第一篇：企業(yè)債券業(yè)務(wù)問(wèn)答（范文模版）

企業(yè)債券業(yè)務(wù)問(wèn)答

一、發(fā)行主體資質(zhì)

1.掛牌新三板的公司能申報(bào)企業(yè)債么？ 答：不影響。

2.如果目前城投債出讓地入帳時(shí)間較早，沒(méi)有繳納土地出讓金的，除了補(bǔ)交以外有什么解決辦法嗎？

答：只有繳納出讓金才可以認(rèn)可土地的全部?jī)r(jià)值。3.現(xiàn)在申報(bào)債券還有間隔一年的要求不？ 答：普通企業(yè)債要。

4.目前專(zhuān)項(xiàng)債是否還受短期高利融資的約束？還是執(zhí)行原來(lái)的對(duì)雙創(chuàng)、綠色和項(xiàng)目收益?zhèn)砻猓?/p>

答：執(zhí)行原來(lái)的。

5.非公開(kāi)綠色債券已經(jīng)做了主體評(píng)級(jí)，無(wú)擔(dān)保，還需要做債項(xiàng)評(píng)級(jí)嘛？

答：評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和普通債一樣，債項(xiàng)評(píng)級(jí)還涉及到項(xiàng)目評(píng)估。目前企業(yè)債這邊除綠債外只有項(xiàng)目收益可以非公開(kāi)，項(xiàng)目收益肯定是要債項(xiàng)評(píng)級(jí)的。沒(méi)有文件說(shuō)不要或可以豁免債項(xiàng)評(píng)級(jí)。

6.如果同個(gè)發(fā)行人同時(shí)上報(bào)了項(xiàng)目收益?zhèn)鸵话闫髽I(yè)債，這個(gè)會(huì)影響審批嗎？

答：兩個(gè)債同時(shí)報(bào)，只能接收一個(gè)，一個(gè)出去再收另一個(gè)。出去以以拿到批文為準(zhǔn)。

7.民營(yíng)企業(yè)做養(yǎng)老地產(chǎn)可以發(fā)債嗎？ 答：符合養(yǎng)老指引就可以。如果做養(yǎng)老地產(chǎn)大部分對(duì)外銷(xiāo)售，這個(gè)比較困難，養(yǎng)老項(xiàng)目主要目的是提供服務(wù)。

8.有一家企業(yè)計(jì)劃發(fā)行企業(yè)債券，但是他母公司已發(fā)過(guò)企業(yè)債券，而且40%的額度已經(jīng)用盡?，F(xiàn)在它自己想發(fā)行企業(yè)債券，發(fā)行額度可以按照自己的凈資產(chǎn)的40%計(jì)算嗎？

答：不行，本期債券并入母公司報(bào)表，母公司額度會(huì)超。9.如果一個(gè)項(xiàng)目總投規(guī)模較大，部分已經(jīng)進(jìn)行了銀行貸款和申請(qǐng)國(guó)家專(zhuān)項(xiàng)基金，剩余的資金缺口可以申請(qǐng)發(fā)行一般企業(yè)債嗎？

答：可以，只要滿(mǎn)足債券資金不超過(guò)總投70%，同時(shí)資本金部分滿(mǎn)足國(guó)家要求就行。

10.發(fā)行人納入合并范圍子公司存在一筆銀行借款延遲支付利息的情況，目前已付息，是否對(duì)申請(qǐng)構(gòu)成實(shí)質(zhì)性障礙？

答：如果目前已付息還本，就請(qǐng)銀行出個(gè)文件，說(shuō)明情況。

二、債券條款

1.請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在普通平臺(tái)債想分期發(fā)行，是要在申報(bào)時(shí)的募集中就寫(xiě)清楚，還是可以在拿到批文發(fā)行的時(shí)候再做申請(qǐng)呢？一般的申請(qǐng)程序是什么樣的

答：均可。前者最好。

2.報(bào)一只一般企業(yè)債，發(fā)行人后期可能考慮分期發(fā)行，首期發(fā)行額度有要求不低于總額度的多少么？

答：沒(méi)有相關(guān)要求。

三、財(cái)務(wù)

1.如果發(fā)行人以前發(fā)過(guò)企業(yè)債，公告了審計(jì)報(bào)告，但是2015年更換了會(huì)計(jì)師事務(wù)所，今年再報(bào)專(zhuān)項(xiàng)債的話(huà)是要新事務(wù)所出3年連審的報(bào)告還是可以只要新事務(wù)所出15年審計(jì)報(bào)告就可以？新事務(wù)所對(duì)2014年審計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了差錯(cuò)更正，造成總資產(chǎn)和凈資產(chǎn)增加了10%左右，是否有影響？

答：如果只是換了事務(wù)所，沒(méi)有金額調(diào)整，15年可以只出新報(bào)告。但既然調(diào)了，建議還是重做3年連審。

2.發(fā)行人擬7月初申報(bào)省發(fā)改委，截至上一年末是經(jīng)審計(jì)的，本年1-6月報(bào)表，是否必須經(jīng)審計(jì)呢？

答：如果想以半年的報(bào)的數(shù)據(jù)審核，就必須經(jīng)審計(jì)，如果要以上一年末數(shù)據(jù)審核就不必須。

3.若用半年的數(shù)據(jù)上報(bào)，審計(jì)報(bào)告經(jīng)審核，申報(bào)額度是否可用本年半年數(shù)據(jù)計(jì)算？

答: 可以，受理的時(shí)候說(shuō)明一下，報(bào)表已經(jīng)審計(jì)。

4.主體AA+的平臺(tái)發(fā)行企業(yè)債受與政府部門(mén)應(yīng)收不超過(guò)40%的限制嗎？

答：不受。如果超過(guò)60%，省級(jí)不受限制，不用出解決措施的文件。

5.請(qǐng)問(wèn)政府性應(yīng)收占凈資產(chǎn)60%的要求，是指單純政府性應(yīng)收占比，還是政府性應(yīng)收＋在建工程之和占比？

答：政府性應(yīng)收。

6.評(píng)級(jí)AA+的平臺(tái)發(fā)行停車(chē)場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)債是否受到與政府部門(mén)應(yīng)收不超過(guò)40%的限制？

答：主體AA+的不受限制。

7.請(qǐng)問(wèn)8月份左右申報(bào)企業(yè)債，是否三年連審即可？還需要補(bǔ)充近一期的報(bào)表么？ 答：根據(jù)企業(yè)債券審核手冊(cè)，目前沒(méi)要求提供一期。

8.請(qǐng)問(wèn)針對(duì)于2013年以后仍盲目進(jìn)行短期高利融資的企業(yè)，其短期高利融資綜合融資成本達(dá)到銀行相同期限貸款基準(zhǔn)利率1.5倍以上，累計(jì)額度超過(guò)企業(yè)總負(fù)債規(guī)模10%，不再受理企業(yè)債券發(fā)行申請(qǐng)。這種短期高利融資，指的是期限為一年內(nèi)的高利融資么？

答: 忽略短期, 強(qiáng)調(diào)的是高利, 所有期限都算。對(duì)于融資租賃，需要計(jì)算實(shí)際使用成本。

現(xiàn)階段對(duì)高利融資的要求：于2013年以后仍進(jìn)行高利融資的企業(yè)，其高利融資綜合融資成本達(dá)到銀行相同期限貸款基準(zhǔn)利率2倍以上，累計(jì)額度超過(guò)企業(yè)總資產(chǎn)規(guī)模9%，其中《關(guān)于全面加強(qiáng)企業(yè)債券風(fēng)險(xiǎn)防范的若干意見(jiàn)》下發(fā)后進(jìn)行的高利融資規(guī)模比例超過(guò)總資產(chǎn)的4%，不再受理企業(yè)債券發(fā)行申請(qǐng)?；鶞?zhǔn)利率按發(fā)生時(shí)基準(zhǔn)利率測(cè)算。

9.一AA的城投公司，其凈資產(chǎn)中應(yīng)收賬款占比較大，且應(yīng)收款中80%以上為當(dāng)?shù)刎?cái)政局，這樣的情況符合雙創(chuàng)債的要求嗎？

答：政府類(lèi)應(yīng)收不能超凈資產(chǎn)60%。雙創(chuàng)債也沒(méi)有突破空間。10.政府類(lèi)應(yīng)收不超過(guò)60%，那么如果是對(duì)當(dāng)?shù)爻峭兜膽?yīng)收呢，是否可視同非政府類(lèi)？

答：以政府文件為準(zhǔn)。

11.假如發(fā)二期城投債，近三年凈利潤(rùn)只要覆蓋當(dāng)期利息，不需要覆蓋一期和二期加總的利息吧？

答：覆蓋本期債券一年利息。

11.綠色債券可以豁免高利融資的限制嗎？ 答: 沒(méi)有明確要求。

四、業(yè)務(wù)模式

1.有家企業(yè)70%以上收入來(lái)自于BT代建收入，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在咱們審核上對(duì)收入中來(lái)自于BT代建收入這塊的比例有要求嗎？

