第一篇：導游服務第一章

一、填空題

1．1841年7月5日，英國人（托馬斯.庫克）包租了一列火車，運送570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。

2．（1923）年（8）月，上海商業儲備銀行總經理（陳光甫）在其同仁的支持下，在該銀行創設了旅游部。

3．導游服務的范圍包括（）、（）和市內交通服務。

4．現代導游服務方式大致可分為兩大類：（）和（）。

5．導游服務大體可分為（）、（）、（）三類。

6．旅行生活服務包括游客（）、（）、（）及（）等。

7．導游服務不同于一般的、簡單的技能服務，它是一種（）的、（）的、高技能的極具（）的高級服務。

8．在游客心目中，導游人員是一個國家（地區）的代表，是友好使者，是“（）”。

9．導游服務工作是旅游服務整個運轉的（）與（），與旅游接待服務中的其他服務相比，無疑居于（）地位。

二、單項選擇題

1．被公認為近代旅游活動開端的旅游活動發生于（）。

A．1840年B．1845年C．1864D．1841年

2．現為香港中國旅行社股份有限公司前身的中國旅行社成立于（）。

A．1921年B．1927年C．1924D．1935年

3．新中國成立后，隨著發展的需要，經周恩來總理提議和當時的政務院批準，1954年4月15日成立了（）。

A．中國旅行社B．中國青年旅行社C．中國國際旅行社D．華僑服務社

4．據世界旅游組織預測，未來旅游市場的最大變化是在（）上。

A．旅游人數B．游客心理素質C．服務水平D．交通條件

5．由于世界各國（各地區）之間的文化傳統、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務工作具有（）的特點。

A．獨立性強B．腦體高度結合C．復雜多變D．跨文化性

6．中國青年旅行社成立的時間是（）。

A．1954年B．1957年C．1974年D．1980年

三、多項選擇題

1．導游服務工作與其他服務相比較，除獨立性強外，還具有（）等特點。

A．腦體高度結合 B．時間不穩定 C．復雜多變 D．跨文化性

2．現代旅游業的三大支柱是（）。

A．旅行社 B．導游 C．飯店 D．交通

3．導游服務在旅游服務中的紐帶作用主要表現在（）。

A．承上啟下 B．連接內外 C．協調左右 D．標志作用

4．導游服務具有經濟屬性，其經濟性的具體表現除直接創收外還包括（）。

A．促銷商品 B．擴大客源，間接創收 C．促進經濟交流 D．獲取服務費

5．導游講解服務包括（）。

A．旅行期間的沿途講解服務B．參觀游覽現場的導游講

C．游客與某人會見時的翻譯D．座談、訪問和某些參觀點的口譯服務

6．現代導游服務方式可分為（）。

A．地圖圖書導游方式 B．圖文聲像導游方式 C．實地口語導游方式D．臨時導游方式

7．景點現場導游包括（）。

A．自然風光導游 B．人文景觀導游 C．途中導游 D．博物館導游

8．涉外導游的政治意義主要表現在（）。

A．為社會主義建設積累資金 B．促進經濟交流 C．宣傳社會主義中國 D．發揮民間大使的作用

四、簡答題

1．怎樣理解導游服務的內涵？結合自己了解，談談你對導游工作的認識。

2．托馬斯?庫克對世界旅游業的發展做出了哪些貢獻？

3．導游服務在未來的發展趨勢是什么？

4．導游服務的文化性和經濟性體現在哪些方面？

5．如何理解導游服務的原則？

五、案例分析題

1．一名外國旅游者要求去我國的一個不對外開放的地區游覽。由于時間緊他的要求未得到滿足。他很生氣，正式投訴說，不讓他去那個地區違反了世界旅游組織制定的《旅游權利法案》。他這樣做對嗎？為什么？

2．一包價旅游團到一國旅游，在旅游期間每到一個景點都被要求交很多錢。那里的旅行社的做法對嗎？為什么？

第二篇：導游服務

導游服務

首先導游服務是指取得導游證的導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。按照導游職責的規定，領隊是出境旅游團的領導者和代言人，全程陪同導游員對多帶的旅游團的旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起著主導作用，地方陪同導游是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地活動的組織者。導游服務是旅游業不可缺少的一個組成部分，是旅游者實現旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導游服務和導游人員都有著極高的評價，日本稱導游為“無名大使”，英國倫敦旅游局稱導游為“倫敦大使”，美國稱導游是“祖國的一面鏡子”。

