第一篇：2008年導游導游業務考試例題

2008年導游業務考試例題

一、填空題。（每空0.5分，共10分。）

1.導游服務是旅游服務的一個重要組成部分，隨著______性旅游活動的出現而產生的。

2.______年______月，上海商業儲備銀行總經理______先生在其同人的支持下，在該銀行創設了旅游部。

3.在未來的各種旅游活動中，______旅游增長最快，要求有更大的靈活可變形。

4.導游服務顧名思義是一種服務工作，它與第三產業的其他服務一樣，屬于______，是一種通過提供一定勞務活動，來滿足游客的愿望和______的旅行需求。

5.導游服務不同于一般的、簡單的技能服務，它是一種______的、______、高技能的極具______的高級服務。

6.導游服務質量對旅游服務質量的高低起 ______作用。

7.導游服務的作用包括 ______ 作用、標志作用、______作用和 ______作用。

8.在消費過程中，游客會根據自己的需要對旅游產品的規格______ 和______等作出這樣或那樣的反應。而導游人員在向游客提供導游服務的過程中，由于處在接待的 ______，最了解游客對旅游產品的______ 和 ______。

二、不定項選擇題。（每空2分，共20分。）

1.導游服務的發展趨勢主要有：（）

a.導游人員的形象化

b.導游內容的高知識化

c.導游手段的科技化

d.導游方法的多樣化

2.導游服務的共同屬性包括：社會性、文化性及（）等。

a.服務性b.經濟性

c.交往性d.涉外性

3.導游服務工作與其他服務相比較，除獨立性強外，還具有（）等特點。

a.腦體高度結合b.時間不穩定

c.復雜多變d.跨文化性

4.現代旅游業的三大支柱是（）。

a.旅行社b.導游c.飯店d.交通

5.導游服務在旅游服務中的紐帶作用主要表現在（）。

a.承上啟下b.連接內外c.協調左右d.標志作用

6.導游服務具有經濟屬性，其經濟性的具體表現除直接創收外還包括（）。

a.促銷商品b.擴大客源，間接創收

c.促進經濟交流d.獲取服務費

7.未來導游服務的發展趨勢有（）。

a.導游人員的服飾標準化b.導游內容的高知識化

c.導游手段的科技化d.導游方法的多樣化

8.被公認為近代旅游活動開端的旅游活動發生于（）年。

a.1840b.1845c.1864d.18

419.現為香港中國旅行社股份有限公司前身的中國旅行社成立于（）年。

a.1921b.1927c.1924d.193

510.新中國成立后，隨著發展的需要，經周恩總理提議和當時政務院的批準，1954年4月15日成立了（）。

a.中國旅行社b.中國青年旅行社

c.中國國際旅行社d.華僑服務社

三、名詞解釋題。（每題4分，共20分）

1、導游服務：

2、實地口語導游方式：

3、專職導游：

4、散客旅游

5、人員咨詢服務：

四、簡答題。（每題5分，共20分。）

1、中國導游人員在進行涉外導游服務過程，其一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。請問，導游人員在涉外宣傳中應如何做？

2、為什么說導游服務具有復雜多變的特點？

3、分析未來旅游發展的主要趨勢。

4、簡述導游服務的范圍。

五、案例分析題。（每題15分，共30分。）

1、某地一個組團社有兩個旅游團到海南旅游，其旅游計劃是一樣的，乘坐的飛機航班、行程、人數、標準也相同，只是海南的接待社不同，分別為 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同導游員分別是小張和小李。當他們在機場出口處迎接旅游團時，只見兩隊舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團隊時，小張很高興地走上前去，確認了人數，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己也把另一個團帶走了。直到吃晚餐時，小李才發現，此團并非自己接待社接待的。

（1）、分析錯接的原因；

（2）、寫出處理的措施。

2、某旅游團將于 10 月 17 日 17 ： 40 乘火車離開 A 市赴 S 市。地陪小李帶旅游團游覽了清凈寺后，于 15 ： 40 將該團帶到市中心購物。雖然事先小李要求游客一定要于 16 ： 40 準時集合上車去車站，可是 16 ： 40 全團上車后發現少了兩名游客。于是小李讓領隊照顧已到游客在原地等候，自己和全陪分頭去尋找這兩名游客。等找到游客回到車上時，離開車時間只有二十分鐘了，結果造成全團誤車事故。試分析造成這次誤車事故的原因，并且說明地陪小李應采取什么補救措施？

2008年導游業務期末測試題答案

一、填空題。

1.消遣

2.1923、8、陳光浦

3.休閑旅游

4.非生產勞動、游覽審美、安全舒適

5.復雜多變、高智能、藝術性

6.標志

7.紐帶、反饋、擴散

8.質量、標準、第一線、意見、需求

二、選擇題。

1、BCD;

2、ABD；

3、ACD；

4、ACD；

5、ABC；

6、ABC；

7、BCD；

8、D；

9、B；

10、C

三、名詞解釋題。

1、導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

2、實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽過程中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現場所做的介紹和講解。

3、專職導游員是指在一定時期內以導游工作為其主要職業的導游人員。

4、又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程、零星現付各項旅游費用的旅游形式。

5、人員咨詢服務是指旅行社散客部所設立的門市柜臺人員接待前來進行旅游咨詢的客人，回答客人提出的有關散客旅游方面的問題，并向其介紹、建議和推薦本旅行社散客旅游產品的服務。

四、簡答題。

1、答：作為社會主義中國的導游人員，在進行涉外導游服務時，應有鮮明的政治立場，并遵循積極主動、因勢利導、實事求是、保守秘密、不卑不亢的原則，努力將對外宣傳寓于導游講解、日常交談與服務、和游覽娛樂中，不失時機地宣傳中國。

2、答：導游服務工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現出千差萬別。游客的需求是多種多樣的。導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。直接面對各種物質誘惑和“精神污染”。

3、答：（1）.在國際旅游中，遠程旅游將有較大發展，其發展速度將大大快于近程旅游。

（2）.在各種旅游活動中，休閑旅游增長最快，要求有更大的靈活可變性。（3）.在旅游形式上，團體旅游的比重將下降，散客旅游繼續增長。

（4）.游客對文化與環保將更加重視。

4、答：導游服務的范圍較大，涉及多方面的問題，但歸納起來，大致可分為：導游講解服務，導游講解服務包括游客服務包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務、參觀游覽現場的導游講解服務以及座談、訪問和某些參觀參觀點的口譯服務；旅行生活服務，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務及上下站聯絡；市內交通服務，是指導游人員同時兼任駕駛員為游客在市內和市郊旅行游覽是提供的駕駛服務。

五、案例分析題。

1、答：一、錯接的原因： 兩位地方陪同導游員沒有核對組團社全程陪同導游員的姓名，全程陪同導游員也犯了同樣的錯誤，沒有與地方陪同導游員核對接待社的名稱、經理的姓名、電話（或手機），屬導游員粗心大意造成的錯接。

二、處理措施：

（1）由于該案例中的錯接發生在兩家旅行社，所以，小李發現錯接后，應立即打電話報告旅行社，實事求是地說明情況，請求旅行社處理；

（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯系，確定交換旅游團的準確時間、地點及辦法；

（3）兩位導游員應分別向客人誠懇道歉，并向各自所在的旅行社寫出書面檢查，找出錯接的原因，并保證在以后的接團中要吸取教訓，不再讓類似事故在自己的導游工作中發生。

2、答：

一、造成此次事故的主要原因是：

（1）地陪不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物；

（2）地陪、全陪不應該分頭去找人，而應該是地陪將車票交給全陪，請他帶團前往火車站，自己去尋找未歸的游客，找到后坐出租車趕往火車站。

二、地陪應采取的補救措施是：

（1）立即報告社領導，請示處理意見；

（2）與車站調度室聯系，商量怎樣盡早地讓旅游團離開本地；

（3）與旅行社聯系，如有可能變通交通工具

（4）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；

（5）請旅行社有關部門通知 S 市接待社，該團不能按原計劃抵達 S 市；

（6）安排好離開 A 市前的旅游活動

（7）離開 A 市的車次確定后，提醒內勤及時通知 S 市接待旅行社。

第二篇：導游業務考試

a

導游員的素質

1.良好的思想品德：（1）.熱愛祖國，熱愛當地（2）.優秀的道德品質（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業（4）.要有高

尚的情操（5）.遵紀守法

2要有淵博的知識（1）.史地文化知識（2）.美學知識（3）.政策法規（4）.心理學知識（5）.政治，經濟，社會知識

（6）.旅行知識（7）.國際知識

2.有較強的獨立工作能力（1）.獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力（2）.較強的組織協調能力和靈活的工作

方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨立分析，解決問題，處理事故的能力

3.具有較高的導游技能身心健康身體健康，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規范性，整體性 我國導游人員的培訓

培訓的內容：

1.職業道德教育培訓2.服務培訓4.語言技巧培訓5.專業基礎知識培訓

培訓的種類：

1.資格培訓2.崗前培訓3.崗位培訓4.年審培訓

導游工作的性質：

1服務性：.導游工作可以提高服務質量 2.導游工作能夠滿足旅游者心理需要 3.導游工作是求知和審美的橋梁 2文化性3社會性：1.導游工作是一種社會職業 2.導游工作是一種社會服務4經濟性5涉外性

導游工作的特點：

一.獨立性強：1.獨立宣傳，執行國家政策 2.獨立組織，協調各種關系3.獨立處理問題和突發事件 4.獨立主持

座談，演講復雜多變：1.服務對象復雜 2.旅游需求多種多樣 3.人際關系復雜 4.要面對各種各樣物質誘惑和精神污染工作難度高：1.旅游的差異性 2.文化的差異性 關聯度高腦體高度結合導游員的職業道德：

1.熱愛祖國，胸懷理想 2.熱愛本崗，敬業樂業 3.熱情友好，賓客至上 4.公平守信，誠實善良 5.文明禮貌，親切

服務 6.不卑不亢，一視同仁 7.團結協作，顧全大局 8.遵紀守法，廉潔奉公 9.鉆研業務，提高技能

導游員的行為規范：

忠于祖國，堅持“內外有別”原則 2.嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度 3.自覺遵紀守法4.自尊，自愛，理念培訓3.服務技能不失人格.國格 5.注意小節

導游服務質量的含義：導游服務質量的核心就是旅游者所理解或感知的質量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。實際上包括連個基本方面：一是技術方面，二是職能或過程方面。導游人員按照導游服務規范向旅游者提供的導游講解服務和旅行生活服務構成了導游服務的技術質量內容。

旅游者的權利;

1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游獲知權4.旅游公平交易權5.依約享受旅游服務權 6.人身和財物安全權7.醫療，求助權8.求償權和尋求法律救援權.第二篇 實務篇（仔細閱讀）

地方導游的工作程序：接待前的準備工作、迎站服務、入店服務、核對商定日程、參觀游覽服務、其他服務 接待前的準備工作：熟悉接待計劃、落實相關事宜、物資準備、語言知識準備、形象準備、心理準備

接站服務：旅游團抵達前的工作安排：確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間、與旅游車司機聯絡、再次核實旅游團抵達的準確時間、與行李員聯絡、持接站標志迎接旅游團。旅游團抵達后的服務：認找旅游團、核實實到人數、集中清點行李、集合登車。轉移途中的服務：致歡迎詞、調整時間、首次沿途導游、宣布集合時間和地點。

送站服務：送站前的服務：核對確認交通票據、商訂出行李的時間、商定出發叫早和早餐的時間、協助飯店結清與旅游者有關的賬目、及時歸還證件。離店服務：集中交運行李、辦理退房手續、集合登車。送行服務：致歡送詞、提前到達機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續、與司機結賬。

文娛方面的個別要求。

1、計劃內的文娛要求（145頁）：計劃內的一般在協議書中有明確規定，若沒有的話，導游員應與領隊和旅游者商量后安排；若旅行社已經安排，而旅游者安排好了文娛演出，應按照計劃進行/旅游者想觀看另一演出，若情況允許，可以安排調換，若無法安排，應該耐心解釋，請求諒解，旅游者堅持要看別的演出，可以協助，但費用自理。

