第一篇：銷售客服回訪月度總結會議

銷售月度總結會議 本次會議匯報內容分兩塊：

一、5 月客服電話回訪分析報告 本月《客服電話回訪分析報告》電話量統計數據從 4 月 23 日開始至 5 月 24 日結束。報 告分七部分： 1.回訪數量分析 銷售回訪率為 72% 2.未成功回訪原因分析 本月的銷售客戶信息中仍有“電話錯誤”項，請各銷售部加強對客戶信息的核對，以便 于客戶關系的長期維系。“無人接聽”、“關機”、“停機” 項客服部會在下月繼續跟進，也請銷售部核準客戶信息，便于公司對客戶信息進行有效管理。3.回訪滿意度分析 對于提車的車輛清潔情況，根據客戶的反映，現在大家對大車各方面的要求也有了更多 的期望，客戶對車輛的清潔和駕駛室的環境也有了更高的要求。還請各銷售部門在交車前注 意清洗車輛，給客戶一輛干凈整潔的新車，提升本公司形象及品牌。服務態度得到客戶的更多肯定，較于車況。4.摘錄部分回訪 重汽部有占一個非常滿意客戶評價。客戶陳戰武反映上牌時底盤合格證掃描不出來，給車管所交了 3000 元才解決問題的，想知可否申請 3000 元，有向廣州重汽辦事處反映過，但還沒得到回應。已交由重汽部銷售 顧問***處理。5.回訪案例分析 ***案例，為避免再出現有客戶對長時間無車用而引起的不滿，下月客服部將會對 2-5 月的未收集到客戶資料的銷售車輛進行整理，到時請各部門配合工作，我會將整理出的未交 客戶資料的車輛及客戶名發送給各銷售部，如果沒有客戶資料的請作出說明。6.5 月回訪與 4 月回訪的情況對比 非常滿意客戶量關于服務態度和提車車況總量來說，5 月較 4 月有增長。客戶 5 月對 服務態度方面的評價明顯是好于車況的，建議銷售部在交車前對客戶車輛進行清洗。7.小結 反映問題比較分散，說明本站各方面都還有可提升空間。建議服務站能針對性的為前臺工作人員和客服部組織相關技術培訓，以便于工作的開 展。

二、5 月營銷活動總結 《營銷活動總結》分四部分： 1.營銷活動方案介紹 2.營銷活動執行情況記錄 解放：客戶拜訪量大，效果明顯，客戶反應不錯 歐馬可：未獲得有效信息 3.營銷活動小結 4.重汽部本月活動介紹及小結

第二篇：客服回訪術語

您好，請問您是**女士/先生嗎？我是襄陽****客服人員。你XX年在我們公司做的裝修，現在占用您幾分鐘的寶貴時間，對您進行一個回訪。請問您對我們的施工服務和施工質量方面還滿意嗎？ 請問您對我們的工人、工隊和項目經理的工作滿意嗎？ 請問您對我們設計師的服務還滿意嗎？ 您對現場管理滿意嗎？

（1）監理和設計師是否和客戶交流過？對他們的工作是否滿意？如不滿意則問在什么方面？

（2）工程是否有變更部分？（如有就詢問）對于變更部分，設計師、項目經理和您已經有了充分的溝通了嗎？您是否已經簽字？

（3）向客戶詢問您裝修好的新房由于換季出現問題了嗎？（對于簡單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結構等自然現象造成的，這種現象可告訴客戶更過了夏季房屋定型了再維修）

