車門就自動打開，不用再手忙腳亂的去找鑰匙了。”這就是針對方便這個利益點而編寫的話術。針對“一鍵啟動”話術的編寫也同樣如此，雄兵強調：最高配置的車型才有這樣的功能，開車時不用再找鑰匙，使用十分方便，一踩剎車，一按鍵就啟動了。

針對智能升窗，雄兵的話術編寫思路是這樣的：有時候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來了，下車一鎖門就走了。萬一車里面的東西被偷了怎么辦?萬一下雨了又怎辦?這都是要去考慮的事情，也是編話術的一些素材。其實忘了關窗的現象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關車窗了。事后想想，如里面有東西，肯定會被偷光光，真不敢想象那樣的后果。還有種情況也是頻頻出現的：不是司機位置的窗戶沒關，而是旁邊的位置，為什么會這樣?筆者猜想保安在指揮車主倒車時，旁邊的窗放下來了，車主倒完車后卻忘了關上。因此編寫話術時如是說：“如果你忘記了關窗，車里面正好放著你的包，包里面放著結婚證、房產證、身份證、戶口本或是合同等等，一旦丟了，補辦是很麻煩的事。”這樣一來，智能升窗的價值就升到幾千塊了。

針對行車自動下鎖這一功能，話術編寫道：“現在治安不太好，開車時中控鎖會自動鎖下來;您停車熄火后，門鎖會自動打開，方便而又安全。”這是女車主們非常關心的一點。

因此，一旦將話術編好、編完善了，產品銷售起來就會十分順暢，順藤摸瓜罷了。4S店要牢牢記住：話術是一個很重要的環節。

話術示范：用自己的感受來引導客戶，找到認同

銷售顧問：“我的記性不好，有時候到了辦公室，才想起好像車門還沒鎖，也不知剛才鎖過了沒有。”

客戶：(非常有同感)“是啊!我有時也會這樣。”

銷售顧問：“萬一包里有合同、身份證、房產證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補辦起來可要費不少時間啊!”

客戶：“是啊，還是要小心一點。”

銷售顧問：“我的車安裝了一套智能鑰匙后一切的煩惱都解決了，它不僅能自動進入防盜，還能在你沒關窗時自動升窗，非常人性化。

第四篇：4S店活動邀約話術

XX你好，我是北京現代銷售顧問XX，請問你之前是不是在北京現代官網上注冊過我們的“北京現代老客戶感恩回饋活動”，(客戶回答是)是這樣的，我看你留的資料是有最近想要換車的打算是吧？先生是這樣的我們最近針對老客戶置換也有很多的活動，在加上你本來就是我們北京現代的尊貴客戶，所以優惠也會更多的，你看你什么時間可以到店里來看一看呢？如果客戶有置換意向，告訴客戶我們現在憑驗證碼可以在8月31日前到店進行免費檢測活動，你可以幫客戶預約時間，也可以順便要客戶到店，確定到店時間。

XX你好，我是北京現代銷售顧問XX，請問你之前是不是在北京現代官網上注冊過我們的“北京現代老客戶感恩回饋活動”，(客戶回答是)是這樣的，我看你留的資料是有最近想要換車的打算是吧？先生是這樣的我們最近針對老客戶置換也有很多的活動，在加上你本來就是我們北京現代的尊貴客戶，所以優惠也會更多的，你看你什么時間可以到店里來看一看呢？如果客戶有置換意向，告訴客戶我們現在憑驗證碼可以在8月31日前到店進行免費檢測活動，你可以幫客戶預約時間，也可以順便要客戶到店，確定到店時間。

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XX你好，我是北京現代銷售顧問XX，請問你之前是不是在北京現代官網上注冊過我們的“北京現代老客戶感恩回饋活動”，(客戶回答是)是這樣的，我看你留的資料是有最近想要換車的打算是吧？先生是這樣的我們最近針對老客戶置換也有很多的活動，在加上你本來就是我們北京現代的尊貴客戶，所以優惠也會更多的，你看你什么時間可以到店里來看一看呢？如果客戶有置換意向，告訴客戶我們現在憑驗證碼可以在8月31日前到店進行免費檢測活動，你可以幫客戶預約時間，也可以順便要客戶到店，確定到店時間。

