第一篇：2010導游業務考試大綱

2010導游業務考試大綱.txt41滴水能穿石，只因為它永遠打擊同一點。42火柴如果躲避燃燒的痛苦，它的一生都將黯淡無光?！秾в螛I務》考試大綱

總體要求

通過本科考試，檢查考生對導游服務性質、特點、地位和作用的認識；對一名合格的初級導游人員應具備的素質、導游人員的職責、導游人員的職業道德和行為規范、導游服務程序、導游服務技能、導游服務中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務相關的旅游法規和政策的理解程度。第一章 旅游業務基礎知識 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對旅游和旅游業務基礎知識的了解程度?？荚噧热?/p>

第一節 旅游活動

了解旅游業發展簡史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活動的分類。第二節 旅游活動的主體和客體

掌握游客的概念和分類，旅游資源的概念、分類以及旅游資源的開發、保護原則。掌握旅游活動三要素。第三節 旅游業

了解旅游業的構成和中國旅游業的發展簡史。熟悉旅游業的概念。

掌握現代旅游業的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服務的六大環節及其相互關系。第四節 旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的類別。

熟悉旅行社的經營范圍和旅行社的經營規則。掌握旅游服務產品的概念和種類。第五節 旅游組織及其他 了解中國的旅游組織。

熟悉世界旅游組織、世界旅游日及世界六大旅游區。

第二章 導游服務 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游服務性質、特點和導游服務集體的了解以及對導游服務的地位、作用和導游服務原則的理解和掌握程度?？荚噧热?/p>

第一節 導游服務的概念和服務范圍 熟悉導游服務的類型和服務范圍。掌握導游服務的概念及其包含的內容。第二節 導游服務的性質和特點 熟悉導游服務的特點。

掌握導游服務的性質及其相關內容。第三節 導游服務的地位和作用。掌握導游服務的地位和作用。第四節 導游服務原則 掌握導游服務原則。第五節 導游服務集體

熟悉導游服務集體協作共事關系的基礎。

掌握導游服務集體的構成、成員之間的協作共事關系和導游服務集體的主要任務。

第三章 導游人員 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游人員的素質、職責、導游人員的權利和義務以及導游人員管理的理解水平，加強考生對提高自身素質重要性的認識。考試內容

第一節 導游人員的概念和分類 熟悉導游資格考試的相關規定。

掌握導游人員資格證和導游證的相關規定。

掌握導游人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。第二節 導游人員的職責 掌握導游人員的職責。

掌握全陪、地陪的職責以及他們在旅游活動中的地位和作用。第三節 導游人員的素質 熟悉導游服務新觀念。

掌握導游人員應具備的基本素質。

掌握構成導游服務的三要素以及主要的導游服務技能。掌握導游人員應具有的心理素質。第四節 導游人員的權利和義務 熟悉導游人員的權利。

掌握導游人員的義務、導游人員違規應承擔的法律責任。第五節 導游人員的管理 熟悉導游人員的管理模式。

掌握導游人員違規的扣分標準和年審制度。

第四章 導游人員的職業道德和行為規范 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游人員職業道德和行為規范的認識水平和掌握程度。考試內容

第一節 導游人員的職業道德 熟悉道德和職業道德的概念。

掌握社會主義榮辱觀、導游人員的職業道德及相關內容。

掌握導游人員對國家、集體、旅游者和導游職業應持有的態度。掌握愛國主義要求導游人員應做到的方方面面。第二節 導游人員的行為規范

熟悉導游人員的儀容、儀表、儀態及禮節、禮貌常識。掌握導游人員的紀律和守則。

掌握導游人員的服飾要求和女性導游人員在化妝方面的注意事項。掌握導游人員為旅游者服務時的禮節和進出游客房間時的注意事項。

第五章 導游服務程序 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對全陪、地陪和導游服務程序和服務內容以及對散客服務要點的理解程度和應用能力?？荚噧热?/p>

第一節 地陪導游服務程序

掌握地陪在地方導游服務過程各階段應做的主要工作。第二節 全陪導游服務程序

掌握在導游服務全過程中由全陪完成的主要工作。第三節 散客導游服務

掌握散客導游服務中導游人員應做的主要工作。

第六章 導游服務技能 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游服務技能和語言技能的理解和掌握程度?？荚噧热?/p>

第一節 服務技能

熟悉樹立、保持導游人員良好形象的方式方法。

掌握處理導游服務集體內部關系，特別是處理好與領隊關系的方式方法。

掌握導游服務過程中處理與合作單位、合作者關系，特別是處理好與游客關系的方式方法。掌握正確為游客提供心理服務的方式方法。

掌握正確處理導游服務過程中各種關系的方式方法。掌握正確接待特殊旅游者的方式方法。第二節 語言技能 了解導游語言的概念。

熟悉導游語言的音調和節奏。

掌握導游講解原則及相關內容、導游講解方法的概念及相關內容。

掌握導游語言的特點和運用原則、聚談的技巧和禁忌以及導游服務中的應對技能。第七章 旅游者個別要求的處理 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生在帶團過程中對旅游者個別要求處理的認識水平和處理方法的掌握、運用程度。考試內容

第一節 處理旅游者個別要求的一般原則

掌握處理旅游者個別要求的一般原則和正確處理旅游者苛求的方式方法。第二節 餐飲、住宿、娛樂方面個別要求的處理

掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂方面個別要求處理的方式方法。第三節 購物方面個別要求的處理

掌握旅游者購物方面個別要求，尤其是退換商品及代為購買、托運物品個別要求處理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相關知識。第四節 自由活動要求的處理

掌握勸阻旅游者自由活動的幾種情況和旅游者自由活動時導游人員應做的工作。第五節 探視親友、親友隨團活動要求的處理

掌握旅游者探視親友、親友隨團活動要求的處理過程和方式方法。第六節 中途退團、延長旅游期要求的處理

掌握旅游者延長旅游期、中途退團要求的處理過程和方式方法。第七節 轉遞物品要求的處理

掌握旅游者轉遞物品要求的處理過程、方式方法及注意事項。

第八章 常見問題和突發事件的預防和處理 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對帶團過程中常見問題和突發事件的預防、處理的認識水平和掌握程度?？荚噧热?/p>

