第一篇：導游業務

導游業務

一、單項選擇題

1．為了預防誤機（車、船）事故的發生，乘國際航班的旅游者應提前分鐘到達機場。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉證》，經過辦理有關手續，由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的A．港澳同胞回鄉證B．中華人民共和國出境通行證

C．回鄉證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關工作人員未能及時將旅游團仍滯留在上一站的情況通知導游員，導致空接。此時，導游人員應當

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關部門聯系D．同交通部門聯系

4．某旅游團在臨近用餐時，其中一游客堅持要求換餐，此時導游人員應

A．同餐廳聯系予以安排B．征求領隊意見后酌定

C．建議自行點菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導游人員滿足其要求。

A．客房內發現蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價

6．旅游團中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游人員應該

A．婉言拒絕B．首先征得領隊與其他團員的意見

C．表示贊同D．首先向旅行社領導匯報

7．面對游客攻擊和誣蔑我國的言論，導游人員應該

A．耐心解釋B．請領導協助調解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒有認真查閱接待計劃

B．原定班次、車次變更使旅游團（者）提前到達，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時通知該團導游人員

D．司機遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動中丟失，地陪應該怎樣做

A．立即報告接待社和公安部門B．做好善后工作

C．如果出現其他情況則應視具體情況作為治安事故和其他事故進行處理

D．與下榻飯店聯系E．寫出書面事故報告

3．一位游客感冒發燒，導游人員如何對待

A．勸其及早就醫B．勸其注意休息C．關心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費用自理E．嚴禁擅自給患者用藥

4．一游客發生食物中毒，導游人員應該怎樣處理

A．應立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫院搶救

C．請醫生開具診斷證明D．及時報告旅行社并追究供餐單位的責任E．寫出書面報告

三、簡答題

1．一外國旅游團想延長在某地的旅游時間，地陪應采取哪些處理措施？

2．外國游客丟了護照和簽證，導游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時走失，導游人員應怎么辦？

4．一海外游客要求導游人員幫助其尋找在華親友時，導游人員應如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來還有其他地點的旅游一般應勸其按照合同約定繼續旅程。如果沒有旅程，可以報告旅行社，與境外組團社和境內組團社聯系。一般外團應該在規定時間離境。

如果各方面都沒有問題應該是重新簽訂合同約定接待計劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請失主準備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關證明去當地公安局外國人出入境管理處報失，由公安局出具《護照報失證明》；

4）失主持《護照報失證明》去所在國駐華使，領管申請補辦新護照；

5）失主持新護照去公安局辦理簽證手續。

第二篇：導游業務

導游服務：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內容和標準向其提供的旅游接待服務。

導游服務的內容：講解服務、旅行生活服務。

導游服務的性質：個性：政治屬性；共性：社會性、服務性、文化性、經濟性、涉外性。導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變。

導游服務的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內外、協調左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是指受國內旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調研

地陪導游人員的職責：；安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯程或出程站停留72

小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續。

出境前說明會內容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛生檢疫；通關程

序；海關法律；航空規定；強調國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發放境外飯店住房名單；落實單項服務要求；發放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據。

致歡迎詞內容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅游愉快順利

首次沿途導游的內容：風光導游；風情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內容；突出“……之最

制造懸念法：導游在導游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發激起游客急于知道

答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當

給予補償。

游客走失的預防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經常清點人數。4.地陪、全陪、領隊應密切配合，全陪和領

隊要主動負責做旅游團的斷后工作。5.導游要以高潮的導游技巧

和豐富的講解內容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使游客

人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為

領隊的服務程序圖：

業務

領隊的服務準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續

通關服務→辦理目的地國入境手續

辦理旅游目的地國離境手續

辦理回國入境手續

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務→ 商定日程安排，監督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務，提供購物，后續工作

地陪的服務程序：

服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理

↓

接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務

↓

入店服務→協助辦理住店手續，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或

次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務

↓

購物餐飲文化服務

↓

送站服務，后續工作（處理遺留問題、結財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調查核實。

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領導出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當地特色的旅游紀念品

（二）1.領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據：領隊應維護

游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。

2.領隊與地陪的關系處理的不得當，遇到不講理的導游，我們一定不要表現懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節的組織，必要時報告組團社