答：比例沒(méi)有明確限制，但14年及以后簽訂的bt基本不認(rèn)可。

五、募投項(xiàng)目和募集資金

1.雙創(chuàng)項(xiàng)目對(duì)用地有要求嗎？一般的工業(yè)用地可以嗎？ 答：可以。

2.現(xiàn)在部分募集資金（小于40%）直接用于償還銀行貸款支持嗎？有銀行出具同意還貸的說(shuō)明

答：目前還暫不能用于償還貸款，可以補(bǔ)充營(yíng)運(yùn)資金。

3.募投項(xiàng)目立項(xiàng)在發(fā)行人子公司或?qū)O公司名下（子孫公司為控股，非全資），是否可行？若可行，有效募投項(xiàng)目金額是否應(yīng)該乘以相應(yīng)持股比例。

答：納入發(fā)行人合并范圍的子公司可以，不需要跟持股比例掛鉤。4.募投項(xiàng)目能用于企業(yè)不在合并報(bào)表范圍內(nèi)的企業(yè)嗎，只是參股公司？

答：出資設(shè)立的可以，否則不行。5.專(zhuān)項(xiàng)債券的可研需要甲級(jí)資質(zhì)單位嗎？ 答: 不強(qiáng)制要求。

6.請(qǐng)假下旅游類(lèi)改造升級(jí)項(xiàng)目是否可以做城投債來(lái)？回報(bào)期一般是用經(jīng)營(yíng)期前10年來(lái)測(cè)算即可？是否每年總收入需要覆蓋票息和本金？ 答：旅游項(xiàng)目具體行不行會(huì)有專(zhuān)業(yè)司局批復(fù)把關(guān)，如果發(fā)正常平臺(tái)債AA的要債券存續(xù)期內(nèi)覆蓋總投資。

7.現(xiàn)在保障房項(xiàng)目企業(yè)債券，收益可以覆蓋總投資額且有部分盈利，需要企業(yè)提供納入省級(jí)計(jì)劃的文件嗎？

答：如果納入省計(jì)劃，同級(jí)住建部門(mén)出文說(shuō)明納入，明確計(jì)劃和套數(shù)面積；如果沒(méi)納入，同級(jí)住建部門(mén)出文，說(shuō)明沒(méi)納入原因。沒(méi)納入省級(jí)計(jì)劃也可以申報(bào)，納入說(shuō)明建設(shè)的必要性更強(qiáng)。但納入省級(jí)計(jì)劃無(wú)具體審核指標(biāo)上優(yōu)惠。

8.募投項(xiàng)目的土地使用權(quán)不是發(fā)行人的，而是發(fā)行人兄弟公司，這個(gè)會(huì)有影響不？

答：不太妥，募投項(xiàng)目收益不能確保是發(fā)行人的。

9.目前收費(fèi)高速公路還能作為募投項(xiàng)目嗎？如果可以的花收益測(cè)算是要滿(mǎn)足什么條件？

答：可以，按照收費(fèi)公路現(xiàn)金流測(cè)算指引測(cè)算收益。

10.園區(qū)類(lèi)城投公司可以發(fā)雙創(chuàng)專(zhuān)項(xiàng)債嗎？做為雙創(chuàng)專(zhuān)項(xiàng)債的募投項(xiàng)目需經(jīng)過(guò)指定的部門(mén)認(rèn)定嗎？哪個(gè)部門(mén)認(rèn)定？

答：可以。之前不必須相關(guān)部門(mén)認(rèn)定，材料報(bào)到國(guó)家發(fā)改委后會(huì)征求相關(guān)司局意見(jiàn)，是否符合雙創(chuàng)。

11.關(guān)于雙創(chuàng)債的募投項(xiàng)目，是否要納入省級(jí)？

答：不必須，但要提供發(fā)行人出具的雙創(chuàng)孵化特點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)聚集優(yōu)勢(shì)的相關(guān)說(shuō)明文件。

12.如果進(jìn)行了銀行貸款，是不是要確保項(xiàng)目相關(guān)資產(chǎn)沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)的抵質(zhì)押受限措施？

答：是的，確定項(xiàng)目收益權(quán)的排他性。

六、增信與償債保障

1.企業(yè)申報(bào)發(fā)行企業(yè)債券，2015年底資產(chǎn)負(fù)債率為64.65%，城投企業(yè)，沒(méi)有超過(guò)1327號(hào)文件規(guī)定的65%。請(qǐng)問(wèn)需要提供擔(dān)保人嗎？

答：沒(méi)有超過(guò)就不強(qiáng)制要求。

2.非公開(kāi)的綠色債券，還需要強(qiáng)制主體評(píng)級(jí)嗎？如果只有擔(dān)保的評(píng)級(jí)及債項(xiàng)評(píng)級(jí)是否足夠？發(fā)行無(wú)主體有評(píng)級(jí)，本身資質(zhì)比較差

答：參照項(xiàng)目收益?zhèn)姆枪_(kāi)要求，應(yīng)該是可以。

3.請(qǐng)問(wèn)企業(yè)債對(duì)于AA-的企業(yè)，如果找擔(dān)保，擔(dān)保公司有什么具體要求么？由資信狀況良好的擔(dān)保公司（指擔(dān)保公司主體評(píng)級(jí)在AA+及以上）提供無(wú)條件不可撤銷(xiāo)保證擔(dān)保的債券，可加速審核。

答：AA+的專(zhuān)業(yè)擔(dān)保就是簡(jiǎn)化類(lèi)了，AA的沒(méi)有政策優(yōu)惠。4.現(xiàn)在抵押用的土地評(píng)估還認(rèn)可A級(jí)資質(zhì)嗎？ 答: A類(lèi)或證券從業(yè)。

5.請(qǐng)問(wèn)對(duì)于城投報(bào)告期已注入的房地產(chǎn)和土地，尚未辦理完過(guò)戶(hù)手續(xù)，在算發(fā)債額度是時(shí)核減凈資產(chǎn)規(guī)模嗎？核減比例多少？

答：對(duì)于沒(méi)有土地證和產(chǎn)權(quán)證的，原則上都扣除。

七、申報(bào)材料

1.現(xiàn)在平臺(tái)公司列入無(wú)形資產(chǎn)和存貨的土地還需要前往相應(yīng)國(guó)土局獲取關(guān)于土地證真實(shí)有效的說(shuō)明嗎？

答:還需要，或者可以選擇公示。關(guān)于土地公示的要求看3127號(hào)文。

2.現(xiàn)在小微債是不是直接報(bào)發(fā)改委，不需要省發(fā)改委轉(zhuǎn)報(bào)了？另外，小微企業(yè)需要申報(bào)時(shí)直接把名單提交嘛？ 答：只有直通車(chē)不需要省轉(zhuǎn)報(bào)，不需要提供小微貸款名單。3.現(xiàn)在募投項(xiàng)目可行性研究批復(fù)能否用企業(yè)投資項(xiàng)目備案通知書(shū)代替？

答：項(xiàng)目審批方式有三種，批復(fù)可研、備案、核準(zhǔn)，這三種都可以。跟各地方要求和項(xiàng)目類(lèi)型有關(guān)。

4.目收益?zhèn)枰峤黄髽I(yè)信用報(bào)告，對(duì)銀行打印的信用報(bào)告的形式是否要求，由于企業(yè)詳版的信用報(bào)告有數(shù)百頁(yè)，能否提供簡(jiǎn)版的信用報(bào)告？

答：正常提供即可。

6.企業(yè)債需要出具的國(guó)土承諾書(shū)，是針對(duì)發(fā)行人及其子公司名下的土地證，還是房產(chǎn)證，還是兩者都需要包括在內(nèi)？

答：現(xiàn)在不必須出國(guó)土承諾函，公示也可以。3127號(hào)文有相關(guān)要求。

7.發(fā)行人是否還需要提供其資產(chǎn)清單中土地資產(chǎn)的位置信息圖并標(biāo)注相近位置的土地出讓價(jià)格信息？

答：建議都提供，這些都屬于作證材料，對(duì)認(rèn)定申報(bào)項(xiàng)目土地資產(chǎn)價(jià)值有幫助。

8.請(qǐng)問(wèn)沒(méi)出平臺(tái)的企業(yè)，沒(méi)辦法提供出平臺(tái)證明，還可以申報(bào)么？沒(méi)有在平臺(tái)名單內(nèi)的城投企業(yè)，還需要銀行出“現(xiàn)金流全覆蓋證明”么？

答：沒(méi)出平臺(tái)的企業(yè)發(fā)企業(yè)債，銀行或銀監(jiān)現(xiàn)要出金流全覆蓋證明；所有發(fā)行人，出平臺(tái)證明全覆蓋證明二選一，但要有。項(xiàng)目收益?zhèn)?xiàng)目公司不需要。

