第一篇：檔案有關業務問答

檔案有關業務問答

1、問：檔案的作用是什么？

答：檔案主要有三大職能：

1、檔案是個人經歷的真實記錄；

2、檔案表明了一個人的行政隸屬關系；

3、檔案是中心為個人提供相關人事服務的依據。

檔案除了是對一個人的人生記錄和鑒證以外，它還肩負著其他一些重要的任務，如個人需要的身份鑒定，司法公證、職稱申報、報考研究生、開具個人證明、辦理退休手續、新單位入職審查、公務員、事業單位招考政審、工齡的審核認定、退休工齡的審核，出國政審、辦理保險等等。

2、問：擇業代理的畢業生，檔案放到中心后如何辦理轉正定級手續？

答：報到證派到中心滿一年后，本人提出申請，來中心填寫《干部履歷表》和《工資審批表》，準備一張兩寸的彩色照片，即可辦理。參加工作時間的認定，工齡的計算以及檔案工資的調整，均是從派到中心的時間算起。

3、問：省外院校的畢業生，如何轉遞檔案？

答：省外院校的畢業生，若已經辦理了報到手續的，本人持報到證，身份證辦理轉檔手續，我們將依據報到證將其檔案轉到原籍或就業單位；若未報到的，需先辦理報到手續，再轉檔案。

4、問：檔案以什么方式轉遞？單位人事部門可以來中心直接調走調檔嗎？

答：檔案通過機要交通轉遞。單位人事部門直接調走檔案，需出具畢業生報到證、單位的介紹信和工作證。

5、問：擇業代理的畢業生，如何辦理回原籍手續？

答：本人持擇業代理協議書、身份證，來中心辦理終止代理的手續，填寫《終止擇業代理申請登記表》。正常情況下，兩周之內辦好。然后，本人持身份證領取報到證和戶口遷移證，檔案通過機要形式轉到生源地教育局。

6、問：擇業代理的畢業生，落實就業單位后如何辦理相關手續？

答：有兩種方式：派遣和調動

1、派遣畢業生本人持就業協議書或用人單位出具的接收函、擇業代理協議書、身份證，來中心辦理終止代理的手續，填寫《終止擇業代理申請登記表》。正常情況下，兩周之內辦好。然后，本人持身份證領取報到證和戶口遷移證，檔案通過機要形式轉到就業單位。

2、調動本人持擇業代理協議書、商調函、身份證、一張兩寸的彩色照片，來中心辦理終止代理的手續，填寫《終止擇業代理申請登記表》、《干部履歷表》和《工資審批表》。戶口若是太原市六城區以外的需出具準遷證。

7、問：擇業代理的畢業生，升學后如何辦理相關手續？

答：本人持錄取院校的調檔函、錄取通知書、擇業代理協議書、身份證，來中心辦理終止代理的手續，填寫《終止擇業代理申請登記表》。依據調檔函轉檔案，憑錄取通知書遷戶口。

8、問：省外院校畢業生，畢業后沒有辦理報到手續，若考取研究生，可以直接把檔案轉到錄取院校嗎？ 答：可以，提供研究生錄取院校出具的錄取通知書或調檔函即可轉走。

9、問：擇業代理的畢業生如何辦理存檔證明？

答：畢業生本人或委托人持身份證、擇業代理協議書即可辦理。

10、問：擇業代理的畢業生如何辦理單身未婚證明？

答：擇業代理人員需提供本人現工作單位或現居住地社區或父母居住地的居委會（村委會）出具的婚育情況證明、身份證、擇業代理協議書來中心辦理即可。

11、問：擇業代理的畢業生如何辦理準生證？

答：擇業代理人員需提供本人現工作單位或現居住地社區或父母居住地的居委會（村委會）出具的婚育情況證明、結婚證、身份證、擇業代理協議書來中心出具相關婚育證明，然后去所屬的社區、街道辦事處、區計生委辦理相關手續。

12、問：擇業代理的畢業生如何辦理無犯罪記錄證明？

答：須提供現工作單位出具的現實表現和工作情況的證明，若沒有工作單位，需提供現居住地社區或父母居住地的居委會（村委會）出具的現實表現的證明。查閱其檔案確系無犯罪記錄的，可以出具這樣的證明。

13、問：單位如何辦理檔案的查閱手續？

答：單位派兩名中共黨員持工作證、介紹信，履行相關的審核、登記手續，可以查閱。

14、問：擇業代理的畢業生如何辦理軍婚函調事宜？

答：本人持擇業代理協議書、現工作單位出具的現實表現和工作情況的證明，若沒有工作單位，需提供現居住地社區或父母居住地的居委會（村委會）出具的現實表現的證明。查閱其檔案，可以辦理相關手續。

戶籍有關問答

15、什么是重號重戶現象，怎么解決？

答：重號是兩人或兩人以上共用一個身份證號碼；重戶是一個人有兩個戶口。重戶解決辦法是把另外一個戶口注銷后通知中心，由中心統一辦理上戶手續。重號解決辦法是中心代理人員查詢與自己重號的另一人的基本情況，持協議書、身份證來中心辦理重新編號申請，再由中心統一辦理上戶手續。上戶后再辦理身份證變更證明。

16、戶口本（或遷移證）上沒有出生地、籍貫怎么辦？

答：這種情況的解決辦法是由學生老家戶口所在地派出所出證明后將證明原件交回中心，由中心統一辦理更正手續。

17、如何辦理第二代居民身份證？

答：塢城派出所

辦理時間：每周四、五下午兩點半開始，請于兩點半以前過去

提供材料：一代身份證（其它有效證件）、擇業代理協議書

辦理流程：照相、審核、簽字交費、領身份證領取憑證

文廟派出所：持舊身份證、擇業代理協議書來中心借戶籍卡后去文廟派出所辦理。

18、第二代身份證丟失如何掛失、補辦？

答：身份證掛失方式為媒體掛失，如登報聲明等

補辦：塢城派出所：

持本人有效證件、擇業代理協議書、一寸照片1張來中心辦理身份證介紹信，中心審核后于周四或周五下午去塢城所辦理相關手續。

文廟派出所：

本人持有效證件、擇業代理協議書來中心申請補辦，經中心審核后填寫身份證丟失證明、借用戶籍卡原件，然后持戶籍卡原件及證明去文廟派出所辦理相關手續。

19、已辦理二代身份證后，遷走戶口導致證件未做出來怎么辦？

答：解決辦法有二：

1、回中心重新領取換領身份證介紹信，按介紹信上的日期、時間到派出所重新辦理照相事宜。

2、學生本人持身份證、戶口簿申請來中心申請刪除二代證制證信息，審核通過后再到派出所辦理撤銷二代證制證信息的相關手續，然后回現戶口所在地派出所辦理二代證。

20、臨時身份證辦理程序？

答：已申請辦理了正式的第二代居民身份證的情況下可以同時申請辦理臨時身份證。

塢城派出所辦理臨時身份證程序為：

1、持相關證件到塢城派出所身份證辦公室（106室）申請辦理 ；

2、開具戶籍證明、填寫《辦理臨時身份證申請表》；

3、審核、蓋章；

4、拿上蓋好章的材料到小店分局辦理手續。

文廟派出所辦理臨時身份證須待戶籍直接到文廟派出所辦理。

21、二代身份證辦理周期是多少？

答：二代身份證辦理周期從審核簽字后開始算3個月左右。

22、上戶口需提供的材料有哪些？

答：上戶口時須提供戶口遷移證原件（附身高、血型、服兵役情況、宗教信仰情況、婚姻狀況）、報到證（派到山西教育人才服務中心）復印件、擇業代理協議書復印件各一份。戶口遷移證上需注意：遷移原因為：統招生畢業或大中專畢業生畢業；遷往地為：省內：山西省太原市山西教育人才服務中心（塢城派出所）；外省遷移證遷到山西省太原市加單位名稱（不要寫具體街路巷）即可。

23、結婚后戶口上婚姻狀況怎么改？

答：代理人員持代理協議書、結婚證原件來中心辦理手續。經中心工作人員審核后留結婚證復印件，并由中心統一辦理變更手續。

24、結婚并戶怎么辦理？

答：遷往太原市六城區以外的需本人持擇業代理協議書原件，本人身份身份證原件及戶口準遷證來中心辦理終止協議，再由中心統一辦理遷戶手續。遷往太原市六城區內的需本人持擇業代理協議書原件、雙方結婚證原件、本人身份證原件及對方戶口薄原件（有對方戶口頁及戶主頁，對方戶口需在其父母戶上或對方為戶主）來中心辦理終止協議，再由中心統一辦理遷戶手續。

25、身份證號碼有誤怎么辦？

答：身份證號碼有錯誤需提供證明（哪錯哪出證明，證明須說明因什么原因弄錯），將證明原件交回中心后由中心老師統一辦理更正手續。

26、太原市六城區是哪六城區？

答：太原市六城區即杏花嶺區、迎澤區、萬柏林區、尖草坪區、小店區、晉源區。

27、購房遷戶需提供的材料有哪些？

答：辦購房遷戶需代理人員本人持擇業代理協議書原件、本人身份證原件、購房合同原件、大紅本原件及復印件來中心辦理戶口終止協議，再中心統一辦理遷戶手續。

28、太原市六城區內子女投靠父母怎么辦理？

答：六城區內子女投靠父母分兩種：

1、代理人員戶口回入學前的戶上的需本人持代理協議書、本人身份證及其父母戶口所在地派出所出遷出證明，來中心辦理轉戶手續；

2、代理人員入學前戶口所在地不在太原市六城區，升學遷戶后其父母通過購戶等手續將戶口辦到太原的，需代理人員本人持代理協議書原件、本人身份證原件、父母戶口本、老家派出所出具的父子（或母子）關系證明（證明需將其戶口遷移過程闡述清楚）來中心辦理轉戶手續。

30、戶籍證明怎么辦理？

答：文廟派出所：本人持擇業代理協議書來中心辦理戶籍卡借用手續，拿上戶籍去文廟派出所辦理戶籍證明。

塢城派出所：本人直接去派出所辦理。

第二篇：導游業務問答

導游業務部分

1． 產品是由實物和服務結合體。向旅游者銷售的旅游項目，其特征是服務成為產品構成的主體，其具體展示主要有線路、活動和食宿。

2． 新中國第一家旅行社，是1949年誕生于廈門的國營華僑服務社。

3． 接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據。

4． 海關通道分為紅色通道和綠色通道兩種，它們的標志分別是紅色正方形和綠色正三角形。5． 游客隨旅行團前往和離開旅游目的地，但在目的地的活動完全自由的旅游形式是零包價旅游。6． 一名美籍華人進入中國大陸旅游時，須在邊防檢查站交驗的有效證件有美國護照、中國簽證。7． 旅行團乘船經過神女峰時，導游向游客講述了關于神女的傳說。這種導游方法是：虛實結合法。8． 旅行團內一位旅游者在商店購買了一種價格昂貴的珍珠項鏈，回到飯店后高高興興的拿給室友欣賞，但室友卻說是假的。這位旅游者懊喪的找到導游員，希望導游員能陪同前往商店退貨，導游員應該：陪同前往并協助交涉。

9． 導游從事導游活動，必須受誰的委派？旅行社或導游公司委派。10． 導游人員的“三過硬”要求是什么？思想，業務，語言（外語）過硬。11． 地陪，全陪，領隊間的共同工作任務是什么？執行團隊已商定的旅游計劃 12． 導游工作時根本任務時什么？做好“導游講解，導游服務” 13． 散客的旅游行程由誰來確定？費用怎樣支付？由旅游者自己決定，一切費用自理。14． 導游講解中虛實結合，“虛”，“實”各指什么？“虛”指趣味性；“實”指知識性。

15． 地陪接團時，“歡迎詞”主要有拿幾方面內容？代表旅行社向客人表示歡迎；介紹自己和司機；表述盡心盡力的服務愿望；預祝旅程愉快。

16． 導游致“歡送詞”的主要內容？回顧行程，感謝客人，領隊，全陪的合作；征求意見和建議；如有不盡人意之處，進行賠禮道歉；表述惜別之情和良好祝愿。

17． 乘國際和國內航班應在起飛前多少時間到機場？國際航班提前120分鐘；國內航班提前90分鐘。18． 旅游活動中發生交通事故，導游應采取什么措施？保護現場；搶救傷員；向公安交管部門、旅行社報告；做好安撫工作；寄出書面報告。

