第一篇：15.處理投訴-酒店英語(yǔ)900句

549.What’s problem，sir？Can I be of assistance？先生，出了什么問(wèn)題？我能為您做些什么？

550.This is quite unusual.I will look into the matter.這是很少有的，我會(huì)調(diào)查此事的。551.I will get you another one.我再去給您重端一份上來(lái)。

552.I will have them prepare another one.Would you like some drinks while you are waiting？我去讓他們重做一份，您是不是愿意邊喝飲料邊等？

553.Shall I have the dish cooked again？要不要我去把這道菜再重做一遍？

554.I will take to the chef and see what he can do.我去和廚師長(zhǎng)商量一下，看看他是否能給予補(bǔ)救。

555.I’m terrible sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house，of course.非常抱歉，如果您愿意，我可以給您上點(diǎn)別的菜，這當(dāng)然是本店免費(fèi)贈(zèng)送的。

556.Would you like to try something else？with our compliments, course.您是不是想吃點(diǎn)別的什么，這當(dāng)然是餐廳的一點(diǎn)敬意。

557.I will see about your order.Would you like some appetizer while you are waiting？我會(huì)去看看您點(diǎn)的菜做的怎么樣了，您是不是可以先吃點(diǎn)開(kāi)胃的東西？

558.I’m sorry，sir.Please excuse her.We are very busy today.對(duì)不起，先生，請(qǐng)您原諒她，我們今天實(shí)在太忙了。

559.I am sorry，sir.We are short of hands today.Would you please have a drink fires.先生對(duì)不起，我們今天人手少，您是不是先喝點(diǎn)什么？

560.I’m sure everything will be right again next time you come.相信您下次來(lái)時(shí)一切都會(huì)是您稱心如意。

561.I’m sorry to hear it.please be assured that we will look into the matter.Our chef is very particular.很抱歉聽(tīng)您這么說(shuō)，請(qǐng)相信我們一定會(huì)調(diào)查此事，我們的廚師長(zhǎng)也是很挑剔的。

562.How about a delicious dessert then，with our compliments？那么，給你送一份美味的甜點(diǎn)，如何？當(dāng)然是免費(fèi)的。

563.I have every confidence in our chef.Just give us another chance，and you will find this restaurant really lives up to its name.我對(duì)我們的廚師有信心，請(qǐng)?jiān)俳o我們一次機(jī)會(huì)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)我們餐廳確實(shí)是名副其實(shí)。564.A：My wife’s freezing，waiter.服務(wù)員，我太太冷的不行。

B：I’m sorry，sir, but I can’t turn up the heat because we have had several complaints that it’s too warm in here.How about putting on your jacket？

對(duì)不起，先生，我不能把溫度調(diào)高，因?yàn)橐呀?jīng)有好幾人抱怨說(shuō)太熱了,讓她穿上您的夾克,行嗎？

565.A：I don’t particularly care 佛如eating with my jacket on.我不太喜歡穿著夾克進(jìn)餐。B：perhaps you’d like to sit over there in the corner？there’ less draught.也許您愿意做到那邊的角落里，那里風(fēng)小些。

第二篇：論酒店客人投訴處理

論酒店客人投訴處理

摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時(shí)面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務(wù)體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過(guò)程中的漏洞，還能樹(shù)立酒店良好的口碑與形象。本文將通過(guò)我所學(xué)與實(shí)習(xí)經(jīng)歷來(lái)分析處理客人投訴流程。關(guān)鍵詞： 投訴 處理

一.酒店投訴概述

（一）投訴概念

顧客投訴是消費(fèi)者針對(duì)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問(wèn)題表示不滿，向酒店主管部門(mén)批評(píng)、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

（二）投訴特征

根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評(píng)性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補(bǔ)償）1.非典型投訴

（例1）1003房間的客人在前臺(tái)對(duì)服務(wù)員講”小姐，你房間不錯(cuò)，周?chē)h(huán)境也很好，就是房間有點(diǎn)冷。”這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒氣。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到前臺(tái)時(shí)，客服走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了客房部，他們?cè)倌姆块g添加了取暖器，您覺(jué)得溫度怎么樣？”盡管客人只是說(shuō)了聲：“謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。

