第一篇：酒店前臺投訴處理培訓教案

酒店前臺投訴處理培訓教案

前廳接待流程可能出現的投訴及問題 ①賓客到達前；

1）、訂房信息未準確記錄;2）、訂房信息未及時準確地傳遞;3）、房價或房號客人資料未能保密;4）、酒店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、酒店留房時限到期、未及時告知客人就取消預定;6）、酒店各部門在與賓客接觸的過程中，留給賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時；

1）客人入住時的要求與酒店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對酒店價格規定不滿;5）給客人安排的房間位置不滿意;6）入住登房手續過于繁瑣耗時過長； 7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿； 2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務讓客人不滿；

4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決； ④賓客離店時；

1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢； 2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或鈔票的真偽等有疑點；

3）房態出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總臺未輸入電腦；其他原因 ⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門；

2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認識賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重； 3）負起責任，給一個說法； 4）賠償或補償；

5）解決問題，不讓它再次發生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對酒店的作用；

1）可以幫助酒店管理者發現服務與管理中的問題與不足； 2）為酒店提供了一個改善賓客關系、挽回自身聲譽的機會； 3）有利于酒店改善服務質量，提高管理水平；

6、對投訴進行定義；

投訴是指客人對酒店的設施設備、服務質量（服務態度和效率）、產品質量、特殊情況（突發事件）產生不滿時，以書面或口頭方式向酒店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人； 2）想表現自己見多識廣：表現欲強且有一定知識的客人；

3）想挽回損失、保全面子；自我保護意識強的客人，了解服務規范； ②惡意的投訴；

1）借題發揮：自控性不強或遇事不冷靜的客人； 2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩定、素質較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態 1

求尊重； 2 求理解； 3 求補償； 4 求發泄； 5 求試探；

結論：內行知難而退；2）外行得寸進尺；3）

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟； ① 作好接受投訴客人的心理準備； 1）樹立“客人永遠是對的”信念；

2）要掌握投訴客人的心態；（見上賓客心理分析）② 設法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。

3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態不致擴大或影響他人。（引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低酒店的服務質量）。4）講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。

5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產生“幸災樂獲”的錯覺。③ 認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄； ② 對客人表示同情和道歉；

例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了?！边@種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正確的做法是先適當地滿足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當的時候說：“是的，是這樣，關于這件事，您能否說得再具體一點？”“現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對客人反映的問題立即著手解決；

1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。（處理問題前應有多種準備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。

4）把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。6）立即行動 應立即著手調查，弄清事實，找出根源。7）將解決問題的進展情況隨時通知客人。對投訴的處理結果予以關注； 投訴處理完畢后酒店應采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程 2）迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行酒店制度； 3）找出投訴較多的問題與環節

一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

二、可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。

三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。

五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關系，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以通過發短信、打電話的方法； ⑧ 整理并歸并檔案；

將經典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料； 投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據（質檢條例、權限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）； ③ 解決投訴不應在公眾場合進行；

如果在大堂接待處等人多的場合發生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態度上給投訴人親切感。有人認為由女性負責人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。④ 客人投訴時要保持冷靜；

向酒店服務好的方面引導，不要任由賓客貶低酒店服務質量，否則容易引發“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務整體給予否定； ⑤ 處理投訴不能轉移目標、推卸責任；

對于客人的投訴、酒店工作人員應從整體利益出發，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉移目標，更不能貶低他人，推卸責任； ⑥ 處理投訴不能損害酒店利益和形象；

應保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求，需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

一站式服務法（首問責任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協調解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務； “一站式服務法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協商解決方案，指導賓客辦理相關手續，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率； 簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復雜的處理環節；

無差錯：避免因壓縮流程、減少批準手續產生差錯，造成賓客賓客重復投訴； “一站式服務法”的實施要點： 授權：應使服務人員在處理賓客投訴時給予一定的授權，否則就有可能出現下述的情況，招致賓客的不滿：

服務員：“很抱歉，這是酒店的規定，我無權處理” 賓客：“讓我去見你的經理”

服務員：“對不起，領導今天休息，請等明天好嗎？” 替換法；

“替換法”是賓客因接受的產品或服務存在質量問題，為賓客替換同類型或不同類型產品或服務的投訴處理方法。

賓客對服務的質量進行投訴，接待人員服務人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進而可以向賓客推薦更換產品或服務。替換法的要點：

