第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)問答
導(dǎo)游業(yè)務(wù)部分
1． 產(chǎn)品是由實(shí)物和服務(wù)結(jié)合體。向旅游者銷售的旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動(dòng)和食宿。
2． 新中國(guó)第一家旅行社，是1949年誕生于廈門的國(guó)營(yíng)華僑服務(wù)社。
3． 接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。
4． 海關(guān)通道分為紅色通道和綠色通道兩種，它們的標(biāo)志分別是紅色正方形和綠色正三角形。5． 游客隨旅行團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在目的地的活動(dòng)完全自由的旅游形式是零包價(jià)旅游。6． 一名美籍華人進(jìn)入中國(guó)大陸旅游時(shí)，須在邊防檢查站交驗(yàn)的有效證件有美國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證。7． 旅行團(tuán)乘船經(jīng)過神女峰時(shí)，導(dǎo)游向游客講述了關(guān)于神女的傳說。這種導(dǎo)游方法是：虛實(shí)結(jié)合法。8． 旅行團(tuán)內(nèi)一位旅游者在商店購(gòu)買了一種價(jià)格昂貴的珍珠項(xiàng)鏈，回到飯店后高高興興的拿給室友欣賞，但室友卻說是假的。這位旅游者懊喪的找到導(dǎo)游員，希望導(dǎo)游員能陪同前往商店退貨，導(dǎo)游員應(yīng)該：陪同前往并協(xié)助交涉。
9． 導(dǎo)游從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須受誰(shuí)的委派？旅行社或?qū)в喂疚伞?0． 導(dǎo)游人員的“三過硬”要求是什么？思想，業(yè)務(wù)，語(yǔ)言（外語(yǔ)）過硬。11． 地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)間的共同工作任務(wù)是什么？執(zhí)行團(tuán)隊(duì)已商定的旅游計(jì)劃 12． 導(dǎo)游工作時(shí)根本任務(wù)時(shí)什么？做好“導(dǎo)游講解，導(dǎo)游服務(wù)” 13． 散客的旅游行程由誰(shuí)來確定？費(fèi)用怎樣支付？由旅游者自己決定，一切費(fèi)用自理。14． 導(dǎo)游講解中虛實(shí)結(jié)合，“虛”，“實(shí)”各指什么？“虛”指趣味性；“實(shí)”指知識(shí)性。
15． 地陪接團(tuán)時(shí)，“歡迎詞”主要有拿幾方面內(nèi)容？代表旅行社向客人表示歡迎；介紹自己和司機(jī)；表述盡心盡力的服務(wù)愿望；預(yù)祝旅程愉快。
16． 導(dǎo)游致“歡送詞”的主要內(nèi)容？回顧行程，感謝客人，領(lǐng)隊(duì)，全陪的合作；征求意見和建議；如有不盡人意之處，進(jìn)行賠禮道歉；表述惜別之情和良好祝愿。
17． 乘國(guó)際和國(guó)內(nèi)航班應(yīng)在起飛前多少時(shí)間到機(jī)場(chǎng)？國(guó)際航班提前120分鐘；國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘。18． 旅游活動(dòng)中發(fā)生交通事故，導(dǎo)游應(yīng)采取什么措施？保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；搶救傷員；向公安交管部門、旅行社報(bào)告；做好安撫工作；寄出書面報(bào)告。
19． 客人在賓館生病怎么辦？賓館醫(yī)務(wù)室聯(lián)系或去醫(yī)院就診，嚴(yán)禁導(dǎo)游給患者用藥或介紹去藥店買藥。20． 客人錢財(cái)丟失（被盜）怎么辦？立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)和委派單位，屬盜竊保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并請(qǐng)客人寫出丟失（被盜）物的數(shù)量，價(jià)值及特征。
21． 導(dǎo)游人員全年參加有旅行社和社會(huì)導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織的日常培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不得少于56小時(shí)。22． 什么是組團(tuán)社？經(jīng)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營(yíng)資格的旅行社。23． 什么是出境旅游？旅游者參加組團(tuán)社組織的前往旅游目的地國(guó)家/地區(qū)的旅行和游覽活動(dòng)。24． 什么是出境旅游領(lǐng)隊(duì)？依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并位旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。
25． 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？領(lǐng)隊(duì)接受計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)檢查。出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。
26． 1991年，世界旅游組織對(duì)旅游基本概念從新做了定義：旅游包括人們?yōu)榱诵蓍e，商務(wù)和其他目的，離開它們慣常環(huán)境，到某些地方去以及在這些地方停留，但連續(xù)不超過一年的活動(dòng)。
27． 旅游業(yè)的三大支柱是什么？旅行社、旅游飯店、旅游交通；其中處于核心地位的是：旅行社 28． 旅行社質(zhì)量保證金，是由旅行社交納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的現(xiàn)金形式的專用款項(xiàng)。
29． 對(duì)歷史文化名城的保護(hù)，建設(shè)工作應(yīng)貫徹“保護(hù)為主，搶救第一” 30． 出入境通行證，是出入中國(guó)邊境的通行證件，由省市公安部門簽發(fā)。
31． 我國(guó)《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》，確定了賠償責(zé)任限制制度，即旅客在機(jī)上死亡或受傷，對(duì)每位最高賠償金額為7萬(wàn)元。
32． 全面建立小康社會(huì)的目標(biāo)是：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值到2020年比2000年翻兩番，綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)里明顯增強(qiáng)。
33． 重大事故是指一次性造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元至100萬(wàn)元。34． 旅游是人類精神生活的需要，旅游者通過旅游陶冶性情，發(fā)展個(gè)性，調(diào)節(jié)心理平衡，凈化心靈。因此，導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是文化傳遞。
35． 持聯(lián)程客票搭乘國(guó)際航班直接過境，在中國(guó)停留不超過24小時(shí)，不出機(jī)場(chǎng)的外國(guó)人免辦簽證。36． 旅游安全管理的工作方針是什么？安全第一，預(yù)防為主。
37． 對(duì)在外事、旅游活動(dòng)中確需來華而來不及在中國(guó)駐外機(jī)關(guān)申辦簽證的外國(guó)人，申請(qǐng)人一下飛機(jī)即可申請(qǐng)辦理簽證，這種方式稱什么？落地簽證。
38． 散客旅游并不意味著只是單個(gè)游客，他是可以單個(gè)游客，也可以是一個(gè)家庭或幾個(gè)親朋好友，還可以是臨時(shí)組織起來的散客旅游團(tuán)，人數(shù)為9人以下。
39． 導(dǎo)游張某帶團(tuán)赴華東五日游，返程期間因餐標(biāo)問題與旅游者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一氣之下擅自離團(tuán)返渝，造成該團(tuán)無人負(fù)責(zé)，對(duì)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)用等直接費(fèi)用應(yīng)由旅行社承當(dāng)并賠償全部旅游費(fèi)用的30%的違約金。
40． 某餐館出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食物，引起某旅游團(tuán)23人食物中毒，根據(jù)《食物衛(wèi)生法》規(guī)定，應(yīng)由哪個(gè)部門給予行政處罰？衛(wèi)生行政管理部門。41． 按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦?
處理步驟 ：①首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場(chǎng)前也未去后勤處確認(rèn)劃。②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。42．.旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?
處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。②實(shí)事求是地說明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠(chéng)意。③與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。43． 旅行團(tuán)推遲抵達(dá)怎么辦?
處理步驟：①地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。②預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。
44． 旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)計(jì)劃與導(dǎo)游員計(jì)劃不一致時(shí)怎么辦?
處理步驟：①及時(shí)報(bào)告旅行社有關(guān)部門核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任。②若屬③若涉及接待規(guī)格，一般應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)后，根據(jù)指示決定。45． 旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?
處理步驟：①首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。②與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。③若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理。④在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。⑤若行李確系丟失，無法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國(guó)際慣例向有關(guān)單位索賠。
46． 領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟：①導(dǎo)游員不宜尋根究底。②不宜發(fā)表自己的意見。③不宜介入。④要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。47． 游客在來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟 ：①帶領(lǐng)失主到入境機(jī)場(chǎng)失物處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。②填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號(hào)碼、房號(hào)等告知失物處，同時(shí)記下失物處電話號(hào)碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電話號(hào)碼等。③行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購(gòu)置生活必需品。④離開當(dāng)?shù)貢r(shí)，應(yīng)幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。⑤若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。
48． 導(dǎo)游員接錯(cuò)了團(tuán)應(yīng)該怎么辦?
處理步驟：①詳細(xì)了解、核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)、名稱、人數(shù)以及領(lǐng)隊(duì)姓名，弄清錯(cuò)誤的原因：國(guó)別之誤，團(tuán)號(hào)之誤，人數(shù)之誤，是否B團(tuán)等。②了解另一相似團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。③若屬同一家接待社接待，地陪導(dǎo)游員一般不再交換。
49． 游客抵京后要求安排時(shí)間會(huì)見其所在國(guó)駐華使館朋友時(shí)怎么辦?
處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)給予熱情幫助。②可幫其查詢電話號(hào)碼進(jìn)行聯(lián)系，亦可幫其查詢地址。③導(dǎo)游員不可擅自參加外國(guó)人之間的會(huì)見，也不可擅自參加使館舉行的活動(dòng)。④若游客盛情相邀，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可前往.50． 如何對(duì)待旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人?
處理步驟：①詳細(xì)閱讀該團(tuán)有關(guān)資料，認(rèn)真了解有關(guān)情況。②及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。③對(duì)該游客要不露聲色地予以照顧。
51． 機(jī)票緊張時(shí)，想讓客人提前離開所在地怎么辦?
處理步驟 ：①首先應(yīng)求得全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改原因，講清改變計(jì)劃的必要性，取得他們的諒解與支持。②然后，重點(diǎn)做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。③如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并同時(shí)講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實(shí)。④充分利用有限時(shí)間安排客人參觀計(jì)劃內(nèi)主要項(xiàng)目，并將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社。⑤若領(lǐng)導(dǎo)同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動(dòng)；也可向客人贈(zèng)送小禮品以示歉意。
52． 由于臥鋪緊張安排旅游團(tuán)推遲離開所在地時(shí)怎么辦?
處理步驟：①地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)商議后，取得一致意見，然后向全團(tuán)說明情況，誠(chéng)懇道歉求得諒解。②分頭做好游客的思想工作，力爭(zhēng)圓滿處理，大家高興。③安排好游覽活動(dòng)，適當(dāng)延長(zhǎng)游覽時(shí)間，增加游覽項(xiàng)目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時(shí)間的感覺。④報(bào)告組團(tuán)社，并通知各接團(tuán)社更改相關(guān)接待計(jì)劃。53． 旅行團(tuán)將要乘坐的班機(jī)臨時(shí)晚點(diǎn)怎么辦?
處理步驟：①首先應(yīng)親自核實(shí)，問明原因及確切起飛時(shí)間。②向客人解釋，并作出相應(yīng)安排。③如已到用餐時(shí)間仍不能起飛，須及時(shí)聯(lián)系餐廳就餐。④若時(shí)間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動(dòng)。⑤如延誤時(shí)間較長(zhǎng)，需等到第二天，則應(yīng)問明次日起飛時(shí)間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計(jì)劃。
54． 導(dǎo)游員送站時(shí)才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦?
處理步驟：①迅速與有關(guān)票務(wù)人雖聯(lián)系，弄清情況。②若屬責(zé)任事故，應(yīng)盡可能糾正和彌補(bǔ)。③若屑臨時(shí)變更而未來得及通知，應(yīng)首先將情況告知全陪、領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有身份或有威望者，求得諒解。④讓領(lǐng)隊(duì)及其他人協(xié)助向客人解釋，導(dǎo)游員則應(yīng)誠(chéng)懇向客人道歉，并可贈(zèng)送禮品以示歉意。⑤退還軟、硬臥差價(jià)部分給客人。
55． 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團(tuán)”?
處理步驟：①詳細(xì)了解該團(tuán)的有關(guān)資料程。②做好克服困難的心理準(zhǔn)備，切實(shí)安排好該團(tuán)的活動(dòng)日。③親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務(wù)，以挽回影響。56． 在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦?
處理步驟：①鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。②配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導(dǎo)客人疏散。③不要讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。④看到救護(hù)人員，要大聲呼救，并搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要服從命令。⑤得救后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，解決因火災(zāi)而造成的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜，寫出事故報(bào)告。
57． 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?
處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費(fèi)和房?jī)r(jià)差額。②導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報(bào)給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其它事項(xiàng)。③導(dǎo)游員應(yīng)落實(shí)有關(guān)飯店情況，核實(shí)住房。④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。
58． 如有游客愿意自付費(fèi)用住一單間，從而產(chǎn)生原來房間安排中的自然差房費(fèi)怎么辦?
處理步驟：①耐心向領(lǐng)隊(duì)解釋，說明以下情況：自然差單間的出現(xiàn)原是接待社的經(jīng)濟(jì)損失，取消自然差只不過是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對(duì)旅游者，的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。②若自然單間的費(fèi)用原由領(lǐng)隊(duì)所屬旅行社負(fù)責(zé)，導(dǎo)游員可與本社有關(guān)部門聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決。③無論屬何種情況，導(dǎo)游員均應(yīng)向賓館說明取消自然單間這一變化。59． 游客提出調(diào)換房間時(shí)，該如何處理?
處理步驟：①首先應(yīng)答應(yīng)盡量滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換。②亦可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行整。③若無法滿足，應(yīng)做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補(bǔ)。
60． 游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?
處理步驟：①首先應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。②調(diào)整不成時(shí)，可與飯店聯(lián)系解決。③若重開單間，應(yīng)事先說明：房費(fèi)應(yīng)由提出要求者自付。
61． 客人邀請(qǐng)導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦?
處理步驟：①一般情況下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。②若接受邀請(qǐng)，首先應(yīng)表示謝意。③在席間應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。62． 旅游團(tuán)臨時(shí)提出換餐怎么辦?
處理步驟：①應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。②若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。
63． 游客要求再加菜時(shí)，該怎么辦?
處理步驟 ：①應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。③若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。
64． 游客自費(fèi)外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦?
處理步驟：①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退。②團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。
65． 旅游團(tuán)客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?
處理步驟：①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。②請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。③如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。66． 宴會(huì)期間導(dǎo)游員碰翻了酒水怎么辦?
處理步驟：①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。②不要自己處理，要讓服務(wù)人員來進(jìn)行清理、調(diào)整。67． 某游團(tuán)表示出對(duì)一地的餐飲強(qiáng)烈不滿時(shí)，離開此地前有何補(bǔ)救措施?
處理步驟：①認(rèn)真聽取客人的意見，并做記錄。②分析了解客人的餐飲習(xí)慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務(wù)。③向該地有關(guān)旅行社及飯店方面通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。
68． 旅行團(tuán)乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時(shí)怎么辦??
處理步驟：①立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救傷員，特別是重傷員。②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快報(bào)告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報(bào)告、請(qǐng)示。④除領(lǐng)隊(duì)和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動(dòng)。⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請(qǐng)醫(yī)院出具診斷治療證明，請(qǐng)公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險(xiǎn)公司索賠。⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括：出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。
69． 游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變?cè)ㄓ?jì)劃怎么辦?
處理步驟：①首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。③安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解。④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同。
70． 游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨(dú)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?
處理步驟：①說明情況，勸其隨團(tuán)活動(dòng)。②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會(huì)。(主要應(yīng)從安全方面、從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面考慮。)
71． 有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理?
