第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)簡(jiǎn)答題

1、導(dǎo)游服務(wù)與其它服務(wù)有哪些不同的特點(diǎn)？

答：工作量大；獨(dú)立性強(qiáng)；腦力、體力高度結(jié)合；工作難度大；面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染；跨文化性。

2、導(dǎo)游人員應(yīng)遵循哪幾項(xiàng)服務(wù)的基本原則？

答：賓客至上的原則；維護(hù)旅游者合法權(quán)利的原則；規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則；為大家服務(wù)的原則。

3、導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)中的主導(dǎo)地位表現(xiàn)在哪幾方面？ 答：導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價(jià)值和使用價(jià)值，標(biāo)志著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低；導(dǎo)游人員是整個(gè)接待服務(wù)中的核心和紐帶；導(dǎo)游人員對(duì)旅游產(chǎn)品具的反饋?zhàn)饔煤蛿U(kuò)散作用。

4、導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些思想品德素質(zhì)？

答：強(qiáng)烈的愛(ài)國(guó)主義意識(shí)；集體主義思想和樂(lè)意為人民服務(wù)的品質(zhì)；熱愛(ài)旅游事業(yè)和盡職敬業(yè)精神；情操高尚，作風(fēng)正派；嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法。

5、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個(gè)方面？

答：自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；意志堅(jiān)定，沉著冷靜；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、接待入境團(tuán)，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個(gè)步驟？

答：服務(wù)準(zhǔn)備；首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)；入店服務(wù)；核對(duì)、商定日程；各站服務(wù)；離站服務(wù)；途中服務(wù)；末站（離境站）服務(wù)；善后工作。

7、旅游團(tuán)離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜？

答：提醒地陪提前落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間；做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及驗(yàn)關(guān)登機(jī)手續(xù)；核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認(rèn)真填寫(xiě)好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。

8、全陪在旅程各站主要提供哪些服務(wù)？

答：與地陪積極配合；監(jiān)督各地接待劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量；留意旅游者的動(dòng)向；做好提醒工作，處理空發(fā)問(wèn)題和事件；當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)；聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。

9、什么是錯(cuò)接？地陪如何避免錯(cuò)接事故的發(fā)生？

答：錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員將其他旅游團(tuán)（者）當(dāng)作自己所接的旅游團(tuán)（者）接走。旅游團(tuán)客人所乘班次出站時(shí)，地陪要設(shè)法盡快找到所接旅游團(tuán)。地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領(lǐng)隊(duì)或全陪（或客人）前來(lái)聯(lián)系；同時(shí)地陪應(yīng)根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等做出判斷，或主動(dòng)詢問(wèn)，問(wèn)清該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)（或客人）姓名、人數(shù)、國(guó)別、團(tuán)名，一切相符后才能確定是否是自己要接的旅游團(tuán)。

10、地陪所致歡迎詞通常包括哪些內(nèi)容？

答：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)；代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀旅游；介紹自己的姓名的所屬旅行社的名稱，介紹司機(jī)；表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；預(yù)祝旅游愉快、順利。

11、地陪的入店服務(wù)具體包括哪幾個(gè)方面的工作？ 答：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)；介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排；照顧旅游者和行李進(jìn)房；確定叫早時(shí)間。

12、地陪商定日程應(yīng)遵循哪些原則？ 答：賓客至上、服務(wù)至上原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。

13、地陪與客方核對(duì)、商定日程時(shí)，針對(duì)其不同意見(jiàn)應(yīng)分別采取哪些措施？ 答：（1）對(duì)方提出修改意見(jiàn)或增加新的瀏覽項(xiàng)目。地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足；對(duì)無(wú)法滿足的要求，要做詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服工作；如需增加費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。（2）對(duì)方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求。作辦地陪一般應(yīng)婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面違反合同。特殊情況，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示而定。（3）領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入。地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任。若責(zé)任在我方，地陪應(yīng)實(shí)事求是的說(shuō)明情況，并致歉。若非我方責(zé)任，地陪也不應(yīng)指責(zé)對(duì)方，必要時(shí)，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)做解釋工作。

14、地陪如何防止旅游者在瀏覽中走失？ 答：（1）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪應(yīng)向旅游者講清該景點(diǎn)停留時(shí)間以及參觀游覽結(jié)束后的集合時(shí)間和地點(diǎn)；（2）提醒旅游者雇旅行車的型號(hào)、標(biāo)志、車牌號(hào)；在進(jìn)景點(diǎn)門(mén)前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽路線，提醒游覽注意事項(xiàng)；（3）時(shí)刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

15、旅游者晚間要求自由活動(dòng)，地陪在何種情況下應(yīng)予以滿足，并給予怎樣的幫助？

答：不影響團(tuán)體旅游活動(dòng)計(jì)劃，或不涉及不對(duì)外開(kāi)放的場(chǎng)所或不存在安全因素的情況下，地陪應(yīng)予以滿足。幫助如下（1）在旅游者離開(kāi)飯店時(shí)，地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼l；（2）提醒他們不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店及其安全注意事項(xiàng)；（3）地陪還應(yīng)幫助旅游者找車輛（車費(fèi)由旅游者自付）。

16、地陪在旅游團(tuán)離開(kāi)前具體應(yīng)做好哪幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作？

答：核實(shí)交通票據(jù)；確定行李的時(shí)間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間：協(xié)助飯店與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項(xiàng)；及時(shí)歸還證件。

17、地陪所致歡送詞通常包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容？

答：回顧旅游活動(dòng)，感謝合作；表達(dá)友情和惜別之情；征求旅游者對(duì)工作的意見(jiàn)和建議；旅游活動(dòng)如有不盡如人意之處，地陪可借機(jī)會(huì)向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。

18、領(lǐng)隊(duì)商定日程時(shí)應(yīng)堅(jiān)哪些原則？ 答：（1）嚴(yán)格按雙方達(dá)成的合同辦事，合理地調(diào)整游覽順序可以，減少游覽項(xiàng)目不行；（2）對(duì)客人強(qiáng)烈要求的項(xiàng)目，努力爭(zhēng)取，予以滿足；若一時(shí)難以滿足，應(yīng)耐心做的解釋工作；（3）對(duì)超計(jì)劃的，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目，要征求全團(tuán)成員的意見(jiàn)，以客人自愿參加為原則。

19、導(dǎo)游人員應(yīng)如何做好散客接待的日程安排工作？ 答：（1）導(dǎo)游人員應(yīng)遵循“主隨客便”和“合理可能”的原則，但要當(dāng)好顧問(wèn)；（2）導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)向旅游者推銷旅

行社的產(chǎn)品；（3）散客的自由活動(dòng)時(shí)間較多，導(dǎo)游人員要做好協(xié)助工作，特別要提醒安全注意事項(xiàng)，必要時(shí)陪同前往。20、導(dǎo)游服務(wù)集體成員要建立良好的協(xié)作關(guān)系，應(yīng)遵循哪些原則？ 答：（1）切忌本位主義，主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合；（2）主動(dòng)溝通，達(dá)成一致鬧意見(jiàn)；（3）尊重各方的權(quán)限和利益，做到平等對(duì)待；（4）互相學(xué)習(xí)，建立友好關(guān)系；（5）勇?lián)?zé)任，切忌相互推諉、指責(zé)。

21、導(dǎo)游人員在與旅游者交往過(guò)程中如何才能處理好彼此的關(guān)系？ 答：（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅游者的需求得到最大滿足，是導(dǎo)游人員與旅游者搞好關(guān)系的根本途徑；（2）正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色；（3）尊重旅游者，滿足其自尊心；（4）對(duì)待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼；（5）主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系。

22、導(dǎo)游人員具體應(yīng)怎樣做才能滿足旅游者被尊重的需求？ 答：（1）對(duì)待旅游者的態(tài)度要熱情友好；（2）重視旅游者的意見(jiàn)的建議；（3）盡量滿足旅游者合理而能的要求；（4）增加旅游活動(dòng)的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求；（5）禮貌待客，不觸及旅游者的隱私；（6）真誠(chéng)公道，不欺詐旅游者。

23、導(dǎo)游人員應(yīng)如何安排同一城市的旅游活動(dòng)內(nèi)容？ 答：（1）一天內(nèi)活動(dòng)內(nèi)容的安排，應(yīng)做到重要景點(diǎn)或旅游者最感興趣的內(nèi)容與一般內(nèi)容相間隔出現(xiàn)；以重要景點(diǎn)或旅游者最感興趣的內(nèi)容為先，引起旅游高潮的開(kāi)始；最后的景點(diǎn)也應(yīng)是重要景點(diǎn)和旅游者最感興趣的內(nèi)容，以保持和延續(xù)旅游者的旅游興趣；（2）性質(zhì)相同的內(nèi)容與性質(zhì)不同的內(nèi)容相間隔，以避免旅游者對(duì)內(nèi)容感到乏味；（3）注意勞逸結(jié)合，游覽、參觀相結(jié)合，使活動(dòng)日程富有彈性；（4）盡可能避免游覽線路的重復(fù)，讓旅游者領(lǐng)略不同的風(fēng)光；（5）購(gòu)物切忌喧賓奪主，要適時(shí)、因地制宜地穿插在游覽活動(dòng)間，避免連續(xù)購(gòu)物和頻繁購(gòu)物。

24、帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理個(gè)別游客的不從眾行為？ 答：（1）如個(gè)人的不從眾行為使旅游計(jì)劃無(wú)法進(jìn)行，后果嚴(yán)重，導(dǎo)游人員應(yīng)向個(gè)別旅游者說(shuō)明不從眾的后果，設(shè)法說(shuō)服其改變?cè)械膽B(tài)度，服從群體活動(dòng)；

（2）如個(gè)人的不從眾行為不會(huì)影響群體活動(dòng)，則做適當(dāng)?shù)陌才藕螅瑧?yīng)允許個(gè)人自己活動(dòng)；（3）如個(gè)人確有不可克服的困難而無(wú)法從眾，則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報(bào)后，做出妥善處理。

25、面對(duì)旅游者的個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)分別按照什么原則來(lái)處理？ 答：盡可能滿足需要的原則；認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則；尊重旅游者，不卑不亢的原則。

26、旅游者要求換餐，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？ 答：旅游者在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；（2）在接近用餐時(shí)間時(shí)旅游者提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作，若旅游者仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；（3）旅游者用餐時(shí)要求加菜、加飲料可以滿足，但費(fèi)用自理。

27、旅游者要求調(diào)換房間，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

答：若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅游者提出意見(jiàn)，旅行社必須負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說(shuō)明原因，并提出補(bǔ)償條件；（2）旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，如飯店有，可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)；（3）住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理。

28、旅游者要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？ 答：（1）旅游者因患病等特殊原因，要求提前離開(kāi)旅游團(tuán)并終止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定，或部分退還基不予退還；（2）旅游者無(wú)特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)（全陪）做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若勸說(shuō)無(wú)效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)的，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。若旅游者提出的要求是無(wú)理的，要做好耐心解釋工作；（3）外國(guó)旅游者不管因何種原因要求提前離開(kāi)中國(guó)，導(dǎo)游要在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需費(fèi)用由旅游者自理。

29、旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員如何處理？ 答：當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出希望親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)事先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意，再與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。如同意其親友隨團(tuán)活動(dòng)，一般應(yīng)請(qǐng)其到旅游團(tuán)辦理入團(tuán)手續(xù)。若是外國(guó)外交官員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。

30、在游覽活動(dòng)中，一旦發(fā)現(xiàn)旅游者走失，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？ 答：（1）了解情況，迅速尋找；（2）向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；（3）打電話與飯店聯(lián)系；（4）向旅行社報(bào)告；（5）繼續(xù)組織游覽；（6）做好善后工作；（7）事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

31、旅游安全事故處理的一般程序包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）組織緊急救援；（2）立即報(bào)告；（3）保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)；（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作；（5）理賠。

32、導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中應(yīng)如何避免交通事故的發(fā)生？

答：導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時(shí)間而開(kāi)快車；提醒司機(jī)不開(kāi)“英雄”車，不酒后開(kāi)車，不疲勞開(kāi)車；不在途中與司機(jī)交談；導(dǎo)游人員即使有駕駛執(zhí)照，也不能幫司機(jī)開(kāi)車。

33、導(dǎo)游人員在旅程中應(yīng)采取哪些有效的措施以防止治安事故的發(fā)生？ 答：導(dǎo)游人員應(yīng)采取以下措施：（1）提醒旅游者將貴重財(cái)物存放在飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶；不與陌生人隨便接觸或告知其房號(hào)或在夜間貿(mào)然開(kāi)門(mén)；不與私人（黃牛）兌換外幣。

（2）離開(kāi)旅游車時(shí)，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。旅游者下車后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)鎖好車門(mén)、車窗。（3）在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境。（4）交通工具在行駛過(guò)程中，不得隨意停車，搭乘無(wú)關(guān)人員。

34、在誤機(jī)事故即將發(fā)生的情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？ 答：（1）線的導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社有關(guān)部門(mén)報(bào)告，請(qǐng)求幫助；（20導(dǎo)游人員各旅行社應(yīng)盡快與機(jī)場(chǎng)調(diào)度室聯(lián)系，講明該團(tuán)名稱、人數(shù)、所乘航班延誤原因，現(xiàn)在何處，大概何時(shí)能抵達(dá)等；（3）旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，力爭(zhēng)使

該團(tuán)按原計(jì)劃離開(kāi)當(dāng)?shù)兀唬?）事后導(dǎo)游人員應(yīng)該寫(xiě)出局面報(bào)告。

35、旅游者因勞累引起身體不適，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？ 答：導(dǎo)游人員要?jiǎng)裾f(shuō)游客及早就醫(yī)并多作休息；若病者留在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員要通知餐廳，必要時(shí)為其提供餐飲服務(wù)；游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要關(guān)心其病情，表示慰問(wèn)；必要時(shí)，可陪同前往醫(yī)院看病取藥。導(dǎo)游人員一般不宜將自備藥品給旅游者服用，看病費(fèi)用由旅游者自理。

36、所接待的外國(guó)旅游者在華旅行途中造失行李，導(dǎo)游人員如何處理？ 答：導(dǎo)游人員應(yīng)采取以下措施：（1）協(xié)助失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；（2）導(dǎo)游人員應(yīng)將失主所下榻飯店或房間號(hào)、電話告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系；（3）若旅游者在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購(gòu)買(mǎi)必備的生活用品，并不時(shí)地打電話給失物登記處，詢問(wèn)尋找行李的情況；（4）若旅游者離開(kāi)本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)交還失主；（5）如行李確系丟失，由國(guó)內(nèi)組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。

