第一篇：客戶提案意見處理規(guī)定

客戶提案意見處理規(guī)定

客戶提案意見處理規(guī)定

第一條目的本制度旨在正確處理客戶意見，使客戶的提案與意見處理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到廣泛聽取、及時處理、迅速反饋。

第二條對象

以本公司銷售的全部產(chǎn)品為對象，公司的全部客戶都應(yīng)視為提案（意見或合理化建議）的提出者。

第三條提案內(nèi)容

客戶購買、使用本公司產(chǎn)品，最終目的在于降低使用成本，因此提案內(nèi)容歸結(jié)為降低使用成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量兩方面，主要包括：

1．提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度的有關(guān)建議。

2．降低物流成本，改善銷售渠道與方式的建議。

3．有關(guān)為提高加工組裝和質(zhì)檢效率等方面的技術(shù)性建議。

4．提供新材料、新零部件方面的信息。

5．有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。

6．其他。

第四條提案目標(biāo)

市場部每半年提出提案目標(biāo)和提案收集計劃，并及時通知客戶。

第五條提案的受理與處理方法

1．客戶將自己的提案填入統(tǒng)一表格，返還市場部。

2．市場部受理后，進行受理記錄，送交相關(guān)部門研究分析。

3．相關(guān)部門的研究分析時間原則上不超過一個月，否則應(yīng)報告具體日程安排。

4．相關(guān)部門將研究結(jié)果記入提案表，返還市場部。

市場部告知客戶提案采納與否的同時，并就實施時間、改進措施等通報客戶。

5．因客戶提案而產(chǎn)生產(chǎn)品技術(shù)所有權(quán)問題時，如屬本公司開發(fā)研制，則歸本公司所有，如屬本公司與客戶共同開發(fā)研制，雙方協(xié)議解決。

第六條提案成果分配

1．提案成果享有權(quán)為一年，其分配比例為本公司40%，客戶60%。

2．提案實施一年后，其成果為本公司獨享。

第七條表彰與評價

1．對提案成果明顯的客戶，依據(jù)《客戶提案表彰規(guī)定》，予以表彰獎勵。

2．提案的評價標(biāo)準(zhǔn)以供求計劃確定時的成本降低額和提案件數(shù)為依據(jù)。

第八條本制度自頒布之日起施行。

第二篇：客戶投訴處理規(guī)定

客戶投訴處理規(guī)定（試行）

一、目的

規(guī)范客戶投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決，以此來完善和改進管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。

二、適用范圍

適用于客戶針對公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)部門

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負責(zé)處理投訴。

3.公司行政部負責(zé)協(xié)助處理被投訴事件的分析、匯報工作。

四、處理投訴的原則

1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責(zé)任原則：誰受理、誰跟進、誰回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭吵、漠視、拒接。

五、投訴性質(zhì)的界定

1、輕微投訴：指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或設(shè)施效果有明顯差錯，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對公司業(yè)務(wù)部門在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。客戶向公司提出的業(yè)務(wù)部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績效考核或其他處罰。

六、客戶投訴的處理時效。

1、當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。

2、輕微投訴一般在2個工作日內(nèi)處理完畢，超時需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、重要投訴一般在1個工作日內(nèi)處理完畢。

4、重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不超過10日。

5、業(yè)務(wù)部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過3個工作日。

七、投訴處理程序

1、當(dāng)接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時地與客戶進行交流溝通，必要時通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時認真記錄投訴內(nèi)容。

2、行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門。被投訴部門當(dāng)時可以解決的立即處理。不能當(dāng)時解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門在3日內(nèi)處理完畢，同時通報主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門處理。

3、行政部要督促相關(guān)部門隨時處理，跟進處理過程直到完成，被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。

5、每月15日前對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在辦公例會上匯報。

八、標(biāo)準(zhǔn)接聽語言：

1、接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來，我們會在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請掛機。

3、客戶描述不清時話語：對不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。

4、回訪話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見和建議？謝謝！

第三篇：AAA客戶提案范本

提案范本

1、前言

此為包括企劃構(gòu)想、提案主旨、將要提案的內(nèi)容概要、提示結(jié)論的頁面。

2、背景

記述達成提案的背景（證據(jù)、資料、相關(guān)事件等）的頁面。以圖形表示或附上表格。盡可能的匯集整理理論性的、可說服（可信服）對方的資料，達到幫助對方理解的目的。特別注意用數(shù)據(jù)說話，而不是感覺。

難點在于資料的客觀性，這是一般做提案的瓶頸。臨時抱佛腳可寫不出有理、有據(jù)、有說服力的提案。因此，銷售顧問要養(yǎng)成平日收集好資料，盡早進行資料收集并匯集整理是非常重要的。正是，“洛陽三月花似錦，多少工夫織得成。”