2、計劃外的娛樂活動若旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導游員一般應予以協助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游員須提醒旅游者注意安全，必要時應陪同前往。

購物方面的個別要求：

1、要求單獨外出購物，導游員應予以協助，當好購物參謀，但是當旅游團離開本地前，應勸阻旅游者單獨外出購物

2、要求退換商品，導游員應積極協助，必要時陪同前往

3、要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時間允許，可以協助也可以陪同前往

4、要求購買古玩或仿古藝術品，應建議去文物商店購買，買妥后保存好發票（保護好物品上面的火漆印），勸阻其在地攤上選擇古玩。若發現個別外國旅游者有走私文物的可疑行為，導游員應向其講解我國法律政策以及有關規定，若旅游者不聽勸阻，導游員須及時報告有關部門。

5、要求購買中藥材，導游員應告知中國海關的有關規定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區的總值限人民幣150元。寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區的總值限人民幣100元，均以境內法定商業發票所列價格為準。進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的自用中藥材，要蓋有國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”。超出自用合理數量的不準出境。麝香不準出境，嚴禁帶犀牛角、虎骨出境。

6、要求代為托運，告知商有此業務，若無，應協助辦理相關托運手續。

7、委托代買，婉言拒絕，實在推托不掉，要請示領導，不能擅作主張。一旦接受了委托，導游員必須在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備檢查。自由活動的個別要求：

1、要求獨自安排活動，若不影響全團活動計劃，應予以同意，但需安排周密妥當，若影響全團，應勸說其隨團活動。

2、在游覽點個別旅游者要求獨自行動，若無特別情況應同意，必要時留一字條，若有安全隱患，則應勸阻旅游者獨自行動。導游員不能答應旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團不顧而陪少數人活動。

3、要求晚上自由時間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。建議不要走太遠，或者回來太晚。治安不好的地方，可以勸阻活動，說明情況以防誤解

4、少數人要求自由活動，導游員應和多數人一起，確保旅游計劃全面貫徹執行。

5、旅游者要求去不對外開放的地方，應婉言拒絕，必要時須提醒對方尊重中國方面的有關規定

6、離開某城市或地區前要求自由活動。提醒旅游者不要自由活動，以免誤機誤船。

對幾種典型情況的處理方法：

2、對違法行為的處理，應講清道理，指出其錯誤之處，并根據其違法行為的性質和危害程度確定是否報告有關部門處理。對于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動有損于中國主權和中國人民的利益的行為，是中國法律和有關規定所部允許的，并報有關部門處理。一旦發現有旅游者企圖利用訪華之際與個別中國人活在華外國人勾結，從事違法犯罪活動，導游員應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。對于外國政府官員的處理應通過外交途徑解決，因為他們享有司法豁免權

3、對旅游者在中國散發宗教宣傳品行為的處理，對于這種行為，不論什麼目的，如果未經我國宗教團體亞青和有關部門允許，導游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國的宗教政策，支出為京邀請和允許，任何外國人不得在我國講經布道、組織宗教活動和在非晚輩活動場合散發宗教宣傳品，對于不聽勸告并有明顯破壞活動者，應由司法機關處理。

漏接事故的處理和預防：

漏接原因：

1、責任性漏接的原因導游員未安服務程序要求提前到達接站地點、導游員工作疏忽，將接站地點搞錯、新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表，仍按照舊時刻表去接旅游團、由于某種原因，原定車次班次變更時旅游團提前到達，但導游員沒有閱讀變更通知，仍按原計劃進行。

2、非責任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團提前到達，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次、車次變更提前到達的消息通知給團的導游人員，是導游員仍按原計劃去接團。

預防措施：

1、認真閱讀旅游接待計劃，了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點、并認真核對清楚，做好接團的準備工作。

2、主動向接待社有關部門核實旅游團的抵達時間、掌握旅游團形成的變更情況

3、與司機商定好出發時間，保證按規定至少提前半個小時到達接站地點。

處理方法：導游員應如實地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉活捉請給旅游者一定的物質補償。即使是非責任漏接事故，導游員亦應該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導游員應采取按彌補措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務，做更加生動的導游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象。

旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）

1、游覽活動中走失應該 暫停導游活動，向其他旅游者了解走失的有關情況，分析推測走失的時間和地點然后安排人力尋找；地培與全陪 領隊密切合作，一人留下照顧在場旅游者，其余兩人尋找，必要時再請少數旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協助查找；迅速與游覽點管理部門聯系，請求協助尋找和幫助；請求下榻飯店協助，若發

現旅游者返回飯店立即告知導游員；尋找活動不影響團隊的正常游覽計劃，不應影響團內其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間的去尋找旅游者，而應完成任務繼續帶團參觀；事后要查清責任。

2、自由活動時旅游者走失 應立即報告旅行社，請求指示和協助，必要時請求公安局、派出所、交通部門等協助查找。同時通知飯店服務臺，如走失者返回飯店立即告知導游員。走失者返回后，導游員應表示高興，并問清情況，必要時提出善意的批評。若是我方責任，影響對方表示歉意。如果旅游者走失后出現其他意外事故，應根據具體情況作相應處理。

游客丟失證件、錢物、行李

預防Ａ、游覽購物動身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點交接認真做；Ｄ、司機清車關窗鎖車門。

A外國游客丟失護照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并取得公安局證明，持證明申請補辦新護照，持新護照到公安局辦理簽證手續。B華僑丟失護照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并申請補辦新護照，持新護照到僑居國使領館辦理入境簽證手續。

C丟失港澳居民來往內地通行證

持當地旅行社證明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。D丟失臺灣同胞旅行證明

向公安局或僑辦報失，核發一次性有效的入出境通行證。

E丟失中華人民共和國居民身份證

失主憑接待社證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

交通事故應急措施及處理：應急措施 立即組織搶救、保護事發現場、迅速聯絡報警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排應遵循的原則：主要活動的安排必須適合旅游團的特點、從旅游者的興趣和需要出發安排活動、要兼顧參觀游覽和購物等各項活動、體現本地特色并且點面結合、要勞逸結合，留有余地、活動內容多姿多彩不要雷同、游覽活動要做到“漸入佳境”

導游員和領隊之間的合作：

1、尊重領隊權限，支持領隊工作2多同領隊協商，主動爭取領隊配合3多給領隊榮譽，調動領隊積極性4堅持有理有利有節，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團，提高導游服務質量導游員應與領隊搞好關系。

景區景點的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動要有張有弛、行進速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內容要有取有舍、把握好講解時機與地點常用的導游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、創新立意法（補充：隨機應變法、名人效應法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

導游個性化服務的基本原則：針對性原則、計劃性原則、靈活性原則

旅游者的心理分析（重點看一下，細節問題）：

1、旅游者的一般需要

2、從來華動機分析旅游者的心理需求

3、從不同的文化傳統和國情分析旅游者的個性心理特征

4、從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征

5、從不同的氣質分析旅游者個性

旅游者審美動機的類型：自然審美型、藝術審美型、社會審美型、生活審美型

常見觀賞景物的方法：

1、把握主題，設計合適的賞景路線2巧妙地運用靜態和動態觀賞手段3保持適當的觀賞距離和角度4把握準確地觀賞時間5調整適宜的觀賞節奏

常識：國內、國際機票的有效期均為一年。

見面禮節：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮

第三篇：導游業務考試及答案

《導游業務》試題

一．判斷題（判斷對的請選A，判斷錯的請選B，并將你選的答案涂在答題卡相應的位置上。共120題。）B 1.導游服務可以分為導游講解服務和旅游生活服務兩大類。

B 2.中級導游人員是獲得初級導游員資格三年，或具有大專以上學歷取得初級導游證滿兩年，實際帶團不少于60個工作日，有良好職業道德，經考核、考試合格的導游人員。B 3.在游覽活動中，有游客走失，地陪應立即開始尋找，一般情況下領隊和全陪帶領其他游客在原地等候。

B 4.基于需求角度的認識，整體旅游產品是指消費者向旅游購物商店付款后購買的旅游紀念品等商品。

A 5.導游工作具有涉外性，要求導游員嚴守國家機密，時時事事以國家利益為重，帶團期間不隨身攜帶內部文件，不向游客談及旅行社內部事務及旅游費用。

B 6.導游員在進行導游活動時，為方便游客，可以把土特產等物品帶到旅游車上出售給游客。B 7.游客要求換餐時，導游員應立即滿足游客的要求，無條件為其換餐。

B 8.導游員處理游客個別要求的程序是：立即向領導匯報、等待旅行社通知、按旅行社要求滿足游客的要求。

A 9.游客要求推遲用餐，一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費。

B 10.旅游團要求外出自費品嘗風味，因為是自費，所以導游員可以把聯系電話給領隊，由領隊去預訂。

B 11.游客對所購物品不滿意要求導游人員幫忙退換時，導游人員應建議其自行退換。A 12.游客酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、造成他人人身和財物損害者，必須承擔一切后果，直至法律責任。

B 13.游客自費觀看文娛節目時，導游人員須陪同前往，并向游客介紹節目的內容和特點。A 14.為了預防錯接事故，導游人員應認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱和旅游團的代號、人數、領隊姓名、下榻飯店等信息。

A 15.所謂越軌行為一般是指游客侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為。B 16.外國游客在中國境內丟失了護照，應該去當地公安部門重新辦理申領手續。B 17.游客丟失行李且一時無法找回，導游員要自己出錢為客人購買必備的生活用品。B 18.游客不論是在文物商店還是在地攤上選購古玩，導游人員都應做好購物參謀，協助其購買。

B 19.游客在自由活動時走失，導游人員沒有責任。

B 20.游客丟失財物屬于個人事故，導游員只有安撫的義務。

A 21.游客抵達后才提出飲食禁忌，導游人員應盡量滿足，如果處理確有困難，導游員可協助其解決。

A 22.某旅游團內兩名游客產生矛盾，其中一名游客要求單獨用餐，地陪應耐心做好勸說工作，并請領隊協調。

B 23.旅游團即將離開本地，有游客要求到熱鬧商業區購物，導游員應盡量陪同前往。A 24.游客要在地攤選購古玩，導游員應勸阻，并告知中國的有關規定，以免出海關時遇到麻煩。

B 25.某韓國旅游團赴長白山旅游，由于連續陰雨天，在山頂未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天參觀，導游人員原則上應滿足游客要求。

A 26.中國公民出境旅游時遺失護照，應持當地警察機構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我駐該國使領館辦理新護照。

B 27.游客患一般疾病時，導游員應多加關心，并準備些常用藥品給患病游客服用。A 28.出現游客搶救無效死亡的情況，對死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應由死者的親屬或領隊提出書面申請，經有關部門同意后方可進行。

B 29.為了防止各地接社向導游員下達接待任務時出現失誤，在接團前，導游員應先與全陪核對各自的行程安排。

A 30.由于主觀原因造成的漏接，導游員應實事求是地向游客說明情況，誠懇地道歉，盡可能地采取補救措施，努力完成接待計劃。

B 31.某外國游客對北京交通擁堵的情況發表評論屬于越軌行為。

B 32.交談是導游員與游客之間增進了解的重要途徑,導游員與游客交談時應活躍氣氛、少聽多說。

B 33.旅客出入酒店房間應隨手關門，勿將衣物披在燈上或在床上吸煙，遇到火警時，應立即乘電梯下樓。

B 34.導游員送團后并到旅行社報賬后，整個導游服務工作就結束了。

A 35.據世界旅游組織預測，到2020年，我國將成為世界上最大的旅游目的地國家。B 36.交通事故在旅游活動中時有發生，導游員可以預料并控制。

B 37.送散客去機場，導游員應在送站前48小時內與游客確認送站時間和地點。A 38.導游員應講究穿戴，且要把講究穿戴和追求工作質量結合起來。B 39.年長者對年輕者或身份高者對身份低者握手時，應雙手握住對方的手。B 40.若散客乘坐國際航班離境，導游員必須在飛機離站前180分鐘將他們送達機場。B 41.旅游者上下車時，導游員應恭候在車門旁，熱情地攙扶和協助每一位旅游者。B 42.旅游團抵達接站地點后，地陪首先應向全陪和領隊核實人數。

