久久99精品久久久久久琪琪,久久人人爽人人爽人人片亞洲,熟妇人妻无码中文字幕,亚洲精品无码久久久久久久

導(dǎo)游服務(wù)第一章

時(shí)間:2019-05-12 11:58:35下載本文作者:會(huì)員上傳
簡(jiǎn)介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《導(dǎo)游服務(wù)第一章》,但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《導(dǎo)游服務(wù)第一章》。

第一篇:導(dǎo)游服務(wù)第一章

一、填空題

1.1841年7月5日,英國(guó)人(托馬斯.庫克)包租了一列火車,運(yùn)送570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì),這次活動(dòng)成為公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開端。

2.(1923)年(8)月,上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理(陳光甫)在其同仁的支持下,在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括()、()和市內(nèi)交通服務(wù)。

4.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可分為兩大類:()和()。

5.導(dǎo)游服務(wù)大體可分為()、()、()三類。

6.旅行生活服務(wù)包括游客()、()、()及()等。

7.導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù),它是一種()的、()的、高技能的極具()的高級(jí)服務(wù)。

8.在游客心目中,導(dǎo)游人員是一個(gè)國(guó)家(地區(qū))的代表,是友好使者,是“()”。

9.導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的()與(),與旅游接待服務(wù)中的其他服務(wù)相比,無疑居于()地位。

二、單項(xiàng)選擇題

1.被公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)開端的旅游活動(dòng)發(fā)生于()。

A.1840年B.1845年C.1864D.1841年

2.現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司前身的中國(guó)旅行社成立于()。

A.1921年B.1927年C.1924D.1935年

3.新中國(guó)成立后,隨著發(fā)展的需要,經(jīng)周恩來總理提議和當(dāng)時(shí)的政務(wù)院批準(zhǔn),1954年4月15日成立了()。

A.中國(guó)旅行社B.中國(guó)青年旅行社C.中國(guó)國(guó)際旅行社D.華僑服務(wù)社

4.據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè),未來旅游市場(chǎng)的最大變化是在()上。

A.旅游人數(shù)B.游客心理素質(zhì)C.服務(wù)水平D.交通條件

5.由于世界各國(guó)(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同,游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異,這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有()的特點(diǎn)。

A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D.跨文化性

6.中國(guó)青年旅行社成立的時(shí)間是()。

A.1954年B.1957年C.1974年D.1980年

三、多項(xiàng)選擇題

1.導(dǎo)游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較,除獨(dú)立性強(qiáng)外,還具有()等特點(diǎn)。

A.腦體高度結(jié)合 B.時(shí)間不穩(wěn)定 C.復(fù)雜多變 D.跨文化性

2.現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是()。

A.旅行社 B.導(dǎo)游 C.飯店 D.交通

3.導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用主要表現(xiàn)在()。

A.承上啟下 B.連接內(nèi)外 C.協(xié)調(diào)左右 D.標(biāo)志作用

4.導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)屬性,其經(jīng)濟(jì)性的具體表現(xiàn)除直接創(chuàng)收外還包括()。

A.促銷商品 B.?dāng)U大客源,間接創(chuàng)收 C.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流 D.獲取服務(wù)費(fèi)

5.導(dǎo)游講解服務(wù)包括()。

A.旅行期間的沿途講解服務(wù)B.參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講

C.游客與某人會(huì)見時(shí)的翻譯D.座談、訪問和某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)

6.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式可分為()。

A.地圖圖書導(dǎo)游方式 B.圖文聲像導(dǎo)游方式 C.實(shí)地口語導(dǎo)游方式D.臨時(shí)導(dǎo)游方式

7.景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游包括()。

A.自然風(fēng)光導(dǎo)游 B.人文景觀導(dǎo)游 C.途中導(dǎo)游 D.博物館導(dǎo)游

8.涉外導(dǎo)游的政治意義主要表現(xiàn)在()。

A.為社會(huì)主義建設(shè)積累資金 B.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流 C.宣傳社會(huì)主義中國(guó) D.發(fā)揮民間大使的作用

四、簡(jiǎn)答題

1.怎樣理解導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵?結(jié)合自己了解,談?wù)勀銓?duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)識(shí)。

2.托馬斯?庫克對(duì)世界旅游業(yè)的發(fā)展做出了哪些貢獻(xiàn)?

3.導(dǎo)游服務(wù)在未來的發(fā)展趨勢(shì)是什么?

4.導(dǎo)游服務(wù)的文化性和經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在哪些方面?

5.如何理解導(dǎo)游服務(wù)的原則?

五、案例分析題

1.一名外國(guó)旅游者要求去我國(guó)的一個(gè)不對(duì)外開放的地區(qū)游覽。由于時(shí)間緊他的要求未得到滿足。他很生氣,正式投訴說,不讓他去那個(gè)地區(qū)違反了世界旅游組織制定的《旅游權(quán)利法案》。他這樣做對(duì)嗎?為什么?

2.一包價(jià)旅游團(tuán)到一國(guó)旅游,在旅游期間每到一個(gè)景點(diǎn)都被要求交很多錢。那里的旅行社的做法對(duì)嗎?為什么?

第二篇:導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)

首先導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。按照導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定,領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人,全程陪同導(dǎo)游員對(duì)多帶的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé),在整個(gè)旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用,地方陪同導(dǎo)游是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者,是當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的組織者。導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)不可缺少的一個(gè)組成部分,是旅游者實(shí)現(xiàn)旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員都有著極高的評(píng)價(jià),日本稱導(dǎo)游為“無名大使”,英國(guó)倫敦旅游局稱導(dǎo)游為“倫敦大使”,美國(guó)稱導(dǎo)游是“祖國(guó)的一面鏡子”。

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),向游客提供的旅游接待服務(wù)。

1、導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游服務(wù),必須要經(jīng)過旅行社的委派;

2、導(dǎo)游服務(wù)既指旅游過程中的接待,也包括游客的咨詢、聯(lián)系等事宜;

3、導(dǎo)游員必須按合同的約定來提供服務(wù);

4、導(dǎo)游員在沿途要提供生活和講解服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容:

1、導(dǎo)游講解服務(wù):旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時(shí)的沿途講解、在旅游景點(diǎn)的實(shí)地講解。

2、旅行生活服務(wù):旅游團(tuán)出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團(tuán)隊(duì)安全、購(gòu)物及娛樂引導(dǎo)、上下站聯(lián)絡(luò)。

3、短途交通服務(wù):多見于西方旅游交通發(fā)達(dá)的城市。

導(dǎo)游服務(wù)的中心地位和作用:

