第一篇：酒店大堂副理處理客人投訴藝術(shù)

大堂副理處理客人投訴藝術(shù)

一、仔細(xì)傾聽：接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)聽客人訴說，要與客人眼光接觸，不時點頭以示理解。

二、保持平靜：如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個別交流，以免影響其它客人，必要時可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。

三、做好記錄：用書面形式把問題要點記錄在〈客人投訴檔案表〉，這樣當(dāng)其他人參與處理這件事時就節(jié)省了時間，同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。

四、安慰客人：無論對錯在飯店或部門，或個別服務(wù)員還是屬客人誤解，接待人員首先對客人產(chǎn)生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事實：及時通知有關(guān)部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事的承諾。

六、不要推諉：不要告訴客人是上一班員工(***)的過錯或是***部門過錯，推諉對解決問題是不明智的。

七、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結(jié)。

八、及時解決：隨時關(guān)注督促有關(guān)部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會把事情弄糟。

九、深表歉意：對處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結(jié)果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可給客人優(yōu)惠房價，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。

第二篇：論酒店客人投訴處理

論酒店客人投訴處理

摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務(wù)體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。本文將通過我所學(xué)與實習(xí)經(jīng)歷來分析處理客人投訴流程。關(guān)鍵詞： 投訴 處理

一.酒店投訴概述

（一）投訴概念

顧客投訴是消費者針對酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

（二）投訴特征

根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補(bǔ)償）1.非典型投訴

（例1）1003房間的客人在前臺對服務(wù)員講”小姐，你房間不錯，周圍環(huán)境也很好，就是房間有點冷。”這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達(dá)了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到前臺時，客服走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了客房部，他們再您的房間添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。

然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。前臺的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯呢。

一般情況下，無論對哪種結(jié)果，客人都不會做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。2.建設(shè)性投訴

建設(shè)性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

（例2）馮先生是我們酒店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。

當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會進(jìn)一步變成批評性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。3.批評性投訴

批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。

（例3）某團(tuán)隊到我們酒店舉辦活動。來之前有很多東西要與酒店方確認(rèn)，但總是他們主動打電話找我們的銷售員確認(rèn)。到店后銷售員也是對他們漠不關(guān)心，連人都沒有出現(xiàn)過。客服接待時，團(tuán)隊的領(lǐng)隊就對客服說：“不知道你們是不是接的團(tuán)隊消費都很高，看不起我們消費10萬元的團(tuán)隊。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時候都要主動給他打電話，就連來之前要確認(rèn)餐飲菜單都是我們給他打的電話。” 4.控告性投訴

控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。（例4）客人通過旅行者預(yù)定了6間陽光套房，但因為該房型滿了。銷售員聯(lián)系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級“為豪單。但客人入住時發(fā)現(xiàn)”升級“的房間，其實價值比他們原來預(yù)定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

（三）投訴分類

1、對酒店人員的投訴

（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；（2）服務(wù)員在對客服務(wù)中態(tài)度不佳，給客人擺臉色；

（3）服務(wù)技能不規(guī)范。

2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴

（1）菜肴，在實習(xí)工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時間較為集中且接待量大，導(dǎo)致部分客人厭煩上菜過慢。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會引起客人投訴。

（2）客房作為酒店的標(biāo)志性服務(wù)，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。

3、設(shè)施設(shè)備的投訴

因部分設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致顧客無法體驗到應(yīng)有的服務(wù)

4、來自于客人自身原因

客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

5、其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

（四）投訴影響

任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對酒店發(fā)展過程也是同樣。（1）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至?xí)斐煽腿说耐对V。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會對酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤

部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機(jī)如何，都給酒店提供了及時做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機(jī)會，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。

二.酒店投訴處理現(xiàn)狀

三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨厚的地理優(yōu)勢，外加最大的園林設(shè)施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域?qū)嵙?xí)的期間，無論哪個部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠(yuǎn)是對的”原則。盡管員工在工作過程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應(yīng)到酒店督導(dǎo)層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質(zhì)量，導(dǎo)致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蚊蟲。張先生認(rèn)為，堂堂一個五星級大酒店為什么會如此讓人住的不舒心。

處理：向客人致歉并贈送果籃，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理工作。

分析及預(yù)防：客房部做房人員每天無論是走客房還是住客房，都應(yīng)該保質(zhì)保量做好清潔工作。督導(dǎo)層人員做好監(jiān)督工作。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時消殺，避免出現(xiàn)這類似的顧客投訴。案例二：

2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層人員卻報說少了一瓶可樂，但客人堅持說沒有拿，前臺人員與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。

分析及預(yù)防：客房部要在提高查房速度的同時要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。前臺收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導(dǎo)致睡不著。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A1505房的客人為了慶祝生日，進(jìn)入客房后狂歡至深夜兩三點。

處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。

分析及預(yù)防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例四：

3月7號，椰苑中餐廳發(fā)生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費，并賠償小孩醫(yī)藥費，否則將起訴酒店安全措施不到位。

處理：經(jīng)過協(xié)商及安撫，給該客人在酒店的一切消費免單。

分析及預(yù)防：這導(dǎo)致酒店不僅損失收入，還帶來一定的負(fù)面影響。餐廳服務(wù)員在備餐期間就應(yīng)該及時檢查器械是否損壞并及時向工程部報損。酒店督導(dǎo)，應(yīng)該起到監(jiān)督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應(yīng)盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。

三.如何更好處理投訴

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。

應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯椋跐撘庾R下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認(rèn)真聽取客人投訴的同時要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再強(qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正常現(xiàn)象。基于酒店本身就是一個經(jīng)營復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來說，我們都要正確的認(rèn)識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代。

參考文獻(xiàn)

第三篇：酒店客人投訴處理程序

前廳管理

投訴的處理

一個酒店在管理上無論多么嚴(yán)格，客人投訴是不可避免的。由于客人來自四面八方，不同國度，每一位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會對酒店服務(wù)或設(shè)施提出自己的抱怨和不滿，對此，酒店業(yè)稱之為“投訴”。

一．投訴的概念及客人投訴的因素

投訴：源自英文單詞complaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過程中或后對酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說、抱怨。幾乎每個酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來講，酒店是歡迎顧客投訴的。

要么是沒能獲得放松；

要么是自己的希望沒能得到滿足。

二．處理投訴的重要意義

1．顧客投訴是對酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時有針對性地改善經(jīng)營管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

2．從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費是有意識的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、常客；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級等潛在顧客。因為壞的口頭宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。美國有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。

所以，許多酒店都很重視客人投訴。可以說，星級、檔次越高，越重視客人投訴。

三．處理投訴的人員及基本原則

人員：AM、任何一位面對客人的員工。原則：

1．真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則； 2．絕不與客人爭辯； 3．不損害酒店的利益； 4．把“對”讓給客人；

5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則； 6．盡快處理。

四．處理投訴的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面帶微笑，用熱忱、友好且不失剛毅的目光向客人施注目禮，親切問候客人，使賓客感到你既熱情好客，又具備解決復(fù)雜問題的能力。

