第一篇：物業投訴處理案例

案例一：

某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺級不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。

你發火我不發火，管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠的為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。

裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該廣場管理的主力軍。

即時自測：

1、遇到這種情況，你有什么好的處理方法？

2、請總結該案例的處理流程，并標注實施關鍵。

處理方法：

1、堅持原則。處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，開了一個口子，會一發不可收拾。

2、以心換心。管理處每天都在與業主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵要主動用自己的真誠重新換取理解和信任。

案例二：

某大廈有幾位住戶經常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。

為此，管理處首先與業主委員會統一意見，明確規定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬定了四個工作步驟。

按照這一部署，各個護衛班在主管領導的統一組織下，分戶包干，分工負責，分頭落實。他們耐心細致的做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一頑疾治理完畢。

本案例所用策略：

1、值班護衛員通過可視對講規勸住戶；

2、護衛班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規定精神；

3、主管領導上門做“釘子戶”的思想工作；

4、管理處給仍然無動于衷的住戶下達期限整改通知書。

小區管理中的許多頑疾看似很難解決，其實未必然，只要把它琢磨透了，見人之所未見，發人之所未發，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。

素質技巧：嚴管細抓。

案例三：

如何處理底層商鋪違反管理規定的事件？

某花園底層有店鋪近20家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動。但其中一家店鋪，近來屢屢違規，經常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

遇到這種情況，你有什么好的處理方法？請總結該案例的處理流程，并標注實施關鍵。

主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理工作，所以再給一次自覺整改的機會。

關鍵點：應該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進所講的道理。然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都像你一樣，你想像我們的小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？

解決結果：嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

素質技巧：換位思考。

策略分析：糾正違規行為需要有處罰手段，否則不足以維護小區的正常管理秩序。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服，處罰只能是不得已而為之，最后的辦法還是通過說服教育解決問題。

案例四：

如住戶對維修料具提出質疑怎么辦？

某小區許多業主住戶在進行室內維修時，都愿意選擇管理處提供的料具。因為管理處提供不僅方便，而且物美價廉，但也有提出質疑的，遇到這種情況，有關人員均有理有據的做好解釋工作。

一次，某單位廚房的環型燈管不亮，維修人員檢查后確認燈管已壞，住戶當即不滿的說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產品，”。

解決對策：維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法（業主不問青紅皂白就橫加指責，還能善言以對，這是哪能可貴的職業意識）；管理處提供的所有料具都由正規供應商定點供應，料具入庫前要進行嚴格的檢查驗收；住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環型燈管如在使用3個月內損壞可免費更換。然后又告訴他環型燈管由于本身結構原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響使用壽命（同時介紹使用知識，拓展了服務深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好）。

住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了”。

問題結果：回到維修班后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經使用了4個月有余（原始記錄平時好像可有可無，一旦需要時是最有說服力的）。維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言的繳納了材料費。

策略分析：燈不開不亮，事不說不清，搞物業管理需要做功，也少不了說功，或先說后做，或先做看說，或邊做邊說，或多做少說，或多說少做，或咋做咋說，單不能只做不說，因為不說，物業管理者與業主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。

素質技巧：加強解釋與溝通。

案例五：

如何處理業主錯誤的索賠要求？

某小區的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完成之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發現跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

事后，李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業主亂倒裝修廢物。

即時自測：

1、物業公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？

2、遇到這種情況，你將如何處理？

處理結果及依據：該小區的《物業管理公約》規定，物管公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護、養護，在實際的工作中，每年每月都有計劃的進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設備、設施日常維護的職責。

同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物管公司申報，領取裝修許可證，并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物管公司確實也按照規定與該家裝修業主及施工隊伍簽訂了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經超出了物管公司的管理范圍及力量之外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應承擔任何賠償義務。

那么這個責任到底由誰來負責呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》中有明確規定：“這次事件是由裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任”；最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