1、地位:導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂、導(dǎo)游是旅行社的支柱、在實(shí)際接待工作中,導(dǎo)游是關(guān)鍵人物。

2、作用:1)紐帶作用(承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右);2)標(biāo)志作用(質(zhì)量高低、形象好壞、旅游聲譽(yù))。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)有社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性(直接創(chuàng)收、間接創(chuàng)收、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流)和涉外性。

導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)有

一、獨(dú)立性強(qiáng)(獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃、獨(dú)立提供講解服務(wù)、獨(dú)立開展文化交流、獨(dú)立處理突發(fā)事件)

二、腦體結(jié)合

三、復(fù)雜多變(服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、游客需求多樣、接待的人員多,人際關(guān)系復(fù)雜、面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染)

四、關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游服務(wù)的原則:

一、游客至上的原則(維護(hù)游客的合法權(quán)益、將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來)

二、雙效益結(jié)合的原則(經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益)

三、合理而可能的原則(認(rèn)真傾聽,冷靜分析,正確處理。)

我們小組去的主要景點(diǎn)是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學(xué)有導(dǎo)游證,所以由吳文菁來當(dāng)我們的導(dǎo)游。我們到了上海影視城,首先導(dǎo)游統(tǒng)一我們的學(xué)生證幫我們買票,隨后帶領(lǐng)我們進(jìn)入上海影視樂園。在園內(nèi)的地圖前,她幫我們介紹了上海影視樂園的由來,主要的景點(diǎn),樂園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂園,為中國(guó)十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風(fēng)情,有拍電影的幕后秘密,有歐式的標(biāo)準(zhǔn)庭院。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術(shù)學(xué)院”。老上海特色的風(fēng)貌是其特色之一。由上海影視(集團(tuán))公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園,為上海增添了一個(gè)十分重要的景點(diǎn),樂園規(guī)劃占地1200畝,總投資逾15億人民幣,首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現(xiàn)已建成的全布景式的“南方街道”和實(shí)景式場(chǎng)地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”,為影視創(chuàng)作提供了理想的拍攝場(chǎng)景,也為人們重睹舊上海五光十色的風(fēng)情開辟了全新的途徑,已有30多部影片及數(shù)百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態(tài)的景點(diǎn),通過電影藝術(shù)特有的表現(xiàn)手段和現(xiàn)代高科技、新工藝,真實(shí)而藝術(shù)地展現(xiàn)上海以來的歷史風(fēng)貌和人文景觀,是休憩娛樂場(chǎng)所,也是了解和熟悉上海發(fā)展衍變軌跡的畫廊。

隨后導(dǎo)游引領(lǐng)我們?cè)凇吧虾@铣菐?、“大世界游樂?chǎng)”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場(chǎng)”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場(chǎng)”、“碼頭港區(qū)”、“狩獵射擊場(chǎng)”

等景點(diǎn)介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車,走一走30年代的南京路、老上海傳統(tǒng)街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋,嘗一嘗舊上海的風(fēng)味小吃,看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統(tǒng)雜耍,感受一下騎馬飛馳的樂趣,甚至還可見到天主教教堂、中世紀(jì)酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國(guó)風(fēng)格的歐式建筑。

總結(jié)在整個(gè)游覽的工程中,吳文菁能準(zhǔn)確講解,對(duì)我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個(gè)方面都能做到一名合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。我覺得導(dǎo)游能準(zhǔn)確的介紹旅游地,要導(dǎo)游員必須具有一定的語言表達(dá)能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的。導(dǎo)游講解就是通過導(dǎo)游員的語言表達(dá),向旅游者傳達(dá)各種信息,使之陶冶情操,增長(zhǎng)見識(shí)。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過硬。導(dǎo)游講解是否動(dòng)聽,能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個(gè)極其重要的因素。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)運(yùn)用各種講解技巧,無論是使用外國(guó)語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言,都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、精練、生動(dòng)、形象、切中要點(diǎn)、引人入勝和富有表達(dá)力。

第三篇:關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

摘要:導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽,讓游客感受山水之美,并且在這個(gè)過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助,并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)很受業(yè)界關(guān)注的問題。

根據(jù)當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際和各類導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象,導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括如下:

1.根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定,按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽;

2.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解,介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源;

3.配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等,保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全;

4.耐心解答游客的問詢,協(xié)助處理旅途中遇到的問題;

5.反映游客的意見和要求,協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。

依據(jù)導(dǎo)游的基本職責(zé)來提供導(dǎo)游服務(wù),在旅游活動(dòng)過程中,作為一對(duì)利益相關(guān)者,游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿足度是評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。要想進(jìn)步導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,就必須從游客體驗(yàn)的新視角,找出和制定能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的重點(diǎn),這樣才能打破我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”,全面提升旅游服務(wù)的整體水平。旅游是一項(xiàng)特殊的綜合性游覽觀光活動(dòng),人們?yōu)檫_(dá)到度假、休養(yǎng)、娛樂、探險(xiǎn)、求知等目的,出游于地區(qū)國(guó)家和洲際之間。中國(guó)事旅游大國(guó),近年來,在改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下,到中國(guó)來旅游的外國(guó)人和國(guó)內(nèi)游客日漸增多,認(rèn)真研究一下旅游者的心理特點(diǎn)與需求,對(duì)進(jìn)步旅游服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展旅游事業(yè)有著非常重要的意義。

關(guān)鍵詞:細(xì)微服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以人為本

旅游是人的一種活動(dòng)。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。對(duì)人的服務(wù),更要從細(xì)微做起,方能使人覺得周到,感到熱和。反之,則失誤,甚至失敗。在旅游服務(wù)中忽視細(xì)枝末節(jié)所付出沉重代價(jià)的投訴屢見不鮮。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微上,而細(xì)微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的寶貝。

一、細(xì)微服務(wù)的內(nèi)涵

細(xì)微服務(wù),它是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的擴(kuò)展和深化,也是一個(gè)新的服務(wù)理念。它有四個(gè)基本特征:

1.留意細(xì)節(jié)。細(xì)枝末節(jié)往往被人忽視,也往往是輕易出紕漏,使服務(wù)質(zhì)量打折扣。

2.留意從小事做起。服務(wù)過程的大事大家也想到了,也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒關(guān)系,從而不愿做,不想做。

3.親歷親為不想當(dāng)然。如在客房服務(wù)中每個(gè)電器的開關(guān)要天天檢查。不能以為這個(gè)燈昨日還亮,沒壞,懶得動(dòng)手,恰正是這種想法出了題目,引起客人的投訴。