19． 客人在賓館生病怎么辦？賓館醫務室聯系或去醫院就診，嚴禁導游給患者用藥或介紹去藥店買藥。20． 客人錢財丟失（被盜）怎么辦？立即報告公安機關和委派單位，屬盜竊保護好現場，并請客人寫出丟失（被盜）物的數量，價值及特征。

21． 導游人員全年參加有旅行社和社會導游管理服務機構組織的日常培訓累計時間不得少于56小時。22． 什么是組團社？經國務院旅游行政管理部門批準，依法取得出境旅游經營資格的旅行社。23． 什么是出境旅游？旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家/地區的旅行和游覽活動。24． 什么是出境旅游領隊？依照規定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業務的工作人員。領隊業務指全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導游人員等方面執行旅游計劃，并位旅游者提供出入境等相關服務的活動。

25． 領隊出團前應做好哪些準備？領隊接受計調人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對檢查。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據、接待計劃書、聯絡通訊錄等。

26． 1991年，世界旅游組織對旅游基本概念從新做了定義：旅游包括人們為了休閑，商務和其他目的，離開它們慣常環境，到某些地方去以及在這些地方停留，但連續不超過一年的活動。

27． 旅游業的三大支柱是什么？旅行社、旅游飯店、旅游交通；其中處于核心地位的是：旅行社 28． 旅行社質量保證金，是由旅行社交納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權益的現金形式的專用款項。

29． 對歷史文化名城的保護，建設工作應貫徹“保護為主，搶救第一” 30． 出入境通行證，是出入中國邊境的通行證件，由省市公安部門簽發。

31． 我國《國內航空運輸旅客身體損害賠償暫行規定》，確定了賠償責任限制制度，即旅客在機上死亡或受傷，對每位最高賠償金額為7萬元。

32． 全面建立小康社會的目標是：國內生產總值到2020年比2000年翻兩番，綜合國力和國際競爭里明顯增強。

33． 重大事故是指一次性造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經濟損失在10萬元至100萬元。34． 旅游是人類精神生活的需要，旅游者通過旅游陶冶性情，發展個性，調節心理平衡，凈化心靈。因此，導游服務的核心內容是文化傳遞。

35． 持聯程客票搭乘國際航班直接過境，在中國停留不超過24小時，不出機場的外國人免辦簽證。36． 旅游安全管理的工作方針是什么？安全第一，預防為主。

37． 對在外事、旅游活動中確需來華而來不及在中國駐外機關申辦簽證的外國人，申請人一下飛機即可申請辦理簽證，這種方式稱什么？落地簽證。

38． 散客旅游并不意味著只是單個游客，他是可以單個游客，也可以是一個家庭或幾個親朋好友，還可以是臨時組織起來的散客旅游團，人數為9人以下。

39． 導游張某帶團赴華東五日游，返程期間因餐標問題與旅游者發生爭執，一氣之下擅自離團返渝，造成該團無人負責，對旅游者滯留期間所支出的食宿費用等直接費用應由旅行社承當并賠償全部旅游費用的30%的違約金。

40． 某餐館出售不符合衛生標準的食物，引起某旅游團23人食物中毒，根據《食物衛生法》規定，應由哪個部門給予行政處罰？衛生行政管理部門。41． 按原定計劃導游員沒接到客人怎么辦?

處理步驟 ：①首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達，而上站接團社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導游員，導游員前往機場前也未去后勤處確認劃。②弄清情況后，根據具體情況采取相應的補救措施。42．.旅行團早于導游員抵達接站地點怎么辦?

處理步驟：①導游員應及時向領隊、全陪及客人賠禮道歉。②實事求是地說明情況，以表示自己要做好導游工作的誠意。③與他們協商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。43． 旅行團推遲抵達怎么辦?

處理步驟：①地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。②預訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。

44． 旅游團隊抵達后，領隊計劃與導游員計劃不一致時怎么辦?

處理步驟：①及時報告旅行社有關部門核實情況，查明原因，分清責任。②若屬③若涉及接待規格，一般應由領隊提出，導游員應請示有關部門或領導后，根據指示決定。45． 旅行團抵達后，有客人行李未到怎么辦?

處理步驟：①首先安慰客人，幫其盡快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團隊行李混淆。②與行李員核實行李件數，如抵達件數無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。③若系途中丟失，應立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理。④在查找期間，應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。⑤若行李確系丟失，無法找回，應由旅行社領導或導游員向失主說明情況，表示歉意，并根據國際慣例向有關單位索賠。

46． 領隊與客人之間出現矛盾，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①導游員不宜尋根究底。②不宜發表自己的意見。③不宜介入。④要幫助協調他們之間的關系。47． 游客在來華途中丟失了行李，導游員應該怎么辦?

處理步驟 ：①帶領失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領手續。②填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時記下失物處電話號碼及聯系人，有關航空公司辦事處地址、電話號碼等。③行李未找到之前，應協助客人購置生活必需品。④離開當地時，應幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉告航空公司有關部門。⑤若行李確系丟失，失主可向有關航空公司索賠。

48． 導游員接錯了團應該怎么辦?

處理步驟：①詳細了解、核對團隊代號、名稱、人數以及領隊姓名，弄清錯誤的原因：國別之誤，團號之誤，人數之誤，是否B團等。②了解另一相似團隊的去向及接待單位，盡快取得聯系。③若屬同一家接待社接待，地陪導游員一般不再交換。

49． 游客抵京后要求安排時間會見其所在國駐華使館朋友時怎么辦?

處理步驟：①導游員應給予熱情幫助。②可幫其查詢電話號碼進行聯系，亦可幫其查詢地址。③導游員不可擅自參加外國人之間的會見，也不可擅自參加使館舉行的活動。④若游客盛情相邀，應請示領導，批準后方可前往.50． 如何對待旅游團中有特殊身份和地位的人?

處理步驟：①詳細閱讀該團有關資料，認真了解有關情況。②及時向旅行社有關領導匯報，請求指示。③對該游客要不露聲色地予以照顧。

51． 機票緊張時，想讓客人提前離開所在地怎么辦?

處理步驟 ：①首先應求得全陪與領隊的配合，說明更改原因，講清改變計劃的必要性，取得他們的諒解與支持。②然后，重點做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。③如實向全團說明緣由，并同時講清要采取的補救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實。④充分利用有限時間安排客人參觀計劃內主要項目，并將更改計劃通知組團社和接團社。⑤若領導同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動；也可向客人贈送小禮品以示歉意。

52． 由于臥鋪緊張安排旅游團推遲離開所在地時怎么辦?

處理步驟：①地陪、全陪、領隊商議后，取得一致意見，然后向全團說明情況，誠懇道歉求得諒解。②分頭做好游客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興。③安排好游覽活動，適當延長游覽時間，增加游覽項目，但應避免游客產生拖延時間的感覺。④報告組團社，并通知各接團社更改相關接待計劃。53． 旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎么辦?

處理步驟：①首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。②向客人解釋，并作出相應安排。③如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯系餐廳就餐。④若時間不多，可根據客人興趣，就地組織一些適宜的活動。⑤如延誤時間較長，需等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯系，安排當日食宿及行李交接事宜，并通知有關旅行社更改計劃。

54． 導游員送站時才發現原定軟臥車票改變為硬臥車票，該怎么辦?

處理步驟：①迅速與有關票務人雖聯系，弄清情況。②若屬責任事故，應盡可能糾正和彌補。③若屑臨時變更而未來得及通知，應首先將情況告知全陪、領隊及團中有身份或有威望者，求得諒解。④讓領隊及其他人協助向客人解釋，導游員則應誠懇向客人道歉，并可贈送禮品以示歉意。⑤退還軟、硬臥差價部分給客人。

55． 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”?

處理步驟：①詳細了解該團的有關資料程。②做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日。③親自與各接待方取得聯系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務，以挽回影響。56． 在旅游中，夜間飯店發生火災時怎么辦?

處理步驟：①鎮定地與領隊協調行動。②配合飯店人員，聽從統一指揮必須殿后引導客人疏散。③不要讓客人盲目跳窗，要引導自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。④看到救護人員，要大聲呼救，并搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要服從命令。⑤得救后，應立即組織搶救受傷者，解決因火災而造成的困難，設法使旅游活動繼續進行。⑥協助領導處理善后事宜，寫出事故報告。

57． 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?

處理步驟：①導游員應請領隊確認，移住高于合同規定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。②導游員應將此情況匯報給旅行社有關領導其它事項。③導游員應落實有關飯店情況，核實住房。④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。

58． 如有游客愿意自付費用住一單間，從而產生原來房間安排中的自然差房費怎么辦?

處理步驟：①耐心向領隊解釋，說明以下情況：自然差單間的出現原是接待社的經濟損失，取消自然差只不過是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優惠原是接待社對旅游者，的一種優惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優惠。②若自然單間的費用原由領隊所屬旅行社負責，導游員可與本社有關部門聯系根據合同規定解決。③無論屬何種情況，導游員均應向賓館說明取消自然單間這一變化。59． 游客提出調換房間時，該如何處理?

處理步驟：①首先應答應盡量滿足其要求，并積極與飯店協商給予調換。②亦可請領隊幫忙在旅游團內部進行整。③若無法滿足，應做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補。

60． 游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?

處理步驟：①首先應請領隊在團內進行調整。②調整不成時，可與飯店聯系解決。③若重開單間，應事先說明：房費應由提出要求者自付。

61． 客人邀請導游員外出品嘗風味怎么辦?

處理步驟：①一般情況下應婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。②若接受邀請，首先應表示謝意。③在席間應注意主賓關系，以免喧賓奪主，造成失禮。62． 旅游團臨時提出換餐怎么辦?

處理步驟：①應首先做好解釋工作，按合同規定：用餐者必須在餐前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。②若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理。原綜合費中餐費不退。

63． 游客要求再加菜時，該怎么辦?

處理步驟 ：①應首先向客人說明，這種形式的加菜，費用應由要求者現付。②協助客人與餐廳聯系，盡量滿足其要求。③若不能滿足，應向客人說明原因，表示歉意。

64． 游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦?

處理步驟：①耐心向客人說明，根據旅游合同規定，單項費用一般不退。②團隊用餐統一安排，不可能分餐服務，更不可能單獨退還某一部分費用。

65． 旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?

處理步驟：①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。②請領隊出面調解、協商，自行解決矛盾。③如仍有人堅持分餐，可協助其與餐廳聯系。但應講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。66． 宴會期間導游員碰翻了酒水怎么辦?

處理步驟：①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。②不要自己處理，要讓服務人員來進行清理、調整。67． 某游團表示出對一地的餐飲強烈不滿時，離開此地前有何補救措施?

處理步驟：①認真聽取客人的意見，并做記錄。②分析了解客人的餐飲習慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務。③向該地有關旅行社及飯店方面通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。

68． 旅行團乘汽車遇到重大交通事故并有半數以上客人受傷時怎么辦??

處理步驟：①立即組織現場人員搶救傷員，特別是重傷員。②保護現場，盡快報告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責任。③就近將傷員送往醫院后，立即向接待社報告、請示。④除領隊和傷員親友及我方一名導游員留醫院外，應盡可能使其他客人按原定日程繼續活動。⑤做好善后工作。由有關部門及旅行社領導出面，請醫院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。⑥事后，導游員應寫出事故報告，內容包括：出事時間、地點、原因、程度、處理經過及涉及到的人員情況等。

69． 游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變原定計劃怎么辦?

處理步驟：①首先將不得不變更計劃的情況如實向領隊和全陪作出解釋，取得支持。②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。③安排落實好彌補措施，以取得游客的諒解。④若需要旅行社繼續為其提供導游服務，應重新簽汀合同。

70． 游客參觀完某一景，之后要留下繼續參觀，然后再單獨返回，導游員應該如何處理?

處理步驟：①說明情況，勸其隨團活動。②耐心解釋原因，避免游客產生誤會。(主要應從安全方面、從團隊整體計劃方面考慮。)

71． 有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導游員將如何處理?

處理步驟：①配合領隊做說服工作，勸其隨團繼續旅游。②若接待社在該游客“會友未成”的問題上有失誤之處，應沒法彌補。③若勸說無效，可滿足其要求，但應說明“未享受的綜合費”按規定不能退還。④可協助其辦理分離簽證，重訂航班、機座，辦理其它相關手續。但所有費用均應由旅游者自理。72． 有臺灣游客回到家鄉所在地要求單獨活動時怎么辦?

處理步驟：①如果他的活動不影響團隊整體計劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。③記下游客要訪問的人員姓名及地址。④提醒游客記住晚餐時間及用餐地點等。73． 游客在旅游途中因急事要求退團，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①經中方組團社與外方組團社協商后，可以滿足其要②旅游綜合費的剩余部分應按協議規定部分退還或不予③協助客人辦理有關手續：辦分離簽證，重訂航班及機座等。所需費用均應由客人自理。74． 有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應該如何處理?

