第一篇：客戶投拆處理管理規定

客戶投訴管理規定

客戶投拆處理管理規定

一、目的：為有效平息客戶抱怨，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進服務質量改善，完善售后服務，更好的提升公司服務管理的良好形象，特制定此制度。

二、本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。凡客戶對產品質量或技術服務等不滿和抱怨，且以書面或口頭等不同形式向公司申訴時，依本管理規定處理。

三、處理投訴的原則

1、先處理顧客心情，再處理事情；

2、及時回應，切忌讓顧客等太久；

3、讓顧客了解事情的進展；

4、不輕易允諾超越權限和職責的事情；

5、盡快告知客戶事件處理結果。

四、編號原則：

投訴類：TS 年度（XX）月份(XX)流水號(XXX)； 建議類：JY 年度（XX）月份(XX)流水號(XXX)； 咨詢類：ZX 年度（XX）月份(XX)流水號(XXX)。

五、客戶投訴的流程

1、首問責任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事件過程，填寫《客戶投訴登記表》，做好信息的收集與記錄，并及時上報相關部門負責人予以處理。

2、處理事件的相關負責人，針對事件的緊急程度，及時與相關部門溝通并快速應對。

3、受理者需將事件處理結果及時與客戶溝通并跟蹤反饋結果。

4、首問責任者需跟蹤并審核確認處理結果。

六、客戶投訴處理的類型

投訴受理:現場、電話、意見箱等其它來源。客戶投訴分投訴、建議、咨詢三種類型。

1、客戶投訴類

接收部門需將客戶投訴錄入《客戶投訴登記表》，并按規定處理，接到投訴時要給客戶承諾一定回復期限，并及時回復跟蹤。

1）對于抱怨類投訴，在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言。2）對于因客戶對公司政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，接待人在妥善答復客戶后，亦應轉交部門經理，并追查相關業務人員責任。

3）對于投訴工作或服務的，根據事實及公司規定，判定屬于違規或工作失職的，應將具體情況向公司領導匯報，按相關制度處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；

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客戶投訴管理規定

屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按公司相關制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案。

4）屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。5）有關商品質量及到貨時間等問題的投訴要及時反饋到采購部由其協調處理。6）有關商品咨詢等問題的投訴要及時反饋到相關業務部由其協調處理。7）有關商品售后服務及維修的問題投訴要及時反饋到售后維修部由其協調處理。8）有關商品運輸及送貨等問題的投訴要及時反饋到綜合管理部由其協調處理。

2、客戶建議類

接收部門需將客戶建議錄入《客戶建議登記表》向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。

1）對客戶所提出的意見和建議，接收部門應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄。2）有價值的客戶建議應提交部門經理進行研究處理；無價值的建議應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕。

3）部門領導應及時對客戶建議進行提報并調查研究，并在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行。

3、客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶咨詢登記表》，立即同相關部門聯系了解情況，在24小時答復客戶，在《客戶咨詢登記表》記錄答復結果。

七、客戶投訴處理的期限要求

客戶投訴建議等處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。

八、處理客戶投訴的方式

1、針對投訴屬實的客戶，由相關部門經理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對銷售店的信任度以便再次來店；

2、針對不良客戶的投訴盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當時候作重點跟進。

九、客戶投訴分析和改進

各部門對所接待的客戶投訴情況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改進工作和服務策略，提高服務水平。

十、處理結果的反饋和歸檔

1、受理者在客戶投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和建議。

2、受理部門要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

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客戶投訴管理規定

3、接訴部門除跟蹤核查處理結果外，還需做好接訴臺賬記錄。

十一、客戶投訴處理管理要求

1、各部門必須做到客戶投訴件件有落實，事事有回復。所有客戶投訴受理及跟進處理情況回訪員均需認真記錄，妥善保存《客戶投訴登記表》及臺賬記錄。

2、各部門要對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現。

3、客戶投訴的處理，務必實事求是，各部門必須做投訴分析周報、月報和年報,并將報表交至總經理審閱。辦公室負責檢查監督各部門客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果與記錄不符的，要提出處罰決定，責令責任部門限期整改。

