第一篇：2013年導游現(xiàn)場考試導游服務規(guī)范題

2013年導游現(xiàn)場考試導游服務規(guī)范題

1、大眾旅游時期的導游服務的主要特征是什么？

導游職業(yè)自由化、導游服務商品化、導游服務規(guī)范化

2、導游服務產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個變化？

從單一向導到多功能服務、從非職業(yè)化到職業(yè)化、從隨意性到規(guī)范性

3、導游服務的范圍主要包括哪幾個方面？

講解服務、生活服務、安全服務、咨詢服務、問題處理

4、導游服務有哪些原則

安全第一、旅游者至上、維護旅游者合法權益、平等禮貌待客、規(guī)范化服務與個性化服務相結合5、導游服務有哪些性質(zhì)

經(jīng)濟性、服務性、文化性、社會性、對外宣稱性

6、導游服務有哪些特點

獨立性強、腦體高度結合、復雜多變、跨文化性、與服務對象密切接觸

7、導游服務有哪些作用

紐帶作用、宣傳與反饋作用、實現(xiàn)經(jīng)濟效益作用

8、旅游活動的發(fā)展趨勢是什么？

散客旅游者取代團隊旅游者成為旅游主體、旅游需求日趨多樣化、旅游服務設施更加完善、信息技術對旅游的影響更加顯著、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展的要求

9、旅游服務的發(fā)展趨勢有哪些？

導游內(nèi)容的高知識化、導游手段的高科技化、導游方法的多樣化、導游服務方式的更加人性化

10、全陪的主要職責是什么？

實施旅游接待計劃；聯(lián)絡工作、組織協(xié)調(diào)工作；維護安全、處理問題；宣傳、調(diào)研

11、地陪的主要職責是什么？

安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題

12、海外領隊的主要職責是什么？

介紹情況，全程陪同；監(jiān)督落實旅游合同；組織和團結工作；聯(lián)絡工作

13、導游員優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)主要表現(xiàn)在哪幾個方面？

愛國敬企；盡職敬業(yè)；遵紀守法；謹行慎為

14、導游應具有什么樣的知識結構

語言知識；史地文化知識；政策法規(guī)知識；心理學和美學知識；政治、經(jīng)濟、社會知識；旅行知識；國際知識、鄉(xiāng)土知識

15、導游過硬的工作能力主要體現(xiàn)在哪些方面

語言表達能力、組織協(xié)調(diào)能力、公關交際能力、處理問題能力

16、國家有哪些對導游員加強管理的舉措

制定導游服務國家邊標準；完善四級監(jiān)督管理體系；建立旅游者評議服務質(zhì)量制度和投訴制度；實施導游員培訓和年審制度

17、導游服務集體協(xié)作共事的方法有哪些

主動爭取各方的配合；尊重各方的權限和利益；建立友情關系；彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑?/p>

18、導游員接待工作的服務準備包括哪幾個方面

熟悉接待任務；落實接待事宜；物質(zhì)準備；語言和知識準備；形象準備；心理準備

19、旅游團隊抵達錢，導游員應落實哪些接待事宜？

落實接待車輛；掌握聯(lián)系電話；落實住房及用餐；了解不熟悉景點的情況

20、上團前，導游員物質(zhì)準備的主要內(nèi)容有哪些

個人物品：如身份證、導游證、導游旗、手機、擴音器及電池等；

團隊接待用品：如接待任務書、門票結算單、接站牌、預支團款、交通票據(jù)

按照該團人數(shù)發(fā)給旅游者的物品：如旅游帽、胸牌、導游圖或其他旅游紀念品等

21、導游員在上團前應做好哪些語言和知識準備

根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備；接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備；對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備

22、導游員在形象準備上應注意哪些方面

導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作；衣著要整潔、大方、自然；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；導游員上團時，必須佩戴導游證

23、地陪在旅游團抵達前的服務安排有哪些

確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間；與旅游車司機聯(lián)絡；提前抵達迎接地點；再次核實旅游團抵達的準確時間；持接站標志迎候旅游團

24、地陪在旅游團抵達后的服務一般有哪些

認找旅游團；核實人數(shù)；集合登車

25、地陪在接團時如何認找旅游團

導游員站在顯眼的位置高舉導游旗或接站牌，以便領隊、全陪（或客人）看見并前來聯(lián)系；主動認找自己的團隊，可以主動通過手機了解客人出站情況，也可以從旅游者的特征、衣著、組團社的徽記、人數(shù)等方面分析判斷，主動上前友好詢問

26、地陪首次沿途導游主要介紹什么？

主要介紹當?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風光以及下榻飯店概況

27、旅游團抵達飯店后，地陪應做好哪些入店服務工作

協(xié)助辦理住店手續(xù)；介紹飯店設施；提供旅游者入住后的服務；帶領旅游團用好第一餐；宣布當日或次日的活動安排；確定叫早時間

28、導游員帶團游覽處罰錢應做好哪些工作

導游必須至少提前十分鐘抵達出發(fā)地點；站立車旁，禮迎旅游者上車；核實、清點實到人數(shù)；提醒注意事項；開車前再次清點人數(shù)

29、赴景點途中，地陪應如何做好途中導游

重申當日活動安排；風光導游；介紹游覽景點；活躍氣氛

30、游覽前，導游員應向旅游者交代哪些游覽注意事項

抵達景區(qū)時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點；在景點示意圖前，地陪應講明游覽線路、游覽時間、集合時間、地點等；向旅游者講明游覽參觀過程中的注意事項

31、在返程途中，導游員一般應做哪些工作

回顧當天活動；風光導游；調(diào)節(jié)氣氛；宣布次日活動日程

32、導游員旅途服務的主要內(nèi)容有哪些

旅途生活服務；旅途講解服務；上下站聯(lián)絡與服務再確認；旅途安全服務

33、在餐飲服務方面，導游員應注意哪些問題

導游員要提前落實本團當天的用餐，對午餐、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求等逐一核實并確認；用餐時，導游員應引導旅游者入座，介紹餐廳的有關設施、飯菜特色、酒水的類別等；告訴領隊、全陪用餐地點及用餐后全團的出發(fā)時間；用餐過程中，導游員要對旅游團用餐情況進行1-2次的巡視，解答旅游者在用餐中提出的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按照標準提供服務，并解決可能出現(xiàn)的問題；餐后，導游員應嚴格按照實際用餐人數(shù)、標準、引用酒水數(shù)量，與餐廳結賬，并索要正規(guī)發(fā)票

34、導游員一個做好哪些送行前的工作

核實交通票據(jù)；商定集合、出發(fā)的時間；商定叫早和用早餐的時間；協(xié)助飯店結清與旅游者有關的賬目；及時歸還證件；如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作

35、導游員在送站服務中，對提前到達送站地點有哪些時間規(guī)范

送出鏡團隊或出境散客旅游者去機場要提前180分鐘；送國內(nèi)團隊旅游者或國內(nèi)散客旅游者去機場要提前120分鐘；送國內(nèi)團隊旅游者去火車站要提前60分鐘；送國內(nèi)散客旅游者去火車站要提前40分鐘

36、國內(nèi)航班（車、船）的離站手續(xù)包括哪些內(nèi)容

到機場（車站、碼頭）后，地陪協(xié)助旅游團辦理登記（車、船）和行李托運手續(xù)；旅游團進入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具啟動后再離開

37、國際航班（車、船）的出境手續(xù)包含哪些內(nèi)容

送出境旅游團時，地陪應指示清楚行李托運柜臺，由旅游者自己攜帶行李辦理托運手續(xù)，必要時協(xié)助旅游者辦理退稅手續(xù)；地陪要向領隊（或旅游者）介紹如何辦理出境手續(xù)；旅游團進入隔離區(qū)后，地陪方可離開

38、導游員講解中應注意哪些問題

涉及內(nèi)容要得體；處理好宗教與迷信的關系；力戒黃段；避免緘默冷淡

39、導游詞的創(chuàng)作技巧有哪些

依照游覽線路順序依次展開；內(nèi)容要新穎、有特色；景點揭示要有文化內(nèi)涵；語句要通俗化，便于交流

40、導游講解時若采取“突出重點”的技巧，要注意突出哪幾個方面

所突出景區(qū)中具有代表性的景觀；突出景點的特征及其與眾不同之處；突出旅游者感興趣的內(nèi)容；突出“……之最”