處理步驟：①全陪應首先了解清楚該變焦鏡頭的型號、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號及鏡頭放置位置。②然后通知上站飯店總臺及接待社，請求幫助查找。③將該團在華日程及聯系地址告知上站接待社有關人員，以便找到鏡頭后及時轉交。④如沒有找到，則報告社領導處理。

75． 游覽途中遇可疑人員尾隨團隊時怎么辦?

處理步驟：①要義正辭嚴地警告可疑人員不要尾隨。②提醒旅游者注意保管好自己的財物。③時刻警惕，注意事態發展。④若發現行竊企圖，應立即挺身而出與壞人作堅決斗爭。76． 在游覽點旅游團突遇搶劫怎么辦?

處理步驟：①首先應挺身而出，保護旅游者。②然后應安定旅游者情緒，努力使旅游活動照常進行下去。③迅速報警，協助破案。最后應寫出詳細的書面報告

77． 當旅游車上的物品被竊時，導游員應該怎樣處理?

處理步驟 ：①立即向旅行社領導匯報，講明情況，聽候指示。②迅速向有關部門報案，并保護現場。③了解失竊經過，列出失物清單。④請公安部門開具失竊證明書。告訴失主可持失物清單向投保的保險公司索賠。

78． 游客在購物時丟了錢包該怎么辦?

處理步驟：①詳細了解并記錄失竊經過、失物特征及價值。②詳細了解并分析失竊可能發生的時間與地點。③立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協助查清線索。④找不到被竊物品時(并且被竊物是進關時登記并須復帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關，或向保險公司索賠。⑤要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。

79． 乘列車中有游客在中途站下車購物、照相而來能趕上火車，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①迅速與列車長聯系，講明情況，請求幫忙。②將該游客的姓名、特征等情況以及該旅游團的名稱及下一目的地城市接待社名稱，全陪姓名，所住飯店名稱及電話等通知停車站，請求幫助尋找，并安排客人乘下趟車趕赴目的地會合。③若擔心客人的能力，可讓該停車站協助安排該客人在該站等候，盡快由全陪導游員在前方停車站下車返回接回客人。④接到客人后，要表示高興，并提醒以后注意，但不應過分責怪。

80． 景點參觀完后，清點人數時少了一位客人，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①地陪、全陪及領隊密切合作，問明情況，弄清走散的時間和可能走失的方向。②留一位負責照管在場客人，其余兩人再請幾位游客幫忙分頭尋攏。③一時找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認的特征，請求協助。④若長時間找不到，可向下榻飯店和向原計劃抵達的下一目的地打電話詢問。

81． 旅行團赴機場途中，因參觀時游客走散誤了飛機怎么辦?

處理步驟 ：①盡快與旅行社和機場聯系，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。③安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。④匯報有關領導，聽候處理。82． 游客走失后導游員應該怎么辦?

處理步驟：①立即報告旅行社有關領導，請求指示。②通過有關部門通報公安和交通等部門。③提供走失者可辨認的特征、出走的時間以及出走目的等。④尋回走失者時，應表示高興，并問清情況，善意批評，不可指責。⑤若發現其它情況，應視情況做出相關的處理方案。

83． 到陌生地方去陪團的導游，應如何準備?

處理步驟：①認真研究該城市的旅游景觀及風情特色。②了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味特產。③了解該城市的交通狀況。④抵達該城市后，虛心向地陪學習，了解更多的情況，做好工作。84． 游客提出導游員不熟悉的專業問題時，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①向客人道歉，并如實說明自己不熟悉此專業的情況，但應表示出自己對此專業很感興趣的意思。②鼓勵客人提出問題，自己認真做好記錄，做出給予回答的“保證”。③抓緊時間，利用接團間隙請教有關人員或其他導游人員。④然后適時給客人以部分或全部回答，并請客人諒解。85． 如有游客對你正在講解的景點講解詞提出異議時怎么辦?

處理步驟：①首先應耐心聽取客人意見，從中汲取合理成分。②不與客人爭辯，并感謝客人的提醒。③將客人的觀點作為一種“新的觀點”，暫時予以承認，過后予以確認。④假若客人觀點有誤，可私下交換意見。86． 如有游客屢屢打斷導游員講解，該怎么辦?

處理步驟：①對該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務。②鼓勵該客人多提問題，并主動征求其意見。③專門集中講解它感興趣的內容，集中回答有關問題，盡最大可能滿足客人的要求。87． 遇到故意挑刺的客人怎么辦?

處理步驟：①導游員應態度和葛，熱情耐心，爭取大多數客人的支持。②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。③耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動人。④爭取領隊和有威望者的支持，必要時向全團說明情況。（記住，敢戰方能言和）

88． 游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦?

處理步驟：①無論出現什么問題，無論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理。②地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領隊 及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解。③提出可行的補救措施和彌補方案。④繼續為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。

89． 游客向導游員提出口頭投訴時，怎么辦?

處理步驟：①認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。②立即向旅行社及有關部門匯報，認真調查，客觀分析，力求作出正確判斷。③核實情況后，應向投訴者做實事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進行補救。④妥善處理后，應向游客表示感謝，并繼續為其提供熱情周到的服務。

90． 旅行團中某老半游客突發心臟病，怎么辦?

處理步驟 ：①途中犯病時，全陪應立即與列車長聯系尋找醫務人員進行臨時急救，并與前方站聯系安排醫院搶救。②通過地陪、接待社領導及時向組團社領導通報情況，協商處理。③搶救過程中，全陪必須請領隊或團長，以及患者親友在場，并盡可能請接待社領導到場。④脫險后，組團社應做好善后工作。仍需住院時，應幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續。最后應幫助患者辦理出院及回國等相關事宜。⑤住院及醫療費用，應由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費部分應在中外旅行社之間結算，按規定退還。

91． 旅行團中有人晚間猝死，怎么處理?

處理步驟 ：①地陪、全陪及領隊三方應迅速行動，了解死亡原因，及時將有關情況報告旅行社，井向當地公安部門及有關政府主管部門報告。②由醫生和公安部門開具“死亡證明”。公安部門需解剖尸體時，應經死者親友同意或領隊認可，簽名后進行。無論屬何種原因解剖尸體，均須出具“尸體解剖報告”。③旅行社還應到司法機關辦理“公證書”。并請有關人員到場清點遺物。④死因查明后，在與領隊、死者親友協商一致的基礎上，請領隊向全團宣布死因。⑤及時請領隊與死者家屬商定遺體處理辦法。⑥除領隊、死者親友和旅行社代表負責處理事件外，其余團員應按原計劃活動。⑦有關死者遺體處理、交通等各項費用，一律由死者親友或該團自理。

92． 遇到客人告知有暈機(車)癥狀時，應如何處理?

處理步驟：①應立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內臟震動，加重病情。②可讓客人自己提供一些防暈機(車)的藥物，導游員不宜提供。③待客人穩定后，應告訴客人啟程前不要飲酒、飽食.④與領隊商定，在以后行程中，盡可能讓暈機(車)者坐到機(車)的前、中部座位上。93． 遇到年邁游客突感身體不適怎么辦?

處理步驟：①征得患者親友或領隊同意，立即送患者到醫院檢查診治。②送醫院時應請患者親友或領隊前往，導游員應協助患者。③必要時還可請醫生出診搶救，搶救的全過程應由領隊和患者親友在場，如果情況嚴重，應及時匯報有關社領導。④導游員還應了解患者發病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫生參考。

94． 旅行團成員中有人突發精神病怎么辦?

處理步驟：①立即向旅行社領導匯報，請求指示。②盡速通知有關部門，并注意病人安全。③征得領隊或患者親友同意，做必要的醫療護理。④做好由其親友陪護回國的各項準備工作。

95． 團中游客患有傳染病，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①詳細弄清客人提供的情況及患者的健康情況。②馬上匯報給社領導及當地防疫、衛生檢疫機關，并示。③如有關部門認為應對其進行防疫檢查，應經領隊和客人本人同意后，送患者到當地防疫站進行血清試驗和x線檢查。④如查實確患傳染病，應遵照有關部門意見進行隔離或采取其它措施。⑤向患者及領隊說明，按我國規定應讓患者提前出境。并幫其辦理有關手續。⑥將詳細情況及處理經過用書面形式向有關方面匯報。

96． 游客外出參觀時不慎跌傷怎么辦? 處理步驟：①先急救。無論外傷骨折或內傷骨折，均應上夾板臨時固定．夾板可用其它物替代．以柳太為好②上夾板時應注意固定兩端關節，避免轉動骨折肢體。③外傷骨折時，首先應進行止血包扎，并應間斷放松止血帶，以防肢體壞死。④急救后應盡快醫院治療。97． 游客中暑暈倒怎么辦? 處理步驟

①請團中醫生急救，若無醫生在場，應在其他人協助下，將患者抬到陰涼處。

②讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松。

③最好由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請有中醫知識者掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒。然后，立即送醫院治療。

98． 游客在參觀過程中突然有食物中毒癥狀怎么辦?

處理步驟：①食物中毒的癥狀為：惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱等。②若有上述癥狀，應立即送患者到醫院治療，并同時報告旅游主管部門和衛生醫療部門，請求協助處理。③送醫院途中，可做些急救工作：讓患者多喝水，加速排泄；幫患者用筷子或手指觸及咽部，引其嘔吐；讓患者喝些糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動。99． 游客在參觀時遭蜂暫怎么辦?

處理步驟：①首先設法將毒刺拔出。②幫患者用口或吸管吸出或擠出毒汁。③用肥皂水(條件許可時可用5％的蘇打水或396的淡氨水)洗敷傷口。④如識中草藥，可用大肖葉、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷。⑤可服用止痛藥。嚴重者應送醫院搶救。

100． 有游客提出自由行動，到劇場、影院觀希演出時，怎么辦? 處理步驟：①可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。②安排好往返交通，費用自理。③導游員一般不陪同前往。

101． 旅游團隊在游覽途中突然提出要參觀途中鄉村時，怎么辦

處理步驟 ：①向客人說明，一般情況下，到村莊中訪問需事前征得村委會的同意，突然的造訪易引起不必要的誤會。②向客人解釋：若需要，可以在以后的活動中聯系安排參觀農村的項目。③提醒客人尊重地方有關風俗及規定。④若要求強烈，可在閂邊停車拍照攝相，但不宜貿然進村。

102． 旅游團在居民區自由活動時有游客提出想參觀居民家庭時，怎么辦?

處理步驟：①向客人說明，佰生人貿然進入居民家中屬于不禮貌行為，突然遣訪容易引起不必要的麻煩和誤解。②向客人解釋，在旅游項目中可以安排家訪，但必須事先安排。③提醒客人尊重當地風俗習慣.④若執意要家訪，必須先與居民聯系接觸，說明情況。征得同意后，方可進入。103． 游客讓導游員幫助租自行車上街兜風時，怎么辦?

處理步驟：①耐心勸阻他，以免在街上發生交通事故。②但可協助他租車在庭園空曠區或街市僻靜處騎車體驗一下。③提醒他們注意安全。

104． 游客要求導游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦?

處理步驟 ：①耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。②向客人說明，可組織他們到游泳池游泳。③導游員決不可置全團不顧，陪少數人去游泳。④即使到游泳池游泳，也應提醒游泳者注意安全，以免發生溺水事故。

105． 愛好攝影的游客，要求單獨游覽以便自由拍照，怎么辦?

處理步驟：①可允許其單獨活動，但必須向他講清集合時間、地點以及游覽線路。②最好給他寫張中文便條，以備緊急情況出現時有所幫助。③提醒他單獨游覽應注意的各類事項。106． 旅游團領隊提出增加參觀內容時怎么辦?

處理步驟：①在“合理而可能”的情況下盡量滿足其要求。②若無法滿足，應詳細解釋，耐心說明情況，取得諒解。③出現分歧時，應平等協商，合理解決。

107． 游客提出想參觀附近某未開放地區的古跡時怎么辦?

處理步驟 ：①不得隨意答應此類要求。②向客人講明情況，取得諒解。③可按宣傳內容提供該古跡的有關情況。④必要時，提醒對方尊重中國方面的規定。108． 游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動時怎么辦?

