第一篇：回訪話術

流失回訪技術

您好！我是一汽大眾黃驊前進的客服專員某某，請問您是某某先生/女士嗎？看到您有一段時間未來我站進行保養/維修了，也想了解一下您的車輛現在使用情況怎么樣？ 回答：還行。

1、您是某某日期，做的**公里的保養，您現在還沒有到保養里程嗎？ 回答：還沒有。

那也請您關注一下保養里程，您需要在**公里時進行保養。里程到的您可以選擇我們的預約服務。（請問預約的話，介紹預約）也感謝您抽出寶貴時間接受我們的回放，就不打擾您了。某某先生/女士再見！回答：快到了，正準備去呢。

那您來做保養/維修時如果時間方便建議您可以選擇在周一至周五，也可以選擇我們的預約服務。（介紹預約好處和電話）也請您帶好您保養得相關手續（說明需要帶的證件）到時也恭候您的來電，就不打擾您了。某某先生/女士再見！回答：不去你們店了。

請問客戶不進站的具體原因，（例如距離遠，車在外地使用，車借給 例如距離遠：感謝您以前選在我站接受服務，以后如果路過我們服務站有需要的話也可以與我們及時聯系，我們竭誠為你服務，就不再打擾您了。某某先生/女士再見！

例如車在外地使用：那也提醒車在外地，也多關注車輛的保養情況，回黃驊后有什么需要的可以及時與我們聯系。就不打擾您了。某某先生/女士再見。！

例如反映我站相關問題（服務質量、維修質量、價格原因、備件周期等）先詳細詢問客戶具體問題，如果不能解答的，感謝客戶為我們提出寶貴的意見，那您讓我們的相關領導給您回個電話可以嗎？需要的情相關領導回電話。不需要的，感謝客戶為我們提出寶貴的意見，我們也會將您的問題向相關部門及時反映，也請您繼續監督我們的工作，只有改進我們的不足才能為您提供更優良的服務。也請您相信我們。有什么需要的也可以與我們及時聯系，我們竭誠為您服務。就不再打擾您了。某某先生/女士再見！

潛在客戶回訪問卷

先生/女士您好，我是一汽大眾黃驊前進客服部回訪專員某某，首先感謝您在某年某日來我們前進4S店看車，我們想針對您在我店接受銷售服務方面滿意度情況做個調查，耽誤您2分鐘左右的時間，您看您方便嗎？以下有份調查問卷您用是或否，或1至10分的白標準做下評價，1分是非常不滿意，10分是非常滿意）

1、是否有店內人員第一時間接待您？

是：100

否：0

2、銷售人員是否主動遞交名片、自我介紹并提供車型資料？

是：100

否：0

3、請問接待您的銷售人員是

？

4、您對銷售人員禮貌友善方便如何評價？（1至10分）

5、您對銷售人員專業知識方便如何評價？（1至10分）

6、銷售人員有無詳細為您介紹車輛功能并強調功能給您帶來的好處？ 是：100

否：0

7、銷售人員有無邀請您到洽談區坐下來奇談購車相關事宜。是：100

否：0

8、店內是否有服務人員主動為您提供飲品并詢問您的選擇？ 是：100

否：0

9、銷售人員是否主動邀請您試乘試駕？ 是：100

否：0

10、銷售人員是否陪同您試乘試駕？ 是：100

否：0

11、試駕車輛在限行日期內，請問銷售人員是否與您預約下次試乘試駕時間并主動與您聯系？

是：100

否：0

12、對試駕過程中的講解如何評價？（1至10分）

13、銷售人員是否主動為您介紹貸款產品及貸款好處？ 是：100

否：0

14、銷售人員是否主動為您介紹保險并提出建議？ 是：100

否：0

15、我公司整體展廳環境如何評價？（1至10分）

非常感謝某某先生/女士抽出寶貴時間接受我們的回訪，對您的回訪我們將存檔保留，您在我店購買新車時我們將會有一份精美的禮品贈送給您。祝您工作愉快，如有需要可以與接待您的銷售顧問及時聯系。不再耽誤您的時間，先生/女士再見。

