第一篇：培訓資料：酒店投訴處理藝術

培訓資料：酒店投訴處理藝術

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量;對后勤;部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞;通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞;通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況;另一

種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投

訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費;或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。

③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。

⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生

不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。

二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服

務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內容不同，可分為：

1、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③ 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪

⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢;前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長;郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

3、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。

4、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能競現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

6、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、其他(酒店方面的原因)

服務員行為不檢、違反有關規定(如向客人索要小費)，損壞、遺失客人物品;服務員不熟悉業務，一問三不知;客人對價格有爭議;對周圍環境、治安保衛工作不滿意;對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求;員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失;部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力;對客人尊重程度不夠;服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠時，會產生失望感;對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧;個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時的表達方式一般分為：

1、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。

2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

3、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、投訴處理的原則與程序

1、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總

是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

1、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

2、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。

第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同

意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。

第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。

第二篇：酒店大堂副理處理客人投訴藝術

大堂副理處理客人投訴藝術

一、仔細傾聽：接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮定的態度，有禮貌地仔細聽客人訴說，要與客人眼光接觸，不時點頭以示理解。

二、保持平靜：如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個別交流，以免影響其它客人，必要時可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。

三、做好記錄：用書面形式把問題要點記錄在〈客人投訴檔案表〉，這樣當其他人參與處理這件事時就節省了時間，同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。

四、安慰客人：無論對錯在飯店或部門，或個別服務員還是屬客人誤解，接待人員首先對客人產生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事實：及時通知有關部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細節或對無法做到的事的承諾。

六、不要推諉：不要告訴客人是上一班員工(***)的過錯或是***部門過錯，推諉對解決問題是不明智的。

七、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結。

八、及時解決：隨時關注督促有關部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會把事情弄糟。

九、深表歉意：對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見，必要時經領導同意，可給客人優惠房價，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。

第三篇：論酒店客人投訴處理

論酒店客人投訴處理

摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。本文將通過我所學與實習經歷來分析處理客人投訴流程。關鍵詞： 投訴 處理

一.酒店投訴概述

（一）投訴概念

顧客投訴是消費者針對酒店的產品質量，服務態度及設施設備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應的補償的一種手段。

（二）投訴特征

根據顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發牢騷）、建設性投訴（建議）、批評性投訴（發泄）、控告性投訴（補償）1.非典型投訴

（例1）1003房間的客人在前臺對服務員講”小姐，你房間不錯，周圍環境也很好，就是房間有點冷。”這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們仍然應該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到前臺時，客服走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了客房部，他們再您的房間添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。

然而，在當今飯店業，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。前臺的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發脾氣，也沒要找經理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環境不錯呢。

一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經歷告訴他的朋友、親屬和同事。2.建設性投訴

建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發生的。

（例2）馮先生是我們酒店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。

當然，投訴的性質不是一成不變的，不被理睬的建設性投訴會進一步變成批評性投訴，進而發展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。無論哪一種局面出現，對飯店來說，都是一種損失。3.批評性投訴

批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。

（例3）某團隊到我們酒店舉辦活動。來之前有很多東西要與酒店方確認，但總是他們主動打電話找我們的銷售員確認。到店后銷售員也是對他們漠不關心，連人都沒有出現過。客服接待時，團隊的領隊就對客服說：“不知道你們是不是接的團隊消費都很高，看不起我們消費10萬元的團隊。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時候都要主動給他打電話，就連來之前要確認餐飲菜單都是我們給他打的電話。” 4.控告性投訴

控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。（例4）客人通過旅行者預定了6間陽光套房，但因為該房型滿了。銷售員聯系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級“為豪單。但客人入住時發現”升級“的房間，其實價值比他們原來預定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。