處理步驟 ：①請其自便，不勉強其隨團活動。②通知餐廳安排午餐，必要時為其提供房間飲食服務。③告知客人飯店醫務室的聯系辦法。④告知房間服務員注意照顧客人。⑤游覽回來后，應去詢問該客人情況，以示關心。

109． 游客欲索取旅游報價時怎么辦?

處理步驟：①了解旅游者的旅游動機及線路要求。②了解旅游線路和旅游報價。③協助游客與旅行社外聯人員取得聯系。

110． 游客在旅途中接到親人病危的消息時，導游員要做好哪些工作?

處理步驟：①首先安慰客人，要客人不要緊張。②協助客人與家人取得聯系，如需退團歸國，要報告旅行杜領導，按領導的指示，與領隊商量解決。③協助辦理分理簽證、航班訂座等手續。費用必須自理。④如經領隊、組團社同意離隊，未使用部分的綜合費退款可按有關合同規定進行。

111． 游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯系后提出讓其親友隨團活動時，導游員應該怎么辦? 處理步驟：①導游員應持積極態度，盡量滿足其要求。②在了解清楚雙方關系的基礎上，必須征得領隊和旅游團其他成員同意后，方可同意其隨團。③隨團前，應辦妥參團手續：即出示有效證件，填寫有關表格，交納所需費用。

112． 游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學生的親友隨團活動時，導游員應怎么辦?

處理步驟：①首先可原則上同意他們隨團活動，但需辦理有關手續。②應了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團參加哪些活動，然后辦理必要的續。③應了解在華留學生的姓名、學校等，并講清隨團活動的費用標準和應辦的手續。④如同意照章付費后，即可接待。

113． 游客想利用旅游期間與故交聯絡，請導游員幫忙時怎么辦?

處理步驟：①地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。②預訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。

114． 有游客為我援外工作人員捎物品及家信給國內家屬時，導游員如何協助他?

處理步驟：①導游員應首先了解委托人的情況以及與游客的關系，收件人的情況以及與委托人的關系。②了解物品的名稱和數量等。③請游客書寫委托書，注明物品名稱、數量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址。④收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章。115． 宗教旅游團要過禮拜怎么辦?

處理步驟：①導游員可答應先與宗教和公安部門聯系后答復。②取得宗教和公安部門同意后，方可安排前往指定教堂。③若客人散發宗教宣傳品，應予以勸阻，并宣傳中國宗教政策，外國人不得在我國講教布道，主持宗教活動。④對不聽勸阻者，應迅速報告有關部門處理。116． 有游客要拜見我國'宗教界著名人士時怎么辦?

處理步驟 ：①首先了解旅游者的情況以及要求會見的目的、人數。②向有關領導匯報，并協助其與這位學者聯系。③若同意會見，可約定時間、地點，協助他們會面。④導游員一般不參加會面，沒有充當翻譯的義務。

117． 旅游團要求向災區捐贈款物時怎么辦?

處理步驟 ：①首先向客人表示謝意，并積極與有關部門聯系。②在辦理捐贈過程中，必須隨時請示有關領導。③導游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態，更不許強行改變客人意圖。④在辦理過程中，一定要按有關規定去做。

118． 游客讓導游員幫助聯系興辦合資企業時怎么辦

處理步驟：①向旅行社匯報，給予積極協助。②仔細了解該游客的有關情況，并將其情況提供給有關部門。③導游員只能做好聯絡工作，不能從中作主，改變雙方意圖。

119． 發現旅游團中有客人與我國境內文物走私犯有聯系，該怎么辦?

處理步驟：①弄清情況，立即匯報。②配合文物、公安等有關部門查明事實，嚴肅處理。③若不宜立即處理，也要掌握事態發展情況，及時報告有關部門。④報告有關部門，根據情節適當處理。⑤對明知故犯者，要提出警告，并配合有關部門，進行嚴肅處理。120． 游客違犯有關城市“禁放”規定燃放爆竹怎么辦?

處理步驟：對因缺乏地方法規知識而作出違規行為的旅游者，導游員要向其講清道理，指出責任.121． 游客故意在導游員面前談論西藏、臺灣等歸屬的敏感問題時怎么辦?

處理步驟：①積極地宣傳我國政府的對外政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹我國的國情。②闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異。③不要與之糾纏，但要在適當時機提醒該游客并理直氣壯，觀點鮮明地予以駁斥。

122． 境外游客不斷提出一些東西方有爭議的熱點問題時怎么辦?

處理步驟：①導游員要針對客人提出的問題友好地介紹我國的國情。②闡明我國政府的立場、觀點，求伺存異。③認真地回答旅游者提出的問題，消除誤解。④若屬惡意攻擊和誣蔑，應觀點鮮明地予以駁斥，但應避免與之糾纏。

123． 游客對導游員有非禮行為時怎么辦?

處理步驟：①導游員不要單獨去異性房間，尤其是夜間。②導游員應委婉但明確地表示拒絕，并嚴肅指出其行為的嚴重后果。③在特殊的情況下，應采取斷然的措施。（根據刑法賦予的權利實施正當自衛，考試時不答）

124． 部分游客在夜深人靜時仍繼續嬉鬧以致影響他人休息時，該怎么辦?

處理步驟：①首先應好言相勸，說明不應當妨礙別人的休息。②同時嚴肅指出，如繼續下去，則應承擔所引發的一切后果。③在領隊協助下，敦促鬧事者向其他客人賠禮道歉，并保證不再發生類似行為。125． 游客在結束當天的旅游活動后邀請導游員到風花雪月的場所去怎么辦?

處理步驟：①導游應該拒絕，并介紹中國的傳統觀念和道德風范。②還應告誡客入這種活動在中國是禁止的，參與這種活動是違法行為。（無論出于何種目的都不能去，不然小心引火燒身。考試時不答）126． 游客在離境前委托導游員代辦托運欲購不得的中國大陸出版發行的圖書時，導游員應該怎么辦? 處理步驟：①一般情況下應婉拒。②推托不掉時，導游員應請示領導，不可自作主張，貿然接受委托。③一旦接受了委托，應收取足夠的錢款，認真辦理委托事宜。④發票、托運單及托運費收據應寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。

127． 游客托導游員代轉食品給其在華親友時，導游員應怎么辦?

處理步驟：①應協助其游客與其在華親友聯絡，讓其親自遞交。②若確有困難，可耐心向客人說明情況，代轉食品難以照辦。

128． 因時間倉促，游客托導游員轉送禮品時怎么辦?

處理步驟：①導游員應予以協助，但要問清是何物。②重要物品要當面點清，并請其在清單上簽字。③留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和單位。④收件人收下物品后應開具收條，并簽名蓋章。之后應由旅行社保存，并通知委托人。

129． 客人向導游員提出借錢怎么辦?

處理步驟：①要盡量不與客人在錢財上有交往。②若確實需要給予幫忙，應有第三者在場 130． 團隊中有部分客人向你表示出特別的好感時怎么辦?

處理步驟：①切不可忘乎所以，過多地親近這部分客人。②要時刻表現出“為大家服務”的情緒，一視同仁地為游客服務。③參與團隊的各項集體活動，盡量不參與個別人的小型活動。

131． 華僑游客托導游員幫助尋親怎么辦

處理步驟 ：①導游員可通過旅行社請當地公安戶籍部門幫助尋找。②尋到時及時告訴旅游者并幫其聯系。③若客人在華期間找不到，導游員可讓其留下地址，待找到后書面通知客人。

132． 游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場上又求購不到時怎么辦?

處理步驟：①向客人說明實際情況。②積極協助客人與賓館有關方面聯系。③介紹客人直接與有關人員交涉。

133． 游客請導游員利用自由活動時間陪同購物時怎么辦?

處理步驟：①如時間允許，又不影響對其他旅游者的照顧，可陪同前往。②若不能陪同前往，可寫個中文便條，注明商店位置和欲購物品名稱。③如商店較遠，還應幫助客人叫出租車，并向司機交待清楚。④提醒客人注意安全，并告知下午出發時間

134． 游客請導游員選購字畫時，導游員應該怎么辦?

處理步驟：①實事求是地向客人介紹中國宇畫的價值。②根據自己對字畫的理解程度如實評價。③讓客人根據自己的理解程度和欣賞水平去選擇。④最終要由客人自己拿主意，作決定。

135． 游員如何幫古玩愛好者選購古玩?

處理步驟：①建議其去文物商店購買。②買妥后要提醒其保存發票。③注意物品上的漆印，以便海關查驗。④勸阻游客在地攤上購買古玩。

136． 一位游客想買一套中國瓷茶具（禮品），但定不了買哪種好，導游頁應如何蛤予幫助?

處理步驟：①應向客人如實介紹中國瓷器的品種。②實事求是地協助客人進行選擇。③幫助客人對瓷器的質地和晶牌進行鑒別。④由客人作出最后的決定。

137． 游客發現自己買到的貴重工藝品是毫無價值的贗品，要求導游員協助其退貨時怎么辦?

處理步驟：①首先導游員應積極協助，進行追究，不得敷衍搪塞，必要時，可向旅游局質監所投訴。②如經權威部門鑒定確系售假，根據(消費者權益保護法)第四十九條規定，應予以雙倍賠償。138． 外國游客丟了護照，導游員應該怎么辦?

處理步驟 ：①了解丟失情況，找出有關線索，努力查找。②如實在找不到，應報告接待社，由接待社出具丟失證明。③失者持證明向當地公安部門報失，再由公安部門出具報失證明。④失者再持報失證明親自到所在國駐華使、領館申辦“重領護照”手續。⑤領到新護照后，由本人再到當地公安部門辦理簽證手續。139． 游客在旅游結束時希望推遲離境(離藏)繼續游覽，導游員應怎么辦?

處理步驟；①若不需延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需延長簽證期限，原則上應婉拒。②若確有特殊原因，應請示旅行社領導，然后方可提供必要的幫助：協助其持旅行社證明、護照及集體簽證去當地公安部門辦理分離簽證手續和延長簽證手續。③協助其重訂航班、機座，幫其訂妥客房。所需費用均由旅游者自理.如果外國旅游者或港、澳、臺同胞在西藏和團隊失去聯系（無論什么情況）應立即向旅行社匯報，并報案。

140． 如有游客提出旅游結束后留在中國學習，可以嗎?

處理步驟：①及時向旅行社領導報告并了解該游客的基本情況及學習要求。②可幫助其與有關學校聯系。③如可行還需回到其本國向中國大使館或領事館申請井辦理簽證手續。

第三篇：企業債券業務問答（范文模版）

企業債券業務問答

一、發行主體資質

1.掛牌新三板的公司能申報企業債么？ 答：不影響。

2.如果目前城投債出讓地入帳時間較早，沒有繳納土地出讓金的，除了補交以外有什么解決辦法嗎？

答：只有繳納出讓金才可以認可土地的全部價值。3.現在申報債券還有間隔一年的要求不？ 答：普通企業債要。

4.目前專項債是否還受短期高利融資的約束？還是執行原來的對雙創、綠色和項目收益債豁免？

答：執行原來的。

5.非公開綠色債券已經做了主體評級，無擔保，還需要做債項評級嘛？

答：評級標準和普通債一樣，債項評級還涉及到項目評估。目前企業債這邊除綠債外只有項目收益可以非公開，項目收益肯定是要債項評級的。沒有文件說不要或可以豁免債項評級。

6.如果同個發行人同時上報了項目收益債和一般企業債，這個會影響審批嗎？

答：兩個債同時報，只能接收一個，一個出去再收另一個。出去以以拿到批文為準。

7.民營企業做養老地產可以發債嗎？ 答：符合養老指引就可以。如果做養老地產大部分對外銷售，這個比較困難，養老項目主要目的是提供服務。

8.有一家企業計劃發行企業債券，但是他母公司已發過企業債券，而且40%的額度已經用盡。現在它自己想發行企業債券，發行額度可以按照自己的凈資產的40%計算嗎？

答：不行，本期債券并入母公司報表，母公司額度會超。9.如果一個項目總投規模較大，部分已經進行了銀行貸款和申請國家專項基金，剩余的資金缺口可以申請發行一般企業債嗎？

答：可以，只要滿足債券資金不超過總投70%，同時資本金部分滿足國家要求就行。

10.發行人納入合并范圍子公司存在一筆銀行借款延遲支付利息的情況，目前已付息，是否對申請構成實質性障礙？

答：如果目前已付息還本，就請銀行出個文件，說明情況。

二、債券條款

1.請問現在普通平臺債想分期發行，是要在申報時的募集中就寫清楚，還是可以在拿到批文發行的時候再做申請呢？一般的申請程序是什么樣的

答：均可。前者最好。

2.報一只一般企業債，發行人后期可能考慮分期發行，首期發行額度有要求不低于總額度的多少么？

答：沒有相關要求。

三、財務

1.如果發行人以前發過企業債，公告了審計報告，但是2015年更換了會計師事務所，今年再報專項債的話是要新事務所出3年連審的報告還是可以只要新事務所出15年審計報告就可以？新事務所對2014年審計數據進行了差錯更正，造成總資產和凈資產增加了10%左右，是否有影響？