首保提醒話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？

給您打電話想了解一下新購車后，近段時間車輛使用情況怎么樣，（傾聽客戶的回答）。

那您車輛行駛多少公里了呢？ 回答：馬上到首保里程

那我們提醒您在車輛即將到7500/5000公里時做首次保養，您需要準備您的行駛本、駕駛本和首保憑證來站首保就可以，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，預約進站保養。我們在首保時為您的愛車提供更換機油、機濾和全車檢查的服務，“正常可告知是免費的。遇TSI發動機的向客戶提示G17汽油添加劑，費用41遠左右”時間大概在1.5-2小時左右）最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯系，不打擾您了，再見。回答：里程少還未到

我們提醒您車輛在7500/5000公里或自購車之日一年以內，為您的愛車進行首次保養，購車日期以您的購車發票日期為準。您需要準備您的行駛本、駕駛本和首保憑證來站首保就可以，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，預約進站保養。我們在首保時為您的愛車提供更換機油、機濾和全車檢查的服務，“正常可告知是免費的。遇TSI發動機的向客戶提示G17汽油添加劑，費用41遠左右”時間大概在1.5-2小時左右）最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯系，不打擾您了，再見。

售后服務電話回訪話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部某某，請問您是某某先生/女士或？(某某車主嗎)感謝您在-月-日在我站為您的車輛進行保養/維修。

1、我們想了解以下您的車輛維修/保養后使用情況是怎么樣？

2、對接受我站本次的服務時候能令您滿意？

3、如果對我站的總體滿意程度用1—10份標準坐下評價，（1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意）您能給出幾分的評價捏呢？（評分10分）非常感謝您對我們工作的認可。

4、針對于本次服務您對我們工作還有什么意見和建議的么？

（如果客戶有意見和建議）詳細記錄：非常感謝您給我們提出的寶貴意見。根據問題情況感謝客戶的反饋。

（如果沒有意見和建議）非常感謝您抽出寶貴的時間接受我們的回訪。最后有件事想麻煩您，今后您如果接到長春一汽大眾廠家給您做回訪，也麻煩您給我們服務的各項分數都評最高分10分好嗎？到時也請您保留與大眾廠家的電話記錄，憑借記錄我們將贈送您100原工時費代金券以示感謝。也再次感謝您抽出時間接聽我們的電話，就先不打擾您了，如果您還有什么需要，也可以及時聯系我們，先生/女士再見！

CSS銷售回訪模板

您好！請問您是XX先生/女士嗎？

我是一汽大眾黃驊前進客服部，給您電話話是想耽誤您兩三分鐘的時間做個電話回訪，您看您現在方便嗎？您是在*月*日在我站購買的**車對嗎？請問您親自參與買車的過程了么？（那您方便告訴我買車人的電話嗎？以便我們做一個滿意的調查。）您的車現在跑了多少公里了？建議您車輛在1500公里之前行駛的時候不要超過油門踏板的2/3，另外建議您車輛在過了磨合期大約在2000公里左右換以下機油機濾。（磨合期間，各個零部件之間的摩擦會產生雜質，怕它們滲入到油脂里面）