第一節 漏接、空接、錯接與入境旅游團人數變更的處理 熟悉空接的原因。

掌握漏接、錯接的預防措施和處理方法以及空接的處理方法。掌握入境旅游團人數變更的處理方法。第二節 旅游活動計劃和日程變更的處理

掌握旅游活動計劃和日程變更的處理過程、相應措施及注意事項。第三節 誤機、誤車事故的預防和處理

掌握旅游團（者）誤機、誤車事故的預防措施和處理過程及相關規定。第四節 證件、行李、物品遺失的預防和處理

掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預防措施、處理方法及相關規定。掌握旅游者行李破損的處理方法及賠償規定。第五節 旅游者走失的預防和處理

掌握旅游者走失的預防措施和處理方法。第六節 旅游者患病和死亡的處理

掌握旅游者死亡的處理原則及處理的方式方法。掌握預防旅游者患病的相關措施。

掌握預防旅游者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。

掌握預防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關規定。掌握正確處置旅游者患重病的方式方法及相關規定。第七節 突發事件的處理 了解天災逃生的常識。

掌握旅游者受傷、骨折、溺水的預防措施和處置的方式方法。

掌握交通事故、治安事故、火災事故的預防措施和處置的方式方法。第八節 旅游者越軌言行的處理

熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。

掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規行為處理的方式方法。

第九章 旅游安全和保險 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅游安全管理和旅游保險的理解和掌握程度?？荚噧热?/p>

第一節 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方針和落實旅游安全管理方針的措施。第二節 旅游安全事故的處理 熟悉旅游安全事故的概念和等級。熟悉重大、特大安全事故的處理程序。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。第三節 旅游保險

熟悉旅游保險的概念和特點。

掌握旅行社責任保險和旅游意外保險的相關知識。第十章 旅游者權益保障 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對旅游消費者權益和旅游者投訴的理解和掌握程度。考試內容

第一節 旅游者的權益 了解消費者的概念和特征。

熟悉消費者權益保護法的相關知識。掌握旅游消費者的權益及相關內容。掌握旅游者的權益保護的手段和途徑。第二節 旅游投訴及處理 掌握旅游投訴的相關知識。掌握旅游者投訴心理。

掌握旅游投訴處理的有關規定。掌握被投訴者的義務和權利。

第十一章 導游業務相關知識 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游業務相關知識和相關旅游法規的熟悉和掌握程度。考試內容

第一節 交通知識 了解航空旅行常識。

熟悉公路客運和水上客運知識。掌握航空客運和鐵路客運知識。（票證、行李）第二節 住宿、餐飲、娛樂方面的法規知識 掌握住宿、餐飲、娛樂方面的法規知識。第三節 入出境知識

了解不準或阻止出入境的人員。

熟悉外國旅游者在中國境內的權利和義務。掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。

掌握入出境海關手續和海關通道的相關知識（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識）。

掌握入出境安全檢查和衛生檢疫的相關知識。第四節 貨幣常識及其他 熟悉度量衡知識。

掌握貨幣常識、國際時差和溫度換算。第五節 法定標識 了解軍旗和軍徽圖案的構成。

熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協商會議會徽的構成及其意義。

掌握國旗、國徽圖案的組成及意義，國歌的相關知識和中國旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。

第十二章 導游服務中涉及的政策問題 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對我國現階段的基本理論和導游服務中涉及的政策問題的理解和掌握程度。考試內容

第一節 基本理論

了解人民代表大會制度、有中國特色的社會主義、社會主義初級階段、社會主義市場經濟等條目的基本內容。

掌握鄧小平理論、三個代表、三個有利于、三個面向等條目的基本內容。掌握一國兩制、科學發展觀、構建和諧社會、改革開放等條目的基本內容。第二節 方針政策

了解計劃生育、西部開發、非公有制經濟等條目的基本內容。掌握民族政策、宗教政策等條目的基本內容。掌握對臺政策、反分裂國家法等條目的基本內容。

第二篇：2018《導游業務》考試大綱變化對比

《導游業務》考試大綱變化對比

變動情況 增加

2017年 2018年

了解旅游景區質量等級的劃分 掌握《導游領隊引導文明旅游規范》的內容，引導游客文明旅游。增加

刪除 掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故產生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處

了解旅游事故的類型和特點；熟悉漏接、錯接和誤機（車、船）事故產生的原因，掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理方法；掌握旅游計劃和行程變更的處理方法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法；掌握游客在旅游過程中患病的處理方法，熟悉游客死亡的處理方法；掌握游客不當言行的處理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事變化 理辦法；掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。

刪除 了解游客投訴的原因

故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法；掌握地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯等重大自

然災害的避險方法。

10.熟悉出入境應持有的證件和需11.掌握旅客出入境應持有的證件要辦理的手續以及我國海關有關出入境物品和人員的規定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償的有關知識；了解我變化 國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；

和需要辦理的手續，熟悉我國海關有關出入境物品和人員的規定。12.掌握航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定，熟悉航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償的相關知識。13.了解我國貨幣兌換的相關知識；了解信用卡知識；熟悉旅游保險的種類及相關知識。14.了解信用卡知識；熟悉外匯知識；熟悉暈車（機、船）、中暑等旅熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安

游常見疾病和急癥的預防與現場處置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識。15.全知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

了解時差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算，以及境外旅

客離境退稅的相關知識。

導游直通車套餐

精品vip套餐 超值特惠套餐

第三篇：導游考試大綱

[鍵入文字]

2014年全國導游員資格考試（北京地區）考試大綱

2014年全國導游員資格考試（北京地區）的考試科目為“導游理論知識”和“景點講解與知識問答”兩項。

考試目的

（一）導游理論知識

本部分為筆試考試，分為導游綜合知識和導游基礎知識兩部分內容，重點檢查考生對相關基礎知識的掌握情況。

1、導游綜合知識

本部分的考試內容共分為導游服務和導游人員、導游服務技能、個別要求處理與應急情況處理、政策法規常識、相關知識五大部分。

2、導游基礎知識

本部分的內容包括全國導游基礎知識和北京導游基礎知識兩大部分。

（二）景點講解與知識問答

本部分為口試考試，重點考查考生對北京主要景點的講解能力和相關知識的掌握程度。

考試方式

（一）“導游理論知識”考試的形式為無紙化上機考試，考試時間為120分鐘，滿分100分。考題分為判斷、單選和多選三種。

（二）“導游理論知識”均以中文命題，全部考生均以中文作答。

（三）“景點講解與知識問答”通過現場抽簽確定考試題目。普通話考生以中文作答，方言考生以選擇的方言作答，外語考生以選擇的語種作答。

考試內容

《導游綜合知識》部分

[鍵入文字]