1．認(rèn)真聽取（耐心、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）； 2．注意傾聽具體內(nèi)容（時間、地點、經(jīng)過、涉及人員），并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動，要設(shè)法請客人到合適的地點交談。

3．要對客人的遭遇表示同情，并不失時機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。

4．在聽取賓客意見時，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。5．當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。

6．將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問題得到及時解決。

7．對極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時要做到維護(hù)國家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8．代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。9．檢查落實。

10．將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時提供針對性的服務(wù)，避免客人再次投訴。

11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

五．處理客人投訴的具體措施

分清情況，區(qū)別對待是處理投訴的有效辦法。1．按客人投訴動機(jī)分：

①建設(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：

應(yīng)當(dāng)眾道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：

應(yīng)讓客人有喧泄機(jī)會，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V：

應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)償。2．按客人投訴的強(qiáng)烈分：

①對于一般性投訴：

應(yīng)以誠相待，好言相慰，只要通情達(dá)理，功夫到家，不愁問題解決不了。②對于強(qiáng)烈的投訴：

應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，以表達(dá)對客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴(kuò)大。六．客人投訴的分類

（一）對設(shè)備的投訴

對空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問題的解決。

（二）對服務(wù)態(tài)度的投訴

粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過分的熱情。

（三）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

電話慢、MORNING CALL不準(zhǔn)時、行李無人幫助搬運

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時給些額外好處。

（四）對異常事件的投訴

無法買到機(jī)票，因天氣的原因飛機(jī)不能及時起飛等，OVER BOOKING解釋清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的

處理辦法：解釋清楚，同時耐心，對客人確實存在的問題熱情幫助解決。

（六）客人故意挑剔、無事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

七．客房服務(wù)客人不滿意的因素 1．電梯鈴響后梯口無人迎送客人。2．忘記客人的留言。

3．未聽懂客人講話的意思便作出回答。4．對來訪客人不夠熱情。

5．不了解酒店餐飲、娛樂設(shè)施的具體位置及服務(wù)時間。6．無熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話號碼。7．無及時收回客人用過的餐具。8．?dāng)[放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無及時撿起。

10．無及時清理電梯口煙灰桶的臟物。11．床單有頭發(fā)和污跡。

12．沒有及時維修房間有毛病的電器設(shè)備。13．電話機(jī)有異味，聽客人的電話。14．偷看客人的信件，聽客人的電話。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小費。

17．當(dāng)著客人的面，上司責(zé)罵服務(wù)員。

18．未經(jīng)上司批準(zhǔn)，便接受客人的禮物或邀請。

19．在服務(wù)過程中，服務(wù)員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動作。20．身體上散發(fā)異味、脂粉抹得過分或佩帶珠寶飾物過份。21．員工將私事向客人申訴。

22．服務(wù)員在房內(nèi)看電視或收聽收音機(jī)。

23．看見客人有特別的零食而隨手取點嘗試。無及時補(bǔ)充客人用過的酒水。24．遞東西不用托盤。

25．傳遞客人需要的物品速度慢。26．與賓客高聲講話或爭論。

27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。

八．旅客與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問題

1．旅客貴重物品遺失--------在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險箱內(nèi)遺失。

2．旅客行李遺失-------寄存在酒店遺失、協(xié)助搬運行李中遺失、無寄存遺失、打破行李箱或物品。

3．旅客將房間的設(shè)備或用品私自帶走或者破壞。

4．酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動門撞傷；無明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩(wěn)；衣服洗壞或燙壞；機(jī)器的噪音；車禍；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．簽帳金額超過酒店規(guī)定，而屢催不付款。7．蓄意逃帳。

8．要求以私人支票會帳。

9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。10．有訂房而無法安排房間。

11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺察到。12．無理要求住宿。

13．酒店工作人員服務(wù)不周，得罪客人。14．旅客托辦事項未能辦妥，且拖延時間。

客人要求轉(zhuǎn)交物品處理程序

一、客人讓員工轉(zhuǎn)交客人物品

處理程序：詢問轉(zhuǎn)交客人是否在家：

1客人在家 1確認(rèn)所轉(zhuǎn)交物品名稱、數(shù)量

2.將物品送至需轉(zhuǎn)交客人房間，并讓客人當(dāng)面清點、確認(rèn)

3.如客人不在家，將物品拿回客人房間，告知要轉(zhuǎn)交客人不在家：

“對不起,先生/小姐,XXX房間客人不在家，為了安全，一般客人不在家時，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

4.如客人堅持，可讓客人聯(lián)系前臺: “您和前臺聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” 5.等前臺通知：送與不送

2.客人不在家：1.告知客人：“對不起,先生/小姐,為了安全，一般客人不在家時，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

2.如客人堅持，可讓客人聯(lián)系前臺: “您和前臺聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” 3.等前臺通知：送與不送

(備注:如是會務(wù)組派發(fā)物品,告知或幫客人聯(lián)系前臺)

客人損壞酒店財物的處理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主題 : 客人損壞酒店財物的處理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正確記錄客人損壞酒店財物的情況； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.員工必須盡快向其主管報告酒店所有的客人損壞的情況；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管將得到的有關(guān)客人損壞情況及其位置報告給客戶關(guān)系經(jīng)理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客戶關(guān)系經(jīng)理將和保安部主管一起到事發(fā)地點進(jìn)行調(diào)查并拍攝相關(guān)照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事發(fā)地點在客房，客房服務(wù)員將打掃房間除非事發(fā)區(qū)域要作為證據(jù)保留下來； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部將商量有關(guān)損失的費用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.給客人留言，讓他去聯(lián)系客戶關(guān)系經(jīng)理，客戶關(guān)系經(jīng)理要很圓滑地提醒客人，讓其明白他已經(jīng)給酒店造成的損壞。如果客人許可并同意賠償，便準(zhǔn)備一張借條讓客人簽名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒絕賠償，客戶關(guān)系經(jīng)理要盡力解釋并勸說他解決賠償事宜。如果他仍然堅持拒絕賠償，那么就請示上級來解決；

Con’t Procedures: 跟進(jìn)程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填寫一張酒店財產(chǎn)丟失及損壞報告給相關(guān)部門。同時客戶關(guān)系經(jīng)理將有關(guān)情況記錄在工作記錄本上；

1、客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”

銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。

這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。

銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說。

“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入806客房。”

酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

2、開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總臺服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊。”施經(jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。”“好，就這么辦吧。”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。［評析］

以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。

第四篇：酒店客人常見問題投訴及處理

酒店客人常見問題投訴及處理

一、投訴的定義

投訴是指客人對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、投訴的種類

根據(jù)投訴的來源可以把投訴分為四種：

1、客人到柜臺口頭投訴。

2、客人打電話投訴。

3、客人寫信與發(fā)傳真投訴。

4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴。

5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求。

三、投訴的原因

1、對服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時地有針對性的在班前班后來進(jìn)行。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2、對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