在接受投訴賓客服務時，需要核實投訴的真實性，并確認產品或服務存在的問題是否屬于規定的范圍之內；

對于服務因賓客的責任造成，而又不屬于服務范圍之內的，應該耐心地向賓客澄清責任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解。

“變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎上讓相關方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊?？吹酵粋€問題，了解需求及一起工作來創造變通方案。變通法的要點： 了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ 外部評審法；

“外部評審法”是在內部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構進行調整或仲裁。外部評審法的要點：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態擴大，避免進入法律程序，應該主動推薦進入外部評審程序。

在進入外部評審程序前應做好的準備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經采取的措施等用于外部評審時所需的證據。

外部評審機構：行業主管部門（旅游局）；行業協會（酒店協會）；消費者協會；仲裁委員會等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法；

顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰?！耙魄榉ā庇谜Z舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄ 遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄”

應該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應用利益導向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。“3F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經有過同樣的感受”。

發覺(found)：“不夠經過說明后，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法；

“7+1說服法”就是針對賓客投訴的產品或服務進行分段說明與賓客體驗相結合，以取得賓客認同的一種溝通技巧?！?+1說服法”要點：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗； ⑥ 引導征詢法；

“引導征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。

經驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受?！耙龑д髟兎ā庇谜Z舉例： “您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？” “你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運用紳士處理方法和客人進行溝通協商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉怒為喜”；

2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進行；賓客否認使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實房吧補充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復發生，避免酒店的再次損

失；

服務補救程序；

1）超前的進攻性服務補救是在出現服務失誤后，立即采取補救措施，服務補救被列為了服務主流程中一個不可分割的部分。按照這種補救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務提供者的補救行為感到驚喜，顧客感知服務質量很可能比沒有遇到服務失誤時

還要高。

第二篇：酒店投訴處理技巧培訓

酒店投訴處理技巧

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己 的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投

訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

３、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。４、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能競現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

６、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑颍?/p>

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去

太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時的表達方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客

人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準

準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區別不同情況，妥善安臵客人。對求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。

常見的客人投訴例

1,工程維修部

(Engineering Department)(1)由于怠慢下榻客人提出的室內維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。

(2)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調系統以及與會議相關的一些設施設備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程維修和有關方面的服務工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發生，客房部經理、工程部及前廳部經理要協調一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環境。

(4)客房中央空調失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經常發生的事情。

(5)客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調空調旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統，達到節省能源費用開支的根本目的。

2,餐務部

(Food and Beverages)(1)餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現 服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。(2)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(3)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。(4)在客人點的菜點佳肴中發現有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(5)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被臵于無人服務的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(6)由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(7)餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

(8)餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

(9)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(10)餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。

(11)送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。

(12)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(13)在客人的就餐視線之內，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。

3、前廳部或稱總服務臺(Front Desk)

(1)客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(2)客人持有客房確認預訂單，但是在客人步入前廳部或總服務臺辦 遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現后來的客人訴。

(3)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

(4)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。

(5)由于等候遷入登記下榻或者是結帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(6)前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(7)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產生不滿和投訴。(8)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發現客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協調所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內產生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經理去處理、解決。(11)由于客人個人情況、身份、數據均為不合法，因此很難處理客人帳目。

(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(13)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統，從而導致超額預訂，使正式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。

(14)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。

總之，對于賓客的投訴，我們可以將整個處理過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣

憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。

3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。

4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。

5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

第三篇：酒店顧客投訴處理技巧培訓教案.

教案首頁

培訓教案

培訓主題:顧客投訴處理技巧訓導師:武寧學時:3課時編號:

拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當客人起身離開時,服務員應說一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請您小心?。

②記錄存檔:將客人投訴的整個過程寫成報告,并記錄存檔,利于以后工作的完善及預先控制,如:《顧客投訴記錄表》。

(四投訴案例(模擬演練 1.如此差的服務? 一天晚餐時分,金閣廳來了十位客人,就座后開始點菜。王先生:小姐,來一個紅燒海參。

服務員(很干脆地:對不起,今天沒有海參。王先生(略遲疑了一下:那…有什么海鮮?