本部分內容為導游服務和導游人員、導游服務技能、個別要求處理與應急情況處理、政策法規常識、相關知識五大部分。

第一部分 導游服務和導游人員

一、導游服務

（一）導游服務的性質；

（二）導游服務的特點；

（三）導游服務在旅游服務中的地位和作用；

（四）導游服務的原則。

二、導游人員

（一）導游人員的分類；

（二）導游人員的職責；

（三）導游人員的權利、義務及法律責任。

三、導游人員的職業道德和行為規范 導游人員的行為規范。第二部分 導游服務技能

一、導游服務規程

地陪導游服務規程（含散客服務）。

二、導游人員的語言技能 導游講解技能。

三、導游人員的服務技能

（一）正確處理人際關系；

（二）提高組織協調能力；

（三）調節旅游者情緒，激發旅游者游興。

四、特殊旅游團（者）的接待

[鍵入文字]

特殊人群的接待（老人、兒童）。第三部分 個別要求處理與應急情況處理

一、游客的個別要求及處理

（一）游客個別要求的特點及處理原則；

（二）常見個別要求的處理。

二、應急情況處理

（一）接站事故的預防和處理；

（二）誤機（車）事故的預防和處理；

（三）旅游活動計劃變更的處理；

（四）遺失事故的預防和處理；

（五）旅游者走失的預防和處理；

（六）旅游者的傷病、死亡的處理；

（七）突發事件的處理；

（八）旅游投訴的處理。

第四部分 政策法規常識

一、與導游人員有關的法律、法規知識

（一）與導游人員有關的法律知識（含《中華人民共和國旅游法》）；

（二）與導游人員有關的規章知識。

二、導游人員應知的國家方針政策

（一）我國關于旅游業的方針政策；

（二）我國的民族政策；

（三）我國的宗教政策。第五部分 相關知識

一、導游服務相關知識

[鍵入文字]

（一）交通知識；

（二）保險知識；

（三）貨幣知識及其他。

二、時事

2014年1月至10月的國內外大事（參見《半月談》）。

《導游基礎知識》部分

本部分內容為全國導游基礎知識和北京導游基礎知識兩部分。

第一部分 全國導游基礎知識

本部分檢查考生對旅游與旅游業的一般常識和中國的歷史文化知識、主要旅游資源和自然景觀、主要宗教、古代建筑、古典園林、民族民俗、風味特產、港澳臺概況及主要景觀等基礎知識的掌握程度。

一、中國歷史文化知識

（一）中國歷史發展的基本脈絡，重大歷史事件；

（二）古代帝王、皇族稱謂，帝王的各種名號及君位繼承制度；

（三）古代主要的職官和官吏選拔制度；

（四）古代的天干、地支、時辰、生肖等常識；

（五）傳統醫學常識；

（六）古代的書法、繪畫常識。

二、中國主要自然旅游資源

（一）花崗巖名山、巖溶山水、丹霞山地及其他風景名山；

（二）主要江河、湖泊、泉、瀑布景觀；

（三）世界遺產種類、中國已列入世界遺產的項目。

三、主要宗教

[鍵入文字]

（一）佛教的創立、發展和傳播、佛教的經典和標記、佛教的供奉對象；

（二）道教的創立與發展、道教的經典和標記、道教的供奉對象；

（三）伊斯蘭教的創立、發展和傳播、伊斯蘭教的經典和標記、主要習俗；

（四）基督教的創立、發展和傳播、基督教的經典和標記。

四、古代建筑

（一）中國古代建筑等級和特點；

（二）宮殿的布局與陳設；

（三）壇廟建筑；

（四）古代墓葬的分類、結構與現存古代著名陵墓。

五、古典園林

（一）中國古典園林的構成的基本要素及特色；

（二）中國古典園林的建筑系列；

（三）中國古典園林的構景手法；

（四）中國古典園林的類型和特征。

六、民族民俗

（一）中華民族概況；

（二）中華民族的服飾、飲食、居住、節日、禁忌民俗。

七、風味特產

（一）中國烹飪的特點和菜品分類；

（二）八大菜系的名稱及素菜、藥膳；

（三）茶的分類與傳統名茶；

（四）著名的藥材之鄉與四大藥都；

（五）地方特色工藝品（陶器、瓷器、織錦、刺繡）。

第二部分 北京導游基礎知識

[鍵入文字]

主要檢查考生對北京城的歷史沿革和規劃特色、胡同與四合院文化、會館與名人故居、傳統商業街與著名老字號、節令習俗與風味特產、京劇、當代北京市情以及當代北京城市旅游等基礎知識的掌握程度。

一、北京城的起源與發展

（一）北京地區最早的城市；

（二）秦漢、隋唐時的北京城；

（三）遼南京、金中都；

（四）元大都；

（五）明清北京城；

（六）民國時期的北平。

二、古都北京的規劃特色

（一）平面格局及傳統中軸線；

（二）里坊街巷；

（三）宮苑建筑。

三、北京的胡同與四合院文化

（一）“胡同”的來歷與歷史演變；

（二）胡同之最；

（三）四合院的起源與發展；

（四）四合院的類型與建筑構造。

四、北京的會館與名人故居

（一）會館的起源與分布；

（二）湖廣會館、正乙祠；

（三）北京的名人故居（宋慶齡、郭沫若、梅蘭芳故居）。

五、北京的傳統商業街與著名老字號

[鍵入文字]

（一）傳統商業街的分布與特點；

（二）著名傳統商業街；

（三）著名老字號。

六、北京的節令習俗與風味特產

（一）傳統節日習俗（春節、清明節、端午節、中秋節）；

（二）禮儀與禁忌；

（三）北京的風味飲食；

（四）特種工藝品；

（五）土產。

七、京劇

（一）京劇的形成與發展；

（二）京劇的藝術特色；

（三）京劇的行當與流派。

八、當代北京市情

（一）“大北京”的概念；

（二）北京城市的性質；

（三）北京城市發展目標和空間布局；

（四）北京的行政區劃、民族、人口、交通。

九、當代北京城市旅游

（一）北京的世界文化遺產目錄項目；

（二）北京的世界地質公園和國家級森林公園；

（三）主要街道沿途景觀；

（四）典型市容觀光區（奧林匹克公園）；

（五）主要觀光胡同；

[鍵入文字]