然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向他解釋什么。前臺(tái)的員工們不記得他昨天說(shuō)了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)脾氣，也沒(méi)要找經(jīng)理，只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō)，況且他還夸過(guò)房間和環(huán)境不錯(cuò)呢。

一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見(jiàn)卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺(jué)或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。2.建設(shè)性投訴

建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

（例2）馮先生是我們酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開(kāi)房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。他夫人以前曾住過(guò)我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)度假。先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。

當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。無(wú)論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，都是一種損失。3.批評(píng)性投訴

批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。

（例3）某團(tuán)隊(duì)到我們酒店舉辦活動(dòng)。來(lái)之前有很多東西要與酒店方確認(rèn)，但總是他們主動(dòng)打電話找我們的銷(xiāo)售員確認(rèn)。到店后銷(xiāo)售員也是對(duì)他們漠不關(guān)心，連人都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)。客服接待時(shí)，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)就對(duì)客服說(shuō)：“不知道你們是不是接的團(tuán)隊(duì)消費(fèi)都很高，看不起我們消費(fèi)10萬(wàn)元的團(tuán)隊(duì)。銷(xiāo)售員就給我們打過(guò)一次電話，我們有疑問(wèn)的時(shí)候都要主動(dòng)給他打電話，就連來(lái)之前要確認(rèn)餐飲菜單都是我們給他打的電話。” 4.控告性投訴

控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。（例4）客人通過(guò)旅行者預(yù)定了6間陽(yáng)光套房，但因?yàn)樵摲啃蜐M了。銷(xiāo)售員聯(lián)系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級(jí)“為豪單。但客人入住時(shí)發(fā)現(xiàn)”升級(jí)“的房間，其實(shí)價(jià)值比他們?cè)瓉?lái)預(yù)定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

（三）投訴分類

1、對(duì)酒店人員的投訴

（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；（2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中態(tài)度不佳，給客人擺臉色；

（3）服務(wù)技能不規(guī)范。

2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴

（1）菜肴，在實(shí)習(xí)工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問(wèn)題，由于客人用餐時(shí)間較為集中且接待量大，導(dǎo)致部分客人厭煩上菜過(guò)慢。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會(huì)引起客人投訴。

（2）客房作為酒店的標(biāo)志性服務(wù)，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。

3、設(shè)施設(shè)備的投訴

因部分設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致顧客無(wú)法體驗(yàn)到應(yīng)有的服務(wù)

4、來(lái)自于客人自身原因

客人來(lái)酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開(kāi)這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

5、其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問(wèn)題。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

（四）投訴影響

任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對(duì)酒店發(fā)展過(guò)程也是同樣。（1）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問(wèn)題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。（2）酒店的社會(huì)效益

酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的給社會(huì)帶來(lái)的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力

對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門(mén)而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤

部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)

賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門(mén)，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門(mén)。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說(shuō)明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒(méi)有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。無(wú)疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。通過(guò)客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn)

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足。酒店的問(wèn)題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問(wèn)題可能會(huì)視而不見(jiàn)。而客人則不同，他們付了錢(qián)，期望得到與他們所付的錢(qián)相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒(méi)有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身體會(huì)和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過(guò)客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢(qián)投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。

二.酒店投訴處理現(xiàn)狀

三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，外加最大的園林設(shè)施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域?qū)嵙?xí)的期間，無(wú)論哪個(gè)部門(mén)，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。盡管員工在工作過(guò)程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應(yīng)到酒店督導(dǎo)層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質(zhì)量，導(dǎo)致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蚊蟲(chóng)。張先生認(rèn)為，堂堂一個(gè)五星級(jí)大酒店為什么會(huì)如此讓人住的不舒心。

處理：向客人致歉并贈(zèng)送果籃，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理工作。

分析及預(yù)防：客房部做房人員每天無(wú)論是走客房還是住客房，都應(yīng)該保質(zhì)保量做好清潔工作。督導(dǎo)層人員做好監(jiān)督工作。三亞本來(lái)就屬于熱帶氣候，后勤部門(mén)要做到及時(shí)消殺，避免出現(xiàn)這類似的顧客投訴。案例二：

