第一篇：游客管理

游客管理

摘要：目前，世界遺產面臨著巨大的挑戰(zhàn)，由于自然與人為原因，世界遺產在“悲痛的哭泣”。于是，做一個文明的游客對遺產地重新煥發(fā)笑顏至關重要。加強游客的管理也勢在必行。對游客應“硬”“軟”兼施。既要在法律制度，獎罰政策和合同等上對其進行約束，又要在價格，制度，環(huán)境，解說系統(tǒng)等方面給予游客以人文關懷。這樣才能促進人與遺產地的和諧，也更有利于世界遺產的保護。下面，我就談一點我在這方面的淺陋的見解。

正文：

世界遺產是一個國家和民族文明的標志，是一個民族厚重歷史文化與傳統(tǒng)習俗的積淀，是大自然對這個國家的賞識與恩賜，是人民勤勞智慧的結晶，是大自然鬼斧神工的奇跡。因此，作為文明人類的后代，我們應將這份無價的寶藏保護起來，傳承下去。讓人類的文明圣火代代相傳，永不停息！

為了順應這一號召，世界上建立了世界遺產組織，指定了《世界遺產公約》，建立了《世界遺產名錄》，將那些世界罕見的，融入人類無窮智慧的文化與自然景觀列入世界遺產名錄，目的是將這些屬于全世界共同擁有的財產保護起來，傳給子孫后代。為全球人類留下一個精神的家園和永遠的財富。其宗旨是調動全球一切力量，保護世界的每一處珍貴的世界遺產。

但從世界范圍來看，世界遺產的保護不容樂觀。而我的情況顯得尤為嚴重。在我國，為了單純追求經濟利益，一些官商相互勾結，完全不顧世界遺產是屬于全人類的財產，公然將其納入自己的經濟計劃之內，把他作為盈利的工具，違背歸路的客觀性，肆意的開發(fā)，將遺產上市，經濟運作，更有甚者，不顧遺產地的環(huán)境承載量，讓游客大量的涌入，極大的破壞了遺產地。因此，加強對遺產地的旅游主體——游客的管理就顯得尤其的重要。對游客的管理，既包括對他們的制約，也包括對他們的關懷，只有松緊適度，軟硬兼施，才能讓遺產地永葆青春，笑容永駐！下面我就就遺產地的游客管理，來闡述一下我淺陋不成熟的看法。

（一）對游客要“硬”，加快對其管理，監(jiān)督，法律等制約體系的建設。今年來，隨著人民生活水平的提高，人們不再把單純追求物質上的溫飽作為自己的唯一目標，人們把注意力逐步轉向了教育和娛樂領域。世界遺產作為一種特殊的資源，既有旅游資源的特性又有自己獨特的特征。作為一種特殊的資源，遺產具有唯一性，不可替代性，和不可再生性。同時作為世界的文化遺產，又具有教育價值。于是乎，遺產地旅游便成為大家娛樂身心，增長知識的重要方式之一。固然，遺產地的開發(fā)會極大的加快當地的經濟的發(fā)展，但隨之帶來的隱患也讓我們不能掉以輕心。游客在遺產地的大聲喧嘩，亂扔垃圾，破壞文物古跡，花草樹木等不文明的行為，給遺產地造成了致命性的打擊。而且，我國游客的這種行為，是外國遺產地的管理者極大反感的。甚至有的國家遺產地打出“中國人不得入內”的牌子和亮出專門用漢語寫的“黃牌警告”。這對我們來說是極大的恥辱，同時也給我們敲響了警鐘。因此，加強我國的游客的管理對我們國家來說顯得更為的重要！

1：加快我國專門《世界遺產保護法》等相關法律法規(guī)體系的建設，以規(guī)范游客的行為。

進入21世紀，我國提倡建立社會主義法制的國家，堅持以德制國和依法制國相結合。但剛開始我們走的就是以德來保護世界遺產的路子，但是我們的這次實踐沒有取得預期的效果。在道德不能很好的發(fā)揮作用的時候，借用法律的強制手段則是必經之路拉。我國近幾年來，雖然在法律制定上取得了可惜的成績，但在世界遺產方面，就顯得相對薄弱。我國現在還沒有保護遺產的專門法律，只有《文物法》中才提級了遺產的保護。并且地方性的保護世界遺產的法律法規(guī)也相對較少，有的地方根本就沒有。我國目前制定的相關法律法規(guī)主要有：《長城保護條例 》 《陜西省文物保護條例 》《北京歷史文化名城保護條例 》《江蘇省歷史文化名城名鎮(zhèn)保護條例》《浙江省歷史文化名城保護條例》《昆明歷史文化名城保護條例》《福州市歷史文化名城保護條例 》《廣州歷史文化名城保護條例 》 《西安歷史文化名城保護條例 》《長沙市歷史文化名城保護條例 》《云南省麗江占城保護條例 》《云南省麗江歷史文化名城保護管理條例 》《山西省平遙占城保護條例 》《四川省間中占城保護條例》 《紅河哈尼族彝族自治州建水歷史文化名城保護管理條例 》《上海市歷史文化鳳貌區(qū)和優(yōu)秀歷史建筑保護條例 》《天津市歷史風貌建筑保護條例》《武漢市舊城風貌區(qū)和優(yōu)秀歷史建筑保護管理辦法》等。但是國家性的有強制力的法律還是太少拉。

2：加強法律法規(guī)的實施力度。

光有了法律條文還不行，必須得將這個法律法規(guī)實施下去，才能算是制定了一部“有用的法律”。否則，就只是一只“紙老虎”，根本就沒有發(fā)揮其威力。因此我們應建立一整套實施法律的專門機制，設立準們的機構負責法律的實施。同時全國應該開展好這些法律的宣講工作，讓游客知道自己的行為是否違法，從而規(guī)范有卡的行為。

3：制定游者行為規(guī)范，加大宣傳教育。加強各種類型的旅游者行為規(guī)范的制定、宣傳和實施，對他們進行旅游前的培訓。

各個遺產地應根據自己的實際情況制定相關的行為規(guī)范。同時，加強游客進入之前的宣講工作。例如，通過多媒體用生動的畫面來展示一些不文明行為，同時亮出本遺產地的行為規(guī)范。或者，在遺產地的門口設立行為規(guī)范牌子放在醒目的位置。外國在這方面就給我們提供了成功的范例。例如英國發(fā)布的《在英旅游告誡20條》，除了告誡游客不要亂扔廢棄物、亂涂亂畫、觸摸展品外，還針對具有不同文化習俗的外國游客的提醒，使游客認識到哪些行為是正當的，哪些行為是不文明的，意識到自己對旅游景區(qū)環(huán)境應負的責任，從而有效約束自己的行為。[選自：國外游客管理經驗及啟示作者：李娜]同時，景區(qū)要加強對游客宣傳的力度: 進入生態(tài)旅游地或遺產地之前短片，入口處，免費發(fā)放《入園須知》或旅游指南等。同時對異地特別是去國外旅游的客人，進行里產地的文化習俗，傳統(tǒng)習慣的宣講，使游客了解與特定旅游目的地人民交往時必須注意的文化差異，不做損于中國人形象的事情。

