第一篇：酒店管理制度 酒店客戶投訴處理管理及規定(葉予舜)

客戶投訴處理管理及規定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負面影 響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務質量，提升顧客的滿意度。

各類常見投訴處理標準 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進行檢查或安排專人查驗，能及時修復的馬上修復處理，修復時間過長或暫不能修復的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務彌補。2.服務投訴

1)向客人致歉，及時進行補位。2)安排優秀服務人員或管理人員跟服。

3)需要調查處理的承諾客人答復時間，及時告知客人處理結果。4)向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5)盡可能提供優質服務彌補。3.衛生投訴

1)向客人致歉。

2)及時安排專人進行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。

4.報失投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經過。

3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結束投 訴受理；如客人同意，協助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關人員應記錄備案。5.賠償投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)不輕易承擔不屬于酒店的責任。3)屬于酒店責任的，盡量為酒店挽回損失。4)客人利益確實受到損失時，適當補償。

5)需補償的，準確確認物品價值與相應折舊，實行“先修補原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現金補償。6)現金遺失原則不賠償。6.突發事故投訴

1)突發停電、停水及其他突發事故時，受理投訴人保持鎮靜，向客人致歉，啟動應急裝置。

2)了解突發事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優質服務彌補。顧客投訴的定義及級別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉告，希望酒店給予回復、處理或補償的一種要求。2 顧客投訴級別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務設施、服務意識、服 務產品、服務標準、服務規范等方面，不涉及服務態度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服 務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴重錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服 務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經濟損失和嚴重的負面影響。組織管理 1.酒店設立顧客投訴處理中心

組 長：總經理 副組長：營運總監

組 員：酒店大堂經理、各部門第一負責人

顧客投訴處理中心的職責：負責及時處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置；負責定期對顧客投訴案例進行剖析，編制案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

顧客投訴處理中心的常設機構為大堂副理處，大堂副理負責日常工作。2.顧客投訴處理中心職責劃分

1)各部門第一負責人負責受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權限范 圍時，由部門第一負責人向運營總監請示處理；

2)大堂經理負責受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當面投訴、來電來函 投訴），超出處理權限范圍時，由大堂經理直接向運營總監/總值班經理請示處理。

負責協助各部門處理投訴；負責定期對《顧客投訴報告》進行匯總分析，并編制 案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

3)運營總監負責顧客投訴處理中心的日常管理；親自負責重大投訴事件的現 場處理和處理方案擬定，超過權限范圍時向駐店總經理請示處理。

4)駐店總經理負責重大投訴處理方案的決策和呈報，根據公司指示下達處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)大堂經理接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯系方式、投訴內容、客人要求等）。根據投訴內容進行分析，判斷投訴級別。

3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關部門配合，由大堂經理親自負責處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報告》存檔。（《投訴處理報告》應寫明時 間、地點、投訴人、具體事件、處理結果、預防措施等）

6)投訴原因屬責任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復印件傳遞 至責任部門落實預防措施并檢查改進成效。

7)遇重大投訴時，大堂經理立即通知部門第一負責人，同時報告運營總監，接受運營總監的指令，處理完畢后形成《投訴處理報告》。

8)由大堂經理牽頭，組織各成員定期根據《投訴處理報告》編制案例分析 培訓教材，制定服務質量改進措施。

9)由運營總監主持，每月召開一次《顧客投訴分析會》，提出服務質量改 進要求。

4.顧客投訴處理中心工作時限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進 行處理，需進行現場處理的原則上5分鐘內到達現場。

2)凡由上級領導指定人員前往處理或協助處理客人投訴的，隨時向上級領 導反饋處理進程，處理完畢后5分鐘內向上級領導匯報處理結果。

3)大堂經理在處理完畢顧客投訴后在本班時間內完成《顧客投訴處理報告》 的填寫，并在次日酒店例會上通報。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時間或在客人離店前予以解決或答復。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責任調查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結果反饋客人→投訴問題總結和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規范

1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認真傾聽，了解顧客投訴原因及相關情況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、客人姓名及聯系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質如何均表現出對客人的信任和理解。

3)對投訴內容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據實際情況進行即時處理，能現場處理的立即現場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進行調查處理。

5)對要求賠禮道歉的投訴，由經理級以上管理人員當面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業務范疇的投訴，及時向業務對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現場做好對客服務，直到上一級人員到達時方可離開現場。

7)根據調查處理情況，形成處理意見。

8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進行協商。根據事情性質，在自己處理權限范圍內可酌情給予客人適當補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。