處理步驟：①配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其隨團(tuán)繼續(xù)旅游。②若接待社在該游客“會(huì)友未成”的問題上有失誤之處，應(yīng)沒法彌補(bǔ)。③若勸說無效，可滿足其要求，但應(yīng)說明“未享受的綜合費(fèi)”按規(guī)定不能退還。④可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座，辦理其它相關(guān)手續(xù)。但所有費(fèi)用均應(yīng)由旅游者自理。72． 有臺(tái)灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨(dú)活動(dòng)時(shí)怎么辦?
處理步驟：①如果他的活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。③記下游客要訪問的人員姓名及地址。④提醒游客記住晚餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)等。73． 游客在旅游途中因急事要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟：①經(jīng)中方組團(tuán)社與外方組團(tuán)社協(xié)商后，可以滿足其要②旅游綜合費(fèi)的剩余部分應(yīng)按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予③協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機(jī)座等。所需費(fèi)用均應(yīng)由客人自理。74． 有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理?
處理步驟：①全陪應(yīng)首先了解清楚該變焦鏡頭的型號(hào)、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號(hào)及鏡頭放置位置。②然后通知上站飯店總臺(tái)及接待社，請(qǐng)求幫助查找。③將該團(tuán)在華日程及聯(lián)系地址告知上站接待社有關(guān)人員，以便找到鏡頭后及時(shí)轉(zhuǎn)交。④如沒有找到，則報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)處理。
75． 游覽途中遇可疑人員尾隨團(tuán)隊(duì)時(shí)怎么辦?
處理步驟：①要義正辭嚴(yán)地警告可疑人員不要尾隨。②提醒旅游者注意保管好自己的財(cái)物。③時(shí)刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。④若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應(yīng)立即挺身而出與壞人作堅(jiān)決斗爭(zhēng)。76． 在游覽點(diǎn)旅游團(tuán)突遇搶劫怎么辦?
處理步驟：①首先應(yīng)挺身而出，保護(hù)旅游者。②然后應(yīng)安定旅游者情緒，努力使旅游活動(dòng)照常進(jìn)行下去。③迅速報(bào)警，協(xié)助破案。最后應(yīng)寫出詳細(xì)的書面報(bào)告
77． 當(dāng)旅游車上的物品被竊時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理?
處理步驟 ：①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，講明情況，聽候指示。②迅速向有關(guān)部門報(bào)案，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。③了解失竊經(jīng)過，列出失物清單。④請(qǐng)公安部門開具失竊證明書。告訴失主可持失物清單向投保的保險(xiǎn)公司索賠。
78． 游客在購(gòu)物時(shí)丟了錢包該怎么辦?
處理步驟：①詳細(xì)了解并記錄失竊經(jīng)過、失物特征及價(jià)值。②詳細(xì)了解并分析失竊可能發(fā)生的時(shí)間與地點(diǎn)。③立即通過旅行社向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，并協(xié)助查清線索。④找不到被竊物品時(shí)(并且被竊物是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗(yàn)關(guān)，或向保險(xiǎn)公司索賠。⑤要安慰失主，緩解其不快情緒，并對(duì)其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。
79． 乘列車中有游客在中途站下車購(gòu)物、照相而來能趕上火車，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟：①迅速與列車長(zhǎng)聯(lián)系，講明情況，請(qǐng)求幫忙。②將該游客的姓名、特征等情況以及該旅游團(tuán)的名稱及下一目的地城市接待社名稱，全陪姓名，所住飯店名稱及電話等通知停車站，請(qǐng)求幫助尋找，并安排客人乘下趟車趕赴目的地會(huì)合。③若擔(dān)心客人的能力，可讓該停車站協(xié)助安排該客人在該站等候，盡快由全陪導(dǎo)游員在前方停車站下車返回接回客人。④接到客人后，要表示高興，并提醒以后注意，但不應(yīng)過分責(zé)怪。
80． 景點(diǎn)參觀完后，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)少了一位客人，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟：①地陪、全陪及領(lǐng)隊(duì)密切合作，問明情況，弄清走散的時(shí)間和可能走失的方向。②留一位負(fù)責(zé)照管在場(chǎng)客人，其余兩人再請(qǐng)幾位游客幫忙分頭尋攏。③一時(shí)找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求協(xié)助。④若長(zhǎng)時(shí)間找不到，可向下榻飯店和向原計(jì)劃抵達(dá)的下一目的地打電話詢問。
81． 旅行團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)途中，因參觀時(shí)游客走散誤了飛機(jī)怎么辦?
處理步驟 ：①盡快與旅行社和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取乘下一班飛機(jī)。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。③安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭(zhēng)緩解他們的不滿情緒。④匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽候處理。82． 游客走失后導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟：①立即報(bào)告旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示。②通過有關(guān)部門通報(bào)公安和交通等部門。③提供走失者可辨認(rèn)的特征、出走的時(shí)間以及出走目的等。④尋回走失者時(shí)，應(yīng)表示高興，并問清情況，善意批評(píng)，不可指責(zé)。⑤若發(fā)現(xiàn)其它情況，應(yīng)視情況做出相關(guān)的處理方案。
83． 到陌生地方去陪團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)如何準(zhǔn)備?
處理步驟：①認(rèn)真研究該城市的旅游景觀及風(fēng)情特色。②了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習(xí)慣、風(fēng)味特產(chǎn)。③了解該城市的交通狀況。④抵達(dá)該城市后，虛心向地陪學(xué)習(xí)，了解更多的情況，做好工作。84． 游客提出導(dǎo)游員不熟悉的專業(yè)問題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟：①向客人道歉，并如實(shí)說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應(yīng)表示出自己對(duì)此專業(yè)很感興趣的意思。②鼓勵(lì)客人提出問題，自己認(rèn)真做好記錄，做出給予回答的“保證”。③抓緊時(shí)間，利用接團(tuán)間隙請(qǐng)教有關(guān)人員或其他導(dǎo)游人員。④然后適時(shí)給客人以部分或全部回答，并請(qǐng)客人諒解。85． 如有游客對(duì)你正在講解的景點(diǎn)講解詞提出異議時(shí)怎么辦?
處理步驟：①首先應(yīng)耐心聽取客人意見，從中汲取合理成分。②不與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒。③將客人的觀點(diǎn)作為一種“新的觀點(diǎn)”，暫時(shí)予以承認(rèn)，過后予以確認(rèn)。④假若客人觀點(diǎn)有誤，可私下交換意見。86． 如有游客屢屢打斷導(dǎo)游員講解，該怎么辦?
處理步驟：①對(duì)該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務(wù)。②鼓勵(lì)該客人多提問題，并主動(dòng)征求其意見。③專門集中講解它感興趣的內(nèi)容，集中回答有關(guān)問題，盡最大可能滿足客人的要求。87． 遇到故意挑刺的客人怎么辦?
處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)態(tài)度和葛，熱情耐心，爭(zhēng)取大多數(shù)客人的支持。②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。③耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動(dòng)人。④爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)和有威望者的支持，必要時(shí)向全團(tuán)說明情況。（記住，敢戰(zhàn)方能言和）
88． 游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦?
處理步驟：①無論出現(xiàn)什么問題，無論責(zé)任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理。②地陪、全陪要首先取得一致意見，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì) 及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說明情況，求得諒解和理解。③提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案。④繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。
89． 游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)，怎么辦?
處理步驟：①認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。②立即向旅行社及有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，客觀分析，力求作出正確判斷。③核實(shí)情況后，應(yīng)向投訴者做實(shí)事求是的說明或誠(chéng)懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。④妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。
90． 旅行團(tuán)中某老半游客突發(fā)心臟病，怎么辦?
處理步驟 ：①途中犯病時(shí)，全陪應(yīng)立即與列車長(zhǎng)聯(lián)系尋找醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)急救，并與前方站聯(lián)系安排醫(yī)院搶救。②通過地陪、接待社領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，協(xié)商處理。③搶救過程中，全陪必須請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)長(zhǎng)，以及患者親友在場(chǎng)，并盡可能請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。④脫險(xiǎn)后，組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作。仍需住院時(shí)，應(yīng)幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續(xù)。最后應(yīng)幫助患者辦理出院及回國(guó)等相關(guān)事宜。⑤住院及醫(yī)療費(fèi)用，應(yīng)由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費(fèi)部分應(yīng)在中外旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還。
91． 旅行團(tuán)中有人晚間猝死，怎么處理?
處理步驟 ：①地陪、全陪及領(lǐng)隊(duì)三方應(yīng)迅速行動(dòng)，了解死亡原因，及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)告旅行社，井向當(dāng)?shù)毓膊块T及有關(guān)政府主管部門報(bào)告。②由醫(yī)生和公安部門開具“死亡證明”。公安部門需解剖尸體時(shí)，應(yīng)經(jīng)死者親友同意或領(lǐng)隊(duì)認(rèn)可，簽名后進(jìn)行。無論屬何種原因解剖尸體，均須出具“尸體解剖報(bào)告”。③旅行社還應(yīng)到司法機(jī)關(guān)辦理“公證書”。并請(qǐng)有關(guān)人員到場(chǎng)清點(diǎn)遺物。④死因查明后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親友協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死因。⑤及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)與死者家屬商定遺體處理辦法。⑥除領(lǐng)隊(duì)、死者親友和旅行社代表負(fù)責(zé)處理事件外，其余團(tuán)員應(yīng)按原計(jì)劃活動(dòng)。⑦有關(guān)死者遺體處理、交通等各項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親友或該團(tuán)自理。
92． 遇到客人告知有暈機(jī)(車)癥狀時(shí)，應(yīng)如何處理?
處理步驟：①應(yīng)立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內(nèi)臟震動(dòng)，加重病情。②可讓客人自己提供一些防暈機(jī)(車)的藥物，導(dǎo)游員不宜提供。③待客人穩(wěn)定后，應(yīng)告訴客人啟程前不要飲酒、飽食.④與領(lǐng)隊(duì)商定，在以后行程中，盡可能讓暈機(jī)(車)者坐到機(jī)(車)的前、中部座位上。93． 遇到年邁游客突感身體不適怎么辦?
處理步驟：①征得患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意，立即送患者到醫(yī)院檢查診治。②送醫(yī)院時(shí)應(yīng)請(qǐng)患者親友或領(lǐng)隊(duì)前往，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助患者。③必要時(shí)還可請(qǐng)醫(yī)生出診搶救，搶救的全過程應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)和患者親友在場(chǎng)，如果情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)社領(lǐng)導(dǎo)。④導(dǎo)游員還應(yīng)了解患者發(fā)病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫(yī)生參考。
94． 旅行團(tuán)成員中有人突發(fā)精神病怎么辦?
處理步驟：①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。②盡速通知有關(guān)部門，并注意病人安全。③征得領(lǐng)隊(duì)或患者親友同意，做必要的醫(yī)療護(hù)理。④做好由其親友陪護(hù)回國(guó)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
95． 團(tuán)中游客患有傳染病，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟：①詳細(xì)弄清客人提供的情況及患者的健康情況。②馬上匯報(bào)給社領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)胤酪摺⑿l(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)，并示。③如有關(guān)部門認(rèn)為應(yīng)對(duì)其進(jìn)行防疫檢查，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和客人本人同意后，送患者到當(dāng)?shù)胤酪哒具M(jìn)行血清試驗(yàn)和x線檢查。④如查實(shí)確患傳染病，應(yīng)遵照有關(guān)部門意見進(jìn)行隔離或采取其它措施。⑤向患者及領(lǐng)隊(duì)說明，按我國(guó)規(guī)定應(yīng)讓患者提前出境。并幫其辦理有關(guān)手續(xù)。⑥將詳細(xì)情況及處理經(jīng)過用書面形式向有關(guān)方面匯報(bào)。
96． 游客外出參觀時(shí)不慎跌傷怎么辦? 處理步驟：①先急救。無論外傷骨折或內(nèi)傷骨折，均應(yīng)上夾板臨時(shí)固定．夾板可用其它物替代．以柳太為好②上夾板時(shí)應(yīng)注意固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。③外傷骨折時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行止血包扎，并應(yīng)間斷放松止血帶，以防肢體壞死。④急救后應(yīng)盡快醫(yī)院治療。97． 游客中暑暈倒怎么辦? 處理步驟
①請(qǐng)團(tuán)中醫(yī)生急救，若無醫(yī)生在場(chǎng)，應(yīng)在其他人協(xié)助下，將患者抬到陰涼處。
②讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松。
③最好由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請(qǐng)有中醫(yī)知識(shí)者掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒。然后，立即送醫(yī)院治療。
98． 游客在參觀過程中突然有食物中毒癥狀怎么辦?
處理步驟：①食物中毒的癥狀為：惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱等。②若有上述癥狀，應(yīng)立即送患者到醫(yī)院治療，并同時(shí)報(bào)告旅游主管部門和衛(wèi)生醫(yī)療部門，請(qǐng)求協(xié)助處理。③送醫(yī)院途中，可做些急救工作：讓患者多喝水，加速排泄；幫患者用筷子或手指觸及咽部，引其嘔吐；讓患者喝些糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動(dòng)。99． 游客在參觀時(shí)遭蜂暫怎么辦?
處理步驟：①首先設(shè)法將毒刺拔出。②幫患者用口或吸管吸出或擠出毒汁。③用肥皂水(條件許可時(shí)可用5％的蘇打水或396的淡氨水)洗敷傷口。④如識(shí)中草藥，可用大肖葉、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷。⑤可服用止痛藥。嚴(yán)重者應(yīng)送醫(yī)院搶救。
100． 有游客提出自由行動(dòng)，到劇場(chǎng)、影院觀希演出時(shí)，怎么辦? 處理步驟：①可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。②安排好往返交通，費(fèi)用自理。③導(dǎo)游員一般不陪同前往。
101． 旅游團(tuán)隊(duì)在游覽途中突然提出要參觀途中鄉(xiāng)村時(shí)，怎么辦
處理步驟 ：①向客人說明，一般情況下，到村莊中訪問需事前征得村委會(huì)的同意，突然的造訪易引起不必要的誤會(huì)。②向客人解釋：若需要，可以在以后的活動(dòng)中聯(lián)系安排參觀農(nóng)村的項(xiàng)目。③提醒客人尊重地方有關(guān)風(fēng)俗及規(guī)定。④若要求強(qiáng)烈，可在閂邊停車拍照攝相，但不宜貿(mào)然進(jìn)村。
102． 旅游團(tuán)在居民區(qū)自由活動(dòng)時(shí)有游客提出想?yún)⒂^居民家庭時(shí)，怎么辦?
處理步驟：①向客人說明，佰生人貿(mào)然進(jìn)入居民家中屬于不禮貌行為，突然遣訪容易引起不必要的麻煩和誤解。②向客人解釋，在旅游項(xiàng)目中可以安排家訪，但必須事先安排。③提醒客人尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣.④若執(zhí)意要家訪，必須先與居民聯(lián)系接觸，說明情況。征得同意后，方可進(jìn)入。103． 游客讓導(dǎo)游員幫助租自行車上街兜風(fēng)時(shí)，怎么辦?
處理步驟：①耐心勸阻他，以免在街上發(fā)生交通事故。②但可協(xié)助他租車在庭園空曠區(qū)或街市僻靜處騎車體驗(yàn)一下。③提醒他們注意安全。
104． 游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦?
處理步驟 ：①耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。②向客人說明，可組織他們到游泳池游泳。③導(dǎo)游員決不可置全團(tuán)不顧，陪少數(shù)人去游泳。④即使到游泳池游泳，也應(yīng)提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。
105． 愛好攝影的游客，要求單獨(dú)游覽以便自由拍照，怎么辦?
處理步驟：①可允許其單獨(dú)活動(dòng)，但必須向他講清集合時(shí)間、地點(diǎn)以及游覽線路。②最好給他寫張中文便條，以備緊急情況出現(xiàn)時(shí)有所幫助。③提醒他單獨(dú)游覽應(yīng)注意的各類事項(xiàng)。106． 旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出增加參觀內(nèi)容時(shí)怎么辦?
