第一篇：現場導游考試業務題

現場導游考試業務題

1接團前，地陪應該做好哪幾方面的準備工作？

（1）業務準備。包括熟悉、研究接待計劃，制定活動日程。（2）語言、知識準備。根據計劃內容、接待對象，進行語言、知識準備，了解當前的熱門話題和國內外重大新聞，掌握必備的旅行常識。

（3）物質準備。地陪在接團前必須帶齊導游證、胸卡、接待計劃、結算憑證、必要的現金、導游旗等物品。

（4）形象準備和心理準備。接團前地陪應做好儀容、儀表方面的準備，具有良好的心理素質。

2在接站服務中，旅游團隊抵達前，地陪應做好哪些工作？（1）確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接。（2）與旅行車司機聯系，電話通知司機出發的時間、商定碰面地點。（3）地陪應提前半小時抵達機場、再與司機商定車輛停放地點。（4）再次核實班次抵達的準確時間。

（5）在旅游團出站前，地陪持接站標志，站在出口處醒目位置，熱情歡迎旅游團。

3首次沿途導游時，地陪應注意那幾個方面？

（1）站在車的前部，司機的右后側，如旅行車系小型車輛，地陪則坐在前排，以能見到每一位游客為合適。（2）面帶微笑，表情自然。（3）使用話筒時，切忌向話筒吹氣或用手拍話筒來試音，應以問好的方式來詢問客人音響效果和音量是否適度。

（4）應注意音量適中、節奏放慢適度，使每一位游客都能聽清楚。4地陪接到旅游團后，應做好哪些工作？（1）與全陪、領隊作短暫的自我介紹。（2）向旅游團表示歡迎，核實實到人數。（3）集體清點行李，與行李員做好交接工作。

（4）提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導旅游者上車，上車后再次核實人數。

5地陪應從哪幾方面做好首次入店服務？（1）協助領隊幫助旅游者辦理住房手續。（2）介紹飯店設施、設備、服務項目。（3）帶領旅游團用好第一餐

（4）重申當天或第二天的活動安排，確定叫早時間。（5）照顧旅游者和行李進房。6地陪應如何帶領旅游團用好第一餐？

（1）地陪應與旅游團全體成員約定集中用餐的地點；

（2）等全體成員到齊后，親自帶領進入餐廳，向餐廳領坐服務員咨詢本團的桌次，領旅游團成員入座。

（3）等大家坐好后，向旅游團說明用餐規格，若超出規定的服務要求，費用由游客自理，以免產生誤會。

（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可離開并祝大家用好餐。（5）如果所帶旅游團的第一餐安排在外宴請，品嘗風味或用便餐，地陪必須提前餐廳用餐的大概時間、團名、國籍、人數、標準、要求等。

7地陪應如何坐好游覽途中的導游講解？

（1）在沿途風光講解中，要不失時機的有選擇地介紹沿途景物、回答提問、做到同步講解。

（2）在到達景點前，要介紹所參觀游覽景點的概況，包括歷史沿革、藝術價值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見樹先見林地心理需求。

（3）若路途較遠，可講長話題，組織討論或娛樂活動。8首次沿途導游時，地陪應做好哪些工作？（1）致歡迎詞

（2）如果有時差，幫助調節時間（3）進行首次導游沿途講解

（4）與游客、全陪、領隊核對計劃，介紹日程安排。（5）抵達飯店后告訴旅游者集合時間、地點。

9抵達景點后，在進入景點前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事項？（1）地陪應向旅游者講清在該景點停留時間，參觀游覽后集合時間及地點。

（2）提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車牌號。（3）在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項。（開車時間、地點、安全方面）10旅游者向導游反應情況時怎么辦？（1）首先尊重旅游者，認真傾聽。（2）導游員的態度要和藹、親切、誠懇。

（3）對旅游者反應情況表示感謝，并允以答復，或表示立即與相關部門報告。

（4）將旅游者反應情況反饋給有關部門，并盡快給予明確答復。11旅游團離開本地前，地陪應做好哪些方面的準備工作？（1）核實交通票據。

（2）確定出行李的方法和時間。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間。（4）提醒旅游者及時與飯店結清有關賬目。（5）提醒有關注意事項。

12在各地游覽中，全陪應如何與地陪做好導游服務工作？（1）監督各地接待計劃的實施和服務質量（2）與地陪積極配合（3）留意旅游者的動向

（4）做好提醒工作，處理突發事件和問題，寫好變更及處理證明（5）當好旅游者的購物顧問，購物時間與次數應與計劃相符（6）聯系、協調工作。

13旅游團下達飯店后全陪要做好哪些工作？（1）協助領隊分房，掌握住房名單

（2）引導旅游者及行李進房，處理可能發生的問題（3）掌握飯店和地陪的聯系方式

（4）告知旅游者出發時間或次日叫早早餐時間及地點 14進行計劃內的活動時，導游員應提供哪些服務？（1）告訴旅游者出發時間和停車位置（2）了解劇情，向旅游者介紹節目內容及特點（3）引導旅游者進場

（4）牢記旅游者的安全問題，提醒不要分散活動（5）提醒旅游者結束后統一集體返回 15歡迎詞包括哪些內容？（1）問候

（2）代表旅行社、本人、司機歡迎旅游者的到來（3）自我介紹，并介紹司機

（4）表明工作態度，希望得到合作的愿望（5）預祝旅游愉快、順利 16歡送詞包括哪些基本內容？（1）回顧游覽活動

（2）感謝旅游者合作、征求意見和建議（3）表達友情和惜別之情（4）期待重逢（5）美好祝愿

17若地陪的接待計劃與領隊、全陪的接待計劃不一樣，地陪應怎么辦？

（1）地陪應及時報告旅行社，查明原因，分清責任。

（2）若接待社的責任，地陪應向領隊、全陪實事求是說明情況，賠禮道歉（3）商定日程的原則是以游客的要求為主。18旅游者提出的問題一時回答不出怎么辦？（1）首先不要緊張和流露出尷尬的表情。（2）不要望文生義，胡編亂造。

（3）實事求是地向旅游者解釋清楚，也可請教其他旅游者，態度要誠懇。

（4）請教景區的工作人員，以及正在帶團的其他導游，查閱資料，將所獲的答案及時告訴游客。19導游員產生怯場心理怎么辦？

（1）首先對自己充滿信心，完全相信自己可以帶好旅游團。（2）要重視導游工作的操作程序和規范，事先對接待計劃和接待方案作充分的準備。

（3）對可能出現服務缺陷和質量問題有個估計。（4）對如何預防和處理做到心中有數。

（5）為了避免緊張心理，在迎接游客前要放松自己，使怯場引起的緊張心理降低到最低限度。

20當發生漏接事故后，地陪應如何妥善處理？

（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）實事求是向旅游者說明情況，并再次表示歉意。（3）盡快讓旅游者上車，離開機場

（4）向旅游者提供熱情的服務以取得諒解，表明你的工作誠意。（5）采取彌補措施，取得原諒。（如給予一定的物質補償）21當發生空接事故后，地陪應如何處理？（1）導游員應首先詢問機場有關人員，團隊所乘交通工具是否抵達或班次是否已出站。

（2）立即與本社有關部門聯系，查明原因。確認旅游團是否推遲抵達本地。

（3）若推遲時間不長，應繼續在接站點繼續等候。若時間較長，則按社內有關部門安排重新落實接團事宜。

（4）若沒有接到旅游團，經旅行社有關部門領導同意后返回。21若旅游者在出站前發現行李丟失，導游員應采取哪些措施？（1）協助失主到機場失物登記處辦理行李丟失手續和認領手續。（2）導游員應將失主所下飯店或房間號、電話告訴登記處。并記下登記處的電話及聯系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話。