（六）主要文博場館（中國國家博物館、首都博物館）；

（七）主要演出場所（國家大劇院、長安大戲院、首都劇場）；

（八）主要文化創意園區（798藝術區）；

（九）特色美食街及新興的特色商業街區；

（十）北京朝陽國際旅游節及著名廟會；

（十一）典型鄉村旅游目的地（昌平區、懷柔區）；

（十二）特色專項旅游（紅色旅游）。

《景點講解與知識問答》部分

北京市導游員資格考試口試內容分為景點講解和知識問答兩部分。

第一部分 景點講解

景點講解的范圍為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城。

一、天安門和天安門廣場

介紹明清時期天安門和天安門廣場形成的過程和其周圍建筑的布局及功能；辛亥革命至中華人民共和國成立，在天安門廣場發生過的重大歷史事件；1949年北京城解放以后，天安門廣場的改造及主要建筑的功能。

二、故宮

以午門為立足點介紹故宮的歷史沿革和布局特點；按照故宮中軸線上太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮等主要建筑的布局，介紹其規制、用途、特點及相關基礎知識；介紹后廷外東路、后廷內西路主要建筑及御花園的用途和相關的歷史文化知識。

三、天壇

以祈谷壇、圜丘壇兩組建筑群為重點，介紹天壇的歷史沿革，布局特點，主要建筑和附屬建筑的特點、用途以及祭祀禮儀。

[鍵入文字]

四、頤和園

按照宮廷區、萬壽山景區和昆明湖景區的布局，介紹頤和園的歷史沿革、園內景觀、造園方法、帝后生活及相關歷史文化知識。

五、明十三陵

以長陵和定陵為重點，介紹明十三陵的歷史沿革；長陵的布局（含神道）；定陵考古發掘的過程，地宮的布局，出土文物及相關歷史文化知識。

六、長城

以八達嶺和居庸關長城為主要對象，介紹長城的歷史背景，建筑結構特點，作用及相關歷史文化知識。

附錄：景點講解試題

試題一：明清時期的天安門及天安門廣場（天安門場城樓；天安門前設施；“T”字形廣場；文東武西；長安左門及長安右門；千步廊；大明門；正陽門）。

試題二：今日天安門廣場（廣場與長安街；國旗、旗桿、升（降）國旗儀式；人民英雄紀念碑；毛主席紀念堂；人民大會堂；中國國家博物館）。

試題三：午門前講故宮（歷史沿革中明清兩朝概況；紫禁城名稱的由來；紫禁城的布局；午門及午門廣場）。

試題四：故宮前朝（太和門及太和門廣場；太和殿及太和殿廣場；中和殿、保和殿）。

試題五：故宮后廷（乾清門及乾清門廣場；乾清宮；交泰殿；坤寧宮；御花園；神武門）。

試題六：故宮后廷外東路（寧壽全宮； 珍寶館；寧壽全宮中其它建筑；千叟宴；珍妃井）。

試題七：故宮后廷內西路主要建筑及御花園（養心殿；儲秀宮；御花園）。

[鍵入文字]

試題八：天壇概況及祈谷壇建筑群（歷史沿革；天壇布局的特點；丹陛橋；祈谷壇建筑群；七星石）。

試題九：天壇圜丘建筑群（圜丘壇建筑規制及特點；圜丘壇周圍設施及用途；圜丘壇附屬建筑；圜丘壇祭天）。

試題十：頤和園的宮廷區（歷史沿革；東宮門；仁壽殿；德和園；玉瀾堂；宜蕓館；樂壽堂）。

試題十一：頤和園萬壽山景區（長廊；中軸線建筑群；山前東側之紫氣東來城關；山前西側之聽鸝館及石舫）。

試題十二：頤和園昆明湖景區（昆明湖名稱含義；西堤；東堤；湖中諸島）。試題十三：明十三陵概況（歷史沿革；今日十三陵；石牌坊；大紅門；長陵神功圣德碑；石像生；欞星門）。

試題十四：明十三陵概況及長陵（歷史沿革；今日十三陵；明成祖朱棣；長陵布局；長陵祾恩殿；人殉制度）。

試題十五：定陵（明神宗朱翊鈞；朱翊鈞的皇后；定陵考古發掘的過程；定陵地宮布局及陳設；金井；定陵出土文物）。

試題十六：長城的歷史及居庸關、八達嶺長城。

第二部分 知識問答

天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城六大景點的講解內容是知識問答的主要內容，包括北京歷史文化遺存中的園囿、壇廟、王府、宗教建筑方面的知識。

一、園囿

（一）景山

解答五方亭的名稱與位置、崇禎自縊處相關問題。

（二）北海

[鍵入文字]

解答白塔、九龍壁、鐵影壁、五龍亭相關歷史文化知識問題。

（三）圓明園遺址公園

解答圓明園歷史沿革方面的問題。

二、壇廟

解答孔廟、國子監的地理位置、歷史沿革、主要建筑物相關問題。

三、王府

解答恭王府的歷史沿革及園內主要景觀相關問題。

四、宗教建筑

解答雍和宮、白云觀的地理位置、歷史沿革，主要建筑特色相關問題。

第四篇：導游業務考試

a

導游員的素質

1.良好的思想品德：（1）.熱愛祖國，熱愛當地（2）.優秀的道德品質（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業（4）.要有高

尚的情操（5）.遵紀守法

2要有淵博的知識（1）.史地文化知識（2）.美學知識（3）.政策法規（4）.心理學知識（5）.政治，經濟，社會知識

（6）.旅行知識（7）.國際知識

2.有較強的獨立工作能力（1）.獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力（2）.較強的組織協調能力和靈活的工作

方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨立分析，解決問題，處理事故的能力

3.具有較高的導游技能身心健康身體健康，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規范性，整體性 我國導游人員的培訓

培訓的內容：

1.職業道德教育培訓2.服務培訓4.語言技巧培訓5.專業基礎知識培訓

培訓的種類：

1.資格培訓2.崗前培訓3.崗位培訓4.年審培訓

導游工作的性質：

1服務性：.導游工作可以提高服務質量 2.導游工作能夠滿足旅游者心理需要 3.導游工作是求知和審美的橋梁 2文化性3社會性：1.導游工作是一種社會職業 2.導游工作是一種社會服務4經濟性5涉外性

