第一篇：餐飲投訴的處理藝術經典案例

投訴的處理藝術

餐飲管理中的投訴處理藝術

服務是餐飲的主要產品，餐廳通過銷售服務、設施而贏利。賓客與我們的關系是買和賣的關系，也是 被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的店方產品非所值時，就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對餐廳、對餐廳員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何餐廳任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的店方也會遇到客人投訴。成功的餐廳善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對餐廳的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對餐廳的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1。投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保店方產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“餐廳代表”。從收銀部的收銀員、到餐廳部的服務員、工程部維修人員、從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工,各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。賓客投訴行為實際上是餐廳基層管理質量的晴雨表，通過投訴，我們可以及時發現自己發現不了的工作漏洞;通過投訴，可以鞭策餐廳及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響店方聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，我們也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。２、賓客直接向餐廳投訴，給餐廳提供了挽回自身聲譽機會。賓客在餐廳消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在店方通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該店方消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著餐廳將永遠失去這位客人，餐廳就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： ① 直接向店投訴

這類客人認為，是餐廳令自己不滿，是餐廳未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。(2)向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向店方施加壓力，從而使店方以積極的態度去解決當前的問題。

(3)向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。(4)運用法律訴訟方式起訴店方

站在維護店方聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向店方投訴是對店方聲譽影響最小的一種方式。店方接受客人投訴能控制有損店方聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對店方產生不良印象。從保證店方長遠的角度出發，店方接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到店方與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對店方潛在客戶、客人的誤導。直接向店方投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給店方提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對店方經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為店方接待客人投訴的基本態度。二 基層管理中的投訴類型

店方受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少店方客房和餐飲的營業收入是整所店方經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是店方直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為店方工作上的過失或店方與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為：

１、對店方某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。２、對店方某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因店方服務效率

低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

３、對店方設施設備的投訴

因店方設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如

客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。４、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃 帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對店方違約行為的投訴 當客人發現，店方曾經作出的承諾未能競現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如店方未實踐給予優惠的承諾，某項店方接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

６、對商品質量的投訴

店方出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。７、其他（店方方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規定

（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

店方方面的原因：

店方方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表現為對店方的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠時，會產生失望感；對店方宣傳內容的理解與店方有分歧；個別客人對店方工作過于挑剔等。客人投訴時的表達方式一般分為： １、理智型 這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對店方或事件深深失望，對自

己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是店方的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總

是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表店方受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是店方正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和店方雙方的利益 管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是店方的代表，代表店方受理投訴。因此，他不可能不考慮店方的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表店方同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償客人直接向店方投訴，這種行為反映了客人相信店方能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在店方投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

２、對投訴的一般處理程序 第一，傾聽客人訴說，確認問題 較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意 的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳

述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。投訴的處理跟店方的其他對客活動一樣,有標準化和個性化的進取方向,通常我們要求員工先要了解和做到標準化的東西,對新近的大堂副

理,我們要求他們先按照我們既定的程序和模式來做,因為這些是很多人,很多年經驗的總結,一般是錯不了的.慢慢地你可以在這個基礎上運用你自己領悟到的東西,另外判斷一個投訴處理得成功與否一定要站到店方經營的高度去看,你看到你的上司為了一個小小的投訴折騰的時候,你可能不明白他在干嘛,但如果你看到隨后幾個月這個客人對幾十個人談論這件事以后,你就明白了.當別人一提到店方,他就想起你工作的店方,想起哪次舒服的經歷,你就成功了.-失敗的范例不可不講

在飯店培訓中，成功的范例要講，失敗的范例也不可不講。因為這樣做，可以從正反兩方面教育員工，使受訓員工聽著生動、記憶深刻；再則失敗范例從反面教給大家怎樣去正確地做事，避免他們再犯此類錯誤，并從中悟出一些深刻的道理，從而去做正確的事，達到培訓的目的。

去年秋天的一個早上，我巡視到大堂的電梯旁，從梯內走出兩位澳大利亞客人。我微笑著注視對方，但沒等我開口，兩位客人“morning??”很清晰地送給了我。盡管我也急忙“morning??”但問候還是晚在客人之后。后來在“培養和樹立較強的服務意識”一課中，我引用此例，要求飯店的每個員工只要一進入工作場所，就要主動尋找服務目標，“主動”為客人服務，特別是強調了“積極和主動”的落實。尤其在“站立、注視”的規范上，更應該“主動問候”。如果做不到“主動”，服務質量就大打折扣。