（3）在游覽期間，一時找不到行李，要幫助游客購買必備的生活用品，并不時地打電話打聽尋找情況。

（4）在旅游者離開本地前還沒找到，導游員應幫助失主將全程旅游線路及各地下榻飯店名稱和各地旅行社、電話告訴有關航空公司，以便找到后還給失主。

（5）行李確實丟失，由國內組團社負責幫助失主向有關航空公司索賠。

22在與客方商定日程時，對方要求增加旅游項目，地陪應如何處理？（1）地陪應及時向旅游社有關部門反映，對合理而可能的要求應盡力給予滿足。

（2）對無法滿足的要求，應做詳細解釋，耐心說服。（3）如需增加費用，地陪應事先向領隊或旅游者說明，并按規定的標準收取.23在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護照，導游人員應如何處理？

（1）應由遺失地接待旅行社開具證明，失主持旅行社開具的證明去當地公安局報失，再由公安局開具證明

（2）失主持公安局報失證明，隨身攜帶照片、資料去所在國駐華大使館或領事館申報新護照。

（3）領到新護照后，當事人再到當地公安局出人境管理處辦理簽證手續。

24在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護照，導游人員應如何處理？

（1）導游人員幫助失主去當地接待社開具證明

（2）失主持旅行社證明，攜照片、資料去省、市、自治區公安局或授權的公安機關報失并申領新護照

（3）當事人領到新護照后，去其僑居駐華大使館或領事館辦理入境簽證手續

25在住店期間，發生火災事故，導游人員應采取什么措施？（1）在場的導游人員應立即去報警（2）迅速通知旅游團的領隊和全團旅游者（3）迅速與現場工作人員通過安全通道疏散旅游者（4）引導旅游者自救（5）處理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，導游員該怎么辦?（1）立即向領導報告 請求指導和援助（2）迅速與全陪、領隊商量對策

（3）盡力做好安撫工作，征求旅游者的理解和支持（4）盡快落實好彌補措施（5）與領隊全陪商量新的方案

27在路途中遇到旅游者死亡的情況，怎么辦？（1）應立即向當地接待所報告并報警

（2）穩定其他旅游者的情緒，并繼續安排其他旅游活動（3）旅游者如屬非正常死亡，導游員應注意保護現場

（4）及時報告當地有關部門，由當地旅行社按國家規定做善后工作 28在旅行途中，如發生交通事故，導游人員應采取什么措施？（1）首先組織搶救

（2）保護現場立即有關部門報案（3）迅速向旅行社及有關部門報告（4）做好其他旅游者的安撫工作

（5）協助有關部門，做好善后處理工作，并寫出書面報告 29當導游人員得知有個別旅游者患病后，該如何處理？（1）勸其及早就醫并多休息

（2）若病者留在飯店休息，導游要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務

（3）游覽結束后，導游要關心其病情，表示慰問，必要時可陪同其前往醫院就診 30如有旅游者患病，需住院治療，導游應注意做好哪幾方面？（1）及早通知旅行社（2）安頓好其他旅游者

（3）為患者及其家屬提供生活幫助（4）幫助其辦妥返家手續，如機票、簽證等（5）告知一切費用有其自理

31旅游者因對服務質量不滿，提出投訴。導游應如何處理？（1）主動與旅游者溝通（2）認真傾聽

（3）核查、分析投訴原因（4）認真處理，積極彌補（5）做好說服、調節工作（6）繼續做好服務工作

32自由活動時，導游應如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建議工作

（2）提醒旅游者記住接待社名稱與導游員的聯系電話，下榻飯店的名稱、地址、電話

（3）建議旅游者外出最好結伴同行，不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去秩序太亂的地方。33處理旅游安全事故有哪些程序？（1）組織緊急救援（2）保護事故現場（3）立即向有關部門報告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根據有關規定向旅游者進行理賠 34什么是旅游安全事故？類型？

在旅游過程中涉及旅游者人身和財產安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火災

35導游員如何預防誤機事故的發生？

（1）提早做好離站交通票據，核對、時間、地點、日期、班次和目的地等

（2）離站當天不安排旅游者到地里位置復雜的景點游覽，不到熱鬧的地點購物，自由活動

（3）安排充裕的時間去機場，使旅游團按規定的時間到達離站地點。36為防止火災的發生，導游員應做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭

（3）在行李托運時，不要把易燃易爆物品夾在其中。

（4）若住飯店后，導游員應熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉移路線，并向旅游者介紹。

（5）導游要牢記火警電話，掌握所有旅游者房間號碼。37若抵達飯店后，旅游者沒有拿到行李怎么辦？

（1）先到旅游團成員房間找，查看行李是否拿錯或送錯房間。（2）若找不到，應與飯店行李部門聯系，并設法在房店內查找。（3）仍找不到，應報告接待社有關部門，請協助查找。38若旅游團乘飛機赴下一站游覽途中，有位旅游者心臟病突發，病情嚴重，全陪應采取哪些措施？（1）讓病人躺下，頭略抬高