答：如果只是換了事務所，沒有金額調整，15年可以只出新報告。但既然調了，建議還是重做3年連審。

2.發行人擬7月初申報省發改委，截至上一年末是經審計的，本年1-6月報表，是否必須經審計呢？

答：如果想以半年的報的數據審核，就必須經審計，如果要以上一年末數據審核就不必須。

3.若用半年的數據上報，審計報告經審核，申報額度是否可用本年半年數據計算？

答: 可以，受理的時候說明一下，報表已經審計。

4.主體AA+的平臺發行企業債受與政府部門應收不超過40%的限制嗎？

答：不受。如果超過60%，省級不受限制，不用出解決措施的文件。

5.請問政府性應收占凈資產60%的要求，是指單純政府性應收占比，還是政府性應收＋在建工程之和占比？

答：政府性應收。

6.評級AA+的平臺發行停車場專項債是否受到與政府部門應收不超過40%的限制？

答：主體AA+的不受限制。

7.請問8月份左右申報企業債，是否三年連審即可？還需要補充近一期的報表么？ 答：根據企業債券審核手冊，目前沒要求提供一期。

8.請問針對于2013年以后仍盲目進行短期高利融資的企業，其短期高利融資綜合融資成本達到銀行相同期限貸款基準利率1.5倍以上，累計額度超過企業總負債規模10%，不再受理企業債券發行申請。這種短期高利融資，指的是期限為一年內的高利融資么？

答: 忽略短期, 強調的是高利, 所有期限都算。對于融資租賃，需要計算實際使用成本。

現階段對高利融資的要求：于2013年以后仍進行高利融資的企業，其高利融資綜合融資成本達到銀行相同期限貸款基準利率2倍以上，累計額度超過企業總資產規模9%，其中《關于全面加強企業債券風險防范的若干意見》下發后進行的高利融資規模比例超過總資產的4%，不再受理企業債券發行申請。基準利率按發生時基準利率測算。

9.一AA的城投公司，其凈資產中應收賬款占比較大，且應收款中80%以上為當地財政局，這樣的情況符合雙創債的要求嗎？

答：政府類應收不能超凈資產60%。雙創債也沒有突破空間。10.政府類應收不超過60%，那么如果是對當地城投的應收呢，是否可視同非政府類？

答：以政府文件為準。

11.假如發二期城投債，近三年凈利潤只要覆蓋當期利息，不需要覆蓋一期和二期加總的利息吧？

答：覆蓋本期債券一年利息。

11.綠色債券可以豁免高利融資的限制嗎？ 答: 沒有明確要求。

四、業務模式

1.有家企業70%以上收入來自于BT代建收入，請問現在咱們審核上對收入中來自于BT代建收入這塊的比例有要求嗎？

答：比例沒有明確限制，但14年及以后簽訂的bt基本不認可。

五、募投項目和募集資金

1.雙創項目對用地有要求嗎？一般的工業用地可以嗎？ 答：可以。

2.現在部分募集資金（小于40%）直接用于償還銀行貸款支持嗎？有銀行出具同意還貸的說明

答：目前還暫不能用于償還貸款，可以補充營運資金。

3.募投項目立項在發行人子公司或孫公司名下（子孫公司為控股，非全資），是否可行？若可行，有效募投項目金額是否應該乘以相應持股比例。

答：納入發行人合并范圍的子公司可以，不需要跟持股比例掛鉤。4.募投項目能用于企業不在合并報表范圍內的企業嗎，只是參股公司？

答：出資設立的可以，否則不行。5.專項債券的可研需要甲級資質單位嗎？ 答: 不強制要求。

6.請假下旅游類改造升級項目是否可以做城投債來？回報期一般是用經營期前10年來測算即可？是否每年總收入需要覆蓋票息和本金？ 答：旅游項目具體行不行會有專業司局批復把關，如果發正常平臺債AA的要債券存續期內覆蓋總投資。

7.現在保障房項目企業債券，收益可以覆蓋總投資額且有部分盈利，需要企業提供納入省級計劃的文件嗎？

答：如果納入省計劃，同級住建部門出文說明納入，明確計劃和套數面積；如果沒納入，同級住建部門出文，說明沒納入原因。沒納入省級計劃也可以申報，納入說明建設的必要性更強。但納入省級計劃無具體審核指標上優惠。

8.募投項目的土地使用權不是發行人的，而是發行人兄弟公司，這個會有影響不？

答：不太妥，募投項目收益不能確保是發行人的。

9.目前收費高速公路還能作為募投項目嗎？如果可以的花收益測算是要滿足什么條件？

答：可以，按照收費公路現金流測算指引測算收益。

10.園區類城投公司可以發雙創專項債嗎？做為雙創專項債的募投項目需經過指定的部門認定嗎？哪個部門認定？

答：可以。之前不必須相關部門認定，材料報到國家發改委后會征求相關司局意見，是否符合雙創。

11.關于雙創債的募投項目，是否要納入省級？

答：不必須，但要提供發行人出具的雙創孵化特點和產業聚集優勢的相關說明文件。

12.如果進行了銀行貸款，是不是要確保項目相關資產沒有進行相關的抵質押受限措施？

答：是的，確定項目收益權的排他性。

六、增信與償債保障

1.企業申報發行企業債券，2015年底資產負債率為64.65%，城投企業，沒有超過1327號文件規定的65%。請問需要提供擔保人嗎？

答：沒有超過就不強制要求。

2.非公開的綠色債券，還需要強制主體評級嗎？如果只有擔保的評級及債項評級是否足夠？發行無主體有評級，本身資質比較差

答：參照項目收益債的非公開要求，應該是可以。

3.請問企業債對于AA-的企業，如果找擔保，擔保公司有什么具體要求么？由資信狀況良好的擔保公司（指擔保公司主體評級在AA+及以上）提供無條件不可撤銷保證擔保的債券，可加速審核。

答：AA+的專業擔保就是簡化類了，AA的沒有政策優惠。4.現在抵押用的土地評估還認可A級資質嗎？ 答: A類或證券從業。

5.請問對于城投報告期已注入的房地產和土地，尚未辦理完過戶手續，在算發債額度是時核減凈資產規模嗎？核減比例多少？

答：對于沒有土地證和產權證的，原則上都扣除。

七、申報材料

1.現在平臺公司列入無形資產和存貨的土地還需要前往相應國土局獲取關于土地證真實有效的說明嗎？

答:還需要，或者可以選擇公示。關于土地公示的要求看3127號文。

2.現在小微債是不是直接報發改委，不需要省發改委轉報了？另外，小微企業需要申報時直接把名單提交嘛？ 答：只有直通車不需要省轉報，不需要提供小微貸款名單。3.現在募投項目可行性研究批復能否用企業投資項目備案通知書代替？

答：項目審批方式有三種，批復可研、備案、核準，這三種都可以。跟各地方要求和項目類型有關。

4.目收益債需要提交企業信用報告，對銀行打印的信用報告的形式是否要求，由于企業詳版的信用報告有數百頁，能否提供簡版的信用報告？

答：正常提供即可。

6.企業債需要出具的國土承諾書，是針對發行人及其子公司名下的土地證，還是房產證，還是兩者都需要包括在內？

答：現在不必須出國土承諾函，公示也可以。3127號文有相關要求。

7.發行人是否還需要提供其資產清單中土地資產的位置信息圖并標注相近位置的土地出讓價格信息？

答：建議都提供，這些都屬于作證材料，對認定申報項目土地資產價值有幫助。

8.請問沒出平臺的企業，沒辦法提供出平臺證明，還可以申報么？沒有在平臺名單內的城投企業，還需要銀行出“現金流全覆蓋證明”么？

答：沒出平臺的企業發企業債，銀行或銀監現要出金流全覆蓋證明；所有發行人，出平臺證明全覆蓋證明二選一，但要有。項目收益債項目公司不需要。

第四篇：檔案知識問答100題

檔案知識問答100題

一、檔案工作基本術語概念（45題）

1、什么是檔案、檔案價值？

答：檔案是指國家機構、社會組織或個人在社會活動中直接形成的有價值的各種形式的歷史記錄。檔案價值是指檔案對國家機構、社會組織或個人的有用性。

2、什么是檔案工作、檔案管理、檔案學？

答：檔案工作是指管理檔案和檔案事業的活動。檔案管理是指檔案的收集、整理、保管、鑒定、統計和提供利用等活動。檔案學是指研究檔案的形成規律、性質、特點以及檔案工作方法與發展規律的科學。

3、什么是公共檔案、私人檔案？

答：公共檔案是指國家機構或其他公共組織在公務活動中形成的為社會所有的檔案。私人檔案是指私人或私人組織在社會活動中形成的為私人所有的檔案。

4、什么是文書檔案、科學技術檔案？

答：文書檔案是指反映黨務、行政管理等活動的檔案。科學技術檔案是指反映科學技術研究、生產、基本建設等活動的檔案。

5、什么是專業檔案、音像檔案、會計檔案？

答：專業檔案是指反映專門領域活動的檔案。音像檔案是指記錄聲音或影像的檔案，包括照片、影片、錄音帶、錄像帶等。會計檔案是指會計憑證、會計賬簿和財務報告等會計核算專業材料，是記錄和反映單位經濟業務的重要史料和證據。

6、什么是文件、電子文件、歸檔文件？

答：文件是指國家機構、社會組織或個人在履行其法定職責或處理事務中形成的各種形式的信息記錄。電子文件是指以數碼形式記錄于磁帶、磁盤、光盤等載體，依賴計算機系統閱讀、處理并可在通信網絡上傳輸的文件。歸檔文件是指立檔單位在其職能活動中形成的、辦理完畢、應作為文書檔案保存的各種形式和載體的文件材料。

7、什么是原件、復制件？

答：原件是指最初產生的區別于復制件的原始文件。復制件是指與原件內容相同的復制品。

8、什么是文稿、手稿？

答：文稿是指文件起草過程中形成的歷次稿子，可分為草稿和定稿兩種。手稿是指由作者用手寫或打字等方式制作的原稿。

9、什么是文本、文種？

答：文件是指同一文件由于作用不同而形成不同的版本，可分為正本、副本、試行本、修訂本，各種文字文本等。文種是指按性質和用途確定的文件種類的名稱。

10、什么是正本、副本？

答：正本是指有規范格式和生效標志的正式文本。副本是指再現正本內容和形式特征的復本，備存查和通知有關方面之用。

11、什么是檔案行政管理部門、檔案室、檔案館？

答：檔案行政管理部門是指具有政府行政管理職能的檔案事業管理機構。檔案室是指國家機構、企事業單位或其他社會組織內部設置的集中管理本單位檔案的專門機構。檔案館是指集中管理特定范圍檔案的專門機構。

12、什么是綜合檔案館、專業檔案館、部門檔案館？

答：綜合檔案館是指按照行政區劃或歷史時期設置的管理規定范圍內多種門類檔案的具有文化事業機構性質的檔案館。專業檔案館是指管理特定范圍專業檔案的檔案館。部門檔案館是指專業主管部門設置的管理本部門及其直屬機構檔案的檔案館。

13、什么是企業檔案館、事業單位檔案館？

答：企業檔案館是指企業設置的管理本企業檔案的檔案館。事業單位檔案館是指事業單位設置的管理本單位檔案的檔案館。

14、什么是檔案資料目錄中心、文件中心？

答：檔案資料目錄中心是指集中管理若干檔案館、檔案室特定范圍檔案資料目錄并提供檢索服務的專門機構。文件中心是指介于文件形成機構和檔案館之間的中間性或過渡性文件管理機構。

15、什么是收集、接收、征集？

答：收集是指檔案館、檔案室接收及征集檔案和其他有關文獻的活動。接收是指檔案館、檔案室按照國家規定收存檔案的過程。征集是指檔案館按照國家規定征收散存檔案、散失檔案和其他有關文獻的活動。