導游工作的特點：

一.獨立性強：1.獨立宣傳，執行國家政策 2.獨立組織，協調各種關系3.獨立處理問題和突發事件 4.獨立主持

座談，演講復雜多變：1.服務對象復雜 2.旅游需求多種多樣 3.人際關系復雜 4.要面對各種各樣物質誘惑和精神污染工作難度高：1.旅游的差異性 2.文化的差異性 關聯度高腦體高度結合導游員的職業道德：

1.熱愛祖國，胸懷理想 2.熱愛本崗，敬業樂業 3.熱情友好，賓客至上 4.公平守信，誠實善良 5.文明禮貌，親切

服務 6.不卑不亢，一視同仁 7.團結協作，顧全大局 8.遵紀守法，廉潔奉公 9.鉆研業務，提高技能

導游員的行為規范：

忠于祖國，堅持“內外有別”原則 2.嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度 3.自覺遵紀守法4.自尊，自愛，理念培訓3.服務技能不失人格.國格 5.注意小節

導游服務質量的含義：導游服務質量的核心就是旅游者所理解或感知的質量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。實際上包括連個基本方面：一是技術方面，二是職能或過程方面。導游人員按照導游服務規范向旅游者提供的導游講解服務和旅行生活服務構成了導游服務的技術質量內容。

旅游者的權利;

1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游獲知權4.旅游公平交易權5.依約享受旅游服務權 6.人身和財物安全權7.醫療，求助權8.求償權和尋求法律救援權.第二篇 實務篇（仔細閱讀）

地方導游的工作程序：接待前的準備工作、迎站服務、入店服務、核對商定日程、參觀游覽服務、其他服務 接待前的準備工作：熟悉接待計劃、落實相關事宜、物資準備、語言知識準備、形象準備、心理準備

接站服務：旅游團抵達前的工作安排：確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間、與旅游車司機聯絡、再次核實旅游團抵達的準確時間、與行李員聯絡、持接站標志迎接旅游團。旅游團抵達后的服務：認找旅游團、核實實到人數、集中清點行李、集合登車。轉移途中的服務：致歡迎詞、調整時間、首次沿途導游、宣布集合時間和地點。

送站服務：送站前的服務：核對確認交通票據、商訂出行李的時間、商定出發叫早和早餐的時間、協助飯店結清與旅游者有關的賬目、及時歸還證件。離店服務：集中交運行李、辦理退房手續、集合登車。送行服務：致歡送詞、提前到達機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續、與司機結賬。

文娛方面的個別要求。

1、計劃內的文娛要求（145頁）：計劃內的一般在協議書中有明確規定，若沒有的話，導游員應與領隊和旅游者商量后安排；若旅行社已經安排，而旅游者安排好了文娛演出，應按照計劃進行/旅游者想觀看另一演出，若情況允許，可以安排調換，若無法安排，應該耐心解釋，請求諒解，旅游者堅持要看別的演出，可以協助，但費用自理。

2、計劃外的娛樂活動若旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導游員一般應予以協助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游員須提醒旅游者注意安全，必要時應陪同前往。

購物方面的個別要求：

1、要求單獨外出購物，導游員應予以協助，當好購物參謀，但是當旅游團離開本地前，應勸阻旅游者單獨外出購物

2、要求退換商品，導游員應積極協助，必要時陪同前往

3、要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時間允許，可以協助也可以陪同前往

4、要求購買古玩或仿古藝術品，應建議去文物商店購買，買妥后保存好發票（保護好物品上面的火漆印），勸阻其在地攤上選擇古玩。若發現個別外國旅游者有走私文物的可疑行為，導游員應向其講解我國法律政策以及有關規定，若旅游者不聽勸阻，導游員須及時報告有關部門。

5、要求購買中藥材，導游員應告知中國海關的有關規定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區的總值限人民幣150元。寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區的總值限人民幣100元，均以境內法定商業發票所列價格為準。進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的自用中藥材，要蓋有國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”。超出自用合理數量的不準出境。麝香不準出境，嚴禁帶犀牛角、虎骨出境。

6、要求代為托運，告知商有此業務，若無，應協助辦理相關托運手續。

7、委托代買，婉言拒絕，實在推托不掉，要請示領導，不能擅作主張。一旦接受了委托，導游員必須在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備檢查。自由活動的個別要求：

1、要求獨自安排活動，若不影響全團活動計劃，應予以同意，但需安排周密妥當，若影響全團，應勸說其隨團活動。

2、在游覽點個別旅游者要求獨自行動，若無特別情況應同意，必要時留一字條，若有安全隱患，則應勸阻旅游者獨自行動。導游員不能答應旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團不顧而陪少數人活動。

3、要求晚上自由時間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。建議不要走太遠，或者回來太晚。治安不好的地方，可以勸阻活動，說明情況以防誤解

4、少數人要求自由活動，導游員應和多數人一起，確保旅游計劃全面貫徹執行。

5、旅游者要求去不對外開放的地方，應婉言拒絕，必要時須提醒對方尊重中國方面的有關規定

6、離開某城市或地區前要求自由活動。提醒旅游者不要自由活動，以免誤機誤船。

對幾種典型情況的處理方法：

2、對違法行為的處理，應講清道理，指出其錯誤之處，并根據其違法行為的性質和危害程度確定是否報告有關部門處理。對于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動有損于中國主權和中國人民的利益的行為，是中國法律和有關規定所部允許的，并報有關部門處理。一旦發現有旅游者企圖利用訪華之際與個別中國人活在華外國人勾結，從事違法犯罪活動，導游員應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。對于外國政府官員的處理應通過外交途徑解決，因為他們享有司法豁免權

3、對旅游者在中國散發宗教宣傳品行為的處理，對于這種行為，不論什麼目的，如果未經我國宗教團體亞青和有關部門允許，導游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國的宗教政策，支出為京邀請和允許，任何外國人不得在我國講經布道、組織宗教活動和在非晚輩活動場合散發宗教宣傳品，對于不聽勸告并有明顯破壞活動者，應由司法機關處理。

漏接事故的處理和預防：

漏接原因：

1、責任性漏接的原因導游員未安服務程序要求提前到達接站地點、導游員工作疏忽，將接站地點搞錯、新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表，仍按照舊時刻表去接旅游團、由于某種原因，原定車次班次變更時旅游團提前到達，但導游員沒有閱讀變更通知，仍按原計劃進行。

2、非責任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團提前到達，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次、車次變更提前到達的消息通知給團的導游人員，是導游員仍按原計劃去接團。