（2）讓家屬或領隊或其他成員在其身上找藥（3）請乘務員在飛機上找醫生，協助救治

（4）通過機組人員與下一站急救中心或醫院聯系，進行搶救（5）報告下一站旅行社，請求指示和援助，到達下一站后，將情況報告組團社

39旅游途中發生交通堵塞應如何處理？

（1）立即與司機商量，估計恢復交通的時間和到達目的地的距離，采取繞道行駛或步行前往

（2）若阻塞時間很長，應立即請示領導，采取其他合適的方法（3）做好旅游團成員的安撫工作。

第二篇：第四章導游業務題 2011浙江省導游考試現場考試

第四章導游業務題

一、導游規范題

1、接團前，地陪應做好哪風方面的準備工作？

（1）業務準備。包括熟悉、研究接待計劃，合理安排活動日程，落實接待事宜等。

（2）語言、知識準備。根據計劃內容、接待對象，進行語言、知識的準備。

（3）物質準備。地陪在接團前必須帶齊導游證、接待計劃、結算憑證、必要的現 金、導游旗、話筒等物品

（4）形象準備。接團前，地陪應認真做好儀容、儀表方面的準備。

（5）心理準備。做好面臨復雜工作和承受投訴及抱怨的準備，具有良好的心理素 質。

2、在接站服務中，地陪應做好哪些工作？

（1）確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接。

（2）與旅行車司機聯絡，通知出發的時間及碰面地點。

（3）提前半小時抵達接站地點，與司機商定車輛停放位置。

（4）再次核實班次抵達的準確時間。

（5）旅游團出站前，在出口醒目位置持接站標志迎候旅游團

3、導游員產生怯場心理，該怎么辦？

（1）首先對自己要充滿信心，要相信自己完全可以帶好旅游團；

（2）要重視導游工作的操作程序及規范，事先對接待計劃和接待方案做好充分準 備；

（3）對可能出現的服務缺陷和質量問題應有個估計；

（4）對如何預防和處理等做到心中有數；

（5）為了避免緊張心理，在迎接游客之前要盡量放松自己，多活動身體，使怯場 引起的緊張心理降到最低限度。

4、地陪在接到旅游團后，要做哪些工作？

（1）與全陪、領隊作簡短自我介紹；

（2）向旅游者表示歡迎，核實實到人數；

（3）集中清點行李，與行李員辦好交接手續；

（4）提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導旅游者上車；

（5）上車后，再次核實人數。

5、首次沿途導游時，地陪應注意哪幾個方面？

首次沿途導游時，導游員應做到：

（1）站在車的前部，司機的右后側。如旅行車系小型車輛，地陪則坐在前排，以 能看到每一位旅游者為合適；

（2）面帶微笑，表情自然；

（3）使用話筒時，切忌向話筒吹氣或以手拍話筒來試音，而應以問好的方式來詢 問客人音響效果和音量是否適度；

（4）應注意音量適中、節奏快慢得當，使車輛內每一位旅游者都能聽清楚。

6、首次沿途導游時，地陪要做好哪些工作？

（1）致歡迎詞；

（2）如果存在時差，幫助旅游者調整好時間；

（3）進行首次沿途導游講解；

（4）與游客、領隊或全陪核對計劃，介紹日程安排；

（5）抵達飯店時，告訴旅游者集合的時間和地點。

7、歡迎詞包括哪些基本內容？

（1）問候；

（2）代表所在旅行社、本人及司機歡迎旅游者的到來；

（3）自我介紹，并介紹司機；

（4）表明工作態度和希望得到合作的愿望；

（5）預祝旅途愉快、順利。

8、地陪應從哪幾個方面做好首次入店服務工作？

（1）協助領隊辦理住房登記手續。

（2）介紹飯店設施、設備和服務項目。

（3）照顧旅游者和行李進房間；

（4）帶領旅游團用好第一餐。

（4）重申當天或第二天的活動安排，確定次日叫早時間。

9、在核對和商定日程時，若地陪的接待計劃與領隊或全陪手中的接待計劃不符，地 陪該怎么辦？

（1）在核對和商定日程時，若與領隊或全陪手中的接待計劃有出入，地陪應及時 報告接待社，查明原因，分清責任。

（2）若是接待社方面的責任，地陪應向領隊或全陪實事求是地說明情況并賠禮道 歉。

（3）商定日程的原則是要以游客的要求為準。

10、地陪應如何帶領旅游團用好第一餐？

（1）地陪應與旅游團全體成員約定集中用餐的時間和地點;

（2）等全體成員到齊后，親自帶領旅游者進入餐廳，向餐廳領座服務員詢問本團 的桌次，引領旅游團成員入座；

（3）等大家坐好后，向旅游者說明用餐標準，若有超出規定的服務要求和費用由 旅游者自理，以免產生誤會；

（4）等旅游者開始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可離開，并祝大家用好餐。

（5）中途可以詢餐1~2次。

11、地陪應如何做好前往景點途中的導游講解？

（1）在沿途風光講解中，要不失時機的有選擇的介紹沿途景物，做到同步講解。

（2）在到達景點前，要介紹所參觀游覽景點的概況，包括歷史沿革、藝術價值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見樹先見林的心理需求。

（3）若路途較長，可講長話題、或組織討論或開展娛樂活動等。

12、旅游團車輛到達景點后，地陪應做好哪些工作？

（1）講清并提醒旅游者記住旅行車的標志、車牌號、停車地點和開車時間。

（2）在景點示意圖前，向旅游者講清游覽線路、所需時間、集合時間和地點等。

（3）講清游覽過程中的安全等方面的注意事項。

13、旅游者提出的問題一時回答不出，導游員該怎么辦？

（1）首先不要緊張和流露出尷尬的神態；

（2）不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣；

（3）實事求是的向旅游者解釋清楚，也可請教其他旅游者，拜能者為師，態度要 誠懇謙虛；

（4）請教景區的工作人員以及正在帶團的其他導游員；

（5）查閱資料，將所獲答案及時告訴旅游者。

14、旅游者找導游員反映情況時，導游員該怎么辦？

（1）首先要尊重旅游者，認真傾聽；

（2）導游員的態度要和藹、親切、誠懇；

（3）對旅游者反映情況表示感謝并予以答復或表示立即向有關方面報告；

（4）將旅游者反映的情況迅速反饋給有關方面并盡快給予明確答復。

15、進行計劃內的文娛活動時，地陪要向旅游者提供哪些服務？

（1）告知旅游者出發時間和停車位置；

（2）了解劇情，向旅游者介紹節目內容和特點；

（3）引導旅游者入場；

（4）牢記旅游者的安全問題，提醒旅游者不要分散活動；

（5）提醒旅游者結束后統一集合返回。

16、旅游團離開本地前，地陪應做好哪幾個方面的準備工作？

（1）核實交通票據。

（2）確定出行李的方法和時間。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間。

（4）提醒旅游者及時與飯店結清有關賬目。

（5）提醒有關注意事項。

17、歡送辭包括哪些基本內容？

（1）回顧游覽活動。

（2）感謝旅游者的合作，征求意見和建議。

（3）表達友情和惜別之情。

（4）期待重逢。

（5）美好祝愿。

18、旅游團抵達下榻的飯店后，全陪要做哪些工作？

（1）協助領隊分房，掌握住房名單；

（2）引導旅游者及行李進房，處理可能發生的問題；

（3）掌握飯店和地陪的聯系方式。

（4）告知旅游者出發時間或次日叫早、早餐時間和地點。

19、在各地游覽中，全陪應如何與地陪配合做好導游服務工作？

（1）監督各地接待計劃的實施和服務質量。

（2）與地陪積極配合，留意旅游者的動向，做好提醒工作，（3）處理突發問題和事件，寫好變更及處理證明；

（4）當好旅游者的購物參謀，購物時間及次數應與計劃相符；

（6）做好聯絡、協調工作。

20、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些類型？

（1）旅游安全事故是指在旅游活動過程中涉及旅游者人身和財產安全的事故

（2）通常可能發生的旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火災和食物中毒 等。

二、導游應變題

1、發生漏接事故后，導游員應該如何處理？

（1）及時向領隊、全陪及旅游者歉意。

（2）實事求是地向旅游者說明情況，并再次表示歉意；

（3）盡快地讓旅游者上車，離開機場（車站、碼頭）。

（4）向旅游者提供熱情周到的服務以表明你的工作誠意；

（5）采取彌補措施，取得旅游者諒解。

2、發生空接事故，導游員該如何處理？

（1）首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達；旅游者是否自行前往飯 店或根本就沒有來；

（2）弄清情況后，根據具體情況采取相應的補救措施。若旅游團推遲到達，應繼 續留在接站點等候，迎接旅游團；若推遲時間很長，經旅行社有關領導同 意后返回或重新落實安排接團事宜。

3、若旅游者在出站前發現行李丟失，導游員應采取什么措施？

（1）協助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續。

（2）將失主或失主所下榻飯店的電話告訴登記處，并記下航空公司失物登記處的 電話及聯系人，以方便聯系；

（3）若旅游者在當地游覽期間，一時找不回行李，要協助失主購買必要的生活用 品，并不時地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況。

（4）在旅游者離開本地前，行李仍未找到，導游人員應幫助失主將全程旅游線路 及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴航空公司，以便在 行李找到后及時運往最適當的地點交還給失主。

