第一篇：酒店安全、意外事件與投訴處理培訓材料

酒店安全、意外事件與投訴處理培訓材料

前言

假如一個人在酒店、餐廳等被人襲擊傷亡或錢包被竊等等安全、意外事件與投訴出現，站在客人立場：除了向肇事者追究相關責任外，還會向酒店索賠（消費者有索賠獲得經濟損失補償的權利）；酒店立場：作為服務人員，或管理人員應該怎么辦？（同為受害方的經營者也應該完善服務，以防范外來暴力可能帶來的經營風險。）

一、酒店安全的特點

酒店安全工作貫穿于酒店服務過程的始終，是一項復雜、持久、專業性很強的工作，沒有安全，一切服務和生產就無從談起。同其他行業比較，酒店安全主要有以下特點：

1、不安全因素較多

酒店高層建筑多，生活用品多，用火、用電、用氣量大，易燃易爆危險品多，加之來酒店消費的客人情況復雜，流動性大等因素，導致酒店潛在的不安全因素多。

2、責任重，影響大

客人消費期間發生安全、意外事故，不僅使客人蒙受損失，更重要的是給酒店聲譽帶來的惡劣影響，其政治上、經濟上的損失是難以估量的。作為客人在酒店期間主要活動的區域，必須加強各種安全防范措施。

3、服務人員安全意思要強

酒店安全以防火、防盜、防暴、防突發為主，由于客人居住或消費時間短，流動性大，破案時間急，因而要求服務人員安全意思要強，業務水平要高。

4、顧客的隱私度高

一些客人往往利用客房進行違法亂紀的活動，如吸毒、販毒、走私、嫖娼、賭博等。這要求酒店服務人員有觀察、識別、判斷和處理各種問題的能力。

二、突發事件的防范

分析突發事件的特點，是為了避免這些問題出現，因此突發事件的防范是每一個服務員都應重視的首要問題。只有在服務的全過程中，具有預測和分析突發事件的能力，充分作好防范的準備，才能減少和杜絕那些影響服務正常運作的突發事件。

三、突發事件的處理

突發事件在酒店服務中的處理，關系到酒店服務的質量水平和賓客的滿意程度，同時也能體現出服務人員的服務能力。突發事件的偶然性要求服務員應具備一定的處事能力和必要條件：

1、穩定的心態。

2、靈活的思維能力。

3、獨立的處事能力。

4、較強的應變能力。

在具備了上述的基本條件后，可針對突發事件的性質和種類采取補救、協調、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應的對策。

補救措施是針對硬件設施和服務行為的不足所引發的突發事件而言的。這些事件會對賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響，因此需要采取及時的補救措施來挽回影響。

協調措施可應用于那些因為環境和服務失衡所引發的突發事件，如等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會影響賓客的用餐情緒，應及時采用相應的補救和協調手段來平和其心理。

緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發事件時，較為實用。

賠償措施常應用于因產品質量而給賓客的精神和物質帶來損失的事件，它可體現飯店對客人的歉意和真誠。

行政手段和法律手段，是針對那些嚴重影響其他賓客消費的惡劣事件而采用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯系公安部處理門等。該法可有效地維護廣大賓客的安全，保持

飯店餐飲服務的正常進行。

在星級飯店的餐飲服務中，一定要關注客觀環境、賓客需求和服務技能等因素對服務質量的影響，處理好它們之間的關系，不斷學習、積累和豐富服務經驗，完善和發展服務程序，這樣才能在遇到突發事件時，正確和適度地處理好各類事件，取得理想的服務效果。

四、酒店意外事故和投訴的原因及應對措施

1、酒店意外事故

⑴酒店發生意外事故的原因

①、酒店方面原因。包括設施設備的偶然性故障，如停電、停水、線路老化、空調故障等；服務人員或后臺人員操作失誤等。

②顧客方面的原因。包括客人自身在生理和心理上的不適，如突發性疾病；奎爾那自身不理智和不良行為，如借酒鬧事、逃單等。

③外界原因。包括自然條件的突變，如惡劣天氣等；基礎設施的問題，如地區的供電、供水問題；社會性突發問題，如：流行性疾病等。

⑵意外突發事故的應對措施

①制定應付應外事故的處理原則。在酒店行業中“顧客永遠是對的”，是處理酒店各類突發事故的基本原則。為客人著想，讓理于客人，快速處理，靈活應對。

②制定處理各類事故的操作程序。酒店根部門要對各類意外事故進行合理分類，明確產生意外事故的原因，制定針對性的應對措施和操作程序，并對員工進行培訓。

③做好應對各種突發事件的各項物資準備工作，如備用電源、備用照明、水源、設備等。

④建立健全意外事件的處理機制，如部門協調，應急權限的劃分。

⑤從容不迫，妥善處理，盡可能地減少意外事故對正常的顧客消費和業務運行的影響和干擾，將事件的影響范圍壓縮到最小，盡量做到“悄無聲息”地處理任何事件。

⑥即使遇到嚴重的店客沖突，酒店也不可充當“教育機構”和“公安機關”，應迅速與相關機構取得聯系，由相關機構出面解決問題。

2、客人投訴的類型

⑴理智型投訴

理智型投訴是客人在比較理智冷靜的情況下提出的投訴，一般都為合理的要求，但是若處理不當，客人很可能會要求賠償，或采用法律手段。

⑵發泄型投訴

發泄型投訴為客人在情緒激動或情緒不佳尋求發泄時提出的投訴，大都伴有激烈的言辭，并希望引起旁人注意。若處理不當，會使旁人對酒店形象產生懷疑，影響面較大。

⑶補償型投訴

提出補償型投訴的客人覺得自己的利益受到了損害，其注意力并不集中在酒店方面能給予的合理解釋，而希望得到切切實實的補償。

3、投訴處理的原則

⑴歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客人的投訴。

歡迎客人投訴，客人投訴有利于酒店發現問題、解決問題。對客人對酒店的關心表示感謝，一個對服務不滿的客人不投訴比投訴更為可怕。

⑵站在客人的立場思考和表述。

站在客人立場以肯定的態度聽取，站在客人立場誠心誠意地解決問題。

⑶決不爭辯。

決不與客人爭論、辯解。不能推卸責任。

⑷維護酒店應有的利益。

不可在真相不明之前，急于表態或貶低酒店及其他部門、員工。退款與減少收費決不是處理投訴的最佳方法。

⑸變被動接受投訴為主動問候征詢。

客人投訴并不可怕，可怕的是客人不滿意但不投訴。因為客人不投訴并不等于客人滿意，所以酒店應變被動為主動，主動尋找“投訴”，客人的投訴在發生前大都有一個忍耐的過程，盡量將問題解決在客人投訴之前。

五、安全、意外事故和投訴處理要點

1、客房

⑴失竊

①受理客人報失

服務員接到客人報失應立即報告，由部門經理與大堂副理、保障部安全組取得聯系，共同處理。

客人報失后，服務員只能聽取客人反映情況，不能隨意對客人做出任何猜測，以免為以后的調查工作增加困難。客房服務員接到報失后，不能擅自進房查找。

②處理程序

向客人了解丟失物品的時間、地點及詳細內容。并幫助客人回憶物品丟失的前后經過，分析是否確實屬于失竊。將客人丟失物品情況做好詳細記錄。

在征得客人統一后，由安全組與客房部服務員共同在房間幫助查找。如果客人丟失的財務屬于貴重物品或金額較大，應立即向總經理匯報、保護好現場，并經總經理同意向公安機關報案，由公安機關進行處理。

⑵客人傷病

接到傷病客人的報告，部門管理人員應立即與醫務室人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實施急救措施。若傷病情況不嚴重，經急救處理后，送醫院進一步的檢查及治療。如傷病情況嚴重，應在急救處理的同時安排急救車，決不可延誤時間。事后，應與部門主管寫出客人傷病事故的報告，報送總經理并存檔備案。