4：建立游客信息與道德素質的網絡數據庫。遺產地應對每個游客建立個人信息及道德素質的網上檔案。對每一個游客的行為一一記錄在案。并且將游客的行為與他們的工資獎金與貸款等行為掛鉤。因此，這就需要遺產地與用人單位及銀行之間建立長期合作關系。更為重要的是需要國家的相關的部門給予大力的支持。就像一個笑話講的那樣，一個人闖紅燈的行為回影響到他的信譽與前途，甚至會影響到他的子孫后代。可能會讓他遺臭萬年啊！我真的希望能看到中國也有這樣一個全國評價的網絡，如果那樣的話，“要面子”字中國人就不會再破壞世界遺產拉。那將是多么美好和和諧的時候啊！

5：建立嚴明的賞罰和監(jiān)督機制，利用高科技的手段監(jiān)督游客的行為。規(guī)范游客，調動起積極性。

所謂的“賞”就是遺產地可設立“文明游客”評選機制。對那些文明參觀遺產地的游客實行免費參觀或打折參觀。或者通過報紙，廣播，電視等對他們的優(yōu)秀行為進行贊揚。通過建立全國性的“文明游客”網絡數據庫，讓他們吧的美名跨越時間，空間，流傳千古。這樣的機制，極易激發(fā)游客的榮辱感，調動他們文明參觀的積極性。我認為這一條是非常可行的。

所謂的“罰”就是遺產地對那些不文明的游客要制定嚴厲的“罰款”“制裁”制度。例如，對那些不文明的行為進行“高額的罰款”（如果罰的很低，就不會引起人們對遺產保護的重視）。罰款的同時，要對其做出“制裁”。例如不允許游客在一年之內參觀全國的世界遺產地。當然，這種設想要想實現，必須建立全國性的遺產地制裁體系，使所有遺產地在這方面達成共識，全部都參與進來。雖然這種“罰”有點像“高壓政策”，但對遺產地的保護作用卻是十分巨大的，同時這也體現了文明游客與不文明游客之間的公平原則。

所謂的“監(jiān)督機制”，就是建立監(jiān)督體系調動大個的參與或者利用高科技的手段對遺產地進行跟蹤的監(jiān)督。首先遺產地應建立起適當的監(jiān)督方式。例如設立監(jiān)督熱線，同時也可以安排巡查人員在管理區(qū)內值班，直接實施監(jiān)督。調動大眾參與，這里的大眾可以包括社會的各種團體與個人，還有學生和退休老人等更可以包括這方面的專家和學者。當然遺產地可以給予他們合理的獎勵與表揚。

21世紀是一個科技告訴發(fā)展的時期。遺產地的管理也應該與時具進，采取科學的手段進行監(jiān)督。例如利用攝相頭或3S技術，對遺產地內的游客進行及時的跟蹤監(jiān)督，派值班人員每時每刻進行觀察和分析。做到及時發(fā)現，及時解決。追求快，準，好的辦事效率。

6：遺產地與游客訂立“道德承諾合同”或保證書。

與那些進入遺產地的游客簽訂“道德承諾合同”或“文明旅游”保證書。違約者將手到相關的違約處罰。對那些不簽訂合同或保證書的游客則不給予進入遺產地旅游的權利。

7：實行門票預約制度，限制游客的數量，保證旅游的質量。相關遺產專家根據遺產地的環(huán)境承載量，為每個遺產地指定合理的旅游人數和售票的數量。對游客實行預約票制度。并且網上公開每天允許的游客數量。讓游客心中有數。同時，也必須加大對這一環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度，防止以權謀私，侵害游客的利益和杜絕以公肥私的金錢買賣。

8：對于世界文化遺產地，建議進行“遺產地文化基本測試”和“入鄉(xiāng)隨俗”的“服飾旅游”。因為每一個遺產地都有自己一段豐富的歷史經歷和厚重的文化積淀。欣賞文化遺產地，只有事先了解了其中的文化內涵，才能做到充分的身心愉悅，達到人景統(tǒng)一的境界。因此，進行“遺產地基本文化測試”是十分必要和優(yōu)有益的，這樣既可以讓旅游者增長知識受到教育，達到最佳的旅游境界，又能限制游客的數量，保證旅游的質量。

而對于有特定朝代的建筑和少數民族的遺產地。我建議還原當地當時的情景和人物。即穿上那個民族或那個朝代的服飾，以一個當局者的身份去領略其中的文化氣息和當時人們的生活，從而提高游覽的水平。并且這種服飾旅游與當地當時的建筑與環(huán)境相映襯達到最佳的旅游境界。“服飾旅游”可采取租或買的形式，原則上是當地人生產的。這樣既可以把當地的文化內涵融入服飾之中，有能帶動少數民族地區(qū)的經濟發(fā)展。同時，要嚴格規(guī)范服飾的價格，防止哄抬物價的不正當的競爭。

（二）對游客要“柔”為游客打造一個身心愉悅的最佳場所。

遺產地要想得到充分的保護，必須以強大的經濟作為保護的后盾。而游客則是這個經濟后盾的強有力的支持者。因此，我門必須制定一些“柔”的政策，來保護好旅游者的利益，為其打造一個完美的旅游環(huán)境，以吸引更多的游客來關注和游覽遺產地。

1：制定合理的門票價格，讓游客能進得去。

只有以金錢做后盾，人們才會去旅游。但是人們也會選擇既便宜合適的地方去旅游。當門票的價格太高時，人們就會放棄旅游的欲望，即使是遺產地想去領略一下，也進不去門啊！因此，制定合理的門票價格顯得很重要。

首先相關部門應充分認識到遺產地門票的性質：它是一種管理手段和措施。門票不是“經營”問題不能以贏利為目的；不是為了獲取利潤或高額利潤，而是為了保護文物，永續(xù)發(fā)揮它的思想文化等功能和作用。[摘自：自然文化遺產管理——中外理論與實踐之門票管理，作者；李曉東。第103頁]但我國并沒有認識到這一點。從中外比較來看。我國的票價是比較高的。有的國家甚至實行免費開放。比利時認為收費知識為了便于管理以門票贏利的想法是愚蠢的。俄羅斯克里姆林宮的票價為1.5美元，比八達嶺的門票要便宜（摘自《公益性文化場所要把社會效益放在首位》2001年9月7日《中國文物報》）。埃及金字塔的門票0.05美元，比八達嶺門票便宜[出處：同上]。如此這般，增加了游客的負擔。為了游客的利益，我們應制定合理的門票價格。措施如：1：實行門票調空政策和門票價格聽政制度。讓群眾參與進來，以實現遺產這個“公共品對所有人的公平性。2：從法律上確定文化遺產是保護性文化資源，不得作為資源進行開發(fā)。不得把門票劃給企業(yè)”經營“并上市。3：依法整頓文物的管理體制，是其由相關的文物管理部門進行管理。4：實行多種-票價制度。例如免費票，半價票，優(yōu)惠票或年票，月票等。以照顧學生，老人，周圍的居民或對該遺產地感興趣的游客。