（三）投訴分類

1、對酒店人員的投訴

（1）服務員的服務工作未到位；（2）服務員在對客服務中態度不佳，給客人擺臉色；

（3）服務技能不規范。

2、由酒店產品引起的投訴

（1）菜肴，在實習工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。天域出現最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時間較為集中且接待量大，導致部分客人厭煩上菜過慢。其次就是菜肴的口味以及衛生狀況都會引起客人投訴。

（2）客房作為酒店的標志性服務，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛生不合格；二是房內物資配備不齊；三是噪音的投訴。

3、設施設備的投訴

因部分設施設備老化，導致顧客無法體驗到應有的服務

4、來自于客人自身原因

客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發泄口來發泄他心中的怒氣，二是想經過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發生的。

5、其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發生火災等。

（四）投訴影響

任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對酒店發展過程也是同樣。（1）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經濟效益和社會效益。（1）酒店的經濟效益

酒店的經濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經濟效益的目標。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤

部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產品質量不好惹惱了一位客人，則會導致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發現問題，積累經驗

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發現酒店服務與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發現，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發現問題。而客人則不同，他們是酒店產品的直接消費者，對酒店服務中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發現不足，積累酒店處理投訴的經驗。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發現問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。

二.酒店投訴處理現狀

三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨厚的地理優勢，外加最大的園林設施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域實習的期間，無論哪個部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠是對的”原則。盡管員工在工作過程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應到酒店督導層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質量，導致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發現有蚊蟲。張先生認為，堂堂一個五星級大酒店為什么會如此讓人住的不舒心。

處理：向客人致歉并贈送果籃，馬上通知樓層服務員做好清理工作。

分析及預防：客房部做房人員每天無論是走客房還是住客房，都應該保質保量做好清潔工作。督導層人員做好監督工作。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時消殺，避免出現這類似的顧客投訴。案例二：

2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結完帳欲走時，樓層人員卻報說少了一瓶可樂，但客人堅持說沒有拿，前臺人員與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。

分析及預防：客房部要在提高查房速度的同時要注意質量，認真執行查房程序，工作要更細致化，增強責任心。前臺收銀員在接到樓層關于客房有不見物品的通知時，應委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務員仔細尋找，避免此類尷尬發生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導致睡不著。經過調查發現，A1505房的客人為了慶祝生日，進入客房后狂歡至深夜兩三點。

處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。

分析及預防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務員應多巡視樓層，多關注樓層動態，若能及早發現A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發生。案例四：

3月7號，椰苑中餐廳發生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費，并賠償小孩醫藥費，否則將起訴酒店安全措施不到位。

處理：經過協商及安撫，給該客人在酒店的一切消費免單。

分析及預防：這導致酒店不僅損失收入，還帶來一定的負面影響。餐廳服務員在備餐期間就應該及時檢查器械是否損壞并及時向工程部報損。酒店督導，應該起到監督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。

三.如何更好處理投訴

如何去處理好投訴？是酒店業發展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經驗臨場發揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態度。

（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情。

應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當的時候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態，求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。

（六）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業，乃至整個服務業都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現代世界酒店業的發展狀況來分析，酒店出現投訴是屬于正常現象。基于酒店本身就是一個經營復雜的行業，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現對于酒店的發展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經營效果。但就另一方面來看，出現投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產生的原因，我們要根據我們所發現的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業立足于現在這個發展殘酷的時代。

參考文獻

第四篇：酒店投訴處理管理辦法

酒店賓客投訴處理管理辦法

為了及時有效的化解賓客投訴，將因投訴造成的負面影響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規范酒店處理賓客投訴的程序，不斷提高酒店服務質量，提升賓客的滿意度，特制定本管理辦法。

一、總則

1、酒店處理賓客投訴堅持“真心誠意幫助客人解決問題”的原則和“維護酒店應有利益”的原則。

2、酒店每一位員工均有責任受理及根據自身的職責、權限即時處理賓客投訴或將賓客投訴反饋給上一級管理人員或被投訴部門。

3、大堂經理負責統籌全酒店的賓客投訴處理工作，并代表酒店受理賓客投訴。酒店各部門負責處理本部門發生的賓客投訴。

二、賓客投訴的定義及級別

1、賓客投訴的定義

賓客投訴是指賓客因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉告，希望酒店給予回復、處理或補償的一種要求。

