第一篇：酒店處理投訴的制度及原則

酒店處理顧客投訴的制度和原則

賓客投訴處理制度

一、目的：

在處理各種賓客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令人樂意接受的方式，妥善、及時的解決賓客投訴，在不損害餐廳利益的前提下，既然讓賓客感受到餐廳的誠意，也能讓賓客覺得在酒店內受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。

二、賓客投訴各類內容和處理：

1、賓客對企業設備的投訴主要包括：空調、照明、周圍環境等等。

即使企業建立了各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務員在受理客人有關設備的投訴時，最好辦法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。事后，再次與客人聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。

2、對服務態度的投訴

賓客對服務員態度的投訴主要包括：粗魯的語言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，沖撞客人，挖苦、辱罵客人;拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人;無根據地亂懷疑客人取走餐廳的物品，或者誤以為他們沒有結賬就離開。

3、對服務質量的投訴

賓客對服務質量的投訴一般包括：服務員沒有照客人要求提供服務，電話無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了客人的所點的菜肴。

4、對異常事件的投訴

停電、盜竊等情況引起的投訴，要求服務員盡量在力所能及的范圍幫助解決、做好解釋工作、協調工作、善后處理工作。

三、賓客投訴類型分析

1.處理客人口頭投訴

1.1對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表餐廳向客人表示歉意與感謝。

1.2注意傾聽客人投訴的具體內容(發生的時間、地點、經過、涉及人員等)，并及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的地方進行交談。

1.3在聽取客人的意見是，避免懷有敵意情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到餐廳是重視、理解其意見，并且盡力幫助他解決問題的。

1.4在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表餐廳承擔責任，待弄清事情原委后，再做出判斷。

1.5與有關部門聯系，對客人所投訴的事情進行調查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施及所需的時間告知客人并征求客人的同意。

1.6恰到好處地回答客人的疑問，如有可能給客人提供幾種選擇的機會。

1.7對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把握、無根據地向客人提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。

1.8將客人的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。

1.9代表餐廳管理當局采取補救措施，如贈送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到餐廳的誠意，變不滿意為滿意。

1.10對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應注意態度、語言、舉止要有禮貌，并根據情況采取有效措施。

1.11將客人的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重復發生。

2、處理客人書面投訴

2.1認真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。

2.2查閱客史檔案，掌握有關情況。

2.3約見被投訴服務點負責人，了解事情具體情況。

2.4如客人尚未離店，應盡快與客人聯系，當面與賓客溝通。

2.5若客人已離店，則應代表餐廳給客人寫一份致歉信，在得到經理許可后再通過傳真、郵寄或者E-mail及時發送至客人手中。

2.6填寫客人投訴記錄表并發送到相關部門。

四、顧客投訴處理的原則：

1、投訴語言要禮貌

客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或當班領班、部長詢問，從而給客人滿意的答復。

2、承認賓客投訴的事實，認真聽取意見

為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情!

為了使賓客能逐漸消氣息怒，餐廳主管或經理可以自己的語言重復客人的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。

3、保持冷靜

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

4、表示同情和歉意

首先要讓客人理解你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意。如果客人在談出問題時表示出十分認真，作為企業的領導，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情。如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情!謝謝您告訴我們這件事!對于發生這類事件，我們感到很遺憾!我完全理解您的心情等等。如果客人的投訴的事情屬實，餐廳要對此負責并要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生(女士)，我們將對此事負責，感謝您對我們餐廳提出的寶貴意見!

5、同意客人的要求決定采取措施，給予足夠的關心

當客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當你決定采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你采取的處理決定及具體措施內容。

如果客人不知道或者不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃;這樣你才會有機會使客人抱怨變為滿意，并使客人產生感激的心情。

6、感謝客人的批評指教

任何一位明智的服務性企業各級領導甚至是服務員要經常感謝那些對企業服務水平或者服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協助我們提高管理水平和服務質量。

假如客人遇到不滿意的服務，他不告訴我們，也不做任何投訴;但是，作為光顧過我們企業的客人會告訴他的朋友和身邊的人，這樣會極大地影響企業的未來客源市場，影響企業的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還有感謝。

7、不轉移目標

把注意力集中在客人提出問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

8、記錄要點

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信企業對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

9、快速采取行動，補償客人投訴損失

當客人完全同意你所采取的改進措施時，你就要采取行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿。此時，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時最大的需求，否則就是對客人的漠視。

10、要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施

首先，要確保改進措施的進展情況;其次，要使服務水準及服務設施均處于最佳狀態;再次，用電話或者當面拜訪賓客問明客人滿意程度。

第二篇：投訴處理及回訪制度

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由客服中心登記并協調組織處理，及時向客戶反饋處理結果。

二、對每一份投訴及意見均應予以記錄在客服來電來訪登記表中，記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。

三、客服中心人員根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，協調、責成相關部門進行處理。

四、對輕微投訴，客服人員直接做出合理答復或報服務處主任，由服務處組織解決，對重要投訴、重大投訴，服務處要及時上報分管經理，由分管經理做出處理決定。

五、對重要投訴應安排專職人員跟蹤投訴的解決情況，如仍存在需要協調的問題，責成相關部門迅速處理。

六、業主的投訴處理完畢應進行回訪，了解業主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

七、客服中心員工因服務態度不好等原因被投訴，給物業公司造成不良影響，經調查情況屬實，按物業服務處獎懲制度有關規定進行處理。

客服中心值班制度

一、客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。

二、值班人員要禮貌接待來訪業主和來訪電話，耐心解答問題，并給與及時合理的處置，值班人員不能主觀上與業主發生爭執。

三、客服人員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時準確記錄在工作日志上，并迅速通知相關部門人員處理，對住戶的來電來訪報修，及時通知維修隊，由維修隊安排相關維修人員進行處理。

四、夜間維修值班人員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在夜間值班記錄表上，能當時維修處理的，應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修處理。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應急情況），應在次日與客服人員交接班時根據夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服人員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。