4、其他種種特殊原因

四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)

1、求尊重的心態(tài)

2、求理解的心態(tài)

3、求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)

4、求發(fā)泄的心態(tài)

五、對投訴的認(rèn)識

1、投訴是一件壞事

2、投訴也有其積極的一面

六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維護(hù)客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問題所需時間；

9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；

10、信息反饋

七、處理投訴的原則是什么？

1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2）不與客人爭辯：應(yīng)讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請上級來處理。

3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當(dāng)客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實際上又做不到。可通過對客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。

八、投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責(zé)任的，按飯店制度對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；

2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；

3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié) 1）可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

2）可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。3）請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

4）把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

6）針對薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題

1、賓客到達(dá)前

1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時準(zhǔn)確地傳遞;3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;

2、賓客抵店時

1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；

3、賓客住店期間

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

4、賓客離店時

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c；

3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因

5、客人離店后

1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？

1、安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認(rèn)身份后方可開門

2、通知保安部立即對該房進(jìn)行密控；

3、建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間，4、通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內(nèi)設(shè)置電話DND；

5、通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；

6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；

2、一位客人在早上8：00時結(jié)了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？

1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費用逃帳；

2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開房。

3、結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機(jī)關(guān)閉IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走；

4、客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當(dāng)?shù)难航穑浙y員密切監(jiān)督客人帳戶。

3、客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦

1、向來人解釋飯店的規(guī)定，請其回單位取押金收據(jù)；

2、如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來人身份的證明及支票號碼；

3、取驗來人的身份證并復(fù)印；

4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)；

5、將有在證明存檔備查；

6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢；

4、客人物品報失的處理。

１、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品；

２、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

３、如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件；自留原始報告存檔； ４、記錄事件整個過程；

５、隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時將結(jié)果通知客人

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸幌蚯皬d部經(jīng)理報告，請示裁決辦法；

5、客人損壞酒店客房財物的處理。

1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況；

2、查閱被損物品的賠償價格；

3、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付；

5、將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報

6、代客人購買物品。

1、問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價格、特殊要求等；告知客人收費標(biāo)準(zhǔn)。

2、記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可注明如；現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補(bǔ)）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；

3、安排行李員外出辦理；

10、客人行李破損的處理。

1、向客人詢問破損原因，確定賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。

2、按行李破損情況實施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。

11、住店客人生病，怎么辦？

1、聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。

2、如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3、外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。

4、對客人入住店期間給予關(guān)注，問候。

12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。

4、不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生為其處理一下。

2、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢較重，請醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場進(jìn)行簡單處理后，馬上就近就醫(yī)。

3、如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時通知有關(guān)部門采取措施。

14、客人反映客房竊時，怎么辦？

1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品；

2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

3、客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件；自留原始報告存檔；

4、記錄事件整個過程；

5、隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時將結(jié)果通知客人；

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸幌蚯皬d部經(jīng)理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C：現(xiàn)金賠償；D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；

15、樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1、請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？。”

2、如客人不承認(rèn)，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？”

3、若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。

16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。

2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候。

3、如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么辦？

1、核實身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊或同行的人員

2、將客人送進(jìn)房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關(guān)人員退出客人房間。

3、如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。

18、境外客人報稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？

1、向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報案，如客人無陪同人員應(yīng)由AM陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

3、請客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。

19、當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時，怎么辦？

1、向客人致歉，并立即致現(xiàn)場與有關(guān)專業(yè)人員實地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。

2、若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用。

3、如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的征得客人同意后給客人換房。

20、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時，怎么辦？

1、在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。

2、如見到客人外出或回來時，應(yīng)主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發(fā)生意外。

3、做好交班工作，關(guān)注客人的進(jìn)出。

第五篇：大堂副理職責(zé)及處理投訴技巧

客務(wù)經(jīng)理制

過去在飯店組織機(jī)構(gòu)中，通常會出現(xiàn)一個“大堂副理”或“大堂經(jīng)理”的職位，而這一職位在不同的飯店中又常常隸屬于不同的部門。如有的飯店將這一職位劃歸前臺部管理，有的飯店把它劃到人事部或總經(jīng)理辦公室。從不同飯店所確定的這一職位的不同級別和不同的隸屬關(guān)系，可見人們對這一職位的認(rèn)識是比較混亂的。這一問題不僅在國內(nèi)飯店存在，在國外飯店中也屢見不鮮。

實際上，飯店需要在大堂設(shè)一個代表飯店管理當(dāng)局總體處理客人有關(guān)事務(wù)的崗位，以便及時處理飯店日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)的客人要求。同時，也便于跨部門處理客人提出的一些投訴，協(xié)調(diào)有關(guān)部門的關(guān)系，使其在對客服務(wù)中保持一致性和協(xié)調(diào)性。在飯店出現(xiàn)特大或緊急事件時，這一崗位就是一個協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)的中心。這一崗位所行使的權(quán)利，是代表飯店管理當(dāng)局執(zhí)行飯店對客服務(wù)的政策，它超越于各部門之上，處理客人的有關(guān)事務(wù)。

由其工作職能所決定，這一崗位必須享有相應(yīng)的管理級別和權(quán)利，否則，就難以開展工作。否則，就難以開展工作。它實際上是飯店管理當(dāng)局的代表，即Representative of Hotel Management。所以，這一崗位的人員應(yīng)享有與其工作職能相適應(yīng)的職位級別和權(quán)力，他既不應(yīng)歸前臺管理，也不應(yīng)隨意劃給其他部門代管，而應(yīng)名正言順、名副其實地處于高于一般部門經(jīng)理、直接受總經(jīng)理授權(quán)指揮的位置上。基于對這一崗位的確定和認(rèn)識，這一崗位只能選擇“飯店代表”（Representative of Hotel Management）和“客務(wù)經(jīng)理”（Manager of Guest Affairs，Duty Manager）這樣一類名稱。也只有這樣，才能真正體現(xiàn)其職能和作用。而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂經(jīng)理”(Lobby Manager)的稱謂顯然是不合適的。前臺部經(jīng)理與客務(wù)經(jīng)理的工作關(guān)系，是既有分工又有合作的關(guān)系，客務(wù)經(jīng)理側(cè)重在執(zhí)行飯店政策方面，代表飯店處理對客服務(wù)中的重大問題以及部門間難以協(xié)調(diào)或協(xié)調(diào)不成功的問題。前臺部經(jīng)理則主要側(cè)重在對本部門的管理和處理前臺對客服務(wù)中的常規(guī)問題。

大堂副理服務(wù)禮儀

大堂副理也稱“大堂值班經(jīng)理”，是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。

1、講究形象

作為酒店對客服務(wù)的代表，大堂副理應(yīng)保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹(jǐn)慎，口氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

2、禮貌待人

有賓客前來，應(yīng)主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細(xì)說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內(nèi)賓要說普通話，不能講方言。對賓客提出的問訊，要給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對方感到可信、滿意。自己能答復(fù)的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負(fù)責(zé)任地自以為是。