4.以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國(guó)有句老話:“一母生九子,九子各不同”。人的性格是千差萬別的,每個(gè)人的喜好、需求都是不同的,現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個(gè)性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個(gè)性化的需要,就應(yīng)有個(gè)性化的服務(wù)。萬兩黃金輕易得,游客之心最難求。個(gè)性化服務(wù),才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客人,擴(kuò)大客源市場(chǎng)。

二、加強(qiáng)細(xì)微服務(wù)的重要性

細(xì)微服務(wù)源自旅游業(yè)職工一顆為旅客布滿著真摯,布滿著無私奉獻(xiàn)的真誠(chéng)的心,時(shí)時(shí)把握游客的需求動(dòng)向,并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來越個(gè)性化的需求,只有從小處著手,從細(xì)微進(jìn)手,在服務(wù)中真正做到“無微不至”,才能及時(shí)地、正確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié),都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣,導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。反之,服務(wù)水平則得到了進(jìn)步。眾所周知,優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力,旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),要想長(zhǎng)久地吸引游客的留意力,就必須有

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障,才能贏得游客的回頭率?!甭糜蜗M(fèi)觀念日益成熟的今天,游客在衡量一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值時(shí),已經(jīng)用“值不值”的消費(fèi)意識(shí)替換了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費(fèi)意識(shí)。因此,在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務(wù),給客人驚喜,讓他們滿足,培養(yǎng)景區(qū)的忠誠(chéng)游客。沒有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同、重視、支持與參與,沒有領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用,旅游景區(qū)要開展游客滿足度活動(dòng),要真正收到實(shí)效,幾乎不太可能。因此,旅游景區(qū)在實(shí)施游客滿足度活動(dòng)中應(yīng)高度重視發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用。這就要求領(lǐng)導(dǎo)親身參與游客滿足度的每一個(gè)過程、每一個(gè)環(huán)節(jié),真抓實(shí)干,干出成效。

發(fā)揮員工主力軍作用

員工是旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)治理活動(dòng)的主體,是創(chuàng)造旅游景區(qū)游客滿足的主力軍。因此,實(shí)施游客滿足度的重任,無疑就落到了員工的肩上。員工的滿足狀況,將直接影響游客滿足度的高低。為此,旅游景區(qū)在實(shí)施游客滿足度活動(dòng)中應(yīng)充分重視發(fā)揮員工的主力軍作用。但作為第一步,旅游景區(qū)應(yīng)努力進(jìn)步員工滿足度和忠誠(chéng)度。

三、如何做到細(xì)微化服務(wù)

細(xì)微化服務(wù)、在旅游引導(dǎo)上,應(yīng)充分調(diào)動(dòng)客人的能動(dòng)作用,積極、正確引導(dǎo)他們參與大活動(dòng)中的小活動(dòng)。不僅為游人提供游覽的場(chǎng)所,還要為游人盡可能提供展示才華,宣泄人性的舞臺(tái)。

1.尊重游客

尊重人是搞好細(xì)微化服務(wù)的重要基礎(chǔ),同等與自由是人人所向往的。人們常說:“客人是上帝,是我們的衣食父母?!薄案兄x是美德中最微小的,忘恩負(fù)義是惡習(xí)中最不好的?!笨梢?,尊重客人在旅游服務(wù)中的重要性。因此,我們要笑臉迎客,禮貌待客。讓客人處處感到溫馨,處處得到尊重,即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標(biāo)語,我們也要賦予人情,體現(xiàn)對(duì)人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采,應(yīng)取消那些“摘花一朵,罰款五元”的生硬式,教訓(xùn)式的標(biāo)牌。代以“請(qǐng)別摘走那朵向您微笑的小花,她還要向別人問好”、“一棵大樹,可以制造千萬根火柴,一根火柴,可以毀掉千萬棵大樹”,“請(qǐng)讓綠水長(zhǎng)流,請(qǐng)讓綠樹常青”等等,這些讓人看了舒心,游客感覺到人格受到了尊重,而又能領(lǐng)會(huì)到你的善意地提醒,會(huì)自覺遵守景區(qū)的治理,做文明游客。這些人性化的新鮮標(biāo)語還將成為景區(qū)文化建設(shè)的一道靚麗的風(fēng)景線。

2.精益求精服務(wù)工作流程,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化工作執(zhí)行;通過整改和完善旅游接待服務(wù)設(shè)施,完善服務(wù)功能,突出服務(wù)細(xì)節(jié),讓游客更加滿意。

景區(qū)應(yīng)成立精細(xì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,具體做好精細(xì)化服務(wù)工作的內(nèi)容組織與實(shí)施工作。為使服務(wù)工作持續(xù)有效,還應(yīng)將精細(xì)化服務(wù)工作納進(jìn)到績(jī)效考核之中,使之與部分、單位、個(gè)人的考核賞罰掛鉤,為精細(xì)化服務(wù)提供治理機(jī)制上的保證。把個(gè)人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部分的精細(xì)化考核指標(biāo)相對(duì)應(yīng),所有考核按季度進(jìn)行,賞罰按季度兌現(xiàn)。同時(shí)通過活動(dòng)中開展的定期、不定期的檢查,通過本部治理職能部分的日常評(píng)選打分,通過值周組的督查通報(bào),對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)精細(xì)化工作的各項(xiàng)措施等,逐步建立起精細(xì)化服務(wù)長(zhǎng)效治理機(jī)制。

3.做到想游客之所想,及游客之所及,人性化服務(wù)。

從這不斷的帶團(tuán)中,使我了解了導(dǎo)游人員應(yīng)該是一位導(dǎo)游演員.游客之友,游客顧問,而不應(yīng)該是旅游帶路人,應(yīng)把游客當(dāng)親人,服務(wù)學(xué)會(huì)換位思考.急游客之所急,注重細(xì)節(jié)推理,想游客之所想,解游客之所難,使客人滿意 而人性化服務(wù)是一種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注,也是服務(wù)最高境界的要求。

4.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就

是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

目前,旅游業(yè)正進(jìn)進(jìn)重要轉(zhuǎn)型期,隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多,游客對(duì)接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出更多更高的要求,各旅游景區(qū)、景點(diǎn)的細(xì)微化服務(wù)是勢(shì)在必行。旅游細(xì)微服務(wù)活動(dòng)要求景區(qū)、景點(diǎn)要以強(qiáng)化人本治理為重點(diǎn),針對(duì)景觀環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、服務(wù)功能不配套等現(xiàn)象,完善景區(qū)景點(diǎn)的各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施,進(jìn)步綜合服務(wù)水平。精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)永無止境的細(xì)致工作,更是一項(xiàng)做好旅游服務(wù)的永恒主題。