41、歡迎辭的主要內(nèi)容應包括哪幾個方面

代表所屬旅行社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；表達盡力做好服務的態(tài)度和希望得到合作的愿望；預祝客人旅游愉快

42、沿途風光講解有哪些注意事項

根據(jù)游客的特地選擇講解內(nèi)容；講解內(nèi)容相對集中；講解要適時適量；景點指示要有提前量，并講清左右方位；景物的選擇有取舍

43、旅游景區(qū)景點講解有哪些注意事項

根據(jù)旅游者的文化層次，因人而異地組織好講解內(nèi)容；注意講解內(nèi)容的功能銜接；根據(jù)游覽時間、氣候條件等客觀情況，靈活安排講解內(nèi)容；有意識地占領最佳講解位置；尊重旅游者的心理活動和行為

44、歡送詞的主要內(nèi)容應包括哪幾個方面

回顧行程，感謝合作；表達優(yōu)異和惜別之情；征求意見，歡迎批評；介紹未去的景點；希望再度光臨；預祝下一次行程順利

45、要接待好大型旅游團隊要注意哪幾個方面

有序接待；化整為零，分而不散；統(tǒng)一指揮，分工負責；準備充分，落實得當；嚴格控制

46、要接待好專業(yè)人士考察團需注意哪些方面

客服畏難情緒；做好知識準備

47、要接待好宗教旅游團需注意哪些問題

了解并掌握我國的宗教政策；做好做細準備工作；尊重并滿足其特殊需求；不要多加評論

48、要接待好高領旅游團要注意哪些問題

行程安排寬松，要做到勞逸結合，安全第一；講解速度要慢，聲音洪亮，態(tài)度親切熱情；提供耐心、細致的服務。做到生活上關心、旅游中留心、服務上耐心

49、要接待好殘疾人旅游團需注意哪些問題

尊重；關心；做好針對性接待

50、旅游故障發(fā)生時，導游員應遵循什么樣的處理原則

損失最小化原則；確保旅游日程原則；按規(guī)章辦事原則

51、導游員處理旅游故障的基本要求包括哪些

沉著冷靜，穩(wěn)定旅游者情緒；擬定、實施處理方案；善后處理；記錄，總結

52、面對旅游者的種種要求，導游員應遵循什么樣的原則

認真傾聽，盡量滿足原則；合理而可能原則；尊重合同，耐心解釋原則；請示匯報原則

53、導游員在行為上應注意的問題有哪些

保持良好的第一印象和最終印象；不得遲到早退；合理安排活動日程；不得擅自離團；不得有欺騙行為

54、導游員應如何搞好與領隊的關系

尊重領隊；關心領隊；支持領隊的工作；堅持原則；避免正面沖突

55、導游員向旅游者提供心理服務的基本要求是什么

尊重旅游者的自尊心；保持微笑服務；學會使用柔性語言；與旅游者建立伙伴關系；多提供個性化服務

第二篇：現(xiàn)場導游考試規(guī)范題

現(xiàn)場導游考試規(guī)范題

1、導游人員的定義是什么?導游人員是依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游 提供想到、講解及其他服務的人員。

2、導游人員的權利有哪些?導游員依法享有人身權履行職務權訴權以及為更好地服務而享有的參加培訓的權利、獲得晉級的權利。

3、導游服務有哪些特點？具有較強的獨立性是腦體高度結合的工作面對各種情況和客觀要求復雜多變

4、地陪導游員的定義受接待社的委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務的導游人員。

5、地陪導游員的職責是什么?地陪作為接待社的代表，是旅游接待計劃在當?shù)貙嵤┑膱?zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥陌才耪摺Ｆ渲饕氊熓牵?/p>

1、安排旅游活動2,、做好接待工作

3、導游講解

4、維護安全

5、處理問題

6、全程陪同導游人員的定義是什么?全程陪同導游人員（簡稱全陪）是指接受組團社委派，作為組團社的代表，在領隊和地陪的配合下實施旅游接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

7、全程導游人員的職責是什么？

1、實施旅游接待計劃

2、聯(lián)絡工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護安全、處理問題

5、宣傳調(diào)研工作

8、在參觀游覽出發(fā)前，地陪導游人員應做好哪幾項工作？

1、提前10分鐘到達集合地點

2、核實、清點實到人數(shù)；

3、落實旅游團的當天用餐

4、提醒注意事項

5、準時集合登車

9、導游員的歡迎詞一般包括哪些方面

1、問候語

2、歡迎語

3、介紹語

4、希望語

5、祝愿語

10、全陪的各站服務包括哪些方面？各站服務工作是全陪工作的重要組成部分，主要包括：聯(lián)絡工作（各站間的聯(lián)絡，與領隊、地陪和游客的聯(lián)絡）；監(jiān)督與協(xié)助地陪及地接社認真按旅游團協(xié)議書提供服務旅行過程中提供適當講解，確保游客人身安全和財產(chǎn)安全，為旅客當好購物顧問

11、你作為一位全陪，飛機即將降落，請問應如何做好抵站服務工作

1、應提醒游客整體帶齊個人隨身物品，下機時注意安全

2、夏季后憑行李票領取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，應與機場有關部門聯(lián)系處理 做好游客的安撫工作。

3、出港后，應舉社旗走在游客的前面，以便盡快用地陪取得聯(lián)系

4、向地陪介紹領隊和旅游團情況，將計劃外的有關情況轉告地陪

5、組織游客登車，提醒其注意安全并負責清點人數(shù)。

12、導游人員如何做好散客送站的準備工作

1、必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅游團確認送站時間和地點；

2、備好散客的機（車、船）票

3、同散客或計調(diào)部確認與司機回合的時間，地點及車型、車號

4、掌握好送站時間，提前到站

13、作為一個導游人員，應如何盡快確立自己在旅游團隊中的主導地位

1、以誠待人、熱情服務

2、換位思考、寬以待人

3、樹立威信、善于“駕馭”

14、作為導游人員，應如何做好高齡游客的接待工作

1、妥善安排日程

2、做好提醒工作

3、注意放慢速度

4、耐心解答問題

5、預防游客走失

15、導游接待兒童游客時英堅持的“四不宜”原則是什么

1、不宜給兒童買食物

2、不宜突出了兒童、冷落了其他游客

3、不宜單獨把兒童帶出去活動

4、兒童生病，應及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用

16、從廣義的角度來講，導游語言特色包括哪幾種語言？

1、口頭語言

2、態(tài)勢語言

3、書面語言

4、副語言（時一種有聲而無固定語義的語言，如重音、笑聲、嘆息、掌聲等）

17、導游講解應準許你那些基本原則

1、客觀性

2、針對性

3、計劃性

4、靈活性

18、突出重點法時導游講解的常用技法之一，請問，在使用該法進行導游講解時，一般要突出那些方面？

1、突出景點的獨特之處

2、突出具有代表性景觀

3、突出游客感興趣的內(nèi)容

4、突出“···之最”

19、國外不少旅游管理專家對導游人員進行考核時，非常強調(diào)堅持A.S.K原則，請問何謂A.S.K原則/ A(Attitude)即導游人員的工作態(tài)度 S(skill)即導游人員的工作態(tài)度 K(konwledge)即導游人員知識的深度和廣度 20各站服務工作是全陪工作的重要組成部分，其中聯(lián)絡工作包括哪些？做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡工作；若實際行程與計劃有出入，要及時通知下一站抵達下一站后，全陪要主動把團隊的有關信息通報給地陪，以便地陪能更有效、主動的辦法

21、導游服務的經(jīng)濟性主要表現(xiàn)在那些方面？

1、優(yōu)質(zhì)服務、直接創(chuàng)收

2、擴大客源、間接創(chuàng)收

3、因勢利導、促銷商品

4、增進了解、促進經(jīng)濟交流

22、景區(qū)景點導游員在景點講解時要注意什么？

1、導游講解要注意點面結合、解答客人的問詢

2、提醒游客在參觀游覽過程中要注意安全，并給予必要的協(xié)助3．、結合景點向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識

23、中止導游活動的認定必須同時具備哪些條件？

1、必須在導游活動已經(jīng)開始尚未結束之間，在執(zhí)行接待計劃過程中;