處理步驟：①在“合理而可能”的情況下盡量滿足其要求。②若無法滿足，應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說明情況，取得諒解。③出現(xiàn)分歧時(shí)，應(yīng)平等協(xié)商，合理解決。
107． 游客提出想?yún)⒂^附近某未開放地區(qū)的古跡時(shí)怎么辦?
處理步驟 ：①不得隨意答應(yīng)此類要求。②向客人講明情況，取得諒解。③可按宣傳內(nèi)容提供該古跡的有關(guān)情況。④必要時(shí)，提醒對(duì)方尊重中國(guó)方面的規(guī)定。108． 游客想單獨(dú)留在飯店休息而不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)怎么辦?
處理步驟 ：①請(qǐng)其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng)。②通知餐廳安排午餐，必要時(shí)為其提供房間飲食服務(wù)。③告知客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系辦法。④告知房間服務(wù)員注意照顧客人。⑤游覽回來后，應(yīng)去詢問該客人情況，以示關(guān)心。
109． 游客欲索取旅游報(bào)價(jià)時(shí)怎么辦?
處理步驟：①了解旅游者的旅游動(dòng)機(jī)及線路要求。②了解旅游線路和旅游報(bào)價(jià)。③協(xié)助游客與旅行社外聯(lián)人員取得聯(lián)系。
110． 游客在旅途中接到親人病危的消息時(shí)，導(dǎo)游員要做好哪些工作?
處理步驟：①首先安慰客人，要客人不要緊張。②協(xié)助客人與家人取得聯(lián)系，如需退團(tuán)歸國(guó)，要報(bào)告旅行杜領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)的指示，與領(lǐng)隊(duì)商量解決。③協(xié)助辦理分理簽證、航班訂座等手續(xù)。費(fèi)用必須自理。④如經(jīng)領(lǐng)隊(duì)、組團(tuán)社同意離隊(duì)，未使用部分的綜合費(fèi)退款可按有關(guān)合同規(guī)定進(jìn)行。
111． 游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。②在了解清楚雙方關(guān)系的基礎(chǔ)上，必須征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意后，方可同意其隨團(tuán)。③隨團(tuán)前，應(yīng)辦妥參團(tuán)手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關(guān)表格，交納所需費(fèi)用。
112． 游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學(xué)生的親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?
處理步驟：①首先可原則上同意他們隨團(tuán)活動(dòng)，但需辦理有關(guān)手續(xù)。②應(yīng)了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團(tuán)參加哪些活動(dòng)，然后辦理必要的續(xù)。③應(yīng)了解在華留學(xué)生的姓名、學(xué)校等，并講清隨團(tuán)活動(dòng)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)辦的手續(xù)。④如同意照章付費(fèi)后，即可接待。
113． 游客想利用旅游期間與故交聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)導(dǎo)游員幫忙時(shí)怎么辦?
處理步驟：①地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。②預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。
114． 有游客為我援外工作人員捎物品及家信給國(guó)內(nèi)家屬時(shí)，導(dǎo)游員如何協(xié)助他?
處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)首先了解委托人的情況以及與游客的關(guān)系，收件人的情況以及與委托人的關(guān)系。②了解物品的名稱和數(shù)量等。③請(qǐng)游客書寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址。④收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章。115． 宗教旅游團(tuán)要過禮拜怎么辦?
處理步驟：①導(dǎo)游員可答應(yīng)先與宗教和公安部門聯(lián)系后答復(fù)。②取得宗教和公安部門同意后，方可安排前往指定教堂。③若客人散發(fā)宗教宣傳品，應(yīng)予以勸阻，并宣傳中國(guó)宗教政策，外國(guó)人不得在我國(guó)講教布道，主持宗教活動(dòng)。④對(duì)不聽勸阻者，應(yīng)迅速報(bào)告有關(guān)部門處理。116． 有游客要拜見我國(guó)'宗教界著名人士時(shí)怎么辦?
處理步驟 ：①首先了解旅游者的情況以及要求會(huì)見的目的、人數(shù)。②向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助其與這位學(xué)者聯(lián)系。③若同意會(huì)見，可約定時(shí)間、地點(diǎn)，協(xié)助他們會(huì)面。④導(dǎo)游員一般不參加會(huì)面，沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。
117． 旅游團(tuán)要求向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)款物時(shí)怎么辦?
處理步驟 ：①首先向客人表示謝意，并積極與有關(guān)部門聯(lián)系。②在辦理捐贈(zèng)過程中，必須隨時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。③導(dǎo)游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態(tài)，更不許強(qiáng)行改變客人意圖。④在辦理過程中，一定要按有關(guān)規(guī)定去做。
118． 游客讓導(dǎo)游員幫助聯(lián)系興辦合資企業(yè)時(shí)怎么辦
處理步驟：①向旅行社匯報(bào)，給予積極協(xié)助。②仔細(xì)了解該游客的有關(guān)情況，并將其情況提供給有關(guān)部門。③導(dǎo)游員只能做好聯(lián)絡(luò)工作，不能從中作主，改變雙方意圖。
119． 發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有客人與我國(guó)境內(nèi)文物走私犯有聯(lián)系，該怎么辦?
處理步驟：①弄清情況，立即匯報(bào)。②配合文物、公安等有關(guān)部門查明事實(shí)，嚴(yán)肅處理。③若不宜立即處理，也要掌握事態(tài)發(fā)展情況，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。④報(bào)告有關(guān)部門，根據(jù)情節(jié)適當(dāng)處理。⑤對(duì)明知故犯者，要提出警告，并配合有關(guān)部門，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。120． 游客違犯有關(guān)城市“禁放”規(guī)定燃放爆竹怎么辦?
處理步驟：對(duì)因缺乏地方法規(guī)知識(shí)而作出違規(guī)行為的旅游者，導(dǎo)游員要向其講清道理，指出責(zé)任.121． 游客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑亍⑴_(tái)灣等歸屬的敏感問題時(shí)怎么辦?
處理步驟：①積極地宣傳我國(guó)政府的對(duì)外政策、對(duì)臺(tái)方針和民族政策，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情。②闡明我方對(duì)這些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。③不要與之糾纏，但要在適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒該游客并理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明地予以駁斥。
122． 境外游客不斷提出一些東西方有爭(zhēng)議的熱點(diǎn)問題時(shí)怎么辦?
處理步驟：①導(dǎo)游員要針對(duì)客人提出的問題友好地介紹我國(guó)的國(guó)情。②闡明我國(guó)政府的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求伺存異。③認(rèn)真地回答旅游者提出的問題，消除誤解。④若屬惡意攻擊和誣蔑，應(yīng)觀點(diǎn)鮮明地予以駁斥，但應(yīng)避免與之糾纏。
123． 游客對(duì)導(dǎo)游員有非禮行為時(shí)怎么辦?
處理步驟：①導(dǎo)游員不要單獨(dú)去異性房間，尤其是夜間。②導(dǎo)游員應(yīng)委婉但明確地表示拒絕，并嚴(yán)肅指出其行為的嚴(yán)重后果。③在特殊的情況下，應(yīng)采取斷然的措施。（根據(jù)刑法賦予的權(quán)利實(shí)施正當(dāng)自衛(wèi)，考試時(shí)不答）
124． 部分游客在夜深人靜時(shí)仍繼續(xù)嬉鬧以致影響他人休息時(shí)，該怎么辦?
處理步驟：①首先應(yīng)好言相勸，說明不應(yīng)當(dāng)妨礙別人的休息。②同時(shí)嚴(yán)肅指出，如繼續(xù)下去，則應(yīng)承擔(dān)所引發(fā)的一切后果。③在領(lǐng)隊(duì)協(xié)助下，敦促鬧事者向其他客人賠禮道歉，并保證不再發(fā)生類似行為。125． 游客在結(jié)束當(dāng)天的旅游活動(dòng)后邀請(qǐng)導(dǎo)游員到風(fēng)花雪月的場(chǎng)所去怎么辦?
處理步驟：①導(dǎo)游應(yīng)該拒絕，并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)范。②還應(yīng)告誡客入這種活動(dòng)在中國(guó)是禁止的，參與這種活動(dòng)是違法行為。（無論出于何種目的都不能去，不然小心引火燒身。考試時(shí)不答）126． 游客在離境前委托導(dǎo)游員代辦托運(yùn)欲購(gòu)不得的中國(guó)大陸出版發(fā)行的圖書時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 處理步驟：①一般情況下應(yīng)婉拒。②推托不掉時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不可自作主張，貿(mào)然接受委托。③一旦接受了委托，應(yīng)收取足夠的錢款，認(rèn)真辦理委托事宜。④發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)應(yīng)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。
127． 游客托導(dǎo)游員代轉(zhuǎn)食品給其在華親友時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?
處理步驟：①應(yīng)協(xié)助其游客與其在華親友聯(lián)絡(luò)，讓其親自遞交。②若確有困難，可耐心向客人說明情況，代轉(zhuǎn)食品難以照辦。
128． 因時(shí)間倉(cāng)促，游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時(shí)怎么辦?
處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，但要問清是何物。②重要物品要當(dāng)面點(diǎn)清，并請(qǐng)其在清單上簽字。③留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和單位。④收件人收下物品后應(yīng)開具收條，并簽名蓋章。之后應(yīng)由旅行社保存，并通知委托人。
129． 客人向?qū)в螁T提出借錢怎么辦?
處理步驟：①要盡量不與客人在錢財(cái)上有交往。②若確實(shí)需要給予幫忙，應(yīng)有第三者在場(chǎng) 130． 團(tuán)隊(duì)中有部分客人向你表示出特別的好感時(shí)怎么辦?
處理步驟：①切不可忘乎所以，過多地親近這部分客人。②要時(shí)刻表現(xiàn)出“為大家服務(wù)”的情緒，一視同仁地為游客服務(wù)。③參與團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)集體活動(dòng)，盡量不參與個(gè)別人的小型活動(dòng)。
131． 華僑游客托導(dǎo)游員幫助尋親怎么辦
處理步驟 ：①導(dǎo)游員可通過旅行社請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矐艏块T幫助尋找。②尋到時(shí)及時(shí)告訴旅游者并幫其聯(lián)系。③若客人在華期間找不到，導(dǎo)游員可讓其留下地址，待找到后書面通知客人。
132． 游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場(chǎng)上又求購(gòu)不到時(shí)怎么辦?
處理步驟：①向客人說明實(shí)際情況。②積極協(xié)助客人與賓館有關(guān)方面聯(lián)系。③介紹客人直接與有關(guān)人員交涉。
133． 游客請(qǐng)導(dǎo)游員利用自由活動(dòng)時(shí)間陪同購(gòu)物時(shí)怎么辦?
處理步驟：①如時(shí)間允許，又不影響對(duì)其他旅游者的照顧，可陪同前往。②若不能陪同前往，可寫個(gè)中文便條，注明商店位置和欲購(gòu)物品名稱。③如商店較遠(yuǎn)，還應(yīng)幫助客人叫出租車，并向司機(jī)交待清楚。④提醒客人注意安全，并告知下午出發(fā)時(shí)間
134． 游客請(qǐng)導(dǎo)游員選購(gòu)字畫時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟：①實(shí)事求是地向客人介紹中國(guó)宇畫的價(jià)值。②根據(jù)自己對(duì)字畫的理解程度如實(shí)評(píng)價(jià)。③讓客人根據(jù)自己的理解程度和欣賞水平去選擇。④最終要由客人自己拿主意，作決定。
135． 游員如何幫古玩愛好者選購(gòu)古玩?
處理步驟：①建議其去文物商店購(gòu)買。②買妥后要提醒其保存發(fā)票。③注意物品上的漆印，以便海關(guān)查驗(yàn)。④勸阻游客在地?cái)偵腺?gòu)買古玩。
136． 一位游客想買一套中國(guó)瓷茶具（禮品），但定不了買哪種好，導(dǎo)游頁(yè)應(yīng)如何蛤予幫助?
處理步驟：①應(yīng)向客人如實(shí)介紹中國(guó)瓷器的品種。②實(shí)事求是地協(xié)助客人進(jìn)行選擇。③幫助客人對(duì)瓷器的質(zhì)地和晶牌進(jìn)行鑒別。④由客人作出最后的決定。
137． 游客發(fā)現(xiàn)自己買到的貴重工藝品是毫無價(jià)值的贗品，要求導(dǎo)游員協(xié)助其退貨時(shí)怎么辦?
處理步驟：①首先導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，進(jìn)行追究，不得敷衍搪塞，必要時(shí)，可向旅游局質(zhì)監(jiān)所投訴。②如經(jīng)權(quán)威部門鑒定確系售假，根據(jù)(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)第四十九條規(guī)定，應(yīng)予以雙倍賠償。138． 外國(guó)游客丟了護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟 ：①了解丟失情況，找出有關(guān)線索，努力查找。②如實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)告接待社，由接待社出具丟失證明。③失者持證明向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)失，再由公安部門出具報(bào)失證明。④失者再持報(bào)失證明親自到所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申辦“重領(lǐng)護(hù)照”手續(xù)。⑤領(lǐng)到新護(hù)照后，由本人再到當(dāng)?shù)毓膊块T辦理簽證手續(xù)。139． 游客在旅游結(jié)束時(shí)希望推遲離境(離藏)繼續(xù)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?
處理步驟；①若不需延長(zhǎng)簽證期限，一般可滿足其要求。若需延長(zhǎng)簽證期限，原則上應(yīng)婉拒。②若確有特殊原因，應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后方可提供必要的幫助：協(xié)助其持旅行社證明、護(hù)照及集體簽證去當(dāng)?shù)毓膊块T辦理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù)。③協(xié)助其重訂航班、機(jī)座，幫其訂妥客房。所需費(fèi)用均由旅游者自理.如果外國(guó)旅游者或港、澳、臺(tái)同胞在西藏和團(tuán)隊(duì)失去聯(lián)系（無論什么情況）應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，并報(bào)案。
140． 如有游客提出旅游結(jié)束后留在中國(guó)學(xué)習(xí)，可以嗎?
處理步驟：①及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并了解該游客的基本情況及學(xué)習(xí)要求。②可幫助其與有關(guān)學(xué)校聯(lián)系。③如可行還需回到其本國(guó)向中國(guó)大使館或領(lǐng)事館申請(qǐng)井辦理簽證手續(xù)。
第二篇：導(dǎo)游問答
2008導(dǎo)游考試實(shí)務(wù)模擬題：應(yīng)變能力題及參考答案
一、外國(guó)人護(hù)照丟失怎么辦 ?
1、請(qǐng)客人冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找
2、如確己丟失，應(yīng)報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，由旅行社開具證明，并請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片
3、由失者憑旅行社開具的證明向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)失
4、由公安部門出具丟失證明
5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國(guó)駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護(hù)照的手續(xù)，6、憑新護(hù)照，失者還應(yīng)到當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù)，有的還需辦旅行證。
二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做 ?
1、設(shè)法催吐，讓食物中毒者喝水 300-500 時(shí)，以加速排泄，緩解毒性
2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明
3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。
三、旅行途中，客人突發(fā)心臟病，而團(tuán)內(nèi)又無醫(yī)生，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、客人心臟病突發(fā)時(shí)，千萬(wàn)不能搬動(dòng)和拖拉客人，而應(yīng)讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客在客人身上尋找急救藥
2、應(yīng)及時(shí)將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療
3、迅速將情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，征求處理意見
4、一般應(yīng)讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察，由全陪或領(lǐng)隊(duì)或其親朋好友陪同
5、導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)參觀游覽，但要隨時(shí)了解病人的情況，待旅游活動(dòng)結(jié)束，再妥善處理病人的安置問題。
四、旅游途中，游客發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游應(yīng)做哪些力所能及的初步措施 ?