非常感謝謝老師在百忙中可以幫忙修改論文,希望在老師的幫助下可以盡早完成。

08T3王衛(wèi)玲

第四篇:導(dǎo)游服務(wù)

一.全陪的主要職責(zé)(負(fù)有全責(zé),在旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用)

(一)實(shí)施旅游接待計(jì)劃

(二)聯(lián)絡(luò)工作

(三)組織協(xié)調(diào)工作

(四)維護(hù)安全,處理問題

(五)宣傳 調(diào)研

二.地陪的主要職責(zé)(旅游接待計(jì)劃的組織者和執(zhí)行者)

(一)安排旅游活動(dòng)

(二)做好接待工作

(三)導(dǎo)游講解(工作重點(diǎn))

(四)維護(hù)安全

(五)處理問題

三.海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)(是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人)

(一)介紹情況 全程陪同

(二)落實(shí)旅游合同

(三)組織和團(tuán)結(jié)工作

(四)聯(lián)絡(luò)工作

1.旅游審美的對(duì)象非常廣泛,總得來說可以分為自然美 生活美 和藝術(shù)美

2.。旅游安全事故包括:交通事故 治安事故 火災(zāi)事故和食物中毒(誤機(jī)不算 不能造成安全事故)

3.作為旅游者,其行為一般體現(xiàn)為放任行為和從眾行為。

4.導(dǎo)游服務(wù)的理念:誠(chéng)信待人 寬容理解 加以引導(dǎo) 服務(wù)意識(shí) 融為一體

5.導(dǎo)游服務(wù)的作用:@1紐帶作用(承上啟下 左右協(xié)調(diào) 連接內(nèi)外)

@2宣傳和反饋?zhàn)饔茫▊鞑ノ幕?宣傳地區(qū)形象 反饋旅游信息,促進(jìn)服務(wù)改進(jìn))

@3實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益

6.導(dǎo)游人員于=與西方旅游者交談時(shí)應(yīng)避免詢問有關(guān)工資收入和婚姻狀況的問題

第五篇:導(dǎo)游服務(wù)技能

導(dǎo)游服務(wù)技能

第一章:導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游服務(wù)從廣義上說,包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù),在出游中提供的接待服務(wù),以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)。從狹義上說,是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務(wù)。

第一節(jié):導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展:

導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生,隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生:

(1)旅行者問路,被問者充當(dāng)向?qū)В蔀閷?dǎo)游的最初形式。最早的民間導(dǎo)游角色:車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

(2)古代導(dǎo)游特征:

一、非專職性

二、非經(jīng)濟(jì)性

三、非有組織接待性

(3)1841年7月5日,英國(guó)人托馬斯·庫克租了一列火車,運(yùn)送570人,從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會(huì),行程22英里,團(tuán)體收費(fèi)1先令,成為人們公認(rèn)近代旅游活動(dòng)的開端(全程陪同最早體現(xiàn))

專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社產(chǎn)生之后,逐步形成并發(fā)展起來的。

2、我國(guó)的旅行就業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1927年6月,上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨(dú)立出來,成立了中國(guó)旅行社。

1974年,經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn),成立了中國(guó)旅行社,并與華僑旅行社合署辦公,統(tǒng)稱中國(guó)旅行社(中旅)

1954年6月15日,在北京成立了中國(guó)國(guó)際旅行社總社(國(guó)旅)1980年6月27日,國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)中國(guó)青年旅行社成立(青旅)

3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展:

旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽產(chǎn)業(yè)”,倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國(guó)人認(rèn)為導(dǎo)游是“祖國(guó)的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會(huì)則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)。”

大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征:(1)導(dǎo)游職業(yè)自由化(2)導(dǎo)游服務(wù)商品化

(3)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化(規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容)導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個(gè)變化:(1)從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)(2)從非職業(yè)化到職業(yè)化(3)從隨意性到規(guī)范化

第二節(jié):導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點(diǎn) 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂,正是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位

1、導(dǎo)游服務(wù)范圍:

(1)講解服務(wù)(2)生活服務(wù)(3)安全服務(wù)(4)咨詢服務(wù)(5)問題處理

2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

(1)經(jīng)濟(jì)型(2)服務(wù)性(3)文化性(4)社會(huì)性

(5)對(duì)外宣傳性(一是宣傳國(guó)家建設(shè),二是發(fā)揮民間外交的作用)

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn):

(1)獨(dú)立性強(qiáng)

(2)腦體高度結(jié)合(3)復(fù)雜多變(4)跨文化性

(5)與服務(wù)對(duì)象密切接觸

導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂,正因?yàn)榉?wù)對(duì)象被服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng),強(qiáng)調(diào)全過程服務(wù),所以旅游者對(duì)旅游服務(wù)要求較高,不允許有瑕疵出現(xiàn)。

4、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位:

(1)旅行社服務(wù)的核心(2)旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品

二、旅游服務(wù)的作用:

(1)紐帶作用(A承上啟下

B左右協(xié)調(diào)

C連接內(nèi)外)

(2)宣傳與反饋?zhàn)饔茫ˋ傳播文化

B宣傳地區(qū)形象

C反饋旅游信息,促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

D實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用)

第三節(jié):導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

一、未來旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)

(1)散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體(2)休閑旅游增長(zhǎng)較快

(3)服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)(4)旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)(1)導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化(2)導(dǎo)游手段的高科技化(3)導(dǎo)游方法的多樣化

(4)導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

第二章:導(dǎo)游員 第一節(jié):導(dǎo)游員的概念與分類

一導(dǎo)游員的概念(一是指旅游者,二是指旅游活動(dòng))導(dǎo)游員的定義:

1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的,既可以專職的也可以兼職的,未受旅行社委派的,不得私自接待旅行者

2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待

3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù),對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

二、導(dǎo)游員的分類:

1、按工作范圍劃分:導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì),全程陪同導(dǎo)游,地方陪同導(dǎo)游員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分:導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員

3、按導(dǎo)游使用的語言劃分:中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員

4、按技術(shù)等級(jí)劃分:初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員

第二節(jié):導(dǎo)游員的職責(zé):

一、導(dǎo)游員的基本職責(zé):

1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定,按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解,介紹中國(guó)文化和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等,保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全

4、耐心解答旅行者的問詢,協(xié)助處理旅途中遇到的問題

5、反映旅游者的意見和要求,協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)

二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

全陪導(dǎo)游雖是組團(tuán)旅行社的代表,對(duì)所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé),因而在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全,處理問題

5、宣傳、調(diào)研

三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé):

1、安排旅游活動(dòng)

