第一篇：物業(yè)投訴處理及跟蹤驗證規(guī)定

1.0目的方便業(yè)主監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)各項糾正措施及時、有效地實施，以防止問題再次發(fā)生。

2.0范圍

及時處理投訴，同時檢查針對投訴處理中存在的不合格原因所采取的糾正措施。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)接待業(yè)主(顧客)對不合格服務(wù)的投訴。

3.2公

司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對投訴的處理。

3.3公司經(jīng)理對嚴(yán)重的(重要的)投訴直接參與處理,在處理過程中應(yīng)隨時向管理者代表和總經(jīng)理匯報,以求迅速、妥善、合理地解決問題。

3.4公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對不合格原因的分析及對糾正措施進(jìn)行督促指導(dǎo)，對嚴(yán)重不合格親自進(jìn)行跟蹤驗證。

3.5各級管理人員負(fù)責(zé)與分管項目有關(guān)的糾正措施的落實。

3.6不合格單開具人和公司各相關(guān)部門委派管理人員對糾正措施進(jìn)行跟蹤驗證，作為一級檢驗人員。

3.7總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督對業(yè)主投訴的處理及糾正預(yù)防的制定情況，并收集重要信息定期形成書面記錄及時傳遞到有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)手中。

4.0規(guī)定

4.1基本標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1登記投訴：不缺項，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時。

4.1.2解釋投訴：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確、不含糊其詞。

4.1.3處理投訴：及時、不刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。

4.1.4跟蹤驗證：及時、公平、公開、客觀、認(rèn)真。

4.2本著“以人為本、服務(wù)第一”的宗旨，對業(yè)主（顧客）的投訴熱情接待，使用禮貌用語，不允許對業(yè)主（顧客）有不禮貌行為。只要投訴，一周內(nèi)必須有書面回函至投訴人。

4.3對于投訴，接待人員要耐心詢問，詳細(xì)認(rèn)真地進(jìn)行登記，注意簽字日期完整。

4.4接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈（普通的可通過電話或口頭轉(zhuǎn)呈，嚴(yán)重的需書面轉(zhuǎn)呈）各相關(guān)部門分類處理。

4.5未經(jīng)過總臺而直接向公司投訴的處理

4.5.1在征得投訴者同意的前提下，可以指引投訴者與相關(guān)部門聯(lián)系，直接反映情況。

4.5.2由公司前臺人員或其它接待人接待投訴，然后將情況以書面形式轉(zhuǎn)告給被投訴的部門。

4.5.3總臺每個月30日將不合格品（服務(wù)）處理表集中整理后交總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦對投訴進(jìn)行分類分析。

4.6總服務(wù)臺未能圓滿處理，業(yè)主（顧客）轉(zhuǎn)而投訴公司的處理程序

4.6.1公司前臺人員接待投訴、詳細(xì)記錄，明確投訴內(nèi)容后，轉(zhuǎn)呈總經(jīng)辦，總經(jīng)辦立即與投訴涉及公司相關(guān)的部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。

4.6.1.1對于無效投訴，總經(jīng)辦人員應(yīng)在一天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋說服工作。

4.6.1.2對于有效投訴，總經(jīng)辦應(yīng)與公司相關(guān)部門人員當(dāng)天深入分析原因和責(zé)任，填寫《不合格品（服務(wù)）處理表》，由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人經(jīng)理認(rèn)可后，進(jìn)行實施，同時與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)糾正措施的驗證。

4.7如投訴問題嚴(yán)重，接待人員應(yīng)立即向公司經(jīng)理匯報，由其組織相關(guān)人員隨投訴人至現(xiàn)場調(diào)查，記錄實際情況，制定糾正措施在處理過程中應(yīng)隨時向管代和總經(jīng)理匯報，以求迅速妥善合理圓滿地解決問題。

4.8如投訴涉及其它外單位，無法及時得到解決，應(yīng)在三天內(nèi)向投訴人發(fā)書面信函，做好解釋工作，同時由相關(guān)部門及時與外單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，認(rèn)真及時地處理問題，并將處理結(jié)果記入合格分承包方質(zhì)量歷次信譽記錄表中。

4.9根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，各級人員對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗證。

4.10檢驗人員根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，提前二天通知實施糾正措施的有關(guān)責(zé)任人，并告之跟蹤驗證的時間等具體事宜。