接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明了。辦事態(tài)度踏實、認(rèn)真，考慮問題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結(jié)束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。

3、善于分析

在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并且有能力幫助客人處理好事情。

在聽取客人投訴時，應(yīng)同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認(rèn)為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。

對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關(guān)心外，要迅速根據(jù)實際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。

要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。

大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正常活動，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。

4、沉著冷靜

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關(guān)方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。

大堂副理對外是公關(guān)形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內(nèi)部各部門的協(xié)作中，也應(yīng)注意搞好人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)互助，友善謙讓，共同配合。

服務(wù)語言技巧

案例1叫早失誤引起的投訴

王先生入住北京一家五星級飯店，頭天晚上11時多曾讓接線生幫助叫早，但不知什么原因，接線生沒有準(zhǔn)時叫醒客人，而使客人晚起耽誤了航班，客人向飯店投訴要求店方承擔(dān)責(zé)任。大堂副理陳辭去見王先生，下面是他們的對話： 陳辭：你好，王先生，我是大堂副理陳辭，請告訴我發(fā)生了什么事？ 王先生：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。陳辭：你不要著急，請坐下慢慢說。

王先生：你別站著說話不腰疼，換你試試。

陳辭：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望你也冷靜。王先生；我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來。

陳辭：可以叫經(jīng)理來，但你對我應(yīng)該有起碼的尊敬，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。

王先生：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣？真是豈有此理。陳辭：┉┉

思考并回答：

1、陳辭在處理客人投訴時有什么問題？

2、寫出正確的處理辦法。

分析及參考答案：

1、大堂副理是對客關(guān)系的代表，能否有效處理投訴，既反映大堂副理的能力，也是贏得并保住客人的重要手段。有人作了調(diào)查，得罪一個客人，會潛在損失26個客人。可見正確處理投訴的重要性。陳辭在處理王先生的投訴過程中沒有把握好投訴處理的技巧，導(dǎo)致客人愈發(fā)不滿意。問題：

（1）跟著客人的情緒走。客人發(fā)火，你也發(fā)火；客

人教訓(xùn)你，你也照樣去教訓(xùn)客人。處理投訴的目的是去解決問題讓客人滿意，而不是與客人爭高低。這顯然是造成處理投訴失敗的主要原因；（2）沒有站在客人的立場考慮問題。我們說多數(shù)客

人是通情達(dá)理的，挑剔、刁難的客人總是少數(shù)，處理投訴的出發(fā)點應(yīng)該是站在客人的立場考慮問題。客人出了問題，員工應(yīng)該去理解客人、關(guān)

心客人，而不是輕描淡寫地處理，隨意地打發(fā)客人。

（3）語言表達(dá)及溝通能力差。為了縮短與客人的距

離，增進(jìn)相互理解，陳辭應(yīng)稱呼客人為“您”，而不是“你”；“如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜，我希望你也冷靜。”意即你現(xiàn)在不冷靜、沒修養(yǎng)，也沒有向客人道歉。說明語言不得體，解釋不當(dāng)。

（4）缺乏處理投訴的技巧和經(jīng)驗。正確的處理投訴的技巧為：聽——專心致志地聽，以示你對客人的關(guān)心；道歉——若是店方的問題，對客人的抱怨表示歉意；詢問——了解問題，以示同情；記錄——有必要把客人反映的情況記錄下來；辦法——提出解決問題的辦法，有時可以是幾種辦法，讓客人參與；跟查——跟蹤檢查結(jié)果。

2、本案例的談話顯然無法繼續(xù)下去。陳辭本來是去解決問題的，遺憾的是他還沒有把情況搞清楚，對話就不能繼續(xù)了。錯誤當(dāng)然在陳辭身上，他沒有控制住與客人的對話，逐步地變被動為主動，反而始終被客人的情緒所左右，跟著客人的節(jié)奏走，忘記了自己來處理投訴的目的：解決問題，讓客人滿意，又不讓飯店利益受到損害；

正確的處理辦法可以參考以下這段對話進(jìn)行。

陳辭：您好，王先生，首先我代表飯店向您表示歉意，耽誤了您寶貴的時間，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們的過失呢？ 王先生：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失；

陳辭：我們肯定會認(rèn)真研究您的要求，并按照慣例處理好此事，同時我們還會對有過失的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。另外，王先生您看是否要我們趕緊為您聯(lián)系下一班的機(jī)票，以盡量減輕您的損失。

王先生：好吧，請先幫我解決機(jī)票，但我仍希望知道飯店給我什么樣的補(bǔ)償。陳辭：好的，現(xiàn)在請我們的值班經(jīng)理陪您到咖啡廳稍坐片刻，我馬上為您安排機(jī)票的事，并請示店方如何給您經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，我很快回來見您。王先生：好吧，謝謝！

從這段話與上一段話的比較，我們看出正確而有效地處理投訴，應(yīng)堅持以下幾點：

第一，去處理投訴前應(yīng)對客人投訴的內(nèi)容和客人的情況有所了解，去了后讓客人再敘述一遍經(jīng)過，無疑是讓客人越講越生氣，火上澆油。

第二，及時承認(rèn)飯店的錯誤，盡量平息客人的怒氣。第三，對客人的批評和動議要做出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，聽

取客人的意見。這樣既讓客人感受到飯店對解決他的問題有誠意，還可以逐步地爭取主動，控制談話，朝有利的方向轉(zhuǎn)話。

注目禮

注目禮是禮節(jié)禮貌的一項重要內(nèi)容。大堂副理是酒店形象的重要體現(xiàn)者，所以大堂副理應(yīng)適時地向客人行注目禮。

1、準(zhǔn)備工作

（1）大堂副理上崗前要整理儀容儀表，調(diào)整好心情，使用注目禮，保持微笑。

（2）一般情況下，大堂副理應(yīng)站在大堂面向電梯間

方向的那一側(cè)。

2、行禮對象

（1）主要是進(jìn)出門口的客人，同時適時兼顧大堂休

息處和經(jīng)過大堂的客人。

（2）對大堂副理的目光有友好回應(yīng)的客人。而對于

那些回避大堂副理的目光的客人，應(yīng)當(dāng)立即收回目光，而改以余光照顧，以免引起客人不適。

3、行禮要求

（1）當(dāng)客人進(jìn)入大堂副理視線內(nèi)（一般為10米以內(nèi)）

時，大堂副理就應(yīng)當(dāng)做好行禮的心理準(zhǔn)備，對客人予以目光關(guān)注，注視的范圍應(yīng)是：客人雙肩外各5厘米，頭頂以上10厘米及肩部所圍成的矩形框。對于外貌奇特，身體有缺陷的客人，目光一定要柔和，盡量避開直視客人，特別是缺陷部位。

（2）客人的目光移向大堂副理時，大堂副理應(yīng)迅速

與客人的目光進(jìn)行交流，面露微笑，點頭致意。如與客人的身體距離較近，應(yīng)伴以問候或迎送語，對于熟客，還應(yīng)主動上前問候。

（3）客人的目光在大堂副理身上停頓，大堂副理應(yīng)