服務員:有龍蝦、東星斑,都是剛到的貨,很新鮮的。潮州名廚主理的天九翅,也不錯,要不要每人來一盅?兩位小姐來一個椰汁燕窩,很養顏的。

王先生:來只龍蝦吧。服務員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。

服務員:當然是青龍好,價格上比紅龍也貴不了多少。

王先生(勉強地:來3斤吧,要活的。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個椰汁燕窩。

幾位客人又點了幾個菜。

服務員下單后送廚房,菜陸續上齊,很快,餐桌上快擺滿了。服務員這時開始清理桌面。走至王太太面前,見其面前的燕窩所剩不多,欲收走其燕窩盅。

王太太:哎,小姐,這燕窩還沒吃完呢? 服務員:我看沒剩多少,以為您不要了。

服務員從托盤上端起已收走的燕窩重新送至王太太面前。王太太(很不滿地:也不問一聲,真是。又過了些時間,王先生示意服務員買單。

王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務員:沒有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過多了3兩嘛。

王先生:你這是什么話,我不是出不起這個錢。我要找你們經理投訴……

(1你會如何處理這一投訴?(2這個案例出現了多處錯誤,分析如下: ①客人點了紅燒海參,不能直接告之無此菜,應語氣委婉地建議并推薦類似的菜。

②向客人推銷高檔海鮮時,要以征求客人需求與意見為主,適當地介紹引導,不盲目地為推銷而推銷。

③客人點龍蝦,服務員向客人推薦檔次更高的青龍時,要與紅龍同時報價。④高檔海鮮未給客人展示,也未報清斤兩。

⑤客人點完菜,應將所點的菜品報一遍,看有無遺漏或需要更改的。⑥當餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時,應先征求客人意見。(3正確的服務示范: 王先生:小姐,先來個紅燒海參。

服務員(面帶微笑:很抱歉,先生。是這樣的,我們今天沒有活海參,而干海參需泡發,要花費一定的時間,一般要提前通知廚房。要不今天您換種口味,可以嗎? 王先生:好的,另外有什么海鮮呢? 服務員:有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨,很新鮮的。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯,先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來個龍蝦刺身吧。

服務員:您是要青龍,還是紅龍?青龍比較好,但價格稍貴點。王先生:青龍,來3斤,要活的。

另幾位又點了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務員:先生,您一共點了10個菜(清楚地報菜名,主食是米飯。就這些了,不夠再加,您看呢? 約一分鐘后,服務員提著裝有龍蝦的容器至客人面前。

服務員:先生,這是你們點的青龍蝦,您點的3斤,但這只是3斤3兩,有一點超量,您看行嗎? 王先生(滿意地點頭:就這樣吧,菜趕緊上。

服務員下單至廚房,菜陸續上齊。桌面上顯得有些擠。

服務員(快步至餐桌前:先生,您好,打擾了。將桌面清理一下好嗎?太太,您的燕窩用好了嗎? 王太太示意稍等一會兒。2.不盡人意的投訴處理

一家人邀請一位好友到一家酒店小聚。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個用餐過程十分愉快。酒足飯飽,先生連賬單也沒看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不經意地看了一下昨天的帳單,偶然發現賬單上似乎列有一個非酒菜類的消費項目:餐巾36元,單價2元。?這就是說,我們3個人一頓飯用了18條餐巾!?她提出了疑問。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會犯這樣的錯誤!?兩天后,這位先生路過那家酒店,就順便走了進去。當時是下午3點左右,餐廳營業早已結束,只有三三兩兩的幾個服務生在休息聊天,進來時也沒人理會他。他徑直走到收銀臺,對其中一位領班打扮的人說:?我是前幾天在這兒吃飯的客人,你們

好像把賬單給弄錯了。這是賬單,你看看吧。?他隨手將賬單遞了過去。領班打扮的人接過賬單,也沒說什么,徑自看起了賬單。過了一會兒,她似乎發現了錯誤,說道:?這件事得讓我們經理來處理,你在這等一下。?

怎么做才能讓顧客滿意而歸?（3）你是否還有其他更妥善的解決辦法?

四、總結、回顧

（一）顧客投訴心理分析

（二）投訴處理遵循的原則

（三）顧客投訴處理技巧

（四）投訴案例

五、課后作業 請大家分別列舉出一個發生在自己身邊的投訴案例，根據所學習的知識，分別寫出處理投 訴時所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時需遵循哪一條原則、運用了哪一條顧 客投訴處理技巧。課后請大家認真做好復習，并將本堂課所講的內容運用到實際工作當中。11

第四篇：前臺-投訴處理技巧

一、方法

1、耐心傾聽客戶的抱怨，堅決避免與其爭辯。

2、想方設法平息抱怨，消除怨氣。

3、要站在客戶立場上換位思考。

4、迅速采取行動，積極處理。

二、處理客戶投訴的總原則

1、先處理情感。

2、再處理事情。

三、接待投訴客戶的技巧

1、迅速受理，絕不拖延。

2、有效處理，挽回客戶。

處理投訴的目的不僅僅是避免給企業帶來麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到有效的維護，促成更多的“回頭客”。