2、賓客投訴級別

賓客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1）輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務設施、服務意識、服務產品、服務標準、服務規范等方面，不涉及服務態度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2）一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負面影響。

3）重大投訴：酒店方主觀存在嚴重錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經濟損失和嚴重的負面影響。

三.組織管理

1、酒店設立賓客投訴處理中心 組 長：餐廳副總經理 副組長：餐廳經理

成 員：樓面主管、各區域部長

賓客投訴處理中心的職責：負責及時處理、跟蹤賓客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置；負責定期對賓客投訴案例進行剖析，編制案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

2、賓客投訴處理中心職責劃分

1）各區域部長負責受理賓客直接向部門提出的投訴，超出處理權限范圍時，由部門第一負責人向運營總監請示處理；

2）樓面經理負責受理賓客向餐廳提出的所有投訴（包括當面投訴、來電來函投訴），超出處理權限范圍時，由樓面經理直接向餐廳副總經理請示處理。負責協助各部門處理投訴；負責定期對《賓客投訴報告》進行匯總分析，并編制案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

4）餐廳副總經理負責賓客投訴處理中心的日常管理；親自負責重大投訴事件的現場處理和處理方案擬定，超過權限范圍時向總經理請示處理。

5）總經理負責重大投訴處理方案的決策和呈報，根據公司指示下達處理決定。

3、賓客投訴處理中心的工作流程

1)賓客投訴處理中心將投訴電話和《賓客意見表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。

2)樓面經理接到賓客投訴信息后做好記錄，填寫“賓客投訴登記表”（包括客人姓名、聯系方式、投訴內容、客人要求等）。根據投訴內容進行分析，判斷投訴級別。

3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責任部門處理并跟蹤處理情況，做好記錄。4)屬一般性投訴的，通知相關部門配合，由大堂經理親自負責處理。5)投訴原因屬責任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復印件傳遞至責任部門落實預防措施并檢查改進成效。

6)遇重大投訴時，樓面經理立即通知樓面主管，同時報告餐廳副總經理。

4、賓客投訴處理中心工作時限

1）賓客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進行處理，需進行現場處理的原則上5分鐘內到達現場。

2）凡由上級領導指定人員前往處理或協助處理客人投訴的，隨時向上級領導反饋處理進程，處理完畢后5分鐘內向上級領導匯報處理結果。

3）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求的時間或在客人離店前予以解決或答復。

4）已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。

四、餐廳賓客投訴處理流程與規范

1、客人投訴處理總流程

受理客人投訴→記錄投訴內容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責任調查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結果反饋客人→投訴問題總結和分析

2、輕微、一般性賓客投訴處理流程與規范

1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認真傾聽，了解賓客投訴原因及相關情況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、客人姓名及聯系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質如何均表現出對客人的信任和理解。

3)對投訴內容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據實際情況進行即時處理，能現場處理的立即現場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進行調查處理。5)對要求賠禮道歉的投訴，由經理級以上管理人員當面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業務范疇的投訴，及時向業務對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現場做好對客服務，直到上一級人員到達時方可離開現場。

7)根據調查處理情況，形成處理意見。

8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進行協商。根據事情性質，在自己處理權限范圍內可酌情給予客人適當補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。9)如處理后賓客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。

10)部門各級管理人員在接到下級關于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內趕到現場進行處理。

11)檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。

3、重大賓客投訴處理流程與規范

1）發生重大賓客投訴時，由樓面主管/樓面經理立即向運營總監報告。報告清楚投訴原因、初步調查情況、客人提出的要求等。

2）餐廳副總經理通知樓面經理、涉及樓面主管同時趕赴現場，由餐廳副總經理親自向客人道歉。

3）迅速了解情況，情節嚴重的立即向總經理報告。

4）如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯系120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5）如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現場。