xx先生你好，我是北京現代銷售顧問XX，今天給你打電話是想邀請你參加我們19號的西林集團第三屆夜市活動，我們這次的夜市活動也正值我們西林集團十周年，所以我們特別邀請我們的客戶到店來感受我們的狂歡，我們為你們準備了燒烤，扎啤還有樂隊表演，重要的是這次十周年我們還有非常大的優惠，我們所有到店的客戶都可以領取我們的1000元購車基金，這個基金卡都是可以抵扣車款的，而且所有訂車客戶都可以參加抽獎，獎品也是非常豐厚的，而且你如果想要置換我們的新車，只要置換成功還可以在享受2000元的油卡，所以我們此次夜市活動我們西林集團準備了百萬都是在回饋我們的新老客戶的，你看這次活動這么有誘惑，要不我先幫你登記一個名額？

xx先生你好，我是北京現代銷售顧問XX，今天給你打電話是想邀請你參加我們19號的西林集團第三屆夜市活動，我們這次的夜市活動也正值我們西林集團十周年，所以我們特別邀請我們的客戶到店來感受我們的狂歡，我們為你們準備了燒烤，扎啤還有樂隊表演，重要的是這次十周年我們還有非常大的優惠，我們所有到店的客戶都可以領取我們的1000元購車基金，這個基金卡都是可以抵扣車款的，而且所有訂車客戶都可以參加抽獎，獎品也是非常豐厚的，而且你如果想要置換我們的新車，只要置換成功還可以在享受2000元的油卡，所以我們此次夜市活動我們西林集團準備了百萬都是在回饋我們的新老客戶的，你看這次活動這么有誘惑，要不我先幫你登記一個名額？

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客戶：XX你們這款車只要59800啊？

銷售顧問：XX先生你好，59800的車是我們的‘沖刺限量版’，這款限量版的車配置是這樣的（拿資料給客戶，讓他坐到洽談桌），并不是你展廳里看的這款，你現在看的這款是我們的xx升級版的，這款限量版的車是廠家針對此次亞于會特別推出的，而且他也主要是針對我們需要做按揭的客戶而推出的，所以現在也沒有現車，如果你要定的話時間大概在1個半月左右，其實你可以在看看我們這款的，他其實比我們限量版的車還要劃算的多，配置也要好很多，其實給你說實話吧，因為我們最低配的車賣的并不是很好，所以廠家才推出這個活動的。現在都是買的這款配置的（資料給客戶推介高配的）

銷售顧問話術：

先生，你這次購車是準備增購還是置換呢？置換是怎樣置換蠻？XX先生，是這樣的我們店是北京現代授權的二手車評估專營店，我們有專業的二手車評估師，他們都是經過廠家培訓認證的，是非常有經驗的評估師，而且我們有專門的二手車賣場，收的車都是自己在銷售，所以我們不是靠二手車掙錢，主要的還是促進我們的新車銷售，所以我們評估給的價格都是給的非常高的，在加上我們本月是一個感恩回饋月，所以置換的客戶都比正常購車的客戶要多享受2000元油卡。你看我要幫你評估你下你的車嗎？（如果客戶有抗拒，告訴客戶沒關系，你可以先了解一下我們的價格，反正我們評估是免費的，如果你以后有這個需求的話，也可以把這個價格做個參考蠻）

服務顧問提及置換需求：

先生，你最近有打算換車嗎？我們本月推出了置換有禮油的活動，只要你置換北京現代的車就可以享受比正常價格還要優惠的一個價格，在加上你本來就是北京現代的尊貴車主，你本品牌置換享受的優惠也會更大。而且我們這邊有專業的二手車團隊，我們給的價格也會比市場價要高一些，你看你要不要我幫你叫評估師看看呢?