第二篇：企業(yè)債券業(yè)務(wù)顧問(wèn)協(xié)議2011

財(cái) 務(wù) 顧 問(wèn) 協(xié) 議

甲方： 法定代表人：

乙方： 法定代表人：

甲方系一家在【】注冊(cè)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，是具有一定市場(chǎng)知名度的國(guó)內(nèi)大型投資銀行。

乙方系一家對(duì)國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)非常熟悉，與眾多大型企業(yè)保持密切合作關(guān)系的公司，具有一定的資源優(yōu)勢(shì)。

甲乙雙方本著真誠(chéng)、互信、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的原則，就甲方委托乙方擔(dān)任XX公司發(fā)行企業(yè)債券業(yè)務(wù)顧問(wèn)事宜達(dá)成本協(xié)議。

第一條 甲方委托乙方的工作

1、甲方委托乙方利用自身優(yōu)勢(shì)，在XX公司企業(yè)債券發(fā)行工作中協(xié)助甲方與XX公司進(jìn)行溝通，最終促使甲方成為XX公司發(fā)行企業(yè)債券主承銷(xiāo)商。

2、乙方承諾甲方與XX公司簽訂的《XX公司企業(yè)債券承銷(xiāo)協(xié)議》中約定的承銷(xiāo)傭金不少于實(shí)際發(fā)行額度的【】%（暫定發(fā)行額 度人民幣【】?jī)|元），債權(quán)代理費(fèi)不少于人民幣【】元整(【】元)。

第二條 甲方義務(wù)

1、為乙方工作提供便利條件，協(xié)助乙方完成委托工作。

2、及時(shí)告知乙方有關(guān)委托工作的進(jìn)展。

3、按本協(xié)議約定支付顧問(wèn)費(fèi)用。

第三條 乙方義務(wù)

按照法律的規(guī)定和甲方的委托，謹(jǐn)慎勤勉合法履行顧問(wèn)職責(zé)，完成第一條項(xiàng)下的委托工作。

第四條 費(fèi)用支付

1、如果XX公司成功獲得國(guó)家有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)發(fā)行XX企業(yè)債券并且成功發(fā)行，甲方將向乙方支付顧問(wèn)費(fèi)用，數(shù)額為甲方實(shí)際獲得收入總和（承銷(xiāo)傭金和債權(quán)代理費(fèi)總和扣除甲方的營(yíng)業(yè)稅以及不超過(guò)【】萬(wàn)元的與本次債券發(fā)行相關(guān)的公關(guān)費(fèi)用）的【】%，該筆費(fèi)用在甲方收到XX公司支付的企業(yè)債券發(fā)行承銷(xiāo)傭金或債權(quán)代理費(fèi)后20個(gè)工作日內(nèi)支付，逾期每日按應(yīng)支付顧問(wèn)費(fèi)用總額的千分之二支付滯納金。

2、關(guān)于由乙方銷(xiāo)售部分XX公司企業(yè)債券的有關(guān)事宜，可在XX公司企業(yè)債券發(fā)行額度獲得批準(zhǔn)后再由甲乙雙方另外協(xié)商確定。

3、如果XX公司未能夠獲得國(guó)家有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)發(fā)行企業(yè)債券，或 者獲得國(guó)家有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)發(fā)行企業(yè)債券之后未能夠成功發(fā)行，甲方將無(wú)需向乙方支付任何費(fèi)用。

第五條 保密條款

1、對(duì)于甲方提供的保密信息，非經(jīng)甲方許可，乙方不得向第三方透露，但依有關(guān)法律、法規(guī)、法庭裁定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求必須公開(kāi)的除外。

2、對(duì)于乙方提供的業(yè)務(wù)顧問(wèn)建議、文件，非經(jīng)乙方許可，甲方不得透露給第三方，而且僅用于本協(xié)議的目的。

第六條 未盡事宜

雙方在合作過(guò)程中出現(xiàn)本協(xié)議未盡事宜時(shí)，由雙方在友好協(xié)商的基礎(chǔ)上解決。

第七條 違約責(zé)任

1、由于甲方提供資料存在重大虛假與遺漏而發(fā)生的問(wèn)題，由甲方承擔(dān)全部責(zé)任；給乙方造成損失的，甲方負(fù)責(zé)賠償。

2、由于乙方未經(jīng)甲方同意泄露公司機(jī)密，而上述行為并非因?yàn)榉梢蠖l(fā)生，給甲方造成損失的，乙方負(fù)責(zé)賠償。

第八條 協(xié)議效力 本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各持一份，協(xié)議自雙方簽字蓋章后生效。

甲方： 乙方：

法定代表人或授權(quán)代表：

日期：

法定代表人或授權(quán)代表：

日期：

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)問(wèn)答

導(dǎo)游業(yè)務(wù)部分

1． 產(chǎn)品是由實(shí)物和服務(wù)結(jié)合體。向旅游者銷(xiāo)售的旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線(xiàn)路、活動(dòng)和食宿。

2． 新中國(guó)第一家旅行社，是1949年誕生于廈門(mén)的國(guó)營(yíng)華僑服務(wù)社。

3． 接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

4． 海關(guān)通道分為紅色通道和綠色通道兩種，它們的標(biāo)志分別是紅色正方形和綠色正三角形。5． 游客隨旅行團(tuán)前往和離開(kāi)旅游目的地，但在目的地的活動(dòng)完全自由的旅游形式是零包價(jià)旅游。6． 一名美籍華人進(jìn)入中國(guó)大陸旅游時(shí)，須在邊防檢查站交驗(yàn)的有效證件有美國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證。7． 旅行團(tuán)乘船經(jīng)過(guò)神女峰時(shí)，導(dǎo)游向游客講述了關(guān)于神女的傳說(shuō)。這種導(dǎo)游方法是：虛實(shí)結(jié)合法。8． 旅行團(tuán)內(nèi)一位旅游者在商店購(gòu)買(mǎi)了一種價(jià)格昂貴的珍珠項(xiàng)鏈，回到飯店后高高興興的拿給室友欣賞，但室友卻說(shuō)是假的。這位旅游者懊喪的找到導(dǎo)游員，希望導(dǎo)游員能陪同前往商店退貨，導(dǎo)游員應(yīng)該：陪同前往并協(xié)助交涉。

9． 導(dǎo)游從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須受誰(shuí)的委派？旅行社或?qū)в喂疚伞?0． 導(dǎo)游人員的“三過(guò)硬”要求是什么？思想，業(yè)務(wù)，語(yǔ)言（外語(yǔ)）過(guò)硬。11． 地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)間的共同工作任務(wù)是什么？執(zhí)行團(tuán)隊(duì)已商定的旅游計(jì)劃 12． 導(dǎo)游工作時(shí)根本任務(wù)時(shí)什么？做好“導(dǎo)游講解，導(dǎo)游服務(wù)” 13． 散客的旅游行程由誰(shuí)來(lái)確定？費(fèi)用怎樣支付？由旅游者自己決定，一切費(fèi)用自理。14． 導(dǎo)游講解中虛實(shí)結(jié)合，“虛”，“實(shí)”各指什么？“虛”指趣味性；“實(shí)”指知識(shí)性。

15． 地陪接團(tuán)時(shí)，“歡迎詞”主要有拿幾方面內(nèi)容？代表旅行社向客人表示歡迎；介紹自己和司機(jī)；表述盡心盡力的服務(wù)愿望；預(yù)祝旅程愉快。

16． 導(dǎo)游致“歡送詞”的主要內(nèi)容？回顧行程，感謝客人，領(lǐng)隊(duì)，全陪的合作；征求意見(jiàn)和建議；如有不盡人意之處，進(jìn)行賠禮道歉；表述惜別之情和良好祝愿。

17． 乘國(guó)際和國(guó)內(nèi)航班應(yīng)在起飛前多少時(shí)間到機(jī)場(chǎng)？國(guó)際航班提前120分鐘；國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘。18． 旅游活動(dòng)中發(fā)生交通事故，導(dǎo)游應(yīng)采取什么措施？保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；搶救傷員；向公安交管部門(mén)、旅行社報(bào)告；做好安撫工作；寄出書(shū)面報(bào)告。

19． 客人在賓館生病怎么辦？賓館醫(yī)務(wù)室聯(lián)系或去醫(yī)院就診，嚴(yán)禁導(dǎo)游給患者用藥或介紹去藥店買(mǎi)藥。20． 客人錢(qián)財(cái)丟失（被盜）怎么辦？立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)和委派單位，屬盜竊保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并請(qǐng)客人寫(xiě)出丟失（被盜）物的數(shù)量，價(jià)值及特征。