16、什么是歸檔、移交？

答：歸檔是指辦理完畢且具有保存價值的文件經系統整理交檔案室或檔案館保存的過程。移交是指檔案室或檔案館等按照國家規定把檔案交給接收方檔案館保存的過程。

17、什么是寄存、捐贈、交換？

答：寄存是指檔案所有者在保持其法定所有權的情況下，將檔案存放在檔案館的行為。捐贈是指檔案所有者將檔案無償贈送給檔案館的行為。交換是指國家(地區)之間、檔案部門之間、檔案部門與其他部門之間按照法規或協定互換檔案和其他文獻的活動。

18、什么是館藏、散存檔案、散失檔案？

答：館藏是指檔案館收藏的檔案及其他藏品的總和。散存檔案是指未保存在法定保管處所的檔案。散失檔案是指從原形成國家(地區)散失到國外的檔案。

19、什么是檔案鑒定、保管期限、保管期限表？

答：檔案鑒定是指判定檔案真偽和價值的過程。保管期限是指對檔案劃定的存留年限。保管期限表是指規定檔案保管期限的文件。20、什么是銷毀、銷毀清冊？

答：銷毀是指經過鑒定對失去價值的檔案作毀滅性處置的過程。銷毀清冊是指登錄被銷毀檔案題名、數量等內容并由責任人簽署的文件。

21、什么是檔案整理、來源原則、檔案實體分類、立檔單位？ 答：檔案整理是指按照一定原則對檔案實體進行系統分類、組合、排列、編號和基本編目，使之有序化的過程。來源原則是指把同一機構、組織或個人形成的檔案作為一個整體加以管理的原則。檔案實體分類是指根據檔案的來源、形成時間、內容、形式等特征對檔案實體進行的分類。立檔單位是指構成檔案全宗的國家機構、社會組織或個人。

22、什么是全宗、聯合全宗、匯集全宗、全宗群？

答：全宗是指一個國家機構、社會組織或個人形成的具有有機聯系的檔案整體。聯合全宗是指由兩個或兩個以上立檔單位形成的互有聯系不易區分全宗而作為一個全宗對待的檔案整體。匯集全宗是指由若干個文件數量很少且具有某些共同特征或聯系的小全宗組成的作為一個全宗對待的檔案整體。全宗群是指由若干個具有時間、地區、性質等共同特征的全宗組成的群體。

23、什么是案卷、立卷、卷內備考表、檔號？

答：案卷是指由互有聯系的若干文件組合成的檔案保管單位。立卷是指將若干文件按形成規律和有機聯系組成案卷的過程。卷內備考表是指卷內文件狀況的記錄單，排列在卷內文件之后。檔號是指以字符形式賦予檔案實體的用以固定和反映檔案排列順序的一組代碼。

24、什么是檔案檢索、編目、檢索工具？

答：檔案檢索是指存儲和查找檔案信息的過程。檔案編目是指按照一定的規則進行檔案著錄并將條目組織成目錄的過程。檢索工具是指用于存儲、查找和報道檔案信息的系統化文字描述工具，是目錄、索引、指南等的統稱。

25、什么是檔案目錄、案卷目錄、卷內文件目錄、案卷文件目錄（全引目錄）？

答：檔案目錄是指由揭示檔案特征的條目匯集而成并按照一定次序編排的檔案檢索工具。案卷目錄是指以全宗為單位登錄案卷的題名及其他特征并按案卷號次序編排而成的一種檔案目錄。卷內文件目錄是指登錄卷內文件題名和其他特征并固定文件排列次序的表格，排列在卷內文件之前。案卷文件目錄（全引目錄）是指以全宗為單位將案卷目錄與卷內文件目錄相結合按一定次序編排而成的一種檔案目錄。

26、什么是檔案信息分類、著錄、標引？

答：檔案信息分類是指以國家機構、社會組織的職能分工為基礎，結合檔案內容所記述和反映事物的屬性關系對檔案信息進行的分類。檔案著錄是指對檔案內容和形式特征等進行分析、選擇和記錄的過程。檔案標引是指對檔案內容進行主題分析，賦予檢索標識的過程。

27、什么是分類目錄、主題目錄、專題目錄？

答：分類目錄是指依據分類表按照分類標識以一定次序編排而成的一種檔案目錄。主題目錄是指依據主題詞表按照主題標識以一定次序編排而成的一種檔案目錄。專題目錄是指按照特定專題以一定次序編排而成的一種檔案目錄。

28、什么是索引、文號索引、人名索引、地名索引？

答：索引是指指明檔案或目錄的某種特征，以—定次序編排并注明相應出處的檔案檢索工具。文號索引是指指明文件編號及相應檔號，以一定次序編排而成的一種檔案索引。人名索引是指指明人名及相應檔號以一定次序編排而成的一種檔案索引。地名索引是指指明地名及相應檔號，以一定次序編排而成的一種檔案索引。

29、什么是檔案館指南、全宗指南（全宗介紹）、專題指南（專題介紹）？

答：檔案館指南是指介紹和報道檔案館基本情況、館藏檔案和有關文獻，指導利用者查閱利用的一種檔案檢索工具。全宗指南（全宗介紹）是指介紹和報道立檔單位及其所形成檔案情況的一種檔案檢索工具。專題指南（專題介紹）是指介紹和報道某一專題檔案)情況的一種檔案檢索工具。

30、什么是檔案利用、開放、公布、咨詢服務？

答：檔案利用是指利用者以閱覽、復制、摘錄等方式使用檔案的活動。檔案開放是指檔案館將達到一定期限、無需控制使用的檔案向社會公開提供利用的活動。檔案公布是指將檔案或檔案的特定內容通過某種形式首次公布于眾。檔案咨詢服務是指檔案館、檔案室答復詢問、指導和幫助利用的活動。

31、什么是檔案證明、檔案展覽、閱覽室？

答：檔案證明是指依據檔案的記載出具的憑證性文件。檔案展覽是指按一定主題展示檔案的活動。閱覽室是指檔案館、檔案室內供利用者閱覽檔案的專門場所。

32、什么是密級、降密、解密？

答：密級是指檔案文件保密程度的等級。降密是指降低檔案文件的原有保密等級。解密是指解除已失去保密價值檔案文件的保密限制。

33、什么是檔案編纂、檔案出版物？

答：檔案編纂是指按照一定的題目、體例和方法編輯檔案文獻的活動。檔案出版物是指以檔案、檔案工作、檔案學為基本內容的出版物。

34、什么是大事記、組織沿革？

答：大事記是指按照時間順序簡要記述一定范圍內發生的重大事件、重要活動的一種檔案參考資料。組織沿革是指系統記述一個機構(地區、行業)體制、職能等基本狀況變遷過程的一種檔案參考資料。

35、什么是基礎數字匯編、專題概要？

答：基礎數字匯集是指以數量特征反映一個地區(機構、行業)基本情況的一種檔案參考資料。專題概要是指簡要記述某一特定的社會事物或自然現象產生、發展、變化情況的一種檔案參考資料。

36、什么是全宗卷、全宗卡片、全宗單？

答：全宗卷是指由說明全宗歷史和現狀的有關文件材料組成的專門案卷。全宗卡片是指檔案館向檔案行政管理部門填報的以全宗為單位反映館藏全宗情況的卡片。全宗單是指以全宗為單位反映檔案館對全宗管理狀況的登記單。

37、什么是檔案的保管與保護？

答：檔案保管是指維護檔案完整與安全的活動。檔案保護是指防止檔案受損，延緩檔案退變和搶救、修復受損檔案的活動。

38、什么是檔案館建筑、檔案庫房、檔案裝具、密集架？

答：檔案館建筑是指檔案館專用的內設檔案庫房、工作用房和利用服務場所的建筑物。檔案庫房是指收藏檔案的專門用房。檔案裝具是指用于存放檔案的器具，包括檔案柜、檔案架、檔案盒等。密集架是指為節省空間而設計的可在軌道上水平移動的活動存儲裝置。

39、什么是檔案退變、修復？

答：檔案退變是指檔案記錄材料因理化或生物作用而逐步老化變質直至損毀的過程。檔案修復是指使受損或退變檔案恢復或接近原有特征，或對其進行加固的過程。40、什么是檔案加固、修裱？

答：檔案加固是指將某種材料附著在檔案載體上，以提高其強度和耐久性或使字跡得以保護的技術。檔案修裱是指使用粘合劑把選定的紙張修補或托裱在已破損的檔案上，以恢復或增強其強度和耐久性的技術。

41、什么是加濕、去濕？

答：加濕是指增加檔案庫房內相對濕度的方法。去濕是指降低檔案庫房內相對濕度的方法。

42、什么是檔案去污、熏蒸？

答：檔案去污是指清除檔案上的污垢和灰塵的方法。檔案熏蒸是指在密閉環境下，將檔案置于易揮發物質或有毒化學物質產生的氣體中以殺滅害蟲和菌類的方法。

43、什么是檔案復制、檔案縮微品？

答：檔案復制是指利用復印，縮微攝影、磁盤拷貝、復寫、印刷等手段生成內容與檔案原件相同的復制品的技術和方法。檔案縮微品是指含有檔案縮微影像的各種載體(通常是膠片)的通稱。

44、什么是檔案統計、登記？

答：檔案統計是指對反映和說明檔案及檔案工作現象的數量特征進行搜集、整理和分析的活動。檔案登記是指登錄檔案和檔案管理有關數據的過程。

45、什么是檔案統計指標、統計報表、統計分析？ 答：檔案統計指標是指反映檔案或檔案工作現象的指標名稱及其數值。檔案統計報表是指由檔案行政管理部門下達的具有統一制式、用于檔案數據統計的表冊。檔案統計分析是指對統計資料進行綜合歸類、比較研究，以揭示檔案、檔案工作內在聯系與發展規律的活動。

二、檔案法制基礎知識（30題）

46、《檔案法》是什么時候頒布和施行的？何時修改？

答：《檔案法》于1987年9月5日第六屆全國人民代表大會常務委員會第二十二次會議通過，1996年7月5日第八屆全國人民代表大會常務委員會第二十次《關于修改〈中華人民共和國檔案法〉的決定》修正，同日以中華人民共和國第七十一號主席令公布施行。

47、《檔案法實施辦法》是什么時候頒布和施行的？何時修改？ 答：《檔案法實施辦法》1990年10月24日國務院批準，1990年11月19日國家檔案局第一號令發布；1999年5月5日國務院批準修訂，1999年6月7日國家檔案局第5號令重新發布施行。

48、《檔案法》所稱的檔案是指什么？

答：《檔案法》所稱的檔案是指過去和現在的國家機構、社會組織以及個人從事政治、軍事、經濟、科學、技術、文化、宗教等活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。

49、什么是檔案行政執法和檔案法規體系？

答：檔案行政執法是指國家檔案行政管理部門依照檔案法律法規、規章所規定的職權和程序，通過行政處罰、行政強制執行、行政獎勵、行政監督檢查等具體行政行為實施《檔案法》等國家法律的活動。檔案法規體系是指以《中華人民共和國檔案法》為核心，由符合《中華人民共和國立法法》規定的若干有關檔案工作的法律、行政法規、地方性法規、規章和其他規范性文件所構成的相互聯系、相互協調的統一體。

50、《檔案法》對地方各級人民政府的職責是如何規定的？ 答：《檔案法》規定：“各級人民政府應加強對檔案工作的領導，把檔案事業的建設列入國民經濟和社會發展計劃”。

51、《檔案法法實施辦法》對地方各級人民政府的職責是如何規定的？ 答：《檔案法實施辦法》規定：“縣級以上各級人民政府應當加強對檔案工作的領導，把檔案事業建設列入本級國民經濟和社會發展計劃，建立、健全檔案機構，確定必要的人員編制，統籌安排發展檔案事業所需經費。”

52、《檔案法》規定我國檔案工作的原則是什么？

答：《檔案法》規定：“檔案工作實行統一領導、分級管理的原則，維護檔案完整與安全，便于社會各方面的利用。”

53、《檔案法》對機關、團體、企業事業單位和其他組織內的檔案機構的主要職責如何規定的？

答：《檔案法》規定：“機關、團體、企業事業單位和其他組織的檔案機構或者檔案工作人員，負責保管本單位的檔案，并對所屬機構的檔案工作實行監督和指導”。

54、《檔案法法實施辦法》對機關、團體、企業事業單位和其他組織內的檔案機構的主要職責如何規定的？

答：《檔案法實施辦法》規定機關、團體、企業事業單位和其他組織內的檔案機構的主要職責是：“

（一）貫徹執行有關法律、法規和國家有關方針政策，建立、健全本單位的檔案工作規章制度；

（二）指導本單位文件、資料的形成、積累和歸檔工作；

（三）統一管理本單位的檔案，并按照規定向有關檔案館移交檔案；

（四）監督、指導所屬機構的檔案工作。”