主動上前詢問是否需要服務(wù)。（4）如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移開，為避免讓客人產(chǎn)生被監(jiān)視的感覺，可以停止對客人的目光跟隨，改為余光照顧。一旦客人的目光再次投向大堂副理時，大堂副理就應(yīng)立即上前詢問是否需要服務(wù)。

（5）在與客人進(jìn)行面對面交談中，應(yīng)注視客人唇和

雙眼構(gòu)成的三角區(qū)域，以示對客人的尊重（其他情況下也適用，如向客人促銷、索賠或接受投訴時）。

（6）大堂副理送別客人時，應(yīng)站立在門口，注視客

人，揮手致意，直到客人不再注視大堂副理時，才可以將目光移開。

案例思考：GRO的行為

一、事情經(jīng)過：

某天傍晚，正下著滂沱大雨，H城一家五星級酒店大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時而看看酒店的一些指示牌，在總臺前看看房價表；時而從酒店大堂的幾個走廊走進(jìn)走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么┉┉

他的舉止引起了今晚值班GRO（賓客關(guān)系主任或賓客關(guān)系員）凱麗的注意。此時，她正在大堂內(nèi)巡視，一雙敏銳的眼睛不被察覺地掃過每一個客人。平時，碰到這樣的客人，凱麗都會主動上前征詢是否需要幫助，客人會從這里得到他們所需要的信息，凱麗熱情主動的服務(wù)態(tài)度也常常受到客人的好評。這時，她像往常一樣上前詢問客人：

“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”

“我┉┉”客人欲言又止。

“您是住宿嗎？我可以為您介紹房價┉┉”凱麗又說。

“啊！不要，不要”客人有點慌亂。

“您是不是在等人或找人？”

“不是，不是。”

“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，進(jìn)一步提供服務(wù)。

“我不要去哪里，”客人顯然很不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費的。今天下班，剛巧趕上雷陣雨，就進(jìn)來躲一會兒。你非得刨根尋底問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。

凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么，不禁想到有些老員工跟她說的話“多做多錯，少做少錯。”難道真的是這樣的嗎？

二、問題：如果你是凱麗，你會怎么做？

三、可能采用的做法及評析：

1、向凱麗那樣多次詢問客人逗留在大堂的原因。

這種做法的結(jié)果在本案例中大家已經(jīng)看到了，熱情過頭，沒有把握好服務(wù)對象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。因此不可取。

2、對客人不理不睬。

這種做法顯然沒達(dá)到星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有失服務(wù)的主動性。也許客人正需要幫助，而酒店員工熟視無睹，會使客人有被冷落的感覺，認(rèn)為酒店的服務(wù)不到位。因此這樣做更不可取。

3、以無聲的語言──眼神、微笑及適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，如走到客人附近、點頭致意等向客人表示你已經(jīng)注意到他了，并且可以隨時為他提供服務(wù)。

這是一種較好的做法，運用了目前酒店服務(wù)中被普遍認(rèn)可的一種人性化服務(wù)，既可以讓客人感受到被關(guān)注，又讓客人保留了主動性的心理優(yōu)勢。不會像“做法1”中那樣讓客人感到惶恐、尷尬，為被傷了自尊而生氣，并因這樣的經(jīng)歷而不愿再光顧這家酒店。

4、根據(jù)當(dāng)時的情景：外面正下著滂沱大雨、客人的一些漫無目的、不經(jīng)意的舉動，分析判斷出客人有可能正在躲雨。可以請客人在休息區(qū)坐下，同時送上一些報紙、雜志或酒店的宣傳冊供客人消磨時光；也可以聊天式的方式向客人介紹一些酒店的設(shè)施并視情況適當(dāng)做一些不會給客人造成壓力的酒店產(chǎn)品推銷。確認(rèn)客人是在躲雨后，也可以問客人是否需要借用酒店的雨具，主動提供服務(wù)。

這是一種很好的做法，可以稱得上是“智慧型”的服務(wù)，所達(dá)到的效果不僅使客人滿意，而且超過了客人所期望的，無形中也給酒店帶來了或許現(xiàn)時、或許潛在的經(jīng)濟(jì)效益。這正是我們要大力提倡的服務(wù)方式。但這樣的服務(wù)技巧并非朝夕能學(xué)成，而是基于多年工作經(jīng)驗的積累和總結(jié)，平時注意觀察客人言行、研究客人心理等才能達(dá)到。

四、對酒店的啟示：

1、GRO（賓客關(guān)系員）是一些高星級酒店為增進(jìn)與顧客的雙向溝通，加強(qiáng)與改善酒店與賓客關(guān)系而新設(shè)的一個崗位，旨在通過GRO隨時服務(wù)于賓客，主動征詢客人意見，進(jìn)一步了解顧客需求，獲得更多的反饋信息，從而改善酒店服務(wù)，使之更符合市場需求。酒店一定要重視GRO的人選，總的來說，只有言行舉止大方得體、形象氣質(zhì)較好、語言能力出眾、善于揣摩客人心理、有一定酒店工作經(jīng)驗及應(yīng)變能力的人才可以勝任GRO的職務(wù)。

2、在提倡酒店服務(wù)的規(guī)范化、主動性的同時，更應(yīng)提倡服務(wù)中的個性化和靈活性，不要照搬照抄，要根據(jù)環(huán)境、人物、場所等的變化而應(yīng)變自如。

3、隨著顧客對服務(wù)要求的提高，酒店服務(wù)更要注意賓客心理的研究，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，讓客人真正有“賓至如歸”的感覺；溫馨舒適、輕松自如。服務(wù)要掌握好度，熱情過頭只會使客人“受寵若驚”無所適從，結(jié)果往往弄巧成拙、適得其反，不僅留不住客人，反而嚇跑了客人。

4、在服務(wù)中恰當(dāng)運用體態(tài)語言有時可達(dá)到有聲語言所達(dá)不到的效果。

飯店投訴的處理與溝通

飯店危機(jī)表現(xiàn)最多的是投訴。投訴是飯店常見的一種事故現(xiàn)象。投訴者最多的是顧客，當(dāng)然還包括社區(qū)、員工、競爭對手等。投訴的問題常見的有菜肴質(zhì)量問題、居住環(huán)境的設(shè)備損壞、服務(wù)態(tài)度等問題。客人投訴在某種意義上是對旅游企業(yè)服務(wù)的褒貶評價，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動力，因此必須認(rèn)真處理好。

1、處理飯店客人投訴的原則

處理客人投訴的基本出發(fā)點是：迅速、有效、有禮地處理客人的所有投訴，平息客人激動情緒，迅速解決客人問題。在世界飯店業(yè)中，特別是一些大型國際飯店聯(lián)號中所采用的方法基本是一致的。