2、必須是擅自中止，這是中止導游活動的最主要特征

3、必須是徹底中止，即徹底放棄了正在進行的導游活動

24、旅游團有部分客人向導游員提出想買點當?shù)氐奶禺a(chǎn)，導游員該怎么做呢？

1、嚴格按照接待日程安排，到定點商店。避免次數(shù)過多和強迫游客購物；

2、向游客講清停留時間，購物注意事項，介紹商品特色，提供有關服務

3、商店不按質(zhì)論價、兜售偽劣產(chǎn)品、不提供標準服務時，導游員應向商店負責人反映，維護游客的利益

4、如遇小販強拉強賣，要提醒游客不要上當受騙、不能放任不管

25、導游員帶著旅游團去用計劃內(nèi)團隊便餐，應該怎么做？

1、按接待社的計劃安排落實，對用餐時間、地點、人數(shù)、標準、特殊要求與用餐單位逐一核實并確認；

2、用餐時，要引導游客入座，介紹餐廳的設施和菜肴特點；

3、向領隊講清自己的用餐地點和團隊餐后的出發(fā)時間

4、用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況，解答游客的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準提供服務

5、餐后嚴格要求與餐廳結算，填寫結算單。

26、臺灣是我省入境旅游主要客源地之一，請問，接待臺灣同胞是應注意哪些問題？

1、堅持一個中國的原則，正確對待政治敏感問題

2、堅持使用規(guī)范用語，防止出現(xiàn)稱謂錯誤

3、堅持正面宣傳引導，防止強加于人帶來的消極影響。

27、對于游客越軌言行的處理，要特別注意四個分清的原則。請問是哪四個分清？

1、分清越軌行為和非越軌行為的界限

2、分清有意和無意的界限

3、分清無故和有因的界限

4、分清言論和行為的界限

28、導游員處理旅游者個別要求的原則是什么？

1、符合法律原則

2、合理而又可能原則

3、公平對待原則

4、尊重游客原則

5、維護尊嚴原則

29、地陪導游員的途中講解包括哪些內(nèi)容？

1、重申當日活動安排

2、風光導游：向游客介紹本地風土人情，回答游客提問

3、介紹游覽景點：抵達景點前介紹景點概況

4、活躍氣氛 30、全陪服務的準備工作中，物質(zhì)準備包括哪些？

1、帶齊帶團過程中所需旅行手續(xù)和必要的證件

2、帶齊必備的資料和物品，如接團計劃書、社旗、分房表、全陪日記等；

3、結算單據(jù)和費用

4、回程交通票據(jù)

31、導游人員如何引導旅游者進行旅游審美？

1、傳遞正確的審美信息

2、分析旅游者的審美感受

3、激發(fā)旅游者的想象思維

4、靈活掌握觀景審美方法

32、送站服務是導游工作的尾聲，作為地陪應想方設法通過自己送站服務吧自己的服務工作推向高潮。為此，做好送站前的業(yè)務準備工作十分重要。請問，送站前的業(yè)務準備包括哪些內(nèi)容？

1、核實、確認離站交通票據(jù)

2、確認出行李時間

3、商定出發(fā)時間

4、協(xié)助飯店結清與游客有關的賬目

5、及時歸還證件

33、無論是做全陪還是地陪。都有著與另一個地陪或全陪配合的問題。請問，如何搞好與全陪或地陪的合作？

1、要尊重全陪或地陪，努力與合作者建立良好的人際關系

2、要善于向全陪或地陪學習，有事多請教。

3、要堅持原則，平等協(xié)商

34、手勢語言是重要的態(tài)勢語言之一。導游講解時，在手勢的運用上需要注意哪些方面？

1、要簡潔易懂

2、要協(xié)調(diào)合拍

3、要富有變化

4、要節(jié)制使用

5、要避免使用游客忌諱的手勢

35、地陪導游員的歡送詞應包括哪些內(nèi)容？

1、感謝語

2、惜別語

3、征求意見語

4、致歉語

5、祝福語

36、作為一名領隊，在落實境外旅游服務中安排團隊入住時應做好哪些工作？

1、負責辦理入住手續(xù)并分配房間

2、宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及游客領隊的房間號和電話號碼等

3、檢查行李是否送到客人的房間：

4、協(xié)助客人解決入住后的有關問題

37、導游服務要去的良好的效果，需要導游員在游覽過程中激發(fā)游客的游興。請問導游人員可以從哪些方面激發(fā)游客的游興？

1、通過直觀形象激發(fā)游客的游興。

2、運用語言藝術激發(fā)游客的游興

3、通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興

4、使用聲像手段激發(fā)游客的游興

38、導游人員如何做到語言的科學性？言之有物、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有禮 39導游人員如何做到語言的準確性？嚴肅認真的科學態(tài)度了解和熟悉所談、所講的食物和內(nèi)容遣詞造句準確、詞語組合、搭配恰當 40、導游人員的帶團模式可分為哪幾種？試解釋其中一種計劃中心型：指導游人員帶團的主要目標是完成旅游活動的既定計劃；導游員的所有工作都以旅游計劃為核心，盡量不做調(diào)整；很少答應游客計劃外的要求游客中心型：指導游人員帶團的主要目標是盡量滿足游客的需求；導游員的工作重點是游客而非旅游假話，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望；往往根據(jù)游客的特點靈活調(diào)整自己的導游服務，注重與游客的情感交流，使游客獲得精神層面的旅游滿足。

第三篇：導游服務規(guī)范題

導游服務規(guī)范題

導游服務規(guī)范題

1、地陪小李接待五日游日本旅游團，中途一游客因母親突然病故需立即趕回日本處理喪事，并請求小李提供幫助。請問導游小李該如何處理？ 答：

（1）安慰該游客；(2)立即向領導匯報；

(3)幫助該游客辦理分離簽證手續(xù)；(4)重訂航班、機票；(5)所需費用游客自理；

(6)協(xié)助全陪結算并退還終止行程后的綜合服務費；(7)通知內(nèi)勤有關變更事宜。

2、在游覽完一大型景點后，導游員小張發(fā)現(xiàn)團隊中少了兩人。請問小張該怎么處理？ 答：

(1)了解情況、全陪、領隊迅速分頭查找；(2)查找未果，應立即尋求有關部門的幫助；(3)與下榻飯店聯(lián)系，詢問游客是否已自行返回；(4)找到客人后，要做好善后工作；

(5)若為嚴重走失事件，還應寫出書面事故報告。

3、全陪小魏發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人間的游客沒來吃早飯，他有些納悶，以為此客人已起身外出散步，所以沒在意。但集合等車時還沒見此游客，問其他游客也沒見到，打房間電話沒人接，敲門無人應，問樓層服務員也說沒見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地接社報告消息，請領導前來處理。然后就在前廳緊張地等待領導。請指出導游員做法有哪些不妥？ 答：

不妥之處：

(1)全陪發(fā)現(xiàn)準時吃早飯的客人沒來吃飯時就應該去尋找；(2)發(fā)現(xiàn)游客已死，不應該跑下來當眾宣布其死訊；(3)地陪不應該宣布取消當天的游覽活動；(4)地陪不應僅向旅行社報告游客死亡消息；(5)地陪不應在大廳等待旅行社領導而不管其他游客。

4、導游員小馬接一美國旅游團隊，其中一位客人在游覽過程時丟失了裝有護照和數(shù)碼攝像機的背包，請問導游員小馬應如何處理？

答：

(1)安慰失主；

(2)分析背包可能丟失的時間和地點；(3)向旅行社匯報并請求派人幫助尋找；

(4)讓失主持旅行社開具的證明向當?shù)毓簿謭笫В⒊鼍咦o照遺失證明；(5)讓失主持公安局開具的護照證明和照片前往美國駐華使領館申請新護照，獲得新護照或臨時證件后到我國省級公安局或其派出機構申請簽證；(6)地陪繼續(xù)帶團進行游覽活動。