10)部門各級管理人員在接到下級關于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內趕到現場進行處理。11)檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報告》存檔。3 重大顧客投訴處理流程與規范

1)發生重大顧客投訴時，由部門第一負責人/大堂副理立即向運營總監報告。報告清楚投訴原因、初步調查情況、客人提出的要求等。

2)運營總監通知大堂副理、涉及部門第一負責人、保安部經理同時趕赴現 場，由運營總監親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節嚴重的立即向駐店總經理報告。

4)如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現場。

6)由大堂副理負責安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進行協 商。

7)由涉及部門進一步調查核實情況，掌握事實證據，分清是非與責任，確定 處理方法。

8)根據酒店規定和事情的性質給予解決和補救。在處理權限范圍內給予適 當補償。超過處理權限范圍時請示駐店總經理處理，如涉及的金額或影響較大時 擬定處理方案上報駐店總經理。

9)遇書面投訴，由酒店運營總監代表酒店以書面形式回復投訴者。10)遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調 解結果。

11)遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對無理投訴，故意影響酒店聲譽或影響酒店經營活動的投訴者，規勸其離 店，規勸無效的，可報公安機關協助處理。管理規定 酒店各級員工接到顧客投訴須立即進行處理或逐級上報處理，處理或報告不 及時，將按制度給予處罰。酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現場、不與客人溝通、不處理或 處理不及時、不按規定上報者，將按嚴重過失處罰。受理投訴人明知客人對處理結果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將 按嚴重過失處罰。投訴受理人做出權限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責任人 承擔。投訴受理人須保持良好的接待態度，因此受到客人投訴并查證屬實的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時制定預防措施并執行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關規定

1.酒店各部門依據本辦法規定制定部門常見顧客投訴處理規范及管理細則。2.本辦法未規定事宜，依酒店相關管理制度規定執行。

第二篇：酒店管理專論酒店實習生(葉予舜)

酒店管理專論酒店實習生

進入星級酒店頂崗實習是旅游管理類專業學生學習生涯中不可缺少的一部分內容，它是將學生所學的理論知識和專業技能與工作實際相結合的實踐過程。盡管頂崗實習對于酒店、學校和學生來說是一件三贏的事情，但事實上實習生在酒店工作的積極性并不高。學生往往實習一段時間之后，就會以各種理由中斷實習，造成酒店實習生的大量流失，這其中有各種各樣的原因。

一、酒店實習生流失原因分析

（一）實習生方面

1、生活懶散，缺乏吃苦耐勞精神。學生在學校時以學習為主，很少從事體力勞動，加之大學寬松的環境，使一些學生形成了懶散的生活習慣，缺乏吃苦耐勞的精神。初出校門的實習生面對繁重的體力勞動，未能及時擺脫大學自由的氛圍和相對松散的管理方式，實習初期經常出現上班遲到、早退、外出不請假、儀容儀表不規范等情況。而星級酒店有著嚴格的規章制度，遲到、早退、曠工都有相應的經濟處罰，請病假必須有醫院的病歷或病假單，否則不準請假等，這些制度及高勞動強度的工作對剛步入社會的學生來說難以適應。

2、人際關系難于處理。與酒店的管理者、老員工之間人際關系如何處理，也是酒店實習生面臨的普遍問題。高校實習生雖已成年但社會經驗不足，長期的校園生活使他們習慣了老師的關心、同學的幫助。然而在工作過程中，酒店管理者更多的是利用規章制度規范員工的行為，實習生一旦出現工作過錯就會受到訓斥或處罰，從而使其失去了對工作的熱情，并對管理者產生抵觸情緒。另外，實習生與老員工相處的不融洽也影響其工作熱情。老員工在長期的工作中積累了豐富的經驗，在他們眼中，實習生眼高手低且高傲自大，他們往往對于實習生要求苛刻，有時甚至故意刁難或諷刺。實習生空有理論知

葉予舜二○一三年十一月四日星期一

識，卻缺少實際對客服務經驗，面對工作一時無從下手，又不能擺正心態，從而產生與老員工的對立情緒，甚至出現集體對立行為，進而產生中斷實習的想法。

3、部分學生主觀上不愿意來酒店工作。酒店業屬于服務行業，受傳統思想觀念影響，人們普遍認為在酒店工作就是伺候人，并將酒店服務員和低素質人員聯系起來。盡管該專業的培養目標是將學生培養成具有良好職業素養的知識技能型酒店管理者，可是行業現實要求實習生必須從一線服務員做起。一些家長認為子女經過了幾年大學教育之后仍是去酒店從事服務工作，心理上不能接受；一些實習生也認為自己所從事的工作低人一等，因此，在主觀上不愿意到酒店從事一線工作。

