第一篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)

1、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀，游覽。

2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游，講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源。

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通，食宿等。

4、保護(hù)游客的人身安全和財(cái)物安全。

5、解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。

6、反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)，座談等活動(dòng)

2、海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：介紹有關(guān)情況，全程陪同游覽，落實(shí)旅游合同，維護(hù)全團(tuán)團(tuán)結(jié)，負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)。

3、全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)（組團(tuán)社代表）：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；做好組織協(xié)調(diào)工作；保護(hù)安全，處理問(wèn)題；宣傳促銷，市場(chǎng)調(diào)研。

4、地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)（接團(tuán)社代表）：安排旅游活動(dòng)，做好服務(wù)工作，負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解，維護(hù)游客安全，處理相關(guān)問(wèn)題

5、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游職責(zé)：（負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在本景區(qū)或景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解工作）導(dǎo)游講解，提示安全

6、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：

1、忠于祖國(guó)，切記內(nèi)外有別

2、按章辦事，堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)到、遵紀(jì)守法，不辱國(guó)格人格。

（一）遵守紀(jì)律

1、導(dǎo)游人員不得嫖娼，賭博，吸毒，不得索要和接受反動(dòng)，黃色書(shū)刊畫(huà)報(bào)與音像制品。

2、不得套匯，炒匯，也不得以任何形式向海外游客兌換，索取外匯。

3、不得向游客售物品或購(gòu)買游客的物品，不得偷竊游客的財(cái)物。

4、不得欺騙，脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙，脅迫游客消費(fèi)。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)。

6、不得收受向游客銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的財(cái)物。

7、不得營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私，大吃大喝。

（二）自尊自愛(ài)

1、不得“洲而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不本位主義，不推卸責(zé)任。

2、要關(guān)心游客，不態(tài)度冷漠，不敷衍了事，不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。

3、不要與游客過(guò)分親近，不介入旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間撥弄是非，對(duì)待游客要一視同仁，不厚此薄彼。

4、導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。

5、不得迎合個(gè)別游客的低級(jí)趣味，不得不在講解，介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容

（三）注意小節(jié)

1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。

3、不得與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。

4、飲酒量不要超過(guò)自己酒量的1/3

7、海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范：準(zhǔn)備工作（研究該團(tuán)情況，核對(duì)相關(guān)票證，準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)，召開(kāi)行前會(huì)議）陪同服務(wù)（辦理中國(guó)出境手續(xù)，辦理外國(guó)入境手續(xù)，提供境外旅游服務(wù)）維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)，妥善保管各種票證，辦理返程相關(guān)手續(xù)。

召開(kāi)行前會(huì)議：

1、代表旅游社致歡迎辭；旅游行程說(shuō)明；介紹旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的基本情況和風(fēng)俗習(xí)慣；提出要求，講清注意事項(xiàng)；落實(shí)有關(guān)分房，交款，特殊要求等事項(xiàng)

提供境外服務(wù)：抵達(dá)目的地后，立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員取得聯(lián)系；清點(diǎn)游客人數(shù)與行李件數(shù)；安排旅游團(tuán)隊(duì)入住飯店；與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定旅游日程，并監(jiān)督既定旅游計(jì)劃的實(shí)施；陪同游覽；指導(dǎo)購(gòu)物

8、全陪服務(wù)程序與規(guī)范：準(zhǔn)備工作（熟悉接待計(jì)劃；準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)；充實(shí)相應(yīng)知識(shí)；與接待社聯(lián)絡(luò)），首站接團(tuán)（迎接客人；致歡迎辭；介紹情況），入住飯店，核定日程，各站服務(wù)，轉(zhuǎn)站服務(wù)（離站服務(wù)；途中服務(wù)；抵站服務(wù)），末站送團(tuán)（出境準(zhǔn)備；征求意見(jiàn)；站點(diǎn)送行）

準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)：

1、必要的證件，、（本人身份證，導(dǎo)游證，邊防通行證）

2、結(jié)算所需單據(jù)和費(fèi)用（結(jié)算單，支票，旅差費(fèi)）

3、旅游接待計(jì)劃，日程表，旅游宣傳品，行李卡，徽記，全陪日志。

迎接客人：與地陪一道提前半小時(shí)到達(dá)接站地

致歡迎辭主要內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹（包括介紹地陪和司機(jī)），表達(dá)竭誠(chéng)服務(wù)的愿望，期望游客合作，祝愿旅途愉快

入住飯店：

1、積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)。

2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房間號(hào)碼以便聯(lián)絡(luò)。

3、如果飯店壓縮預(yù)訂房，而訂房單位是組團(tuán)社，全陪應(yīng)該負(fù)責(zé)處理。

4、熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間，如果地陪不住讓，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

5、掌握飯店總臺(tái)及地陪的電話號(hào)碼

核定日程：

1、商定日程時(shí)，應(yīng)該以級(jí)團(tuán)社與海外旅行社事先預(yù)定的旅游計(jì)劃為準(zhǔn)，要避免大的修改，小的變動(dòng)可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問(wèn)題，全陪應(yīng)該立即請(qǐng)示級(jí)團(tuán)社定奪，并及時(shí)給予領(lǐng)隊(duì)答復(fù)。

3、面對(duì)無(wú)法滿足的要求，全陪要詳細(xì)解釋清楚。

4、活動(dòng)日程商定后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。各站服務(wù)：

1、全陪應(yīng)該向地陪通報(bào)旅游團(tuán)情況，并協(xié)助地陪工作。

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故。

4、指導(dǎo)游客購(gòu)物

轉(zhuǎn)站服務(wù)：

1、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間。

2、如果離站時(shí)間因故變化，全陪應(yīng)該立即通知下一站接待社，以防發(fā)生空接或漏接。

3、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜，向游客講清行李托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定，并提醒游客檢查是否帶好旅游證件。

4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)，托運(yùn)行李，保管好行李票。

5、按規(guī)定與接待社辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)。

6、如遇航班推遲起飛或取消，全陪應(yīng)該協(xié)同機(jī)場(chǎng)人員和地陪安排游客的食宿。

途中服務(wù)：

1、乘車（船）途中需要就餐時(shí)，上車后，全陪應(yīng)該盡快與餐車負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，按該團(tuán)餐飲標(biāo)準(zhǔn)為游客訂餐，如該團(tuán)有餐飲方面的特殊要求或禁忌應(yīng)該提前向餐車負(fù)責(zé)人講明，并提出具體要求。

2、轉(zhuǎn)移途中，可根據(jù)具體情況做些專題性講解或組織些文娛活動(dòng)，以活躍旅途生活。

3、對(duì)暈機(jī)的游客，全陪應(yīng)該給予特別關(guān)照。游客突患生病時(shí)，全陪應(yīng)該立即采取措施，并主動(dòng)爭(zhēng)取司機(jī)以及其他乘務(wù)人員的協(xié)助。抵站服務(wù)：

1、旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)下一站時(shí)，全陪應(yīng)該提醒游客整理并帶齊個(gè)人的隨身物品準(zhǔn)備下機(jī)，下機(jī)時(shí)提醒游客注意安全。

2、組織游客憑票領(lǐng)取托運(yùn)的行李，如果發(fā)現(xiàn)游客的行李丟失或損壞，應(yīng)該立即與有關(guān)交通部門(mén)交涉，妥善處理，同時(shí)做好游客的安撫工作。

3、出港時(shí)，全陪應(yīng)該舉社旗走在旅游團(tuán)的前面，以便盡快與當(dāng)?shù)亟哟绲牡嘏闳〉寐?lián)系。如果出現(xiàn)無(wú)地陪接團(tuán)現(xiàn)象，應(yīng)該立即與接待社取得聯(lián)系。

4、向地陪介紹本團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)的情況，并將該團(tuán)計(jì)劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告給地陪。

5、將行李票交給地陪。乘坐收音機(jī)到達(dá)的旅游團(tuán)，全陪應(yīng)該與領(lǐng)隊(duì)，地陪共同清點(diǎn)行李。

6、清點(diǎn)人數(shù)，組織游客上車并提醒游客注意安全。

出境準(zhǔn)備：提醒游客備齊并隨身攜帶旅游證件，海關(guān)申報(bào)單，購(gòu)物發(fā)票，換匯水單，特別是文物和貴生藥材的購(gòu)物證明。

站點(diǎn)送行：

1、赴機(jī)場(chǎng)途中，全陪要向游客致簡(jiǎn)短的歡送辭，對(duì)其給予的合作表示感謝，對(duì)照顧不周表示歉意，期望客人再次光臨并祝愿他們一路平安。

2、全陪要嚴(yán)格按照規(guī)定，保證旅游團(tuán)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，若發(fā)生出境站地陪沒(méi)有按照預(yù)定時(shí)間到達(dá)飯店或其他情況，全陪應(yīng)該采取緊急措施保證旅游團(tuán)按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

3、配合領(lǐng)隊(duì)協(xié)助游客辦理離境手續(xù)。

4、旅游社行李員抵達(dá)后，全陪要與領(lǐng)隊(duì)和地陪一起清點(diǎn)行李，并請(qǐng)游客自帶行李登機(jī)。

9、地陪服務(wù)程序與規(guī)范：地陪應(yīng)該按時(shí)做好旅游團(tuán)在本站的迎送工作，嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿，購(gòu)物，文娛等活動(dòng)的安排。

具體包括：準(zhǔn)備工作（熟悉接待計(jì)劃；落實(shí)接待事宜；準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)；準(zhǔn)備語(yǔ)言，知識(shí)；修飾自身形象；做好心理準(zhǔn)備），接站服務(wù)（團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前工作；團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后服務(wù)；赴飯店途中服務(wù)）；入店服務(wù)（協(xié)辦入住手續(xù)；介紹設(shè)備設(shè)施；帶客用第一餐；宣布活動(dòng)安排；照顧行李進(jìn)房；安排叫早服務(wù)；處理各類問(wèn)題）；核定日程；參觀游覽（行前服務(wù)；途中導(dǎo)游；景點(diǎn)講解；參觀活動(dòng)；返程服務(wù)）；其他服務(wù)（餐飲服務(wù)；宴請(qǐng)與品嘗風(fēng)味；會(huì)見(jiàn)活動(dòng)；文娛活動(dòng)；購(gòu)物服務(wù)）；送站服務(wù)（行前準(zhǔn)備；離站服務(wù)；送行服務(wù)）；后續(xù)工作（處理遺留問(wèn)題；結(jié)清所有賬目；做好工作總結(jié)）

準(zhǔn)備工作：導(dǎo)游一般應(yīng)該在該團(tuán)抵達(dá)本地的前三天到接待社有關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取蓋有該旅行社印章的接待計(jì)劃，旅游團(tuán)在本地的活動(dòng)日程表和旅游團(tuán)成員名單等三份有關(guān)該旅游團(tuán)的材料。

旅游接待計(jì)劃：旅游團(tuán)概況（組團(tuán)社名稱，聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用何種語(yǔ)言、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名）；旅游團(tuán)成員情況；旅游路線和交通工具；旅游團(tuán)交通票據(jù)的落實(shí)情況；旅游團(tuán)的特殊要求和禁忌；是否需要提前辦理證件；機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式 落實(shí)接待事宜：核對(duì)活動(dòng)日程；落實(shí)旅游車輛；落實(shí)住房，用餐；落實(shí)行李運(yùn)送；熟悉有關(guān)景點(diǎn)；掌握聯(lián)系電話；提前聯(lián)系全陪。

準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)：帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證，胸卡，導(dǎo)游旗，接站牌，結(jié)算憑證 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前工作：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系（提前半小時(shí)到達(dá)接站地）；再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；與行李員取得聯(lián)系；持接站樗迎候旅游團(tuán)（接站牌上應(yīng)該寫(xiě)清團(tuán)名，團(tuán)號(hào)，領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名，接小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)，無(wú)全陪的旅游團(tuán)時(shí)，要寫(xiě)上旅游者的姓名）團(tuán)除抵達(dá)后服務(wù)：認(rèn)找旅游團(tuán)；核實(shí)實(shí)到人數(shù)；集中清點(diǎn)行李；集合登車

赴飯店途中服務(wù)：到歡迎辭（代表所在接待社，本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；介紹自己的姓名及所代表的旅行社；介紹司機(jī)的姓名，駕駛年限及駕駛技術(shù)；表達(dá)竭誠(chéng)服務(wù)的愿望；祝愿游客旅游順利，愉快）；調(diào)整時(shí)間；沿途導(dǎo)游（風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；飯店介紹）；宣布集合時(shí)間，地點(diǎn)

核定日程：核對(duì)，商定日程，是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，或視作兩國(guó)（兩地）間導(dǎo)游人員合作的開(kāi)始。地陪必須進(jìn)行核對(duì)和商定日程的工作。游客有權(quán)了解與審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)對(duì)活動(dòng)計(jì)劃提出修改意見(jiàn)。地陪同游客商定活動(dòng)日程，既是對(duì)游客的尊重，也是游客應(yīng)該享有的一種禮遇。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的瀏覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)該及時(shí)向接待社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而又可以安排的項(xiàng)目應(yīng)該盡量予以滿足。對(duì)需要增加收費(fèi)的項(xiàng)目，地陪應(yīng)該事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。對(duì)確有困難而無(wú)法滿足的要求，地陪應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明原因，耐心解釋并表示歉意。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪一般應(yīng)予婉拒。如有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須向接待社有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示。當(dāng)依附或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)該及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任，若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該實(shí)是求是地說(shuō)明情況并賠禮道歉。

行前服務(wù)：提前到達(dá)集合地點(diǎn)（地陪應(yīng)該提前與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系，并提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，做好準(zhǔn)備工作）；核實(shí)，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)；提醒注意事項(xiàng)；準(zhǔn)時(shí)集合登車

途中導(dǎo)游：重申當(dāng)是活動(dòng)安排；風(fēng)情導(dǎo)游；介紹游覽景點(diǎn)；活躍氣氛

景點(diǎn)講解：交代游覽注意事項(xiàng)（1、抵達(dá)游覽景點(diǎn)后，在游客下車之前，地陪要提醒游客記住旅游車的車牌號(hào)碼，停車位置和開(kāi)車時(shí)間。

2、在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)該向游客交代游覽路線，所需時(shí)間，集合的時(shí)間和地點(diǎn)以參觀游覽過(guò)程中的主要注意事項(xiàng)）；游覽中的導(dǎo)游講解；留意游客走向，防止游客走失。返程服務(wù)：回顧當(dāng)天活動(dòng)；風(fēng)光導(dǎo)游；宣布次日活動(dòng)（地陪要預(yù)報(bào)本團(tuán)當(dāng)晚或次日的活動(dòng)日程，出發(fā)時(shí)間，集合地點(diǎn)）

送站服務(wù)的行前準(zhǔn)備：核實(shí)，確認(rèn)交通票據(jù)（旅游團(tuán)離開(kāi)本地的前一天，地陪應(yīng)該核實(shí)該團(tuán)離開(kāi)的收音機(jī)火車）票核對(duì)團(tuán)名，人數(shù)，去向，班次，起飛時(shí)間性，在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)起程等。如果旅游團(tuán)乘飛機(jī)離境，地陪應(yīng)該提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票）；確定出行李時(shí)間；商定出發(fā)，叫早和早餐時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目；返還游客的證件。

送行服務(wù)：

1、回顧旅程，征求意見(jiàn)；

2、致歡送辭（回顧活動(dòng)，感謝合作；表達(dá)友誼，戀戀不舍；征求意見(jiàn)，留下建議；不周之處，表示歉意；期待重逢，一路平安）

3、帶隊(duì)提前趕往機(jī)場(chǎng)，車站，碼頭（乘出境航班提前120分鐘，國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘，火車提前60分鐘）