2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層人員卻報(bào)說(shuō)少了一瓶可樂(lè)，但客人堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有拿，前臺(tái)人員與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見(jiàn)極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。

分析及預(yù)防：客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見(jiàn)物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導(dǎo)致睡不著。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A1505房的客人為了慶祝生日，進(jìn)入客房后狂歡至深夜兩三點(diǎn)。

處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。

分析及預(yù)防：客房是客人的休息場(chǎng)所，講究安靜，晚上樓層服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例四：

3月7號(hào)，椰苑中餐廳發(fā)生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費(fèi)，并賠償小孩醫(yī)藥費(fèi)，否則將起訴酒店安全措施不到位。

處理：經(jīng)過(guò)協(xié)商及安撫，給該客人在酒店的一切消費(fèi)免單。

分析及預(yù)防：這導(dǎo)致酒店不僅損失收入，還帶來(lái)一定的負(fù)面影響。餐廳服務(wù)員在備餐期間就應(yīng)該及時(shí)檢查器械是否損壞并及時(shí)向工程部報(bào)損。酒店督導(dǎo)，應(yīng)該起到監(jiān)督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應(yīng)盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。

三.如何更好處理投訴

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒(méi)有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。所以，我覺(jué)得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴

客人之所以前來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過(guò)程中受到了不公正的待遇。客人前來(lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無(wú)論怎樣我們要對(duì)前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情。

應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽(tīng)、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯椋跐撘庾R(shí)下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽(tīng)邊做好記錄。

認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或是問(wèn)題是大是小，都有可能前來(lái)投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢(qián)的問(wèn)題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無(wú)權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無(wú)理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問(wèn)題

客人在采取了投訴行動(dòng)后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來(lái)投訴時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問(wèn)題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語(yǔ)，使客人感到酒店的有關(guān)部門(mén)和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹(shù)立 “客人總是對(duì)的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問(wèn)題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見(jiàn)后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動(dòng)局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對(duì)客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正常現(xiàn)象。基于酒店本身就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。但就另一方面來(lái)看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問(wèn)題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無(wú)益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來(lái)說(shuō)，我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。

參考文獻(xiàn)

第三篇：酒店投訴處理管理辦法

酒店賓客投訴處理管理辦法

為了及時(shí)有效的化解賓客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時(shí)為了規(guī)范酒店處理賓客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升賓客的滿意度，特制定本管理辦法。

一、總則

1、酒店處理賓客投訴堅(jiān)持“真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題”的原則和“維護(hù)酒店應(yīng)有利益”的原則。

2、酒店每一位員工均有責(zé)任受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理賓客投訴或?qū)①e客投訴反饋給上一級(jí)管理人員或被投訴部門(mén)。

3、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全酒店的賓客投訴處理工作，并代表酒店受理賓客投訴。酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)處理本部門(mén)發(fā)生的賓客投訴。

二、賓客投訴的定義及級(jí)別

1、賓客投訴的定義

賓客投訴是指賓客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書(shū)面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

2、賓客投訴級(jí)別

賓客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1）輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí)，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2）一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的不滿，對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。

3）重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。

三.組織管理

1、酒店設(shè)立賓客投訴處理中心 組 長(zhǎng)：餐廳副總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：餐廳經(jīng)理

成 員：樓面主管、各區(qū)域部長(zhǎng)

賓客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤賓客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告，請(qǐng)求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對(duì)賓客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

2、賓客投訴處理中心職責(zé)劃分

1）各區(qū)域部長(zhǎng)負(fù)責(zé)受理賓客直接向部門(mén)提出的投訴，超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)請(qǐng)示處理；

2）樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)受理賓客向餐廳提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來(lái)電來(lái)函投訴），超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由樓面經(jīng)理直接向餐廳副總經(jīng)理請(qǐng)示處理。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理投訴；負(fù)責(zé)定期對(duì)《賓客投訴報(bào)告》進(jìn)行匯總分析，并編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

4）餐廳副總經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn)場(chǎng)處理和處理方案擬定，超過(guò)權(quán)限范圍時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示處理。