（二）學校方面

1． 實習前的動員工作不充分。為達到讓學生全員實習的目的，一些院系在實習前的動員會中，著重強調高星級酒店工作環境優美、設施設備豪華，酒店負責學生吃住，學生沒有生活上的后顧之憂等優勢，卻忽視了強調作為實習生，學生應該放低姿態，樹立服務意識，做好深入酒店一線，吃苦耐勞、處理好各種復雜的人際關系的心理準備。頂崗實習開始后，面對高強度的勞動、復雜的人際關系及嚴格的規章制度，導致學生心理與身體的雙重不適應，職業倦怠情緒由此產生。

2． 提供的實習單位環境欠佳。一些院系在幫學生選擇實習酒店的時候，無論星級與否，只要提供實習機會就迫不及待地把學生送出去。更有甚者，在對酒店的地理位臵、企業文化以及薪酬福利都不清楚的情況下就把學生帶到了實習酒店。

3． 未做好回訪工作。有些學校在學生進入酒店開始實習之后就放手不管了，不再安排對學生的回訪工作。學生在實習過程中遇到的人際關系、工作壓力、心理落差等問題難以找到排解的出口。甚至對于一些同學仍需要回校參加各

種考試，學校也不再跟實習單位進行協調，這些都會導致學生產生中斷實習的想法。

（三）酒店方面

1． 實習生與酒店員工同工不同酬。實習生與酒店員工的工作量大致相同，而勞動報酬卻明顯低于酒店員工。實習期內，實習生的工資始終維持在一個水平，而酒店員工盡管學歷層次并不高，但薪酬卻高于實習生，并且實習生也很難享受到酒店其他方面的福利待遇。這一客觀現實使學生覺得自己將來沒前途、沒發展，進而影響其將來從事酒店業的信心。

2． 缺乏人性化管理。有些酒店的領班和主管本身素質不高，管理方法簡單粗暴，甚至使用諷刺、挖苦的語言，如“學校就是這樣教你的嗎？”或“你們還是大學生，真沒用！”等，動輒就開罰單，重處罰，輕教育，員工得不到應有的尊重和重視，導致實習生產生逆反心理。還有些酒店管理人員認為實習生只是高素質的廉價勞動力，實習結束就會走人，因此不把實習生當自己的員工看待。

3． 難以為實習生輪崗。實習生在實習期間，希望能在不同的部門輪崗實習，學到更多的東西。但是酒店是以盈利為目的的企業，實習生的實習期多在半年到一年之間，被分配在各個部門工作，尤其是專業技能較強的部門，需要培訓3 個月左右的時間才能勝任。若實習生的業務剛熟悉就要輪崗，各部門又要重新培養新人，不但增加了成本也不利于長期管理。因此，酒店難以實現讓每個實習生都輪崗的要求，但這樣的做法既不利于激發學生的積極性，也會讓實習生失去興趣，覺得枯燥、乏味。

二、防止酒店實習生流失的對策

（一）對實習生的建議

1． 要有吃苦的準備。進入實習階段，實習生應做好吃苦的心理準備，不要想著

一點苦都不吃，一點氣也不受，這樣的話干什么活兒心里都會覺得苦，覺得累。想一步到位進入管理層，在操作性見長的酒店業是不現實的，要明白酒店職業生涯的發展是以經驗和資歷為基礎的，下定從基層做起的決心，腳踏實地做好本職工作，只有這樣才能實現自己的目標。

2． 正確處理好與領導及同事的關系。實習生在實習中要善于學習，不恥下問，拋開自己是大學生的身份，勤懇踏實工作。實習階段對于大學生來說就是初入職場，有很多事情、很多人是在校園里未曾接觸的。與領導的上下級關系也不同于與老師的師生關系，與同事的關系更有別于同學之間的友情。剛開始實習還不大習慣，但生活就是一個學習適應的過程，只有處理好周圍的人際關系，才能在生活和工作中得心應手。

3． 積極調整心態，做好職業生涯規劃。面對社會對于服務行業的一些誤解，實

習生應該積極調整好心態，要明白實習的意義，樹立正確的實習觀念，通過實習認識社會，了解行業特點，不斷積累基層工作經驗，彌補自身的不足。同時，制定符合自身特點的職業生涯規劃，樹立做好服務工作的信心，為將來成為一名優秀的管理者打下堅實基礎。