2：規(guī)范遺產地的商販買賣秩序，保障游客的利益。

在我國景區(qū)管理混亂，對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理。商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理。加之景區(qū)內的商品價格高出市場價格，形成遺產地內的經濟壟斷，有的游客們只能任由商販宰割。這極大的侵犯了游客的利益。隨意圈地占點收取拍照費，隨意拉客的現象比較嚴重。加之小販的叫賣聲及與游客的討價還價聲，造成竟區(qū)內異常的吵鬧。完全失去了原真的面貌，倒像成了鬧市。造成了遺產地的聽覺與視覺污染。因此，規(guī)范遺產地的買賣秩序迫在眉睫。1：禁止將遺產地的經營權轉交給私人經營，防止遺產地經營的完全經濟化。2:規(guī)范景區(qū)內的買賣秩序，禁止小商小販在內部經營。3：在景區(qū)內設立較少數量但精簡有序的便利店，但要嚴格規(guī)范他們的行為，防止游客上當受騙，侵害游客的利益。西班牙在這方面的管理有些是值得我們借鑒的。西班牙所有的旅游景點都不準開飯館和咖啡館，也不準零售任何食品、水和紀念品，更不準亂停車。沿街叫賣的小商小販在景點是絕對禁止的，違者嚴懲不貸。西班牙旅游景點內不準吃東西，游客吃飯、喝水必須到城里的飯館、咖啡館，買紀念品必須到附近出售紀念品的商店。

3：加大遺產地的科技與資金投入，保護發(fā)展遺產地，還游客一個完美的旅游環(huán)境。

現在遺產地內的文物由于自然與人為的原因，破壞的十分嚴重。因此我國應加大對對遺產地的科技與資金投入。美國在這方面是值得我們借鑒的：努力增加給予科學的資源管理和研究工作人員與預算；建立大學之間的合作網絡。即CESU；為研究者提供實驗室及是科學家在園區(qū)開展研究工作的準入程序。；設立獎學金計劃和周期性研究，鼓勵大學教授和研究生開展研究工作。我國在科技與資金方面都要加大投入。如1：實行“科學為園區(qū)服務園區(qū)為科學服務的政策。2：使園區(qū)成為科學家方便進入的場所。培養(yǎng)下一代科學家和保護接班人。增加大學中遺產課程的數量和增加對其的重視。3：國家建立世界遺產地的專項資金庫，定期向遺產地撥款保護。4：鼓勵社會人員積極投資，最大限度的接納社會資金。2：實行游客投資制度，即門票中包括游客的一部分投資，定期給游客分紅。

4：對遺產地進行管制體制的改革，維護游客的利益。

在我國，遺產地的經營權大都下放給了地方，造成經營權與管理權的集中。大部分地方將其經濟化，大大提高門票的價格，巧立名目。極大的侵害了游客的利益。游客有苦無處訴。因此，我們應實行管制改革。1：管理權向中央集中，將經濟管制與質量管制權分離。將遺產地的保護權交給了中央。2：降低經濟管制的激勵強度，防止經營者將遺產地的性質扭曲化，而過多利用景區(qū) 資源。保護游客的權益。3：建立一個最高的管理遺產地的中央機構，并平行于其他的中央機構，增加遺產方面的專家并發(fā)揮其在其中的主導作用。設立專家建議體制，定期召開專家會議，聽取專家的建議。只有這樣的體制，才能讓游客“安心舒適“旅游。

5：完善遺產地的解說系統(tǒng)，還游客一個真實生動的遺產風貌。

從我國的解說系統(tǒng)來看，導游的素質普遍的不高。他們對遺產地的 文化內涵只知其一，不知其二，甚至有的導游員對遺產地的文化進行顛倒是非的解釋，宣揚迷信，致使游客無所適從。最終造成對遺產地文化的 歪曲理解或者根本的不了解。因此，我們應加強從業(yè)人員的培訓與管理，提高從業(yè)人員的整體素質。旅行社需要對導游詞嚴格把關，嚴禁無中生有的編造，加強導游詞的知識含量和科學性，發(fā)揮導游“文明的引導者和傳播者”的作用;同時對解說員進行定期的考核，包括基本的導游技巧，服務質量和遺產地知識的測試，實行嚴明的獎懲制度。使游客能真實的體會到一個全真的遺產風貌。

6：保障游客安全，培養(yǎng)游客的防騙和自救等知識。

2008年5月12日四川發(fā)生了8級大地震。當時許多游客都在四川旅游。幸虧我過政府措施得力，才使許多游客幸免于難。因此，發(fā)展旅游的同時，要保障好游客的人身安全。遺產地應該設立配套的安全設施，在危險地，應在醒目的位置設立警示牌以做提醒。并與周圍的醫(yī)院建立密切的聯(lián)系。以備及時救援。此外，還要增強游客的防騙能力幾自救能力。如發(fā)放相關的小冊子或設立牌子等。做到充分保護游客的利益。

第二篇：游客回訪管理規(guī)定

游客回訪管理規(guī)定

為及時、真實掌握游客對度假區(qū)旅游體驗和相關服務的滿意度情況，全面了解游客的體驗感受和服務需求，使度假區(qū)的旅游產品得到游客的認可、提升游客對我度假區(qū)的滿意度和美譽度，特制定本管理規(guī)定。

一、回訪工作崗位職責

1、接待投訴部經理根據游客投訴資料和投訴處理資料制訂《游客回訪計劃》，包括游客回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內容等。

2、接待投訴部經理根據度假區(qū)業(yè)務情況，結合游客特點選擇適合的回訪方式。全面了解游客的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《游客回訪報告》。

3、部門主管領導負責審閱《游客回訪記錄表》、《游客回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

4、辦公室負責對《游客回訪計劃》、《游客回訪記錄表》、《游客回訪報告》進行匯總存檔，按照游客分類后建立游客檔案，以備參考。

二、回訪工作流程

1、調取游客資料。接待投訴部經理根據度假區(qū)游客投訴資料、投訴處理資料執(zhí)行游客回訪的相關規(guī)定，對游客信息進行分析并進行電話訪問。

2、游客拜訪準備。

（1）制訂回訪計劃：接待投訴部經理根據接待投訴部經理根據游客投訴資料、投訴處理資料制訂《游客回訪計劃》，包括游客回訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據度假區(qū)業(yè)務情況結合游客特點選擇適合的回訪方式。（如政府游客應選擇在早上10點-11點，下午3點-4點時段訪問）

回訪的目的要明確。一般回訪有三大目的：游客對度假區(qū)旅游體驗情況了解，通過回訪要教育、引導或培訓游客加深對度假區(qū)旅游產品的了解和認識，在回訪中要指導游客在度假區(qū)內旅游體驗中應該注意的事項；回訪的第二目的是為了了解游客對度假區(qū)服務的滿意度，延伸服務項目，增強度假區(qū)在游客思維中的記憶與提高度假區(qū)在游客思維中的認知度、美譽度；回訪的第三個目的是與游客建立文化情感關系。特別是在社會中有一定影響力的游客是重點回訪對象。

（2）預約回訪時間或地點：接待投訴部經理首次應在合適的時間通過電話和游客聯(lián)系，與游客預約回訪的時間或地點；時間或地點的預約要充分考慮游客的時間安排，不打擾

游客。

（3）準備回訪資料：接待投訴部經理根據《游客回訪計劃》準備游客回訪的相關資料，包括游客基本情況(姓名、職務、聯(lián)系方式等)、游客服務的相關記錄和游客特殊需求等，確定回訪主體內容。

3、實施回訪。

（1）回訪的方法可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。

對于重要游客可以上門回訪。特別是對旅游產品提出中肯意見或良好建議的游客，一定要上門回訪。

（2）我公司規(guī)定必須的游客回訪有：

常規(guī)電話回訪（接待投訴部經理電話回訪）：受傷游客移交保險公司理賠后，對游客進行跟蹤電話回訪。了解保險理賠情況，特別注重了解游客對保險公司理賠是否滿意或有其他需求。回訪結果填入《游客回訪記錄表》相應欄目，在游客檔案里存檔；對于游客提出的問題要及時解決；不能解決的問題按照我公司相關制度向相關部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