導游服務是導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準，向游客提供的旅游接待服務。

1、導游員提供的導游服務，必須要經過旅行社的委派；

2、導游服務既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯系等事宜；

3、導游員必須按合同的約定來提供服務；

4、導游員在沿途要提供生活和講解服務。

導游服務的主要內容:

1、導游講解服務：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時的沿途講解、在旅游景點的實地講解。

2、旅行生活服務：旅游團出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團隊安全、購物及娛樂引導、上下站聯絡。

3、短途交通服務：多見于西方旅游交通發達的城市。

導游服務的中心地位和作用：

1、地位：導游是旅游業的靈魂、導游是旅行社的支柱、在實際接待工作中，導游是關鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內外、協調左右）；2）標志作用（質量高低、形象好壞、旅游聲譽）。

導游服務的性質有社會性、文化性、服務性、經濟性（直接創收、間接創收、促銷商品、促進經濟交流）和涉外性。

導游服務的特點有

一、獨立性強（獨立執行旅游接待計劃、獨立提供講解服務、獨立開展文化交流、獨立處理突發事件）

二、腦體結合

三、復雜多變（服務對象復雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關系復雜、面對各種物質誘惑和精神污染）

四、關聯度高

導游服務的原則：

一、游客至上的原則（維護游客的合法權益、將規范化服務和個性化服務結合起來）

二、雙效益結合的原則（經濟效益、社會效益）

三、合理而可能的原則（認真傾聽，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學有導游證，所以由吳文菁來當我們的導游。我們到了上海影視城，首先導游統一我們的學生證幫我們買票，隨后帶領我們進入上海影視樂園。在園內的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點，樂園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂園，為中國十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標準庭院。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術學院”。老上海特色的風貌是其特色之一。由上海影視（集團）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個十分重要的景點，樂園規劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現已建成的全布景式的“南方街道”和實景式場地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創作提供了理想的拍攝場景，也為人們重睹舊上海五光十色的風情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態的景點，通過電影藝術特有的表現手段和現代高科技、新工藝，真實而藝術地展現上海以來的歷史風貌和人文景觀，是休憩娛樂場所，也是了解和熟悉上海發展衍變軌跡的畫廊。

隨后導游引領我們在“上海老城廂”、“大世界游樂場”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場”、“碼頭港區”、“狩獵射擊場”

等景點介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國風格的歐式建筑。

總結在整個游覽的工程中，吳文菁能準確講解，對我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個方面都能做到一名合格導游的標準。我覺得導游能準確的介紹旅游地，要導游員必須具有一定的語言表達能力和技巧。導游員是靠嘴巴吃飯的。導游講解就是通過導游員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之陶冶情操，增長見識。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬。導游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數民族語言，都應做到語言準確、精練、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

第三篇：關于導游服務

關于導游服務

摘要：導游即引導游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現問題的人。導游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。如何提高導游服務質量是一個很受業界關注的問題。

根據當前我國旅游業發展的實際和各類導游人員的服務對象，導游人員的基本職責可概括如下：

1．根據旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

2．負責向游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

3．配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；

4．耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；

5．反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

依據導游的基本職責來提供導游服務，在旅游活動過程中，作為一對利益相關者，游客對導游服務質量的滿足度是評價導游服務質量最現實的標準。要想進步導游服務質量，就必須從游客體驗的新視角，找出和制定能夠帶動服務質量全面好轉的重點，這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”，全面提升旅游服務的整體水平。旅游是一項特殊的綜合性游覽觀光活動，人們為達到度假、休養、娛樂、探險、求知等目的，出游于地區國家和洲際之間。中國事旅游大國，近年來，在改革開放和市場經濟的新形勢下，到中國來旅游的外國人和國內游客日漸增多，認真研究一下旅游者的心理特點與需求，對進步旅游服務質量、發展旅游事業有著非常重要的意義。

關鍵詞：細微服務 服務標準 以人為本

旅游是人的一種活動。旅游服務就是為旅游者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到熱和。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務中忽視細枝末節所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的寶貝。

一、細微服務的內涵

細微服務，它是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，也是一個新的服務理念。它有四個基本特征：

1.留意細節。細枝末節往往被人忽視，也往往是輕易出紕漏，使服務質量打折扣。

2.留意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒關系，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當然。如在客房服務中每個電器的開關要天天檢查。不能以為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰正是這種想法出了題目，引起客人的投訴。