A 43.導游員和旅游者共同出入無人控制的電梯時，導游員必須先入后出。B 44.為了不影響客人隱私，導游員可在房間門口與旅游者商談事項或談論問題。A 45.旅游團系乘火車或汽車離開當地，地陪應等交通工具啟動后方可返回。A 46.旅游團乘坐交通工具離開當地前，地陪應將交通票據和行李托運單交給全陪。B 47.全陪的歡迎詞應該盡量簡潔，沒有必要簡述全程旅游行程和提醒注意相關事項。B 48.全陪在途中服務過程中，要做好機位和鋪位的分配工作，并保管好交通票據和行李托運單。

B 49.旅行團在向異地城市移動過程中，全陪主要的任務是提醒旅游者注意人身和財物的安全。

B 50.散客旅游即指散客自助游，是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動。

A 51.導游人員的帶團技能貫穿于旅游活動的全過程，但沒有一個固定的模式。B 52.導游要有強烈的證件意識，必要時全陪、地陪也可以保管旅游者的證件。A 53.導游人員不僅是服務者，還是旅游團活動的主導者。

B 54.當旅游團內領隊與游客之間發生矛盾時，導游人員應及時出面協調干預。B 55.為促進與旅游車司機的感情，導游人員在行車途中應多與司機聊天。B 56.層次較高的游客大多期待聽到有故事情節的導游講解。

A 57.導游員講解時，即使講神話傳說，也要有本有源，不得信口開河，而且須與游覽景點有緊密聯系。

A 58.作為導游人員，應該具有敏銳的觀察能力，善于從旅游者的舉止言談中迅速了解對方，并根據不同游客的出游目的、旅游經歷、文化修養、知識水平和審美情趣，注意講解內容的詳略取舍、講解角度的選擇以及講解技巧的靈活運用。

B 59.在旅游活動中，游客時常會向導游員提出各種各樣的問題和要求，導游員對游客提出的要求都要給予滿足。

A 60.導游員在講解時要注意目光的分配。在分配目光時，要盡可能統攝全體游客，這樣可以隨時觀察到游客情緒、心理等方面的變化，及時收集信息，及時調整自己的講解內容、表達速度、表達技巧等，以與游客進行最大限度的及時而有效的溝通。B 61.導游員與游客聊天時應從導游員自己感興趣的或者關心的話題切入。

B 62.導游員在帶團過程中會出現各種矛盾和問題。只要不是導游人員主觀失誤造成的問題，都無需道歉把責任攬到自己身上。

B 63.在旅游接待過程中，兒童旅游團在購買火車票、船票、景點門票等一般是按照年齡來收費的。

B 64.接待殘疾旅游者時應盡量多詢問、多幫助。

A 65.如果錯接發生在本社的兩個旅游團之間，兩個導游人員又同是本社的地陪，那么就將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后繼續接團。

B 66.如果遇到了空接的事故，經過核實，若旅游團(者)屬推遲抵達，地陪便可自行離開。A 67.如果已經造成誤機（車、船）事故發生，導游人員和旅行社應該做好事故補救工作，使損失和影響減少到最低程度。

B 68.在旅游過程中，如果司機開車很疲勞了，導游人員有駕照，就可以幫司機開車。B 69.旅行社接待服務質量的高低和旅行社產品質量的優劣沒有關系。B 70.地陪一般與旅游者一起同桌就餐。

A 71.有些旅游事故是由不可抗力造成的，因此旅游事故的發生是不可能杜絕的。B 72.造成旅游事故發生的多數原因總是和導游人員的工作責任心不強有關。B 73.旅游者因病需要手術，地陪可以代表其親屬簽字同意。

B 74.在機場（車站），地陪接到旅游團，帶旅游者就坐后，即可請司機開車離開。B 75.在前往景點的途中，地陪的講解內容是沿途景物介紹，講解時要做到講解速度與所見景物“同步”，其他內容一般盡量不要涉及。

A 76.若發現當地接待工作有降低標準的情況，全陪應及時向地陪指出，必要時應與地接社交涉。

B 77.如遇有旅游者要求前往不健康娛樂場所，導游員可以讓其自行前往，并說明自己不便陪同前往。

A 78.導游人員帶團時，不允許其親友隨團。

A 79.若旅游者要求導游員幫助向旅游者在當地的親友轉交物品，導游員必須問清轉交物品的種類和數量。

B 80.誤機事故屬于安全事故。

B 81.在接團當天，地陪應提前去旅行社詢問該旅行團所乘交通工具抵達的準確時間。B 82.導游講解是只要動嘴皮子就可以完成的工作，動作、手勢和表情等無聲語言并不重要。B 83.地陪在離店的導游服務過程中應提醒旅游者結清在飯店的自費項目賬單。

A 84.在導游工作中，游客常提出合理卻難以辦到的要求，為了不致影響交往氣氛，導游有時也會制造善意的“謊言”，避免產生不必要的矛盾。

B 85.導游人員在導游講解或同游客交談時，視線接觸游客的時間一般應占全部講解或談話時間的60%以上。

A 86.決定導游人員講解語速快慢的因素有兩點：一是游客的情況，二是交談或講解的內容。B 87.在帶團過程中，導游人員就好像舞臺演員，應盡可能多地采用體態語言。

B 88.導游人員在運用虛實結合的導游講解方法時，應做到虛實相輔。根據游客的具體情況安排講解內容，游客喜歡“虛”，就多講解一些神話傳說、民間故事等，游客喜歡“實”，就

多講點景物的特征、價值、相關史實等。

B 89.團體包價旅游是由8名以上游客組成，采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游的形式。

A 90.外國旅游者應在簽證準予停留的期限內從開放口岸出境。

B 91.購買高鐵票時，每位成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.1米的兒童一名；超過一名時，超過的人數應購買成人票。

B 92.若旅游者被蜜蜂蟄傷，導游人員應用力掐住傷口處，用口或吸管吸出毒素，不能用肥皂水清洗傷口。

B 93.導游人員在前往機場（車站、碼頭）途中出現嚴重堵車、交通事故或旅游車拋錨等意外因素而造成的漏接，是屬于導游人員主觀原因而造成的。

B 94.隨著科技的發達，出現了圖文聲像的導游方式,這種導游方式具有形象生動，便于攜帶保存的特點，這意味著導游的現場講解不再重要。

B 95.導游講解時所站的位置非常有講究，導游人員應背向旅游者，將旅游者聚攏為一個半圓形，而導游員自己站在半圓圓心的位置上，這樣聲音可均勻地傳遞給每一位旅游者。B 96.旅游團開展參觀活動時，導游人員有時要進行翻譯，翻譯要力求準確、傳神，不得對主人的言語進行改譯或不譯。

B 97.對游客要求觀看的計劃外的文娛節目，地陪應告知演出時間、地點和票價，協助他們購票并陪同前往。

A 98.旅游活動中若有旅游者突然生病，通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫院，地陪則帶團繼續游覽。

A 99.導游人員送出境團時，應將游客送至隔離區入口處同其道別。

B 100.若旅游者集體食物中毒，應立即撥打110急救電話，同時報告衛生防疫部門、接待社和旅游行政管理部門，追究有關單位的責任。

B 101.對于游客的投訴，導游人員一定要設身處地的從旅游者角度著想，承諾滿足他們提出的要求。

B 102.導游人員在幫助外國旅游者聯系會見親友或中國同行時，需要參加會見并承擔翻譯工作。

B 103.團隊客人中的兒童生病，導游應建議家長給其服藥，然后帶孩子去醫院治療。A 104.老年人聽力較差，反應較慢。導游人員在講解時要吐字清楚，加大音量，適當放慢語速，必要時可作多次重復。

A 105.對帶團導游服務質量優劣的判定既不取決于導游人員的感覺，也不完全取決于客觀標準，而主要取決于旅游團游客的感受。

B 106.旅游團在店外餐館用餐時，地陪征求游客意見應采取個體溝通的方式。

A 107.致歡迎辭是導游人員在旅游團游客面前的

A.領隊 B.全程陪同導游員 C.地方陪同導游員 D.景點景區導游員

D 14.乘坐內河客船時，每一名成人可以免費帶一名身高為（）米以下的兒童乘坐。

A.1.4 B.1.3 C.1.2 D.1.1 B 15.游客提出在旅游目的地拜訪當地名人時，導游員正確的做法是（）。

A.向游客詢問線索，請公安機關幫助尋找

B.了解游客拜訪的目的，向有關領導匯報，按規定辦理 C.婉言拒絕 D.帶游客直接登門拜訪

C 16.一名海外游客在離境前一天晚上找導游員，希望導游員幫她把一件貴重禮品轉交給當地的朋友。面對此要求，導游員首先應（）。A.向旅行社匯報，經領導同意后按規定辦理 B.為游客著想，立即答應游客的要求

C.婉言拒絕游客的要求 D.請游客把禮品帶回，下次來再帶來

C 17.地陪導游員服務程序中，在準備階段，導游員了解旅游團基本情況和制定活動日程的依據是（）。

A.旅游合同 B.導游服務規范 C.接待計劃 D.導游人員管理條例

D 18.游客乘飛機時，（）不得隨身攜帶，但可以放在托運行李中托運。

A.鞭炮 B.煤油 C.磁鐵

D.菜刀

C 19.受接待社委派，代表接待社實施旅游行程接待計劃，為旅游團（者）提供當地導游服務的導游員稱（）。

A.領隊 B.全程陪同導游員 C.地方陪同導游員 D.景區（點）導游員

C 20.游客病危時，導游員應立即協同（）送病人去醫院搶救，或請醫生前來搶救。

A.全陪和領隊 B.司機和全陪

C.領隊、全陪和患者親友 D.全陪和患者親友 D 21.中國銀行在收兌旅行支票時收取（）的貼息。

A.5.5% B.7.5% C.5.5? D.7.5? A 22.以下導游預防和處理游客暈車問題，錯誤的做法是（）。

A.提醒游客坐車前一定要吃得很飽 B.提醒游客坐車前不要吃得太油膩 C.建議游客將腰帶束緊 D.建議游客坐在大巴靠窗的位置 B 23.在旅途中遇到火災事故，其處理辦法不當的是（）。

A.立即報警，撥打火警電話（119或110）。

B.迅速通知旅游團的領隊和全團旅游者,讓旅游者乘電梯快速逃生。

C.引導旅游者自救。如果只是衣服著火，可以馬上脫下衣服拍打，若一時不方便脫下，可就地打滾將火壓滅。如果旅游者被大火圍困，即使衣服著火，也不要脫下衣服，因為衣服可以保護身體不被燒傷。遇有濃煙、一氧化碳、有毒氣體時，應該注意讓旅游者避免煙嗆，可用濕手巾捂住口鼻，并盡量貼近地面。

D.處理善后事宜。組織搶救受傷者；若有死亡者，則按有關規定處理；安頓好其他旅游者，設法使旅游活動繼續進行。

C 24.以下不屬于全陪工作職責的是（）。

A.落實接待計劃 B.協調聯絡 C.旅游中講解 D.安全事項的提醒 C 25.以下適合導游人員使用，屬于柔性語言的是（）。

A.不要搶座位 B.急什么啊大家 C.請照顧一下，女士優先 D.請大家注意素質

A 26.持半票的旅客乘坐內河客輪，免費攜帶的行李為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 B 27.旅游團游覽南京后，用“古、大、重、綠”四字來描述南京風光。這種導游講解方式稱（）法。