37、導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理旅游者的口頭投訴？ 答：（1）主動(dòng)與旅游者溝通；（2）認(rèn)真傾聽(tīng)；（3）核查、分析投訴的原因；（4）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)；（5）做好說(shuō)服工作、調(diào)解工作；（6）繼續(xù)做好服務(wù)工作。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)簡(jiǎn)答題

導(dǎo)游業(yè)務(wù)簡(jiǎn)答題題庫(kù)

1.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？

答：1.根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。

2.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)（或地方）的文化和旅游資源。

3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)務(wù)安全。

4.耐心解答游客的問(wèn)訊，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。

5.反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。2.全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

答：1.按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待社的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。

2.負(fù)責(zé)組團(tuán)社和個(gè)地方接待社的聯(lián)絡(luò)，做好上下站的銜接工作。

3.協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員的合作關(guān)系，配合、督促地方接待社安排好旅游團(tuán)的各項(xiàng)活動(dòng)。

4.維護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，處理好各類突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)或處理游客的意見(jiàn)、建議和要求。

5.耐心解答游客的問(wèn)訊，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助開(kāi)發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷。

3.地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

答：1.根據(jù)接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。

2.認(rèn)真準(zhǔn)備和落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)活動(dòng)，并和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3.負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[過(guò)程中的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)題，積極介紹和傳播當(dāng)?shù)匚幕?/p>

4.維護(hù)游客在當(dāng)?shù)赜斡[過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)赜斡[過(guò)程中發(fā)生的各類問(wèn)題。

4.導(dǎo)游員應(yīng)具備的旅游職業(yè)道德包含哪些方面？

答：1.熱情友好，賓客至上

2.誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道

3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.不卑不亢，一視同仁

5.愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守

6.遵紀(jì)守法，廉潔奉公

7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

8.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 5.導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)成員的稱謂有哪些？

答：1.職務(wù)稱，即以其所擔(dān)任的職務(wù)相稱，如總經(jīng)理等。

2.姓名稱，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。

3.一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。

4.職業(yè)稱，如“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”、“王老師”等。

5.代詞稱，如“您”、“他”等。

6.親昵稱，親屬、好友間的稱呼。

6.個(gè)性外顯階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？

答：隨著時(shí)間的推移和旅游活動(dòng)的進(jìn)行，游客與導(dǎo)游員之間，游客與游客之間越來(lái)越熟悉，對(duì)環(huán)境也不那么陌生，游客開(kāi)始放松，進(jìn)入忘我階段，忘記了控制自己，性格外露，甚至可能出現(xiàn)一些反常言行或放肆、傲慢、無(wú)禮行為，愿意提意見(jiàn)或建議，會(huì)提出無(wú)理要求。有時(shí)旅游團(tuán)內(nèi)部也會(huì)出現(xiàn)矛盾。導(dǎo)游員在這一階段的工作最為艱巨，對(duì)任何事情都不能掉以輕心，要多提醒，做好當(dāng)天的活動(dòng)預(yù)報(bào)，耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

7.地陪接團(tuán)前要熟悉接待計(jì)劃的哪些重要內(nèi)容？

答：1.掌握旅游團(tuán)的基本信息包括團(tuán)隊(duì)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用語(yǔ)言、團(tuán)號(hào)、接待標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用結(jié)算方式、領(lǐng)隊(duì)姓名等。

2.掌握旅游團(tuán)成員的基本情況，包括人數(shù)、性別、職業(yè)、宗教信仰、生活習(xí)慣和旅游動(dòng)機(jī)等。

3.制訂詳細(xì)的接待計(jì)劃，包括接送站的時(shí)間和地點(diǎn)，每日行程安排及出發(fā)結(jié)束的時(shí)間，每日用餐時(shí)間和地點(diǎn)等等。

8.地陪接團(tuán)前要有哪些心理上的準(zhǔn)備？

答：1.放松心理，不要背負(fù)沉重的心理負(fù)擔(dān)上團(tuán)。

2.平衡心態(tài)，做到榮辱不驚，始終如一。

3.控制情緒，不要讓與本次帶團(tuán)無(wú)關(guān)的事情影響個(gè)人的情緒。

4.冷靜頭腦，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。

5.全面考慮，設(shè)想一切可能發(fā)生的不利情況并做好應(yīng)變計(jì)劃。9．團(tuán)隊(duì)到達(dá)飯店后，地陪如何協(xié)助團(tuán)隊(duì)盡快入住？

答：1.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理入住手續(xù)。

2.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房卡鑰匙。

3.向客人介紹飯店設(shè)施。

4.督促行李員送行李。

5.協(xié)助處理游客可能遇到的問(wèn)題。

6.如接待社在所住飯店安排用餐，帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。

7.安排好叫早服務(wù)。

10.與領(lǐng)隊(duì)全陪商定行程時(shí)，如有出入或理解有分歧，地陪該如何處理？

答：1.如這種不一致或理解分歧對(duì)該團(tuán)的正常行程不會(huì)產(chǎn)生影響，那么地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及游客解釋產(chǎn)生不同的原因，爭(zhēng)取對(duì)方的理解，盡可能按照對(duì)方的意見(jiàn)辦理。

2.如這種不一致或理解分歧影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪應(yīng)向旅行社報(bào)告。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，地陪可根據(jù)合理可行的原則修改原行程。如涉及費(fèi)用的增加，地陪要事先說(shuō)明，按規(guī)定收取足夠的費(fèi)用。

3.如這種不一致或理解分歧影響接待標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客提出與原定行程不符而且有涉及接待標(biāo)準(zhǔn)變化的要求時(shí)，地陪一般應(yīng)婉言謝絕。如對(duì)方堅(jiān)持，地陪必須請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。

11..旅游團(tuán)離開(kāi)本地前一天，地陪要做哪些送團(tuán)團(tuán)的準(zhǔn)備工作？

答：1.核實(shí)交通票據(jù)，確認(rèn)離開(kāi)航班（車次或船次）是否有變化。

2.與領(lǐng)隊(duì)全陪商定出行李的時(shí)間及交接方式，并與行李員取得聯(lián)系。

3.與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并征求領(lǐng)隊(duì)全陪后通知游客。

4.協(xié)助飯店結(jié)清賬目，告知飯店本團(tuán)退房時(shí)間。

5.及時(shí)歸還游客的證件。

12.導(dǎo)游員的歡送詞里又包含哪些主要內(nèi)容？

答：1.回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作。

2.表達(dá)友誼和惜別之情。

3.誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待哦能夠做的意見(jiàn)和建議。

4.若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客請(qǐng)求諒解。

5.最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。13.出境團(tuán)在國(guó)外就餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要做哪些工作？

答：1.應(yīng)提前到達(dá)餐館，招呼團(tuán)員用餐。

2.客人因飲食口味不習(xí)慣等原因提出異議時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量開(kāi)導(dǎo)。

3.游客要求增加標(biāo)準(zhǔn)外的菜，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)明確告訴客人費(fèi)用自付。如果確為因質(zhì)量問(wèn)題而要求加菜，費(fèi)用應(yīng)由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游支付。若導(dǎo)游拒絕支付，領(lǐng)隊(duì)要以游客利益為重，必要時(shí)可立即聯(lián)系當(dāng)?shù)亟哟纭?/p>

4.如果有客人挑剔或提出過(guò)分要求，應(yīng)做好勸說(shuō)解釋工作。14.簡(jiǎn)述導(dǎo)游帶團(tuán)的理念？

答：1.誠(chéng)信待人。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠(chéng)心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹(shù)立誠(chéng)信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問(wèn)題，進(jìn)行換位思考，體諒游客的感受。

3.相互融合。當(dāng)游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導(dǎo)游員時(shí)，導(dǎo)游員的指令才會(huì)被游客愿意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報(bào)。

4.合作共贏。領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們分別來(lái)自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過(guò)分工合作才能有效地開(kāi)展工作，保證接待計(jì)劃的順利完成，實(shí)現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。

15.導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中如何把握節(jié)奏？

答: 1.把握游覽活動(dòng)的張與馳，根據(jù)旅行社下發(fā)的接待日程靈活操作，避免兩個(gè)傾向：“行軍式”（行程太緊），“散步式”（行程太松）。

2.把握行進(jìn)速度的緩與急，對(duì)哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數(shù)，事先做好統(tǒng)籌安排。

3.導(dǎo)游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時(shí)，應(yīng)是語(yǔ)速適中，有快有慢，善于變化。

4.分散與集中相結(jié)合。游覽過(guò)程中，要在集中講解的基礎(chǔ)上，給游客充足的時(shí)間拍照和自由活動(dòng)。

16.一個(gè)旅游團(tuán)里有老年人也有年輕人，導(dǎo)游員在游覽過(guò)程中如何區(qū)別對(duì)待？

答：這是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過(guò)于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動(dòng)，導(dǎo)游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時(shí)間等情況事先告知，讓游客根據(jù)自己的身體狀況做出決定。

17.當(dāng)一個(gè)旅游團(tuán)出現(xiàn)意見(jiàn)相左的情況時(shí)，導(dǎo)游員如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)盡量尋找可以兼顧二者利益的辦法。如無(wú)法兼顧時(shí)，導(dǎo)游員就要與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)一步商量，同意全團(tuán)意見(jiàn)。在處理這一狀況時(shí)，一定要掌握2個(gè)原則：一是求同存異的原則，二是面向多數(shù)，照顧少數(shù)的原則。

18.不同性別的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.女性游客通常比較謹(jǐn)慎，紀(jì)律性強(qiáng)，喜歡傾聽(tīng)，樂(lè)意與風(fēng)趣幽默、輕松活潑的導(dǎo)游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購(gòu)物，看中價(jià)值，多疑。

2.男性游客一般比較隨便，不拘小節(jié)，行事言談常有不當(dāng)之處，對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)有比較成熟的看法，不太計(jì)較經(jīng)濟(jì)或情緒上的得失，好表現(xiàn)，喜歡參與性的旅游項(xiàng)目，購(gòu)物興趣不大。

19.不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.青年游客精力充沛，好奇心強(qiáng)，表現(xiàn)欲強(qiáng)，好沖動(dòng)，情緒化，喜歡與導(dǎo)游員交談。

2.中年游客比較務(wù)實(shí)，經(jīng)常比較包括導(dǎo)游在內(nèi)的各項(xiàng)旅游服務(wù)的優(yōu)劣，對(duì)旅游的收獲期望值高。

3.老年游客容易思舊懷古，對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裆罡信d趣，樂(lè)于與導(dǎo)游員交談，比較隨和，但也希望導(dǎo)游員重視他們的意見(jiàn)。

20.團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”一般有什么特點(diǎn)？

答：1.有比較豐富的社會(huì)閱歷，特別是對(duì)旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解。

2.認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅(jiān)定。

3.有比較嫻熟的社會(huì)交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對(duì)象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。

21.為什么說(shuō)導(dǎo)游員要善于抓住旅游團(tuán)“中心人物”？

答：在團(tuán)隊(duì)中，除了領(lǐng)隊(duì)外，往往有一個(gè)或幾個(gè)人影響力比較強(qiáng)，而其他的游客一般表現(xiàn)出隨大流的心理。因此，導(dǎo)游員在接待團(tuán)隊(duì)時(shí)要注意觀察，了解團(tuán)隊(duì)情況，善于抓住團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”。和他們的關(guān)系處理好了，團(tuán)隊(duì)就比較好控制。即使在以后的游程中出現(xiàn)一些遺憾或不足，有他們出面說(shuō)幾句話，就可以得到彌補(bǔ)，把事情擺平。

22.由于接待社的原因或不可預(yù)料的因素如天氣等，使游客產(chǎn)生消極情緒和不愉快。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何消除游客這種消極情緒？

答：1.補(bǔ)償法

A.物質(zhì)補(bǔ)償：對(duì)住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。

B.精神補(bǔ)償：導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來(lái)，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。

2.轉(zhuǎn)移注意力法

導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的，有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言

和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事。

3.分析法

將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。

4.感動(dòng)法

當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過(guò)激言行時(shí)，導(dǎo)游員要不計(jì)個(gè)人得失，積極、主動(dòng)、努力地去解決問(wèn)題，用自己的誠(chéng)心去打動(dòng)游客，以緩解游客的消極情緒。

23.導(dǎo)游員如何處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系？

答：1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作。旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，必要時(shí)可助其一臂之力。

2.遇事多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合。

3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性。遇到一些可以顯示權(quán)威的場(chǎng)合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得團(tuán)員們的好評(píng)。

4.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。24.對(duì)于不合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何對(duì)待？

答：1.導(dǎo)游員要首先爭(zhēng)取主動(dòng)，避免被動(dòng)，堅(jiān)持在合同允許范圍內(nèi)提供服務(wù)。

2.導(dǎo)游員應(yīng)采取適當(dāng)措施，如做好游客的工作，爭(zhēng)取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時(shí)警告這種領(lǐng)隊(duì)并報(bào)告他的老板。

3.對(duì)那些本身是海外組團(tuán)社老板的領(lǐng)隊(duì)，可采取有理、有利、有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c之斗爭(zhēng)。

4.斗爭(zhēng)中，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持以理服人，不與其當(dāng)眾沖突。

5.在后續(xù)工作中仍然要尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)商量，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)以后的合作。25.導(dǎo)游員如何與司機(jī)保持良好的合作？

答：1.要尊重司機(jī)，在生活上要多關(guān)心司機(jī)。

2.要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，安裝防滑鏈等

3.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。

4.旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告知司機(jī)。

5.接待外國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員用外語(yǔ)向游客宣布集中時(shí)間地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。

26.導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素是什么？

答：1.言之有物：講解內(nèi)容充實(shí)，有說(shuō)服力；不講空話、套話。

2.言之有據(jù)：講解有根有據(jù)，令人信服。

3.言之有理：說(shuō)話誠(chéng)實(shí)，不尚虛文；要講道理，以理服人。

4.言之有神：精神飽滿，言必傳神。

5.言之有趣：說(shuō)話詼諧、幽默、風(fēng)趣。令人愉快。

6.言之有喻：適當(dāng)比喻，以熟喻生，生動(dòng)易懂。

7.言之有禮：言語(yǔ)文雅，謙虛敬人。

8.言之有情：言語(yǔ)友好，富有人情味，聽(tīng)者感到親切溫暖。27.導(dǎo)游講解時(shí)要努力克服哪些不良語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣？

答：1.含糊其辭，如過(guò)多的“大概”、“可能”、“好像”之類的模糊語(yǔ)言。

2.啰嗦重復(fù)，不要反反復(fù)復(fù)，翻來(lái)倒去地解釋說(shuō)明，要內(nèi)容緊湊，簡(jiǎn)單明快。

3.晦澀難懂，不要機(jī)械地背導(dǎo)游詞，不要用過(guò)多的修飾句、倒裝句、專用術(shù)語(yǔ)，或使用晦澀冷僻的詞語(yǔ)。

4.口頭禪，講解時(shí)不要用平時(shí)的口頭禪，游客聽(tīng)起來(lái)不舒服。

5.令人生厭的小動(dòng)作，如擺弄頭發(fā)或衣服，眼睛快速轉(zhuǎn)動(dòng)或夸張的表情和動(dòng)作等 28.導(dǎo)游講解的生動(dòng)性主要體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.用形象化的語(yǔ)言，以求創(chuàng)造美的意境。