4、辦理離站手續(xù)（待旅游團(tuán)乘坐的交通工具離開(kāi)后，地陪方可離開(kāi)。國(guó)際航班，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開(kāi)）

5、與司機(jī)結(jié)賬

10、散客旅游服務(wù)的類型：?jiǎn)雾?xiàng)委托服務(wù)，旅游咨詢服務(wù)，選擇性旅游服務(wù) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范：接站服務(wù)；導(dǎo)游服務(wù)；送站服務(wù)

接站服務(wù)：導(dǎo)游人員應(yīng)該提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，提前30分鐘到達(dá)火車站，并進(jìn)入站臺(tái)等候。

如未接到應(yīng)接的游客或散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)（車站，碼頭）的工作人員，當(dāng)確認(rèn)本次航班的游客已全部出港后，要與司機(jī)共同在盡可能的范圍內(nèi)至少尋找20分鐘。若確實(shí)找不到所接的游客，應(yīng)該向旅行社有關(guān)人員請(qǐng)示匯報(bào)，核實(shí)游客或散客旅游團(tuán)抵達(dá)的日期，航班有無(wú)變化。當(dāng)確認(rèn)迎接無(wú)望，經(jīng)旅游社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可返回

確認(rèn)機(jī)票：若游客乘飛機(jī)去下一站，而又不需要旅行社為其提供機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒游客提前預(yù)定和確認(rèn)座位。如果游客需要協(xié)助確認(rèn)座位時(shí)，導(dǎo)游人員可以告訴其確認(rèn)機(jī)票的電話號(hào)碼。如果游客愿意將機(jī)票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而計(jì)劃上又未寫(xiě)明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游人員可以向游客收取確認(rèn)費(fèi)，并開(kāi)具證明。導(dǎo)游人員幫助游客確認(rèn)了機(jī)票后，應(yīng)該向旅行社散客部報(bào)告核實(shí)的航班號(hào)和離港時(shí)間。導(dǎo)游服務(wù)中行前準(zhǔn)備：導(dǎo)游人員應(yīng)該提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)

送站服務(wù)：導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與游客或散客旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。乘國(guó)內(nèi)航班離站，應(yīng)該使游客提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘國(guó)際航班離站，必須使游客提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車離站，提前40分鐘到達(dá)車站 送站服務(wù)中的到站接人：按照游客事先約定的時(shí)間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店。若超過(guò)規(guī)定的時(shí)間20分鐘找不到游客，應(yīng)該向旅行社報(bào)告

11、常用導(dǎo)游方法與技巧：?jiǎn)柎鸱ǎㄗ詥?wèn)自答法，我問(wèn)我答法，客問(wèn)我答法）；類比法（同類相似類比，同類相異類比，相同時(shí)代類比）；縣念法（俗稱吊胃口，賣關(guān)子，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，給游客留下問(wèn)號(hào)，讓他們?nèi)ニ伎迹袛啵詈蟛沤o出答案）；分段講解法（導(dǎo)游人員根據(jù)景點(diǎn)中景觀的分布情況，將要講的內(nèi)容分為前后銜接的若干部分進(jìn)行講解的方法）；虛實(shí)結(jié)合法（在導(dǎo)游講解中將典故，傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行講解的導(dǎo)游方法）；妙用數(shù)字法（利用數(shù)字來(lái)精確地說(shuō)明事物的歷史年代，形體特征，功能大小等的一種手段，以提高導(dǎo)游講解中的知識(shí)傳遞效果。包括數(shù)字換算和揭示內(nèi)涵）；點(diǎn)面結(jié)合法

12、導(dǎo)游人員與游客的交往：了解游客的心理，營(yíng)造愉快的合作氛圍，調(diào)節(jié)游客的情緒和提供個(gè)性化服務(wù)。

怎樣了解游客心理：

1、從國(guó)籍，職業(yè)，年齡，性別，階層等方面入（1）東，西方人性格與思維方式的差異（2）不同社會(huì)階層游客的需求差異（3）不同年齡段游客的需求差異（4）不同性別游客的需求差異。

2、從游客的旅游動(dòng)機(jī)入手（1）社會(huì)動(dòng)機(jī)（2）文化動(dòng)機(jī)（3）身心動(dòng)機(jī)（4）經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。

3、從旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化入手（1）入境初期階段——追求安全，追新求異（2）個(gè)性表露階段——心態(tài)懶散，求全責(zé)備（3）離境準(zhǔn)備階段——?dú)w心似箭，手忙腳亂。

4、從游客的言行舉止入手

怎樣營(yíng)造合作氛圍：懂得尊重游客；保持微笑服務(wù)；使用柔性語(yǔ)言；建立“伙伴關(guān)系”

怎么樣調(diào)節(jié)游客情緒： 引起游客情緒變化的因素：（1）游客的需求未能得到滿足（2）旅游團(tuán)中出現(xiàn)了矛盾（3）游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情緒低落

消除或調(diào)整游客消極情緒的方法：補(bǔ)償法；轉(zhuǎn)移注意法；分析說(shuō)明法；暗示法

導(dǎo)游人員的箴言：細(xì)微之處見(jiàn)真誠(chéng)，莫因事小而不為 導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作：尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作；多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合；多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)興致；有理，有利，有節(jié)避免下面沖突

全陪與地陪之間的合作：彼此尊重，互相溝通；加強(qiáng)協(xié)作，密切配合。導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作：尊重司機(jī)勞動(dòng)；及時(shí)溝通情況；協(xié)助安全行車 導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作：尊重相關(guān)接待單位；多與接待單位溝通；相互支持，互相補(bǔ)救；堅(jiān)持原則，平等協(xié)商

對(duì)游客個(gè)別要求的處理原則：盡量滿足游客需要原則；認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋原則；尊重游客，不卑不亢原則

對(duì)游客個(gè)別要求的處理程序：對(duì)游客餐飲方面的個(gè)別要求的處理：

1、特殊的飲食要求

2、要求換餐（旅游團(tuán)，游客在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，臨近用餐時(shí)游客提出換餐要求，一般不予受理）

3、要求單獨(dú)用餐

4、要求提供送餐服務(wù)站、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

6、要求推遲晚餐時(shí)間 對(duì)游客住房方面?zhèn)€別要求的處理：要求調(diào)換房間；要求入住高標(biāo)準(zhǔn)的客房；要求住單人間；要求購(gòu)買客房中的擺設(shè)

對(duì)游客文娛活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理：計(jì)劃內(nèi)文娛活動(dòng)；計(jì)劃外娛樂(lè)活動(dòng) 對(duì)游客購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理：要求單獨(dú)外出購(gòu)物：游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，如建議其去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，為其安排出租車并用中文便條寫(xiě)明商店的名稱，地址和游客下榻的飯店名稱等讓游客隨身攜帶。在旅游團(tuán)快要離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游人員一般要?jiǎng)耜幱慰蛦为?dú)外出購(gòu)物 要求退換商品：游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品，計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。

要求再次去商店購(gòu)買相中的商品：游客在某家商店相中某一商品，當(dāng)時(shí)猶豫不決，回飯店后又下決心購(gòu)買，要求導(dǎo)游人員協(xié)助時(shí)，一般情況下只要時(shí)間允許，導(dǎo)游人員可以寫(xiě)個(gè)便條（寫(xiě)明商品名稱和請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘坐出租車前往該商店購(gòu)買，也可以陪同前往

要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品：外國(guó)游客希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)該帶其到文物商店購(gòu)買，買妥物品后要提醒其保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)。游客如在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)該予以勸阻，并告知我國(guó)海關(guān)規(guī)定：攜帶我國(guó)出口的文物（包括古舊圖書(shū)，字畫(huà)等）應(yīng)該向海關(guān)遞交中國(guó)文物管理部門(mén)的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地?cái)偸菬o(wú)法為游客提供這種證明的，若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

要求購(gòu)買中藥材，中成藥：外國(guó)游客想要購(gòu)買中藥材，中成藥時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時(shí)攜帶用外匯購(gòu)買的數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的：“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出（前往國(guó)外的，總值限人民幣300元，前往港，澳地區(qū)的，總限人民幣150元）

要求代為托運(yùn)物品：游客欲購(gòu)買某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購(gòu)買并托運(yùn)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)該予以婉拒。實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真輸受托事宜，收取足夠的錢(qián)款，事后將民票，托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。

對(duì)游客要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理：

1、先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。

2、與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可允許其到旅行社辦理 入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用。

3、若是外國(guó)外交官員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)該請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。

4、若隨團(tuán)活動(dòng)的親龍身份是外國(guó)記者，應(yīng)該向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示，獲準(zhǔn)后方可允許其輸入團(tuán)手續(xù)。

對(duì)游客要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理：游客要求旅行社和導(dǎo)游人員幫助其向有關(guān)部門(mén)或親友轉(zhuǎn)遞物品及信件時(shí)，應(yīng)該視具體情況按照相關(guān)規(guī)定和手續(xù)辦理。一般情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)該建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件部門(mén)或收件人，若確有困難，可予以協(xié)助。轉(zhuǎn)遞物品和信件，尤其是轉(zhuǎn)遞重要的物品和信件，或向外國(guó)駐華使，領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件，手續(xù)要完備。

1、游客要求轉(zhuǎn)遞物品：導(dǎo)游人員要需先問(wèn)清轉(zhuǎn)遞何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無(wú)法推托時(shí)，要請(qǐng)游客寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱和數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址，收件人收到物品后要寫(xiě)收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。

2、游客要求轉(zhuǎn)遞信件或資料：導(dǎo)游人員應(yīng)該說(shuō)服游客自己去郵局辦量，但可以提供必要的協(xié)助。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。若導(dǎo)游人員答應(yīng)轉(zhuǎn)遞則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細(xì)通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。

3、收件是外國(guó)駐華使，領(lǐng)館及其工作人員：導(dǎo)游人員應(yīng)該建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。對(duì)游客要求中途退團(tuán)或處長(zhǎng)旅游期限的處理：

1、游客要求中途退團(tuán)：游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其它特殊原因，要求提前離開(kāi)旅行團(tuán)，終止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，到于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，可以按照旅游合同有關(guān)條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。游客無(wú)特殊原因，只是個(gè)別要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)勸其繼續(xù)承團(tuán)旅游。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該設(shè)法彌補(bǔ)。若游客提出的是無(wú)理要求，要做耐心解釋。若勸說(shuō)無(wú)效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。外國(guó)游客不管因何種原因要求提前離境，導(dǎo)游人員要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重新預(yù)訂航班，機(jī)座，輸分離稚及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。

2、游客要求處長(zhǎng)旅游期限：外國(guó)游客因傷因病需要處長(zhǎng)在中國(guó)的居留時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該為其手續(xù)，若游客住院還應(yīng)該前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病游客及其家屬在生活上的困難。外國(guó)游客在旅游國(guó)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，若不需處長(zhǎng)簽證，一般可以滿足其要求。若需處長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予婉拒。若個(gè)別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)示旅行社，然后向其提供必要的幫助：陪同游客持旅行社的證明，護(hù)照及集體簽證，去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證和處長(zhǎng)簽證手續(xù)，協(xié)助其重新預(yù)訂航班機(jī)座，幫其預(yù)訂客戶，所需一切費(fèi)用由游客自理。旅游團(tuán)離境后，留下的游客若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則應(yīng)別簽合同。

對(duì)游客要求自由活動(dòng)的處理：

1、一般情況下允許游客自由活動(dòng)：旅游團(tuán)中有的游客已多次來(lái)華游覽過(guò)某一景點(diǎn)，因而希望不承團(tuán)活動(dòng)，如果其要求不影響整個(gè)旅游活動(dòng)，可以滿足并提供必要的協(xié)助，如提醒其事上飯店的讓徽，寫(xiě)一例條交給游客，幫助叫出租車，并提醒游客晚飯的開(kāi)飯時(shí)間和用餐地點(diǎn)。

2、到達(dá)某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影時(shí)，若環(huán)境允許（游人不多，秩序不亂）可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車的車號(hào)，必要時(shí)留一便條，寫(xiě)集合時(shí)間，地點(diǎn)和車號(hào)以衣裳飯店名稱和電話號(hào)碼，以備不時(shí)之需。

晚上如無(wú)活動(dòng)安排，游客要求自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該建議其不要走得太遠(yuǎn)不要去秩序亂的場(chǎng)所，不要太晚回飯店

需勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況：

1、旅游團(tuán)計(jì)劃去別一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，若有人要求留在本地活動(dòng)，不影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)。

2、當(dāng)?shù)刂伟采撇焕硐耄瑢?dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地說(shuō)明情況。

3、游覽江河湖海時(shí)，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時(shí)，導(dǎo)游人贈(zèng)不能答應(yīng)，更不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)游客去劃船，游泳。

4、游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)，機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類要求。對(duì)宗教界游客的服務(wù)：提前做好有關(guān)準(zhǔn)備；尊重信仰，滿足需求；勸阻其散發(fā)宣傳品

對(duì)老年游客的服務(wù)：適當(dāng)放慢行進(jìn)，講解速度；耐心解答所擔(dān)問(wèn)題；預(yù)防老年游客走失；盡量多做提醒工作；節(jié)省老年游客體力。對(duì)兒童游客的服務(wù)：保護(hù)好兒童的安全；照料好兒童的生活；掌握好“四不宜”原則（不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客，不宜為討好兒童而給其買食品，玩具，不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動(dòng)，兒童生病不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥，應(yīng)建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治）；注意獐消費(fèi)價(jià)格。

漏接的處理：導(dǎo)游人員必須：

1、實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉。

2、采取各種補(bǔ)救措施并用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。

按如下程序處理：

1、立即與接待社有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系并查明原因

2、向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解。

3、盡量采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低程度。

4、必要時(shí)可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

錯(cuò)接的處理：若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，地陪應(yīng)該立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，如果地地陪兼全陪，則應(yīng)該交換旅游團(tuán)并向游客道歉。若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)該立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向游客實(shí)事求是地說(shuō)明情況并誠(chéng)懇地道歉。

客觀原因需要變理計(jì)劃和日程：延長(zhǎng)旅游時(shí)間，地陪應(yīng)該：

1、與旅行社的有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐，住房，用車的安排。

2、調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽景點(diǎn)。適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。晚上安排娛樂(lè)活動(dòng)，盡量充實(shí)活動(dòng)內(nèi)容。

3、如系推遲離開(kāi)本站，要及時(shí)通知下一站

縮短游覽時(shí)間：

1、盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽項(xiàng)目安排完成。若確有困難，要有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最有代表性，最具特色的旅游景點(diǎn)，以求游客對(duì)本地旅游景觀有基本了解。如系提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站。

3、向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，與飯店，車隊(duì)聯(lián)系。及時(shí)辦理退餐，退房，退車等事宜。入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理：入境旅游團(tuán)人數(shù)增加：

1、辦理口岸簽證（1）如果地陪在接團(tuán)前已經(jīng)得到入境旅游團(tuán)人數(shù)增加的通知，應(yīng)該提前與本社有關(guān)人員聯(lián)系開(kāi)出局級(jí)介紹信，帶本人身份證到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，馬上到有關(guān)部門(mén)辦理進(jìn)入機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)的通行證，以便在見(jiàn)到旅游團(tuán)后立即協(xié)助無(wú)簽證的游客辦理口岸簽證。