一次迎賓，我錯把李廳長叫成了張廳長，使客人很不高興。我知道“張冠李戴”是很尷尬的事情，所以宴會上本人特地向客人賠罪，做了些補救，但此事還是在本人心中留下了很大的遺憾。在學習世界著名的曼谷東方大店方“快記客人的姓名、身份、職務”這一服務技巧時，我引用了此例，告誡受訓者快記客人的姓名、身份、職務這一方法關鍵是要記準，記不準就要出笑話，反而弄巧成拙，使這個服務技巧在使用上適得其反。

曾經有一位客人帶他的親戚到店方辦婚宴，事前與店方主管副總商議好，在調整修訂個別菜的基礎上，每桌宴席優惠一折。而到辦婚宴那天，由于店方主管副總著急忙其他工作，于是就忘記把原訂的口頭協議告訴餐飲部，結果在婚宴結束結賬時，主家與收銀員出現爭執。那位客人帶著酒后的大紅臉找到主管副總，開口就指責副總不講信譽。這時主管副總猛然想起原來的協議沒有告訴餐飲部，所以他立即向客人道歉，并通知餐飲部妥善處理此事。在學習“誠信”經營理念時，我搬出此例，剖析了此例的問題根源所在，借此強調大家在做店方經營時一定要講“誠信”，一定要做到誠實，因為任何失誤都會傷害到客戶。而客戶被傷害后，自然會失掉本店方的客源市場占有份額，影響店方經營效益。當然出現了問題就要馬上修正，挽回影響，只要你對客人坦誠相見，客人會理解，這也是“誠信”的具體表現。可見客戶在社會上對本店方“誠實信用”的宣傳是不可低估的。

敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是飯店經營管理中職業道德的要求所在，也是飯店經營管理工作的又一驅動力。只有承認缺點和錯誤，敢于正視自己，找出問題所在，才能改正錯誤；只有改正錯誤，才能不斷進步；只有不斷進步，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。把一些失敗的范例拿到培訓中去講，同樣也是改正錯誤，彌補不足的實際表現。

第二篇：餐飲顧客投訴處理案例

禧福德酒店前廳培訓資料compile：tian fang

餐飲顧客投訴處理案例

常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面： 餐飲案例一：

顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；

2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那么就通知廚房取消烹調，并回復客人，然后通知餐廳取消該菜。

3）在點單環節，向客人介紹菜肴的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。

餐飲案例二：

顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

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1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；

3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

餐飲案例三：

顧客投訴食物里發現蟲子，怎么處理？

案例分析與處理辦法：

1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

2）將食物送回廚房，并通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；

3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

餐飲案例四：

顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報給餐廳經理；

2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然后免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；

3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在于以此賴

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賬，則要匯報餐廳經理，讓她出面處理此事。

第三篇：餐飲投訴舉報處理技巧

餐飲投訴舉報處理技巧

一、用餐后腹痛、腹瀉或伴有嘔吐（有的伴有其他癥狀）等疑似食物中毒類，即餐后出現胃腸道不適癥狀，到醫院接受治療的。

調查取證：

如果舉報人在醫院就診，先到醫院向舉報人了解受害人在餐館就餐所食用的具體菜品清單及72小時內就餐情況，判斷是否含有高風險食品或國家明令禁止經營的食品，初步篩查可能引起胃腸癥狀的食物，再向主治醫師了解診斷治療情況，并提取醫院出具的診斷書。判斷可疑致病菌和相對應的食物，最后到被舉報單位進行現場檢查，查看舉報人食用的食物還有沒有剩余的在銷售，如果銷售完，查看同類成品有沒有無過期、摻雜摻假、腐敗變質，標簽標識是否符合規定，所使用的原料有沒有問題，查看肉類、食用油等食品、食品原料索證索票、進貨查驗情況，加工過程是否規范，有沒有別的消費者反映同樣的問題，必要時采樣檢驗，同時檢查被舉報單位有沒有其他違法行為。檢查過程、采取的措施、下一部打算及時向舉報人回復。