4.以人性化服務為基礎。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現在的客人更喜歡符合自己個性的服務產品。有了個性化的需要，就應有個性化的服務。萬兩黃金輕易得，游客之心最難求。個性化服務，才能培養忠誠客人，擴大客源市場。

二、加強細微服務的重要性

細微服務源自旅游業職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微進手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、正確地為客人提供更加優質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。反之，服務水平則得到了進步。眾所周知，優質服務提升競爭力，旅游業屬于服務行業，旅游業的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引游客的留意力，就必須有

優質的服務作保障，才能贏得游客的回頭率。”旅游消費觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務產品的價值時，已經用“值不值”的消費意識替換了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務，給客人驚喜，讓他們滿足，培養景區的忠誠游客。沒有領導的認同、重視、支持與參與，沒有領導的主導作用，旅游景區要開展游客滿足度活動，要真正收到實效，幾乎不太可能。因此，旅游景區在實施游客滿足度活動中應高度重視發揮領導的主導作用。這就要求領導親身參與游客滿足度的每一個過程、每一個環節，真抓實干，干出成效。

發揮員工主力軍作用

員工是旅游景區經營治理活動的主體，是創造旅游景區游客滿足的主力軍。因此，實施游客滿足度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿足狀況，將直接影響游客滿足度的高低。為此，旅游景區在實施游客滿足度活動中應充分重視發揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區應努力進步員工滿足度和忠誠度。

三、如何做到細微化服務

細微化服務、在旅游引導上，應充分調動客人的能動作用，積極、正確引導他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。

1.尊重游客

尊重人是搞好細微化服務的重要基礎，同等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母。”“感謝是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的。”可見，尊重客人在旅游服務中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區里那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓式的標牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區的治理，做文明游客。這些人性化的新鮮標語還將成為景區文化建設的一道靚麗的風景線。

2.精益求精服務工作流程，規范服務標準，強化工作執行；通過整改和完善旅游接待服務設施，完善服務功能，突出服務細節，讓游客更加滿意。

景區應成立精細服務活動領導小組，具體做好精細化服務工作的內容組織與實施工作。為使服務工作持續有效，還應將精細化服務工作納進到績效考核之中，使之與部分、單位、個人的考核賞罰掛鉤，為精細化服務提供治理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質量與本單位、部分的精細化考核指標相對應，所有考核按季度進行，賞罰按季度兌現。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部治理職能部分的日常評選打分，通過值周組的督查通報，對照標準落實精細化工作的各項措施等，逐步建立起精細化服務長效治理機制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服務。

從這不斷的帶團中，使我了解了導游人員應該是一位導游演員.游客之友，游客顧問，而不應該是旅游帶路人，應把游客當親人，服務學會換位思考.急游客之所急，注重細節推理，想游客之所想，解游客之所難，使客人滿意 而人性化服務是一種對細節的關注，也是服務最高境界的要求。

4.在崗培訓

在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就

是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。

目前，旅游業正進進重要轉型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對接待設施、旅游產品和服務質量提出更多更高的要求，各旅游景區、景點的細微化服務是勢在必行。旅游細微服務活動要求景區、景點要以強化人本治理為重點，針對景觀環境差、廁所臟、秩序亂、服務功能不配套等現象,完善景區景點的各項配套服務設施，進步綜合服務水平。精細化服務活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務的永恒主題。