現場回訪（接待投訴部經理或接待員電話回訪）：游客投訴提出的問題及時處理完以后，對于有代表性的問題處理結果要

進行現場回訪。每次回訪后工作人員需要受訪游客在《游客回訪記錄表》上簽字。

回訪內容：詳細了解旅游產品體驗情況，了解游客新的需求與建議，尋求新的商機，溝通游客關系。仔細聽取游客的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。

（3）回訪跟蹤要求：對于現場回訪，回訪工作人員必須準時到達回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現我公司企業(yè)文化。在回訪中，要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對我公司負責，對游客負責。

（4）回訪信息記錄：回訪工作人員要熱情、全面了解游客的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的游客基本信息、產品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪游客所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4、整理回訪記錄和處理。

（1）編制《游客回訪報告》。應根據《游客回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對游客的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《游客回訪報告》。

（2）部門主管領導審閱。主管領導對提交的《游客回訪記錄表》、《

游客回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見：對于發(fā)現問題及時處理，原則上誰的問題誰負責任，并負責處理；對于回訪效果好的員工，主管部門申請給予表揚，并作為每表彰或晉級的依據；對于回訪效果不好的員工，主管部門給予進行批評。

5、資料保存和使用。

接待投訴部經理對《游客回訪計劃》、《游客回訪記錄表》、《游客回訪報告》進行匯總，按照游客分類后建立游客檔案，以備參考。相關市場開拓和管理部門參考游客回訪的相關資料制訂《游客開發(fā)計劃》和游客銷售策略。

6、回訪費用報銷。

接待投訴部經理將在游客回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門主管和分管領導審核并簽字后，到財務管理部報銷。回訪費用的報銷額度應控制在我公司限定的范圍內，特殊情況發(fā)生超額部分另行審批。

第三篇：淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

塔里木大學結業(yè)論文

淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

（阿拉爾 塔里木大學 經濟與管理學院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景區(qū)的“主角”，是帶來經濟收益的“顧客”，注重對游客的管理對景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。文章對景區(qū)游客管理的主要內容進行了詳細的闡述，只有充分理解其主要內容，才能進一步提出相應的解決方法以及技術等，這有利于促進旅游景區(qū)乃至整個旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關鍵詞： 旅游景區(qū);游客管理;游客體驗

旅游業(yè)屬典型的服務業(yè), 其產品主要為游客提供無形服務。旅游景區(qū)在旅游產業(yè)鏈中處于核心環(huán)節(jié), 因此長期以來旅游景區(qū)一直強調旅游服務質量。在20 世紀60 年代, 西方國家隨著步入大眾化旅游階段, 游客人數迅速增多, 公園等旅游地旅游活動對環(huán)境的負面影響逐漸增大。因此, 旅游景區(qū)對旅游活動的管理是非常必要, 而游客管理則是其中的重要組成部分。由此產生的公眾關注促進了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景區(qū)經營管理者以游客為管理對象, 對游客在景區(qū)內活動全過程的組織、管理, 以保證景區(qū)內的旅游活動能長期穩(wěn)定的發(fā)展。由管理的目標差異出發(fā), 可以將游客管理分為環(huán)境負面影響管理和游客體驗管理。

2、游客管理的服務性特征

游客管理是管理的一種形式之一, 管理本身就帶有權威性, 同時具有強制性, 因此, 游客管理也帶有一定的強制性。但由于旅游服務業(yè)的特殊性質, 在具體執(zhí)行時, 必須考慮多采用柔性的方法。在實際管理中, 游客管理與游客服務之間界限往往是模糊的。

3、庫車縣景區(qū)游客管理的現狀

目前庫車縣許多景區(qū)仍停留在被動、反應性的環(huán)境管理模式上,景區(qū)環(huán)境管理方面主要存在以下問題: 3.1、景區(qū)經營管理者資源壞境保護意識淡薄

傳統(tǒng)的一些觀念如認為旅游業(yè)是無煙工業(yè),旅游資源不存在耗竭問題等。這些觀念的存在,從根本上導致了景區(qū)相關者的環(huán)境不友好行為。另一方面,景區(qū)經營管理者為獲取最大旅游經濟效益,毫無節(jié)制地放縱游客流量從而造成景區(qū)環(huán)境承受超負荷,資源遭到嚴重破壞,可持續(xù)發(fā)展。

3.2、污染防治與控制等措施不到位

目前從許多旅游景區(qū)來看,其環(huán)境資源均缺乏必要的基本保護設施。如景區(qū)內存在大量分散、隱蔽難以收集、運輸和處置的生活垃圾,對由人為因素造成的自然環(huán)境、歷史文物古跡的污染、破壞與干擾,甚至疾病的傳播等均無有效的防治與控制措施。3.3、相關法律法規(guī)與管理體制不健全

目前國家雖已頒布《環(huán)境保護法》等相關法律法規(guī),但尚缺乏與其相配套的旅游資源開發(fā)利用與管理等方面的地方性的行政法規(guī)。同時,景區(qū)管理體制也存在一些問題,環(huán)境管理工作是零碎的、應對式的,沒有很好地納入景區(qū)管理體系,缺乏專業(yè)的景區(qū)環(huán)境管理人才。3.4、旅游者及當地社區(qū)居民環(huán)保意識不強

雖然旅游者的整體素質在提高,但其中仍不乏環(huán)保意識淡薄者,在景區(qū)內亂丟垃圾,亂涂亂畫,隨意破壞景區(qū)環(huán)境。對大部分社區(qū)居民來說,自己只是旅游開發(fā)的“旁觀者”而非“參與者”。所以景區(qū)環(huán)境的威脅很大。

塔里木大學結業(yè)論文

4、庫車縣景區(qū)游客管理存在問題

由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導致庫車縣很多旅游景區(qū)出現了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在庫車縣景區(qū)的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區(qū)工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：

4.1．重視經濟效益．忽視游客管理。

過度重視旅游經濟效益，大多數旅游經營管理者的管理目標重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。

4.2.管理內容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理內容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現了對抗性行為，硬性管理還存在著被動性、高技術性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。克孜爾千佛洞很多地方都寫的有違者罰款之類的硬性語言，有的游客就有“我就不聽，看你能把我怎么樣”的心理，為此克孜爾千佛洞安裝了很多的攝像頭來監(jiān)控游客的行為，但是很多時候還是沒人管一些小的破壞行為。

4.3.缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理

這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對區(qū)域內的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現無人狀態(tài)。服務設施不合理，有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內對對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。如克孜爾千佛洞，開放的石窟很少，以至于游客稍微多一點就會照成人員擁堵，不過景區(qū)也為了減少對石窟的破壞規(guī)定每次每個導游帶十個人進去講解，并且安裝了二氧化碳監(jiān)控器來減少對洞窟的破壞，克孜爾千佛洞的衛(wèi)生間標的也不清楚，以至于半天找不到。4.4.對從業(yè)人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質偏低。

庫車縣旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國內的很多景區(qū)，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經意見被逐步破壞。在沙雅博物館，不經意很難發(fā)現不許照相的標語，并且講解員也沒提醒，看到有人照相也并沒有阻止。