如果舉報人不需要當面調查就餐和診治情況，按上述措施到被舉報單位進行調查，及時回復舉報人。存在違法行為決定立案調查的，現場要制作現場檢查筆錄和詢問筆錄，查封（扣押）違法經營的食品，提取相關證據材料，檢查過程進行拍照。

立案依據及處罰：

因為很難取得舉報人是因為食用了被舉報單位食品引起的胃腸道癥狀的直接證據即舉報人用餐后剩余的食品、餐飲具等，所以難以因此對被舉報人作出處罰，可以根據舉報人提供的線索重點將經營超過保質期食品、經營摻雜摻假或腐敗變質食品、超范圍經營等違法行為作為立案依據。

經營超過保質期食品違反的是《食品安全法》第二十八條第八項和《餐飲服務食品安全監督管理辦法》（以下簡稱監督管理辦法）第十四條第一項，按食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰；經營摻雜摻假摻雜、腐敗變質食品違反的是食品安全法第二十八條第四項和監督管理辦法第十四條第一項，按食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰；如果存在超范圍經營的現象，比如餐飲服務許可證沒批涼菜，但是通過現場檢查、查閱菜譜等發現經營涼菜，即擅自改變餐飲服務經營許可類別、備注項目，違反了監督管理辦法第八條，依據食品安全法第八十四條、監督管理辦法第三十七條給予處罰。

二、飯菜中有蒼蠅、蟲子、蟑螂或玻璃等異物類 調查取證：

現場調查飯菜中是否確實有蒼蠅、蟲子、蟑螂、玻璃，查看食品加工場所是否有蒼蠅、蟑螂、玻璃，是否有滋生條件，有無防蠅設施，同時檢查有沒有其他違法行為，并拍照提取證據。

立案依據及處罰：

該部分舉報往往難以界定混有的異物是否是餐飲單位操作所致，可以以未保持食品加工經營場所的內外環境整潔為案由，即按照違反了食品安全法第二十七條第一項和監督管理辦法第十六條第三項，依據食品安全法第八十七條、監督管理辦法第四十條處罰；若現場調查時發現經營混有異物的食品的按照違反食品安全法第二十八條第四項立案調查，按照食品安全法第八十五條進行處罰。

三、使用的食用油存在問題

調查取證：

檢查預包裝和散裝食用油有無標簽說明書，是否符合法律法規規定，是否超過保質期限，檢查油的顏色、氣味、是否酸敗、變質，必要時抽樣檢驗，同時查看索證索票情況，檢查油脂使用及廢棄油脂處理是否符合要求。加工場所是否有蒼蠅、蟑螂、玻璃，是否有滋生條件，有無防蠅設施，同時檢查有沒有其他違法行為，并拍照提取證據。

立案依據及處罰： 如果經營或使用無標簽及其他不符合要求的預包裝油脂，按照違反食品安全法第二十八條第九項或第四十二條、第四十九條立案調查，按照食品安全法第八十六條、監督管理辦法第三十九條處罰。如果酸敗、變質按照違反第二十八條第四項立案，按照食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰。如果未索證索票，按照食品安全法第三十九條、《中華人民共和國食品安全法實施條例》（以下簡稱實施條例）第二十四條、監督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監督管理辦法第四十條處罰。經營超過保質期食品違反的是食品安全法第二十八條第八項和監督管理辦法第十四條第一項，按食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰。

四、餐飲具、經營場所或食品清洗不衛生

調查取證：

檢查是否有餐飲具專用清洗、消毒設施，是否滿足要求，并且正常使用。

立案依據及處罰：

如果沒有餐飲具清洗消毒設施并正常使用，按照實施條例第三十二條第二款、監督管理辦法第十六條第九項立案，按照食品安全法第八十七條、實施條例第五十七條第六款、監督管理辦法第四十條處罰。

