第一篇：回訪維修總結

星河皓月項目部

王裕康

2009年1月17日

個人述職報告

我項目部對位于河北省三河市燕郊區，建筑面積B3、4、5、6、7樓共3萬多平米，工程為普通民用住宅樓，初級裝修，地下一層，地上十一層，上人屋面，是由住達地產開發有限公司投資興建，工程于2007年7月30日竣工，2007年8月由建設單位組織進行了四方驗收，8月份正式交付業主使用，同時我項目部進行了一年的回訪維修工作。

為更好的執行公司“和諧住總、效益住總、品牌住總”的宗旨，及時排除用戶在使用中的各種通病，更好的為用戶服務；同時還應及時收集各種質量情報，分析原因，以制訂措施，總結教訓，避免出現類似情況再度發生，特制訂本回訪維修規定。

竣工之后我詳細了解了工程維修范圍及內容總結如下：

1、屋面漏雨；

2、煙道、排氣孔道、風道不通；

3、室內地坪空鼓、開裂、起砂、有防水要求的地面漏水；

4、內外墻及頂棚耐水膩子脫落、起皮；

5、塑鋼窗、防火門、戶門開關不靈或縫隙超過規范規定；

6、廚房、廁所、盥洗間地面泛水、倒坡、積水；

7、外墻塑鋼窗滲水、地下室漏水；

8、室內上、下水，供熱系統管道漏水，暖氣不熱，電器、電線漏電，照明燈具墜落；

9、室外上下水管道漏水、堵塞；

10、鋼筋砼、砌體結構及其他承重結構變形、裂縫超過國家規范和設計要求，因我單位造成的其他質量問題。

注：本工程弱電工程、消防工程、電梯安裝工程、門窗裝修均為甲方分包工程不含在維修范圍內。維修期限：

在正常使用條件下，我建設工程方的最低維修期限為：

a、基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；

b、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年； c、供熱系統為2個采暖期；

d、電氣管線、給排水管道和設備安裝工程，為2年；

e、裝修工程為2年，建設工程的維修期，自竣工驗收合格之日起計算。

之后我建立了以我為核心的維修組織機構并分配其任務：土建工長、質檢員和架子工長總負責5棟樓的土建維修工作，水電工長負責5棟樓的水電維修工作，（按維修項目配合相應的工人）同時本項目部已建立維修人員行為準則如下：

