第一篇：大客戶服務(wù)回訪總結(jié)

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

但是也存在著困難，主要是因?yàn)椋何覀儸F(xiàn)所面對(duì)的客戶有著較高的教育程度，知識(shí)面廣，具有較高的起點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握較多的市場(chǎng)貨價(jià)比信息。于此，提供傳統(tǒng)的服務(wù)已不能滿足他們的要求，他們對(duì)自己得到的服務(wù)具有較高的期望，他們希望有較大的選擇性，這都對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)。客服人員將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場(chǎng)開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

第二篇：大客戶服務(wù)計(jì)劃

大客戶服務(wù)計(jì)劃

1、將客戶分為VIP客戶、普通客戶以及小客戶三種類別

二、大客戶服務(wù)管理

1、大客戶即為公司的核心用戶帶給公司最大利潤的客戶。

通過持續(xù)的為客戶量身定做相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)；滿足客戶的特定需要；從而培養(yǎng)忠誠的大客戶。

2、大客戶管理步驟

1、識(shí)別20%的大客戶

2、向大客戶提供特別的服務(wù)

3、針對(duì)大客戶來發(fā)新的服務(wù)和產(chǎn)品；可以為其量身定做

4、留住大客戶

三、建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料，首先在眾多客戶中找尋目標(biāo)用戶，找出潛在用戶。按照咱們用戶的充值情況可以按照充值成為VIP的等級(jí)進(jìn)行劃分。其次、根據(jù)資料的信息對(duì)大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理后期情況跟蹤為其提供個(gè)性化的服務(wù)和制定的服務(wù)。滿足客戶的需求。

*大客戶資料內(nèi)容

1、基礎(chǔ)資料賬號(hào)、昵稱、聯(lián)系方式、充值情況

2、滿意程度

3、建議收集

*大客戶資料的管理動(dòng)態(tài)管理專人負(fù)責(zé)

四、發(fā)掘大客戶價(jià)值

1、保持隨時(shí)溝通建立服務(wù)的品牌，與同類產(chǎn)品相比，使客戶不愿意更換平臺(tái)

2、客服服務(wù)的策略要不斷的升級(jí)。

3、與客戶建立關(guān)系，學(xué)習(xí)性關(guān)系，增加相互之間的了解，融洽性，使得用戶對(duì)客戶的服務(wù)產(chǎn)生很大的信任感。這點(diǎn)來源于專業(yè)客服人員的熟練的專業(yè)知識(shí)也業(yè)務(wù)能力。

4、對(duì)大客戶要進(jìn)行不斷的跟蹤了解，意見建議收集，從而發(fā)掘多種的用戶需求。

5、讓大客戶感受到比普通用戶明顯的“好處”優(yōu)越性，并且優(yōu)越于同類其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手讓其側(cè)面知道換了一個(gè)商家平臺(tái)。是沒有辦法享受到的。

第三篇：回訪服務(wù)用語

回訪用語

成交客戶

1.到貨后及時(shí)回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于您×月×日在我公司訂購的流量計(jì)請(qǐng)問收到貨了嗎？東西收到是否齊全？有破碎嗎？

在此，針對(duì)您所選購的產(chǎn)品，我們給您講解一些使用時(shí)需要注意的溫馨小提示：(可以讓我公司技術(shù)人員寫幾點(diǎn))(1)玻璃轉(zhuǎn)子流量計(jì)(2)金屬管浮子流量計(jì)(3)電磁流量計(jì)

可否告知我們 您的常用郵箱，或者QQ號(hào) QQ郵箱，隨后我會(huì)發(fā)送一封郵件，里面是我們成豐儀表的相關(guān)服務(wù)信息，遇到任何問題都可以據(jù)此與我們聯(lián)系 一定會(huì)及時(shí)為您解決。好的，感謝您對(duì)我們成豐的支持，有什么問題歡迎隨時(shí)來電我司咨詢！再見！

2.一周后使用回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。貴司用了我們家產(chǎn)品一段時(shí)間了，使用感受如何？如果有什么意見或建議可隨時(shí)向我們提出，或者使用過程中存在什么疑問，我們也將竭力為您提供幫助與解決方案。

3.一月后回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。一段時(shí)間的產(chǎn)品使用，對(duì)我們成豐的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)是否滿意？是否有我們需要改進(jìn)的地方？關(guān)于您提出的這些產(chǎn)品使用問題，我們會(huì)及時(shí)反饋給技術(shù)部，以便幫助您正確使用！