五、使用罌粟殼等非法添加非食用物質或制作出售河豚魚等國家禁止經營的食品的

調查取證：

可從加工經營場所和庫房進行排查，現場調查是否存在購買、存儲、使用罌粟殼行為或制作出售河豚魚等現象。

立案依據及處罰： 如果發現添加食品添加劑以外的化學物質和其他可能危害人體健康的物質，按照違反了食品安全法第二十八條第一項、監督管理辦法第十四條第一項，依據食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰，發現制作出售河豚魚等國家明令禁止經營的食品的，違反了食品安全法第二十八條第十項、監督管理辦法第十四條第一項,按食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰。

六、人員無健康證

調查取證：

可以對照餐飲服務經營者的花名冊逐一核查食品經營人員是否有有效的健康證明，所從事的具體工作，看是否存在持有非本人健康證的情況，是否存在健康證過期、使用公共場所類健康證的情況，并對可疑健康證進行落實，防止持有偽造證件的行為。

立案依據及處罰：

如果未建立并執行從業人員健康管理制度，按照違反了食品安全法第三十四條第二款、監督管理辦法第十條第一款立案，依據食品安全法第八十七條、監督管理辦法第四十條處罰。

七、從非法渠道購進食品

調查取證：

主要查看采購索證索票、進貨查驗情況。

立案依據及處罰： 如果沒有建立并遵守食品、食品原料、食品相關產品采購查驗和索證索票制度，按照違反食品安全法第三十九條、實施條例第二十四條、監督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監督管理辦法第四十條處罰。

八、舉報鮮奶吧

調查取證：

針對群眾舉報的情況，重點檢查有無餐飲服務許可證，鮮奶來源，索證索票，生鮮乳加工，容器清洗消毒、貯存、鮮奶吧環境衛生、食品添加劑等。詢問剩余奶品怎樣處理，有無相關制度、記錄等。

立案依據及處罰：

如果未取得《餐飲服務許可證》，按照食品安全法第二十九條第一款立案，按照第八十四條處罰。檢查原料奶、成品奶、酸奶是否感官性狀發生變化，是否腐敗變質，必要時抽樣檢驗，如果屬實，按照食品安全法第二十八條第四項、監督管理辦法第十四條第一項立案，按照食品安全法第八十五條、監督管理辦法第三十八條處罰。檢查鮮奶索證索票情況，如有違反，按照違反食品安全法第三十九條、實施條例第二十四條、監督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監督管理辦法第四十條處罰。

九、無證經營

調查取證：

現場檢查有無餐飲服務許可證，若無證是否存在經營行為，拍照并提取銷售票據等證據。

立案依據及處罰：

如無《餐飲服務許可證》經營，調查違法所得及貨值金額，按照食品安全法第二十九條第一款立案調查，按照第八十四條處罰。

第四篇：餐飲服務單位如何處理投訴

餐飲服務單位

處理客戶投訴技巧

一、前言

隨著社會的進步，生活水平的提高，學校師生對餐飲服務的要求越來越高，師生的維權意識也越來越強。餐飲是學校食堂管理工作中與學生最密切接觸的行業之一，也是師生投訴最多的行業。如何更好的處理投訴，變壞事為好事是餐飲管理者需要深入思考的問題。

二、對顧客投訴的認識

任何餐飲企業無論其管理水平有多高，服務質量有多好，客人投訴都是在所難免的，因為客人的要求有多樣性和特殊性，他們大多都是依據自己的愿望和感受來評價餐飲行業的管理和服務工作。而對餐飲企業來說可謂是眾口難調，加之餐飲行業在工作中難免會出現差錯和不盡人意的地方，因此客人的投訴在所難免。

另外，由于餐飲勞動強度大，工作環境差，從業人員年齡結構偏大，學歷層次偏低，員工隊伍綜合素質偏低，因而他們的溝通能力較差，協調處理突發事件的能力欠缺。其次餐飲服務沒有具體統一的量化標準，而每個師生對餐飲服務的評價標準也是各不相同，所謂“蘿卜青菜，各有所愛”，酸甜苦辣咸，各取所需。再次，隨著人民生活水平的不斷提高，師生對餐飲的需求呈現出高要求、多樣化、多層次的趨勢，但目前學校食堂餐飲服務的水平和質量滿足不了師生的個性化需求，做不到一對一的服務。最后餐飲服務涉及面廣，流程多，程序復雜等等。這些主客觀原因造成了餐飲行業被頻繁的投訴。