6）由樓面經理負責安撫客人，將客人安排好休息區域，積極和客人進行協商。7）由涉及部門進一步調查核實情況，掌握事實證據，分清是非與責任，確定處理方法。

8）根據酒店規定和事情的性質給予解決和補救。在處理權限范圍內給予適當補償。超過處理權限范圍時請示駐店總經理處理，如涉及的金額或影響較大時擬定處理方案上報總經理。

9）遇書面投訴，由餐廳副總經理代表餐廳以書面形式回復投訴者。

10）遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調解結果。

11）遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12）涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13）對無理投訴，故意影響酒店聲譽或影響酒店經營活動的投訴者，規勸其離店，規勸無效的，可報公安機關協助處理。

五、各類常見投訴處理標準

1、硬件投訴

1）代表餐廳向客人致歉。

2）立即進行檢查或安排專人查驗，能及時修復的馬上修復處理，修復時間過長或暫不能修復的安排為客人更換。

3）屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務彌補。

2、服務投訴

1）向客人致歉，及時進行補位。2）安排優秀服務人員或管理人員跟服。

3）需要調查處理的承諾客人答復時間，及時告知客人處理結果。4）向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5）盡可能提供優質服務彌補。

3、衛生投訴 1)向客人致歉。

2)及時安排專人進行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。

4、報失投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經過。

3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結束投訴受理；如客人同意，協助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關人員應記錄備案。

5、賠償投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)不輕易承擔不屬于酒店的責任。

3)屬于餐廳責任的，盡量為餐廳挽回損失。4)客人利益確實受到損失時，適當補償。

5)需補償的，準確確認物品價值與相應折舊，實行“先修補原則和折舊賠償原則”，盡量避免現金補償。6)現金遺失原則不賠償。

6、突發事故投訴

1)突發停電、停水及其他突發事故時，受理投訴人保持鎮靜，向客人致歉，啟動應急裝置。

2)了解突發事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優質服務彌補。

六、投訴處理權限

1、餐廳副總經理每日 元的賠償簽免權。

2、駐店總經理 元的價值權限，超過此價值權限的，上報公司總經理批準。

七、管理規定

1、酒店各級員工接到賓客投訴須立即進行處理或逐級上報處理，處理或報告不及時，將按制度給予處罰。

2、酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現場、不與客人溝通、不處理或處理不及時、不按規定上報者，將按嚴重過失處罰。

3、受理投訴人明知客人對處理結果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將按嚴重過失處罰。

4、投訴受理人做出權限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責任人承擔。

5、投訴受理人須保持良好的接待態度，因此受到客人投訴并查證屬實的，將按制度給予處罰。

6、投訴處理完畢涉及部門須及時制定預防措施并執行，違反者將按制度給予處罰。

八、其它規定

1、酒店各部門依據本辦法規定制定部門常見賓客投訴處理規范、管理細則。

2、本辦法未規定事宜，依酒店相關管理制度規定執行。

3、本辦法自2016年8月1日起試行。

第五篇：酒店客人投訴處理程序

前廳管理

投訴的處理

一個酒店在管理上無論多么嚴格，客人投訴是不可避免的。由于客人來自四面八方，不同國度，每一位客人都有各自的生活方式和習慣，再加上心情、年齡等因素，總會對酒店服務或設施提出自己的抱怨和不滿，對此，酒店業稱之為“投訴”。

一．投訴的概念及客人投訴的因素

投訴：源自英文單詞complaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設施設備及消受酒店服務過程中或后對酒店的出品不滿意而向有關人員訴說、抱怨。幾乎每個酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來講，酒店是歡迎顧客投訴的。

