第一篇：客戶溝通管理規定

客戶溝通管理規定

1、由技術部負責歸口管理，各職能部門配合實施。

（1）公司分管領導職責

主持公司工作例會和高層協調會，解決公司重大問題。組織與顧客的溝通，至少每半年一次。（2）技術部職責

策劃并組織實施向顧客宣傳公司的形象和履行業務的能力； 就項合同履行、代維質量等事宜與各辦事處和相關責任人的溝通； 管理司管項目在專業或部門間的協調溝通；

合同及其執行中出現的問題與顧客溝通的歸口管理； 就公司的技術標準、規范等與相關部門的溝通。（3）辦公室職責

就公司的工作標準、制度與相關部門溝通。

2、為增進理解和提高質量管理體系的有效性，公司內職能部門和層次之間需進行信息交流和溝通。

（1）需要內部溝通的事項

公司質量方針、質量目標及相關規定事宜的溝通； 合同評審中就能否滿足顧客要求等事宜的溝通；

項目總進度和專業協作進度是否符合設計策劃和輸入要求的溝通； 顧客的要求和反饋信息的溝通。（2）內部溝通的主要方式 A、會議方式

涉及公司決策的重大問題及需要公司上層來協調的問題可在每月一次的公司工作例會中進行溝通；

各部門之間或項目之間重要問題，由分管領導或技術業務部主持協調會進行溝通； 一般項目問題由項目負責人組織協調會予以溝通；

必要時，由技術部組織交流、總結會，對顧客、法律法規要求進行溝通。會議溝通應記錄并保存。B、內部網溝通方式

公司內部通知和規定在內部信息網站發布，所有人員應適時從內部網上得到相關通知和消息；

通過內部網電子郵件方式進行消息傳遞和溝通；

采用文件或目錄共享方式，供相關人員獲取必要的信息。C、其它方式

公司內部還可以通過電話、面談、書面、合理化建議等方式進行溝通。

3、良好的顧客溝通有助識別和理解顧客的要求，改進產品的質量，提高顧客滿意程度。

（1）介紹與宣傳

有目的針對性地向顧客介紹本公司的代維能力、服務、信譽、業績、技術、設備、成果等各種信息，可以采用公司的宣傳材料（包括宣傳冊、多媒體、技術或研究成果等）、網站、業務洽談、講座、接待、走訪、與顧客或第三方聯誼等方式進行與產品有關的信息的介紹與宣傳。

（2）顧客問詢

對顧客的問詢，應按首問負責制規定的要求進行，責任人應及時予以答復，響應時間最遲不得超過24小時；

重要問題應記錄并及時向技術業務部反饋，由技術業務部負責牽頭進行處理，需記錄處理過程及顧客的反饋意見，并匯總到技術業務部保存。

4、在維護過程中，當需要更改合同時，要與顧客進行溝通，充分了解顧客的需求，提出合理的解決方案，直到雙方達成一致意見。合同修訂按照《合同評審控制程序》執行。

第二篇：醫藥公司客戶管理規定

醫藥公司客戶管理規定

一級商、代理商篩選及確定流程

（一）選擇一級商、代理商的要求及考察內容：

A、一級商、代理商的道德聲譽、經營管理能力、市場覆蓋能力和綜合財務能力，無不良債務；

B、維護公司定價政策和嚴守行業規范；

C、維護足夠存貨的資金能力和市場增大的投資者資源能力； D、經營本行業產品的經營資格和經營年限，經營場地； E、對產品的市場開發能力及自身銷售是否網絡健全； F、是否經營同類競爭品牌的產品；

（二）、沖竄貨管理

公司發往各市場的每盒產品都有詳細的編碼記錄。每個區域商業銷售發貨，只允許在本指定管理區域內分銷，不得以費用補貼商業，沖竄到其他區域銷售。否則，如有發現，除扣除相應銷售額度及已撥付費用獎金結算外，并處以相應貨款---倍可提獎金罰款。

（三）、退換貨管理

退換貨僅限有產品質量和運輸過程產生破損和其它影響產品銷售的狀況。原則上無產品質量的產品不得退貨。如確有特別情況需退換貨，區域經理首先要口頭溝通匯報，同意后，填寫《退換貨申請表》書面申請退換貨，批準后方可進入退換貨流程。不經批準擅自退回貨物，公司不予認可，該貨值直接從區域經理和責任人工資和獎金中扣除。