2.講解要流暢。

3.通過(guò)穿插故事等手法增強(qiáng)趣味性。

4.多使用富有幽默感的語(yǔ)言。

5.表情、動(dòng)作有機(jī)結(jié)合。

29.導(dǎo)游員與游客握手時(shí)要注意什么？

答：1.握手的次序要正確。長(zhǎng)者、上級(jí)、女性、已婚者要先伸手，幼者、下級(jí)、男性、未婚者后伸手。

2.迎接時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)先伸手以示歡迎。告別時(shí)游客先伸手以示再見(jiàn)。

3.握手的幅度要恰當(dāng)。一般情況下，與對(duì)方的手握一下即可，不必用力。

4.如手上有重物應(yīng)立即放下，如戴著手套應(yīng)立即摘除。

5.握手時(shí)最好伴隨有語(yǔ)言問(wèn)候，如“你好”、“歡迎光臨”等。30.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)，旅游話題能起到什么作用？

答：在旅游活動(dòng)進(jìn)入尾聲階段時(shí)，導(dǎo)游員與游客彼此已經(jīng)非常熟悉，建立了相當(dāng)深厚的感情。這時(shí)游客十分信任導(dǎo)游員，也愿意將心中的想法全面而真實(shí)地展現(xiàn)出來(lái)。導(dǎo)游員也需要利用最后的階段征詢游客對(duì)旅游服務(wù)的意見(jiàn)。因此在旅游活動(dòng)的后期階段，導(dǎo)游員與游客交談時(shí)比較多的是旅游話題。這時(shí)，游客可能會(huì)表達(dá)出對(duì)某些方面的不滿意，導(dǎo)游員可借談話之機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明和彌補(bǔ)工作，力求游客乘興而來(lái)，盡興而去。

31.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)要遵循什么樣的禮儀規(guī)范？

答：1.交談時(shí)的態(tài)度要真誠(chéng)、莊重。

2.交談時(shí)的表情要大方、自然。

3.交談時(shí)的目光要坦率、誠(chéng)實(shí)。

4.交談時(shí)的語(yǔ)言要文雅、得體。

5.交談時(shí)的內(nèi)容要健康、中肯。

6.交談時(shí)的體態(tài)要與內(nèi)容相配合。

32．導(dǎo)游員與游客“聚談”要掌握的原則是什么？

答：1.少說(shuō)多聽(tīng)，主要是傾聽(tīng)游客的觀點(diǎn)，從中揣測(cè)游客的心理。

2.活躍氣氛，要留意聚談?wù)叩那榫w變化，必要時(shí)岔開(kāi)話題或打圓場(chǎng)，說(shuō)些笑話讓游客放松，千萬(wàn)不要讓聚談演變?yōu)闋?zhēng)吵。

3.控制進(jìn)程，視情況選擇合適的話題，及時(shí)制止涉及人身攻擊、個(gè)人隱私和違反有關(guān)法律法規(guī)的不當(dāng)言論。

4.廣泛對(duì)話，要發(fā)動(dòng)更多的游客參與到聚談之中來(lái)。33.導(dǎo)游員的沿途講解要遵循什么原則？

答：1.把握好講解的節(jié)奏和信息傳遞的量。

2.指示應(yīng)明確及時(shí)。

3.導(dǎo)游員所講與游客所見(jiàn)有機(jī)結(jié)合。

4.調(diào)動(dòng)游客參與，實(shí)施互動(dòng)。

5.講解與組織活動(dòng)、游客休息結(jié)合起來(lái)。34.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游在講解時(shí)要注意些什么？

答：1.選擇適當(dāng)?shù)奈恢谩?dǎo)游員可以站在臺(tái)階上講解，也可以讓游客站成半圓形，這樣能使游客聽(tīng)清并有利于集中注意力。

2.講解與引導(dǎo)相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合。導(dǎo)游員并不是講的越多越好，有時(shí)要讓游客自我欣賞，自我陶醉。

3.講解與聊天相結(jié)合。游程中，導(dǎo)游員要善于同游客聊天，這樣可增進(jìn)了解，促進(jìn)溝通，消除誤會(huì)。

4.講解與游客的反應(yīng)相結(jié)合。導(dǎo)游員需根據(jù)游客的反應(yīng)調(diào)整講解內(nèi)容和速度，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游講解活動(dòng)中雙方的互動(dòng)。

5.掌握抗干擾技巧。

35.在導(dǎo)游講解的常用方法中，突出重點(diǎn)法所突出的內(nèi)容有哪些？

答：1.具有代表性的景觀。所選取的景觀必須具有自己的特征，而且在整個(gè)景區(qū)中具有典型性。

2.與眾不同處。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意發(fā)掘經(jīng)典的獨(dú)特性，把重點(diǎn)放在這里并盡力突出。

3.游客感興趣的內(nèi)容。導(dǎo)游員在研究旅游團(tuán)資料時(shí)，要注意游客的職業(yè)、年齡和文化層次，以便在游覽時(shí)重點(diǎn)講解團(tuán)內(nèi)大多數(shù)人感興趣的內(nèi)容，增強(qiáng)講解的針對(duì)性。

4.突出重點(diǎn)。導(dǎo)游講解應(yīng)突出景點(diǎn)的特殊地位和最值得關(guān)注的方面，如故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群、長(zhǎng)城是世界七大奇跡之一，洛陽(yáng)白馬寺是中國(guó)最早的佛教寺廟等等。

36.導(dǎo)游員講解人文景觀時(shí)，對(duì)講解內(nèi)容如何把握？

答：1.熟悉人文景觀所處時(shí)代的歷史背景和相關(guān)知識(shí)。

2.從對(duì)象的具體特征中解讀人文景觀。

3.透過(guò)人文景觀激活歷史文化。

4.從與周圍環(huán)境的相互關(guān)系中幫助游客領(lǐng)略人文景觀。

5.從體驗(yàn)生活風(fēng)情中感受人文景觀。37.為什么說(shuō)人文景觀蘊(yùn)含著豐富的歷史文化？

答：1.人文景觀是社會(huì)生活方式的反映。

2.人文景觀是歷史的承載。

3.人文景觀是人類文化的標(biāo)志。

4.人文景觀是社會(huì)觀念、信仰的體現(xiàn)。38.不準(zhǔn)入境的外國(guó)人有哪幾類？

答：1.被中國(guó)政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的。

2.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的。

3.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的。

4.患有精神病、麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開(kāi)放性肺結(jié)核等傳染病的。

5.不能保障其在中國(guó)所需費(fèi)用的。

6.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害安全和利益的其他活動(dòng)的。39.邊防檢查站有權(quán)阻止入境的人士有哪些？

答：1.未持有有效護(hù)照、證件或簽證的。

2.持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的。

3.拒接接收查驗(yàn)證件的。

4.公安部或國(guó)家安全部通知不準(zhǔn)入境的。

40.根據(jù)我國(guó)《中華人民共和國(guó)公民出入境管理法》規(guī)定，不準(zhǔn)出境的有那些人？

答：1.刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或人民檢察機(jī)關(guān)或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人。

2.人民法院通知有未了結(jié)民事案件者。

3.被判處刑罰正在服刑的。

4.正在被勞動(dòng)教養(yǎng)的。

5.國(guó)務(wù)院有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)為出境后將對(duì)國(guó)家安全造成危害或?qū)?guó)家利益造成重大損失的。

41.在旅途中，導(dǎo)游員如何預(yù)防游客突然暈厥的發(fā)生？

答：1.在旅途中，要注意通風(fēng)，避免疲勞。

2.游客自覺(jué)心慌、乏力、饑餓時(shí)，應(yīng)提醒并協(xié)助其及時(shí)進(jìn)食，以補(bǔ)充能量。

3.提醒客人蹲、臥起立時(shí)，動(dòng)作要慢，不要用力過(guò)猛。

4.游客有感覺(jué)頭暈、盜汗、站立不穩(wěn)時(shí)，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。

5.有暈厥病史的游客，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿洳灰歉呋虻歉呦蛳峦?2.如有游客突然暈倒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？

答：發(fā)現(xiàn)游客暈倒，應(yīng)使其平臥通風(fēng)處，將其頭部略放低，送開(kāi)衣領(lǐng)，下肢抬高，以增加腦血流量。如患者呼吸正常，可輕喚其名，如不應(yīng)，可指掐人中，待清醒后再喂飲一些紅糖水。如上述處理仍不見(jiàn)效，應(yīng)立即送醫(yī)院救治。

43.如有游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員如何緊急處置？

答：立即與急救中心或就近醫(yī)院聯(lián)系。在醫(yī)務(wù)人員來(lái)到之前，導(dǎo)游員應(yīng)讓患者平臥休息，不要變動(dòng)體位和挪動(dòng)；有呼吸困難的，應(yīng)保持平臥位，頭后仰，使其氣道通暢；密切觀察其脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止，應(yīng)立即進(jìn)行胸外心臟按壓和人工呼吸。

44.如有游客食物中毒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？

答：1.讓患者多喝水，以緩解毒性。

2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其嘔吐。

3.盡快送醫(yī)院，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具“診斷證明”。

4.迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，將診斷證明復(fù)印件備案，以便追究供餐單位責(zé)任。

5.如果游客多人集體中毒，必須同時(shí)報(bào)告衛(wèi)生防疫部門(mén)，以便采取有效的防治措施。

45.導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求時(shí)應(yīng)遵循的原則是什么？

答：1.努力滿足正當(dāng)需求。如果游客提出的個(gè)別要求是正當(dāng)?shù)模⑶医?jīng)過(guò)努力使可以辦到的，導(dǎo)游員應(yīng)努力滿足游客的要求。

2.認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，必要時(shí)協(xié)助自行解決。有些要求雖然具有合理性，但是旅游合同上沒(méi)有規(guī)定這類服務(wù)或在中國(guó)境內(nèi)目前還無(wú)法提供這類服務(wù)，有時(shí)是導(dǎo)游員或旅行社在當(dāng)時(shí)無(wú)法提供相關(guān)服務(wù)。對(duì)于這種要求，導(dǎo)游員首先要認(rèn)真傾聽(tīng)，其次要微笑面對(duì)，耐心解釋。可能的話，導(dǎo)游員可以協(xié)助游客自行解決。

3.尊重游客，不卑不亢，繼續(xù)服務(wù)。難免有游客無(wú)意或故意提出一些不合理甚至是無(wú)理的要求，導(dǎo)游員要保持冷靜，對(duì)游客禮讓三分，同時(shí)做到有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。不要與其爭(zhēng)吵，更不得與其發(fā)生正面沖突。如實(shí)在有困難時(shí)，可向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。但不管怎樣，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)為整個(gè)旅游團(tuán)服務(wù)。

46.在哪些情況下，導(dǎo)游員可以允許游客自由活動(dòng)？

答：1.有些游客因?yàn)橐郧霸鴣?lái)過(guò)本地而對(duì)計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)不感興趣，希望不隨團(tuán)活動(dòng)。這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)報(bào)告旅行社和領(lǐng)隊(duì)，各方均無(wú)意見(jiàn)可滿足游客要求。

2.在某一景點(diǎn)，如有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可，可允許其自由活動(dòng)。但導(dǎo)游員要提醒他們記住集合時(shí)間和地點(diǎn)及車號(hào)。

3.晚上沒(méi)有活動(dòng)安排，游客要求自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)允許其外出。47.在哪些情況下，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡栌慰瓦M(jìn)行自由活動(dòng)？

答：1.如游客提出的要求影響旅游活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員應(yīng)勸希望自由活動(dòng)的游客隨團(tuán)活動(dòng)。

2.存在安全問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游員不應(yīng)該允許游客自由活動(dòng)。

3.游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游員不得同意。

4.旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡栌慰蛦为?dú)活動(dòng)，以免耽誤行程。48.游客要求本地親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

答：一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，滿足其要求，但首先必須征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)友的同意，然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；要求隨團(tuán)游客出示有效證件、填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用。辦妥手續(xù)后，游客的本地親友就成為團(tuán)隊(duì)的一員，導(dǎo)游員應(yīng)一視同仁。

49.游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

答：導(dǎo)游員必須問(wèn)清是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若是貴重物品、食品、藥物或是未交稅的應(yīng)稅物品，一般應(yīng)婉言拒絕。實(shí)在無(wú)法拒絕時(shí)，要請(qǐng)游客書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址；收件人收到物品后要寫(xiě)收條，并簽字蓋章；導(dǎo)游員將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。

50.游客要求轉(zhuǎn)遞信件時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

答：游客要求轉(zhuǎn)遞信件，導(dǎo)游員應(yīng)建議其直接去郵局寄出，可提供必要的協(xié)助。如果游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料和信件，導(dǎo)游員最好讓其自行處理；若導(dǎo)游員答應(yīng)轉(zhuǎn)遞，應(yīng)作必要的記錄并留下委托者的詳細(xì)通信地址；收件人收到資料和信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。

51.游客要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：游客受他人委托，請(qǐng)導(dǎo)游員代為轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)首先了解委托人的情況及其與游客的關(guān)系，了解收件人的情況及其與委托人的關(guān)系，了解物品的名稱和數(shù)量等。如果物品價(jià)值較貴重或者委托人與收件人情況較特殊，導(dǎo)游員必須先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后按規(guī)定辦理。

52.游客中途要求退團(tuán)，導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？

答：1.游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前離團(tuán)并終止旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。

2.游客無(wú)特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若游客的要求是無(wú)理的，要耐心解釋；若勸說(shuō)無(wú)效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其只能退還部分費(fèi)用。

3.外國(guó)游客不管因何種原因要求提前離開(kāi)中國(guó)，導(dǎo)游員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需費(fèi)用由游客自理。

53.有一位美國(guó)游客，因家人去世要求馬上離團(tuán)回國(guó)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：1.立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，再根據(jù)旅行社意見(jiàn)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商該客人的退團(tuán)事宜。

2.意見(jiàn)一致后，與票務(wù)公司聯(lián)系，購(gòu)買(mǎi)最近去美國(guó)的機(jī)票。

3.對(duì)客人家中的不幸表示同情，并做好穩(wěn)定客人情緒的工作。

4.根據(jù)旅游合同和旅行社的相關(guān)規(guī)定，聯(lián)系財(cái)務(wù)，退還余款。

5.如客人在集體簽證中，需辦理分離簽證手續(xù)。

6.落實(shí)客人到機(jī)場(chǎng)的交通工具。

7.憑收據(jù)向客人收取為其辦理回國(guó)手續(xù)所墊付的費(fèi)用，并送行與告別。54.旅游事故按性質(zhì)劃分有哪幾類？

答：1.安全性旅游事故，指涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故，包括造成游客人身重傷和死亡的事故，旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的重大火災(zāi)及其他惡性事故，其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故。