1、自覺遵守國家法律、法規和物業管理的各項規則制度。

2、尊重建設單位、物業管理部門管理人員和住戶，自覺聽從建設單位、物業管理部門的統一調度，24小時隨叫隨到。

3、自覺維護企業信益和利益，積極宣傳企業《維修服務管理辦法》。

4、沒有物業管理部門的允許，沒有項目經理部維修領導小組的安排的帶領，維修人員不準私自進入住戶房間。進出住戶先打招呼，經過允許，方可出入，只準在指定部位作業。

5、舉止文明，員工在作業時不粗言亂語，不大聲喧嘩，不吸煙，不隨地吐痰。

6、自覺愛護住戶物品，不亂闖、亂模、亂寫、亂畫，損壞物品，照價賠償。

7、維修完畢后，打掃干凈房間，帶走垃圾。及時向維修小組負責人匯報維修工作完成情況及住戶的反映情況。

8、嚴禁維修人員接受住戶的任何饋贈。

9、對物業鑰匙移交要辦理移交手續，雙方交接人簽字。

10、在維修期間每天要認真做好記錄，如發現質量事故首先要診斷問題是由誰造成的，分清原因，再做處理。并按公司維修管理辦法對質量問題調查、處理、理賠等工作做好記錄。

11、如有重大問題必須第一時間向公司主管領導口頭請示，特別重大事情12小時內提出書面報告。

我項目部一切遵循自訂 維修操作程序進行的：

項目經理部現場維修服務辦公室地址和服務電話已經被物業記錄，以便物業隨叫隨到。

維修服務辦公室24小時內必須有維修人員值班，隨時保持電話線路暢通。值班人員必須及時作好電話記錄，登記在冊建立臺帳。

1、接到建設單位或物業單位發出的維修通知，按要求填寫《客戶報修登記表》。

2、按業主的緊急程度、問題的大小分類，24小時內給予準確答復并維修一般質量問題，重大問題第一時間向技術質檢處報告。

3、經現場核查漿實際情況記錄清楚，并請業主簽認，業主同意維修的，第一時間安排人員進行維修。業主要求簽定和索賠的，立即通知項目經理和技術質檢處。

4、一般問題，認真分析原因，按照施工圖紙維修施工。重大問題維修方案應報技術質檢處、水電風處審批，然后報建設單位、業主簽認。涉及結構安全的質量缺陷，有原設計單位提出維修方案。

5、組織人員、設備、材料按照維修計劃進行維修。

6、經維修小組自檢合格后，漿維修記錄收集整理歸檔。

7、因質量缺陷對客戶造成人身、財產損害的，客戶要求索賠的，轉入理賠程序繼續處理。

8、年終項目部要對本年度維修期工作進行書面總結，詳細匯報維修期內發生的維修項目、維修服務情況、顧客投訴的處理情況以及分承包方維修服務評價，并漿維修工作總結報告報技術質檢處備案。

9、維修期滿（一般為2年），解散維修工人

10、因質量缺陷對客戶造成人身、財產損害的，客戶要求索賠的應轉入理賠程序繼續處理。

執行理賠原則及操作程序：

1、理賠原則：

a、自覺維護企業利益的原則。

b、積極響應予堅持原則相結合的原則。

c、分級談判協商，必要時啟動法律程序的原則。

d、賠償款及賠償協議由技術質檢處“一之筆”審批的原則。e、堅持問題“三不放過”的原則。

2、操作程序： a、維修人員漿工程維修記錄表及初步結論報技術質檢處。

b、經實地核查漿質量事實記錄清楚，并請客戶簽認，進行調查研究。c、針對問題造成損失逐項核實，做損失眀細臺帳。

d、按照公司主管副經理的指示和授權，與客戶協商問題處理辦法、確定協商內容、簽定協議。

e、按照協議結果進行賠償，建立賠償臺帳。

f、維修服務后，技術質檢處漿維修記錄及調查、處理報告收集整理歸檔。

在項目部全體員工和公司領導的大力支持下，我們較好的完成了回放維修工作，確保了物業和業主的滿意，保證了甲方未扣除工程款，為公司間接的創造了價值。

第二篇：維修回訪話術

服 務 商 維 修 回 訪 話 術

1.回訪代表：“您好！我是×××服務站回訪員，請問您是XXX先生（女士）嗎？”（否→12/是→感謝您接聽電話，如果您現在方便的話，我們想進行一下回訪調查，可以嗎?（可以→非常感謝您→2；不可以(如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯系)→對不起，再打擾您一下，請問您什么時候方便，我再給您打過去呢？（記錄時間，再次撥打），非常感謝您對我們工作的支持！祝您用車愉快（遇周末、節假日說祝候語：祝周末愉快！或祝××節日快樂）！再見！）