（四）、渠道管理

A、商業回款是渠道管理的核心，積極幫助經銷商拓展渠道，壯大分銷隊伍，使產品能夠較快地在渠道流通，增強經銷商合作信心，有利回款。同時，要根據經銷協議書回款分配比例要求及時催款。

B、與經銷商積極合作，盡可能拓展渠道寬度和深度，滿足產品銷售連續增長需要。C、中、大型流通商業，都有開票大廳，要讓合作方領導充分重視，達成共識，促使商業開票員重點積極推薦公司產品，然后再通過適當的商業推廣方式進一步提升公司產品開票量。

D、提供產品銷售流向。每月底經銷商應積極配合提供公司產品銷售流向單。E、雙方應該能夠密切配合，為做好分銷提供便利。

F、沖竄貨：明確經銷商銷售區域，不得跨區域銷售沖竄貨，有惡意沖竄貨情況，將取消合作和年終返利。

G、經銷商的考核既要完成銷售回款指標，也要完成銷售指標，且做到回款達到銷售指標的---%以上。

第三篇：客戶回訪管理規定

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客戶回訪管理規定(試行版)第一條 為不斷優化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導理財經理工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續改進服務質量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權益、促進公司業務規范發展。

第二條 所有回訪必須準確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄。回訪記錄包含但不限于以下幾項內容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內容、存在的問題和處理結果等。客戶回訪記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應遵循以下原則

1、客戶自愿原則。在進行客戶回訪工作時，為確保對客戶進行全面回訪，應尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實回訪工作、告知及提醒等業務。

2、信息保密原則。在進行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進行不正當使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經授權，不得向公司以外的機構或人員公開回訪客戶信息、回訪數據及回訪結果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責任。

3、利益沖突回避原則。在進行客戶回訪工作時，回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。

第四條 客戶回訪是保證理財業務順利開展的重要工作，是理財客戶持續管理的主要內容。堅持“以客戶為中心”，回訪質量監管專員、客戶回訪專員分工協作，落實客戶回訪工作。

1、回訪質量監管專員的主要職責

回訪質量監管人員負責對客戶回訪專員的回訪工作進行合規性監控，以監督和檢查回訪過程中的潛在風險，具體職責包括但不限于：①對客戶回訪工作進行抽查，監督和檢查其回訪的合規性；②具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導回訪工作實施，按月進行工作量及質量考核。

不定期抽查可以監督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質量，對未嚴格按照要求執行或回訪過程中存在問題，責令當事人進行整改。檢查內容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務，是否如實記錄回訪結果，是否規范執行回訪留痕等。對在回訪

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過程中發現的違規問題及時向上級主管報告，同時按月將違規匯總情況上報。

回訪過程中，若發現相關部門及人員有違反法律法規、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應及時向上級主管反映，按照公司制度處理。

2、客戶回訪專員的主要職責

客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負責日常的客戶回訪工作落實，具體職責包括但不限于：① 根據公司客戶回訪的相關要求，落實各項客戶回訪工作；② 對回訪過程中發現的重大異常問題應及時上報主管人員；③ 應按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結果及時分析、總結、并做好歸檔管理；④ 負責在公司客戶回訪制度及規范的基礎上，完善及優化客戶回訪規范、回訪工作流程，并根據業務發展的需要進行實時更新；

3、考核及處罰 對客服的考核及處罰

① 未完整準確建立/完善客戶檔案者，將視其情節輕重從工資中扣除100-300元/次； ② 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。

對理財經理的考核及處罰

① 回訪期間客戶投訴理財經理態度有問題的，核實屬實的扣除當事人500元 ； ② 客戶信息弄虛作假一次，當月工資扣除并辭退；

第五條 客戶回訪工作要精心準備、認真實施。回訪專員應根據制定的回訪計劃及內容提綱，規范回訪用語，回訪過程應同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態度。

第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對客戶進行回訪。

1、電話回訪。回訪專員應參照本規定各項內容及工作要求，對客戶進行統一回訪，并通過對回訪電話進行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實現強制留痕，錄音記錄保存三年以上。對于電話回訪，原則上要求用400電話進行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統出現異常或客戶不接聽的情況下，可采用其他電話進行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關資料保存須按要求執行。