2.技術(shù)性旅游事故，指由于旅行社或?qū)в稳藛T設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃或執(zhí)行旅游計(jì)劃不當(dāng)造成的事故。

55.處理旅游事故要遵循什么原則？

答：1.損失最小原則：是指旅游事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要把握好第一時(shí)間，積極尋求補(bǔ)救方法，采取應(yīng)變措施，迅速與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將損失降至最低。

2.游客至上原則：是指處理旅游事故時(shí)，應(yīng)尊重游客的意愿，設(shè)身處地為游客著想，盡可能保護(hù)游客權(quán)利。

3.按章處事原則：一旦發(fā)生旅游事故，導(dǎo)游人員要以有關(guān)旅游協(xié)議書(shū)和有關(guān)法律為依據(jù)，嚴(yán)格按照工作程序和規(guī)章制度辦事。

56.處理旅游事故對(duì)導(dǎo)游人員有什么要求？

答：1.處驚不慌，摸清情況。

2.招收初步應(yīng)急處理，把損失和影響減小到最小限度。

3.及時(shí)報(bào)告旅行社及有關(guān)部門(mén)，采取根本性解決辦法。

4.擺正個(gè)別當(dāng)事人與團(tuán)隊(duì)關(guān)系，做好善后工作。

57.因客觀原因需要變更計(jì)劃和日程，導(dǎo)游員要做好哪些工作？

答：1.制訂應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社。

2.做好游客的工作。地陪、全陪應(yīng)先就有關(guān)問(wèn)題取得一致意見(jiàn)，然后找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的游客實(shí)事求是說(shuō)明困難，并將應(yīng)變計(jì)劃安排向他們解釋清楚，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做游客的思想工作。

3.適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償。，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可以采取加菜、加酒、贈(zèng)送紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ā?/p>

58.導(dǎo)游員應(yīng)如何預(yù)防漏接的發(fā)生？

答：認(rèn)真閱讀計(jì)劃或接待更改通知，重點(diǎn)掌握抵達(dá)的確切日期、交通工具、時(shí)間、地點(diǎn)；出發(fā)前再次核定交通工具到達(dá)的確切時(shí)間；當(dāng)天與車隊(duì)調(diào)度再次核定駕駛員停車接頭的時(shí)間、地點(diǎn)，如有問(wèn)題要事先解決；出發(fā)時(shí)間要提前，留出充分的機(jī)動(dòng)時(shí)間，最好能提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭）；抵達(dá)后，首先要關(guān)心團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的時(shí)間，提前在出口處迎接。

59.如果漏接，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？

答：1.立即報(bào)告旅行社，報(bào)告漏接情況；

2.給游客入住飯店打電話，詢問(wèn)游客是否已抵達(dá)；

3.無(wú)論是責(zé)任還是非責(zé)任原因，導(dǎo)游員首先應(yīng)向旅游團(tuán)表示真誠(chéng)的歉意，耐心地做好解釋工作，爭(zhēng)取諒解，消除游客內(nèi)心不滿和誤解。

4.必要時(shí)可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，酌情給予游客一些物質(zhì)補(bǔ)償，并退回其所乘的出租車費(fèi)用。

5.做好以后的游覽導(dǎo)游服務(wù)工作，以更加熱情周到的服務(wù)取得游客的諒解和信任，把游客的不滿和抱怨降低到最低限度。

60.空接的原因有哪些？

答：1.由于情況發(fā)生了很大變化，如氣候的變化和交通工具發(fā)生故障等，帶團(tuán)的導(dǎo)游員無(wú)法及時(shí)通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原計(jì)劃執(zhí)行。

2.旅行社的接待人員發(fā)生工作差錯(cuò)，未將得到的信息及時(shí)有效地通知導(dǎo)游員。

3.導(dǎo)游員看錯(cuò)或記錯(cuò)接客時(shí)間，提前很長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。61.如發(fā)生錯(cuò)接的情況，原因有哪些？

答：1.導(dǎo)游員工作不認(rèn)真、馬虎。

2.接團(tuán)時(shí)沒(méi)問(wèn)清旅游團(tuán)的情況，而僅憑經(jīng)驗(yàn)和印象辦事。

3.旅行社布置的接待內(nèi)容含糊、不規(guī)范。

4．旅游旺季團(tuán)隊(duì)多，容易搞混。62.如何預(yù)防錯(cuò)接？

答：1.導(dǎo)游員應(yīng)仔細(xì)研究團(tuán)隊(duì)資料信息，并提前到達(dá)接站地點(diǎn)，做好各種接團(tuán)準(zhǔn)備。

2.導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真地逐一核實(shí)該團(tuán)客源地組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名（無(wú)領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核實(shí)游客姓名）、下榻飯店等。

3.提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。

63.如發(fā)生錯(cuò)接情況應(yīng)如何處理？

答：1.一旦發(fā)生，不要慌亂而不知所措，要按照原有的規(guī)范進(jìn)行操作。

2.及時(shí)向旅行社匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)明確指示后向游客解釋清楚。

3.如果錯(cuò)接的是同一家旅行社的2個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪不可再交換旅游團(tuán)。如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向游客實(shí)事求是說(shuō)明情況并誠(chéng)懇地道歉。

64.發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故的原因主要有哪些？

答：1.非責(zé)任事故：由于游客方面原因或由于中途遇到交通事故、嚴(yán)重堵車等突發(fā)情況造成遲誤。

2.責(zé)任事故：由于導(dǎo)游員或旅行社其他工作人員工作上的失誤造成遲誤，如導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)或過(guò)緊，沒(méi)有按規(guī)定提前到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；導(dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員等

65.應(yīng)怎樣預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？

答：1.地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地等。

2.臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽；不安排到熱鬧擁擠的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。

3.安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)按時(shí)或提前到達(dá)離站站點(diǎn)。

4.國(guó)內(nèi)航班至少提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；國(guó)際航班至少提前150分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車提前45分鐘抵達(dá)車站。

66．一旦發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故應(yīng)如何處理？

答：1.立即向旅行社匯報(bào)并請(qǐng)求指示與協(xié)助。

2．提醒旅行社有關(guān)人員立即通知下一站。

3.向全團(tuán)表示歉意，安排滯留期間的食宿、游覽事宜。

4.在機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭直接了解后續(xù)航班、車次的情況并爭(zhēng)取乘下一班。

5.按照本社決定，通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)告知最終離赴交通工具、時(shí)間。

6.必要時(shí)由本社負(fù)責(zé)人通過(guò)適當(dāng)方式再次表示歉意與送行。

7.事后寫(xiě)出事故總結(jié)報(bào)告。

67.旅游期間，如何預(yù)防游客遺失證件、錢(qián)物、行李等物品？

答：1.無(wú)論是景點(diǎn)，還是在熱鬧、擁擠的場(chǎng)所，或是離開(kāi)飯店時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)多做提醒游客保管好自己的隨身物品。

2.導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管。

3.切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作。

4.每次游客下車后,導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好門(mén)。68 外國(guó)游客遺失護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員該如何處理？

答：應(yīng)由旅行社出具證明；請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片；失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證明；持公安局的證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。

69.中國(guó)公民出境旅游時(shí)遺失護(hù)照、簽證，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

答：1.請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開(kāi)具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得報(bào)案證明；持報(bào)案證明和遺失者照片資料到我駐該國(guó)使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必需的材料和證明到所在國(guó)移民局辦理新簽證。

70.游客錢(qián)物遺失或被盜，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？

答：1.首先根據(jù)所失物品的形狀、特征、價(jià)值，分析物品遺失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。

2.若遺失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境的或上了保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具遺失證明，以備出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。

3.證件、財(cái)物被盜是治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門(mén)和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊物品。

4.若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具失竊證明書(shū)，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。

71.外國(guó)游客在來(lái)華途中行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：1.帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李遺失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

2.在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行李德情況，一時(shí)找不到行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。

3.離開(kāi)本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地下榻的賓館名稱告知航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最相宜的地點(diǎn)交還失主。

4.如果行李確實(shí)丟失，可協(xié)助失主向航空公司索賠。

72.旅游團(tuán)到達(dá)飯店后，有游客沒(méi)有拿到行李。此時(shí)導(dǎo)游員該如何處理？

答：1.和全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員所住房間內(nèi)尋找，查看是否是飯店行李員送錯(cuò)房間，或是本團(tuán)客人誤拿了行李。

2.如找不到，就應(yīng)與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法查詢。

3.與旅行社行李員聯(lián)系，查詢團(tuán)隊(duì)行李由上一站運(yùn)送來(lái)本地的過(guò)程。

4.如仍查不到，應(yīng)向旅行社報(bào)告。

接待東北地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.針對(duì)東北游客的豪爽，接待時(shí)要熱情大方；要充分聽(tīng)取其意見(jiàn)；談價(jià)格時(shí)不要斤斤計(jì)較。

2.要善于感情投資。東北客人講義氣，重感情，接待時(shí)也要表現(xiàn)得“夠哥們，夠朋友”。

3．要做到坦誠(chéng)相待，言行相符，表里一致。

4.要多使用幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言。

74.接待日本、韓國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答： 1.日韓客人都注重禮節(jié)，在接待過(guò)程中要特別注意。

2.日韓客人很講紀(jì)律，時(shí)間觀念和集體主義精神都很強(qiáng)，導(dǎo)游員必須注意進(jìn)行任何活動(dòng)時(shí)都要準(zhǔn)時(shí)。

3.與韓國(guó)客人交談時(shí)盡量回避國(guó)內(nèi)國(guó)際政治問(wèn)題，尤其是與朝鮮、日本的關(guān)系。

4.日韓客人受儒教影響較深，對(duì)中國(guó)文化有很深的敬仰，可以多講些文化交流方面的話題。

5.日韓客人經(jīng)濟(jì)狀況較好，可適當(dāng)多安排些文娛、購(gòu)物方面得到活動(dòng)。75.接待東南亞地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.該地區(qū)有多種宗教信仰，教徒恪守自己的宗教禁忌，因此在接待中一定要弄清客人的宗教信仰，以免失禮。

2.東南亞地區(qū)的國(guó)家經(jīng)濟(jì)都不是很發(fā)達(dá)，但只要組織和宣傳得好，該地區(qū)的游客還是有一定的購(gòu)物欲望和參加活動(dòng)的興趣的。

76.接待北美地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.北美游客計(jì)劃性強(qiáng)，喜歡了解接待日程表，包括細(xì)節(jié)，如何時(shí)抵達(dá)，離開(kāi)等。導(dǎo)游員應(yīng)于每次接待前向游客通報(bào)相關(guān)情況。

2.“懶惰”是美國(guó)人的特色。凡是累、熱、餓時(shí)，美國(guó)人多半會(huì)拒絕繼續(xù)游覽而要求返回。如果是全體客人提出且領(lǐng)隊(duì)、全陪同意，可報(bào)告地方接待社后返回。

3.接待豪華團(tuán)前，導(dǎo)游員的打扮應(yīng)當(dāng)做到：不穿無(wú)領(lǐng)衫，頭發(fā)要有型，胡子刮干凈，衣服要燙過(guò)，皮鞋要錚亮。

4.美國(guó)人自高自大也是有名的，很喜歡就政治問(wèn)題進(jìn)行辯論。此時(shí)要注意有據(jù)、有理、有節(jié)，對(duì)原則性問(wèn)題態(tài)度要堅(jiān)決，但最好不與之糾纏，也不必回避討論某些提問(wèn)，但要警惕是否有言外之意。

5.接待加拿大團(tuán)是最好不要提及魁北克問(wèn)題。77.接待德意兩國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答： 1.意大利人喜歡無(wú)拘無(wú)束，有點(diǎn)散漫和拖拉，團(tuán)隊(duì)趕時(shí)間時(shí)導(dǎo)游員要對(duì)此有所防范。

2.意德都是足球王國(guó)，多談些足球方面的話題，對(duì)帶好團(tuán)隊(duì)會(huì)有所幫助。

3.德國(guó)人崇尚“踏實(shí)、誠(chéng)實(shí)、求實(shí)”的準(zhǔn)則，在旅游過(guò)程中，他們要細(xì)細(xì)領(lǐng)略景物的獨(dú)到之處。導(dǎo)游員對(duì)要講解的內(nèi)容需做好詳盡的準(zhǔn)備。

4.德國(guó)人作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，組織紀(jì)律性強(qiáng)，導(dǎo)游員本人要注意遵守時(shí)間。78.帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員如何預(yù)防游客走失？

答：1.提醒游客記住旅行社名稱，旅游車的車號(hào)和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號(hào)碼，帶上飯店的店徽等；游覽時(shí)，提醒游客不要走散，自由活動(dòng)不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。

2.在出發(fā)前或旅游車離開(kāi)飯店后，導(dǎo)游應(yīng)向游客報(bào)告一天的行程、游覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。在游覽點(diǎn)，地陪要借助景區(qū)示意圖向游客介紹游覽路線，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。

3.時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。

4.地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)做好旅游團(tuán)的斷后工作。

5.導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。79.游覽時(shí)如有游客走失的情況發(fā)生，導(dǎo)游員該怎么辦？

答：1.了解情況，迅速尋找。一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。

2.經(jīng)過(guò)認(rèn)真尋找仍然找不到走失者，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部求助，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)的幫助。

3.在尋找過(guò)程中，導(dǎo)游人員可與所住飯店聯(lián)系，請(qǐng)他們注意游客是否已經(jīng)回到飯店。

4.如采取了以上措施仍找不到走失者，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助，必要時(shí)應(yīng)向公安部門(mén)報(bào)警。

5.找到走失游客后，導(dǎo)游員要做好善后工作，分析走失原因。

6.寫(xiě)出詳細(xì)的事故報(bào)告。

80.導(dǎo)游員應(yīng)采取何種措施防止游客患病？

答：1.接待前，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)成員的年齡、身體情況周密安排游覽活動(dòng)。

2.游覽中注意勞逸結(jié)合，同日參觀項(xiàng)目不要太多，體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，晚間活動(dòng)時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)。

3.提醒游客注意飲食衛(wèi)生，如不要買(mǎi)小販的食品、不喝生水和不潔的水等。

4.做好天氣預(yù)報(bào)工作。提醒游客及時(shí)增減衣服、帶雨具等。81.旅游過(guò)程中，有游客生病該如何處理？

答：1.勸其及早就醫(yī)并多休息，必要時(shí)應(yīng)陪同患者去醫(yī)院就醫(yī)。

2.如游客留在飯店休息，導(dǎo)游員要經(jīng)常電話詢問(wèn)病情，必要時(shí)通知餐廳提供送餐服務(wù)（費(fèi)用自理）。

3.向游客講清看病費(fèi)用自理。

4.嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。82.旅游過(guò)程中，如何預(yù)防交通事故的發(fā)生？