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問題

四、海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé):

1、介紹情況 全程陪同

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

第三節(jié):導(dǎo)游員的條件

導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù),最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。

導(dǎo)游員應(yīng)是集專業(yè)技能和知識(shí)、機(jī)智、老練、圓滑于一身的人,作為一名導(dǎo)游員,應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì),較全面的知識(shí),較強(qiáng)的獨(dú)立工作的能力,較高的導(dǎo)游技能,身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì):

1、愛國(guó)敬企(愛國(guó)是合格導(dǎo)游員的主要條件)

2、盡職敬業(yè)(有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我地投入感)

3、遵紀(jì)守法

4、高尚情操

二、較全面的知識(shí)

1、語言知識(shí)

2、史地文化知識(shí)

3、政策法規(guī)知識(shí)

4、心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識(shí)

5、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

6、旅行知識(shí)

7、國(guó)際知識(shí)

8、鄉(xiāng)土知識(shí)

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力

1、語言表達(dá)能力(一是對(duì)語言知識(shí)的儲(chǔ)備與把握,二是對(duì)語言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適)

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、善于與人打交道(必須有活潑愉快的氣質(zhì),要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力)

4、妥善處理問題

5、競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取

四、較高的導(dǎo)游技能

1、服務(wù)技能(攝影、急救、駕駛等)

2、引導(dǎo)旅游者(一是選擇最佳的游覽點(diǎn)線 組織旅游活動(dòng),二是引導(dǎo)旅游者進(jìn)入景點(diǎn)的氛圍)

3、導(dǎo)游方法(善于根據(jù)不同的景點(diǎn)內(nèi)涵,針對(duì)旅游者的心理活動(dòng),靈活運(yùn)用各種導(dǎo)游方法,因勢(shì)利導(dǎo),對(duì)不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響,使旅游者對(duì)景物的感受和導(dǎo)游之間達(dá)到心靈上的默契,讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。)

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章:導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容:

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵,導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門所必須掌握的首要內(nèi)容

第一節(jié):導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性,保證接待質(zhì)量(導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo))

(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行

(3)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段(導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,而規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段)

2、國(guó)家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措

(1)制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標(biāo)準(zhǔn)需重新修訂)

(2)完美四級(jí)監(jiān)督管理體系(國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所,省級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所,市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門,其中旅行社的質(zhì)量管理部門是質(zhì)量管理的最基本單位,也是目前最重要加強(qiáng)和完善的)

(3)建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度(見旅游者意見的反饋表)(4)實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

第二節(jié):導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義上:由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成,服務(wù)集中的領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)是上線工作人員,外勤內(nèi)勤是后方工作人員

狹義上:由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成,他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù):

實(shí)施旅游接待計(jì)劃,為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛 各方面的服務(wù),保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。(低配作為旅游活動(dòng)的組織者和一切事宜的主要處理者,是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物)

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事:

工作任務(wù)的對(duì)象:同一團(tuán)隊(duì)的旅游者(1)執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃(2)安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)

(3)組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)

3、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法: 關(guān)鍵是領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系,這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力

(1)主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合(2)尊重各方的權(quán)限和利益(3)建立友情關(guān)系

(4)彼此尊重,相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容:

一、1、服務(wù)準(zhǔn)備

(從旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書開始,進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備,到前往接站地點(diǎn)之前,均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書,這是導(dǎo)游員合法工作的前提,導(dǎo)游員在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)任務(wù)后,要做好充分的準(zhǔn)備工作,這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ))

(1)熟悉接待計(jì)劃(聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、團(tuán)號(hào)、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點(diǎn)、所乘交通工具情況、抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)班次、時(shí)間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。

2、落實(shí)接待事宜:(在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天,應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜)(1)落實(shí)旅行車輛(2)掌握聯(lián)系電話(3)落實(shí)住房及用餐

(4)了解不熟悉景點(diǎn)的情況

3、物質(zhì)準(zhǔn)備:(按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單,預(yù)支費(fèi)用,旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖,帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品)

4、語言和知識(shí)準(zhǔn)備

(1)對(duì)參觀瀏覽項(xiàng)目、翻譯、講解重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備(2)接待與專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì),要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備

(3)做好對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

5、形象準(zhǔn)備

(1)導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份,要方便導(dǎo)游服務(wù)工作(2)衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度,不濃妝艷抹(3)導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí),必須佩帶導(dǎo)游證

6、心理準(zhǔn)備:

(1)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作(2)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排(1)(2)(3)(4)確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

(5)持接站標(biāo)志迎侯旅游團(tuán)

2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)(1)認(rèn)找旅游團(tuán)(2)核實(shí)人數(shù)

(3)集合等車(導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品,引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時(shí),要恭候在車門旁,攙扶或協(xié)助需要幫助的旅游者上車,上車后應(yīng)協(xié)助旅游者就坐,禮貌的清點(diǎn)人數(shù),到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車)

3、進(jìn)飯店途中服務(wù):

(1)致歡迎詞(領(lǐng)隊(duì)先致歡迎辭,然后介紹全陪,再由全陪到歡迎辭,介紹地陪,最后地陪致歡迎辭,并主要承擔(dān)之后的具體接待工作)

(2)調(diào)整時(shí)間(接入境旅游團(tuán)時(shí),導(dǎo)游員要介紹兩國(guó)的時(shí)差,請(qǐng)旅行者調(diào)整好時(shí)間)(3)首次沿途導(dǎo)游(首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點(diǎn),主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況)

(4)宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)

4、散客旅游者的服務(wù)(可以相對(duì)自由一些,采用促膝談心式的導(dǎo)游方式,不必太正式)

三、入店服務(wù)(入店服務(wù),以地陪為主)

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

4、帶好旅游團(tuán),用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排

6、確定叫早時(shí)間

四、核對(duì)、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對(duì)商定活動(dòng)日程

1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同:

(1)地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系,告知情況,請(qǐng)求核實(shí)(2)在征求旅行社的意見后,做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項(xiàng)目:

(1)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映,對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目,應(yīng)盡力予以安排(2)需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目,地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅行者講明,按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用(3)對(duì)確有困難無法滿足的要求,地陪要詳細(xì)解釋,耐心說服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格:

(1)一般應(yīng)予婉言的拒絕,并說明乙方不便單方面不執(zhí)行合同

(2)如確有特殊理由,并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí),地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門,視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項(xiàng)目時(shí),導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事,注意風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

五、參觀游覽服務(wù):

參觀旅游活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容,是旅游者期望的旅游活動(dòng)的核心部分,也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)(認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解)