2、短信等方式回訪。客戶明確表示不想接電話時回訪專員也可以通過發送短信或電子郵件等方式對客戶進行回訪。

第七條 為客戶回訪的內容分常規回訪和專項回訪兩類，其中常規回訪主要內容為業務規范性回訪和客戶服務性回訪。根據回訪時間、頻率及內容要求，常規回訪可區分為新簽約回訪（回訪內容側重業務規范性）和持續回訪（回訪內容側重理財經理執業規范及客戶滿意

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度）。常規回訪為定期回訪工作，專項回訪為不定期回訪工作。

（一）常規回訪

常規回訪包括但不限于以下內容：確認及核實相關業務資料的真實性、完備性，對合同或協議的關鍵內容及重要事項進行確認及核實；調查客戶對理財經理服務的需求和滿意度，如理財經理人員的服務態度和專業能力等等；宣傳推介公司各項服務和產品，如公司傳統和創新服務的產品、措施、技術、公司理財產品等。

1、新簽約回訪

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容： ① 對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個工作日內進行回訪。② 可以詢問客戶對這次理財經理對產品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。

2、持續回訪

簽約客戶持續回訪主要包括理財經理業務能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容：

① 理財經理執業規范：理財經理向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據，是否主動、明確地進行了客觀的風險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財經理提供的投資建議是否及時，是否具有實戰操作價值，確認客戶的滿意度情況。

（二）專項回訪

專項回訪為針對特定事宜或根據公司相關部門安排，對理財客戶開展的非常規性質的回訪工作。專項回訪的內容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執行情況而開展的回訪工作。客戶的投訴與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規范的要求執行。

2、重要業務事宜的確認，如協議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協議解除等；

3、解約客戶回訪：客戶解約時應及時了解客戶解約的原因及有關意見與建議。根據實際情況，運用電話、電郵等方式進行定期回訪，回訪內容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務活動。

4、執行公司相關部門的專項回訪指令：專項回訪指公司總部各部門、分公司或營業部根據業務需要，向總部理財管理部提出具體回訪需求，由總部理財管理部統籌開展的客戶回訪業務。

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第八條 回訪頻率

1、新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協議之后的5個工作日內，開展新簽約回訪。對每一位理財客戶開展的新簽約回訪，均應在協議簽訂之日起一個月（自然月）內完成。對全部理財客戶開展并完成的新簽約回訪比例應達到100%；

2、持續回訪頻率：對每一位理財客戶開展的持續回訪，每年至少完成一次。對全部理財客戶開展并完成的持續回訪比例應達到100%；

3、專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執行。理財客戶回訪計劃包括回訪的內容（問卷）、方式、時間、對象和執行人員等要素。各分公司、營業部應根據實際情況，針對理財客戶制定相應的回訪計劃，回訪計劃上報總部理財管理部審批后備案并開始執行專項回訪。

第九條 理財客戶回訪流程及主要程序

1、回訪專員須在回訪計劃實施前，可以組織回訪專員進行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據回訪客戶清單，對客戶進行現場、非現場回訪。可同時通過電話、現場拜訪、信函、郵件等多種方式確保回訪目標的達成，并詳細記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，需配置合格的錄音設備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標記和存檔工作；

3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權在符合監管要求、達成回訪目標的前提下，根據客戶反饋信息及時調整回訪用語及問卷用語；

4、回訪專員應利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規性回訪內容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解業務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力和意愿。

5、回訪專員如實填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內容等關鍵信息，然后交上級主管整理歸檔及備查；

6、回訪專員負責回訪事項的跟蹤結果，如有必要，應當將結果反饋給客戶；

7、回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應事宜；

8、回訪專員完成回訪任務后，應及時對回訪結果進行分析，并及時填寫《客戶回訪記錄表》；

9、建立理財客戶回訪工作檔案，詳細記錄理財客戶回訪情況。回訪記錄及相關資料（回訪錄音等）應當歸檔保存，以備公司各部門調閱。

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第十條 回訪跟蹤及反饋

1、理財客戶回訪信息跟蹤及反饋

回訪中發現的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負責匯總整理，提交至相關部門作進一步跟進處理，并及時向客戶反饋問題處理結果。

如存在重大異常問題客戶時，應及時反饋至上級領導，由其對相關問題進行調查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對服務強烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權委托行為、私自向客戶收取費用等違規行為或有關跡象；③ 客戶資料嚴重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：