5）總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào)，根據(jù)公司指示下達(dá)處理決定。

3、賓客投訴處理中心的工作流程

1)賓客投訴處理中心將投訴電話和《賓客意見(jiàn)表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。

2)樓面經(jīng)理接到賓客投訴信息后做好記錄，填寫(xiě)“賓客投訴登記表”（包括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級(jí)別。

3)屬輕微投訴的，在第一時(shí)間通知責(zé)任部門(mén)處理并跟蹤處理情況，做好記錄。4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門(mén)配合，由大堂經(jīng)理親自負(fù)責(zé)處理。5)投訴原因?qū)儇?zé)任部門(mén)主觀過(guò)錯(cuò)引起的，將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞至責(zé)任部門(mén)落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

6)遇重大投訴時(shí)，樓面經(jīng)理立即通知樓面主管，同時(shí)報(bào)告餐廳副總經(jīng)理。

4、賓客投訴處理中心工作時(shí)限

1）賓客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn)行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2）凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。

3）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

4）已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。

四、餐廳賓客投訴處理流程與規(guī)范

1、客人投訴處理總流程

受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時(shí)間→投訴問(wèn)題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問(wèn)題處理方案→處理投訴問(wèn)題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問(wèn)題總結(jié)和分析

2、輕微、一般性賓客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無(wú)論是否屬于本崗位和本部門(mén)過(guò)錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解賓客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時(shí)做好簡(jiǎn)短記錄。無(wú)論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。

3)對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷，屬無(wú)效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即現(xiàn)場(chǎng)處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時(shí)間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。5)對(duì)要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級(jí)以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門(mén)業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)的管理人員反饋。在反饋的過(guò)程中，必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)，直到上一級(jí)人員到達(dá)時(shí)方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見(jiàn)。

8)及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。9)如處理后賓客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理。

10)部門(mén)各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

11)檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況，了解客人的滿意度。

3、重大賓客投訴處理流程與規(guī)范

1）發(fā)生重大賓客投訴時(shí)，由樓面主管/樓面經(jīng)理立即向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2）餐廳副總經(jīng)理通知樓面經(jīng)理、涉及樓面主管同時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，由餐廳副總經(jīng)理親自向客人道歉。

3）迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向總經(jīng)理報(bào)告。

4）如遇客人人身受到傷害時(shí)，首先積極組織救援，征求客人意見(jiàn)幫助其聯(lián)系120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5）如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí)，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

6）由樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排好休息區(qū)域，積極和客人進(jìn)行協(xié)商。7）由涉及部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處理方法。

8）根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適當(dāng)補(bǔ)償。超過(guò)處理權(quán)限范圍時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時(shí)擬定處理方案上報(bào)總經(jīng)理。

9）遇書(shū)面投訴，由餐廳副總經(jīng)理代表餐廳以書(shū)面形式回復(fù)投訴者。

10）遇客人直接向上級(jí)主管部門(mén)投訴的，查明事實(shí)后向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告調(diào)解結(jié)果。

11）遇客人向公安部門(mén)報(bào)案投訴的，積極配合公安部門(mén)處理。12）涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13）對(duì)無(wú)理投訴，故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者，規(guī)勸其離店，規(guī)勸無(wú)效的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。

五、各類常見(jiàn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

1、硬件投訴

1）代表餐廳向客人致歉。

2）立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗(yàn)，能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3）屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)。

2、服務(wù)投訴

1）向客人致歉，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。2）安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3）需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間，及時(shí)告知客人處理結(jié)果。4）向其表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問(wèn)題。5）盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。

3、衛(wèi)生投訴 1)向客人致歉。

2)及時(shí)安排專人進(jìn)行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問(wèn)題。

4、報(bào)失投訴

1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時(shí)幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過(guò)。

3)如未找到，建議客人報(bào)案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。

5、賠償投訴

1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。

3)屬于餐廳責(zé)任的，盡量為餐廳挽回?fù)p失。4)客人利益確實(shí)受到損失時(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償。

5)需補(bǔ)償?shù)模瑴?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊，實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠償原則”，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。

6、突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí)，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動(dòng)應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項(xiàng)。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。