3.領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據：忌向游客暴露不滿

4.領隊見到地陪向游客索取小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當的。依據：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。

6.當老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領隊，但應當面點數，發登記卡不應是全陪，而是領隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯系沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；

與領隊一起協助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當地公安局掛失，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；

領取信護照之后到我國省、市自治區級公安局辦理簽證手續。費用問題分清責任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

第三篇：導游業務

導游服務：導游服務是導游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

規范化服務：是由國家和行業主管部門所制定并發布某項服務應達到的統一標準。

個性化服務：是導游員在執行3個標準規定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務。

規范化標準是服務的基本骨架，而個性化是服務的靈魂，只有將規范化服務與個性化有機 地結合起來，才能做到優質服務。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現了第一批中國導游員。

1.導游人員在為游客提供服務過程中如何體現“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導游人員

要尊重游客，要尊重游客的權益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導游服務在未來將出現什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導游內容的高度知識化。2.科學技術的不斷發展將促使導游手段實現高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導游方法的多樣化4.服務性行業的性質將要求導游服務方式更加人性化。

3.導游服務的范圍?

答：1.講解服務（基本服務）2.生活服務3.安全服務4.咨詢服務5.問題處理

1.旅游者的合法權益：1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游知情權4.旅游公平交易權

5.依約享受旅游服務權6.人身和財務安全權7.醫療、求助權8.求償權

和尋求法律救援權。

2.導游服務的三個標準：《導游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《旅行社出境

旅游服務質量》

3.導游服務的發展：1.從非職業性發展為職業性2.從單一職能發展為綜合職能3.從口耳相傳

發展為多媒體傳播4.從單一語言發展為多種語言

4.導游服務的類型：圖文聲像導游方式（物化導游）和實地口語導游方式（講解導游）。

5.導游服務的性質：社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。

6.導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變（1.服務對象復雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關系復雜4.面對各種物質誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務對象密切接觸。

第四篇：導游業務

周六(三)2013-2014學年第一學期《導游業務》

1請介紹領隊.全陪.地陪的工作內容的主要區別。

領隊是指受海外旅行社委派,代表接待社,實施接待計劃,為旅游團提供當地旅游活動安排,講解,翻譯等服務的導游人員.領隊的業務范圍從國內至海外,直到返回國內.全陪是指受組團社委派,作為組團社的代表,在領隊和地陪的配合下實施接待計劃,為旅游團提供全程陪同服務的導游人員.全陪的業務范圍國內某一旅游線路各站

地方陪同導游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

2歡迎詞的主要內容,并致兩段歡迎詞）表示歡迎，即代表接待社、組團社向客人表達歡迎之意。

（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領導、司機和所有人員。（3）預告節目，即介紹一下城市的概況和在當地將游覽的節目。（4）表示態度，即愿意為大家熱情服務、努力工作，確保大家滿意。

（5）預祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風趣、自然，會縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來。

大家好！我是你們香格里拉之行的導游姜澤創。您可以叫我小姜或者姜導。我代表我們旅行社對大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對大家參加這次的旅游活動表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運能夠成為大家的導游。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經理(停頓一下)派來的導游，我叫姜澤創 地陪的工作程序及內容有哪些？

地方陪同導游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

也稱地接導游或直接簡稱地接。是導游員（全陪、出境領隊、地陪）的一種，也是對導游職業素養要求最高的。導游是旅游活動的直接執行者，地陪導游是旅游目的地的導游，所以也是執行團隊計劃的最主要執行者。

地陪的服務程序：

（1）服務準備：首先熟悉并研究接團通知單，掌握交通票據情況，聯系司機，核實團隊抵達時間及住房與餐飲，其次踩點做好知識準備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質準備，形象準備，心理準備和接待特殊要求與特殊團隊的準備。

（2）迎接準備：核對航班（包括車次、船次）并與司機聯系共赴機場（或車站、碼頭），迎接并辨認團隊，核對團隊情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調整時差，首次沿途導游，商量并宣布日程安排。