預防措施：

1、認真閱讀旅游接待計劃，了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點、并認真核對清楚，做好接團的準備工作。

2、主動向接待社有關部門核實旅游團的抵達時間、掌握旅游團形成的變更情況

3、與司機商定好出發時間，保證按規定至少提前半個小時到達接站地點。

處理方法：導游員應如實地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉活捉請給旅游者一定的物質補償。即使是非責任漏接事故，導游員亦應該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導游員應采取按彌補措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務，做更加生動的導游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象。

旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）

1、游覽活動中走失應該 暫停導游活動，向其他旅游者了解走失的有關情況，分析推測走失的時間和地點然后安排人力尋找；地培與全陪 領隊密切合作，一人留下照顧在場旅游者，其余兩人尋找，必要時再請少數旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協助查找；迅速與游覽點管理部門聯系，請求協助尋找和幫助；請求下榻飯店協助，若發

現旅游者返回飯店立即告知導游員；尋找活動不影響團隊的正常游覽計劃，不應影響團內其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間的去尋找旅游者，而應完成任務繼續帶團參觀；事后要查清責任。

2、自由活動時旅游者走失 應立即報告旅行社，請求指示和協助，必要時請求公安局、派出所、交通部門等協助查找。同時通知飯店服務臺，如走失者返回飯店立即告知導游員。走失者返回后，導游員應表示高興，并問清情況，必要時提出善意的批評。若是我方責任，影響對方表示歉意。如果旅游者走失后出現其他意外事故，應根據具體情況作相應處理。

游客丟失證件、錢物、行李

預防Ａ、游覽購物動身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點交接認真做；Ｄ、司機清車關窗鎖車門。

A外國游客丟失護照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并取得公安局證明，持證明申請補辦新護照，持新護照到公安局辦理簽證手續。B華僑丟失護照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并申請補辦新護照，持新護照到僑居國使領館辦理入境簽證手續。

C丟失港澳居民來往內地通行證

持當地旅行社證明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。D丟失臺灣同胞旅行證明

向公安局或僑辦報失，核發一次性有效的入出境通行證。

E丟失中華人民共和國居民身份證

失主憑接待社證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

交通事故應急措施及處理：應急措施 立即組織搶救、保護事發現場、迅速聯絡報警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排應遵循的原則：主要活動的安排必須適合旅游團的特點、從旅游者的興趣和需要出發安排活動、要兼顧參觀游覽和購物等各項活動、體現本地特色并且點面結合、要勞逸結合，留有余地、活動內容多姿多彩不要雷同、游覽活動要做到“漸入佳境”

導游員和領隊之間的合作：

1、尊重領隊權限，支持領隊工作2多同領隊協商，主動爭取領隊配合3多給領隊榮譽，調動領隊積極性4堅持有理有利有節，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團，提高導游服務質量導游員應與領隊搞好關系。

景區景點的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動要有張有弛、行進速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內容要有取有舍、把握好講解時機與地點常用的導游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、創新立意法（補充：隨機應變法、名人效應法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

導游個性化服務的基本原則：針對性原則、計劃性原則、靈活性原則

旅游者的心理分析（重點看一下，細節問題）：

1、旅游者的一般需要

2、從來華動機分析旅游者的心理需求

3、從不同的文化傳統和國情分析旅游者的個性心理特征

4、從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征

5、從不同的氣質分析旅游者個性

旅游者審美動機的類型：自然審美型、藝術審美型、社會審美型、生活審美型

常見觀賞景物的方法：

1、把握主題，設計合適的賞景路線2巧妙地運用靜態和動態觀賞手段3保持適當的觀賞距離和角度4把握準確地觀賞時間5調整適宜的觀賞節奏

常識：國內、國際機票的有效期均為一年。

見面禮節：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮

第五篇：導游業務期末復習大綱

一、了解導游服務的產生、發展

1、最早的旅游活動先河是從原始社會末期開始的。導游服務隨著消遣性旅游活動出現而產生，在奴隸社會開始出現向導。

2、中國第一家旅行社正式成立于1927年，是陳光浦先生在1923年自己創辦的上海商業儲蓄銀行旅行部的基礎上發展設立的，該旅行社的派出的導游人員人員可謂我國最早的導游人員。

二、.熟悉導游服務的地位、作用和性質

1、地位：旅行社的業務主要有：旅游產品的開發、旅游產品的銷售、旅游服務的采購和旅游接待。其中屬于產品消費的是旅游接待。

2、作用：（1）紐帶作用：（承上啟下、連接內外、協調左右）承上啟下：導游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務部門在接待工作中出現的問題，及時向旅行社乃至各級旅游行政管理部門反映轉達。

一、導游人員的概念

（一）導游證由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發，有下列情形之一的，不得頒發導游證：

1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

2、患有傳染性疾病的；

3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

4、被吊銷導游證的。

（二）了解我國導游人員的類別：

一、工作區域不同：(1)出境旅游領隊(2)全程陪同導游人員(3)地方陪同導游人員(4)景區景點導游人員

二、語言不同：(1)中文導游人員(2)外語導游人員

三、職業性質不同：(1)專職導游人員(2)兼職導游人員（3）自由職業導游員（國外）

四、技術等級不同：(1)初級導游人員(2)中級導游人員(3)高級導游人員(4)特級導游人員

1、掌握出境旅游領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員及景點景區導游人員的定義出境旅游領隊：是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶旅游團隊從事旅游活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同旅游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的導游人員。地方陪同導游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。景點景區導游人員：負責所在景區景點的范圍內的導游、講解工作。俗稱定點導游。

導游行為規范規定：導游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。

1、全陪當好旅游者的購物顧問

全陪與旅游者相處時間較長，旅游者通常較信任全陪，購物往往會征求全陪的意見。全陪應實事求是地向旅游者介紹商品，做好旅游者的購物參謀。若旅游者購買的物品屬貴重物品，則應提醒他們保管好發票，以備出關時查驗；購買中成藥材、煙酒時，應告訴他們中國海關的有關規定：麝香不許出境，犀牛角、虎骨不許出入境。

2、送團服務工作中，送國際航班、沿海城市航班的、導游應該送游客提前2小時到達機場。

3、向游客宣布日程、分配房間以及交通工具上的座位、鋪位等是領隊的職權。為外賓團辦理住宿登記手續的是領隊。

4、旅游團抵達目的地機場后，清點行李的工作應由地陪、全陪、領隊和行李員負責。

5、接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。

1、散客旅游同團隊旅游的主要區別是：（1）價格不同：散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；團隊旅游在某些項目上可享受折扣優惠，相對便宜；（2）旅游人數不同：散客旅游的人數多少不一，其中散客包價旅游人數我國現行規定在9人以下，團隊包括旅游人數必須在10人以上。