5、庫車縣游客管理的方法

5.1.減少進入數量的管理

雖然對游客的數量控制已被證明是存在很大缺陷的,但不可否認的是, 游客的體驗水平和對環(huán)境的負面影響程度與游客數量還是存在普遍的相關關系的, 一般必須要采取建立客流信息系統(tǒng)、預定系統(tǒng)、價格策略以調節(jié)控制。有時為達到數量控制目的, 可以采取特別的辦法, 如美國黃石國家公園采取抓鬮進入的辦法控制每天進入公園的人數。有些景區(qū)可以適當保持或提高景區(qū)進入難度、減少宣傳等手段控制游客數量。克孜爾千佛洞是重點文物保護 2

塔里木大學結業(yè)論文

單位，因此以保護文物為主，在旅游旺季也是嚴格控制游客的進入量，不過在旅游旺季的時候導游不夠用就只是讓游客在外面等，這大大降低了游客的滿意度。5.2.分流對策

限制游客進入數量對于游客來說總是不愉快的事, 計劃好的旅游目標, 卻無法實現。因此, 對于游客人數的多少與環(huán)境的影響并無主要關聯(lián)的多數景區(qū), 應該考慮的是實施游客分流, 降低客流在景區(qū)內部局部景點的時空集中程度, 從而減少各局部景點的游客的擁擠。主要是對游覽線路順序及時間安排, 客流的時空分布情況的掌握非常有助于分流, 通過信息的及時傳遞反映各處的游客擁擠情況, 可組織引導游客分流或實現游客自發(fā)分流, 如克孜爾千佛洞設計了幾條參觀路線，可以減少部分擁擠，保護文物的同時也提高了游客的游覽質量。5.3.團隊講解管理

保持適宜的團隊規(guī)模、頻率、距離對游客體驗的質量是非常重要的。團隊規(guī)模過大易于造成空間擁擠。在旅游景區(qū), 狹小的景點往往有幾個團隊的導游同時解說, 相互干擾是經常出現的現象。在克孜爾千佛洞中由于開放的洞窟數量少，所以經常會撞在一起。但是里面的導游就讓本來在講的講，等上一波走了在對自己團隊的游客補充講解。

5.4.游客投訴管理

隨著游客自我保護意識的增強, 游客對景區(qū)的期望值也越來越高。游客在旅游的同時, 也在評估他所得的服務是否物有所值。當有可預期效果不能如愿或者不夠理想時, 對景區(qū)的投訴就會產生。面對游客投訴, 景區(qū)管理者應該以積極的心態(tài)與游客及時溝通和協(xié)調, 及時妥善地解決問題。為此需要建立一套完善的投訴處理程序, 首先必須要有一個完善便捷的投訴受理渠道;其次, 對游客的投訴要做出及時地、合適的反應, 注意對游客的意見做到耐心傾聽、安慰、負責;最后能快捷地拿出一個使投訴游客滿意的處理方案。可是在景區(qū)很多服務人員不夠耐心，當旺季的時候人流量很大，致使工作人員的工作量也很大，漸漸地就失去了耐心，經常對游客的投訴愛理不理。5.5.游客行為管理

行為管理內容可包括, 環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理, 如垃圾、吸煙、踐踏、吐痰、隨地小便、爭吵、大聲喧嘩等;破壞性行為管理如涂刻、攀折、拍照、收集紀念品、闖入保護地帶的活動;安全行為管理如危險性地帶、接近一些大型動物等。不同的旅游景區(qū)對游客行為的要求是不同的, 如在生態(tài)旅游區(qū), 對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古跡景區(qū), 一般重點是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外, 導游的配合是有效的補充, 為此必須注意對導游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育, 但強制性手段也是必不可少的。在克孜爾禁止觸摸墻體，可是還是留下了“如來神掌”，雖然導游一再提醒，但是有的游客還是一意孤行，致使有的墻體破壞嚴重，還有的地方到處都是某某到此一游，在克孜爾千佛洞，白楊樹上、墻上，亂涂亂畫隨處可見。景區(qū)的衛(wèi)生更是難管理，隨手扔垃圾的現象到處都是，有的景區(qū)精心制作的垃圾桶在有的游客看來就是個擺設。

5.6.重視旅游規(guī)劃中的游客管理規(guī)劃

旅游規(guī)劃直接影響了旅游活動對于旅游的負面環(huán)境影響及游客體驗。游道、停車場等基礎設施及游道的設計、游憩方式的選擇都與游客的擁擠體驗和環(huán)境的影響程度有密切聯(lián)系。如在自然保護區(qū)等地, 合理的功能分區(qū)等會有效降低游客活動對環(huán)境帶來的負面影響。旅游規(guī)劃同時也是影響游客管理實施難度等的重要因素。如游客亂扔垃圾可能是由于垃圾桶的數量太少、位置、色彩、開口等問題造成, 游客的不文明或破壞性等行為可能是牌示系統(tǒng)的規(guī)劃設計存在問題。故提高旅游規(guī)劃的合理性將有效提高景區(qū)游客管理水平。庫車縣雖然已有少量研究逐步地將游客管理導入到景區(qū)規(guī)劃中, 但只是局部的探索, 還沒有形成較成熟的適合庫車縣國情的游客管理理論框架。

塔里木大學結業(yè)論文

5.7.加強景區(qū)人員及導游的培訓、管理

就庫車縣景區(qū)實際情況而言, 由于對游客管理的認識不夠, 對于員工的管理技能培訓一般都是不足的, 并且旅游行業(yè)的人員很不穩(wěn)定, 基層管理員工的素質一般相對較低, 因此管理水平不容樂觀。庫車縣目前還存在大量流動性很強的兼職導游, 松散的導游管理使得導游隊伍水平參差不齊。庫車縣旅游景區(qū)應制定相應的管理人員和導游培訓、管理機制, 加強對員工、導游的管理能力和管理責任意識的培養(yǎng)。5.8.建立景區(qū)游客規(guī)則

在游客管理中提倡柔性管理, 但是對于一些不文明的游客, 必要的規(guī)則約束是不可缺少的。我們在對游客進行勸導、教育的同時, 也必須通過一些剛性的政策, 來實現對游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一個良好的旅游環(huán)境, 讓更多的人有一個愉快的旅游體驗。如克孜爾千佛洞不允許拍照

6、結 語

游客管理是景區(qū)管理的重要內容, 庫車縣過去在景區(qū)管理時, 沒充分意識到游客管理的重要性, 一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。今后, 在發(fā)展旅游業(yè)的時候, 要充分考慮到游客管理的重要意義, 采取正確的方法對游客進行管理, 以創(chuàng)造一個良好的環(huán)境, 給游客一個好的旅游體驗,促進旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

[ 1 ] 周世強.生態(tài)旅游與自然保護、社區(qū)發(fā)展相協(xié)調的旅游行為途徑[ J ].旅游學刊, 19 9 8 , 1 3(4): 3 3-3 7.[ 2 ] 楊銳.從游客環(huán)境容量到LAC 理論)))環(huán)境容量概念的新發(fā)展[ J ].旅游學刊, 20 0 3 , 1 8(5): 6 2-6 5.[ 3 ] 周玲強.旅游景區(qū)經營管理[ M].杭州: 浙江大學出版社, 2 00 6.[ 4 ] 陶犁, 等譯.城市旅游游客管理[ M].天津: 南開大學出版社, 20 0 4.[ 5 ] 邁拉# 沙克利.游客管理)))世界文化遺產管理案例分析[ J ].張曉萍, 何昌邑等譯.昆明: 云南大學出版社,2 0 0 5.[ 6 ] PaulF J Eagles.公園游客管理概念的演變[ J ].產業(yè)與環(huán)境, 2 00 2(3): 6 5-6 7.[ 7 ] 戴斌, 依紹華譯.旅游與休閑業(yè)服務質量管理[ M ].天津: 南開大學出版社, 20 0 4 : 21 4-21 5.[ 8 ] 張文, 李娜.國外游客管理經驗及啟示[ J ].產業(yè)觀察,2 0 0 3(2).4