21． 導(dǎo)游人員全年參加有旅行社和社會(huì)導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織的日常培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不得少于56小時(shí)。22． 什么是組團(tuán)社？經(jīng)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)批準(zhǔn)，依法取得出境旅游經(jīng)營(yíng)資格的旅行社。23． 什么是出境旅游？旅游者參加組團(tuán)社組織的前往旅游目的地國(guó)家/地區(qū)的旅行和游覽活動(dòng)。24． 什么是出境旅游領(lǐng)隊(duì)？依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并位旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

25． 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？領(lǐng)隊(duì)接受計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)檢查。出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書(shū)、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

26． 1991年，世界旅游組織對(duì)旅游基本概念從新做了定義：旅游包括人們?yōu)榱诵蓍e，商務(wù)和其他目的，離開(kāi)它們慣常環(huán)境，到某些地方去以及在這些地方停留，但連續(xù)不超過(guò)一年的活動(dòng)。

27． 旅游業(yè)的三大支柱是什么？旅行社、旅游飯店、旅游交通；其中處于核心地位的是：旅行社 28． 旅行社質(zhì)量保證金，是由旅行社交納，旅游行政管理部門(mén)管理，用于保障旅游者權(quán)益的現(xiàn)金形式的專(zhuān)用款項(xiàng)。

29． 對(duì)歷史文化名城的保護(hù)，建設(shè)工作應(yīng)貫徹“保護(hù)為主，搶救第一” 30． 出入境通行證，是出入中國(guó)邊境的通行證件，由省市公安部門(mén)簽發(fā)。

31． 我國(guó)《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》，確定了賠償責(zé)任限制制度，即旅客在機(jī)上死亡或受傷，對(duì)每位最高賠償金額為7萬(wàn)元。

32． 全面建立小康社會(huì)的目標(biāo)是：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值到2020年比2000年翻兩番，綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)里明顯增強(qiáng)。

33． 重大事故是指一次性造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元至100萬(wàn)元。34． 旅游是人類(lèi)精神生活的需要，旅游者通過(guò)旅游陶冶性情，發(fā)展個(gè)性，調(diào)節(jié)心理平衡，凈化心靈。因此，導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是文化傳遞。

35． 持聯(lián)程客票搭乘國(guó)際航班直接過(guò)境，在中國(guó)停留不超過(guò)24小時(shí)，不出機(jī)場(chǎng)的外國(guó)人免辦簽證。36． 旅游安全管理的工作方針是什么？安全第一，預(yù)防為主。

37． 對(duì)在外事、旅游活動(dòng)中確需來(lái)華而來(lái)不及在中國(guó)駐外機(jī)關(guān)申辦簽證的外國(guó)人，申請(qǐng)人一下飛機(jī)即可申請(qǐng)辦理簽證，這種方式稱(chēng)什么？落地簽證。

38． 散客旅游并不意味著只是單個(gè)游客，他是可以單個(gè)游客，也可以是一個(gè)家庭或幾個(gè)親朋好友，還可以是臨時(shí)組織起來(lái)的散客旅游團(tuán)，人數(shù)為9人以下。

39． 導(dǎo)游張某帶團(tuán)赴華東五日游，返程期間因餐標(biāo)問(wèn)題與旅游者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一氣之下擅自離團(tuán)返渝，造成該團(tuán)無(wú)人負(fù)責(zé)，對(duì)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)用等直接費(fèi)用應(yīng)由旅行社承當(dāng)并賠償全部旅游費(fèi)用的30%的違約金。

40． 某餐館出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食物，引起某旅游團(tuán)23人食物中毒，根據(jù)《食物衛(wèi)生法》規(guī)定，應(yīng)由哪個(gè)部門(mén)給予行政處罰？衛(wèi)生行政管理部門(mén)。41． 按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒(méi)接到客人怎么辦?

處理步驟 ：①首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒(méi)有來(lái)；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場(chǎng)前也未去后勤處確認(rèn)劃。②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。42．.旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。②實(shí)事求是地說(shuō)明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠(chéng)意。③與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。43． 旅行團(tuán)推遲抵達(dá)怎么辦?

處理步驟：①地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。②預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。

44． 旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)計(jì)劃與導(dǎo)游員計(jì)劃不一致時(shí)怎么辦?

處理步驟：①及時(shí)報(bào)告旅行社有關(guān)部門(mén)核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任。②若屬③若涉及接待規(guī)格，一般應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)后，根據(jù)指示決定。45． 旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?

處理步驟：①首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。②與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無(wú)誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。③若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門(mén)負(fù)責(zé)處理。④在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。⑤若行李確系丟失，無(wú)法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說(shuō)明情況，表示歉意，并根據(jù)國(guó)際慣例向有關(guān)單位索賠。

46． 領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員不宜尋根究底。②不宜發(fā)表自己的意見(jiàn)。③不宜介入。④要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。47． 游客在來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟 ：①帶領(lǐng)失主到入境機(jī)場(chǎng)失物處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。②填寫(xiě)失物登記表，并將下榻飯店名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼、房號(hào)等告知失物處，同時(shí)記下失物處電話(huà)號(hào)碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電話(huà)號(hào)碼等。③行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購(gòu)置生活必需品。④離開(kāi)當(dāng)?shù)貢r(shí)，應(yīng)幫助失主將接待社名稱(chēng)及電話(huà)、全程旅游線(xiàn)路、各地飯店名稱(chēng)及電話(huà)轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門(mén)。⑤若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。

48． 導(dǎo)游員接錯(cuò)了團(tuán)應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①詳細(xì)了解、核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)、名稱(chēng)、人數(shù)以及領(lǐng)隊(duì)姓名，弄清錯(cuò)誤的原因：國(guó)別之誤，團(tuán)號(hào)之誤，人數(shù)之誤，是否B團(tuán)等。②了解另一相似團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。③若屬同一家接待社接待，地陪導(dǎo)游員一般不再交換。

49． 游客抵京后要求安排時(shí)間會(huì)見(jiàn)其所在國(guó)駐華使館朋友時(shí)怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)給予熱情幫助。②可幫其查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行聯(lián)系，亦可幫其查詢(xún)地址。③導(dǎo)游員不可擅自參加外國(guó)人之間的會(huì)見(jiàn)，也不可擅自參加使館舉行的活動(dòng)。④若游客盛情相邀，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可前往.50． 如何對(duì)待旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人?

處理步驟：①詳細(xì)閱讀該團(tuán)有關(guān)資料，認(rèn)真了解有關(guān)情況。②及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。③對(duì)該游客要不露聲色地予以照顧。

51． 機(jī)票緊張時(shí)，想讓客人提前離開(kāi)所在地怎么辦?

處理步驟 ：①首先應(yīng)求得全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改原因，講清改變計(jì)劃的必要性，取得他們的諒解與支持。②然后，重點(diǎn)做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。③如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并同時(shí)講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實(shí)。④充分利用有限時(shí)間安排客人參觀計(jì)劃內(nèi)主要項(xiàng)目，并將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社。⑤若領(lǐng)導(dǎo)同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動(dòng)；也可向客人贈(zèng)送小禮品以示歉意。

52． 由于臥鋪緊張安排旅游團(tuán)推遲離開(kāi)所在地時(shí)怎么辦?

處理步驟：①地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)商議后，取得一致意見(jiàn)，然后向全團(tuán)說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉求得諒解。②分頭做好游客的思想工作，力爭(zhēng)圓滿(mǎn)處理，大家高興。③安排好游覽活動(dòng)，適當(dāng)延長(zhǎng)游覽時(shí)間，增加游覽項(xiàng)目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時(shí)間的感覺(jué)。④報(bào)告組團(tuán)社，并通知各接團(tuán)社更改相關(guān)接待計(jì)劃。53． 旅行團(tuán)將要乘坐的班機(jī)臨時(shí)晚點(diǎn)怎么辦?

處理步驟：①首先應(yīng)親自核實(shí)，問(wèn)明原因及確切起飛時(shí)間。②向客人解釋?zhuān)⒆鞒鱿鄳?yīng)安排。③如已到用餐時(shí)間仍不能起飛，須及時(shí)聯(lián)系餐廳就餐。④若時(shí)間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動(dòng)。⑤如延誤時(shí)間較長(zhǎng)，需等到第二天，則應(yīng)問(wèn)明次日起飛時(shí)間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計(jì)劃。

54． 導(dǎo)游員送站時(shí)才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車(chē)票改變?yōu)橛才P車(chē)票，該怎么辦?

處理步驟：①迅速與有關(guān)票務(wù)人雖聯(lián)系，弄清情況。②若屬責(zé)任事故，應(yīng)盡可能糾正和彌補(bǔ)。③若屑臨時(shí)變更而未來(lái)得及通知，應(yīng)首先將情況告知全陪、領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有身份或有威望者，求得諒解。④讓領(lǐng)隊(duì)及其他人協(xié)助向客人解釋?zhuān)瑢?dǎo)游員則應(yīng)誠(chéng)懇向客人道歉，并可贈(zèng)送禮品以示歉意。⑤退還軟、硬臥差價(jià)部分給客人。

55． 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團(tuán)”?