四、理解投訴客戶的技巧

1、客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要對客戶表示理解，平息怨氣。當客戶恢復理智以后，才能有效分析、解決問題。

2、服務人員可以用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件：用開放式的問題（如：你對這有什么想法？做了這個有什么效果?。浚┮龑Э蛻糁v述事實，提供資料；當客戶講完整個事情的過程以后，用封閉式的問題（如：是不是？有沒有？想不想做？做不做？）總結問題的關鍵。

五、幫助投訴客戶的技巧

1、先了解客戶想要的解決方案。客戶服務人員可以主動提出：“您覺得這件事情怎么處理比較好？”

2、提出你的解決方案，迅速解決客戶投訴的問題。

六、留住投訴客戶的技巧

1、再次為給客戶帶來不便表示歉意。

2、感謝客戶使用我們的服務和對我們公司的信任。

3、向客戶表決心，讓客戶知道你會努力改進工作。

七、客戶投訴處理細分

1、預測客戶的心情

在處理投訴的時候，如果客戶情緒激動，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是安撫客戶不滿的情緒，正確預測客戶的需求，特別是客戶情緒發泄的需求。要有心理準備，特別是被痛罵的心理準備。在處理客戶投訴時，需要做好準備，重點是要預測客戶的三種需求，即信息的需求、環境的需求和情感的需求。1）信息需求：如何去預測投訴客戶的信息需求呢？通常，客戶的投訴是由于企業服務失誤或者是產品出現問題而導致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產生的原因，這就是客戶的信息需求。

2）環境需求：投訴的客戶情緒往往比較激動，他更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子，他就會更加氣憤。這時我們需要先安撫和穩定客戶的情緒，對客戶的遭遇表示同情與理解，讓客戶感覺我們十分重視其反映的問題。我們可從與客戶的談話中判斷客戶所屬類型，再采用相應的處理方法。萬萬不可與客戶針鋒相對，那樣只會越來越糟。

3）情感需求：投訴的客戶當然需要解決問題，但是他也有情感方面的需求，他的不幸遭遇需要得到別人的同情，因此，在投訴的時候也會喋喋不休地告訴你他的不幸遭遇，因為這個時候他非常渴望得到別人的理解。

2、耐心傾聽，表示關注

1）我已經打了三次投訴電話，你們都沒有幫我解決，你們搞什么的？ 2）你們把我的手機寄掉了，想不管呀！你們知不知道我的損失有多大？

3）你們是什么破公司，如果你們不照價賠，我到消協告你們！

思考：他為什么要跟你說這些東西，因為他需要得到宣泄。而作為一名客服代表，在受理客戶投訴時必須能夠預測到客戶有這樣的情感需求，并表示理解。

處理：“真的很抱歉，我非常理解您現在的心情，我會盡最大的努力來幫您解決這個問題。請您先不要生氣，我們慢慢談?！?/p>

—— 這就是關注客戶的情感需求，耐心傾聽，以表關注。

3、真誠致歉、滿足客戶的心理需求

1）通過什么方式滿足客戶的心理需求呢？——通過道歉，而且態度要誠懇。

2）因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔這件事情的責任。如果在處理投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。

Attention：在日常生活中，很多時候客戶不投訴還好，投訴了反而會招一肚子氣。這是因為企業往往不但不承認其過失，反而認為其過失是客戶造成的，客戶當然會很憤怒。有的客服代表在處理投訴時不敢道歉，害怕道歉，是因為怕一說對不起，這個責任就是自己的了，擔心客戶會纏上自己。實際上這是沒有必要的，即使你不道歉，客戶依然會要求賠償，而道歉的話，客戶的態度會變得緩和，會給雙方創造一個良好的談話氛圍。因此，客服代表要滿足客戶的心理需求。

4、開放式問題發泄情感、了解實情

先通過開放式的問題讓客戶發泄情感，然后才能了解問題的實情。因此，首先要理解客戶的心情，穩定客戶的情緒，請客戶心平氣和慢慢談。在談話過程中，要盡量通過一個開放式的問題，把客戶從情緒引導到事情上面去，讓他把問題講述出來。你會發現，在傾訴的過程中，實際上客戶的情感得到了宣泄。也就是說，客服代表應該用開放式的問題，給予客戶一個發泄情感的渠道。