六、任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守，夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應按公司規定由相關人員代值。

七、值班人員應提前15分鐘到崗進行交接班。

客服中心交接班制度

一、客戶服務中心值班人員無論是客服人員或夜間維修值班人員，均應提前15分鐘到崗，辦理現場交接手續。

二、交班人員應向接班人員交待班內遺留問題及應注意事項，當值期間值班人對住戶的報修、投訴及其他重大事項應有書面記錄。

三、交班時常用工具、器械應同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。

四、交班前應進行環境衛生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負責處理完畢后方可離開。

五、若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續后方可離開。

第三篇：酒店客人常見問題投訴及處理

酒店客人常見問題投訴及處理

一、投訴的定義

投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、投訴的種類

根據投訴的來源可以把投訴分為四種：

1、客人到柜臺口頭投訴。

2、客人打電話投訴。

3、客人寫信與發傳真投訴。

4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。

5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求。

三、投訴的原因

1、對服務不滿（服務態度、服務質量投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的準確、快捷。

2、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。

3、由于突發事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。

4、其他種種特殊原因

四、客人投訴進的心理狀態

1、求尊重的心態

2、求理解的心態

3、求補償的心態

4、求發泄的心態

五、對投訴的認識

1、投訴是一件壞事

2、投訴也有其積極的一面

六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維護客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問題所需時間；

9、監督補救的措施告訴投訴者；

10、信息反饋

七、處理投訴的原則是什么？

1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。

3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面的襝，而實際上又做不到?？赏ㄟ^對客人的關心、體諒、照顧和優質的服務來解決。

八、投訴處理完畢后飯店應采取的措施

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；

2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度；

3、找出投訴較多的問題與環節 1）可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

2）可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。3）請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。

4）把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。

5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

6）針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出現的投訴及問題

1、賓客到達前

1）、訂房信息未準確記錄;2）、訂房信息未及時準確地傳遞;3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式準確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;

2、賓客抵店時

1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對飯店不同時段的差價規定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續過于繁瑣耗時過長；

7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家；

3、賓客住店期間

1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿； 2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務讓客人不滿；

4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

4、賓客離店時

1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；

2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點；

3）房態出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總臺未輸入電腦；其他原因

5、客人離店后

1）客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門； 2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？

1、安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認身份后方可開門

2、通知保安部立即對該房進行密控；

3、建議客人換房，可將該客人調到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間，4、通知總機，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內設置電話DND；

5、通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預；

6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；

2、一位客人在早上8：00時結了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？

1、委婉地向客人解釋飯店的規定：結帳后須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結帳后的費用逃帳；

2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務員為其開房。

3、結帳后收銀員通知餐飲、商務中心取消他的簽單權，并通知電話總機關閉IDD，在客人離店前，客房服務員立即檢查房間，避免房內物品和飲料被帶走；

4、客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當的押金，收銀員密切監督客人帳戶。

3、客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據，怎么辦

1、向來人解釋飯店的規定，請其回單位取押金收據；

2、如收據跌，須由單位出具有關收據和來人身份的證明及支票號碼；

3、取驗來人的身份證并復??；

4、督導收銀員辦理支票結帳手續；

5、將有在證明存檔備查；

6、通知所有收銀員該押金收據作廢；

4、客人物品報失的處理。

１、向客人表示歉意，并記錄發生地點和丟失物品；

２、通知保衛部并與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

３、如客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔； ４、記錄事件整個過程；

５、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關于丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；

5、客人損壞酒店客房財物的處理。

1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況；

2、查閱被損物品的賠償價格；

3、直接與客人聯系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現金或信用卡支付；

5、將事情經過做出記錄，通知有關部門，并向前廳部經理匯報

6、代客人購買物品。

1、問清客人所要購買物品品名、規格、價格、特殊要求等；告知客人收費標準。

2、記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可注明如；現金需收一定數目訂金，多退少補）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯委托聯交予客人；

3、安排行李員外出辦理；

10、客人行李破損的處理。

1、向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日志上。

2、按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。

11、住店客人生病，怎么辦？

1、聯系飯店醫生幫客人就診，根據客人病情輕重診斷。

2、如客人的病情比較重，醫生建議客人外出醫院就醫，為其聯系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3、外出治療的客人回店后，AM須進房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務。

4、對客人入住店期間給予關注，問候。

12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。

4、不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，并做記錄。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫生為其處理一下。

2、如是輕傷，應找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫務室。如傷勢較重，請醫生迅速趕致現場進行簡單處理后，馬上就近就醫。

3、如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關部門采取措施。

14、客人反映客房竊時，怎么辦？

1、向客人表示歉意，并記錄發生地點和丟失物品；

2、通知保衛部并與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字；

3、客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；

4、記錄事件整個過程；

5、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人；

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關于丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C：現金賠償；D：若客人已經離店，通過客人留下的地址進行聯系，協商決定賠償方法；

15、樓層服務員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1、請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務員在檢查房間時，發現少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？?！?/p>

2、如客人不承認，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？”

3、若客人仍否認提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發現。謝謝！”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協助。如仍不歸還視客人情況進行有關索賠。

16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發電話的方法，詳細介紹使用方法。

2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候。

3、如屬設備故障，經客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么辦？

1、核實身份讓保安人員或行李員扶客人進房。必要的話，須通知客人的領隊或同行的人員

2、將客人送進房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關人員退出客人房間。

3、如客人醉酒嚴重，則應在征得客人或有關人員的同意后，及時送醫院搶救，并與醫院保持聯系。

18、境外客人報稱護照證件丟失，怎么辦？

1、向客人了解相關情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關證明與客人到當地公安部門報案，如客人無陪同人員應由AM陪同客人到有關公安機關進行處理。