處理步驟：①詳細(xì)了解該團(tuán)的有關(guān)資料程。②做好克服困難的心理準(zhǔn)備，切實(shí)安排好該團(tuán)的活動(dòng)日。③親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務(wù)，以挽回影響。56． 在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦?

處理步驟：①鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。②配合飯店人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮必須殿后引導(dǎo)客人疏散。③不要讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開(kāi)未燃燒一方的窗戶(hù)。④看到救護(hù)人員，要大聲呼救，并搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物。救援人員來(lái)到后，要服從命令。⑤得救后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，解決因火災(zāi)而造成的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜，寫(xiě)出事故報(bào)告。

57． 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費(fèi)和房?jī)r(jià)差額。②導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報(bào)給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其它事項(xiàng)。③導(dǎo)游員應(yīng)落實(shí)有關(guān)飯店情況，核實(shí)住房。④向原住飯店說(shuō)明情況，表示歉意。以便安排退房。

58． 如有游客愿意自付費(fèi)用住一單間，從而產(chǎn)生原來(lái)房間安排中的自然差房費(fèi)怎么辦?

處理步驟：①耐心向領(lǐng)隊(duì)解釋?zhuān)f(shuō)明以下情況：自然差單間的出現(xiàn)原是接待社的經(jīng)濟(jì)損失，取消自然差只不過(guò)是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對(duì)旅游者，的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。②若自然單間的費(fèi)用原由領(lǐng)隊(duì)所屬旅行社負(fù)責(zé)，導(dǎo)游員可與本社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決。③無(wú)論屬何種情況，導(dǎo)游員均應(yīng)向賓館說(shuō)明取消自然單間這一變化。59． 游客提出調(diào)換房間時(shí)，該如何處理?

處理步驟：①首先應(yīng)答應(yīng)盡量滿(mǎn)足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換。②亦可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行整。③若無(wú)法滿(mǎn)足，應(yīng)做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補(bǔ)。

60． 游客遇到同住室的人睡覺(jué)打鼾，要求換房怎么辦?

處理步驟：①首先應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。②調(diào)整不成時(shí)，可與飯店聯(lián)系解決。③若重開(kāi)單間，應(yīng)事先說(shuō)明：房費(fèi)應(yīng)由提出要求者自付。

61． 客人邀請(qǐng)導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦?

處理步驟：①一般情況下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。②若接受邀請(qǐng)，首先應(yīng)表示謝意。③在席間應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。62． 旅游團(tuán)臨時(shí)提出換餐怎么辦?

處理步驟：①應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。②若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。

63． 游客要求再加菜時(shí)，該怎么辦?

處理步驟 ：①應(yīng)首先向客人說(shuō)明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿(mǎn)足其要求。③若不能滿(mǎn)足，應(yīng)向客人說(shuō)明原因，表示歉意。

64． 游客自費(fèi)外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒(méi)有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦?

處理步驟：①耐心向客人說(shuō)明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退。②團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。

65． 旅游團(tuán)客人鬧矛盾提出分開(kāi)用餐，全陪怎么辦?

處理步驟：①耐心解釋?zhuān)f(shuō)明我方難以照辦的理由。②請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。③如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。66． 宴會(huì)期間導(dǎo)游員碰翻了酒水怎么辦?

處理步驟：①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。②不要自己處理，要讓服務(wù)人員來(lái)進(jìn)行清理、調(diào)整。67． 某游團(tuán)表示出對(duì)一地的餐飲強(qiáng)烈不滿(mǎn)時(shí)，離開(kāi)此地前有何補(bǔ)救措施?

處理步驟：①認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，并做記錄。②分析了解客人的餐飲習(xí)慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務(wù)。③向該地有關(guān)旅行社及飯店方面通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見(jiàn)，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。

68． 旅行團(tuán)乘汽車(chē)遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時(shí)怎么辦??

處理步驟：①立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救傷員，特別是重傷員。②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快報(bào)告公安交通管理部門(mén)，查清事故原因，分清責(zé)任。③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報(bào)告、請(qǐng)示。④除領(lǐng)隊(duì)和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動(dòng)。⑤做好善后工作。由有關(guān)部門(mén)及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請(qǐng)醫(yī)院出具診斷治療證明，請(qǐng)公安交通部門(mén)出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險(xiǎn)公司索賠。⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫(xiě)出事故報(bào)告，內(nèi)容包括：出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過(guò)及涉及到的人員情況等。

69． 游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變?cè)ㄓ?jì)劃怎么辦?

處理步驟：①首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋?zhuān)〉弥С帧＂谌缓笊塘亢萌绾蜗蚵糜握咦鼋忉屨f(shuō)明工作。③安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解。④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同。

70． 游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨(dú)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?

處理步驟：①說(shuō)明情況，勸其隨團(tuán)活動(dòng)。②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會(huì)。(主要應(yīng)從安全方面、從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面考慮。)

71． 有游客因“沒(méi)能如愿見(jiàn)到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理?

處理步驟：①配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其隨團(tuán)繼續(xù)旅游。②若接待社在該游客“會(huì)友未成”的問(wèn)題上有失誤之處，應(yīng)沒(méi)法彌補(bǔ)。③若勸說(shuō)無(wú)效，可滿(mǎn)足其要求，但應(yīng)說(shuō)明“未享受的綜合費(fèi)”按規(guī)定不能退還。④可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座，辦理其它相關(guān)手續(xù)。但所有費(fèi)用均應(yīng)由旅游者自理。72． 有臺(tái)灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨(dú)活動(dòng)時(shí)怎么辦?

處理步驟：①如果他的活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃則可以滿(mǎn)足其要求，井提供必要的幫助。②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過(guò)夜。③記下游客要訪問(wèn)的人員姓名及地址。④提醒游客記住晚餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)等。73． 游客在旅游途中因急事要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①經(jīng)中方組團(tuán)社與外方組團(tuán)社協(xié)商后，可以滿(mǎn)足其要②旅游綜合費(fèi)的剩余部分應(yīng)按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予③協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機(jī)座等。所需費(fèi)用均應(yīng)由客人自理。74． 有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理?

處理步驟：①全陪應(yīng)首先了解清楚該變焦鏡頭的型號(hào)、形狀、顏色等特征，并問(wèn)明該客人在上站城市所住飯店房號(hào)及鏡頭放置位置。②然后通知上站飯店總臺(tái)及接待社，請(qǐng)求幫助查找。③將該團(tuán)在華日程及聯(lián)系地址告知上站接待社有關(guān)人員，以便找到鏡頭后及時(shí)轉(zhuǎn)交。④如沒(méi)有找到，則報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)處理。

75． 游覽途中遇可疑人員尾隨團(tuán)隊(duì)時(shí)怎么辦?

處理步驟：①要義正辭嚴(yán)地警告可疑人員不要尾隨。②提醒旅游者注意保管好自己的財(cái)物。③時(shí)刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。④若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應(yīng)立即挺身而出與壞人作堅(jiān)決斗爭(zhēng)。76． 在游覽點(diǎn)旅游團(tuán)突遇搶劫怎么辦?

處理步驟：①首先應(yīng)挺身而出，保護(hù)旅游者。②然后應(yīng)安定旅游者情緒，努力使旅游活動(dòng)照常進(jìn)行下去。③迅速報(bào)警，協(xié)助破案。最后應(yīng)寫(xiě)出詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告

77． 當(dāng)旅游車(chē)上的物品被竊時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理?

處理步驟 ：①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，講明情況，聽(tīng)候指示。②迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)案，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。③了解失竊經(jīng)過(guò)，列出失物清單。④請(qǐng)公安部門(mén)開(kāi)具失竊證明書(shū)。告訴失主可持失物清單向投保的保險(xiǎn)公司索賠。

78． 游客在購(gòu)物時(shí)丟了錢(qián)包該怎么辦?