⑶客人死亡

如發現客人死亡，應立即鎖上客房，并馬上通知保安人員保護現場。

酒店保障部安全組應立即向當地公安機關部門報案，由公安部門調查、取證及驗尸，以確定客人死亡的原因。對發生在客房的死亡事件，客房部員工必須注意保密，不得隨意向外泄露。

⑷設備事故

設備事故是指酒店設備原因而導致客人財產或人身傷害的事件。對此，酒店必須本著高度負責的精神妥善處理。如客人的財物損失，應由部門經理親自處理，并及時賠償。

如果客人發生輕傷，可由酒店醫務人員在店內處理，并給予精神上的關懷、物質上必要的賠償，避免事態擴大化。若客人傷勢比較嚴重，則應送醫院治療，酒店應承擔醫療費用及服務事宜，并給予必要的賠償。

2、餐飲意外事件的處理

⑴客人情緒變化

餐廳服務是面對面的直接服務，容易引起賓客投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態的擴大，影響到其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客替換一道菜。

發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。

⑵食物中毒

一旦發生食物中毒，應保持現場的原有狀態，防止當事人擅自毀掉可以食品。應收集食品容器、粘板、半成品或原料，采集病人排泄物或嘔吐物樣品，及時送衛生管理部門，以備檢驗，聽候處理。

3、處理要點

⑴快速處理法

快速處理法主要針對較為理性的投訴，其主要步驟為：

①聆聽。

認真聆聽客人的投訴內容，也可以通過提問的方式來弄清癥結。聆聽時應集中注意力，節約對話時間。在客人投訴時，不能反駁客人意見，不應與客人爭辯。同時，在聽取客人意見時，應認真做好記錄。

②表示抱歉、同情。

當客人講述完畢，應立即表示抱歉及同情。設身處地對事情進行考慮分析，對客人的感受表示理解，運用適當的語言和行為給予客人安慰。

③快速行動。

對事情迅速展開認真調查，把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意，快速采取行動，為客人解決問題，要盡量避免請客人提出解決方案的現象。如果客人投訴的處理超出自己的權限，應立即向上級報告；如的確屬于暫時不能解決的投訴，要耐心向客人解釋，取得客人的諒解。

④將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。事后要將結果盡快通知客人，并聽取客人對處理結果的意見。

⑤對客人表示感謝。投訴處理完畢后，應就客人對酒店的關心向客人表示感謝，歡迎客人對酒店提出意見和建議。

⑥記錄存檔。最后，應將客人投訴的整個過程寫成報告，并記錄存檔，利于以后工作的完善以及預先控制。

⑵紳士處理法

紳士處理法主要針對情緒激動的客人提出的發泄類投訴，其主要步驟為：

①改變投訴的處理地點，隔離當事人。發泄類投訴的客人往往情緒激動，而且多在公眾場合、大庭廣眾之下。所以，對待這類投訴，首先應立即改變處理地點，請客人到辦公室或其他休息室聽取意見，而且應該隔離當事人，不宜造成雙方當事人對質的局面。

②上飲料、毛巾，安撫客人情緒。在情緒激動的情況下，客人難免缺乏理智，這對問題處理很不利。所以，轉移處理地點之后，應為客人適時送上飲料或茶水、毛巾，盡量安撫客人，使客人平靜下來。

③沿用快速處理法的步驟。在客人情緒趨于平緩、平靜后，可沿用上述快速處理法的步驟進行處理。

⑶酒店處理投訴的機制。

①建立質量反饋控制系統。

由于酒店產品的生產與消費的同時性，這就要求嚴把產品（硬件設施與軟件服務）質量關，建立質量檢查體系，酒店上下與各環節都應以質量為中心，認真做好各方面工作，充分預測賓客的消費結果。做到居安思危，有備無患。

②及時調查原因。

引起賓客投訴的原因很多：硬件故障、產品價格、產品質量等，一旦事件發生，有關人員必須迅速安撫客人，調查真相，判明事件性質，采取果斷對策。

③處理好與賓客的關系。

在投訴處理過程中，賓客處于事件中心，賓客對投訴事件的處理結果要求，往往很大程度上受酒店對其態度的影響。所以，不管投訴的真實原因如何，都應讓客人感受到酒店的誠意與責任心。賓客至上，失去賓客，失去公眾的信賴與支持，酒店就失去了賴以生存的基礎。因此，一旦碰到賓客投訴，就應以積極的心態，全力以赴，一方面控制事態的擴大，另一方面，顯示對賓客、對社會負責的決心和信息。

④加強投訴反饋控制。

處理完投訴以后，不能認為就完（萬）事大吉了。其實，更重要的就是要有針對以前發生的投訴，分析其發生原因和處理中的不足之處，并以此為契機，對員工進行質量控制意識的培訓教育，以便對以后工作進行指導、修正。

六、案例及評析

【案例1】安全要從規范操作入手：不改發生的被盜案

一天，有位香港客人住進酒店。這位客人是酒店的常客，前臺服務員都認識他。第二天，客人早上十點多就出去了，在出門前囑咐前臺服務員，說其外出辦事，中午會有一位北京來訪的客人，是其多年的老朋友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告訴了來訪者的姓名，交代完畢后就外出辦事去了。

大約過了3個多小時，一位客人到了前臺，說來取一份什么文件，并說出了房間號與那位住客的姓名。前臺服務員聽了也沒有多想，既然符合姓名與事例，便給了他房間的鑰匙，并打電話通知了樓層的服務員，讓其進入房間。過了20分鐘，那位來訪者交還房間的鑰匙離開了。

過了一個鐘頭左右，又來了位客人，向前臺說明是來拿某某房間取什么文件，并詳細地說清楚了那位住客的姓名與房間號等情況。前臺服務員一聽馬上感覺不對，怎么會有兩位來訪者取同一份東西？越想越感覺有問題，馬上將情況報告主管，并通知保安人員一起上房間查看。當打開門時，那位住客的房間凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過的東西。酒店立即打電話通知了奎爾那，經清點物品，被盜走了1000多美金和一部3000多元人民幣的數碼相機。結果，酒店做出了原價賠償，并讓客人免費入住酒店。事后，按酒店的規定，前臺服務員、樓層服務員都做了適當的賠償。

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【案例2】安全的重要基礎時員工素質：內盜

一天早晨，客房部的同事議論紛紛，“聽說張婷被炒了。”“不會吧！她工作可認真了，怎么會呢？”張婷被炒了？原來，昨天她上晚班，一個人看一層樓，在23點左右，612房間的客人發現自己一個價值8000多元的鉆石項鏈不見了。在這個時間內，客人只離開了10分鐘，當值班經理問張婷的時候，她堅決否認曾進入客房。可是，閉路電視顯示在這10分鐘內，張婷兩次進入612房間，前后間隔不到4分鐘。后來，在她的布草車上找到鉆石項鏈，而張婷也當場被炒，并扣除她這個月的全部薪水1000元。

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【案例3】酒店有對客人生命財產安全保護的責任：

A、酒店內遭竊

周先生一行3人，于16日凌晨入住酒店2346房間，約凌晨3時許休息。不料，早上6時多醒來后發現，3人的包都不見了。經警方仔細偵查，在酒店里找到了包，包內的資料票據都沒有丟，但3部手機和4000元現金都不見了。事件發生后，他們與酒店進行了交涉，認為酒店客房內失竊，酒店應負責任，但遭到拒絕。

酒店解釋說，酒店的門鎖是電子卡鎖，且里面有安全鎖扣，如從屋內扣上安全鎖扣，外面的人應進不來。門邊的墻上赫然寫著“請關上鎖扣”。酒店夜間也有保安，安全措施也符合標準。并且周先生一行于16日凌晨0：51分入住酒店，又于凌晨2時許離開房間買了啤酒，是在早上起床后，發現包不翼而飛的。在案件尚未調查清楚之前，周先生沒有理由要求酒店賠償。