4.11檢驗人員在跟蹤驗證時應(yīng)會同責(zé)任人共同進(jìn)行，嚴(yán)格按照糾正措施中所規(guī)定的要求，公正、客觀地進(jìn)行驗證。

4.12驗證的結(jié)果應(yīng)取得會同人員的認(rèn)可。

4.13將驗證結(jié)果填入不合格品（服務(wù)）處理表中的“跟蹤驗證”欄。

4.14跟蹤驗證結(jié)束后，驗證人員應(yīng)向管理處經(jīng)理匯報驗證情況。

4.15如出現(xiàn)未按糾正措施完成的情況，因根據(jù)具體原因進(jìn)行處理。

跟蹤個別涉及全局，嚴(yán)重不合格服務(wù)的糾正措施，應(yīng)由公司經(jīng)理、部門經(jīng)理，匯同管理者代表，帶領(lǐng)驗證人員集體進(jìn)行驗證，驗證結(jié)果填入處理表中。對涉及設(shè)備設(shè)施等而造成的不合格，驗證時設(shè)備部視情況嚴(yán)重程度決定進(jìn)行檢測，填寫《設(shè)施設(shè)備檢測記錄表》。

第二篇：客戶投訴處理規(guī)定

客戶投訴處理規(guī)定（試行）

一、目的

規(guī)范客戶投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決，以此來完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。

二、適用范圍

適用于客戶針對公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)部門

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理投訴。

3.公司行政部負(fù)責(zé)協(xié)助處理被投訴事件的分析、匯報工作。

四、處理投訴的原則

1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責(zé)任原則：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭吵、漠視、拒接。

五、投訴性質(zhì)的界定

1、輕微投訴：指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或設(shè)施效果有明顯差錯，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對公司業(yè)務(wù)部門在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。客戶向公司提出的業(yè)務(wù)部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績效考核或其他處罰。

六、客戶投訴的處理時效。

1、當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。

2、輕微投訴一般在2個工作日內(nèi)處理完畢，超時需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、重要投訴一般在1個工作日內(nèi)處理完畢。

4、重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不超過10日。

5、業(yè)務(wù)部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過3個工作日。

七、投訴處理程序

1、當(dāng)接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

2、行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門。被投訴部門當(dāng)時可以解決的立即處理。不能當(dāng)時解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門在3日內(nèi)處理完畢，同時通報主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門處理。

3、行政部要督促相關(guān)部門隨時處理，跟進(jìn)處理過程直到完成，被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。

5、每月15日前對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計分析，在辦公例會上匯報。

八、標(biāo)準(zhǔn)接聽語言：

1、接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來，我們會在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請掛機(jī)。

3、客戶描述不清時話語：對不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。

4、回訪話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見和建議？謝謝！

第三篇：物業(yè)的投訴處理方法（精選）

物業(yè)的投訴處理方法

處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略 :

策略一 : 接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。策略二 : 對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小 輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場 上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的，大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

策略四 : 感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進(jìn)管 理及服務(wù)工作。

策略五 : 督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽 及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴 ”的發(fā)生。

策略六 : 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實 質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)。

第四篇：物業(yè)投訴處理案例

案例一：

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺級不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。

你發(fā)火我不發(fā)火，管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進(jìn)行整改。

雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠的為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。

裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。

即時自測：

1、遇到這種情況，你有什么好的處理方法？

2、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵。

處理方法：

1、堅持原則。處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。

2、以心換心。管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。

案例二：

某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。

為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬定了四個工作步驟。

按照這一部署，各個護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實。他們耐心細(xì)致的做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一頑疾治理完畢。

本案例所用策略：

1、值班護(hù)衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶；

2、護(hù)衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；

3、主管領(lǐng)導(dǎo)上門做“釘子戶”的思想工作；

4、管理處給仍然無動于衷的住戶下達(dá)期限整改通知書。

小區(qū)管理中的許多頑疾看似很難解決，其實未必然，只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。

素質(zhì)技巧：嚴(yán)管細(xì)抓。

案例三：

如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件？

某花園底層有店鋪近20家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

遇到這種情況，你有什么好的處理方法？請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵。

主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會。

關(guān)鍵點：應(yīng)該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)所講的道理。然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都像你一樣，你想像我們的小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？