策略分析：我們要理解物業管理費的內涵；物業管理費只是一種服務費、公共設施設備的維修養護費，而不是保證或保險費。

素質技巧：細致客觀分析，積極與業主溝通并解釋。案例六：

如何應對業主的突然投訴？

一天，某小區的一位老年業主在小區內的中庭休閑區，口氣不太客氣的責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區內還有好多其他喜歡玩沙的孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為他存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在著可能的危險就取消”的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。

即時自測：

1、如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理還是積極解決？

2、你有何具體的辦法將此事妥善處理？

案例策略：這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

當下，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

于是管理員找到那位老先生，首先對自己的不當解釋表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

素質技巧：轉換角色安慰，弄清問題真相后再予以回答。

策略分析：我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠的為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功用、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息。回答業主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

案例七：

如何處理突發性事件？ 某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經常鬧矛盾，管理處曾多次給予協調和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。所謂清官難斷家務事，但協調和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業主感受的管理處把工作做到了細處。

一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵，當時，巡邏的保安員巡查至該屋（保安員巡邏到位），聞到有些煤氣味，便迅速查出了發生煤氣泄漏的房間號碼，并通過對講機與總控室取得聯系，自己則有禮貌的叩響該戶房門（以防因錯誤判斷加之動作過激給業主生活帶來不便）。

在聽到房內有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控制室保安員報告這一情況（保安員訓練有素，工作有條不紊）。總控室保安員在接到巡邏保安的報告后，立即通知物業保安主管。

即時自測：

1、假如你是保安主管，你將做如何處理？

2、我們要如何才能妥善處理好類似突發事件？

處理過程：保安主管及保安員、維修工迅速趕赴現場（保安主管考慮周全，人員調度得當）。維修工將門鎖撬開后，工作人員進房內。保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸（保安主管具備良好的消防安全意識），并指揮維修工關閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業主，將其送至通風效果良好的地方。

此時，該女業主已經口吐白沫，奄奄一息。

保安主管引導工作人員為傷者進行人工呼吸，同時自己用手機撥打120醫療急救電話及轄區派出所電話，還安排總控室的保安員與女業主的先生聯系（主管不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性）。

派出所通過傷者親筆寫的遺書和現場具體情況確認女戶主為自殺。醫院方面也說管理處發現和搶救及時，挽救了業主的生命。

事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。

管理處人員又趁此機會對夫妻倆的關系給予進一步的協調（抓住時機，以活生生的實例來說服業主），直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。

素質技巧：加強平時演練，培養良好的控制協調與處理能力。

處理分析：從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時訓練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強的保安意識和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細心、周全，人員安排得當，才能化險為夷，圓滿處理突發事件。

案例八：

如何應對找借口拖欠管理費的業主？

一日，某大廈管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去，在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

即時自測：

1、你認為該業主的做法是否合理？為什么？

2、作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

處理過程：《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅區管理服務費的基本開支包括：住宅共用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費的等）。。。”

于是管理處工作人員再次登門，將有關條例細化成漫畫形式給業主看，在觀察到該業主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說，關于你的房產證的問題應該以法律途徑向開發商索取，并可以向他索賠等等。該業主立即認錯，交了所欠費用。

素質技巧：加強業主的物業管理知識的宣傳。

策略分析：一個小區的管理，光靠物業公司是不夠的，只有擴大業主共同參與才能有一個文明、安全、舒適的居住環境。業主的相關知識要由物業管理公司去灌輸，但是面對枯燥無味的法律條文，他們又會缺乏學習的熱情。因此，物業管理公司應開展形式多樣的教育活動，將法律條文人性化、形象化的傳輸給業主。

案例九：

如何解決住戶高空拋物問題？

一日，某小區一單位業主怒氣沖沖的到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽蓬上。“以前還只是仍個紙團、煙頭什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了