下面想聽一下您對我站銷售服務方面的滿意度如果

1、們店整體服務滿意度如何評價（特別滿意、滿意、一般、不太滿意、很不滿意）的問題請您根據1-10分做一下評價

10分代表特別滿意

1分代表特別不滿意

2、專業人員的禮貌和友善方面給予評價

3、員的專業知識

4、人員在了解您關于車輛、配置、附件方面的需求并且給您相應的建議方面您能給出幾分評價

下面我們轉入試乘試駕的服務

5、車前在看車時，我站銷售員是否主動邀請您參加了試乘試駕的服務 是

否（如否試乘試駕方面不給得分）

跳入在買車前看車時是否接受試乘試駕的服務（如客戶答有，接下來請對試乘試駕服務評分）

6、人員在試乘試駕過程中的講解給幾分評價 對交車過程中滿意度如何

7、件的詳細解釋方面（例如購車合同、隨車文件、隨車工具等）

8、車您車輛干凈整潔程度給幾分評價

9、新車功能用戶手冊的解釋方面

10、員是否把您介紹給了售后顧問并告訴您聯系方式（10分或1分）

11、讓您感到愉快能給幾分

12、銷售顧問是否與您聯系并詢問您對車輛滿意情況（10分或1分）請您在7500公里時來我站做一次免費首保 您對我站的服務工作有什么建議嗎？

再次恭喜您擁有了自己的愛車，最后有件事想麻煩您，今后您如果接到長春一汽大眾廠家給您做回訪，也麻煩您給我們服務的各項分數都評最高分10分好嗎？到時也請您保留與大眾廠家的電話記錄，憑借記錄我們將贈送您100原工時費代金券以示感謝。也再次感謝您抽出時間接聽我們的電話，就先不打擾您了，如果您還有什么需要，也可以及時聯系我們，先生/女士再見！

定保提醒話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部的回訪專員某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？給您打電話是通過我站客戶檔案顯示，您的車輛可能需要做保養了。

請問您的車輛目前形式多少公里了呢？ 回答：快需要做保養了

根據客戶的里程和車型向客戶推薦保養項目，簡單費用估算，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，進行進站做保養。最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯系，不打擾您了，再見。回答：公里數還沒有到

您上次來站保養的公里數為XX里程，需要在XX里程做保養，也請您及時關注。根據客戶的里程和車型向客戶推薦保養項目，簡單費用估算，如果您能提前確定好時間也可以提前1-2天撥打預約專線，進行進站做保養。最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯系，不打擾您了，再見。

質保提醒話術

一年質保檢測話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部的回訪專員某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？

通過您車輛的檔案顯示，您的車輛行駛快進行一年的時間了，因為車上有些零部件的質保期是一年，我們建議您在近期能來我站做一次免費的質保檢測（主要檢查您車上一些即將到期零部件的工作情況，如存在問題在您車輛正常保養的前提下我們會向大眾公司提出申請，進行索賠）。

車輛即將滿一年，您的保險也快到期了吧，也請您注意以下續保，您看需要我們的保險部給您算一下保費嗎？

回答：需要

那一會兒讓保險部給您回電話，還回這個可以吧？ 回答：不需要

最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們里啊你，不打擾您了，再見。

兩年質保檢測話術

您好！我是一汽大眾黃驊前進客服部的回訪專員某某，請問您是某某先生/女士或某某車主嗎？

通過您車輛的檔案顯示，您的車輛行駛快兩年的時間了，因為兩年或者六萬公里車就出現質保期了，我們建議您在近期能來我站做一次免費的質保檢測（如存在大眾索賠擔保范圍內的零件，在您車輛正常保養的前提下我們會向大眾公司提出申請，進行索賠）。

車輛即將滿兩年，您的保險也快到期了吧，也請您注意以下續保，您看需要我們的保險部給您算一下保費嗎？

回答：需要

那一會兒讓保險部給您回電話，還回這個可以吧？最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們里啊你，不打擾您了，再見。

回答：不需要

最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們里啊你，不打擾您

了，再見。

因為車輛即將滿兩年了，您在需要在您的購車月份里進行驗車，也請您關注一下最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯系，不打擾了，再見。

第二篇：回訪話術

回訪話術

① ② ：確認對方身份，（例：您好你是XXX嗎？）：表明自己的身份，（例：您好，我是博愛牙科，陳醫生診室）③ ：詢問對方現在是否方便？（例：您好，請問現在方便嗎？占用您兩分鐘時間可以嗎？方便的話我們做一個簡單的回訪。）