⑴承認(rèn)賓客投訴的事實。在接待客人投訴時，首先要做到熱情相待、耐心聽取、冷靜分析。即使對方怒氣沖天，情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。相反，要心平氣和、善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情，顯出接待人員有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并有能力幫助客人處理好投訴的事情。

如果在大堂接待處等人多的場合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。

接待投訴時必須認(rèn)真聽取客人的敘述，即使是客人不對，也不要急于辯解和反駁，要使客人感到飯店管理者十分重視他提出的問題。在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視，同時也給飯店解決投訴提供依據(jù)。

⑵表示同情和歉意。作為投訴接待人，要不時地表示對客人的同情。“如我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情”。“感謝您對我們飯店提出的寶貴意見”。對合理、正確的投訴，應(yīng)同情和表示歉意，但也有不太講理的投訴。要相信大多數(shù)客人的投訴都是合情合理的，即使遇到個別愛挑剔的客人，也應(yīng)本著“賓客至上”的宗旨，盡可能滿足其要求，包括心理需求。例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)摹８鶕?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”由客人作出選擇后，客人就會滿意地感到自己受到禮遇，提出的意見受到重視并得到解決。

⑶同意客人要求并決定采取措施。這里同意和采取措施有一個過程。處理客人投訴的方法，關(guān)鍵是要規(guī)定處理的及時性與負(fù)責(zé)性。如一位客人在對飯店收費問題產(chǎn)生不滿后給總經(jīng)理寫了封投訴信。飯店客人關(guān)系部馬上給客人回一封信，說明飯店總經(jīng)理將會調(diào)查這個問題，并在7個工作日內(nèi)答復(fù)客人。如果給客人的任何退款或降低收費必須快速辦理，并在答應(yīng)許諾之日起15天內(nèi)把錢退給客人。這就是及時性。對客人的投訴既要表示理解、同情、重視、關(guān)心，但也需注意處理問題不能主觀武斷，不輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”。告訴客人你能做什么，如有可能提出可供選擇的意見和辦法，不可擅自做主和超越自己的權(quán)限做不合實際的許諾，或者胳膊肘往外拐，損害飯店的利益和聲譽(yù)。這就是負(fù)責(zé)性。

當(dāng)你決定要采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人了解并同意將要采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，切勿盲目采取行動。

要十分禮貌地告知客人將要采取的措施，并盡可能讓客人同意。例如可以這樣征求客人對采取改進(jìn)措施的意見：

“**先生，我將這樣去做，您看是否合適？”

“**太太，我們將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？” “**先生，假若我這樣去做，你看可以嗎？”

⑷感謝客人的批評指教。當(dāng)客人投訴或反映問題時，不要對客人反感，而應(yīng)表示感謝。如果客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴飯店，也不做任何投訴，但他會講給其他客人或朋友聽，這樣會極大地影響飯店未來客源市場，影響飯店的聲譽(yù)。所以當(dāng)飯店遇到客人的批評、抱怨甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。應(yīng)這樣做：

“**先生，感謝您給我們提出的批評、指導(dǎo)意見，非常感謝您。” “您及時讓我們知道服務(wù)中的差錯，這一點太好了，非常感謝您。” “謝謝您，**夫人，你指出我們服務(wù)項目的欠缺和不足，使我們能及時發(fā)現(xiàn)并得以糾正。”

⑸快速采取行動，補(bǔ)償客人投訴損失。當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，因為時間與效率就是對客人的最大需求，如果光說不做就是對客人的漠視，也會引起新的不滿。

⑹追蹤客人投訴的具體落實情況。要使處理賓客投訴獲得良好效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。因此先要確保改進(jìn)措施按計劃實施；然后再用電話問明客人的滿意程度。投訴客人的最終滿意程度，主要取決于飯店對他公開抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度。

2、客人投訴處理方法及其運用

從飯店眾多客人投訴的案例來看，客人投訴的心理一般有三種：一是求尊重的心理。客人采取投訴行動，其基本出發(fā)點是希望別人認(rèn)為他的投訴是對的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望旅游服務(wù)企業(yè)向他表示道歉并立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救行動等。二是求發(fā)泄心理客人利用投訴的機(jī)會把自己的煩惱、怨氣、怒火發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。三是求補(bǔ)償?shù)男睦怼ＯＭㄟ^投訴得到重視，旅游服務(wù)企業(yè)能補(bǔ)償他們的精神或物質(zhì)損失。因此，在處理客人投訴時，一定要了解客人的心理，對客人的投訴要根據(jù)不同的投訴問題有針對性地采用不同的方法進(jìn)行處理。盡量滿足客人投訴的心理。

⑴一般問題的投訴處理方法。一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行，處理的程序主要是：

向客人道歉。這是對人不對事，主要是使客人感到安慰。

向客人表示同情。傾聽客人的意見，用適當(dāng)?shù)氖謩莺捅砬閬肀硎灸銓腿说闹v話內(nèi)容是感興趣的，努力聽清事實，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索和答案。

采取行動。即告訴客人將如何處理問題，什么時候他可以預(yù)期問題被解決。然后去了解問題的當(dāng)事人，和飯店的有關(guān)處理政策。

感謝客人。將問題處理的方案告訴客人，并感謝他提出的問題引起了飯店的注意，檢查一下是否能做其他事來幫助客人，使他在飯店逗留得更愉快。另外，還要防止此類問題的再發(fā)生。

大問題的投訴處理方法。在大堂喧嘩的大問題一般適用于紳士處理方法。如一位客人在一個月以前就為自己的婚禮在飯店預(yù)訂了宴會和客房。預(yù)訂的客房是702號。今天他進(jìn)店了，接待員告訴他702號已有一位香港客人入住，不可能將香港客人遷出。怎么辦呢？這位新郎在大堂里大聲喧嘩，說飯店預(yù)訂服務(wù)不好。對這類問題，一般可采用下列紳士辦法或程序。

對這位客人激烈情緒的投訴，運用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適。首先陪伴客人到安靜、舒適和與外界隔離的地方去，為客人倒上一杯茶或其他飲料，與客人一起坐在沙發(fā)上，并為有問題引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易于溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)這位客人一定要見總經(jīng)理處理客房預(yù)訂錯誤問題時，大堂經(jīng)理就應(yīng)及時請示總經(jīng)理。總經(jīng)理在見到客人時，要耐心傾聽客人的訴說。當(dāng)肯定是飯店客房預(yù)訂員預(yù)訂錯誤，總經(jīng)理應(yīng)承諾，保證做到使這位客人滿意，并當(dāng)場宣布，這位客人已是飯店非常重要的客人（VIP）。在婚宴上，送上總經(jīng)理敬賀的喜慶蛋糕，同時菜肴服務(wù)上升一級，用銀底座餐具。另外，請客人給總經(jīng)理一個機(jī)會，將502客房隆重裝飾一下，直到客人滿意為止。并在客房四周擺滿鮮花，同時掛上恭賀新婚的條幅，這樣這個問題必然會得到圓滿的解決。

投訴處理的10大步驟

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維持客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴客人；

