第一篇：客戶投訴責任人處罰管理規定

客戶投訴責任人處罰管理規定

第一條 為加強客戶投訴管理，規范客戶投訴工作，提升客戶服務標準化，有效減少客戶投訴問題發生，根據公司《客戶投訴管理規定（2013修訂版）》、《客戶投訴工作考評辦法（2013修訂版）》、《客戶投訴責任人處罰管理暫行規定》和《客戶投訴責任人處罰管理補充規定》等相關制度，制定本規定。

第二條 本規定適用于直接與公司簽訂勞動合同的所有人員，或與公司簽訂勞務合同關系單位委派到公司工作的人員。

第三條 處罰應遵循“尊重事實、依法合規、嚴謹客觀、證據確鑿、區分責任、懲教結合、公正透明”的工作原則。如實核定每件有效投訴案件是否存在投訴責任單位與個人，不得推諉、掩飾與諉過，也不得借機打擊報復。

第四條 投訴受理部門在投訴案件轉出前收到投訴人要求撤銷投訴時，可以撤銷投訴；在投訴案件轉查處機構后，該案件即被認定為有效投訴案件，無論是否存在被投訴責任人，該有效投訴案件均不可撤銷。

第五條 客戶投訴責任類型

本規定所指客戶投訴責任，主要為各經營單位在經營管

理的各業務環節中，明顯沒有達到或違反了客戶服務標準及相關作業流程標準化文件中的規范要求，從而造成客戶或投訴人投訴的責任問題，按投訴責任原因分為服務態度、疏忽或過失、失職或瀆職三種。

其它涉及違法違規等問題引發的投訴責任，按照公司相關制度規定辦理。

（一）服務態度：工作人員在服務過程中，因態度不好違反了客戶服務標準及相關作業流程標準化文件中的規范要求，被客戶或投訴人投訴指證并予以堅持，且當事人無法舉證說明自身不存在態度不好。

（二）疏忽或過失：工作人員在服務過程中，因疏忽大意違反了客戶服務標準及相關作業流程標準化文件中的規范要求，給客戶或投訴人造成了物質損失或精神損害并被投訴。

（三）失職或瀆職：工作人員在服務過程中，因未履行職責或故意違反了客戶服務標準及相關作業流程標準化文件中的規范要求，給客戶或投訴人造成了物質損失或精神損害并被投訴。

第六條 客戶投訴責任的認定

（一）由受理投訴的客戶服務管理部和理賠中心（或產品線），依據客戶服務標準及相關作業流程標準化文件規定，按投訴原因提出客戶投訴責任問題，確定客戶投訴級別。

（二）由投訴查處機構（部門）根據投訴受理部門轉交辦的投訴案件處理單，負責調查核實并確定客戶投訴的責任類型和責任人。

（三）如發生責任認定爭議，可由投訴查處機構（部門）的上級主管部門負責協調認定；仍不能確定的，可向上級公司保險消費者事務工作委員會申請予以認定。

第七條 客戶投訴責任人定義

（一）直接責任人，指對被投訴行為負有直接責任的各級工作人員。

（二）間接責任人，指在發生服務問題時不能履行或不能正確履行職責，造成未能有效制約或防范投訴行為發生的人員，包括管理責任人和其他間接責任人。

第八條 客戶投訴責任人的認定

（一）在明確認定屬于客戶有效投訴的案件查處過程中，由投訴查處機構（部門）確定直接責任人、管理責任人和其他間接責任人。

（二）投訴中，如存在疏忽或過失、失職或瀆職等責任問題的，必須明確管理責任人。

（三）客戶投訴責任人認定后，由投訴查處機構（部門）負責約談投訴責任人明確其所負責任，并須在2個工作日內，以正式發文形式作出處罰決定，抄送上級公司主管部門和客戶服務管理部門。如果查處部門無權作出處罰決定的，則由該查處部門的上級主管部門負責作出處罰決定，并抄送本級客戶服務管理部和理賠中心。