十二、處罰規定：

1、由于員工服務質量低劣而引起的客戶投訴，經核實員工確實存有服務不當之處，對員工認錯態度較好，能主動向客戶承認錯誤并取得客戶原諒的，罰款50元。

2、由于部門間協調不暢或配合不力出現服務質量問題導致客戶投訴的，對相應部門負責人罰款100元處罰，相關責任人罰款200元，并在公司通報批評。

3、員工在服務中與客戶發生口角，且態度蠻橫，無悔改之意的，罰款500元，并給予記大過處分，部門負責人負連帶責任，扣除當月團隊管理績效工資。

4、在處理客戶投訴過程中，員工由于過激言論和行為有損公司形象和公司利益的，扣罰當月全額績效工資或業績提成，并給予記過處理，取消年終評優資格，部門負責人負連帶責任，扣除當月團隊管理績效工資。

5、對不按要求執行或經驗證處理結果與記錄不符的，對相應部門負責人罰款200元處罰，相關責任人罰款100元，責令責任部門限期整改。

6、不按照投訴類別和時間將處理結果歸檔的給予10元/次處罰。

7、對重大投訴情況不記錄的給予20元/次罰款。

8、客戶投訴平息之后不進行有效跟進的給予20元/次罰款。

9、客戶投訴平息之后再次發生的投訴的，另外給予部門負責人200元罰款，相關責任人扣罰當月全額績效工資或業績提成，并給予記過處理。

10、員工年度內被客戶投訴二次以上，處罰500元。年度內被客戶投訴三次，公司予以辭退。

11、被投訴案件未能明確歸屬至個人者，相關人員一并處罰。

十三、本規定自2011年5月20日起試行，試用期3個月。本制度由辦公室制定、解釋，經批準后執行，修改時亦同。

2016年5月19日

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第二篇：超市食品投拆處理管理制度

超市食品投拆處理管理制度

食品質量事故是指食品經營過程中，因食品質量問題而導致的危及人體健康或造成企業經濟損失的情況。質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。

重大質量事故： 違規銷售假、劣食品；非違規銷售假劣食品造成嚴重后果的。2 未嚴格執行質量驗收制度，造成不合格食品入庫的。3 由于保管不善，造成食品整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等不能再供食用，每批次食品造成經濟損失1000元以上的。銷售食品出現差錯或其他質量問題，并嚴重威脅人身安全或已造成醫療事故的。

一般質量事故： 違反進貨程序購進食品，但未造成嚴重后果的。非違規銷售假劣食品，未造成嚴重后果的。保管、養護不當，致使食品質量發生變化，一次性造成經濟損失200元以上的。

質量事故的報告：一般質量事故發生后，應在當天口頭報告質量管理人員，并及時以書面形式上報質量負責人。發生重大質量事故，造成嚴重后果的，由質量管理人員在24小時內上報市食品食品監督管理局，其他重大質量事故應在三天內報

告市食品食品監督管理局。

質量事故處理： 發生事故后，質量管理人員應及時采取必要的控制、補救措施。2 質量管理人員應組織人員對質量事故進行調查、了解并提出處理意見，報企業負責人，必要時上報蘭山區食品食品監督管理局。質量管理人員接到事故報告后，應立即前往現場，堅持“三不放過”的原則。即：事故的原因不清不放過，事故責任者和員工沒有受到教育不放過，沒有整改措施不放過。了解掌握第一手資料，協助各有關部門處理事故，做好善后工作。

第三篇：客戶投訴處理規定

客戶投訴處理規定（試行）

一、目的

規范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決，以此來完善和改進管理及服務工作，提高客戶滿意率。

二、適用范圍

適用于客戶針對公司業務部門管理服務工作的有效投訴處理。

三、職責部門

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業務部門經理負責處理投訴。

3.公司行政部負責協助處理被投訴事件的分析、匯報工作。

四、處理投訴的原則

1.服務規范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責任原則：誰受理、誰跟進、誰回復。3.禁止行為：辯論、爭吵、漠視、拒接。

五、投訴性質的界定

1、輕微投訴：指客戶因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或設施效果有明顯差錯，導致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對公司業務部門在管理服務、技術、態度、質量等方面行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的?？蛻粝蚬咎岢龅臉I務部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對經查證的客戶有效投訴當事人根據公司規定按情節輕重給予績效考核或其他處罰。