（2）如果是在接站時(shí)臨時(shí)得知該旅游團(tuán)人數(shù)增加，而新增的游客又無(wú)簽證時(shí)，應(yīng)該馬上向接待社報(bào)告，得到本社的具體指示后到口岸簽證機(jī)關(guān)說(shuō)明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，局級(jí)介紹信后補(bǔ)。（3）在申請(qǐng)口岸簽證時(shí)，申請(qǐng)人需填寫(xiě)外國(guó)人入境申請(qǐng)表一份，交本人二寸半身正面免完照片一張，并按規(guī)定以國(guó)際通用貨幣繳納簽證費(fèi)。

2、通知有關(guān)人員：導(dǎo)游人員為入境旅游團(tuán)增加的游客辦理口岸簽證的的同時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知接待社有關(guān)人員落實(shí)增加的住房，用餐，用車及赴下一站的交通票據(jù)。同時(shí)提醒接待社有關(guān)人員將旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況通知各地接待社。

入境旅游團(tuán)人數(shù)減少：

1、地陪接到旅游團(tuán)后在與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)時(shí)得知游客人數(shù)減少時(shí)，應(yīng)該查看一下該旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證是否在入境時(shí)辦理了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒(méi)有辦理的應(yīng)該請(qǐng)依附馬上辦理該項(xiàng)手續(xù)。

2、立即通知接待社有關(guān)人員對(duì)住房，用車，用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項(xiàng)安排作出調(diào)整。

3、提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況。

誤機(jī)（車船）事故的處理：

1、立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。

2、地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客在最短的時(shí)間內(nèi)改乘后續(xù)班次離開(kāi)本站或改乘其他交通工具前往下一站。

3、穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的住宿，游覽等事宜。

4、及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整、5、向游客賠禮道歉

6、寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任。若屬于主觀原因造成的責(zé)任事故，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。

外國(guó)人遺失護(hù)照和簽證的處理：

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持該證明立即向遺失地公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)報(bào)失，說(shuō)明遺失的時(shí)間，地點(diǎn)，經(jīng)過(guò)和護(hù)照號(hào)碼及其有效期限。

3、失主在申請(qǐng)禽護(hù)照遺失證明后，應(yīng)該立即到本國(guó)駐華使，領(lǐng)館辦理新護(hù)照。

4、失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)申請(qǐng)辦理有關(guān)簽證手續(xù)。

5、持有居留證件的外國(guó)人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)該申請(qǐng)辦理居留證件上的護(hù)照號(hào)碼的變更手續(xù)。

旅游團(tuán)遺失團(tuán)體簽證：

1、重新打印的原團(tuán)體簽證格式，內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單及原團(tuán)體簽證的復(fù)印件。

2、一類旅行社出具的公函

3、該團(tuán)體成員的護(hù)照。

華僑遺失中國(guó)護(hù)照和簽證：

1、由當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明。

2、失主持遺失證明到省自治區(qū)，直轄市公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照。

3、持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使，領(lǐng)館輸入境簽證手續(xù)。港澳同胞遺失回鄉(xiāng)證：

1、向遺失地的市，縣或交通運(yùn)輸部門(mén)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查屬實(shí)后出具證明，或由接待社開(kāi)具遺失證明。

2、由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次有效的入出境通行證，憑證返回香港，澳門(mén)。

錢(qián)物遺失的處理：游客丟失了錢(qián)物，導(dǎo)游人員要詳細(xì)了解失物的形狀，特征，價(jià)值，分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。若丟失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并需復(fù)帶出境的或保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。證件，財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員必須立即向公安部門(mén)和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊證件，物品，挽回不良影響。若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持接待社的證明到當(dāng)?shù)毓簿稚暾?qǐng)開(kāi)具失竊證明，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。同時(shí)要通過(guò)熱情周到的服務(wù)來(lái)安慰失主，緩和其不快情緒。

行李遺失的處理：在來(lái)華途中遺失行李

1、導(dǎo)游人員帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主需出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站，轉(zhuǎn)運(yùn)站，說(shuō)清楚行李件數(shù)及丟失行李的規(guī)格，開(kāi)頭顏色，標(biāo)記，特征，并一一填寫(xiě)入失物登記表。將失主下榻飯店的名稱，房間號(hào)，電話和聯(lián)系人姓名留給登記處，并記下登記處及有關(guān)航空公司辦事處的地址，電話，聯(lián)系人等以便聯(lián)系。

2、旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行李的情況，如果一時(shí)間找不到行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。

3、旅游團(tuán)離開(kāi)本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)該幫助失主將接待社的名稱，全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最適宜的地點(diǎn)交還失主。

4、行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

在中國(guó)境內(nèi)遺失行李

1、冷靜分析情況，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)；

2、主動(dòng)做好失主的工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來(lái)的生活方面的困難。

3、與有關(guān)方面保持保持聯(lián)系，詢問(wèn)尋找進(jìn)展情況

4、將找回的行李及時(shí)歸還

5、如果確定行李已經(jīng)遺失，則應(yīng)該由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說(shuō)明情況并表示歉意。

6、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門(mén)索賠。

7、事后寫(xiě)出局面報(bào)告。報(bào)告中要寫(xiě)清行李丟失的經(jīng)過(guò)，原因，查找過(guò)程及失主和旅游團(tuán)其他團(tuán)員的反映等情況。游客走失的處理：游客在游覽活動(dòng)中走失的處理：了解情況，迅速尋找；爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)協(xié)助；努力做好善后工作；寫(xiě)出事故處理報(bào)告。

游客在自由活動(dòng)中走失的處理：立即報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助；做好善后處理工作。游客患一般疾病的處理：提醒其及早就醫(yī)并注意休息，如果需要，導(dǎo)游人員應(yīng)該陪同口才前往醫(yī)院就醫(yī)；關(guān)心游客的病情（如游客留在飯店休息，導(dǎo)游人員要前去詢問(wèn)身體善并安排好用餐，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)）；向游客明確看病費(fèi)用自理；導(dǎo)游人員不要擅自給患者用藥

游客突患重病的處理：

1、如果旅行途中游客突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取措施就地?fù)尵龋?qǐng)求機(jī)組人員，列車員或船員在飛機(jī)，火車，輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救。

2、如果乘旅游車前往景點(diǎn)途中游客突患重病，必須立即將其送往就探測(cè)的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時(shí)暫終止旅行，讓旅游車先開(kāi)到醫(yī)院，還應(yīng)該及早通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助。

3、游客在飯店突患重病時(shí)，先組織飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后將患病游客送往醫(yī)院。

4、游客病危時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)和患者親屬送病菌人去急救中心或醫(yī)院搶救。或請(qǐng)醫(yī)生前來(lái)?yè)尵取；颊呷缦祰?guó)際急求組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)該提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。

5、在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)患病游客的親屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。導(dǎo)游人員還應(yīng)該隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。

6、游客病危但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。患者親屬趕到后，導(dǎo)游人贈(zèng)應(yīng)該協(xié)助其解決生活方面的問(wèn)題。如果找不到親屬，則一切按照患病游客所在國(guó)家駐華使，領(lǐng)館的書(shū)面意見(jiàn)處理。

7、導(dǎo)游人員應(yīng)該安排好旅游團(tuán)其他游客的活動(dòng)，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅游。

8、患病游客轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團(tuán)離境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時(shí)去醫(yī)院探望。幫助患病游客辦理分離簽證，延期簽證以及出院，回國(guó)手續(xù)和交通票證等善后事宜。

9、患病游客住院期間的醫(yī)療費(fèi)用自理，離團(tuán)住院時(shí)未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間緒，按規(guī)定退還本人。患病游客的親屬在華期間的一切費(fèi)用自理。

交通事故的處理：組織人員，實(shí)施搶救；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示；安撫游客，繼續(xù)游覽；寫(xiě)出報(bào)告，說(shuō)明情況

治安事故的處理：保護(hù)游客；立即報(bào)案；報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；穩(wěn)定游客；寫(xiě)出報(bào)告；善后工作

食物中毒的救治：

1、食物中毒的特點(diǎn)與癥狀，上吐下瀉，腹痛，惡心，畏寒，發(fā)熱淚。特點(diǎn)是起病，發(fā)病快，潛伏期短，吐瀉嚴(yán)重時(shí)會(huì)出現(xiàn)脫水，休克等。

2、食物中毒的處置：讓患者多喝水，以緩解毒性。盡快送往醫(yī)院進(jìn)行治療，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具“診斷證明”。迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并將“診斷證明”復(fù)印備案。骨折的救治：癥狀，受傷部位腫脹淤血，四肢骨折可見(jiàn)局部變形，活動(dòng)困難。開(kāi)放性骨折其折斷的骨骼會(huì)暴露在外，而閉合性骨折，痛處皮膚表面無(wú)傷口。

中暑的求治：癥狀：大多發(fā)生在高溫環(huán)境下，患者出現(xiàn)全身乏力，頭痛，頭暈，耳鳴，惡心，眼花，胸悶，口渴，多汗，嚴(yán)重者面色蒼白，哎吐，甚至神志不清，昏迷。處置：要立即將其轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶，給患者扇風(fēng)。可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料，服用十滴水或人丹，對(duì)發(fā)熱者要用涼水或酒精擦拭身體進(jìn)行物理降溫，患者出現(xiàn)神志不清時(shí)，可指按人中穴，雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送往醫(yī)院治療。溺水的救治：

1、立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查其口中是否有假牙，如有則應(yīng)該取出，以免假牙堵塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。這個(gè)過(guò)程要快，以便進(jìn)行下一步的搶救。

3、將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第一章

導(dǎo)游人員 第一節(jié)

導(dǎo)游人員的定義與分類

一、導(dǎo)游人員的定義

指持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)，受旅行社委派，按接待計(jì)劃從事陪同旅行團(tuán)（游客）參觀、游覽等的工作人員。

二、導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)劃分

1、海外領(lǐng)隊(duì)：指受國(guó)家旅游行政管理部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)在境外從事旅游活動(dòng)的工作人員。

2、全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）：指受組團(tuán)旅行社的委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（游客）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。

3、地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（游客）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

4、景區(qū)導(dǎo)游人員（也稱講解員）：指在旅游景區(qū)景點(diǎn)為旅游團(tuán)（游客）進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。

三、導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)等級(jí)劃分

1、初級(jí)導(dǎo)游人員：獲得導(dǎo)游人員資格證一年以后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員。

2、中級(jí)導(dǎo)游人員：獲得初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，經(jīng)考試、考核合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。

3、高級(jí)導(dǎo)游人員：獲得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以后，業(yè)績(jī)突出，水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅游商業(yè)中有一定影響，經(jīng)考試、考核合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。

4、特級(jí)導(dǎo)游人員：獲得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有較高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商業(yè)有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。

第二節(jié)

導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、負(fù)責(zé)向游客講解、導(dǎo)游，介紹中國(guó)（地方）文化、旅游資源。

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客交通、食宿等。

4、保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

5、解答游客問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。

6、反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。

二、海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

1、介紹有關(guān)情況

2、全程陪同游覽

3、落實(shí)旅游合同

4、維護(hù)全團(tuán)團(tuán)結(jié)

5、負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)

三、全陪導(dǎo)游人員職責(zé)

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、做好組織協(xié)調(diào)工作

3、保護(hù)安全，處理問(wèn)題

4、宣傳促銷，市場(chǎng)調(diào)研

四、地陪導(dǎo)游人員職責(zé)

1、安排旅游活動(dòng)

2、做好服務(wù)工作

3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解

4、維護(hù)游客安全

5、處理相關(guān)問(wèn)題

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、思想素質(zhì)

2、知識(shí)水平

3、工作能力

4、身心素質(zhì)

5、儀容儀表

二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識(shí)水平

1、史地文化知識(shí)

2、政策法規(guī)知識(shí)

3、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

4、國(guó)際知識(shí)

5、旅行常識(shí)

三、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的工作能力

1、執(zhí)行政策能力

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、語(yǔ)言表達(dá)能力

4、人際交往能力

5、應(yīng)對(duì)事變能力

6、旅游促銷能力

四、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的身心素質(zhì)

1、健壯的體魄

2、平和的心緒

3、清醒的頭腦

4、健康的靈魂

第四節(jié)

導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

一、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

1、忠于祖國(guó)，切記內(nèi)外有別

2、按章辦事，堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)

3、遵紀(jì)守法，不辱國(guó)格人格

二、導(dǎo)游人員應(yīng)注意的小節(jié)

1、導(dǎo)游人員不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

2、導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。

3、導(dǎo)游人員不得與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。

4、導(dǎo)游人員飲酒量不要超過(guò)大家的1/3。

第二章

團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第一節(jié)

團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

一、旅游團(tuán)隊(duì)的定義

旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。（我國(guó)16人以上，外國(guó)9人以上）為團(tuán)隊(duì)旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)的海外領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游和地陪導(dǎo)游人員組成。

二、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作

1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作

2、多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合

3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)興致

4、有理、有力、有節(jié)，避免正面沖突

三、全陪與地陪之間的合作

1、彼此尊重，互相溝通

2、加強(qiáng)協(xié)作，密切合作

四、導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作

1、尊重司機(jī)勞動(dòng)

2、及時(shí)溝通情況

3、協(xié)助行車安全

五、如何協(xié)助司機(jī)安全行車

1、游客到達(dá)游覽點(diǎn)下車后，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒或協(xié)助司機(jī)關(guān)好車門(mén)、車窗。

2、行車時(shí)，關(guān)照司機(jī)不要開(kāi)得太快。

3、路況不好或急轉(zhuǎn)彎時(shí)，提醒司機(jī)慢行。

4、行車途中不與司機(jī)聊天。

5、提醒司機(jī)出車前不要飲酒。

六、導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作

1、尊重相關(guān)單位

2、多與接待單位溝通

3、互相支持、互相補(bǔ)救

4、堅(jiān)持原則，平等協(xié)商

第二節(jié)

海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范

一、海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范（大條）

（一）準(zhǔn)備工作

1、研究該團(tuán)情況

2、核對(duì)相關(guān)票證

3、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

4、召開(kāi)星前會(huì)議

（二）陪同服務(wù)

1、辦理中國(guó)出境手續(xù)

2、辦理外國(guó)入境手續(xù)

3、提供境外旅游服務(wù)

4、維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)

5、妥善保管各種票證

6、辦理返程相關(guān)手續(xù)

（三）后續(xù)工作

1、回收征求意見(jiàn)表

2、填寫(xiě)《領(lǐng)隊(duì)小節(jié)》，整理有關(guān)資料。

3、結(jié)清所有賬目，歸還所借物品。

4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問(wèn)題。

第三節(jié)

全陪服務(wù)程序與規(guī)范

一、全陪服務(wù)程序與規(guī)范（大條）

（一）準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計(jì)劃

2、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

3、充實(shí)相應(yīng)知識(shí)

4、與接待社聯(lián)系

（二）首站接團(tuán)

1、迎接客人（提前半小時(shí)）

2、致歡迎詞

3、介紹情況

（三）入住飯店

1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理好住店手續(xù)

2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配房間，全陪要掌握分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通房間號(hào)碼，以便聯(lián)系。

3、如果飯店壓縮住房，而訂房單位是組團(tuán)社，全陪應(yīng)負(fù)責(zé)處理。

4、熱情引導(dǎo)游客入房，如果地陪不住店，全陪要負(fù)全責(zé)，照顧好，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