未成交客戶

1.第一次回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于您×月×日在我司咨詢的××產(chǎn)品的事，我這邊想了解下是哪方面原因造成了我們的合作沒達(dá)成。(1)如果因?yàn)閮r(jià)格

好的，那我能問下您是在哪邊了解到的其他家價(jià)格么？（要從外圍多了解同行間的情況，以便做相應(yīng)的回答，從而突出我司的優(yōu)勢(shì)）(2)如果參數(shù)還未溝通好

好的，關(guān)于您所需要的參數(shù)，我們極力配合您的要求，或者直接通過雙方技術(shù)交流，以免發(fā)生錯(cuò)漏。

可否告知我們 您的常用郵箱，或者QQ號(hào) QQ郵箱，隨后我會(huì)發(fā)送一封郵件，里面是我們

成豐儀表的相關(guān)服務(wù)信息，遇到任何問題都可以據(jù)此與我們聯(lián)系 一定會(huì)及時(shí)為您解決。好的，感謝您對(duì)我們成豐的支持，有什么問題和需求歡迎隨時(shí)來電我司咨詢！再見！2.第二次回訪

您好，請(qǐng)問是××先生/女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于上次我們溝通過的問題，我司提出了相應(yīng)的方案，是否合適？還存在什么顧慮之處都可以跟我們講。我司是一家從事儀表行業(yè)三十幾年的廠家，關(guān)于品質(zhì)和服務(wù)，我們遵循三個(gè)100，即：質(zhì)量100、服務(wù)100、滿意100。

公司有專業(yè)的銷售顧問以及售后的技術(shù)支持與服務(wù)，遇到任何問題，我們都將竭力提供針對(duì)性強(qiáng)的解決方案！

您好，請(qǐng)問是張先生嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于您×月×日在我公司訂購的流量計(jì)請(qǐng)問收到貨了嗎？東西收到是否齊全？有破碎嗎？

可否告知我們 您的常用郵箱，或者QQ號(hào) QQ郵箱，隨后我會(huì)發(fā)送一封郵件，里面是我們成豐儀表的相關(guān)服務(wù)信息，遇到任何問題都可以據(jù)此與我們聯(lián)系 一定會(huì)及時(shí)為您解決。

好的，感謝您對(duì)我們成豐的支持，有什么問題歡迎隨時(shí)來電我司咨詢！再見！

您好，請(qǐng)問是張女士嗎？我這邊是XX有限公司關(guān)懷部 小朱。關(guān)于上次我們溝通過的問題，我司提出了相應(yīng)的方案，是否合適？還存在什么顧慮之處都可以跟我們講。我司是一家從事儀表行業(yè)三十幾年的廠家，關(guān)于品質(zhì)和服務(wù)，我們遵循三個(gè)100，即：質(zhì)量100、服務(wù)100、滿意100。

公司有專業(yè)的銷售顧問以及售后的技術(shù)支持與服務(wù)，遇到任何問題，我們都將竭力提供針對(duì)性強(qiáng)的解決方案！

第四篇：電力大客戶服務(wù)管理辦法

電力大客戶服務(wù)管理辦法

1范圍

本辦法規(guī)定了本供電營業(yè)區(qū)內(nèi)所有大客戶新裝、增容、變更和處理用電糾紛管理職能、權(quán)限、責(zé)任、管理內(nèi)容與方法、報(bào)告和記錄。適用于公司大客戶服務(wù)管理工作。

2規(guī)范性引用文件

中華人民共和國主席令第60號(hào)《中華人民共和國電力法》 中華人民共和國國務(wù)院令第196號(hào)《電力供應(yīng)與使用條例》 中華人民共和國電力部令第8號(hào)《供電營業(yè)規(guī)則》 國家電網(wǎng)營銷[2007]49號(hào)《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理（試行）》 國家電網(wǎng)營銷[2007]655號(hào)《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則（試行）》 閩電營銷[2008]104號(hào)《福建省電力有限公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制實(shí)施細(xì)則（試行）》 3職責(zé)

3.1營銷部職責(zé)

3.1.1負(fù)責(zé)大客戶的業(yè)務(wù)報(bào)裝、日常管理工作。

3.1.2負(fù)責(zé)大客戶的裝表接電、抄表收費(fèi)。

3.1.3負(fù)責(zé)大客戶用電檢查監(jiān)督管理工作。

3.1.4負(fù)責(zé)對(duì)用電電價(jià)、用電配電方案、用電抄表及收費(fèi)、有關(guān)電力法律、法規(guī)、供用電合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