（3）飯店入住服務：協助辦理住店手續，介紹飯店設施，宣布集合時間與地點，監督行李進房，商定并通知叫早、用餐時間，飯店內用餐服務，協助兌換外幣，監督飯店履行合同。

（4）參觀游覽服務：預報天氣，清點人數，途中導游，宣布開車時間、地點，簽單或購票入門，逐景導游講解，解疑答問，出景點登車，清點人。

（5）餐飲服務：用餐地點、餐飲服務注意事項、在社會定點餐館訂餐的原則都要詳細理解和對待，特殊情況要很好的應付。

（6）購物服務：遵守購物服務的原則，進定點商店購物的時間選擇。（7）加點與團隊夜生活：了解加點的前提和團隊夜生活的注意事項。（8）其他服務：參觀、會見服務，會議旅游。

（9）送客服務：機（或車、船）票四核實與機票確認，確定并通知出行李、最后一餐及出發的時間，強調行李托運規定及準點出發的必要性，簽團隊結算單，出行李、辦理離店手續，保證準點出發，途中致歡送辭，辦理登機（車、船）手續及行李托運，請客人填寫接團質量單，協助團隊過安檢，告別，回社匯報小結，交清單據物品，報賬。

4.導游員的語言的特點有哪些？

1、情感性

（1）導游語言要“有情”

“有情”指導游人員要善于利用各種場合和機會，主動與旅游者進行情感交流，使旅游者時時處處感受到一種溫馨。

（2）導游語言要“動情”

“動情”就是導游人員要善于運用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對象，盡快進入旅游的最佳狀態，保持旺盛的旅游興趣。

明確：遇到這種情況，導游人員要做到急游客之所急，獻出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）導游語言要“共情”

“共情”就是導游人員要善于發現旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時，要積極地去“分享”，以實現與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動性

具體表現在兩個方面：一是語言表達的主體（導游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動的動態之中，尤其在導游講解的時候，這種狀況表現得尤為明顯。

二是語言表達式的主體與客體往往處于一種交互狀態，形成相互影響、相互制約的關系，這種情景通常表現在導游語言交際之中。

3、直觀性

明確：見人說人，見物說物，直觀性有一種步移景異，見景說景的特點。

4、形象性

5、創造性

導游語言時空跨度大、場景多變、內容豐富、對象復雜，面對如此多變 的語言環境，導游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進行創造。

5.老年有課委托導游移交一個密封包，導游該怎么辦？、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅持要求導游員轉交，應請示領導經批準后方可接受委托

4、要請游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導游應將委托書及收條交旅行社保管、備查

第五篇：導游業務

導游歡迎詞、歡送詞

10旅游管理本（1）班黃方倪莎1014011023

游臺灣

歡迎詞

哈樓，各位游客朋友大家好，很高興能和大家一起到寶島臺灣旅游觀光，首先自我介紹以下，我叫黃方倪莎，名字很有個性吧~這個由于我爸那時看外國電影有點迷，所以想讓我的名字有點洋味。你們可以喊我小黃。呵呵，在接下來的幾天，我們將一起快樂的度過。我們的車廂不大，但卻能容納五湖四海，既然我們從960萬平方公里的土地上相聚到這個小小的車廂里，借用范偉一句經典名言：緣分啊。。接下來我們將游遍美麗的寶島——臺灣，這里有充滿傳說和清麗氣息的日月潭，山歌在耳邊歡快流淌的阿里山，神奇瑰麗的地質奇觀野柳岬，更有臺北、基隆、高雄等大都市……來臺灣泡溫泉、賞名俗、購物、品小吃，無盡享受~咱們出發吧！去填充咱們的寶島印象~

歡送詞

各位朋友！我們的旅程馬上要結束了，小黃在此也要跟大家說再見了。幾天的臺灣游很快的就過去了，我們大家在這三天里結下了深厚的友誼，馬上就要分別了，心中有些不舍，但是“天下無不散的宴席”。分離是必然的，但是這次的分離就是代表下次的相距。不關怎樣，小黃都會深深的為大家祝福，分別了，也沒有什么好的禮物送給大家，只有心中殷殷的話語和深深的祝福。最后送大家一首歌曲《祝福》。祝福大家以后的人生道路上一路好走，工作順利，開心，工資高漲，身體健康。