5、旅游團中有一重點客人，很想購買一件文物的復制品，但直到出境前仍未購到，他想給導游員留下款項，請代為購買。如果你是這位導游員，應如何妥善處理此事？ 答：

(1)因是重點客人，經(jīng)領導批準后，可協(xié)助辦理；(2)請客人留下詳細地址和姓名；

(3)購買后把單據(jù)和物品一并交部門經(jīng)理審核無誤；(4)妥善包裝辦理郵寄；

(5)郵寄后將發(fā)票、郵寄單據(jù)及余款寄給客人；(6)將單據(jù)、發(fā)票復印保存，以備查用；(7)工作結束后，應向領導匯報此事。

6、由于旅游旺季機票緊張，一旅游團原定在本地的游覽計劃由四天變成了三天。如果你是該團導游，應怎樣處理？ 答：

（1）立即調(diào)整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內(nèi)的活動項目完成；

（2）如無法按計劃完成全部游覽項目，應選擇本地最具特色和代表性的景點，使旅游者對本地景觀能基本了解；

（3）及時通知下一站或提醒旅行社有關部門與下一站聯(lián)系；

（4）可采取適當提高用餐標準、贈送本地有特色紀念品等方法，給旅游者適當?shù)奈镔|(zhì)補償，使其減少遺憾和不快。

7、全陪小楊帶本省大學教師團赴新疆伊犁旅游，在去果子溝的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團，對沿途的景點和果子溝都不太熟悉，此時臨時換地陪已經(jīng)來不及。在不更換地陪的情況下，小楊應如何處理？ 答：

(1)讓地陪馬上向當?shù)赜薪?jīng)驗的導游請教（途中易出現(xiàn)的問題、主要講解的內(nèi)容）；（2）要求和地陪一起晚上看相關的材料進行惡補；（3）商定設計一些在途中進行的活動來調(diào)動客人的情緒；（4）準備新疆風光的VCD光盤；（5）準備新疆歌曲的磁帶等。

8、導游小麗是個新導游，旅行社要派小麗帶一個老年團到華東五市旅游，行前她準備給團員開一個說明會，但又不知說些什么，所以她去找本社的導游老王請教。如果你是老王，會給小麗那些忠告呢？ 答：

(1)行程安排一定不要太緊湊；

(2)根據(jù)當?shù)氐臍夂蛱攸c，隨時提醒客人注意增減衣物；(3)就餐環(huán)境要衛(wèi)生、餐飲要有特色；(4)安排飯店住宿盡量在低層；

(5)講解時語速要略慢，并做到行不觀景、觀景即停的原則；(6)回答游客問題要耐心細致；

(7)人多擁擠處要經(jīng)常提醒游客注意安全；(8)提醒游客備好自己的常規(guī)藥物等。

9、韓國游客樸某在賓館游泳池中死亡，經(jīng)法醫(yī)鑒定為心臟病突發(fā)后溺水而亡，請問如果你是該團地陪導游應該怎么做？ 答：

(1)提醒領隊通知韓國駐華使領館；

(2)提醒領隊通知死者家屬，讓其來華處理后事。親屬來華后要表示安慰并安排好他們的生活；

(3)按家屬或使領館意見處理遺體；(4)與領隊一起清理死者遺物并登記造冊，在場者要在清單上簽字，并辦理公證手續(xù)，遺物清點裝箱后請死者親屬或領隊帶回國，接受遺物者要簽字；

(5)向其他游客通報死者死亡原因；(6)協(xié)助辦理有關證明和遺體回國事宜。

10、導游小馬帶一老客戶團到張家界去旅游。火車上幾個客人邀小馬打撲克，為刺激，他們按照麻將牌的規(guī)矩輸者給贏者上“銀子”，不料被乘警發(fā)現(xiàn)，按聚眾賭博論處要罰款。請問：如果你是小馬該如何應對？從小馬身上你覺得應該吸取哪些教訓？ 答：

(1)向乘警誠懇的承認錯誤，說明是旅游途中的消遣，但方式不對，爭取得到乘警的原諒而不罰款；馬上停止這一帶賭博性質(zhì)的游戲活動。(2)教訓：與客人關系相處融洽固然是一個導游難得的優(yōu)點，但上團后就是導游的工作時間，導游是服務員，客人是被服務者，導游員應該始終認清自己的責任；導游員應該有是非判斷能力，在客人進行一些不合時宜、甚至非法活動時應該及時勸阻和制止，更不應參與其中。

11、小趙帶團在海南旅游，晚餐后一游客告知小趙想出去逛逛夜景并買一些當?shù)氐奶禺a(chǎn)，小趙該如何處理？ 答：

(1)因為是晚上，小趙應先勸說游客不要獨自外出；(2)如果游客執(zhí)意要去，小趙可叮囑其結伴而行；(3)叮囑其注意安全，尤其不要去海里游泳；(4)叮囑游客購物時不要與人發(fā)生爭吵；(5)告知自己的電話和酒店名稱、地址。

(6)叮囑其盡早回來，小趙應等游客返回酒店后再休息。

12、一個外國宗教旅游團在旅游過程中提出要過禮拜，你該如何處理？ 答：

(1)這是游客臨時提出的要求，屬計劃外活動項目；

(2)因為涉及到宗教活動的內(nèi)容，導游應先向他們解釋和宣傳我國對宗教活動的政策和有關規(guī)定，然后可答應先與宗教、公安部門等聯(lián)系后再給答復；(3)若得到以上主管部門同意后，導游員要根據(jù)指示安排在制定的教堂進行過禮拜活動。(4)若游客在教堂散布宗教宣傳品，導游應立即給予勸阻，并再次宣傳我國有關宗教政策（外國人不得在我國講教布道，主持宗教活動等）。(5)若游客不聽勸阻，導游應迅速向有關部門報告并協(xié)助處理。(6)下團后應寫出書面報告向領導匯報。

13、地陪小陳在帶一法國旅游團游覽過程中，發(fā)現(xiàn)該團一位游客的名牌手表非常精致，于是便與該游客商量，購買了這塊手表。此事被旅游行政管理部門知道后，給予了陳某處罰。請問小陳購買該游客手表的行為是否正確？為什么？ 答：不正確。

依據(jù)《導游人員管理條例》第十五條的規(guī)定：導游人員進行導游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

導游陳某以自己是該團隊導游這一特定身份向旅游者購買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權益，損害導游人員的職業(yè)形象，也極易因此產(chǎn)生糾紛，應予以禁止。

14、一英國旅游團從A地飛往B地，在機場辦理手續(xù)時要求檢查護照，全陪向游客收取護照辦理完登機手續(xù)后，向游客分發(fā)登記卡，并將護照遞給領隊。到B地后，游客彼得告訴全陪護照不見了，說在A地機場護照沒還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。請問在A地機場全陪的行為有哪些不妥？如何處理彼得丟失護照的問題？ 答：不妥之出：(1)全陪不應直接向游客收取證件，用完后應將證件交還領隊并當面點清；(2)全陪應讓領隊發(fā)登機牌而不應自己發(fā)。處理過程：

(1)問清情況，幫助游客回憶，是真沒收到還是放到了其他地方；(2)與領隊聯(lián)系，分清責任；(3)與領隊一起協(xié)助游客尋找護照；

(4)確定護照丟失，地接社要開具遺失護照證明；(5)失主持旅行社證明到當?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明；

(6)失主持公安局的遺失證明到英國駐華使領館申請領取新護照或臨時證件；(7)領到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)公安局或其派出機構辦理簽證手續(xù)；(8)費用問題待分清責任后處理。

15、一日本旅游團在山區(qū)游覽時，有一游客不慎跌入山溝，昏迷不醒，傷勢嚴重。請問導游員在現(xiàn)場應采取哪些措施？ 答：

(1)立即組織搶救。自己無力搶救時，導游可通過旅行社向當?shù)鼐仍M織和急救中心聯(lián)系，請求援助；(2)馬上向旅行社及有關部門匯報；

(3)救起游客后要對傷員做初步處理，如止血包扎、上夾板等；(4)送傷員去醫(yī)院時，由全陪和傷者親屬或旅游團某一團員陪同前往。

16、國內(nèi)某國際旅行社，曾在杭州訂做了一批真絲手帕，名廠名產(chǎn)。每塊手帕上都繡著花草圖案，美觀大方，裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上印有旅行社社徽。小黎為迎接意大利的旅游團，特意帶上此禮品，并代表本社送給每位客人兩個包裝精美的手帕作為禮品。沒想到車上一片嘩然，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，她的手帕上印著菊花，她大聲喊叫，表現(xiàn)得極為氣憤，還有些傷感。為什么會這樣？ 答：