3、目的

描繪采用此提案后可以帶來的美好愿景。用圖形或者圖標(biāo)表達更具專業(yè)效果。“前言”——“背景”——“目的”，如果沒有縝密的邏輯關(guān)聯(lián)，“兩個黃鸝鳴翠柳”——不知道講些什么，一開始就會被否決。一定要梳理清楚相互之間的關(guān)聯(lián)和支撐關(guān)系，并且仔細推敲。

4、構(gòu)想

這個提案若用一句話說明，那將是什么？在麥肯錫從業(yè)的工作人員，必須具有在電梯里就將提案的關(guān)鍵陳述清楚的本事，記住，濃縮！如果把這句話進行三十秒的詮釋，那將會是怎樣的？

這個階段是提出創(chuàng)意，整個提案書的精神所在。以圖形表達，再配上相關(guān)的視覺設(shè)計，效果更佳。用邏輯性的內(nèi)容來書寫“前言”——“背景”——“目的”——“構(gòu)想。構(gòu)想要銳利，如果你的構(gòu)想超越不了對方想象，對方會覺得花錢請你做顧問很不劃算，甚至他們還會自負認為自己也可以做一個你這個行業(yè)的顧問呢。

雖然這是第四部分，不過我們的創(chuàng)造力往往是從“構(gòu)想“開始推論的，為此需要找到前三部分（“前言”——“背景”——“目的”）作為佐證。

5、策略

此部分為具體敘述實施什么樣的企劃。提出“構(gòu)想“將如何執(zhí)行。本公司的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)越性等等，使客戶容易理解，敘述所提出的計劃會帶給客戶的利益。

6、要件

此部分是列舉實施“策略”時的必要硬件、軟件或是程序等內(nèi)容、體制。大多為工作人員、組織的配置圖。在“策略”中一起敘述也可以。

7、粗略性的行程表

敘述執(zhí)行計劃需花費多少必要的時間。寫入在哪個時期實施會產(chǎn)生的效果。由于提案時許多事項尚未決定，只要客戶沒有明確的指示，即使提出行程表也只是大概的形式。不過，還是要提，必須讓客戶了解完成這些工作需要的基本工作量。

8、預(yù)算

敘述以“要件”為基礎(chǔ)所計算出的預(yù)算、附加利益/營業(yè)費用的部分。這里的預(yù)算為實際估價，因為將成為今后營業(yè)活動的指向，所以有必要與業(yè)務(wù)負責(zé)人員進行詳細周密的研討。關(guān)于如何報價有很多藝術(shù)在后面，我會在以后的文章里給大家分享一些報價的藝術(shù)。

9、風(fēng)險課題

列舉計劃實施時會遇到的各種障礙，并敘述應(yīng)對方法的部分。處于商業(yè)保密，有時風(fēng)險課題可不在提案會上闡述。但是，作為企劃人在公司內(nèi)部的提案時一定要有風(fēng)險意識以及風(fēng)險應(yīng)對措施。

10、結(jié)尾

此部分為答謝客戶愿意給予此提案的機會，以及記載此提案書的聯(lián)絡(luò)方式等等內(nèi)容。這個部分是個形式主義，僅發(fā)揮“總結(jié)”的效果。同時，在最后附上自己的誠意及感謝，也可能給對方留下良好的修養(yǎng)印象，便于建立信任感。

提案格式

1、前言

2、背景

3、目的

4、構(gòu)想

5、策略

6、要件

7、粗略性的行程表

8、預(yù)算

9、風(fēng)險課題

10、結(jié)尾

第四篇：關(guān)于客戶退貨維修處理事項意見

關(guān)于客戶退貨維修處理事項

致：尊敬的所有客戶：

首先恭祝各位在新的一年生意興隆，財源廣進。值此一年開始之際，本公司全體衷心感謝所有客戶一直以來對九洲普惠風(fēng)機的鼎力支持。

一直以來，我們按國家現(xiàn)行的“產(chǎn)品質(zhì)量三包政策”實行售后服務(wù)。“質(zhì)量第一，用戶至上”是本公司經(jīng)營宗旨，為了把今年的退貨處理工作做得更好，現(xiàn)根據(jù)去年《關(guān)于退貨問題處理措施》通知的方案辦法重申及調(diào)整如下，希望給予理解、支持各配合。

一． 如是本公司產(chǎn)品在15天內(nèi)質(zhì)量問題，我們鄭重承諾無條件維修、更換、退貨。本公司的產(chǎn)品均可享受一年產(chǎn)品本身質(zhì)量問題免費保維修服務(wù)。

