第一篇：現場導游考試問答-2012

現場導游考試問答

1、蘇州為什么被稱為東方威尼斯？蘇州為什么被稱為魚米之鄉？

2、被納入第一批全國重點文物保護單位的園林？

3、蘇州建于明朝的是哪座橋？

4、雙橋、泰伯橋、泰讓橋、海涌橋、吳門橋、寶帶橋位于哪里？

5、臘月是幾月？是農歷還是陽歷？蘇州人秋冬季節要過的一個重大的節日是什么？講講你家鄉是否過冬至？

6、昆曲的特點是可以放開可以收縮，把這個特點結合園林講一下。

7、蘇州現存橋梁最高的橋？

8、蘇州古城建于什么年代？八門是哪八個？古城區面積？

9、《平江圖》放在蘇州哪個博物館？位于蘇州什么位置？

10、世界上第二大古城？

11、伍子胥是誰？

12、什么是雙棋盤格局？古城最高建筑應為多高？

13、蘇州召開了第28屆世界遺產大會，是第一次在蘇州召開嗎？為什么選擇在蘇州，而不是北京、上海？

14、解釋“軋神仙”

15、蘇州除了有古典園林被列入世界遺產，還有什么？在什么時候被選入的？

16、蘇州的河道是由人工開鑿的，為什么要在蘇州開鑿河道？

17、蘇州三大名廊，建立時間？

18、廳堂與內宅之間的那條巷子叫什么？

19、客人住的坐春望月樓與主人住的畹香樓為什么要分開？ 20、昆曲的時間？京劇的時間？

21、昆曲為什么是國劇？為什么人們知道的更多的是京劇？

22、昆曲的鼻祖哪人？在他的家鄉另外一個名人是誰？

23、昆曲被聯合國評為什么？在哪一年？代表作有哪些？

24、新版的《牡丹亭》的制作人是誰？是哪里人？他爸是誰？

25、雙橋在哪？有何特色？名字？

26、海涌橋哪？什么時候造的？寶帶橋、江楓橋分別在哪里？在大運河上的斜拉的橋是什么橋？

27、吳門橋在哪里？特色？

28、出家人為什么要用“施舍”？

29、十八羅漢坐像鑄于哪個朝代？五臺山是哪個菩薩講經說法的地方？ 30、解釋《楓橋夜泊詩》，月落和夜半是否矛盾？為什么？霜是地上的，那為什么是霜滿天？

31、鐘樓里的鐘是什么質地？鑄于何時？具體年代？

32、明清建筑有什么區別？明清家具有什么不同點？

33、卅六鴛鴦館除了屋面下的椽子能產生很好的音響效果外，還有什么能產生音響效果？

34、蘇州歷經2500年，為什么至今在原來的版圖上巍然屹立？

35、碧螺春名字的由來？茶館文化與蘇州人的生活？茶分哪幾種？

36、解釋試劍石那首詩的含義？

37、為什么斷梁殿到現在沒有倒塌？

38、到拙政園門口之前，要對游客說些什么（注意點什么？比如集合時間）

39、拙政園中部有哪些佛教建筑？ 40、兩首詩的意境？

41、為什么文人寫意園出現在蘇州，而不在杭州，不在鎮江？

42、蘇州有2500多年的歷史，你對蘇州古城規劃有什么見解？對蘇州文化有什么影響？

43、蘇州古城內，現在保存古城風貌比較好的兩處地方是哪里？

44、一池三島的意義

45、中國主要產茶地？

46、虎丘塔偏離中心多遠？兩次修整是如何修的？具體哪年修的？

47、蘇州歷經2500年，至今在原來的版圖上巍然屹立，它給蘇州帶來了哪些具體的好處？

48、張家港原名？張家港最有名企業？最有名景點？張家港精神？

49、過年為什么叫過“年”？豬頭三牲為什么要放豬？ 50、昆山名字的由來？

51、周莊為什么叫周莊？叫周莊至今已經多少年了？為什么周迪功郎舍宅為寺，人們就要紀念他，改為周莊？

52、為什么蘇州人一有錢就造園林，北京人就不呢？

53、無錫園林和蘇州園林的區別？

54、蘇州人骨子里或蘇州園林用一個詞或一句話來描述？

55、哪位近現代昆曲藝術家和他父親，到哪個園林，哪個地方拍曲？有關聽昆曲的地方（園林）？

56、虎丘曲會延續幾年？說下昆曲與園林的關系？

57、昆曲為什么不是“靡靡之音”？（因為昆曲的劇目在所描寫的情節后都抨擊了社會現實）

58、昆曲為什么被稱為百戲之祖？顧堅、魏良輔、梁辰漁是怎么把昆曲推向世界的？

59、一出戲救活一個劇種，是哪個劇種？一座橋救活一個古鎮是哪座橋？

60、太平橋在哪里？同里的三橋是哪三橋？周莊有太平橋嗎？通貴橋在哪里？覓渡橋在哪里？ 61、北寺塔建于什么時候？玄妙觀的主要宮殿的名稱？年代？

62、用一句話概括被錄入世界文化遺產名錄的九處園林中宋元明清的代表園林，并說出它的特點。63、用造園手法的陰陽布局來分析一下梧竹幽居、雪香云蔚亭。64、半潭秋水一房山的房是什么意思？半是什么意思？

65、梧竹幽居中的竹子和鳳凰是什么關系？通過分析竹子的特性來說明竹子為什么是剛柔忠義之物的象征？（氣節、虛心）

66、昆曲最鼎盛是什么時候，當時社會上從哪些方面看得出來？

67、水廊為什么被稱為三大名廊之一？卅六鴛鴦館是不是鴛鴦廳？原因？從建筑學角度講講卅六鴛鴦館四個耳房的作用？

68、斗拱有幾個部分組成？在中國的地位？作用？

69、蘇州被稱為東方水城，那么蘇州古城的格局是如何的呢？（十二個字）70、為什么要開發蜆江漁唱這個旅游項目？蜆江是指的哪個湖？ 71、蘇州園林最大的特點是什么？與揚州園林有什么區別？ 72、蘇州古城的特點是什么？古城的面積是多少？

73、蘇州園林中與昆曲有關的建筑有哪些？昆曲博物館在哪里？ 74、拙政園最大的最主要的主題是什么？淡泊、疏朗 75、真絲與纖維絲的區別？

虎丘相關問題

1、憨憨法師是哪個朝代的？

2、解釋試劍石上面的一首詩。

3、竺道生是哪個朝代的？這個朝代距現在多少年？

4、塔有什么作用？虎丘塔是用來干嗎的？

5、佛教的教義是什么？

6、經幢的作用有哪些？

7、黃鶴樓在哪里？

8、“風壑云泉”作者是誰？

9、虎丘塔的年代及相關知識。

10、王羲之哪個朝代的？

11、劍池里面到底有沒有闔閭墓？

12、虎丘二仙亭上對聯“夢里說夢原非夢”的下聯，并說明它的意思。

拙政園相關問題

1、“此亦拙者之為政也”的意思及前面那部分的詩句意思。“此”是何意思？

2、“放眼亭”與“秫香館”體現什么意境？

3、“秫香館”：在拙政園內哪有稻麥？

4、為什么頤和園池中的荷花冬天要移到室內，而南方不要？

5、張大千是在哪里去世的？

6、天泉亭名稱的由來，原址。

7、拙政園里與“荷”有關的建筑有哪些？

8、“梧竹幽居”里賞荷是在哪個門洞？

9、中部的造園格局？

10、雪香云蔚亭妙在哪？（扁平）

11、“蟬噪林愈靜，鳥鳴山更幽”作者是誰？

12、暗八仙是什么？

13、“二王法貼”中二王是誰？哪個朝代？距今多少年？

14、拙政園中的對景有哪些？

15、“處江湖之遠，則憂其君”的作者是誰？簡要介紹此人。

16、拙政園有一個很大的特色（指造景手法）是什么？

17、介紹一下北寺塔，建于何年，幾層多高（并不是孫權為母建造，他只建了寺廟）？

18、介紹一下瑞光塔及虎丘斜塔。

19、倒影樓里面兩邊有什么？上面寫的是什么？畫了誰？ 20、蘇州園林里面有哪些著名的鴛鴦廳？

21、鄭板橋是什么人？哪個朝代的？

22、拜文揖沈之齋，為什么是“拜文”不拜其他人？

23、長廊的作用？水廊的作用？

24、考官說卅六鴛鴦館不是體現男尊女卑的一個建筑，在蘇州鴛鴦是指什么？

25、試背《莊子?人世間》中剩下幾句。

26、陸潤庠與洪鈞是清代哪個時期的？他們是什么關系？

27、拙政園中部“荷風四面亭”對聯中“半潭秋水”美在哪里？

28、拙政園中部的水有什么特色？如何理水的？（就講水）

29、一池荷花好看嗎？為什么？

留園相關問題

1、“吳下名園”的匾額是誰寫的？

2、“長留天地間”是誰寫的？

3、“古木交柯”以墻為紙，在上面疊加石頭和植物稱為什么造園手法？

4、留園有哪些值得一看的石頭？（5樣）

5、留園三寶是什么？魚化石在哪？

6、留園最大的特色是什么？

7、留園的三位有名的主人是誰？

8、留園是哪個朝代的風格？最大特色是什么？

9、什么叫做品？

10、留園當中有多少種石？

11、可亭處黃石為底，上疊湖石合理嗎？

12、“明瑟樓”和“涵碧山房”分別出自哪？

13、五峰仙館為什么用“仙”字？

14、五峰仙館又叫什么？

15、如何判斷留園的鴛鴦廳？女廳上的匾額上是什么字？如何解釋？

16、為了突出冠云峰，造園時是怎么布置的？

獅子林相關問題

1、獅子林有什么特點？它和拙政園有什么不同？

2、九獅峰后的漏窗上的琴棋書畫，為什么就獅子林有？而其它園林沒有？

3、小方廳窗上的彩色玻璃為什么只有獅子林有？

4、獅子林最初是什么園林？

5、作為寺廟園林，獅子林中的哪些建筑體現這一性質？

6、獅子林建于哪一年？石舫建于哪一年？這里的石舫底部是用什么造的？與其它園林有什么不同？

7、看PPT，回答圖片是什么？有什么作用？上面雕有什么？（經幢，不止3個作用）

8、文天祥兩首著名的詩背出來。

9、石舫上的建筑是什么？“暗香”指的是什么？“疏影”指的是什么？

10、介紹文天祥。

11、“二王法貼”的“法”、“貼”分別指的是什么？

12、什么是書條石？

13、聽雨樓藏貼？

14、從元到現在有多少年了？

15、獅子林里有關儒、道、佛三教的景點，各舉一例。

網師園相關問題

1、磚雕門樓上的兩個兜肚分別講的是什么時候的典故？

2、對積善堂里的大鼓作個介紹（制作材料、時代、功能）。

3、郭子儀是哪個朝代的？周文王訪的是誰？哪個朝代的？

4、為什么叫殿春移？干什么用的？

5、成名原因？

6、網師園為什么有的建筑臨水，有的建筑遠離水？

7、講解磚雕門樓（包括其有防火作用）。

8、“先仲兄所豢虎兒之墓”中的“先”、“仲”指的是什么意思？

9、網師園為何80年代后名聲大振？明軒由誰建造的？怎么造的？材料來源？

寒山寺相關問題

1、京杭大運河的相關知識。

2、印光法師是誰？

3、有關四大天王的知識。

4、寒山寺中的塔是什么塔？ 5、12月31日晚寒山寺聽鐘聲活動敲的是哪口鐘？鐘的材質？年代？ 6、108下鐘聲的含義和作用？

7、普明塔的相關知識。

8、大雄寶殿的三尊佛像是誰？

9、碑廊內的那幾塊碑分別是誰寫的？具體位置在哪？

10、寒山寺外有個城樓是什么？什么年代造的？簡單介紹一下。

11、大雄寶殿的鐘哪來的？羅漢什么材料做的？哪來的？

12、江村橋和楓橋分別屬于什么級文物保護單位？

13、鐵鈴關建于何年？哪個朝代？用來干什么的？

14、倭寇是指什么人？

15、京杭大運河現在和過去有何不同？過去從哪到哪？現在呢？以哪個城市為中心？

16、起初多長？叫什么？隋朝時多長？又叫什么？

17、《楓橋夜泊》詩中最關鍵的是哪個字？后由此圍繞這首詩引出一系列問題。

18、解釋一下《楓橋夜泊》這首詩。

環古城河水上游相關問題

1、瑞光塔最早建的年代及相關知識。

2、盤門有何特點？

3、為什么要建塔？建那么多層的原因？干什么用？

4、給一幅環古城河圖，叫你識認。

5、伍子胥是誰？他是干什么的？他設計的蘇州城有何特色？

6、古城內水和街道是何關系？

7、甕城是什么樣子的？

8、伍子胥當年規劃蘇州城用的是什么格局？

與蘇州相關的問題

1、蘇州有名的“水八仙”，生長在水中的八種可食用的植物是哪些？

2、我國在園林建筑中的幾個要素。

3、“一池三島”是哪三島？

4、蘇州民居的特點？

5、全國四大名園？蘇州四大名園？

6、蘇州四大名園各有哪些特點？（一句話）

7、怎樣區分銀杏的公母？

8、從蘇州到上海有幾條高速公路？

9、蘇州園林有哪幾個被列入《世界文化遺產名錄》？（9個）

10、蘇州有哪些工藝品？

11、蘇州概況：人口？面積？

12、蘇州城市的規劃？

13、蘇州城建于何時？最大特點是什么？

14、徐霞客與蘇州的關系。

15、蘇州古城建于何年？有何特點？

16、蘇州的人文精神是什么？

17、蘇幫菜舉例。

18、園林的構景四要素？

19、南通在清朝出了個有名的狀元，說說他的事跡。20、蘇州建筑的特色？

21、蘇州的工業生產總值居全國第幾？

22、蘇州旅游業對外的廣告語？

23、園林中有哪些建筑手法？

24、把亭、臺、樓、閣用一句話概括一下特點？

25、樓、閣有什么區別？黃鶴樓是樓還是閣？

第二篇：導游業務知識問答(English現場問答 )

Appendix 1 Questions and Answers 1.What is the guide?