處理步驟：①詳細(xì)了解并記錄失竊經(jīng)過(guò)、失物特征及價(jià)值。②詳細(xì)了解并分析失竊可能發(fā)生的時(shí)間與地點(diǎn)。③立即通過(guò)旅行社向公安部門(mén)和保險(xiǎn)公司報(bào)案，并協(xié)助查清線(xiàn)索。④找不到被竊物品時(shí)(并且被竊物是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門(mén)開(kāi)具遺失證明，以備驗(yàn)關(guān)，或向保險(xiǎn)公司索賠。⑤要安慰失主，緩解其不快情緒，并對(duì)其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。

79． 乘列車(chē)中有游客在中途站下車(chē)購(gòu)物、照相而來(lái)能趕上火車(chē)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①迅速與列車(chē)長(zhǎng)聯(lián)系，講明情況，請(qǐng)求幫忙。②將該游客的姓名、特征等情況以及該旅游團(tuán)的名稱(chēng)及下一目的地城市接待社名稱(chēng)，全陪姓名，所住飯店名稱(chēng)及電話(huà)等通知停車(chē)站，請(qǐng)求幫助尋找，并安排客人乘下趟車(chē)趕赴目的地會(huì)合。③若擔(dān)心客人的能力，可讓該停車(chē)站協(xié)助安排該客人在該站等候，盡快由全陪導(dǎo)游員在前方停車(chē)站下車(chē)返回接回客人。④接到客人后，要表示高興，并提醒以后注意，但不應(yīng)過(guò)分責(zé)怪。

80． 景點(diǎn)參觀完后，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)少了一位客人，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①地陪、全陪及領(lǐng)隊(duì)密切合作，問(wèn)明情況，弄清走散的時(shí)間和可能走失的方向。②留一位負(fù)責(zé)照管在場(chǎng)客人，其余兩人再請(qǐng)幾位游客幫忙分頭尋攏。③一時(shí)找不到，可告知游覽地派出所及管理部門(mén)，講清失者可辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求協(xié)助。④若長(zhǎng)時(shí)間找不到，可向下榻飯店和向原計(jì)劃抵達(dá)的下一目的地打電話(huà)詢(xún)問(wèn)。

81． 旅行團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)途中，因參觀時(shí)游客走散誤了飛機(jī)怎么辦?

處理步驟 ：①盡快與旅行社和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取乘下一班飛機(jī)。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。③安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭(zhēng)緩解他們的不滿(mǎn)情緒。④匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)候處理。82． 游客走失后導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①立即報(bào)告旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示。②通過(guò)有關(guān)部門(mén)通報(bào)公安和交通等部門(mén)。③提供走失者可辨認(rèn)的特征、出走的時(shí)間以及出走目的等。④尋回走失者時(shí)，應(yīng)表示高興，并問(wèn)清情況，善意批評(píng)，不可指責(zé)。⑤若發(fā)現(xiàn)其它情況，應(yīng)視情況做出相關(guān)的處理方案。

83． 到陌生地方去陪團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)如何準(zhǔn)備?

處理步驟：①認(rèn)真研究該城市的旅游景觀及風(fēng)情特色。②了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習(xí)慣、風(fēng)味特產(chǎn)。③了解該城市的交通狀況。④抵達(dá)該城市后，虛心向地陪學(xué)習(xí)，了解更多的情況，做好工作。84． 游客提出導(dǎo)游員不熟悉的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①向客人道歉，并如實(shí)說(shuō)明自己不熟悉此專(zhuān)業(yè)的情況，但應(yīng)表示出自己對(duì)此專(zhuān)業(yè)很感興趣的意思。②鼓勵(lì)客人提出問(wèn)題，自己認(rèn)真做好記錄，做出給予回答的“保證”。③抓緊時(shí)間，利用接團(tuán)間隙請(qǐng)教有關(guān)人員或其他導(dǎo)游人員。④然后適時(shí)給客人以部分或全部回答，并請(qǐng)客人諒解。85． 如有游客對(duì)你正在講解的景點(diǎn)講解詞提出異議時(shí)怎么辦?

處理步驟：①首先應(yīng)耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，從中汲取合理成分。②不與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒。③將客人的觀點(diǎn)作為一種“新的觀點(diǎn)”，暫時(shí)予以承認(rèn)，過(guò)后予以確認(rèn)。④假若客人觀點(diǎn)有誤，可私下交換意見(jiàn)。86． 如有游客屢屢打斷導(dǎo)游員講解，該怎么辦?

處理步驟：①對(duì)該客人的興趣表示理解，并表示樂(lè)于服務(wù)。②鼓勵(lì)該客人多提問(wèn)題，并主動(dòng)征求其意見(jiàn)。③專(zhuān)門(mén)集中講解它感興趣的內(nèi)容，集中回答有關(guān)問(wèn)題，盡最大可能滿(mǎn)足客人的要求。87． 遇到故意挑刺的客人怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)態(tài)度和葛，熱情耐心，爭(zhēng)取大多數(shù)客人的支持。②耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，汲取合理成分，力求皆大歡喜。③耐心解釋說(shuō)明其不合理的要求，以理服人，以情動(dòng)人。④爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)和有威望者的支持，必要時(shí)向全團(tuán)說(shuō)明情況。（記住，敢戰(zhàn)方能言和）

88． 游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦?

處理步驟：①無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題，無(wú)論責(zé)任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理。②地陪、全陪要首先取得一致意見(jiàn)，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì) 及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說(shuō)明情況，求得諒解和理解。③提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案。④繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)滿(mǎn)足和感動(dòng)客人。

89． 游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)，怎么辦?

處理步驟：①認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，均應(yīng)讓客人把話(huà)說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。②立即向旅行社及有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，客觀分析，力求作出正確判斷。③核實(shí)情況后，應(yīng)向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明或誠(chéng)懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。④妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。

90． 旅行團(tuán)中某老半游客突發(fā)心臟病，怎么辦?

處理步驟 ：①途中犯病時(shí)，全陪應(yīng)立即與列車(chē)長(zhǎng)聯(lián)系尋找醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)急救，并與前方站聯(lián)系安排醫(yī)院搶救。②通過(guò)地陪、接待社領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，協(xié)商處理。③搶救過(guò)程中，全陪必須請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)長(zhǎng)，以及患者親友在場(chǎng)，并盡可能請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。④脫險(xiǎn)后，組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作。仍需住院時(shí)，應(yīng)幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續(xù)。最后應(yīng)幫助患者辦理出院及回國(guó)等相關(guān)事宜。⑤住院及醫(yī)療費(fèi)用，應(yīng)由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費(fèi)部分應(yīng)在中外旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還。

91． 旅行團(tuán)中有人晚間猝死，怎么處理?

處理步驟 ：①地陪、全陪及領(lǐng)隊(duì)三方應(yīng)迅速行動(dòng)，了解死亡原因，及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)告旅行社，井向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)及有關(guān)政府主管部門(mén)報(bào)告。②由醫(yī)生和公安部門(mén)開(kāi)具“死亡證明”。公安部門(mén)需解剖尸體時(shí)，應(yīng)經(jīng)死者親友同意或領(lǐng)隊(duì)認(rèn)可，簽名后進(jìn)行。無(wú)論屬何種原因解剖尸體，均須出具“尸體解剖報(bào)告”。③旅行社還應(yīng)到司法機(jī)關(guān)辦理“公證書(shū)”。并請(qǐng)有關(guān)人員到場(chǎng)清點(diǎn)遺物。④死因查明后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親友協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死因。⑤及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)與死者家屬商定遺體處理辦法。⑥除領(lǐng)隊(duì)、死者親友和旅行社代表負(fù)責(zé)處理事件外，其余團(tuán)員應(yīng)按原計(jì)劃活動(dòng)。⑦有關(guān)死者遺體處理、交通等各項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親友或該團(tuán)自理。

92． 遇到客人告知有暈機(jī)(車(chē))癥狀時(shí)，應(yīng)如何處理?

處理步驟：①應(yīng)立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內(nèi)臟震動(dòng)，加重病情。②可讓客人自己提供一些防暈機(jī)(車(chē))的藥物，導(dǎo)游員不宜提供。③待客人穩(wěn)定后，應(yīng)告訴客人啟程前不要飲酒、飽食.④與領(lǐng)隊(duì)商定，在以后行程中，盡可能讓暈機(jī)(車(chē))者坐到機(jī)(車(chē))的前、中部座位上。93． 遇到年邁游客突感身體不適怎么辦?

處理步驟：①征得患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意，立即送患者到醫(yī)院檢查診治。②送醫(yī)院時(shí)應(yīng)請(qǐng)患者親友或領(lǐng)隊(duì)前往，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助患者。③必要時(shí)還可請(qǐng)醫(yī)生出診搶救，搶救的全過(guò)程應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)和患者親友在場(chǎng)，如果情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)社領(lǐng)導(dǎo)。④導(dǎo)游員還應(yīng)了解患者發(fā)病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫(yī)生參考。

94． 旅行團(tuán)成員中有人突發(fā)精神病怎么辦?