（二）對學校的建議

1． 做好實習前的動員工作。學校應做好實習前的思想動員工作，讓學生真正地

了解到實習是一個艱苦的過程，尤其是在酒店實習的第一個月最艱苦，無論在哪個部門都不可能有坐下來休息的時間，這對于從來都是坐著上課的學生來說是一個極具挑戰的工作，因此一定要讓學生做好吃苦耐勞的思想準備。其次，在實習中遇到許多心理沖突、困惑，產生一些不良情緒也是正常的。遇到實習問題時，要學會調節自己的心態，使自己能從容、冷靜地面對實習這一人生重大課題，并做出正確、理智的選擇。最后，是技術準備。學校應提供充足的實踐課程，以便于實習生能夠了解到將來從事的工作內容。

2． 謹慎選擇實習單位。學校在選擇酒店時，應該到酒店進行實地考察。首先，看其生活環境，如居住條件、地點、飲食提供情況等；其次，應盡量選擇那些服務管理水平較高，管理體制比較完善的高星級酒店作為實習基地，這類酒店往往更懂得尊重員工，在本地區內也有較高的知名度，服務技能、管理體制各方面較為完善。實習生能更好地掌握服務技能，樹立正確的服務意識，而且這類酒店對學生來說也更具吸引力。

3． 做好對實習生的回訪工作。學生進入酒店開始實習，不等于學校就不用再管

了。學校應及時跟進，做好回訪工作，隨時關注每個學生的心理動態，了解他們的工作情況，以便于出現問題時能夠及時妥善地解決。在學生實習的特殊階段，酒店是現實工作的領導，而學校則是實習生的心理輔導員，老師應給予良好的心理指導。實習生必須接受企業和學校的雙重管理，以企業管理為主，學校管理為輔。

（三）對酒店的建議

1． 為實習生提供合理的薪資福利。根據實習生的工作能力為其提供合理的薪資

福利，一個熟練的實習生和老員工的工作量幾乎是相同的，甚至有的實習生所做的已經遠遠超過了一個正式員工，酒店在實習生薪酬、休假、福利待遇等方面應盡量與員工保持一致。幫助實習生學到過硬的專業技能，給予其公平的待遇，方能使其有一個良好的工作心態。

2． 實行人性化管理，正確對待實習生所犯的錯誤。酒店要貫徹“以人為本，關

愛員工”的管理理念。實習生是酒店員工中的一個特殊群體，他們對酒店及管理制度需要一個適應過程，管理者要多關心實習生，在實習過程中給予充分的鍛煉機會，增強實習生對酒店服務工作的自信心與自豪感。實習生初次踏入社會，心理上還沒有完全適應，因此，不可避免會犯一些錯誤。如果管理者一味地批評、指責，將極大地傷害實習生的自尊心，非但不能讓其改正錯誤，還可能產生怨恨情緒，甚至故意犯一些更嚴重的錯誤，影響酒店的服務質量及名譽。正確的做法是多鼓勵、多指導、少處罰、少埋怨，并且為實

習生選擇優秀員工做指導老師，多與實習生進行溝通，幫助其盡快適應酒店工作。

3． 定期輪換崗位。如果條件允許，酒店應考慮定期為實習生輪換崗位。實習生

希望在工作中學到更多的知識，崗位的限制使得許多人認為是自己機會的流失。酒店可以對每個實習生制定不同的實習計劃，避免同時輪崗的出現，同時幫助實習生實現實習的目標。定期輪崗，既可以使學生學到更多的東西，又可以增加實習生的新鮮感，調動其工作積極性。

第三篇：酒店管理培訓酒店教育培訓管理(葉予舜)

酒店管理培訓酒店教育培訓管理

教育和培訓的主要內容

1.對酒店領導者的培訓。

提高員工隊伍素質，也包括提高酒店領導者的素質。酒店要進行全員培訓，包括對總經理層的培訓。一個酒店企業最高領導層的素質如何，直接影響著酒店的下屬員工的素質的高低和酒店經濟效益的好壞。

2.對酒店管理人員進行培訓。

酒店的經營策略、制度規定、計劃指標、質量管理等等，要靠企業內各級管理人員去貫徹執行。他們的政策水平，業務技術水平，管理工作的的高低，對酒店有直接的影響。

3.酒店新員工入職的教育和培訓。

這是提高酒店新員工隊伍素質的重要環節。

1）員工上崗前，組織安排為期六個月的技術業務的對口訓練，受訓者不合企

業要求的，不予錄用。只有經過半年的訓練，最后考試合格，方予錄用。

2）新員工入職以后，企業培訓部門要進行入職教育和培訓，內容包括對新員

工進行企業規定、政策、制度紀律的介紹和學習，介紹有關有事，解釋企業目標等。新員工入職輔導教育培訓的做法具體內容有：

? 介紹酒店業有關知識；

? 做酒店服務工作應該建立起幾種什么樣的觀念。諸如服務觀念、服從的觀念、團體合作的觀念、競爭觀念、滿負荷、快節奏工作的觀念、下級對上級負責的觀念、法紀的觀念、合同的觀念、質量的觀念、銷售觀念等等。