The guide is the person who gets the certificate of guide qualification according to “The Management Regulations of Tour Guides”, accepts the appoints of travel agency, signs the contract with travel agency, and offers guide, explanation and other related services to the tourists according to the travel plan.

什么是導游人員？按職業性質可將它分為哪幾類？

答：導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。按職業性質可將它分為：（1）專業導游人員；（2）兼職導游人員；（3）自由職業導游人員。

2.How many kinds of guides are there in terms of different duties? Please define them respectively(at least two types).按業務范圍可將導游人員分為那幾種類型并分別解釋（至少兩種）。

In terms of different duties, guides are divided into different types.They are tour leader, national guide, local guide and scenic spots guide.The national guide is the person who accepts the appoints of the organizing travel agency, acts as the representative of the organizing travel agency, carries out the travel plan under the coordination of tour leader and local guide and offers the national escort護送 [?esk?:t] service to the tour group(tourists).

The local guide is the person who accepts the appoints of the reception travel agency, represents the reception travel agency to carry out the travel plan, and offers the activities arrangement, explanation and interpretation, etc.services to the tour group(tourists). 

3.Please narrate敘述 the main duties of the national guide. The main duties of the national guide are as follows： 1)Carry out the reception plan;

2)Maintain contact with related departments; 3)Organize and coordinate協調 travel activities; 4)Protect the safety of tourists and resolve problems; 5)Do propaganda宣傳 and investigation. 全程陪同導游人員的主要職責有哪些？

答：（1）實施旅游接到計劃；（2）聯絡工作；（3）組織協調工作；（4）維護安全、處理問題；（5）宣傳調研工作。

4.Please narrate the main duties of the local guide. The main duties of local guide are as follows： 1)Arrange the tour activities; 2)Do well the reception work; 3)Guide and interpret;

4)Protect the safety of tourists; 5)Settle the problems.

地方陪同導游人員的主要職責有哪些？

答：（1）安排旅游活動；（2）做好接待工作；（3）導游講解；（4）維護安全；（5）處理問題。

5.What preparations should the local guide do before the tour group arrives? 地陪在旅游團抵站前應做哪些準備工作？

The preparations the local guide should do are as follows：

1)Confirm確認 the exact arrival time of the tour group; 2)Fix on the start time with the driver;

3)Consult商議 the parking place with the driver; 4)Check the exact arrival time of the tour group; 5)Get in touch with the porter; 6)Get ready to meet the tourists. 

6.What should the guide do on the way after meeting the group?  1)Extending the welcome speech;

2)Explaining the landscapes along the way;

3)Introducing the local conditions and customs(including the outline of city); 4)Introducing the hotel the tour group will stay at;

5)Announcing the itinerary 行程[a?'t?n?,reri:] of the right day or the next day. 地陪接團后赴飯店途中應做好哪些服務工作？ 答：（1）致歡迎詞；（2）調整時間；（3）首次沿途導游；（4）介紹下榻飯店；（5）宣布當日或次日的活動安排。

7.What should the local guide do before he shows the group to go sightseeing? 1)Prepare the guide flag, the identity card（胸卡）and some other necessary credentials（票證）； 2)Urge the driver to do preparation well; 3)Confirm the reservations of meals;

4)Arrive at the gathering site at least 10 minutes in advance before starting the visit; 5)After meeting the guests, check the number of the tour group; 6)Remind the guests of some notices;

7)At last, gather all the tourists to get on the coach on time. 地陪在帶團參觀出發前應做哪些準備工作？ 答：（1）備好導游旗、胸卡和票證；（2）促使司機做好準備工作；（3）核實訂餐情況；（4）提前10分鐘到達集合地點；（5）清點人數；（6）提醒注意事項；（7）準時集合客人等車。

8.What should he/she pay attention to when the guide explain? 導游講解中應該注意那些問題？

The explanation should vary with each individual;should not be too complicated or simple;should include the basic historic background, the features, status and special value of the scenic spots, etc.The language shouldn?t only be easy to understand but also be vivid, beautiful, expressive and full of passions;shouldn?t only make the tourists to get new knowledge but also get the enjoyment of beauty. 

9.What knowledge should the national guide prepare before meeting the tour group? 接團前全陪需要做好哪些知識準備？

1)Should understand the general conditions of the politics, economy, history, culture, folk

customs and the scenic spots of the tour destination;

2)In the same time, should understand the above similar conditions of the place where the guests come from so as to make a contrast差異，對比 and communicate more with the tourists;

3)Should understand the related knowledge of different destinations along the trip.If the national guide has no idea about some destinations the group will pass, he/she must inquire the basic knowledge about these destinations in advance, e.g.the main scenic spots, the appearance of the city, the people?s condition and the folk customs. 

10.What services should the national guide offer to the tourists during the trip? 全陪在旅行過程中應為游客提供哪些方面的服務？ 1)Offer life services as follows：

a.Help the local guide to check the number of the tour group?s passengers and look after the aged people or the handicapped [h?ndi:k?pt] to get on or get off the coach when the tour group starts, comes back, gets on or gets off the coach;

b.During the sightseeing, the national guide should give attention to every guest and prevent the guests from getting lost at the scenic spot or any accidents from happening in order to ensure the security of the passengers? life and property財產;

c.The national guide should help the passengers to settle the difficult problems according to the principle “Reasonable and Possible”;

d.The national guide should make the mutual relations of passengers harmonious and make the tour group to have a good teamwork.. 2)Offer explanation and entertainment services. 3)Act as a good adviser for tourists to go shopping.

11.What are the requirements for the guide?s dress? 導游人員的著裝要求是什么？

1)The male guide can?t wear the round collar shirt, pants緊身短褲 and sandals[s?ndl]涼鞋; 2)The female guide can?t wear hand ring, earrings, miniskirt and suspenders背心, can?t be richly attired [?'ta??]盛裝 and heavily made-up（不濃妝艷抹）, can’t wear high-heeled shoes and dye the hair. 

12.What kind of people can?t be issued the guide certificate? 哪些人不能發導游證？

1)The people who have infectious傳染的 diseases;

2)The people who have ever got the administrative penalty ['pen?lti]懲罰;

3)The people who haven?t civil conduct ability and whose civil conduct are restricted有限的;4)The people whose guide certificates have ever been disqualified（吊銷）. 

13.Please list the materials which should be prepared before the guide meets the tourists in detail? 請詳細列舉導游人員上崗前必要的物質準備。Take the reception plan, guide certificate, identity card, guide flag, meeting logo(接站牌)and settlement vouchers（結算憑證）.

14.What should a local guide prepare before sending tourists off? 地陪在送客之前應做好哪些準備工作？

1)Check and confirm the transportation tickets; 2)Discuss and confirm the time of baggage out; 3)Discuss and confirm the departure time; 4)Help the guests check out;

5)Return the tourists? credentials to the tourists in time.

15.How does a tour guide establish a position of leadership and set up a good image in the tour group? 導游人員應如何確立在旅游團中的領導地位和良好形象？

A: In order to establish the position of leadership in the tour group, the tour guide should do as follows:

1)Treating tourists with all sincerity, offering warm service;

2)Thinking from the tourist?s angle, treating the tourist generously [d??n?r?sl?]（寬容）;3)Fostering a popular trust, being good at coping順應 with complicated situations.B: In order to set up a good image in the tour group, the tour guide should do as follows: 1)Pay much attention to the first impression; 2)Maintain good image;

3)Make a final excellent impression on passengers.

16.What kind of thought and moral should a guide have? 導游人員應具備哪些良好的思想品德？ 1)A deep love for the motherland; 2)Excellent moral and quality;

3)Loving his/her job and fulfilling his/her duty（熱愛本職工作，盡職盡責）; 4)Noble sentiments（崇高的情操）;

5)Obedience to the laws and regulations（遵紀守法）. 

17.What are the two styles of tour guide service? 兩種導游服務方式是什么？

1)Guide by illustrations, words, audio and video（圖文聲像導游）; 2)Guide by interpretation on the spot（實地口語導游）. 

18.What are the “Four Unsuitable Points” Principle for receiving children? 1)Don?t buy children food and toy;

2)Don?t pay too much attention to children and make other tourists feel slighted; 3)Don?t take children out even if gaining their parents? permission;

4)When Children are ill, the guide suggest the parents to take the sick children to see a doctor instead of giving children medicine, the guide should not provide medicine to children. 接待兒童的“四不宜”原則指的是什么？ 答：（1）不宜給兒童買食物、買玩具；（2）不宜突出了兒童，冷落了其他游客；（3）即使是家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動；（4）兒童生病，應及時建議價者請醫生診治，而不宜見一起給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。

19.What are the main contents of a welcome speech? 歡迎辭的主要內容有哪些？

A welcome speech includes：greeting（問候語）, welcoming, introduction, hopes（希望）and best wishes（祝愿）.

20.What does a farewell speech include? 歡送辭的主要內容有哪些？ 1)Express gratitude（感謝）;

2)Express friendship and farewell feelings（惜別）; 3)Solicit comments and suggestions（征求意見）; 4)Express apologies（致歉）; 5)Express best wishes（祝愿）. 

21.What are the four famous Buddhist mountains of China?

1)Mount Putuo in Zhejiang Province; 2)Mount Wutai in Shanxi Province; 3)Mount Jiuhua in Anhui Province; 4)Mount Emei in Sichuan Province. 

22.What are the four famous Taoist mountains?

1)Mount Wudang in Hubei Province； 2)Mount Qingcheng in Sichuan Province； 3)Mount Zhongnan in Shaanxi Province； 4)Mount Longhu in Jiangxi Province. 

23.What does tour guide service include? 導游服務的范圍是什么？ 1)Interpretation service; 2)Daily life service; 3)City traffic service. 

24.What is the period of time for a guide from elementary guide to secondary, senior and superior

guide?初級導游到中級、高級、特級導游的年限？ 2 years;4 years;5 years. 

25.When were the three largest travel agencies of China established and their English abbreviations縮寫?

1)China International Travel Service, 1954, CITS; 2)China Travel Service, 1974, CTS;

3)China Youth Travel Service, 1980, CYTS. 

26.What are the characteristics of tour guide service?導游服務的特點？ 1)Strong independence;

2)High combination of mental and physical labours; 3)Variety and complication of objective demands. 

27.What does the A.S.K principle refer to? 1)A, the work attitude of guide; 2)S, the skill and ability of guide;

3)K, the depth and width of guiding knowledge. 

28.What are the functions of tour guide service in economy?  1)Make profit directly;

2)Enlarge the resources of tourists and make money indirectly; 3)Promote goods;

4)Promote economic exchanges.

導游服務的經濟性主要體現在：（1）直接創收；(2）擴大客源、間接創收；（3）促銷商品；（4）促進經濟交流。

29.With what conditions can a guide apply for the guide certificate? 具備哪些條件可申請導游證？

1)Obtained the guide qualification certificate;

2)Has signed the labor contract with the travel service; 3)Or has registered in the guide service company;

4)Takes the proof materials to the tourism administration to apply for the guide certificate. 

30.Comparing with the group travel, which characteristics does the free independent travel 散客have?

1)The travel plan and schedule for the free independent travel can be arranged by the free independent traveler himself, but for the group travel, these are generally arranged by the travel service or the related service agency ahead of time;2)The free independent travel is generally composed of a tourist or several tourists, but the group travel is generally composed of more than ten tourists;3)The free independent travel is capricious（反復無常的）and changeable, and the service items are not fixed, what?s more, the degree of its freedom is big;but the group travel is a travel which is organized and carried out according to the predetermined itinerary and plan;4)The payment method 付款方式for the free independent travel is sometimes paying cash oddly for different tour items according to retail rate, so its price is relatively more expensive than that of the group travel;but for the group travel, the payment method is paying inclusive rates through the travel service or the related service agency;5)Because the free independent travel has no tour leader and national guide, the service for it is more difficult.與團隊旅游相比,散客旅游具有哪些特點?

答:(1)預定期短;(2)規模小;(3)批次多;(4)要求多;(5)變化大。散客旅游與團隊旅游的區別表現在哪些方面?

答:(1)旅游方式不同:旅游團隊行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排；(2)人數不同:旅游團隊一般是10人以上,散客則是10人以下；(3)服務內容不同:團隊服務按計劃進行,散客旅游的隨意性較強；(4)付款方式和價格不同：團隊旅游費用在出游前一次付清，散客旅游則是零星現付；（5）服務難度不同：散客旅游沒有領隊和全陪，服務難度更大。

31.What is the tourist?s psychological心理的status at the beginning of traveling?

Seek for safety and newness.

游客在旅游活動不同階段的心理主要有哪些？ 答：（1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理；（2）旅游中期階段：懶散心態、新全心理、群體心理；（3）旅游后期階段：忙于個人事務。

32.What is the tourist?s psychological status in the middle of traveling?

Idleness psychology;psychology for seeking perfection;colony 群體psychology.33.What is the tourist?s psychological status at the end of traveling?

Being busy with personal affairs. 

34.What is the trend of tour guide service?導游服務的趨勢？

1)High-intellect guide content;導游內容的高知識化； 2)Scientific guide measure;導游手段的科技化； 3)Varied guide styles.導游方式的多樣化。

35.What are the four styles of question and answer method for the guide? 導游人員運用問答法的四種形式？

1)The guide asks the question and answers by himself; 2)The guide asks the question and the tourist answers; 3)The tourist asks the question and the guide answers;

4)The tourist asks the question and answers by himself/herself. 