第九條 客戶投訴責任人申訴

（一）當分公司認為有效投訴案件不存在責任單位或責任人，因此不應計入考核時，可提請總公司客戶服務管理部予以更正。

（二）異議申訴分為機構申訴與個人申訴兩類。凡是在投訴案件處理過程中，被投訴單位根據《客戶投訴管理規定（2013修訂版）》的相關內容，認為該投訴案件不存在單位責任并予以申訴的，屬于機構申訴；認為該投訴案件不存在個人責任并予以申訴的，屬于個人申訴。如果異議申訴既涉及機構、也涉及個人的，應歸屬于機構申訴類型。

（三）異議申訴的方式按照機構申訴與個人申訴兩種類型辦理：凡是涉及機構申訴的，分公司須按照總公司辦文規定，經分管領導審批后、以公司發文的形式向總公司提交請示，由總公司客戶服務管理部以電函方式進行批復；凡是涉及個人申訴的，分公司可以業務往來的方式直接向總公司客戶服務管理部提交請示，由總公司客戶服務管理部以業務往來的方式進行批復。

（四）機構異議申訴的有效期限為投訴案件處理完結后1個月以內（以分公司通過客戶投訴管理軟件系統，將該投訴案件處理報告上報至總公司客戶服務管理部的時點為準）。未辦結或是距辦結時間超過1個月（不含1個月）以上的異議申訴，總公司不予受理。

個人異議申訴的有效期限為客戶投訴責任人收到處罰決定后的5個工作日內，超過5個工作日未向上級機構客戶服務管理部門提出書面申訴并附有效證據的，視同為接受處罰。

（五）處于疑案調查中的理賠案件產生的投訴，受理、處理時對該投訴案件仍按照正常的方式進行有效性認定，在投訴發生3個月后，如果分公司提供有效證據證明該賠案屬保險欺詐，則可以申訴的方式對投訴案件的有效性進行變更。

（六）分支公司提出異議申訴時，須按照“重事實、講證據、尊法規”的原則，做到一案一申訴。如果一個請示件包含多個申訴案件或只有申訴要求沒有證據材料時，總公司將不予受理。

（七）異議申訴需提供的材料，應包括以下內容：一是投訴案卷相關信息，如投訴案卷號、投訴案卷標題、投訴日期、投訴查處完成日期等；二是明確說明申訴的目的；三是

責任認定情況、處罰情況、以及投訴管理相關的制度依據以及相關的證據材料等，制度依據包括總公司發布的各類業務管理制度、業務流程、操作指導書、業務類的指導意見、工作標準、通知要求等，證據材料應與總公司和分公司的爭議點密切相關，包括系統截圖、通話錄音、照片、業務單據，以及其他相關的證據材料。

（八）客戶服務管理部門接到依照本規定提出的申訴請求后，可根據相關證據做出申訴答復；如情形復雜的，可組織其它相關部門會商確定，也可提交保險消費者事務工作委員會審定。

（九）客戶服務管理部門自接到依照本規定提出的申訴請求后，應在10個工作日內予以書面回復。對情況復雜的申訴，最長處臵時間應不超過60天，否則，視為同意申訴主張。在申訴處臵期限內且尚未形成申訴結果批復的，客戶服務管理部進行考評時，根據申訴前投訴案件情況進行認定。

（十）客戶服務管理部門經查證，發現確有處罰錯誤的，應及時溝通相關處罰決定部門或機構予以糾正；如出現意見不一致時，可上報公司保險消費者事務工作委員會裁決。

第十條 客戶投訴責任人的處罰

處罰采取扣減績效獎金和通報形式，其它類型的處罰按

公司相關制度規定辦理。

第十一條 客戶投訴責任人的處罰執行

（一）如果客戶投訴責任人可以由所在機構的人力資源部進行處罰，則由該機構的人力資源部負責執行；如果客戶投訴責任人不能由其所在機構的人力資源部進行處罰，則由上級機構的人力資源部或主管部門負責執行。

（二）執行處罰時，應由被處罰人所屬機構（部門）人力資源管理部門（人力資源崗）按處罰規定足額扣減相應的績效獎金，包括對相關責任單位負責人與直接責任人的處罰，并由其所屬機構客戶服務管理部門填寫客戶服務檔案，做好處罰登記歸檔工作。