1、止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法):
2、包扎(最好先清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處)
3、上夾板(就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體)
五、客人離開上站赴下站后，發(fā)現(xiàn)錢包遺忘在上一站所住飯店時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢包
2、找到錢包后，應(yīng)及時(shí)通知客人(或下一站旅行社領(lǐng)導(dǎo)), 讓客人放寬心，不要影響旅游活動(dòng)
3、迅速委托可靠的人(或其他團(tuán)隊(duì)的全陪或領(lǐng)隊(duì))將錢包帶到下一站交給失者，如無合適人可委托，可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)派專人將錢包送到客人手里
4、按規(guī)定，辦好交接手續(xù)并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字據(jù)，以備查
5、在情況匯報(bào)中，要寫清失物處理的情況。
六、客人行李抵飯店，地陪在清點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一件，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、首先與領(lǐng)隊(duì)共同查清丟失的行李是誰(shuí)的
2、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作
3、請(qǐng)押運(yùn)行李員迅速查找，是否混雜在其它團(tuán)隊(duì)行李中，或送到其它飯店去了
4、行李找到后，應(yīng)迅速送交客人手中：
5、如在應(yīng)找的范圍內(nèi)未找到，則要請(qǐng)全陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)與上一站旅行社聯(lián)系查找
6、如行李中有貴重物品，地陪應(yīng)盡快向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào)，以引起重視，協(xié)助查找
7、總之，要想客人之所想，急客人之所急。
七、旅游團(tuán)里有客人走失，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?
1、在游覽點(diǎn)及其附近仔細(xì)尋找。如不影響搭乘火車、飛機(jī)或輪船等長(zhǎng)途交通工具的話，可適當(dāng)延長(zhǎng)在該游覽點(diǎn)的等候時(shí)間
2、向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告，請(qǐng)協(xié)助查找
3、與此同時(shí)，將情況報(bào)告社部門經(jīng)理，以協(xié)同查找
4、與飯店服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，查詢客人是否己自己回去
5、如影響搭乘火車、飛機(jī)或輪船等長(zhǎng)途交通工具，則應(yīng)留下全陪或領(lǐng)隊(duì)繼續(xù)尋找和等候，找到后就近乘出租車追上團(tuán)隊(duì)，地陪先把其他客人送住機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭
6、丟失人員情況，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)離開后及時(shí)請(qǐng)計(jì)調(diào)部或有關(guān)部門通知下一站旅行社
7、回到社里后，地陪應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)并寫出書面報(bào)告。
八、在送團(tuán)赴火車站、飛機(jī)場(chǎng)或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、視時(shí)間長(zhǎng)短，是否允許等候
2、如短時(shí)間內(nèi)不能通車，應(yīng)設(shè)法繞道行駛，盡快趕往車站、機(jī)場(chǎng)或碼頭
3、在塞車處理中，應(yīng)爭(zhēng)取交警的支持
4、在可能的情況下，應(yīng)將交通堵塞情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，以請(qǐng)示辦法。
九、入境旅游團(tuán)即將離開某地赴下一站旅游，但一位客人因病住院不能隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)怎樣處理?
1、接待社開具患病情況證明
2、地陪和領(lǐng)隊(duì)攜團(tuán)體簽證和患者本人護(hù)照前往市公安局出入境管理處，辦理分離簽證手續(xù)，并為患者辦理單獨(dú)旅行簽證
3、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)備好辦理手續(xù)的費(fèi)用
4、在前往公安局出入境管理處前，應(yīng)電話聯(lián)系以便安排接待。
十、在旅游旺季，如旅游團(tuán)不能及時(shí)住進(jìn)預(yù)訂的飯店，旅游者有意見怎么辦 ?
1、先與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，講明實(shí)際困難，做好工作，請(qǐng)求領(lǐng)隊(duì)協(xié)助工作
2、將住不進(jìn)房的真實(shí)情況向全團(tuán)客人耐心說明，求得諒解
3、適當(dāng)調(diào)整節(jié)目安排，可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐，按飯店告知的時(shí)間帶客人進(jìn)店下榻
4、精心安排游覽，認(rèn)真導(dǎo)游講解，以一流服務(wù)，穩(wěn)定客人情緒，做好工作
5、請(qǐng)社領(lǐng)導(dǎo)出面做工作，如宴請(qǐng)或贈(zèng)送紀(jì)念品，總之要千方百計(jì)轉(zhuǎn)化客人情緒。
十一、對(duì)于個(gè)別外國(guó)旅游者攻擊、誣蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?
1、首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致
2、如果說游客是故意行為，導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理
3、游客缺乏了解而為，導(dǎo)游應(yīng)積極宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答旅游者的問題，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情 闡明我方對(duì)某些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。
十二、旅游團(tuán)內(nèi)，有客人提出要讓其在本地的親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?
1、首先應(yīng)婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切
2、建議客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的愿望
3、向客人解釋為何一般親友不能隨團(tuán)活動(dòng)的原因，一為安全，二是費(fèi)用問題
4、如客人堅(jiān)持要讓其親友跟團(tuán)活動(dòng)，可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和其他客人的意見
5、如領(lǐng)隊(duì)和其他客人同意，應(yīng)看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費(fèi)用。
十三、如住店的散客客人，希望參加旅游團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、原則上應(yīng)予婉拒并講清道理
2、如客人堅(jiān)持要跟團(tuán)活動(dòng)，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和客人的意見
3、如領(lǐng)隊(duì)和客人同意，則應(yīng)照章收費(fèi)。
十四、旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見很大，應(yīng)如何處理 ?
1、應(yīng)耐心向客人解釋我國(guó)交通狀況和旅游旺季乘車難等情況
2、誠(chéng)懇向客人表示歉意
3、退還客人軟硬車票的差價(jià)款
4、必要時(shí)請(qǐng)社領(lǐng)導(dǎo)出面贈(zèng)送紀(jì)念品做好工作
5、盡量讓客人坐在硬席包車?yán)?/p>
6、萬(wàn)不得己的情況下，應(yīng)讓客人相對(duì)集中坐在車廂的一側(cè)
7、請(qǐng)車廂服務(wù)員配合搞好車上服務(wù)和客人的安全工作。
十五、來華旅游的華僑丟失了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?
1、旅游者冷靜回憶，詳細(xì)了解情況，盡量協(xié)助尋找
2、確定丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社
1、失主準(zhǔn)備照片
2、當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明
3、失主持遺失證明到省級(jí)公安部門及授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照 持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
十六、旅游團(tuán)內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教，導(dǎo)游應(yīng)做哪些安排 ?
1、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃
2、如條件允許，盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐
3、客人提出去清真寺做禮拜，要尊重客人要求并妥善予以安排
4、清真寺的主持叫阿訇:
5、在導(dǎo)游時(shí)，注意導(dǎo)游用語(yǔ)，不要用犯忌的字詞。
十七、旅游中出現(xiàn)交通事故，全陪應(yīng)怎樣處理 ?
1、首先搶救傷員尤其是重傷員
2、就地?cái)r車送傷員去出事點(diǎn)附近的醫(yī)院
3、如有些傷員傷勢(shì)過重不能搬動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)醫(yī)生立即到現(xiàn)場(chǎng)搶救
4、爭(zhēng)取當(dāng)?shù)亟痪闹С郑Ｗo(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)
5、迅速報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜尉帧⒙眯猩珙I(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)他們到現(xiàn)場(chǎng)幫助處理事故
6、做好全團(tuán)旅游者的安撫工作，并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動(dòng)
7、及時(shí)將事故情況及處理情況報(bào)告組團(tuán)社和本杜領(lǐng)導(dǎo)
8、做好善后事宜，寫出書面匯報(bào)。
十八、旅游團(tuán)乘飛機(jī)抵達(dá)某城市后，團(tuán)內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪應(yīng)作何處理 ?
1、首先請(qǐng)行李員與機(jī)場(chǎng)行李員一起查找
2、如行李確實(shí)未跟客人航班抵達(dá)，應(yīng)打電話給上站旅行社，請(qǐng)協(xié)助查找
3、在弄清行李遺忘在上一站機(jī)場(chǎng)情況后，先做好客人的安撫工作，讓客人放心
4、請(qǐng)上一站迅速將客人行李托運(yùn)至客人所在城市
5、一旦行李抵達(dá)，請(qǐng)機(jī)場(chǎng)行李員迅速將行李交到客人手上。
十九、旅行團(tuán)早于地陪導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)，怎么辦 ?
1、導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪和客人賠禮道歉
2、實(shí)事求是地說明情況，以表示自己做好下一步導(dǎo)游工作的誠(chéng)意
3、與領(lǐng)隊(duì)等協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。
二十、旅游者對(duì)某地餐飲表示強(qiáng)烈不滿，導(dǎo)游應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施 ?
1、認(rèn)真聽取客人的意見，做好記錄
2、分析了解客人的餐飲習(xí)慣和要求，通知下一站旅行社做好服務(wù)
3、向該地有關(guān)旅行社及飯店通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。
二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦 ?
1、無論出現(xiàn)什么問題，無論責(zé)任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理
2、地陪、全陪要首先取得一致意見，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說明情況，求得諒解和理解
3、提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案
4、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。
二十二、因時(shí)間倉(cāng)促，游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時(shí)怎么辦 ?
1、導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，但要問清是何物
2、重要物品要當(dāng)面點(diǎn)清，并請(qǐng)其在清單上簽字
3、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址
4、收件人收下物品后應(yīng)開具收條，并簽名蓋章，之后應(yīng)由旅行社保存，并通知委托人。
二十三、旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病，并留在飯店內(nèi)休息，如有需要，應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī)
2、如果旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)
3、向旅游者講清看病費(fèi)用自理
4、嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。
二十四、旅游團(tuán)中個(gè)別旅游者提出要求單獨(dú)用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解
2、如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但要告知餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退。
二十五、旅游團(tuán)中個(gè)別住雙人間的旅游者，提出要求住單間時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?
1、住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)臼理
2、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整
3、若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游須事先說明，房費(fèi)由旅游者自理(一般是誰(shuí)提出住單間誰(shuí)付房費(fèi))。
二十六、對(duì)旅游者提出增加旅游合同外的自費(fèi)娛樂活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?
在不影響團(tuán)隊(duì)正常活動(dòng)計(jì)劃的情況下
1、導(dǎo)游一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購(gòu)買門票、要出租車等，通常不陪同前往
2、如果旅游者要求去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)陪同前往。
二十七、旅游團(tuán)到達(dá)某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理?
1、若環(huán)境許可(游人不太多，秩序不亂), 可滿足其要求
2、導(dǎo)游要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游豐的車號(hào)
3、必要時(shí)留一字條，上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼，以備不時(shí)之需。
二十八、導(dǎo)游對(duì)旅游者要求探親訪友時(shí)，一般處理方法有哪些 ?
1、如旅游者知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線。
2、如旅游者只知親友姓名或某些線索，但地址不祥，導(dǎo)游可通過旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時(shí)告知旅游者并幫其聯(lián)系
3、若旅游期間沒找到，可請(qǐng)旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號(hào)碼，待找到其親友后通知他
4、若旅游者要求會(huì)見中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助
5、若旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游應(yīng)了解旅游者要求會(huì)見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理。
二十九、旅游團(tuán)誤機(jī)(車、船), 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?
1、導(dǎo)游員應(yīng)立即向社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助
2、地陪和旅行社應(yīng)盡快與機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開車站，或采取包機(jī)(車、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:
3、向旅游者道歉，穩(wěn)定旅游者的情緒，安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜
4、及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)調(diào)整
5、寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任并作出相應(yīng)處理。
三
十、導(dǎo)游人員在旅行游覽途中，應(yīng)如何可防止旅游團(tuán)隊(duì)食物中毒事故的發(fā)生 ?