非常感謝謝老師在百忙中可以幫忙修改論文，希望在老師的幫助下可以盡早完成。

08T3王衛玲

第四篇：導游服務

一．全陪的主要職責（負有全責，在旅游活動中起主導作用）

（一）實施旅游接待計劃

（二）聯絡工作

（三）組織協調工作

（四）維護安全，處理問題

（五）宣傳 調研

二．地陪的主要職責（旅游接待計劃的組織者和執行者）

（一）安排旅游活動

（二）做好接待工作

（三）導游講解（工作重點）

（四）維護安全

（五）處理問題

三．海外領隊的主要職責（是出境旅游團的領導者和代言人）

（一）介紹情況 全程陪同

（二）落實旅游合同

（三）組織和團結工作

（四）聯絡工作

1.旅游審美的對象非常廣泛，總得來說可以分為自然美 生活美 和藝術美

2.。旅游安全事故包括：交通事故 治安事故 火災事故和食物中毒（誤機不算 不能造成安全事故）

3.作為旅游者，其行為一般體現為放任行為和從眾行為。

4.導游服務的理念：誠信待人 寬容理解 加以引導 服務意識 融為一體

5.導游服務的作用：@1紐帶作用（承上啟下 左右協調 連接內外）

@2宣傳和反饋作用（傳播文化 宣傳地區形象 反饋旅游信息，促進服務改進）

@3實現經濟效益

6.導游人員于=與西方旅游者交談時應避免詢問有關工資收入和婚姻狀況的問題

第五篇：導游服務技能

導游服務技能

第一章：導游服務概述

導游服務從廣義上說，包括導游在出游前提供的咨詢服務，在出游中提供的接待服務，以及在出游后提供的后續服務。從狹義上說，是指導游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務。

第一節：導游服務的產生與發展：

導游服務是隨著商業性旅游活動的出現而產生，隨著旅游業的不斷發展而日趨成熟

1、導游服務的產生：

（1）旅行者問路，被問者充當向導，成為導游的最初形式。最早的民間導游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導游特征：

一、非專職性

二、非經濟性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克租了一列火車，運送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會，行程22英里，團體收費1先令，成為人們公認近代旅游活動的開端（全程陪同最早體現）

專業導游隊伍是在旅行社產生之后，逐步形成并發展起來的。

2、我國的旅行就業與導游服務的產生

1927年6月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫先生創設的旅游部獨立出來，成立了中國旅行社。

1974年，經國務院批準，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統稱中國旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務院正式批準中國青年旅行社成立（青旅）

3、導游服務的發展：

旅游業被認為是“朝陽產業”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認為導游是“祖國的臉面”。日本旅游業協會則稱“導游業務是旅游業中最重要的任務。”

大眾旅游時期的導游服務主要特征：（1）導游職業自由化（2）導游服務商品化

（3）導游服務規范化（規范化是衡量導游服務質量的一個重要內容）導游服務經歷的三個變化：（1）從單一向導到多功能服務（2）從非職業化到職業化（3）從隨意性到規范化

第二節：導游服務范圍、性質與特點 導游是旅游業的靈魂，正是因為導游服務在旅游業中處于最活躍最積極的地位

1、導游服務范圍：

（1）講解服務（2）生活服務（3）安全服務（4）咨詢服務（5）問題處理

2、導游服務的性質

（1）經濟型（2）服務性（3）文化性（4）社會性

（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設，二是發揮民間外交的作用）

3、導游服務的特點：

（1）獨立性強

（2）腦體高度結合（3）復雜多變（4）跨文化性

（5）與服務對象密切接觸

導游是旅游團隊中的靈魂，正因為服務對象被服務的時間長，強調全過程服務，所以旅游者對旅游服務要求較高，不允許有瑕疵出現。

4、導游服務的地位與作用

一、導游服務的地位：

（1）旅行社服務的核心（2）旅游服務的標志性產品

二、旅游服務的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協調

C連接內外）

（2）宣傳與反饋作用（A傳播文化

B宣傳地區形象

C反饋旅游信息，促進服務改進

D實現經濟效益作用）

第三節：導游服務的發展趨勢

一、未來旅游活動發展趨勢

（1）散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快

（3）服務設施和旅游信息更加發達（4）旅游活動更符合可持續發展要求

二、導游服務的發展趨勢（1）導游內容的高知識化（2）導游手段的高科技化（3）導游方法的多樣化

（4）導游服務方式的更加人情化

第二章：導游員 第一節：導游員的概念與分類

一導游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導游員的定義：

1、導游員應是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導游員的主要業務是從旅行者的接待

3、導游員向旅游者提供的接待服務，對于團隊游客必須按組織合同的規定和導游服務質量標準實施

二、導游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導游員分為海外領隊，全程陪同導游，地方陪同導游員和景點景區導游員