在處理投訴的時候，要避免大量使用封閉式問題，因為一開始你就使用封閉式的問題，那客戶只能回答是或者不是。過多的使用封閉式問題會讓客戶覺得你是在推卸責任。因此，客服代表在一開始的時候要使用開放式的問題，讓客戶盡可能地發泄。

5、復述情感表示理解

在客戶發泄的過程中，你要傾聽，要表示同情，并復述情感表示理解。當你不斷復述客戶的情感的時候，他的心情就會逐漸好起來。

6、提供信息幫助客戶

雖然直至第四步復述情感表示理解之前，都不涉及問題的解決，都不會討論如何解決客戶的問題，而只是讓客戶宣泄情感，但是在這種宣泄的過程中，實際上你也會大致知道他的期望值是怎樣的。

當客戶把他所有的遭遇講完以后，才進入事件的處理階級。作為客服代表，要提供信息幫助客戶，也就是運用專業知識幫助客戶分析導致這種情況的原因可能是什么，如果不知道，你要告訴客戶，你會跟相關部門聯系，盡快幫他查證一下。

7、達成協議

提供了解決方案之后，要達成一個協議，也就是與客戶形成一個承諾。客戶只要表示同意，服務就告一段落。

8、檢查滿意度并留住客戶

達成協議之后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次道歉。然后就要與客戶建立聯系并保持這種聯系，也就是留住客戶。

1）在處理投訴的時候，從開始受理投訴一直到留住客戶，都需要運用這些技巧。當然，這些技巧的運用需要你在長時間的實踐中總結出一些經驗。其中最難的一點是設定客戶期望值的問題，因為有些時候客戶可能提出一些無理的要求，當你無法解決的時候，你就要想辦法從你的上司、你的同事、相關部門接口人尋求支持與協助，他們的幫助可以使你有效、順利解決客戶投訴。

2）在留住客戶階段，對于投訴的客戶，你要經過一次有效的投訴處理，把他的忠誠度極大地拉升起來，此外投訴處理結束以后的后期回訪也是非常關鍵的。你要與客戶建立起很好的關系，這樣客戶才有可能覺得這個企業真的是以客戶為核心，真的是站在客戶的角度去思考問題。

9、投訴處理總結 1）自我控制

1st.有些投訴客戶情緒可能很激動，甚至出言不遜，說出一些不太好聽的話，有些客服代表特別是女客服人員會被罵哭了，這種情況在服務行業是非常普遍的。因此，一個職業化的客服代表，要有良好的心理素質，要能夠控制自己的情緒。

2nd.你要不斷告訴自己，客戶罵的不是你，客戶只不過是對產品有意見，是對公司的服務有意見，不要把客戶的辱罵，或者一些不太恰當的語言理解成對你個人的人身攻擊。你要完全站在客戶的立場上為客戶著想——假如是你，也許你會更加生氣，采取更為過激的行動——這樣，你就能夠理解客戶，從而保持一種很平和的心態。

2）自我對話——把握自己的情緒

在很激烈的爭吵當中，仍然能保持著冷靜而不激動，這對一個客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質。當受理完很多客戶投訴后，就會出現疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時就需要調整一下自己的情緒。解決方案是“自我對話”，就是當你的情緒很激動的時候，需要進行一些自我對話：

1st.我是問題的解決者，我要控制住局面；

2nd.客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品或服務； 3rd.保護冷靜，做深呼吸；

4th.客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響； 5th.我需要冷靜地聽客戶訴說，盡管他的措詞很激烈； 6th.我需要知道事情的經過和真相，所以我不能激動； 7th.我要作良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松。3）自我檢討

在每一個投訴個案處理結束以后，特別是處理很激烈的投訴以后，客戶服務人員需要對自己提問：

1st.為了更好地平息客戶的抱怨，我還可以說些什么。2nd.我說的哪些話今后應該加以避免。

3rd.要學會不計較個人的得失，為公司道歉，為別人的過失道歉。

--周正東 2013.1.7 編

第五篇：前臺接待小業主投訴處理流程

前臺接待小業主投訴處理流程

為提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業主等候時間，縮短全程處理時限，規范投訴處理行為并統一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業主滿意度的目的，物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：

一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應立即將投訴業主的意見和建議交部門主管領導及總值班受理。

二、受理人員在接到投訴后，首先安撫業主的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。

三、當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。

四、根據業主所投訴的事項作業務分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。

六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當部門或值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。

七、當業主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。

八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。并將投訴事件進行歸類、總結。