（1）對涉嫌違規操作的理財經理要先由直接領導負責人開展員工面談，面談記錄應包含面談時間、地點、內容、員工簽名、營業部分公司負責人簽名等。

（2）填寫營業部分公司領導對理財經理涉嫌有違規行為的綜合自查結果。填寫內容包括通過營業部自查方式、客戶賬戶排查結果結合回訪內容等可判定客戶反映信息是否屬實的相關信息，營業部分公司等領導層給予最終處理意見。

（3）營業部分公司將綜合自查結果上報至總部理財管理部，由理財管理部出具最終處理意見。

客戶意見建議信息反饋內容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結果、客戶意見建議等。回訪專員跟進處理客戶意見/建議流程：收集到理財客戶意見、建議后，先評估其有效性后，組織相關人員跟進和處理客戶的相關意見，并及時答復客戶，做好客戶解釋工作。處理客戶意見建議時間應控制在五個工作日內完成。

第十一條 回訪結果的處理

回訪專員應對回訪結果進行分析、總結，并做好備案。回訪結果應作為理財經理人員考核及服務改進的依據。

對于在回訪過程中受理的理財經理投訴事件，回訪專員應立即記錄詳細情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規定執行。

第十二條 回訪質量及效果管理

1、回訪執行人員應熟練演練，習慣使用規范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應積極學習及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發的參考話術進行回訪，關于話術內容的相關意見和建議，請及時反饋至理財管理部，共同完善及優化；

2、回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；

3、撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應時間；無效

同江投資-理財管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因。客戶未接聽時，需更換回訪時間，至少撥打三次。回訪時間應合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三條 資料管理及報備

理財管理部應當完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。公司各部門需要調閱回訪資料的，須經資料管理部門負責人審批。如需向監管機構提供回訪資料的，還需向理財管理部備案。

第十四條 本細則未盡事宜，根據公司相關規定執行。如有對于客戶回訪有新的規定出臺，從其規定。

第十五條本工作細則由總部理財管理部負責解釋，自發布之日起實施。

第四篇：電子商務溝通技巧與客戶管理

電子商務溝通技巧與客戶管理

在電子商務溝通中，我們會非常重視買方對我們的評估。買方通常在三個方面最關心：你是否Care對方，你是否Professional，你是否Reliable。

據調查買家在評估供應商時,最關注以下幾個方面： ? 如何回復買家的郵件（快慢）

? 如何答復買家的要求（具體、全面、專業）? 銀行信用如何（公司美譽度)? 貿易往來的信用如何（由你以前的客戶提供trade reference,貿易推介信）? 是否使用了標準質量認證體系（專業、可信)

以上這五個方面可以歸納為：

? 買家最關心的是你是否Care（重視）對方； ? 你是否Professional（專業）； ? 你是否Reliable（可信賴）。

一.Care

1、當我們收到客戶的郵件時要在第一時間進行回復，如果暫時不能回復，如暫時無法得到確切的信息，需要告之回復的時間。因為客戶往往會對幾個小時之后甚至幾天之后回復的郵件感覺不尊重、不重視。

2、其次我們需要Considerate（換位思考）。站在客戶的角度為客戶著想.盡可能回答客戶的問題（Respond to all points），同時針對有些客戶可能不是我們的最終客戶，有可能只是中間商（middleman），或者只是剛剛進入這個行業的,我們需要提供更多的信息（Give more），來表示我們對客戶的重視。

3、最后比較重要的一點是Ask Back（問回去）。我們需要了解買家的信息，了解買家的一些背景資料，比如，買家主營業務，業務范圍等等。這種方式也是表現我們有風險防范意識的一種表大顯神通，同時也是我們對目標市場情況的收集。通常我們可以問對方公司成立的背景、主營業務范圍、是否和中國公司有過外貿交易、以前是否從事過現在這種產品市場推廣、是否有成熟的渠道。

4、需要注意的是，在不同的階段我們需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique，Thank you for your email.But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.If you really need,we can do it for you.But the price will high.Douglas

修改后的例子 Dear Henrique，Thank you for your email dated XXX.We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures.If you can accept it,this may be one way out.Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.Best Regards Douglas Signature(略去)二.Professional