2、按職業性質劃分：導游員分為專職導游和兼職導游員

3、按導游使用的語言劃分：中文導游員和外語導游員

4、按技術等級劃分：初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員

第二節：導游員的職責：

一、導游員的基本職責：

1、根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負責向旅游者導游、講解，介紹中國文化和旅游資源

3、配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全

4、耐心解答旅行者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題

5、反映旅游者的意見和要求，協助安排旅游者會見、座談等活動

二、全程陪同導游的主要職責

全陪導游雖是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用

1、實施旅游接待計劃

2、聯絡工作

3、組織協調工作

4、維護安全，處理問題

5、宣傳、調研

三、地方陪同導游的主要職責：

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導游講解

4、維護安全

5、處理問題

四、海外領隊的主要職責：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實旅游合同

3、組織和團結工作

4、聯絡工作

第三節:導游員的條件

導游工作特殊性在于其直接為人服務，最需要體現“以人為本”的精神。

導游員應是集專業技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導游員，應具備優良的職業品質，較全面的知識，較強的獨立工作的能力，較高的導游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優良的職業品質：

1、愛國敬企（愛國是合格導游員的主要條件）

2、盡職敬業（有強烈的責任感和忘我地投入感）

3、遵紀守法

4、高尚情操

二、較全面的知識

1、語言知識

2、史地文化知識

3、政策法規知識

4、心理學、美學和禮儀知識

5、政治、經濟、社會知識

6、旅行知識

7、國際知識

8、鄉土知識

三、較強的獨立工作能力

1、語言表達能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應用的具體環境的熟悉與調適）

2、組織協調能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問題

5、競爭與進取

四、較高的導游技能

1、服務技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導旅游者（一是選擇最佳的游覽點線 組織旅游活動，二是引導旅游者進入景點的氛圍）

3、導游方法（善于根據不同的景點內涵，針對旅游者的心理活動，靈活運用各種導游方法，因勢利導，對不同層次旅游者施以相應的影響，使旅游者對景物的感受和導游之間達到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導游服務程序與內容：

導游服務內容是導游工作的內涵，導游工作程序和內容是導游員入門所必須掌握的首要內容

第一節：導游服務規范的必要性

1、導游服務規范化的必要性

(1)消除導游工作的隨意性，保證接待質量（導游服務規范化，標準化是衡量導游服務質量高低的重要指標）

(2)指導導游活動的正常進行

(3)規避風險的必要手段（導游服務的隨意性使得導游服務必須規范化、標準化，而規范化、標準化又是導游服務規避風險的必要手段）

2、國家對導游服務加強管理的舉措

（1）制定導游服務國家質量標準（1996年6月正式施行的“導游服務質量”該標準需重新修訂）

（2）完美四級監督管理體系（國家旅游局質監所，省級旅游局質監所，市縣旅游局質監所和旅行社的質量管理部門，其中旅行社的質量管理部門是質量管理的最基本單位，也是目前最重要加強和完善的）

（3）建立旅游者評議服務質量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實施導游培訓與年審制度

第二節：導游服務集體

廣義上：由領隊、全陪、地陪、司機、外勤、內勤等人員構成，服務集中的領隊、全陪、地陪、司機是上線工作人員，外勤內勤是后方工作人員

狹義上：由領隊、全陪、地陪構成，他們工作的好壞是旅游接待質量高低的決定性因素

1、導游服務集體的任務：

實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛 各方面的服務，保證團隊旅游活動的順利進行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導游服務集體的中心人物）

2、導游服務集體的協作共事：

工作任務的對象：同一團隊的旅游者（1）執行該團隊旅游計劃（2）安排落實各項旅游服務

（3）組織好該團隊旅游者的旅游活動

3、導游服務集體協作共事的方法： 關鍵是領隊、全陪和地陪之間建立起良好的協作關系，這種良好關系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權限和利益（3）建立友情關系

（4）彼此尊重，相互學習、勇擔責任

第三節導游服務程序與內容：

一、1、服務準備

（從旅行社下發的接待計劃書開始，進入服務準備，到前往接站地點之前，均為準備階段。導游必須持有旅行社下發的接待計劃書或導游管理機構下發的任務派遣書，這是導游員合法工作的前提，導游員在接到旅行社下達的接待旅游團任務后，要做好充分的準備工作，這是導游員提供良好服務的重要基礎）

（1）熟悉接待計劃（聯絡人姓名及電話號碼、客源地組團社名稱、團號、語言、收費標準和領隊姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點、所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機班次、時間、掌握交通票據情況、掌握特殊要求和注意事項。

2、落實接待事宜：（在旅游團抵達的前一天，應與各有關部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜）（1）落實旅行車輛（2）掌握聯系電話（3）落實住房及用餐