A.制造懸念 B.畫龍點睛 C.觸景生情 D.虛實結合 B 28.游客提出住更高標準的房間時，導游員的正確做法是（）。

A.告知游客超標，不能滿足

B.如有房間，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價 C.婉言拒絕

D.請全陪報告組團社，由組團社決定

D 29.為預防誤機，導游員在送國際航班時，按中國民航的規定，應在航班離站前（）分鐘抵達機場。

A.30 B.60 C.120 D.180 C 30.在商定日程時，領隊、全陪或游客如果提出與原定日程不符而且又涉及接待標準的要求時，地陪一般應（）。

A.立即修改 B.斷然拒絕

C.婉言拒絕 D.請領隊直接與地接社商量

C 31.若游客病危而其親屬不在身邊，導游員要提醒（）及時通知患者家屬。

A.全陪 B.使領館工作人員 C.領隊 D.旅行社計調 C 32.發生交通事故時，一般情況下導游員要做的

A.保護現場 B.到附近找人幫忙 C.組織搶救 D.安撫游客

A 33.游湖時，有位游客提出希望自己劃小船，并承諾責任自負，對此導游員的正確做法是（）。

A.絕不能答應 B.同意，但提出要準時回團隊集中 C.協助，并提供幫助 D.請示旅行社有關部門

C 34.到達景點后，個別游客希望不按規定的線路游覽而是自己去攝影，此時導游員的正確做法是()。

A.耐心解釋，不接受其請求 B.請領隊陪同

C.若環境許可，可滿足其要求，但要提醒游客記住集合時間、地點以及旅游車的車號 D.要請示旅行社后決定

D 35.游客丟失《港澳居民來往內地通行證》，應先到（）開具證明。

A.組團旅行社 B.遺失地派出所 C.遺失地公安部門 D.當地接待旅行社

C 36.旅游團到達游覽點后，為防止游客走失，在景區示意圖前，（）要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提示旅游車的特征和車號。A.旅游團領隊 B.全陪導游員 C.地陪導游員 D.景區（點）導游員

C 37.一位僑居新加坡的華僑在成都旅游期間丟失護照，地陪應幫助他去接待社開具證明，失主應持證明到（）報失并申領新護照。

A.新加坡駐華大使館 B.新加坡駐華領事館 C.四川省公安廳或授權的公安機關 D.四川省僑務辦公室

C 38.由于游客自身原因丟失證件，補辦新證件時所產生的費用由（）。

A.組團社負責 B.地接社負責 C.游客自理 D.導游員負責 D 39.外國游客由于患病必須提前退團，其未享受的綜合服務費（）。

A.全額退還 B.部分退還 C.不予退還 D.根據具體情況而定 D 40.游客提出本地親屬隨團活動，導游人員首先要做的是（）。

A.婉言拒絕 B.向旅行社匯報，收取參團的費用 C.立即同意，并給予特殊的照顧 D.征得領隊和旅游團成員的意見

D 41.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導游人員應（）。

A.立即下車進行驅趕 B.向公安部門報警 C.要求對方出示證件 D.提醒司機不要停車和開門

C 42.外國游客在中國游覽期間因病治療，其親屬陪侍的一切費用由（）。

A.接團社支付 B.組團社支付 C.其親屬自理 D.導游員代付

C 43.旅游團（者）到達交通港后，無導游人員迎接的現象稱為（）。

A.錯接 B.誤接 C.漏接 D.空接 B 44.游客因自身原因走失，找到游客后，導游員應對該游客()。

A.道歉 B.安慰和提醒 C.責備 D.訓斥

A 45.不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，票價為成人全票價的（），不單獨占一座位。

A.10% B.25% C.50% D.70% B 46.導游員為入境旅游團服務，在工作中需要游客的證件時，應經由（）收取，用畢立即如數歸還。

A.全陪 B.領隊 C.地陪 D.團長

B 47.在帶團過程中，如發現個別游客有言行越軌的可疑跡象，導游員應（）。

A.立即向旅游局匯報 B.給予必要的提醒和警告 C.視而不見、置之不理 D.立即報告公安機關

B 48.一位入境游客通過本地的朋友在民間幫他購得一幅古畫，知悉此事后，導游員首先應該（）。

A.建議游客注意保管和存放 B.提醒他去文物部門鑒定 C.建議他捐贈給博物館 D.提醒游客到相關部門購買發票 C 49.乘坐飛機時，一般航空公司規定隨身攜帶物品不得超過（）。

A.10公斤 B.20公斤 C.5公斤 D.12公斤 A 50.在滿足游客個別要求時，如果涉及費用問題，導游人員應（）。

A.明確及時地告知游客 B.暗示游客可能發生費用 C.自己先墊付，回頭再跟游客要 D.索取發票找旅行社報銷

A 51.游客提出想去不對外開放的地區和機構參觀時，導游員的正確做法是（）。

A.不得同意 B.請示領導 C.迂回式勸說 D.積極協助 B 52.旅游故障按照故障涉及面大小可劃分為單一性故障和（）。

A.合成性故障 B.復合性故障 C.多樣性故障 D.復雜性故障

B 53.若游客病危，親屬為外籍人士且不在身邊，在聯系不到其親屬的情況下，一般按（）處理。

A.領隊的意見 B.所在國使領館的書面意見 C.全陪的意見 D.組團社的書面意見

B 54.在旅游過程中，旅游者遇到騷擾、行兇、詐騙、偷盜、搶劫等，導致游客身心健康及財物受到損害，這類情況統稱（）事故。A.一般事故 B.治安事故

C.重大事故 D.責任事故

A 55.某旅游團赴山西五臺山旅游，有三位游客要求導游員安排團隊清晨上山燒香拜佛，而其余游客持反對意見，這三位游客因要求得不到滿足，提出提前離團自行前往，導游人員應（）。A.配合領隊做說服工作，勸其繼續旅游 B.同意離團 C.退回其剩下團費 D.交由接待社處理

A 56.地陪接到入境旅游團后，應立即與（）、全陪或旅游團成員核對實到人數。

A.領隊 B.組團社 C.地接社 D.上一站導游員

B 57.地方導游服務程序是指地方陪同導游人員從接受（）下達的旅游團隊接待任務時起，到旅游團離開本地并完成后續工作為止的工作程序。

A.組團社 B.地接社 C.旅行社計調 D.領隊

B 58.接待外賓團的地陪提供翻譯服務時，當接待人員的講解內容涉及不恰當的言論、機密信息或有價值的經濟情報時，地陪可以（）。

A.直接翻譯 B.不翻譯 C.轉譯成其他 D.報告領導

C 59.乘坐飛機時，承運人停止辦理乘機手續的時間，一般為航班離站時間前（）分鐘

A.60 B.40 C.30 D.20 C 60.下列關于簽證的正確表述是（）

A.華僑回國探親、旅游必須辦理簽證

B.在我國旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發給來中國旅游的人員 C.簽證上規定了持證者在前往國停留的起止時間 D.5人以上的旅游團隊可發給團體簽證 B 61.導游服務的經濟屬性主要體現在（）。

A.廣泛的客源、廣泛的意見、廣泛的財源 B.直接創收、擴大客源、促銷商品、促進經濟交流

C.化解游客與旅行社矛盾，促進游客與從業者的交流，完成旅游者的好奇愿望 D.廣交朋友、兌現承諾、經濟創收

C 62.在旅游接待中，來自英國的游客多數會表現出（）的行為特點。

A.幽默、高傲、無理 B.開朗、細心、活潑 C.矜持、幽默、紳士 D.隨便、放縱、自由

A 63.從新中國成立到“文化大革命”之前，旅行社的工作內容主要是（）。

A.政治接待 B.設計路線 C.處理問題 D.培訓導游員

B 64.鑒于導游員的工作具有（）高度結合的特點，社會應該對導游員更多理解。

A.心理思索與行動落實 B.腦力勞動與體力勞動 C.社會工作和職業分工 D.日間工作與夜間工作

C 65.散客張先生在機場等候多時未見接站導游員，便打車到了酒店。當接站導游員趕到酒店在大堂見到張先生時，導游員首先應該（）。A.詳細講明自己漏接的原因，請求客人原諒 B.問客人為什么不多等一會，自己只遲到了一小會 C.不做任何解釋先致歉，協助辦理客人入住手續 D.拿出遲到的“證據”說明是旅行社時間通知錯了

B 66.游客買了地毯、玉器等貴重物品，要求在發票上少寫貨款，以求回國時少交關稅。對此類要求，導游員應（）。

A.滿足其要求 B.予以婉拒，并解釋有關規定 C.請示旅行社領導 D.立即扭送公安機關 C 67.1980年6月27日，國務院正式批準成立了（）。

A.中國國際旅行社總社 B.中國旅行社 C.中國青年旅行社 D.華僑服務社

D 68.乘坐出境航班的旅客，其隨身攜帶的液態物品每件容積不得超過（）毫升。

A.30 B.50 C.60 D.100 A 69.游客要求導游員幫助代買一高檔景泰藍工藝品，導游員的正確做法是（）。

A.婉言謝絕，說明原因

B.在時間允許下，到定點購物場所幫助代買

C.請朋友同事幫助代買 D.先收費，后代購

B 70.當今世界上最常見、最普遍的問候禮節，也是導游員使用最頻繁、大多出現在向單個游客注意問候時的禮節是（）。

A.鞠躬禮 B.握手禮 C.合掌禮 D.招收禮 A 71.華僑回國旅行、探親，（）辦理簽證。

A.不需要 B.年輕人需要 C.都需要 D.老年人需要 B 72.托馬斯·庫克編寫的世界上

D 76.在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A.上級先伸手，下級后伸手 B.主人先伸手，客人后伸手 C.年長的先伸手，年幼的后伸手 D.男方先伸手，女方后伸手 B 77.導游工作的中心任務是導游講解，因此，導游員要()。

A.講得越多越好 B.盡量多講，并注重導和游相結合 C.觀光團多講，專業團少講 D.導游員隨意

D 78.一位旅游者在旅游定點商店看中一種絲綢，告訴導游員他需要買8英尺，導游員應該告 訴售貨員，這位旅游者需要買（）。

A.3.12米

B.2.7米 C.3.5米

D.2.44米

C 79.為了避免在旅游團內產生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般應由()來做。

A.地陪 B.全陪 C.領隊 D.團長

B 80.一位旅游者看中了飯店客房內配備的一件漆器煙具，找到導游員幫忙，想買下作紀念，導游員可以（）。

A.請客人直接與飯店服務人員聯系 B.協助客人與飯店有關部門聯系 C.直接答復：“不會賣的” D.帶客人到別的商店尋購相同的煙具 B 81.臨時導游證的有效期最長不超過()。

A.1個月 B.3個月 C.6個月 D.1年

B 82.旅游者委托導游員給其在華工作的朋友轉遞一盒精裝巧克力，導游員應()。

A.答應轉遞 B.委婉拒絕

C.請示領導 D.設法讓客人親自面交

D 83.旅游者上車后，導游員應有禮貌地清點人數，可以采用()的方式進行。A.報客人姓名或客人自我介紹 B.請領隊清點 C.用手指直接指著人清點 D.默數

B 84.一美籍華人旅游團在上海作短暫旅游，原計劃當晚住宿在蘇州。一部分游客突然提出更改，要求當晚就住上海，這時導游員()。

A.可以直接對客人說：日程已安排好，不能改變

B.找到領隊，請他來做這部分人的工作，說明更改確實有困難，請他們放棄 C.馬上退掉蘇州住宿，重新在上海訂房 D.征詢所有人的意見，最后由領隊決定

C 85.一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當晚老人向地陪提出希望探望在當地一位失散多年的朋友，這時地陪應該()。

A.對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決 B.對老人說：明天您可以不隨團活動，去找那位朋友

C.設法予以滿足，可在

C.讓她另請其他人陪同 D.克服困難，耐心陪同講解

C 94.帶團過程中，接待方導游員與領隊對某些活動安排或有關問題出現意見分歧時，導游人員正確的做法是()。A.據理力爭

B.當著游客的面質詢領隊 C.堅持原則、避免正面沖突 D.為了和氣隱忍不說

C 95.旅游過程中，客人和用餐單位發生沖突時，導游人員不合理的做法是（）。

A.盡量維護各方利益

B.協調各方關系，爭取大事化小

C.多維護游客利益，與用餐單位據理力爭 D.協助用餐單位做好游客服務工作

D 96.當遇到景區工作人員為自己獲得好處，減少游覽項目和時間時，導游人員錯誤的做法是（）。

A.要依據旅游合同，以理服人 B.如對方堅持己見，應采取必要的措施 C.向對方講清道理，做好說服工作 D.附和遷就，不拆合作者的臺

D 97.恰當地運用修辭，能使導游語言鮮明生動，更趨藝術化。下列使用比擬修辭手法的是（）。

A.苗家姑娘特別喜歡唱歌，她們的歌聲就像百靈鳥的聲音一樣清亮動聽

B.相傳八仙之一的何仙姑，長得十分有姿色，她最喜歡穿綠色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艷的荷花

C.從岳陽樓觀賞洞庭風光，你就會覺得，洞庭湖就像一只偌大的銀盤，遠處的君山就像一只鑲嵌在其中的青螺?