解決結(jié)果：嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。

素質(zhì)技巧：換位思考。

策略分析：糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服，處罰只能是不得已而為之，最后的辦法還是通過說服教育解決問題。

案例四：

如住戶對維修料具提出質(zhì)疑怎么辦？

某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時，都愿意選擇管理處提供的料具。因為管理處提供不僅方便，而且物美價廉，但也有提出質(zhì)疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)的做好解釋工作。

一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人員檢查后確認(rèn)燈管已壞，住戶當(dāng)即不滿的說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品，”。

解決對策：維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對維修料具的管理辦法（業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對，這是哪能可貴的職業(yè)意識）；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點供應(yīng)，料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗收；住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用3個月內(nèi)損壞可免費更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響使用壽命（同時介紹使用知識，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好）。

住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了”。

問題結(jié)果：回到維修班后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個月有余（原始記錄平時好像可有可無，一旦需要時是最有說服力的）。維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言的繳納了材料費。

策略分析：燈不開不亮，事不說不清，搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功，或先說后做，或先做看說，或邊做邊說，或多做少說，或多說少做，或咋做咋說，單不能只做不說，因為不說，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。

素質(zhì)技巧：加強解釋與溝通。

案例五：

如何處理業(yè)主錯誤的索賠要求？

某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完成之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

事后，李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。

即時自測：

1、物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？

2、遇到這種情況，你將如何處理？

處理結(jié)果及依據(jù)：該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，在實際的工作中，每年每月都有計劃的進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。

同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物管公司確實也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽訂了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。

這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量之外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。

那么這個責(zé)任到底由誰來負(fù)責(zé)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》中有明確規(guī)定：“這次事件是由裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任”；最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。

策略分析：我們要理解物業(yè)管理費的內(nèi)涵；物業(yè)管理費只是一種服務(wù)費、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費，而不是保證或保險費。

素質(zhì)技巧：細(xì)致客觀分析，積極與業(yè)主溝通并解釋。案例六：

如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴？

一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣的責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其他喜歡玩沙的孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為他存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在著可能的危險就取消”的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。

即時自測：

1、如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理還是積極解決？

2、你有何具體的辦法將此事妥善處理？

案例策略：這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

于是管理員找到那位老先生，首先對自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。

素質(zhì)技巧：轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清問題真相后再予以回答。

策略分析：我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠的為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

案例七：

如何處理突發(fā)性事件？ 某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受的管理處把工作做到了細(xì)處。

一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵，當(dāng)時，巡邏的保安員巡查至該屋（保安員巡邏到位），聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄漏的房間號碼，并通過對講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌的叩響該戶房門（以防因錯誤判斷加之動作過激給業(yè)主生活帶來不便）。

在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控制室保安員報告這一情況（保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊）。總控室保安員在接到巡邏保安的報告后，立即通知物業(yè)保安主管。

即時自測：

1、假如你是保安主管，你將做如何處理？

2、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？

處理過程：保安主管及保安員、維修工迅速趕赴現(xiàn)場（保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng)）。維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房內(nèi)。保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸（保安主管具備良好的消防安全意識），并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。

此時，該女業(yè)主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。

保安主管引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸，同時自己用手機(jī)撥打120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)主的先生聯(lián)系（主管不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性）。

派出所通過傷者親筆寫的遺書和現(xiàn)場具體情況確認(rèn)女戶主為自殺。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時，挽救了業(yè)主的生命。

事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。

管理處人員又趁此機(jī)會對夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)（抓住時機(jī)，以活生生的實例來說服業(yè)主），直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。

素質(zhì)技巧：加強平時演練，培養(yǎng)良好的控制協(xié)調(diào)與處理能力。

處理分析：從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強的保安意識和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險為夷，圓滿處理突發(fā)事件。

案例八：

如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主？

一日，某大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去，在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

即時自測：

1、你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？

2、作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？

處理過程：《住宅物業(yè)管理條例》實施細(xì)則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費的基本開支包括：住宅共用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費用（包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護(hù)費的等）。。。”

于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)條例細(xì)化成漫畫形式給業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說，關(guān)于你的房產(chǎn)證的問題應(yīng)該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。該業(yè)主立即認(rèn)錯，交了所欠費用。