（4）了解不熟悉景點的情況

3、物質準備：（按照人數領取門票結算單，預支費用，旅游宣傳帽和導游圖，帶好接待計劃、導游證、導游旗、接站牌等必備物品）

4、語言和知識準備

（1）對參觀瀏覽項目、翻譯、講解重點內容做好外語和介紹資料的準備（2）接待與專業要求的團隊，要做好相關專業知識、詞匯的準備

（3）做好對當前的熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備

5、形象準備

（1）導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導游員上團時，必須佩帶導游證

6、心理準備：

（1）準備面臨艱苦復雜的工作（2）準備承受抱怨和投訴

二、迎接服務

1、旅游團抵達前的服務安排（1）（2）（3）（4）確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間 與旅游車司機聯絡 提前抵達迎接地點

再次核實旅游團抵達的準確時間

（5）持接站標志迎侯旅游團

2、旅游團抵達后的服務（1）認找旅游團（2）核實人數

（3）集合等車（導游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導旅游者前往乘車處。旅游者上車時，要恭候在車門旁，攙扶或協助需要幫助的旅游者上車，上車后應協助旅游者就坐，禮貌的清點人數，到齊坐穩后請司機開車）

3、進飯店途中服務：

（1）致歡迎詞（領隊先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔之后的具體接待工作）

（2）調整時間（接入境旅游團時，導游員要介紹兩國的時差，請旅行者調整好時間）（3）首次沿途導游（首次沿途導游是地陪的工作重點，主要內容是介紹當地的城市概況、沿途風光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點及停車地點

4、散客旅游者的服務(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導游方式，不必太正式)

三、入店服務（入店服務，以地陪為主）

1、協助辦理住店手續

2、介紹飯店設施

3、提供旅游者入住后的服務

4、帶好旅游團，用好第一餐

5、宣布當日或次日的活動安排

6、確定叫早時間

四、核對、商定日程

導游員應與領隊、全陪或旅游者核對商定活動日程

1、地陪接待計劃中旅游行程和旅游者或全陪、領隊手中行程有不同：

（1）地陪應與旅行社聯系，告知情況，請求核實（2）在征求旅行社的意見后，做出調整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項目：

（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅行者講明，按有關規定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格：

（1）一般應予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項目時，導游員一定要謹慎從事，注意風險規避。

五、參觀游覽服務：

參觀旅游活動是旅游產品消費的主要內容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導游服務工作中的中心環節（認真準備、精心安排、熱情服務、生動講解）

1、出發前的準備

（1）出發前，導游必須至少提前10分鐘到達出發地點（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實清點實到人數（4）提醒注意事項

（5）開車前要再次清點人數

2、途中導游

（1）重申當日活動安排（2）風光導游

（3）介紹瀏覽景點（4）活躍氣氛

3、景點導游講解

（1）交代瀏覽注意事項

1抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標志、車號和停車地點、離開時間。

2在景點示意圖前，地陪應講明瀏覽路線、所需時間、集合時間、地點等。○3地陪還應向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關注意事項 ○（2）瀏覽中的導游講解(歷史地點、特色、地位、價值、語言生動、富有表現力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導瀏覽相結合，集中與分散相結合，勞逸適度，特別關照老弱病殘)（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失

四、參觀活動(提前聯絡、安排落實有人接待、先介紹情況，在引導參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當天活動（2）風光導游（3）調節氣氛

（4）宣布次日活動日程

六、旅途服務（主要由全陪或領隊承擔）

（1）旅途生活服務（出境卡、入境卡、黃皮書、協助行李、物品的申報工作、國際預防接待證書）

（2）旅途講解服務

（3）上下站聯絡與服務再確認（4）旅途安全服務

七、其他服務（1）社交活動

1宴請和品嘗風味 ○2會見(入境旅游者會見親友、導游員應協助安排，但一般情況下無陪同前往或充當翻譯的○義務)（2）文娛活動(安排旅游者觀看計劃內的文娛節目時，導游員經陪同前往)（3）購物服務： 1導游員應向全團講清停留時間及有關購物的注意事項，○介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續等

2如遇小販強拉強賣時，導游員有責任提醒旅游者不要上當受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質論價，○拋售偽劣商品，不提供標準服務時，導游員應向商店負責人或有關部門反映，維護旅游者的權益

4、餐飲服務

（1）提供落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求逐一核實并確認

（2）用餐時，導游應引導旅游者入座，介紹餐廳的有關設施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領隊，全陪用餐地點及用餐后全團的出發時間