葉予舜二〇一四年一月二十三日星期四

? 本酒店的基本要求，即制度紀律的要求；

? 接待客人的技巧要求；

? 設備設施介紹和維護保護教育等等。

3）入職教育和培訓的前半部分（一、二、三項)，由培訓部負責，后半部分（四、五項)由具體業務部門負責。一般情況下，新員工經過一至兩周的訓練后，再分到各部門去進行具體的實際技術業務知識的訓練，內容有解釋部門的運作，了解具體的工作要求和實際工作環境，最后是技術業務入門訓練。

4.員工日常培訓。

1）即在職訓練。其目的就是不斷提高員工(特別是老員工)在技術性、技巧上

達到可被接納的工作的表現和工作程度。

2）員工在職培訓，不但使員工的知識水平不斷提高，更可以增加他們對酒店的歸屬感。這對酒店的長遠發展極有影響。

3）酒店員工的日常教育和培訓，既要有正常的一些規范化、系統化的內容，又要針對性的根據工作中出現的問題進行培訓。

? 正常的教育培訓內容有：語言(如英語、日語、普通話等)培訓、禮節禮貌、服務操作規程的培訓。

? 針對性的培訓有：發現日常工作中服務質量上的問題，有針對性的分析解剖

薄弱環節。

注意事項：

1.員工教育和培訓是一項長期艱巨的任務，不能一勞永逸。

2.員工培訓和教育的目標要超前。

3.要建立健全酒店員工教育培訓的組織機構。

1）每個酒店應該根據自己的實際，建立培訓、培訓部或培訓小組，有專職培

訓員來組織管理、計劃、實施本酒店的員工教育和培訓工作。

2）培訓組織的任務是對酒店員工中存在的普遍問題進行分析和研究，編制酒

店內部員工培訓的計劃方案，編寫員工教育和培訓的教材，負責培訓計劃的貫徹落實；對員工培訓工作進行評價，檢查、考核。

3）要完善酒店員工教育培訓的管理體制，還要建立員工教育培訓的檢查考核

制度，并且把員工培訓成績的好壞同工個人的經濟利益掛起來。培訓組織應該有系統地對所提供的培訓方案，進行定期的跟蹤、評比和探討，力求做到培訓內容規范化、培訓方法科學化、培訓教材系統化。

4.根據酒店的實際情況和特點進行員工培訓。

酒店的員工培訓，一般都是邊工作，邊培訓，或者輪流受訓。形式多種多樣，可以請酒店內工程技術人員給員工上設備設施操作維護保養的課程；可以利用電視錄像、閉路電視幻燈進行電化教育；也可以把理論學習和實際操作相結合，進行崗位練兵和操作技能比賽，等等。