（三）分公司客戶服務管理部門按月統計通報所轄范圍內的客戶投訴責任人處罰情況。

第十二條 客戶投訴責任人的處罰標準

客戶投訴責任處罰為經濟處罰，直接從被處罰人績效工資中扣除。

（1）如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員服務、態度和效率的，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責任人人民幣100元以上、300元以下的績效工資；扣罰直接責任人的直接上級領導和理賠中心分部經理人民幣50元以上、200元以下的績效工資；

（2）如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員的疏忽或過失的（如違反投訴處理時效、故意回避投訴處理、玩忽職守未及時處理等），分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責任人人民幣200元以上、400元以下的績效工資；扣罰直接責任人的直接上級領導和理賠中心分部經理人民幣100元以上、300元以下的績效工資；

（3）如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員的失職、瀆職，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責任人人民幣500元以上、800元以下的績效工資；扣罰直接責任的直接上級領導和理賠中心分部經理人民幣300元以上、600元以下的績效工資；

（4）同一直接責任人在一年度內2次以上，因上述原因造成客戶有效投訴的，扣罰績效工資=處罰次數＊以上相應扣罰，并全區通報批評。

（5）在考核年度內計入考核的有效投訴案件（考核件指的是保監局投訴轉辦件未在時效內辦結或訴求人未消除異議升級的信訪件、總公司轉辦件計入考核的），福清（保費規模2億元以上公司）不得超過2件、長樂（保費規模億元以上公司）不得超過2件；平潭、閩侯、溫泉、連江（保費規模五千萬元以上公司）不得超過1件；羅源、閩清、永泰、五

四、國業（保費規模五千萬元以上公司）不得超過1

件；超過上述標準案件的，將增加扣罰各分支機構一把手和理賠中心執行主任的績效工資，其扣罰金額等同直接上級領導和理賠中心分部經理標準。

第十三條 在同一件投訴中，同一責任人如果同時承擔2個以上的投訴責任，應按照最高等級的處罰標準執行。

第十四條 違法違規違紀行為的處理

如造成客戶有效投訴的原因屬于相關工作人員有違法違規情形并經查實，或因失職、瀆職且造成不良后果的，除依據本規定做出處罰外，還需按照公司《對違法違規責任人處理的暫行規定》、《案件責任追究暫行辦法》等規定,由監審部進行問責,若符合集中問責的條件,需按照集中問責程序處理。

第十五條 附則

（一）本辦法中所稱有效客戶投訴、計入考核的客戶投訴、投訴人資格認定標準、客戶投訴級別等相關內容，參照《客戶投訴管理規定（2013修訂版）》。

第二篇：關于客戶投訴處理程序和責任人處罰規定

關于客戶投訴處理程序和責任人處罰規定

1.目的

針對客戶之抱怨，以最迅速正確的處理與響應，來滿足客戶需求，獲得客戶之信賴，并將抱怨內容分析及檢討，提出改善、預防之對策，防止客訴事件再發。

2.適用范圍

適用于與本公司因銷售、維修保養或其它因素所引起的客戶抱怨處理作業。

3.主要職責

⑴銷售部：客戶抱怨問題接收與回復窗口，負責客戶抱怨案件提出，并轉發至相關部門，要求其尋求對策以處理答復顧客相關事宜。

⑵售后部：負責主導客戶抱怨問題的責任判定，糾正及預防措施的監控、跟催及對策確認，并對客戶抱怨資料統計分析。⑶責任單位：負責原因調查、對策提出與處置。

4.客戶投訴處理過程

⑴傾聽客戶意見

在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。嚴禁與客戶爭吵。⑵記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立

客戶投訴有可能并不是公司的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的。那么，在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對投訴進行分析，確定是不是因為公司的原因造成的。⑶提出可行的解決辦法

當證實客戶投訴是由于工作失誤造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。⑷跟蹤服務

在解決客戶投訴之后，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，仍然需要繼續改進。5.客戶抱怨信息的分類；