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B、住店客人被打

7月21日，謝某（女）在酒店入住。當晚11時許，謝某從外面回酒店，在該酒店四樓的走廊遇到4名身份不明的男子，其中一男子對其進行調戲、毆打，致其人身受到傷害。在謝某遭到毆打過程中，有數人圍觀，其中有酒店的保安人員和服務人員。盡管謝某大聲呼救，卻無人出來制止。事后，4名男子離去，謝某到市醫院治療。醫生診斷為：頭部外傷綜合癥，腹部及四肢多處軟組織挫傷。

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【案例4】：酒店設施要安全第一：浴室里摔傷的新郎

12月14日凌晨，來度密月的游客朱先生夫婦入住酒店，正當他準備洗去一身疲乏第二天返鄉時，卻不幸摔倒在浴室里。意外發生后，酒店的工作人員立刻將朱先生送到醫院，為其墊付了1000元醫藥費，并安排了一名保安與朱先生的妻子輪流照顧。在醫院，朱先生被確診為腰背部左邊脊椎第三節骨骨折。為了治療，小兩口不得不耽誤返鄉行程。但隨之而來的賠償調節，卻一度陷入僵局。朱先生認為因為酒店缺乏必要的防滑措施，自己的摔傷酒店應該負主要責任。朱先生說：“如果地上有一張防滑墊，或者浴缸上有個扶手，我也不會躺在醫院里。”

因此，他們向酒店提出了9200元賠償要求，包括可能發生的醫藥費、誤工費、營養費等費用。酒店在咨詢了律師和參考了酒店行業相關規定后認為，朱先生是成年人，摔傷的過錯主要在于自身，應當承擔主要損傷后果。酒店只有管理責任，僅同意支付30％的賠償款。雙方僵持了一天后，15日中午，朱先生的妻子向工商局投訴，經調節雙方終于達成一致意見。

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【案例5】：服務跟進確保客人安全：欲輕生的妙齡女郎

2月8日上午，酒店來了一對男女青年，他們開房時的過分親熱引起了接待員的注意。2月9日一早，女客人趙小姐就打電話到前廳，告訴接待員說今天是她的生日。中午她又捧著一大束鮮花興奮地告訴服務員，說是男友送給她的玫瑰花，她今天太開心了。誰知從下午起，她就沒有再出來，她的男友則傍晚時外出。服務員多次試探進房，她都說沒有事，還把門加了重鎖。這期間，她男友多次打電話給她，她也不接聽。服務員都猜測他們兩人可能在斗氣，前廳和客房部都在關注這間1812房，前廳員工還特意將其男友的手機及聯系電話留了下來。10日下午2：10，客房服務員小李焦急打電話給大堂副理，說看見那位趙小姐坐在房間的窗臺上，好像是要跳樓輕生。大堂副理急忙趕過去一看，趙小姐坐在窗臺上，兩腿蕩在窗臺外，又叫又喊，由于酒店面臨馬路，招惹了很多人駐足觀看，態勢非常嚴峻。大堂副理馬上通知客房部、保安部人員立即到位，一起商量對策。10分鐘后，120救護車趕到現場。110也迅速組織人員控制現場，公安、消防、醫院紛紛派出人員前來救援，消防隊還搭起了氣墊床以防不測。在此緊要關頭，酒店客房主管挺身而出，敲門做趙小姐的思想工作，經過動之一情、曉之以理的耐心勸說，最終解開了趙小姐心中的感情結，她的輕生念頭放棄了，自己把門打開了，據了解，趙小姐8日入住酒店，尋找以前的男友，后來得知該男子已經結婚，趙小姐為情所困，一時想不開，所以才發生剛才一幕。

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【案例6】樹立服務安全意識（內緊外松）：盯緊這個包廂的顧客

某包廂用餐的一顧客跑到柜臺要三條中華煙，服務員感到有問題，因為就餐的只有2位客人，于是請示李經理要不要給，李經理問清楚情況后，吩咐服務員千萬不要把煙交給客人，可以與客人說，為了方便起見，煙先存放在收銀臺，顧客結帳要走時再給。若客人執意現在要，以服務員要遵守酒店服務規范，應把煙送到包廂為由，亦請顧客先回包廂。

“今天可能是真碰上騙子了。”憑經驗，李經理意思到有人想在本酒店上演騙子戲法，于是她又馬上叮囑包廂服務員一定要盯緊這個包廂的客人，有異常情況馬上向管理人員報告。

為什么李經理要如此吩咐處理呢？李經理早就了解到這樣的詐騙事件：某日有兩人到酒店用餐，其中一人事先到柜臺要了兩條中華煙，并把它寄放在酒店大堂，點好菜開吃后，此人又到柜臺要了一條中華煙，然后到大堂拿了先前的兩條中華煙先行離去。留下的客人用完餐后欲起身離去，服務員告知尚未付帳，此人稱是對方請客，服務員告知對方已走，并拿走了三條中華煙。留下的客人稱與對方不熟，偶然相遇，是對方說請客，力邀他到酒店用餐的。此時店方已明白受騙了，但煙已經被拿走了，后悔也來不及了。果然，那人回到包廂后，可能意識到服務員已識破其伎倆，轉而以自己的手機沒有電了，以借打手機為由想騙同來之人送手機而逃之夭夭，幸好服務員盯得緊，在騙子想逃跑時保安員截住了他。

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【案例7】突發事件應對技巧：“失竊“的手提包

下午3點鐘左右，一位身體微胖的中年男客人進入西餐廳，坐在18號臺，此桌傍邊是一座小橋，小橋下面是大約半米深的水池，水中養著大金魚和彩色鯉魚。大約過來一小時，這位男客人準備結帳離開，卻發現手提包不見了。他把服務員叫過來，說手提包被盜了，服務員馬上將情況報知當班主管。主管馬上過來了解情況：遺失包中有重要文件，有3000多元人民幣和800多美元，還有一臺手機，總價值約12000元。主管見到客人說話全面。思路清晰，感到事態嚴重，好言安慰客人。并馬上向保安部報案，同時向當值此區域的服務員、咨客、班長了解情況。因為是下午3～4點，客人較少，服務員都清楚當時的情況，沒有什么閑雜的可疑人員到餐廳，被盜的可能性應該很小。取得服務員同意后，又檢查了餐廳服務員的物品，也沒有發現客人所說的手提包。但客人說其手提包很小，且是黑色的，但服務員和咨客沒有注意客人是否攜帶此包進來，況且別人不可能從小橋跨過水池去偷包，難道手提包不翼而飛？

保安人員細心分析研究情況后，叫客人做了詳細的財務記錄，請客人在酒店住下，待保安人員做了調查后再作回答。可是客人不同意，說是物品是在酒店被盜的，本人還有重要事情要處理，酒店應立即做出原價賠償。經餐飲部和保安部經理勸說無效后，于是不得不打110報警。

在警方來到之前，客人的口氣有了一絲絲的軟弱，不像剛才那樣態度強硬了。餐飲部管理人員感到有些意外，客人反常的表現也引起了他們的警覺，可能是一宗詐騙事件，但為了慎重起見，只能經警方調查后再作決定。警察來了，叫客人到派出所說明情況，但客人立即表現出激動且很焦急的表情，說有很重要的事情處理。在警察詢問下客人什么也不說，只答應第二天上午親自去派出所，事情就這樣平靜下來。

第二天，酒店保安部人員到派出所等那位客人，但等到中午12點鐘，那位客人也沒有到來，打其手機發現是一個空號，經過警察和保安人員的分析判斷，這是一宗酒店詐騙案。

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【案例8】高度的敏銳性能提高酒店服務安全質量：早餐時遇竊賊