要么是沒能獲得放松；

要么是自己的希望沒能得到滿足。

二．處理投訴的重要意義

1．顧客投訴是對酒店所提供的產品和服務的信息反饋，是對酒店設施設備、服務質量的變相檢測，可引起酒店有關人士的注意，有利于酒店當局及時有針對性地改善經營管理，填漏補缺；有利于員工吸取經驗教訓，提高服務技能，從而增強企業競爭力。

2．從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費是有意識的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關系，使顧客成為酒店的好顧客、常客；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級等潛在顧客。因為壞的口頭宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠。美國有關調查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。

所以，許多酒店都很重視客人投訴。可以說，星級、檔次越高，越重視客人投訴。

三．處理投訴的人員及基本原則

人員：AM、任何一位面對客人的員工。原則：

1．真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則； 2．絕不與客人爭辯； 3．不損害酒店的利益； 4．把“對”讓給客人；

5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則； 6．盡快處理。

四．處理投訴的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面帶微笑，用熱忱、友好且不失剛毅的目光向客人施注目禮，親切問候客人，使賓客感到你既熱情好客，又具備解決復雜問題的能力。

1．認真聽取（耐心、高度的禮節禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）； 2．注意傾聽具體內容（時間、地點、經過、涉及人員），并當賓客面作詳細記錄，如客人較為激動，要設法請客人到合適的地點交談。

3．要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。

4．在聽取賓客意見時，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。5．當客人面與有關部門聯系，對賓客投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。

6．將賓客投訴意見通知有關部門，使問題得到及時解決。

7．對極少數不講道理的賓客，在處理時要做到維護國家、酒店的利益，但態度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據情況采取有效措施。

8．代表總經理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。9．檢查落實。

10．將賓客意見通知有關部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進店時提供針對性的服務，避免客人再次投訴。

11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

五．處理客人投訴的具體措施

分清情況，區別對待是處理投訴的有效辦法。1．按客人投訴動機分：

①建設性投訴：酒店應表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：

應當眾道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：

應讓客人有喧泄機會，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補償的投訴：

應區分情況，除精神上給以安慰外，給予物質上的補償。2．按客人投訴的強烈分：

①對于一般性投訴：

應以誠相待，好言相慰，只要通情達理，功夫到家，不愁問題解決不了。②對于強烈的投訴：

應由酒店領導出面，以表達對客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態的擴大。六．客人投訴的分類

（一）對設備的投訴

對空調、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施，事后電話聯系，硬座問題的解決。

（二）對服務態度的投訴

粗魯的語言，不負責任的答復或行為，冰冷冷的態度，過分的熱情。

（三）對服務質量的投訴

電話慢、MORNING CALL不準時、行李無人幫助搬運

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時給些額外好處。

（四）對異常事件的投訴

無法買到機票，因天氣的原因飛機不能及時起飛等，OVER BOOKING解釋清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策規定或誤解而造成的

處理辦法：解釋清楚，同時耐心，對客人確實存在的問題熱情幫助解決。

（六）客人故意挑剔、無事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

七．客房服務客人不滿意的因素 1．電梯鈴響后梯口無人迎送客人。2．忘記客人的留言。

3．未聽懂客人講話的意思便作出回答。4．對來訪客人不夠熱情。

5．不了解酒店餐飲、娛樂設施的具體位置及服務時間。6．無熟記經常聯系的酒店內部電話號碼。7．無及時收回客人用過的餐具。8．擺放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無及時撿起。

10．無及時清理電梯口煙灰桶的臟物。11．床單有頭發和污跡。

12．沒有及時維修房間有毛病的電器設備。13．電話機有異味，聽客人的電話。14．偷看客人的信件，聽客人的電話。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小費。

17．當著客人的面，上司責罵服務員。

18．未經上司批準，便接受客人的禮物或邀請。

19．在服務過程中，服務員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動作。20．身體上散發異味、脂粉抹得過分或佩帶珠寶飾物過份。21．員工將私事向客人申訴。