55、《檔案法》規定我國檔案機構有幾種？

答：根據《檔案法》的規定，我國檔案機構包括：國家檔案行政管理部門和縣以上地方各級人民政府的檔案行政管理部門；機關、團體、企業事業單位及其他組織的檔案機構；中央和縣級以上各級各類檔案館共三種。

56、《檔案法》規定鄉、鎮人民政府檔案工作人員的職責是什么？ 答：《檔案法》規定：“鄉、民族鄉、鎮人民政府應當指定人員負責保管本機關的檔案，并對所屬單位的檔案工作實行監督和指導。

57、《檔案法》規定檔案工作人員應具備什么樣的素質？

答：《檔案法》規定：“檔案工作人員應當忠于職守，遵守紀律，具備專業知識。”

58、《檔案法實施辦法》規定各級各類檔案館應對檔案的管理采取哪些措施？

答：《檔案法實施辦法》明確規定：“各級國家檔案館應當對所保管的檔案采取下列管理措施：

（一）建立科學的管理制度，逐步實現保管的規范化、標準化；

（二）配置適宜安全保存檔案的專門庫房，配備防盜、防火、防漬、防有害生物的必要設施；

（三）根據檔案的不同等級，采取有效措施，加以保護和管理；

（四）根據需要和可能，配備適應檔案現代化管理需要的技術設備。”

59、《檔案法》規定了哪些法律責任？行政處罰的種類有哪些？ 答：《檔案法》規定的法律責任有行政處分、行政處罰、責令賠償和依法追究刑事責任。《檔案法》規定的行政處罰的種類有警告、罰款、沒收違法所得、沒收檔案或者其復印件。

60、《檔案法》規定在利用檔案館的檔案中何種違法行為給予行政處罰？

答：《檔案法》規定，在利用檔案館的檔案中，對

（一）損毀、丟失屬于國家所有的檔案的；

（二）擅自提供、抄錄、公布、銷毀屬于國家所有的檔案的；

（三）涂改、偽造檔案的，由縣以上檔案行政管理部門給予警告，可以并處罰款。

61、《檔案法》規定對國家規定的應當立卷歸檔的材料應怎樣處理？ 答：《檔案法》規定，對國家規定的應當立卷歸檔的材料，必須按照規定，定期向本單位檔案機構或者檔案工作人員移交，集中管理，任何人個不得據為已有。

62、《檔案法實施辦法》對檔案違法行為規定的罰款數額是多少？ 答：《檔案法實施辦法》第二十八條規定，罰款數額根據有關檔案的價值和數量，對單位為1萬元以上10萬元以下，對個人為500元以上5000元以下。

63、對違反《檔案法》的行為，哪一級人民政府檔案行政管理部門有處罰權？

答：縣級以上人民政府檔案行政管理部門有處罰權。

64、什么是檔案公布權？《檔案法》對檔案公布權是怎樣規定的？ 答：檔案公布權是依照法律誰有權利公布檔案的問題。《檔案法》 第22條規定：“屬于國家所有的檔案，由國家授權的檔案館或者有關機關公布；未經檔案館或者有關機關同意，任何組織和個人無權公布。集體所有的和個人所有的檔案，檔案所有者有權公布，但必須遵守國家有關規定，不得損害國家安全和利益，不得侵犯他人的合法權益。” 65、《檔案法》是怎樣規定公民保護檔案的義務的？

答：《檔案法》第三條規定：一切國家機關、武裝力量、政黨、社會團體、企事業單位和公民都有保護檔案的義務。第十條規定：“對國家規定的應當立卷歸檔的材料，必須按照規定，定期向本單位檔案機構或者檔案工作人員移交，集中管理，任何人不得據為已有。”第十六條規定：“集體所有的和個人所有的對國家和社會具有保存價值的或者應當保密的檔案，檔案所有者應當妥善保管。” 66、國家所有的檔案能夠進行買賣嗎？

答：《檔案法》第十七條規定“禁止出賣屬于國家所有的檔案。”《檔案法實施辦法》第十八條規定，“屬于國家所有的檔案，任何組織和個人都不得出賣。”因此，國家所有的檔案不能進行買賣。67、依據《檔案法實施辦法》規定，檔案館保存的檔案中哪些檔案應當向社會開放？

答：依據《檔案法實施辦法》第二十條規定，檔案館保存的檔案中，下列檔案應當向社會開放：

（一）中華人民共和國成立以前的檔案：

（二）中華人民共和國成立以來，自形成之日起滿30年的檔案：

（三）經濟、科學、技術、文化等類檔案。以上檔案中涉及國際、外交、公安、國家安全等國家重大利益的檔案，以及其他雖自形成之日起滿30年但檔案館認為到期仍不宜開放的檔案，經上一級檔案行政管理部門批準，可以延期向社會開放。

68、我國對本國公民和組織利用已開放檔案的程序有什么規定？ 答：依據《檔案法》和《檔案法實施辦法》以及國家檔案局頒布的《各級國家檔案館開放檔案辦法》等有關規定，中華人民共和國的公民和組織凡是持有工作證、居民身份證、單位介紹信、學生證等合法證明之一，都可直接到檔案館利用已開放的檔案，有提供利用義務的單位不得以非法借口拒絕提供利用。

69、向檔案館移交、捐贈、寄存檔案的單位和個人享有哪些權利？ 答：《檔案法》第二十一條規定：向檔案館移交、捐贈寄存檔案的單位和個人，對其檔案享有優先利用權，并可對其檔案中不宜向社會開放的部分提出限制利用的意見，檔案館應當維護他們的合法權益。《檔案法實施辦法》第二十五條規定，各級國家檔案館對寄存檔案的公布和利用，應當征得檔案所有者同意。

70、人民政府、檔案行政管理部門或者單位對在檔案工作中有顯著成績的哪些行為應當予以獎勵？ 答：《檔案法實施辦法》第六條規定了 5 種應予獎勵的行為：（1）對檔案的收集、整理、提供利用做出顯著成績的。（2）對檔案的保護和現代化管理做出顯著成績的。（3）對檔案學研究做出重要貢獻的。（4）將重要的或者珍貴的檔案捐贈給國家的。（5）同違反中華人民共和國檔案法律、法規的行為作斗爭，表現突出的。

71、哪些情況下，才可以向國內外的單位或者個人贈送、交換和出賣檔案的復制件？

答：《檔案法》第十七條規定：“檔案復制件的交換、轉讓和出賣，按照國家規定辦理。”根據《檔案法實施辦法》第十八條第三款規定，只有在下列情況下，經國家檔案局或者省、自治區、直轄市人民政府檔案行政管理部門審查批準，才可以向國內外的單位或者個人贈送、交換和出賣檔案的復制件：（1）為了收集和交換我國散失在國外的檔案；（2）為了進行國際文化交流；（3）為了社會主義經濟建設的需要；（4）為了科學研究的需要；（5）為了推廣科技成果的需要；（6）為了國家利益的其他需要。

72、違反檔案法律規定，構成犯罪的，需要追究什么樣的刑事責任？ 答：根據《中華人民共和國刑法》第三百二十九條的規定，搶奪、竊取國家所有的檔案的，處五年以下有期徒刑或者拘役。違反《檔案法》的規定，擅自出賣、轉讓國家所有的檔案，情節嚴重的處三年以下有期徒刑或者拘役。

73、依據《檔案法》規定，公民能向社會公布屬于個人的檔案嗎？ 答：依據《檔案法》第二十二條的規定，集體所有的和個人所有的檔案，檔案的所有者有權公布，但必須遵守國家有關規定，不得損害國家安全和利益，不得侵犯他人的合法權益。

74、依據《檔案法實施辦法》規定，公布檔案有哪些形式？ 答：依據《檔案法實施辦法》第二十三條的規定，檔案的公布，是指通過下列形式首次向社會公開檔案的全部或者部分原文，或者檔案記載的特定內容：

（一）通過報紙、刊物、圖書、聲像、電子等出版物發表；

（二）通過電臺、電視臺播放；

（三）通過公眾計算機信息網絡傳播；

（四）在公開場合宣讀、播放；

（五）出版發行檔案史料、資料和全文或者摘錄匯編；

（六）公開出售、散發或者張貼檔案復制件；

（七）展覽、公開陳列檔案或者其復制件。

75、婚姻登記檔案的保管期限是多少年？會計檔案包括那些內容？ 答：按照《婚姻登記檔案管理辦法》的規定，婚姻登記檔案的保管期限為100年，對有繼續保存價值的可以延長保管期限直至永久。會計檔案的內容具體包括：

（一）會計憑證類：原始憑證，記賬憑證，匯總憑證，其他會計憑證。

（二）會計賬簿類：總賬，明細帳，日記賬，固定資產卡片，輔助賬薄，其他會計賬薄。

（三）財務報告類：月度、季度、財務報告，包括會計報表、附表、附注及文字說明，其他財務報告。

（四）其他類：銀行存款余額調節表，銀行對賬單，其他應當保存的會計核算專業資料，會計檔案移交清冊，會計檔案保管清冊，會計檔案銷毀清冊。

三、檔案業務基礎知識（15題）76、檔案工作的內容主要包括哪些？

答：檔案工作的內容有廣義和狹義兩種解釋：廣義上說，是指檔案事業所包括的檔案館工作、檔案室工作、檔案事業管理工作、檔案教育、檔案科學研究和出版工作等。狹義上說，是指檔案室和檔案館所從事檔案業務工作，即用科學原則和方法管理檔案，為黨和國家各項事業服務的工作。

77、檔案業務工作的內容主要包括哪些？

答：檔案業務工作內容有六環節之說和八環節之說。六環節之說檔案業務工作內容可分為：收集、整理、鑒定、保管、統計、提供利用。其中前五環節為基礎工作，后一環節為提供利用的工作。檔案業務工作的劃分不是絕對的，隨著檔案工作的發展而發生變化，檢索和編研成為獨立的工作內容，把它們加上去，六個環節就變成八個環節。78、檔案工作的性質是什么？

答：其一，檔案工作是一項管理性的工作。檔案工作是專門負責管理檔案的一項業務工作；是某種管理工作的組成部分；是專門管理檔案的科學性工作。其二，檔案工作是一項服務性的工作。其三，檔案工作是一項政治性的工作。

79、如何理解“統一領導、分級管理”檔案工作基本原則？ 答：所謂統一領導，就是對全國檔案工作實行全面規劃和統籌安排，制定統一檔案法規和業務標準，提出統一的方針政策，實行統一的指導、監督和檢查。所謂分級管理，是指全國檔案工作由各級檔案事業管理機關分層負責地進行管理。80、如何理解檔案工作基本原則中的“維護檔案的完整與安全”？ 答：維護檔案的完整與安全是檔案管理最起碼的基本要求。只有保證檔案的完整與安全，才能為檔案工作提供必要的物質基礎。維護檔案的完整，有兩方面的含義：一方面，從數量上，要保證檔案的齊全，保證應該集中和實際保存的檔案不致殘缺短少；另一方面，從質量上，也就是從系統性方面要維護檔案的有機聯系，不能人為地割裂分散，或者零散的堆砌。

維護檔案的安全，也有兩方面的含義：一方面，力求檔案本身不受損壞，質量延長檔案壽命，即保證檔案管理物質安全；另一方面，要保護檔案免遭有意破壞，檔案機密不被盜竊，不失密，即保證檔案管理的政治安全。

80、歸檔文件的整理原則是什么？

答：歸檔文件的整理原則是：（1）遵循文件的形成規律，保持文件之間的有機聯系；（2）區分不同價值；（3）便于保管和利用。81、檔案室的性質是什么？

答：檔案室是機關、團體、企業、事業單位統一管理本單位檔案的內部機構，主要為本單位工作、生產和科研服務。同時，檔案室又是國家檔案事業組織體系基層組織，是檔案館工作的基礎。檔案室的上述雙重性質，支配著檔案室的整個工作活動。82、檔案室的基本任務是什么？

答：檔案室的基本任務是：（1）對機關和各部門形成的各種文件材料的收集、整理、立卷和歸檔工作進行指導和監督。（2）集中統一管理機關各種門類和載體的檔案，積極提供利用，為機關各項工作服務。（3）在統一領導、分級管理的原則下，各專業主管機關或所屬單位和對本專業的檔案工作進行監督和指導。具體又包括三個方面：一是傳達和貫徹有關檔案工作的方針、政策、法規和國家行政管理部門和規定、辦法等；二是制定本機關、本系統和所屬單位檔案工作管理辦法等；三是對本專業體系所屬單位和本單位的檔案人員進行專業培訓。（4）按規定向檔案館移交應該進館的檔案。（5）辦理領導交辦的其他有關的檔案業務工作。83、檔案室的類型有哪些？