(1)在意大利和西方一些國家有這樣的習俗：親朋好友相聚一段時間告別時才贈送手帕，取意為：“擦掉惜別的眼淚”。(2)那位氣憤的夫人之所以大聲叫喊，是因為她所得到的手帕上面繡著菊花圖案，此圖案在意大利是葬儀用花，凡是送給死者的物品，上面才有菊花圖案。

17、旅行社經(jīng)常會接待來自世界各地的宗教人士旅游團，請說出在接待這類旅游團時應注意哪些問題？ 答：

(1)認真學習和掌握我國的宗教政策，了解相關情況；

(2)認真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，并對該宗教的教義教規(guī)等情況進行事先準備，以免在接待中發(fā)生差錯；(3)在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做準備，認真落實，以免處理不當而引起誤會；(4)向飯店服務人員及其他有關人員交待接待對象的宗教習慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；(5)不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家間的問題混同，隨意評論。

18、小趙接待的來自北京的自駕車旅游團行程是這樣安排的：第一天：上午接團后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發(fā)市場購物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一個景點—蒼巖山。蒼巖山距石家莊70多公里。小趙告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時間可能就要后延。客人考慮到安全，堅持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小趙，你會怎么處理這個問題？ 答：

(1)婉拒客人臨時改變行程計劃的要求；

(2)若客人堅持增加蒼巖山景點，則可建議取消原計劃的某一景點，以便節(jié)省時間游覽該景點；

(3)若客人不想減少原景點，應耐心地給客人詳細說明往返于各景點間的時間和游覽時間，告知其返京時間必須要推遲，否則其要求不能滿足；(4)將變更原計劃的情況告知旅行社。

19、瑪麗女士是一美國旅游團的領隊，下飛機見到地陪小宋的第一件事就是請其為在華的表妹辦理隨團旅游的事宜。假如你是小宋，該怎樣處理此事？ 答：

(1)請瑪麗不要著急，先處理團隊的接待事宜（清點人數(shù)、查清行李、引導游客上車并入住酒店）(2)了解瑪麗表妹的具體情況；(3)向旅行社匯報，講清詳情；(4)征得其他游客的同意；

(5)為其辦理入團手續(xù)（查看其有效證件、填寫表格、交納費用）；

20、致歡送辭是地陪又一次情感的集中表達，可進一步加深與旅游者之間的感情，也可以為整個接待服務錦上添花，或為導游接待服務中的失誤和不如意的地方進行彌補，請說出歡送辭應包括哪些內(nèi)容？ 答：

(1)回顧旅游活動，感謝旅游者的合作與支持；(2)表達友誼和惜別之情；

(3)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議；

(4)若在旅游活動中有不順利或服務不盡如人意之處，再次向旅游者表示真誠的歉意；

(5)表達美好祝愿。

21、小何接山東一旅游團。其行程是：第一天，接團后午餐，下午參觀革命圣地西柏坡、到仙臺山觀賞紅葉，晚宿石家莊。第二天，游覽正定大佛寺和趙州橋，午餐后自由活動，送下午4：20分火車。小何在接團后，領隊提出希望導游為團隊安排時間到南三條市場轉轉。小何答應有時間一定爭取滿足大家的要求。第二天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經(jīng)是下午兩點鐘了，這時客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請問：小何這樣做對嗎，為什么？你若是小何該如何處理？ 答：

(1)小何做得對。因為下午要趕火車，導游不應再讓大家到范圍比較大的情況比較復雜的地方自由活動，以免出現(xiàn)意外，耽誤行程。(2)處理：

首先誠懇地講明情況和利害關系；

其次可以在車站附近找一個小范圍的場所活動；

再次，為緩解游客不快情緒，可適當給一些小補償（如到車站休閑廳請大家休息喝點茶水、談一些當?shù)仫L情趣事或回顧一下此次游覽的景點，以轉移他們的注意力）。

22、小肖是個帶團經(jīng)驗豐富的導游，一次，旅行社讓其帶一VIP團，并讓實習導游小王協(xié)助完成任務。安排客人都入住賓館后，小肖在大廳又和領隊、全陪一起商量這幾天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活動是我們地接社按組團社的要求制定的，而且你剛才在車上已經(jīng)給客人介紹了這幾天的行程，為什么還要再向領隊單獨介紹行程呢？請你代替小肖解釋原因？ 答：

雖然行程活動已經(jīng)安排好，但作為旅游者他們有權了解活動日程和提出修改意見，所以把行程和日程告知旅游者是對旅游者的尊重；和領隊商量日程安排也是對領隊的尊重，同時也間接地為領隊確立了權威和威信，這樣有利于領隊配合地陪做好工作。

23、外國來華旅游團客人讓導游代為轉遞物品時，導游該如何處理？ 答：

(1)一般要婉言拒絕；(2)讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

(3)游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導批準后方可接受游的委托；(4)請游客打開盒子看清是何物品，若有應稅物品先讓其納稅；

(5)讓委托人寫委托書（必須注明物品名稱或數(shù)量，收件人姓名和詳細地）；(6)物品交送收件人后要讓其寫收條；

(7)導游員要妥善保管委托書和收條（或叫旅行社保管）。

24、小董是一英國團在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計劃是去清樂宮看演出，但適逢東北二人轉劇團來承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計劃中的清樂宮演出，改看二人轉。小董應如何處理？ 答：

(1)此要求提出時間太晚，無法進行調(diào)換，所以小董應婉拒游客；(2)耐心解釋原因，請大家諒解；

(3)若游客仍堅持觀看二人轉，小董可予以協(xié)助聯(lián)系車輛接送，但車費和門票費用自理；(4)說明綜費不退；

(5)用中文寫明酒店名稱并告知自己的聯(lián)系電話；(6)叮囑游客注意安全等事項；

25、張某到某旅游區(qū)旅游，在購買門票時，服務人員告訴張某，景區(qū)門票分為套票和單票，套票80元，各景點的單票35元。因自己曾來過該景區(qū)，這次只想游覽1個未去過的景點，所以不愿購買套票。服務人員的答復是，各景點的單票在下午4點以后出售，如果不購買套票的話，張某只能下午4點以后再來游覽。景區(qū)做法是否正確？結合《消費者權益保護法》分析。答：

不正確。

因為：該景點限時出售單票的行為侵害了旅游消費者的自主選擇權。作為旅游消費者有權自主選擇所要觀賞的景點，并因此支付相應的門票價格。

26、導游員小邢剛滿19歲，五一期間帶一旅游團去大連，在20人的團隊中有9個兒童團員。導游員小邢帶團時應注意哪些問題呢？ 答：

兒童對環(huán)境和生活條件的變化適應能力比成年人差，因此，帶團是應注意：(1)在飲食起居方面要多關心，多向家長了解其生活習慣；(2)天氣變化時，要及時提醒家長給孩子增減衣服；(3)人多擁擠時，要幫助家長帶好孩子；

(4)在工作時間或陪同游客活動時，不要單獨把客人的孩子帶走；(5)不宜給兒童買零食和玩具；

(6)兒童生病，要及時建議家長請醫(yī)生診治，不宜建議服什么藥；(7)尤其不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

27、旅游團是十幾個來自不同地方的素不相識的客人，當導游分配臥鋪票時發(fā)生了都不愿去上鋪的情況。導游員應該如何處理？ 答：

(1)首先導游員應穩(wěn)定游客情緒；

(2)盡量動之以情，曉之以理，請大家互相謙讓；

(3)通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請其去上鋪；(4)進行分配時年齡較大的客人住下鋪；(5)體弱、體胖、個高的游客在下鋪；(6)可采取抓鬮的方法；

28、一英國旅游團去西藏旅游，因高原反應強烈，一游客直到團隊離開西藏回國還不能康復出院。請問導游員應對不能隨團離境的游客提供哪些幫助？ 答：

(1)與旅行社領導抽空去醫(yī)院探視、慰問病人；

(2)幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時協(xié)助辦理延長簽證手續(xù)；(3)幫助辦理出院手續(xù)及機票等回國事務；(4)一切費用傷者自理。