”業主氣憤的說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。即時自測：

1、作為管理員的你將如何處理？

2、要如何才能在今后避免類似事件的再次發生？

處理策略：管理處一邊安慰業主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監控，看是哪樓住戶所為。

管理處發了一張針對性的通告，將所發生的事情及管理處采取措施（重點監控、公布不講道德的業主的名字）詳細寫明，然后投入于3樓以上單號房間各住戶的信箱之中。

這樣做有二個好處：第一，如住戶當時只是圖一時方便，順手往下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。第二，如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活，空間也要更為廣闊。

素質技巧：先禮后兵，盡量采取隱形處理策略。

案例分析：高空拋物在物業管理工作中是一個較為常見的現象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區的社區文化建設，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。

案例十：

如何巧借外力，為業主解決燃眉之急？

某花園小區內不時遇到住戶歸家時打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。

門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落在了家里，也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。

即時自測：

1、對業主這一問題，你有何感想？對你有哪些觸動？

2、你的感想和觸動，能否化作具體的行動？

案例處理：管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶解決這一困擾，他們在外聯系了一家專門承接開鎖業務的機構，與之建立了友好服務的協議：一是定人上門服務，確保小區和住戶的安全；二是服務及時，隨叫隨到；三是服務價格優惠。

于是，幫助業主/住戶解決開門問題，自然的被業主叫好。

素質技巧：整合與控制好外部資源，使之能為業主提供更優質的服務。策略分析：對管理處來說，這是一項無償服務；對管理人員來說也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估：一是實實在在的為住戶解決了燃眉之急；二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區，預防了安全隱患；三是由于開鎖需一定的專業技能，事先談好的合理收費給業主帶來了實惠；四是通過這項服務工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對管理處的信任，這一點尤為重要。

案例十一：

住戶不愿配合管理處的工作怎么辦？

某大廈有八個外天井平臺，均設在四層，要清掃平臺，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進出（倘若物業公司能夠在房地產開發前期介入，恐怕就可以有效的防止類似的設計缺陷）。四層的一些住戶對此相當反感，如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關鍵所在。

一次，清潔員來到四層某座，準備清掃天井，住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內直搖頭，愣是不給開門。后來好話說了一籮筐，才應允讓他搞這一次。

請問這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面對的工作難處？ 清潔員手腳麻利的清掃完天井后，發現住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太太的表情由陰轉晴，清潔員又趁機提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應得相當痛快。沖刷完，他又默默的將住戶家廚房里油煙機、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個多小時。臨出門，老太太給50元錢表示酬謝，清潔員謝絕了，并說：“以后還要經常麻煩你，請多多關照”，老太太一再囑咐，需要清掃天井就盡管來，千萬別拘束。

素質技巧：用真誠的行動贏取業主的信任，使之配合與支持工作。案例分析：先用舉手之勞贏得住戶的好感之后，再得寸進尺就顯得處理總是很藝術性。若想做好物業管理工作，業主客戶的理解和支持比什么都重要。而業主的理解和支持，是要通過我們的精心至誠、細致入微的服務才能贏得的。

第二篇：種子投訴案例處理

羅平縣種子投訴案例處理的五點體會和啟示

【發稿時間：2009-11-12

15:58:49】

【責任編輯：李燕飛】【作 者：雷元寬】【稿件來源：縣農業局種子管理

站】【主 題 詞：種子 體會和啟示 】【審核發布：李燕飛】

隨著經營的放開，種子經營渠道在逐年增多，種子方面出現的問題也越來越突出，種子投訴案例逐年在增多，給種子管理工作提出了新的挑戰和要求，本人根據近兩年對種子投訴案例的處理，總結出了五點體會和啟示。

一是認識在提高，意識在增強。群眾對種子方面的法律法規認識逐步提高,自我保護意識增強。從種子投訴案例的處理看出，在整個農作物生長過程中，不論是種子播種出苗時期，還是中后期病蟲害以及其它原因引起的對農作物產量損失，絕大多數的群眾都會向當地的工商、農業、村委會投訴或反應，要求給予解決，有的農戶直接到法院起訴種子經銷商。更多的農戶到當地農業執法和技術部門咨詢，聽取專業技術人員的科學解釋后采取相應的補救措施，把損失降到最低程度。