是這樣，咱們的工程在工程驗收后有兩年的保修期，保修期內出現相關的裝修質量您均可撥打我們的售后客服電話，我們會協助幫您解決！感謝您對****的支持，祝您生活愉快！

活動售卡回訪話術

XX先生/女士您好！

我是襄陽****裝飾的客服人員，您

號領取了我們一張VIP禮金卡對嗎？ 現在占用您幾分鐘的時間，跟您做一個回訪，您看可以嗎？

1、請問您家的房子是哪個小區的？

您家的房子是多大面積呢？

2、好的，我們活動的時間和地點您知道是在哪里嗎？

3、活動當天您可以憑我們VIP禮金卡領取禮品一份，是什么禮品呢？

4、好的，憑禮金卡還可享受另外兩重優惠，是哪兩重優惠呢？

5、現場簽單的話您可以享受哪些優惠呢？

我們的回訪已經結束，非常感謝您的配合，那么把剛剛幾個問題的答案也給您重復一次，您要認真聽好！

我們活動將于6月28日在萬達皇冠假日酒店盛大舉行！另外我們VIP禮金卡的優惠細則詳細給您說明一下：

1、首先您憑禮金卡在我們活動現場可以領取價值328元的夏涼被一套；

2、我們活動當天有近30家主材合作商，您在主材商處消費滿3000元憑我們禮金卡可以抵300元來使用；

3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費5折優惠以及設計費5折優惠； 好的，還要提醒您一下，您如果現場簽單的話，可以參與我們一元搶購和砸金蛋環節，我們活動當天準備了豐厚的禮品和獎品，相信您的運氣也會非常好的！（笑著說）（最后）好的，非常感謝您XX先生/女士，感謝您對我們****的關注與支持，活動當天****全體人員將恭候您的大駕光臨！祝您生活愉快！再見！

第三篇：客服回訪服務規定

客服回訪服務規定

1.目的

為了明確售后服務電話回訪的內容，確保回訪人員用語標準化，以提高售后服務的質量，特制定此回訪規定。

2.適用范圍

適用于售后服務部人員進行電話回訪服務以及對獲得的信息進行分析和后續改進。

3.權責

3.1 客戶服務中心回訪專員：

負責電話回訪的執行、記錄及跟蹤處理。

3.2客戶服務中心主任：

審核電話回訪記錄，安排對記錄進行統計分析，客戶檔案更新，回訪服務改善。

4回訪流程

4.1客服態度

回訪之前要調整好工作情緒，做到語速適中，語態和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。

4.2準備工作

（1）時間安排

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料通過電話，短信或Email等方式與客戶進行交流溝通，首次客服回訪應于客戶體驗3天后。第二次應在客戶體驗8-15天時進行。可根據具體情況靈活安排。

（2）準備好記錄材料和工具準備

1《客戶回訪記錄表》○2圓珠筆，以備隨時記錄。準備好○回訪結束立即將詳細信息錄入電腦中。

4.3注意事項

（1）避免在客戶休息時打擾客戶

（2）保證重點客戶的100%的回訪

（3）回訪通話時，注意把握通話節奏和通話主題，不做偏離回訪主題的談話。

（4）控制在3分鐘之內，避免客戶因回訪過程煩瑣產生厭惡感（如有投訴情況除外）。（5）必須嚴格按《客戶回訪記錄表》的回訪內容和順序向用戶提出回訪問題，并在售后服務系統中詳細記錄和存檔。

（4）當客戶額外提出其它問題時，應靈活應對，不清楚的不能私自作出承諾和隨便作答，應請示后再做回訪或交由知情員工詳細交流回訪。

（5）當用戶表現出不滿意時，客服專員必須追問不滿意的原因，并準確詳細記錄。（6）回訪結束時，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕掛上電話。

（7）對于回訪中出現的問題、以及發現的用戶不滿意甚至投訴時，回訪人員要在當天通知相關部門及相關人員，填寫《客戶投訴登記表》商議解決方案，盡快給予客戶滿意的答復，以維護良好的客戶氛圍。處理后需再做1次回訪，并建立投訴歸檔資料。

第四篇：客服回訪話術

客服回訪話術

開頭語：

1、您好，是XX先生/女士嗎？

2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購了XX產品，我是河南道一農業的客服專員XXX，想對您的體驗做一下回訪，能占用您2分鐘時間嗎？