（5）行李確系丟失，由國內組團社負責幫助失主向航空公司索賠。

4、在與客方商定日程時，對方要求增加旅游項目，地陪應如何處理？

（1）地陪應及時向旅行社有關部門反映；

（2）對合理而可能的要求應盡量予以滿足；

（3）對無法滿足的要求，要做詳細解釋和耐心說服工作；

（4）如需增收費用，地陪應事先向領隊或旅游者說明；

（5）如有增收費用，按規定標準收取。

5、在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護照，導游人員應如何處理？

（1）向旅行社報告，協助失主到當地接待社開具護照遺失證明。

（2）失主持接待社開具的遺失證明去當地公安機關報失，并由公安機關開具有法 律效用的證明。

（3）失主持公安機關的報失證明，隨身攜帶照片、相關資料去旅游者所在國駐華 大使館或領事館申辦新護照。

（4）失主領到新護照后，再到當地公安機關出入境管理處辦理簽證手續。

6、在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護照，導游人員應如何處理？

（1）導游員幫助失主去當地接待社開具護照遺失證明。

（2）失主持接待社證明，隨身攜帶照片、相關資料去省、直轄市、自治區授權的 公安機關出入境管理處報失并申領新護照。

（3)失主領到新護照后，去其僑居國駐華大使館或領事館辦理入境簽證手續。

7、在住店期間，發生火災事故，導游員應采取什么措施？

（1）在場的導游員應立即撥打119報警；

（2）迅速通知旅游團領隊和全體旅游者；

（3）迅速與現場工作人員一起通過安全通道疏散旅游者。

（4）引導旅游者自救。

（5）處理善后事宜。

8、在旅行途中，如發生交通事故，導游員應采取什么措施？

（1）組織搶救。

（2）保護現場，立即報案。

（3）迅速向旅行社及有關部門匯報。

（4）做好其他旅游者的安撫工作。

（5）協助有關部門，做好善后處理工作；寫出書面報告。

9、當導游員得知個別旅游者患病后，應如何處理？

（1）要督促其及早就醫并多作休息；

（2）若病者留在飯店內休息，導游人員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務。

（3）游覽結束后，導游員要關心其病情，表示慰問。

（4）必要時，可陪同其前往醫院就診。

10、如有旅游者患病需住院治療，導游人員應注意做好哪幾方面的工作？

（1）及早通知旅行社。

（2）安頓好其他旅游者。

（3）為患者及其家屬提供生活幫助；

（4）幫助患者辦妥返家手續，如機票、簽證等。

（5）告知一切費用由其自理。

11、旅游者因對服務質量不滿提出投訴，導游員應如何處理？

（1）主動與旅游者溝通；認真傾聽。

（2）核查、分析投訴原因。

（3）認真處理，積極彌補。

（4）做好說服、調解工作。

（5）繼續做好服務工作。

12、處理旅游安全事故有哪些程序？

（1）組織緊急救援。

（2）保護事故現場。

（3）立即向有關部門報告。

（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作。

（5）根據有關規定向旅游者進行理賠。

13、導游員如何預防誤機事故的發生？

（1）提前做好離站交通票據工作，核對日期、班次、時間、機場和目的地等；

（2）離站當天，不安排旅游者到范圍廣、地域復雜的景點游覽。不到熱鬧的地方 購物或者讓旅游者自由活動；

（3）安排充裕的時間去機場，使旅游團按規定時間抵達離站地點。

14、自由活動時，導游員該如何防止旅游者走失？

安排旅游者自由活動時，為防止其走失，導游員要做好提醒或建議工作。

（1）提醒旅游者記住接待社的名稱，與導游員的聯系方式，下榻飯店的名稱、地 址及電話。

（2）建議旅游者外出最好結伴同行，不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去秩 序太亂的地方等。

15、在旅游中若出現旅游者死亡的情況，導游員該怎么辦？

（1）在旅游中一旦發生旅游者死亡的情況，導游員應該立即向當地接待社報告；

（2）穩定其他旅游者的情緒，并繼續按計劃安排其他旅游活動；

（3）旅游者如屬非正常死亡，導游員應注意保護好現場；

（4）及時報告當地有關部門和旅行社，由當地旅行社按國家有關規定做好善后工 作。

16、為防止火災的發生，導游員要做好哪些工作？

（1）導游員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；

（2）不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭；

（3）在行李托運時，不要把易燃、易爆物品夾帶在行李中。

（4）入住飯店后，導游員要熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉移路線，并向 旅游者介紹。

（5）導游員要牢記火警電話，掌握所有旅游者的房間好嗎。

17、旅游團抵達飯店后，若有旅游者未拿到行李，導游員該如何幫助查找？

（1）先到旅游團成員所住房間內尋找，查看行李是否送錯房間或其他旅游者拿錯 了；

（2）若找不到，則應與飯店行李部門聯系，請其設法在飯店內尋找；

（3）若飯店行李部門仍找不到，應報告接待社有關部門，請其協助查找。

18、旅游團乘飛機赴下站游覽途中，有位旅游者心臟病發作且病情嚴重，這時全陪應 采取什么措施？

（1）讓病人躺下，頭略抬高；

（2）讓病人的親屬、領隊或其他團員在他身上找藥并讓其服下；

（3）請乘務員幫助在飛機上尋找醫生協助救治；

（4）通過機組人員與下一站急救中心或醫院聯系，準備搶救；

（5）報告下一站旅行社，請求指示和派人協助。到下一站后，將情況報告組團社。

19、旅游途中發生交通阻塞應怎樣處理？

（1）立即與司機商量，估計恢復交通的時間和到目的地的距離，采取繞道行駛或 步行前往；

（2）若阻塞時間很長，應立即請示領導，采取其他合適的方法；

（3）做好旅游團全體成員的安撫工作。

20、遇到不可抗力原因，導游員該怎么辦？

（1）立即向領導報告，請求指導和援助；

（2）迅速與全陪、領隊商量對策；

（3)盡力做好安撫工作，爭取旅游者的理解和支持；

（4）盡快落實好彌補措施；

（5）與領隊、全陪共同商定新的方案。

第三篇：導游業務題

導游業務題：

一、接團前，地陪應做好哪幾方面的準備工作？

1、業務準備。熟悉、研究接待計劃，合理安排活動日程，落實接待事宜

2、語言、知識準備。根據計劃內容和接待對象進行準備

3、物質準備。要帶齊導游證、接待計劃、結算憑證、必要的現金、導游旗話筒等物品

4、形象準備。做好儀容儀表方面的準備

5、心理準備。做好面臨復雜的工作和承受抱怨的心理準備

二、在接站服務中，地陪應做好哪些工作？

1、確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接

2、與旅行車司機聯系，通知出發時間和碰面地點

3、提前半小時抵達接站地點，與司機商定車輛停放位置

4、再次核實班次抵達的準確時間

5、旅游團出站前，在出口醒目位置持接站標志迎候旅游團

三、導游員產生怯場心理，該怎么辦？

1、首先對自己充滿信心，相信自己一定可以的

2、要重視導游工作的操作程序和規范，事先對接待計劃和接待方案做好充分的準備

3、對可能出現的服務缺陷和質量問題要未雨綢繆

4、對如何預防和處理問題要做到心中有數

5、為避免緊張心理，在接待旅游者前多活動身體，減輕緊張的心理感覺，放松自己

四、地陪在接到旅游團后，要做哪些工作？

1、與全陪、領隊做簡短的自我介紹

2、向旅游者表示歡迎，核實實到人數；

3、集中清點行李，與行李員辦好交接手續

4、提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導旅游者上車

5、上車后，再次核實人數

五、首次沿途導游時，地陪應注意哪幾方面？

1、站位：站在車的前部，司機的右后側，以看到每一位旅游者為合適

2、面帶微笑，表情自然

3、使用話筒時，切忌向話筒吹氣或手拍話筒試音，應以問好的方式來詢問旅游者音響效果和音量是否合適

4、應注意音量適中、節奏快慢得當，使車內每一位旅游者都聽得清楚

六、首次沿途導游時，地陪應做好那些工作？

1、致歡迎詞

2、如果存在時間差，幫助旅游者調整好時間

3、進行首次沿途導游講解

4、與旅游者、領隊或全陪核對計劃，介紹日程安排

5、告知旅游者集合的時間和地點

七、歡迎詞包括哪些基本內容？

1、問候

2、代表所在旅行社、本人和司機歡迎大家的到來

3、自我介紹，并介紹司機

4、表明工作態度和希望得到合作的愿望

5、預祝旅途愉快、順利

八、地陪應從哪幾方面做好首次入店服務工作？

1、協助領隊辦理住房登記手續

2、介紹飯店設施、設備和服務項目

3、照顧旅游者和行李進入房間

4、帶領旅游團用好第一餐

5、重申當天或第二天的活動安排，確定次日叫早時間

九、在核對和商定日程時，若地陪的接待計劃與領隊或全陪手中的接待計劃不符，地陪該怎么辦？

1、應及時報告接待社，查明原因，分清責任

2、若是接待社方面的責任，地陪應向領隊或全陪實事求是說明情況并賠禮道歉

3、商定日程的原則是以旅游者的要求為準

十、地陪應如何帶領旅游團用好第一餐？

1、地陪應與全體旅游者約定集中用餐的時間和地點

2、等全體成員到齊后，親自領旅游者進入餐廳，向餐廳領座服務員詢問本團的桌次，引領旅游團成員入座

3、等大家坐好后，向旅游者說明用餐標準，若有超出約定的服務要求和費用，由旅游者自理，以免產生誤會

4、等旅游者開始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可離開，并祝大家用好餐

5、中餐可以詢餐1-2次

十一、地陪應如何做好前往景點途中的導游講解？

1、在沿途風光講解中，要不失時機的有選擇的介紹沿途景物，做到同步講解

2、在到達景點前，要介紹所游玩景點的概況，包括歷史沿革、藝術價值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見樹先見林的心理需求