29、在旅游團出發(fā)參觀游覽前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作？ 答：

(1)招呼問候提前到達的游客；(2)聽取旅游者的意見和建議；(3)與旅游者個別交流；

(4)有充分時間準備，處理突發(fā)事件。

30、請區(qū)分飛機票的“OK”票和“OPEN”票？ 答：

購買機票和預訂座位是兩個相互緊密相關，但又不可等同的概念。(1)“OK”票是確定好座位的機票；

(2)“OPEN”票是沒有確定起飛時間，即沒有預先訂妥座位的有效機票。

31、導游員小孫帶團去南方旅游，行程第二天用完中餐兩個多小時后，全團客人均出現(xiàn)程度不同的嘔吐現(xiàn)象。請問此時導游員小孫應如何處理？ 答：

(1)判斷是否是食物中毒；

(2)若是食物中毒導游人員應立即采取排毒措施，設法對中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄；(3)迅速將中毒者送醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具診斷證明；(4)及時報告旅行社并追究供餐單位的責任。

32、承德導游員小馬帶團游覽避暑山莊，其中有一位客人因以前游覽過避暑山莊，要求不隨團游覽避暑山莊，自己單獨游覽普寧寺，并答應按時返回。請問導游員小馬應如何處理？哪些情況下可以允許游客自由活動？ 答：

(1)小馬應滿足這名游客的要求(2)允許旅游者自由活動的幾種情況：

1）個別旅游者已游覽過某一景點，希望不隨團活動，如果其要求不影響整個旅游計劃；

2）個別旅游者在某一游覽點希望不按原定的路線游覽，而要求自由參觀或攝影如果游人不多、秩序不亂，導游人員可滿足其要求；

3）晚上無活動安排，旅游者要求外出自由活動，導游人員硬件一起不要走得太遠，不要去秩序較亂的場所，不要回來太晚。

33、秦皇島導游員小劉帶一英國團游覽南戴河，其中一位游客提出讓其一位居住在中國的朋友隨團旅游。如果你是導游員小劉你應該怎么做？ 答：

(1)導游員應根據(jù)不同情況妥善處理。應先征得領隊和旅游團其他成員的同意；

(2)與旅行社有關部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社出示有效證件，辦理入團手續(xù)，交付各種費用；(3)如果旅游者的外國親友是外交官員或以記者身份隨團旅游應不予同意，特殊情況應請示上級有關部門，按有關規(guī)定辦理。

34、導游員小鄭在提供導游服務過程中，一游客甲以同屋游客乙睡覺打鼾為由要求住單人間。這時導游員小鄭應如何處理？ 答：

(1)如飯店有空房可予以滿足，但房費差價和其他損失由客人自理；(2)如若同一房間旅游者之間關系不很融洽或生活習慣不同要求住單間時，導游人員應請領隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配。若調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但要說明房費由提出住單間者自理。

35、小馮作為一入境日本團隊的全陪，帶領團隊由上海浦東國際機場飛往北京首都國際機場，當提取行李時發(fā)現(xiàn)一客人的行李沒有了。此時小馮應如何處理？ 答：

(1)認真分析，找出差錯環(huán)節(jié)；

(2)主動做好失主安撫工作；

(3)經(jīng)常與有關方面聯(lián)系，詢問查找進展情況；

(4)若行李找回，應及時送還失主；若行李確定已丟失，則應由責任方領導出面向失主說明情況并賠禮道歉；(5)幫助失主根據(jù)有關規(guī)定或慣例向有關部門索賠。

36、河北省中國國際旅行社導游小解帶領一法國入境團隊游覽清西陵，并定于晚6：30在河北世紀大飯店用晚餐，品嘗河北特色菜。但在下午4點游覽結束返回石家莊時，客人要求把晚上的河北特色餐換成西餐。這時小解應如何向客人解釋？ 答：

(1)如果是在用餐前3小時提出，地配應與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿足；

(2)如果是在接近用餐時提出，一般不應接受，但導游人員要做好解釋工作；(3)若旅游者仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，并說明費用自理；(4)旅游者用餐時，要求增加菜肴或酒水飲料，導游人員應給予滿足，但費用自理。

37、四川國旅導游小羅在帶領西班牙客人去九寨溝途中，客人要求小羅帶他們購買藏藥帶回國，于是小羅就帶客人到途中的路邊小店購買了藏藥。請問小羅的做法是否正確？并解釋說明。答：

（1）不正確

（2）旅游者想購買中藥材、中成藥時，導游人員應告知我國海關的規(guī)定：入境旅游者出境時可攜帶用外匯購買的數(shù)量合理的中藥材、中成藥，須向海關交驗由國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的，不準帶出；虎骨、犀牛角、麝香等更不準攜帶出境。

38、導游小段帶團去張家界，由于天氣原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己隨身攜帶的感冒藥提供給客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好轉。請問導游小段這樣做對嗎？請解釋。答：

不對

旅游者患一般疾病的處理：(1)勸其及早就醫(yī)，注意休息；(2)關心患者的病情；

(3)向旅游者講清楚看病的費用自理；(4)嚴禁導游人員擅自給患者用藥。

39、導游員小麗，在帶團過程中穿超短裙和網(wǎng)眼襪子，發(fā)型奇特，每只耳朵上帶有5件耳飾……。請問小麗的這種打扮是否符合導游服飾禮儀？導游服飾禮儀要求女導游應該怎么做？ 答：

不符合

(1)應按照旅行社或有關部門的相關規(guī)定統(tǒng)一著裝；(2)導游人員的衣褲都應平整、挺括、合身；

(3)女士可赤腳穿涼鞋，但腳趾甲應修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外；

(4)不得在室內(nèi)戴墨鏡；

(5)一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導游員的飾物佩戴不宜過多。

40.一英國旅游團抵達機場的時間是8點，地陪導游員早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理？ 答：

(1)實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解；(2)用更加熱情周到的服務，高質(zhì)量地完成接待計劃，消除因自己的的失誤給旅游者帶來的不愉快；

(3)必要時請旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。

第四篇：現(xiàn)場導游考試業(yè)務題

現(xiàn)場導游考試業(yè)務題

1接團前，地陪應該做好哪幾方面的準備工作？

（1）業(yè)務準備。包括熟悉、研究接待計劃，制定活動日程。（2）語言、知識準備。根據(jù)計劃內(nèi)容、接待對象，進行語言、知識準備，了解當前的熱門話題和國內(nèi)外重大新聞，掌握必備的旅行常識。

（3）物質(zhì)準備。地陪在接團前必須帶齊導游證、胸卡、接待計劃、結算憑證、必要的現(xiàn)金、導游旗等物品。

（4）形象準備和心理準備。接團前地陪應做好儀容、儀表方面的準備，具有良好的心理素質(zhì)。

2在接站服務中，旅游團隊抵達前，地陪應做好哪些工作？（1）確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接。（2）與旅行車司機聯(lián)系，電話通知司機出發(fā)的時間、商定碰面地點。（3）地陪應提前半小時抵達機場、再與司機商定車輛停放地點。（4）再次核實班次抵達的準確時間。

（5）在旅游團出站前，地陪持接站標志，站在出口處醒目位置，熱情歡迎旅游團。

3首次沿途導游時，地陪應注意那幾個方面？

（1）站在車的前部，司機的右后側，如旅行車系小型車輛，地陪則坐在前排，以能見到每一位游客為合適。（2）面帶微笑，表情自然。（3）使用話筒時，切忌向話筒吹氣或用手拍話筒來試音，應以問好的方式來詢問客人音響效果和音量是否適度。

（4）應注意音量適中、節(jié)奏放慢適度，使每一位游客都能聽清楚。4地陪接到旅游團后，應做好哪些工作？（1）與全陪、領隊作短暫的自我介紹。（2）向旅游團表示歡迎，核實實到人數(shù)。（3）集體清點行李，與行李員做好交接工作。

（4）提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導旅游者上車，上車后再次核實人數(shù)。

5地陪應從哪幾方面做好首次入店服務？（1）協(xié)助領隊幫助旅游者辦理住房手續(xù)。（2）介紹飯店設施、設備、服務項目。（3）帶領旅游團用好第一餐

（4）重申當天或第二天的活動安排，確定叫早時間。（5）照顧旅游者和行李進房。6地陪應如何帶領旅游團用好第一餐？

（1）地陪應與旅游團全體成員約定集中用餐的地點；

（2）等全體成員到齊后，親自帶領進入餐廳，向餐廳領坐服務員咨詢本團的桌次，領旅游團成員入座。

（3）等大家坐好后，向旅游團說明用餐規(guī)格，若超出規(guī)定的服務要求，費用由游客自理，以免產(chǎn)生誤會。

（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可離開并祝大家用好餐。（5）如果所帶旅游團的第一餐安排在外宴請，品嘗風味或用便餐，地陪必須提前餐廳用餐的大概時間、團名、國籍、人數(shù)、標準、要求等。