XX先生你好，我是北京現代的銷售顧問XX，你上次看的瑞納那款車是我接待你的，還記得吧？今天給你打電話是想告訴你一個好消息，我們在20號向廠家特別申請了一個購車季的大型團購活動，價格是非常有誘惑力的，因為這次是我們特別給廠家申請的，所以廠家也會給出補貼，而這個補貼就是給你們實實在在的優惠哦，不僅有現金的優惠，我們還有砸金蛋抽獎活動，獎品也都是非常實用的，所以這次這個活動是非常給力的，你看我這邊幫你預留一個名額怎么樣？

xx先生你好，我是北京現代銷售顧問XX，今天給你打電話是想邀請你參加我們20號北京現代“GO” 車季閉館團購活動，這次的活動也是經過我們跟廠家的申請，廠家特別批準我們繼續延續在德陽車展上的優惠政策，所以這對客戶來說是個大好消息，不光是活動的價值政策非常優惠，而且我們只要訂了車，都可以現場砸金蛋，每個金蛋里都有不同的禮品，有可能買個車還能砸個微波爐抱回家呢，其他的禮品還有電蒸鍋、電磁爐、車展冰箱等等，都是實打實的禮品，而且你如果想要置換我們的新車，只要置換成功還可以在享受2000元的油卡，所以我們此次活動西林集團準備了百萬都是在回饋我們的新老客戶的，你看這次活動這么有誘惑，要不我先幫你登記一個名額？

xx先生你好，我是北京現代銷售顧問XX，今天給你打電話是想邀請你參加我們20號北京現代“GO” 車季閉館團購活動，這次的活動也是經過我們跟廠家的申請，廠家特別批準我們繼續延續在德陽車展上的優惠政策，所以這對客戶來說是個大好消息，不光是活動的價值政策非常優惠，而且我們只要訂了車，都可以現場砸金蛋，每個金蛋里都有不同的禮品，有可能買個車還能砸個微波爐抱回家呢，其他的禮品還有電蒸鍋、電磁爐、車展冰箱等等，都是實打實的禮品，而且你如果想要置換我們的新車，只要置換成功還可以在享受2000元的油卡，所以我們此次活動西林集團準備了百萬都是在回饋我們的新老客戶的，你看這次活動這么有誘惑，要不我先幫你登記一個名額？ xx先生你好，我是北京現代銷售顧問XX，今天給你打電話是想邀請你參加我們26號北京現代“大篷車團購活動“，這次的活動也是廠家直接支持的一次活動，所以優惠力度可以說是非常大的，在加上我們正值北京現代新車IX25上市，廠家還特別推出了特價車，所以這對客戶來說是個大好消息，不光是活動的價值政策非常優惠，而且我們只要訂了車，都可以領取一份訂車禮，而且你如果想要置換我們的新車，只要置換成功還可以在享受2000元的油卡，所以我們此次活動廠家準備了百萬都是在回饋我們的新老客戶的，你看這次活動這么有誘惑，要不我先幫你登記一個名額？

xx先生你好，我是北京現代銷售顧問XX，今天給你打電話是想邀請你參加我們26號北京現代“大篷車團購活動“，這次的活動也是廠家直接支持的一次活動，所以優惠力度可以說是非常大的，在加上我們正值北京現代新車IX25上市，廠家還特別推出了特價車，所以這對客戶來說是個大好消息，不光是活動的價值政策非常優惠，而且我們只要訂了車，都可以領取一份訂車禮，而且你如果想要置換我們的新車，只要置換成功還可以在享受2000元的油卡，所以我們此次活動廠家準備了百萬都是在回饋我們的新老客戶的，你看這次活動這么有誘惑，要不我先幫你登記一個名額？

第五篇：4S店客服回訪話術

回訪標準用語1

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？ 4.經過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

5.在車輛診斷方面，對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6.在維修前，接待人員對于_ a.將要進行服務內容的解釋___，您的滿意程度如何？ 7.在維修前，接待人員對于_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？ 8.維修保養后，接待人員___對已進行服務項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？ 9.維修保養后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 10.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！11.再見！

回訪標準用語2

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.您對這次維修保養質量的滿意度如何？ 4.請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？ 5.請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6.維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！8.再見！

回訪標準用語3

1.您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2.您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？

4.維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 5.希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！8.再見！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯系您方便點呢？

1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎? 2.您來我們站有預約嗎？(如果有)您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒有接著下面問)3.在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? 4.接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?

5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進行解答?(有)您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 6.在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用? 7.應付金額與預先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10.您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

11．維修/ 保養過后我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。

14.請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對我們服務站的服務工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，并及時反饋給有關人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，并且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。

結 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!注：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。