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

(1)出發(fā)前,導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)(2)站立車旁,禮迎游客這上車(3)核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)(4)提醒注意事項(xiàng)

(5)開車前要再次清點(diǎn)人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

(1)重申當(dāng)日活動(dòng)安排(2)風(fēng)光導(dǎo)游

(3)介紹瀏覽景點(diǎn)(4)活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解

(1)交代瀏覽注意事項(xiàng)

1抵達(dá)景點(diǎn)時(shí),下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號(hào)、顏色 ○標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、離開時(shí)間。

2在景點(diǎn)示意圖前,地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等?!?地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng) ○(2)瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點(diǎn)、特色、地位、價(jià)值、語言生動(dòng)、富有表現(xiàn)力,讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞,做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合,集中與分散相結(jié)合,勞逸適度,特別關(guān)照老弱病殘)(3)留意旅游者的動(dòng)向,防止旅游者走失

四、參觀活動(dòng)(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實(shí)有人接待、先介紹情況,在引導(dǎo)參觀回答咨詢)

五、返程中的工作(1)回顧當(dāng)天活動(dòng)(2)風(fēng)光導(dǎo)游(3)調(diào)節(jié)氣氛

(4)宣布次日活動(dòng)日程

六、旅途服務(wù)(主要由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān))

(1)旅途生活服務(wù)(出境卡、入境卡、黃皮書、協(xié)助行李、物品的申報(bào)工作、國(guó)際預(yù)防接待證書)

(2)旅途講解服務(wù)

(3)上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)(4)旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)(1)社交活動(dòng)

1宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味 ○2會(huì)見(入境旅游者會(huì)見親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排,但一般情況下無陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))(2)文娛活動(dòng)(安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí),導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)(3)購(gòu)物服務(wù): 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng),○介紹本地商品特色,承擔(dān)翻譯工作,介紹商品托運(yùn)手續(xù)等

2如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí),導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙,不能放任不管 ○3對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià),○拋售偽劣商品,不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門反映,維護(hù)旅游者的權(quán)益

4、餐飲服務(wù)

(1)提供落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐,對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)

(2)用餐時(shí),導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座,介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別(3)告知領(lǐng)隊(duì),全陪用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間

(4)用餐過程中,導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況,解答旅游者在用餐中提出的問題,并監(jiān)督,檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。

(5)用餐后,導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。

八、送客服務(wù)

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)

九、送行前的業(yè)務(wù)

(1)核實(shí)交通票據(jù)(應(yīng)該與旅行社計(jì)調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社,以免造成漏接)(2)若系飛機(jī)離境的旅游團(tuán),地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票

2、商定集合,出發(fā)時(shí)間

一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間,但為了安排的更合理,還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議,確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者 3商定叫早和用餐時(shí)間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì),全陪商定叫早和用早餐時(shí)間,并通知飯店有關(guān)部門和旅游者,如果該團(tuán)是早航班或早班火車,需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式,地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)做有關(guān)安排。

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

(1)地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)期,提醒其及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目

5、及時(shí)歸還證件

一般情況下,地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件,如有特殊情況,用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天,地陪要檢查自己的物品,看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等,若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點(diǎn)清。

二、離店服務(wù)

1、辦理退房手續(xù)(旅游團(tuán)離開飯店前,無特殊原因,地陪應(yīng)在中午12:00以前辦理退費(fèi)手續(xù))

2、集合登車

1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清,有無遺落物品,房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車,○等旅游者放好隨身行李入座后,地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù),全體到齊后,提醒再次檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品,如無遺漏則離開。

三、送行服務(wù)

1、致歡送辭(可以加深與旅游者之間的感情,語氣應(yīng)真摯,富有感情,地點(diǎn)可選在行車途中,也可以在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭)

2、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、照顧旅游者下車(帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng),必須留出充裕的時(shí)間)飛機(jī)

出境:180分鐘

火車

團(tuán)隊(duì):60分鐘

國(guó)內(nèi):120分鐘

散客:40分鐘

3、辦理離站手續(xù)

(1)國(guó)內(nèi)航班、車、船的離開手續(xù):

1到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭后,地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊(duì),清點(diǎn)核實(shí) ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后,低陪不要急于離開,最好等旅游團(tuán)所乘交通工具啟動(dòng)后離開 ○(2)國(guó)際航班、車、船的出境手續(xù):

1送出境的旅游團(tuán),○地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺(tái),由旅游者自己攜帶行李,辦理托運(yùn)手續(xù)。

2地陪要向領(lǐng)隊(duì)(或旅游者)介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù),將返程交通票據(jù)交給全陪?!?與司機(jī)結(jié)賬: ○送走旅游團(tuán)后,地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車公里數(shù),在用車單據(jù)上簽字,并要保留好單據(jù)。

九、后續(xù)工作:

這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步,是旅行社工作中承上啟下的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),直接關(guān)系到旅行社對(duì)旅游者的善后服務(wù),是增加旅游者滿意度和忠誠(chéng)度的重要途徑。

(一)處理遺留問題

(二)歸還物品(導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭)

(三)財(cái)務(wù)結(jié)算

(四)總結(jié)工作(旅游者資料,交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進(jìn)行善后管理,這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人,保證客源的重要手段)

第四章:導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一,是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂,導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語言能力的體現(xiàn),具體包括對(duì)語言的靜態(tài)化和動(dòng)態(tài)化處理,前者是導(dǎo)游語言的音量、音調(diào)、語速和體態(tài)表達(dá)以及如何發(fā)揮語言本身的張力和穿透力,后者則是導(dǎo)游員對(duì)語言駕馭以及如何增強(qiáng)講解內(nèi)容的親和力和感染力

第一節(jié):導(dǎo)游講解服務(wù)的地位

一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位(實(shí)地導(dǎo)游講解方式不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因?yàn)椋?/p>

(一)導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過程的傳播類型(有針對(duì)性、重點(diǎn)性講解)

(二)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下,滿足確實(shí)想了解參觀瀏覽景物知識(shí)的旅游者的需要;另一方面設(shè)法調(diào)動(dòng)那些游興不高的旅游者的興趣,解答旅游者提出的各種問題,活躍氣氛,此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無法駕馭的)

(三)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解具有激發(fā)性(通過導(dǎo)游員的介紹和講解,旅游者不僅可以了解目的地文化、增長(zhǎng)知識(shí)、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流,這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到)

二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問

(1)涉及內(nèi)容要得體

(2)處理好宗教與迷信的關(guān)系(3)力戒黃段

(4)避免緘默冷淡(一是不會(huì)講、二是不愿講)第二節(jié):導(dǎo)游的語言表達(dá):