22．服務員在房內看電視或收聽收音機。

23．看見客人有特別的零食而隨手取點嘗試。無及時補充客人用過的酒水。24．遞東西不用托盤。

25．傳遞客人需要的物品速度慢。26．與賓客高聲講話或爭論。

27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。

八．旅客與酒店經常發生糾紛的問題

1．旅客貴重物品遺失--------在房間內、在餐廳或PA、在酒店的保險箱內遺失。

2．旅客行李遺失-------寄存在酒店遺失、協助搬運行李中遺失、無寄存遺失、打破行李箱或物品。

3．旅客將房間的設備或用品私自帶走或者破壞。

4．酒店的設施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動門撞傷；無明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩；衣服洗壞或燙壞；機器的噪音；車禍；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．簽帳金額超過酒店規定，而屢催不付款。7．蓄意逃帳。

8．要求以私人支票會帳。

9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。10．有訂房而無法安排房間。

11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺察到。12．無理要求住宿。

13．酒店工作人員服務不周，得罪客人。14．旅客托辦事項未能辦妥，且拖延時間。

客人要求轉交物品處理程序

一、客人讓員工轉交客人物品

處理程序：詢問轉交客人是否在家：

1客人在家 1確認所轉交物品名稱、數量

2.將物品送至需轉交客人房間，并讓客人當面清點、確認

3.如客人不在家，將物品拿回客人房間，告知要轉交客人不在家：

“對不起,先生/小姐,XXX房間客人不在家，為了安全，一般客人不在家時，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時，我再替您轉交吧”

4.如客人堅持，可讓客人聯系前臺: “您和前臺聯系一下吧，聯系完后我馬上幫您送過去” 5.等前臺通知：送與不送

2.客人不在家：1.告知客人：“對不起,先生/小姐,為了安全，一般客人不在家時，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時，我再替您轉交吧”

2.如客人堅持，可讓客人聯系前臺: “您和前臺聯系一下吧，聯系完后我馬上幫您送過去” 3.等前臺通知：送與不送

(備注:如是會務組派發物品,告知或幫客人聯系前臺)

客人損壞酒店財物的處理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主題 : 客人損壞酒店財物的處理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正確記錄客人損壞酒店財物的情況； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.員工必須盡快向其主管報告酒店所有的客人損壞的情況；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管將得到的有關客人損壞情況及其位置報告給客戶關系經理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客戶關系經理將和保安部主管一起到事發地點進行調查并拍攝相關照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事發地點在客房，客房服務員將打掃房間除非事發區域要作為證據保留下來； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部將商量有關損失的費用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.給客人留言，讓他去聯系客戶關系經理，客戶關系經理要很圓滑地提醒客人，讓其明白他已經給酒店造成的損壞。如果客人許可并同意賠償，便準備一張借條讓客人簽名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒絕賠償，客戶關系經理要盡力解釋并勸說他解決賠償事宜。如果他仍然堅持拒絕賠償，那么就請示上級來解決；

Con’t Procedures: 跟進程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填寫一張酒店財產丟失及損壞報告給相關部門。同時客戶關系經理將有關情況記錄在工作記錄本上；

1、客房重復預訂之后

銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

當發現客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現的矛盾呢？酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。

臺灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如愿時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”

銷售公關部經理向石先生再三致歉，并道出了事情經過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。

這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。

銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關部經理說，“事先已為先生準備好了。”

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉陰。

“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關部經理問道。“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關經理說。

“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門：“請傳達總經理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房。”

酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。

2、開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節的環境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總臺服務員說我已經開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經理，您就行個方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。

此刻，施經理感到很為難：這位北京某大公司的總經理是本酒店的常客，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊。”施經理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。”“好，就這么辦吧。”施經理略一沉思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。

施經理領兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務臺掛了個電話，向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。［評析］

以上施經理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。

第一，施經理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經理，此事的基礎是穩妥可靠的。

第二、公司總經理以自己的身份證擔保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續，就正式承擔了相應的責任，有據可憑，有案可查。

第三、施經理最后又請樓層服務員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。