5.全員培訓。

教育和培訓應聯系實際

1.選配教師和培訓人員：

(1)從實踐經驗豐富的酒店管理人員中，選擇具有一定的酒店管理研究水平和教

學水平的人，經過訓練，充實教師隊伍，配備培訓人員。

(2)對一些從事教育和培訓工作缺乏實踐管理經驗的人員，要有意識地安排他們

到實際管理中鍛煉，豐富實際管理經驗。

(3)采取兼職任教和能者為師的辦法，加強教育和培訓。即是在酒店管理中任高、中級管理人員，同時，也但任一定的教學任務和培訓任務。

(4)聘請外國旅館管理方面的學者、專家前來講學授課。

2.教育和培訓的計劃安排。

(1)實習要有計劃和安排，對去實習的旅游酒店也要有選擇；

(2)實習要結合教育和培訓的內容，實習結束后要有實習報告；

(3)教師或培訓員要參加實習，指導實習，了解實習中的情況，掌握第一手資料，豐富教學和培訓的內容。

3.教育和培訓的形式，旅游院校與旅游企業聯合辦學。

(1)使教學、實習和經營三者融為一體，使有計劃有重點的去旅游酒店進行實習

操作成為可能，提供了便利。

(2)可以更好地使旅游教育和培訓更直接地為旅游企業服務，為旅游酒店服務。

(3)酒店企業中的高、中級管理人員，可以去院校擔任兼職教師，對學生進行針

對性地教育培訓、授課，這樣的教育與培訓一定生動、實在。

(4)教學經費也有了一定的保證。

4.外派培訓。

1）酒店企業在送管理人員到旅游院校深造或者派員外出培訓時，要選擇一些

曾在酒店的管理實踐中工作過，有一定實踐經驗和管理能力，有培養前途的人。

2）成功的管理技巧包括下述四個原則：

? 由基層干起。任何有機會做主管的人，都應吸收基層的經驗，才能在管理上

有所建樹。

? 在有實際的管理經驗。

? 有多年的實務經驗后，再接受良好的管理教育。? 工作期間繼續作短期進修。

第四篇：酒店管理財務酒店財務應收掛帳規定作業(葉予舜)

酒店管理財務酒店財務應收掛賬作業

一、信貸客戶的開立

1.申請。企業、團體、機關等單位要在酒店采用掛賬結算方式的，須填寫掛賬結算申請表，清楚注明申請單位名稱、地址、電話、銀行賬號、授權簽單人及其簽名式樣，并加蓋公章。對于個人申請掛賬結算的，必須預先交納保證金，或由部門經理以上人員負責擔保并承擔全部風險，除酒店總經理或集團公司總經理以上人員外，擔保金額不得超過3,000元。掛賬客戶須與酒店簽訂掛賬結算合約。

2.審批。所有掛賬申請先經酒店市場行銷部審核申請單位所填列資料，確保其準確性，并提出信貸限額、信貸期限和信用等級，并由財務部進行復核和風險評估后，提出意見，交總經理審批。

3.旅行社的結算合同。在與旅行社簽訂結算合同時，除須規定房租及其他優惠價格外，還必須規定掛賬累計限額、結算期限、結算幣種和結算方式等內容，對于信譽不好的旅行社，則須要求交納一定數額的保證金。

4.備案。掛賬結算申請書按規定程序審核并由總經理最后審批后，財務部負責信貸人員需為申請單位開設掛賬賬戶，并發信正式通知申請單位。同時，將被批準單位的有關資料整理好編入掛賬結算名冊，發給酒店各收銀點及有關部門，以備查對。

二、信用等級的評定

葉予舜二〇一三年十二月一日星期日

掛賬客戶信用等級分為A、B兩級。客戶分級的評定依據主要根據該掛賬單位規模的大小、市場信譽的好壞、合作時間的長短、單位背景等條件進行評審。對于規模大、市場信譽好、合作時間長、背景好的定為A級信用，對于以上條件較差的公司則列為B級信用。A級客戶可免交保證金，價格上給予比B級客戶更大的優惠。財務部根據銷售部門提出的意，進行復查并提出意見，報總經理審批。掛賬信用等級可根據合作時期的表現及實際情況進行調整。A級信用單位兩次逾期付款后應降為B級信用單位，如持續逾期付款，應考慮是否要求期繳納保證金。

三、保證金的收取和信用限額的管理

B級信用單位必須預交與信用限額相同金額的保證金，保證金不能計算利息。財務部負責信貸人員在掛賬公司消費達到上限前通知對方支付前期款項，否則在滿額后必須現付結算。若掛賬公司單筆消費額超過信用限而又需要掛賬結算時，必須由營業部門負責人簽名擔保，擔保金額不能超過6,000元，擔保人負責賬款追收并承擔風險。

四、結算期限的規定及優惠條件

掛賬公司的結算期一般定為15天(上半月消費必須在月底前結清，下半月消費款必須在下月15日前結清)或30天(當月消費款必須在下月內結清)兩種。為了鼓勵掛賬單位按期結算消費款，銷售部在制定價格時可考慮給予按時結算的客戶適當的折扣優惠，但須在合約中注明。

葉予舜二〇一三年十二月一日星期日

五、逾期結算的處理

掛賬公司未能按時支付款項時，財務部應及時發出催收信并做好存檔，同時向、上級匯報并知會銷售部門，銷售部門有責任協助追收。

六、掛賬資格的終止

應收賬款逾期九十天未能結清時，或者掛賬消費額超過信用限額而尚未收回賬款時，財務部負責信貸人員應該提出終止客戶掛賬消費的報告書，銷售部門、財務部經理根據具體情況提出意見，經過總經理審批后生效。信貸負責人除通知對方公司外，同時通知各收銀點和有關部門。