1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定
2、提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買食物
3、用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，應(yīng)立即要求更換ι并要求餐 廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
4、不飲生水，飲用開水制成的茶及其他飲料。
1、現(xiàn)在實(shí)施的《旅行社管理?xiàng)l例》是何時(shí)發(fā)布，何時(shí)修訂的？
1996年10月15日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第205號(hào)令發(fā)布，根據(jù)2001年12月11日《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改〈旅行社管理?xiàng)l例〉的決定》修訂。
2、旅行社有哪幾類？旅行社分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社。
3、旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍如何劃分？
國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍僅限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。
4、請(qǐng)說出設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社的必備條件。
有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；分別持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名，部門經(jīng)理至少2名，取得助理會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員；不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本和10萬(wàn)元質(zhì)量保證金。
5、經(jīng)營(yíng)范圍中有組團(tuán)出境和入境業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社應(yīng)有多少注冊(cè)資金和交納多少費(fèi)用？ 注冊(cè)資本不得少于150萬(wàn)元人民幣；交納160萬(wàn)元人民幣。
6、請(qǐng)回答旅行社開展旅游業(yè)務(wù)的依據(jù)。取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
7、什么情況下旅行社可以設(shè)立分社？
旅行社年接待旅游者達(dá)10萬(wàn)人次以上；進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名；分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》；符合《條例》中規(guī)定的注冊(cè)資金和質(zhì)量保證金的要求。可以設(shè)立不具有法人資格的分社。
8、旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循什么原則？遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。
9、《旅行社管理?xiàng)l例》第幾條規(guī)定，旅行社與其聘用的經(jīng)營(yíng)人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)？第十九條。
10、旅游者在什么情況下可以投訴旅行社？
旅行社因自身過錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；旅行社服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的。
11、國(guó)內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)包括那些范圍？
招徠我國(guó)旅游者在國(guó)內(nèi)旅游，為其代理交通、游覽、住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂事務(wù)及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)；為我國(guó)旅游者代購(gòu)、代訂國(guó)內(nèi)交通客票、提供行李服務(wù)；其他經(jīng)國(guó)家旅游局規(guī)定的與國(guó)內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)。
12、旅行社年檢的內(nèi)容是什么？旅行社在本年檢中的企業(yè)基本情況、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、人員管理、遵紀(jì)守法等情況。
13、旅行社年檢方式？書面審閱和實(shí)地檢查。
14、年檢結(jié)論有幾種？“通過業(yè)務(wù)年檢”、“暫緩?fù)ㄟ^業(yè)務(wù)年檢”、“不予通過業(yè)務(wù)年檢”三種。
15、請(qǐng)說出四種以上暫緩?fù)ㄟ^業(yè)務(wù)年檢的情形。
⑴注冊(cè)資本、旅行社質(zhì)量保證金不足《條例》規(guī)定最低限額的；⑵歇業(yè)超過半年的；⑶以承包或掛靠等方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)的；⑷超范圍經(jīng)營(yíng)的；⑸未按規(guī)定組織管理人員及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員教育培訓(xùn)或集中培訓(xùn)時(shí)數(shù)不夠規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理資格證未達(dá)到要求的；⑹未按照規(guī)定投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)的；⑺經(jīng)營(yíng)過程中有零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象的；⑻有重大投訴尚在調(diào)查處理過程中的；⑼年檢主管部門認(rèn)定的其他違反法規(guī)、規(guī)章的行為。
16、請(qǐng)說出四種以上不予通過業(yè)務(wù)年檢的情形
⑴拒不按規(guī)定補(bǔ)足注冊(cè)資本、旅行社質(zhì)量保證金的；⑵未經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)超過一年的；⑶國(guó)際旅行社連續(xù)兩年未經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的；⑷嚴(yán)重超范圍經(jīng)營(yíng)的；⑸以承包或掛靠等方式變相轉(zhuǎn)讓許可證，造成嚴(yán)重后果的；⑹連續(xù)兩年未按規(guī)定組織管理人員及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員教育培訓(xùn)或集中培訓(xùn)時(shí)數(shù)不夠規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理資格證未達(dá)到要求的；⑺發(fā)生嚴(yán)重侵害旅游者合法權(quán)益事件的；⑻拒不參加年檢的；⑼未建立合法、公開的導(dǎo)游報(bào)酬機(jī)制，致使導(dǎo)游人員私拿回扣，造成惡劣影響的；⑽年檢主管部門認(rèn)定的其他嚴(yán)重違反法規(guī)、規(guī)章的行為。
17、旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須投保什么險(xiǎn)？旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。
18、俗稱的旅行社“賣團(tuán)”必須符合什么條件？征得旅游者書面同意。
19、請(qǐng)解釋導(dǎo)游人員的含義。
是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
20、已經(jīng)取得導(dǎo)游資格證的人員在什么情形下不能取得導(dǎo)游證？
無民事行為能力或者限制民事行為能力的；患有傳染性疾病的；受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；被吊銷導(dǎo)游證的。
21、導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期？導(dǎo)游證的有效期為3年，臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過3個(gè)月，并不得展期。
22、無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)如何處理？由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。
23、導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)如何處理？
由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。
24、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)如何處理？由旅游行政部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。
25、旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行哪四種制度？資格考試制度和等級(jí)考核制度；計(jì)分管理制度和審核制度。
26、什么情況下導(dǎo)游資格證自動(dòng)失效？獲得資格證3年未從業(yè)。
27、社會(huì)主義職業(yè)道德的20字要求？愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。
28、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范有哪幾條？
忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；自覺遵紀(jì)守法；自尊、自愛，不失人格、國(guó)格；注意小節(jié)。
29、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)？
按合同實(shí)施計(jì)劃；導(dǎo)游講解；交通食宿和安全；解惑和處理問題；反饋意見和協(xié)助游客活動(dòng)。
30、導(dǎo)游身心健康內(nèi)容？
身體健康；心理平衡；頭腦冷靜；思想健康。
31、作為全陪，當(dāng)客觀原因需要變更計(jì)劃和日程時(shí)，應(yīng)作如何處理？
制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告，做好旅游者工作，適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償。
32、縮短在某地的游覽時(shí)間，應(yīng)做哪些工作？
保證本地最有特點(diǎn)景點(diǎn)的游覽，及時(shí)通知下一站旅行社，向旅行社報(bào)告及時(shí)辦理退餐、宿、車事宜。
33、分析因主觀漏接的原因。
未按預(yù)定時(shí)間提前到達(dá)接站地點(diǎn)；將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)；班次變更后導(dǎo)游仍按原計(jì)劃接團(tuán)；仍按舊時(shí)刻表接團(tuán)；舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。
34、分析因客觀漏接的原因。
交通部門原因，旅游團(tuán)提前到達(dá)；上站旅行社、接待社及導(dǎo)游間溝通失誤；司機(jī)遲到；交通堵塞或以外事情發(fā)生；旅游者換乘其他航班。
35、如何預(yù)防漏接？
認(rèn)真閱讀計(jì)劃，核實(shí)交通工具及到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。
36、如何預(yù)防錯(cuò)接？
Ａ、熟悉接待計(jì)劃，客源地旅行社和目的地組團(tuán)旅行社的名稱、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名（無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)核實(shí)旅游者姓名）、下榻飯店等；B、提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎候；C、接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)；D、提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。
37、如何處理誤機(jī)？
立即報(bào)告請(qǐng)求協(xié)助，盡快聯(lián)系離開本站，穩(wěn)定情緒食宿游覽，通知下站調(diào)整日程，解釋原因賠禮道歉，查清原因承擔(dān)責(zé)任。
38、如何預(yù)防誤機(jī)？
落實(shí)票據(jù)，核對(duì)無誤；臨行前不安排復(fù)雜的游覽、購(gòu)物或自由活動(dòng)；保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)離站地點(diǎn)。
39、華僑丟失護(hù)照和簽證如何辦？
接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到僑居國(guó)使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
40、丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證應(yīng)如何處理？
持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報(bào)失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。
41、丟失臺(tái)灣同胞旅行證明如何辦？
向公安局或僑辦報(bào)失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。
42、丟失中華人民共和國(guó)居民身份證的處理？
失主憑接待社證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。
43、如何處理證件財(cái)物被盜？
立即報(bào)案，協(xié)查線索力爭(zhēng)破案；協(xié)助失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明書（出關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠）；周到服務(wù)安慰失主緩解不快情緒。
44、下飛機(jī)后發(fā)現(xiàn)丟失行李，如何處理？A、帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；B、將失主下榻的飯店名稱及聯(lián)系電話告知登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人；C、導(dǎo)游經(jīng)常詢問尋找行李情況，并協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品；D、導(dǎo)游應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司；E、如確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。
45、在出站前領(lǐng)取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)行李丟失，如何辦？帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；立即匯報(bào)旅行社，與機(jī)場(chǎng)、上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積極尋找。
46、游覽時(shí)旅游者走失的處理？了解情況，迅速查找；立即報(bào)告，爭(zhēng)取幫助；與飯店聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫出事故報(bào)告。
47、如何預(yù)防旅游者走失？做好提醒和備忘工作，做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)，時(shí)刻和旅游者在一起、經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，導(dǎo)游集體密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)主動(dòng)做好斷后工作，導(dǎo)游以高超的技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。
48、旅游者患一般疾病，應(yīng)怎樣處理？勸早就醫(yī)多休息，關(guān)心旅游者的病情，向旅游者講清看病費(fèi)用自理，嚴(yán)禁擅自給患者用藥。
49、旅游者在前往景點(diǎn)途中突患重病的處理？Ａ、就近送醫(yī)院；Ｂ、及早通知旅行社請(qǐng)求指示和派人協(xié)助；Ｃ、提醒領(lǐng)隊(duì)通知患者親屬及所在國(guó)使領(lǐng)館；Ｄ、找不到親屬時(shí)，按使領(lǐng)館的書面意見處理；Ｅ、安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)，全陪繼續(xù)隨團(tuán)旅游。
50、如何預(yù)防交通事故的發(fā)生？關(guān)注車輛狀況，時(shí)間留有余地，提醒謹(jǐn)慎駕駛，阻止酒后開車。
51、如何預(yù)防治安事故？提醒旅游者保密房號(hào)，建議旅游者貴重寄存，離車證件物品不遺留，清點(diǎn)人數(shù)不分開，汽車半路不上客。
52、如何處理治安事故？保護(hù)人財(cái)，立即報(bào)警，及時(shí)報(bào)告，安定情緒，書面報(bào)告，協(xié)助善后。
53、旅游者中暑急救的步驟？Ａ、將患者平躺在陰涼通風(fēng)處，解開衣裳，放松褲帶；Ｂ、可能時(shí)讓患者飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；Ｃ、緩解后讓患者靜坐或靜臥休息。嚴(yán)重者在必要急救后應(yīng)立即送醫(yī)院。
54、旅游者急性心肌梗塞的處理？Ａ、就地平躺，頭部略高；Ｂ、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)內(nèi)其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓患者服用；撥打急救電話，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。
55、旅游者個(gè)別要求處理的三項(xiàng)基本原則？合理而可能，認(rèn)真傾聽耐心解釋，尊重旅游者不卑不亢。
56、旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)，如何處理？征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意，到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。
57、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理？請(qǐng)旅游者簽寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量；當(dāng)面清點(diǎn)簽字并留下收件人的通訊地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導(dǎo)游人員將委托書和收條一并上繳旅行社。婉拒食品及鮮活商品等。
58、導(dǎo)游服務(wù)中進(jìn)行旅游宣傳應(yīng)遵循的原則？積極主動(dòng)，因勢(shì)利導(dǎo)；實(shí)事求是，保守秘密；不卑不亢，求同存異。
59、民航運(yùn)輸飛行有哪幾種形式？班期飛行、加班飛行、包機(jī)飛行。60、機(jī)票的有效期及如何區(qū)別OK票和OPEN票？國(guó)內(nèi)國(guó)際機(jī)票有效期均為一年。OK票：已訂妥日期、航班和機(jī)座；OPEN票是不定期機(jī)票，乘機(jī)前持機(jī)票和有效證件到民航辦理頂座手續(xù)。
61、公路國(guó)道分別是哪幾類？第一類（1XX）以北京為中心，呈扇面輻射；第二類（2XX）南北走向；第三類（3XX）東西走向。
62、如何區(qū)分大中小型客車？橫排3座總15座以下為小，橫排4座總16-30座為中，橫排4個(gè)及以上總座31個(gè)及以上為大。
63、客輪艙室分為哪五等？一等軟臥1-2人，二等軟臥2-4人，三等軟臥4-8人，四等硬臥8-24人，五等硬臥。
64、兒童乘飛機(jī)、火車、客輪的半票條件分別是？飛機(jī)：2周歲-未滿12周歲，2周歲以下10%；火車：身高1.1-1.4米；客輪：身高1.1-1.3米。
65、鐵路車票是乘車憑證，也是什么憑證？旅客加入鐵路意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)的憑證。
66、調(diào)節(jié)游客情緒的方法有哪幾種？補(bǔ)償法、轉(zhuǎn)移注意法、分析法。
67、導(dǎo)游講解必須遵循哪些原則？以客觀現(xiàn)實(shí)為依托的原則；針對(duì)性原則；靈活性原則。
68、突出重點(diǎn)法一般突出哪四點(diǎn)？突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處；突出游客感興趣的內(nèi)容；突出當(dāng)?shù)刈钪膬?nèi)容。
69、問詢飛機(jī)和火車到達(dá)時(shí)間分別應(yīng)該提前多少時(shí)間？飛機(jī)2小時(shí)，火車1小時(shí)。
70、到機(jī)場(chǎng)和火車站接站，應(yīng)該提前多少時(shí)間？接站提前30分鐘，飛機(jī)提前20分鐘（散客）。
71、團(tuán)隊(duì)和散客送站的時(shí)間分別應(yīng)該提前多少？團(tuán)隊(duì)送站沿海及國(guó)際航班2小時(shí)、國(guó)內(nèi)90分鐘，火車1小時(shí)；散客送站國(guó)內(nèi)航班1小時(shí)，火車40分鐘。72、2002年是旅游整頓規(guī)范年，請(qǐng)問什么是“三提高”？提高導(dǎo)游隊(duì)伍管理水平，提高旅行社規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平，提高旅游環(huán)境管理水平。
73、導(dǎo)游IC卡計(jì)分管理制度從何時(shí)起實(shí)行？2002年1月1日起實(shí)行。
74、導(dǎo)游IC卡計(jì)分管理制度有幾種扣分類型？共有27種違規(guī)扣分類型。
75、有幾種情況將被扣10分并吊銷導(dǎo)游證？損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。
76、在什么情況下導(dǎo)游人員可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃？前提條件是什么？導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。
77、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如何做好安全工作？導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。
78、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》對(duì)導(dǎo)游人員儀容儀表的要求？導(dǎo)游人員應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導(dǎo)游人員應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠(chéng)懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣
第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)問答
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www.tmdps.cn Appendix 1 Questions and Answers 1.What is the guide?
The guide is the person who gets the certificate of guide qualification according to “The Management Regulations of Tour Guides”, accepts the appoints of travel agency, signs the contract with travel agency, and offers guide, explanation and other related services to the tourists according to the travel plan.1.什么是導(dǎo)游人員？按職業(yè)性質(zhì)可將它分為哪幾類？
答：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。按職業(yè)性質(zhì)可將它分為：（1）專業(yè)導(dǎo)游人員；（2）兼職導(dǎo)游人員；（3）自由職業(yè)導(dǎo)游人員。
2.How many kinds of guides are there in terms of different duties? Please define them respectively(at least two types).2.按業(yè)務(wù)范圍可將導(dǎo)游人員分為那幾種類型并分別解釋（至少兩種）。
In terms of different duties, guides are divided into different types.They are tour leader, national guide, local guide and scenic spots guide.The national guide is the person who accepts the appoints of the organizing travel agency, acts as the representative of the organizing travel agency, carries out the travel plan under the coordination of tour leader and local guide and offers the national escort service to the tour group(tourists).The local guide is the person who accepts the appoints of the reception travel agency, represents the reception travel agency to carry out the travel plan, and offers the activities arrangement, explanation and interpretation, etc.services to the tour group(tourists).3.Please narrate the main duties of the national guide.The main duties of the national guide are as follows： 1)Carry out the reception plan;
2)Maintain contact with related departments;3)Organize and coordinate travel activities;
4)Protect the safety of tourists and resolve problems;5)Do propaganda and investigation.3.全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？
答：（1）實(shí)施旅游接到計(jì)劃；（2）聯(lián)絡(luò)工作；（3）組織協(xié)調(diào)工作；（4）維護(hù)安全、處理問題；（5）宣傳調(diào)研工作。
4.Please narrate the main duties of the local guide.The main duties of local guide are as follows： 1)Arrange the tour activities;2)Do well the reception work;3)Guide and interpret;
4)Protect the safety of tourists;5)Settle the problems.4.地方陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？
答：（1）安排旅游活動(dòng)；（2）做好接待工作；（3）導(dǎo)游講解；（4）維護(hù)安全；（5）處理問
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www.tmdps.cn 題。
5.What preparations should the local guide do before the tour group arrives? 地陪在旅游團(tuán)抵站前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？
The preparations the local guide should do are as follows：
1)Confirm the exact arrival time of the tour group;2)Fix on the start time with the driver;
3)Consult the parking place with the driver;4)Check the exact arrival time of the tour group;5)Get in touch with the porter;6)Get ready to meet the tourists.6.What should the guide do on the way after meeting the group? 1)Extending the welcome speech;
2)Explaining the landscapes along the way;
3)Introducing the local conditions and customs(including the outline of city);4)Introducing the hotel the tour group will stay at;
5)Announcing the itinerary of the right day or the next day.6.地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？ 答：（1）致歡迎詞；（2）調(diào)整時(shí)間；（3）首次沿途導(dǎo)游；（4）介紹下榻飯店；（5）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。
7.What should the local guide do before he shows the group to go sightseeing? 1)Prepare the guide flag, the identity card（胸卡）and some other necessary credentials（票證）； 2)Urge the driver to do preparation well;3)Confirm the reservations of meals;
4)Arrive at the gathering site at least 10 minutes in advance before starting the visit;5)After meeting the guests, check the number of the tour group;6)Remind the guests of some notices;
7)At last, gather all the tourists to get on the coach on time.7.地陪在帶團(tuán)參觀出發(fā)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？ 答：（1）備好導(dǎo)游旗、胸卡和票證；（2）促使司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；（3）核實(shí)訂餐情況；（4）提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；（5）清點(diǎn)人數(shù)；（6）提醒注意事項(xiàng)；（7）準(zhǔn)時(shí)集合客人等車。
8.What should he/she pay attention to when the guide explain? 導(dǎo)游講解中應(yīng)該注意那些問題？
The explanation should vary with each individual;should not be too complicated or simple;should include the basic historic background, the features, status and special value of the scenic spots, etc.The language shouldn’t only be easy to understand but also be vivid, beautiful, expressive and full of passions;shouldn’t only make the tourists to get new knowledge but also get the enjoyment of beauty.9.What knowledge should the national guide prepare before meeting the tour group? 接團(tuán)前全陪需要做好哪些知識(shí)準(zhǔn)備？
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www.tmdps.cn 1)Should understand the general conditions of the politics, economy, history, culture, folk
customs and the scenic spots of the tour destination;
2)In the same time, should understand the above similar conditions of the place where the guests come from so as to make a contrast and communicate more with the tourists;3)Should understand the related knowledge of different destinations along the trip.If the national guide has no idea about some destinations the group will pass, he/she must inquire the basic knowledge about these destinations in advance, e.g.the main scenic spots, the appearance of the city, the people’s condition and the folk customs.10.What services should the national guide offer to the tourists during the trip? 全陪在旅行過程中應(yīng)為游客提供哪些方面的服務(wù)？ 1)Offer life services as follows：
a.Help the local guide to check the number of the tour group’s passengers and look after the aged people or the handicapped to get on or get off the coach when the tour group starts, comes back, gets on or gets off the coach;
b.During the sightseeing, the national guide should give attention to every guest and prevent the guests from getting lost at the scenic spot or any accidents from happening in order to ensure the security of the passengers’ life and property;
c.The national guide should help the passengers to settle the difficult problems according to the principle “Reasonable and Possible”;
d.The national guide should make the mutual relations of passengers harmonious and make the tour group to have a good teamwork.2)Offer explanation and entertainment services.3)Act as a good adviser for passengers to go shopping.11.What are the requirements for the guide’s dress?