3、請客人攜帶相關證明文件到當地外事機關辦理補證手續。

19、當客人反映酒店的設備壞了時，怎么辦？

1、向客人致歉，并立即致現場與有關專業人員實地查看，看是否設備問題，還是因客人未能掌握設備的使用方法引起的誤解或損壞。

2、若設備是政黨的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用。

3、如是設備有問題，應向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的征得客人同意后給客人換房。

20、發現客人行動不方便時，怎么辦？

1、在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。

2、如見到客人外出或回來時，應主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發生意外。

3、做好交班工作，關注客人的進出。

第四篇：投訴處理制度

投訴處理制度

投訴處理制度1

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的`內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業主管匯報,由管理處物業主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。

投訴處理制度2

為了構筑商品質量安全防線，保護消費者的合法權益，及時公正處理消費者投訴，特制定投訴處理制度。

一、本店特設立投訴處，具體工作由本店質檢員負責承擔。

二、質檢員負責消費者投訴接待、記錄、調查、處理、反饋等投訴事宜。

三、要認真作好投訴記錄，并開展調查工作，及時向店長匯報情況，主動處理投訴事件。

四、對于消費者投訴應登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業、單位名稱、聯系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關的資料。

五、對于投訴事件，質檢員能自行處理的，要及時處理并予以答復，不能處理的，要及時向店長請示，在做出處理意見后再作處理。

六、對投訴者的`書面答復應載明下列事項：

1、被投訴事由；

2、調查核實過程；

3、基本事由及證據；

4、責任及處理意見。

七、消費者投訴處理情況要定期向工商部門報告。

八、消費者直接投訴到市消費者協會的，質檢員應積極配合市消協妥善處理，不留后患。

投訴處理制度3

第一條 為了更好地加強對食品安全工作的管理力度，保護幼兒身體健康及安全，依據《食品安全法》、和國務院《關于進一步加強食品安全工作的決定》精神，特制定本制度。

第二條 本制度適用九女集鎮中心幼兒園。

第三條 本制度所指的食品安全責任，是指公務人員或其他工作人員在執行食品安全公務時，因故意或重大過失，違反法律、法規、規章或規范性文件，造成一定后果的行為需被追究的責任。

第四條 食品安全責任的追究形式分為通報批評、責令作出檢查、誡勉、紀律處分。

第五條 食品安全責任追究必須堅持下列原則：

（一）實事求是、客觀公正原則。追究食品安全責任，必須以事實為依據，以相關法律、法規為準繩，客觀、公正、準確地認定過錯事實，恰當地追究責任。

（二）從嚴治政、有錯必糾原則。堅持有錯必糾、有錯必究，不姑息遷就任何過錯責任人。

（三）懲前毖后、治病救人原則。追究食品安全責任，實行懲戒與教育相結合、監督檢查與改進工作相結合。

第六條 各班級和各辦公室負責人對食品安全工作有失職、瀆職情形或者負有領導責任的，依照本制度追究責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七條 有下列情形之一的，追究有關責任人的`責任：

（一）發生食品安全事故，對事故進行隱瞞、謊報、緩報或者授受他人隱瞞、謊報、緩報，阻礙他人報告，信息報送不及時的。

（二）發生食品安全事故，未采取積極有效的事故救援和調查處理的；拒絕、阻礙、干涉食品安全事故調查工作正常進行的。

（三）對食品安全舉報、投訴未及時處理，造成嚴重后果的。

（四）在行政許可、認證、檢查、處罰等行政行為中不遵守法定條件和程序，甚至失職、以權謀私、徇私枉法的。

（五）其他與食品安全相關的失職行為。

第八條 對責任人需被追究的責任，根據其行為的性質和后果給予不同程度的處理或處分。

（一）情節輕微、損害和影響小的，或尚未造成損害后果的，對責任人給予批評教育，責令改正。

（二）情節較重、損害和影響較大，責令責任人書面檢討，給予警告或者記過處分。

（三）情節嚴重、損害和影響重大，對責任人給予記大過或降級處分。

（四）故意違法執法、徇私舞弊、嚴重失職的，除情節惡劣、損害和影響極其重大已構成犯罪交司法機關依法追究刑事責任外，對責任人按情節給予降級、撤職直至開除的處分。

第九條 對重大或較大食品安全事故的防范、發生，有失職、瀆職情形或者負有領導責任的責任人需追究責任的，應從重處理。

（一）重大食品安全事故是指一次事故造成1人以上（含，下同）死亡或者中毒人數超過10人以上的；發生自然災害情況下或者全國性重大活動期間出現死亡或者中毒人數超過20人以上的。

（二）較大事故是指食物中毒患者超過30人或1人以上死亡的事故；學校、幼兒園等公共餐飲場所和地區性或全省性重要活動期間發生的食品安全事故；以及造成重大經濟損失10萬元以上的；產生重大影響的其它食品安全事故。

第十條 任何個人均有權據實向當地有關部門報告重大食品安全隱患，有權向上級有關部門舉報當地有關部門不履行食品安全監督管理職責或不按規定履行職責的情況。接到報告或舉報的有關部門，必須立即組織對食品安全隱患進行查處，或對不履行、不按規定履行安全監督管理職責的情況進行調查處理。

投訴處理制度4

為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度

一、目的

1、及時響應客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復用戶的依賴感。

2、總結抱怨處理經驗，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過月度案例總結培訓，嚴防類似事件再次發生。