三、產生投訴的原因

對于餐飲管理者來說，必須明白客人產生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎，總體說來，顧客產生投訴的原因有：

1、食品質量不好、口感不佳；

2、服務人員的服務不及時，服務態度或行為使顧客不滿，如： 不主動服務、語言沖撞客人、甚至挖苦客人等；

3、服務人員對自己的工作不負責，未能按照要求為顧客提供服務，如：售賣的飯菜缺斤少兩、多劃卡、打錯飯菜、弄臟客人的衣服 及物品等；

4、餐廳的設備出現問題或不足，如空調不制冷或吹不到空調、座椅不牢摔倒了客人、卡機不能刷卡等；

5、餐廳地面濕滑、衛生環境差、設施設備不安全等等，都容易使顧客產生投訴心理。

四、處理投訴的原則及程度

1、立即道歉，區分、承認顧客投訴的事實；

2、對顧客的不滿表示歉意和同情；

3、平息客人的怒氣，不與客人爭辯，設法解決客人的問題；

4、超過自己權限的及時報告上級領導處理；

5、感謝客人的批評指教；

6、趕快采取行動，補償客人投訴損失處理投訴的原則及程度：

7、要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施。

8、內部工作人員應主動協助配合完善處理工作；

9、負責處理的工作人員應很清晰的知道：通過自己的處理要給企業帶來多大的經濟損失，其中如何來掌握并平衡達到“與顧客之間達成雙贏”！

10、對于假性（無理取鬧，蠻橫無理）的“顧客” 應懂得尋求職能部門的支持幫助下解決。

五、客人投訴時的一般心理

1、求得尊重的心理：顧客投訴之后，都希望別人認為他們的投訴是對的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應的措施。

2、求發泄的心理：顧客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機會來發泄，以求得心理平衡。

3、求補償的心理：顧客在遭受到一定的損失（物質方面或精神方面）而進行投訴時，希望能補償他們的損失，這是普遍的心理，如：食物不潔凈，有異物，希望重新更換等。

4、留意假性行騙的顧客心理：對于騙吃騙喝的顧客，學會觀察，分享身邊的伙伴，下次再來，要更加的留意。同時，注意不可與對方發生過激的語言處理，盡快請與相關部門取得聯系，尋求支持解決。

六、為何要處理投訴

1、對企業的好處：樹立企業的形象，提高企業的知名度，增加回頭客，減少不利的惡性宣傳，增加收入，提高服務質量，改善服務管理水平。

2、對客人的好處：減低客人的不滿，平息客人的憤怒，令客人愉快，令客人有滿足感。

七、處理投訴的接待技巧

1、首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考。

2、采用詢問的方法，給對方一個發泄的空間，待發泄完畢后才進行必要的解釋或陳述。

3、注意聆聽投訴者的本意，對投訴者表示必要的理解和同情。

4、笑容、表情。

八、職業的“態勢”

1、服務是餐飲業的生命線。

2、服務行業的職業”態勢”核心是“親和力”。

3、微笑是親和力的最佳表現。

4、任何時候，提供優質的服務質量是服務行業的底線。

九、案例分析

一位顧客（學生）晚上打電話給食堂現場管理人員進行投訴，他說：他和他的幾位同學下午在食堂用餐后，都出現腹泄，對食堂的食品衛生質量表示極大的不滿，并聲稱要到相關部門投訴并索賠。

問題討論：

1、出現這種現象的原因有哪些？

2、如果當時是你接的電話，你會如何處理？ 問題解答

1、首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經理，謝謝您告訴了我所發生的事情，真不幸（或真遺憾）發生了這種事情”。

2、接著詢問顧客在食堂吃了哪些食物，并提醒顧客除了到本食堂用餐外，有否到別的地方吃過東西？

3、詢問顧客的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地 址及聯系電話，立即上報公司相關領導后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規的醫院看醫生，化驗是否因食用本食堂的食物所引起（記住要保存好當餐該客人用過的菜單或食品留樣）。

4、如是食堂的責任，則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫藥費，再與相關領導一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。