3.1.5對(duì)大客戶用電管理中未正確執(zhí)行國家電價(jià)政策而造成的損失負(fù)責(zé)。

3.1.6對(duì)未執(zhí)行國家電力行業(yè)有關(guān)大客戶用電管理規(guī)定而造成的損失負(fù)責(zé)。

3.2調(diào)度所職責(zé)

3.2.1負(fù)責(zé)大客戶的日常調(diào)度工作。

3.2.2對(duì)大客戶的日常調(diào)度工作的正確性負(fù)責(zé)。

4管理的內(nèi)容與辦法

4.1大客戶是指用電容量在2000kVA及以上或年用電量在500萬kWH及以上的重要客戶以及高危重點(diǎn)客戶。

4.2對(duì)重大項(xiàng)目或重要客戶，項(xiàng)目中心客戶經(jīng)理應(yīng)通過市場(chǎng)調(diào)查、政府招商引資、來信、來函等多種渠道主動(dòng)收集用電需求信息，并為客戶提供報(bào)裝前期的專業(yè)咨詢服務(wù)和動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)，幫助客戶辦理報(bào)裝用電手續(xù)。

4.3對(duì)所有的企業(yè)需報(bào)裝10kV及以上供電的大客戶均應(yīng)以企業(yè)法人單位填好申請(qǐng)表到公司客戶服務(wù)中心申請(qǐng)報(bào)裝。應(yīng)提供的主要資料包括：營業(yè)執(zhí)照（需有年檢、符合國家產(chǎn)業(yè)政策）原件及復(fù)印件、企業(yè)法人身份證明、政府職能部門有關(guān)本項(xiàng)目立項(xiàng)的批復(fù)文件、建筑總平面圖、用電設(shè)備明細(xì)表、變配電設(shè)施設(shè)計(jì)資料、近期及遠(yuǎn)期用電容量。對(duì)高耗能等特殊行業(yè)大客戶，須提供環(huán)境評(píng)估報(bào)告、生產(chǎn)許可證等。

4.4大客戶新裝專變?cè)瓌t上應(yīng)設(shè)高壓配電室，計(jì)量方式為高供高計(jì)，其選配CT額定值應(yīng)與正常負(fù)荷電流值相匹配，變壓器原則上選用干式變，并裝于室內(nèi)。

4.5客戶的配變裝接四年內(nèi)累計(jì)總?cè)萘吭?000kVA及以上的可以申請(qǐng)專線的供電方案。

4.6客戶申請(qǐng)專線供電的均必須提供相關(guān)的有效用電規(guī)劃資料，同時(shí)應(yīng)符合以下條件，否則公司有權(quán)將建成的專線收回作為公用線路（在簽供電合同要明確有本條款）。

4.6.1客戶遠(yuǎn)期規(guī)模裝機(jī)容量應(yīng)達(dá)4000kVA及以上，變電所現(xiàn)有10kV間隔可供專線使用，客戶首次申請(qǐng)容量在2000kVA及以上，一年內(nèi)裝機(jī)容量在4000kVA及以上。

4.6.2專線建成兩年內(nèi)投運(yùn)的裝機(jī)容量必須達(dá)到4000kVA及以上。

4.7客戶申請(qǐng)專線供電、高壓雙電源或單次報(bào)裝容量在2000kVA及以上的由設(shè)計(jì)所組織調(diào)度所、生技部等相關(guān)部門進(jìn)行初審后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會(huì)審。

4.8對(duì)大客戶用電的，若有不同用電性質(zhì)的用電類別，由客戶提出申請(qǐng)，供電條件允許的情況下可根據(jù)其實(shí)際負(fù)荷情況分開獨(dú)立裝表計(jì)量，分開結(jié)算電費(fèi)，特殊情況的可考慮采用定量定比方案給予定價(jià)。

4.9安裝在客戶處的計(jì)量裝置，各用電客戶應(yīng)負(fù)使用、保管責(zé)任。如人為損壞或被竊，用電客戶應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并由其對(duì)應(yīng)客戶負(fù)責(zé)賠償。

4.10確需更名、過戶、遷移、暫拆等變更用電的，應(yīng)事先提出申請(qǐng)，并攜帶有關(guān)證明文件，到公司客戶服務(wù)中心辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。