3、打造客戶忠誠度，提高用戶滿意度，提升企業形象。

4、改進服務質量，形成預防機制。

二、來源

通過各種渠道接觸到的抱怨

1、主機廠工單：主要指顧客通過主機廠熱線電話投訴至主機廠，并轉發給公司的投訴。

2、上門投訴：主要指因產品或服務存在問題，顧客返回要求處理的投訴。

3、現場投訴：主要指在服務過程當中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。

4、電話投訴：主要指客戶主動來電告知或客服回訪員回訪當中，顧客反映出來的問題或不滿，形成的投訴。

5、其他渠道：如，主流網站投訴，論壇投訴等

三、目標

1、投訴響應及時率：100% 2、投訴結案率：100%

四、適用范圍

公司各個層面接觸的各類抱怨

五、操作準則

1、各部門經理和客戶管理員負責用戶抱怨的處理；

2、各部門經理接到客戶投訴時，應詳細記錄用戶名稱、聯系方式、抱怨時間、抱怨內容等各項目，并即填寫《公司用戶抱怨處理表》；

3、各部門經理應首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：

3.1產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾售后部門相關規定處理；

3.2工作人員服務態度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預防辦法；

3.3用戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導用戶向保險公司索賠；

3.4交車檢驗未發現的問題：先行賠付，再追究相關責任人責任；

3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

4、責任部門接到《公司用戶抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責任歸屬部門及責任人后，責任部門確定處理對策，并提出處理方案，銷售經理審核及出示處理意見，各部門經理依批示處理；

5、客戶管理員收到責任部門送回的《公司用戶抱怨處理表》時，應立即向用戶說明、交涉，并將處理結果及用戶對處理結果的意見填入表中，呈銷售經理核閱后歸檔；

6、客戶管理員不得超越權限向用戶做任何處理答復、協議或承認，只應對《公司用戶抱怨處理表》中批示事項以電話轉達用戶（不得將《公司用戶抱怨處理表》影印件送用戶）；

7、《公司用戶抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時內

答復，重大抱怨48小時內處理完畢。保證處理過程的快速、高效；

8、對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金，同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究；

9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結束時起，客戶管理員在3天內采取上門回訪或電話回訪的方式進行回訪驗證；

10、經理對于cRM發布的.用戶抱怨必須及時協調解決并反饋至上海大眾；

11、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，如果總經理無法解決，應盡快向上海大眾報告，保證內部信息渠道傳遞通暢；

12、每季度銷售經理組織銷售員召開質量例會，判定責任歸屬并檢討各抱怨項目，改善對策及處理結果，并將改進措施填入《客戶抱怨處理表》中。

六、控制

1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時，應首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《用戶抱怨處理表》的填寫，并在第一時間上報責任部門。

2、責任部門對客戶抱怨情況進行調查核實后，確定實施方案和實施人員。

3、各職能部門實施人員應切實執行實施方案，并在三日內向客戶反饋處理結果。

4、如客戶表示滿意則關閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進入抱怨處理流程，并抄送總經理。同時由客戶服務部監控各職能部門提出的改進措施，并對改進措施進行評估。