二是把生產中出現的不良情況歸結成假劣種子問題。由于群眾科技知識不高，經常把生產中出現的不良情況歸結成種子質量或假劣種子問題。如在水稻薄膜育苗中，由于墑面不平，造成燒芽；在玉米授粉過程中遇到暴雨過多引起的雜交玉米海禾一號禿尖度大；高溫天氣，秧齡期過長等造成雜交水稻滇雜31號早穗現象；在水稻抽穗期間，遇到低溫、陰雨等不良氣候影響，造成雜交水稻II 優46爛脖子(穗頸瘟)；在玉米授粉期遇到干旱，水分供應失調等因素造成雜交玉米興黃單988早衰等都歸結成種子質量或假劣種子問題。

三是進行實地調查和科學分析是順利解決種子投訴的關健。種子是具有生命力的一種特殊商品，它的整個生命過程受到種植地區的海拔、氣候、土壤、栽培、施肥等綜合影響，在處理過程中要注意點面結合，抓住投訴種子的特征特性，通過多點調查數據進行綜合分析，做到客觀公正的科學解釋。

四是種子管理人員在調解種子投訴工作中要具備一定的綜合素質。種子管理人員在加強種子方面法律法規學習的同時，更要加強專業知識的學習，掌握主要推廣品種的主要特征特性，做到理論與實踐相結合。種子管理人員要有一定綜合分析能力，較好的語言表達，與群眾的溝通能力，說話辦事要能夠接近群眾，形成觀點相近的共識。

五是在處理種子投訴過程中，種子管理部門監管仍存在問題。種子進貨臺賬不建全，進貨渠道混亂，多級批發，門市之間串換，跟蹤比較困難；種子價格無監管，部分優勢品種、專營品種、自育品種等存在暴利行為，變向增加農民負擔；在處理種子賠償時，經常遇到公司與代銷商之間互相推卸責任，追償難度大；基層種子管理部門對種子質量抽檢困難重重，檢驗技術、方法、結果處理還有較大差異。

第三篇：處理投訴優秀案例

處理投訴優秀案例

消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發表《誰之過？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐。”為投訴此事，王洪專門設立了網站，其中充斥著對“恒升”的聲討。恒升公司認為上述三方行為侵害其名譽權，提起訴訟。事后網友認為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發生后，甚至成為社會熱點事件后，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題，同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠??客戶并非總是對的，但重點不在于此

又是一個被失敗的服務彌補系統逐級推高的客戶投訴案例。當我拿到這個案例的時候，馬上想起了一宗已經持續10年，而且至今還沒有結案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢，在當時的美國引發了數十家媒體的接力熱炒和全社會關于消費者權益的大討論。而這一對星巴克影響極壞的危機事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者。您可以通過www.tmdps.cn了解這個投訴事件的過程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：

一、主動承擔企業責任

旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負責的意識才能令客戶信賴。客戶在旅游中遇到的簽證、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、游樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因為這些在客戶看來都是旅游公司的問題，只有主動地付起責任，幫客戶排憂解難，才無愧于客戶的信任。不負責任？那么再多的利潤也不能帶來榮耀。借口永遠都存在，只要愿意找總是找得到的，負責是艱難的，但它帶來切實的進步。

二、立即響應

在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。

很多企業喜歡把事情全部查清后再決定自己的態度，這是完全沒有必要的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查工作可以同時進行，但目的不應該是明確對錯責任，而是找出工作的薄弱環節，把握改進的機會。

三、持續反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以建議企業在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應當好好利用這一機會把該投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，還應該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點系統改善機會

在使用優惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對性的服務工作。

很明顯，馬小姐是針對這次非常優惠的促銷活動來旅游的，而且出國旅行的經驗似乎并不是很豐富，所以她在時間壓力下辦理出國手續倍感焦慮和無助，正是由于出行前負面情緒的積累，導致馬小姐對行程中的細節安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國游缺乏經驗后，就馬上指定一個援助熱線或有經驗的客服給她必要的指導、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準備效率，同時也能很好地改善她的感受。加強管理客戶的期望值