1、在信函中的英文表達尤為重要，表達專業，明了往往事半功倍，表達含糊而且業余往往會減弱客戶對我們的信任。例: You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay? 語言不夠簡練，過于啰嗦，給客戶不專業，不講效率的感覺，不僅浪費時間而且削弱文字的專業度。

修改后的文字

Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.表達同樣的意思，用很清楚而且簡明的語言，不但用字減少很多，而且給客戶一種專業的感覺。

2、當需要展現公司形象，產品特征時，往往文字的敘述會比較枯燥，不易吸引人。這時我們可以將公司介紹，產品各方面的優質等等做成動畫或者視頻演示,若文件較大不能作為郵件附件發送，可以壓制成光盤發送給客戶。這種畫面感極強的演示，往往取得非常好的效果。

三.Reliable 向客戶展現可信度有三個要注意的方面： ? 不輕易承諾，如果下了承諾就一定要遵守 ? 遇到問題時，要向客戶說明我們遇到的問題

? 如果問題是由于我們自身的原因造成的，就一定要承認

如何篩選客戶

確定郵件優先級的依據: ? 詢盤來自的市場

? 買家提供的信息（買家自我介紹，聯系信息，詢問產品的針對性等等）

如何進行客戶管理？

---用Excel對客戶進行分類管理—可以根據客戶的重要程序，客戶類型，客戶區域，是否進行過交易，是否聯系過，聯系次數等等進行篩選、判斷。

---通常會有一部分客戶處于不積極狀態,這時候就需要我們積極的聯系.和客戶保持聯系的方式: ? 定期發送你的產品和銷售信息，比如最新產品目錄以及市場促銷信息等； ? 也可以發送節假日的問候

? 還可以視時機詢問對方的合作意向。維護客戶的法則：

---和你的客戶保持聯系。

在回復對方詢盤時，如果方便的話最好加上Office hour by your time，方便對方的同時會給客戶留下非常好的印象。

第五篇：客戶信息收集管理規定

客戶信息收集管理規定

一、目的：培養顧客的忠誠度，使顧客感受酒店關懷，實現公司經營目標。

二、內容：

1、《顧客就餐記錄單》

（1）、《顧客就餐記錄單》是收集顧客消費信息最基本的方法。本單由當值服務員當餐結束后按要求認真填寫。如果有顧客在包廂過生日、過誕辰、婚宴，或企業慶典、紀念活動，應在《顧客就餐記錄單》詳細注明。

（2）、樓面主管把《顧客就餐記錄單》收集后，按順序和餐別裝訂。

2、〈前廳每日工作簡報〉

（1）各樓面主管在每晚收市后，填寫《前廳每日工作簡報》，連同本樓層的《顧客就餐記錄單》一并在次日9點之前上交服務部經理。如果顧客在酒店大廳舉行活動，由樓面主管負責記錄在《前廳每日工作簡報》上。

（2）服務部經理必須每日簽閱樓層主管的《前廳每日工作簡報》，填寫自己的《前廳每日工作簡報》上報酒店總經理審閱。

3、客人生日、壽辰和慶典活動信息傳遞

預訂主管每日上午查閱昨天服務員填寫的《顧客就餐記錄單》和各樓層主管填寫的《前要工作簡報》。記錄過生日、過壽辰和進行慶典活動的客人姓名、單位、聯系電話、特別愛好、消費情況等信息，整理匯總后在當天下午分別上報前廳部經理和市場部經理。

4、信息輸入

市場部安排專人在收到預訂主管傳遞的信息后在48小時內把客人生日、壽辰和慶典活動信息的計算機輸入，以便公司所有連鎖酒店都能共享客戶信息。

5、回訪客戶

由市場部經理安排市場部人員或酒店預訂人員，在客人生日或壽辰的前10天、慶典活動的前 30天以電話或登門的形式去回訪客人。

6、信息保管

（1）、《顧客就餐記錄單》和《前廳每日工作簡報》由前廳部負責保管，期限不少于1年。

（2）、客人生日、壽辰和慶典活動信息由市場部和酒店預訂部保管，期限不少于3年。

三、處罰

違反以上規定，每次處罰50元。

四、領導責任；

酒店總經理、前廳經理和市場部經理對客戶信息收集負領導責任。

夢都餐飲發展有限責任公司

市場部

2004年5月12日