不方便：（例：不方便是嗎？那請問什么時間給您打電話方便？好，那我就在您方便的時候給您打電話，實在不好意思打擾您了。祝您生活愉快再見。）④ ：明確的告訴對方，在某年某月某日，在我們這做了哪顆牙，現在使用的情況如何？（例：您好，您在2017年一月一日在陳醫生這做了充填、烤瓷牙、全瓷牙或嵌體等等，現在的使用情況怎么樣？備注：不要引導對方往壞的方向說，不要說會不會不舒服啊，會痛嗎？這類型的話術不能出現。）

（等客人回復，如果回復還可以，那就寒暄幾句，然后口腔衛生宣教，定期來牙科檢查。）

（客人回復不舒服，那么不懂得回答就告訴對方，例：您好，您說的情況我已經登記下來了，等下我會反饋給醫生，醫生會盡快給您回訪，具體什么情況，醫生會告訴您。）⑤ ：結尾話術，感謝您的接聽，再見。

謝謝您的接聽，祝您生活愉快再見。

第三篇：回訪話術

您好！請問х先生（女士）在嗎？”

（座機）“您好！請問是ххх先生（女士）嗎？”（手機）2 *先生/女士，您好！我是華夏人壽保險公司的電話回訪人員，我的工號是XX。感謝您近期通過XX銀行（或XX兼業代理機構或XX營銷員）購買了我公司的XX保險產品，為了維護您的權益，現在給您做一次回訪.3 今后我們將提供信函服務，我為您核對一下聯系方式。您的地址是***，郵編是***，電話是***，您看正確么？

(客戶的聯系方式需要核實完整。如果回訪過程中看到客戶地址不完整，電話號碼前加區號或者座機電話號碼前沒加區號的均需要在回訪過程中填加完整，此處總公司質檢中會有扣分情況。）4 請問您的保險合同和發票都收到了嗎?（注意：銀保回訪應核實保險合同和收費憑證是否收到，如客戶詢問是否要去換取發票，可告知客戶收費憑證等同發票，可換取可不換取。）請問保險合同回執、投保單、投保提示書以及投保人確認欄都是由您和被保險人（或被保險人的監護人）親筆抄錄并簽名的嗎？

（此處投被保人都應該核實簽名，銀保回訪中代抄錄較多，此處應告知須做補抄錄手續。）您已認真閱讀產品說明書和投保提示書，對相關的保險責任、責任免除內容都了解了吧？

（閱讀保險條款，撥打客服熱線，聯系業務人員）7 您所購買的是分紅型保險，紅利分配是不確定的，您所看到的高、中、低檔分紅演示是一種假設，不代表未來的實際收益。這點您清楚嗎？

解答:紅利分配是不確定的，最終取決于公司實際經營狀況和保單的貢獻程度。合同每滿一年分派一次紅利。請您放心，我公司資本雄厚，投資穩健。目前經營狀況和發展勢頭良好。我們也會盡快聯系工作人員給您講解。同時提醒您，您所購買的是一款需*年分期交費、保障期限為*年的保險產品，每年的*月是您的繳費對應日，請您不要忘記繳費。（期交）

同時提醒您，您所購買的是一款一次性交費，保障期限為*年的保險產品（躉交）

（此處客戶經常會問到中途領取的問題，需告知客戶中途領取都是按照保單上載明的現金價值加上當年的累計分紅來領取，建議客戶滿期進行領取。）您是否了解自您簽收保單回執之日起十日內為猶豫期，是否清楚猶豫期內享有的權利以及猶豫期后退保可能產生的損失？

解答:從您簽收正式保險合同之日起有10天的猶豫期，在猶豫期內您可以無條件解除保險合同，我公司只收取不超過10元的工本費，這是您的權利。（如果客戶執意詢問可告知客戶：猶豫期后退保參照合同現金價值/賬戶價值，如果有分紅，再加上已經分派的紅利。這款產品非常不錯建議您繼續持有。）萬能險