旅游公司的運營模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務并非自己所能掌控，因此不成熟的低價行程往往蘊含很大的風險，比如：從上海往返澳洲的機票費接近7000元，再加上1000元簽證費，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務其實是相當有限的，近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行業的一種自律修正。營銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營銷部門在重重業績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。對產品或服務利益的夸大往往會導致嚴重的客戶不滿，所以優秀的企業會對自己的宣傳用語做仔細的檢查，反復確認不會令客戶產生過高的期待。這種避險性質檢查的目的決不應該只是確認“法律責任”，更重要的是站在客戶的角度，確認所描繪的美好遠景和體驗自己是否有能力完全兌現。不用擔心很謹慎地指出產品真相會降低客戶的購買興趣，保守的態度會令客戶對你的兌現能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會仔細閱讀長篇累牘的“服務合同”，客戶購買產品的理由源自對企業承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務合同”企業就可以萬事大吉是很容易導致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現了承諾，但是這種兌現與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時關注和響應服務過程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團導游抱怨過行程的安排，可惜并沒有引起足夠的重視。服務業的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務危機，我們在這個案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時加以彌補不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務質量的捷徑。

客戶服務的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功的企業家都清楚，服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應，從這一點上看，服務就是營銷。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都完美表現，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創造忠誠的客戶。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。我把這一充滿機遇的過程叫做“轉怒為喜”，建議今后在您的企業中改變一下對客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有“客戶機會”！

潘治宇先生介紹

服務營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監；亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師；中國服務營銷網首席培訓顧問。

BBS，公關危機中的新力量

攜程的公關危機案例有一個非常大的特點，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發泄很難通過正常官方的途徑和傳統媒體去解決，因為對于消費者來說，傳統、官方的途徑成本很高。這個危機的發起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點不同于傳統的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個服務型的企業，其實服務行業是非常難做的，因為人的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。問題的關鍵在于在消費者進行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時反應和真誠地道歉。如果在投訴中消費者得到一個很難堪的處理結果，就會造成積怨，而且積怨肯定不是一個消費者有，如果當中有一個人挑頭，尤其在BBS網友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會有很多人呼應，從而產生共鳴，最終的結果是造成一個集體的負面曝光。

傳播速度極快。網絡的傳播速度極快，現在傳統電視、報紙等媒體也非常愿意到網絡上尋找信息，這么多網友傳播的信息，馬上就會抓住傳統媒體的注意力。傳統媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發潛在的憤怒，投訴的人就會更多。

傳播渠道極便利。現代信息高速公路的發展給普通人提供了很多發泄的渠道，現在國外有很多的人就在研究非正規的口碑的傳播渠道。第一個人跟兩個朋友說，兩個朋友跟他們的朋友說，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級的速度增長的，這個口碑的力量就非常強大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過程當中，由于語言的多義性和每個人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來很可能就會完全失實。

BBS真正給消費者提供了一個發泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業在危機將要發生還未發生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業要有一個“危機預防機制”，企業必須明確的是：怎樣在第一時間發現這個危機，發現危機之后如何反應，怎樣利用公關的技巧作出恰當的反應，如何控制輿論傳播的范圍，在危機控制到一定程度的時候如何轉移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務型企業，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發現的機制還是不夠的，還要有一個甄別的機制，之后才能判斷這個危機對于企業來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機。要執行這個行動計劃必須調動企業的資源：必須要在第一時間統一口徑，有一個有經驗的新聞發言人；必須要封住可能造成危機的其他途徑，通告公司所有的員工和相關利益群體不可以對外說；對相關引發危機的媒介要有適當的控制，發出適當的正面聲明或者法律威脅手段。

王廬霞

北京大學MBA

現任易為公關客戶總監

處理過多起公關危機。道歉并不代表承擔責任

站在一個業內人士和中間人的角度，從整個事件的發展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這么嚴重的問題，但是工作當中存在一定的失誤。