3、若路途較長，可講些長話題，或組織討論、開展娛樂活動等

十二、旅游團車輛到達景點后，地陪應做好哪些工作？

1、講清并提醒旅游者記住旅游車的標志、車牌號、停車地點和開車時間

2、在景點示意圖前，向旅游者講清游覽線路、所需時間、集合時間和地點等

3、講清游覽過程中的安全注意事項

十三、旅游者提出的問題一時回答不出，導游員該怎么辦？

1、首先不要緊張和流露出尷尬的神態

2、不要望文生義或胡編亂造瞎說一氣

3、實事求是向旅游者解釋清楚，也可請教其他旅游者態度誠懇謙虛

4、請教景區的工作人員以及正在帶團的其他導游

5、查閱資料，將答案及時告知旅游者

十四、旅游者向導游員反映情況，導游員該怎么辦 ？

1、首先要尊重旅游者，認真傾聽

2、態度和藹、親切、誠懇

3、對旅游者反映情況表示感謝并予以答復或表示立即向有關方面報告

4、將旅游者反映的情況迅速反饋給有關方面并盡快給予明確答復

十五、進行計劃內的文娛活動，地陪要向旅游者提供哪些服務？

1、告知旅游者出發時間和停車位置

2、了解劇情，向旅游者介紹節目內容和特點

3、引導旅游者入場

4、牢記旅游者的安全問題，提醒旅游者不要分散活動

5、提醒旅游者結束后統計集合返回

十六、旅游團離開本地前，地陪應做好那幾個方面的準備工作？

1、核實交通票據

2、確定出運行李的方法和時間

3、商定第二天叫早、早餐、集合和出發時間

4、提醒旅游者及時與飯店結清有關賬目

5、提醒其他有關注意事項

十七、歡送辭包括哪些基本內容？

1、回顧游覽活動

2、感謝旅游者的合作，征求意見和建議

3、表達友情和惜別之情

期待重逢、美好祝愿

十八、旅游團抵達下榻的飯店后，全陪要做哪些工作？

1、協助領隊分房，掌握住房名單

2、引導旅游者及行李進房，處理可能發生的問題

3、掌握飯店和地陪的聯系方式

4、告知旅游者出發時間或叫早、集合的時間地點

十九、在各地游覽中，全陪應如何與地陪配合做好導游服務工作？

1、監督各地接待計劃的實施和服務質量

2、與地陪積極配合，留意旅游者的動向，做好提醒工作

3、處理突發問題和事件，寫好變更及處理證明

4、當好旅游者的購物參謀，購物時間及次數應與計劃相符

5、做好聯絡、協調工作

二十、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些類型？

1、旅游安全事故是指在旅游活動過程中設計旅游者人身和財產安全的事故

2、主要有交通事故、治安事故、火災和食物中毒等 導游應變題

一、發生漏接事故，導游員該如何處理？

1、及時向領隊、全陪和旅游者道歉

2、實事求是向旅游者說明情況，并再次表示歉意

3、盡快讓旅游者上車，離開機場（車站、碼頭）

4、向旅游者提供熱情周到的服務表明你的工作誠意

5、采取彌補措施，取得游客諒解

二、發生空接事故，導游員該如何處理？

1、首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達；旅游者是否自行前往飯店或根本就沒有來；

2、弄清情況后，根據具體情況采取相應的補救措施、若旅游團推遲到達，應繼續留在接站點等候，迎接旅游團；若推遲時間太長，經旅行社有關領導同意后返回或重新落實安排接團事宜。

三、若旅游者在出站前發現行李丟失，導游員應采取什么措施？

1、協助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續

2、將失主或失主所下榻飯店的電話告知登記處，并記下航空公司失物登記處的電話及聯系人，以方便聯系；

3、若旅游者在當地游覽期間一直找不回行李，導游員要協助失主購買必要的生活用品，并不時打電話給失物登記處，詢問行李的情況

4、在旅游者離開前行李仍未找到，導游員應幫助失主將全程旅游線路及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴航空公司，以便在行李找到后及時運往給失主

5、行李卻是丟失，由國內組團社負責幫助失主向有關航空公司索賠。

四、在與客方商定日程時，對方要求增加旅游項目，地陪應如何處理？

1、地陪應及時向旅行社有關部門反映；

2、對合理而可能的要求應盡量予以滿足；

3、對無法滿足的要求，要作詳細解釋和耐心說服工作

4、如需增收費用，地陪應事先向領隊或旅游者說明

5、如有增收費用，按規定標準收取

五、在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護照，導游員應如何處理？

向旅行社報告，協助失主到當地接待社報失并開具護照遺失證明，失主持該證明去當地公安機關報失，并由公安機關開具具有法律效用的證明，再隨身攜帶照片、相關資料去旅游者所在國駐華大使館或者領事館申辦新護照，再到當地公安機關出入境管理處班里簽證手續