答：檔案室的類型主要有：（1）機關檔案室，也稱為普通檔案室、文書檔案室；（2）科技檔案室；（3）音像檔案室；（4）人事檔案室；（5）綜合檔案室；（6）聯合檔案室，有些類似于檔案服務中心、文件中心。84、檔案館的性質是什么？

答：根據《檔案法》和有關文件的規定，檔案館屬于黨和國家的科學文化事業機構，是永久保管檔案的基地，是科學研究和各方面工作利用檔案史料的中心。我國多數檔案館是統一保管黨和政府機關檔案的管理部門，所以它既是黨的機構，又是國家機構。檔案館所保存的檔案，有些是有機密性的。檔案館又具有機要性。85、檔案館的基本職責是什么？

答：檔案館的基本職責是：集中統一地管理黨和國家需要長遠保管的檔案和史料，維護歷史的真實面貌，為現實的社會主義現代化建設和歷史的長遠需要服務。86、檔案館的具體任務有哪些？

答：檔案館的具體任務，主要有三個方面：

1、接收和征集本級各機關、團體及其所屬單位具有長期和永久保存價值的檔案以及有關資料，科學地管理；

2、通過多種方式，積極開展檔案資料的利用工作；

3、參與編修史志工作。87、檔案館的種類如何劃分？

答：按地區可分為：①中央級檔案館，如：中央檔案館、中國第一歷史檔案館、中國第二歷史檔案館、中國電影資料館等；②地方檔案館，又有省（自治區、直轄市）、地區（市、自治州）、縣級檔案館，如：北京市檔案館、新疆維吾爾自治區檔案館、柳州地區檔案館、桂林市檔案館、呼瑪縣檔案館。

按專業可分為：①綜合性檔案館，如中央檔案館、四川省檔案館等；②專業檔案館，如中國人民解放軍檔案館、中國照片檔案館、各地城市建設檔案館等。

按地區結合專業可分為：①中央級綜合檔案館（如：中央檔案館）；②中央級專業檔案（如：中國照片檔案館）；③地方綜合性檔案館（如：天津市檔案館）；④地方專業性檔案館（如：包頭市城市建設檔案館）。88、檔案行政管理機構的性質是什么？

答：檔案行政管理機構是黨和國家指導和管理檔案工作的行政部門。既是黨的機構，也是政府機構。

89、檔案行政管理機構的基本任務是什么？

答：檔案行政管理機構的基本任務是：①制定方針、法規性文件、規章制度；②對檔案工作進行指導、監督和檢查；③制定發展規劃，籌建檔案館；④提出鑒定檔案的原則和標準，研究和審查保存價值、保管期限等方面的問題，監督銷毀；⑤組織并指導理論和技術研究，提出方案；⑥召開會議，研究問題，交流經驗；⑦發展檔案專業教育，評定職稱；⑧組織檔案的利用工作；⑨黨和國家領導機關交辦的有關檔案工作的其它事宜。

90、各級檔案機構（檔案局、館、室）之間的關系如何？

答：各級檔案機構（檔案局、館、室）之間的關系大致包括四個方面：①上級檔案行政管理機構，對下級檔案行政管理機構具有業務指導和監督的關系；②檔案行政管理機構，對檔案館和檔案室等檔案業務機構具有業務指導和監督關系；③機關檔案室和檔案館之間，具有檔案交接關系；④各級檔案館（室）之間，均無隸屬關系，但有一定的協作關系。

四、中國檔案事業史知識（10題）

91、什么是“蘭臺”？今天，“蘭臺”是指什么？

答：“蘭臺”是漢代中央檔案典籍庫，位于宮中，隸屬于御史府，由御史中丞主管，置蘭臺史令。今天，“蘭臺”成為檔案和檔案機構的代稱。

92、我國現存最早的檔案文字材料是什么？

答：我國現存最早的檔案文字材料是甲骨檔案。甲骨檔案是以龜甲和獸骨為材料形成的古代檔案，商代甲骨檔案是我國現存最早的系統的官府文書。

93、我國有文獻可考的最早的古代文書檔案庫是什么？

答：我國古代文書檔案庫至今有文獻可考的以周代為最早。西周收藏檔案的機構稱天府，是西周王朝宗廟保存重要檔案正本的處所。94、我國歷史上最早的檔案文件匯編是什么？由誰匯編？

答：我國歷史上最早的檔案文件的匯編是《尚書》，由孔子整理匯編。95、我黨第一個檔案工作機構是什么？ 答：中央秘書處下設的文件保管處。

96、我黨最早的關于檔案工作的指導性文件是什么？

答：我黨最早的關于檔案工作的指導性文件是1931年春由瞿秋白為黨中央起草的《文件處置辦法》。

97、新中國成立后關于文書和檔案工作的第一個法規性文件是什么？ 答：1951年9月由中央人民政府政務院頒布實施的《公文處理暫行辦法》。

98、國家檔案局哪一年成立？第一任局長是誰？ 答：1954年10月成立；曾三為第一任局長。

99、黨的第一次全國檔案工作會議是哪年召開的？全國政府系統第一次全國檔案工作會議是哪年召開的？

答：1954年12月，中共中央辦公廳在北京召開了黨的第一次全國檔案工作會議。1956年12月，國家檔案局在北京召開了全國政府系統第一次全國檔案工作會議。

100、中共中央書記處哪一年作出了開放歷史檔案的決定？ 答：中共中央書記處于1980年5月作出了開放歷史檔案的決定。

第五篇：業務檔案管理辦法

北京亞超資產評估有限公司評估業務檔案管理辦法

北京亞超評估有限公司評估業務檔案管理辦法

第一章

總則

第一條 為了維護北京亞超評估有限公司（以下簡稱“公司”）及其委托單位的利益和合法權益，規范公司的業務檔案管理，根據《中華人民共和國檔案法》、《中華人民共和國檔案法實施辦法》、《北京市實施〈中華人民共和國檔案法〉辦法》和《中國資產評估準則》，結合行業實際情況特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱業務檔案是指本公司在進行有關資產評估、咨詢服務等工作（以下簡稱“業務工作”）中形成的按相關執業準則要求需保存的以紙質、電子或其他介質存在的業務工作底稿或其他有保存價值的歷史記錄。

第三條 各業務項目應建立健全有效的業務檔案管理制度，并確保其安全、完整和利用。

第四條 總部、分公司分別明確一名負責人（法人代表或出資人）分工負責業務檔案的組織領導工作，并指定專人對業務檔案進行管理，檔案人員應具備良好的職業道德素質、專業素質和知識素質。

第五條 檔案管理接受評（注）協和同級檔案行政管理部門的監督、指導。

第二章 業務檔案的管理

第六條 業務檔案管理基本內容包括：按照業務檔案管理規范化、科學化、制度化要求，對業務報告、工作底稿等業務材料文件進行收集、分類、立卷、整理、歸檔、保管、利用、鑒定和銷毀。

第七條 各執業人員在業務工作結束后，必須將業務工作過程中形成的文件材料和工作底稿，按歸檔要求進行整理后及時向檔案管理人員移交，任何人不得拒絕歸檔或據為己有。資產評估業務工作底稿的歸檔期限為評估報告日或核準備案日后90日內。

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第八條 業務檔案的立卷程序包括組卷、擬寫案卷標題、卷內文件材料排列與序號，填寫卷內目錄和備考標及裝訂等工作內容。

（一）組卷：按照一個委托單位或一個合同號，原則上組成一個案卷。對于一項業務需要組成若干冊時，在每冊封面上必須注明此項業務共有多少冊，并注明本冊排位。

（二）業務文件材料按時間順序排列。卷內文件材料按本公司《評估業務工作底稿目錄》要求順序排列：

1、卷內文件目錄；

2、管理類

管理類工作底稿是指公司在評估過程中，為承攬、安排、控制、管理整個評估項目工作所形成的內部工作文件。包括：

評估報告、評估說明、評估明細表、業務約定書、評估工作計劃、評估工作方案、評估工作人員名單及分工、被評估單位基本情況、評估項目日程安排、評估項目質量審核記錄（三級復核）、項目評估過程中重大問題請示處理記錄、工作總結、評估報告客戶簽收表等。

3、操作類

操作類工作底稿一般是按資產類型及會計科目的程序編排，同時輔助為確定各類資產價值而附設的各類專門表式組成。包括：

各類資產價值狀況調查表 詢證函 資產鑒定表 分析計算表 市場調研記錄

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現場核實記錄等。

4、備查類

備查類工作底稿是指評估人員為完成評估活動和得出評估結論所獲取、搜集、整理的各類文件、報表、憑證、證明、圖表、參數、資料等相關文件。包括：

被評估單位的營業執照、章程、企業基本情況介紹、企業財務報表、審計報告、重要經濟合同與憑證、與評估行為相對應的經濟行為批件、評估報告核準或備案文件、董事會紀要、內部管理制度、有關取價依據的參數和資料等。

（三）卷內文件材料的頁號編寫：在卷內有文字記錄的每頁文件材料正面的右上角編寫頁號（阿拉伯數字書寫）。

（四）業務檔案的裝訂和移交：

裝訂：在裝訂前要除去文件材料金屬物，案卷裝訂要牢固、整齊、美觀。移交：業務部門立卷完畢后應及時將業務檔案及電子文件（評估過程形成的全部電子文件）交業務檔案管理人員保管，同時辦理移交手續。

（五）編制業務檔案案卷目錄：業務檔案管理人員結合實際采用“分法”對業務檔案本著便于查找、利用的原則編制業務檔案案卷目錄。

第九條 業務檔案采用“復式結構分類法”進行分類，其方法是：按“—業務項目—合同號”分類。將業務檔案先按分開，然后每個再按業務項目分開，之后每一個業務項目再按每一個合同號分開。其中業務項目按照資產評估、咨詢服務、其他等進行分項。

第十條 業務檔案保存。

業務檔案保管期限分為永久和定期兩種。

永久檔案是指具有長遠使用價值，并對以后工作具有重要影響和直接作用的檔案。

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定期檔案是指在一定期限內具有保存價值和一定查考價值的檔案。

1、定期檔案自報告簽發之日起保存十年。

2、不再繼續委托業務的單位，其檔案按十年保管。

證券期貨相關業務和國有企業相關業務的評估檔案為永久檔案；其他業務的評估檔案為定期檔案。以上年限均從報告日算起。

第十一條 業務檔案必須設專柜保管，要做好八防，即：防盜竊、防火、防塵、防潮、防蟲、防鼠、防光、防污染，確保業務檔案的安全。

第十二條 業務檔案管理人員因工作需要發生變動時，應辦理檔案交接手續，安排有關人員監交。交接手續辦理完畢后，移交人、接收人、監交人都要在移交表上簽章。移交人必須辦完手續后方可離開。

第十三條 任何人員不得對業務檔案進行損毀和偽造，不得據為己有。除按相關執業準則的規定可以對業務工作底稿作出變動和對業務工作底稿包含的信息進行披露的情形外，不得對業務檔案進行變動和泄密。對違反規定已造成損失的人員，由相關部門依法追究責任。

第十四條 公司因撤銷、解散或其它原因而終止的，其業務檔案由原股東、合伙人妥善保管。

公司合并的，原各公司的業務檔案，由合并后的公司保管。

公司分立的，其業務檔案根據分立協議或股東會決議由分立后公司分別保管。

第三章

業務檔案的利用

第十五條 業務檔案的利用是指對業務檔案的借閱、復印和摘錄等。第十六條 業務檔案應當建立健全借閱、復印登記、保密等管理制度，完善業務檔案借閱手續，對業務檔案中涉及的商業秘密按照相關執業準則的規定予

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以保密。

第十七條 有關人員借閱業務檔案要嚴格執行借閱制度。

第十八條 評（注）協、法院、檢察院及有關部門依法查閱業務檔案時，按規定辦理必要手續后方可查閱。

第十九條 因業務工作需要，經所領導批準同意，其他會計師事務所、資產評估機構之間的注冊會計師、注冊資產評估師可以查閱業務檔案。查閱業務檔案的單位和個人未經有關領導批準，不得自行復制。

第二十條 外單位需要復制時應在復制件上注明案卷號、頁號、復制無誤等字樣，同時加蓋本單位查閱檔案專用章。

第四章

附則

第二十一條 本辦法自下發之日起執行。

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