5、掌握飯店總臺(tái)及地陪的號(hào)碼。

（四）核定日程

1、商定日程時(shí)，應(yīng)該以組團(tuán)社與海外旅行社實(shí)現(xiàn)預(yù)定的旅游計(jì)劃為準(zhǔn)，要避免大的修改，小的變動(dòng)可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問(wèn)題，全陪應(yīng)立即請(qǐng)組團(tuán)社定奪，并及時(shí)給予領(lǐng)隊(duì)答復(fù)。

3、面對(duì)無(wú)法滿足的要求，全陪要詳細(xì)解釋清楚。

4、活動(dòng)日程商定后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。

（五）各站服務(wù)

1、全陪應(yīng)該像地陪同胞旅游團(tuán)情況，并協(xié)助地陪工作。

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)。

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防處理各種事故。

4、指導(dǎo)旅游者購(gòu)物。（注意購(gòu)買文物、中藥時(shí)的有關(guān)規(guī)定）

5、做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。

（六）轉(zhuǎn)站服務(wù)

1、離站服務(wù)

2、途中服務(wù)

3、抵站服務(wù)

（七）末站送團(tuán)

1、出境準(zhǔn)備

2、征求意見(jiàn)

3、站點(diǎn)送行

（八）后續(xù)工作

1、處理好遺留問(wèn)題。

2、填寫(xiě)《全陪日志》。

3、結(jié)清所有賬目。

4、歸還所借物品。

第四節(jié) 地陪服務(wù)程序與規(guī)范

一、地陪服務(wù)規(guī)范與程序

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)

3、入店服務(wù)

4、核定日程

5、參觀游覽

6、其他服務(wù)

7、送站服務(wù)

8、后續(xù)工作

二、地陪應(yīng)做的準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計(jì)劃

2、落實(shí)接待事宜

3、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

4、準(zhǔn)備語(yǔ)言、知識(shí)

5、修飾自身形象

6、做好心理準(zhǔn)備

三、地陪應(yīng)熟悉的接待計(jì)劃

1、旅游團(tuán)情況

2、旅游團(tuán)成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、旅游團(tuán)交通票據(jù)的落實(shí)情況

5、旅游團(tuán)的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前辦理證件

7、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式

四、地陪應(yīng)落實(shí)的接待事宜

1、核對(duì)活動(dòng)日程

2、落實(shí)旅游車輛

3、落實(shí)住房、用餐

4、落實(shí)行李運(yùn)送、與司機(jī)聯(lián)系

5、熟悉有關(guān)景點(diǎn)

6、掌握聯(lián)系電話

7、提前聯(lián)系全陪

五、地陪接站團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前應(yīng)做的工作

1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的確切時(shí)間

2、與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系

3、在次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

4、與行李員取得聯(lián)系

5、持接團(tuán)標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

六、地陪接站團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后應(yīng)做的工作

1、認(rèn)找旅游團(tuán)

2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)

3、集中清點(diǎn)行李（地陪、領(lǐng)隊(duì)、全賠、行李員）

4、集合登車

七、地陪接站赴飯店途中應(yīng)做的工作

1、致歡迎詞

2、調(diào)整時(shí)間

3、沿途導(dǎo)游

4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)

八、赴飯店途中沿途導(dǎo)游包括的內(nèi)容

1、風(fēng)光導(dǎo)游

2、風(fēng)情介紹

3、飯店介紹

九、地陪入店服務(wù)的內(nèi)容

1、協(xié)辦入住手續(xù)

2、介紹設(shè)備設(shè)施

3、帶客用第一餐

4、宣布活動(dòng)安排

5、照顧行李進(jìn)房

6、安排叫早服務(wù)

7、處理各類問(wèn)題

十、地陪帶客用好第一餐

1、游客進(jìn)入房間以前，地陪應(yīng)向其介紹飯店內(nèi)的就餐方式、地點(diǎn)、時(shí)間以及餐飲方面的有關(guān)規(guī)定。客人用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)。

2、將旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳的經(jīng)理或主管。

3、告知餐廳該旅游團(tuán)餐飲方面的特殊要求。

4、客人開(kāi)始用餐，地陪可以離開(kāi)，并祝吃好喝好，確保每位客人都能聽(tīng)到。

十一、核定日程時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)地陪應(yīng)向接待社的有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而又可以安排的項(xiàng)目應(yīng)該盡量予以滿足。

2、需要增加收費(fèi)的項(xiàng)目，地陪應(yīng)實(shí)現(xiàn)向領(lǐng)隊(duì)或有可講明，按規(guī)定說(shuō)去費(fèi)用。

3、對(duì)有困難而無(wú)法滿足的要求，地陪應(yīng)向或游客說(shuō)明原因、耐心解釋并表示道歉。

4、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原定日程不符并涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪應(yīng)予婉拒。

5、如有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須向接待社有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示。

6、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或全陪的接待計(jì)劃與地陪計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任，若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該實(shí)事求是的說(shuō)明情況并賠禮道歉。

十二、參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)做好的工作

1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)（10分鐘）

2、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

3、提醒注意事項(xiàng)

4、準(zhǔn)時(shí)集合登車

十三、參觀游覽時(shí)途中導(dǎo)游包括的內(nèi)容

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排

2、風(fēng)情導(dǎo)游

3、介紹游覽景點(diǎn)

4、活躍氣氛

十四、參觀游覽時(shí)景點(diǎn)講解包括的內(nèi)容

1、交代游覽注意事項(xiàng)

2、游覽中的導(dǎo)游講解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、參觀游覽后返程服務(wù)包括的內(nèi)容

1、回顧當(dāng)天活動(dòng)

2、風(fēng)光導(dǎo)游（視情況而定）

3、宣布次日活動(dòng)日程

十六、地陪導(dǎo)游的其他服務(wù)包括的內(nèi)容

1、餐飲服務(wù)

2、宴請(qǐng)與品嘗風(fēng)味

3、會(huì)見(jiàn)活動(dòng)

4、文娛活動(dòng)

5、購(gòu)物服務(wù)

十七、地陪導(dǎo)游的送站服務(wù)包括的內(nèi)容

1、行前準(zhǔn)備（問(wèn)題）

2、離店服務(wù)

3、送行服務(wù)（問(wèn)題）

十八、送站服務(wù)的行前準(zhǔn)備包括的內(nèi)容

1、核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)（提前24小時(shí)，出境機(jī)票要提醒領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)）

2、確定出行李時(shí)間

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

5、返還游客的證件

十九、地陪導(dǎo)游的送行服務(wù)包括的內(nèi)容

1、回顧旅程、征求意見(jiàn)

2、致歡送詞

3、提前帶隊(duì)趕往機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭（具體要求：出境班機(jī)120分鐘、國(guó)內(nèi)航線90分鐘、火車60分鐘）

4、辦理離境手續(xù)

5、與司機(jī)結(jié)賬

第五節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與程序

一、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與程序

1、準(zhǔn)備工作

2、導(dǎo)游講解

3、送別服務(wù)

第三章

散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第一節(jié)

散客旅游服務(wù)概述

一、散客旅游定義

散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別

1、其旅游行程由散客自行安排和計(jì)劃，而團(tuán)隊(duì)旅游則多為旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來(lái)安排。

2、散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用包價(jià)形式。

3、散客旅游的旅游項(xiàng)目的價(jià)格相對(duì)貴一些，團(tuán)隊(duì)旅游相對(duì)較為便宜。

三、散客旅游的特點(diǎn)

1、批量小

2、批次多

3、預(yù)定期短

4、變化多

四、散客接待要求

1、增加旅游產(chǎn)品的文化含量

2、建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)路化預(yù)訂系統(tǒng)

3、建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

第二節(jié)

散客旅游服務(wù)的類型

一、散客旅游服務(wù)的類型

1、單項(xiàng)委托服務(wù)

2、旅游咨詢服務(wù)

3、選擇性旅游服務(wù)

二、單項(xiàng)委托服務(wù)的內(nèi)容

主要包括抵離接送、行李提取與托運(yùn)、代訂飯店、代租汽車、代訂代購(gòu)并確認(rèn)交通票據(jù)、代辦入出境臨時(shí)居住和旅游簽證、代辦國(guó)內(nèi)旅游委托、提供導(dǎo)游服務(wù)、代向海關(guān)等部門(mén)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)等。

1、受理外地游客來(lái)本地旅游的委托（如不能滿足24小時(shí)內(nèi)回復(fù)）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在當(dāng)?shù)芈糜蔚奈?/p>

三、受理本地游客去外地旅游的委托應(yīng)注意

1、旅行社為散客代辦去外地旅游的委托需要在其離開(kāi)本地前三天受理，如代辦當(dāng)天或第二天去外地的委托，需要加收加急長(zhǎng)途電訊費(fèi)。

2、必須耐心詢問(wèn)并詳細(xì)記錄游客的要求，認(rèn)真檢查客人的有關(guān)證件，并根據(jù)游客所選的旅游目的地、所乘交通工具的類型以及其他服務(wù)要求等，逐項(xiàng)計(jì)價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)收取委托服務(wù)費(fèi)用，然后向游客開(kāi)收據(jù)。

3、如果游客委托他人前來(lái)代辦委托手續(xù)，受托人必須在辦理委托時(shí)出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份證件，然后依照上述程序辦理。

四、旅游咨詢服務(wù)包括的內(nèi)容

1、電話咨詢服務(wù)

2、信函咨詢服務(wù)

3、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)

五、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)的要求

1、熱情接待

2、主動(dòng)宣傳

3、促其成交

第三節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

一、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

（一）接站工作

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)（飛機(jī)提前20分鐘到達(dá)、火車30分鐘）

3、沿途導(dǎo)游

4、入店服務(wù)

5、后續(xù)工作

（二）導(dǎo)游服務(wù)

（三）送站服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作（飛機(jī)提前1小時(shí)、國(guó)際航班2小時(shí)、火車40分鐘）

2、到店接人（提前20分鐘）

第四章

導(dǎo)游講解規(guī)范

第一節(jié)

導(dǎo)游講解的基本要求

一、導(dǎo)游講解的基本要求

1、正確

2、清楚

3、生動(dòng)

4、靈活

第二節(jié)

導(dǎo)游講解的語(yǔ)言技能

一、導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求

1、言之有物

2、言之有據(jù)

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有禮

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、導(dǎo)游語(yǔ)言的語(yǔ)音要求

1、音量

2、語(yǔ)調(diào)

3、語(yǔ)氣

4、語(yǔ)速

三、交際語(yǔ)言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用

1、見(jiàn)面的語(yǔ)言藝術(shù)

（1）打招呼的語(yǔ)言藝術(shù)（稱呼分為：姓名稱、一般稱、職業(yè)稱、代詞稱）（2）自我介紹的語(yǔ)言藝術(shù)

2、交談的語(yǔ)言藝術(shù)（1）熟悉旅客姓名（2）傾聽(tīng)對(duì)方談話（3）表達(dá)自己意見(jiàn)（4）留下良好印象

3、勸服的語(yǔ)言藝術(shù)（1）誘導(dǎo)式勸服（2）迂回式勸服（3）暗示式勸服

4、提醒的語(yǔ)言藝術(shù)（1）敬語(yǔ)式提醒（2）協(xié)商式提醒（3）幽默式提醒

5、回絕的語(yǔ)言藝術(shù)（1）柔和式回絕（2）迂回式回絕（3）引申式回絕（4）誘導(dǎo)式回絕

6、道歉的語(yǔ)言藝術(shù)（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自責(zé)式道歉

四、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用

1、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的類型美國(guó)心理學(xué)家克特巴克將態(tài)勢(shì)語(yǔ)言分為三類：無(wú)聲態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、靜態(tài)的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、有聲的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。國(guó)內(nèi)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言分為兩類：一類為表情語(yǔ)，一類為動(dòng)作語(yǔ)。（1）表情語(yǔ)：面部表情，姿態(tài)表情，服飾語(yǔ)，發(fā)型

（2）動(dòng)作語(yǔ)：走姿，首語(yǔ)，目光語(yǔ)，手勢(shì)語(yǔ)（招手語(yǔ)、手指語(yǔ)）

2、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的特點(diǎn)（1）具有民族文化性（2）有強(qiáng)化和輔助作用（3）具有集合運(yùn)用功能

五、運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的注意事項(xiàng)

1、要恰當(dāng)，符合游客的民族文化和生活習(xí)俗

2、要自然，不要矯揉造作

3、要結(jié)合起來(lái)運(yùn)用以怎強(qiáng)語(yǔ)義，強(qiáng)化信息的傳遞

4、克服某些不良的下意識(shí)動(dòng)作

第三節(jié)

常用的導(dǎo)游方法與技巧

一、常用的導(dǎo)游方法與技巧

1、問(wèn)答法

（1）自問(wèn)自答法（2）我問(wèn)客答法（3）客問(wèn)我答法

2、類比法

（1）同類相似類比（2）同類相異類比（3）相同時(shí)代類比

3、懸念法

4、分段講解法

5、虛實(shí)結(jié)合法

6、妙用數(shù)字法（1）數(shù)字換算

（2）揭示內(nèi)涵（文化傳統(tǒng)、科學(xué)真理）

7、點(diǎn)面結(jié)合法

第五章

與客戶交往及與人合作規(guī)范

第一節(jié)

導(dǎo)游人員與游客的交往

一、導(dǎo)游人員與游客交往的方法

1、了解游客心理

2、營(yíng)造合作氣氛

3、調(diào)節(jié)游客情緒

4、提供個(gè)性化服務(wù)

二、了解游客心理的方法

1、從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手

2、從游客的旅游動(dòng)機(jī)入手（社會(huì)、文化、身心、經(jīng)濟(jì)）

3、從旅游活動(dòng)個(gè)階段游客的心理變化入手

4、從游客的言行舉止入手

三、旅游各階段游客的心理變化

1、入境初期階段：追求安全、追新求異

2、個(gè)性表露階段：心態(tài)懶散、求全責(zé)備

3、離境準(zhǔn)備階段：歸心似箭、手忙腳亂

四、營(yíng)造合作氣氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服務(wù)

3、使用柔性語(yǔ)言

4、建立伙伴關(guān)系

五、消除后調(diào)整游客消極情緒的方法

1、補(bǔ)償法

2、轉(zhuǎn)移注意法

3、分析說(shuō)明法

4、暗示法

第二節(jié) 對(duì)游客個(gè)別要求的處理

一、對(duì)游客個(gè)別要求的處理原則

游客的個(gè)別要求有三類：合理而可行的；合理而難行的；不合理的

1、盡量滿足游客要求

2、認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求換餐的處理

1、旅游團(tuán)（游客）在用餐前3小時(shí)提出換餐要求時(shí)，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；

2、臨近用餐時(shí)提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；

4、游客在訂餐后改變主意，應(yīng)勸其在約定時(shí)間去，并說(shuō)明若不去需要賠償餐廳損失。

三、游客要求單獨(dú)用餐的處理

1、由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因時(shí)，導(dǎo)游員要耐心解釋并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解解決；

2、如果游客堅(jiān)持要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員可協(xié)助聯(lián)系餐廳，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

四、游客要求提供送餐服務(wù)的處理

1、如果游客生病，導(dǎo)游員或服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)游客房間以示關(guān)懷；

2、若是健康游客要求，餐廳又可以提供此項(xiàng)服務(wù)，可以滿足要求，但要告知游客服務(wù)費(fèi)自理。

五、游客要求入住高標(biāo)準(zhǔn)客房的處理

如果飯店尚有空房，可以予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

六、游客要求住單間的處理

1、如果飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理

2、如因?yàn)橛慰汪[矛盾或生活習(xí)慣不同而要求時(shí)，導(dǎo)游迎請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)配