不同意回訪，基本話術

1、客戶認為不便，致歉后詢問方便的時候聯系：對不起，那您什么時候方便接聽電話呢？到時我可以再聯系您

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復，再見。

同意回訪，基本話術：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。

1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業務的原因，基本話術為： 您覺得我們這個XX產品怎么樣？

2、2.1 如客戶回答是：挺好的/不錯/差不多等同類評價，基本話術為： 感謝您的評價，我們會努力做得更好！請問您對我們的產品和服務有什么意見或者建議嗎？

客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進。

為了給您的家庭提供更多的個性化服務，需要對您的家庭做一個基本了解，請問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當天購物優惠多多，禮物多多

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業和消費愛好（基本話術：那么工作職業方便告訴我們嗎？平時都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉入結束語。愿意告知則詳細記錄后轉入結束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細記錄后提出下一問題（基本話術：他們都是什么職業呢？孩子在哪個學校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細記錄，試探不出來就轉入結束語。

2.2 如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續詢問客戶并引導客戶說出來，并做好詳細記錄。

基本話術為： 哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優質的服務。

結束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

第五篇：2019銷售客服銷售總結

轉眼之間，2019年即將成為過去，又到了盤點一年工作和總結得失成敗的時候了。下面就是小編給大家帶來的銷售客服銷售總結范文4篇，歡迎大家閱讀參考!

銷售客服銷售總結范文1

我有幸成為xx公司營銷部一員，回顧和總結過去，在領導、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進步。現將半年來的工作情況，作一簡要匯報和總結：

一、努力學習，全面提高自身綜合素質

在工作中我也非常重視學習作為一名業務員的業務知識(專業技術知識、心理學)，堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領導學。半年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業務人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學習成功的業務員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學習產品技術知識，如不虛心學習，積極求教，實踐經驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教，自身的素質和能力才能得以不斷提高。

二、扎實工作，全力培養敬業愛崗精神

在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應本職工作的需要。“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關鍵環節，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現熱愛本職、珍惜崗位的工作心態。在今后的工作中我會盡努力，以飽滿的熱情和良好的狀態，積極投入到銷售工作中，同時以努力完成好領導交給的工作任務。

三、嚴謹細致，全心做好服務保障工作

作為業務員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業的良好形象，講團結講協調，我們在外不是孤立的，從海南電網公司的投標情況讓我深知團結的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，積極主動的態度融入到這個集體當中。

四、存在問題

一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發現自己的缺點就可怕了。因此，發現自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結中成長進步。

在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現：主觀性不夠強，技術知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學習加以提高。

銷售客服銷售總結范文2

不知不覺，在電話中心工作已經一年多了。從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復或登記并反饋客戶需求，根據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調配資

源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。客服代表的工作是企業與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務。而隨著9xx拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的意見和建議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要協助陳老師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據。每天做好現場巡檢，及時處理和解決巡檢中發現的問題，做好巡檢記錄，協助電話中心主管開展現場管理，確保電話中心秩序井然，衛生整潔。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。

20xx已經過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發展做出的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。

銷售客服銷售總結范文3

不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到銀谷企業蓬勃發展的熱情，銀谷企業人拼搏的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與公司同成長共進步。以下是我xx年來公司的一些心得和體會。

一、個人銷售概況和體會

我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時由于對房地產方面知識不是很精通，對新環境，新事物也比較陌生.整個人也很拘謹.但在公司領導和熱心同事們的幫助下，很快了解到公司的企業氛圍及與項目相關的房地產市場知識和資訊.也深深感覺到自己身肩重任.作為企業的“形象大使”，企業的一扇窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業的形象.所以更要提高自身的素質，高標準地要求自己.在高標準的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能.此外，還要廣泛了解整個房地產市場的動態，走在市場的前沿.經過這段時間的磨練，我已盡自己的力量，努力成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

面對房地產市場的起伏動蕩，在公司管理層指導下，銀谷美泉于今年6月份一期開盤，7天便銷售90%，創下今年6月份全市商品房銷售第二名，成為一時佳話，當然這和我們每位同事積極主動工作及配合是分不開的。我個人最后也取得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績。經過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業知識，更重要的是銀谷人的精神面貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方面都有所提高。