第四篇：淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

塔里木大學結業(yè)論文

淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

（阿拉爾 塔里木大學 經濟與管理學院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景區(qū)的“主角”，是帶來經濟收益的“顧客”，注重對游客的管理對景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。文章對景區(qū)游客管理的主要內容進行了詳細的闡述，只有充分理解其主要內容，才能進一步提出相應的解決方法以及技術等，這有利于促進旅游景區(qū)乃至整個旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關鍵詞： 旅游景區(qū);游客管理;游客體驗

旅游業(yè)屬典型的服務業(yè), 其產品主要為游客提供無形服務。旅游景區(qū)在旅游產業(yè)鏈中處于核心環(huán)節(jié), 因此長期以來旅游景區(qū)一直強調旅游服務質量。在20 世紀60 年代, 西方國家隨著步入大眾化旅游階段, 游客人數迅速增多, 公園等旅游地旅游活動對環(huán)境的負面影響逐漸增大。因此, 旅游景區(qū)對旅游活動的管理是非常必要, 而游客管理則是其中的重要組成部分。由此產生的公眾關注促進了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景區(qū)經營管理者以游客為管理對象, 對游客在景區(qū)內活動全過程的組織、管理, 以保證景區(qū)內的旅游活動能長期穩(wěn)定的發(fā)展。由管理的目標差異出發(fā), 可以將游客管理分為環(huán)境負面影響管理和游客體驗管理。

2、游客管理的服務性特征

游客管理是管理的一種形式之一, 管理本身就帶有權威性, 同時具有強制性, 因此, 游客管理也帶有一定的強制性。但由于旅游服務業(yè)的特殊性質, 在具體執(zhí)行時, 必須考慮多采用柔性的方法。在實際管理中, 游客管理與游客服務之間界限往往是模糊的。

3、庫車縣景區(qū)游客管理的現狀

目前庫車縣許多景區(qū)仍停留在被動、反應性的環(huán)境管理模式上,景區(qū)環(huán)境管理方面主要存在以下問題:

3.1、景區(qū)經營管理者資源壞境保護意識淡薄

傳統(tǒng)的一些觀念如認為旅游業(yè)是無煙工業(yè),旅游資源不存在耗竭問題等。這些觀念的存在,從根本上導致了景區(qū)相關者的環(huán)境不友好行為。另一方面,景區(qū)經營管理者為獲取最大旅游經濟效益,毫無節(jié)制地放縱游客流量從而造成景區(qū)環(huán)境承受超負荷,資源遭到嚴重破壞,可持續(xù)發(fā)展。

3.2、污染防治與控制等措施不到位

目前從許多旅游景區(qū)來看,其環(huán)境資源均缺乏必要的基本保護設施。如景區(qū)內存在大量分散、隱蔽難以收集、運輸和處置的生活垃圾,對由人為因素造成的自然環(huán)境、歷史文物古跡的污染、破壞與干擾,甚至疾病的傳播等均無有效的防治與控制措施。

3.3、相關法律法規(guī)與管理體制不健全

目前國家雖已頒布《環(huán)境保護法》等相關法律法規(guī),但尚缺乏與其相配套的旅游資源開發(fā)利用與管理等方面的地方性的行政法規(guī)。同時,景區(qū)管理體制也存在一些問題,環(huán)境管理工作是零碎的、應對式的,沒有很好地納入景區(qū)管理體系,缺乏專業(yè)的景區(qū)環(huán)境管理人才。

3.4、旅游者及當地社區(qū)居民環(huán)保意識不強

雖然旅游者的整體素質在提高,但其中仍不乏環(huán)保意識淡薄者,在景區(qū)內亂丟垃圾,亂涂亂畫,隨意破壞景區(qū)環(huán)境。對大部分社區(qū)居民來說,自己只是旅游開發(fā)的“旁觀者”而非“參與者”。所以景區(qū)環(huán)境的威脅很大。

4、庫車縣景區(qū)游客管理存在問題

由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導致庫車縣很多旅游景區(qū)出現了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在庫車縣景區(qū)的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區(qū)工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：

4.1．重視經濟效益．忽視游客管理。

過度重視旅游經濟效益，大多數旅游經營管理者的管理目標重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。

4.2.管理內容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理內容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現了對抗性行為，硬性管理還存在著被動性、高技術性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。克孜爾千佛洞很多地方都寫的有違者罰款之類的硬性語言，有的游客就有“我就不聽，看你能把我怎么樣”的心理，為此克孜爾千佛洞安裝了很多的攝像頭來監(jiān)控游客的行為，但是很多時候還是沒人管一些小的破壞行為。

4.3.缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理

這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對區(qū)域內的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現無人狀態(tài)。服務設施不合理，有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內對對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。如克孜爾千佛洞，開放的石窟很少，以至于游客稍微多一點就會照成人員擁堵，不過景區(qū)也為了減少對石窟的破壞規(guī)定每次每個導游帶十個人進去講解，并且安裝了二氧化碳監(jiān)控器來減少對洞窟的破壞，克孜爾千佛洞的衛(wèi)生間標的也不清楚，以至于半天找不到。

4.4.對從業(yè)人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質偏低。

庫車縣旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國內的很多景區(qū)，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經意見被逐步破壞。在沙雅博物館，不經意很難發(fā)現不許照相的標語，并且講解員也沒提醒，看到有人照相也并沒有阻止。

5、庫車縣游客管理的方法

5.1.減少進入數量的管理

雖然對游客的數量控制已被證明是存在很大缺陷的,但不可否認的是, 游客的體驗水平和對環(huán)境的負面影響程度與游客數量還是存在普遍的相關關系的, 一般必須要采取建立客流信息系統(tǒng)、預定系統(tǒng)、價格策略以調節(jié)控制。有時為達到數量控制目的, 可以采取特別的辦法, 如美國黃石國家公園采取抓鬮進入的辦法控制每天進入公園的人數。有些景區(qū)可以適當保持或提高景區(qū)進入難度、減少宣傳等手段控制游客數量。克孜爾千佛洞是重點文物保護

單位，因此以保護文物為主，在旅游旺季也是嚴格控制游客的進入量，不過在旅游旺季的時候導游不夠用就只是讓游客在外面等，這大大降低了游客的滿意度。

5.2.分流對策

限制游客進入數量對于游客來說總是不愉快的事, 計劃好的旅游目標, 卻無法實現。因此, 對于游客人數的多少與環(huán)境的影響并無主要關聯(lián)的多數景區(qū), 應該考慮的是實施游客分流, 降低客流在景區(qū)內部局部景點的時空集中程度, 從而減少各局部景點的游客的擁擠。主要是對游覽線路順序及時間安排, 客流的時空分布情況的掌握非常有助于分流, 通過信息的及時傳遞反映各處的游客擁擠情況, 可組織引導游客分流或實現游客自發(fā)分流, 如克孜爾千佛洞設計了幾條參觀路線，可以減少部分擁擠，保護文物的同時也提高了游客的游覽質量。