答：1.接待游客前，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車輛的建議。

2.安排行程在時(shí)間上留有余地，不使司機(jī)為趕時(shí)間而違章、超速行駛。

3.天氣不好、路況不好、交通擁擠等情況下，要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。

4.不允許非本車司機(jī)開(kāi)車。

5.如司機(jī)酒后開(kāi)車，導(dǎo)游人員應(yīng)堅(jiān)決制止，并向社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求改派其他車輛。

83.如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員如何進(jìn)行應(yīng)急處理？

答：1.立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客，特別是重傷員。

2.指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知交通、公安、醫(yī)療部門(mén)。

3.迅速向旅行社報(bào)告交通事故的發(fā)生和游客傷亡情況，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一步工作的指示。

4.做好全團(tuán)游客的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀旅游活動(dòng)。事故原因查明后，要向全團(tuán)游客說(shuō)明情況。

5.事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫(xiě)出事故報(bào)告。

84.如游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：1.要提前觀察和熟悉飯店樓層和房間的安全設(shè)施，記住安全出口的位置及安全轉(zhuǎn)移的線路，并向游客介紹。

2.要掌握領(lǐng)隊(duì)和客人的房間號(hào)。

3.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要立即報(bào)警，并迅速通知領(lǐng)隊(duì)和客人。

4.配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)游客迅速通過(guò)安全出口。

5.緊急情況下引導(dǎo)大家自救：就地打滾，壓滅火苗；用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員等。

6.協(xié)助處理善后事宜，安定游客情緒，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。

7.寫(xiě)出翔實(shí)的書(shū)面報(bào)告。

85.如有海外游客對(duì)中國(guó)有攻擊和污蔑言論時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：1.由于社會(huì)制度的不同、政治觀點(diǎn)的差異，海外游客可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解、不理解。因此，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答客人的問(wèn)題，友好地介紹我國(guó)國(guó)情，闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。

2.如有人站在敵對(duì)立場(chǎng)故意攻擊和污蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，查明后嚴(yán)肅處理。

86.在機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭）接到團(tuán)后，前往飯店途中導(dǎo)游要做好哪些服務(wù)？

答：1.致歡迎詞。歡迎詞要突出自己的風(fēng)格，避免千篇一律。

2.如地陪是作為首站地導(dǎo)游接待外賓團(tuán)，要向游客介紹兩國(guó)的時(shí)差，提醒游客將表調(diào)到北京時(shí)間。

3.進(jìn)行沿途導(dǎo)游講解，主要內(nèi)容可以是當(dāng)?shù)仫L(fēng)光、風(fēng)情及下榻飯店的情況。

4.到飯店后引導(dǎo)下車。下車前要向游客講清集合的時(shí)間地點(diǎn)和車牌號(hào)碼。87.導(dǎo)游員做景點(diǎn)講解時(shí)，要注意些什么？

答：1.抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)提醒游客記住旅游車停放地點(diǎn)、車牌號(hào)碼、開(kāi)車時(shí)間等。進(jìn)入景點(diǎn)后，地陪應(yīng)在景點(diǎn)示意圖前向游客介紹游覽路線和時(shí)間及參觀時(shí)的注意事項(xiàng)。

2.注意講解中“導(dǎo)”與“游”的結(jié)合。

3.講解過(guò)程中，應(yīng)注意觀察游客的動(dòng)向和目的地的環(huán)境，與領(lǐng)隊(duì)全陪密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。

88.游覽結(jié)束后，由景點(diǎn)返回飯店，地陪應(yīng)做哪些工作？

答：1.回顧當(dāng)天的旅游活動(dòng)，必要時(shí)可以補(bǔ)充講解中遺漏的重要內(nèi)容。

2.如返程路線不同，地陪應(yīng)作沿途風(fēng)光介紹。

3.抵達(dá)飯店下車前，與領(lǐng)隊(duì)全陪商量后，地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)晚或次日活動(dòng)安排和集合地點(diǎn)時(shí)間。

4.游客下車后，地陪要檢查車上有無(wú)遺漏物品。89.參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游員要做好哪些服務(wù)？

答：1.準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證。

2.提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，督促司機(jī)檢查旅游車。

3.清點(diǎn)游客人數(shù)。如有客人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)全陪問(wèn)明原因并作相應(yīng)處理。

4.開(kāi)車前，要向游客說(shuō)明當(dāng)日天氣，主要活動(dòng)安排。

5.再次清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車。90.送團(tuán)后，地陪還有什么后續(xù)工作需要完成？

答：1.處理遺留問(wèn)題，如游客遺忘物品、傷病游客滯留、游客委托購(gòu)買(mǎi)、游客轉(zhuǎn)交、游客投訴等。

2.結(jié)算帳目，如帶團(tuán)過(guò)程中開(kāi)支的項(xiàng)目填寫(xiě)和財(cái)務(wù)表格。

3.總結(jié)本次帶團(tuán)的情況。91.全陪接團(tuán)前要做哪些服務(wù)準(zhǔn)備？

答：1.記住團(tuán)隊(duì)信息，如團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍、人數(shù)等。

2.了解游客情況，如民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。

3.熟悉銜接安排，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的行程計(jì)劃、抵離各站的時(shí)間、交通工具等。

4.熟悉各站安排，包括游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目、風(fēng)味餐飲、額外游覽項(xiàng)目以及收費(fèi)情況等。

92.全陪接團(tuán)前需要做哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？

答：1.必備的證件和有關(guān)資料，如身份證、導(dǎo)游證等。

2.所需的結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用。

3.接待計(jì)劃，機(jī)（車或船）票，日程表，全陪日志等。

4.個(gè)人物品，如藥品、換洗衣物等。93.全陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些知識(shí)方面的準(zhǔn)備？

答：1.結(jié)合該旅游團(tuán)特點(diǎn)和各站旅游活動(dòng)的項(xiàng)目特點(diǎn)，準(zhǔn)備一些關(guān)于各地重要景點(diǎn)的輔助講解內(nèi)容。

2.根據(jù)旅游交通線路，準(zhǔn)備一些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。

3.了解最近的天氣情況、熱門(mén)話題、國(guó)際動(dòng)態(tài)等。94.首站接到入境外賓團(tuán)時(shí)，全陪要做哪些工作？

答：1.先與首站地的地陪取得聯(lián)系，一起前往機(jī)場(chǎng)或車站碼頭迎接團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。

2.配合地陪及時(shí)找到旅游團(tuán)，與領(lǐng)隊(duì)接洽，協(xié)助地陪、行李員共同清點(diǎn)好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。

3.游客上課后，全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人先于地陪向游客致歡迎詞。

4.全陪還要向外賓游客提醒在中國(guó)旅游和日常生活中需要注意的一些地方。95.全陪在旅游團(tuán)行程中，要做哪些工作？

答：1.協(xié)助地陪工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量

2.保護(hù)游客財(cái)產(chǎn)和人身安全。

3.做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，并做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。

96.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游接團(tuán)前要做怎樣的服務(wù)準(zhǔn)備？

答：1.熟悉情況，包括旅游團(tuán)的人數(shù)、身份等。

2.知識(shí)準(zhǔn)備，包括熟練掌握景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游詞，同時(shí)根據(jù)旅游團(tuán)具體情況有針對(duì)性地準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)。

3.物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游圖冊(cè)等資料和導(dǎo)游講解的工具或器材。97.出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)上，領(lǐng)隊(duì)要做哪些方面的工作？

答：1.致歡迎詞。

2.行程說(shuō)明和通知集合時(shí)間、地點(diǎn)。

3.對(duì)游客的要求及注意事項(xiàng)。

4.衛(wèi)生檢疫方面的工作。

5.對(duì)首次出境的游客，最好將旅游中的所有相關(guān)事項(xiàng)逐一介紹。98.參觀游覽過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該怎么做？

答：1.應(yīng)提醒客人嚴(yán)守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)返回集合地點(diǎn)。

2.游覽時(shí)，領(lǐng)隊(duì)一般應(yīng)走在后面，注意關(guān)照易掉隊(duì)或需要幫助的游客。

3.時(shí)刻注意周圍環(huán)境，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

4.盡量與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和司機(jī)搞好關(guān)系，創(chuàng)造良好的合作氛圍。99.團(tuán)隊(duì)回國(guó)解散后，領(lǐng)隊(duì)還有哪些善后工作？

答：1.整理和上交領(lǐng)隊(duì)日志。

2.若團(tuán)隊(duì)在國(guó)外有計(jì)劃外的變更，要將準(zhǔn)確的情況反饋給外聯(lián)人員。

3.財(cái)務(wù)報(bào)賬，歸還所借物品。

4.協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問(wèn)題。100.導(dǎo)游員處理游客投訴的技巧有哪些？

答：1.耐心聆聽(tīng)，不做爭(zhēng)辯。游客進(jìn)行投訴時(shí)，一般情緒比較激動(dòng)，此時(shí)導(dǎo)游員最好認(rèn)真傾聽(tīng)和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些記錄，使游客覺(jué)得導(dǎo)游員在認(rèn)真傾聽(tīng)他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導(dǎo)游員都不要和游客爭(zhēng)辯，使矛盾激化。

2.盡量采取個(gè)別接觸的方式。一旦有客人投訴，其不滿的態(tài)度可能會(huì)激起其他游客的注意和同感。此時(shí)導(dǎo)游員最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離團(tuán)隊(duì)的地方交談，把游客的不滿情緒降低到最小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進(jìn)行談判。

3.表示同情與理解，但不作盲目的承諾。導(dǎo)游人員的同情和理解會(huì)撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問(wèn)題方面來(lái)。但是導(dǎo)游員不可輕易對(duì)問(wèn)題的解決表態(tài)。

4.努力收集投訴信息，核實(shí)情況。導(dǎo)游員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請(qǐng)游客及相關(guān)人員簽字，以便返回后向旅行社匯報(bào)，為解決投訴提供證據(jù)。

5.盡快解決問(wèn)題。應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)盡快采取措施解決游客提出的問(wèn)題，該賠償?shù)馁r償、該彌補(bǔ)的彌補(bǔ)，及時(shí)給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。

6.事后總結(jié)，記錄存檔。101.導(dǎo)游學(xué)的相關(guān)學(xué)科主要有哪些？

答：導(dǎo)游學(xué)涉及的相關(guān)學(xué)科主要有心理學(xué)、美學(xué)、傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、歷史學(xué)及其他相關(guān)學(xué)科。

102.中國(guó)第一家旅行社成立于什么時(shí)候？

答：中國(guó)第一家旅行社—中國(guó)旅行社是由陳光甫先生于1927年6月創(chuàng)建的。該旅行社聘用的導(dǎo)游員也是我國(guó)最早的職業(yè)導(dǎo)游員。

103.世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體活動(dòng)出現(xiàn)在什么時(shí)候？

答：1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克精心組織和安排了570人的火車短途旅行，去參加禁酒大會(huì)，往返行程22英里，每人收取1先令。這次團(tuán)體旅游非常成功，被公認(rèn)為世界第一次商業(yè)性團(tuán)體活動(dòng)。104.新形勢(shì)下對(duì)我國(guó)導(dǎo)游員有哪些要求？

答： 1.良好的思想品質(zhì)。

2.過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)。

3.較高的外語(yǔ)水平。

105.導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用體現(xiàn)在哪些方面？

答： 1.承上啟下，是連接和溝通“上”（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)，包括旅行社、國(guó)家和地方旅游管理機(jī)構(gòu)）和“下”游客和其他相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)）的紐帶和橋梁。

2.連接內(nèi)外。導(dǎo)游員不僅代表旅行社利益履行合同、實(shí)施旅游接待計(jì)劃，也代表游客利益，負(fù)有維護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任。

3.協(xié)調(diào)左右。導(dǎo)游員在接待服務(wù)中，還要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他旅游接待部門(mén)的橫向關(guān)系，以確保旅游合同得到落實(shí)。

106.導(dǎo)游講解方式分為哪2大類型？

答：導(dǎo)游講解方式可分為 1.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式

2.圖文聲像導(dǎo)游方式。107.導(dǎo)游服務(wù)一般包括哪些內(nèi)容？

答： 1.導(dǎo)游講解服務(wù)，包括沿途講解、參觀景點(diǎn)講解、以及講座、會(huì)見(jiàn)、交流、參觀訪問(wèn)等情況下所提供的各種講解服務(wù)。

2.旅行生活服務(wù)，主要包括旅行過(guò)程中的吃住行游購(gòu)?qiáng)实然顒?dòng)安排和幫助游客處理旅途中遇到的各種問(wèn)題。

3.市內(nèi)交通服務(wù)，主要指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員時(shí)提供的開(kāi)車服務(wù)。在西方比較多見(jiàn)。

108.導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)?

答： 1.獨(dú)立宣傳, 執(zhí)行國(guó)家政策。

2.獨(dú)立組織，協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)。

3.獨(dú)立解決矛盾和處理突發(fā)性時(shí)間。

4.導(dǎo)游講解具有相對(duì)的獨(dú)立性。

5.腦體高度結(jié)合。109.導(dǎo)游服務(wù)的原則有哪些？

答：1.“安全第一”原則。

2.“賓客至上”原則。

3.針對(duì)性原則。

4.維護(hù)游客合法權(quán)益原則。

5.經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合原則。110.在導(dǎo)游服務(wù)中，“賓客至上”原則是如何體現(xiàn)的?