36.What are “ the four treasures of traveling”?旅游活動中的旅游四寶是指什么？

Fan;umbrella;glasses and sun helmet（太陽帽）. 

37.What do the letters F, C, Y, K refer to in the international air transport? 國際航空中，英文字母表示的客艙等級？

1)F= first class; 2)C= business class; 3)Y= economy class;

4)K= thrift（[θrift] 節儉）class.平價艙。

38.What are the types of China?s passport?中國護照的種類？

1)Diplomatic [,dipl?'m?tik] passport;外交護照 2)Business passport;公務護照； 3)Common passport.普通護照。

39.What is the guide language in broad sense?什么是廣義的導游語言？

1)Oral language;口頭語言 2)Body language;態勢語言 3)Written language;書面語言 4)Side language.副語言 

40.What is the basic patterns of oral language of the guide?

1)Monologue ['m?n?l?ɡ];獨白 2)Dialogue.

口頭語言有哪兩種形式？其表達要領包含哪些方面？

答：口頭語言有獨白式和對話式兩種基本形式。其表達要領包括（1）音量大小適度；（2）語調高低有序；（3）語速快慢相宜；（4）停頓長短合理。

41.What are the key points of oral language of the guide?

Moderate volume, tune, speed of speech and reasonable pause.



42.How to deal with the relationship with the tour leader?

1)Respect the tour leader and often consult with him if in trouble; 2)Show concern for the tour leader and support his work;

3)Give more honor to the tour leader and bring their positive factors into play; 4)Be flexible and active and grasp the initiative [i'ni?i?tiv] 主動的of work;

5)Try to gain the tourists? support and avoid conflict with the tour leader in a direct way. 為搞好與旅游團領隊的關系，導游人員應注意哪些問題？ 答：（1）尊重領隊，遇事與領隊多磋商；（2）關心領隊，零落了其他游客；（3）多給領隊榮譽，調動領隊的積極性；（4）靈活應對，掌握工作主動權；（5）爭取游客支持，避免與領隊正面沖突。

43.How to find your group at the airport or train station? 怎樣在飛機場或火車站找到所接的旅行團？

1)Show up the sign card-board 硬紙牌with the group code, name of the tour escort護送者 or name of the national guide on it; 2)Stand at the eye catching place;

3)Go to ask tourists politely according to their nationalities feature, number of the tourists in the group, the group flag, sign, tag, etc. 

44.What should a tour guide do after he/she has met the tour group? 導游在導游接到客人后應該做什么？

1)Collect the luggage together with the tour escort, national guide and the porter搬運工人;

2)Make sure that no luggage has been lost or damaged.Then leave the luggage to the porter and have the luggage sent to the hotel; 3)Take the tour group to the bus and help them get on.



45.What should a tour guide do when the tourists arrive at the hotel ? 游客抵達酒店時導游應該作什么？

1)Help them check in;(fill in the forms;get room keys, etc.)

2)Introduce the hotel facilities(the location of the restaurant, elevator, cashier, business centre, post office, etc.);

3)Note down the room numbers of the tour escort and the national guide; 4)Inform the tourists of the itinerary just for the day or the next day;

5)Arrange morning call for the tourists and tell the bellboy to deliver the luggage to their rooms;6)Check and discuss the itinerary [a?'t?n?,reri:,]行程 in detail with the tour escort. 

46.What should a tour guide do after the tour group arrives at the airport or railway station before departure?在游客抵達機場或火車站后離開前，導游員應該做什么？ 1)Get in contact with the porter soon after arrival;

2)Check and get the airline tickets, the boarding cards and the baggage tags from the porter?s hands.And hand in them to the national guide or tour leader(if there is no national guide);3)Remind the tourists to pay the airport construction fee or airport tax;

4)See them off until the means of transportation is gone.For the outbound 開往外地的，開往外國的group(international group), the tour guide can leave the airport after the tourists enter the separate area. 

47.Being a tour guide, how would you take care of the aged tourists? 作為導游員，接待高齡游客應注意什么問題？

1)Slow down walking speed and speaking speed; 2)Answer their questions patiently;

3)To prevent the aged tourists from getting lost, the tour guide should keep telling them the parking lot of the tour bus, the tour route in the scenic spot, etc.

4)Tell the aged if anyone does get lost, stay there until the tour guide comes to get him/her;5)Don?t hurry them up during the tour;let them often have a rest when they feel tired. 接待高齡游客應注意哪些問題？ 答：（1）妥善安排日程；（2）做好提醒工作；（3）注意放慢速度；（4）耐心解答問題；（5）預防游客走失。

48.What should a tour guide do when taking disabled or handicapped tourists? 在接待殘疾游客時，導游員應該注意哪些問題？

1)Make careful preparations for the disabled tourists.For instance, prepare a wheelchair;ask for a spacious寬敞的 bus;and go inside the Arrival Hall of the airport to meet them if necessary;2)Choose a tour route with less or non steps in the scenic spot; 3)Arrange the dining hall on the first floor; 4)Let the deaf-mute聾啞者 tourists sit in the front seat of the bus so they can read your body language;5)Try to let the blind tourists touch the things wherever possible.

49.What should a tour guide do when he takes a religious group? 在接待宗教旅游團體時，導游員應該注意哪些問題？

1)Carefully study the religious policy of our country;

2)Make preparations in advance.For instance, what religion do the tourists believe? Which church do they want to go? When does the church open? Where is the location of the church? etc.

3)Satisfy their specific demands.For instance, certain restaurant, certain meal, or even certain time for those religious people.

50.How to extend the farewell speech?怎樣致歡送辭？

1)Look back on the sightseeing activities in the past few days and express your appreciation to the tourists for their support and good cooperation;

2)Express that you cherish the cordial熱誠的 friendship with them and tell them that you are going to miss them after departure, and let them know that having been their tour guide is a memorable experience that you will remember forever;

3)Ask them for their opinions and suggestions and let them know that their opinions and suggestions will help improve your work in the future;

4)Take this opportunity to express your apology for anything unsatisfactory during their stay;5)Wish all of the tourists a pleasant journey to the next city and happy stay in China.If the tourists are about to leave China, wish them good luck and convey best regards to their families and their relatives, and tell them that they are welcome to come back again.

51.How to help a tourist extend his/her visa?怎樣幫助游客延長簽證？

1)Get the document（證明）with a reasonable explanation from the local travel service;2)With the document from the travel service, passport and group visa, he/she has to go to the local Authorized Public Security Bureau and go through some formalities for separating his/her visa from the group visa and extending his/her visa; 3)The tourist has to pay all the extra expenses. 

52.In which situation should a tour guide stop a tourist from taking activities on his/her own? 在什么情況下，導游應阻止客人進行自由活動？

1)On the day when the group is going to leave for another destination;2)For those complicated places and dangerous places; 3)Attention： 

a.Don?t ride a bicycle on his/her own; b.Don?t have a boat ride on his/her own;

c.Don?t swim in those prohibited swimming areas;

d.Don?t go to those complicated places, dangerous places as well as those areas off limits（禁止進入的）for foreigners.

53.What should a guide do to prevent tourists from getting lost during sightseeing? 1)Spare no efforts to keep reminding the tourists to take the hotel card with them if they leave the hotel on their own;remember the tour bus number during the sightseeing;remember the parking lot;departure time, etc.

2)Each time on the bus in the morning, remind the tourists of the schedule in the morning and in the afternoon separately.When arriving at a scenic spot, the guide should make sure that they all know the tour route, the exact time of staying at this scenic spot, the coach number and the parking lot;

3)Keep counting the tourists whenever you move to another scenic spot, just to make sure that no one is missing;

4)Act in close coordination with the national guide and the tour escort.Being a local guide, you ought to walk in front of the group with a flag or group sign holding in the hand.Let the national guide and tour escort walk at the back just to make sure that no one gets lost;5)Put more efforts on good language and wide knowledge.The guiding in the scenic spot should be vivid and interesting enough to attract the tourists? attention.如何預防游客走失？ 答（1）做好提醒工作；（2）做好各項活動的安排和預報；（3）時刻和游客在一起，經常清點人數；（4）地陪、全陪和領隊應密切配合，做好旅游團的斷后工作；（5）導游又要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。

54.Which aspects does the cultural character of tour guide?s service display on ? 導游服務的文化性表現在哪些方面？

1)The tour guide?s service is an important channel to disseminate [di'semineit]傳播 the culture;2)The tour guide?s service is a media of aesthetic appreciation 美學欣賞and seeking knowledge.55.What are the common types of tourists? individuality characteristics? 游客的個性特征一般分為哪幾種類型？

The lively（活潑的）style;the steady（穩重的）style;the irritable ['?r?t?b?l]（急燥的）style;the melancholy ['mel?nk?li]（憂郁的）style.56.From which aspects should the tour guide instruct the tourist correctly to view the scenery and enjoy the beauty? 1)Transmitting the correct aesthetic[i:s'θetik]appreciation 美學欣賞information;

2)Analyzing the tourist?s aesthetic appreciation feeling;3)Stimulating 刺激the tourist?s imagination thinking;4)Grasping flexibly the method to view the scenery and enjoy the beauty.導游人員從哪些方面去正確引導游客觀景賞美？ 答：（1）傳遞正確的審美信息；（2）分析游客的審美感受；（3）激發游客的想象思維；(4)靈活掌握觀景賞美的方法。

57.Which aspects is the tour guide?s vision(sight)composed of? How many methods does the application of vision have? A: The tour guide?s vision is mainly composed of three aspects which are the change of pupil瞳孔, the length of vision contact and the angle of vision contact.B: The application methods of vision mainly include: 1)The joint of vision;2)The movement of vision;3)The distribution of vision;4)The unification統一 of vision and explanation.導游員的目光有哪些方面組成？運用目光的方法有哪些？

答：導游員的目光由瞳孔變化、目光接觸的長度和目光接觸的向度組成。導游員運用目光的方法主要：（1）目光的聯結；（2）目光的移動；（3）目光的分配；（4）目光與講解的統一。

58.What?s the method of stressing the main points? Which aspects does the tour guide generally have to highlight when he explains? A: The method of stressing the main points refers to stress the knowledge of some aspect and not to stress all things when the tour guide explains.B: When the tour guide explains, generally he must stress the following aspects: 1)The unique points of the scenic spot;

2)The representative典型的 landscape典型的風景;3)The content the tourist is interested in;

4)The most important point of something and some place.什么是突出重點法？導游講解時，一般要突出哪些方面？

答：突出重點法就是做導游講解中不面面俱到，而是突出某一方面的導游方法。導游講解時一般要：（1）突出景點的獨特之處；（2）突出具有代表性的景觀；（3）突出游客感興趣的內容；（4）突出“……..之最”。

59.What?s the subjective reasons that no guide comes to meet them when the tourists arrive? 1)The tour guide hasn?t done his work carefully, e.g.he hasn?t read the travel plan carefully;2)The tour guide hasn?t arrived at the meeting place ahead of time according to the ruled time;3)The tour guide hasn?t read the modified record改進的記錄;4)The tour guide hasn?t checked the modified flight timetable;5)The tour guide hasn?t chosen the proper place to meet the tourists with the reception logo接待牌.造成漏接的主觀原因有哪些？ 答：（1）工作不細致，沒有仔細閱讀接待計劃；（2）沒有按規定提前到達接站地點；（3）只讀接待計劃，沒有看變更計劃，還按原計劃接團；（4）沒有查閱新的時刻表；（5）導游接站時的地點不當。

60.What?s the difference between the formal guide certificate 正式導游證and the temporary guide certificate臨時導游證? 1)The prerequisite[pri:'rekw?z?t]先決條件 conditions are different in obtaining the formal certificate.The formal guide needs to pass the guide qualification test and apply for the formal guide certificate from the tour administrative department after he obtains the guide qualification certificate.The temporary guide needn?t obtain the guide qualification certificate.2)The demands for language ability are different.The formal guide is not limited by language ability.While the temporary guide must be the person who grasps some specific language and owns some special language ability and is urgently緊急的 needed by the travel agency which hands in the application to the tour administrative department.Otherwise the temporary guide can?t apply for the temporary guide certificate.3)The application procedures are different.The formal guide certificate must be applied by the tour guide himself;while the temporary guide certificate must be applied by the travel agency according to its needs.4)The terms of validity [v?l?d?t?]（有效期）are different.The term of validity of the formal guide certificate is three years and the tour guide may apply for changing a new one after the formal guide certificate expires [iks'pai?（期滿）];while the term of the temporary guide certificate is no more than three months and it can?t be postponed延期 after it expires.If the travel needs to engage a temporary guide, it must handle the application procedures again.正是導游證與臨時導游證有何區別？ 答：（1）取得導游證的前提條件不同。（2）對語言能力的要求不同。（3）申領程序不同。（4）有效期限不同。

61.How to prevent the public security accidents? 1)When the tourists check in the hotel, the tour guide should suggest the tourists store the valuables in the safe box of hotel, and don?t take lots of cash with them or leave lots of cash in the room of hotel;2)The tour guide should remind the tourists not to tell strangers their room number or let strangers enter their room, and lock the door when they come in and go out of the room;3)The tour guide should remind the tourists not to change foreign currency with the private, and explain the foreign exchange regulations of our country to them;4)When the tourists leave the tourist coach, the tour guide should remind the tourists not to leave behind their credentials or valuables, and he must also remind the driver to lock the coach door, close windows and not to go away too far;5)When the tourists join the activity in the scenic spot, the tour guide should stay with the tourists all the time and pay attention to the environment, and remind the tourists to take care of their own belongings at any time;6)When the coach travels on the way, the tour guide and driver should not stop to let the others to take a lift;if the unidentified person blocks the coach, the tour guide should remind the driver not to stop the coach.如何做好治安事故的預防？