六、投訴處理權(quán)限

1、餐廳副總經(jīng)理每日 元的賠償簽免權(quán)。

2、駐店總經(jīng)理 元的價(jià)值權(quán)限，超過(guò)此價(jià)值權(quán)限的，上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

七、管理規(guī)定

1、酒店各級(jí)員工接到賓客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級(jí)上報(bào)處理，處理或報(bào)告不及時(shí)，將按制度給予處罰。

2、酒店各級(jí)管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場(chǎng)、不與客人溝通、不處理或處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者，將按嚴(yán)重過(guò)失處罰。

3、受理投訴人明知客人對(duì)處理結(jié)果不滿意，但又未采取補(bǔ)救措施或上報(bào)的，將按嚴(yán)重過(guò)失處罰。

4、投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)。

5、投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實(shí)的，將按制度給予處罰。

6、投訴處理完畢涉及部門(mén)須及時(shí)制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處罰。

八、其它規(guī)定

1、酒店各部門(mén)依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門(mén)常見(jiàn)賓客投訴處理規(guī)范、管理細(xì)則。

2、本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。

3、本辦法自2016年8月1日起試行。

第四篇：酒店客人投訴處理程序

前廳管理

投訴的處理

一個(gè)酒店在管理上無(wú)論多么嚴(yán)格，客人投訴是不可避免的。由于客人來(lái)自四面八方，不同國(guó)度，每一位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)對(duì)酒店服務(wù)或設(shè)施提出自己的抱怨和不滿，對(duì)此，酒店業(yè)稱之為“投訴”。

一．投訴的概念及客人投訴的因素

投訴：源自英文單詞complaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過(guò)程中或后對(duì)酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說(shuō)、抱怨。幾乎每個(gè)酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來(lái)講，酒店是歡迎顧客投訴的。

要么是沒(méi)能獲得放松；

要么是自己的希望沒(méi)能得到滿足。

二．處理投訴的重要意義

1．顧客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測(cè)，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時(shí)有針對(duì)性地改善經(jīng)營(yíng)管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2．從營(yíng)銷(xiāo)角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)是有意識(shí)的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長(zhǎng)期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、常客；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級(jí)等潛在顧客。因?yàn)閴牡目陬^宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。美國(guó)有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。

所以，許多酒店都很重視客人投訴。可以說(shuō)，星級(jí)、檔次越高，越重視客人投訴。

三．處理投訴的人員及基本原則

人員：AM、任何一位面對(duì)客人的員工。原則：

1．真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，盡可能讓客人滿意原則； 2．絕不與客人爭(zhēng)辯； 3．不損害酒店的利益； 4．把“對(duì)”讓給客人；

5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則； 6．盡快處理。

四．處理投訴的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面帶微笑，用熱忱、友好且不失剛毅的目光向客人施注目禮，親切問(wèn)候客人，使賓客感到你既熱情好客，又具備解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。

1．認(rèn)真聽(tīng)取（耐心、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）； 2．注意傾聽(tīng)具體內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員），并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動(dòng)，要設(shè)法請(qǐng)客人到合適的地點(diǎn)交談。

3．要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺(jué)得你同情他、理解他。

4．在聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。5．當(dāng)客人面與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)賓客投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題。對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。

6．將賓客投訴意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題得到及時(shí)解決。

7．對(duì)極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護(hù)國(guó)家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語(yǔ)言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8．代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。9．檢查落實(shí)。

10．將賓客意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，避免客人再次投訴。

11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

五．處理客人投訴的具體措施

分清情況，區(qū)別對(duì)待是處理投訴的有效辦法。1．按客人投訴動(dòng)機(jī)分：

①建設(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：

應(yīng)當(dāng)眾道歉，把對(duì)讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場(chǎng)的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：

應(yīng)讓客人有喧泄機(jī)會(huì)，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V：

應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)償。2．按客人投訴的強(qiáng)烈分：

①對(duì)于一般性投訴：

應(yīng)以誠(chéng)相待，好言相慰，只要通情達(dá)理，功夫到家，不愁問(wèn)題解決不了。②對(duì)于強(qiáng)烈的投訴：

應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，以表達(dá)對(duì)客人意見(jiàn)的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴(kuò)大。六．客人投訴的分類