導(dǎo)游人員的著裝要求是什么？
1)The male guide can’t wear the round collar shirt, pants and sandals;
2)The female guide can’t wear hand ring, earrings, miniskirt and suspenders, can’t be richly attired and heavily made-up（不濃妝艷抹）, can’t wear hig-heeled shoes and dye the hair.12.What kind of people can’t be issued the guide certificate?
哪些人不能發(fā)導(dǎo)游證？
1)The people who have infectious diseases;
2)The people who have ever got the administrative penalty;
3)The people who haven’t civil conduct ability and whose civil conduct are restricted;4)The people whose guide certificates have ever been disqualified（吊銷）.13.Please list the materials which should be prepared before the guide meets the tourists in detail?
請(qǐng)?jiān)敿?xì)列舉導(dǎo)游人員上崗前必要的物質(zhì)準(zhǔn)備。
Take the reception plan, guide certificate, identity card, guide flag, meeting logo(接站牌)and settlement vouchers（結(jié)算憑證）.14.What should a local guide prepare before sending tourists off?
地陪在送客之前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？
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www.tmdps.cn 1)Check and confirm the transportation tickets;2)Discuss and confirm the time of baggage 3)Discuss and confirm the departure time;4)Help the guests check out;
5)Return the tourists’ credentials to the tourists in time.15.How does a tour guide establish a position of leadership and set up a good image in the tour group? 導(dǎo)游人員應(yīng)如何確立在旅游團(tuán)中的領(lǐng)導(dǎo)地位和良好形象？
A: In order to establish the position of leadership in the tour group, the tour guide should do as follows:
1)Treating tourists with all sincerity, offering warm service;
2)Thinking from the tourist’s angle, treating the tourist generously（寬容）;3)Fostering a popular trust, being good at coping with complicated situations.B: In order to set up a good image in the tour group, the tour guide should do as follows: 1)Pay much attention to the first impression;2)Maintain good image;
3)Make a final excellent impression on passengers.16.What kind of thought and moral should a guide have?
導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些良好的思想品德？ 1)A deep love for the motherland;2)Excellent moral and quality;
3)Loving his/her job and fulfilling his/her duty（熱愛本職工作，盡職盡責(zé)）;4)Noble sentiments（崇高的情操）;
5)Obedience to the laws and regulations（遵紀(jì)守法）.17.What are the two styles of tour guide service?
兩種導(dǎo)游服務(wù)方式是什么？
1)Guide by illustrations, words, audio and video（圖文聲像導(dǎo)游）;2)Guide by interpretation on the spot（實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游）.18.What are the “Four Unsuitable Points” Principle for receiving children? 1)Don’t buy children food and toy;
2)Don’t pay too much attention to children and make other tourists feel slighted;3)Don’t take children out even if gaining their parents’ permission;
4)When Children are ill, the guide suggest the parents to take the sick children to see a doctor instead of giving children medicine, the guide should not provide medicine to children.接待兒童的“四不宜”原則指的是什么？ 答：（1）不宜給兒童買食物、買玩具；（2）不宜突出了兒童，冷落了其他游客；（3）即使是家長(zhǎng)同意也不宜單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng)；（4）兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議價(jià)者請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜見一起給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。
19.What are the main contents of a welcome speech?
歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？
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A welcome speech includes：greeting（問候語(yǔ)）, welcoming, introduction, hopes（希望）and best wishes（祝愿）.20.What does a farewell speech include?
歡送辭的主要內(nèi)容有哪些？ 1)Express gratitude（感謝）;
2)Express friendship and farewell feelings（惜別）;3)Solicit comments and suggestions（征求意見）;4)Express apologies（致歉）;5)Express best wishes（祝愿）.21.What are the four famous Buddhist mountains of China? 1)Mount Putuo in Zhejiang Province;2)Mount Wutai in Shanxi Province;3)Mount Jiuhua in Anhui Province;4)Mount Emei in Sichuan Province.22.What are the four famous Taoist mountains? 1)Mount Wudang in Hubei Province； 2)Mount Qingcheng in Sichuan Province； 3)Mount Zhongnan in Shaanxi Province； 4)Mount Longhu in Jiangxi Province.23.What does tour guide service include?
導(dǎo)游服務(wù)的范圍是什么？ 1)Interpretation service;2)Daily life service;3)City traffic service.24.What is the period of time for a guide from elementary guide to secondary, senior and superior guide?初級(jí)導(dǎo)游到中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游的年限？ 2 years;4 years;5 years.25.When were the three largest travel agencies of China established and their English abbreviations?
1)China International Travel Service, 1954, CITS;2)China Travel Service, 1974, CTS;
3)China Youth Travel Service, 1980, CYTS.26.What are the characteristics of tour guide service?導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)？ 1)Strong independence;
2)High combination of mental and physical labours;3)Variety and complication of objective demands.武漢九州方圓教育
www.tmdps.cn 27.What does the A.S.K principle refer to? 1)A, the work attitude of guide;2)S, the skill and ability of guide;
3)K, the depth and width of guiding knowledge.28.What are the functions of tour guide service in economy? 導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要體現(xiàn)在： 1)Make profit directly;（1）直接創(chuàng)收；
2)Enlarge the resources of tourists and make money indirectly;(2）擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收； 3)Promote goods;（3）促銷商品；
4)Promote economic exchanges.（4）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。
29.With what conditions can a guide apply for the guide certificate?具備哪些條件可申請(qǐng)導(dǎo)游證？
2)Has signed the labor contract with the travel service;3)Or has registered in the guide service company;
4)Takes the proof materials to the tourism administration to apply for the guide certificate.30.Comparing with the group travel, which characteristics does the free independent travel have? 1)The travel plan and schedule for the free independent travel can be arranged by the free independent traveler himself, but for the group travel, these are generally arranged by the travel service or the related service agency ahead of time;2)The free independent travel is generally composed of a tourist or several tourists, but the group travel is generally composed of more than ten tourists;3)The free independent travel is capricious（反復(fù)無常的）and changeable, and the service items are not fixed, what’s more, the degree of its freedom is big;but the group travel is a travel which is organized and carried out according to the predetermined itinerary and plan;4)The payment method for the free independent travel is sometimes paying cash oddly for different tour items according to retail rate, so its price is relatively more expensive than that of the group travel;but for the group travel, the payment method is paying inclusive rates through the travel service or the related service agency;5)Because the free independent travel has no tour leader and national guide, the service for it is more difficult.與團(tuán)隊(duì)旅游相比,散客旅游具有哪些特點(diǎn)?
答:(1)預(yù)定期短;(2)規(guī)模小;(3)批次多;(4)要求多;(5)變化大。散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別表現(xiàn)在哪些方面?
答:(1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排；(2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊(duì)一般是10人以上,散客則是10人以下；(3)服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行,散客旅游的隨意性較強(qiáng)；(4)付款方式和價(jià)格不同：團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次付清，散客旅游則是零星現(xiàn)付；（5）服務(wù)難度不同：散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，服務(wù)難度更大。
31.What is the tourist’s psychological status at the beginning of traveling?
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www.tmdps.cn Seek for safety and newness.游客在旅游活動(dòng)不同階段的心理主要有哪些？ 答：（1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理；（2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、新全心理、群體心理；（3）旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)。
32.What is the tourist’s psychological status in the middle of traveling?
Idleness psychology;psychology for seeking perfection;colony psychology.33.What is the tourist’s psychological status at the end of traveling?
Being busy with personal affairs.34.What is the trend of tour guide service?導(dǎo)游服務(wù)的趨勢(shì)？
1)High-導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化；
2)Scientific guide measure;導(dǎo)游手段的科技化； 3)Varied guide styles.導(dǎo)游方式的多樣化。
35.What are the four styles of question and answer method for the guide? 導(dǎo)游人員運(yùn)用問答法的四種形式？
1)The guide asks the question and answers by himself;2)The guide asks the question and the tourist answers;3)The tourist asks the question and the guide answers;
4)The tourist asks the question and answers by himself/herself.36.What are “ the four treasures of traveling”?旅游活動(dòng)中的旅游四寶是指什么？
Fan;umbrella;glasses and sun helmet（太陽(yáng)帽）.37.What do the letters F, C, Y, K refer to in the international air transport?
國(guó)際航空中，英文字母表示的客艙等級(jí)？
1)F= first class;2)C= business class;3)Y= economy class;
4)K= thrift class.平價(jià)艙。
38.What are the types of China’s passport?中國(guó)護(hù)照的種類？
1)Diplomatic passport;
2)Business passport;公務(wù)護(hù)照； 3)Common passport.普通護(hù)照。
39.What is the guide language in broad sense?什么是廣義的導(dǎo)游語(yǔ)言？
1)Oral language;口頭語(yǔ)言 2)Body language;態(tài)勢(shì)語(yǔ)言 3)Written language;書面語(yǔ)言 4)Side 副語(yǔ)言
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www.tmdps.cn 40.What is the basic patterns of oral language of the guide?
1)Monologue;2)Dialogue.40.口頭語(yǔ)言有哪兩種形式？其表達(dá)要領(lǐng)包含哪些方面？
答：口頭語(yǔ)言有獨(dú)白式和對(duì)話式兩種基本形式。其表達(dá)要領(lǐng)包括（1）音量大小適度；（2）語(yǔ)調(diào)高低有序；（3）語(yǔ)速快慢相宜；（4）停頓長(zhǎng)短合理。
41.What are the key points of oral language of the guide?
Moderate volume, tune, speed of speech and reasonable pause.42.How to deal with the relationship with the tour leader?
1)Respect the tour leader and often consult with him if in trouble;2)Show concern for the tour leader and support his work;
3)Give more honor to the tour leader and bring their positive factors into play;4)Be flexible and active and grasp the initiative of work;
5)Try to gain the tourists’ support and avoid conflict with the tour leader in a direct way.為搞好與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，導(dǎo)游人員應(yīng)注意哪些問題？ 答：（1）尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商；（2）關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，零落了其他游客；（3）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性；（4）靈活應(yīng)對(duì)，掌握工作主動(dòng)權(quán)；（5）爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突。
43.How to find your group at the airport or train station?
怎樣在飛機(jī)場(chǎng)或火車站找到所接的旅行團(tuán)？
1)Show up the sign card-board with the group code, name of the tour escort or name of the national guide on it;2)Stand at the eye
3)Go to ask tourists politely according to their nationalities feature, number of the tourists in the group, the group flag, sign, tag, etc.44.What should a tour guide do after he/she has met the tour group?
導(dǎo)游在導(dǎo)游接到客人后應(yīng)該做什么？
1)Collect the luggage together with the tour escort, national guide and the porter;2)Make sure that no luggage has been lost or damaged.Then leave the luggage to the porter and have the luggage sent to the hotel;3)Take the tour group to the bus and help them get on.45.What should a tour guide do when the tourists arrive at the hotel ?
游客抵達(dá)酒店時(shí)導(dǎo)游應(yīng)該作什么？
1)Help them check in;(fill in the forms;get room keys, etc.)
2)Introduce the hotel facilities(the location of the restaurant, elevator, cashier, business centre, post office, etc.);
3)Note down the room numbers of the tour escort and the national guide;4)Inform the tourists of the itinerary just for the day or the next day;
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2)Check and get the airline tickets, the boarding cards and the baggage tags from the porter’s hands.And hand in them to the national guide or tour escort(if there is no national guide);3)Remind the tourists to pay the airport construction fee or airport tax;
4)See them off until the means of transportation is gone.For the outbound group(international group), the tour guide can leave the airport after the tourists enter the separate area.47.Being a tour guide, how would you take care of the aged tourists?
作為導(dǎo)游員，接待高齡游客應(yīng)注意什么問題？
1)Slow down walking speed and speaking speed;2)Answer their questions patiently;
3)To prevent the aged tourists from getting lost, the tour guide should keep telling them the parking lot of the tour bus, the tour route in the scenic spot, etc.4)Tell the aged if anyone does get lost, stay there until the tour guide comes to get him/her;5)Don’t hurry them up during the tour;let them often have a rest when they feel tired.接待高齡游客應(yīng)注意哪些問題？ 答：（1）妥善安排日程；（2）做好提醒工作；（3）注意放慢速度；（4）耐心解答問題；（5）預(yù)防游客走失。
48.What should a tour guide do when taking disabled or handicapped tourists?
在接待殘疾游客時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該注意哪些問題？
1)Make careful preparations for the disabled tourists.For instance, prepare a wheelchair;ask for a spacious bus;and go inside the Arrival Hall of the airport to meet them if necessary;2)Choose a tour route with less or non 3)Arrange the dining hall on the first floor;
4)Let the deaf-mute tourists sit in the front seat of the bus so they can read your body language;5)Try to let the blind tourists touch the things wherever possible.49.What should a tour guide do when he takes a religious group?
在接待宗教旅游團(tuán)體時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該注意哪些問題？
1)Carefully study the religious policy of our country;
2)Make preparations in advance.For instance, what religion do the tourists believe? Which church do they want to go? When does the church open? Where is the location of the church? etc.3)Satisfy their specific demands.For instance, certain restaurant, certain meal, or even certain time for those religious people.武漢九州方圓教育
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50.How to extend the farewell speech?怎樣致歡送辭？
1)Look back on the sightseeing activities in the past few days and express your appreciation to the tourists for their support and good cooperation;
2)Express that you cherish the cordial friendship with them and tell them that you are going to miss them after departure, and let them know that having been their tour guide is a memorable experience that you will remember forever;
3)Ask them for their opinions and suggestions and let them know that their opinions and suggestions will help improve your work in the future;
4)Take this opportunity to express your apology for anything unsatisfactory during their stay;5)Wish all of the tourists a pleasant journey to the next city and happy stay in China.If the tourists are about to leave China, wish them good luck and convey best regards to their families and their relatives, and tell them that they are welcome to come back again.51.How to help a tourist extend his/her visa?怎樣幫助游客延長(zhǎng)簽證？
1)Get the document（證明）with a reasonable explanation from the local travel service;2)With the document from the travel service, passport and group visa, he/she has to go to the local Authorized Public Security Bureau and go through some formalities for separating his/her visa from the group visa and extending his/her visa;3)The tourist has to pay all the extra expenses.52.In which situation should a tour guide stop a tourist from taking activities on his/her own?