7地陪應如何坐好游覽途中的導游講解？

（1）在沿途風光講解中，要不失時機的有選擇地介紹沿途景物、回答提問、做到同步講解。

（2）在到達景點前，要介紹所參觀游覽景點的概況，包括歷史沿革、藝術價值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見樹先見林地心理需求。

（3）若路途較遠，可講長話題，組織討論或娛樂活動。8首次沿途導游時，地陪應做好哪些工作？（1）致歡迎詞

（2）如果有時差，幫助調(diào)節(jié)時間（3）進行首次導游沿途講解

（4）與游客、全陪、領隊核對計劃，介紹日程安排。（5）抵達飯店后告訴旅游者集合時間、地點。

9抵達景點后，在進入景點前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事項？（1）地陪應向旅游者講清在該景點停留時間，參觀游覽后集合時間及地點。

（2）提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車牌號。（3）在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項。（開車時間、地點、安全方面）10旅游者向導游反應情況時怎么辦？（1）首先尊重旅游者，認真傾聽。（2）導游員的態(tài)度要和藹、親切、誠懇。

（3）對旅游者反應情況表示感謝，并允以答復，或表示立即與相關部門報告。

（4）將旅游者反應情況反饋給有關部門，并盡快給予明確答復。11旅游團離開本地前，地陪應做好哪些方面的準備工作？（1）核實交通票據(jù)。

（2）確定出行李的方法和時間。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間。（4）提醒旅游者及時與飯店結清有關賬目。（5）提醒有關注意事項。

12在各地游覽中，全陪應如何與地陪做好導游服務工作？（1）監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質(zhì)量（2）與地陪積極配合（3）留意旅游者的動向

（4）做好提醒工作，處理突發(fā)事件和問題，寫好變更及處理證明（5）當好旅游者的購物顧問，購物時間與次數(shù)應與計劃相符（6）聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

13旅游團下達飯店后全陪要做好哪些工作？（1）協(xié)助領隊分房，掌握住房名單

（2）引導旅游者及行李進房，處理可能發(fā)生的問題（3）掌握飯店和地陪的聯(lián)系方式

（4）告知旅游者出發(fā)時間或次日叫早早餐時間及地點 14進行計劃內(nèi)的活動時，導游員應提供哪些服務？（1）告訴旅游者出發(fā)時間和停車位置（2）了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目內(nèi)容及特點（3）引導旅游者進場

（4）牢記旅游者的安全問題，提醒不要分散活動（5）提醒旅游者結束后統(tǒng)一集體返回 15歡迎詞包括哪些內(nèi)容？（1）問候

（2）代表旅行社、本人、司機歡迎旅游者的到來（3）自我介紹，并介紹司機

（4）表明工作態(tài)度，希望得到合作的愿望（5）預祝旅游愉快、順利 16歡送詞包括哪些基本內(nèi)容？（1）回顧游覽活動

（2）感謝旅游者合作、征求意見和建議（3）表達友情和惜別之情（4）期待重逢（5）美好祝愿

17若地陪的接待計劃與領隊、全陪的接待計劃不一樣，地陪應怎么辦？

（1）地陪應及時報告旅行社，查明原因，分清責任。

（2）若接待社的責任，地陪應向領隊、全陪實事求是說明情況，賠禮道歉（3）商定日程的原則是以游客的要求為主。18旅游者提出的問題一時回答不出怎么辦？（1）首先不要緊張和流露出尷尬的表情。（2）不要望文生義，胡編亂造。

（3）實事求是地向旅游者解釋清楚，也可請教其他旅游者，態(tài)度要誠懇。

（4）請教景區(qū)的工作人員，以及正在帶團的其他導游，查閱資料，將所獲的答案及時告訴游客。19導游員產(chǎn)生怯場心理怎么辦？

（1）首先對自己充滿信心，完全相信自己可以帶好旅游團。（2）要重視導游工作的操作程序和規(guī)范，事先對接待計劃和接待方案作充分的準備。

（3）對可能出現(xiàn)服務缺陷和質(zhì)量問題有個估計。（4）對如何預防和處理做到心中有數(shù)。

（5）為了避免緊張心理，在迎接游客前要放松自己，使怯場引起的緊張心理降低到最低限度。

20當發(fā)生漏接事故后，地陪應如何妥善處理？

（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）實事求是向旅游者說明情況，并再次表示歉意。（3）盡快讓旅游者上車，離開機場

（4）向旅游者提供熱情的服務以取得諒解，表明你的工作誠意。（5）采取彌補措施，取得原諒。（如給予一定的物質(zhì)補償）21當發(fā)生空接事故后，地陪應如何處理？（1）導游員應首先詢問機場有關人員，團隊所乘交通工具是否抵達或班次是否已出站。

（2）立即與本社有關部門聯(lián)系，查明原因。確認旅游團是否推遲抵達本地。

（3）若推遲時間不長，應繼續(xù)在接站點繼續(xù)等候。若時間較長，則按社內(nèi)有關部門安排重新落實接團事宜。

（4）若沒有接到旅游團，經(jīng)旅行社有關部門領導同意后返回。21若旅游者在出站前發(fā)現(xiàn)行李丟失，導游員應采取哪些措施？（1）協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失手續(xù)和認領手續(xù)。（2）導游員應將失主所下飯店或房間號、電話告訴登記處。并記下登記處的電話及聯(lián)系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話。

（3）在游覽期間，一時找不到行李，要幫助游客購買必備的生活用品，并不時地打電話打聽尋找情況。

（4）在旅游者離開本地前還沒找到，導游員應幫助失主將全程旅游線路及各地下榻飯店名稱和各地旅行社、電話告訴有關航空公司，以便找到后還給失主。

（5）行李確實丟失，由國內(nèi)組團社負責幫助失主向有關航空公司索賠。

22在與客方商定日程時，對方要求增加旅游項目，地陪應如何處理？（1）地陪應及時向旅游社有關部門反映，對合理而可能的要求應盡力給予滿足。

（2）對無法滿足的要求，應做詳細解釋，耐心說服。（3）如需增加費用，地陪應事先向領隊或旅游者說明，并按規(guī)定的標準收取.23在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護照，導游人員應如何處理？

（1）應由遺失地接待旅行社開具證明，失主持旅行社開具的證明去當?shù)毓簿謭笫В儆晒簿珠_具證明

（2）失主持公安局報失證明，隨身攜帶照片、資料去所在國駐華大使館或領事館申報新護照。

（3）領到新護照后，當事人再到當?shù)毓簿殖鋈司彻芾硖庌k理簽證手續(xù)。

24在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護照，導游人員應如何處理？

（1）導游人員幫助失主去當?shù)亟哟玳_具證明

（2）失主持旅行社證明，攜照片、資料去省、市、自治區(qū)公安局或授權的公安機關報失并申領新護照

（3）當事人領到新護照后，去其僑居駐華大使館或領事館辦理入境簽證手續(xù)

25在住店期間，發(fā)生火災事故，導游人員應采取什么措施？（1）在場的導游人員應立即去報警（2）迅速通知旅游團的領隊和全團旅游者（3）迅速與現(xiàn)場工作人員通過安全通道疏散旅游者（4）引導旅游者自救（5）處理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，導游員該怎么辦?（1）立即向領導報告 請求指導和援助（2）迅速與全陪、領隊商量對策

（3）盡力做好安撫工作，征求旅游者的理解和支持（4）盡快落實好彌補措施（5）與領隊全陪商量新的方案

27在路途中遇到旅游者死亡的情況，怎么辦？（1）應立即向當?shù)亟哟鶊蟾娌缶?/p>

（2）穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)安排其他旅游活動（3）旅游者如屬非正常死亡，導游員應注意保護現(xiàn)場

（4）及時報告當?shù)赜嘘P部門，由當?shù)芈眯猩绨磭乙?guī)定做善后工作 28在旅行途中，如發(fā)生交通事故，導游人員應采取什么措施？（1）首先組織搶救