3、如果調(diào)配不成，飯店尚有空房時(shí)可滿足要求，但導(dǎo)游人員需事先說(shuō)明房費(fèi)游客自理。

七、游客要求看別的表演的處理

1、若時(shí)間允許又有可能調(diào)換時(shí)，可請(qǐng)旅行社調(diào)換

2、如無(wú)法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，明確告知票已訂好，不能退換，請(qǐng)諒解

3、若游客堅(jiān)持看別的演出，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，但費(fèi)用自理。部分游客要求看別的表演：

4、如果兩個(gè)表演地點(diǎn)在同一方向，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量提供方便

5、若不同路，則應(yīng)另行安排車輛，但費(fèi)用自理。

八、游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物的處理

1、導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，建議游客去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，為其安排出租車并用中文便條寫(xiě)明商場(chǎng)的名稱、地址和游客下榻的飯店名稱讓游客隨身攜帶

2、快要離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以勸阻。

3、如果游客要求再次購(gòu)物，只要時(shí)間允許，導(dǎo)游人員可寫(xiě)便條，讓其乘坐出租車去即可，也可以陪同。

九、游客要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品的處理

1、游客如果在地?cái)偵腺?gòu)買古玩并要求幫忙講價(jià)時(shí)，導(dǎo)游員要婉拒

2、導(dǎo)游人員也應(yīng)該予以勸阻，并告知我國(guó)海關(guān)規(guī)定：攜帶文物出口應(yīng)該遞交文物管理部門(mén)的鑒定證明，否則不準(zhǔn)出境

3、游客若想購(gòu)買，導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，還要提醒其要保存好發(fā)票，不要去掉物品上的火漆印以便海關(guān)檢查。

十、游客要求購(gòu)買中成藥、中藥材的處理

1、境外游客購(gòu)買中成藥、中藥材時(shí)需要向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局

2、外匯購(gòu)買專用章的發(fā)貨票，購(gòu)買時(shí)有規(guī)定范圍（往外國(guó)的，總值限人民幣300元；往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）。

十一、游客要求代為購(gòu)買并托運(yùn)物品的處理

一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)該婉拒

是在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示 一旦接受了委托，就要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理，收取足夠的錢(qián)（余額由旅行社退還委托者）； 事后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。

十二、游客要求親友隨團(tuán)的處理

1、先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。

2、與旅行社聯(lián)系，辦理入團(tuán)手續(xù)。

3、若是外交官、駐華使、領(lǐng)館人員想隨隊(duì)，要嚴(yán)格按照我國(guó)政府有關(guān)規(guī)定辦理。

4、如果是外國(guó)記者請(qǐng)求隨隊(duì)，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示，獲準(zhǔn)后可允許去辦理入團(tuán)手續(xù)。

十三、游客要求轉(zhuǎn)遞物品的處理首先要問(wèn)清轉(zhuǎn)遞的是何物品，分以下情況處理：

1、如實(shí)應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅

2、若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無(wú)法推托時(shí)，邀請(qǐng)游客寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通訊地址

3、收件人受到物品后要簽字蓋章

4、若是有食品，則應(yīng)該婉拒，請(qǐng)其自行處理。

十四、游客要求給駐華使、領(lǐng)館工作人員遞信或物的處理

1、建議其自行辦理，但可以給予必要的協(xié)助。

2、若游客卻有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游員詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，將物品和新建交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。

第二節(jié) 對(duì)特殊游客的服務(wù)

一、對(duì)宗教界游客的服務(wù)

1、提前做好有關(guān)準(zhǔn)備

2、尊重信仰，滿足需求

3、勸阻其散發(fā)宣傳品

二、勸阻宗教界人士散發(fā)宣傳品的方法

1、如遇到以上情況，導(dǎo)游員一定要予以阻止。

2、向其講明我國(guó)的宗教政策，不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許，不得在我國(guó)布道、主持宗教活動(dòng)和在非完備活動(dòng)場(chǎng)合散發(fā)宣傳品。

3、對(duì)不聽(tīng)勸告并有明顯破壞活動(dòng)的，應(yīng)該立即報(bào)告，由司法、公安等有關(guān)部門(mén)處理。

三、對(duì)老年游客的服務(wù)

1、適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度

2、耐心解答所提問(wèn)題

3、預(yù)防老年游客走失

4、盡量多做提醒工作

5、節(jié)省老年游客體力

四、預(yù)防老年游客走失的方法

1、導(dǎo)游人員要反復(fù)向老年游客講清楚景點(diǎn)的游覽路線和游覽完后的上車地點(diǎn)。

2、要明確告訴他們，一旦走失，千萬(wàn)不要著急，不要亂走，留在原地等候，以便導(dǎo)游人員尋原路找到他們。

五、節(jié)省老年游客體力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活動(dòng)節(jié)奏不宜太快

3、適當(dāng)增加休息時(shí)間

4、選擇安全停車地點(diǎn)

六、對(duì)兒童游客的服務(wù)

1、保護(hù)好兒童安全

2、照料好兒童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原則

4、注意兒童消費(fèi)價(jià)格

七、兒童四不宜原則

1、不宜光照顧兒童而冷落了其他游客。

2、不宜為討好兒童而給其買食品、玩具。

3、不宜單獨(dú)待游客孩子外出活動(dòng)。

4、兒童生病，不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。

八、對(duì)殘疾游客的服務(wù)

1、導(dǎo)游人員要端正態(tài)度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保護(hù)他們的自尊心。

九、對(duì)截癱游客的服務(wù)

1、了解游客是否需要輪椅，如需要，應(yīng)提前通知飯店后其他有關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備。

2、與旅行社或其他相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，安排方便的旅游車，以便放輪椅和其他物品。

3、提前到機(jī)場(chǎng)辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游人員進(jìn)入衛(wèi)星廳接待。

十、對(duì)聾啞游客的服務(wù)

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、面向他們，并放慢講解速度。

3、配以手語(yǔ)講解效果更好。

十一、對(duì)視力有障礙游客的服務(wù)

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、導(dǎo)游人員講解時(shí)，要主動(dòng)站在起身邊。

3、凡允許觸摸的東西或物品應(yīng)盡量讓其觸摸。

第六章

特殊問(wèn)題（事故）的處理程序與規(guī)范

第一節(jié)

漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)（游客）的處理

一、漏接的預(yù)防

1、認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃

2、核實(shí)抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間

3、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)（半小時(shí)）

二、漏接的處理

如果是主觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：

1、實(shí)事求是的向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉。

2、采取各種補(bǔ)救措施并用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)。如果是客觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：

1、立即與接待社有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系并查明原因。

2、向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤會(huì)。

3、盡量采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低。

4、請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給與游客一定物質(zhì)補(bǔ)償。

三、空接的處理

1、立即與本社有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系并查明原因。

2、如果推遲抵達(dá)的時(shí)間不長(zhǎng)，可留在原地等候，迎接旅游團(tuán)（游客）到來(lái)。

3、如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按本社有關(guān)部門(mén)的安排重新落實(shí)接團(tuán)（游客）事宜。

四、錯(cuò)接的預(yù)防錯(cuò)接屬于責(zé)任事故，地陪導(dǎo)游應(yīng)該做到以下預(yù)防措施：

1、提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)（游客）。

2、接團(tuán)（游客）時(shí)認(rèn)真核實(shí)。（組團(tuán)社明、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名等）

3、嚴(yán)防社會(huì)其他非法人員接走旅游團(tuán)（游客）。

五、錯(cuò)接的處理

1、若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可不交換旅游團(tuán)（游客）。

2、若是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)（游客）并道歉。

3、如錯(cuò)接發(fā)生在不同的旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交還旅游團(tuán)（游客），向游客實(shí)事求是地說(shuō)明情況并誠(chéng)懇道歉。

第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理

一、延長(zhǎng)在一地旅游時(shí)間的處理

1、地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，重新落實(shí)用餐、住房、用車的安排。

2、調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加旅游景點(diǎn)。

3、如推遲離開(kāi)本站，要及時(shí)通知下一站。

二、縮短在一地旅游時(shí)間的處理

1、盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽項(xiàng)目安排完成。若確有困難，要改變計(jì)劃，選本地最具代表性、具有特色的旅游景點(diǎn)。

2、若提前離開(kāi)，及時(shí)通知下一站。

3、向旅行社及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。

三、入境旅游團(tuán)人數(shù)增加口岸簽證的辦理

1、已經(jīng)得到入境旅游團(tuán)人數(shù)增加的通知，應(yīng)提前于本社聯(lián)系開(kāi)出局級(jí)介紹信，以便協(xié)助無(wú)簽證游客辦理口岸簽證。

2、如果是在接站時(shí)才得知人數(shù)增加時(shí)，應(yīng)馬上向接待社報(bào)告，得到具體指示后到口岸簽證機(jī)關(guān)說(shuō)明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，局級(jí)介紹信后補(bǔ)。

3、辦證人按手續(xù)辦證。（填寫(xiě)外國(guó)人入境申請(qǐng)表一份、交本人二寸免冠照片一張、用國(guó)際通用貨幣繳納簽證費(fèi)）

四、入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理

1、地陪與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)得知人數(shù)減少時(shí)，應(yīng)查一下是否在入境時(shí)辦理了簽證注銷手續(xù)。

2、通知接待社對(duì)住房、用車、用餐以及服下一站的車票安排作出調(diào)整。

3、提醒接待社通知各地接待社有關(guān)該團(tuán)人數(shù)變更的情況。

第三節(jié)

誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理

一、事故的性質(zhì)

誤機(jī)（車、船）是重大事故，客觀原因造成的屬于非責(zé)任事故；主觀原因造成的屬于責(zé)任事故。

二、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防

1、導(dǎo)游員要提前做好交通票據(jù)的落實(shí)工作。（日期、班次、時(shí)間、目的地等）

2、離開(kāi)本地當(dāng)天，不安排到范圍廣闊、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀，不安排到繁華熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。

3、預(yù)留出充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）按規(guī)定：國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘；國(guó)際航班120分鐘；車、船60分鐘。

第四節(jié)

游客物件遺失的預(yù)防與處理

一、物件遺失的預(yù)防

1、多做提醒工作。

2、需要游客證件時(shí)，用完后要立刻如數(shù)歸還，不要代為保管。

3、切實(shí)做好每次的行李清點(diǎn)工作（四方清點(diǎn)）。

4、游客下車后，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好門(mén)窗。

二、外國(guó)人遺失護(hù)照和簽證的處理

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持證明像遺失地公安機(jī)關(guān)或出入境管理部門(mén)報(bào)失。說(shuō)明遺失的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)和護(hù)照號(hào)碼及有效期。

3、失主到本國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照。

4、失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)申請(qǐng)辦理相關(guān)簽證手續(xù)。

5、失主要申請(qǐng)辦理居留證件上的護(hù)照號(hào)碼的變更手續(xù)。

三、華僑遺失中國(guó)護(hù)照和簽證的處理

1、由當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明。

2、由失主到公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照。

3、持新護(hù)照到僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

四、旅游團(tuán)遺失團(tuán)體簽證的處理應(yīng)該立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)報(bào)告并申請(qǐng)補(bǔ)辦。補(bǔ)辦時(shí)，需要提供以下證明：

1、重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單及原團(tuán)體簽證的復(fù)印件。

2、一類旅行社出具的公函。

3、該團(tuán)全體成員的護(hù)照。

五、港澳同胞遺失回鄉(xiāng)證的處理

1、向遺失地的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，公安機(jī)關(guān)調(diào)查屬實(shí)后出具證明，或由接待社出具遺失證明。

2、由公安機(jī)關(guān)簽發(fā)一次有效的入出境通行證，憑證返回香港、澳門(mén)。

六、臺(tái)灣同胞遺失旅行證件的處理

1、向當(dāng)?shù)厥小⒖h公安機(jī)關(guān)報(bào)失。

2、經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，可以重新申請(qǐng)相應(yīng)的旅行證件。

3、也可以發(fā)給一次性有效的出境證件。

七、國(guó)內(nèi)游客已是居民身份證的處理

1、當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開(kāi)具證明。

2、失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失。

3、經(jīng)公安局核實(shí)后開(kāi)具身份證明。

4、機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。

5、會(huì)員居住地重辦身份證。

八、錢(qián)物遺失的處理

1、要詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價(jià)值，分析丟失時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫忙尋找。

2、如果是進(jìn)關(guān)時(shí)登記徐福帶出境的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)局遺失證明，已被出關(guān)是檢驗(yàn)和向保險(xiǎn)公司索賠。

九、外國(guó)旅客在來(lái)華途中遺失行李的處理

1、導(dǎo)游人員帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

2、游覽期間，導(dǎo)游員要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行李的情況，協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。

3、若旅游團(tuán)（游客）離開(kāi)本地前還未找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫游客將接待社名稱、全程旅游線路及各地下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司。

4、如行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

十、外國(guó)游客在中國(guó)境內(nèi)遺失行李的處理

1、冷靜分析情況，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)。

2、主動(dòng)做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主動(dòng)幫助解決因丟失行李帶來(lái)的生活困難。

3、與有關(guān)方面保持聯(lián)系，詢問(wèn)尋找進(jìn)展情況。

4、將召回的行李及時(shí)歸還。

5、如果確定行李丟失，旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說(shuō)明情況并表示道歉。

6、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門(mén)索賠。

7、事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

十一、游客到達(dá)飯店后沒(méi)有取到行李的處理

1、地培與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本旅游團(tuán)其他游客所住的房間尋找。

2、如找不到，要與飯店行李部取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法尋找。

3、飯店行李部門(mén)仍找不到，地陪應(yīng)該向接待社有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

第五節(jié)

游客走失的預(yù)防與處理

一、游客走失的預(yù)防

1、做好預(yù)防工作（每日向游客通報(bào)當(dāng)日行程）

2、經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（方法：目光點(diǎn)，點(diǎn)空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游覽活動(dòng)中走失的處理

1、了解情況，迅速尋找

2、爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)協(xié)助

3、努力做好善后工作

4、寫(xiě)出事故處理報(bào)告

第六節(jié)

游客患病與死亡的處理

一、游客患病的預(yù)防

1、了解游客健康狀況

2、周密安排游覽活動(dòng)

3、做好提醒、預(yù)報(bào)工作

二、游客換一般疾病的處理

1、提醒其及早就醫(yī)并注意休息

2、關(guān)心游客病情

3、向游客明確看病費(fèi)用自理

4、導(dǎo)游人員不要擅自給患者用藥

三、在前往旅游景點(diǎn)途中游客患病的處理

1、立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車送往醫(yī)院，必要時(shí)暫時(shí)停止旅行，讓旅游車先開(kāi)到醫(yī)院。

2、及早通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助

四、在旅行途中游客患重大疾病的處理

1、就地?fù)尵龋?qǐng)求機(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。

2、在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療過(guò)程。

3、游客病危而家屬不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)，通知患者親屬，協(xié)助其解決生活方面的問(wèn)題。一切按患病者所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館的書(shū)面意見(jiàn)處理。

4、安排好旅游團(tuán)其他游客的活動(dòng)，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅游。

5、游客轉(zhuǎn)危為安，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員應(yīng)不時(shí)去看望患者，為其辦理分離手簽證、延期簽證以及回國(guó)手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜。

五、游客死亡的處理

1、立即向接待社報(bào)告。

2、如果親屬不在身邊，導(dǎo)游員要立即通知其親屬。

3、醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)及死者親屬詳細(xì)報(bào)告搶救過(guò)程。