5、若方案執行過程中產生新的影響因素并導致了客戶投訴升級，則實施人員應及時向總經理匯報，總經理以確定進一步的處理方案。

6、仍無法解決的，轉入重大投訴處理流程。此時，需立即聯系區域經理和區域副總，需求幫助。

7、抱怨處理結束后，客服部進行抱怨總結并提出改進措施，逐步形成夠蘇抱怨預防機制。

七、績效評估

1、“投訴響應及時率”“投訴結案率”的考核僅針對各部門第一責任人，一項否決制。

2、因服務質量引起的一般投訴計入當事人當月績效考核，由客戶服務部提供數據，各部門經理負責考核系數。

3、如發生責任推諉或造假，經核實后扣除當事人當月全部績效。

4、其他細則考核可自行增加

投訴處理制度5

為了更好的貫徹落實國務院頒布的《醫療事故處理條例》，正確及時接待處理好醫療糾紛(以下簡稱糾紛)，是構建和諧社會的需要，也是創建和諧醫院的需要。為此制定此制度。

一、適用范圍

從事醫療活動的科室

二、內容

在本醫院醫療活動中發生的糾紛。

三、組織領導

醫院成立糾紛接待處理領導小組，辦公室設在醫務科。各臨床科室成立糾紛接待處理小組(由質量管理小組兼任)。醫技科室由科主任或科副主任負責。

(一)領導小組成員

組長：主管醫療副院長

副組長：醫務科科長

組員：醫務科副科長

門診部主任

病案室主任

護理部主任

藥劑科主任

保安部主任

醫療糾紛裁定委員會委員

(二)辦公室成員

主任：醫務科科長

副主任：醫務科主管醫療糾紛工作副科長

成員：醫務科、護理部、藥劑科、門診部負責接待處理醫療糾紛科員各一人

四、職責

(一)領導小組職責

對醫院發生的糾紛統一決策部署。

(二)辦公室職責

負責落實領導小組的各項決議，組織、協調、參與糾紛的接待處理工作，門診發生的醫療糾紛去醫學會鑒定前或訴訟到法院前由門診部接待處理。

1、接到科室接待小組發生糾紛的報告，負責組織人員深入事發科室進行調查、核實、匯總、上報，供領導參考、決策。

2、負責通知科室對醫療文獻的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發生。

3、將科室接待小組的討論意見匯總上報，主動做好上傳下達工作。

4、協助科室及時決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。

5、協助科室與相關部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現場實物封存工作。

6、負責醫療文獻的封存保管工作。

7、負責對重大醫療糾紛向衛生行政主管部門報告。

8、對死因不明確的患者，協助科室動員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。

9、接收科室上交的糾紛。

10、負責向吉林省醫療糾紛協調處理中心報告工作。

11、負責召集醫院醫療糾紛裁定委員會會議。

12、將裁定委員會的討論決定，如實向雙方當事人告知。

(三)科室醫療糾紛接待處理小組組成與職責

1、科室接待小組組長由科主任(副主任)擔任，組員由各醫療帶組教授、護士長擔任。醫技藥劑科室的`接待小組組長由科主任(副主任)擔任，組員自定。

2、負責本科室糾紛接待報告和率先組織現場處理工作。

3、科室發生糾紛后，由主治醫師負責向帶組教授報告。帶組教授向科室接待小組長報告，小組長向醫務科或相關職能部門報告。

4、立即指定專人對病歷質量進行把關，指定專人盡快收集、整理、完善病歷，對整理完善后的病歷妥善保管。對患方已經復印的病歷，在整理、完善時要慎重。

5、接待小組對患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥物等現場實物應給予積極配合。

6、對死亡患者家屬拒絕運走尸體的，科室接待小組組長將情況匯報醫務科和保安部。

五、要求

1、各科室將接待小組成員及變更情況隨時上報醫務科。

2、辦公室、接待小組按照工作職責要求要盡職盡責。

3、對糾紛的初步答復時間

①一般爭議要求不能超過一周

②重大爭議要求不能超過30天

4、各科室要建立醫療糾紛接待登記本，接待處理糾紛時要認真記錄，建立檔案，完結的要存檔。

5、科室接待小組對一起糾紛最少接待三次，無法解決的，按要求填為醫療糾紛接待處理情況上報表，送交醫務科。

6、在接待調查了解糾紛時，必須遵循公正、公平的原則。

7、對重大的糾紛事件，必須按規定在12小時內向當地衛生行政主管部門報。

六、考核

按照《醫療糾紛、醫療事故處理預案》規定執行

投訴處理制度6

為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄（本）。

2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。

5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。

8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。

9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設備處：受理設備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的`合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。

3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。

9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：

1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；

2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；

3、對收到的投訴事項不按規定登記的；

4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；

8、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的；

9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；

10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；

11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

投訴處理制度7

第一章

總則

第一條、為提高催收質量和水平，規范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據相關制度和規定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優化服務，及時發現客戶九分風險和不穩定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的'投訴事件，總經理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應當及時穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關記錄并立即報告主管領導。

第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關規定和領導的要求，配合投訴事項的調查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發現各部門相關責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領導核實。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時應做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對處理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作任內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報總經理。

第十五條投訴按內容可區分為服務質量投訴（服務態度）、業務投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

第十六條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬催收人員催收態度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

投訴處理制度8

為切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水準和醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協調解決的由門診部主任負責召集協調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。

2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

3、對現住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的.“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

4、醫院門診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。

6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話：

投訴處理制度9

1、護理部主任負責組織或協助有關部門處理患者對護理服務過程中出現嚴重事件的投訴或糾紛。

2、護士長負責處理本病區患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護理部匯報。

3、各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務的意見。

4、投訴、糾紛的接收：

（1）對護理服務方面的'投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。

（2）護理部和護理單元按醫療質量綜合考評標準要求，定期發放《住院患者對護理工作滿意度調查表》，并對表中的反饋信息進行統計分析登記處理。

（3）護士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區工作的意見。

5、投訴、糾紛的處理：

一般性問題直接由護士長調查處理；嚴重問題或涉及多個部門或科室問題，護理部主任協助醫院相關科室調查處理，同時根據情況采取糾正或預防措施。

6、投訴、糾紛的反饋：

（1）對一般性投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經調查后盡早反饋。

（2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。

（3）書面反饋應將處理意見寄回或交給投訴者。

（4）口頭反饋應記錄時間及投訴者對處理結果的意見。

7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權益，護理部、護士長應及時、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結果反饋意見，促進醫院改進護理服務，提高護理質量，維護醫院良好形象。各病區每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內容記入病員座談會記錄。

8、投訴電話：護理部：xxx

投訴處理制度10

一，目的

為維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業管理機制，特制訂本制度

二，適用范圍

客戶對本公司服務人員所提供的一下服務不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規定辦理：

服務態度

專業素質

服務效率

其他以上為列明的關于服務方面的內容

三，投訴途徑

1， 客戶投訴電話：

2， 客戶投訴郵箱：

3， 客戶投訴處理流程

1， 接受客戶投訴

A． 由人事行政經理接受客戶投訴，詳細地記錄客戶投訴的主要內容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

B． 了解客戶主要的投訴內容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。

C． 及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發送《客戶投訴記錄表》。 2， 被投訴部門調查處理

A． 部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人。

B． 根據實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的'具體方案。

C． 部門主管主動，積極與客戶取得聯系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。

D． 投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫《客戶投訴記錄表》并發送給人事行政經理，及時反饋投訴處理結果。

3， 客戶回訪

A． 人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。

B． 記錄投訴事件的最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意見，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

4， 資料備檔

A． 在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。

B． 對于時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經理可分權限查閱。

四，客戶投訴期限

一個工作日內展開調查，核實情況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。 五，處理原則

1， 耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。 2， 態度真誠：態度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3， 反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。

4， 語言得體：盡量使用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。

5， 重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。 6， 堅持回訪：對客戶的持續關注，讓客戶重新感受周到的服務。

六，客戶投訴處罰與處分

1， 員工有下列情節之一者，處以30—100元/次的經濟處罰：

A． 服務態度不佳，服務效率低下

B． 對業務工作不熟悉，無法提供專業服務

C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。

2， 員工有下列情節之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評5分，并通報全公司：

A． 接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程。

B． 利用職務之便，故意刁難客戶者。

C． 不尊重客戶，與客戶發生爭執者。

3， 員工有下列情節之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評10分，并通報全公司：

A． 對投訴事實拒不承認者。

B． 主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者。

4， 員工有下列情節之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經濟處罰，扣除當月度績工資，并通報全公司：

A． 接到投訴或預見可能發生的投訴，隱瞞不報者。

B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。

5， 員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟責任及法律責任，并視情況移交司法機關處理：

A． 辱罵，毆打客戶者。

B． 對投訴客戶進行打擊報復者。

C． 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者。

D． 對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

注：部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對被投訴人員

進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分。

投訴處理制度11

一、受理內容

消費者對我店銷售假冒偽劣商品、“三無”商品、過期食品、腐爛變質食品、12315轉辦、工商等職能部門轉來的投訴和服務質量、辦事效率、業務能力等方面問題的投訴。

二、受理方法

以口頭、書面、電話等多種形式受理消費者的投訴。

三、投訴處理工作要求

1、投訴處理，應堅持實事求是、有錯必究，維護投訴人和被投訴人正當權益的原則。

2、受理人員受理投訴時，應禮貌、熱情、細致、誠懇，并詳細記錄投訴內容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯系電話，并填寫《消費者投訴處理記錄》。