六、在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護照，導游員應如何處理？

1、導游員幫助失主去當地接待社開具護照遺失證明；

2、失主持該證明，隨身攜帶照片、相關資料去授權的公安機關出入境管理處報失并申領新護照；

3、失主領導新護照后，去其僑居國駐華大使館或領事館辦理入境簽證手續。

七、在住店期間，發生火災事故，導游員應采取什么措施？

1、在場的導游員應立即撥打119報警

2、迅速同志旅游團的領隊和全團旅游者

3、迅速與現場工作人員一起通過安全通道疏散旅游者

4、引導旅游者自救

5、處理善后

八、在旅行途中，如發生交通事故，導游員應采取什么措施？

1、組織搶救

2、保護現場，立即報案

3、迅速向旅行社及有關部門報告

4、做好其他旅游者的安撫工作

5、協助有關部門，做好善后處理事故，并寫出書面報告

九、當導游員得知有個別旅游者患病后，該如何處理？

1、督促其及早就醫并多作休息

2、若病患留在飯店內休息，導游員要通知餐廳，必要時提供餐飲服務

3、旅游結束后，導游員要關心其病情，表示慰問

4、必要時陪同就醫

十、如有旅游者患病需住院治療，導游員應做好哪幾方面的工作？

1、及早通知旅行社

2、安頓好其他旅游者

3、為患者及其家屬提供生活幫助

4、幫助患者辦妥返家手續，如機票、簽證等

5、告知一切費用由其自理

十一、旅游者因對服務質量不滿提出投訴，導游員應如何處理？

1、主動與旅游者溝通，認真傾聽

2、核查、分析投訴原因

3、認真處理，積極彌補

4、做好說服、調解工作

繼續做好服務工作

十二、處理旅游安全事故有哪些程序？

組織緊急救援——保護事故現場——立即向有關部門報告——妥善做好旅游安全事故的善后工作——根據有關規定向旅游者進行理賠

十三、導游員如何預防誤機事故的發生？

1、提前做好離站交通票據工作，核對日期、班次、時間、機場和目的地等

2、離站當天，不安排旅游者到范圍廣、地域復雜的景點游覽，不到熱鬧的地方購物或讓旅游者自由活動

3、安排充裕的時間去機場，確保旅游團按時抵達離站地點

十四、自由活動時，導游員該如何防止旅游者走失？

1、提醒旅游者記住接待社的名稱，與導游員的聯系方法，下榻飯店的名稱地址與電話

2、建議旅游者外出最好結伴同行，不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去秩序亂的地方

十五、在旅游中若出現旅游者死亡的情況，導游員怎么辦？

1、一旦發現有游客死亡，應立即向當地接待社報告

2、穩定其他旅游者的情緒，并繼續按計劃安排旅游活動

3、旅游者如屬非正常死亡，導游員應注意保護好現場

4、及時報告當地有關部門和旅行社，由當地旅行社按國家有關規定做好善后工作

十六、為防止火災的發生，導游員要做好哪些工作？

1、導游員要提醒旅游者不攜帶易燃易爆物品

2、不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭

3、在行李托運時，不要把易燃易爆物品夾帶其中

4、入住飯店后，導游員要熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉移的路線，并向旅游者介紹

5、導游員要掌握所有旅游者的房間號碼，牢記火警電話

十七、旅游團抵達飯店后，若有旅游者未拿到行李，導游員該如何幫助查找？

1、先到旅游團成員所住房間內尋找，查看行李是否送錯房間或其他旅游者拿錯了

2、若找不到，則應與飯店行李部門聯系，請其設法在飯店內尋找

3、若飯店行李部門仍找不到，應報告接待社有關部門，請其協助查找

十八、旅游團乘飛機赴下站游覽途中，有位旅游者心臟病發作且病情嚴重，這時應采取什么措施？

1、讓病人躺下，頭略抬高

2、讓病人的親屬、領隊或其他團員在他身上找藥并讓其服下

3、請乘務員幫助在飛機上尋找醫生協助救火

4、通過機組人員與下一站急救中心或醫院聯系，準備搶救

5、報告下一站旅行社，請求指示與派人協助。到下一站后，將情況報告旅行社

十九、旅游途中發生交通阻塞應怎樣處理？

1、立即與司機商量，估計恢復交通的時間和到目的地的距離，采取繞道行駛或步行前往

2、若阻塞時間很長，應立即請示領導，采取其它合適的方法

3、做好旅游團全體成員的安撫工作

二十、遇到不可抗力原因，導游員該怎么辦？

1、立即向領導報告，請求指導和援助

2、迅速與全陪、領隊商量對策

3、盡力做好安撫工作，爭取旅游者的理解和支持

4、盡快落實好彌補措施

5、與領隊、全陪商量新的方案

第四篇：導游業務考試

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導游員的素質

1.良好的思想品德：（1）.熱愛祖國，熱愛當地（2）.優秀的道德品質（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業（4）.要有高

尚的情操（5）.遵紀守法

2要有淵博的知識（1）.史地文化知識（2）.美學知識（3）.政策法規（4）.心理學知識（5）.政治，經濟，社會知識

（6）.旅行知識（7）.國際知識

2.有較強的獨立工作能力（1）.獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力（2）.較強的組織協調能力和靈活的工作

方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨立分析，解決問題，處理事故的能力

3.具有較高的導游技能身心健康身體健康，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規范性，整體性 我國導游人員的培訓

培訓的內容：

1.職業道德教育培訓2.服務培訓4.語言技巧培訓5.專業基礎知識培訓

培訓的種類：

1.資格培訓2.崗前培訓3.崗位培訓4.年審培訓

導游工作的性質：

1服務性：.導游工作可以提高服務質量 2.導游工作能夠滿足旅游者心理需要 3.導游工作是求知和審美的橋梁 2文化性3社會性：1.導游工作是一種社會職業 2.導游工作是一種社會服務4經濟性5涉外性

導游工作的特點：

一.獨立性強：1.獨立宣傳，執行國家政策 2.獨立組織，協調各種關系3.獨立處理問題和突發事件 4.獨立主持

座談，演講復雜多變：1.服務對象復雜 2.旅游需求多種多樣 3.人際關系復雜 4.要面對各種各樣物質誘惑和精神污染工作難度高：1.旅游的差異性 2.文化的差異性 關聯度高腦體高度結合導游員的職業道德：

1.熱愛祖國，胸懷理想 2.熱愛本崗，敬業樂業 3.熱情友好，賓客至上 4.公平守信，誠實善良 5.文明禮貌，親切

服務 6.不卑不亢，一視同仁 7.團結協作，顧全大局 8.遵紀守法，廉潔奉公 9.鉆研業務，提高技能

導游員的行為規范：

忠于祖國，堅持“內外有別”原則 2.嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度 3.自覺遵紀守法4.自尊，自愛，理念培訓3.服務技能不失人格.國格 5.注意小節

導游服務質量的含義：導游服務質量的核心就是旅游者所理解或感知的質量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。實際上包括連個基本方面：一是技術方面，二是職能或過程方面。導游人員按照導游服務規范向旅游者提供的導游講解服務和旅行生活服務構成了導游服務的技術質量內容。

旅游者的權利;

1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游獲知權4.旅游公平交易權5.依約享受旅游服務權 6.人身和財物安全權7.醫療，求助權8.求償權和尋求法律救援權.第二篇 實務篇（仔細閱讀）

地方導游的工作程序：接待前的準備工作、迎站服務、入店服務、核對商定日程、參觀游覽服務、其他服務 接待前的準備工作：熟悉接待計劃、落實相關事宜、物資準備、語言知識準備、形象準備、心理準備

接站服務：旅游團抵達前的工作安排：確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間、與旅游車司機聯絡、再次核實旅游團抵達的準確時間、與行李員聯絡、持接站標志迎接旅游團。旅游團抵達后的服務：認找旅游團、核實實到人數、集中清點行李、集合登車。轉移途中的服務：致歡迎詞、調整時間、首次沿途導游、宣布集合時間和地點。

送站服務：送站前的服務：核對確認交通票據、商訂出行李的時間、商定出發叫早和早餐的時間、協助飯店結清與旅游者有關的賬目、及時歸還證件。離店服務：集中交運行李、辦理退房手續、集合登車。送行服務：致歡送詞、提前到達機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續、與司機結賬。

文娛方面的個別要求。

1、計劃內的文娛要求（145頁）：計劃內的一般在協議書中有明確規定，若沒有的話，導游員應與領隊和旅游者商量后安排；若旅行社已經安排，而旅游者安排好了文娛演出，應按照計劃進行/旅游者想觀看另一演出，若情況允許，可以安排調換，若無法安排，應該耐心解釋，請求諒解，旅游者堅持要看別的演出，可以協助，但費用自理。

2、計劃外的娛樂活動若旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導游員一般應予以協助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游員須提醒旅游者注意安全，必要時應陪同前往。

購物方面的個別要求：

1、要求單獨外出購物，導游員應予以協助，當好購物參謀，但是當旅游團離開本地前，應勸阻旅游者單獨外出購物

2、要求退換商品，導游員應積極協助，必要時陪同前往

3、要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時間允許，可以協助也可以陪同前往

4、要求購買古玩或仿古藝術品，應建議去文物商店購買，買妥后保存好發票（保護好物品上面的火漆印），勸阻其在地攤上選擇古玩。若發現個別外國旅游者有走私文物的可疑行為，導游員應向其講解我國法律政策以及有關規定，若旅游者不聽勸阻，導游員須及時報告有關部門。

5、要求購買中藥材，導游員應告知中國海關的有關規定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區的總值限人民幣150元。寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區的總值限人民幣100元，均以境內法定商業發票所列價格為準。進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的自用中藥材，要蓋有國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”。超出自用合理數量的不準出境。麝香不準出境，嚴禁帶犀牛角、虎骨出境。

6、要求代為托運，告知商有此業務，若無，應協助辦理相關托運手續。

7、委托代買，婉言拒絕，實在推托不掉，要請示領導，不能擅作主張。一旦接受了委托，導游員必須在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備檢查。自由活動的個別要求：

1、要求獨自安排活動，若不影響全團活動計劃，應予以同意，但需安排周密妥當，若影響全團，應勸說其隨團活動。

2、在游覽點個別旅游者要求獨自行動，若無特別情況應同意，必要時留一字條，若有安全隱患，則應勸阻旅游者獨自行動。導游員不能答應旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團不顧而陪少數人活動。