4、如果親屬要求解剖尸體，應(yīng)由親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書(shū)面申請(qǐng)

5、死者遺物有親屬、領(lǐng)隊(duì)或好友代表、全陪、接待社共同清點(diǎn)，列出清單，上述人員簽字后分別保存，遺物有親屬、領(lǐng)隊(duì)帶回或交由使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)交。

6、遺體當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐耍缧柽\(yùn)回國(guó)，還要對(duì)尸體進(jìn)行防腐處理，有殯儀館發(fā)給裝殮說(shuō)明書(shū)。靈柩要用鐵皮密封。

第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理

一、交通事故的預(yù)防

1、協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。

2、安排日程時(shí)，應(yīng)該在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間而違章駕駛。

3、禁止非本車司機(jī)開(kāi)車。

4、提醒司機(jī)不要飲酒。

5、如遇酒后駕車司機(jī)應(yīng)立即阻止，報(bào)告旅行社要求換車或調(diào)換司機(jī)。

二、交通事故的處理

1、組織人員，實(shí)施搶救

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案（電話：122）

3、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示

4、安撫游客，繼續(xù)游覽

5、寫(xiě)出報(bào)告，說(shuō)明情況

三、治安事故的預(yù)防

1、提醒游客不要讓陌生人進(jìn)入房間，不要與私人兌換外幣。

2、建議游客將貴重物品存入飯店保險(xiǎn)柜。

3、旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。

四、治安事故的處理

1、保護(hù)游客

2、立即報(bào)案

3、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)

4、穩(wěn)定游客

5、寫(xiě)出報(bào)告

6、善后工作

五、火災(zāi)事故的處理

1、立即報(bào)警（電話：119）

2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客安全撤離。

3、聽(tīng)從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客。

4、引導(dǎo)游客自救

5、協(xié)助處理善后事宜

六、引導(dǎo)游客自救的方法

1、判斷火情，千萬(wàn)不要讓游客搭乘電梯或隨意跳樓。

2、若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。

3、必須穿越濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。

4、大火封門(mén)無(wú)法逃生時(shí)，可用濕衣物、被褥堵賽門(mén)縫或潑水降溫，等待救援。

5、搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

七、游客食物中毒的處置

1、讓患者多喝水，以緩解毒性。

2、盡快送往醫(yī)院治療，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明。

3、迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并將診斷證明復(fù)印備案。

八、游客骨折的救治

1、若是開(kāi)放性骨折，首先應(yīng)該止血（止血方法：手壓法、加壓包扎法、止血帶法）。其次是包扎。最后上夾板。若是閉合性骨折，應(yīng)就地取材固定。

2、如果是脊椎外傷疑為骨折，不要輕易移動(dòng)傷者，可讓其平躺在木板上。

九、游客暈厥的處理

1、立即將患者平房與空氣流通處，解開(kāi)其衣領(lǐng)，使其頭部略低，下肢抬高。

2、觀察其心跳是否正常，如有心跳，可輕拍患者并呼喚其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的處置

1、立即將其轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶，給患者扇風(fēng)。

2、讓其飲用含鹽的飲料，服用十滴水或人丹。

3、如嚴(yán)重，可按住其人中穴、雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送進(jìn)醫(yī)院治療。

十一、游客溺水的處理

1、立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查其口中是否有假牙，如果有則應(yīng)取出，以免阻塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使水從口鼻流出。

3、將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。

十二、游客暈機(jī)（車、船）的處理

1、提醒暈機(jī)（車、船）游客行前不要飽食，并服用房暈車藥物。

2、讓其坐在前排座位上。

3、如果是長(zhǎng)途旅行，導(dǎo)游員可請(qǐng)求乘務(wù)人員協(xié)助照料。

第八節(jié) 對(duì)游客越軌言行的處理

一、對(duì)游客攻擊和誣蔑言論的處理

1、如果對(duì)方是對(duì)中國(guó)的國(guó)情有誤解或不理解，導(dǎo)游員要積極宣傳中國(guó)國(guó)情，闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。

2、如果游客站在敵對(duì)立場(chǎng)上，導(dǎo)游員要嚴(yán)正駁斥、駁斥是要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，查明后嚴(yán)肅處理。

二、游客對(duì)異性越軌行為的處理

1、立即予以阻止

2、對(duì)不聽(tīng)勸告者應(yīng)指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施。

三、對(duì)酗酒鬧事者的處理

1、予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。

2、不聽(tīng)勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

服務(wù)技能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一服務(wù)準(zhǔn)備

1、熟悉接待計(jì)劃

接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件。

①計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社），聯(lián)絡(luò)人姓名，電話

②客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國(guó)別、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名 ③組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰

④全程旅游路線、入出地點(diǎn)

⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)（火、輪）的班次、時(shí)間、機(jī)場(chǎng)（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據(jù)情況

Ⅰ、該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃定妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況 Ⅱ、有無(wú)返程票

Ⅲ、有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票

Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事項(xiàng)

Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等禮遇

Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人

Ⅳ、有無(wú)需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)

Ⅴ、該團(tuán)機(jī)場(chǎng)稅、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是旅游

2、落實(shí)接待事宜（在團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員一起檢查、落實(shí)交通、食宿等）①落實(shí)旅行車輛

Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號(hào)和司機(jī)姓名

Ⅱ、接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)志

Ⅲ、確定與四機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間

②掌握聯(lián)系電話（旅行社各部門(mén) 餐廳 飯店 車隊(duì) 劇場(chǎng) 購(gòu)物商店 組團(tuán)人員 其他導(dǎo)游）③落實(shí)住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目

Ⅱ、核實(shí)客人所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等

Ⅲ、與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐情況：團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求

④了解不熟悉景點(diǎn)的情況（開(kāi)放時(shí)間、最佳旅游路線、廁所位置）

3、物質(zhì)準(zhǔn)備

（導(dǎo)游 領(lǐng)導(dǎo)游圖 門(mén)票結(jié)算單 費(fèi)用 接待計(jì)劃 導(dǎo)游證 胸卡 導(dǎo)游旗 接站牌）

（領(lǐng)隊(duì) 領(lǐng)隊(duì)證 護(hù)照及[團(tuán)隊(duì)]簽證 團(tuán)隊(duì)名單 機(jī)票）

4、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

①對(duì)接待書(shū)上的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備

②接待專業(yè)團(tuán)隊(duì) 要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備

③對(duì)熱門(mén)話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。

5、形象準(zhǔn)備

①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作

②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹

③導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證

二迎接服務(wù)

1． 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

①確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

飛機(jī)到達(dá)前2小時(shí) 火車到達(dá)前1小時(shí) 向問(wèn)訊處詢問(wèn)

②與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

通知出發(fā)時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間

③提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）

④再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間

⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

在出站口醒目位置。

接站牌上寫(xiě)清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排

①認(rèn)找旅游團(tuán) 一切相符才能確定是自己應(yīng)接的團(tuán)

②核實(shí)人數(shù) 向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，有不符及時(shí)通知旅行社

③集合登車

Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門(mén)旁，攙扶或協(xié)助登車

Ⅱ、上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車

3、赴飯店途中的服務(wù)

①致歡迎辭 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地

Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位

Ⅲ、介紹司機(jī)

Ⅳ、表示盡力服務(wù)的誠(chéng)摯愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、預(yù)祝旅游愉快順利

②調(diào)整時(shí)間 介紹時(shí)差

③首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點(diǎn)。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）

Ⅰ、城市概況介紹

Ⅱ、風(fēng)光導(dǎo)游

Ⅲ、介紹下榻的飯店

④宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)（請(qǐng)游客記清 車牌號(hào)碼 停車地點(diǎn) 集合時(shí)間）

4、散客旅游者的服務(wù)

詢問(wèn)在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式（談話式）

三入店服務(wù)

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，將自己的聯(lián)系方法告訴全陪或領(lǐng)隊(duì)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

旅游者入住半小時(shí)內(nèi)不要離開(kāi) 應(yīng)主動(dòng)做提示性服務(wù)

4、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排以及集合時(shí)間、地點(diǎn)（向全團(tuán)宣布）

6、確定叫早時(shí)間（與領(lǐng)隊(duì)商定叫早時(shí)間，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。導(dǎo)游并通知總或樓層服務(wù)臺(tái)）

四核對(duì)、商定日程

核對(duì)日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者

商定日程只針對(duì)特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。

1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同。（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請(qǐng)求核實(shí)

②在征求旅行社的意見(jiàn)后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）

①及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，盡力予以安排

②需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說(shuō)明，并按規(guī)定收取費(fèi)用

③對(duì)確有困難無(wú)法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服。

3、旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）

①一般婉言拒絕，說(shuō)明不便單方面不執(zhí)行合同

②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出，地陪須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門(mén)，視情況而定

五參觀游覽服務(wù)

是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

①導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)

②站立車旁，禮迎旅游者上車

③核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

④提醒注意事項(xiàng)

⑤開(kāi)車前再次清點(diǎn)人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

①重申當(dāng)日活動(dòng)安排（地陪）

②風(fēng)光導(dǎo)游（地陪）

③介紹游覽景點(diǎn)（地陪）

④活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

①交待游覽注意事項(xiàng)

Ⅰ、講清并提醒記住 旅行車的型號(hào) 顏色 標(biāo)志 車號(hào) 停車地點(diǎn) 離開(kāi)時(shí)間 地陪

Ⅱ、在景點(diǎn)示意圖前 講明游覽路線 所需時(shí)間 集合時(shí)間 地點(diǎn) 地陪

Ⅲ、講明游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng) 地陪

②游覽途中的導(dǎo)游講解 地陪

③留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失 地陪

4、參觀活動(dòng) 一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實(shí)并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顧當(dāng)天活動(dòng)，必要時(shí)補(bǔ)充講解

②風(fēng)光導(dǎo)游 如旅行車不從原路返回飯店 地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游 地陪

③調(diào)節(jié)氣氛

④宣布次日活動(dòng)日程

六送客服務(wù)

1、送行前的業(yè)務(wù)

①核實(shí)交通票據(jù)

Ⅰ、離開(kāi)的前一天核實(shí)票據(jù)

機(jī)票，團(tuán)名，代號(hào)，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班，時(shí)間，在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)

時(shí)間要四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間，時(shí)刻表時(shí)間，票面時(shí)間，問(wèn)詢時(shí)間

如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飛機(jī)離境 地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

②商定集合、出發(fā)時(shí)間

由地陪和司機(jī)商定，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時(shí)通知旅游者

③商定叫早和用早餐時(shí)間

地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門(mén)和旅游者。

④協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜 地陪

Ⅱ、地陪及時(shí)通知飯店有關(guān)部門(mén)旅游團(tuán)的離店時(shí)間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目 地陪

⑤及時(shí)歸還證件 出境前提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單。

⑥如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。

2、離店服務(wù)

①辦理退房手續(xù)（中午12：00以前）地陪

②集合登車

Ⅰ、出發(fā)前，地陪詢問(wèn)是否結(jié)清帳目；有無(wú)遺落物品，請(qǐng)旅游者將鑰匙服務(wù)臺(tái) 地陪

Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)提醒再檢查物品 地陪

3、送行服務(wù)

①致歡送辭 語(yǔ)氣要真摯，富有感情

包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請(qǐng)留下寶貴意見(jiàn)。介紹未去景點(diǎn)，希望再度光臨；預(yù)祝下一行程順利。

②提前到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車

③辦理離站手續(xù)

七后續(xù)工作

1、處理遺留問(wèn)題

2、歸還物品（向旅行社借用的導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

3、財(cái)務(wù)總結(jié)

4、總結(jié)工作，認(rèn)真做好陪同小結(jié)

第四篇：導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)問(wèn)答

導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)問(wèn)答

一 什么是導(dǎo)游人員？

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)Вv解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

二 什么是導(dǎo)游服務(wù)？

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行，游覽，按照合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

三 導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)？

獨(dú)立性強(qiáng)２，腦體高度結(jié)合３，復(fù)雜多變４，關(guān)聯(lián)度高

四 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則有哪些？

滿足游客需求的原則；２，維護(hù)游客合法權(quán)益的原則；３，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則。

五 旅游者享有哪些合法權(quán)益？

旅游自由權(quán)；２，旅游服務(wù)自主選擇權(quán)；３，旅游獲知權(quán)；４，旅游求助權(quán)；５，依約享受服務(wù)權(quán)；６，人身和財(cái)物安全權(quán)；７，旅游公平交易權(quán)；８，求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。

六 導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？

根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀，游覽；２，負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游，講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源；３，配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通，食宿，保護(hù)游客的人身財(cái)物安全，４，耐心解答游客的詢問(wèn)，協(xié)助處理途中遇到的問(wèn)題；５，反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客的會(huì)見(jiàn)，座談等活動(dòng)。

七 地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

安排旅游活動(dòng)；

2、做好接待工作；

3、導(dǎo)游講解；

4、維護(hù)安全；

5、處理問(wèn)題。

八 導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？

愛(ài)國(guó)愛(ài)，自尊自強(qiáng)；２、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗；３、公私分明，誠(chéng)實(shí)善良；４、克勤克儉，賓客至上；５、熱情大度，清潔端莊；６、一視同仁，不卑不抗；７、耐心細(xì)致，文明禮貌；８、團(tuán)結(jié)服從，不忘大局；９、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。

九 導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？

忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；２、嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；３、自覺(jué)遵紀(jì)守法；４、自尊自愛(ài)，和失人格、國(guó)格；５、注意小節(jié)。

十 如何處理好全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系？

主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合；２、建立友情關(guān)系；３、彼此尊重，相互學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任。十一 地陪導(dǎo)游員在接團(tuán)之前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

熟悉接待計(jì)劃；２、落實(shí)接待事宜；３、物質(zhì)準(zhǔn)備；４、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備；５、形象準(zhǔn)備；６、心理準(zhǔn)備。

十二 旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前地陪應(yīng)做好哪些迎接準(zhǔn)備工作？

確認(rèn)團(tuán)隊(duì)所來(lái)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；２、與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，３、抵達(dá)機(jī)車站的準(zhǔn)確時(shí)間；４、與行李員聯(lián)絡(luò)，通知行李員行李送往地點(diǎn)；５、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。十三 旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)？

認(rèn)找旅游團(tuán)；２、核實(shí)實(shí)到人數(shù)；３、集中清點(diǎn)行李；４、集合登車，清點(diǎn)人數(shù)。十四 旅游團(tuán)赴飯店途中，地陪應(yīng)做哪些工作？

致歡迎辭；２、調(diào)整時(shí)差；３、首次沿途導(dǎo)游；４、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)。十五 歡迎辭一般都包括哪包括內(nèi)容？

代表所在旅游社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本地；２、介紹司機(jī)；３、介紹自己的姓名

及所屬單位；４、表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；５、預(yù)祝旅游愉快順利。

十六 地陪應(yīng)在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店原做好哪些入住服務(wù)？

協(xié)助全陪和領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房；２、介紹飯店設(shè)施及講清住店注意事項(xiàng)；３、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，告知旅游團(tuán)的特殊要求；４、宣布當(dāng)天或次日的活動(dòng)安排；５、照顧行李進(jìn)房；６、安排好叫早服務(wù)。

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

1、地陪小李接待五日游日本旅游團(tuán)，中途一游客因母親突然病故需立即趕回日本處理喪事，并請(qǐng)求小李提供幫助。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游小李該如何處理？ 答：