（一）對(duì)設(shè)備的投訴

對(duì)空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問(wèn)題的解決。

（二）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過(guò)分的熱情。

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

電話慢、MORNING CALL不準(zhǔn)時(shí)、行李無(wú)人幫助搬運(yùn)

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時(shí)給些額外好處。

（四）對(duì)異常事件的投訴

無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票，因天氣的原因飛機(jī)不能及時(shí)起飛等，OVER BOOKING解釋清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的

處理辦法：解釋清楚，同時(shí)耐心，對(duì)客人確實(shí)存在的問(wèn)題熱情幫助解決。

（六）客人故意挑剔、無(wú)事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對(duì)”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

七．客房服務(wù)客人不滿意的因素 1．電梯鈴響后梯口無(wú)人迎送客人。2．忘記客人的留言。

3．未聽(tīng)懂客人講話的意思便作出回答。4．對(duì)來(lái)訪客人不夠熱情。

5．不了解酒店餐飲、娛樂(lè)設(shè)施的具體位置及服務(wù)時(shí)間。6．無(wú)熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話號(hào)碼。7．無(wú)及時(shí)收回客人用過(guò)的餐具。8．?dāng)[放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無(wú)及時(shí)撿起。

10．無(wú)及時(shí)清理電梯口煙灰桶的臟物。11．床單有頭發(fā)和污跡。

12．沒(méi)有及時(shí)維修房間有毛病的電器設(shè)備。13．電話機(jī)有異味，聽(tīng)客人的電話。14．偷看客人的信件，聽(tīng)客人的電話。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小費(fèi)。

17．當(dāng)著客人的面，上司責(zé)罵服務(wù)員。

18．未經(jīng)上司批準(zhǔn)，便接受客人的禮物或邀請(qǐng)。

19．在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動(dòng)作。20．身體上散發(fā)異味、脂粉抹得過(guò)分或佩帶珠寶飾物過(guò)份。21．員工將私事向客人申訴。

22．服務(wù)員在房?jī)?nèi)看電視或收聽(tīng)收音機(jī)。

23．看見(jiàn)客人有特別的零食而隨手取點(diǎn)嘗試。無(wú)及時(shí)補(bǔ)充客人用過(guò)的酒水。24．遞東西不用托盤(pán)。

25．傳遞客人需要的物品速度慢。26．與賓客高聲講話或爭(zhēng)論。

27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。

八．旅客與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問(wèn)題

1．旅客貴重物品遺失--------在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)遺失。

2．旅客行李遺失-------寄存在酒店遺失、協(xié)助搬運(yùn)行李中遺失、無(wú)寄存遺失、打破行李箱或物品。

3．旅客將房間的設(shè)備或用品私自帶走或者破壞。

4．酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門(mén)或自動(dòng)門(mén)撞傷；無(wú)明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩(wěn)；衣服洗壞或燙壞；機(jī)器的噪音；車(chē)禍；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．簽帳金額超過(guò)酒店規(guī)定，而屢催不付款。7．蓄意逃帳。

8．要求以私人支票會(huì)帳。

9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。10．有訂房而無(wú)法安排房間。

11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺(jué)察到。12．無(wú)理要求住宿。

13．酒店工作人員服務(wù)不周，得罪客人。14．旅客托辦事項(xiàng)未能辦妥，且拖延時(shí)間。

客人要求轉(zhuǎn)交物品處理程序

一、客人讓員工轉(zhuǎn)交客人物品

處理程序：詢問(wèn)轉(zhuǎn)交客人是否在家：

1客人在家 1確認(rèn)所轉(zhuǎn)交物品名稱、數(shù)量

2.將物品送至需轉(zhuǎn)交客人房間，并讓客人當(dāng)面清點(diǎn)、確認(rèn)

3.如客人不在家，將物品拿回客人房間，告知要轉(zhuǎn)交客人不在家：

“對(duì)不起,先生/小姐,XXX房間客人不在家，為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