2、散客旅游的特點：批次多、要求多、變化多、批量小。

3、如果未接到應接的散客（包括散客旅游團），導游人員要與司機配合在可能的范圍內至少要尋找20分鐘。

4、導游在散客旅游出發前的服務中，應當提前15分鐘抵達集合地點。

5、在散客導游服務的送站服務中，導游到飯店接送游客時，應按照與游客約定的時間，必須提前20分鐘到達游客下榻的飯店。

一、漏接是指旅游團（者）抵達一地后，無導游人員迎接致使旅游團久侯的現象。

二、空接是指由于某種原因使旅游團推遲到達某地，而導游人員仍按原計劃預定的班次或車次接站，沒有接到所要接的旅游團。

空接的處理

1、電話聯系：地陪導游一旦發現空接，應立即打電話與本社有關計調人員聯系并查明原因。

2、繼續等候：如該旅游團推遲到達的時間不長，地陪應留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來。

3、請示匯報：如推遲時間較長要請示旅行社有關領導的意見，可以離開，并對退房、退餐工作妥善處理。

三、錯接錯接的處理

1、查找原因：一旦發現錯接，地陪導游應馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，或是另外一家旅行社的旅游團。

2、及時處理 ：如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個團，經領導同意后，地陪導游可不再交換旅游團，全陪必須交換。如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團，地陪應立即向接待社領導匯報，請求幫助尋找要接的旅游團，并設法盡快交換旅游團。

誤機（車、船）的原因和影響誤機（車、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有關計調、票務人員在工作中出現失誤，造成旅游團（者）不能按規定時間乘機（車船），導致暫時滯留本地。誤機屬重大事故。不僅會給旅行社造成巨大損失，導致旅行社的接待工作陷入混亂，嚴重影響旅行社的聲譽。也會使游客蒙受經濟和其他方面的損失。（特別是海外旅游團持有國際聯運機票，要到幾個國家和地區旅行，每一重要的中轉站之間所乘的飛機（車、船）班次、日期、座位都已事先訂好，一旦發生誤機（車、船）事故，就不能按旅游計劃進行）。導游人員應對其嚴重性有充分的認識，堅決杜絕誤機（車、船）事故。

2、誤機（車、船）的處理??！

（1）向旅行社報告 一旦出現誤機（車船）事故，導游員應立即向所在旅行社部門主管經理或有關計調人員報告，請求協助。

（2）補救措施 已造成誤機后，聯系機場（車站、碼頭），爭取盡快乘下一班次離開，必要時采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩定游客情緒、安排食宿；（4）及時通知下站（5）向游客賠禮道歉，必要時物質補償（6）寫出事故報告，分清責任

主觀原因造成的誤機（車、船）是可以避免的，導游人員加強工作責任心是預防誤機（車/船）事故的根本。具體措施有：（1）做好交通票據落實工作（四核實）

導游人員要提前做好檢查交通票據的工作，并核對日期、班次、時間、目的地等，如交通票據沒落實，帶團期間要隨時與旅行社有關部門聯系，了解班次有無變化。（2）掌握出發的活動

離開本站的當天，地陪導游不應該安排旅游團到范圍廣、地域復雜景點參觀游覽，旅游團出發前不應該安排到熱鬧的地方自由活動或購物。（3）確保到站時間 地陪導游要安排旅游團有充足的時間到機場（車站、碼頭），并保證旅游團按以下規定的時間到達： 乘坐國內航班：提前一個半小時到達機場；乘坐國際航班或去沿海城市的航班：提前二個小時到達機場；乘坐火車或輪船：提前一個小時到達車站或碼頭。

1、華僑丟失護照和簽證（5條）持證明到省、自治區、直轄市公安局（廳）或授權的公安機關報失并申請辦理新護照；

2、中國公民出境旅游時丟失護照、簽證(1)請當地導游幫助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當地警察局報案，取得警察局開具的報案證明；持當地警察局的報案證明和遺失者的兩張大一寸彩色照片（白底）及有關護照資料到我駐該國使、領館辦理新護照；(2)新護照領到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理出境有關手續。

3、華僑丟失護照和簽證（5條）

患病的處理

（一）突患重病的處理：在搶救過程中，領隊以及患者親友應在場，需要簽字時，由患者親友或領隊簽字，當地旅行社應派人到場探望?；颊呙撾U后仍需住院治療的，組團社應做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分離簽證和延期簽證手續、回國手續及交通票據等善后工作。患病旅游者的住院及醫療費用、探視親友在華費用自理。特別提示

導游人員嚴禁擅自給病者用藥。

七、旅游者越軌言行的處理和預防 2009--2010第一學期《導游業務》復習題

對散發宗教宣傳品的處理：外國旅游者在中國散發宗教宣傳品，導游人員一定要予以勸阻。

八、旅游安全事故的處理和預防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大事故四個等級。

（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經濟損失在1萬元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經濟損失在1萬（含1萬）至10萬元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經濟損失在10萬（含10萬）至100萬元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經濟損失在100萬元以上，或性質特別嚴重、產生重大影響者。

在一個旅游團中，游客的共同要求要體現為旅游活動計劃中包含的內容。

一、餐飲方面個別要求的處理

（一）特殊的飲食要求 特殊要求若在旅游協議書中有明文規定，接待方旅行社須早作安排并在接團前檢查落實情況，不折不扣地兌現；苦旅游團抵達后才提出，需視情況而定，一般情況下應與餐廳聯系，在可能情況下盡量滿足，尊重個別旅游者的宗教信仰和生活習慣，如果確有困難，可協助其自行解決。

（二）要求換餐 旅游者在用餐前三個小時提出換餐要求，要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但要作好解釋工作；若游客堅持換餐，可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、飲料，應滿足，但費用自理。

（三）要求單獨用餐 由于旅游團的內部矛盾或其它原因，個別旅游者要求單獨用餐，要耐心解釋，并告訴領隊，請其調解；如游客堅持，可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

（四）要求客房用餐服務 旅游者生病，應主動提供服務，將飯菜端進房間以示關懷；健康的旅游者希望在客房用餐，應視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務，可滿足游客的要求，但需交服務費。