某酒店的餐廳，早晨像往常一樣準時開門營業。7點至8點半，恰是餐廳員工一天之中最忙的時刻，有數百名住店客人和社會上的客人都集中在這段時間用餐。就在8點半左右，領位員迎進兩位本地客人。點完單，領位員告訴服務員為客人上咖啡便返回領位臺了。此時，這兩位本地客人之中的一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機邊將手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里，他自以為神不知、鬼不覺地就能得逞。旁桌的一位住店客人陳先生無意中看到了他的不良行為，陳先生立即將一情況告訴了正在忙著的一位男服務員。男服務員交代其他服務馬上通知保安人員，就立即沖上去去抓竊賊。那人發現情況不妙，扔下手中的錢包就往餐廳外面跑，另一個也迅速飛跑出去。兩竊賊顯然對酒店的地形很熟悉，但幾個餐廳服務員都毫不畏懼，在后面緊追不舍，最后與保安人員一起將其中一個竊賊擒獲，扭送到公安機關。

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七、相關法律知識：

因為根據我國民法規定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。

消費者權益保護法：第三章 經營者的義務

第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。

經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

第十七條 經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。

第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危

及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。

第十九條 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

商店提供商品應當明碼標價。

第二十條 經營者應當標明其真實名稱和標記。

租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。

第二十一條 經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。

第二十二條 經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在理疵的除外。

經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

第二十三條 經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

第二十四條 經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

第二十五條 經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

■“公平原則” 為何經營者無過錯也要賠呢？法院充分闡述了理由：對犯罪造成的危害結果，雖然根據罪責自負的原則，應由犯罪分子承擔刑事和民事的法律責任，但在某些特殊的情況下，也不能排除為了公平而在無責任的當事人之間作出適當補償的可能性。

民法中關于“因防止、制止國家的、集體的財產或者他人的財產、人身遭受侵害而使自己受到損害的，由侵害人承擔賠償責任，受益人也可以給予適當的補償”的規定，實際上就是在有明確責任人的情況下為公平起見，仍要求無責任一方給另一方進行適當補償的一種具體情形。

民法的公平原則和法律對弱者利益的保護——司法機關衡平利益的職能，但這種公平只是相對的。

公平原則的適用范圍就是無過錯的雙方。從消費關系而言，經營者是強者，消費者是弱者，既然事情發生在餐廳里，就應該由強者補償給弱者。

在消費關系中，經營者是得益方，雖然在遭遇外來暴力時，雙方都是受害者，但得益方餐廳確實應該補償食客。

在經營者沒有過錯的前提下，不能適用公平原則，消費者在經營場所遭遇不幸，只能追究犯罪分子的責任。

■焦點問題：

一、賠與不賠有何尺度？

近年來，由于外來暴力引發的消費者與經營者的糾紛越來越多。對此，有人認為，對于獨立第三人的犯罪行為是否要經營者負責，法律沒有明確規定，在沒有相關司法解釋之前，賠與不賠都是可行的。

但根據《合同法》規定：“當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。”經營者除應該全面履行合同約定的義務外，還應當履行保護消費者人身、財產不受非法侵害的附隨義務。就此而言，把握經營者賠與不賠的尺度，就在于經營者是否盡到義務。

據了解，以上觀點在學術界是受到大多數人認同。消費者與經營者之間形成了消費合同關系，經營者是否盡到注意和提醒的義務，是判斷經營者是否存在過錯，是否需要賠償的重要依據。

二、沒有過錯也要賠？

由于外來暴力的突發性、隱蔽性以及違法犯罪手段的智能化、多樣化，即使經營者給予應有的注意和防范，也不可能完全避免外來暴力對顧客人身、財產的侵害。這種侵害一旦發生，無論消費者還是經營者都深受其害，那么由經營者對消費者賠償是否擴大其責任范圍呢？

“消費者的基本安全應有最起碼的保障，否則就沒有人敢坐下來了。這樣不屬于無限擴大經營者的責任。”但必須要界定經營者是否盡到合理的謹慎注意義務，如外來暴力發生時要及時告知消費者小心防范，發生后要及時打110或120采取補救措施等。

對經營者亦不能提出與公安機關一樣的要求，只能要求其盡到“注意、提醒”等義務。

■觀點：經營場所應完善服務防風險

經營者要為在其經營場所的消費者遭遇的外來暴力“埋單”，似乎難以理解。這屬于商業行為中非常正常的風險，需要經營者樹立風險意識。而且，經營者應該制定意外事件應急措施制度，對員工進行培訓，通過提高服務質量、安全管理，在一定程度上防范、消化這些風險。

像酒店、娛樂等以公眾為服務對象的行業，有必要建立保險機制，以分散經營風險，維護消費者利益。另外，政府部門也可以考慮建立公共賠償基金，對因被公共場所犯罪傷及的無辜受害者予以適當救濟。

酒店安全、意外事件與投訴處理培訓材料

1、為避免安全方面的問題發生，怎么辦？

⑴隨時發現潛在的問題和危險（設施設備）；

⑵報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）

⑶做好事故突發事件（事故、災害、治安、刑事案件）的預防工作。

2、報警時，怎么辦？

⑴報警的方法有：

①使用電話；

②使用對講機；

③打破報警器；

④派人或親自口述報告；

⑵報警的程序：

①掛內線電話給總機或消控值班室；

②說出報警人的部門、姓名；

③說明發生情況的具體地點、部位；

④簡要介紹現場情況；

⑶報警時應注意的事項：

①在崗的員工遇到情況，不要假設別人會報告，即使他人會報告，也要報告；

②在報警或處理有關安全方面的問題時，要考慮到自身的生命安全；

③總機接線員和保安值班員應按照程序操作，遇電話占線，總機可以強行插入，及時將報警的內容接轉，通知有關人員到場。必要時，按總經理指令報公安、消防、醫院等單位，并準確地做好記錄或錄音。

3、發現疑人或疑事時，怎么辦？

⑴判別疑人或疑事：

①看：a、從疑人的神色、舉止、表情，判斷其是否圖謀不軌，行兇作案或遭受恐嚇；b、攜帶的物品有否武器或違禁物品；c、服飾、著裝是否正常、得體，有否污跡、血跡；d、有否明顯或現行的違法犯罪行為；e、證件和身份證是否與本人一致；