在什么情況下，導(dǎo)游應(yīng)阻止客人進(jìn)行自由活動(dòng)？
1)On the day when the group is going to leave for another destination;2)For those complicated places and dangerous places;3)Attention：
a.Don’t ride a bicycle on his/her own;b.Don’t have a boat
c.Don’t swim in those prohibited swimming areas;
d.Don’t go to those complicated places, dangerous places as well as those areas off limits（禁止進(jìn)入的）for foreigners.53.What should a guide do to prevent tourists from getting lost during sightseeing? 1)Spare no efforts to keep reminding the tourists to take the hotel card with them if they leave the hotel on their own;remember the tour bus number during the sightseeing;remember the parking lot;departure time, etc.2)Each time on the bus in the morning, remind the tourists of the schedule in the morning and in the afternoon separately.When arriving at a scenic spot, the guide should make sure that they all know the tour route, the exact time of staying at this scenic spot, the coach number and the parking lot;
3)Keep counting the tourists whenever you move to another scenic spot, just to make sure that no one is missing;
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54.Which aspects does the cultural character of tour guide’s service display on ?
導(dǎo)游服務(wù)的文化性表現(xiàn)在哪些方面？
1)The tour guide’s service is an important channel to disseminate the culture;2)The tour guide’s service is a media of aesthetic appreciation and seeking knowledge.55.What are the common types of tourists’ individuality characteristics?
游客的個(gè)性特征一般分為哪幾種類型？
The lively（活潑的）style;the steady（穩(wěn)重的）style;the irritable（急噪的）style;the melancholy（憂郁的）style.56.From which aspects should the tour guide instruct the tourist correctly to view the scenery and enjoy the beauty? 1)Transmitting the correct aesthetic[]appreciation information;2)Analyzing the tourist’s aesthetic appreciation feeling;3)Stimulating the tourist’s imagination thinking;4)Grasping flexibly the method to view the scenery and enjoy the beauty.導(dǎo)游人員從哪些方面去正確引導(dǎo)游客觀景賞美？ 答：（1）傳遞正確的審美信息；（2）分析游客的審美感受；（3）激發(fā)游客的想象思維；(4)靈活掌握觀景賞美的方法。
57.Which aspects is the tour guide’s vision(sight)composed of? How many methods does the application of vision have? A: The tour guide’s vision is mainly composed of three aspects which are the change of pupil, the length of vision contact and the angle of vision contact.B: The application methods of vision mainly include: 1)The joint of vision;2)The movement of vision;3)The distribution of vision;4)The unification of vision and explanation.導(dǎo)游員的目光有哪些方面組成？運(yùn)用目光的方法有哪些？
答：導(dǎo)游員的目光由瞳孔變化、目光接觸的長(zhǎng)度和目光接觸的向度組成。導(dǎo)游員運(yùn)用目光的方法主要：（1）目光的聯(lián)結(jié)；（2）目光的移動(dòng)；（3）目光的分配；（4）目光與講解的統(tǒng)一。
58.What’s the method of stressing the main points? Which aspects does the tour guide generally
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www.tmdps.cn have to highlight when he explains? A: The method of stressing the main points refers to stress the knowledge of some aspect and not to stress all things when the tour guide explains.B: When the tour guide explains, generally he must stress the following aspects: 1)The unique points of the scenic spot;2)The representative landscape;
3)The content the tourist is interested in;
4)The most important point of something and some place.什么是突出重點(diǎn)法？導(dǎo)游講解時(shí)，一般要突出哪些方面？
答：突出重點(diǎn)法就是做導(dǎo)游講解中不面面俱到，而是突出某一方面的導(dǎo)游方法。導(dǎo)游講解時(shí)一般要：（1）突出景點(diǎn)的獨(dú)特之處；（2）突出具有代表性的景觀；（3）突出游客感興趣的內(nèi)容；（4）突出“……..之最”。
59.What’s the subjective reasons that no guide comes to meet them when the tourists arrive? 1)The tour guide hasn’t done his work carefully, e.g.he hasn’t read the travel plan carefully;2)The tour guide hasn’t arrived at the meeting place ahead of time according to the ruled time;3)The tour guide hasn’t read the modified record;4)The tour guide hasn’t checked the modified flight timetable;5)The tour guide hasn’t chosen the proper place to meet the tourists with the reception logo.造成漏接的主觀原因有哪些？ 答：（1）工作不細(xì)致，沒有仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃；（2）沒有按規(guī)定提前到達(dá)接站地點(diǎn)；（3）只讀接待計(jì)劃，沒有看變更計(jì)劃，還按原計(jì)劃接團(tuán)；（4）沒有查閱新的時(shí)刻表；（5）導(dǎo)游接站時(shí)的地點(diǎn)不當(dāng)。
60.What’s the difference between the formal guide certificate and the temporary guide certificate? 1)The prerequisite conditions are different in obtaining the formal certificate.The formal guide needs to pass the guide qualification test and apply for the formal guide certificate from the tour administrative department after he obtains the guide qualification certificate.The temporary guide needn’t obtain the guide qualification certificate.2)The demands for language ability are different.The formal guide is not limited by language ability.While the temporary guide must be the person who grasps some specific language and owns some special language ability and is urgently needed by the travel agency which hands in the application to the tour administrative department.Otherwise the temporary guide can’t apply for the temporary guide certificate.3)The application procedures are different.The formal guide certificate must be applied by the tour guide himself;while the temporary guide certificate must be applied by the travel agency according to its needs.4)The terms of validity（有效期）are different.The term of validity of the formal guide certificate is three years and the tour guide may apply for changing a new one after the formal guide certificate expires（期滿）;while the term of the temporary guide certificate is no more than three months and it can’t be postponed after it expires.If the travel needs to engage a temporary guide, it must handle the application procedures again.正是導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證有何區(qū)別？
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www.tmdps.cn 答：（1）取得導(dǎo)游證的前提條件不同。（2）對(duì)語(yǔ)言能力的要求不同。（3）申領(lǐng)程序不同。（4）有效期限不同。
61.How to prevent the public security accidents? 1)When the tourists check in the hotel, the tour guide should suggest the tourists store the valuables in the safe box of hotel, and don’t take lots of cash with them or leave lots of cash in the room of hotel;2)The tour guide should remind the tourists not to tell strangers their room number or let strangers enter their room, and lock the door when they come in and go out of the room;3)The tour guide should remind the tourists not to change foreign currency with the private, and explain the foreign exchange regulations of our country to them;4)When the tourists leave the tourist coach, the tour guide should remind the tourists not to leave behind their credentials or valuables, and he must also remind the driver to lock the coach door, close windows and not to go away too far;5)When the tourists join the activity in the scenic spot, the tour guide should stay with the tourists all the time and pay attention to the environment, and remind the tourists to take care of their own belongings at any time;6)When the coach travels on the way, the tour guide and driver should not stop to let the others to take a lift;if the unidentified person blocks the coach, the tour guide should remind the driver not to stop the coach.如何做好治安事故的預(yù)防？
答：（1）建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，注意保管好自己的財(cái)物；（2）提醒客人不要將房號(hào)告訴陌生人；不讓陌生人和自稱維修人員隨意進(jìn)入房間；進(jìn)入房間要鎖好門。（3）提醒客人不要與私人兌換外幣。（4）下車后提醒客人帶好貴重物品，提醒司機(jī)關(guān)好車窗，不要離車太遠(yuǎn)。（5）在景點(diǎn)活動(dòng)時(shí)，要始終與游客在一起，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。（6）汽車行駛途中，有人攔車，提醒司機(jī)不要停車，不讓陌生人搭車。
62.How to avoid the accident of missing a plane or train? 1)Carefully check the date, flight number or train number, departure time on the tickets and the exact location of the airport or train station;For the international flight, the tour guide needs to reconfirm（再確認(rèn)）the flight tickets apart from checking the items mentioned above;2)If the fight tickets or train tickets are not available when the guide takes a tour（帶團(tuán)）, keep in touch with the local travel service any time available during and after sightseeing for further information.When the tour guide gets the tickets, he must check the flight number or train number, the departure time on the tickets, the location of the airport or train station and the total number of tickets again, just to find out if there are any changes compared to the original schedule;
3)The activities on the departure day should be very well arranged.There should be no arrangement to the complicated districts or remote areas for sightseeing on departure day.Don’t arrange the tourists to shop on their own on departure day for fear they might get lost or miss their plane or train;4)Leave enough time for driving to the airport or train station and put traffic jam or traffic accident into your consideration;5)Make sure to arrive at the airport or train station on schedule;
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www.tmdps.cn International flights: 2 hours in advance;Domestic flights: 1 hour and half(90 minutes)in advance;By train: 1 hour before the train takes off.怎樣避免誤機(jī)事故的發(fā)生？ 答：（1）提前落實(shí)游客離站的交通票據(jù)，核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地；（2）若交通票據(jù)沒有落實(shí)時(shí)，要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，了解航班有無變化。（3）臨行前，不安排游客去環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織去熱鬧的場(chǎng)所購(gòu)物；（4）安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，確保在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)。
63.How to pay attention to the dietetic hygiene during taking a group? 1)Pay attention to the hygiene of drinking water;2)Fruits and melons must be cleaned and peeled before eating them;3)Treat every meal cautiously.When we are hungry, we shouldn’t eat what there is;4)Learn how to judge whether the hygiene of eating house is qualified;5)Be moderate in eating and drinking on the traffic.在帶團(tuán)旅游時(shí)如何注意飲食衛(wèi)生？ 答：（1）注意飲水衛(wèi)生；（2）瓜果一定要洗凈或去皮再吃；（3）慎重對(duì)待每一餐，不能饑不擇食；（4）學(xué)會(huì)鑒別餐飲店衛(wèi)生是否合格；（5）在車船或飛機(jī)上要節(jié)制飲食。
64.What are the tourists’ special requests on diet? 1)Special requests for food because of religions, living habits and body conditions;2)Special request for changing the meal or changing the restaurant;3)Special request for having the meal independently;4)Special request for having the meal in the room(room service);5)Special request for tasting special flavors;6)Special request for delaying the dinner time.旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個(gè)方面？ 答：（1）特殊的飲食要求；（2）要求換餐；（3）要求單獨(dú)用餐；（4）要求提供客房?jī)?nèi)用餐；（5）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味；（6）要求推遲用餐時(shí)間。
65.How will a guide guard against receiving a wrong group?
1)The guide should arrive at the right place to wait for the tour group in advance;
2)When meeting the group, the guide should check the name of the tourist generating travel service（客源地旅行社）and the name of the tourist destination organizing travel service, the code, passengers’number, tour leader’s name(if no tour leader, should check the passengers’ names of the tour group)and hotel of the tour group;
3)The guide should be cautious to prevent the other from taking the group away illegally.如何預(yù)防錯(cuò)接？ 答：（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)；（2）接團(tuán)社要認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)組團(tuán)社名稱、團(tuán)號(hào)、人數(shù)及旅客姓名等。（3）提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。
66.How will the guide settle the problem of missing the plane?
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www.tmdps.cn 1)The guide should report immediately to the travel service and related departments, and ask for help;
2)The guide should get in touch with the airport(railway station, port)as soon as possible and try his best to make the passengers leave by the latest flight, or arrange the chartered flight(railway carriage, ship)or other traffic for passengers to go to the next destination;3)The guide should soothe the passengers of the tour group and arrange well the hotel and sightseeing, etc.for the passengers if they have to stay longer time;
4)The guide should inform the travel service of the next destination in order to adjust the itinerary as soon as possible;
5)The guide should apologize to the passengers;
6)The guide should write a report about the incident and make a thorough investigation of the reason and responsibility.發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：（1）導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告，請(qǐng)求得到協(xié)助；（2）盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓客人乘最近的航班離開本地；（3）穩(wěn)定客人的情緒，安排好滯留期間的食宿和游覽；（4）及時(shí)通知下一站，以便調(diào)整下一站日程。
67.What should the guide do if the passenger is lost at the scenic spots? The guide should do as follows：
1)Find out the incident and look for the guest as soon as possible;2)Ask for help from the public security management and the management of the scenic spot;3)Connect with the hotel;4)Report to the travel agency;5)Deal with the aftermath;6)Write the incident report.在景點(diǎn)游覽時(shí)，游客走失，導(dǎo)游員如何處理？ 答：（1）了解情況，立即尋找；（2）需力求公安、景點(diǎn)管理部門幫助；（3）與飯店聯(lián)系；（4）向旅行社報(bào)告；（5）做好善后工作；（6）寫出事故報(bào)告。
68.What should the guide do if the passenger demands not to follow the group for one day or one scenic spot?
The guide should do as follows：
1)Tell the guest if he doesn’t go with the group, the travel service won’t return all the expense he paid to the travel service, and he should pay for his own activities by himself;
2)Inform the guest where and when to have the meal so that the guest can come back to have the meal with the group;
3)Remind the guest to be care for his safety and keep his belongings well.4)Remind the guest to take the hotel’s name card on which are the hotel’s name, address and telephone number;
5)Write a Chinese English note for the guest to tell the name and the address of the place where he will go and brief dialogues for reserve;6)Tell the mobile phone number and BP number to the guest if necessary.游客要求全天不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游應(yīng)做哪些工作？ 答：（1）向游客說明所有費(fèi)用不退，所需各種費(fèi)用自理。（2）告訴游客用餐時(shí)間和地點(diǎn)，以
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www.tmdps.cn 便其歸隊(duì)時(shí)用餐。（3）提醒注意安全，保管好自己的財(cái)物，帶上飯店卡片。（4）給客人寫張有關(guān)內(nèi)容的中英文便條，以備不時(shí)之需。（5）告訴自己的聯(lián)系方式。
69.How to prevent missing meeting the guests?怎樣避免漏接事故的發(fā)生？ 1)Read the reception plan carefully;
2)Check the arrival time of transportation means;3)Arrive at the meeting place in advance.70.How to deal with the guests’ common disease? 游客患一般疾病應(yīng)如何處理？
1)Advise the guests to see a doctor;
2)Take care of the guests who suffer from a disease;
3)Go to the hospital with the guests when necessary, and inform the guests of paying the bill by themselves and keeping the diagnosis proof and invoices;
4)Forbidden to give any medicine to the guests without permission.71.How to deal with the effects the tourist asks to deliver? 游客要求為其轉(zhuǎn)送物品應(yīng)如何處理？ 1)Be clear about what it is;
2)Request the tourist to write a trust deed and leave his/her address and telephone number in detail;
3)Request the addressee to write a receipt and sign his/her name;4)Hand in the trust deed and receipt to the travel agency；
5)If this relates to the foreign embassy and consulate, a guide should not accept the delivery in principle.72.How to deal with the tourists’ distributing religious materials?
當(dāng)游客散發(fā)宗教宣傳品時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？
1)To dissuade the tourists to do so and propagate our country’s policies about religion;2)If they don’t accept our persuasion and cause sabotage[]破壞, the guide should make a report to the concerned departments.Then the accident will be handled by the public security and judicial departments.73.What should be done if a tourist invites his/her friends to join the group?
如果游客要求他的親戚或朋友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？
1)First, you should ask for permission from the tour escort as well as from all members of the group;
2)Get in contact with the travel service and they are allowed to join the group after going through some related formalities and paying tour expenses;
3)If you are in a hurry or you have no time to take him/her to the travel service, let him/her pay first and give him/her the receipt later;
4)If a foreign journalist or a diplomatic envoy wants to join the group, you must contact the head of the travel service and handle the case according to the relevant stipulation of our government.武漢九州方圓教育
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74.How to deal with special request for changing the meal or changing the restaurant?