素質(zhì)技巧：加強業(yè)主的物業(yè)管理知識的宣傳。

策略分析：一個小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的，只有擴(kuò)大業(yè)主共同參與才能有一個文明、安全、舒適的居住環(huán)境。業(yè)主的相關(guān)知識要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對枯燥無味的法律條文，他們又會缺乏學(xué)習(xí)的熱情。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開展形式多樣的教育活動，將法律條文人性化、形象化的傳輸給業(yè)主。

案例九：

如何解決住戶高空拋物問題？

一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖的到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽蓬上。“以前還只是仍個紙團(tuán)、煙頭什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了

”業(yè)主氣憤的說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。即時自測：

1、作為管理員的你將如何處理？

2、要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？

處理策略：管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。

管理處發(fā)了一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施（重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字）詳細(xì)寫明，然后投入于3樓以上單號房間各住戶的信箱之中。

這樣做有二個好處：第一，如住戶當(dāng)時只是圖一時方便，順手往下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。第二，如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活，空間也要更為廣闊。

素質(zhì)技巧：先禮后兵，盡量采取隱形處理策略。

案例分析：高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較為常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。

案例十：

如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急？

某花園小區(qū)內(nèi)不時遇到住戶歸家時打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。

門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落在了家里，也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。

即時自測：

1、對業(yè)主這一問題，你有何感想？對你有哪些觸動？

2、你的感想和觸動，能否化作具體的行動？

案例處理：管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶解決這一困擾，他們在外聯(lián)系了一家專門承接開鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)議：一是定人上門服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的安全；二是服務(wù)及時，隨叫隨到；三是服務(wù)價格優(yōu)惠。

于是，幫助業(yè)主/住戶解決開門問題，自然的被業(yè)主叫好。

素質(zhì)技巧：整合與控制好外部資源，使之能為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。策略分析：對管理處來說，這是一項無償服務(wù)；對管理人員來說也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估：一是實實在在的為住戶解決了燃眉之急；二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患；三是由于開鎖需一定的專業(yè)技能，事先談好的合理收費給業(yè)主帶來了實惠；四是通過這項服務(wù)工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對管理處的信任，這一點尤為重要。

案例十一：

住戶不愿配合管理處的工作怎么辦？

某大廈有八個外天井平臺，均設(shè)在四層，要清掃平臺，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進(jìn)出（倘若物業(yè)公司能夠在房地產(chǎn)開發(fā)前期介入，恐怕就可以有效的防止類似的設(shè)計缺陷）。四層的一些住戶對此相當(dāng)反感，如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。

一次，清潔員來到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井，住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。后來好話說了一籮筐，才應(yīng)允讓他搞這一次。

請問這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面對的工作難處？ 清潔員手腳麻利的清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機(jī)提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。沖刷完，他又默默的將住戶家廚房里油煙機(jī)、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個多小時。臨出門，老太太給50元錢表示酬謝，清潔員謝絕了，并說：“以后還要經(jīng)常麻煩你，請多多關(guān)照”，老太太一再囑咐，需要清掃天井就盡管來，千萬別拘束。

素質(zhì)技巧：用真誠的行動贏取業(yè)主的信任，使之配合與支持工作。案例分析：先用舉手之勞贏得住戶的好感之后，再得寸進(jìn)尺就顯得處理總是很藝術(shù)性。若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理解和支持比什么都重要。而業(yè)主的理解和支持，是要通過我們的精心至誠、細(xì)致入微的服務(wù)才能贏得的。

第五篇：物業(yè)投訴處理和回訪制度

物業(yè)管理處投訴處理和回訪制度

一、接待來訪投訴工作

1、接待來訪投訴工作由客服部負(fù)責(zé)，客服部應(yīng)設(shè)置宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報相關(guān)責(zé)任部門和主管，不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管匯報，由主管決定處理方法。

4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主管匯報，由主管決定采取或制定整改計劃。

5、客服部在處理來訪時、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)，不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和主管，做到事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評，將住戶的不滿解決在投訴前。

二、回訪工作

1、回訪要求：

1）、客服部把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)中。

2）、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3）、回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。

4）、回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率控制在1%以下。

2、回訪時間及形式;1)、每年登門回訪1次。

2）、利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶意見反饋。3）日常工作中電話回訪