8、確定解決問題所需的時間；

9、監(jiān)督補(bǔ)救措施的執(zhí)行情況；

10、信息反饋；

賓客關(guān)系經(jīng)理投訴處理英語十句

1、I'm awfully sorry, sir.非常對不起，先生。

2、I do apologize.我向您道歉。

3、we’ll try our best ,but I cannot guarantee anything.我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。

4、I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。

5、I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點誤會。

6、Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once.先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

7、Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。

8、I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？

9、I’m awfully sorry for my carelessness.對于我的粗心大意我非常抱歉。

10、lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.先生請別激動，讓我來想辦法。

五、賓客關(guān)系經(jīng)理十忌

1、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 ；

2、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”；

3、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 ；

4、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑；

5、忌唯恐客人投訴 ；

6、忌講話無分寸，不留余地 ；

7、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識 ；

8、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài) ；

9、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖 ；

10、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注；

賓客關(guān)系經(jīng)理常見問題處理；

1、樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1）請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？”

2）如客人不承認(rèn)，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？” 3）若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！”

4）客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。

2、當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時，怎么辦？

1）向客人致歉，并立即致現(xiàn)場與有關(guān)專業(yè)人員實地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。

2）若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用。

如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的征得客人同意后給客人換房。

3、客房服務(wù)員報客人記的地毯有燙洞時，怎么辦？

1）在樓查看燙洞視場，交代服務(wù)員不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂經(jīng)理。

2）到房控查看有關(guān)的查房記錄，確認(rèn)房間在出租給客人前的有關(guān)情況。3）客人回房即與客人聯(lián)系，說明情況與客人進(jìn)行有關(guān)的確認(rèn)工作，告知飯店的有關(guān)索賠政策，向客人提出索賠要求。

4）感謝客人對酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸煙應(yīng)注意安全，這是為其本人也是為飯店其它客人的安全著想。

4、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

1）接到報告后，應(yīng)迅速趕樓層，向客人表示歉意。

2）通知前臺重新安排房間，房間盡量安全在同一樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原來的相同。

3）房間安排好，立即幫客人將行李搬至新的房間。如有必要大堂經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)逐間向客人進(jìn)行道歉和進(jìn)行有關(guān)的補(bǔ)救措施。

4）查出重復(fù)賣房的原因，將有關(guān)情況如實上報，并要求有關(guān)部門對事件進(jìn)行處理和提高。

5、如有客人要轉(zhuǎn)交物品給領(lǐng)導(dǎo)，怎么辦？

1）禮貌的問清留物人的相關(guān)情況（聯(lián)系姓名、電話），是否已與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系告知相關(guān)情況。

2）如可能盡量請客人填寫留物登記表，并了解所物品為何物。3）聯(lián)系總辦進(jìn)行物品的轉(zhuǎn)交和相關(guān)處理。

6、客人損壞酒店客房財物的處理。

1）接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況；

2）查閱被損物品的賠償價格；

3）直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4）住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付； 5）將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報。

7、住店客人生病，怎么辦？

1）聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。

2）如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3）外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。4）對客人入住店期間給予關(guān)注，問候。

8、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？ 1）迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生為其處理一下。2）如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢較重，請醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場進(jìn)行簡單處理后，馬上就近就醫(yī)。

3）如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。

4）查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時通知有關(guān)部門采取措施。

9、酒店的設(shè)備致使客人受傷時怎么辦？ 1）首先安慰客人幾句，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人療傷，隨即向經(jīng)理匯報； 2）視客人的傷勢，主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候；

3）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，講一些安慰和道歉的話； 4）對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧；

5）馬上通知維修部門對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修； 6）做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄。

10、客人醉酒后不能控制自己，與服務(wù)員發(fā)生沖突，應(yīng)如何處理？

應(yīng)首先將雙方勸開，并讓服務(wù)員先行離去，然后視情況做出不同的處理： 1）如當(dāng)時能夠使客人平靜下來，應(yīng)向客人致歉，再向服務(wù)員核實情況后做出處理；

2）如客人實在不清醒，應(yīng)由安保部出面將客人送至房間或扭送至安保部，待客人清醒后，再對其進(jìn)行處理，同時向服務(wù)員了解情況，做出處理。

總臺案例：我?guī)涂腿讼麣?/p>

一天下午，一位常客來到總臺，怒氣沖沖地責(zé)問當(dāng)時作為接待員的我：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”我連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去杭州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問本人的場面。

我聽了客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。”說到這里，我又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”我聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。”客人見我說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向投訴的念頭。

飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。機(jī)器理論明確的表明了這一觀點，個人認(rèn)為當(dāng)初的處理還不是最好的，從酒店的角度應(yīng)該以更大的誠意來給予客人補(bǔ)償。同時，應(yīng)該在服務(wù)人員中進(jìn)行一次案例的學(xué)習(xí)來杜絕此類事件。

客房篇:協(xié)調(diào)與溝通

今天可真夠忙的,退房的客人剛剛走,新入住的客人就來了,可房間還未打掃好.服務(wù)員小周負(fù)責(zé)打掃的房間,有2/3處在這種狀態(tài)之中.“ 怎么辦呢?總不能讓客人在大堂等候吧”小周焦急的對今天比較空閑的服務(wù)員小鄭說.小鄭想了想,對小周說:“這么辦吧,我先幫你做,然后你幫我做,那不就解決了?”于是兩人一起迅速的行動起來,終于讓客人順利的住進(jìn)了房間.“小鄭,你怎么搞的,客人掛牌了20分鐘你也未去打掃房間,客人現(xiàn)在又投訴了.”領(lǐng)班過來批評了小鄭.“領(lǐng)班剛才有很多客人忙著入住小周的那幾個房間,她來不及,我便去幫忙了,所以沒有照顧到我管的房間.”他沮喪的說道.“你幫小周做房?誰批準(zhǔn)了?現(xiàn)在可好,出事了吧.”領(lǐng)班大聲訓(xùn)示道,“記著以后沒有命令,不要去幫別人,先管好自己再說.”小鄭點了點頭,很后悔.第二天,客房情況仍與昨天一樣.只不過今天是小鄭忙的不可開交,小周的工作量卻不大,她看著小鄭忙個不停,很想去幫忙,但是想到昨天的事,不的不改變主意.今天當(dāng)班的是另一個領(lǐng)班,只見她一個箭步來到小周的面前:“小周,你先幫小鄭做房吧,等會兒讓小鄭再幫你,那邊的客人等急了,快要投訴了.” “這樣行嗎”小周想起昨天領(lǐng)班對小鄭的訓(xùn)示便猶豫道.“為什么不行,記著以后遇到這樣的事,不用問馬上去幫忙.”領(lǐng)班斬釘截鐵的說道.小周去忙了,可是她不明白,到底該聽誰的!客房篇：免打擾服務(wù)：