答： 1.尊重客人，禮貌服務(wù)。

2.提供等距離服務(wù)。

3.規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合。

4.合理而可能原則。

111.按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為哪幾類？

答：1.海外領(lǐng)隊(duì)。

2.全程陪同導(dǎo)游人員（全陪）。

3.地方陪同導(dǎo)游人員（地陪）。

4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。

112.按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游員分為哪幾類？

答：1.初級(jí)導(dǎo)游人員

2.中級(jí)導(dǎo)游人員

3.高級(jí)導(dǎo)游人員

4.特級(jí)導(dǎo)游人員 113.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

答：1.負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)訊。

2.維護(hù)游客在游覽過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，并給與必要的幫助。

3.結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)等。114.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，優(yōu)良的道德品質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)家鄉(xiāng)。

2.社會(huì)公德意識(shí)。

3.旅游職業(yè)道德。

115.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，深厚的知識(shí)底蘊(yùn)包含哪些方面的內(nèi)容？

答： 1.語(yǔ)言知識(shí)

2.導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)

3.導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)

4.政策法規(guī)知識(shí)

5.國(guó)際知識(shí)

6.旅行知識(shí) 116.導(dǎo)游員的儀態(tài)有哪些方面的要求？

答：1.站姿美

2.走姿美

3.坐姿美

4.表情神態(tài)美。117.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些形象方面的準(zhǔn)備？

答：地陪接團(tuán)前要做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備，著裝要符合本地區(qū)、本民族的習(xí)慣和導(dǎo)游員的身份，大方整潔，并要方便服務(wù)工作；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹等。

118.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些物質(zhì)上的準(zhǔn)備？

答：1.帶團(tuán)必備用品，如社旗、社徽、導(dǎo)游證件、話筒、接站牌、接待計(jì)劃等

2.個(gè)人必備物品，如個(gè)人用藥，換洗衣服，身份證等。

3.足夠的團(tuán)款和經(jīng)費(fèi)。

119．接團(tuán)當(dāng)天，地陪如何做好迎接前的準(zhǔn)備？

答：1.確認(rèn)核實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。

2.確定核實(shí)旅游車、行李車及其會(huì)合地點(diǎn)。

3.到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭）后，再次到問(wèn)詢處核實(shí)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間。120.飯店到景點(diǎn)途中，導(dǎo)游員應(yīng)講解哪些方面內(nèi)容？

答：1.當(dāng)日活動(dòng)安排、游覽路線及用餐安排等。

2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游。

3.組織沿途活動(dòng)，如做些小游戲、帶領(lǐng)游客唱歌等。

4.抵達(dá)景點(diǎn)前，對(duì)景點(diǎn)的概況做簡(jiǎn)要介紹。121.旅游團(tuán)離店時(shí)，地陪應(yīng)協(xié)助做好哪些工作？

答：1.集中清點(diǎn)并交運(yùn)行李。

2.協(xié)助辦理退房手續(xù)。

3.引導(dǎo)客人集合登車，并清點(diǎn)確認(rèn)游客人數(shù)和隨身物品。122.散客旅游有什么特點(diǎn)？

答：1.規(guī)模小

2.批次多

3.要求多

4.變化大

5.預(yù)定期短 123.散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是什么？

答：1.服務(wù)項(xiàng)目少。

2.服務(wù)周期短

3.服務(wù)相對(duì)復(fù)雜。

4.游客自由度高

124.散客導(dǎo)游服務(wù)對(duì)導(dǎo)游員有何要求？

答：1.接待服務(wù)效率高。

2.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高。

3.獨(dú)立工作能力強(qiáng)。

4.語(yǔ)言運(yùn)用能力強(qiáng)。

125.導(dǎo)游講解時(shí)，語(yǔ)速的變化以什么原則來(lái)控制？

答：1.要根據(jù)導(dǎo)游講解的對(duì)象來(lái)調(diào)節(jié)自己的語(yǔ)速。

2.要根據(jù)導(dǎo)游講解內(nèi)容而定，對(duì)重要的內(nèi)容或者要特別強(qiáng)調(diào)的的內(nèi)容語(yǔ)速要放慢一點(diǎn)兒，以便游客記憶。

126.導(dǎo)游員如何對(duì)待活潑型的游客？

答：這類游客愛(ài)交際，喜歡交談，好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人，喜歡多變且參與性強(qiáng)的游覽項(xiàng)目。導(dǎo)游員與這種游客相處時(shí)要盡量幫助其揚(yáng)長(zhǎng)避短，配合自己的工作，但不要為其左右。

127.導(dǎo)游員如何對(duì)待急躁型的游客？

答：這類人性子急，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，容易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定。導(dǎo)游員面對(duì)這種游客要克制自己情緒，注意自己的說(shuō)話語(yǔ)氣和工作方式，多微笑服務(wù)，多做提醒工作。

128.導(dǎo)游員如何對(duì)待穩(wěn)重型的游客？

答：這類一般很少提出個(gè)人要求，分析問(wèn)題比較合情合理，能夠理解導(dǎo)游員的工作。導(dǎo)游員要充分認(rèn)識(shí)到這種游客在團(tuán)中的威信和說(shuō)服力，主動(dòng)多接近他們，多向他們求教或征詢意見(jiàn)，認(rèn)真對(duì)待他們提出的問(wèn)題或建議。

129.導(dǎo)游語(yǔ)言的適中性表現(xiàn)在哪兩個(gè)方面？

答：1.內(nèi)容適中，對(duì)不同職業(yè)、不同層次、不同年齡的游客所使用的的語(yǔ)言應(yīng)適中，應(yīng)有所不同。

2.聲音適中，講解時(shí)聲音強(qiáng)弱要適度，以游客能聽(tīng)清為基本原則，必要時(shí)可借助擴(kuò)音器。

130.導(dǎo)游口頭語(yǔ)言運(yùn)用可以概括為哪4項(xiàng)原則？

答：正確、清楚、生動(dòng)、靈活。

131.導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的正確性要求主要體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須正確。

2.導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)必須正確。132.導(dǎo)游講解中，停頓有哪些作用？

答：1.能突出說(shuō)話時(shí)的節(jié)奏感，使說(shuō)話的節(jié)奏抑揚(yáng)頓挫。

2.能表達(dá)感情。

3.能更好地吸引聽(tīng)眾。

133.通常，導(dǎo)游員和游客交談的話題可以分為哪三種？

答：可分為 1.寒暄話題

2.社會(huì)話題

3.旅游話題 134.導(dǎo)游員與游客的“聚談”是什么？有何作用？

答：聚談是指導(dǎo)游員與多名或全體游客之間的一種交談活動(dòng)。聚談既可以充分調(diào)動(dòng)大多數(shù)游客的情緒，又能夠有效地了解游客的想法，還便于減輕導(dǎo)游員的工作強(qiáng)度，一舉多得。

135.導(dǎo)游員應(yīng)如何拒絕游客的意見(jiàn)和要求？

答：1.正面拒絕

首先給與理解，然后說(shuō)明困難，繼而表示拒絕，接下來(lái)表達(dá)歉意，最后設(shè)法補(bǔ)償。其中，表示理解最為關(guān)鍵。

2.側(cè)面拒絕

抓住游客的心理，間接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。

3.無(wú)言拒絕

如果游客提出的要求純屬無(wú)理取鬧，導(dǎo)游員也不能太過(guò)遷就他們，應(yīng)以目光或手勢(shì)來(lái)直接表示拒絕。

136.導(dǎo)游員向游客道歉可運(yùn)用哪些方法？

答：1.微笑道歉

2.說(shuō)理致歉

3.行動(dòng)致歉

4.含淚致歉 137.導(dǎo)游員清點(diǎn)人數(shù)時(shí)要注意什么？

答：清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，導(dǎo)游員絕對(duì)不能用手指頭指著游客清點(diǎn)，一般采取的是默數(shù)法，也就是以目光來(lái)點(diǎn)數(shù)，同時(shí)手垂下或放在身后，依照點(diǎn)數(shù)順序彎曲手指。人數(shù)多的旅游團(tuán)，在車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可記住剩下幾個(gè)空座位。

138.導(dǎo)游員景點(diǎn)講解時(shí)需要掌握的抗干擾技巧有哪些？

答：1.要善于調(diào)整游覽節(jié)奏，盡量避免與其他導(dǎo)游員在同一景點(diǎn)同時(shí)講解。

2.要用精彩的講解將本團(tuán)游客團(tuán)結(jié)在自己周圍。

3.要協(xié)調(diào)好講解與游客攝影、攝像和自由觀賞的關(guān)系。139.導(dǎo)游講解的常用方法有哪些？

答：1.分段講解法

2.突出重點(diǎn)法

3.虛實(shí)結(jié)合法

4.觸景生情法

5.問(wèn)答法

6.制造懸念法

7.畫(huà)龍點(diǎn)睛法

8.類比法 140.在導(dǎo)游講解的常用方法中，虛實(shí)結(jié)合法中“虛”和“實(shí)”各指什么？

答：“實(shí)”是指景觀實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)等；“虛”有2層含義：一是指與景觀有關(guān)的民間傳說(shuō)、神話故事、趣聞逸事等，二是指透過(guò)實(shí)地景觀本身，去挖掘景觀所蘊(yùn)含的歷史和文化。

141.在導(dǎo)游講解的常用方法中，問(wèn)答法有哪幾種形式？

答：1.我問(wèn)客答法

2.客問(wèn)我答法

3.自問(wèn)自答法

4.客問(wèn)客答法 142.在導(dǎo)游講解的常用方法中，制造懸念法是指什么？

答：導(dǎo)游講解時(shí)，提出令人感興趣的問(wèn)題，但故意因而不發(fā)，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。

143.在導(dǎo)游講解的常用方法中，類比法是指什么？

答：導(dǎo)游員以游客熟悉的事物來(lái)介紹、比喻所參觀的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并對(duì)其產(chǎn)生親切感的方法。

144.導(dǎo)游員在導(dǎo)游詞中添加景區(qū)的詩(shī)詞楹聯(lián)及民間傳說(shuō)等素材時(shí)，要注意哪兩個(gè)方面的選擇？

答：1.要“精”，就是所選的是精華，與講解的景觀密切相關(guān)。

2.要“活”，就是使用時(shí)要靈活，見(jiàn)景而用，即興而發(fā)。145.講解人文景觀時(shí)常用的“導(dǎo)入意境法”是指什么？

答：就是導(dǎo)游員通過(guò)生動(dòng)的解說(shuō)，激發(fā)游客的想象力，使他們的情緒、聯(lián)想進(jìn)入導(dǎo)游員所安排的特定的意境中，達(dá)到探尋歷史、體悟文化的境界。

護(hù)照有哪幾種類型？

答：1.外交護(hù)照

2.公務(wù)護(hù)照

3.普通護(hù)照 147 火車站對(duì)丟失車票的乘客如何處理？

答：旅客在乘車前丟失車票，應(yīng)另行買(mǎi)票；在乘車中丟失車票，應(yīng)從發(fā)現(xiàn)丟失車票的車站起補(bǔ)收票款，核收手續(xù)費(fèi)。不能判明丟失車票時(shí)，按無(wú)票旅客處理。

148.航空公司對(duì)國(guó)內(nèi)航班免費(fèi)行李重量有何規(guī)定？

答：頭等艙乘客每人限重40公斤，商務(wù)艙每人限重30公斤，經(jīng)濟(jì)艙每人限重20公斤。

149.外國(guó)游客在中國(guó)要打電話給國(guó)外親朋好友，應(yīng)怎樣撥打？

答：其撥號(hào)順序：國(guó)際冠字（00）+國(guó)家（地區(qū)）代碼+城市區(qū)號(hào)+受話號(hào)碼。應(yīng)注意的是，有些國(guó)家的城市（地區(qū)）的區(qū)號(hào)第一位是0，在直撥國(guó)際電話時(shí)將0去掉，直接撥1即可。

150.旅行支票有什么特點(diǎn)？

答：1.兌取方便

即可兌取現(xiàn)金，又可在大型百貨店或酒店購(gòu)物。

2.較之?dāng)y帶現(xiàn)金更安全。

3.流通區(qū)域廣，有效期長(zhǎng)。151.夏季帶團(tuán)時(shí)，如何防止游客中暑？

答：1.應(yīng)注意勞逸結(jié)合，避免游客長(zhǎng)時(shí)間在驕陽(yáng)下活動(dòng)。

2.提醒客人最好戴寬邊遮陽(yáng)帽或打遮陽(yáng)傘，避免直接暴曬。

3.提醒客人穿透氣性好、寬松的衣服；多喝水；避免過(guò)度疲勞。152.游客中暑時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：將患者置于陰涼通風(fēng)處，讓其平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，松開(kāi)褲帶，通風(fēng)降溫。讓其服用十滴水或人丹等。出現(xiàn)神志不清時(shí)，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并盡快送醫(yī)院。153.地陪接團(tuán)前需要進(jìn)行語(yǔ)言和知識(shí)方面的哪些準(zhǔn)備？

答：1.更新常規(guī)知識(shí)。

2.增加與本次旅游活動(dòng)有關(guān)的知識(shí)。

3.強(qiáng)化語(yǔ)言表達(dá)能力。

4.準(zhǔn)備即時(shí)信息，如天氣情況、國(guó)內(nèi)外重大新聞等。154.導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求的程序時(shí)什么？

答：1.明確個(gè)別要求。

2.判斷可否滿足。

3.做出是否滿足的決定。

155.游客要求換餐，導(dǎo)游員該如何處理？

答：一般來(lái)說(shuō)，游客應(yīng)在用餐前兩小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時(shí)間時(shí)游客提出換餐，導(dǎo)游員一般不接受要求，但要做好解釋工作；若有游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；游客要求加菜、加飲料，應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。

156.個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理。

157.游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐，訂妥后如游客又決定不去了，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，說(shuō)明如果不去用餐則必須賠償餐廳損失費(fèi)。

158.游客要求推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？

答：游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)，若旅游團(tuán)同意付費(fèi)，可滿足其要求。

159．游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有，可予以滿足，但游客要付飯店退房損失費(fèi)和高標(biāo)準(zhǔn)客房的差價(jià)。

160.游客要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：住雙人間的游客要求住單間，如有空房，可予以滿足，但必須向游客說(shuō)明費(fèi)用自理；

161.旅游事故按責(zé)任劃分有哪幾類？

答：1.責(zé)任旅游事故。指由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故。責(zé)任性事故是最常見(jiàn)，又頻繁發(fā)生的，是導(dǎo)游員必須重視并及時(shí)排除的。

2.非責(zé)任旅游事故。指由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門(mén)的原因造成人力不可抗拒或難以預(yù)測(cè)的事故。

162．旅游事故按危害程度劃分有哪幾類？

答：1.一般事故。指游客對(duì)旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對(duì)導(dǎo)游講解水平與外語(yǔ)水平較低的不滿。

2.重大事故。指?jìng)叭松戆踩⒆詈髮?dǎo)致死亡的大事故。163.旅游事故按處理難易程度劃分有哪幾類？

答：1.單一性事故，指涉及人數(shù)少，事件單

一、處理過(guò)程比較簡(jiǎn)單、導(dǎo)游人員可以當(dāng)面解決的一些旅游事故。

2.復(fù)合性事故、指影響較大、后果比較嚴(yán)重、處理起來(lái)比較復(fù)雜、導(dǎo)游人員往往只能根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事后處理的旅游事故。

164.國(guó)內(nèi)游客在旅途中遺失身份證后該如何處理？

答：由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開(kāi)具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。