（2）保護現(xiàn)場立即有關部門報案（3）迅速向旅行社及有關部門報告（4）做好其他旅游者的安撫工作

（5）協(xié)助有關部門，做好善后處理工作，并寫出書面報告 29當導游人員得知有個別旅游者患病后，該如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)并多休息

（2）若病者留在飯店休息，導游要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務

（3）游覽結束后，導游要關心其病情，表示慰問，必要時可陪同其前往醫(yī)院就診 30如有旅游者患病，需住院治療，導游應注意做好哪幾方面？（1）及早通知旅行社（2）安頓好其他旅游者

（3）為患者及其家屬提供生活幫助（4）幫助其辦妥返家手續(xù)，如機票、簽證等（5）告知一切費用有其自理

31旅游者因對服務質(zhì)量不滿，提出投訴。導游應如何處理？（1）主動與旅游者溝通（2）認真傾聽

（3）核查、分析投訴原因（4）認真處理，積極彌補（5）做好說服、調(diào)節(jié)工作（6）繼續(xù)做好服務工作

32自由活動時，導游應如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建議工作

（2）提醒旅游者記住接待社名稱與導游員的聯(lián)系電話，下榻飯店的名稱、地址、電話

（3）建議旅游者外出最好結伴同行，不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去秩序太亂的地方。33處理旅游安全事故有哪些程序？（1）組織緊急救援（2）保護事故現(xiàn)場（3）立即向有關部門報告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根據(jù)有關規(guī)定向旅游者進行理賠 34什么是旅游安全事故？類型？

在旅游過程中涉及旅游者人身和財產(chǎn)安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火災

35導游員如何預防誤機事故的發(fā)生？

（1）提早做好離站交通票據(jù)，核對、時間、地點、日期、班次和目的地等

（2）離站當天不安排旅游者到地里位置復雜的景點游覽，不到熱鬧的地點購物，自由活動

（3）安排充裕的時間去機場，使旅游團按規(guī)定的時間到達離站地點。36為防止火災的發(fā)生，導游員應做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭

（3）在行李托運時，不要把易燃易爆物品夾在其中。

（4）若住飯店后，導游員應熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉移路線，并向旅游者介紹。

（5）導游要牢記火警電話，掌握所有旅游者房間號碼。37若抵達飯店后，旅游者沒有拿到行李怎么辦？

（1）先到旅游團成員房間找，查看行李是否拿錯或送錯房間。（2）若找不到，應與飯店行李部門聯(lián)系，并設法在房店內(nèi)查找。（3）仍找不到，應報告接待社有關部門，請協(xié)助查找。38若旅游團乘飛機赴下一站游覽途中，有位旅游者心臟病突發(fā)，病情嚴重，全陪應采取哪些措施？（1）讓病人躺下，頭略抬高

（2）讓家屬或領隊或其他成員在其身上找藥（3）請乘務員在飛機上找醫(yī)生，協(xié)助救治

（4）通過機組人員與下一站急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，進行搶救（5）報告下一站旅行社，請求指示和援助，到達下一站后，將情況報告組團社

39旅游途中發(fā)生交通堵塞應如何處理？

（1）立即與司機商量，估計恢復交通的時間和到達目的地的距離，采取繞道行駛或步行前往

（2）若阻塞時間很長，應立即請示領導，采取其他合適的方法（3）做好旅游團成員的安撫工作。

第五篇：導游服務規(guī)范題1-25

導游服務規(guī)范題

【一】大眾旅游時期的導游服務的主要特征是什么？答：導游職業(yè)自由化

導游服務商品化

導游服務規(guī)范化

【二】導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了哪三個變化？答：從單一向導到多功能服務

從非職業(yè)化到職業(yè)化

從隨意性到規(guī)范化

【三】 導游服務的范圍主要包括那幾個方面？答：講解服務

生活服務

安全服務

咨詢服務

問題處理

【四】導游服務有哪些特點？

答：獨立性強

腦體高度結合復雜多變

跨文化性

與服務對象親密接觸

【五】 未來旅游活動的發(fā)展趨勢是什么？

答：散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體休閑旅游增長較快

旅游信息和服務設施將更加發(fā)達

旅游活動將更符合可持續(xù)發(fā)展的要求

【六】 導游服務的發(fā)展趨勢是什么？

答：導游內(nèi)容的高知識化

導游手段的高科技化

導游方法的多樣化

導游服務方式的更加人情化

【七】 在我國導游員有哪些分類？

答：按〔工作范圍〕劃分，導游員分為：海外領隊

全程陪同導游員地方陪同導游員景點景區(qū)導游員按〔職業(yè)性質(zhì)〕劃分，導游員分為：專職導游員兼職導游員

按〔導游使用的語言〕劃分，分為：中文導游員

外語導游員

按〔技術等級〕劃分，導游員分為：初級導游員

中級導游員

高級導游員

特級導游員

【八】導游員的基本職責是什么？

答：根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀，游覽

負責向旅游者導游，講解，介紹中國〔地方〕文化和旅游資源

配合和督促有關單位安排旅游者的交通，食宿等，保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全 耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題

反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見，座談等活動

【九】 全陪的主要職責是什么？

答： 實施旅游接待計劃

聯(lián)絡工作

組織協(xié)調(diào)工作

維護安全，處理問題

宣傳，調(diào)研

【十】 地陪的主要職責是什么？

答：安排旅游活動

做好接待工作

導游講解

維護安全

處理問題

【十一】海外領隊的主要職責是什么？

答：介紹情況，全程陪同

落實旅游合同

組織和團結工作

聯(lián)絡工作

【十二】 導游員優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)主要表現(xiàn)在哪幾個方面？

答：愛國敬企

盡職盡責

遵紀守法

高尚情操

【十三】狹義上的導游服務集體由哪些人組成？

答：領隊

全陪

地陪

【十四】導游服務集體協(xié)作共事的方法有哪些？

答：主動爭取各方的配合尊重各方的權限和利益

建立友情關系

彼此尊重，互相學習，勇?lián)熑?/p>

【十五】導游工作的開始和結束分別以什么作為標志？

答：導游員從接受旅行社下達的接待任務起，到送走旅游團/者 并做好善后工作

【十六】 導游員合法工作的前提是什么？

答：導游員帶團時，必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書和導游派遣書

【十七】導游員接待工作的服務準備包括哪幾個方面？

答：熟悉接待計劃

落實接待事宜

物質(zhì)準備

語言和知識準備

形象準備

心理準備

【十八】旅游團抵達前，導游員應落實哪些接待事宜？

答：落實旅行車輛

掌握聯(lián)系電話

落實住房及用餐

了解不熟悉景點的情況

【十九】 上團前，導游員物質(zhì)準備的主要內(nèi)容有哪些？

答：上團前，導游員要按照該團旅游者人數(shù)領取門票結算單，預支費用，旅游宣傳衣帽和導游圖等，帶好接待計劃，導游證，導游旗，接站牌等必備物品

【二十】導游員在上團前應做好哪些語言和知識準備？

答：根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯，講解的重點內(nèi)容做好外語和介紹

資料的準備

接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關專業(yè)知識，詞匯的準備

做好對當前的熱門話題，國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備

【二十一】導游員在形象準備上應注意哪些方面？

答：導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作

衣著要整潔，大方，自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹

導游員上團時，必須佩戴導游證

【二十二】地陪在旅游團抵達前的服務安排有哪些？

答：確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

與旅游車司機聯(lián)絡

提前抵達迎接地點

再次核實旅游團抵達的準確時間

持接站標志迎候旅游團

【二十三】旅游團抵達后，地陪接站的一般程序是什么?

答：認找旅游團

核實人數(shù)

集合登車

【二十四】地陪在接團時如何認找旅游團？

答：導游員站在明顯的位置上舉起接站牌，以便領隊，全陪或客人前來聯(lián)系

主動從旅游者的特征，衣著，組團社的徽記等方面分析判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的團隊

問清該團來自哪個國家或地區(qū)，客源地組團社名稱，領隊及全陪姓名等如該團無領隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名，國別及團員姓名等，一

切相符后才能確定是自己應接地旅游團

【二十五】地陪首次沿途導游主要介紹什么？

答：城市概況介紹

風光導游

介紹下榻的飯店