如何處理游客換餐或更換餐廳的特殊要求？
1)First, we should see whether we have enough time to change it or not.Generally speaking, 3 hours ahead of the dining time, we should take the initiative to contact the restaurant and change the meal or restaurant.But we should inform the tourist that he is requested to pay the extra fee if there is any;
2)For changing the meal, first ask the restaurant whether it has that service or not.If the restaurant doesn’t have that kind of meal, we could change to another restaurant;
3)If changing of the meal or restaurant is requested close to the dining time, or in the restaurant, that all depends on whether it is possible or not.If it is impossible to change, a reasonable explanation is necessary.But if the tourists insist on changing, the tour guide should arrange them to another restaurant, but they have to pay for the meal themselves;4)If a tourists wants to have a meal alone, the tour guide should help him/her arrange it, but he/she has to pay for the meal;5)If a tourists wants to have his/her meal in the hotel room, the tour guide should help him/her, but inform him/her that he/she should pay the extra service charge if necessary.75.What should a tour guide do if he/she does miss receiving the group?
造成漏接事故，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
1)Tell the tourists the fact, make apology sincerely if it is the tour guide’s fault;
2)If there is some other reasons, you should make more explanation patiently to clear up certain misunderstanding;
3)Try your best to reduce the tourists’ loss to the minimum.For instance, offering warm hearted and attentive service based on the itinerary and fulfilling the contents that is included in the plan, and at the same time taking them to the sightseeing places in their schedule as much as you can.76.What should be done if a tour guide had arrived at the airport or train station ahead of time but he/she still failed to get the group?
發(fā)生了空接事故，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
1)For a domestic flight, the tour guide should contact the travel service right away to find out the reason;
2)For an international flight, the tour guide ought to check the name list of the group in the international airline office at the airport first, and should try to find out whether the group is on board or not.Then inform the travel service what has happened;
3)For the reason of a few hours’ delay, the tour guide should follow the arrangement made by the travel service and he/she can’t take any action on his/her own or make any arbitrary decision;
4)If the tourists have cancelled the trip, the tour guide should inform the travel service immediately and cancel all the reservations of the hotel, meals, means of transportation, tickets, as well as notify the travel services in other cities.發(fā)生了空接事故，導(dǎo)游員如何處理？
答(1)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因；（2）如果推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼
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77.If the number of the tourists is more than the original schedule for an international group, what should the guide do?
接待入境團(tuán)時(shí)，如果游客比原計(jì)劃增加了，應(yīng)該怎么辦？
1)Help the additional tourists to acquire landing visa at the airport if necessary;
2)Check with the local travel service first, if so, inform the local travel service to add all kinds of arrangements, such as hotel rooms, meals, and transportation tickets, etc.3)Remind the local travel service to inform the travel services in other cities of the change in number.78.If the number of the tourists is less than the original schedule for an international group, what should the guide do?
接待入境團(tuán)時(shí)，如果游客比原計(jì)劃減少了，應(yīng)該怎么辦？
1)Check the group visa first and cross out the names of those tourists who do not appear from the name list of group visa at airport Customs;
2)Inform the local travel service of the changes so that they can make changes on hotel rooms, meals, transportation tickets, etc.79.How should a tour guide do to help a foreign tourist get a new passport when he/she has lost his/her passport during his stay in China? 當(dāng)外國(guó)游客在中國(guó)丟失護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)如何幫他獲取新的護(hù)照？
1)Report to the local Public Security Office and get the certificate of loss;
2)Make a report to the travel service and get the document indicating the loss of his/her passport from the local travel service;
3)The tourist who has lost his/her passport should go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau with the supporting document from the local travel service and his/her photos to apply for a “l(fā)oss certificate of his passport ”;
4)Go to the embassy or consulate of his/her country in China to apply for a new passport with the supporting documents from the local Authorized Public Security Bureau;
5)With the newly issued passport, the tourist has to go back to the local Authorized Public Security Bureau again to apply for the visa.80.How to deal with the loss of the group visa? 團(tuán)體簽證丟失了應(yīng)如何處理？
1)Get a document indicating the loss of the group visa from the local travel service;2)Prepare relevant documents to apply for a new visa： a.The duplicate copy of original group visa;
b.Retype a new name list in the same format and content as the original one;c.All the passports of the group.3)With all the above-mentioned documents go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau to report the loss of group visa and apply for a new one.武漢九州方圓教育
www.tmdps.cn 81.What should a tour guide do if an overseas Chinese has lost his passport? 海外華僑丟失了護(hù)照應(yīng)該如何處理？
1)The document indicating the loss of the passport from the local travel service is needed;2)With the supporting document from the local travel service, he/she has to report the loss to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau and applies for a new passport;3)With the newly issued passport, the tourist must go to the embassy or consulate of his/her resident country in China to get an inbound visa.82.What should a tour guide do if a Hong Kong or Macao tourist has lost his permit? 港澳同胞丟失了出入進(jìn)境通行證應(yīng)該怎樣處理？
1)Report to the local public Security Office to get a loss certificate or get the loss certificate from the local travel service;
2)With the documents or certificate above, he/she must go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau to apply for Once Only Permit of Entry and Exit to the People’s Republic of China;
3)The tourist who lost his permit can get a new one from concerned department in Hong Kong or Macao when he/she goes back.83.What should you do for him/her if a tourist has lost his checked luggage at the airport? 如果游客在飛機(jī)場(chǎng)丟失了行李應(yīng)如何處理？
1)Take him to the Lost and Found Department and fill out the claims form for the lost luggage and lost articles;
2)Write down the name of the hotel that the tourist is going to stay in, the telephone number of the hotel, his/her room number if you know and the office telephone number of the travel service, so that he/she can be notified if the lost luggage is found;3)Keep in touch with the airport and check frequently during the trip;
4)If the luggage cannot be found, you ought to help the tourist buy some daily necessities;5)In case the lost luggage cannot be found shortly before he/she leaves the local place, further information of his/her whole trip in China is needed.The tour guide should help him/her inform the airline office of the whole travel route in China, such as the names of cities, the name of travel service in each city, the hotel names that he/she is probably going to stay in and the hotel telephone numbers.When his/her lost luggage is found, they can inform him/her when he/she is in other city and the lost luggage can be transported to the most appropriate place;6)If the luggage does get lost, the tourist can claim for compensation from the airlines in accordance with the international practice.84.How to deal with the interruption by the tourist’s question as the tour guide explains? 1)Hold the welcome attitude and combine the answer with explanation alternatively;2)Don’t answer all the questions of the tourist, generally speaking, only answer the questions concerning with the scenic spot.Make sure not to let the question effect the guide’s explanation negatively;3)Even only one tourist puts questions, the guide should answer the questions to all the tourists in order to attract their attention.武漢九州方圓教育
www.tmdps.cn 導(dǎo)游員在講解是被游客因提問而打斷，怎么處理？ 答：（1）持歡迎態(tài)度，有選擇的將回答和講解結(jié)合起來；（2）不要問什么回答什么，一般只回答和景點(diǎn)有關(guān)的問題，注意不要讓提問沖擊自己的講解；（3）即使只有一個(gè)游客提問，也要面對(duì)全體游客進(jìn)行解答，以吸引他們的注意力。
85.Due to the delayed arrival, the tour group’s local sightseeing time is shortened, how should the tour guide deal with this problem? 1)Analyzing the difficulty and problem brought by the delay and report in time to the tour organizing and planning departments of the receiving travel service in order to feed back this condition to the organizing travel service and find out the remedial measures as soon as possible.2)Arrange and implement the traffic, accommodation and sightseeing, etc.of the tour group under the help of the tour organizing and planning departments;3)The local guide should adjust the itinerary immediately, compress the time in each scenic spot and try his best not to reduce the planned tour items.旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間延誤，在一地的旅游時(shí)間縮短，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：（1）分析延誤帶來的困難和問題，及時(shí)向接待社和組團(tuán)社報(bào)告，并找出解決方案；（2）在計(jì)調(diào)部門協(xié)助下落實(shí)交通、住宿、游覽變更事宜；（3）立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮在每一景點(diǎn)的時(shí)間，盡量不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目。
86.What should a tour guide do when a tourist is suddenly ill on the way to the tourist attraction?在去旅游景點(diǎn)的途中中，游客突患疾病該如何處理？
1)With the approval of the sick tourist, his/her relatives and tour escort, send him/her to the nearby hospital as soon as possible;2)Report to the travel service right away;
3)The sick tourist should be accompanied by his/her relatives, the tour escort and the national guide.If this group doesn’t consist of national guide or tour escort, the local guide should ask the local travel service for help.87.What should a tour guide do when a tourist is suddenly getting seriously sick during the sightseeing?一位游客在參觀游覽時(shí)突患重病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
1)Don’t move him/her, but make him/her as comfortable as possible if he/she is suddenly sick during the sightseeing;
2)Call for an ambulance as soon as possible;
3)Ask for help from the employees in the sightseeing place;4)Report this case to the travel service;
5)He/she must be accompanied by his/her relatives, tour escort while being sent to the hospital.88.How to deal with the problem when a tourist dies of illness? 游客因病死亡，該如何處理？
No matter what reason, a tourist died during his/her tour is a very bad misfortune.Being a tour guide, we should do as follows：
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www.tmdps.cn 1)Inform his/her family or relatives right away.For the foreign tourist, we must notify his embassy or consulate in China and ask them to inform his/her family or relatives of the grievous news of his/her death so as to come to handle his/her funeral；
2)Help to acquire all the necessary papers from the hospital, such as：Report on Emergency Treatment, Certificate of Death of Illness, and Certificate of DeathDiagnosis.All these papers should be signed by the physician in charge;
3)If the family members of the deceased tourist ask for an autopsy or postmortem examination, they ought to apply for it in written form.And at the same time the application should be signed by the family members, the tour escort and the officer of his/her embassy or consulate in China;
4)If the tourist died of abnormal case, such as negligence of safety or traffic accident or by his/her own hand, the tour guide ought to keep the spot of the accident intact before the police arrive;report to the Public Security Bureau and the travel service right away.If the postmortem examination is needed, the tour guide should help get the “Report on Autopsy” and “Notarial Certificate”from the judicial organs;
5)The remains should usually be cremated, but the “Application of Cremation” should be signed by his/her family or relatives, tour escort, officers of his/her embassy or consulate.Afterwards, they can get the “Cremation Certificate” from the crematory and the “Permit for Outbound Ashes” was issued by civil administration organ;
6)If the deceased tourist has life insurance, the tour guide should help his/her family or relatives get relevant certificates, such as insurance compensation, medial expense reimbursement, etc.7)If the family members want to take the remains back to their country, the tour guide ought to help get the relevant certificates, such as“Certificate of Antiseptic Remains”, “Certificate of Dressing the Corpse in the Coffin”, “Permit for Outbound Remains”, “Permit for Entry and Exit Coffin”, etc.8)All the expenses such as medial expense, cremation, transportation of corpse and other transportation fees should be covered by the family of the deceased tourist;
9)All the belongings of the deceased should be checked and itemized by his/her family members, tour escort, his/her former friends, national guide or the officers from his/her embassy or consulate in China together.The list paper should be signed in duplicate and kept by both sides.The belongings should be handed to his/her family or relatives or officer from his/her embassy or consulate, or ask the tour escort to transfer them with a witness present of those people mentioned above;
10)Whenever the “death”case happened, all the necessary arrangement should be disposed in the presence of the tour escort, his/her family, his/her relatives or representatives of the tour group and the officers from his/her embassy or consulate in China, the head of the travel service and the relevant personnel should also be present.The local guide should take the group to continue the rest of sightseeing together with the acting tour leader.89.What must be done if a traffic accident happens? 發(fā)生了交通事故該如何處理？
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www.tmdps.cn 1)Rescue the injured especially those seriously wounded immediately;move them out of the accident bus as quickly as possible and call for an ambulance or stop any car on the spot to take the injured to the nearest hospital(First Aid Medical Center;Tel：120)；
2)Keep the site of the accident intact before the police arrive;call for the traffic police and the public security department(Traffic Police and the Public Security Department;Tel：122)； 3)Report the accident to the travel service and ask for help.Transportation of another coach should be dispatched to take the rest of tourists back to the hotel or continue their sightseeing;4)After the relevant personnel arrive, the local guide should try to keep the tourists calm and take the unwounded tourists to continue their sightseeing if possible.And try to reduce the adverse effect of the accident to the minimum;
5)The tour guide ought to help the wounded get the “Certificate of Medical Treatment” and the “Certificate of Traffic Accident” signed by the Public Security Bureau so that they can claim for the compensation from the insurance company;
6)Write a report right after the accident.The report should include the cause of the accident, how it was handled and the result.It should be truthful, accurate and detailed.
第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)
導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。
導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。
導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。
導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔茫粩U(kuò)
散作用
出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。
全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國(guó)內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人
員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。
全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；
宣傳、調(diào)研
地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72
小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；
OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦
理訂座手續(xù)。
出境前說明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程
序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國(guó)家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和
地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和
太陽(yáng)帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。
接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組
團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。
致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單
位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利
首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作
（2）表達(dá)友誼和惜別之情
（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議
（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此
機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉
（5）表達(dá)美好的祝愿
導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。
分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解
突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客
感興趣的內(nèi)容；突出“……之最
制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道
答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。
畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。
需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，若
有人要求離開本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單
獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。
導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做
好游客工作，實(shí)事求是說明困難，誠(chéng)懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)
給予補(bǔ)償。
游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過程中，時(shí)刻和游客在一
起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)
隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧
和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。
護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明
該公民國(guó)籍和身份的合法證件。
簽證：簽證是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或景觀國(guó)境的一種許可證明。
旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保
險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使游客
人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為
領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：
業(yè)務(wù)
領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)
↓各類出境文件
召開出國(guó)說明會(huì)
辦理客源國(guó)出境手續(xù)
通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國(guó)入境手續(xù)
辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)
辦理回國(guó)入境手續(xù)
↓
首站交接，境外住店
境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐
落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購(gòu)物，后續(xù)工作
地陪的服務(wù)程序：
服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理
↓
接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)
↓
入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或
次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房
核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。
↓
參觀游覽服務(wù)
↓
購(gòu)物餐飲文化服務(wù)
↓
送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財(cái)）
案例分析題
（一）1.認(rèn)真傾聽。
2.調(diào)查核實(shí)。
（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票
（2）向旅行社匯報(bào)。
3.正確處理
如有票：
（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票
（2）向旅游者賠禮道歉
（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒
如無票：
（1）向旅游者道歉
（2）耐心解釋
（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。
（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目
（5）通知下站旅行社
（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品
（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)
游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。
2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社
3.領(lǐng)隊(duì)回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿
4.領(lǐng)隊(duì)見到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。
5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ罁?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。
6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。
7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。
（三）空接的原因及其處理。
空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。
（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)
（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；
與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；
確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В㈤_具丟失證明；
失主持公安局遺失證明到他的國(guó)家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；
領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。
（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：
1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠
2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：
（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；
（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；
（3）購(gòu)?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。
3．對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：
（1）古畫必須送國(guó)家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；
（2）古畫出境要開具出口許可證；
（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；
（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。
第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)
導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。
規(guī)范化服務(wù)：是由國(guó)家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游
客的合理要求而提供的服務(wù)。
規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個(gè)性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化有機(jī) 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1845年，托馬斯庫(kù)克在英國(guó)萊斯特成立了托馬斯庫(kù)克旅行社。
1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國(guó)旅行社，是后來香港中國(guó)旅行社股份 有限公司的前身，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)導(dǎo)游員。
1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？
答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員
要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時(shí)要以游客利益為重，不能過多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人情緒來對(duì)待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。
2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢(shì)？
答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對(duì)旅游活動(dòng)更加注重知識(shí)含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識(shí)化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動(dòng)的多樣化趨勢(shì)將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。
3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?
答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理
1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)
5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)
和尋求法律救援權(quán)。
2.導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境
旅游服務(wù)質(zhì)量》
3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳
發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語(yǔ)言發(fā)展為多種語(yǔ)言
4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。
5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。
6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多樣
3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文
化性、與服務(wù)對(duì)象密切接觸。
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