您購買的是一款萬能型產品，您是否了解此款產品費用扣除項目、扣費比例或者金額、以及賬戶價值的計算方法？

解答:您別著急，初始費用的扣除是為了鼓勵客戶長期持有，您持有的時間越長，收益也會更高的，您只要按照業務人員跟您介紹的年限持有，收益是沒問題的。初始費用是扣除方式在合同上都有注明，請您查看一下，有問題可以撥打客服熱線進行咨詢。

您是否了解萬能險超過最低保證利率的收益是不確定的，取決于公司實際經營情況？

解答:（盛世鯤鵬）盛世鯤鵬每月至少公布一次結算利率，您可以通過華夏人壽網站或撥打保單上的聯系電話4007-000-777進行咨詢，此產品的最低年保證利率為2.5%，超過2.5%的部分是不確定的。實際的結算利率取決于公司實際經營情況，可能會高于最低年保證利率。

第四篇：回訪話術

回訪客戶話術

XX先生/女士，您好，我是雙佳醫療科技有限公司的客戶回訪員，您一月份在我司購買了產品XXX，你還記得嗎？現在想占用您兩分鐘時間做一個簡單的回訪調查。請問您現在方便嗎？

感謝您對我工作的支持，您只需要回答我提出的幾個問題即可。1.請問您對我們公司安裝培訓人員服務滿意嗎？ 2.您對我們公司產品使用滿意嗎？ 3.您對我們公司有哪些建議或者意見？

非常感謝您給我們提供寶貴的意見，謝謝您，祝您工作順利，生活愉快。再見！

如果客戶說不方便的話就說明天或者過兩天給他回電,做好登記，根據客戶當時的情形隨機應變...

第五篇：回訪話術

電話回訪詢問工作規范

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯系您方便點呢？

1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎?

2.您來我們站有預約嗎？(如果有)您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒有接著下面問)3.在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? 4.接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢? 5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進行解答?(有)您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 6.在維修/保養前

有沒有預計維修保養的費用? 7.應付金額與預先告知費用大致相符嗎? 8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢? 9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？ 10.您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢? 11．維修/ 保養過后我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。

14.請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對我們服務站的服務工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，并及時反饋給有關人員。反 饋 意 見 時：

*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，并且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。結 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!

注：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。| 評論

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您!您現在方便接聽電話嗎?(如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯系，掛線)

2、首先對您購買我們××品牌汽車表示由衷的感謝，您的車是否已經上牌(此問題要核對銷售客戶信息再問，如果是沒有領取合格證，沒有開具發票的客戶不宜提問此項目)?登記車牌號碼。

3、提醒：為了更好地愛護您的車輛，在一到兩個月內，3000公里左右車輛應該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養手冊，我們的服務顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。

4、您對我們銷售顧問的接待服務是否非常滿意?

5、您對我們的服務有什么意見或者建議嗎?

謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見!等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續處理留出可以回轉的余地。

要想買車，就先賣車!”這是成功學陳安之的經典名言，當你成功的心大于客戶拒絕的心時，你就會成功!決不放過每一個客戶，當你不顧一切，為了達到賺錢的目的時，你就會不擇手段搞掂客戶，要學會不擇辦法向客戶索取名片，一定要堅持上門推銷!每個月抽出一兩天時間去客戶單位或家里，順路拜訪客戶很重要，記住“自律”是成功的前提，人生要有計劃，要有目標!