3、受理人員對受理的投訴，能當場答復的當場答復；不能馬上答復的`，應向投訴人做好解釋工作，經調查處理后，在受理之日起五個工作日內向投訴人作出答復；因特殊原則，在規定時間內無法處理完畢的，應及時向投訴人說明情況，并負責追究處理，直至完畢。

4、受理投訴后，相關人員應密切配合，進行調查處理。

5、投訴答復采取以下方式：口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。

6、投訴事項處理結束后，要及時整理、歸檔有關資料。

投訴處理制度12

為切實做好醫院價格投訴受理工作，充分發揮其密切聯系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關系，促進醫院滿意度的提高和服務功能的發展。特制訂本制度。

1、服務第一的原則。中心工作事關醫院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。

2、實事求是的原則。一切從實際出發，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。

3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的.事項應切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關科室按時上報辦理結果。

4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。

5、依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。

6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。

1）有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。

2）所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。

投訴處理制度13

1．目的客戶

為了不斷完善XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴的管理工作，始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關心客戶、理解和幫助客戶，樹立以“顧客為關注焦點”、“顧客是上帝”的服務宗旨和服務原則，樹立良好的企業形象，引導并激勵各工序負責人與時俱進，堅持并保證長期為客戶提供優質的產品和服務質量。特制定本細則。

2．適用范圍

適用于XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴工作的管理。

3．主題內容

本管理制度規定了XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。

4．文件引用

QM/XX-B-20xx《質量手冊》

QP/XX-4.2.4B-20xx《質量記錄控制程序》

QP/XX-7.2B-20xx《與顧客有關的過程控制程序》

QP/XX-8.2.1B-20xx《顧客滿意度測量程序》

QG/XX-8.3B-20xx《不合格品控制程序》

5．具體要求內容

5．1售前服務

5．1．1技術部門負責為用戶編制并提供實用的詳細的產品目錄、產品樣本和產品說明書，以供用戶使用。

5．1．2銷售人員必須認真學習并掌握各種產品的技術，以便為用戶上門服務，當好用戶的講解員。

5．1．3組織相關人員積極參加各類訂貨會，幫助客戶選購適用的產品型號和規格，讓客戶花最經濟的錢買最實惠的產品。

5．1．4在國內、外設立工作作風嚴謹、務實、高效、誠信的銷售網點，以便客戶隨時都可以享受到優質高效的服務。

5.1.5銷售人員在客戶下訂單前，必須告知客戶，我公司不負責產品的安裝。客戶應在安裝使用前仔細參閱產品使用說明書，按照使用說明書進行安裝使用，如說明書中沒有詳細注解的，可以向我公司產品售后服務人員進行咨詢，如客戶確實需要，在承擔相關費用的'情況下，我公司可以考慮安排技術人員來進行現場培訓。

5.1.6銷售人員在客戶下訂單前，應向用戶說明我公司的產品保修期為1年，如在

1年內是因為產品的自身質量原因引起的，公司負責免費調換或保修，如因用戶原因造成的產品損壞，公司負責有償維修，不承擔無償維修或調換。

5．2售中服務

5．2．1質量部對客戶的來電、來函及時回復，并做好記錄，對復函單進行統計、匯總、分析，及時向有關部門進行書面反饋。（附圖1）

5．2．2生產部負責給用戶及時提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來一些不必要的麻煩和損失。

5．2．3生產部負責給客戶產品的包裝、運輸質量提供保障，將貨保質保量如期送至客戶手中。

5．3售后服務

1）質量部要建立客戶檔案，由技術部與銷售部相關人員填寫“用戶來電、來函、來訪登記表”，對客戶的來電、來函，進行記錄、統計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內不超過二天，省外不超過四天。

2）如有客戶對產品提出質量疑問，要求退換或返修時，由銷售人員會同質檢人員(技術人員進行協助)對產品進行檢定、核實，做出合理處理（詳見

5.4中的規定）。

3）對客戶的來訪，要熱情接待，虛心聽取客戶的意見，保證客戶滿意而歸。

5．4質量投訴處理流程

5．4．1 品質部接到客戶質量投訴后，用《質量信息反饋單》的形式做好記錄，進行質量問題分析，然后把分析結果反饋給生產部進行落實處理；

5．4．2成品倉庫(銷售人員與相關生產車間)根據客戶質量反饋的產品數量進行查收，并按生產部的處理要求將客戶投訴的有質量問題的產品在第一時間反饋給成品檢驗員；

5．4．3成品檢驗員對接收到的產品進行質量問題分析，然后根據分析出的質量問題原因，結合品質部的分析結果，分類連同產品反饋給相關工序；

5．4．4各相關工序除了按照品質部和成品檢驗員的分析結果處理外，還要進行更深一步的分析處理，并做好糾正預防工作；

5．4．5在處理客戶產品質量投訴的同時，生產部要按（如客戶有要求時）客戶投訴的產品數量按質量要求補回給相關客戶。

6．記錄要求

6．1品質部、技術部與銷售部相關人員要按《客戶來電、來函、來訪登記表》的要求認真填寫，對客戶的來電、來函，進行記錄、統計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內不超過二天，省外不超過四天；