②聽：a、有否從言談中泄漏不軌的動機；b、口音與籍貫是否與登記的相符；c、言談與其身份是否相符（文化素養）；

③嗅：通過接觸，從中發現疑人或疑物有否不正常的氣味；

④談：通過服務交談，從中發現問題。

⑵判斷疑人或疑事：a、不要單純憑感覺和外表去判斷；b、不要考慮他們是什么人或像什么人；c、應關注他們現行的所作所為。

4、接到客房失竊的報告時，怎么辦？

⑴保安值班主管、大堂副理應立即趕到現場；

⑵對失竊事件表示重視，對客人表示同情和歉意；

⑶由保安值班主管提出有關的問題，做好記錄；

⑷向客人表示酒店會盡力進行調查并尋求客人的合作；

⑸如有必要，請求公安部門的幫助。

5、處理客房失竊時，怎么辦？

⑴提醒客人認真回憶有關物品的情況；

⑵如是小件物品，應盡量幫助查找；

⑶認真做好調查記錄（應使用專門的表格，以示重視并備考），并將記錄內容請客人核實簽名；

⑷如是重大失竊，應立即保護現場，報公安部門處理；

⑸向公安部門提供相關的材料、線索。

6、配合公安人員執行公務時，怎么辦？

⑴盡量避免檢查重要客人（特殊情況除外）；

⑵若是檢查境外人員，公安人員必須出示“外事警官證”；

⑶未與保障部聯系和未能出示有效證件的人，一律不得在酒店內擅自行動，若有發生，酒店保安人員有權干涉；

⑷所有的行動應在最低限度上打擾客人；

⑸需被帶離酒店的人員，均要在辦理好離店結帳手續后，方允許離店。

7、客房內傳出呼救聲時，怎么辦？

⑴立即報保障部安全組；

⑵保安人員、大堂副理立即到報警樓層；

⑶向客房服務員了解房態及客人情況；

⑷用電話查詢房內發生的情況，詢問客人是否需要幫助；

⑸根據情況進行查房，如是一般的爭執，予以勸止并對當事人進行調查了解，視情處理；如果意外傷害，應立即組織救護；

⑹如房內情況復雜，有殺傷力強的武器，可能制造暴力事件，應布置監控，不可貿然行動，并立即報告公安部門。

8、客房或樓層發生暴力事件（兇殺、綁架、搶劫等），怎么辦？

⑴立即報警（向保障部安全組報警，并由保障部向公安部門報警）；

⑵通過各種有效的手段、控制、限制有關人員的活動以減少危險：a、利用電話通知該樓層的

其他客人不要走出房間，控制無關人員不要上出事樓層；b、控制電梯（降至首層，停止使用），安全通道的進出口和停車場，注意觀察上、下、進、出人員的情況。記下可疑人員的特征和離店車輛的牌號；

⑶應盡量控制事態并抓獲現行罪犯；

⑷保護好犯罪現場，收集、提供有關線索；

⑸救護受傷人員。

9、夜間發現客房門未上鎖，怎么辦？

⑴如房間內仍有燈光或聲響時，可輕扣門，請客人自己出來將門關好；

⑵如夜已深，發現鑰匙插在門上，可不必打擾客人，把鑰匙暫代收管，待次日歸還客人（做好時間記錄）；

⑶也可通知客房中心掛電話通知該房客出來將門關好；

⑷如房間內無人接聽，應與大堂副理一道查房（防止房內發生意外），巡樓保安、客房服務員不可擅自進入客人房間；

10、發現外來游蕩的醉客時，怎么辦？

⑴盡量阻止其進入酒店。如有隨行人員，請其將醉客帶離酒店或控制醉客的行為；

⑵將醉客送離大門之外，不讓其再進來；

⑶如有可能，通知其家屬或單位派人前來認領；

⑷對于酩酊大醉者，經值班經理同意后，由保安人員陪同派車將其送往住所、單位或醫院。

11、在本酒店消費的客人醉酒時，怎么辦？

⑴餐廳或其他營業場所應立即停止對醉客的酒精飲品的供應；

⑵帶離公共場所和營業場所，以防止酗酒者的行為影響正常營業；

⑶安定醉客的情緒，提供必要的服務；

⑷盡快經醉客送離酒店，或送回客房（請隨行人員協助或通知其家屬、單位）。

12、餐廳發生打架，怎么辦？

⑴隔離雙方，分別帶離餐廳；

⑵協同大堂副理安定與疏導其他客人，協同服務員收拾臺面上順手可得的物品（盤、碟、杯、煙灰缸等），以避免被用作斗毆的工具；

⑶如有殺傷力強的武器，應立即報警并疏散人員；

⑷對現行違法犯罪分子，應盡量控制，可能的話當場抓獲，扭送公安機關處理；

⑸對傷者應及時送醫院；

⑹對當事人雙方做調查詢問筆錄；

⑺盡量調解雙方的賠償或糾紛事宜，如不能調解，報警處理；

⑻寫出整個事件的調查處理報告。

13、遇到客人在酒店內吵鬧時，怎么辦？

⑴立即將吵鬧的客人帶離公共場所；

⑵安定客人的情緒，了解吵鬧的原因；

⑶如屬酗酒或精神病人鬧市，應加強對其控制，并立即將其送離酒店，或送回房間；

⑷如屬客人對酒店服務不滿，應由大堂副理出面向客人解釋、道歉；

⑸如屬于無理取鬧，應予以勸阻、教育；

⑹如對方不予合作，為避免對營業場所的治安、秩序造成不好的影響，可將肇事者強制帶離營業場所或報警處理。保安人員在處理此類事件時，不得使用武力、暴力，以避免事態的擴大。

14、發現客人攜帶武器進入酒店時，怎么辦？

⑴密切監控，摸清情況（房號、人數）；

⑵向公安機關報告；

⑶如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調查。通知公安機關前來處理；

⑷注意行蹤，發現有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；

⑸配合、協助公安機關部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

15、發現有人亂闖樓層推銷商品時，怎么辦？

⑴樓層服務員應立即向保障部安全組報告；

⑵保安人員立即到現場將其帶離樓層；

⑶對其進行調查、詢問；

⑷如屬推銷一般的商品，視情況予以教育、批評或暫扣物品，進行適當的處罰，趕離酒店；

⑸如屬販賣違禁物品、假藥、文物等違法犯罪行為，將其送交公安機關處理；

⑹對客人做好解釋，對受到騷擾的客人表示道歉。

16、發現可疑物品時，怎么辦？

⑴任何員工發現可以的物品（無人認領的包裹、有異味、有明顯標志的物品）均應向保障部報告；

⑵將可以物品與正常行李分開，搬離公共場所；

⑶調查物品的來源；

⑷如屬罪案有管理關聯的危險物品（如爆炸物）應報警方前來處理；

⑸正常的無人認領的包裹交客房中心處理。

17、客人受到恐嚇、威脅時，怎么辦？

⑴保安人員、大堂副理應立即到客房拜訪客人，了解情況；

⑵安定客人情緒，向其保證在住店期間酒店能絕對保障其人身與財務安全；

⑶向客人提議是否要換房間，或其他保密服務；

⑷對該客人的房間進行監護；

⑸請客人配合，遇生人不要開門，再有恐嚇情況立即報告；

⑹如有重大危險因素，有保障部立即報告公安部。

18、客人要求保護其隱私時，怎么辦？

⑴對客人提出的正當保護與保密要求立即予以滿足；

⑵了解客人的職業、活動情況和接觸人員；

⑶總臺、樓層、總機、保安密切配合，提供服務；

⑷如客人有不正當或違法犯罪活動，應予以監控并立即采取措施或由保障部向公安機關報告。

19、發現客房內有不正常的活動時，怎么辦？

⑴查清住客的身份；

⑵查清訪客的情況與房態；

⑶服務員做客房清理時應留意房內的情況，發現不安全的因素立即報告；

⑷客房送餐服務員亦應留意房內的情況并及時報告； ⑸保安加強巡視密度，留意房內的聲響、氣味等，必要時，可在隱蔽的部位監控；

⑹總機應該留意該房間電話的使用情況；

⑺發現問題可采取查房等措施；

⑻必要時報公安機關前來處理。

20、發現在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎么辦？

⑴通知大堂副理到場，與保安人員共同檢查車內物品；

⑵清點車內的物品，做好登記后，能關上的，盡量替其關上，鎖好窗。無法關、鎖的，應將車內物品暫收、保管，對該車輛留意監護，待司機出現，對其說明情況，請其領回物品（注意查明核實，防止竊車）；