⑴產品在購買客戶后經客戶檢驗或使用不合格而抱怨。⑵因本公司內外部之特殊原因而影響交期而導致客戶抱怨等。

⑶在與客戶往來過程中由于服務或相關客戶審核之資料不符合正常要求而抱怨

6.客戶抱怨信息的接收和處理

銷售部在接到客戶抱怨信息后根據其具體情況做出以下處理：

⑴如客戶反映因產品品質不合格時銷售部要及時填寫《客訴處理報告》，并附帶客訴問題的具體內容文字描述文件、相關圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實物與相關部門一起處理，（有必要須去客戶或現場）了解具體情況后進行分析，做好原因分析及改善對策后轉交銷售部，由銷售部復審后發送至客戶。⑵如因產品品質異常導致客戶退貨、返修等，由售后部會同銷售部進行分析討論(討論時應附帶客訴問題的具體內容文字描述文件、相關圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實物)，并上報部門經理或運營總監。

⑶如客戶反映因交貨不及時或延誤交期，銷售部在對此了解實際情況后由銷售部與其客戶取得溝通和處理,并于《客戶意見登記表》中記錄。

⑷銷售部要適時對此進行跟蹤確保不可有此類抱怨的再次發生，如果此類抱怨（或事宜）經過跟蹤和處理而長期或連續2次以上未得到改善，公司將對責任人按《處罰細則》進行處理。

⑸若接到客戶重大報怨時，部門經理應立即召集相關人員進行檢討，并擬定解決方案回復客戶。

7.統計分析

銷售部在接到客戶報怨性質或建議，不論是銷售人員主動得悉還是客戶以電話、E-MAIL、微信或傳真提出，均應登入《客戶意見登記表》，不定期查核，以了解是否對客戶問題實時有效的處理。

8.投訴處理的三個層次：

第一層：維修班組長、車間主任、服務顧問、電話回訪員

第二層：服務經理、技術總監、部門經理 第三層：服務總監、總經理

9.投訴處理的時間要求

⑴對于用戶投訴或抱怨，由車間主任、服務顧問等在第一時間做好應訴工作。在處理投訴/抱怨過程中，應認真聽取顧客意見，以及時消除顧客不滿，并作相應記錄。對于不能解決的問題，由第一層填寫《客戶反饋及抱怨單》并及時交由第二層處理。

⑵第二層接到《客戶反饋及抱怨單》后，及時與顧客溝通，掌握用戶不滿意產生的原因，積極處理用戶投訴，并在24小時內將處理意見反饋給用戶，以消除用戶不滿。然后對不滿意產生的原因進行分析，提出糾正（預防）措施，并對執行情況進行驗證，以避免類似問題再次發生。第二層次不能解決的重大投訴，應及時交由總經理處理。

⑶總經理會同責任部門對顧客重大投訴作相應處理，以達到顧客滿意。必要時與投訴處理部門聯系解決方案，最大程度滿足顧客。

10.因下列原因造成客戶投訴，將對責任人進行處罰：（參照《處罰細則》）

⑴工作失誤； ⑵服務態度惡劣； ⑶技術原因返修； ⑷增加客戶不必要支出； ⑸增加公司成本；

⑹發生堵門、傷人及影響經營秩序

11.部門負責人在投訴達到第二層次時負有連帶責任，將按處罰責任人金額的50%處罰。

第三篇：客戶投訴處理規定

客戶投訴處理規定（試行）

一、目的

規范客戶投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決，以此來完善和改進管理及服務工作，提高客戶滿意率。

二、適用范圍

適用于客戶針對公司業務部門管理服務工作的有效投訴處理。

三、職責部門

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業務部門經理負責處理投訴。

3.公司行政部負責協助處理被投訴事件的分析、匯報工作。

四、處理投訴的原則

1.服務規范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責任原則：誰受理、誰跟進、誰回復。3.禁止行為：辯論、爭吵、漠視、拒接。