（1）安慰該游客；(2)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

(3)幫助該游客辦理分離簽證手續(xù)；(4)重訂航班、機(jī)票；(5)所需費(fèi)用游客自理；

(6)協(xié)助全陪結(jié)算并退還終止行程后的綜合服務(wù)費(fèi)；(7)通知內(nèi)勤有關(guān)變更事宜。

2、在游覽完一大型景點(diǎn)后，導(dǎo)游員小張發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中少了兩人。請(qǐng)問(wèn)小張?jiān)撛趺刺幚恚?答：

(1)了解情況、全陪、領(lǐng)隊(duì)迅速分頭查找；(2)查找未果，應(yīng)立即尋求有關(guān)部門(mén)的幫助；(3)與下榻飯店聯(lián)系，詢問(wèn)游客是否已自行返回；(4)找到客人后，要做好善后工作；

(5)若為嚴(yán)重走失事件，還應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告。

3、全陪小魏發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人間的游客沒(méi)來(lái)吃早飯，他有些納悶，以為此客人已起身外出散步，所以沒(méi)在意。但集合等車時(shí)還沒(méi)見(jiàn)此游客，問(wèn)其他游客也沒(méi)見(jiàn)到，打房間電話沒(méi)人接，敲門(mén)無(wú)人應(yīng)，問(wèn)樓層服務(wù)員也說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門(mén)，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地接社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理。然后就在前廳緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)指出導(dǎo)游員做法有哪些不妥？ 答：

不妥之處：

(1)全陪發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)吃早飯的客人沒(méi)來(lái)吃飯時(shí)就應(yīng)該去尋找；(2)發(fā)現(xiàn)游客已死，不應(yīng)該跑下來(lái)當(dāng)眾宣布其死訊；(3)地陪不應(yīng)該宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)；(4)地陪不應(yīng)僅向旅行社報(bào)告游客死亡消息；(5)地陪不應(yīng)在大廳等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。

4、導(dǎo)游員小馬接一美國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)，其中一位客人在游覽過(guò)程時(shí)丟失了裝有護(hù)照和數(shù)碼攝像機(jī)的背包，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員小馬應(yīng)如何處理？

答：

(1)安慰失主；

(2)分析背包可能丟失的時(shí)間和地點(diǎn)；(3)向旅行社匯報(bào)并請(qǐng)求派人幫助尋找；

(4)讓失主持旅行社開(kāi)具的證明向當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，并出具護(hù)照遺失證明；(5)讓失主持公安局開(kāi)具的護(hù)照證明和照片前往美國(guó)駐華使領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照，獲得新護(hù)照或臨時(shí)證件后到我國(guó)省級(jí)公安局或其派出機(jī)構(gòu)申請(qǐng)簽證；(6)地陪繼續(xù)帶團(tuán)進(jìn)行游覽活動(dòng)。

5、旅游團(tuán)中有一重點(diǎn)客人，很想購(gòu)買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購(gòu)到，他想給導(dǎo)游員留下款項(xiàng)，請(qǐng)代為購(gòu)買。如果你是這位導(dǎo)游員，應(yīng)如何妥善處理此事？ 答：

(1)因是重點(diǎn)客人，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可協(xié)助辦理；(2)請(qǐng)客人留下詳細(xì)地址和姓名；

(3)購(gòu)買后把單據(jù)和物品一并交部門(mén)經(jīng)理審核無(wú)誤；(4)妥善包裝辦理郵寄；

(5)郵寄后將發(fā)票、郵寄單據(jù)及余款寄給客人；(6)將單據(jù)、發(fā)票復(fù)印保存，以備查用；(7)工作結(jié)束后，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事。

6、由于旅游旺季機(jī)票緊張，一旅游團(tuán)原定在本地的游覽計(jì)劃由四天變成了三天。如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)怎樣處理？ 答：

（1）立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮每一景點(diǎn)的游覽時(shí)間，盡量將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)項(xiàng)目完成；

（2）如無(wú)法按計(jì)劃完成全部游覽項(xiàng)目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地景觀能基本了解；

（3）及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門(mén)與下一站聯(lián)系；

（4）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈(zèng)送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，使其減少遺憾和不快。

7、全陪小楊帶本省大學(xué)教師團(tuán)赴新疆伊犁旅游，在去果子溝的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團(tuán)，對(duì)沿途的景點(diǎn)和果子溝都不太熟悉，此時(shí)臨時(shí)換地陪已經(jīng)來(lái)不及。在不更換地陪的情況下，小楊應(yīng)如何處理？ 答：

(1)讓地陪馬上向當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游請(qǐng)教（途中易出現(xiàn)的問(wèn)題、主要講解的內(nèi)容）；（2）要求和地陪一起晚上看相關(guān)的材料進(jìn)行惡補(bǔ)；（3）商定設(shè)計(jì)一些在途中進(jìn)行的活動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)客人的情緒；（4）準(zhǔn)備新疆風(fēng)光的VCD光盤(pán)；（5）準(zhǔn)備新疆歌曲的磁帶等。

8、導(dǎo)游小麗是個(gè)新導(dǎo)游，旅行社要派小麗帶一個(gè)老年團(tuán)到華東五市旅游，行前她準(zhǔn)備給團(tuán)員開(kāi)一個(gè)說(shuō)明會(huì)，但又不知說(shuō)些什么，所以她去找本社的導(dǎo)游老王請(qǐng)教。如果你是老王，會(huì)給小麗那些忠告呢？ 答：

(1)行程安排一定不要太緊湊；

(2)根據(jù)當(dāng)?shù)氐臍夂蛱攸c(diǎn)，隨時(shí)提醒客人注意增減衣物；(3)就餐環(huán)境要衛(wèi)生、餐飲要有特色；(4)安排飯店住宿盡量在低層；

(5)講解時(shí)語(yǔ)速要略慢，并做到行不觀景、觀景即停的原則；(6)回答游客問(wèn)題要耐心細(xì)致；

(7)人多擁擠處要經(jīng)常提醒游客注意安全；(8)提醒游客備好自己的常規(guī)藥物等。

9、韓國(guó)游客樸某在賓館游泳池中死亡，經(jīng)法醫(yī)鑒定為心臟病突發(fā)后溺水而亡，請(qǐng)問(wèn)如果你是該團(tuán)地陪導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？ 答：

(1)提醒領(lǐng)隊(duì)通知韓國(guó)駐華使領(lǐng)館；

(2)提醒領(lǐng)隊(duì)通知死者家屬，讓其來(lái)華處理后事。親屬來(lái)華后要表示安慰并安排好他們的生活；

(3)按家屬或使領(lǐng)館意見(jiàn)處理遺體；(4)與領(lǐng)隊(duì)一起清理死者遺物并登記造冊(cè)，在場(chǎng)者要在清單上簽字，并辦理公證手續(xù)，遺物清點(diǎn)裝箱后請(qǐng)死者親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回國(guó)，接受遺物者要簽字；

(5)向其他游客通報(bào)死者死亡原因；(6)協(xié)助辦理有關(guān)證明和遺體回國(guó)事宜。

10、導(dǎo)游小馬帶一老客戶團(tuán)到張家界去旅游。火車上幾個(gè)客人邀小馬打撲克，為刺激，他們按照麻將牌的規(guī)矩輸者給贏者上“銀子”，不料被乘警發(fā)現(xiàn)，按聚眾賭博論處要罰款。請(qǐng)問(wèn)：如果你是小馬該如何應(yīng)對(duì)？從小馬身上你覺(jué)得應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)？ 答：

(1)向乘警誠(chéng)懇的承認(rèn)錯(cuò)誤，說(shuō)明是旅游途中的消遣，但方式不對(duì)，爭(zhēng)取得到乘警的原諒而不罰款；馬上停止這一帶賭博性質(zhì)的游戲活動(dòng)。(2)教訓(xùn)：與客人關(guān)系相處融洽固然是一個(gè)導(dǎo)游難得的優(yōu)點(diǎn)，但上團(tuán)后就是導(dǎo)游的工作時(shí)間，導(dǎo)游是服務(wù)員，客人是被服務(wù)者，導(dǎo)游員應(yīng)該始終認(rèn)清自己的責(zé)任；導(dǎo)游員應(yīng)該有是非判斷能力，在客人進(jìn)行一些不合時(shí)宜、甚至非法活動(dòng)時(shí)應(yīng)該及時(shí)勸阻和制止，更不應(yīng)參與其中。

11、小趙帶團(tuán)在海南旅游，晚餐后一游客告知小趙想出去逛逛夜景并買一些當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，小趙該如何處理？ 答：

(1)因?yàn)槭峭砩希≮w應(yīng)先勸說(shuō)游客不要獨(dú)自外出；(2)如果游客執(zhí)意要去，小趙可叮囑其結(jié)伴而行；(3)叮囑其注意安全，尤其不要去海里游泳；(4)叮囑游客購(gòu)物時(shí)不要與人發(fā)生爭(zhēng)吵；(5)告知自己的電話和酒店名稱、地址。

(6)叮囑其盡早回來(lái)，小趙應(yīng)等游客返回酒店后再休息。

12、一個(gè)外國(guó)宗教旅游團(tuán)在旅游過(guò)程中提出要過(guò)禮拜，你該如何處理？ 答：

(1)這是游客臨時(shí)提出的要求，屬計(jì)劃外活動(dòng)項(xiàng)目；

(2)因?yàn)樯婕暗阶诮袒顒?dòng)的內(nèi)容，導(dǎo)游應(yīng)先向他們解釋和宣傳我國(guó)對(duì)宗教活動(dòng)的政策和有關(guān)規(guī)定，然后可答應(yīng)先與宗教、公安部門(mén)等聯(lián)系后再給答復(fù)；(3)若得到以上主管部門(mén)同意后，導(dǎo)游員要根據(jù)指示安排在制定的教堂進(jìn)行過(guò)禮拜活動(dòng)。(4)若游客在教堂散布宗教宣傳品，導(dǎo)游應(yīng)立即給予勸阻，并再次宣傳我國(guó)有關(guān)宗教政策（外國(guó)人不得在我國(guó)講教布道，主持宗教活動(dòng)等）。(5)若游客不聽(tīng)勸阻，導(dǎo)游應(yīng)迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)告并協(xié)助處理。(6)下團(tuán)后應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

13、地陪小陳在帶一法國(guó)旅游團(tuán)游覽過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)該團(tuán)一位游客的名牌手表非常精致，于是便與該游客商量，購(gòu)買了這塊手表。此事被旅游行政管理部門(mén)知道后，給予了陳某處罰。請(qǐng)問(wèn)小陳購(gòu)買該游客手表的行為是否正確？為什么？ 答：不正確。

依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十五條的規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品。

導(dǎo)游陳某以自己是該團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游這一特定身份向旅游者購(gòu)買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也極易因此產(chǎn)生糾紛，應(yīng)予以禁止。

14、一英國(guó)旅游團(tuán)從A地飛往B地，在機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)時(shí)要求檢查護(hù)照，全陪向游客收取護(hù)照辦理完登機(jī)手續(xù)后，向游客分發(fā)登記卡，并將護(hù)照遞給領(lǐng)隊(duì)。到B地后，游客彼得告訴全陪護(hù)照不見(jiàn)了，說(shuō)在A地機(jī)場(chǎng)護(hù)照沒(méi)還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。請(qǐng)問(wèn)在A地機(jī)場(chǎng)全陪的行為有哪些不妥？如何處理彼得丟失護(hù)照的問(wèn)題？ 答：不妥之出：(1)全陪不應(yīng)直接向游客收取證件，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊(duì)并當(dāng)面點(diǎn)清；(2)全陪應(yīng)讓領(lǐng)隊(duì)發(fā)登機(jī)牌而不應(yīng)自己發(fā)。處理過(guò)程：

(1)問(wèn)清情況，幫助游客回憶，是真沒(méi)收到還是放到了其他地方；(2)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，分清責(zé)任；(3)與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照；

(4)確定護(hù)照丟失，地接社要開(kāi)具遺失護(hù)照證明；(5)失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_(kāi)具遺失證明；

(6)失主持公安局的遺失證明到英國(guó)駐華使領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；(7)領(lǐng)到新證件后要到我國(guó)省、市、自治區(qū)公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)；(8)費(fèi)用問(wèn)題待分清責(zé)任后處理。

15、一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，有一游客不慎跌入山溝，昏迷不醒，傷勢(shì)嚴(yán)重。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取哪些措施？ 答：

(1)立即組織搶救。自己無(wú)力搶救時(shí)，導(dǎo)游可通過(guò)旅行社向當(dāng)?shù)鼐仍M織和急救中心聯(lián)系，請(qǐng)求援助；(2)馬上向旅行社及有關(guān)部門(mén)匯報(bào)；

(3)救起游客后要對(duì)傷員做初步處理，如止血包扎、上夾板等；(4)送傷員去醫(yī)院時(shí)，由全陪和傷者親屬或旅游團(tuán)某一團(tuán)員陪同前往。

16、國(guó)內(nèi)某國(guó)際旅行社，曾在杭州訂做了一批真絲手帕，名廠名產(chǎn)。每塊手帕上都繡著花草圖案，美觀大方，裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上印有旅行社社徽。小黎為迎接意大利的旅游團(tuán)，特意帶上此禮品，并代表本社送給每位客人兩個(gè)包裝精美的手帕作為禮品。沒(méi)想到車上一片嘩然，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，她的手帕上印著菊花，她大聲喊叫，表現(xiàn)得極為氣憤，還有些傷感。為什么會(huì)這樣？ 答：

(1)在意大利和西方一些國(guó)家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才贈(zèng)送手帕，取意為：“擦掉惜別的眼淚”。(2)那位氣憤的夫人之所以大聲叫喊，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦胬C著菊花圖案，此圖案在意大利是葬儀用花，凡是送給死者的物品，上面才有菊花圖案。

17、旅行社經(jīng)常會(huì)接待來(lái)自世界各地的宗教人士旅游團(tuán)，請(qǐng)說(shuō)出在接待這類旅游團(tuán)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 答：

(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握我國(guó)的宗教政策，了解相關(guān)情況；

(2)認(rèn)真分析接待計(jì)劃，了解接待對(duì)象的宗教信仰，并對(duì)該宗教的教義教規(guī)等情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；(3)在具體接待時(shí)，對(duì)這類人士的參觀游覽、社交活動(dòng)和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實(shí)，以免處理不當(dāng)而引起誤會(huì)；(4)向飯店服務(wù)人員及其他有關(guān)人員交待接待對(duì)象的宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；(5)不要向客人宣傳無(wú)神論，避免涉及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要把宗教與政治、國(guó)家間的問(wèn)題混同，隨意評(píng)論。

18、小趙接待的來(lái)自北京的自駕車旅游團(tuán)行程是這樣安排的：第一天：上午接團(tuán)后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一個(gè)景點(diǎn)—蒼巖山。蒼巖山距石家莊70多公里。小趙告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時(shí)間可能就要后延。客人考慮到安全，堅(jiān)持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小趙，你會(huì)怎么處理這個(gè)問(wèn)題？ 答：

(1)婉拒客人臨時(shí)改變行程計(jì)劃的要求；

(2)若客人堅(jiān)持增加蒼巖山景點(diǎn)，則可建議取消原計(jì)劃的某一景點(diǎn)，以便節(jié)省時(shí)間游覽該景點(diǎn)；

(3)若客人不想減少原景點(diǎn)，應(yīng)耐心地給客人詳細(xì)說(shuō)明往返于各景點(diǎn)間的時(shí)間和游覽時(shí)間，告知其返京時(shí)間必須要推遲，否則其要求不能滿足；(4)將變更原計(jì)劃的情況告知旅行社。