處理步驟：①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。②盡速通知有關(guān)部門(mén)，并注意病人安全。③征得領(lǐng)隊(duì)或患者親友同意，做必要的醫(yī)療護(hù)理。④做好由其親友陪護(hù)回國(guó)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

95． 團(tuán)中游客患有傳染病，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①詳細(xì)弄清客人提供的情況及患者的健康情況。②馬上匯報(bào)給社領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)胤酪?、衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)，并示。③如有關(guān)部門(mén)認(rèn)為應(yīng)對(duì)其進(jìn)行防疫檢查，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和客人本人同意后，送患者到當(dāng)?shù)胤酪哒具M(jìn)行血清試驗(yàn)和x線(xiàn)檢查。④如查實(shí)確患傳染病，應(yīng)遵照有關(guān)部門(mén)意見(jiàn)進(jìn)行隔離或采取其它措施。⑤向患者及領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明，按我國(guó)規(guī)定應(yīng)讓患者提前出境。并幫其辦理有關(guān)手續(xù)。⑥將詳細(xì)情況及處理經(jīng)過(guò)用書(shū)面形式向有關(guān)方面匯報(bào)。

96． 游客外出參觀時(shí)不慎跌傷怎么辦? 處理步驟：①先急救。無(wú)論外傷骨折或內(nèi)傷骨折，均應(yīng)上夾板臨時(shí)固定．夾板可用其它物替代．以柳太為好②上夾板時(shí)應(yīng)注意固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。③外傷骨折時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行止血包扎，并應(yīng)間斷放松止血帶，以防肢體壞死。④急救后應(yīng)盡快醫(yī)院治療。97． 游客中暑暈倒怎么辦? 處理步驟

①請(qǐng)團(tuán)中醫(yī)生急救，若無(wú)醫(yī)生在場(chǎng)，應(yīng)在其他人協(xié)助下，將患者抬到陰涼處。

②讓患者平躺，解開(kāi)衣扣、腰帶，使其全身放松。

③最好由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請(qǐng)有中醫(yī)知識(shí)者掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒。然后，立即送醫(yī)院治療。

98． 游客在參觀過(guò)程中突然有食物中毒癥狀怎么辦?

處理步驟：①食物中毒的癥狀為：惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱等。②若有上述癥狀，應(yīng)立即送患者到醫(yī)院治療，并同時(shí)報(bào)告旅游主管部門(mén)和衛(wèi)生醫(yī)療部門(mén)，請(qǐng)求協(xié)助處理。③送醫(yī)院途中，可做些急救工作：讓患者多喝水，加速排泄；幫患者用筷子或手指觸及咽部，引其嘔吐；讓患者喝些糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動(dòng)。99． 游客在參觀時(shí)遭蜂暫怎么辦?

處理步驟：①首先設(shè)法將毒刺拔出。②幫患者用口或吸管吸出或擠出毒汁。③用肥皂水(條件許可時(shí)可用5％的蘇打水或396的淡氨水)洗敷傷口。④如識(shí)中草藥，可用大肖葉、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷。⑤可服用止痛藥。嚴(yán)重者應(yīng)送醫(yī)院搶救。

100． 有游客提出自由行動(dòng)，到劇場(chǎng)、影院觀希演出時(shí)，怎么辦? 處理步驟：①可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。②安排好往返交通，費(fèi)用自理。③導(dǎo)游員一般不陪同前往。

101． 旅游團(tuán)隊(duì)在游覽途中突然提出要參觀途中鄉(xiāng)村時(shí)，怎么辦

處理步驟 ：①向客人說(shuō)明，一般情況下，到村莊中訪問(wèn)需事前征得村委會(huì)的同意，突然的造訪易引起不必要的誤會(huì)。②向客人解釋?zhuān)喝粜枰梢栽谝院蟮幕顒?dòng)中聯(lián)系安排參觀農(nóng)村的項(xiàng)目。③提醒客人尊重地方有關(guān)風(fēng)俗及規(guī)定。④若要求強(qiáng)烈，可在閂邊停車(chē)拍照攝相，但不宜貿(mào)然進(jìn)村。

102． 旅游團(tuán)在居民區(qū)自由活動(dòng)時(shí)有游客提出想?yún)⒂^居民家庭時(shí)，怎么辦?

處理步驟：①向客人說(shuō)明，佰生人貿(mào)然進(jìn)入居民家中屬于不禮貌行為，突然遣訪容易引起不必要的麻煩和誤解。②向客人解釋?zhuān)诼糜雾?xiàng)目中可以安排家訪，但必須事先安排。③提醒客人尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣.④若執(zhí)意要家訪，必須先與居民聯(lián)系接觸，說(shuō)明情況。征得同意后，方可進(jìn)入。103． 游客讓導(dǎo)游員幫助租自行車(chē)上街兜風(fēng)時(shí)，怎么辦?

處理步驟：①耐心勸阻他，以免在街上發(fā)生交通事故。②但可協(xié)助他租車(chē)在庭園空曠區(qū)或街市僻靜處騎車(chē)體驗(yàn)一下。③提醒他們注意安全。

104． 游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦?

處理步驟 ：①耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。②向客人說(shuō)明，可組織他們到游泳池游泳。③導(dǎo)游員決不可置全團(tuán)不顧，陪少數(shù)人去游泳。④即使到游泳池游泳，也應(yīng)提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。

105． 愛(ài)好攝影的游客，要求單獨(dú)游覽以便自由拍照，怎么辦?

處理步驟：①可允許其單獨(dú)活動(dòng)，但必須向他講清集合時(shí)間、地點(diǎn)以及游覽線(xiàn)路。②最好給他寫(xiě)張中文便條，以備緊急情況出現(xiàn)時(shí)有所幫助。③提醒他單獨(dú)游覽應(yīng)注意的各類(lèi)事項(xiàng)。106． 旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出增加參觀內(nèi)容時(shí)怎么辦?

處理步驟：①在“合理而可能”的情況下盡量滿(mǎn)足其要求。②若無(wú)法滿(mǎn)足，應(yīng)詳細(xì)解釋?zhuān)托恼f(shuō)明情況，取得諒解。③出現(xiàn)分歧時(shí)，應(yīng)平等協(xié)商，合理解決。

107． 游客提出想?yún)⒂^附近某未開(kāi)放地區(qū)的古跡時(shí)怎么辦?

處理步驟 ：①不得隨意答應(yīng)此類(lèi)要求。②向客人講明情況，取得諒解。③可按宣傳內(nèi)容提供該古跡的有關(guān)情況。④必要時(shí)，提醒對(duì)方尊重中國(guó)方面的規(guī)定。108． 游客想單獨(dú)留在飯店休息而不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)怎么辦?

處理步驟 ：①請(qǐng)其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng)。②通知餐廳安排午餐，必要時(shí)為其提供房間飲食服務(wù)。③告知客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系辦法。④告知房間服務(wù)員注意照顧客人。⑤游覽回來(lái)后，應(yīng)去詢(xún)問(wèn)該客人情況，以示關(guān)心。

109． 游客欲索取旅游報(bào)價(jià)時(shí)怎么辦?

處理步驟：①了解旅游者的旅游動(dòng)機(jī)及線(xiàn)路要求。②了解旅游線(xiàn)路和旅游報(bào)價(jià)。③協(xié)助游客與旅行社外聯(lián)人員取得聯(lián)系。

110． 游客在旅途中接到親人病危的消息時(shí)，導(dǎo)游員要做好哪些工作?

處理步驟：①首先安慰客人，要客人不要緊張。②協(xié)助客人與家人取得聯(lián)系，如需退團(tuán)歸國(guó)，要報(bào)告旅行杜領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)的指示，與領(lǐng)隊(duì)商量解決。③協(xié)助辦理分理簽證、航班訂座等手續(xù)。費(fèi)用必須自理。④如經(jīng)領(lǐng)隊(duì)、組團(tuán)社同意離隊(duì)，未使用部分的綜合費(fèi)退款可按有關(guān)合同規(guī)定進(jìn)行。

111． 游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)持積極態(tài)度，盡量滿(mǎn)足其要求。②在了解清楚雙方關(guān)系的基礎(chǔ)上，必須征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意后，方可同意其隨團(tuán)。③隨團(tuán)前，應(yīng)辦妥參團(tuán)手續(xù)：即出示有效證件，填寫(xiě)有關(guān)表格，交納所需費(fèi)用。

112． 游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學(xué)生的親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?

處理步驟：①首先可原則上同意他們隨團(tuán)活動(dòng)，但需辦理有關(guān)手續(xù)。②應(yīng)了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團(tuán)參加哪些活動(dòng)，然后辦理必要的續(xù)。③應(yīng)了解在華留學(xué)生的姓名、學(xué)校等，并講清隨團(tuán)活動(dòng)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)辦的手續(xù)。④如同意照章付費(fèi)后，即可接待。

113． 游客想利用旅游期間與故交聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)導(dǎo)游員幫忙時(shí)怎么辦?

處理步驟：①地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。②預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。

114． 有游客為我援外工作人員捎物品及家信給國(guó)內(nèi)家屬時(shí)，導(dǎo)游員如何協(xié)助他?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)首先了解委托人的情況以及與游客的關(guān)系，收件人的情況以及與委托人的關(guān)系。②了解物品的名稱(chēng)和數(shù)量等。③請(qǐng)游客書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)、數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址。④收件人收到物品后要寫(xiě)收條，并簽字蓋章。115． 宗教旅游團(tuán)要過(guò)禮拜怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員可答應(yīng)先與宗教和公安部門(mén)聯(lián)系后答復(fù)。②取得宗教和公安部門(mén)同意后，方可安排前往指定教堂。③若客人散發(fā)宗教宣傳品，應(yīng)予以勸阻，并宣傳中國(guó)宗教政策，外國(guó)人不得在我國(guó)講教布道，主持宗教活動(dòng)。④對(duì)不聽(tīng)勸阻者，應(yīng)迅速報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。116． 有游客要拜見(jiàn)我國(guó)'宗教界著名人士時(shí)怎么辦?