⑶如車上有違禁物品或危險物品時，應立即報公安機關處理。

21、當遇到罪犯搶劫時，怎么辦？

⑴當事人要保持鎮定。除非有特別的把握，否則不要輕易采取任何危及本人或他人生命安全的行動；

⑵隨機應變，盡量答應搶劫犯的要求，因為罪犯可能特別敏感、毫無人性，一切唐突的舉動或不尊照吩咐辦事，都會導致罪犯使用暴力；

⑶在不導致危險的情況下，仔細觀察罪犯的人數、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號等；

⑷想辦法報警（可利用報警器、電話、發緊急訊號等）；

⑸犯罪現場的遺留物及犯罪觸摸過的任何東西不得移動，保護好現場；

⑹向警方提供各種破案線索。

22、當發生災害或突發事故時，怎么辦？

⑴立即向保障部報警、向上級報告；

⑵由酒店總經理臨時組成緊急指揮小組；

⑶組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；

⑷安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；

⑸與外界保持聯系，隨時請求支援（公安、消防、醫院、其他酒店等）。

23、停電時要應急照明，怎么辦？

⑴正常情況下，應在短時間內啟動應急電源提供照明；

⑵如應急發動機未能及時啟動或發生故障，應使用應急照明燈、手電筒，在各重要部位、通道、路口提供照明；

⑶部分餐廳、客房必要時應提供蠟燭照明，以避免客人燃燒其他物品照明引起火災；

⑷提供蠟燭，須注意防火，可用矮胖蠟燭，置于水杯中。

24、停電時，保安人員怎么辦？

⑴安定客人情緒，防止騷亂；

⑵保安人員立即到各重要場所、人群密集部位及交通路口設崗，控制人群秩序，做好交通指揮；

⑶各部門員工應堅守崗位，提高警惕，守護好貴重物品，防止逃單或其他事件發生；

⑷保安和工程人員應盡快解救被困在電梯內的人員；

⑸保持通訊聯絡，利用電話、對講機或指派專人船體傳遞信息，保證服務的正常進行。

25、酒店發生車輛相撞的交通事故時，怎么辦？

⑴保安人員立即趕到現場，劃定、保護好事故現場，傷者立即送醫院；

⑵通知大堂副理到場，向目擊者和當事人了解情況，并做好筆錄；

⑶用粉筆劃好事故現場的位置線，現場拍照，如發生死亡事故，立即向公安機關報告；

⑷如事故對交通造成阻塞，在拍完現場照片后，立即疏通道路，恢復交通；

⑸對事故雙方進行調解，根據事實，寫出事故報告，請雙方責任人簽字；

⑹盡量調解，促成雙方自行解決索賠問題，如無法協調，報請交警部門處理；

⑺向交警部門、保險公司提供相關事故的報告材料。

26、接到火警報警時，怎么辦？

⑴總機接線員接到報警應立即轉保障部值班室（消控中心），大堂副理，值班工程師（如電話占線，可強行插入）；

⑵保安值班員接到報警訊號或總機通知，應立即通知巡樓保安趕到報警地點；

⑶大堂副理應攜帶萬能鑰匙趕到現場；

⑷立即調查報警原因，必要時大堂副理用萬能鑰匙開門檢查；

⑸如屬虛警或誤報，應立即消除警鐘。檢查無誤后，做好防范訪客離去；

⑹如有濃煙或明火，應立即向總機報警，利用現場滅火器材撲救；

⑺由總機通知有關人員按火災處理程序案行動；

⑻做好處理報警的記錄。

27、發現濃煙或明火時，怎么辦？

⑴任何人發現濃煙或明火，都應立即向酒店電話總機或保障部值班室（消控中心）報警；

⑵如生命安全不受威脅，報警人員應堅守現場，利用現場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大，直到酒店義務消防員到達；

⑶總機或保障部值班室（消控中心）接到報警，應立即按照程序通知相關人員；

⑷酒店義務消防員接到報警，應立即趕到“消控中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關器材，徒步或乘電梯趕到火場；

⑸利用一切消防器材、設施，盡力撲滅初起火災；

⑹酒店有關領導接到火災報告，按程序分別到現場和消控中心指揮滅火行動；

⑺所有人員按既定的預案到位，組織人員增援現場，疏散工作隊待命，安定客人與員工的情緒。

28、火災一時無法控制，怎么辦？

⑴如火災無法自救，現場指揮員應立即報以總經理為首的指揮中心，由指揮中心向公安消防隊119報火警；

⑵在生命不受威脅的情況下，酒店義務消防隊應堅持滅火，直到公安消防隊趕到；

⑶根據總臺報送的最新住店客人名單，組織力量疏散客人；

⑷指揮中心利用公眾傳聲系統通知部分樓層或全大樓疏散；

⑸各疏散工作隊應有秩序地幫助樓層服務員撤離，疏散秩序為：著火房間―著火層―著火層上層―著火層下層；

⑹疏散工作隊將人員組織疏散到指定的集結地點名，并及時搶救、看護傷病員；

⑺保安人員控制人群密集場所和重點部位、路口、正確引導消防車，嚴格控制人員、車輛進出，防止騷亂和發生意外，處理突發事件；

⑻各在崗員工在生命不受威脅的情況下，應堅守崗位，安定、疏導客人，為客人提供服務。

29、火災期間，怎么辦？

⑴救火的順序：救人―救火―救物；

⑵火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；

⑶勿用電梯，走安全消防通道；

⑷已撤離火場的，不得返回；

⑸注意關閉已撤離客人的房間，防止煙火蔓延和物品丟失；

⑹如走廊中充滿濃煙，用爬行方式撤離；

⑺火災期間，任何員工不得擅自離店；

⑻遠離著火部位的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

30重要客人住店或重大接待活動時，怎么辦？

⑴向主辦單位或接待部門了解有關的要求；

⑵根據實際情況，與公安、警衛部門配合，制定出接待工作期間的安全保衛計劃、措施；

⑶檢查所有的安全設施、設備是否可靠、正常；

⑷檢查客房、餐廳或活動場所的安全狀況；

⑸合理安排警力。增派崗哨，必要時指派專人隨身警衛；

⑹確保通訊聯系暢通，及時通報相關情況；

⑺若發生意外情況，首先應當確保重要客人的人身安全。

第二篇：酒店投訴處理技巧培訓

酒店投訴處理技巧

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己 的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投

訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

３、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。４、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能競現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

６、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。客人方面的原因：

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去

太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。客人投訴時的表達方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客

人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準

準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區別不同情況，妥善安臵客人。對求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。

常見的客人投訴例

1,工程維修部

(Engineering Department)(1)由于怠慢下榻客人提出的室內維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。

(2)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調系統以及與會議相關的一些設施設備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程維修和有關方面的服務工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發生，客房部經理、工程部及前廳部經理要協調一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環境。

(4)客房中央空調失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經常發生的事情。

(5)客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調空調旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統，達到節省能源費用開支的根本目的。

2,餐務部

(Food and Beverages)(1)餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現 服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。(2)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(3)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。(4)在客人點的菜點佳肴中發現有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(5)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被臵于無人服務的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(6)由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(7)餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

(8)餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

(9)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(10)餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。

(11)送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。

(12)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(13)在客人的就餐視線之內，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。

3、前廳部或稱總服務臺(Front Desk)

(1)客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(2)客人持有客房確認預訂單，但是在客人步入前廳部或總服務臺辦 遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現后來的客人訴。

(3)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

(4)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。

(5)由于等候遷入登記下榻或者是結帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(6)前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(7)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產生不滿和投訴。(8)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發現客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協調所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內產生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經理去處理、解決。(11)由于客人個人情況、身份、數據均為不合法，因此很難處理客人帳目。

(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(13)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統，從而導致超額預訂，使正式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。

(14)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。

總之，對于賓客的投訴，我們可以將整個處理過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣

憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。

3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。

4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。

5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

第三篇：酒店前臺投訴處理培訓教案

酒店前臺投訴處理培訓教案

前廳接待流程可能出現的投訴及問題 ①賓客到達前；

1）、訂房信息未準確記錄;2）、訂房信息未及時準確地傳遞;3）、房價或房號客人資料未能保密;4）、酒店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、酒店留房時限到期、未及時告知客人就取消預定;6）、酒店各部門在與賓客接觸的過程中，留給賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時；

1）客人入住時的要求與酒店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對酒店價格規定不滿;5）給客人安排的房間位置不滿意;6）入住登房手續過于繁瑣耗時過長； 7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿； 2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務讓客人不滿；

4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決； ④賓客離店時；

1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢； 2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或鈔票的真偽等有疑點；