七、壞賬的處理

1.責任：壞賬發生后，業務經辦經員必須承擔相關的責任。

2.轉銷程序：

(1)財務部對于每一筆欠款，經查確實不能收回時，須填寫“壞

賬轉銷報告”，列明賬款發生日期、數額、追收的經過、不

能收回的原因及認定壞賬的證據等。

(2)財務部經理審核壞賬轉銷報告，對造成損失的責任歸屬提出

追究、處理的意見。

(3)

(4)

(5)總經理對壞賬的轉銷、責任人的處理意見進行審核。財務部在接到壞賬轉銷的批準后，方能辦理轉銷的賬務處理。作為壞賬轉銷后的應收款，財務部仍應積極與客戶保持聯系，隨時跟蹤有無收回賬款的可能性。

葉予舜二〇一三年十二月一日星期日

八、掛賬記錄存檔

為每一個掛賬客戶開立獨立的掛賬賬戶，保存掛賬檔案，包括掛結算申請表、客戶相關資料、授權書、往來信函、對賬單等。

九、舉行掛賬分析會議

財務部經理應每月組織一次掛賬分析會議，由總經理、銷售經理、各營業部門經理及信貸負責人員參加。財務部提供應收款報告(包括累計應收款余額、賬齡情況、應收款周轉天數、逾期未結賬情況及呆賬情況等)，通報客戶的信用情況，提出賬款結算過程中存在的問題，商議解決辦法。

葉予舜二〇一三年十二月一日星期日

第五篇：酒店管理專論酒店培訓工作管理(葉予舜)

酒店管理專論酒店培訓工作管理一、二、酒店培訓工作流程 培訓的前期準備

企業興旺．人才為本。酒店業競爭是以產品、服務、文化為主要內容的競爭，其實質就是人才的競爭，人力資源是一切資源中最重要的資源。隨著我國旅游業的迅猛發展和酒店業競爭的加劇，作為提高酒店人員素質和服務質量重要手段之一的培訓工作開始受到了更多的重視，幾乎所有的酒店都設立了自己的培訓部或擁有店外培訓基地。“培訓是酒店成功的必由之路”，“培訓是酒店發展后勤勁之所在”，“沒有培訓就沒有服務質量”，已成為很多業內人士的共識。那么，酒店如何做好培訓工作呢?

（一）培訓需求分析

1.工作需求分析。明確地說明每一項工作的任務要求，能力要求和其他對人員的素質要求。通過對工作任務的需求分析，使每個人都能夠認識到接受一項工作的最低要求是什么，只有滿足了一項工作的最低要求，人員才能上崗，否則就必須接受培訓。工作分析的結果應該準確、規范，并由此來確定相應的培訓標準。

2.人員需求分析。包括兩方面：

(1)人員的能力、素質和技能分析。這是與工作分析密切相關的工作。工作分析

明確了每項工作所要求的能力、素質和技能水平。從人員的角度進行同樣的分析是用以考察工作人員是否達到了這些要求，以及其能力、素質和技能達到了什么樣的水平，并由此決定對培訓的需求狀況。此外，對人員的能力、葉予舜二○一二年五月二十四日星期四

素質和技能加以分析不僅僅是為了滿足當前工作的需要，也是為了滿足組織發展的未來工作的需要。培訓的目的之一就是發揮人的潛能。通過培訓，使組織的人力資源系統得到合理的利用和發揮。但這一切都要求對人員的能力、素質、技能狀況進行全面準確的分析；

(2)針對工作績效的評價。如果人員的工作績效不能達到組織提出的效益標準，就說明存在著某種對培訓的需求。

3.組織需求分析。包括三方面：

(1)組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設計、組織的發展、組織的正常運行等對人力資源的種類、數量和質量的需求狀況。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運行與發展的需要。

(2)組織的效率分析。包括組織的生產效率、人力支出、產品的質量和數量、浪

費狀況、機器的使用和維修。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應的效率標準。如有不能達到效率標準要求的，就要考慮使用培訓的手段加以解決。同時這些標準也是培訓效果的評價指標。

(3)組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學及價值體系的反映。通過培訓

可以將組織完整的價值體系輸入到每一個員工的頭腦中，從觀念上指導他們的工作行為。

（二）制定培訓計劃

1.確立培訓目標。通過對培訓需求的調查分析，將培訓的一般需求轉變為企業

培訓的總體目標，如通過培訓來達到的各項生產經營目標和提高企業的管理水平。通過對上培訓計劃的總結及分析培訓的特殊需要，可以確立需要通過培訓而改善現狀的特別目標，成為本培訓的重點項目。