5.3.團隊講解管理

保持適宜的團隊規(guī)模、頻率、距離對游客體驗的質量是非常重要的。團隊規(guī)模過大易于造成空間擁擠。在旅游景區(qū), 狹小的景點往往有幾個團隊的導游同時解說, 相互干擾是經常出現的現象。在克孜爾千佛洞中由于開放的洞窟數量少，所以經常會撞在一起。但是里面的導游就讓本來在講的講，等上一波走了在對自己團隊的游客補充講解。

5.4.游客投訴管理

隨著游客自我保護意識的增強, 游客對景區(qū)的期望值也越來越高。游客在旅游的同時, 也在評估他所得的服務是否物有所值。當有可預期效果不能如愿或者不夠理想時, 對景區(qū)的投訴就會產生。面對游客投訴, 景區(qū)管理者應該以積極的心態(tài)與游客及時溝通和協(xié)調, 及時妥善地解決問題。為此需要建立一套完善的投訴處理程序, 首先必須要有一個完善便捷的投訴受理渠道;其次, 對游客的投訴要做出及時地、合適的反應, 注意對游客的意見做到耐心傾聽、安慰、負責;最后能快捷地拿出一個使投訴游客滿意的處理方案。可是在景區(qū)很多服務人員不夠耐心，當旺季的時候人流量很大，致使工作人員的工作量也很大，漸漸地就失去了耐心，經常對游客的投訴愛理不理。

5.5.游客行為管理

行為管理內容可包括, 環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理, 如垃圾、吸煙、踐踏、吐痰、隨地小便、爭吵、大聲喧嘩等;破壞性行為管理如涂刻、攀折、拍照、收集紀念品、闖入保護地帶的活動;安全行為管理如危險性地帶、接近一些大型動物等。不同的旅游景區(qū)對游客行為的要求是不同的, 如在生態(tài)旅游區(qū), 對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古跡景區(qū), 一般重點是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外, 導游的配合是有效的補充, 為此必須注意對導游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育, 但強制性手段也是必不可少的。在克孜爾禁止觸摸墻體，可是還是留下了“如來神掌”，雖然導游一再提醒，但是有的游客還是一意孤行，致使有的墻體破壞嚴重，還有的地方到處都是某某到此一游，在克孜爾千佛洞，白楊樹上、墻上，亂涂亂畫隨處可見。景區(qū)的衛(wèi)生更是難管理，隨手扔垃圾的現象到處都是，有的景區(qū)精心制作的垃圾桶在有的游客看來就是個擺設。

5.6.重視旅游規(guī)劃中的游客管理規(guī)劃

旅游規(guī)劃直接影響了旅游活動對于旅游的負面環(huán)境影響及游客體驗。游道、停車場等基礎設施及游道的設計、游憩方式的選擇都與游客的擁擠體驗和環(huán)境的影響程度有密切聯(lián)系。如在自然保護區(qū)等地, 合理的功能分區(qū)等會有效降低游客活動對環(huán)境帶來的負面影響。旅游規(guī)劃同時也是影響游客管理實施難度等的重要因素。如游客亂扔垃圾可能是由于垃圾桶的數量太少、位置、色彩、開口等問題造成, 游客的不文明或破壞性等行為可能是牌示系統(tǒng)的規(guī)劃設計存在問題。故提高旅游規(guī)劃的合理性將有效提高景區(qū)游客管理水平。庫車縣雖然已有少量研究逐步地將游客管理導入到景區(qū)規(guī)劃中, 但只是局部的探索, 還沒有形成較成熟的適合庫車縣國情的游客管理理論框架。

5.7.加強景區(qū)人員及導游的培訓、管理

就庫車縣景區(qū)實際情況而言, 由于對游客管理的認識不夠, 對于員工的管理技能培訓一般都是不足的, 并且旅游行業(yè)的人員很不穩(wěn)定, 基層管理員工的素質一般相對較低, 因此管理水平不容樂觀。庫車縣目前還存在大量流動性很強的兼職導游, 松散的導游管理使得導游隊伍水平參差不齊。庫車縣旅游景區(qū)應制定相應的管理人員和導游培訓、管理機制, 加強對員工、導游的管理能力和管理責任意識的培養(yǎng)。

5.8.建立景區(qū)游客規(guī)則

在游客管理中提倡柔性管理, 但是對于一些不文明的游客, 必要的規(guī)則約束是不可缺少的。我們在對游客進行勸導、教育的同時, 也必須通過一些剛性的政策, 來實現對游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一個良好的旅游環(huán)境, 讓更多的人有一個愉快的旅游體驗。如克孜爾千佛洞不允許拍照

6、結 語

游客管理是景區(qū)管理的重要內容, 庫車縣過去在景區(qū)管理時, 沒充分意識到游客管理的重要性, 一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。今后, 在發(fā)展旅游業(yè)的時候, 要充分考慮到游客管理的重要意義, 采取正確的方法對游客進行管理, 以創(chuàng)造一個良好的環(huán)境, 給游客一個好的旅游體驗,促進旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

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第五篇：景區(qū)游客體驗管理運行機制初探

摘要：隨著人們自由支配時間及 旅游 供給的增加，人們的旅游方式也發(fā)生了改變，旅游正從服務 經濟 向體驗經濟轉變，體驗旅游將可能逐漸取代觀光旅游成為未來旅游 發(fā)展 的趨勢。正是在這種趨勢下，景區(qū)成為體驗旅游選擇的主要目的地之一。游客體驗質量的高低與景區(qū)的游客體驗管理水平密切相關。影響景區(qū)游客體驗管理質量的因素主要體現在景區(qū)游客與景區(qū)的互動缺失、景區(qū)員工和游客的互動缺失和景區(qū)員工與景區(qū)的互動缺失三個方面。從景區(qū)游客體驗管理運行機制的系統(tǒng)要素、景區(qū)游客體驗管理運行機制設計和管理制度創(chuàng)新三個方面構建景區(qū)游客體驗管理運行機制，既可以實現景區(qū)游客、景區(qū)和景區(qū)員工三者的有效互動，同時也有利于提升景區(qū)游客體驗管理水平。

關鍵詞：景區(qū)；游客；體驗管理；運行機制

一、問題的提出

旅游體驗管理是旅游 企業(yè) 全體人員及各個部門有效利用人力、物力、財力、信息等資源，建立符合游客期望體驗的研究設計、生產、銷售等全過程的管理活動。國外關于游客體驗管理研究主要集中在游客體驗的歸因、游憩體驗質量與評價和游客滿意度三個方面，案例主要集中在 自然 類景區(qū)和城市旅游活動。國內關于游客體驗管理的研究主要集中在游客體驗管理的途徑和手段方法、游客滿意度、體驗管理模式和體驗經濟下旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理方面。縱觀國內外關于游客體驗管理的研究成果更多地是集中在游客體驗管理的方法和工具上，研究重點體現在微觀層次上，而對于游客體驗管理的運行機制缺乏系統(tǒng)研究。

在實際的經營管理中，景區(qū)相比游客體驗管理更加重視游客行為的管理。誠然，游客的行為與游客的個人素質有著一定的聯(lián)系，但是，游客的行為與游客的體驗有著更直接的聯(lián)系。游客的低體驗感會直接導致游客行為失范。景區(qū)作為體驗型景區(qū)。忽視游客體驗管理就勢必導致對游客行為管理的失效。因此，探討景區(qū)游客體驗管理的運行機制具有其理論和實踐意義。