2.請問您的車輛是否在××時間在我們這里更換過××配件？

A.沒有→ 12B.有→3

3．車輛的故障是否一次全部得到解決？（選擇）

A.是（進入第9題）B.否（進入第8題）

4.故障沒有一次解決的原因是什么？（選擇）

A.技術問題B.缺乏配件C.設備人員問題D.其它（填寫故障未一次解決原因）：

3.車輛進、出服務站是否方便快捷？（選擇）

A.方便快捷B.還可以C.不方便快捷

4.服務過程中，服務顧問是否隨時對您車輛的維修保養方案及其他問題進行詳細解釋？（選擇）

A.詳細B.一般C.沒有解釋

5.顧客休息室/等候區是否干凈整潔？（選擇）

A.干凈B.一般C.不干凈D.沒有休息室E.沒有進入休息室（記錄沒有進入休息室原因）

6.在等候車輛維修時是否有人為您服務（端茶倒水、保潔等）？（選擇）

A.有B.沒有

7.車輛的故障是否一次全部得到解決？（選擇）

A.是（進入第9題）B.否（進入第8題）

8.故障沒有一次解決的原因是什么？（選擇）

A.技術問題B.缺乏配件C.設備人員問題D.其它（填寫故障未一次解決原因）：

9.當您拿到車時，車輛和維修前相比整潔程度如何？（選擇）

A.比維修前干凈B.和維修前差不多C.沒有維修前干凈

10.是否按預估時間交車（承諾時間交車）？（選擇）

A.是B.否

11.車輛修好后，交車過程是否方便快捷？（等候、提車、付款等）（選擇）

A.方便B.一般C.不方便快捷

10、是否有人告訴您下次保養的時間？（選擇）

A.是B.否

11.再請問您的車輛現在是否有問題需要我們幫您解決呢？

A.沒有→非常感謝您對我們工作的支持！如您的車輛在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話××！祝您用車愉快（遇周末、節假日說祝候語：祝周末愉快！或祝××節日快樂）！再見！”

B.有（記錄）→“謝謝您的建議（或批評），我們盡快向有關部門反映。如您的車輛在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話××！最后祝您用車愉快（遇周末、節假日說祝候語：祝周末愉快！或祝××節日快樂）！再見！”

12.很抱歉先生/女士，我們的信息有誤，打擾您了，祝您（遇周末、節假日說祝候語：祝周末愉快！或祝××節日快樂）！再見！（結束）

第三篇：房屋維修回訪管理制度

物業房屋設施維修回訪管理制度

管理及維護好業主的房屋,達到結構完好、設備常用常新的要求,在及時維修、確保質量的同時,要善于發現問題,以便及時改進維修工作,不斷提高管理水平及服務水平。特制定房屋(含水電)維修回訪制度如下:

一、各管理處指定專人(房管員)負責組織每月定期的維修回訪工作。

二、對房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,專人定期仔細檢查,并作專項記錄。

三、對業主室內的一般維修,房管員每月按維修班提供的業主維修派工單隨機抽樣回訪并作記錄。派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50張之間的,抽取派工單總量的30%進行回訪;派工單在50-100張之間的,抽取派工單總量的15%進行回訪;派工單在100張以上的,均按固定值20張回訪。回訪至少一半是上門回訪,其余可以是電話回訪。

四、對公共部位的維修保養狀況,除維修班長需每周巡視外,各管理處維修主管仍應對公共設施的維修保養情況進行回查。公共部位維修派工單在30張以下的,均按固定值6張回查;派工單在30-50張之間的,抽取派工單總量的20%回查;派工單在50-100張之間的,抽取派工單總量的15%進行回查,派工單在100張以上的,均按固定值15張回查。回查時仍填寫回訪記錄表,表中業主簽名欄由各管理處主任簽名確認。

五、值班員收到小業主對維修后仍存在缺陷的再次投訴時,應填寫投訪來訪記錄,并應立即報告管理處辦公室,辦公室應在24小時內安排特殊回訪與返修。

第四篇：工程回訪和維修服務措施

第二十四章 工程回訪和維修服務措施

對于一個工程的質量應從事前、事中、事后三方面加以控制。事前質量控制主要是指對材料的質量控制；事中質量控制主要是指施工過程中對各分部、分項工程的質量控制；事后質量控制主要是指工程竣工后對質量的跟蹤管理。工程竣工驗收后，本公司向業主方出具質量保修書。工程事后回訪保修是整個工程質量的有機組成部分。

一、質量回訪

工程竣工驗收交付使用后，公司派專員對本工程的質量進行跟蹤管理，定期或不定期進行回訪，向業主了解使用質量等情況，一旦發現質量問題或業主發現的質量問題，應限期采取措施。

1、回訪程序

⑴在工程保修期內至少要回訪一次，一般在交工后半年內，以后每隔半年回訪一次，直到交工后五年為止。

⑵工程回訪或維修時，由生產主管部門建立本工程的回訪維修卡，根據情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