導(dǎo)游的語言運(yùn)用原則(正確、清楚、生動(dòng)、靈活)

(一)、正確

(1)導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤(2)導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

(3)正確使用敬語、謙語,委婉語等

(二)、清楚

(1)文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值,自然景觀的成因及特征必須交代清楚。(2)口齒清晰、簡(jiǎn)潔明了、確切達(dá)意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)。

(3)使用庸俗易懂的語言,忌用歧義語和生僻詞匯,表達(dá)盡量口語化、短句化,避免冗長(zhǎng)的書面語、不要滿口空話、套話,使用中國(guó)專用的政治詞匯時(shí)要做適當(dāng)解釋。

(三)、生動(dòng)

(看景不如聽景,講的就是導(dǎo)游員的生動(dòng)講解,對(duì)景點(diǎn)起了畫龍點(diǎn)睛的作用)(1)使用形象化的語言,創(chuàng)造美的意境。(2)使用生動(dòng)、流暢、完整的語言

(3)在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性

(4)幽默感,幽默風(fēng)趣的語言如果運(yùn)用得當(dāng),能對(duì)活躍氣氛,提高游興起到潤(rùn)滑劑的作用

(5)恰當(dāng)比喻(生動(dòng)的比喻往往會(huì)讓人感到親切,進(jìn)而給游客留下深刻的印象)

(四)、靈活(1)內(nèi)容靈活

(在素材積累和語言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容,使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜,努力使每個(gè)旅游者獲得美的享受。)(2)表達(dá)靈活

(對(duì)老年的旅游者,力求簡(jiǎn)潔從容,語速應(yīng)當(dāng)慢一些,重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍,對(duì)青年旅客講解應(yīng)活潑流暢,可以使用一些新潮時(shí)尚的語言)

(3)形式靈活

(對(duì)于比較安靜、耐心的游客,可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解,把景點(diǎn)講透講全,滿足他們強(qiáng)烈的求知欲,對(duì)于文化層次不高,不習(xí)慣安靜聆聽的旅游者,可以運(yùn)用講故事的形式進(jìn)行講解,調(diào)動(dòng)客人積極性)(4)時(shí)間靈活(靈活掌握講解時(shí)機(jī),導(dǎo)游講解力求與旅游者所見所聞保持一致,這樣既方便旅游者仔細(xì)觀賞景點(diǎn),最大限度地使游客獲得知識(shí)和享受,使旅游者的注意力集中,獲得最好的效果)

2、導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理:(講究語言的音樂性)

(一)適中、優(yōu)美的語言

(二)適宜的語言節(jié)奏(語速、語調(diào))

1手勢(shì)

○2表情

○3目光)

(三)必要的體態(tài)動(dòng)作(○

第三節(jié):導(dǎo)游詞制作

一、導(dǎo)游詞制作要以人為本

(一)事先準(zhǔn)備旅游者需要了解的內(nèi)容(做一個(gè)有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑)

(二)因人而異選好話題

(三)言辭要有時(shí)代感和激情(導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛祖國(guó)、熱愛家鄉(xiāng),這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間)

2、導(dǎo)游詞的制作技巧:

(一)講解內(nèi)容的主題要正確、明確

(導(dǎo)游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點(diǎn)深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識(shí)+ 優(yōu)美生動(dòng)和風(fēng)趣幽默的言辭)

(二)寫作內(nèi)容要新穎、有特色

(三)景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

三、導(dǎo)游詞寫作的基本要求:

(一)準(zhǔn)確

1排比

○2對(duì)比

○3遞進(jìn)

○4反復(fù)

○5夸張)

(二)鮮明(○

(三)具體(主次要分明?!爸鳌币唧w,“次”要精深)

(四)生動(dòng)(如見其人、如聞其聲、如臨其境)

四、應(yīng)注意的幾個(gè)問題

(一)依照瀏覽線路順序依次展開

(二)虛實(shí)結(jié)合,以實(shí)帶虛

(三)通俗化,便于交流

第四節(jié):導(dǎo)游講解的技能

(導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性)

一、導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用原則

正確掌握導(dǎo)游藝術(shù),靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)中必須遵循如下原則:

(一)因人而異

(二)因地制宜

(三)因時(shí)而變

(體現(xiàn)了導(dǎo)游活動(dòng)的本質(zhì))

二、導(dǎo)游講解方法:

(一)面的講解

(1)概況介紹,是導(dǎo)游講解的開始(2)景點(diǎn)內(nèi)容外延的講解

(二)線的講解 沿途導(dǎo)游,是導(dǎo)游沿著旅游行車路線進(jìn)行的講解。它是對(duì)旅游目的地可視及范圍所做的介紹,也是對(duì)概況做出的具體說明,行程中的多側(cè)面介紹,直觀的講解本地景觀,能夠強(qiáng)化旅游者對(duì)本地的認(rèn)知度和親和力,長(zhǎng)途旅行中的線的講解更重要,它不僅僅是旅游者獲得知識(shí)的途徑之一,更重要的是,線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞,還可以提高旅游者的游興。(以旅游車左前方或右前方的景點(diǎn)為講解重點(diǎn))

(三)點(diǎn)的講解

就是景點(diǎn)講解,景點(diǎn)導(dǎo)游,邊走邊講,是導(dǎo)游講解的核心所在

(四)即興講解

即興講解一般是由旅游者引起,無定義又隨時(shí)觸及

即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解,導(dǎo)游者往往問題提得突然,導(dǎo)游員如果準(zhǔn)備不足,有時(shí)還會(huì)限于被動(dòng)

三、常用導(dǎo)游講解技巧

(一)概述法:概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一

(二)分段講解法:就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來分段講解

(三)突出重點(diǎn)法:就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到,突出某一方面的講解方法 1突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 ○2突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“·○·····之最”

(四)觸景生情法:

就是見物生情,借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法

1對(duì)所見景點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)充講解,介紹情況,借題發(fā)揮 含義:○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一,使其情景交融

○觸景生情貴在發(fā)揮,要自然、正確、切題的發(fā)揮。

(五)虛實(shí)結(jié)合法:

就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合,及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法,導(dǎo)游講解故事化,產(chǎn)生藝術(shù)感染力,避免平淡、枯燥乏味,就事論事的方法。虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體,實(shí)物等;而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞?shì)W事藝術(shù)價(jià)值等。

(六)問答法:

就是在導(dǎo)游講解時(shí),導(dǎo)游員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

(七)制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時(shí)提出令人感興趣的話題,但故意引而不發(fā),激起旅游者急于知道答案的欲望,使其產(chǎn)生懸念的方法,俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”