（4）用餐過程中，導游員要巡視旅游團用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監督，檢查餐廳是否按標準提供服務并解決可能出現的問題。

（5）用餐后，導游員應嚴格按實際用餐人數、標準、飲用酒水數量與餐廳結賬并索要正規發票。

八、送客服務

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項服務

九、送行前的業務

（1）核實交通票據（應該與旅行社計調確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票

2、商定集合，出發時間

一般由地陪與司機商定出發時間，但為了安排的更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定后應及時通知旅游者 3商定叫早和用餐時間

地陪應與領隊，全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關部門和旅游者，如果該團是早航班或早班火車，需改變用餐時間、地點和方式，地點應及時做有關安排。

4、協助飯店結清與旅游者有關的賬目

（1）地陪應及時通知飯店有關部門旅游團的離店時期，提醒其及時與旅游者結清賬目

5、及時歸還證件

一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅游證件，如有特殊情況，用完后應立即歸還旅游者或領隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據等，若有應立即歸還、當面點清。

二、離店服務

1、辦理退房手續(旅游團離開飯店前，無特殊原因，地陪應在中午12：00以前辦理退費手續)

2、集合登車

1出發前地陪應詢問旅游者與飯店的賬目是否結清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細清點人數，全體到齊后，提醒再次檢查清點一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。

三、送行服務

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應真摯，富有感情，地點可選在行車途中，也可以在機場、車站、碼頭）

2、提前到達機場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團到機場，必須留出充裕的時間）飛機

出境：180分鐘

火車

團隊：60分鐘

國內：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續

（1）國內航班、車、船的離開手續：

1到機場、車站、碼頭后，地陪應將交通票據交給全陪或領隊，清點核實 ○2地陪與全陪按規定辦理好財務撥款手續、妥善保管好單據 ○3旅游團進入隔離區后，低陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具啟動后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續：

1送出境的旅游團，○地陪應指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續。

2地陪要向領隊（或旅游者）介紹辦理出境手續的程序 ○3地陪與全陪辦理財務撥款結算手續并妥善保管好單據，將返程交通票據交給全陪。○4與司機結賬： ○送走旅游團后，地陪應與司機核實用車公里數，在用車單據上簽字，并要保留好單據。

九、后續工作：

這是導游服務程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個非常重要的環節，直接關系到旅行社對旅游者的善后服務，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。

（一）處理遺留問題

（二）歸還物品（導游旗、接站牌、喇叭）

（三）財務結算

（四）總結工作（旅游者資料，交友旅游業務部門保管并進行善后管理，這是旅行社聯絡客人，保證客源的重要手段）

第四章：導游講解服務

導游講解服務是導游員最重要的服務工作之一，是導游服務的靈魂，導游講解是導游員語言能力的體現，具體包括對語言的靜態化和動態化處理，前者是導游語言的音量、音調、語速和體態表達以及如何發揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導游員對語言駕馭以及如何增強講解內容的親和力和感染力

第一節：導游講解服務的地位

一、導游講解在導游服務中占據主導地位（實地導游講解方式不會被圖文聲像導游方式所替代這是因為：

（一）導游講解是一種雙向循環運動過程的傳播類型（有針對性、重點性講解）

（二）現場導游講解可提供因人而異的個性化服務(一方面不降低導游服務質量標準的前提下，滿足確實想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設法調動那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復雜情況圖文聲像導游是無法駕馭的)

（三）現場導游講解具有激發性（通過導游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產生情感交流，這同樣是圖文聲像導游難以做到）

二、導游講解中應注意的問

（1）涉及內容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會講、二是不愿講）第二節：導游的語言表達：

導游的語言運用原則（正確、清楚、生動、靈活）

(一)、正確

（1）導游講解內容正確無誤（2）導游語言準確標準

（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術價值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達意、措辭恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強。

（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時要做適當解釋。

（三）、生動

（看景不如聽景，講的就是導游員的生動講解，對景點起了畫龍點睛的作用）（1）使用形象化的語言，創造美的意境。（2）使用生動、流暢、完整的語言

（3）在充分掌握導游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風趣的語言如果運用得當，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用

（5）恰當比喻（生動的比喻往往會讓人感到親切，進而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內容靈活