二、住房方面的個別要求

（一）要求調換房間 客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應滿足其要求，必要時應調換飯店；客房內設備，尤其是衛生設備達不到清潔標準應立即打掃、消毒；游客要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配；無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。

（二）要求更高標準的客房 旅游者要住高于合同規定標準的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

（三）要求住單間 住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理；同房游客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，應請領隊調 解或在內部調整，若調解、調配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但須事先說明，房費由旅游者自理（一般是難提出住單間誰付房費）。

三、要求自由活動的處理

1、一般情況下允許旅游者自由活動到了某一游覽點，若有個別旅游者希望不按規定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環境許可（游人不太多，秩序不亂〕，可準其自由活動。

2、特殊情況勸阻旅游者自由活動 地方治安不理想，勸阻游客去復雜、混亂的地方自由活動。旅游者單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。游河（湖）時，導游員不能答應游客希望劃小船或在非游泳區游泳的要求。即將離開本地時，導游員要勸阻旅游者單獨活動，以免耽誤離境。

四、要求中途退團或延長旅游期限的處理

1、旅游者要求中途退團的處理 旅游者因對旅行社或導游員某些工作的不滿或與導游員個人之間產生矛盾而要求中途退團的，導游員要協助旅行社把事情真相調查清楚，如果調查屬實，要勸其繼續隨團旅游，并根據情節的輕重，設法彌補，妥善處理，直至旅游者獲得滿意。經調查確實證明旅游者反映的問題不屬實，或超出“合理而可能”的范圍，也應進行耐心解釋，顯示挽留的誠意。如果解釋與挽留無效，旅游者執意退團，假設旅行社和導游無過錯，應告知旅游者這屬于單方面違約行為，未享受的綜合服務費費用不退。對于旅游者因身體、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退團的員可視具體情況而定，經旅行社領導同意后，可允許其退團，而且還要積極地為其辦理離境（出境）有關手續，訂購機（車、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高興而來，滿意而歸。至于旅游者所剩余的旅游費用按照旅游合同的規定執行，可退還部分費用，也可不予退還。

2、旅游者要求延長旅游期限 對希望留下繼續游覽境外旅游者，一般婉拒，勸其按時離境；對因病等原因確實需要延長在中國的逗留時間，導游員應協助辦理分離簽證手續和延長簽證手續。

第一節 旅行社產品知識1團體包價旅游。：這是由9名以上（不含9人）的旅游者組成，采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行的一種旅游形式。

2、散客包價旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行的一種旅游形式。其包價服務項目與團體包價旅游相同。

3、半包價旅游：是在全包價旅游的基礎上扣除行程中每日午、晚餐費用的一種旅游包價形式。

4、小包價旅游：又可稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構成。

5、零包價旅游：這是一種比較特殊的旅游包價形式，參加者必須隨團前往或離開旅游目的地，但到達旅游目的地后活動可以完全自由，如同散客。參加這種旅游形式的旅游者可以獲得團體機票價格的優惠，如果是出境旅游的話，還可以由旅行社統一代辦旅游簽證。

6、組合旅游：又稱散客拼團，參加組合旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團，按當地旅行社事先的安排進行旅游活動。

7、單項服務：。

二、歐美國家的旅行社一般分為三類，即 旅游批發商、旅游經營商、旅游零售商。

1、護照護照是一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。護照一般有外交護照、公務護照和普通護照三種。另外，有的國家還為團體出國人員（旅游團、體育隊、文藝團體等）發給團體護照，中國為出境旅游的公民發給一次性有效的旅游護照，屬于普通護照。

普通護照：發給出國的一般公民、國外僑民等。在中國，外交護照和公務護照由外事部門頒發，普通護照由公安部門頒發。我國護照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。華僑可在有效期滿前向中國駐外使、領館或外交部授權的駐外機構提出延期申請。

2、簽證簽證是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或過境的手續。華僑回國探親、旅游無須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務簽證、普通簽證等，旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證（發給來中國旅游、探親或因其他私人事務入境的人員）。

9人以上的旅游團體可發給團體簽證。

3、港澳同胞回鄉證應補辦簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。此證一次性有效，出境時由口岸邊防檢查站收回。

4、海關通道有 ：紅色通道綠色通道

在行李檢查中，海關加蓋了△記號的行李，必須復帶出境。旅客攜帶金、銀及其制品入境時，超過50克的應填寫申報單證。

5、入境衛生檢疫：預防接種證書（俗稱“黃皮書”）。

1、國內航班編號由航空公司二字英語代碼和四個阿拉伯數字組成,第一個數字表示執行該航班任務的航空公司的數字代碼，第二個數字表示該航班的終點站航空公司所在地的數字代碼，第四位數字若為單數，表示去程航班，若為雙數，表示回程航班。中國國際航空公司——CA1/4;中國南方航空公司——CZ3/6;中國東方航空公司——MU5/22、鐵路快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母K特快旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母T 臨時旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母L 直達快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母Z動車組——車次前冠以漢語拼音字母D普通旅客列車——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火車、游輪時，購買兒童票的兒童的身高是在1.1-1.4米之間。

3、公路：3類國道。

四、貨幣知識

（一）外匯海外旅游者來華攜入的外幣和票據金額沒有限制，但入境時必須如實申報。在中國境內，旅游者可持外匯到中國銀行及各兌換點兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱銀行水單），其有效期為半年）。旅游者離境時，如果人民幣未用完，可持銀行水單將其兌換回外匯，最后經海關核驗申報單后可將未用完的外幣和票證攜出。

（二）旅行支票：購買旅行支票后，旅游者可隨身攜帶，在預先約定的銀行或旅行社的分支機構或代理機構憑票取款，比帶現金旅行要安全便利。旅游者在購買旅行支票時要當場簽字，作為預留印鑒；支取款項時必須當著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個簽字核對無誤后方予付款，以防假冒。手續費1%。中國銀行在收兌旅行支票時收取7.5‰的貼息。

（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發給客戶在指定地點支取現金、購買貨物或支付勞務費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。

五、衛生知識：游客在旅途中若發生骨折，應及時送醫院救治，但在此之前，導游人員應作力所能及的初步處理：止血、包扎、上夾板。若游客被蜂、蝎蟄傷，導游人員采取的方法是 ：設法將毒刺拔出、用肥皂水洗敷傷口、用口或吸管吸出毒汁。