答：（1）建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，注意保管好自己的財物；（2）提醒客人不要將房號告訴陌生人；不讓陌生人和自稱維修人員隨意進入房間；進入房間要鎖好門。（3）提醒客人不要與私人兌換外幣。（4）下車后提醒客人帶好貴重物品，提醒司機關好車窗，不要離車太遠。（5）在景點活動時，要始終與游客在一起，隨時清點人數。（6）汽車行駛途中，有人攔車，提醒司機不要停車，不讓陌生人搭車。62.How to avoid the accident of missing a plane or train? 1)Carefully check the date, flight number or train number, departure time on the tickets and the exact location of the airport or train station;For the international flight, the tour guide needs to reconfirm（再確認）the flight tickets apart from checking the items mentioned above;2)If the fight tickets or train tickets are not available when the guide takes a tour（帶團）, keep in touch with the local travel service any time available during and after sightseeing for further information.When the tour guide gets the tickets, he must check the flight number or train number, the departure time on the tickets, the location of the airport or train station and the total number of tickets again, just to find out if there are any changes compared to the original schedule;

3)The activities on the departure day should be very well arranged.There should be no arrangement to the complicated districts or remote areas for sightseeing on departure day.Don?t arrange the tourists to shop on their own on departure day for fear they might get lost or miss their plane or train;4)Leave enough time for driving to the airport or train station and put traffic jam or traffic accident into your consideration;5)Make sure to arrive at the airport or train station on schedule;International flights: 2 hours in advance;Domestic flights: 1 hour and half(90 minutes)in advance;By train: 1 hour before the train takes off.怎樣避免誤機事故的發生？ 答：（1）提前落實游客離站的交通票據，核對日期、班次、時間、目的地；（2）若交通票據沒有落實時，要隨時與旅行社聯系，了解航班有無變化。（3）臨行前，不安排游客去環境復雜的景點游覽，不組織去熱鬧的場所購物；（4）安排充裕的時間去機場，確保在規定的時間到達機場。

63.How to pay attention to the dietetic hygiene during taking a group? 1)Pay attention to the hygiene of drinking water;2)Fruits and melons must be cleaned and peeled before eating them;3)Treat every meal cautiously.When we are hungry, we shouldn?t eat what there is;4)Learn how to judge whether the hygiene of eating house is qualified;5)Be moderate in eating and drinking on the traffic.在帶團旅游時如何注意飲食衛生？ 答：（1）注意飲水衛生；（2）瓜果一定要洗凈或去皮再吃；（3）慎重對待每一餐，不能饑不擇食；（4）學會鑒別餐飲店衛生是否合格；（5）在車船或飛機上要節制飲食。

64.What are the tourists? special requests on diet? 1)Special requests for food because of religions, living habits and body conditions;2)Special request for changing the meal or changing the restaurant;3)Special request for having the meal independently;4)Special request for having the meal in the room(room service);5)Special request for tasting special flavors;6)Special request for delaying the dinner time.旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個方面？ 答：（1）特殊的飲食要求；（2）要求換餐；（3）要求單獨用餐；（4）要求提供客房內用餐；（5）要求自費品嘗風味；（6）要求推遲用餐時間。

65.How will a guide guard against receiving a wrong group?

1)The guide should arrive at the right place to wait for the tour group in advance;

2)When meeting the group, the guide should check the name of the tourist generating travel service（客源地旅行社）and the name of the tourist destination organizing travel service, the code, passengers?number, tour leader?s name(if no tour leader, should check the passengers? names of the tour group)and hotel of the tour group;

3)The guide should be cautious to prevent the other from taking the group away illegally. 如何預防錯接？ 答：（1）導游員應提前到達接站地點迎接旅游團；（2）接團社要認真核實團隊組團社名稱、團號、人數及旅客姓名等。（3）提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。

66.How will the guide settle the problem of missing the plane?

1)The guide should report immediately to the travel service and related departments, and ask for help;

2)The guide should get in touch with the airport(railway station, port)as soon as possible and try his best to make the passengers leave by the latest flight, or arrange the chartered flight(railway carriage, ship)or other traffic for passengers to go to the next destination; 3)The guide should soothe the passengers of the tour group and arrange well the hotel and sightseeing, etc.for the passengers if they have to stay longer time;

4)The guide should inform the travel service of the next destination in order to adjust the itinerary as soon as possible;

5)The guide should apologize to the passengers;

6)The guide should write a report about the incident and make a thorough investigation of the reason and responsibility.發生誤機事故，導游員應如何處理？ 答：（1）導游員應立即向旅行社報告，請求得到協助；（2）盡快與機場聯系，爭取讓客人乘最近的航班離開本地；（3）穩定客人的情緒，安排好滯留期間的食宿和游覽；（4）及時通知下一站，以便調整下一站日程。

67.What should the guide do if the passenger is lost at the scenic spots? The guide should do as follows：

1)Find out the incident and look for the guest as soon as possible;2)Ask for help from the public security management and the management of the scenic spot; 3)Connect with the hotel; 4)Report to the travel agency; 5)Deal with the aftermath; 6)Write the incident report.

在景點游覽時，游客走失，導游員如何處理？ 答：（1）了解情況，立即尋找；（2）需力求公安、景點管理部門幫助；（3）與飯店聯系；（4）向旅行社報告；（5）做好善后工作；（6）寫出事故報告。

68.What should the guide do if the passenger demands not to follow the group for one day or one scenic spot?

The guide should do as follows：

1)Tell the guest if he doesn?t go with the group, the travel service won?t return all the expense he paid to the travel service, and he should pay for his own activities by himself;

2)Inform the guest where and when to have the meal so that the guest can come back to have the meal with the group;

3)Remind the guest to be care for his safety and keep his belongings well.

4)Remind the guest to take the hotel?s name card on which are the hotel?s name, address and telephone number;

5)Write a Chinese English note for the guest to tell the name and the address of the place where he will go and brief dialogues for reserve;6)Tell the mobile phone number and BP number to the guest if necessary. 游客要求全天不隨團活動時導游應做哪些工作？ 答：（1）向游客說明所有費用不退，所需各種費用自理。（2）告訴游客用餐時間和地點，以便其歸隊時用餐。（3）提醒注意安全，保管好自己的財物，帶上飯店卡片。（4）給客人寫張有關內容的中英文便條，以備不時之需。（5）告訴自己的聯系方式。

69.How to prevent missing meeting the guests?怎樣避免漏接事故的發生？ 1)Read the reception plan carefully;

2)Check the arrival time of transportation means; 3)Arrive at the meeting place in advance. 

70.How to deal with the guests? common disease? 游客患一般疾病應如何處理？

1)Advise the guests to see a doctor;

2)Take care of the guests who suffer from a disease;

3)Go to the hospital with the guests when necessary, and inform the guests of paying the bill by themselves and keeping the diagnosis proof and invoices;

4)Forbidden to give any medicine to the guests without permission. 

71.How to deal with the effects the tourist asks to deliver? 游客要求為其轉送物品應如何處理？ 1)Be clear about what it is;

2)Request the tourist to write a trust deed and leave his/her address and telephone number in detail;

3)Request the addressee to write a receipt and sign his/her name; 4)Hand in the trust deed and receipt to the travel agency；

5)If this relates to the foreign embassy and consulate, a guide should not accept the delivery in principle. 

72.How to deal with the tourists? distributing religious materials? 當游客散發宗教宣傳品時，導游應如何處理？ [????????????????]破壞

1)To dissuade the tourists to do so and propagate our country?s policies about religion; 2)If they don?t accept our persuasion and cause sabotage[????????????????]破壞, the guide should make a report to the concerned departments.Then the accident will be handled by the public security and judicial departments.

73.What should be done if a tourist invites his/her friends to join the group? 如果游客要求他的親戚或朋友隨團活動，導游應該怎么做？

1)First, you should ask for permission from the tour escort as well as from all members of the group;

2)Get in contact with the travel service and they are allowed to join the group after going through some related formalities and paying tour expenses;

3)If you are in a hurry or you have no time to take him/her to the travel service, let him/her pay first and give him/her the receipt later;

4)If a foreign journalist or a diplomatic envoy wants to join the group, you must contact the head of the travel service and handle the case according to the relevant stipulation of our government.

74.How to deal with special request for changing the meal or changing the restaurant? 如何處理游客換餐或更換餐廳的特殊要求？

1)First, we should see whether we have enough time to change it or not.Generally speaking, 3 hours ahead of the dining time, we should take the initiative to contact the restaurant and change the meal or restaurant.But we should inform the tourist that he is requested to pay the extra fee if there is any;

2)For changing the meal, first ask the restaurant whether it has that service or not.If the restaurant doesn?t have that kind of meal, we could change to another restaurant;

3)If changing of the meal or restaurant is requested close to the dining time, or in the restaurant, that all depends on whether it is possible or not.If it is impossible to change, a reasonable explanation is necessary.But if the tourists insist on changing, the tour guide should arrange them to another restaurant, but they have to pay for the meal themselves;4)If a tourists wants to have a meal alone, the tour guide should help him/her arrange it, but he/she has to pay for the meal;5)If a tourists wants to have his/her meal in the hotel room, the tour guide should help him/her, but inform him/her that he/she should pay the extra service charge if necessary.75.What should a tour guide do if he/she does miss receiving the group? 造成漏接事故，導游員應如何處理？

1)Tell the tourists the fact, make apology sincerely if it is the tour guide?s fault;

2)If there is some other reasons, you should make more explanation patiently to clear up certain misunderstanding;

3)Try your best to reduce the tourists? loss to the minimum.For instance, offering warm hearted and attentive service based on the itinerary and fulfilling the contents that is included in the plan, and at the same time taking them to the sightseeing places in their schedule as much as you can.

76.What should be done if a tour guide had arrived at the airport or train station ahead of time but he/she still failed to get the group? 發生了空接事故，導游員應如何處理？

1)For a domestic flight, the tour guide should contact the travel service right away to find out the reason;

2)For an international flight, the tour guide ought to check the name list of the group in the international airline office at the airport first, and should try to find out whether the group is on board or not.Then inform the travel service what has happened;

3)For the reason of a few hours? delay, the tour guide should follow the arrangement made by the travel service and he/she can?t take any action on his/her own or make any arbitrary decision;

4)If the tourists have cancelled the trip, the tour guide should inform the travel service immediately and cancel all the reservations of the hotel, meals, means of transportation, tickets, as well as notify the travel services in other cities. 發生了空接事故，導游員如何處理？

答(1)立即與接待社有關部門聯系，查明原因；（2）如果推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候；（3）通知各接待社單位作相應的更改；（4）如推遲的時間較長，導游員要按有關部門的安排，重新落實結團事宜。

77.If the number of the tourists is more than the original schedule for an international group, what should the guide do?

接待入境團時，如果游客比原計劃增加了，應該怎么辦？

1)Help the additional tourists to acquire landing visa at the airport if necessary;

2)Check with the local travel service first, if so, inform the local travel service to add all kinds of arrangements, such as hotel rooms, meals, and transportation tickets, etc.

3)Remind the local travel service to inform the travel services in other cities of the change in number.

78.If the number of the tourists is less than the original schedule for an international group, what should the guide do?

接待入境團時，如果游客比原計劃減少了，應該怎么辦？

1)Check the group visa first and cross out the names of those tourists who do not appear from the name list of group visa at airport Customs;

2)Inform the local travel service of the changes so that they can make changes on hotel rooms, meals, transportation tickets, etc.

79.How should a tour guide do to help a foreign tourist get a new passport when he/she has lost his/her passport during his stay in China? 當外國游客在中國丟失護照，導游員應如何幫他獲取新的護照？

1)Report to the local Public Security Office and get the certificate of loss;

2)Make a report to the travel service and get the document indicating the loss of his/her passport from the local travel service; 3)The tourist who has lost his/her passport should go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau with the supporting document from the local travel service and his/her photos to apply for a “loss certificate of his passport ”;

4)Go to the embassy or consulate of his/her country in China to apply for a new passport with the supporting documents from the local Authorized Public Security Bureau;

5)With the newly issued passport, the tourist has to go back to the local Authorized Public Security Bureau again to apply for the visa. 

80.How to deal with the loss of the group visa? 團體簽證丟失了應如何處理？

1)Get a document indicating the loss of the group visa from the local travel service; 2)Prepare relevant documents to apply for a new visa： a.The duplicate copy of original group visa;

b.Retype a new name list in the same format and content as the original one; c.All the passports of the group.

3)With all the above-mentioned documents go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau to report the loss of group visa and apply for a new one. 

81.What should a tour guide do if an overseas Chinese has lost his passport? 海外華僑丟失了護照應該如何處理？

1)The document indicating the loss of the passport from the local travel service is needed; 2)With the supporting document from the local travel service, he/she has to report the loss to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau and applies for a new passport;3)With the newly issued passport, the tourist must go to the embassy or consulate of his/her resident country in China to get an inbound visa. 

82.What should a tour guide do if a Hong Kong or Macao tourist has lost his permit? 港澳同胞丟失了出入進境通行證應該怎樣處理？

1)Report to the local public Security Office to get a loss certificate or get the loss certificate from the local travel service;

2)With the documents or certificate above, he/she must go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau to apply for Once Only Permit of Entry and Exit to the People?s Republic of China;

3)The tourist who lost his permit can get a new one from concerned department in Hong Kong or Macao when he/she goes back.