（在素材積累和語言修煉的基礎上靈活地安排講解內容，使其深淺恰當、雅俗相宜，努力使每個旅游者獲得美的享受。）（2）表達靈活

（對老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應當慢一些，重要內容可以多重復幾遍，對青年旅客講解應活潑流暢，可以使用一些新潮時尚的語言）

（3）形式靈活

(對于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統地、按部就班的講解，把景點講透講全，滿足他們強烈的求知欲，對于文化層次不高，不習慣安靜聆聽的旅游者，可以運用講故事的形式進行講解，調動客人積極性)（4）時間靈活（靈活掌握講解時機，導游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細觀賞景點，最大限度地使游客獲得知識和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導游語言的藝術處理：（講究語言的音樂性）

（一）適中、優美的語言

（二）適宜的語言節奏（語速、語調）

1手勢

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態動作（○

第三節：導游詞制作

一、導游詞制作要以人為本

（一）事先準備旅游者需要了解的內容（做一個有心人是導游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時代感和激情（導游員抒發的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉，這些情感首先要體現在導游詞的字里行間）

2、導游詞的制作技巧：

（一）講解內容的主題要正確、明確

(導游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點深刻的內涵+貫穿全篇統一的相關知識+ 優美生動和風趣幽默的言辭)

（二）寫作內容要新穎、有特色

（三）景點揭示要有文化內涵

三、導游詞寫作的基本要求：

（一）準確

1排比

○2對比

○3遞進

○4反復

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明。“主”要具體，“次”要精深）

（四）生動（如見其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應注意的幾個問題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開

（二）虛實結合，以實帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節：導游講解的技能

（導游講解技能體現的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創造性）

一、導游方法與技巧運用原則

正確掌握導游藝術，靈活運用導游方法是完成高質量的導游服務的基本保證之一。

導游員在導游活動中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時而變

（體現了導游活動的本質）

二、導游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導游講解的開始（2）景點內容外延的講解

（二）線的講解 沿途導游，是導游沿著旅游行車路線進行的講解。它是對旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對概況做出的具體說明，行程中的多側面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強化旅游者對本地的認知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點為講解重點）

（三）點的講解

就是景點講解，景點導游，邊走邊講，是導游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時觸及

即興講解是頗具難度的導游講解，導游者往往問題提得突然，導游員如果準備不足，有時還會限于被動

三、常用導游講解技巧

（一）概述法：概述法是導游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區分前后銜接的若干部分來分段講解

（三）突出重點法：就是在導游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點中具有代表性的景觀 ○2突出景點的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見物生情，借題發揮的導游講解方法

1對所見景點進行擴充講解，介紹情況，借題發揮 含義：○2導游講解的內容要與所見景物和諧統一，使其情景交融

○觸景生情貴在發揮，要自然、正確、切題的發揮。

（五）虛實結合法：

就是導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合，及編織故事情節的導游方法，導游講解故事化，產生藝術感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實結合法中的“實”是指景觀的實體，實物等；而“虛”則指與景觀有關的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事藝術價值等。

（六）問答法：

就是在導游講解時，導游員向旅游者提問題或啟發他們提問題的導游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導游詳解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關子”

制造懸念是導游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發旅游者游興，提高導游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達到類比旁通的導游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時間類比 ○正確使用類比法，要求導游員掌握豐富知識，熟悉客源，對象比較的事物有深刻的了解 第三節：導游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項說明、沿途風光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內容

1代表所屬旅行社，本人及司機歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機 ○4表達盡力做好服務的態度和希望得到合作的愿望 ○5預祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事項：

1認真對待 ○2致歡迎辭選好地點 ○3致歡迎辭態度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導游員、司機姓名時要新穎別致，達到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個宣傳企業的機會，要認真的把握 ○6表達盡力做好服務的態度和希望得到合作的愿望時，態度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結合實際情況進行調整 ○

二、旅游注意事項說明

（一）主要內容：

1提醒旅游者強化時間觀念，集合時需按時到達指定地點 ○2提醒旅游者注意保持環境衛生，○如保持旅游車車廂內的整潔，在景點不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹立安全意識，注意旅途中的人身安全和財務安全 ○4提醒旅游者尊重當地風俗，盡量避免與當地人發生沖突 ○5在特殊地區需要提前旅游者注意的問題（多雨、日強、高原、內地、沿海）○

（二）注意事項：

1根據實際情況控制講解時間的長短 ○2注意講解時的語氣 ○3注意講解的適度 ○