6．2從產品接收到成品倉庫開始，各相關工序都必須要有相應的處理記錄；

6．3對客戶每次的質量投訴必須按照質量體系文件要求，嚴格做好糾正預防工作；

6．4公司內部記錄由品質部按照質量體系要求進行填寫《質量信息反饋單》、《糾正預防措施表》、《客戶來電、來函、來訪登記/處理表》；

6．5品質部反饋給客戶的質量投訴報告要按《產品處理報告》認真填寫：

6．5．1要有背景描述：即客戶名稱、反饋時間、問題原因、產品名稱、數量及發貨時間等；

6．5．2檢查項目：對產品進行外觀、手動操作、功能性檢查、開蓋檢查等；

6．5．3問題分析：對導致問題的原因進行分析并舉一反三；

6．5．4采取的糾正措施：即對問題的處理方案并附上檢驗記錄和檢驗記錄文件編號。

6．5．5結論：即對本次問題處理的有效性的驗證。

7．管理制度的實施與執行

7．1生產部、品質部、技術部與相關銷售人員負責本制度的實施與執行。

7．2每次處理記錄完成后必須提供一份給總經辦用以檢查與備案。

投訴處理制度14

一、報修投訴處理受理依據

《物業管理條例》、《物業管理服務合同》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業管理協議》、《業主公約》等國家法律法規、政府有關文件規定。

二、報修投訴處理受理原則

本著“當好開發商的好幫手，做好業主大管家”的基本服務理念，熱情接待做好記錄，接受報修投訴不得推委，內外有別落實責任，協調維修辦好手續，督促維修確保質量，根據授權妥善處理，受理跟進責任到人。

三、修投訴處理受理

(一)、報修投訴處理受理單位

1、管理處客戶服務中心是業主客戶報修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責任人。

2、公司客戶服務部是受理業主客戶報修投訴的主管職能部門，部門經理是分管責任人。

3、公司投訴處理監督中心為受理業主客戶報修投訴的協調處理機構，公司總經理為主任是協調處理責任人。

4、管理處工程維修組是現場檢查維修主體，主管是零修急修第一責任人。

5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經理是維修協調責任人。

(二)、報修投訴接待處理

管理處客戶服務中心接待人員在接聽業主客戶報修電話時，要求在三次鈴聲之內接聽，接聽時必須禮貌規范，回答及時合理；當面接待時應主動禮貌問候，起身倒水，待業主入座后，才能坐下認真耐性傾聽，謹慎答復?？蛻舴罩行慕哟藛T在受理報修投訴時要問清有關問題，記錄要點，如房號、姓名、聯系方式、報修項目等，然后作出初步判斷，確認承擔維修責任主體，區別對待，分別處理。

1、報修的是業主房屋自用部位、自用設施設備。屬有償服務范圍，要及時告之收費標準，立即打印維修派工單，在五分鐘內通知到工程維修組(部)，及時或約定時間派員上門維修。

2、報修的是共用設施設備。向業主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時間，立即打印維修派工單，在五分鐘內通知到工程維修組(部)立即組織維修。

3、報修的是房屋房產質量問題。如初步認定，或已經工程維修組(部)現場檢查確認，是已過保修期或業主方造成損壞的項目，需業主方自己承擔維修責任的，要根據國家有關法規政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋，取得業主方的認可，一時難以認定的，要及時將信息反饋給業主方，管理處牽頭組織有關方再次到現場查勘認定，在條件許可時要積極幫助業主解決問題，可為業主提供有償服務，做好維修工作。

4、報修的是房屋房產質量問題，如是開發商遺留房產質量問題，首先應向業主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間，保持聯系的電話及跟進責任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內通知工程維修組(部)，組織人員到現場驗查確認，必要時可要求有關方面調派工程技術人員一齊到現場會查確認，提出維修處理建議，落實維修責任單位，再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業主配合事宜等有關事項。

5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補填維修派工單。

四、報修項目的維修處理

(一)、檢查維修時限

1、建立并落實維修服務承諾制，工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內隨帶工具趕到現場檢查修理，要求零修急修及時率達到98%，返修率不高于1%。

2、業主客戶零修報修項目、共用設施設備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內完成，不得超過24小時；一般維修項目必須在72小時內完成；大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目，要求在48小時內向報修人說明情況，告之大約完成時間，并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。

(二)檢查維修手續辦理。

1、為業主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據，不得無憑證收費。請業主在維修派工單上簽字認可，維修人員或管理員方可收取費用。

2、共用設施設備維修。屬物業公司維修責任的，由工程維修組(部)負責完成維修任務，填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的，由管理處負責聯系安排維修，并按規定填寫維修派工單。需開發商提供幫助的，按程序開具《工作聯系單》，以便得到確認、維修、費用認定。

3、房屋質量問題維修。維修責任分為開發商承擔、物業維修基金、業主承擔三種情況。

(1)、順發恒業開發樓盤。本物業公司作為順發恒業的下屬企業應根據《物業管理服務合同》，在授權的范圍內代表開發商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目，對已過建安保修期(但業主認定未超交付保質期)，或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下，根據開發商的要求，按程序給予及時維修；二是根據授權直接與承擔保修責任的施工方聯系，組織督促維修施工；三是及時上報開發商，請求安排維修施工，物業公司協助做好聯絡、現場管理等有關工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯系單》，經管理處主任簽發，上報公司客戶服務部審核，根據情況或單項或匯總開具《工作聯系單》經總經理簽發后上報開發商，作為聯系、確認、費用結算憑據。

(2)、外接地產商開發樓盤。按《物業管理服務合同》，報修受理后及時與地產商聯系，并開具《工作聯系單》報公司客戶服務部審核，經總經理簽發，傳遞給該樓盤的地產商，要求限時確認回復，及時安排維修，我們積極做好施工現場監管、各方聯絡、信息反饋等物業服務工作。也可按有償服務的原則，按相關程序，辦理手續后為該樓盤地產商提供維修服務。

(3)、業主承擔維修責任的。主要是幫助業主搞好協調，做好維修施工現場的監管工作。如遇業主責任造成：物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人不履行維修養護義務的。要遵照《物業管理條例》第五十六條的規定，做好協調工作及時安排維修，避免不良后果產生。如有業主委托，必須按有償服務的原則，為業主提供良好的服務，積極妥善安排好維修施工，合理收取費用。