五、投訴性質的界定

1、輕微投訴：指客戶因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或設施效果有明顯差錯，導致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對公司業務部門在管理服務、技術、態度、質量等方面行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。客戶向公司提出的業務部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對經查證的客戶有效投訴當事人根據公司規定按情節輕重給予績效考核或其他處罰。

六、客戶投訴的處理時效。

1、當天可以解決的當天處理。

2、輕微投訴一般在2個工作日內處理完畢，超時需公司主管副總經理經理批準。

3、重要投訴一般在1個工作日內處理完畢。

4、重大投訴應在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不超過10日。

5、業務部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復行政人力部，但不得超過3個工作日。

七、投訴處理程序

1、當接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時地與客戶進行交流溝通，必要時通知責任部門主管出面解釋，同時認真記錄投訴內容。

2、行政部接到投訴后根據投訴的內容立刻發送到被投訴部門。被投訴部門當時可以解決的立即處理。不能當時解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內或在客戶要求的期限內解決。重要投訴被投訴部門在3日內處理完畢，同時通報主管副總經理。重大投訴接到投訴后報公司分管領導和被投訴部門處理。

3、行政部要督促相關部門隨時處理，跟進處理過程直到完成，被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個工作日內電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。

5、每月15日前對客戶投訴事件進行統計分析，在辦公例會上匯報。

八、標準接聽語言：

1、接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請您留下聯系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經記錄下來，我們會在盡快給你答復，謝謝您的支持請掛機。

3、客戶描述不清時話語：對不起，您所投訴的***,可否再重復一遍。

4、回訪話術：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現在方便通話嗎？你投訴的***是否已經解決？還有什么意見和建議？謝謝！

第四篇：管理處罰規定

現場施工管理處罰規定試行草案

同承擔相應的責任外罰款￥500～￥1，000元。4.如進場材料與國家相關規定、合同約定、招投標清單、樣品等不符合，違背甲方招標文件中的有關材料的生產廠家、產品名稱、產地、品種、規格、型號、大小、壁厚等，除按照監理的要求無條件退場外，處以罰款￥500～￥5，000元/次； 5.施工過程中，混有不合格的建筑材料，每種材料每次罰款￥1000～￥5，000元； 6.物資經檢驗不合格的，不及時退場（要求時間內）、退場時未通知監理見證的，以每拖延一次罰款￥500～￥1，000元。6． 對于物質進場不予以嚴格把關的、物質來源不明、資料與實體不符的，假冒偽劣產品的，對于明知不合格或未經檢驗的物質使用的，按該批物質價值的雙倍罰款； 7． 送檢的試驗報告，最遲在檢測部門發出的