3、要求晚上自由時間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。建議不要走太遠，或者回來太晚。治安不好的地方，可以勸阻活動，說明情況以防誤解

4、少數人要求自由活動，導游員應和多數人一起，確保旅游計劃全面貫徹執行。

5、旅游者要求去不對外開放的地方，應婉言拒絕，必要時須提醒對方尊重中國方面的有關規定

6、離開某城市或地區前要求自由活動。提醒旅游者不要自由活動，以免誤機誤船。

對幾種典型情況的處理方法：

2、對違法行為的處理，應講清道理，指出其錯誤之處，并根據其違法行為的性質和危害程度確定是否報告有關部門處理。對于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動有損于中國主權和中國人民的利益的行為，是中國法律和有關規定所部允許的，并報有關部門處理。一旦發現有旅游者企圖利用訪華之際與個別中國人活在華外國人勾結，從事違法犯罪活動，導游員應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。對于外國政府官員的處理應通過外交途徑解決，因為他們享有司法豁免權

3、對旅游者在中國散發宗教宣傳品行為的處理，對于這種行為，不論什麼目的，如果未經我國宗教團體亞青和有關部門允許，導游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國的宗教政策，支出為京邀請和允許，任何外國人不得在我國講經布道、組織宗教活動和在非晚輩活動場合散發宗教宣傳品，對于不聽勸告并有明顯破壞活動者，應由司法機關處理。

漏接事故的處理和預防：

漏接原因：

1、責任性漏接的原因導游員未安服務程序要求提前到達接站地點、導游員工作疏忽，將接站地點搞錯、新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表，仍按照舊時刻表去接旅游團、由于某種原因，原定車次班次變更時旅游團提前到達，但導游員沒有閱讀變更通知，仍按原計劃進行。

2、非責任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團提前到達，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次、車次變更提前到達的消息通知給團的導游人員，是導游員仍按原計劃去接團。

預防措施：

1、認真閱讀旅游接待計劃，了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點、并認真核對清楚，做好接團的準備工作。

2、主動向接待社有關部門核實旅游團的抵達時間、掌握旅游團形成的變更情況

3、與司機商定好出發時間，保證按規定至少提前半個小時到達接站地點。

處理方法：導游員應如實地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉活捉請給旅游者一定的物質補償。即使是非責任漏接事故，導游員亦應該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導游員應采取按彌補措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務，做更加生動的導游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象。

旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）

1、游覽活動中走失應該 暫停導游活動，向其他旅游者了解走失的有關情況，分析推測走失的時間和地點然后安排人力尋找；地培與全陪 領隊密切合作，一人留下照顧在場旅游者，其余兩人尋找，必要時再請少數旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協助查找；迅速與游覽點管理部門聯系，請求協助尋找和幫助；請求下榻飯店協助，若發

現旅游者返回飯店立即告知導游員；尋找活動不影響團隊的正常游覽計劃，不應影響團內其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間的去尋找旅游者，而應完成任務繼續帶團參觀；事后要查清責任。

2、自由活動時旅游者走失 應立即報告旅行社，請求指示和協助，必要時請求公安局、派出所、交通部門等協助查找。同時通知飯店服務臺，如走失者返回飯店立即告知導游員。走失者返回后，導游員應表示高興，并問清情況，必要時提出善意的批評。若是我方責任，影響對方表示歉意。如果旅游者走失后出現其他意外事故，應根據具體情況作相應處理。

游客丟失證件、錢物、行李

預防Ａ、游覽購物動身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點交接認真做；Ｄ、司機清車關窗鎖車門。

A外國游客丟失護照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并取得公安局證明，持證明申請補辦新護照，持新護照到公安局辦理簽證手續。B華僑丟失護照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并申請補辦新護照，持新護照到僑居國使領館辦理入境簽證手續。

C丟失港澳居民來往內地通行證

持當地旅行社證明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。D丟失臺灣同胞旅行證明

向公安局或僑辦報失，核發一次性有效的入出境通行證。

E丟失中華人民共和國居民身份證

失主憑接待社證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

交通事故應急措施及處理：應急措施 立即組織搶救、保護事發現場、迅速聯絡報警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排應遵循的原則：主要活動的安排必須適合旅游團的特點、從旅游者的興趣和需要出發安排活動、要兼顧參觀游覽和購物等各項活動、體現本地特色并且點面結合、要勞逸結合，留有余地、活動內容多姿多彩不要雷同、游覽活動要做到“漸入佳境”

導游員和領隊之間的合作：

1、尊重領隊權限，支持領隊工作2多同領隊協商，主動爭取領隊配合3多給領隊榮譽，調動領隊積極性4堅持有理有利有節，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團，提高導游服務質量導游員應與領隊搞好關系。

景區景點的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動要有張有弛、行進速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內容要有取有舍、把握好講解時機與地點常用的導游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、創新立意法（補充：隨機應變法、名人效應法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

導游個性化服務的基本原則：針對性原則、計劃性原則、靈活性原則

旅游者的心理分析（重點看一下，細節問題）：

1、旅游者的一般需要

2、從來華動機分析旅游者的心理需求

3、從不同的文化傳統和國情分析旅游者的個性心理特征

4、從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征

5、從不同的氣質分析旅游者個性

旅游者審美動機的類型：自然審美型、藝術審美型、社會審美型、生活審美型

常見觀賞景物的方法：

1、把握主題，設計合適的賞景路線2巧妙地運用靜態和動態觀賞手段3保持適當的觀賞距離和角度4把握準確地觀賞時間5調整適宜的觀賞節奏

常識：國內、國際機票的有效期均為一年。

見面禮節：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮

第五篇：現場導游考試規范題

現場導游考試規范題

1、導游人員的定義是什么?導游人員是依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游 提供想到、講解及其他服務的人員。

2、導游人員的權利有哪些?導游員依法享有人身權履行職務權訴權以及為更好地服務而享有的參加培訓的權利、獲得晉級的權利。

3、導游服務有哪些特點？具有較強的獨立性是腦體高度結合的工作面對各種情況和客觀要求復雜多變

4、地陪導游員的定義受接待社的委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。

5、地陪導游員的職責是什么?地陪作為接待社的代表，是旅游接待計劃在當地實施的執行者，是當地旅游活動的安排者。其主要職責是：

1、安排旅游活動2,、做好接待工作

3、導游講解

4、維護安全

5、處理問題

6、全程陪同導游人員的定義是什么?全程陪同導游人員（簡稱全陪）是指接受組團社委派，作為組團社的代表，在領隊和地陪的配合下實施旅游接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

7、全程導游人員的職責是什么？

1、實施旅游接待計劃

2、聯絡工作

3、組織協調工作

4、維護安全、處理問題

5、宣傳調研工作

8、在參觀游覽出發前，地陪導游人員應做好哪幾項工作？

1、提前10分鐘到達集合地點

2、核實、清點實到人數；

3、落實旅游團的當天用餐

4、提醒注意事項

5、準時集合登車

9、導游員的歡迎詞一般包括哪些方面

1、問候語

2、歡迎語

3、介紹語

4、希望語

5、祝愿語

10、全陪的各站服務包括哪些方面？各站服務工作是全陪工作的重要組成部分，主要包括：聯絡工作（各站間的聯絡，與領隊、地陪和游客的聯絡）；監督與協助地陪及地接社認真按旅游團協議書提供服務旅行過程中提供適當講解，確保游客人身安全和財產安全，為旅客當好購物顧問