六、客戶投訴的處理時效。

1、當天可以解決的當天處理。

2、輕微投訴一般在2個工作日內處理完畢，超時需公司主管副總經理經理批準。

3、重要投訴一般在1個工作日內處理完畢。

4、重大投訴應在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不超過10日。

5、業務部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復行政人力部，但不得超過3個工作日。

七、投訴處理程序

1、當接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時地與客戶進行交流溝通，必要時通知責任部門主管出面解釋，同時認真記錄投訴內容。

2、行政部接到投訴后根據投訴的內容立刻發送到被投訴部門。被投訴部門當時可以解決的立即處理。不能當時解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內或在客戶要求的期限內解決。重要投訴被投訴部門在3日內處理完畢，同時通報主管副總經理。重大投訴接到投訴后報公司分管領導和被投訴部門處理。

3、行政部要督促相關部門隨時處理，跟進處理過程直到完成，被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個工作日內電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。

5、每月15日前對客戶投訴事件進行統計分析，在辦公例會上匯報。

八、標準接聽語言：

1、接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請您留下聯系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經記錄下來，我們會在盡快給你答復，謝謝您的支持請掛機。

3、客戶描述不清時話語：對不起，您所投訴的***,可否再重復一遍。

4、回訪話術：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現在方便通話嗎？你投訴的***是否已經解決？還有什么意見和建議？謝謝！

第四篇：投拆書123123

勞動爭議仲裁申請書

申請人：閻洪波姓別：男出生：1952年5月3日籍貫：遼寧省錦州市古塔區士英街102乙—37號

現住址：海口市邱海大道北側25號聯系電話：***0898-69892332 被申請人：李鋒單位名稱：海南南光瑞佳房地產公司地址：金龍路深發展大廈8樓聯系電話：***

法定代表人：李鋒單位名稱：海南南光瑞佳房地產公司地址：金龍路深發展大廈8樓聯系電話：***

請求事項：

一、請裁決；用人單位支付：

（1）、7月5日至10月20日其間的的雙倍工資共計7000元×3.5月－2333元=22167

元（用工起止時間是：6月4日至10月20日）

（2）、法定假日加班三天：233元×3×2=1398元；

上兩項總計：22167+1398=23565元

（3）、社會保險按海南省有關規定；

事實和理由：

1、用人單位用工超過一個月，未與本人訂立書面合同，解除勞動關系后，沒按規定向當事人每月支付兩倍工資；

2、法定假日安排加班未付加班費（中秋一天、國慶節二天）

3、依法為本人補繳在職期間的社會保險費費；

證據材料：

1、身份證復印件；

2、國慶節假期值班表（原件）；

3公司半年活動及住宿安排（復印件）；

4、公司售樓宣傳單原件；

此致

海南省勞動爭議仲裁委員會

申請人：閻洪波

2008年12月16日

第五篇：投拆書123123

勞動爭議仲裁申請書

申請人：

閻洪波

姓別：男

出生：1952年5月3日

籍

貫：

遼寧省錦州市古塔區士英街102乙—37號

現住址：

?？谑星窈４蟮辣眰?5號

聯系電話：***

0898-69892332 被申請人：李鋒

單位名稱：海南南光瑞佳房地產公司

地

址：

金龍路深發展大廈8樓

聯系電話：*** 法定代表人：李鋒

單位名稱：海南南光瑞佳房地產公司

地

址：

金龍路深發展大廈8樓

聯系電話：*** 請求事項：

一、請裁決；用人單位支付：

（1）、7月5日至10月20日其間的的雙倍工資共計7000元×3.5月－2333元=22167元（用工起止時間是：6月4日至10月20日）（2）、法定假日加班三天：233元×3×2=1398元；

上兩項總計：22167+1398=23565元

（3）、社會保險按海南省有關規定；

事實和理由：

1、用人單位用工超過一個月，未與本人訂立書面合同，解除勞動關系后，沒按規定向當事人每月支付兩倍工資；

2、法定假日安排加班未付加班費（中秋一天、國慶節二天）

3、依法為本人補繳在職期間的社會保險費費； 證據材料：

1、身份證復印件；

2、國慶節假期值班表（原件）； 3公司半年活動及住宿安排（復印件）；

4、公司售樓宣傳單原件；

此致

海南省勞動爭議仲裁委員會

申請人：閻洪波 2008年12月16日