D.看，山上的迎客松正在微笑著，向我們伸出了熱情的手，歡迎各位遠道而來的客人呢。D 98.為了預防旅游者物品丟失，導游人員應該做好的預防措施中不當的行為為（）。

A.參觀游覽時，提醒游客隨身攜帶好自己的物品和提包，尤其是在熱鬧擁擠的場所和購物時，更應注意保管好。

B.離開飯店赴機場前，提醒游客是否帶齊了旅行證件，有無將物品遺留在客房里。C.旅游者到達景點下車后，導游人員要提醒司機清車、關好車窗和鎖好車門。D.幫助游客保管財物。

D 99.下列屬于導游人員的主觀原因造成的誤機（車、船）事故的為（）。

A.由于旅游者方面的原因如突然摔傷、重病、走失等

B.途中遇到交通事故、嚴重堵車、汽車發生故障等突發情況造成誤機(車、船)C.旅游團(者)所乘航班班次(車次、船期)變更，但旅行社的計調人員沒有及時通知導游人員 D.導游人員沒有按服務規范提前抵達機場（車站、碼頭）D 100.以下（）不屬于造成空接事故的原因。

A.航空公司晚點。

B.由于交通工具機械故障，使旅游者滯留在上一站或途中，而下一站旅行社并不知道這種臨時變化，全陪或領隊又無法及時通知下一站地方接待社。

C.全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待社有關變更事宜，但由于有關工作人員的失誤，沒有及時通知。

D.導游人員或司機因故未按預定時間抵達機場（車站、碼頭）。B 101.下面（）屬于主觀原因而造成的漏接事故。

A.航班（車次、船次）臨時變更（提前），組團旅游社或上一站接待社沒有及時通知下一站等諸方面原因。

B.導游人員工作疏忽，將接站日期、時間或地點搞錯。C.導游人員在前往機場（車站、碼頭）途中出現嚴重堵車。D.導游人員在前往機場（車站、碼頭）途中出現行車拋錨。

D 102.一般誤機（車、船）事故的原因可分為導游人員的主觀原因造成事故、客觀原因造成事故以及其他工作人員失誤造成事故。下面（）屬于導游人員的客觀原因造成的誤機（車、船）事故。

A.導游人員安排日程不當，使旅游團(者)沒能按規定時間到達機場(車站、碼頭)。B.離開本站前還要安排旅游者到范圍廣、地域復雜、游客眾多的游覽景點或商業區參觀游覽和購物，延誤了出發的時間。

C.導游人員沒有按服務規范提前抵達機場（車站、碼頭）。D.由于旅游者突然摔傷、重病、走失等原因而延誤了出發時間。

A 103.民航規定，乘坐飛機的旅客每人可隨身攜帶的物品總重量為（）千克。

A.5 B.10 C.30 D.40 C 104.根據鐵路部門的規定，持成人票的普通旅客每人免費攜帶行李重量為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 A 105.民航規定，持頭等艙客票的旅客每人能免費托運行李（）千克

A.40千克 B.50千克 C.45千克 D.35千克 A 106.缺全陪房時，全陪和同性領隊是否可以同住一房（）

A.不可以 B.可以 C.實在解決不了時可以

D.全陪沒有床位，受到領隊邀請時可以與其住在一起

B 107.導游人員如果遇到有異性越軌行為時，首先應該做的是（）

A.對其采取果斷措施

B.阻止，并告之中國人的道德觀念 C.向其他旅游者求助 D.報告旅行社

A 108.下列護照中屬于中華人民共和國普通護照的是()A.發給出國的一般公民、國外僑民的護照 B.發給派往國外從事文化，經濟工作人員的護照 C.政府高級官員、政治代表團人員、外交使節人員 D.發給政府一般官員駐外使領館工作人員的護照

D 109.下列選項中，（）屬于導游人員必須掌握的旅行常識。

A.H1N1流感預防知識 B.當地特色商品知識 C.當地禮俗禁忌 D.行李托運常識

B 110.當地氣溫為30℃，導游員應告知美國客人當地氣溫為（）℉。

A.54 B.86 C.104 D.112 A 111.當外國旅游者離開本地前往下一城市前，導游員應提醒其將貴重物品（）。

A.隨身攜帶 B.夾放在托運行李中 C.請領隊保管 D.單獨托運

D 112.一天游覽結束后，當游客提出要求前往當地美食街品味美食時，地陪應（）。

A.極力阻止 B.陪同前往

C.勸阻，并說明如有發生飲食衛生問題，責任自負 D.為客人提供幫助，并提醒安全注意事項

C 113.在一地游覽安排中，若發現活動內容與上幾站有明顯的重復和雷同，全陪首先應該（）。

A.向組團社反映情況 B.與地接社交涉 C.向地陪建議進行調整 D.把情況通告游客

A 114.外國旅游者提出要求，請導游員幫助購買中國名畫，并代辦托運回國。導游員應該（）。

A.婉言拒絕 B.向委托人收取必要費用，幫助代辦 C.向旅行社請示，得到準許后幫助辦理 D.請旅游者自行購買，并隨身攜帶出境

A 115.下列事故中屬于治安事故的是（）。

A.盜竊 B.火災 C.食物中毒 D.旅游者意外受傷

B 116.導游員在帶團過程中，如遇有（）情況，應勸阻旅游者自由活動。

A.旅游者要求單獨參觀歷史博物館 B.旅游者要求單獨租自劃船游湖

C.旅游者要求單獨租借自行車游覽城市特色街區 D.旅游者要求單獨尋訪名人故居

A 117.下列物品中屬于中華人民共和國禁止出境的是（）。

A.徐悲鴻名作 B.外匯 C.張小泉刀剪 D.名牌香水

C 118.某國內旅行社的導游員小方作為全陪帶一個25人的國內旅游團在北京旅游。按計劃全體客人將在某日中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當地地接社的票務員就告訴小方，由于正值旅游旺季臥鋪火車票無法買到，全體游客只能乘硬座返回。小方知道情況后應采取的措施是（）。

A.暫時隱瞞事實，以免客人鬧事 B.告知事實，說明無法改變

C.主動與客人商量，盡量說服他們坐硬座返回 D.責成地接社一定買到火車臥票，或改成機票

C 119.以下城市中，（）不是我國公安部授權的口岸簽證機關設立的口岸。

A.天津 B.福州 C.武漢 D.桂林 B 120.鐵路客運中，車次前冠有字母“T”的是（）。

A.快速旅客列車 B.特快旅客列車 C.旅游快速列車 D.高鐵列車

第四篇：2010導游業務考試大綱

2010導游業務考試大綱.txt41滴水能穿石，只因為它永遠打擊同一點。42火柴如果躲避燃燒的痛苦，它的一生都將黯淡無光。《導游業務》考試大綱

總體要求

通過本科考試，檢查考生對導游服務性質、特點、地位和作用的認識；對一名合格的初級導游人員應具備的素質、導游人員的職責、導游人員的職業道德和行為規范、導游服務程序、導游服務技能、導游服務中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務相關的旅游法規和政策的理解程度。第一章 旅游業務基礎知識 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對旅游和旅游業務基礎知識的了解程度。考試內容

第一節 旅游活動

了解旅游業發展簡史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活動的分類。第二節 旅游活動的主體和客體

掌握游客的概念和分類，旅游資源的概念、分類以及旅游資源的開發、保護原則。掌握旅游活動三要素。第三節 旅游業

了解旅游業的構成和中國旅游業的發展簡史。熟悉旅游業的概念。

掌握現代旅游業的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服務的六大環節及其相互關系。第四節 旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的類別。

熟悉旅行社的經營范圍和旅行社的經營規則。掌握旅游服務產品的概念和種類。第五節 旅游組織及其他 了解中國的旅游組織。

熟悉世界旅游組織、世界旅游日及世界六大旅游區。

第二章 導游服務 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游服務性質、特點和導游服務集體的了解以及對導游服務的地位、作用和導游服務原則的理解和掌握程度。考試內容

第一節 導游服務的概念和服務范圍 熟悉導游服務的類型和服務范圍。掌握導游服務的概念及其包含的內容。第二節 導游服務的性質和特點 熟悉導游服務的特點。

掌握導游服務的性質及其相關內容。第三節 導游服務的地位和作用。掌握導游服務的地位和作用。第四節 導游服務原則 掌握導游服務原則。第五節 導游服務集體

熟悉導游服務集體協作共事關系的基礎。

掌握導游服務集體的構成、成員之間的協作共事關系和導游服務集體的主要任務。

第三章 導游人員 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游人員的素質、職責、導游人員的權利和義務以及導游人員管理的理解水平，加強考生對提高自身素質重要性的認識。考試內容

第一節 導游人員的概念和分類 熟悉導游資格考試的相關規定。

掌握導游人員資格證和導游證的相關規定。

掌握導游人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。第二節 導游人員的職責 掌握導游人員的職責。

掌握全陪、地陪的職責以及他們在旅游活動中的地位和作用。第三節 導游人員的素質 熟悉導游服務新觀念。

掌握導游人員應具備的基本素質。

掌握構成導游服務的三要素以及主要的導游服務技能。掌握導游人員應具有的心理素質。第四節 導游人員的權利和義務 熟悉導游人員的權利。

掌握導游人員的義務、導游人員違規應承擔的法律責任。第五節 導游人員的管理 熟悉導游人員的管理模式。

掌握導游人員違規的扣分標準和年審制度。

第四章 導游人員的職業道德和行為規范 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游人員職業道德和行為規范的認識水平和掌握程度。考試內容

第一節 導游人員的職業道德 熟悉道德和職業道德的概念。

掌握社會主義榮辱觀、導游人員的職業道德及相關內容。

掌握導游人員對國家、集體、旅游者和導游職業應持有的態度。掌握愛國主義要求導游人員應做到的方方面面。第二節 導游人員的行為規范

熟悉導游人員的儀容、儀表、儀態及禮節、禮貌常識。掌握導游人員的紀律和守則。

掌握導游人員的服飾要求和女性導游人員在化妝方面的注意事項。掌握導游人員為旅游者服務時的禮節和進出游客房間時的注意事項。

第五章 導游服務程序 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對全陪、地陪和導游服務程序和服務內容以及對散客服務要點的理解程度和應用能力。考試內容

第一節 地陪導游服務程序

掌握地陪在地方導游服務過程各階段應做的主要工作。第二節 全陪導游服務程序

掌握在導游服務全過程中由全陪完成的主要工作。第三節 散客導游服務

掌握散客導游服務中導游人員應做的主要工作。

第六章 導游服務技能 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游服務技能和語言技能的理解和掌握程度。考試內容