165.接待以北京為代表的華北地區(qū)客人時(shí)，導(dǎo)游員要注意哪些方面？

答：1.北京人對(duì)政治一往情深，接待時(shí)可以多談些政治，并引導(dǎo)客人發(fā)表自己的一套觀點(diǎn)和見(jiàn)解。

2.北京人文化素質(zhì)較高，多談些人文地理歷史文化，且留有機(jī)會(huì)給他們發(fā)揮。

3.購(gòu)物時(shí)最好到品質(zhì)較高、或是具有濃郁地方特色產(chǎn)品的場(chǎng)所。166.接待以上海為代表的華東地區(qū)客人時(shí)，導(dǎo)游員需要注意那幾個(gè)方面？

答：1.華東地區(qū)客人文化底蘊(yùn)比較深厚，要多談些歷史人文的東西。

2.對(duì)游覽中添加的項(xiàng)目和所需費(fèi)用要逐項(xiàng)向他們說(shuō)清楚，講解時(shí)要盡量詳細(xì)些，耐心解答他們提出的問(wèn)題。

3.飲食方面要盡量安排清淡些的食物，適當(dāng)加入一些具有當(dāng)?shù)靥厣牟穗取?67.接待西北地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.尊重他們的民族習(xí)慣和宗教信仰，在餐飲方面要嚴(yán)格注意飲食選擇。

2.接待這個(gè)地區(qū)的客人，一定要熱情豪爽。

168.接待西南地區(qū)少數(shù)民族游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.對(duì)待他們要熱情友好，不能給他們有被歧視的感覺(jué)，若能夠?qū)W些他們的民族舞蹈，會(huì)更有親和力。

2.不要安排過(guò)多的購(gòu)物活動(dòng)，他們崇尚勤儉，購(gòu)買(mǎi)欲望不是很強(qiáng)烈。169.接待港、澳、臺(tái)地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.港、澳、臺(tái)游客對(duì)祖國(guó)的人文歷史、對(duì)改革開(kāi)放以后祖國(guó)的巨大發(fā)展和變化非常感興趣，應(yīng)該多宣傳這方面的情況。

2.要多了解他們的忌諱，以免產(chǎn)生不必要的誤解。

3.他們經(jīng)濟(jì)上比較寬裕，不太在乎花錢(qián)，可以考慮多安排一些文娛活動(dòng)，使他們玩的開(kāi)心盡興。

170.接待俄羅斯游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.俄羅斯人開(kāi)朗豪放，對(duì)人真誠(chéng)，男人喜歡喝些烈酒。導(dǎo)游員在用餐時(shí)如能禮節(jié)性地敬酒，他們會(huì)把你當(dāng)朋友對(duì)待。

2.俄羅斯人喜歡中國(guó)的產(chǎn)品，但經(jīng)濟(jì)能力不是很高，可以安排他們到一些物美價(jià)廉的場(chǎng)所購(gòu)物。

171.旅游過(guò)程中，游客走失的原因主要有哪些？

答：1.導(dǎo)游人員沒(méi)有向游客講清停車位置或景點(diǎn)的游覽路線。

2.游客對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失。

3.自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)游客沒(méi)有記清地址和線路而走失。172 接待英法兩國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.導(dǎo)游員如果適度表現(xiàn)出紳士風(fēng)度較容易博得英國(guó)人好感。

2.英國(guó)人對(duì)禮儀禮節(jié)特別看重，導(dǎo)游員要注意保持整潔的衣著，禮貌的言行。

3.英法兩國(guó)都有著悠久的歷史和燦爛的文化，導(dǎo)游員應(yīng)多談文化方面的話題。

4.法國(guó)人花錢(qián)較謹(jǐn)慎，所以對(duì)計(jì)劃外的活動(dòng)，不要有太高的期望值。173.導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)？

答：1.優(yōu)良的道德素質(zhì)。

2.深厚的知識(shí)底蘊(yùn)。

3.多樣化的工作能力。

4.一定的創(chuàng)新能力。

5.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。174.導(dǎo)游員的儀容、儀表有什么要求？

答：1.規(guī)范化：要合乎導(dǎo)游職業(yè)的規(guī)定，給游客以訓(xùn)練有素的感覺(jué)。

2.和諧：要適應(yīng)自己的氣質(zhì)和性格特點(diǎn)，內(nèi)在素養(yǎng)和外在形象相統(tǒng)一。

3.審美性：導(dǎo)游員是游客的審美對(duì)象，因此穿著打扮要有美感。175.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)的禮節(jié)有哪些？

答：1.交談時(shí)的態(tài)度要莊重、真誠(chéng)。

2.交談時(shí)的表情要自然、大方。

3.交談時(shí)的語(yǔ)言要文雅、得體。

4.交談時(shí)要照顧全局。

176.導(dǎo)游服務(wù)中的行為規(guī)范有哪些？

答：1.忠于祖國(guó)，堅(jiān)持內(nèi)外有別的原則。

2．應(yīng)嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》。

3.自覺(jué)遵紀(jì)守法。

4.自尊、自愛(ài)、不失人格、國(guó)格。

177.旅行初期階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？

答：這一階段游客的心理主要是求安全、求新。游客這時(shí)總有一種不安的心理，唯恐發(fā)生不測(cè)，危機(jī)財(cái)產(chǎn)甚至生命或有損自尊心。但到了新的地方，對(duì)什么都感興趣，什么都想知道，提問(wèn)題較多。所以導(dǎo)游員在注意消除游客不安心理的同時(shí)，還要合理安排旅游活動(dòng)，靈活地導(dǎo)游講解，滿足游客的求新、獵奇心理。

178.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備？

答：1.熟悉接待計(jì)劃

2.落實(shí)接待事宜

3.語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

4.心理準(zhǔn)備

5.形象準(zhǔn)備

6.物質(zhì)準(zhǔn)備 179.地陪接團(tuán)前要落實(shí)哪些接待事宜？

答：1.落實(shí)住房和用餐

2.落實(shí)旅游用車

3.落實(shí)游覽項(xiàng)目

4.落實(shí)出入本地的交通

5.了解落實(shí)行李安排情況

6.落實(shí)其他旅游準(zhǔn)備 180.歡迎詞需包含哪些重要內(nèi)容？

答：1.代表所在地接社、本人及司機(jī)歡迎游客的光臨。

2.自我介紹。

3.介紹旅游車司機(jī)。

4.表明提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望，期盼游客的合作。

5.預(yù)祝旅行愉快順利。

181.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，多樣化的工作能力體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.掌握政策、執(zhí)行政策的能力。

2.導(dǎo)游的組織能力。

3.事物的協(xié)調(diào)能力。

4.事件的應(yīng)變能力。

5.綜合的認(rèn)識(shí)能力。

6.堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)能力。

182.返程前階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？

答：這個(gè)階段游客心理波動(dòng)較大，思念家人，要與家人和親友聯(lián)系，要購(gòu)買(mǎi)稱心如意的紀(jì)念品但又怕超重，出境游客還要兌換剩余的貨幣，等等。導(dǎo)游員這時(shí)候要給對(duì)方留有充足的時(shí)間去處理自己的事務(wù)，對(duì)他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時(shí)對(duì)前一階段游客未得到滿足的個(gè)別要求做一些彌補(bǔ)工作，努力使游客高興而來(lái)，滿意而歸。

183.提供個(gè)性化服務(wù)要做好那幾方面的工作？

答：1.超常服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)針對(duì)游客的特殊要求，在不違背原則的前提下，提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足游客的特殊要求。

2.超前服務(wù)。即主動(dòng)服務(wù)，是指導(dǎo)游員一心想著游客，事事在前，主動(dòng)服務(wù)在前。

3.細(xì)微服務(wù)，于細(xì)微處見(jiàn)真情。

4.意外服務(wù)，使游客獲得意外的驚喜和難忘的體驗(yàn)。

184.在機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭），地陪如何認(rèn)找自己的團(tuán)隊(duì)？找到后應(yīng)做哪些工作？

答：地陪一方面要保證自己的突出位置，使游客和對(duì)方領(lǐng)隊(duì)全陪能很容易地看見(jiàn)自己的接站牌和社旗；另一方面要仔細(xì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)特征觀察認(rèn)找旅游團(tuán)。同時(shí)可以提前與領(lǐng)隊(duì)全陪手機(jī)聯(lián)系。找到自己的團(tuán)隊(duì)后，要核實(shí)對(duì)方團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱等，并確認(rèn)實(shí)到人數(shù)，與領(lǐng)隊(duì)全陪及行李員共同清點(diǎn)行李。最后引導(dǎo)游客上車。

185.要為游客提供熱情的服務(wù)，導(dǎo)游員需具備哪兩項(xiàng)基本功？

答：1.要善于調(diào)節(jié)自己的心理，以一種樂(lè)觀愉快的狀態(tài)，去面對(duì)自己的游客。

2.對(duì)待游客要有寬容心。游客來(lái)自四面八方，性格各異，導(dǎo)游員要用主人的心態(tài)對(duì)待他們，具有包容心。

186.出境旅游團(tuán)中國(guó)出境的主要工作流程是什么？

答：團(tuán)隊(duì)集合—通過(guò)海關(guān)---辦理乘機(jī)手續(xù)---通過(guò)衛(wèi)生檢疫---通過(guò)邊防檢查站。187.簽署團(tuán)體簽證的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)邊防檢查時(shí)，領(lǐng)隊(duì)除去應(yīng)提交本人護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡外，一般還須提交哪些資料？

答：（1）、《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》；

（2）、團(tuán)體簽證；

（3）、領(lǐng)隊(duì)證。

188.歐洲、澳洲以及南非等許多國(guó)家和地區(qū)，都有對(duì)游客購(gòu)物實(shí)行退稅的規(guī)定。歐洲國(guó)家更加普遍。對(duì)我國(guó)游客來(lái)說(shuō)有幾種方式可以完成退稅，哪種方式更方便？

答：三種方式。在購(gòu)物商店、出境海關(guān)、回國(guó)辦理。回國(guó)辦理比較方便，現(xiàn)在 北京、上海、廣州設(shè)立了退稅點(diǎn)。

189.按照國(guó)際慣例，凡出入境旅游的游客必須依法具備簡(jiǎn)稱P、V、S三種證件。它們分別是哪種證件？

答：護(hù)照、簽證、黃皮書(shū)。

190.世界各國(guó)海關(guān)對(duì)外國(guó)旅客和非當(dāng)?shù)鼐用竦臋z查形式，除了填寫(xiě)《海關(guān)申報(bào)單》以外，一般還采用哪些檢查辦法？

答：口頭申報(bào)、填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單并開(kāi)箱檢查、免驗(yàn)。

191.國(guó)家旅游局印制的《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》一式多聯(lián)。分別是哪幾聯(lián)？

答：出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門(mén)審驗(yàn)專用聯(lián)、旅行社自留專用聯(lián)。

192.國(guó)家旅游局根據(jù)國(guó)家開(kāi)辦出國(guó)旅游的指導(dǎo)方針，制定了中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理制度。除領(lǐng)隊(duì)制度以外，其他幾個(gè)制度分別是？

答：總量控制制度、組團(tuán)社審批制度、出國(guó)旅游目的地審批制度、以團(tuán)隊(duì)形式開(kāi)展出國(guó)旅游制度。

193.在辦理行李托運(yùn)時(shí)，如果需要乘坐轉(zhuǎn)機(jī)的航班赴目的地國(guó)家，如西北航空公司的北京/東京/紐約航班，應(yīng)該將行李托運(yùn)到東京，然后再在東京把行李托運(yùn)到紐約。你認(rèn)為正確嗎？

答：不正確。應(yīng)直接將行李托運(yùn)到終點(diǎn)站紐約。

194.中國(guó)公民組團(tuán)赴歐洲十國(guó)旅行，應(yīng)需辦理其中幾個(gè)國(guó)家的簽證？

答：按照“歐洲申根協(xié)議”的約定，辦理其中一個(gè)國(guó)家的簽證。

195.在世界各國(guó)出入境，均需接受C、I、Q的檢查。其中接受衛(wèi)生檢疫檢查時(shí)通常用的

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù) 部分簡(jiǎn)答題

一、入境旅游團(tuán)離開(kāi)本地前，地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括哪些方面的內(nèi)容？

1.核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)旅行團(tuán)離開(kāi)本地的前一天，地陪應(yīng)核實(shí)交通票據(jù)，核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)、去向、航班、時(shí)間、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)啟程等事項(xiàng)；如果旅游團(tuán)在本站離境，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

2.商定出行李時(shí)間在核實(shí)確認(rèn)了交通票據(jù)以后，地陪應(yīng)首先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李部與飯店行李員交接行李的時(shí)間，然后再與飯店行李員商定四方交接時(shí)間； 再與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定旅游者出行李的時(shí)間，然后通知全團(tuán)，講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。

3.商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間地陪應(yīng)與旅游車死機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后立即通知本團(tuán)旅游者； 如果出發(fā)時(shí)間叫早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用餐時(shí)間并通知旅游者。如該團(tuán)需改變用餐時(shí)間，應(yīng)通知飯店相關(guān)部門(mén)提早安排。

4.協(xié)助飯店結(jié)清相關(guān)賬目提醒本團(tuán)游客盡早結(jié)清有關(guān)賬目；及時(shí)通知飯店有關(guān)部門(mén)該團(tuán)離店時(shí)間，提醒其提前與客人結(jié)清賬目。

5.及時(shí)歸還證件離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留旅游者的證件票據(jù)，若有應(yīng)立即歸還，并當(dāng)面點(diǎn)清。出境前要提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和行李申報(bào)單，以便交邊防站和海關(guān)檢查。

二、美國(guó)旅游團(tuán)客人不慎丟失證件，作為地陪如何處理？

外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)丟失護(hù)照，應(yīng)先由地接社開(kāi)具證明，失者持證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В缓蟪止簿值淖C明到所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照，領(lǐng)到新護(hù)照后返回公安局辦理簽證手續(xù)。

三、導(dǎo)游人員的思想品德素質(zhì)和較高的能力素質(zhì)，有哪些要求？

思想素質(zhì)：熱愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)業(yè)敬業(yè)、品行端正

能力素質(zhì)： 1.認(rèn)識(shí)能力 ①敏銳的觀察力 ②穩(wěn)定而靈活的注意力 ③豐富的想象力 ④良好的記憶力2.活動(dòng)能力 ①準(zhǔn)確自覺(jué)地政策執(zhí)行能力 ②靈活機(jī)動(dòng)的組織協(xié)調(diào)能力 ③顧全大局的交往能力 ④沉著果斷的辦事能力3.特殊能力 ①語(yǔ)言才能 ②指揮和表演才能

四、什么是導(dǎo)游服務(wù)？世界上最早的導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)于何時(shí)？

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。1845？？？

五、旅游團(tuán)要求縮短在一地游覽時(shí)間，地陪應(yīng)怎樣做？

1及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)報(bào)告，2要向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說(shuō)明綜合服務(wù)費(fèi)不退，3如果沒(méi)法滿足要說(shuō)明原因耐心解釋，4游覽中突出本地最具代表性的景觀