83.What should you do for him/her if a tourist has lost his checked luggage at the airport? 如果游客在飛機場丟失了行李應如何處理？

1)Take him to the Lost and Found Department and fill out the claims form for the lost luggage and lost articles;

2)Write down the name of the hotel that the tourist is going to stay in, the telephone number of the hotel, his/her room number if you know and the office telephone number of the travel service, so that he/she can be notified if the lost luggage is found; 3)Keep in touch with the airport and check frequently during the trip; 4)If the luggage cannot be found, you ought to help the tourist buy some daily necessities;5)In case the lost luggage cannot be found shortly before he/she leaves the local place, further information of his/her whole trip in China is needed.The tour guide should help him/her inform the airline office of the whole travel route in China, such as the names of cities, the name of travel service in each city, the hotel names that he/she is probably going to stay in and the hotel telephone numbers.When his/her lost luggage is found, they can inform him/her when he/she is in other city and the lost luggage can be transported to the most appropriate place;6)If the luggage does get lost, the tourist can claim for compensation from the airlines in accordance with the international practice.

84.How to deal with the interruption by the tourist?s question as the tour guide explains? 1)Hold the welcome attitude and combine the answer with explanation alternatively;2)Don?t answer all the questions of the tourist, generally speaking, only answer the questions concerning with the scenic spot.Make sure not to let the question effect the guide?s explanation negatively;3)Even only one tourist puts questions, the guide should answer the questions to all the tourists in order to attract their attention.導游員在講解是被游客因提問而打斷，怎么處理？ 答：（1）持歡迎態度，有選擇的將回答和講解結合起來；（2）不要問什么回答什么，一般只回答和景點有關的問題，注意不要讓提問沖擊自己的講解；（3）即使只有一個游客提問，也要面對全體游客進行解答，以吸引他們的注意力。

85.Due to the delayed arrival, the tour group?s local sightseeing time is shortened, how should the tour guide deal with this problem? 1)Analyzing the difficulty and problem brought by the delay and report in time to the tour organizing and planning departments of the receiving travel service in order to feedback this condition to the organizing travel service and find out the remedial measures as soon as possible.2)Arrange and implement the traffic, accommodation and sightseeing, etc.of the tour group under the help of the tour organizing and planning departments;3)The local guide should adjust the itinerary immediately, compress the time in each scenic spot and try his best not to reduce the planned tour items.旅游團的抵達時間延誤，在一地的旅游時間縮短，導游員應如何處理？ 答：（1）分析延誤帶來的困難和問題，及時向接待社和組團社報告，并找出解決方案；（2）在計調部門協助下落實交通、住宿、游覽變更事宜；（3）立即調整活動日程，壓縮在每一景點的時間，盡量不減少計劃內的游覽項目。

86.What should a tour guide do when a tourist is suddenly ill on the way to the tourist attraction?在去旅游景點的途中中，游客突患疾病該如何處理？

1)With the approval of the sick tourist, his/her relatives and tour escort, send him/her to the nearby hospital as soon as possible; 2)Report to the travel service right away; 3)The sick tourist should be accompanied by his/her relatives, the tour escort and the national guide.If this group doesn?t consist of national guide or tour escort, the local guide should ask the local travel service for help. 

87.What should a tour guide do when a tourist is suddenly getting seriously sick during the sightseeing?一位游客在參觀游覽時突患重病，導游員應如何處理？

1)Don?t move him/her, but make him/her as comfortable as possible if he/she is suddenly sick during the sightseeing;

2)Call for an ambulance as soon as possible;

3)Ask for help from the employees in the sightseeing place; 4)Report this case to the travel service;

5)He/she must be accompanied by his/her relatives, tour escort while being sent to the hospital.

88.How to deal with the problem when a tourist dies of illness? 游客因病死亡，該如何處理？

No matter what reason, a tourist died during his/her tour is a very bad misfortune.Being a tour guide, we should do as follows：

1)Inform his/her family or relatives right away.For the foreign tourist, we must notify his embassy or consulate in China and ask them to inform his/her family or relatives of the grievous news of his/her death so as to come to handle his/her funeral；

2)Help to acquire all the necessary papers from the hospital, such as：Report on Emergency Treatment, Certificate of Death of Illness, and Certificate of DeathDiagnosis.All these papers should be signed by the physician in charge;

3)If the family members of the deceased tourist ask for an autopsy or postmortem examination, they ought to apply for it in written form.And at the same time the application should be signed by the family members, the tour escort and the officer of his/her embassy or consulate in China;

4)If the tourist died of abnormal case, such as negligence of safety or traffic accident or by his/her own hand, the tour guide ought to keep the spot of the accident intact before the police arrive;report to the Public Security Bureau and the travel service right away.If the postmortem examination is needed, the tour guide should help get the “Report on Autopsy” and “Notarial Certificate”from the judicial organs;

5)The remains should usually be cremated, but the “Application of Cremation” should be signed by his/her family or relatives, tour escort, officers of his/her embassy or consulate.Afterwards, they can get the “Cremation Certificate” from the crematory and the “Permit for Outbound Ashes” was issued by civil administration organ;

6)If the deceased tourist has life insurance, the tour guide should help his/her family or relatives get relevant certificates, such as insurance compensation, medial expense reimbursement, etc.

7)If the family members want to take the remains back to their country, the tour guide ought to help get the relevant certificates, such as“Certificate of Antiseptic Remains”, “Certificate of Dressing the Corpse in the Coffin”, “Permit for Outbound Remains”, “Permit for Entry and Exit Coffin”, etc. 8)All the expenses such as medial expense, cremation, transportation of corpse and other transportation fees should be covered by the family of the deceased tourist;

9)All the belongings of the deceased should be checked and itemized by his/her family members, tour escort, his/her former friends, national guide or the officers from his/her embassy or consulate in China together.The list paper should be signed in duplicate and kept by both sides.The belongings should be handed to his/her family or relatives or officer from his/her embassy or consulate, or ask the tour escort to transfer them with a witness present of those people mentioned above;

10)Whenever the “death”case happened, all the necessary arrangement should be disposed in the presence of the tour escort, his/her family, his/her relatives or representatives of the tour group and the officers from his/her embassy or consulate in China, the head of the travel service and the relevant personnel should also be present.The local guide should take the group to continue the rest of sightseeing together with the acting tour leader.

89.What must be done if a traffic accident happens? 發生了交通事故該如何處理？

1)Rescue the injured especially those seriously wounded immediately;move them out of the accident bus as quickly as possible and call for an ambulance or stop any car on the spot to take the injured to the nearest hospital(First Aid Medical Center;Tel：120)；

2)Keep the site of the accident intact before the police arrive;call for the traffic police and the public security department(Traffic Police and the Public Security Department;Tel：122)； 3)Report the accident to the travel service and ask for help.Transportation of another coach should be dispatched to take the rest of tourists back to the hotel or continue their sightseeing;4)After the relevant personnel arrive, the local guide should try to keep the tourists calm and take the unwounded tourists to continue their sightseeing if possible.And try to reduce the adverse effect of the accident to the minimum;

5)The tour guide ought to help the wounded get the “Certificate of Medical Treatment” and the “Certificate of Traffic Accident” signed by the Public Security Bureau so that they can claim for the compensation from the insurance company;

6)Write a report right after the accident.The report should include the cause of the accident, how it was handled and the result.It should be truthful, accurate and detailed.

第三篇：導游問答

2008導游考試實務模擬題：應變能力題及參考答案

一、外國人護照丟失怎么辦 ?

1、請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協助尋找

2、如確己丟失，應報告社領導，由旅行社開具證明，并請失主準備照片

3、由失者憑旅行社開具的證明向當地公安部門報失

4、由公安部門出具丟失證明

5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領事館辦理領取新護照的手續，6、憑新護照，失者還應到當地公安局辦理簽證手續，有的還需辦旅行證。

二、發現旅游者食物中毒，導游人員應該怎么做 ?

1、設法催吐，讓食物中毒者喝水 300-500 時，以加速排泄，緩解毒性

2、立即將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

三、旅行途中，客人突發心臟病，而團內又無醫生，導游應怎樣處理 ?

1、客人心臟病突發時，千萬不能搬動和拖拉客人，而應讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領隊或其他游客在客人身上尋找急救藥

2、應及時將病人送到附近的醫院檢查治療

3、迅速將情況報告社領導，征求處理意見

4、一般應讓病人留醫院繼續觀察，由全陪或領隊或其親朋好友陪同

5、導游應帶領其他旅游者繼續參觀游覽，但要隨時了解病人的情況，待旅游活動結束，再妥善處理病人的安置問題。

四、旅游途中，游客發生骨折，須及時送醫院救治，但在現場導游應做哪些力所能及的初步措施 ?

1、止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法):

2、包扎(最好先清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結口不要在創傷處)

3、上夾板(就地取材上夾板，以求固定兩端關節，避免轉動骨折肢體)

五、客人離開上站赴下站后，發現錢包遺忘在上一站所住飯店時，導游應怎樣處理 ?

1、首先與飯店聯系尋找錢包

2、找到錢包后，應及時通知客人(或下一站旅行社領導), 讓客人放寬心，不要影響旅游活動

3、迅速委托可靠的人(或其他團隊的全陪或領隊)將錢包帶到下一站交給失者，如無合適人可委托，可請示領導派專人將錢包送到客人手里

4、按規定，辦好交接手續并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字據，以備查

5、在情況匯報中，要寫清失物處理的情況。

六、客人行李抵飯店，地陪在清點時，發現少了一件，導游應怎樣處理 ?

1、首先與領隊共同查清丟失的行李是誰的

2、再找失者了解行李的大小規格、顏色、面料質地等并做好客人的安慰工作

3、請押運行李員迅速查找，是否混雜在其它團隊行李中，或送到其它飯店去了

4、行李找到后，應迅速送交客人手中：

5、如在應找的范圍內未找到，則要請全陪協助領隊與上一站旅行社聯系查找

6、如行李中有貴重物品，地陪應盡快向部門經理和總經理匯報，以引起重視，協助查找

7、總之，要想客人之所想，急客人之所急。

七、旅游團里有客人走失，導游應如何處理 ?

1、在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話，可適當延長在該游覽點的等候時間

2、向當地公安部門報告，請協助查找

3、與此同時，將情況報告社部門經理，以協同查找

4、與飯店服務臺聯系，查詢客人是否己自己回去

5、如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具，則應留下全陪或領隊繼續尋找和等候，找到后就近乘出租車追上團隊，地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭

6、丟失人員情況，應在團隊離開后及時請計調部或有關部門通知下一站旅行社

7、回到社里后，地陪應將處理結果及時報告有關部門和領導并寫出書面報告。

八、在送團赴火車站、飛機場或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導游應怎樣處理 ?

1、視時間長短，是否允許等候

2、如短時間內不能通車，應設法繞道行駛，盡快趕往車站、機場或碼頭

3、在塞車處理中，應爭取交警的支持

4、在可能的情況下，應將交通堵塞情況報告社領導，以請示辦法。

九、入境旅游團即將離開某地赴下一站旅游，但一位客人因病住院不能隨團活動，應怎樣處理?

1、接待社開具患病情況證明

2、地陪和領隊攜團體簽證和患者本人護照前往市公安局出入境管理處，辦理分離簽證手續，并為患者辦理單獨旅行簽證

3、請領隊備好辦理手續的費用

4、在前往公安局出入境管理處前，應電話聯系以便安排接待。

十、在旅游旺季，如旅游團不能及時住進預訂的飯店，旅游者有意見怎么辦 ?

1、先與領隊聯系，講明實際困難，做好工作，請求領隊協助工作

2、將住不進房的真實情況向全團客人耐心說明，求得諒解

3、適當調整節目安排，可先讓客人游覽并聯系在其它飯店用餐，按飯店告知的時間帶客人進店下榻

4、精心安排游覽，認真導游講解，以一流服務，穩定客人情緒，做好工作

5、請社領導出面做工作，如宴請或贈送紀念品，總之要千方百計轉化客人情緒。

十一、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導游應如何做 ?

1、首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致

2、如果說游客是故意行為，導游要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點明確，立場堅定，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理

3、游客缺乏了解而為，導游應積極宣傳中國，認真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情 闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

十二、旅游團內，有客人提出要讓其在本地的親友隨團活動，導游應如何處理 ?

1、首先應婉言拒絕客人的要求，但態度要溫和親切

2、建議客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的愿望

3、向客人解釋為何一般親友不能隨團活動的原因，一為安全，二是費用問題

4、如客人堅持要讓其親友跟團活動，可請示領導，同時應征求領隊和其他客人的意見

5、如領隊和其他客人同意，應看客人親友的身份證并按規定收取費用。

十三、如住店的散客客人，希望參加旅游團活動，導游應怎樣處理 ?

1、原則上應予婉拒并講清道理

2、如客人堅持要跟團活動，則應征求領隊和客人的意見

3、如領隊和客人同意，則應照章收費。

十四、旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見很大，應如何處理 ?

1、應耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況

2、誠懇向客人表示歉意

3、退還客人軟硬車票的差價款

4、必要時請社領導出面贈送紀念品做好工作

5、盡量讓客人坐在硬席包車里

6、萬不得己的情況下，應讓客人相對集中坐在車廂的一側

7、請車廂服務員配合搞好車上服務和客人的安全工作。

十五、來華旅游的華僑丟失了護照和簽證，導游應如何做 ?

1、旅游者冷靜回憶，詳細了解情況，盡量協助尋找

2、確定丟失，應馬上報告組團社或接待社

1、失主準備照片

2、當地接待社開具證明

3、失主持遺失證明到省級公安部門及授權的公安機關報失并申請辦理新護照 持新護照去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。

十六、旅游團內有些客人信奉伊斯蘭教，導游應做哪些安排 ?

1、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃

2、如條件允許，盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐

3、客人提出去清真寺做禮拜，要尊重客人要求并妥善予以安排

4、清真寺的主持叫阿訇:

5、在導游時，注意導游用語，不要用犯忌的字詞。

十七、旅游中出現交通事故，全陪應怎樣處理 ?