第一節 服務技能

熟悉樹立、保持導游人員良好形象的方式方法。

掌握處理導游服務集體內部關系，特別是處理好與領隊關系的方式方法。

掌握導游服務過程中處理與合作單位、合作者關系，特別是處理好與游客關系的方式方法。掌握正確為游客提供心理服務的方式方法。

掌握正確處理導游服務過程中各種關系的方式方法。掌握正確接待特殊旅游者的方式方法。第二節 語言技能 了解導游語言的概念。

熟悉導游語言的音調和節奏。

掌握導游講解原則及相關內容、導游講解方法的概念及相關內容。

掌握導游語言的特點和運用原則、聚談的技巧和禁忌以及導游服務中的應對技能。第七章 旅游者個別要求的處理 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生在帶團過程中對旅游者個別要求處理的認識水平和處理方法的掌握、運用程度。考試內容

第一節 處理旅游者個別要求的一般原則

掌握處理旅游者個別要求的一般原則和正確處理旅游者苛求的方式方法。第二節 餐飲、住宿、娛樂方面個別要求的處理

掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂方面個別要求處理的方式方法。第三節 購物方面個別要求的處理

掌握旅游者購物方面個別要求，尤其是退換商品及代為購買、托運物品個別要求處理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相關知識。第四節 自由活動要求的處理

掌握勸阻旅游者自由活動的幾種情況和旅游者自由活動時導游人員應做的工作。第五節 探視親友、親友隨團活動要求的處理

掌握旅游者探視親友、親友隨團活動要求的處理過程和方式方法。第六節 中途退團、延長旅游期要求的處理

掌握旅游者延長旅游期、中途退團要求的處理過程和方式方法。第七節 轉遞物品要求的處理

掌握旅游者轉遞物品要求的處理過程、方式方法及注意事項。

第八章 常見問題和突發事件的預防和處理 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對帶團過程中常見問題和突發事件的預防、處理的認識水平和掌握程度。考試內容

第一節 漏接、空接、錯接與入境旅游團人數變更的處理 熟悉空接的原因。

掌握漏接、錯接的預防措施和處理方法以及空接的處理方法。掌握入境旅游團人數變更的處理方法。第二節 旅游活動計劃和日程變更的處理

掌握旅游活動計劃和日程變更的處理過程、相應措施及注意事項。第三節 誤機、誤車事故的預防和處理

掌握旅游團（者）誤機、誤車事故的預防措施和處理過程及相關規定。第四節 證件、行李、物品遺失的預防和處理

掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預防措施、處理方法及相關規定。掌握旅游者行李破損的處理方法及賠償規定。第五節 旅游者走失的預防和處理

掌握旅游者走失的預防措施和處理方法。第六節 旅游者患病和死亡的處理

掌握旅游者死亡的處理原則及處理的方式方法。掌握預防旅游者患病的相關措施。

掌握預防旅游者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。

掌握預防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關規定。掌握正確處置旅游者患重病的方式方法及相關規定。第七節 突發事件的處理 了解天災逃生的常識。

掌握旅游者受傷、骨折、溺水的預防措施和處置的方式方法。

掌握交通事故、治安事故、火災事故的預防措施和處置的方式方法。第八節 旅游者越軌言行的處理

熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。

掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規行為處理的方式方法。

第九章 旅游安全和保險 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅游安全管理和旅游保險的理解和掌握程度。考試內容

第一節 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方針和落實旅游安全管理方針的措施。第二節 旅游安全事故的處理 熟悉旅游安全事故的概念和等級。熟悉重大、特大安全事故的處理程序。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。第三節 旅游保險

熟悉旅游保險的概念和特點。

掌握旅行社責任保險和旅游意外保險的相關知識。第十章 旅游者權益保障 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對旅游消費者權益和旅游者投訴的理解和掌握程度。考試內容

第一節 旅游者的權益 了解消費者的概念和特征。

熟悉消費者權益保護法的相關知識。掌握旅游消費者的權益及相關內容。掌握旅游者的權益保護的手段和途徑。第二節 旅游投訴及處理 掌握旅游投訴的相關知識。掌握旅游者投訴心理。

掌握旅游投訴處理的有關規定。掌握被投訴者的義務和權利。

第十一章 導游業務相關知識 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游業務相關知識和相關旅游法規的熟悉和掌握程度。考試內容

第一節 交通知識 了解航空旅行常識。

熟悉公路客運和水上客運知識。掌握航空客運和鐵路客運知識。（票證、行李）第二節 住宿、餐飲、娛樂方面的法規知識 掌握住宿、餐飲、娛樂方面的法規知識。第三節 入出境知識

了解不準或阻止出入境的人員。

熟悉外國旅游者在中國境內的權利和義務。掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。

掌握入出境海關手續和海關通道的相關知識（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識）。

掌握入出境安全檢查和衛生檢疫的相關知識。第四節 貨幣常識及其他 熟悉度量衡知識。

掌握貨幣常識、國際時差和溫度換算。第五節 法定標識 了解軍旗和軍徽圖案的構成。

熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協商會議會徽的構成及其意義。

掌握國旗、國徽圖案的組成及意義，國歌的相關知識和中國旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。

第十二章 導游服務中涉及的政策問題 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對我國現階段的基本理論和導游服務中涉及的政策問題的理解和掌握程度。考試內容

第一節 基本理論

了解人民代表大會制度、有中國特色的社會主義、社會主義初級階段、社會主義市場經濟等條目的基本內容。

掌握鄧小平理論、三個代表、三個有利于、三個面向等條目的基本內容。掌握一國兩制、科學發展觀、構建和諧社會、改革開放等條目的基本內容。第二節 方針政策

了解計劃生育、西部開發、非公有制經濟等條目的基本內容。掌握民族政策、宗教政策等條目的基本內容。掌握對臺政策、反分裂國家法等條目的基本內容。

第五篇：導游業務考試重點

第一章

導游服務

第一節

導游服務的產生與發展

一、古代的向導

? 原始社會：有意識的旅行活動

? 奴隸社會：消遣性旅行活動

原始化導游服務 ? 封建社會：有目的的旅行

二、近代的導游服務

?

（一）世界上第一次商業性旅游活動

? 1841年7月5日，英國人托馬斯˙庫克包租了一列火車，運送了570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會，標著著近代旅游活動的開始。?

（二）世界第一家商業性旅行社

? 1845年托馬斯˙庫克在英格蘭的萊斯特創辦 職業化導游服務

托馬斯庫克：近代旅游業之父

? 1841年第一次商業性旅游活動：禁酒大會。

? 1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫克旅行社。

? 1846年世界第一次商業性導游員陪同的旅游活動：蘇格蘭旅游。? 1855年開創了國際旅游和“包價”旅游。

三、中國現代導游服務的發展

?

（一）中國第一批導游人員 陳光甫先生：

? 1923年8月，上海商業儲備銀行下創設旅游部。

? 1927年6月1日成立中國歷史上第一家由國人開設的旅行社：“中國旅游社”（現為香港中國旅行社股份有限公司）

?

（二）三大旅行社的成立和發展

? 1949年11月成立了“廈門華僑服務社”；

? 1954年4月15日中國國際旅行社總社成立；CITS ? 1957年4月22日華僑服務社組建華僑旅行社。? 1974年中國旅行社成立；CTS ? 1980年6月中國青年旅行社成立 ；CYTS ? 壯大、發展規范化個性化導游服務

第二節 導游服務的類型與范圍

一、導游服務的概念

? 導游服務是導游人員代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照③組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游②接待服務。

二、導游服務的類型

?

（一）圖文聲像導游方式

? 圖文聲像導游方式，亦稱物化導游方式。

?

1、圖文導游方式：導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產品目錄等；有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等； ?

2、聲像導游方式：有關國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。?

3、多媒體導游方式。

?

（二）實地口語導游方式

? 實地口語導游方式：亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現場所做的介紹和講解。

三、導游服務的范圍

?

1、導游講解服務 ?

2、旅行生活服務 ?

3、市內交通服務

第三節 導游服務的性質和特點

一、導游服務的性質

?

（一）社會性 ?

（二）文化性 ?

（三）服務性

?

（四）經濟性

1、直接創收

2、擴大客源，間接創收—“口碑效應”

?

3、促銷商品

4、促進經濟交流

?

（五）涉外性

1、宣傳中國、宣傳當地

2、發揮民間大使的作用

二、導游服務的特點

?

（一）獨立性強 ?

（二）腦體高度結合 ?

（三）復雜多變

1、服務對象復雜

2、游客需求多種多樣

3、接觸的人員多，人際關系復雜

4、要面對各種物質誘惑和“精神污染”

（四）關聯度高

第四節 導游服務原則

?

一、滿足游客需求原則

二、維護游客合法權益原則

?

三、經濟效益和社會效益相結合的原則

一、滿足游客需求原則

?

（一）規范化服務

規范化服務又稱標準化服務，它是由國家或行業主管部門所制定并發布的某項服務工作應達到的統一標準，要求從事該服務工作的人員必須在規定的時間內按標準進行的服務工作。

?

1、導游服務要以旅游合同或約定為依據。?

2、導游服務要執行國家和行業導游服務標準。

?

（二）個性化服務

個性化服務也可稱之為特殊服務，它是導游人員在執行兩個標準規定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服務。

二、維護游客合法權益原則

? 旅游自由權

旅游服務自主選擇權 旅游獲知權 旅游公平交易權

? 依約享受旅游服務權 人身和財產安全權 醫療、求助權 求償權和尋求法律求援權

三、經濟效益和社會效益相結合的原則

?

1、形象和聲譽

2、增進了解與友誼

社會效益 ?

3、文化科技的傳播與交流

第二章 導游人員

第一節 導游人員的概念與分類

?

一、導游人員的概念

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

?

二、導游人員的分類

地陪 全陪 景點導游 領隊

（二）導游人員的資格條件與從業條件

1、資格條件

2、從業條件 ?

1、資格條件

? 按照《導游人員管理條例》第三條規定：國家實行全國統一的導游人員資格考試制度。

? 凡具有高級中學、中等專業學校或以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，均可以參加導游人員資格考試；經考試合格的，由國務院旅游行政管理部門或者國務院旅游行政管理部門委托省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發導游人員資格證書。? 獲得資格證3年未從業的，資格證自動失效。?

2、從業條件

? 按照《導游人員管理條例》有關規定，在中華民國境內從事導游活動，還必須取得導游證，并經旅行社或導游公司考核聘用。

? 第四條 在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證。? 第五條 有下列情形之一的，不得頒發導游證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

（四）被吊銷導游證的。

? 第八條 導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。

導游證的有效期限為3年。導游證持有人需要在有效期滿后繼續從事導游活動的，應當在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發導游證手續。

臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。?

二、導游人員的分類

?

（一）按業務范圍劃分：海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點景區導游人員；

?

（二）按職業性質劃分：專職導游人員和兼職導游人員；

?

（三）按導游使用的語言劃分：中文、外語 ? 普通話、地方話或少數民族語言；

?

（四）按技術等級劃分：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。

?

（一）按業務范圍劃分：

? 海外領隊是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出鏡旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

? 全程陪同導游人員（簡稱全陪）是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。

? 地方陪同導游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

? 景點景區導游人員亦稱講解員，是指在旅游景區景點，如博物館、自然保護區等為游客進行導游講解的工作人員。第二節 導游人員職責

?

一、導游人員的基本職責 ? 1．根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽； ? 2．負責向游客導游、講解、傳播中國（地方）文化和旅游資源；

? 3．配合和督促有關部門安排游客的交通、住宿等，保護游客的人身和財物安全； ? 4．耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題； ? 5．反映游客的意見和要求，協助安排會見、座談等活動。?

二、海外領隊、全陪、地陪和景點景區導游人員職責

?

（一）海外領隊的職責

1、介紹情況

2、落實旅游合同

3、組織和團結工作

4、聯絡工作

?

（二）全陪導游人員的職責

1、實施旅游接待計劃

2、聯絡工作

3、組織協調工作

4、維護安全、處理問題

5、宣傳、調研

?

（三）地陪導游人員的職責

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導游講解

4、維護安全

5、處理問題

?