28.施工現場機電使用相關規定: a)規定要求設置而未設置安全防護措施, 罰款￥50元/處； b)配電箱引出線混亂, 罰款￥50元/處； c)電線破皮漏電, 罰款￥50元/處； d)線路通道無防護措施, 罰款￥50元/處； e)導線未綁在絕緣子上, 罰款￥50元/處； f)開關箱無防雨措施, 罰款￥50元/處； g)電氣設備無保護接零或接地, 罰款￥50元/處； h)違反一機一閘、一箱一漏, 罰款￥50元/處； i)開關箱無鎖, 罰款￥50元/處； j)熔絲不符合要求, 罰款￥50元/處； k)中、小型機械違規操作和無定期檢查維修記錄分別罰款￥200元/次； l)施工現場揚塵未按有關要求處理，造成城市污染，罰款￥500元/處·次； 29.現場內的污水排放，包括基坑、地下室及施工現場地表面、廁所衛生間、沉砂池、沉淀池、化糞池、潤泵管砂漿及罐車清洗污水等，不及時清理按規定排放，每發現一次，罰款￥100～￥500元，并按監理通知限定的期限，每拖延一天整改罰款￥100元，罰款總額累加。30.按照有關規定，現場臨時用電不符合要求，按監理通知限定的期限每拖延一天整改，每一項或每一條，罰款￥100元，罰款總額累加。31.施工現場的建筑垃圾不及時清運，以每層或每10平方米為單位，每發現一次，罰款￥100~￥500元，并按監理通知限定的期限，每拖延一天整改罰款￥100元，罰款總額累加。32.施工現場的臨時施工用電方案須經監理部批準后，方可施工。現場內的臨時施工線路的敷設，必須使用合格的電力電纜埋地敷設，架空或掛墻須按規范敷設，接入設備或配電箱的電線要規整，否則，按照電纜數或不規整處，罰款￥100～￥500元，并按監理通知限定的期限，每拖延一天整改每根或每處，罰款￥100元，罰款總額累加。33． “四口、五臨邊”防護不合格，以每項或每一條為單位，罰款￥100～￥500元，按監理通知限定的期限，每拖延一天整改，罰款￥100元，罰款總額累加。造成高處墜物的以每次罰款￥1，000～￥3，000元。34． 安全通道不合格、無安全通道指示標志、無封道指示標志、安全通道無照明、照明設施無人及時維護者，以每項或每一條為單位，罰款￥100～￥500元，按監理通知限定的期限，每拖延一天整改，罰款￥100元，罰款總額累加。35． 施工現場應在規定的位置設置滅火器，未在規定的位置上設置滅火器、滅火器數量不足、滅火器沒有標注檢查日期，以每項或每一條為單位，罰款￥100～￥500元，按監理通知限定的期限，每拖延一天整改罰款￥100元，罰款總額累加。36． 施工現場在嚴禁抽煙區抽煙，以每人每次為單位，罰款￥50元，罰款總額累加。37． 腳手架未按批準的方案進行搭設的，施工通道不暢通的，不按監理通知限定期限整改，罰款￥100～￥500元，每拖延一天整改罰款￥100元，罰款總額累加。38． 大型安全設備安拆（如：門式起重機、腳手架等）未報送方案，罰款￥1000-￥5000元。39． 承包人在施工中出現的質量、安全事故，或其他原因，受到報紙、電視媒體的暴光或政府等有關部門的通報批評，給發包人形象和聲譽造成損失的，發包人將按五糧液集團公司的相關規定另行處理。40． 成立由項目經理為組長的安全文明管理小組，組員不在崗位，按每人每天￥100元罰款。

五、計劃及進度 1.承包人須向監理提交工程的總進度計劃、月計劃、周計劃及分部分項和各控制點的控制計劃，如未按要求提交的罰款￥100～￥1，000元。2.周計劃、月計劃、總進度計劃、分部分項、各控制點進度未按計劃完成滯后的，又無正當理由被監理書面確認，除按總合同約定并承擔有關損失以外，按照每一項（或驗收批）拖延一天，罰款￥200～￥500元，罰款總額累

計計算。3.各控制點、分項工程進度，如：±0.000、主體分段、主體封頂、外架拆除、門窗工程、樓地面工程、屋面工程、重力式管道的施工段、壓力式管道施工段、設備安裝、設備調試等不能按期完成，除按總合同約定并承擔有關損失以外，根據具體情況每拖延一天罰款￥1000～￥3000元，并按監理限定的期限整改，每拖延一天整改，罰款￥100～￥1，000元，罰款總額累計計算。4.竣工時間延誤，除按總合同約定并承擔有關損失以外，根據具體情況每拖延一天罰款￥5000～￥10000元，罰款總額累計計算。5.發包人或監理以書面形式或會議上明確的節點工期，承包人不能按時完成的，逾期按￥300～￥3,000元/天處以罰款。

六、成本 1.不按要求及時報送預結算資料或監理要求須提供的計量依據等，罰款￥100～￥1,000元。2.蓄意影響監理人、發包人開展正常工作，或弄虛作假，高估冒算，防礙計量工作正常進行，罰款￥500～￥2000元。