1、首先搶救傷員尤其是重傷員

2、就地攔車送傷員去出事點附近的醫院

3、如有些傷員傷勢過重不能搬動，應請醫生立即到現場搶救

4、爭取當地交警的支持，保護好事故現場

5、迅速報告當地旅游局、旅行社領導，請他們到現場幫助處理事故

6、做好全團旅游者的安撫工作，并繼續組織安排好參觀游覽活動

7、及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領導

8、做好善后事宜，寫出書面匯報。

十八、旅游團乘飛機抵達某城市后，團內一客人發現行李丟失，地陪應作何處理 ?

1、首先請行李員與機場行李員一起查找

2、如行李確實未跟客人航班抵達，應打電話給上站旅行社，請協助查找

3、在弄清行李遺忘在上一站機場情況后，先做好客人的安撫工作，讓客人放心

4、請上一站迅速將客人行李托運至客人所在城市

5、一旦行李抵達，請機場行李員迅速將行李交到客人手上。

十九、旅行團早于地陪導游員抵達接站地點，怎么辦 ?

1、導游員應及時向領隊、全陪和客人賠禮道歉

2、實事求是地說明情況，以表示自己做好下一步導游工作的誠意

3、與領隊等協商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。

二十、旅游者對某地餐飲表示強烈不滿，導游應采取什么補救措施 ?

1、認真聽取客人的意見，做好記錄

2、分析了解客人的餐飲習慣和要求，通知下一站旅行社做好服務

3、向該地有關旅行社及飯店通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦 ?

1、無論出現什么問題，無論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理

2、地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解

3、提出可行的補救措施和彌補方案

4、繼續為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。

二十二、因時間倉促，游客托導游員轉送禮品時怎么辦 ?

1、導游員應予以協助，但要問清是何物

2、重要物品要當面點清，并請其在清單上簽字

3、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址

4、收件人收下物品后應開具收條，并簽名蓋章，之后應由旅行社保存，并通知委托人。

二十三、旅游者患一般疾病時，導游應怎樣處理 ?

1、導游人員要勸其盡早去醫院看病，并留在飯店內休息，如有需要，應陪同患者前往醫院 就醫

2、如果旅游者留在飯店休息，導游要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務

3、向旅游者講清看病費用自理

4、嚴禁導游擅自給患者用藥。

二十四、旅游團中個別旅游者提出要求單獨用餐時，導游應怎樣處理 ?

1、要耐心解釋，并告訴領隊請其調解

2、如旅游者堅持，導游可協助與餐廳聯系，但要告知餐費自理，綜合服務費不退。

二十五、旅游團中個別住雙人間的旅游者，提出要求住單間時，導游應怎樣處理 ?

1、住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費臼理

2、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游應請領隊調解或在內部調整

3、若調解、調配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游須事先說明，房費由旅游者自理(一般是誰提出住單間誰付房費)。

二十六、對旅游者提出增加旅游合同外的自費娛樂活動時，導游應如何處理 ?

在不影響團隊正常活動計劃的情況下

1、導游一般應予以協助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往

2、如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游須提醒旅游者注意安全，必要時陪同前往。

二十七、旅游團到達某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規定線路游覽，導游應怎樣處理?

1、若環境許可(游人不太多，秩序不亂), 可滿足其要求

2、導游要提醒其集合的時間和地點及旅游豐的車號

3、必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

二十八、導游對旅游者要求探親訪友時，一般處理方法有哪些 ?

1、如旅游者知道親友的姓名、地址，導游應協助聯系并向旅游者講明具體乘車路線。

2、如旅游者只知親友姓名或某些線索，但地址不祥，導游可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告知旅游者并幫其聯系

3、若旅游期間沒找到，可請旅游者留下聯系的地址和電話號碼，待找到其親友后通知他

4、若旅游者要求會見中國同行洽談業務、聯系工作、捐款捐物或進行其他活動，導游應向旅行社匯報，在領導指示下給予積極協助

5、若旅游者慕名求訪某位名人，導游應了解旅游者要求會見的目的并向領導匯報，按規定辦理。

二十九、旅游團誤機(車、船), 導游應如何處理 ?

1、導游員應立即向社領導匯報，請求協助

2、地陪和旅行社應盡快與機場、車站、碼頭聯系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開車站，或采取包機(車、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉，穩定旅游者的情緒，安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜

4、及時通知下一站，對日程作相應調整

5、寫出事故報告，查清事故的原因和責任并作出相應處理。

三

十、導游人員在旅行游覽途中，應如何可防止旅游團隊食物中毒事故的發生 ?

1、嚴格執行在旅游定點餐廳就餐的規定

2、提醒旅游者不要在小攤上購買食物

3、用餐時，若發現食物、飲料不衛生，或有異味變質的情況，應立即要求更換ι并要求餐 廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報

4、不飲生水，飲用開水制成的茶及其他飲料。

1、現在實施的《旅行社管理條例》是何時發布，何時修訂的？

1996年10月15日中華人民共和國國務院第205號令發布，根據2001年12月11日《國務院關于修改〈旅行社管理條例〉的決定》修訂。

2、旅行社有哪幾類？旅行社分為國際旅行社和國內旅行社。

3、旅行社的經營范圍如何劃分？

國際旅行社的經營范圍包括入境旅游業務、出境旅游業務、國內旅游業務。國內旅行社的經營范圍僅限于國內旅游業務。

4、請說出設立國內旅行社的必備條件。

有固定的營業場所；有必要的營業設施；分別持有國家旅游局頒發的《旅行社經理資格證書》的總經理1名，部門經理至少2名，取得助理會計師以上職稱的專職財會人員；不少于30萬元的注冊資本和10萬元質量保證金。

5、經營范圍中有組團出境和入境業務的國際旅行社應有多少注冊資金和交納多少費用？ 注冊資本不得少于150萬元人民幣；交納160萬元人民幣。

6、請回答旅行社開展旅游業務的依據。取得《旅行社業務經營許可證》，并領取營業執照。

7、什么情況下旅行社可以設立分社？

旅行社年接待旅游者達10萬人次以上；進入全國旅行社百強排名；分社經理必須取得《旅行社經理資格證書》；符合《條例》中規定的注冊資金和質量保證金的要求。可以設立不具有法人資格的分社。

8、旅行社在經營活動中應當遵循什么原則？遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業道德。

9、《旅行社管理條例》第幾條規定，旅行社與其聘用的經營人員，應當簽訂書面合同，約定雙方的權利、義務？第十九條。

10、旅游者在什么情況下可以投訴旅行社？

旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的；旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的；旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的。

11、國內旅行社業務包括那些范圍？

招徠我國旅游者在國內旅游，為其代理交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事務及提供導游等相關服務；為我國旅游者代購、代訂國內交通客票、提供行李服務；其他經國家旅游局規定的與國內旅游有關的業務。

12、旅行社年檢的內容是什么？旅行社在本年檢中的企業基本情況、業務經營、人員管理、遵紀守法等情況。

13、旅行社年檢方式？書面審閱和實地檢查。

14、年檢結論有幾種？“通過業務年檢”、“暫緩通過業務年檢”、“不予通過業務年檢”三種。

15、請說出四種以上暫緩通過業務年檢的情形。

⑴注冊資本、旅行社質量保證金不足《條例》規定最低限額的；⑵歇業超過半年的；⑶以承包或掛靠等方式非法轉讓經營權或部分經營權的；⑷超范圍經營的；⑸未按規定組織管理人員及導游、領隊等從業人員教育培訓或集中培訓時數不夠規定標準，經理資格證未達到要求的；⑹未按照規定投保旅行社責任險的；⑺經營過程中有零團費、負團費現象的；⑻有重大投訴尚在調查處理過程中的；⑼年檢主管部門認定的其他違反法規、規章的行為。

16、請說出四種以上不予通過業務年檢的情形

⑴拒不按規定補足注冊資本、旅行社質量保證金的；⑵未經營旅游業務超過一年的；⑶國際旅行社連續兩年未經營入境旅游業務的；⑷嚴重超范圍經營的；⑸以承包或掛靠等方式變相轉讓許可證，造成嚴重后果的；⑹連續兩年未按規定組織管理人員及導游、領隊等從業人員教育培訓或集中培訓時數不夠規定標準，經理資格證未達到要求的；⑺發生嚴重侵害旅游者合法權益事件的；⑻拒不參加年檢的；⑼未建立合法、公開的導游報酬機制，致使導游人員私拿回扣，造成惡劣影響的；⑽年檢主管部門認定的其他嚴重違反法規、規章的行為。

17、旅行社從事旅游業務經營活動，必須投保什么險？旅行社責任保險。

18、俗稱的旅行社“賣團”必須符合什么條件？征得旅游者書面同意。

19、請解釋導游人員的含義。

是指依照本條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

20、已經取得導游資格證的人員在什么情形下不能取得導游證？

無民事行為能力或者限制民事行為能力的；患有傳染性疾病的；受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；被吊銷導游證的。

21、導游證和臨時導游證的有效期？導游證的有效期為3年，臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。

22、無導游證進行導游活動的，應當如何處理？由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。

23、導游人員未經旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動，應當如何處理？

由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

24、導游人員進行導游活動時未佩戴導游證的，應當如何處理？由旅游行政部門責令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。

25、旅游行政管理部門對導游人員實行哪四種制度？資格考試制度和等級考核制度；計分管理制度和審核制度。

26、什么情況下導游資格證自動失效？獲得資格證3年未從業。

27、社會主義職業道德的20字要求？愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

28、導游人員的行為規范有哪幾條？

忠于祖國，堅持“內外有別”原則；嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節。

29、導游人員的基本職責？

按合同實施計劃；導游講解；交通食宿和安全；解惑和處理問題；反饋意見和協助游客活動。

30、導游身心健康內容？

身體健康；心理平衡；頭腦冷靜；思想健康。

31、作為全陪，當客觀原因需要變更計劃和日程時，應作如何處理？

制定應變計劃并報告，做好旅游者工作，適當給予物質補償。

32、縮短在某地的游覽時間，應做哪些工作？

保證本地最有特點景點的游覽，及時通知下一站旅行社，向旅行社報告及時辦理退餐、宿、車事宜。

33、分析因主觀漏接的原因。

未按預定時間提前到達接站地點；將接站地點搞錯；班次變更后導游仍按原計劃接團；仍按舊時刻表接團；舉牌接站的地方選擇不當。

34、分析因客觀漏接的原因。

交通部門原因，旅游團提前到達；上站旅行社、接待社及導游間溝通失誤；司機遲到；交通堵塞或以外事情發生；旅游者換乘其他航班。

35、如何預防漏接？

認真閱讀計劃，核實交通工具及到達的準確時間，提前抵達接站地點。

36、如何預防錯接？

Ａ、熟悉接待計劃，客源地旅行社和目的地組團旅行社的名稱、團號、人數、領隊姓名（無領隊的團核實旅游者姓名）、下榻飯店等；B、提前到達接站地點迎候；C、接團時認真核實；D、提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。

37、如何處理誤機？

立即報告請求協助，盡快聯系離開本站，穩定情緒食宿游覽，通知下站調整日程，解釋原因賠禮道歉，查清原因承擔責任。

38、如何預防誤機？

落實票據，核對無誤；臨行前不安排復雜的游覽、購物或自由活動；保證在規定的時間內到達離站地點。

39、華僑丟失護照和簽證如何辦？

接待社證明，失主照片，失主報失并申請補辦新護照，持新護照到僑居國使領館辦理入境簽證手續。

40、丟失港澳居民來往內地通行證應如何處理？

持當地旅行社證明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。

41、丟失臺灣同胞旅行證明如何辦？

向公安局或僑辦報失，核發一次性有效的入出境通行證。

42、丟失中華人民共和國居民身份證的處理？

失主憑接待社證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

43、如何處理證件財物被盜？

立即報案，協查線索力爭破案；協助失主持旅行社證明到當地公安局開具失竊證明書（出關查驗或向保險公司索賠）；周到服務安慰失主緩解不快情緒。

44、下飛機后發現丟失行李，如何處理？A、帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續；B、將失主下榻的飯店名稱及聯系電話告知登記處，并記下登記處的電話和聯系人；C、導游經常詢問尋找行李情況，并協助失主購置必要的生活用品；D、導游應幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地可能下榻的飯店名稱轉告有關航空公司；E、如確系丟失，失主可向有關航空公司索賠。

45、在出站前領取行李時發現行李丟失，如何辦？帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認領手續；立即匯報旅行社，與機場、上一站旅行社、民航等單位聯系，積極尋找。

46、游覽時旅游者走失的處理？了解情況，迅速查找；立即報告，爭取幫助；與飯店聯系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。

47、如何預防旅游者走失？做好提醒和備忘工作，做好各項安排的預報，時刻和旅游者在一起、經常清點人數，導游集體密切配合，全陪和領隊主動做好斷后工作，導游以高超的技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。

48、旅游者患一般疾病，應怎樣處理？勸早就醫多休息，關心旅游者的病情，向旅游者講清看病費用自理，嚴禁擅自給患者用藥。

49、旅游者在前往景點途中突患重病的處理？Ａ、就近送醫院；Ｂ、及早通知旅行社請求指示和派人協助；Ｃ、提醒領隊通知患者親屬及所在國使領館；Ｄ、找不到親屬時，按使領館的書面意見處理；Ｅ、安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪繼續隨團旅游。

50、如何預防交通事故的發生？關注車輛狀況，時間留有余地，提醒謹慎駕駛，阻止酒后開車。

51、如何預防治安事故？提醒旅游者保密房號，建議旅游者貴重寄存，離車證件物品不遺留，清點人數不分開，汽車半路不上客。

52、如何處理治安事故？保護人財，立即報警，及時報告，安定情緒，書面報告，協助善后。

53、旅游者中暑急救的步驟？Ａ、將患者平躺在陰涼通風處，解開衣裳，放松褲帶；Ｂ、可能時讓患者飲用含鹽飲料，對發燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；Ｃ、緩解后讓患者靜坐或靜臥休息。嚴重者在必要急救后應立即送醫院。