5、到廚房了解情況，查清原因及責任并實施相應的處罰。

6、提出整改措施，組織全體員工進行衛生安全培訓教育。

7、......十、處理疑難問題或突發事件的十大原則

1、認真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。

2、以弄清情況，平息事態為目的，防止跟著客人的情緒走。

3、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理一個問題。

4、物質損失物質補，心理損傷禮貌補。

5、語言得體，解釋得當，表達準確，切忌信口開河，隨意亂說。

6、對客人合理化的意見要虛心接受，并應酌情做出 必要的承諾（經濟上、人事上、管理上）。

7、要盡量避開客人在公共場所投訴。

8、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

9、對無理取鬧的客人要靈活處理。①堅持原則，用正氣鎮住對方。

②頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸，勸其自愛自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。

③以上三番無效，則要通過相關部門進行處理。

10、不負責賠償責任的原則有：

①因客人過失（比如打架斗毆）而引起的事故。

②因營業場所無法躲避的公共突發事件而造成的事故（比如：被持槍歹徒打劫等）。

③由不可抗力引起的事故。

XXX公司

X年X月X日

第五篇：種子投訴案例處理

羅平縣種子投訴案例處理的五點體會和啟示

【發稿時間：2009-11-12

15:58:49】

【責任編輯：李燕飛】【作 者：雷元寬】【稿件來源：縣農業局種子管理

站】【主 題 詞：種子 體會和啟示 】【審核發布：李燕飛】

隨著經營的放開，種子經營渠道在逐年增多，種子方面出現的問題也越來越突出，種子投訴案例逐年在增多，給種子管理工作提出了新的挑戰和要求，本人根據近兩年對種子投訴案例的處理，總結出了五點體會和啟示。

一是認識在提高，意識在增強。群眾對種子方面的法律法規認識逐步提高,自我保護意識增強。從種子投訴案例的處理看出，在整個農作物生長過程中，不論是種子播種出苗時期，還是中后期病蟲害以及其它原因引起的對農作物產量損失，絕大多數的群眾都會向當地的工商、農業、村委會投訴或反應，要求給予解決，有的農戶直接到法院起訴種子經銷商。更多的農戶到當地農業執法和技術部門咨詢，聽取專業技術人員的科學解釋后采取相應的補救措施，把損失降到最低程度。

二是把生產中出現的不良情況歸結成假劣種子問題。由于群眾科技知識不高，經常把生產中出現的不良情況歸結成種子質量或假劣種子問題。如在水稻薄膜育苗中，由于墑面不平，造成燒芽；在玉米授粉過程中遇到暴雨過多引起的雜交玉米海禾一號禿尖度大；高溫天氣，秧齡期過長等造成雜交水稻滇雜31號早穗現象；在水稻抽穗期間，遇到低溫、陰雨等不良氣候影響，造成雜交水稻II 優46爛脖子(穗頸瘟)；在玉米授粉期遇到干旱，水分供應失調等因素造成雜交玉米興黃單988早衰等都歸結成種子質量或假劣種子問題。

三是進行實地調查和科學分析是順利解決種子投訴的關健。種子是具有生命力的一種特殊商品，它的整個生命過程受到種植地區的海拔、氣候、土壤、栽培、施肥等綜合影響，在處理過程中要注意點面結合，抓住投訴種子的特征特性，通過多點調查數據進行綜合分析，做到客觀公正的科學解釋。

四是種子管理人員在調解種子投訴工作中要具備一定的綜合素質。種子管理人員在加強種子方面法律法規學習的同時，更要加強專業知識的學習，掌握主要推廣品種的主要特征特性，做到理論與實踐相結合。種子管理人員要有一定綜合分析能力，較好的語言表達，與群眾的溝通能力，說話辦事要能夠接近群眾，形成觀點相近的共識。

五是在處理種子投訴過程中，種子管理部門監管仍存在問題。種子進貨臺賬不建全，進貨渠道混亂，多級批發，門市之間串換，跟蹤比較困難；種子價格無監管，部分優勢品種、專營品種、自育品種等存在暴利行為，變向增加農民負擔；在處理種子賠償時，經常遇到公司與代銷商之間互相推卸責任，追償難度大；基層種子管理部門對種子質量抽檢困難重重，檢驗技術、方法、結果處理還有較大差異。