五、報修項目的跟進回訪及善后處理

(一)、報修項目的跟進回訪

1、按照“誰受理，誰跟進，誰回訪”的原則，接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人，應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人，并負責對該維修項目跟進，直至該項目維修完畢，或該維修項目已轉移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續跟進時，跟進責任人須與報修人、相關方保持聯系，及時反饋有關信息。

2、報修項目維修完成后，工程維修組(部)須在24小時內將維修派工單交回管理處客戶服務中心，再后由片區管理員在72小時內進行電話、上門走訪等形式回訪，查核維修結果。

(二)、報修項目的統計上報

1、建立維修項目的統計上報備查制度，工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志，隔日與客戶服務中心核對，未完成的項目向客戶服務中心說明情況，繼續做好維修直至完成存檔備查。

2、管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認，并上報開發商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協調直至完成該報修項目的維修。

3、工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的，處理責任人必須填報“質保期維修計劃”，報工程維修部經理、管理處主任審批同意，處理進度必須每日登記“完成進程表”并向工程維修部經理匯報。

六、報修項目引發的投訴處理

有的報修項目業主對超過保質期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質量不滿意及其他一些原因往往會引發投訴，物業管理企業有責任和義務承擔受理，做好協調，接受委托商談處理等物業服務工作。

有關報修項目的.投訴受理：

管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責任人，管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時處理一般事項的投訴，做好善后工作；凡對維修責任認定有分歧的，對報修項目有損失賠付要求的，對維修質量及其他有關問題不滿意的，均應及時通知管理處主任到場處理，管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關業主面見商談，答復業主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時應講求談判技巧和藝術，答復訴求時應以有關法律法規文件，合同契約為依據，有利有節，態度積極，真誠耐心，動之以情曉之以理，把握“積極修復，避免損失影響，力爭不賠少賠”的原則謹慎答復，不得超越職權擅自做主處理。

1、小額賠付可以電話請示開發商有關領導，同意后現場答復，事后開具《工作聯系單》，書面確認，憑單結算。

2、賠付標的較大，做好業主安撫工作，盡量摸清對方的目的、訴求下限，約定時間另行商談，同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯系單》，由公司客戶服務部經理斟情擬訂解決方案，將有關情況開具《工作聯系單》，經總經理簽發后上報樓盤開發商，請求派員參加商談，或授權賠付具體金額及解決辦法，根據《工作聯系單》簽復意見，由公司客戶服務部經理負責組織牽頭，再與業主商談，原則上仍由管理處主任代表有關方面與業主會商面談，公司客戶服務部經理可根據需要積極參與商談，反復商談直至有成果，必要時可匯同開發商代表及物業公司總經理直接參與商談。商談成功后，當事業主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯系單》向責任方結算賠付。 3、業主對維修質量不滿意時，要積極幫助解決，盡量滿足業主的要求，物業公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項目，在取得開發商、保修單位同意后，在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術難度較大的維修項目，管理處立即上報《工作聯系單》給公司客戶服務部，客戶服務部經理匯同工程維修部經理在三天內完成審核并提出維修建議，開具《工作聯系單》，經公司總經理簽發后上報開發商，根據開發商簽復意見，按程序辦好相關手續，做好各項協助服務，加強現場施工管理，直至完成該維修項目得到業主的認可，或按有關規定達到要求。

投訴處理制度15

醫院投訴處理制度

1、投訴受理部門、電話。醫院行風辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.

2、投訴范圍、投訴對象到行風辦辦理事項時，對醫務工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

（1）違反六條禁令；

（2）違反六項承諾；

（3）違反醫務人員醫德規范；

（4）違反衛生系統工作人員行為準則；

（5）違反衛生系統工作人員文明禮貌服務標準；

（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

（7）其它因醫務工作人員原因造成服務對象一定損失的行為。

3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務治療評議表、網上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

4、投訴受理。院行風辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區別不同情況認真進行處理。

5、投訴受理時限

院行風辦所受理的口頭投訴，應馬上進行調查，盡可能當場做出答復；一般書面投訴在2各工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上科室的投訴，應在5個工作日內作出答復。

6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其它投訴以口頭答復為主。

7、投訴人對處理意見不服的'，院行風辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。

8、被投訴的醫務工作人員，一經核實屬實，責任醫務工作人員將按照考核辦法進行處理；情節嚴重的，對醫務工作人員給予調換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關處理。

9、一切投訴資料由院行風辦備案。

第五篇：酒店投訴處理制度[小編推薦]

酒店投訴處理制度

一、目的

為提升酒店的服務意識、完善酒店服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對酒店產品、服務等方面不滿意，通過現場、電話、網絡等方式向本酒店提出的投訴。

三、處理責任部門及其職責

總經辦作為酒店對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

(2)了解客戶投訴內容、理由及要求。

(3)根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

(6)根據客戶投訴情況，對酒店相關部門提出改進產品、服務的建議、責任歸屬、處理方案，上報總經理。

四、客戶投訴處理流程：

1.酒店各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決。對不能解決，屬本部門范圍立即上報本部門上級主管，外部門范圍立即上報總經辦，20:00以后報值班經理。并到前臺將客投情況登記記錄。

2.總經辦根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

3.對屬于客戶自身原因的，酒店由總經辦或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題；

4.對屬于酒店原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意；

5.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或經理提出投訴處理意見。被處罰人有異議的可向總經理申訴；

6.對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括酒店與客戶之間、酒店各部門之間的責任），總經辦提交總經理處理。

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與酒店協商確定的日期。六、客戶投訴責任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”，所在部門負責人），當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。

2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成酒店直接經濟損失或造成客戶經濟損失并由酒店進行賠償的，員工向酒店進行賠償。同時取消該筆業務的提成（已發放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與酒店協商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，酒店制定、實施“部門經理值班制度”，詳見具體規定。