二、影響景區(qū)游客體驗管理質量的因素

(一)景區(qū)游客與景區(qū)的互動缺失

游客體驗獲得是一個過程消費前、消費中、消費后都應引起企業(yè)高度關注的。作為景區(qū)，游客的體驗更是決定景區(qū)經營成敗的關鍵。目前。很多景區(qū)重視旅游體驗過程的消費前和消費中這兩個階段，包括很多游客體驗產品和項目的設計、策劃展示旅游體驗產品等，并在營銷時突出這些體驗的內容，但卻忽視了旅游體驗過程消費后這個階段，使得景區(qū)與游客之間沒有建立一種有效地反饋機制，這在很大程度上導致景區(qū)提供的產品和服務體驗與游客期望之間存在差異，不利于景區(qū)體驗品牌的建設。

(二)景區(qū)員工和游客的互動缺失

景區(qū)和其他類型的景區(qū)一樣，其旅游產品的生產、服務過程是由員工來完成的，特別是景區(qū)由于其產品的特殊性，更突出員工與游客互動的重要性。雖然越來越多的景區(qū)開始重視游客體驗管理；但景區(qū)員工普遍沒有以體驗管理的要求提供服務，這就容易造成景區(qū)的體驗產品不能給游客帶來產品應有的體驗效果，不利于游客形成良好的旅游體驗，從而提高游客對景區(qū)的信任度和忠誠度。

(三)景區(qū)員工與景區(qū)的互動缺失

景區(qū)員工與景區(qū)互動的缺失體現在兩個方面：一是員工與景區(qū)決策互動缺失。景區(qū)體驗產品和服務的設計不僅缺少與顧客的互動，而且缺少與基層員工的決策互動，而基層員工作為游客體驗服務的最直接提供者，比決策層更能了解游客的體驗需求，這種決策互動的缺失勢必導致決策層體驗產品和服務設計的模式化。二是員工自我體驗缺失。景區(qū)在體驗管理時由于缺少與員工的互動往往無法準確地向員工傳遞體驗管理的相關理念，這也導致了員工對景區(qū)的自我體驗缺失，很大程度上導致了員工無法領會體驗管理的真正內涵。

三、景區(qū)游客體驗管理運行機制構建

按照系統(tǒng)論的觀點，機制是指一個系統(tǒng)運行各組成要素之間相互作用、合理制約，使系統(tǒng)整體良性循環(huán)健康發(fā)展的規(guī)則、程序的總和。而運行機制則是人們想方設法建立的以達到某種目標、實現某種愿望和需求為出發(fā)點和終點的機制。景區(qū)游客體驗管理運行機制構建作為一個系統(tǒng)的過程包括三個方面的內容：一是景區(qū)游客體驗管理運行機制的系統(tǒng)要素，這是管理運行機制的基礎；二是景區(qū)游客體驗管理運行機制設計，包括激勵機制、約束機制、反饋機制和決策機制，這是管理運行機制構建的核心；三是管理制度，這是管理運行機制的保障。

(一)系統(tǒng)狀態(tài)特征

景區(qū)游客體驗管理運行機制作為一個有序的襤體，由管理的主體、對象、管理方法和管理控制四個要素組成。由于文化遺產旅游的資源特點決定了管理主體由景區(qū)、景區(qū)員工和游客三部分組成，這三者之間存在著彼此的互動(α1)；管理對象由游客和員丁：組成，這兩者之間也存在著彼此的互動(α2)。管理方法主要是在完善現有的游客管理的方法的基礎上設計針對員工體驗、景區(qū)營銷系統(tǒng)和服務系統(tǒng)的管理方法(α3)；由此得到一個修正的表示系統(tǒng)狀態(tài)特征的函數r＝f，(α1，α2，α3)。景區(qū)游客體驗管理系統(tǒng)的整體性的發(fā)揮取決于α

1、α

2、α3三個要素的功能和彼此之間的聯(lián)系。

(二)景區(qū)游客體驗管理運行機制設計及制度安排

景區(qū)游客體驗管理運行機制的主體和客體之間組成的系統(tǒng)容易受到外部環(huán)境的干擾，主體和客體之間也不存在自動協(xié)調：同時，管理方法和管理控制也不會自動作用于主客體。這一系列的問題都需要通過構建管理運行機制及相應的制度安排來解決。

1、激勵與約束監(jiān)督機制

激勵機制是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或者手段與激勵客體之間相互作用關系的總和，包括激勵主體、激勵客體、激勵目標、激勵手段方法。景區(qū)游客體驗管理激勵機制的激勵主體主要是景區(qū)的經營者，但政府也可以成為激勵的主體，從而促使景區(qū)實行游客體驗管理，激勵客體主要是景區(qū)員工、游客，景區(qū)經營企業(yè)也可以成為激勵客體，從而形成政府對景區(qū)經營者、景區(qū)經營者對員工、景區(qū)經營者對游客的多方激勵。激勵目標主要是內化游客的行為外部性、提高游客的體驗質量及游客與員工參與景區(qū)管理的積極性。激勵方法主要是采取物質激勵與精神激勵相結合。

但激勵機制也不是孤立的，它需要與相關的約束監(jiān)督機制的配合才能發(fā)揮作用。景區(qū)游客體驗管理的約束監(jiān)督機制主要通過景區(qū)游客體驗管理效果評估體系來運行，景區(qū)游客體驗管理效果評估體系由評估指標體系、評估組織體系、評估制度體系組成。通過景區(qū)游客體驗管理效果評估體系，可以有效地評估游客體驗管理的質量，保障激勵與約束監(jiān)督機制的有效性。而與之相配套的監(jiān)督機制和景區(qū)游客體驗管理效果評估制度、員工績效考核制度和激勵手段有效性評估制度則是激勵與約束監(jiān)督機制順利運行的保障。

2、反饋機制

反饋機制是指以系統(tǒng)活動的結果來調整系統(tǒng)活動的作用方式。由于環(huán)境變化，總會使受控系統(tǒng)的輸出狀態(tài)偏離預定狀態(tài)。只有借助于反饋控制，才能調整系統(tǒng)運行過程中所出現的偏差，保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，從而順利地達到系統(tǒng)所預定的目標。

景區(qū)游客體驗管理反饋機制主要是通過特定的媒介在景區(qū)和員工、員工和游客、景區(qū)和游客之間建立以景區(qū)為核心的信息交流的平臺，通過這個平臺使得信息在三方之間流通，并最終反饋給景區(qū)。景區(qū)游客體驗管理反饋機制分為前置反饋、中程反饋、后繼反饋。前置反饋即景區(qū)在員工與游客接觸之前就對員工發(fā)出控制信息，對員工進行游客體驗管理的 教育，使得景區(qū)員工在與游客接觸前就樹立體驗管理的理念。中程反饋即員工將游客體驗管理中遇到的問題及時反饋給景區(qū)管理層，從而使景區(qū)管理層及時了解游客體驗管理的相關實施情況，使得景區(qū)能根據外部環(huán)境和游客需求的變化適時調整管理策略，同時把修正的管理策略重新輸出。后繼反饋即景區(qū)通過對游客滿意度的調查。及時了解游客的體驗感受和影響游客體驗感受的相關因素，同時，通過綜合員丁游客體驗管理相關意見，反饋給景區(qū)管理層。