對客戶提出的問題，首先要贊同，然后再引經據典去引導客戶進行銷售(贊同是為了建立統一的共同語言，然后引導消費就順理成章了)，團隊合作至關重要，兩人一組要協同作戰。就象說相聲一樣，你一句我一句，切忌獨來獨往，沒有永遠最優秀的銷售員，只有永遠的的銷售團隊!客戶回訪流程

客戶回訪工作流程 客戶回訪作為最基礎的工作在整個信息評估中占有舉足輕重的作用：

1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況及維修動向；

2、在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系 與跟蹤回訪；

3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優質的增值服務；

4、發現自身存在的不足，及時改進提高；

5、提高客戶滿意度； 客戶回訪工作流程： 銷售回訪流程： 詢問車輛使用情況 解答客戶疑問 商品車售出三日后進行電話回訪內容記錄車牌號 提示首保工作 索要保單(便于續保，出險后協助處理)記錄回訪內容轉交信息中心 維修回訪流程： 詢問維修后車輛使用情況 車輛維修 五日后電話回訪內容是否解決了車輛出現的問題維修質量 對整體服務進行滿意度調查 服務質量 抱怨、批評、建議、表揚 價格結構 及時記錄存在抱怨的客戶 填寫顧客抱怨及返修單需落實解決問題規定責任人 總經理親自審閱完成時限 問題客戶變忠誠客戶 二信息中心，不能立即解決的 3日內把相關信息和臨時決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無法解決 問題客戶規定責任人完成時限向客戶解釋原因忠誠客戶 抱怨解決后的 2日內打電話給顧客詢問是否滿

意 顧客給予表揚進行通報，以示激勵 每日整理回訪內容 顧客提的建議慎重考慮，適時采納 顧客的批評及抱怨疑問回電話及返修 每月 整理每日回訪表格對出現的問題進行分類與相關部門負責人溝通分析回訪率 制定解決問題詳細措施形成報表滿意率 抱怨率 現在正在開展將每位客戶建立一份單獨的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時，了解該客戶車輛使用情況及曾經出現的問題、投訴的相關信息，使回訪更有針對性的進行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統一歸入客戶檔案統一保存。

三、工作各個方面公司建立了哪些制度 建立了客戶檔案管理制度，客戶回訪制度，及投訴解決流程。

四、工作中遇到過哪些問題，是如何解決的 我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對汽車的專業知識并不是十分了解，對產品的質量有些質疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。發生客戶投訴的時候，因為是車輛或是服務出現了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護自己的合法權益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。

五、對信息工作的監督及員工的績效考核如何開展 下一步我們將開展量化的服務標準體系，采取項目評分制。我們將每個員工作為100分的分值，根據日常要求的服務規范進行分數累計；通過客戶的反饋，獎勵的分數和批評的分數進行相應的加減；對分值低的員工提出批評及考核，對分值較高的員工及部門進行嘉獎。對照相應的分值標準，得出量化的服務分數，對業務部門、業務人員進行公正、準確的客戶服務能力考核，同時對業務人員的績效考核評定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問題的實效性、客戶提出的表揚、批評占有率等。量化的服務標準體系，是一項切實有效的監督管理辦法。可以讓我們準確的找出自身的差距，及時改進，更好的把握市場、爭取客戶，成為同行業中客戶口碑、滿意度最高的企業。

六、現場客戶調查是如何開展的 現場客戶訪談主要是與客戶開展面對面的交流，通過與前來維修的車主進行深入的了解、溝通，把客戶當成是朋友一樣的親情交流，引導出相應的話題，對現在存在的問題及現象以客觀的角度傾聽并加以分析，通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關部門反饋、改進，加強內部合作意識，加強對客戶重視程度。

七、售后回訪中的一些技巧應用和經驗 與客戶進行回訪時，我們要注意以下方面： 1.首先要調整好情緒，聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。2.顧客一般不會覺得自己的車有什么大問題，因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到車的良好性能。3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節。說話不應太快，不應給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經記下了他的話；如果顧客樂意的話，你要確保你們經銷商的某個人會再打電話給他.客戶有的問題解決后要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結果，表視對問題的重視。6.回訪人員的培訓也是十分重要的，要了解相關的專業知識。7.提高對突發事件的處理能力，每天回訪時會有不同的客戶，良好的心理素質、應變能力是十分重要的。