19、瑪麗女士是一美國(guó)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)，下飛機(jī)見(jiàn)到地陪小宋的第一件事就是請(qǐng)其為在華的表妹辦理隨團(tuán)旅游的事宜。假如你是小宋，該怎樣處理此事？ 答：

(1)請(qǐng)瑪麗不要著急，先處理團(tuán)隊(duì)的接待事宜（清點(diǎn)人數(shù)、查清行李、引導(dǎo)游客上車并入住酒店）(2)了解瑪麗表妹的具體情況；(3)向旅行社匯報(bào)，講清詳情；(4)征得其他游客的同意；

(5)為其辦理入團(tuán)手續(xù)（查看其有效證件、填寫(xiě)表格、交納費(fèi)用）；

20、致歡送辭是地陪又一次情感的集中表達(dá)，可進(jìn)一步加深與旅游者之間的感情，也可以為整個(gè)接待服務(wù)錦上添花，或?yàn)閷?dǎo)游接待服務(wù)中的失誤和不如意的地方進(jìn)行彌補(bǔ)，請(qǐng)說(shuō)出歡送辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：

(1)回顧旅游活動(dòng)，感謝旅游者的合作與支持；(2)表達(dá)友誼和惜別之情；

(3)誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議；

(4)若在旅游活動(dòng)中有不順利或服務(wù)不盡如人意之處，再次向旅游者表示真誠(chéng)的歉意；

(5)表達(dá)美好祝愿。

21、小何接山東一旅游團(tuán)。其行程是：第一天，接團(tuán)后午餐，下午參觀革命圣地西柏坡、到仙臺(tái)山觀賞紅葉，晚宿石家莊。第二天，游覽正定大佛寺和趙州橋，午餐后自由活動(dòng)，送下午4：20分火車。小何在接團(tuán)后，領(lǐng)隊(duì)提出希望導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)安排時(shí)間到南三條市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。小何答應(yīng)有時(shí)間一定爭(zhēng)取滿足大家的要求。第二天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經(jīng)是下午兩點(diǎn)鐘了，這時(shí)客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請(qǐng)問(wèn)：小何這樣做對(duì)嗎，為什么？你若是小何該如何處理？ 答：

(1)小何做得對(duì)。因?yàn)橄挛缫s火車，導(dǎo)游不應(yīng)再讓大家到范圍比較大的情況比較復(fù)雜的地方自由活動(dòng)，以免出現(xiàn)意外，耽誤行程。(2)處理：

首先誠(chéng)懇地講明情況和利害關(guān)系；

其次可以在車站附近找一個(gè)小范圍的場(chǎng)所活動(dòng)；

再次，為緩解游客不快情緒，可適當(dāng)給一些小補(bǔ)償（如到車站休閑廳請(qǐng)大家休息喝點(diǎn)茶水、談一些當(dāng)?shù)仫L(fēng)情趣事或回顧一下此次游覽的景點(diǎn)，以轉(zhuǎn)移他們的注意力）。

22、小肖是個(gè)帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游，一次，旅行社讓其帶一VIP團(tuán)，并讓實(shí)習(xí)導(dǎo)游小王協(xié)助完成任務(wù)。安排客人都入住賓館后，小肖在大廳又和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起商量這幾天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活動(dòng)是我們地接社按組團(tuán)社的要求制定的，而且你剛才在車上已經(jīng)給客人介紹了這幾天的行程，為什么還要再向領(lǐng)隊(duì)單獨(dú)介紹行程呢？請(qǐng)你代替小肖解釋原因？ 答：

雖然行程活動(dòng)已經(jīng)安排好，但作為旅游者他們有權(quán)了解活動(dòng)日程和提出修改意見(jiàn)，所以把行程和日程告知旅游者是對(duì)旅游者的尊重；和領(lǐng)隊(duì)商量日程安排也是對(duì)領(lǐng)隊(duì)的尊重，同時(shí)也間接地為領(lǐng)隊(duì)確立了權(quán)威和威信，這樣有利于領(lǐng)隊(duì)配合地陪做好工作。

23、外國(guó)來(lái)華旅游團(tuán)客人讓導(dǎo)游代為轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游該如何處理？ 答：

(1)一般要婉言拒絕；(2)讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

(3)游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可接受游的委托；(4)請(qǐng)游客打開(kāi)盒子看清是何物品，若有應(yīng)稅物品先讓其納稅；

(5)讓委托人寫(xiě)委托書(shū)（必須注明物品名稱或數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地）；(6)物品交送收件人后要讓其寫(xiě)收條；

(7)導(dǎo)游員要妥善保管委托書(shū)和收條（或叫旅行社保管）。

24、小董是一英國(guó)團(tuán)在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計(jì)劃是去清樂(lè)宮看演出，但適逢?yáng)|北二人轉(zhuǎn)劇團(tuán)來(lái)承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計(jì)劃中的清樂(lè)宮演出，改看二人轉(zhuǎn)。小董應(yīng)如何處理？ 答：

(1)此要求提出時(shí)間太晚，無(wú)法進(jìn)行調(diào)換，所以小董應(yīng)婉拒游客；(2)耐心解釋原因，請(qǐng)大家諒解；

(3)若游客仍堅(jiān)持觀看二人轉(zhuǎn)，小董可予以協(xié)助聯(lián)系車輛接送，但車費(fèi)和門(mén)票費(fèi)用自理；(4)說(shuō)明綜費(fèi)不退；

(5)用中文寫(xiě)明酒店名稱并告知自己的聯(lián)系電話；(6)叮囑游客注意安全等事項(xiàng)；

25、張某到某旅游區(qū)旅游，在購(gòu)買門(mén)票時(shí)，服務(wù)人員告訴張某，景區(qū)門(mén)票分為套票和單票，套票80元，各景點(diǎn)的單票35元。因自己曾來(lái)過(guò)該景區(qū)，這次只想游覽1個(gè)未去過(guò)的景點(diǎn)，所以不愿購(gòu)買套票。服務(wù)人員的答復(fù)是，各景點(diǎn)的單票在下午4點(diǎn)以后出售，如果不購(gòu)買套票的話，張某只能下午4點(diǎn)以后再來(lái)游覽。景區(qū)做法是否正確？結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》分析。答：

不正確。

因?yàn)椋涸摼包c(diǎn)限時(shí)出售單票的行為侵害了旅游消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。作為旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇所要觀賞的景點(diǎn)，并因此支付相應(yīng)的門(mén)票價(jià)格。

26、導(dǎo)游員小邢剛滿19歲，五一期間帶一旅游團(tuán)去大連，在20人的團(tuán)隊(duì)中有9個(gè)兒童團(tuán)員。導(dǎo)游員小邢帶團(tuán)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題呢？ 答：

兒童對(duì)環(huán)境和生活條件的變化適應(yīng)能力比成年人差，因此，帶團(tuán)是應(yīng)注意：(1)在飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長(zhǎng)了解其生活習(xí)慣；(2)天氣變化時(shí)，要及時(shí)提醒家長(zhǎng)給孩子增減衣服；(3)人多擁擠時(shí)，要幫助家長(zhǎng)帶好孩子；

(4)在工作時(shí)間或陪同游客活動(dòng)時(shí)，不要單獨(dú)把客人的孩子帶走；(5)不宜給兒童買零食和玩具；

(6)兒童生病，要及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，不宜建議服什么藥；(7)尤其不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

27、旅游團(tuán)是十幾個(gè)來(lái)自不同地方的素不相識(shí)的客人，當(dāng)導(dǎo)游分配臥鋪票時(shí)發(fā)生了都不愿去上鋪的情況。導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：

(1)首先導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定游客情緒；

(2)盡量動(dòng)之以情，曉之以理，請(qǐng)大家互相謙讓；

(3)通過(guò)觀察和分析，勸說(shuō)性情較為隨和的游客，請(qǐng)其去上鋪；(4)進(jìn)行分配時(shí)年齡較大的客人住下鋪；(5)體弱、體胖、個(gè)高的游客在下鋪；(6)可采取抓鬮的方法；

28、一英國(guó)旅游團(tuán)去西藏旅游，因高原反應(yīng)強(qiáng)烈，一游客直到團(tuán)隊(duì)離開(kāi)西藏回國(guó)還不能康復(fù)出院。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)不能隨團(tuán)離境的游客提供哪些幫助？ 答：

(1)與旅行社領(lǐng)導(dǎo)抽空去醫(yī)院探視、慰問(wèn)病人；

(2)幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)協(xié)助辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)；(3)幫助辦理出院手續(xù)及機(jī)票等回國(guó)事務(wù)；(4)一切費(fèi)用傷者自理。

29、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)后需要做哪些工作？ 答：

(1)招呼問(wèn)候提前到達(dá)的游客；(2)聽(tīng)取旅游者的意見(jiàn)和建議；(3)與旅游者個(gè)別交流；

(4)有充分時(shí)間準(zhǔn)備，處理突發(fā)事件。

30、請(qǐng)區(qū)分飛機(jī)票的“OK”票和“OPEN”票？ 答：

購(gòu)買機(jī)票和預(yù)訂座位是兩個(gè)相互緊密相關(guān)，但又不可等同的概念。(1)“OK”票是確定好座位的機(jī)票；

(2)“OPEN”票是沒(méi)有確定起飛時(shí)間，即沒(méi)有預(yù)先訂妥座位的有效機(jī)票。

31、導(dǎo)游員小孫帶團(tuán)去南方旅游，行程第二天用完中餐兩個(gè)多小時(shí)后，全團(tuán)客人均出現(xiàn)程度不同的嘔吐現(xiàn)象。請(qǐng)問(wèn)此時(shí)導(dǎo)游員小孫應(yīng)如何處理？ 答：

(1)判斷是否是食物中毒；

(2)若是食物中毒導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取排毒措施，設(shè)法對(duì)中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄；(3)迅速將中毒者送醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；(4)及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

32、承德導(dǎo)游員小馬帶團(tuán)游覽避暑山莊，其中有一位客人因以前游覽過(guò)避暑山莊，要求不隨團(tuán)游覽避暑山莊，自己?jiǎn)为?dú)游覽普寧寺，并答應(yīng)按時(shí)返回。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員小馬應(yīng)如何處理？哪些情況下可以允許游客自由活動(dòng)？ 答：

(1)小馬應(yīng)滿足這名游客的要求(2)允許旅游者自由活動(dòng)的幾種情況：

1）個(gè)別旅游者已游覽過(guò)某一景點(diǎn)，希望不隨團(tuán)活動(dòng)，如果其要求不影響整個(gè)旅游計(jì)劃；

2）個(gè)別旅游者在某一游覽點(diǎn)希望不按原定的路線游覽，而要求自由參觀或攝影如果游人不多、秩序不亂，導(dǎo)游人員可滿足其要求；

3）晚上無(wú)活動(dòng)安排，旅游者要求外出自由活動(dòng)，導(dǎo)游人員硬件一起不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序較亂的場(chǎng)所，不要回來(lái)太晚。

33、秦皇島導(dǎo)游員小劉帶一英國(guó)團(tuán)游覽南戴河，其中一位游客提出讓其一位居住在中國(guó)的朋友隨團(tuán)旅游。如果你是導(dǎo)游員小劉你應(yīng)該怎么做？ 答：

(1)導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況妥善處理。應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；

(2)與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社出示有效證件，辦理入團(tuán)手續(xù)，交付各種費(fèi)用；(3)如果旅游者的外國(guó)親友是外交官員或以記者身份隨團(tuán)旅游應(yīng)不予同意，特殊情況應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門(mén)，按有關(guān)規(guī)定辦理。

34、導(dǎo)游員小鄭在提供導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，一游客甲以同屋游客乙睡覺(jué)打鼾為由要求住單人間。這時(shí)導(dǎo)游員小鄭應(yīng)如何處理？ 答：

(1)如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)差價(jià)和其他損失由客人自理；(2)如若同一房間旅游者之間關(guān)系不很融洽或生活習(xí)慣不同要求住單間時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配。若調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但要說(shuō)明房費(fèi)由提出住單間者自理。

35、小馮作為一入境日本團(tuán)隊(duì)的全陪，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)由上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)，當(dāng)提取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)一客人的行李沒(méi)有了。此時(shí)小馮應(yīng)如何處理？ 答：

(1)認(rèn)真分析，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)；

(2)主動(dòng)做好失主安撫工作；

(3)經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展情況；

(4)若行李找回，應(yīng)及時(shí)送還失主；若行李確定已丟失，則應(yīng)由責(zé)任方領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說(shuō)明情況并賠禮道歉；(5)幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門(mén)索賠。

36、河北省中國(guó)國(guó)際旅行社導(dǎo)游小解帶領(lǐng)一法國(guó)入境團(tuán)隊(duì)游覽清西陵，并定于晚6：30在河北世紀(jì)大飯店用晚餐，品嘗河北特色菜。但在下午4點(diǎn)游覽結(jié)束返回石家莊時(shí)，客人要求把晚上的河北特色餐換成西餐。這時(shí)小解應(yīng)如何向客人解釋？ 答：

(1)如果是在用餐前3小時(shí)提出，地配應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿足；

(2)如果是在接近用餐時(shí)提出，一般不應(yīng)接受，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；(3)若旅游者仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，并說(shuō)明費(fèi)用自理；(4)旅游者用餐時(shí)，要求增加菜肴或酒水飲料，導(dǎo)游人員應(yīng)給予滿足，但費(fèi)用自理。

37、四川國(guó)旅導(dǎo)游小羅在帶領(lǐng)西班牙客人去九寨溝途中，客人要求小羅帶他們購(gòu)買藏藥帶回國(guó)，于是小羅就帶客人到途中的路邊小店購(gòu)買了藏藥。請(qǐng)問(wèn)小羅的做法是否正確？并解釋說(shuō)明。答：

（1）不正確

（2）旅游者想購(gòu)買中藥材、中成藥時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國(guó)海關(guān)的規(guī)定：入境旅游者出境時(shí)可攜帶用外匯購(gòu)買的數(shù)量合理的中藥材、中成藥，須向海關(guān)交驗(yàn)由國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的，不準(zhǔn)帶出；虎骨、犀牛角、麝香等更不準(zhǔn)攜帶出境。

38、導(dǎo)游小段帶團(tuán)去張家界，由于天氣原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己隨身攜帶的感冒藥提供給客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好轉(zhuǎn)。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游小段這樣做對(duì)嗎？請(qǐng)解釋。答：

不對(duì)

旅游者患一般疾病的處理：(1)勸其及早就醫(yī)，注意休息；(2)關(guān)心患者的病情；

(3)向旅游者講清楚看病的費(fèi)用自理；(4)嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

39、導(dǎo)游員小麗，在帶團(tuán)過(guò)程中穿超短裙和網(wǎng)眼襪子，發(fā)型奇特，每只耳朵上帶有5件耳飾……。請(qǐng)問(wèn)小麗的這種打扮是否符合導(dǎo)游服飾禮儀？導(dǎo)游服飾禮儀要求女導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？ 答：

不符合

(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門(mén)的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝；(2)導(dǎo)游人員的衣褲都應(yīng)平整、挺括、合身；

(3)女士可赤腳穿涼鞋，但腳趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外；

(4)不得在室內(nèi)戴墨鏡；

(5)一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩戴不宜過(guò)多。

40.一英國(guó)旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無(wú)法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已8點(diǎn)40分，請(qǐng)問(wèn)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：

(1)實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解；(2)用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成接待計(jì)劃，消除因自己的的失誤給旅游者帶來(lái)的不愉快；

(3)必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。