11、你作為一位全陪，飛機即將降落，請問應如何做好抵站服務工作

1、應提醒游客整體帶齊個人隨身物品，下機時注意安全

2、夏季后憑行李票領取行李，如發現游客行李丟失和損壞，應與機場有關部門聯系處理 做好游客的安撫工作。

3、出港后，應舉社旗走在游客的前面，以便盡快用地陪取得聯系

4、向地陪介紹領隊和旅游團情況，將計劃外的有關情況轉告地陪

5、組織游客登車，提醒其注意安全并負責清點人數。

12、導游人員如何做好散客送站的準備工作

1、必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅游團確認送站時間和地點；

2、備好散客的機（車、船）票

3、同散客或計調部確認與司機回合的時間，地點及車型、車號

4、掌握好送站時間，提前到站

13、作為一個導游人員，應如何盡快確立自己在旅游團隊中的主導地位

1、以誠待人、熱情服務

2、換位思考、寬以待人

3、樹立威信、善于“駕馭”

14、作為導游人員，應如何做好高齡游客的接待工作

1、妥善安排日程

2、做好提醒工作

3、注意放慢速度

4、耐心解答問題

5、預防游客走失

15、導游接待兒童游客時英堅持的“四不宜”原則是什么

1、不宜給兒童買食物

2、不宜突出了兒童、冷落了其他游客

3、不宜單獨把兒童帶出去活動

4、兒童生病，應及時建議家長請醫生診治，而不宜建議給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用

16、從廣義的角度來講，導游語言特色包括哪幾種語言？

1、口頭語言

2、態勢語言

3、書面語言

4、副語言（時一種有聲而無固定語義的語言，如重音、笑聲、嘆息、掌聲等）

17、導游講解應準許你那些基本原則

1、客觀性

2、針對性

3、計劃性

4、靈活性

18、突出重點法時導游講解的常用技法之一，請問，在使用該法進行導游講解時，一般要突出那些方面？

1、突出景點的獨特之處

2、突出具有代表性景觀

3、突出游客感興趣的內容

4、突出“···之最”

19、國外不少旅游管理專家對導游人員進行考核時，非常強調堅持A.S.K原則，請問何謂A.S.K原則/ A(Attitude)即導游人員的工作態度 S(skill)即導游人員的工作態度 K(konwledge)即導游人員知識的深度和廣度 20各站服務工作是全陪工作的重要組成部分，其中聯絡工作包括哪些？做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯系、協調工作做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯絡工作；若實際行程與計劃有出入，要及時通知下一站抵達下一站后，全陪要主動把團隊的有關信息通報給地陪，以便地陪能更有效、主動的辦法

21、導游服務的經濟性主要表現在那些方面？

1、優質服務、直接創收

2、擴大客源、間接創收

3、因勢利導、促銷商品

4、增進了解、促進經濟交流

22、景區景點導游員在景點講解時要注意什么？

1、導游講解要注意點面結合、解答客人的問詢

2、提醒游客在參觀游覽過程中要注意安全，并給予必要的協助3．、結合景點向游客宣講環境、生態和文物保護知識

23、中止導游活動的認定必須同時具備哪些條件？

1、必須在導游活動已經開始尚未結束之間，在執行接待計劃過程中;

2、必須是擅自中止，這是中止導游活動的最主要特征

3、必須是徹底中止，即徹底放棄了正在進行的導游活動

24、旅游團有部分客人向導游員提出想買點當地的特產，導游員該怎么做呢？

1、嚴格按照接待日程安排，到定點商店。避免次數過多和強迫游客購物；

2、向游客講清停留時間，購物注意事項，介紹商品特色，提供有關服務

3、商店不按質論價、兜售偽劣產品、不提供標準服務時，導游員應向商店負責人反映，維護游客的利益

4、如遇小販強拉強賣，要提醒游客不要上當受騙、不能放任不管

25、導游員帶著旅游團去用計劃內團隊便餐，應該怎么做？

1、按接待社的計劃安排落實，對用餐時間、地點、人數、標準、特殊要求與用餐單位逐一核實并確認；

2、用餐時，要引導游客入座，介紹餐廳的設施和菜肴特點；

3、向領隊講清自己的用餐地點和團隊餐后的出發時間

4、用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況，解答游客的問題，監督、檢查餐廳是否按標準提供服務

5、餐后嚴格要求與餐廳結算，填寫結算單。

26、臺灣是我省入境旅游主要客源地之一，請問，接待臺灣同胞是應注意哪些問題？

1、堅持一個中國的原則，正確對待政治敏感問題

2、堅持使用規范用語，防止出現稱謂錯誤

3、堅持正面宣傳引導，防止強加于人帶來的消極影響。

27、對于游客越軌言行的處理，要特別注意四個分清的原則。請問是哪四個分清？

1、分清越軌行為和非越軌行為的界限

2、分清有意和無意的界限

3、分清無故和有因的界限

4、分清言論和行為的界限

28、導游員處理旅游者個別要求的原則是什么？

1、符合法律原則

2、合理而又可能原則

3、公平對待原則

4、尊重游客原則

5、維護尊嚴原則

29、地陪導游員的途中講解包括哪些內容？

1、重申當日活動安排

2、風光導游：向游客介紹本地風土人情，回答游客提問

3、介紹游覽景點：抵達景點前介紹景點概況

4、活躍氣氛 30、全陪服務的準備工作中，物質準備包括哪些？

1、帶齊帶團過程中所需旅行手續和必要的證件

2、帶齊必備的資料和物品，如接團計劃書、社旗、分房表、全陪日記等；

3、結算單據和費用

4、回程交通票據

31、導游人員如何引導旅游者進行旅游審美？

1、傳遞正確的審美信息

2、分析旅游者的審美感受

3、激發旅游者的想象思維

4、靈活掌握觀景審美方法

32、送站服務是導游工作的尾聲，作為地陪應想方設法通過自己送站服務吧自己的服務工作推向高潮。為此，做好送站前的業務準備工作十分重要。請問，送站前的業務準備包括哪些內容？

1、核實、確認離站交通票據

2、確認出行李時間

3、商定出發時間

4、協助飯店結清與游客有關的賬目

5、及時歸還證件

33、無論是做全陪還是地陪。都有著與另一個地陪或全陪配合的問題。請問，如何搞好與全陪或地陪的合作？

1、要尊重全陪或地陪，努力與合作者建立良好的人際關系

2、要善于向全陪或地陪學習，有事多請教。

3、要堅持原則，平等協商

34、手勢語言是重要的態勢語言之一。導游講解時，在手勢的運用上需要注意哪些方面？

1、要簡潔易懂

2、要協調合拍

3、要富有變化

4、要節制使用

5、要避免使用游客忌諱的手勢

35、地陪導游員的歡送詞應包括哪些內容？

1、感謝語

2、惜別語

3、征求意見語

4、致歉語

5、祝福語

36、作為一名領隊，在落實境外旅游服務中安排團隊入住時應做好哪些工作？

1、負責辦理入住手續并分配房間

2、宣布叫早、早餐、出發時間及游客領隊的房間號和電話號碼等

3、檢查行李是否送到客人的房間：

4、協助客人解決入住后的有關問題

37、導游服務要去的良好的效果，需要導游員在游覽過程中激發游客的游興。請問導游人員可以從哪些方面激發游客的游興？

1、通過直觀形象激發游客的游興。

2、運用語言藝術激發游客的游興

3、通過組織文娛活動激發游客的游興

4、使用聲像手段激發游客的游興

38、導游人員如何做到語言的科學性？言之有物、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有禮 39導游人員如何做到語言的準確性？嚴肅認真的科學態度了解和熟悉所談、所講的食物和內容遣詞造句準確、詞語組合、搭配恰當 40、導游人員的帶團模式可分為哪幾種？試解釋其中一種計劃中心型：指導游人員帶團的主要目標是完成旅游活動的既定計劃；導游員的所有工作都以旅游計劃為核心，盡量不做調整；很少答應游客計劃外的要求游客中心型：指導游人員帶團的主要目標是盡量滿足游客的需求；導游員的工作重點是游客而非旅游假話，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望；往往根據游客的特點靈活調整自己的導游服務，注重與游客的情感交流，使游客獲得精神層面的旅游滿足。