4.如客人堅(jiān)持，可讓客人聯(lián)系前臺(tái): “您和前臺(tái)聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過(guò)去” 5.等前臺(tái)通知：送與不送

2.客人不在家：1.告知客人：“對(duì)不起,先生/小姐,為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

2.如客人堅(jiān)持，可讓客人聯(lián)系前臺(tái): “您和前臺(tái)聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過(guò)去” 3.等前臺(tái)通知：送與不送

(備注:如是會(huì)務(wù)組派發(fā)物品,告知或幫客人聯(lián)系前臺(tái))

客人損壞酒店財(cái)物的處理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主題 : 客人損壞酒店財(cái)物的處理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正確記錄客人損壞酒店財(cái)物的情況； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.員工必須盡快向其主管報(bào)告酒店所有的客人損壞的情況；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管將得到的有關(guān)客人損壞情況及其位置報(bào)告給客戶關(guān)系經(jīng)理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客戶關(guān)系經(jīng)理將和保安部主管一起到事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查并拍攝相關(guān)照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事發(fā)地點(diǎn)在客房，客房服務(wù)員將打掃房間除非事發(fā)區(qū)域要作為證據(jù)保留下來(lái)； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部將商量有關(guān)損失的費(fèi)用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.給客人留言，讓他去聯(lián)系客戶關(guān)系經(jīng)理，客戶關(guān)系經(jīng)理要很圓滑地提醒客人，讓其明白他已經(jīng)給酒店造成的損壞。如果客人許可并同意賠償，便準(zhǔn)備一張借條讓客人簽名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒絕賠償，客戶關(guān)系經(jīng)理要盡力解釋并勸說(shuō)他解決賠償事宜。如果他仍然堅(jiān)持拒絕賠償，那么就請(qǐng)示上級(jí)來(lái)解決；

Con’t Procedures: 跟進(jìn)程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填寫(xiě)一張酒店財(cái)產(chǎn)丟失及損壞報(bào)告給相關(guān)部門(mén)。同時(shí)客戶關(guān)系經(jīng)理將有關(guān)情況記錄在工作記錄本上；

1、客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷(xiāo)售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷(xiāo)售公關(guān)部開(kāi)具了“來(lái)客委托書(shū)”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷(xiāo)售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”

銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。

這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛(ài)住10樓。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。

銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿耍瑫?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理說(shuō)，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn)道。“您剛才不是說(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問(wèn)。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷(xiāo)售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)。

“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門(mén)：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。”

酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

2、開(kāi)房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷(xiāo)售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見(jiàn)一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說(shuō)：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開(kāi)了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開(kāi)一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。可總臺(tái)服務(wù)員說(shuō)我已經(jīng)開(kāi)了一間房，不能再開(kāi)了。而這位客戶正好沒(méi)帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開(kāi)一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒(méi)有填寫(xiě)的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個(gè)方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無(wú)身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問(wèn)那男子：“您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊。”施經(jīng)理顯得無(wú)可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧。”“好，就這么辦吧。”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來(lái)。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。［評(píng)析］

以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無(wú)恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過(guò)的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。

本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開(kāi)房讓其進(jìn)去休息，等等。

第五篇：培訓(xùn)資料：酒店投訴處理藝術(shù)

培訓(xùn)資料：酒店投訴處理藝術(shù)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。

一、確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量;對(duì)后勤;部門(mén)而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。

賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況;另一

種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投

訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi);或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。

③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。

④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門(mén)投訴。

⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門(mén)和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生

不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見(jiàn)賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服

務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。

③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪

⑤ 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢;前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng);郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。

4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對(duì)酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。

6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、其他(酒店方面的原因)

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定(如向客人索要小費(fèi))，損壞、遺失客人物品;服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知;客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議;對(duì)周?chē)h(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意;對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求;員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失;部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力;對(duì)客人尊重程度不夠;服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感;對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧;個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。

客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為：

1、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。

2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。

3、失望痛心型

情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

三、投訴處理的原則與程序

1、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總

是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲矗谕对V過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。

1、對(duì)投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。

第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。

第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。

2、對(duì)投訴的一般處理程序

第一，傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。

第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。

第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同

意處理意見(jiàn)。

第七、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。

第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。