比如提供材料的問題，游客提供材料的要求一般是來自領事館。不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續就相當繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說攜程就一點工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由于班機比較早，所以游客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機起飛時間早，攜程完全應該跟酒店約定好，如何及時把早餐送到客人的手中。

這些問題的發生在很大程度上與產品定位有關。按照正常的價位來講，攜程這個旅游產品應該在15000元左右，攜程定價9999元是偏低的，這個價位就決定了所提供的服務不可能是很好的。攜程這個產品不像一般旅行社的團隊旅游，而是自助游，是沒有人帶領的，這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉，這樣的產品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產品。不同的市場適應不同的價格，適應不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。我想現在攜程也意識到這個問題了，所以在網上已經撤銷了這個產品的銷售。我認為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發展到今天這個地步，與攜程服務上的不盡完善也是有很大關系的。例如保證金、星級酒店的問題，國內外的情況差異太大。類似這些問題，攜程并無大錯。但攜程的問題在于是否在事前向消費者說明這個情況，這是非常關鍵的。很多旅行社在出國游之前會召集游客開一個說明會，把在將來遇到的問題向游客做一個交代，讓游客有一個心理準備。或把出國一些常見的問題以問答的形式編成手冊提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過程中，攜程的態度也是非常關鍵的。攜程的這項旅游產品是自助游的形式，在行程當中一旦出現問題是沒有人對游客的情緒進行安撫的，如果是團隊旅游的話，導游是可以及時對產生不滿情緒的游客進行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過程當中，攜程受理投訴人員的態度比較生硬，更沒有及時對客人說“對不起”。許多處理投訴的從業人員沒有經驗，認為對客人說了“對不起”就等于承認責任是自己的，事實上，道歉跟承擔責任并不是等同的。投訴處理人員是不能對客人說“不”的，道歉可以適當的安撫客人的情緒，不至于將事態擴大。在客人的情緒穩定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責任。

從法律方面來談，攜程可能存在責任，只是責任大小的問題。但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽和以后業務的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團上海華亭海外旅游公司副總經理、總經理，錦江集團上海錦江旅游有限公司總經理、黨總支副書記等。

客戶投訴的處理到底應該怎樣做？

問：我公司的“對客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發，對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進行了清晰的劃分，并明確了對責任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。其實，這不是個別現象，相信很多人對此都不陌生。但是，在實際工作當中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達到目的，我們到底應該怎么做？

AMC安盛管理顧問觀點：

其實，這不是個別現象，相信很多人對此都不陌生。應該說，公司的管理辦法其出發點是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達到目的。

讓我們模擬一下客戶投訴的過程吧。首先，客戶發現某配件錯了，于是向客戶服務部門投訴，在接到投訴后，客服部門開始找相關部門調查。有幾種情況：銷售計劃寫錯；出貨計劃錯；貨倉出貨時出錯等等，每一個環節都有可能出錯。在調查的過程中，客服人員會發現每個人都有自己的故事，每個人都有足夠的理由說明他是按要求做的，而各部門的經理及上級經理也會逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責任。可以想象，如果將時間放在調查責任上，將會花去相關人員的多少時間，更重要的是，因為這樣，客戶的真正要求--盡快將正確的配件發出就很可能被忽略了，由此，很可能導致客戶的再次投訴。而且無形中各部門之間建立起了壁壘，互相監視，找別人的毛病好在將來為自己開脫。試想一下，在這樣的環境中工作，怎會有好的工作效率，避免錯誤的產生呢？

本人在IBM從事過的客戶服務管理咨詢工作，從客戶那里學到了很多。對客戶而言，其需求的順序是：

1、何時解決問題(Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問題，所以首先關注的應該是問題的解決；

2、怎樣解決問題(Action)；

3、問題發生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強調的是，這里對方關心的是流程等方面的問題，即不解決會造成錯誤再次發生的情況，而不是關心公司要處理哪個人。