4.11客戶若連續(xù)六個(gè)月不用電且未按規(guī)定辦理暫停用電手續(xù)的且無正當(dāng)理由，公司有權(quán)予以直接拆表銷戶。

4.12客戶用電不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)供到其他用電，否則按違章用電處理。

4.13所有大客戶均應(yīng)簽訂供用電合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。雙電源大客戶還應(yīng)簽訂大客戶調(diào)度協(xié)議。

4.14大客戶若需雙電源供電的或確需自備電源的，應(yīng)書面向公司提出申請(qǐng)，經(jīng)審核批準(zhǔn)并簽訂雙電源協(xié)議，在落實(shí)好防倒送電措施后方可投入使用。

4.15營銷部用電檢查班應(yīng)至少每年對(duì)大客戶履約情況進(jìn)行檢查、巡視一次，并做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知整改。

4.16大客戶電費(fèi)結(jié)算原則上以每月按抄錄電量進(jìn)行分次結(jié)算或一次結(jié)算，并應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交清電費(fèi)，否則按規(guī)定加收電費(fèi)滯納違約金。

4.17大客戶應(yīng)在提高用電自然功率因數(shù)的基礎(chǔ)上，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和安裝無功補(bǔ)償設(shè)備，并做到隨其負(fù)荷和電壓變動(dòng)及時(shí)投入或切除，防止無功倒送。

4.18在用電期間若發(fā)生用電問題或糾紛，應(yīng)電話或書面向公司提出或投訴，公司有關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予處理并答復(fù)，解決、調(diào)解不成的可提請(qǐng)電力監(jiān)管部門進(jìn)行處理。

4.19主要報(bào)告和記錄

4.19.1大客戶用電申請(qǐng)書；

4.19.2供用電合同及其副本；

4.19.3雙電源協(xié)議、調(diào)度協(xié)議；

4.19.4業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程記錄。

4.20營銷部對(duì)所形成的報(bào)告和記錄存檔，并按要求上報(bào)有關(guān)專業(yè)部門。

第五篇：回訪總結(jié)

回訪網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)

回訪流程：

1.進(jìn)店之前要準(zhǔn)備好物料（樣塊，抹布，小錘子等），如果是一些比較重要或者大的分銷網(wǎng)點(diǎn)可以帶點(diǎn)小禮品（水果等等）。

2.進(jìn)店之后先看看我們產(chǎn)品或者展架上面有沒有灰塵，如果有可以當(dāng)著客戶的面擦一下灰塵，表明我們態(tài)度，因?yàn)楝F(xiàn)在很多別的產(chǎn)品放在店里灰塵很大，有的老板就說別的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人很久沒有來這邊，灰塵很大，有的還說連那邊長什么樣子都忘了，說明他們沒有做維護(hù)，那么肯定分銷網(wǎng)點(diǎn)也不會(huì)積極的去推廣，切忌不要直接問銷量怎么樣（這個(gè)主要是針對(duì)于沒有動(dòng)貨的網(wǎng)點(diǎn)），先聊家常或者問問最近生意怎么樣啊之類的話題，后面再聊聊最近有沒有碰到什么問題，通過解決目前分銷網(wǎng)點(diǎn)的問題拉近距離，其中可以舉例最近哪里動(dòng)貨比較好的網(wǎng)點(diǎn)，怎么動(dòng)貨的，我們做了哪些服務(wù)工作等等，然后再次以實(shí)際案例（有圖有真相）講解一下現(xiàn)在碰到最多的掉磚最多的位置（防水層和煙道等位置），普及一下專業(yè)知識(shí)和怎么去推廣我們的產(chǎn)品。

3.回訪過后的網(wǎng)點(diǎn)一定要做好回訪過后的記錄，有什么問題或者情況要總結(jié)歸納，并且做好回訪周期的記錄安排，有需要采取購買行動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)也需要做好計(jì)劃。

回訪過程中的重點(diǎn)：

1.回訪分銷網(wǎng)點(diǎn)是最產(chǎn)品推廣最重要的一部份，其中的要點(diǎn)就是做好客情和專業(yè)知識(shí)（包括銷售知識(shí)）的傳達(dá)。

2.回訪過后需要記錄好這些問題，最好還是歸納一下，這樣也是方便后期采取一系列的回購等活動(dòng)。