六、旅游團(tuán)離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜？

1.提醒地陪落實(shí)交通票據(jù)和離站時(shí)間

2.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站相關(guān)事宜。向旅游者講清有關(guān)托運(yùn)或攜帶行李的規(guī)定，協(xié)

助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)旅行團(tuán)行李。

3.妥善保管票證。到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，全陪應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李可或行李托運(yùn)單。

交接時(shí)一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存。

七、如何帶好老年旅游團(tuán)？

導(dǎo)游員必須十分耐心的解答拉年旅游者的問(wèn)題，充分考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體狀況，對(duì)其照顧應(yīng)體貼入微，對(duì)其要求要格外尊重，充分展現(xiàn)尊老的傳統(tǒng)美德。在活動(dòng)安排上不宜過(guò)多過(guò)緊，注意少而精，抓典型，細(xì)看慢講為宜。多組織老年人感興趣的項(xiàng)目，多講老人感興趣的話題。

八、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)備工作包括哪些？

1.熟悉旅游接待計(jì)劃 掌握旅游團(tuán)資料；了解目的地概況；研究旅游計(jì)劃

2.核對(duì)有關(guān)票證表格 核對(duì)護(hù)照、團(tuán)員名單及簽證；核對(duì)機(jī)票及行程等等

3.物質(zhì)準(zhǔn)備 領(lǐng)隊(duì)證、票據(jù)、證件、各種表格；機(jī)場(chǎng)稅和團(tuán)隊(duì)費(fèi)用；社旗、社牌、胸

牌、行李牌；時(shí)刻表、地圖、各國(guó)簡(jiǎn)介氣候表；個(gè)人行裝

4.出國(guó)前的說(shuō)明會(huì) 致歡迎辭；旅游行程說(shuō)明；介紹目的地情況和風(fēng)俗；講清注意事

項(xiàng)；落實(shí)事項(xiàng)

九、面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

對(duì)待這種情況，導(dǎo)游員要記住自己的職責(zé)。要記住自己作為旅游目的地的主人應(yīng)保持熱情好客的態(tài)度，對(duì)客人禮讓三分。導(dǎo)游員要保持冷靜冷靜，始終有理、有禮、有節(jié)，不卑不亢。要捉到微笑對(duì)待，認(rèn)真傾聽(tīng)，仔細(xì)分析，實(shí)事求是，耐心解釋。避免正面沖突。

十、游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游怎么處理？

由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐。導(dǎo)游要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；若堅(jiān)持，導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

十一、地陪的入店服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？

1.協(xié)助辦理住店手續(xù)旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、全陪辦理住店手續(xù)，請(qǐng)

領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。地陪應(yīng)掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪、游客的房間號(hào)，并將自己的聯(lián)系方式告知全陪和領(lǐng)隊(duì)，比便聯(lián)系。

2.介紹飯店設(shè)施進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)向旅游者介紹飯店設(shè)施的位置及開(kāi)放時(shí)間，并

交代注意事項(xiàng)。

3.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐旅游者進(jìn)入房間之前，地陪應(yīng)向其介紹就餐形式、時(shí)間、地點(diǎn)及餐飲相關(guān)規(guī)定。旅游團(tuán)第一餐，地陪應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)，并將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理和主管人員，告之旅游團(tuán)的特殊要求。

4.宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排以及集合時(shí)間、地點(diǎn)

5.照顧行李進(jìn)房本團(tuán)行李送達(dá)后，地陪負(fù)責(zé)核對(duì)行李件數(shù)，并督促行李員及時(shí)將行

李送還

6.處理店內(nèi)問(wèn)題旅游者進(jìn)入房間后，地陪應(yīng)在樓層停留一段時(shí)間，待一切就緒后再

離開(kāi)。對(duì)于意外問(wèn)題，地陪應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員妥善解決，并向客人說(shuō)明、致歉。

7.安排好叫早服務(wù)地陪與領(lǐng)隊(duì)商定次日較早時(shí)間后，由領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通

知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)。

十二、地陪閱讀熟悉接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)弄清哪些情況？

旅游團(tuán)情況；旅游團(tuán)成員情況；全程旅游路線、入出境地點(diǎn)；交通工具、交通票據(jù)情況；特殊要求和注意事項(xiàng)。

十三、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系？

（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往 自信謙恭、熱情誠(chéng)懇、細(xì)微之處見(jiàn)真情

（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作 1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作2.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性4.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突

（三）導(dǎo)游與司機(jī)的合作 告之司機(jī)時(shí)間、地點(diǎn)；線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告訴司機(jī)；

協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作；與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。

（四）與其他旅游接待單位的合作1.多余其溝通，及時(shí)了解信息2.尊重相關(guān)接待

人員3.工作上相互支持

（五）協(xié)調(diào)好旅游者見(jiàn)的不同意見(jiàn)1.求同存異2.金蟬脫殼

十四、制造懸念法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的導(dǎo)游方法。例如問(wèn)答法、引而不發(fā)法、引人入勝法、分段講解法等。

第四篇：導(dǎo)游簡(jiǎn)答題

1.導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征。

答：從導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)屬性來(lái)說(shuō)，它從社會(huì)中的一件偶然行為發(fā)展成為一種社會(huì)行為，即從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。

從導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員的工作從為游客當(dāng)向?qū)c發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展到向?qū)А⒅v解、與生活照料或開(kāi)車集于一身。

從導(dǎo)游服務(wù)的類型來(lái)說(shuō)，從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結(jié)合，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是科學(xué)的進(jìn)步。

從導(dǎo)游服務(wù)的語(yǔ)種來(lái)說(shuō)。現(xiàn)已從單一語(yǔ)種發(fā)展為多語(yǔ)種。隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開(kāi)展，導(dǎo)游人員隊(duì)伍必須由會(huì)多語(yǔ)種的人員組成。

2.未來(lái)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

答：導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化，導(dǎo)游服務(wù)是一種知識(shí)密集型的服務(wù)，在未來(lái)社會(huì)，人們的修養(yǎng)更高，對(duì)知識(shí)的更新更加注重，文化旅游、專業(yè)旅游、科考旅游的發(fā)展，將對(duì)導(dǎo)游人員提出更高的知識(shí)要求；

導(dǎo)游手段的科技化，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，將會(huì)右越來(lái)越多的、先進(jìn)的科技手段運(yùn)用到導(dǎo)游服務(wù)工作中來(lái)，這些先進(jìn)的技術(shù)能在游客游覽前或游覽過(guò)程中引導(dǎo)游客參觀游覽，起到深化實(shí)地導(dǎo)游講解和以點(diǎn)帶面的作用，從而成為高右工作中不可缺少的輔助手段。

導(dǎo)游方法的多樣化，隨著旅游活動(dòng)多樣化趨勢(shì)的發(fā)展，尤其是參與性旅游活動(dòng)的興起和發(fā)展，要求導(dǎo)游人員隨之變化其導(dǎo)游方法。未來(lái)導(dǎo)游人員不僅是位能說(shuō)會(huì)道、能唱會(huì)跳，多才多藝的人，還要能動(dòng)手，有強(qiáng)壯的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動(dòng)，甚至去探險(xiǎn)。今后的導(dǎo)游方法將越來(lái)越多，導(dǎo)游人員不僅要熟練地運(yùn)用各種導(dǎo)游講解方法，還要掌握各種參與旅游活動(dòng)的方法。

３.中國(guó)導(dǎo)游人員在進(jìn)行涉外導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程，其一舉一動(dòng)都在有意無(wú)意地宣傳著中國(guó)。請(qǐng)問(wèn)，導(dǎo)游人員在涉外宣傳中應(yīng)如何做？

答.作為社會(huì)主義中國(guó)的導(dǎo)游人員，在進(jìn)行涉外導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，應(yīng)有鮮明的政治立場(chǎng)，并遵循積極主動(dòng)、因勢(shì)利導(dǎo)、實(shí)事求是、保守秘密、不卑不亢的原則，努力將對(duì)外宣傳寓于導(dǎo)游講解、日常交談與服務(wù)、和游覽娛樂(lè)中，不失時(shí)機(jī)地宣傳中國(guó)。4.為什么說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)？

答：1.導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來(lái)自不同的地方，由于國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛(ài)好等表現(xiàn)出千差萬(wàn)別。

2.游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過(guò)程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不禁相同。在游覽過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問(wèn)題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。

3.導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過(guò)程中的相關(guān)部門(mén)打交道，如：飯店、餐廳、景區(qū)（點(diǎn)），商店、交通、娛樂(lè)等部門(mén)和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。

4.直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)在與部分游客交往過(guò)程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì)面臨金錢(qián)、色情、名利、地位的誘惑。

5.分析未來(lái)旅游發(fā)展的主要趨勢(shì)。

答.1.在國(guó)際旅游中，遠(yuǎn)程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。

2.在各種旅游活動(dòng)中，休閑旅游增長(zhǎng)最快，要求有更大的靈活可變性。

3.在旅游形式上，團(tuán)體旅游的比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長(zhǎng)。

4.游客對(duì)文化與環(huán)保將更加重視。

6.簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)的范圍。

答：導(dǎo)游服務(wù)的范圍較大，涉及多方面的問(wèn)題，但歸納起來(lái)，大致可分為：導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游講解服務(wù)包括游客服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問(wèn)和某些參觀參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)；旅行生活服務(wù)，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)；市內(nèi)交通服務(wù)，是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽是提供的駕駛服務(wù)。

7.從未來(lái)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，圖文聲像導(dǎo)游是否會(huì)替代實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游，為什么？

答：從未來(lái)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，圖文聲像導(dǎo)游不可能替代實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游，在未來(lái)的導(dǎo)游服務(wù)中，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式仍處于主導(dǎo)地位。原因是：

1.導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的的游客，不要同的游客有不同的社會(huì)背景和旅游動(dòng)機(jī)，只有實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游才可能進(jìn)行真正有針對(duì)性的服務(wù)和有重點(diǎn)的講解；

2.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多樣，游客有不同的知識(shí)需求，對(duì)待導(dǎo)游人員的講解，即使同一景點(diǎn)不同的游客會(huì)有不同的要求，游客的問(wèn)題也是千奇百怪的。同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游過(guò)程中不可避免地會(huì)發(fā)生一些突發(fā)問(wèn)題，這些情況都需要導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中沉著應(yīng)付，妥善處理。； 3.旅游活動(dòng)是一種人際交往和情感交流，這一點(diǎn)圖文聲像導(dǎo)游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進(jìn)行情感交流。

8.為什么導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的的高低起標(biāo)志性作用？

答：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無(wú)法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。

9.什么原因要求導(dǎo)游人員的工作從為游客當(dāng)向?qū)c講解發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展到向?qū)А⒅v解、與生活照料或開(kāi)車集于一身？

答：1.游客的需要。隨著人們收入水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再僅滿足于一般的漫游，而是為了開(kāi)拓視野、增長(zhǎng)知識(shí)或得到享受，因而對(duì)旅游服務(wù)提出了更多、更高的要求，要求在異國(guó)他鄉(xiāng)的旅游活動(dòng)既舒適安全，又能獲得更多的知識(shí)。

2.旅游業(yè)發(fā)展及旅行社提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。旅行社為了降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，全權(quán)委托導(dǎo)游人員代表旅行社處理游客旅游過(guò)程中的各種需求，使導(dǎo)游人員逐漸將向?qū)А⒅v解、生活照料或開(kāi)車等工作集于一身，這樣可以大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

10.簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)性的主要表現(xiàn)。

答：導(dǎo)游服務(wù)就其本質(zhì)而言，是導(dǎo)游人員通過(guò)項(xiàng)游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊實(shí)用價(jià)值的勞動(dòng)。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，這種勞動(dòng)通過(guò)交換而具有交換價(jià)值，在市場(chǎng)上表現(xiàn)為價(jià)格。因此導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)屬性。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

直接創(chuàng)收。旅行社通過(guò)導(dǎo)游人員為游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)、翻譯服務(wù)等來(lái)收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。

擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收。游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件之一。沒(méi)有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無(wú)從談起，導(dǎo)游人員也就沒(méi)有了服務(wù)對(duì)象。導(dǎo)游人員在項(xiàng)游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、招徠回頭客、擴(kuò)大新客源的同時(shí)，也在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。

促銷商品。各國(guó)各地區(qū)對(duì)旅游商品、紀(jì)念品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和促銷都非常重視，并將其作為爭(zhēng)奪客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促銷商品中導(dǎo)游人員的作用舉足輕重。

促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。我國(guó)社會(huì)注意建設(shè)需要大量的資金、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)、高水平的人力資源。在眾多的游客中不乏各類專家和人才，而且，在其中友人希望借旅游之機(jī)與各地的同行接觸、相互交流信息。或想通過(guò)參觀訪問(wèn)，了解合作的可能性以及投資環(huán)境，也可能有貸款、投資、機(jī)、捐贈(zèng)的意向。導(dǎo)游人員在與游客交往過(guò)程中要做一個(gè)有心人，設(shè)法了解他們的愿望，并不失時(shí)機(jī)地向旅行社或有關(guān)部門(mén)報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下積極牽線搭橋，促進(jìn)中外機(jī)地區(qū)間的科技、經(jīng)濟(jì)、文化方面的交流。為我國(guó)社會(huì)注意的建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。11.導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)的具體表現(xiàn)有哪些？

答：導(dǎo)游人員既要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策，又要根據(jù)旅游接待計(jì)劃，獨(dú)立地帶團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游人員還需要以敏捷的思維，獨(dú)立地、合情合理地處理問(wèn)題。12.為什么說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用？

答：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢(qián)低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔茫粩U(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國(guó)內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問(wèn)題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問(wèn)題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說(shuō)明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國(guó)家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽(yáng)帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議

（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫(huà)龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，若

有人要求離開(kāi)本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過(guò)程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明

該公民國(guó)籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或景觀國(guó)境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)

↓各類出境文件

召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)

辦理客源國(guó)出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國(guó)入境手續(xù)

辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)

辦理回國(guó)入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購(gòu)物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購(gòu)物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問(wèn)題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽(tīng)。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無(wú)票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒(méi)有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來(lái)的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問(wèn)題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見(jiàn)到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ罁?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說(shuō)明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說(shuō)明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問(wèn)題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒(méi)有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門(mén)由于沒(méi)有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問(wèn)題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問(wèn)清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開(kāi)具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В㈤_(kāi)具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國(guó)家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問(wèn)題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫(xiě)便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢(qián)，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢(qián)；

（3）購(gòu)?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對(duì)古畫(huà)的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫(huà)必須送國(guó)家文化行政管理部門(mén)鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫(huà)出境要開(kāi)具出口許可證；

（3）攜古畫(huà)出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫(huà)不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。