3）房態出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總臺未輸入電腦；其他原因 ⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門；

2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認識賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重； 3）負起責任，給一個說法； 4）賠償或補償；

5）解決問題，不讓它再次發生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對酒店的作用；

1）可以幫助酒店管理者發現服務與管理中的問題與不足； 2）為酒店提供了一個改善賓客關系、挽回自身聲譽的機會； 3）有利于酒店改善服務質量，提高管理水平；

6、對投訴進行定義；

投訴是指客人對酒店的設施設備、服務質量（服務態度和效率）、產品質量、特殊情況（突發事件）產生不滿時，以書面或口頭方式向酒店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人； 2）想表現自己見多識廣：表現欲強且有一定知識的客人；

3）想挽回損失、保全面子；自我保護意識強的客人，了解服務規范； ②惡意的投訴；

1）借題發揮：自控性不強或遇事不冷靜的客人； 2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩定、素質較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態 1

求尊重； 2 求理解； 3 求補償； 4 求發泄； 5 求試探；

結論：內行知難而退；2）外行得寸進尺；3）

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟； ① 作好接受投訴客人的心理準備； 1）樹立“客人永遠是對的”信念；

2）要掌握投訴客人的心態；（見上賓客心理分析）② 設法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。

3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態不致擴大或影響他人。（引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低酒店的服務質量）。4）講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。

5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產生“幸災樂獲”的錯覺。③ 認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄； ② 對客人表示同情和道歉；

例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正確的做法是先適當地滿足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當的時候說：“是的，是這樣，關于這件事，您能否說得再具體一點？”“現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對客人反映的問題立即著手解決；

1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。（處理問題前應有多種準備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。

4）把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。6）立即行動 應立即著手調查，弄清事實，找出根源。7）將解決問題的進展情況隨時通知客人。對投訴的處理結果予以關注； 投訴處理完畢后酒店應采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程 2）迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行酒店制度； 3）找出投訴較多的問題與環節

一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

二、可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。

三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。

五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關系，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以通過發短信、打電話的方法； ⑧ 整理并歸并檔案；

將經典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料； 投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據（質檢條例、權限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）； ③ 解決投訴不應在公眾場合進行；

如果在大堂接待處等人多的場合發生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態度上給投訴人親切感。有人認為由女性負責人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。④ 客人投訴時要保持冷靜；

向酒店服務好的方面引導，不要任由賓客貶低酒店服務質量，否則容易引發“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務整體給予否定； ⑤ 處理投訴不能轉移目標、推卸責任；

對于客人的投訴、酒店工作人員應從整體利益出發，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉移目標，更不能貶低他人，推卸責任； ⑥ 處理投訴不能損害酒店利益和形象；

應保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求，需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

一站式服務法（首問責任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協調解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務； “一站式服務法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協商解決方案，指導賓客辦理相關手續，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率； 簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復雜的處理環節；

無差錯：避免因壓縮流程、減少批準手續產生差錯，造成賓客賓客重復投訴； “一站式服務法”的實施要點： 授權：應使服務人員在處理賓客投訴時給予一定的授權，否則就有可能出現下述的情況，招致賓客的不滿：

服務員：“很抱歉，這是酒店的規定，我無權處理” 賓客：“讓我去見你的經理”

服務員：“對不起，領導今天休息，請等明天好嗎？” 替換法；

“替換法”是賓客因接受的產品或服務存在質量問題，為賓客替換同類型或不同類型產品或服務的投訴處理方法。

賓客對服務的質量進行投訴，接待人員服務人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進而可以向賓客推薦更換產品或服務。替換法的要點：

在接受投訴賓客服務時，需要核實投訴的真實性，并確認產品或服務存在的問題是否屬于規定的范圍之內；

對于服務因賓客的責任造成，而又不屬于服務范圍之內的，應該耐心地向賓客澄清責任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解。

“變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎上讓相關方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊。看到同一個問題，了解需求及一起工作來創造變通方案。變通法的要點： 了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ 外部評審法；

“外部評審法”是在內部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構進行調整或仲裁。外部評審法的要點：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態擴大，避免進入法律程序，應該主動推薦進入外部評審程序。

在進入外部評審程序前應做好的準備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經采取的措施等用于外部評審時所需的證據。

外部評審機構：行業主管部門（旅游局）；行業協會（酒店協會）；消費者協會；仲裁委員會等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法；

顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。“移情法”用語舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄ 遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄”

應該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應用利益導向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。“3F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經有過同樣的感受”。

發覺(found)：“不夠經過說明后，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法；

“7+1說服法”就是針對賓客投訴的產品或服務進行分段說明與賓客體驗相結合，以取得賓客認同的一種溝通技巧。“7+1說服法”要點：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗； ⑥ 引導征詢法；

“引導征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。

經驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。“引導征詢法”用語舉例： “您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？” “你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運用紳士處理方法和客人進行溝通協商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉怒為喜”；

2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進行；賓客否認使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實房吧補充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復發生，避免酒店的再次損

失；

服務補救程序；

1）超前的進攻性服務補救是在出現服務失誤后，立即采取補救措施，服務補救被列為了服務主流程中一個不可分割的部分。按照這種補救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務提供者的補救行為感到驚喜，顧客感知服務質量很可能比沒有遇到服務失誤時

還要高。

第四篇：酒店顧客投訴處理技巧培訓教案.

教案首頁

培訓教案

培訓主題:顧客投訴處理技巧訓導師:武寧學時:3課時編號:

拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當客人起身離開時,服務員應說一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請您小心?。

②記錄存檔:將客人投訴的整個過程寫成報告,并記錄存檔,利于以后工作的完善及預先控制,如:《顧客投訴記錄表》。

(四投訴案例(模擬演練 1.如此差的服務? 一天晚餐時分,金閣廳來了十位客人,就座后開始點菜。王先生:小姐,來一個紅燒海參。

服務員(很干脆地:對不起,今天沒有海參。王先生(略遲疑了一下:那…有什么海鮮?

服務員:有龍蝦、東星斑,都是剛到的貨,很新鮮的。潮州名廚主理的天九翅,也不錯,要不要每人來一盅?兩位小姐來一個椰汁燕窩,很養顏的。

王先生:來只龍蝦吧。服務員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。

服務員:當然是青龍好,價格上比紅龍也貴不了多少。

王先生(勉強地:來3斤吧,要活的。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個椰汁燕窩。

幾位客人又點了幾個菜。

服務員下單后送廚房,菜陸續上齊,很快,餐桌上快擺滿了。服務員這時開始清理桌面。走至王太太面前,見其面前的燕窩所剩不多,欲收走其燕窩盅。

王太太:哎,小姐,這燕窩還沒吃完呢? 服務員:我看沒剩多少,以為您不要了。

服務員從托盤上端起已收走的燕窩重新送至王太太面前。王太太(很不滿地:也不問一聲,真是。又過了些時間,王先生示意服務員買單。

王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務員:沒有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過多了3兩嘛。

王先生:你這是什么話,我不是出不起這個錢。我要找你們經理投訴……

(1你會如何處理這一投訴?(2這個案例出現了多處錯誤,分析如下: ①客人點了紅燒海參,不能直接告之無此菜,應語氣委婉地建議并推薦類似的菜。

②向客人推銷高檔海鮮時,要以征求客人需求與意見為主,適當地介紹引導,不盲目地為推銷而推銷。

③客人點龍蝦,服務員向客人推薦檔次更高的青龍時,要與紅龍同時報價。④高檔海鮮未給客人展示,也未報清斤兩。

⑤客人點完菜,應將所點的菜品報一遍,看有無遺漏或需要更改的。⑥當餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時,應先征求客人意見。(3正確的服務示范: 王先生:小姐,先來個紅燒海參。