4、采取何種措施杜絕類似的錯誤再發生(Action)。在本人后來負責對供應商進行評估的工作中，作為客戶，也驗證了這幾點。

其實，處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。

第四篇：客服投訴處理案例分析

移動客戶投訴處理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

轉載▼ 標簽：

楊睿老師 投訴處理 移動 培訓 專業講師 3g 全業務 服務 營銷 雜談

輕松化解客戶投訴案例解析

1.案例梗概：

這是一個通話時長為4:53秒的錄音。在這段通話過程中，客戶因開通彩鈴后，誤解彩鈴會扣取他的費用，打電話給客服人員進行抱怨，要求取消彩鈴，經過客服人員解釋，了解到彩鈴在綁定期內無法取消，且是免費時，客戶逐漸接受并愿意保留彩鈴業務。

2.案例精評：

點評點1：0:01～0:04

以下錄音部分屬于“問候”階段——（問候客戶，表明身份），這一階段是開始與客戶接觸的階段，要努力給客戶建立良好的第一印象，在語言上應該盡力表現誠懇、熱情——語速上不宜過快、語音和緩、語態上應現出明顯的微笑感覺。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：您好，有什么可以幫您？①

客戶：喂，你好。終于打通你們的電話了。

客服人員：嗯。②

評析：

開場白過于簡單，同時面對客戶打不通電話的牢騷采用回避態度，具體分析如下：

①處的開場白建議這樣說：“您好，工號××××為您服務，請問有什么可以幫您？”——這樣顯得更重要。

②處客戶抱怨打電話很費勁時，建議這樣回復客戶：

1、“對不起，讓您久等了”——禮貌的表達歉意。

2、“不好意思，請問有什么可以幫您”——表達歉意之后，將話題轉移到主題上來，挖掘客戶的需求。點評點2：0:05～0:36

以下部分錄音屬于“切入”階段——（描述投訴事件，表明立場，觀察客戶反應），這是個十分重要的階段，因為在這個階段客服人員向客戶表明公司的立場、就是和客戶“攤牌”。很多時候公司的解決方案無法滿足客戶的期望，這樣就很容易引起客戶的反彈，出現反感、甚至敵對情緒。這個時候要求客服人員要有敏銳的觀察力、快速的反應能力和良好的心理素質。在這個階段安撫客戶情緒是首要的任務。既要堅定的表明公司立場又要用禮貌和婉轉的態度獲得客戶的諒解。一句話：立場堅定、態度和藹、方法靈活。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客戶：你們那里那個彩鈴的業務是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。

客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？

客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。

客戶：沒有發。①

客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。

客服人員：接到電話以后呢？當時您有沒有答應呢？②

客戶：我沒有，我只是說我要考慮

評析：

在切入階段，雙方就客戶提出的問題進行溝通、確認。客服人員通過①②處的提問了解到客戶既收到過短信，也接到過外呼電話。但是客戶本人說自己并未同意，而是說考慮。在這一階段客服人員表現得還不錯，弄清了事情的來龍去脈。點評點3：0:37～3:11

以下錄音屬于“轉化”階段——（根據客戶反應進行會談引導，掌握會談主動權），這一階段是在安撫客戶的情緒基礎上，充分了解客戶投訴的內在原因，拉近與客戶之間的距離，摸清客戶的真實意圖。然后通過技巧性引導，把談話拉到有利于我方的氛圍中，為接下來達成協議做好鋪墊。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。

客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當時應該是外呼您同意了以后才幫您開通的。

客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①

客服人員：假如說當初先生是出于考慮的狀態，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊。

客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。

客戶：那怎么現在扣了錢呢？ 客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。

客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。

客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。

客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③

客戶：你是說從什么時候開始的。

客服人員：您這個是從4月份開始的。

客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。

客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。

評析： 這段通話是客服人員向客戶澄清關于開通彩鈴的流程及相關收費情況。在這段通話過程中，客戶由剛開始不愿意保留彩鈴，誤解彩鈴會扣取他的費用到接受并愿意保留彩鈴業務，客服人員有做得好的地方，也有做得不足的地方，具體分析如下：