2.研究酒店發展動態。酒店培訓部會同有關的主要管理人員研究酒店的發展計

劃，以確定如何通過培訓來完成酒店的經費指標。一項經營目標的達成往往取決于一個或幾個員工是否正確地完成任務；而要正確地完成任務，又取決于員工是否具備完成任務所需的知識、技能和態度。通過檢查每一項業務目標，確定要在哪些方面進行培訓。酒店培訓部還要與有關人員共同研究企業的生產經營狀況，找到需要改進的不足之處，尋求通過何種培訓可以改善現狀、實現培訓的特別目標。

3.根據培訓的目標分類。圍繞酒店經營目標的培訓應列入業務培訓方案；圍繞

提高酒店管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因此，培訓方案的制訂是針對培訓目標。具體設計各項培訓活動的安排過程。酒店的業務培訓活動可分為素質訓練、語言訓練及專門業務訓練。酒店的管理培訓活動主要是主管以上管理人員的培訓，內容包括系統的督導管理訓練及培訓員專門訓練等。

4.決定培訓課程。課程是培訓的主題，要求參加培訓的員工，經過對某些主題的研究討論后，達到對該訓練項目的內容的掌握與運用。培訓計劃中，要對各類培訓活動的課程進行安排，主要是列出訓練活動的細目，通常包括：培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方法等。注意培訓課程的范圍不宜過大，以免在各項目的訓練課程之間發生過多的重疊現象；但范圍也不宜過狹，以免無法真正了解該項目的學識技能，應主要以熟悉該訓練項目所必需的課程為限。培訓課程決定后，需選編各課程教材，教材應包括以下部分：培訓教材目的的簡要說明；列出有關教材的圖表；說明表達教材內容的方法；依照下列順序編寫教材：教材題目、教材大綱及時間計劃：主要內容及實施方

式和方法，討論題及復習的方法和使用的資料。

5.培訓預算規劃。培訓預算是酒店培訓部在制訂培訓計劃時，對各項培訓

方案和管理培訓方案的總費用的估算。預算是根據方案中各項培訓活動所需的經費、器材和設備的成本以及教材、教具、外出活動和專業活動的費用等估算出來的。

（三）培訓準備工作

1.制定培訓細節。制訂培訓活動細節的步驟如下：

（1）確立訓練目的。闡明培訓計劃完成后，受訓人應有的收效。

（2）設計培訓計劃的大綱及期限。為培訓計劃提供基本結構和時間階段的安排。

（3）草擬訓練課程表。為受訓人提供具體的日程安排，落實到詳細的時間安排，即培訓周數、天數及時數。

（4）設計學習形式。為受訓人完成整個學習計劃提供有效的途徑，在不同學習

階段采用觀察、實習、開會、報告、作業、測驗等不同學習形式。

（5）制訂控制措施。采用登記、例會匯報、流動檢查等控制手段，監督培訓計

劃的進展。

（6）決定評估方法。根據對受訓人員的工作表現評估以及命顥作業、書面測驗、受訓人員的培訓報告等各方面來綜合評價受訓人員的培訓效果。

2.培訓教員的選擇。師資質量的高低是酒店培訓工作質量好壞的一個重要因素。

培訓部除了少量專職人員作為培訓師資外，大部分培訓員可由酒店各部門經理或富有經驗的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學者等人員做培訓教師。培訓教員是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓員的素質與能力。所以培訓部要把組織和訓練培訓教員或聘請專家為師資作為首要任務，納入培訓計劃。

3.培訓時間、地點的選定。培訓時間的選定要充分考慮到參加培訓的職工能否

出 席，訓練設施能否得到充分利用，做指導及協助的培訓員能否騰出時間。培訓地點的選定，要注意選擇地點適中、交通方便、環境良好、通風光線等條件較為理想的地點和場所。

4.培訓用具及有關資料的準備。包括培訓地點和教室地點的標志，桌、椅、黑

板、放映燈具、布幕等教學用具的準備，各種訓練教材及教材以外的必讀資料的準備，編排課程表、學員名冊、考勤登記表，準備證書和有關獎品以及有關考評訓練成績用的考評表及試題。

三、培訓計劃的實施

（一）新員工入職培訓與考核的實施

（二）管理人員培訓的實施

（三）招工前培訓的實施

（四）淡季培訓的實施

（五）酒店管理公司內部的交叉培訓

（六）外語培訓的實施

（七）培訓員培訓的實施

（八）組織競賽活動/技術考核的程序與標準

（九）培訓教案編寫的程序與標準

（十）總經辦培訓部對各酒店培訓工作的行政管理

（十一）全員考核工作程序與標準四、五、培訓管理工作運作表格 新員工入職培訓教案及各級員工考核試題