2、回訪組織

本工程回訪將由公司總經理的授權人帶隊，公司總工室、經營科長、生產技術科長、質管科長參加。

3、向業主發出保修卡

保修卡一般在工程竣工后一個月內發出，保修卡的內容是： ⑴保修工程業主的稱謂； ⑵我公司關于保修的原則和目的； ⑶我們負責保修的部門和人員。

工程回訪結束后，部門應集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送公司質管科主管領導，對于在工程回訪中發現的質量缺陷，應立即制訂糾正措施并盡快維修。

二、保修承諾

在保修期，一旦發現質量問題，包括回訪時發現的和業主發現的質量問題應馬上派專業技術人員進行現場“診斷”，查找“病因”、“病根”，制定切實可行的整改方案，由專業施工人員進行限期整改，定期復查，并做好詳細的記錄備案。

如果保修期后出現的質量問題，應業主要求，本公司應積極配合業主進行整改，直至業主滿意。

1、保修期限和范圍 ⑴保修范圍

對于本工程，我公司作為總承包將對整個工程進行保修，其中自行施工部分由我公司執行任務，對專業分包單位部分，則由我們督促其執行保修任務。

⑵保修期限

①地基與基礎工程和主體結構工程為設計文件規定的該工程合理使用年限；

②屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏為5年；

③裝修工程為2年；

④電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為2年； ⑤供熱及供冷為2個采暖期及供冷期；

⑥室外的上下水和小區道路等的市政公用工程為2年； ⑦其它約定：本合同承包范圍內及納入總包管理的全部工程內容均在保修范圍內。

2、維修程序 ⑴維修任務的確定

當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通知之日后24小時內就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問，將了解的問題填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因制訂措施，經部門主管審核后，提交單位主管領導審批。

⑵落實維修計劃

經審批的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給維修人員，要確定完成的日期，并備底保存。

生產部門主管應對維修負責人員及維修人員進行技術交底，強調公司服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對于業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面發生爭吵。

⑶維修負責人按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返回生產部門，并填寫維修登記單送生產部門、財務部門、并報送公司質管科備案。

3、保修記錄

對于回訪及維修，我公司均要建立相應的檔案，并由生產部門保存維修記錄。

結語

以上為我公司參加阿里巴巴洛陽軟件生產基地工程投標的施工組織設計，如一旦我公司能中標施工，一定會編制出更詳盡更合理的施工組織設計，并相信中標后一定能發揚企業精神，“精心組織、精心施工、精心管理、接一項工程、創一項名牌、樹一片信譽、占一方市場”，為該工程的早日投入使用、為精品工程的建設出一份力。

第五篇：回訪總結

回訪網點總結

回訪流程：

1.進店之前要準備好物料（樣塊，抹布，小錘子等），如果是一些比較重要或者大的分銷網點可以帶點小禮品（水果等等）。

2.進店之后先看看我們產品或者展架上面有沒有灰塵，如果有可以當著客戶的面擦一下灰塵，表明我們態度，因為現在很多別的產品放在店里灰塵很大，有的老板就說別的產品負責人很久沒有來這邊，灰塵很大，有的還說連那邊長什么樣子都忘了，說明他們沒有做維護，那么肯定分銷網點也不會積極的去推廣，切忌不要直接問銷量怎么樣（這個主要是針對于沒有動貨的網點），先聊家常或者問問最近生意怎么樣啊之類的話題，后面再聊聊最近有沒有碰到什么問題，通過解決目前分銷網點的問題拉近距離，其中可以舉例最近哪里動貨比較好的網點，怎么動貨的，我們做了哪些服務工作等等，然后再次以實際案例（有圖有真相）講解一下現在碰到最多的掉磚最多的位置（防水層和煙道等位置），普及一下專業知識和怎么去推廣我們的產品。

3.回訪過后的網點一定要做好回訪過后的記錄，有什么問題或者情況要總結歸納，并且做好回訪周期的記錄安排，有需要采取購買行動的網點也需要做好計劃。

回訪過程中的重點：

1.回訪分銷網點是最產品推廣最重要的一部份，其中的要點就是做好客情和專業知識（包括銷售知識）的傳達。

2.回訪過后需要記錄好這些問題，最好還是歸納一下，這樣也是方便后期采取一系列的回購等活動。