（四）景點景區導游人員的職責

1、導游講解

2、安全提示

3、宣傳環保、文保 ? 第三節 導游人員的素質

?

一、良好的思想品德

（一）熱愛祖國、熱愛當地

（二）優秀的道德品質

（三）熱愛本職工作、盡職敬業

（四）高尚的情操

（五）遵紀守法 ?

二、淵博的知識

（－）語言知識

（二）史地文化和美學知識

（三）政策法規知

（四）心理學

（五）政治、經濟、社會知識

（六）旅行常識

（七）國際知識

?

三、較強的獨立工作能力和創新精神

（一）獨立執行政策和獨立宣傳講解的能力 ?

（二）較強的組織協調能力和靈活的工作方法

（三）善于與人打交道的能力

（四）獨立分析、解決問題，處理事故的能力

四、較高的導游技能

語言、知識、服務技能構成導游服務三要素。

?

五、身心健康

（一）身體健康

（二）心理平衡

（三）頭腦冷靜

（四）思想健康

六、儀容、儀表

第四節 導游人員的職業道德

?

一、導游人員的職業道德

?

1、愛國愛企，自尊自強

2、遵紀守法，敬業愛崗

3、公私分明，誠實善良 ?

4、克勤克儉，賓客至上

5、熱情大度，整潔端莊

6、一視同仁，不卑不亢

?

7、耐心細致，文明禮貌

8、團結服從，不忘大局

9、優質服務，好學向上 ?

二、導游人員的行為規范

?

1、忠于祖國，堅持“內外有別”原則。?

2、嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度 ?

3、自覺遵紀守法

?

4、自尊自愛，不失人格、國格 ?

5、注意小節

?（l）不隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客房間。?（2）不攜帶自己的親友隨旅游團活動。?（3）飲酒量不超過自己酒量的1/3。?（4）不私自留用供應游客的物品。

?（5）帶團期間不宜吃辛辣有氣味的食品。

“內外有別”原則

? 導游人員要嚴守國家機密，時時、事事以國家利益為重。帶團旅游期間，不隨身攜帶內部文件，不向旅游者談及旅行社的內部事務及旅游費用。

第三章

導游服務程序

第一節 地方導游服務程序與標準

地陪的服務程序，依照工作次序先后可分為八大程序：

?

一、服務準備

二、迎接服務

三、入店服務

四、核對、商定日程

五、參觀游覽服務 ?

六、其他服務

七、送站服務

八、后續工作

一、服務準備

?

（一）熟悉接待計劃

（二）落實接待事宜

（三）物質準備

（四）語言和知識準備 ?

（五）形象準備

（六）心理準備 ?

（一）熟悉接待計劃

? 接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。

?

1、旅游團概況

2、旅游團成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、交通票據情況 ?

5、特殊要求和注意事項

6、是否需要提前辦理證件 ?

（二）落實接待事宜

?

1、核對日程安排

2、落實旅行車輛

3、落實住房及用餐

4、了解落實運送行李安排情況

5、了解不熟悉景點情況

6、掌握聯系電話

7、與全陪聯系

（三）物質準備

?

（四）語言和知識準備

?

1、翻譯、導游的重點內容準備。

2、專業知識、詞匯準備。

3、興趣話題準備。?

4、旅游目的地情況準備。

?

（五）形象準備

（六）心理準備

?

1、面臨艱苦復雜工作的準備。

2、面臨接受抱怨、投訴的準備

二、迎接服務

? 所謂接站服務，是指地陪前往機場（車站、碼頭）迎候旅游團（者），并將旅游團（者）轉移到所下榻飯店過程中所要做的工作。

（一）旅游團抵達前的服務安排

（二）旅游團抵達后的服務

（三）赴飯店途中的服務 ?

（一）旅游團抵達前的服務安排

?

1、確認旅游團交通工具抵達的準確時間。

2、與旅游車司機聯絡。

? 地陪、司機提前30分鐘抵達接站地點

3、再次核實旅游團抵達的準確時間。

4、與行李員聯絡。

5、持接站標志迎候旅游團。?

（二）旅游團抵達后的服務

?

1、認找旅游團。

2、核實實到人數。

3、集中清點行李。

4、集合等車。?

1、認找旅游團。

?（1）認找旅游團時，地陪應站在明顯的位置上舉起接站牌以便領隊、全部或游客前來聯系。

?（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的旅游團。?（3）旅游團隊有領隊或全陪時，導游應及時與領隊、全陪接洽，問清該團的國別（地區）、客源地組團社的名稱、領隊及全陪的姓名等。

?（4）無領隊全陪時，應與該團成員逐一核實團名、國別（地區）及團員姓名等，無

任何出入才能確定是自己應接的旅游團。?

（三）赴飯店途中的服務 ?

1、致歡迎辭。

?（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地。?（2）介紹自己的姓名及所屬單位。?（3）介紹司機。

?（4）表示提供服務的誠摯愿望。?（5）預祝旅途愉快順利。?

2、調整時間差。?

3、首次沿途導游。（1）風光導游（2）風情介紹（3）介紹下榻飯店

4、宣布集合時間、地點及停車位置。

三、入店服務

?

（一）協助辦理住店手續

? 地陪協助領隊和全陪辦理入住登記手續，請領隊（或全陪）分發房卡。?

（二）介紹飯店設施

?

（三）帶領旅游團用好第一餐 ?

（四）宣布當日或次日的活動安排 ?

（五）照顧行李進房 ?

（六）安排好叫早服務

? 地陪應與領隊和全陪商定第二天的叫早時間，并請領隊通知全團，地陪通知飯店總服務臺。

四、核對、商定日程

?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項目時：

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規格時：

3、領隊（全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： ?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項目時： ?（1）及時反映，合理而可能項目盡量安排； ?（2）加收費用，事先講明；

?（3）無法滿足，說明原因、耐心解釋。

?

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規格時： ?（1）一般婉拒，說明不便單方面不執行合同； ?（2）領隊提出，請示接待社。

?

3、領隊（全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： ?（1）及時報告，查明原因，分清責任； ?（2）我方責任，說明情況，賠禮道歉。

五、參觀游覽服務

?

（一）出發前的服務

（二）途中導游

（三）景點導游、講解

（四）參觀活動

?

（五）返程中的工作

?

（一）出發前的服務

1、做好出發前的各項準備。地陪提前20分鐘到達集合地點 ?

2、核實清點實到人數。

3、提醒注意事項。

4、準備集合登車。

?

（二）途中導游

1、重申當日活動安排。

2、風光導游。

3、介紹游覽景點。?

4、活躍氣氛。

?

（三）景點導游、講解

?

1、交待游覽注意事項。?（1）抵達景點下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標志、車牌、停車地點、開車時間。

?（2）在景點示意圖前，地陪應講明游覽線路、所需時間、集合時間和地點等。?（3）地陪還應向游客講明游覽參過過程中的有關注意事項。

（四）參觀活動

?

（五）返程中的工作

1、回顧當天活動。

2、風光導游。

3、宣布次日活動日程

六、其它服務

?

（一）社交活動

（二）購物活動

（三）餐飲服務 ?

（一）社交活動 ?

1、宴會

? 地陪帶領旅游團準時出席，著裝整齊大方。可作翻譯。?

2、品嘗風味

? 計劃外自費品嘗，游客邀請可參加，并介紹風味名菜。?

3、會見

? 會見中方同行 必要時可充當翻譯，有翻譯靜聽。會見親友，無翻譯義務。地陪事前了解有無互贈禮品，有無應稅物品，有提醒辦妥手續。?

4、舞會

? 單位舞會邀請游客參加時，地陪應陪同前往，自發舞會，可代購票，是否參加自便，但無陪舞義務。?

5、文娛活動

? 計劃內，地陪陪同準時前往，介紹劇場設施。與司機商定出發時間、停車位置。引導游客入座，介紹節目內容和特點。始終在崗。

? 大型娛樂場所，地陪與領隊、全陪配合，注意游客動向和周圍環境，提醒游客不要哦分散活動。?

（二）購物活動

?

1、定點旅游商店購物，避免過多購物、強迫購物。

?

2、講清停留時間，注意事項，介紹商品特色，承擔翻譯，協助辦理商品托運手續。?

3、小販強拉強賣，提醒不要上當。?

4、維護游客利益。?

（三）餐飲服務

?

1、提前落實當日用餐，對地點、時間、人數、標準、特殊要求逐一核實并確認。?

2、引導游客入座，介紹餐廳設施、特殊、酒水等。?

3、向領隊告知司陪人員用餐地點和餐后出發時間。

?

4、餐中，巡視旅游團用餐情況一兩次，解答問題，監督檢查用餐質量。?

5、結算用餐費用。

七、送站服務

?

（一）送行前的業務

（二）離店服務

（三）送行服務

?

（一）送行前的業務

?

1、核實確認交通票據。

?（1）離開本地前一天，地陪核實離開的車船機票，核對團名、人數、去向、班次、時間、離站地點。

? 四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間。?（2）離境航班，地陪提醒或協助領隊提前72小時確認機票。?

2、商定交接行李時間。

?

3、商定出發、叫早和早餐時間。

? 地陪與司機商定出發時間，并于領隊、全陪商議，及時通知游客。? 地陪與領隊、全陪商定叫早、用餐時間，并通知游客。?

4、協助飯店結清與游客有關的賬目。

?（1）地陪及時提醒、督促游客盡早與飯店結清有關賬目。

?（2）及時通知飯店有關部門離店時間，提醒其提前與游客結清賬目。?

5、及時歸還證件。

? 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。? 離站前一天，檢查，立即歸還。? 提醒領隊備好護照、申報單。?

（二）離店服務

?

1、集中交運行李。?

2、辦理退房手續。? 中午12：00以前 ?

3、集合登車。

?（1）出發前，地陪提醒賬目結清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務臺。?（2）集合游客上車。清點人數、再次提醒有無遺落物品，開車。?

（三）送行服務 ?

1、致歡送辭。

?（1）回顧旅游活動，感謝大家合作。?（2）表達友誼和惜別之情。

?（3）誠懇征求游客的意見和建議。

?（4）若有不順不如人意之處，借此機會再次賠禮道歉。?（5）表達美好祝愿。?

2、提前抵達離站地點。

? 出鏡航班：2小時 國內航班：90分鐘 火車輪船：1小時 ?

3、辦理離站手續。? 國內航班離站：

?（1）移交交通票據和行李卡。

?（2）等旅游團所乘交通工具駛離后，方可離開。? 國際航班離站： ?（1）移交行李。

?（2）向領隊或游客介紹出鏡手續。?（3）旅游團進入隔離區后，方可離開。?

4、與司機結帳。

八、后續工作

?

（一）處理遺留問題 ?

（二）結帳 ?

（三）總結工作

? 重大事故，整理文字資料向接待社和組團社匯報。第二節 全程導游服務程序與標準

全程陪同導游人員（簡稱全陪）的服務程序主要包括以下九個步驟：

?

一、服務準備

二、首站（入境站）接團服務

三、進住飯店服務

四、核對商定日程 ?

五、各站服務

六、離站服務

七、途中服務

八、末站服務

九、后續工作

二、首站（入境站）接團服務

?

1、了解首站接待工作的詳細安排情況；

?

2、提前半小時到達接站地點與地陪迎候旅游團；

?

3、協助地陪認找旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實人數、行李、住房、餐飲等情況。

?

4、協助領隊向地陪交接行李； ?

5、致歡迎辭。

五、各站服務

?

1、全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協助地陪工作； ?

2、監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議； ?

3、保護旅游者的安全，預防和處理各種事故； ?

4、做好聯絡工作。

?

2、監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議； ?（1）活動明顯重復，應建議地陪作必要調整；

?（2）有意見和建議，向地陪誠懇提出，必要時報告組團社。?

3、保護旅游者的安全，預防和處理各種事故；

?（1）游覽活動中，協助地陪圓滿完成導游講解任務，避免旅游者走失或發生意外。?（2）注意旅游者人身和財產安全。

（3）購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發票，不要將文物上的火漆印去掉。?