①處，是失誤的一處，表現得很強勢，讓客戶覺得錯不在移動而在他自己，這樣的處理方式很容易將矛盾激化，激怒客戶。

②處，表現得很好，轉移了話題，用捆綁期的優惠去誘導客戶，而從客戶的反應來看，也是一個對優惠很感興趣的客戶，客戶的注意力明顯轉移。

③處，通過詳細的介紹捆綁期的優惠政策，打動了客戶，保證了交談的繼續進行。

④處，再次詳細說明優惠期和優惠政策，并加以“保證”，從而使客戶對優惠的真實性感到更放心。

點評點4：3:12～4:30

以下錄音屬于“協議”階段——（抓住時機提出解決方案，并說服客戶同意），本階段在知道了客戶的投訴原因，也和客戶建立了融洽的關系以后，幫助客戶打消疑慮，提出解決投訴問題的替代方案或者提出客戶可以接受的合理解釋，以對本次投訴處理得以完美結束。本階段要注意的是，方案和解釋本身要客戶認同，同時也必須符合公司的利益，要說到客戶心服口服，不要留下隱患。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網站，或者是撥打電話進行選歌。①

客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那么您撥打這兩個號碼呢，都是按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。

客服人員：建議您繼續使用這個業務好嗎？③

客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務的？

客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務。

客服人員：對。

客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成。

客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。

評析： 這段通話主要是圍繞客戶對彩鈴的下載流程進行的解釋說明，在這階段客服人員在①②③處都表現得很好，給予客戶的信息很詳細和到位，具體分析如下：

①處告知客戶多種選擇彩鈴的途徑。

②處詳細介紹每種下載方式，及告知各自的利弊。由于客戶對網絡操作不熟悉，選擇了撥打的電話的方式。

③處已經很明顯的看出客戶已經不再排斥這些業務，只是客服人員的推動應該更有力度一些，建議話術：

“先生，你看，彩鈴在一年內是可以免費使用的，而且剛剛也向你介紹過，下載使用彩鈴又如何方便，另外當你的朋友打電話給您時，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留并使用這項業務吧”

點評點5：4:31～4:53

以下錄音始屬于“結束”階段——（禮貌、友好的結束談話），本階段是在客服人員和客戶達成協議的基礎上，客服人員結束談話并對客戶致意。在本階段中，客服人員將再次對給客戶的解釋在客戶處予以確認。并以熱情和友好的態度、語言給客戶留下愉快的印象。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。①

客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

評析：

在結束階段，客服人員仍然保持了很好的服務態度，重復回答客戶已經問過的問題，并且再次確認客戶是否還有其他需求，獲得客戶否定回答后結束通話。

4.經典話術：

1．當客戶不了解某項優惠政策并且抱怨時的經典應對話術：

1)“假如說當初先生是出于考慮的狀態，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。”——用優惠幫助客戶樹立正確的認識。

2．當客戶在保留某項服務的態度上猶豫不決時的經典應對話術：

“先生，您看，彩鈴在一年內是可以免費使用的，而且下載的方法也很方便，另外當您的朋友打電話給您時，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留這項業務吧。”——綜合各種好處引導客戶做決定。

第五篇：餐飲顧客投訴處理案例

禧福德酒店前廳培訓資料compile：tian fang

餐飲顧客投訴處理案例

常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面： 餐飲案例一：

顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；

2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那么就通知廚房取消烹調，并回復客人，然后通知餐廳取消該菜。

3）在點單環節，向客人介紹菜肴的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。

餐飲案例二：

顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

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1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；

3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

餐飲案例三：

顧客投訴食物里發現蟲子，怎么處理？

案例分析與處理辦法：

1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

2）將食物送回廚房，并通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；

3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

餐飲案例四：

顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報給餐廳經理；

2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然后免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；

3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在于以此賴

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賬，則要匯報餐廳經理，讓她出面處理此事。