20xx年x月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著優良的產品和優質的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，有一定經濟基礎條件的購房者還是很認可本公司的產品，同時，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業銷售和策劃市調工作。

二、個人銷售工作中問題

崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標準，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中得條款要求自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從產品知識入手，在了解房產知識的同時認真分析市場信息并適當的給自己制定營銷方案，以求共同提高。總之，這一年得實踐使我體會到：作為銷售員，銷售技巧和業績至關重要，是檢驗銷售員工作得失的標準。今年由于全球金融危機導致房地產行業整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應變能力有欠缺導致對客戶掌控不好，二期業績欠佳。銷售是一種長期循序漸進的工作，不存在完美無缺的產品，熟悉產品知識是搞好銷售工作的前提，服務熱情也是對銷售員至關重要的一點，所以銷售員自己更應正確自己的工作態度，務求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。

銷售客服銷售總結范文4

轉眼之間，20xx年即將成為過去，又到了盤點一年工作和總結得失成敗的時候了。回顧一年來的工作，總體來說自己的工作既有可圈可點之處，也有不盡如人意的地方。

下面我對自己一年來的工作開展情況作簡要總結：

一、銷售任務完成情況

20xx年在公司領導集體的正確領導和支持下，我和我的團隊共完成了xx件產品的銷售任務，總銷售收入為xx萬元，產品數量比去年增加xx件，總銷售收入較去年增加了xx%另外在維護好現有客戶的同時，在公司產品極具市場競爭力的前提下，我和伙伴們通過用心用情的真誠服務新挖掘了xx名新客戶，新客戶帶來的銷售收入占到了總銷售收入的xx%。

二、工作措施

(一)認真學習，不斷提高自身能力，提升工作高質開展

作為一名銷售經理，我深刻認識到處在當前這樣一個各行各業的競爭都相當激烈的環境中，只有不斷加強學習，努力提高自己才能不被社會和市場所淘汰。因此，我利用一切可以利用的時間認真學習銷售、管理等相關知識，并將其運用到實際工作中加以提煉升華，使之能夠更好的指導自己的實際工作，從而促進自己的綜合素質和工作能力得到了全面的提高。在我的帶動下，我所帶領的團隊都養成了愛學習的好習慣，濃厚的學習氛圍也讓團隊的戰斗力得到了不斷的提高。

(二)建章立制，不斷完善管理制度，促進工作有序開展

今年，根據實際情況，我對以往已經制定的工作制度進行了更加合理的修訂，同時，在實際工作中，我作為銷售經理，隨時注意并做到了以身作則的遵守執行，為整個部門工作的順利有序的開展奠定了堅實的基礎。

(三)嚴格管理，公開公平公正獎懲，促進業績不斷攀升

在實際管理工作中，我注重團隊人員積極性的調動，在人性化管理的前提下，嚴格執行兌現公司的獎勵懲處制度，在團隊內部營造了一個你追我趕、勇攀高峰、爭創佳績的工作氛圍，從而使我們的銷售業績得到了節節攀升。

(四)用心服務，通過維護客戶利益，樹立口碑保持形象

工作經歷告訴我們，要做好銷售工作，需要在提供優質貼心服務上下功夫。基于此，在今年，我更進一步堅持了自己親自跑市場維持客戶，與團隊伙伴們的工作形成了珠聯璧合、相得益彰的良好局面。

三、存在的問題

雖然，今年20xx年我的工作比起去年有了大的改觀和進步，但是自己仍然存在諸如溝通管理能力有待提高和市場開拓力度有待加強及客戶維護仍有待改進等問題不足，需要自己在今后的工作中有針對性的加以改進。

總之，成績屬于過去，作為一名銷售管理人員，在新的一年里，我將以更加積極的心態，更加昂揚的斗志，發揚成績，彌補不足，帶領我的團隊為取得新的更大的成績而不懈努力。