54、旅游者急性心肌梗塞的處理？Ａ、就地平躺，頭部略高；Ｂ、請領隊或團內其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓患者服用；撥打急救電話，待病情稍穩定后送醫院。

55、旅游者個別要求處理的三項基本原則？合理而可能，認真傾聽耐心解釋，尊重旅游者不卑不亢。

56、旅游者要求親友隨團活動，如何處理？征得領隊和旅游團其他成員的同意，到旅行社辦理入團手續。

57、旅游者要求轉遞物品的處理？請旅游者簽寫委托書，注明物品名稱和數量；當面清點簽字并留下收件人的通訊地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導游人員將委托書和收條一并上繳旅行社。婉拒食品及鮮活商品等。

58、導游服務中進行旅游宣傳應遵循的原則？積極主動，因勢利導；實事求是，保守秘密；不卑不亢，求同存異。

59、民航運輸飛行有哪幾種形式？班期飛行、加班飛行、包機飛行。60、機票的有效期及如何區別OK票和OPEN票？國內國際機票有效期均為一年。OK票：已訂妥日期、航班和機座；OPEN票是不定期機票，乘機前持機票和有效證件到民航辦理頂座手續。

61、公路國道分別是哪幾類？第一類（1XX）以北京為中心，呈扇面輻射；第二類（2XX）南北走向；第三類（3XX）東西走向。

62、如何區分大中小型客車？橫排3座總15座以下為小，橫排4座總16-30座為中，橫排4個及以上總座31個及以上為大。

63、客輪艙室分為哪五等？一等軟臥1-2人，二等軟臥2-4人，三等軟臥4-8人，四等硬臥8-24人，五等硬臥。

64、兒童乘飛機、火車、客輪的半票條件分別是？飛機：2周歲-未滿12周歲，2周歲以下10%；火車：身高1.1-1.4米；客輪：身高1.1-1.3米。

65、鐵路車票是乘車憑證，也是什么憑證？旅客加入鐵路意外傷害強制保險的憑證。

66、調節游客情緒的方法有哪幾種？補償法、轉移注意法、分析法。

67、導游講解必須遵循哪些原則？以客觀現實為依托的原則；針對性原則；靈活性原則。

68、突出重點法一般突出哪四點？突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點的特征及與眾不同之處；突出游客感興趣的內容；突出當地最著名的內容。

69、問詢飛機和火車到達時間分別應該提前多少時間？飛機2小時，火車1小時。

70、到機場和火車站接站，應該提前多少時間？接站提前30分鐘，飛機提前20分鐘（散客）。

71、團隊和散客送站的時間分別應該提前多少？團隊送站沿海及國際航班2小時、國內90分鐘，火車1小時；散客送站國內航班1小時，火車40分鐘。72、2002年是旅游整頓規范年，請問什么是“三提高”？提高導游隊伍管理水平，提高旅行社規范經營水平，提高旅游環境管理水平。

73、導游IC卡計分管理制度從何時起實行？2002年1月1日起實行。

74、導游IC卡計分管理制度有幾種扣分類型？共有27種違規扣分類型。

75、有幾種情況將被扣10分并吊銷導游證？損害國家利益和民族尊嚴的言行的；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續從事導游業務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

76、在什么情況下導游人員可以調整或變更接待計劃？前提條件是什么？導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。

77、導游人員在帶團過程中，如何做好安全工作？導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。

78、國家標準《導游服務質量》對導游人員儀容儀表的要求？導游人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導游人員應舉止大方、端莊、穩重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣

第四篇：現場模擬導游考試參考試題

現場模擬導游考試參考試題

1、導游服務的原則有哪些？

（1）賓客至上；（2）服務至上；（3）為大家服務；（4）AIDI原則；（5）合理而可能的原則。

2、我國導游員的職業道德是什么？

（1）熱情友好，賓客至上；（2）直誠公道，信譽第一；

（3）文明禮貌，優質服務；（4）不卑不亢，一視同仁；

（5）相互協作，顧全大局；（6）遵紀守法，廉潔奉公。

3、地陪導游員接待工作的準備有哪些？

（1）準備工作：熟悉計劃、物質準備、精神準備等

（2）接站：致歡迎詞、行李清點、乘車、沿途風光講解

（3）入住酒店服務：辦理入店手續、酒店介紹

（4）核對商定活動日程安排

（5）導游講解服務及餐飲、購物、娛樂服務

（6）送站服務：致歡送詞、表達祝愿

4、導游講解的基本要求有哪些？

（1）正確（2）清楚（3）生動（4）靈活

5、散客旅游服務的特點有哪些？

（1）批量少（2）預定期短（3）游客要求多

（4）行程變化多

6、游覽前導游員應向客人交待哪些主要事項？

（1）正式游覽之前，或在車上或在景點示意圖前，導游員應講明游覽路線、所需時間、集合時間和地點；

（2）告知旅游者旅游車的型號、顏色、標志、車號和停車地點，以及一些明顯的永久性識別集合地點的標志。

7、導游服務的特點有哪些？

（1）復雜多變：服務對象、游客需求、接觸人員、各種誘惑和精神污染

（2）獨立性強

（3）腦體高度結合（4）關聯度高

8、寫好《陪同日志》是全賠導游員的一項重要工作，其主要內容是什么？

（1）實事求是的把團隊按照計劃進行旅游的過程中的情況記錄下來；

（2）詳細、真實地反映旅游者的意見和建議；

（3）旅游期間若發生事故，須作詳實匯報，必要時另寫報告；

（4）對全陪接待工作的經驗要及時總結出來，供大家參考。

9、在旅游過程中發生旅游者死亡事件，有關人員應如何進行處理？

（1）保留現場；（2）及時報告旅行社的領導；（3）立即通知死亡者家屬；（4）開具證明；（5）清點遺物；（6）尸體的處理；（7）開追悼會；（8）幫助理賠；（9）寫出書面報告。

10、旅游團抵達飯店后，某游客未拿到行李，導游員應如何幫助游客查找？

若游客入店后未拿到行李，問題可能出在飯店內或本地行李交接和運送過程中，導游員應采取以下措施：

（1）和領隊一起先到旅游團成員所在房間尋找，查看行李是否送錯了房間或其他游客拿錯了。

（2）若找不到，則與飯店行李部門聯系，請其設法在飯店內查找。

（3）若飯店行李部門仍找不到，應報告接待社有關部門，請其協助查找。

11、游客提出所在房間噪音太大，要求換房，如何處理？

（1）應盡量滿足其要求，并積極與飯店協商給予調換。

（2）也可以請領隊幫忙在旅游團內部進行調整。

（3）若無法滿足，應向游客致歉，做好耐心的解釋工作，并想法從其他方面給予彌補。

12、在進住飯店的過程中，全陪導游員應提供哪些服務？

（1）積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續；

（2）請領隊分配房間，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯系。

（3）熱情引導旅游者進入房間，并將自己的房間號告訴團員。

（4）如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團。

（5）掌握飯店總服務員的電話號碼和與地陪緊急聯系的方法。

13、如果發生交通事故，導游人員應采取什么措施？

（1）首先搶救傷員尤其是重傷員 ；

（2）就地攔車送傷員去出事點附近的醫院;

（3）如有些傷員傷勢過重不能搬動,應請醫生立即到現場搶救 ；

（4）爭取當地交警的支持,保護好事故現場 ；

（5）迅速報告當地旅游局、旅行社領導,請他們到現場幫助處理事故；

（6）做好全團旅游者的安撫工作,并繼續組織安排好參觀游覽活動；

（7）及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領導；

（8）做好善后事宜 , 寫出書面匯報。

14、在安排文娛活動時，導游員應注意什么？

（1）與全陪協商，統籌安排，避免重復。

（2）避免安排格調低下的文娛活動。

（3）演出前適當介紹劇情，演出后回顧并回答問題。

（4）注意安全，提醒旅游者集合地點、時間，防止走散。要了解旅游者情況，確保旅游者不出意外。

15、漏接情況發生后, 導游員該怎么辦？

（1）應該誠懇地向游客賠禮道歉, 耐心地做好解釋工作, 消除游客內心不滿和誤解。

（2）要認真做好各項服務工作和講解介紹, 以更加熱情周到的服務取得游客的諒解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。

（3）必要時可請示旅行社領導, 酌情給予游客一些物質補償以及出面向游客表示歉意。

16、發生旅游團（者）誤機（車、船）事故，地陪應如何處理？

（1）立即向旅行社領導及有關部門報告，請求協助；

（2）盡快與機場（車站、碼頭）聯系，讓游客盡快改乘后續班次（車次）離站，或改乘包機或其它交通工具前往下一站；

（3）穩定游客情緒，安排好游客滯留期間的食宿、游覽等事宜；

（4）及時將情況通知下一站，以便對日程作相應調整；

（5）向游客賠禮道歉；

（6）寫出事故報告書，查清原因和責任。

17、中國公民出境旅游時丟失護照怎么辦?

（1）請當地陪同協助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當地警察機構報案，取得警察機構開具的報案證明；

（2）持當地警察機構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我國駐該國使、領館辦理新護照。

18、客人要請導游員外出品嘗風味怎么辦？

（1）一般情況下應婉言拒絕，免得其他客人留下親疏有別的印象；

（2）若接受邀請，首先應表示謝意；

（3）若無法滿足，應做耐心的解釋工作，向該客人道歉，并想法從其他方面給予彌補。

19、旅游團臨時提出換餐怎么辦？

（1）應首先做好解釋工作，按合同規定：用餐者必須在餐前三個小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。

（2）若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理，原綜合費中的餐費不退。

20、當旅游車上的物品被竊使，導游員應怎樣處理？

（1）立即向旅行社領導匯報，講明情況，聽候指示。

（2）迅速向有關部門報案，并保護現場。

（3）了解失竊經過，列出失物清單。

（4）請公安部門開具失竊證明書，告訴失主可持失物清單向投保的保險公司索賠。

21、游客走失后導游員應該怎么辦？

（1）在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話 , 可適當延長在該游覽點的等候時間 :

（2）向當地公安部門報告 , 請協助查找 :

（3）與此同時 , 將情況報告社部門經理 , 以協同查找 ；

（4）與飯店服務臺聯系 , 查詢客人是否己自己回去 ；

（5）如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具 , 則應留下全陪或領隊繼續尋找和等候 ,找到后就近乘出租車追上團隊 , 地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭 ；

（6）丟失人員情況 , 應在團隊離開后及時請計調部或有關部門通知下一站旅行社；

（7）回到社里后 , 地陪應將處理結果及時報告有關部門和領導并寫出書面報告。

22、到陌生地方去陪團的導游，應如何準備？

（1）認真研究該城市的旅游景觀及風情特色；

（2）了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味特產；

（3）了解該城市的交通情況；

（4）抵達該城市后，虛心向地陪學習，了解更多的情況，做好工作。

23、游客中暑暈倒怎么辦？

（1）請團中醫生急救，若無醫生在場，應在其他人協助下，將患者抬到陰涼處。

（2）讓患者平趟，解開衣扣、腰帶、使其全身放松。

（3）最好由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請有中醫知識者掐患者人中，合谷等穴位，促其蘇醒，然后，立即送醫院治療。

24、游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯系后提出讓其親友隨團活動時，導游員應該怎么辦？

（1）導游員應持積極態度，盡量滿足其要求。

（2）在了解清楚雙方關系的基礎上，必須征得領隊領隊和旅游團其他成員同意后，方可同意其隨團。

（3）隨團前，應辦妥參團手續：即出示有效證件，填寫有關表格，交納所需費用。

25、游客故意在導游員面前談論西藏、臺灣等歸屬的敏感問題時怎么辦?

處理步驟

（1）積極地宣傳我國政府的對外政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹我國的國情。

（2）闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異。

（3）不要與之糾纏，但要在適當時機提醒該游客并理直氣壯，觀點鮮明地予以駁斥

26、旅游團要求向災區捐贈款物時怎么辦？

（1）首先向客人表示謝意，并積極與有關部門聯系。

（2）在辦理捐贈過程中，必須隨時請示有關領導。

（3）導游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態，更不許強行改變客人意圖。

（4）在辦理過程中，一定要按有關規定去做。

27、因時間倉促，游客托導游員轉送禮品時怎么辦？

（1）導游員應予以幫助，但要問清是何物。

（2）中藥物品要當面點清，并請其在清單上簽字。

（3）留下姓名，通訊地址及收件人的姓名和單位。

（4）收件人收下物品后應開具收條，并簽字（蓋章），之后由旅行社保存，并通知委托人。

28、游客請導游員利用自由活動時間陪同購物時怎么辦？

（1）如時間允許，又不影響對其它旅游者的照顧，可陪同前往。

（2）若不能陪同前往，可寫個便條，注明商店位置。

（3）如商店較遠，還應幫助客人叫出租車，并向司機交代清楚。

（4）提醒客人注意安全，并告知下次出發時間。

29、外國游客丟失護照，導游員應該怎么辦？

（1）了解丟失情況，找出有關線索，努力查找。

（2）如實在找不到，應報告接待社，由接待社出具丟失證明。

（3）失主持證明向當地公安部門報失，再由公安部門出具報失證明。

（4）失主再持報失證明親自到所在國駐華使、領館申辦“重領護照”手續。

（5）領導新護照后，由本人再到當地公安部門辦理答證手續。

30、旅游團赴機場途中，因參觀時又可走散誤了飛機怎么辦？

（1）盡快與旅行社和機場聯系，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具，前往下一站。

（2）如果不能馬上離開本地，就應重新安排食宿及活動項目，并通知下一站更改計劃。

（3）安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。

（4）匯報有關領導，聽候處理。

31、旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎么辦?