二． 在保修期內(nèi)非質(zhì)量原因的下列情況，按不同情形分別作相應(yīng)處理

（1）使用過或損壞的風(fēng)機不能退。（2）用戶因電壓不穩(wěn)使電機燒壞不能退。（3）調(diào)換零件后不能退。（4）長時間放置損壞后不能退。

（5）客戶報錯單退回（要扣補償費用）。

（6）使用環(huán)境不當(dāng)，選錯型號`損壞退回。（要扣處相應(yīng)費用）

（7）客戶或用戶在運輸或安裝過程中人為損壞退回。（要扣處相應(yīng)費用）（8）舊機回廠維修`翻新。（保修期內(nèi)）

有限公司

第五篇：客戶投訴處理管理及規(guī)定

客戶投訴處理管理及規(guī)定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負面影 響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。

各類常見投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進行檢查或安排專人查驗，能及時修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時間過長或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補。2.服務(wù)投訴

1)向客人致歉，及時進行補位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時間，及時告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。3.衛(wèi)生投訴

1)向客人致歉。

2)及時安排專人進行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。

4.報失投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。

3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投 訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5.賠償投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回損失。4)客人利益確實受到損失時，適當(dāng)補償。

5)需補償?shù)模瑴?zhǔn)確確認物品價值與相應(yīng)折舊，實行“先修補原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。6.突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。顧客投訴的定義及級別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴重錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟損失和嚴重的負面影響。組織管理 1.酒店設(shè)立顧客投訴處理中心

組 長：客服專員 組 員：各門店第一負責(zé)人

顧客投訴處理中心的職責(zé)：負責(zé)及時處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置；負責(zé)定期對顧客投訴案例進行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。

顧客投訴處理中心的常設(shè)機構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負責(zé)日常工作。2.顧客投訴處理中心職責(zé)劃分 1)各門店第一負責(zé)人負責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時，由部門第一負責(zé)人向運營總監(jiān)請示處理；

2)店長負責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來電來函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時，由店長直接向客服專員/前臺經(jīng)理請示處理。負責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負責(zé)定期對《顧客投訴報告》進行匯總分析，并編制 案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。

3)客服專員負責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時向前臺經(jīng)理請示處理。

4)前臺經(jīng)理負責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報，根據(jù)公司指示下達處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店長接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進行分析，判斷投訴級別。

3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由客服專員親自負責(zé)處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報告》存檔。（《投訴處理報告》應(yīng)寫明時 間、地點、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）

6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門落實預(yù)防措施并檢查改進成效。

7)遇重大投訴時，客服專員立即通知部門第一負責(zé)人，同時報告前臺經(jīng)理，接受前臺經(jīng)理的指令，處理完畢后形成《投訴處理報告》。

8)由客服專員牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。

9)由前臺經(jīng)理主持，每月召開一次《顧客投訴分析會》，提出服務(wù)質(zhì)量改 進要求。

4.顧客投訴處理中心工作時限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進 行處理，需進行現(xiàn)場處理的原則上5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

2)凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時向上級領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理結(jié)果。

3)客服專員在處理完畢顧客投訴后在本班時間內(nèi)完成《顧客投訴處理報告》 的填寫，并在次日酒店例會上通報。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認真傾聽，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對客人的信任和理解。

3)對投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實際情況進行即時處理，能現(xiàn)場處理的立即現(xiàn)場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進行調(diào)查處理。

5)對要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時向業(yè)務(wù)對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務(wù)，直到上一級人員到達時方可離開現(xiàn)場。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。

8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。

10)部門各級管理人員在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。11)檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報告》存檔。3.重大顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)發(fā)生重大顧客投訴時，由部門第一負責(zé)人/大堂副理立即向運營總監(jiān)報告。報告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2)前臺經(jīng)理通知客服專員、涉及部門第一負責(zé)人同時趕赴現(xiàn)場，由前臺經(jīng)理 親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節(jié)嚴重的立即向駐店總經(jīng)理報告。

4)如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現(xiàn)場。

6)由大堂副理負責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進行協(xié) 商。

7)由涉及部門進一步調(diào)查核實情況，掌握事實證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。

8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補償。超過處理權(quán)限范圍時請示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時 擬定處理方案上報駐店總經(jīng)理。

9)遇書面投訴，由酒店前臺經(jīng)理代表酒店以書面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調(diào) 解結(jié)果。

11)遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對無理投訴，故意影響酒店聲譽或影響酒店經(jīng)營活動的投訴者，規(guī)勸其離 店，規(guī)勸無效的，可報公安機關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級員工接到顧客投訴須立即進行處理或逐級上報處理，處理或報告不 及時，將按制度給予處罰。酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現(xiàn)場、不與客人溝通、不處理或 處理不及時、不按規(guī)定上報者，將按嚴重過失處罰。受理投訴人明知客人對處理結(jié)果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將 按嚴重過失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定

1.酒店各部門依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門常見顧客投訴處理規(guī)范及管理細則。2.本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。