4、做好聯絡工作

?（1）做好領隊與地陪；旅游者與地陪之間的聯絡、協調工作； ?（2）做好上、下站之間的聯絡工作，落實接待事宜。

六、離站服務

?

1、提前提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間； ?

2、協助領隊和地陪辦理離站事宜； ?

3、妥善保管票證；

?（1）到達機場（車站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據、行李卡或行李托運單。?（2）交接時一定要點清、核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。

七、途中服務

?

1、共同做好安全保衛、生活服務工作。?

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。

?

3、組織好娛樂活動，協助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。

?

4、好管好行李托運單和機、車、船票等單據，抵達下站時將其交予當地地陪。?

5、乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。

八、末站（離境站）服務

?

1、提醒旅游者帶好自己的物品和證件。

?

2、征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。

?

3、致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

九、后續工作

?

1、處理好旅游團的遺留問題。

?

2、認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料。

?

3、按財務規定，盡快報銷旅差費。?

4、歸還所借物品

第三節 領隊服務程序與標準

? 領隊的服務程序主要包括以下三個步驟： ?

一、服務準備 ?

二、全程陪同服務 ?

三、后續工作

一、服務準備

?

（一）研究旅行團情況

（二）核對各種票據、表格和旅行社證件 ?

（三）物質準備

（四）開好出國前的說明會

?

（一）研究旅行團情況

了解旅游團成員的職業、姓名、性別、年齡及旅游團中的重點旅游者、徐特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求。

?

（二）核對各種票據、表格和旅行社證

1、核對旅游者護照和團隊名單以及護照內的簽證

2、核對機票及行程

3、檢查全團的預防注射情況 ?

4、準備多份境外住店分配名單

（三）物質準備

?

1、準備好領隊證、及核對好的票據、證件和各種表格 ?

2、準備好機場稅款及團隊費用

?

3、準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽等

?

4、準備好國內外重要聯系單位的電話號碼、名片等

（四）開好出國前的說明會

在辦理好護照、簽證、機票等有關手續后，領隊召集本團隊旅游著開一次“出國前的說明會”，內容包括：

?

1、代表旅行社致歡迎辭（內容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意為大家服務，希望予以合作，預祝旅游順利成功）

?

2、旅游行程說明（包括出境、入境手續與注意事項，以及出游目的地的旅游日程）?

3、介紹旅游目的地國家（地區）基本情況及風俗習慣 ?

4、提出要求，講清注意事項

?

5、落實有關分房、交款、特殊要求等事項

二、全程陪同服務

?

（一）辦理中國出境手續 ?

（二）辦理國外入境手續 ?

（三）境外旅游服務 ?

（四）團結工作

?

（五）保管證件和機票

?

（六）帶領全團旅游者辦理旅游目的地國家（地區）離境手續和中國入境手續

（一）辦理中國出境手續

?

1、提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數 ?

2、帶領全團辦理出關手續和衛生檢疫

?

3、辦理登機手續，分配本團成員座位，協助團員托運行李。

（二）辦理國外入境手續

到達旅游目的地的國家（地區）后，帶領旅游團辦理好衛生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續

（三）境外旅游服務

1、抵達目的地后，領隊應立即與當地接待社的導游人員接洽

2、清點行李與團員人數

3、安排團隊入住飯店

（1）負責辦理入住手續并分配房間

（2）宣布叫早、早餐、出發時間及領隊、導游人員的房間號、電話號碼等（3）檢查行李是否送到客人房間（4）協助團員解決入住后的有關問題

4、監督實施旅游計劃，與當地導游人員商定日程

（1）遇有當地導游人員修改日程時，應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內組團社;（2）當地導游人員推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見

5、游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發生

6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響

7、指導購物

（1）出現當地導員人員過多的安排購物次數或延長購物時間的情況，領隊要及時交涉（2）購物時，領隊要提醒旅游者注意商品的質量和價格，謹防家伙和以次充好

（四）團結工作

維護旅游團內部的團結，協調旅游者之間的關系，妥善處理矛盾

（五）保管證件和機票

?

1、在旅游途中，最好將客人的護照、簽證之中保管 ?

2、保管好全團幾片和各國入境卡、海關申報卡等

三、后續工作

? 領隊在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回； ? 領隊要詳細填寫《領隊小結》，整理反映材料； ? 與有感方面結清帳目，歸還物品； ? 領隊還要協助旅行社領導處理遺留問題 第四節 景區景點導游服務程序與標準

? 景區景點導游人員也稱講解員，主要負責在某一地特定風景區（景點）內為旅游團（者）進行導游講解服務。其主要的職責是安全提示和導游講解。?

一、服務準備 ?

二、導游服務 ?

三、送別服務

二、導游服務

?

（一）致歡迎辭 ?

（二）導游講解

?

1、帶領旅游者安參觀游覽路線進行分段講解；

? 講解應視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側重，積極引導旅游者參觀和觀賞。?

2、結合有關景物或展品相機宣傳環境、生態系統或文物保護知識，并解答旅游者的問詢；

?

3、注意旅游者動向與安全； 第五節 散客導游服務程序與標準

? 散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各項旅游費用的旅游形式。

? 散客導游服務就是旅行社按照散客的要求提供各項導游服務，主要有旅游咨詢服務、單項委托服務和選擇性導游服務。? 散客旅游同團隊旅游的主要區別：

?

1、旅游行程的計劃與安排不同。

2、付費方式不同。

3、價格不同。

?

4、自由度不同。

5、旅游人數不同。9人以下，10人以上

?

一、接站服務

（一）服務準備

（二）接站服務

（三）沿途導游服務 ?

（四）入住飯店服務

（五）后續工作

二、導游服務

（一）出發前服務

（二）沿途導游服務

（三）現場導游講解

（四）其他服務

（五）后續工作

?

三、送站服務

（一）服務準備

（二）到飯店接運客人

（三）到車站（機場）送客 第五節 散客導游服務程序與標準

?

1、接站服務 ? 掌握接站時間

? 接站牌寫上游客的名字 ?

2、行李服務

? 主動幫助游客提拿行李

3、講解服務

以對話聊天形式為主

4、交通服務

主動幫助游客確認機票

?

1、提前接站等候 ? 飛機：20分鐘 ? 火車：30分鐘 ? 尋找：20分鐘 ?

2、提前出發等候 ? 15分鐘抵達集合地點

3、提前送站等候 24小時確認

國內航班：90分鐘 國際航班：2個小時 火車：40分鐘

20分鐘抵達下榻飯店 等候：20分鐘

導游帶團過程中旅游事故 的預防與處理

一、旅游事故的特點和類型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游過程中突然出現的可能影響旅游活動正常進行的問題、差錯或事件。

旅游突發事件/旅游故障

人身損害、財產損失

心理損害、形象聲譽損害

（二）旅游事故的特點

1、突發性

2、危害

3、復雜性

4、緊急性 三）旅游事故的類型

1、技術性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、單一性事故和復合性事故

4、責任事故和非責任事故

二、旅游事故處理的一般原則 與基本程序

（一）旅游事故處理的一般原則

1、及時果斷原則

2、損失最小原則

3、確保旅游日程原則

4、按章辦事原則

（二）旅游事故處理的基本程序

1、遇事沉著，穩定旅游者情緒

2、擬定和實施處理方案

3、善后處理

4、記錄、總結

三、導游帶團過程中常見旅游 事故的預防與處理

（一）漏接、空接、錯接

1、漏接的處理和預防

漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導游人員迎接的現象。（1）處理

說明情況/查明原因，耐心解釋

誠懇道歉 提供熱情周到服務 采取彌補措施/物質補償（2）預防

認真閱讀計劃核 實到達的準確時間 提前抵達接站地點

（一）漏接、空接、錯接

2、空接的預防和處理

空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。

1）處理

立即聯系，查明原因。推遲不長，可繼續等候。

推遲較長，重新落實接團事宜（2）預防

保持聯系

確定抵達準確時間

3、錯接的處理和預防

錯接是指導游人員在接站時未認真核實，接了不應由他接的旅游團（者）。

責任事故（1）處理

同一旅行社：經同意地陪可不交換，全陪交換并道歉。

不同旅行社：立即匯報，設法盡快交換，說明情況并道歉（2）預防

提前到達接站地點 認真核實團隊信息

提高警惕 二）活動計劃與日程變更

1、一般應變措施

（1）制定應變計劃并報告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當地給予物質補償

2、具體措施

（1）延長在一地的游覽時間

重新落實用餐、房、車的安排。調整活動日程。推遲離開提醒通知下一站（2）縮短在一地的游覽時間

抓緊時間完成計劃內活動。提前離開提醒通知下一站。

及時退辦餐、房、車等事宜。（3）被迫改變部分旅游計劃

減少半天或取消一地游覽：全陪報告組團社。

被迫取消，活動替代：精彩講解提高游興，認可新安排。

（三）誤機（車、船）事故

1、誤機事故的處理

（1）盡快聯系，爭取盡早離境。（2）不能離開，穩定情緒，重新安排住宿和活動。

（3）通知下一站。

2、誤機事故的預防

（1）提前落實票據并核對。（2）不安排范圍廣、地域復雜的游覽；不安排購物或自由活動。（3）留有充裕的時間

（四）證件、錢物、行李丟失

1、丟失證件、錢物、行李的預防

（1）多做提醒工作。（2）證件經由領隊收取，用畢歸還，不代為保管。

（3）切實做好行李清點。（4）提醒司機清車、關窗鎖門（1）丟失外國護照和簽證

旅行社證明 失主照片 公安局（外國人出入境管理處）證明

駐華使、領館申請新護照

公安局辦理簽證（2）補辦團隊簽證

簽證副本、團隊護照

打印全體名單

填寫申請表

公安局（外國人出入境管理處）補辦（3）華僑丟失中國護照和簽證

旅行社證明

失主照片

公安機關報失并申請新護照

僑居國駐華使、領館辦理簽證

（4）丟失港澳同胞回鄉證（港澳居民來往內地通行證）

旅行社證明

公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。（5）丟失臺灣同胞旅行證明

遺失地中國旅行社、戶口管理部門或僑辦報失。

核實后發給一次性有效的入出境通行證。（6）丟失中華人民共和國居民身份證

旅行社證明

公安局報失

核實后開具身份證明 四）證件、錢物、行李丟失

3、丟失錢物的處理

（1）穩定情緒，冷靜回憶。（2）積極協助尋找。

（3）復帶出境或保險物品：旅行社證明，公安局遺失證明。

（4）被盜：立即報案，提供線索，力爭破案。旅行社證明，公安局失竊證明。

（5）安慰失主，緩解不快情緒。、行李遺失的處理）1）來華途中丟失行李

機場辦理行李丟失和認領手續。

登記聯系方式。

詢問情況，協助購置必要用品。

離開本地轉告聯系方式。

確系丟失，索賠。（2）在中國境內丟失行李

冷靜分析，找出環節。

主動做好失主工作。

經常聯系，詢問進展。

找回行李及時歸還。幫助索賠。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的處理 1）游覽活動中旅游者走失

了解情況，迅速尋找。向有關部門報告。

與飯店聯系。

向旅行社報告。

做好善后工作。2）自由活動時旅游者走失

立即報告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情況，視為治安事故或其他事故處理。

2、旅游者走失的預防

（1）做好提醒工作

（2）做好各項安排的預報

（3）經常清點人數

（4）密切配合，做好斷后工作

（5）導游講解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的預防

（1）了解旅游團健康狀況

（2）周密安排游覽活動

（3）做好提醒和預報工作

2、旅游者患一般疾病的處理

（1）勸其及早就醫并多休息

（2）關心旅游者的病情

（3）講清看病費用自理。

（4）嚴禁擅自給患者用藥。

3、旅游者突然患重病的處理

（1）請求機組尋找醫生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送醫院，及早通知旅行社，請求指示和派人協助。

（3）飯店醫務人員搶救后送醫院。