（1）首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。

（2）向客人解釋，并做出相應安排。

（3）如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯系用餐。

（4）若時間不多，可根據客人興趣，就地組織一些適宜的活動。

（5）如延誤時間較長，須等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯系，安排當日的食宿及行李交接事宜，并通知有關旅行社更改計劃。

32、某游團表示出對一地的餐飲強烈不滿時，離開此地前有何補救措施?

（1）認真聽取客人的意見，并做記錄。

（2）分析了解客人的餐飲習慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務。

（3）向該地有關旅行社及飯店方面通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。

33、游覽途中因天氣原因交通失常而要改變原定計劃怎么辦?

（1）首先將不得不變更計劃的情況如實向領隊和全陪作出解釋，取得支持。

（2）然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。

（3）安排落實好彌補措施，以取得游客的諒解。

（4）若需要旅行社繼續為其提供導游服務，應重新簽汀合同。

34、游客在購物時丟了錢包該怎么辦?

（1）詳細了解并記錄失竊經過、失物特征及價值。

（2）詳細了解并分析失竊可能發生的時間與地點。

（3）立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協助查清線索。

（4）找不到被竊物品時(并且被竊物是進關時登記并須復帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關，或向保險公司索賠。

（5）要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。

35、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？

（1）鎮定地與領隊協調行動。

（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；

（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

36、在每一地的游覽活動結束后，離開前，全陪導游員要做好離站服務，具體包括哪些工作？

（1）核實離站交通票據。

（2）辦理離店手續。

（3）做好機場（車站、碼頭）的服務。

（4）按要求與接待社辦妥財務結算手續。

37、出境領隊開出團說明會應包含哪些內容？

（1）代表旅行社對游客表示歡迎。

（2）對游客發放《出境旅游行程表》《旅游服務質量評價表》、團隊標識等。

（3）對旅游行程進行說明。

（4）介紹旅游目的地國家（地區）基本情況、風俗習慣和相關的法律知識。

（5）向游客講明注意事項，提出要求。

38、出境領隊帶領旅游團離開他國（地區）境的服務包括哪些內容？

（1）辦理乘機手續；（2）購買離境機場稅；（3）辦理移民局離境手續；（4）辦理海關手續；（5）辦理購物退稅手續；（6）準備登機。

39、導游員需要勸阻游客自由活動的情形有哪些？

（1）旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時。

（2）地方治安不理想時。

（3）游客要求去不對外開放的地區、機構參觀游覽時。

40、導游員怎樣預防游客走失？

（1）做好提醒工作；（2）做好預報工作；（3）隨時清點人數。

（4）地陪、全陪和領隊密切配合。

41、游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導游員怎么辦？

（1）若病情較輕，應多加關心，照顧其坐在前排較舒適的座位上。

（2）參觀游覽時，要時刻觀察游客神態、氣色。必要時也可請景區醫務人員幫忙。

（3）若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫院就醫，地陪帶領其他游客繼續游覽，互通信息。

（4）游覽結束后，地陪應在醫院看望游客。

42、導游員的個人形象在帶團過程中也起著重要作用，因此，地陪導游在上團前要做好哪些個人形象方面的準備?

（1）著裝得體；（2）化妝適度；（3）講究個人衛生

43、在核對商定日程時，對于游客提出小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪導游員要采取什么措施？

（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能滿足的項目，應盡力予以安排。

（2）需要加收費用的項目，地陪應事先向領隊或游客說明，并按有關規定收取。

（3）對于無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服。

案例分析

44、地陪小楊接待一國內旅游團，當天下午在完成導游任務后，小楊看離晚餐時間還早，就帶著旅游團到其朋友開設的商場購物。有游客提出異議，小楊解釋道：“這家商場的商品質量比今天去過的兩家商場都要好，且品種多，保證物美價廉”。旅游團進入商場后，發現商品價格昂貴，沒有購買任何物品，便紛紛返回旅游車，這時卻不見了司機和小楊。旅游者等了近半個小時才看到小楊和司機，旅游團內有幾名旅客當即

表示要投訴。

請問：小楊在工作中犯有哪些錯誤？

（1）購物次數安排過多；

（2）沒有按計劃帶旅游團到定點商店購物；

（3）違反“需要購物、愿意購物”的原則；

（4）沒有實事求是地介紹商品；

（5）私自離團，讓游客等候。

45、地陪小吳帶領旅客在某景區游玩。王太太告訴小吳王先生不知去向。由于景區較大，且有幾個出口。小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們蹤影。離景區關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說：“我們找遍了景區，也沒有發現王先生。由于時間關系，司機將帶各位先回飯店。我去景區派出所報案……”。旅客頓時怨聲一片，小吳覺得非常委屈。

試分析：根據導游服務規范，小吳應如何正確處理這一事故？

（1）發現游客走失時，小吳應首先了解情況，分析走失者可能在何時、何地走失；

（2）迅速組織分頭尋找，但不能讓旅客參與尋找；

（3）請全陪或領隊留下照顧其他旅游者；

（4）在一時找不到的情況下，小吳應向景區派出所或管理處報告，請求他們幫助尋找；

（5）小吳還應打電話回飯店詢問客人是否已自行回到飯店；

（6）小吳同時應向旅行社報告這一情況，并請求幫助；

（7）小吳不能因為王先生一個而放棄整個旅游團的行程，而應帶領其他旅游者繼續瀏覽。

第五篇：1現場導游考試技巧

現場導游考試技巧

在導游資格證的考試中，現場導游考試在幾門考試中的通過率最低，近兩年如果旅游局不在最后酌情加分的話，現場導游的考試通過率通常不會超過20%。其實現導考試說難也難，難在它畢竟如何改革或如何規范統一考官的意識，它畢竟也還是一門主觀性較大的科目。但如果你掌握一些規律，了解其中的奧妙，再加上自己的勤學苦練，它不會像你想象的那么神秘和困難的。現就為即將參加現導考試的的朋友介紹一些考試的基本情況并提一些建議。

一、考試順序

每位考生的考號是按姓名的拼音順序排列的。在現導考試前，旅游局會根據你的考號安排你具體在哪一天參加現導考試。到那一天時，你并不一定按考號順序考試，因為有其他考生在你先到或后到或不來參加考試。現場導游考試中文組通常有六至八個考場，每個考場有兩名考官。你會被分到哪一個考場要看當時工作人員如何分配。

二、著裝與儀表

現導考試是一門主觀性較大的考試，無庸置疑的是考官對你的印象會在很大程度上影響你的成績。而你的著裝與儀表是讓考官產生良好的第一印象的關鍵，因此一定要注意。

1、著裝

建議男生最好穿休閑裝或西裝，但休閑裝一定不能太隨便和前衛，通常牛仔褲、T恤衫、襯衫、夾克、皮鞋、旅游鞋是可以被大多數考官接受的。如果你選擇穿西裝，那么西裝一定要合身。女生千萬別穿超短裙、低胸或高腰襯衫、太過暴露的服裝和過于正式的禮服。總之，無論男生或女生，你選擇的服裝一定要最能與你的氣質相配，能襯托出你的蓬勃朝氣或穩重大方的氣質就好。

但要注意幾點，一是不要穿著過于單薄。通常市局現導考試安排在10月底，省局考試安排在11月上旬，那時的氣候已涼，室內甚至有點兒冷，如果你穿的太單薄，會讓你更緊張，甚至打顫，而且也許會讓考官覺得你有些許寒磣。二是如果你不是少數民族，最好不要穿民族服裝。通常考官會覺得刻意穿民族服裝的考生文化功底不扎實。這倒不是考官歧視少數民族，而是以往的經驗是穿民族服裝的漢族考生因為文化準備不足，想用服裝打動考官，但其實這是事與愿違，起了適得其反的效果。

2、儀表

在考場外時，盡量放松自己，不要太緊張，進入考場后更應沉著大方。先和考官簡短問好，然后抽題并得到可以開始講解的示意后，退后兩步就可以開始你的講解。講解時，眼睛不要死盯一個地方，也不可盯著一位考官，最好面帶自然的微笑；手勢不能太僵硬或過于固定，切忌別因為緊張而一個勁兒的搓手掌或揪扯衣角；不要一講錯就吐舌頭。總之，你需要最大限度的放松自己而不至過度緊張。

三、語言

現導考試中，你的語言是留給考官較先也是至關重要印象的環節。考官最先有較深感觸的的就是你的語言。

1、語音

對于普通話導游的考生，如果你的普通話方言音太重，建議你從現在開始趕快進行有針對性的強化訓練。如果你是昆明人，需特別注意的發音是前鼻音與后鼻音，i 和ü，n和l。如果你是從大理、麗江、思茅、版納、紅河州來的考生，你要分清卷舌音和非卷舌音，例如：“是”和“寺”。你如果是外省（特別是南方）來的考生，也要有針對性的糾正你的相應方言音。雖然有的考官的普通話還不如你標準，但你要清楚每位考官的的耳朵卻比你標準的多。

2、語體

在講解中多用口頭語，少用書面語。如果你書面語用得太多，讓考官的感覺就是生搬硬套、死記硬背，對知識的運用不夠靈活。例如，應把“千米”改成“公里”，“真可謂??”改為“（所以，）可以說??”，等等。

3、語速

講解的語速不宜過快，過快的語速會給考官有壓迫感和緊張感，同時也可能會讓你吐字不清，讓人聽不清楚。但過慢的語速也不行，這樣不僅會在短時間內不能完成講解（通常每人的講解時間是在6至8分鐘），而且還給人以內容不熟、語言組織能力不強的印象。

四、講解內容

你的講解材料可以事先準備好，也可以臨場發揮。

你若是提前準備好了導游辭并準備背誦下來，那么建議你的導游辭不要照抄一本書。盯著一枝花采蜜的蜜蜂采不到好蜜。試想，再搞笑的相聲聽兩三遍就會厭煩，更何況每位考官對目前市場上出售的的有關導游辭的書籍非常熟悉，甚至還是作者，而且在考試期間每天都要聽幾十遍和你相同的導游辭，可想有多么乏味。你最好多參考幾本書，用自己的語言把它們糅合組織起來創造成自己的導游辭，這樣的工作現在就應該著手做了。

你如果要臨場發揮，一定要熟悉景點，把相關知識按一定的空間順序組織起來。你可以忽略不太重要的點，但切勿顛三倒四。

另外要注意的是在講解中，如果你忘記了下一個點，你索性就把它跳過去接著講后面的，千萬不要在原地停留，支吾不語。通常如果你漏掉的點是不重要的話，考官不會察覺，既使是很重要，考官通常會在提問的過程中提醒你，你只要能回答出來就可以了。

再有一點就是你的講解材料不宜事無巨細的通通講到。這樣的材料過長，你既不好記憶也會耽擱你的講解時間，更重要的是體現出你的材料組織能力不強——詳略不當，并且你把所有常規的東西都講完了，考官提問時問你什么呢？只能找些更難的問題問你，這樣你豈不是畫蛇添足，自己搬石頭砸自己腳嗎？

五、回答提問

其實這一環節是決定性的環節。有許多考生講解很流暢，但就因為回答問題不好，被考官認為基礎知識不扎實、知識面太窄，而最終未過關。對于這一點我也沒有什么訣竅要說，全要靠各位平時的知識積累和臨考的運氣。針對提問這一塊，旅游局要求每位考官所提問題盡量客觀并有參考依據，所以近兩年大多數考官的絕大多數提問都還是規范的。但不同的考官有不同的專長，所以每位考官的問題各不相同，側重點也不同。但對于考生來說，宗教知識在很多景點中是相通相同的，所以應該要強化宗教知識的學習。

六、其他應注意的問題

1、切勿送禮品給考官，哪怕是一條表示敬意的哈達。出現這樣的情況，你都有賄賂的嫌疑，既使你講解的再好也不可能得高分，如果你講解一般，那就肯定沒戲了。

2、無論在講解中或提問時，如果考官糾正你的錯誤，無論考官所言正確與否或與你的記憶有多大出入，都不要反駁考官，只要保持微笑的表情和虛心的態度就可以了。

3、回答提問時，如果你絲毫沒把握，坦言不知道比胡說八道要好得多。如果你有些不確定的話，可以說“好象是??”，但別反問考官“是不是??”。

4、如果兩位考官都不是你所在院校的老師，你就不用介紹你來自哪個院校。

5、不要抽了題就提出要求換題。你要知道你提出這樣的要求也是白提，這幾年考場里是絕不允許換題的。你提出這樣的要求，考官在腦子里已經給你不及格了。你既使是準備的不好，也冷靜下來硬著頭皮試著講，如果講不好，那你命該如此；倘若你還講的一般，難說還能踢個擦邊球而險過。

6、如果考官詢問你考筆試的情況，說明你處于可過可不過的境地，我想你該知道怎樣回答了。

7、沒考好就沒考好，回去好好禱告。只是千萬別在臨出考場門時，為自己找理由借口，更別哀哭求情。這樣的行為會令考官反感，你的分數會更低。

8、你最好準備每一個景點，別懷僥幸心理偷懶只準備其中的部分景點，你的手氣不是天天都能摸彩票中獎的。別指望考官面前的考簽位置順序不變換，也別指望誰幫你在考簽上做標記。這兩年，考官見過許多比你聰明的考生，所以也普遍“進化”了，類似的防范工作做得很嚴密。

以上要點切記切記！！相信你如果用功苦練，再記住以上要點，你的現導考試是不會有問題了。既使發揮不理想，以上的要點也會幫你多掙點兒印象分，只要你能爭取考在55分以上，最后獲通過應該還會有很大希望的。（考官會根據當天的通過率酌情給55分至60分的部份考生拉及格；在所有考試結束后，旅游局通常也會根據通過率情況再為這一分數段的考生酌情加分。