一天晚上19：00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理入住手續(xù)之后，行李員將客人引領(lǐng)進(jìn)902房間，按照服務(wù)流程，想給客人介紹一下飯店的服務(wù)設(shè)施，金先生對他說：“沒事，我想休息一下。”行李員向客人告別離開了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個客戶預(yù)約好了20：00開始宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間正準(zhǔn)備放水時，卻聽到了門玲聲。金先生猶豫了一下。連忙跑去衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下。”然后以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務(wù)員站在門口，對金先生說：“您好，先生，這是我們酒店的歡迎茶。”客人看著放在盤子里的沏好的茶和小毛巾，卻一點沒有樂于接受的樣子，只是說了句“放在我的桌子上吧”然后看看手表，問服務(wù)員還有沒有什么事？服務(wù)員說：“祝您入住愉快！”然后告辭而去。金先生等服務(wù)員離開房間后，又看了看手表，到衛(wèi)生間先放好了水，將脫下的衣服放在面巾架上，正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻有聽到門玲響了起來，金先生猶豫了一下，門玲又響了三下，只得又穿好衣服，打開了門，看到一位行李員微笑著 站在門口，對金先生說：“這是今天的晚上的報紙，祝您居住愉快！”說完轉(zhuǎn)身離去，又去按隔壁的門玲了。金先生拿著報紙，嘆了口氣，扔在了床上，然后坐在沙發(fā)上，衛(wèi)生間的水龍頭還開著……金先生坐了一下，突然靈機(jī)一動，走到床頭正準(zhǔn)備按下“請務(wù)打擾”指示燈，門玲又響了起來。金先生打開房門，剛才送茶的服務(wù)員站在門口，非常有禮貌對客人說：“我現(xiàn)在可以為您開夜床嗎？”金先生卻只是生硬的回答了兩個字“不用！”然后將門關(guān)上，回到床邊，按下了“請務(wù)打擾”的指示燈。

離店之際

某酒店總臺。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。”

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”

隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。

小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。” 客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。” 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。” 鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。” 點評：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

禮賓部失敗服務(wù)案例二

事情經(jīng)過: 2004年10月30日(星期六),在酒店召開會議的某地產(chǎn)公司的招待人員在酒店前臺要求酒店幫忙轉(zhuǎn)交三臺某品牌的數(shù)碼相機(jī)給三位客人。

跟進(jìn): 當(dāng)值行李員B接到前臺通知后，立刻上前與客人打招呼。當(dāng)問明情況之后，行李員B表示數(shù)碼相機(jī)是貴重物品，酒店不能幫忙給予轉(zhuǎn)交，并請客人理解。

該客人表示不理解，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，并讓行李員B向上級反映，于是該行李員向禮賓部領(lǐng)班C匯報。C考慮到該地產(chǎn)公司在酒店的宴會很大，而且客人又強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，于是答應(yīng)可以幫客人轉(zhuǎn)交。

于是，B從客人那里拿到三個客人姓名，這三人是地產(chǎn)公司要送禮品的貴賓，分別住在不同的房間。

接著，B就自己在電腦上查詢那三個客人住哪幾間房。此行李員查到電腦上有此地產(chǎn)公司訂的一些房間，但只有三間房已經(jīng)C/I，他核對了兩間房，發(fā)現(xiàn)客人1和客人2的名字與已經(jīng)C/I的客人房間名字相符，于是他就沒有繼續(xù)查第三個名字，他想當(dāng)然的認(rèn)為客人3肯定就是另外一個已經(jīng)登記入住的客人（其實，當(dāng)時該客人還沒入住，只是有以他的名字預(yù)訂的房間）。于是，三部數(shù)碼相機(jī)及三封地產(chǎn)公司的歡迎信（上面分別有上述三位客人的全名）一起被該行李員B送入客人房間。當(dāng)然，客人1和客人2都收到了禮品，但客人3沒有收到，反而客人4收到送錯給他的禮品和歡迎信，但該客人4（某地區(qū)政府官員）卻心安理得的收了下來，沒有將送錯的禮品還給酒店或是地產(chǎn)公司，而且于第二天一大早就退房離店了。星期天上午，地產(chǎn)公司致電酒店問為什么客人3沒有收到禮品，當(dāng)值的禮賓部領(lǐng)班剛好又是C。于是，C就想辦法聯(lián)絡(luò)行李員B，當(dāng)幾經(jīng)周折聯(lián)系到B再了解到相關(guān)情況之后，才想辦法去聯(lián)系客人4，但，客人已經(jīng)退房離店，領(lǐng)班C馬上將此事告知當(dāng)值的AM。

AM致電地產(chǎn)公司表示歉意，并將調(diào)查結(jié)果告知對方公司。地產(chǎn)公司招待員先輩是要求酒店賠償數(shù)碼相機(jī)，事后又致電酒店AM投訴此事，并要求酒店書面道歉，一封給地產(chǎn)公司，一封給客人3，一封給客人4。禮賓部領(lǐng)班C致電告訴休假的禮賓司發(fā)生此事，禮賓司趕回酒店處理，但良機(jī)已失----禮賓司總結(jié)和處理：

該行李員B從事禮賓部工作4年多，屬于老員工，平常表現(xiàn)一直很好。但，正因為如此，他才以老油條的心態(tài)，查完2間房之后居然不查第三間房就貿(mào)然將價值近4千元的禮品送入客人房間。B漫不經(jīng)心的對待此事，導(dǎo)致客人的投訴并付出慘重的代價；

禮賓部領(lǐng)班C知道客人3沒有收到禮品之后，沒有立即查看派送物品登記表，然后再根據(jù)線索而找出客人4。反而將時間白白浪費在聯(lián)絡(luò)行李員和調(diào)查事情上，導(dǎo)致在客人4退房離店之后束手無策，并最終引致更大的投訴； 行李員立刻回酒店寫出整件事情的經(jīng)過報告及反省，因為該行李員沒按正常操作規(guī)程操作，而導(dǎo)致客人投訴，故簽署輕微過失單一張（考慮到行李員B平常表現(xiàn)不錯），并且負(fù)責(zé)賠償同品牌的數(shù)碼相機(jī)一部給地產(chǎn)公司；

禮賓部領(lǐng)班C寫出整件事情的經(jīng)過報告及反省，并被禮賓司給予口頭警告處理； 星期一下午，禮賓司召集世紀(jì)樓及主樓所有員工回來開會，并將此事拿出來分析，并要求員工踴躍發(fā)言探討這個問題，以避免再出現(xiàn)此低級錯誤。而且，再次強(qiáng)調(diào)員工必須嚴(yán)格按照部門操作規(guī)程操作，而且一定不能再抱有漫不經(jīng)心的工作態(tài)度,任何事情都一定要認(rèn)真處理!否則，一經(jīng)查出，后果自負(fù)。

最后，禮賓司號召部門員工發(fā)揚團(tuán)隊精神，然后帶頭捐款，并最終為行李員B收集到捐款1500元整。品牌的數(shù)碼相機(jī)價值3800元左右，其余剩下的2300元全部由行李生B負(fù)責(zé)。