制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法,在活躍氣氛、制造意境,激發(fā)旅游者游興,提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

(八)類比法

所謂類比法就是以熟喻生,達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時(shí)間類比 ○正確使用類比法,要求導(dǎo)游員掌握豐富知識(shí),熟悉客源,對(duì)象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié):導(dǎo)游講解程序:

致歡迎辭、旅游注意事項(xiàng)說明、沿途風(fēng)光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點(diǎn)講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

(一)主要內(nèi)容

1代表所屬旅行社,本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機(jī) ○4表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)祝客人旅途愉快 ○

(二)注意事項(xiàng):

1認(rèn)真對(duì)待 ○2致歡迎辭選好地點(diǎn) ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機(jī)姓名時(shí)要新穎別致,達(dá)到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社,是一個(gè)宣傳企業(yè)的機(jī)會(huì),要認(rèn)真的把握 ○6表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時(shí),態(tài)度要誠(chéng)懇 ○7歡迎辭的長(zhǎng)短要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 ○

二、旅游注意事項(xiàng)說明

(一)主要內(nèi)容:

1提醒旅游者強(qiáng)化時(shí)間觀念,集合時(shí)需按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn) ○2提醒旅游者注意保持環(huán)境衛(wèi)生,○如保持旅游車車廂內(nèi)的整潔,在景點(diǎn)不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹立安全意識(shí),注意旅途中的人身安全和財(cái)務(wù)安全 ○4提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗,盡量避免與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生沖突 ○5在特殊地區(qū)需要提前旅游者注意的問題(多雨、日強(qiáng)、高原、內(nèi)地、沿海)○

(二)注意事項(xiàng):

1根據(jù)實(shí)際情況控制講解時(shí)間的長(zhǎng)短 ○2注意講解時(shí)的語氣 ○3注意講解的適度 ○

下載導(dǎo)游服務(wù)第一章word格式文檔
下載導(dǎo)游服務(wù)第一章.doc
將本文檔下載到自己電腦,方便修改和收藏,請(qǐng)勿使用迅雷等下載。
點(diǎn)此處下載文檔

文檔為doc格式


聲明:本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻(xiàn)自行上傳,本網(wǎng)站不擁有所有權(quán),未作人工編輯處理,也不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如果您發(fā)現(xiàn)有涉嫌版權(quán)的內(nèi)容,歡迎發(fā)送郵件至:645879355@qq.com 進(jìn)行舉報(bào),并提供相關(guān)證據(jù),工作人員會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系你,一經(jīng)查實(shí),本站將立刻刪除涉嫌侵權(quán)內(nèi)容。

相關(guān)范文推薦

    第二章導(dǎo)游服務(wù)

    第二章導(dǎo)游服務(wù) 一,導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍 (一)導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是指代表被委派的旅行社,按組團(tuán)合同或協(xié)議 書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)Вv解和相關(guān)的旅游接待......

    導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

    導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 第一章導(dǎo)游人員 第一節(jié)導(dǎo)游人員的定義與分類 一、導(dǎo)游人員的定義 指持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書,受旅行社委派,按接待計(jì)劃從事陪同旅行團(tuán)(游客)參觀、游覽等的......

    導(dǎo)游服務(wù)心得

    導(dǎo)游服務(wù)心得 導(dǎo)游這職業(yè)是一個(gè)很吸引人的職業(yè),不但可以和游客一道遨游于山水之間開闊眼界,還可以讓我們結(jié)交更多的朋友。每次帶團(tuán)都會(huì)遇到各種各樣的問題以及不同社會(huì)層次的......

    導(dǎo)游服務(wù)禮儀

    導(dǎo)游服務(wù)基本禮儀 一、基本禮儀規(guī)范 導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者,是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多。接觸時(shí)間最長(zhǎng)的人,他給旅......

    導(dǎo)游服務(wù)技能

    1、 導(dǎo)游員:依《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得導(dǎo)游證,接受旅行社委派,為旅游者提供向?qū)А?講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 2、 海外領(lǐng)隊(duì):經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)......

    導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

    服務(wù)技能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一服務(wù)準(zhǔn)備 1、熟悉接待計(jì)劃 接待計(jì)劃:組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件。 ①計(jì)劃簽發(fā)單位(即組團(tuán)社),聯(lián)絡(luò)人姓名,電話 ②客源地組團(tuán)社......

    7領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)

    項(xiàng)目七:領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能 【導(dǎo)入語】: 隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,國(guó)內(nèi)游越來越多的國(guó)民進(jìn)行出境旅游,與此同時(shí),也有越來越多的外國(guó)游客來中國(guó)游玩。因此,領(lǐng)隊(duì)這個(gè)詞對(duì)與我們已經(jīng)......

    導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)

    導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范重點(diǎn) 1、導(dǎo)游人員的基本職責(zé):1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定,按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀,游覽。2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游,講解,介紹中國(guó)文化和旅游資源。3、配......

主站蜘蛛池模板: 护士的小嫩嫩好紧好爽| 久久国产成人精品国产成人亚洲| 久久国产福利一区二区| 亚洲熟妇少妇任你躁在线观看无码| 亚洲 小说区 图片区 都市| 中文字幕日韩精品亚洲一区| 精品一区二区三区国产在线观看| 四虎国产精品永久在线无码| 藏春阁福利视频| 国产精品爆乳奶水无码视频免费| 久久亚洲精品无码爱剪辑| 伊人久久大香线蕉综合色狠狠| 国产精品视频观看裸模| 熟女乱色一区二区三区| 人人人妻人人人妻人人人| 亚洲av无码之国产精品网址蜜芽| 成人国产精品无码网站| 欧美丰满美乳XXⅩ高潮www| 毛片大全真人在线| 国产又黄又湿无遮挡免费视频| 又污又黄又无遮挡的网站| 麻豆蜜桃av蜜臀av色欲av| 精品国产av一二三四区| 久久亚洲色www成爱色| 久久久g0g0午夜无码精品| 亚洲自国产拍揄拍| 亚洲日本乱码中文在线电影| 日韩欧美国产aⅴ另类| 国产午夜精品理论片久久影院| 高清国产一区二区三区在线| 人体内射精一区二区三区| 高清毛茸茸的中国少妇| 精品麻豆国产色欲色欲色欲www| 久久精品国内一区二区三区| 久久综合精品国产一区二区三区无| www夜片内射视频在观看视频| 男女下面进入的视频| 色欲天天婬色婬香综合网完整| 麻豆md0077饥渴少妇| 亚洲r成人av久久人人爽| 97色成人综合网站|