服務員(面帶微笑:很抱歉,先生。是這樣的,我們今天沒有活海參,而干海參需泡發,要花費一定的時間,一般要提前通知廚房。要不今天您換種口味,可以嗎? 王先生:好的,另外有什么海鮮呢? 服務員:有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨,很新鮮的。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯,先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來個龍蝦刺身吧。

服務員:您是要青龍,還是紅龍?青龍比較好,但價格稍貴點。王先生:青龍,來3斤,要活的。

另幾位又點了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務員:先生,您一共點了10個菜(清楚地報菜名,主食是米飯。就這些了,不夠再加,您看呢? 約一分鐘后,服務員提著裝有龍蝦的容器至客人面前。

服務員:先生,這是你們點的青龍蝦,您點的3斤,但這只是3斤3兩,有一點超量,您看行嗎? 王先生(滿意地點頭:就這樣吧,菜趕緊上。

服務員下單至廚房,菜陸續上齊。桌面上顯得有些擠。

服務員(快步至餐桌前:先生,您好,打擾了。將桌面清理一下好嗎?太太,您的燕窩用好了嗎? 王太太示意稍等一會兒。2.不盡人意的投訴處理

一家人邀請一位好友到一家酒店小聚。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個用餐過程十分愉快。酒足飯飽,先生連賬單也沒看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不經意地看了一下昨天的帳單,偶然發現賬單上似乎列有一個非酒菜類的消費項目:餐巾36元,單價2元。?這就是說,我們3個人一頓飯用了18條餐巾!?她提出了疑問。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會犯這樣的錯誤!?兩天后,這位先生路過那家酒店,就順便走了進去。當時是下午3點左右,餐廳營業早已結束,只有三三兩兩的幾個服務生在休息聊天,進來時也沒人理會他。他徑直走到收銀臺,對其中一位領班打扮的人說:?我是前幾天在這兒吃飯的客人,你們

好像把賬單給弄錯了。這是賬單,你看看吧。?他隨手將賬單遞了過去。領班打扮的人接過賬單,也沒說什么,徑自看起了賬單。過了一會兒,她似乎發現了錯誤,說道:?這件事得讓我們經理來處理,你在這等一下。?

怎么做才能讓顧客滿意而歸?（3）你是否還有其他更妥善的解決辦法?

四、總結、回顧

（一）顧客投訴心理分析

（二）投訴處理遵循的原則

（三）顧客投訴處理技巧

（四）投訴案例

五、課后作業 請大家分別列舉出一個發生在自己身邊的投訴案例，根據所學習的知識，分別寫出處理投 訴時所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時需遵循哪一條原則、運用了哪一條顧 客投訴處理技巧。課后請大家認真做好復習，并將本堂課所講的內容運用到實際工作當中。11

第五篇：論酒店客人投訴處理

論酒店客人投訴處理

摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。本文將通過我所學與實習經歷來分析處理客人投訴流程。關鍵詞： 投訴 處理

一.酒店投訴概述

（一）投訴概念

顧客投訴是消費者針對酒店的產品質量，服務態度及設施設備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應的補償的一種手段。

（二）投訴特征

根據顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發牢騷）、建設性投訴（建議）、批評性投訴（發泄）、控告性投訴（補償）1.非典型投訴

（例1）1003房間的客人在前臺對服務員講”小姐，你房間不錯，周圍環境也很好，就是房間有點冷。”這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們仍然應該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到前臺時，客服走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了客房部，他們再您的房間添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。

然而，在當今飯店業，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。前臺的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發脾氣，也沒要找經理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環境不錯呢。

一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經歷告訴他的朋友、親屬和同事。2.建設性投訴

建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發生的。

（例2）馮先生是我們酒店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。

當然，投訴的性質不是一成不變的，不被理睬的建設性投訴會進一步變成批評性投訴，進而發展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。無論哪一種局面出現，對飯店來說，都是一種損失。3.批評性投訴

批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。

（例3）某團隊到我們酒店舉辦活動。來之前有很多東西要與酒店方確認，但總是他們主動打電話找我們的銷售員確認。到店后銷售員也是對他們漠不關心，連人都沒有出現過。客服接待時，團隊的領隊就對客服說：“不知道你們是不是接的團隊消費都很高，看不起我們消費10萬元的團隊。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時候都要主動給他打電話，就連來之前要確認餐飲菜單都是我們給他打的電話。” 4.控告性投訴

控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。（例4）客人通過旅行者預定了6間陽光套房，但因為該房型滿了。銷售員聯系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級“為豪單。但客人入住時發現”升級“的房間，其實價值比他們原來預定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。

（三）投訴分類

1、對酒店人員的投訴

（1）服務員的服務工作未到位；（2）服務員在對客服務中態度不佳，給客人擺臉色；

（3）服務技能不規范。

2、由酒店產品引起的投訴

（1）菜肴，在實習工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。天域出現最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時間較為集中且接待量大，導致部分客人厭煩上菜過慢。其次就是菜肴的口味以及衛生狀況都會引起客人投訴。

（2）客房作為酒店的標志性服務，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛生不合格；二是房內物資配備不齊；三是噪音的投訴。

3、設施設備的投訴

因部分設施設備老化，導致顧客無法體驗到應有的服務

4、來自于客人自身原因

客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發泄口來發泄他心中的怒氣，二是想經過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發生的。

5、其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發生火災等。

（四）投訴影響

任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對酒店發展過程也是同樣。（1）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經濟效益和社會效益。（1）酒店的經濟效益

酒店的經濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經濟效益的目標。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤

部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產品質量不好惹惱了一位客人，則會導致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發現問題，積累經驗

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發現酒店服務與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發現，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發現問題。而客人則不同，他們是酒店產品的直接消費者，對酒店服務中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發現不足，積累酒店處理投訴的經驗。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發現問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。

二.酒店投訴處理現狀

三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨厚的地理優勢，外加最大的園林設施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域實習的期間，無論哪個部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠是對的”原則。盡管員工在工作過程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應到酒店督導層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質量，導致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發現有蚊蟲。張先生認為，堂堂一個五星級大酒店為什么會如此讓人住的不舒心。

處理：向客人致歉并贈送果籃，馬上通知樓層服務員做好清理工作。

分析及預防：客房部做房人員每天無論是走客房還是住客房，都應該保質保量做好清潔工作。督導層人員做好監督工作。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時消殺，避免出現這類似的顧客投訴。案例二：

2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結完帳欲走時，樓層人員卻報說少了一瓶可樂，但客人堅持說沒有拿，前臺人員與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。

分析及預防：客房部要在提高查房速度的同時要注意質量，認真執行查房程序，工作要更細致化，增強責任心。前臺收銀員在接到樓層關于客房有不見物品的通知時，應委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務員仔細尋找，避免此類尷尬發生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導致睡不著。經過調查發現，A1505房的客人為了慶祝生日，進入客房后狂歡至深夜兩三點。

處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。

分析及預防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務員應多巡視樓層，多關注樓層動態，若能及早發現A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發生。案例四：

3月7號，椰苑中餐廳發生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費，并賠償小孩醫藥費，否則將起訴酒店安全措施不到位。

處理：經過協商及安撫，給該客人在酒店的一切消費免單。

分析及預防：這導致酒店不僅損失收入，還帶來一定的負面影響。餐廳服務員在備餐期間就應該及時檢查器械是否損壞并及時向工程部報損。酒店督導，應該起到監督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。

三.如何更好處理投訴

如何去處理好投訴？是酒店業發展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經驗臨場發揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態度。

（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情。

應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當的時候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態，求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。

（六）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業，乃至整個服務業都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現代世界酒店業的發展狀況來分析，酒店出現投訴是屬于正常現象。基于酒店本身就是一個經營復雜的行業，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現對于酒店的發展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經營效果。但就另一方面來看，出現投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產生的原因，我們要根據我們所發現的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業立足于現在這個發展殘酷的時代。

參考文獻