七、隱蔽工程驗收及質量問題 1．隱蔽工程未經驗收擅自隱蔽的，須打開或拆除后重新檢查，并處以￥500～￥2000元/次的罰款處罰； 2．未經監理檢查驗收或不按監理工程師通知單要求整改，擅自進行下一道工序的處罰￥200～￥2000元/次； 3.施工過程中，嚴重違反設計文件、規范規程要求等施工，罰款￥1,000～￥10,000元/次； 4.任意偷工減料的施工行為，罰款￥500～￥5,000元/處； 5.每個檢驗批模板施工出現爆模2處，罰款￥50～￥500元； 6.鋼筋施工出現少主筋，每處罰款￥100～￥200元； 7.混凝土施工出現露主筋，每處罰款￥50～￥100元。8.磚砌體未按規范設構造筋（同部位兩處以上），罰款￥50～￥100元。9.安裝施工未經監理同意擅自開洞切斷鋼筋的每處罰款￥200～￥2,000元。10.同一部位，同一施工問題，簽發

d.砼嚴重缺陷，觀感太差的，罰款￥500～￥2，000元。e.鋼筋不符要求罰款￥300～￥2，000元。f.樓、地面裂縫罰款￥500元。g.墻面開裂、漏水罰款￥300～￥1，000元/處。h.防水工程不符要求罰款￥300～￥500元/處。i.軸線、層高不符合要求罰款￥1，000～￥5，000元/處。j.門窗工程不按節點作法施工的罰款￥300～￥1，000元/處。k.不注意成品保護，損壞成品的罰款￥300～￥2，000元/處。l.抹灰嚴重空鼓，線條不直、膩子、乳膠漆觀感較差罰款￥300～￥500元/處。m.蓄意遮蓋、掩飾、覆蓋、隱瞞質量問題的罰款￥500～￥3，000元/處。n.線條與圖紙差別較大、齊縫、錯縫觀感較差、平面積水、整體觀感較差的罰款￥300～￥2，000元/處。24.各工序“三檢”制度不健全、三檢人員配備不完善，或雖有三檢制度和三檢人員，但不盡職盡責、玩忽職守，該檢查未檢查，罰款￥500元，并須限期內健全和完善，每一項拖延一天整改罰款￥100元，罰款總額累計計算。25.隱蔽工程驗收程序：嚴格《建設工程質量管理條例》

第五篇：客戶投訴處理管理及規定

客戶投訴處理管理及規定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負面影 響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務質量，提升顧客的滿意度。

各類常見投訴處理標準 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進行檢查或安排專人查驗，能及時修復的馬上修復處理，修復時間過長或暫不能修復的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務彌補。2.服務投訴

1)向客人致歉，及時進行補位。2)安排優秀服務人員或管理人員跟服。

3)需要調查處理的承諾客人答復時間，及時告知客人處理結果。4)向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5)盡可能提供優質服務彌補。3.衛生投訴

1)向客人致歉。

2)及時安排專人進行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。

4.報失投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經過。

3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結束投 訴受理；如客人同意，協助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關人員應記錄備案。5.賠償投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)不輕易承擔不屬于酒店的責任。3)屬于酒店責任的，盡量為酒店挽回損失。4)客人利益確實受到損失時，適當補償。

5)需補償的，準確確認物品價值與相應折舊，實行“先修補原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現金補償。6)現金遺失原則不賠償。6.突發事故投訴

1)突發停電、停水及其他突發事故時，受理投訴人保持鎮靜，向客人致歉，啟動應急裝置。

2)了解突發事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優質服務彌補。顧客投訴的定義及級別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉告，希望酒店給予回復、處理或補償的一種要求。2 顧客投訴級別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務設施、服務意識、服 務產品、服務標準、服務規范等方面，不涉及服務態度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服 務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴重錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服 務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經濟損失和嚴重的負面影響。組織管理 1.酒店設立顧客投訴處理中心

組 長：客服專員 組 員：各門店第一負責人

顧客投訴處理中心的職責：負責及時處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置；負責定期對顧客投訴案例進行剖析，編制案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

顧客投訴處理中心的常設機構為大堂副理處，大堂副理負責日常工作。2.顧客投訴處理中心職責劃分 1)各門店第一負責人負責受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權限范 圍時，由部門第一負責人向運營總監請示處理；

2)店長負責受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當面投訴、來電來函 投訴），超出處理權限范圍時，由店長直接向客服專員/前臺經理請示處理。負責協助各部門處理投訴；負責定期對《顧客投訴報告》進行匯總分析，并編制 案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

3)客服專員負責顧客投訴處理中心的日常管理；親自負責重大投訴事件的現 場處理和處理方案擬定，超過權限范圍時向前臺經理請示處理。

4)前臺經理負責重大投訴處理方案的決策和呈報，根據公司指示下達處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店長接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯系方式、投訴內容、客人要求等）。根據投訴內容進行分析，判斷投訴級別。

3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關部門配合，由客服專員親自負責處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報告》存檔。（《投訴處理報告》應寫明時 間、地點、投訴人、具體事件、處理結果、預防措施等）

6)投訴原因屬責任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復印件傳遞 至責任部門落實預防措施并檢查改進成效。

7)遇重大投訴時，客服專員立即通知部門第一負責人，同時報告前臺經理，接受前臺經理的指令，處理完畢后形成《投訴處理報告》。

8)由客服專員牽頭，組織各成員定期根據《投訴處理報告》編制案例分析 培訓教材，制定服務質量改進措施。

9)由前臺經理主持，每月召開一次《顧客投訴分析會》，提出服務質量改 進要求。

4.顧客投訴處理中心工作時限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進 行處理，需進行現場處理的原則上5分鐘內到達現場。

2)凡由上級領導指定人員前往處理或協助處理客人投訴的，隨時向上級領 導反饋處理進程，處理完畢后5分鐘內向上級領導匯報處理結果。

3)客服專員在處理完畢顧客投訴后在本班時間內完成《顧客投訴處理報告》 的填寫，并在次日酒店例會上通報。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時間或在客人離店前予以解決或答復。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責任調查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結果反饋客人→投訴問題總結和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規范

1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認真傾聽，了解顧客投訴原因及相關情況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、客人姓名及聯系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質如何均表現出對客人的信任和理解。

3)對投訴內容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據實際情況進行即時處理，能現場處理的立即現場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進行調查處理。

5)對要求賠禮道歉的投訴，由經理級以上管理人員當面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業務范疇的投訴，及時向業務對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現場做好對客服務，直到上一級人員到達時方可離開現場。

7)根據調查處理情況，形成處理意見。

8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進行協商。根據事情性質，在自己處理權限范圍內可酌情給予客人適當補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。

10)部門各級管理人員在接到下級關于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內趕到現場進行處理。11)檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報告》存檔。3.重大顧客投訴處理流程與規范

1)發生重大顧客投訴時，由部門第一負責人/大堂副理立即向運營總監報告。報告清楚投訴原因、初步調查情況、客人提出的要求等。

2)前臺經理通知客服專員、涉及部門第一負責人同時趕赴現場，由前臺經理 親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節嚴重的立即向駐店總經理報告。

4)如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現場。

6)由大堂副理負責安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進行協 商。

7)由涉及部門進一步調查核實情況，掌握事實證據，分清是非與責任，確定 處理方法。

8)根據酒店規定和事情的性質給予解決和補救。在處理權限范圍內給予適 當補償。超過處理權限范圍時請示駐店總經理處理，如涉及的金額或影響較大時 擬定處理方案上報駐店總經理。

9)遇書面投訴，由酒店前臺經理代表酒店以書面形式回復投訴者。10)遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調 解結果。

11)遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對無理投訴，故意影響酒店聲譽或影響酒店經營活動的投訴者，規勸其離 店，規勸無效的，可報公安機關協助處理。管理規定 酒店各級員工接到顧客投訴須立即進行處理或逐級上報處理，處理或報告不 及時，將按制度給予處罰。酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現場、不與客人溝通、不處理或 處理不及時、不按規定上報者，將按嚴重過失處罰。受理投訴人明知客人對處理結果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將 按嚴重過失處罰。投訴受理人做出權限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責任人 承擔。投訴受理人須保持良好的接待態度，因此受到客人投訴并查證屬實的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時制定預防措施并執行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關規定

1.酒店各部門依據本辦法規定制定部門常見顧客投訴處理規范及管理細則。2.本辦法未規定事宜，依酒店相關管理制度規定執行。