處理步驟 ：①首先了解旅游者的情況以及要求會(huì)見(jiàn)的目的、人數(shù)。②向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助其與這位學(xué)者聯(lián)系。③若同意會(huì)見(jiàn)，可約定時(shí)間、地點(diǎn)，協(xié)助他們會(huì)面。④導(dǎo)游員一般不參加會(huì)面，沒(méi)有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。

117． 旅游團(tuán)要求向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)款物時(shí)怎么辦?

處理步驟 ：①首先向客人表示謝意，并積極與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。②在辦理捐贈(zèng)過(guò)程中，必須隨時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。③導(dǎo)游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態(tài)，更不許強(qiáng)行改變客人意圖。④在辦理過(guò)程中，一定要按有關(guān)規(guī)定去做。

118． 游客讓導(dǎo)游員幫助聯(lián)系興辦合資企業(yè)時(shí)怎么辦

處理步驟：①向旅行社匯報(bào)，給予積極協(xié)助。②仔細(xì)了解該游客的有關(guān)情況，并將其情況提供給有關(guān)部門(mén)。③導(dǎo)游員只能做好聯(lián)絡(luò)工作，不能從中作主，改變雙方意圖。

119． 發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有客人與我國(guó)境內(nèi)文物走私犯有聯(lián)系，該怎么辦?

處理步驟：①弄清情況，立即匯報(bào)。②配合文物、公安等有關(guān)部門(mén)查明事實(shí)，嚴(yán)肅處理。③若不宜立即處理，也要掌握事態(tài)發(fā)展情況，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。④報(bào)告有關(guān)部門(mén)，根據(jù)情節(jié)適當(dāng)處理。⑤對(duì)明知故犯者，要提出警告，并配合有關(guān)部門(mén)，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。120． 游客違犯有關(guān)城市“禁放”規(guī)定燃放爆竹怎么辦?

處理步驟：對(duì)因缺乏地方法規(guī)知識(shí)而作出違規(guī)行為的旅游者，導(dǎo)游員要向其講清道理，指出責(zé)任.121． 游客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑?、臺(tái)灣等歸屬的敏感問(wèn)題時(shí)怎么辦?

處理步驟：①積極地宣傳我國(guó)政府的對(duì)外政策、對(duì)臺(tái)方針和民族政策，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情。②闡明我方對(duì)這些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。③不要與之糾纏，但要在適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒該游客并理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明地予以駁斥。

122． 境外游客不斷提出一些東西方有爭(zhēng)議的熱點(diǎn)問(wèn)題時(shí)怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員要針對(duì)客人提出的問(wèn)題友好地介紹我國(guó)的國(guó)情。②闡明我國(guó)政府的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求伺存異。③認(rèn)真地回答旅游者提出的問(wèn)題，消除誤解。④若屬惡意攻擊和誣蔑，應(yīng)觀點(diǎn)鮮明地予以駁斥，但應(yīng)避免與之糾纏。

123． 游客對(duì)導(dǎo)游員有非禮行為時(shí)怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員不要單獨(dú)去異性房間，尤其是夜間。②導(dǎo)游員應(yīng)委婉但明確地表示拒絕，并嚴(yán)肅指出其行為的嚴(yán)重后果。③在特殊的情況下，應(yīng)采取斷然的措施。（根據(jù)刑法賦予的權(quán)利實(shí)施正當(dāng)自衛(wèi)，考試時(shí)不答）

124． 部分游客在夜深人靜時(shí)仍繼續(xù)嬉鬧以致影響他人休息時(shí)，該怎么辦?

處理步驟：①首先應(yīng)好言相勸，說(shuō)明不應(yīng)當(dāng)妨礙別人的休息。②同時(shí)嚴(yán)肅指出，如繼續(xù)下去，則應(yīng)承擔(dān)所引發(fā)的一切后果。③在領(lǐng)隊(duì)協(xié)助下，敦促鬧事者向其他客人賠禮道歉，并保證不再發(fā)生類(lèi)似行為。125． 游客在結(jié)束當(dāng)天的旅游活動(dòng)后邀請(qǐng)導(dǎo)游員到風(fēng)花雪月的場(chǎng)所去怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游應(yīng)該拒絕，并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)范。②還應(yīng)告誡客入這種活動(dòng)在中國(guó)是禁止的，參與這種活動(dòng)是違法行為。（無(wú)論出于何種目的都不能去，不然小心引火燒身。考試時(shí)不答）126． 游客在離境前委托導(dǎo)游員代辦托運(yùn)欲購(gòu)不得的中國(guó)大陸出版發(fā)行的圖書(shū)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 處理步驟：①一般情況下應(yīng)婉拒。②推托不掉時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不可自作主張，貿(mào)然接受委托。③一旦接受了委托，應(yīng)收取足夠的錢(qián)款，認(rèn)真辦理委托事宜。④發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)應(yīng)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。

127． 游客托導(dǎo)游員代轉(zhuǎn)食品給其在華親友時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?

處理步驟：①應(yīng)協(xié)助其游客與其在華親友聯(lián)絡(luò)，讓其親自遞交。②若確有困難，可耐心向客人說(shuō)明情況，代轉(zhuǎn)食品難以照辦。

128． 因時(shí)間倉(cāng)促，游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時(shí)怎么辦?

處理步驟：①導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，但要問(wèn)清是何物。②重要物品要當(dāng)面點(diǎn)清，并請(qǐng)其在清單上簽字。③留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和單位。④收件人收下物品后應(yīng)開(kāi)具收條，并簽名蓋章。之后應(yīng)由旅行社保存，并通知委托人。

129． 客人向?qū)в螁T提出借錢(qián)怎么辦?

處理步驟：①要盡量不與客人在錢(qián)財(cái)上有交往。②若確實(shí)需要給予幫忙，應(yīng)有第三者在場(chǎng) 130． 團(tuán)隊(duì)中有部分客人向你表示出特別的好感時(shí)怎么辦?

處理步驟：①切不可忘乎所以，過(guò)多地親近這部分客人。②要時(shí)刻表現(xiàn)出“為大家服務(wù)”的情緒，一視同仁地為游客服務(wù)。③參與團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)集體活動(dòng)，盡量不參與個(gè)別人的小型活動(dòng)。

131． 華僑游客托導(dǎo)游員幫助尋親怎么辦

處理步驟 ：①導(dǎo)游員可通過(guò)旅行社請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矐?hù)籍部門(mén)幫助尋找。②尋到時(shí)及時(shí)告訴旅游者并幫其聯(lián)系。③若客人在華期間找不到，導(dǎo)游員可讓其留下地址，待找到后書(shū)面通知客人。

132． 游客想買(mǎi)賓館房間里的壁掛裝飾，而市場(chǎng)上又求購(gòu)不到時(shí)怎么辦?

處理步驟：①向客人說(shuō)明實(shí)際情況。②積極協(xié)助客人與賓館有關(guān)方面聯(lián)系。③介紹客人直接與有關(guān)人員交涉。

133． 游客請(qǐng)導(dǎo)游員利用自由活動(dòng)時(shí)間陪同購(gòu)物時(shí)怎么辦?

處理步驟：①如時(shí)間允許，又不影響對(duì)其他旅游者的照顧，可陪同前往。②若不能陪同前往，可寫(xiě)個(gè)中文便條，注明商店位置和欲購(gòu)物品名稱(chēng)。③如商店較遠(yuǎn)，還應(yīng)幫助客人叫出租車(chē)，并向司機(jī)交待清楚。④提醒客人注意安全，并告知下午出發(fā)時(shí)間

134． 游客請(qǐng)導(dǎo)游員選購(gòu)字畫(huà)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟：①實(shí)事求是地向客人介紹中國(guó)宇畫(huà)的價(jià)值。②根據(jù)自己對(duì)字畫(huà)的理解程度如實(shí)評(píng)價(jià)。③讓客人根據(jù)自己的理解程度和欣賞水平去選擇。④最終要由客人自己拿主意，作決定。

135． 游員如何幫古玩愛(ài)好者選購(gòu)古玩?

處理步驟：①建議其去文物商店購(gòu)買(mǎi)。②買(mǎi)妥后要提醒其保存發(fā)票。③注意物品上的漆印，以便海關(guān)查驗(yàn)。④勸阻游客在地?cái)偵腺?gòu)買(mǎi)古玩。

136． 一位游客想買(mǎi)一套中國(guó)瓷茶具（禮品），但定不了買(mǎi)哪種好，導(dǎo)游頁(yè)應(yīng)如何蛤予幫助?

處理步驟：①應(yīng)向客人如實(shí)介紹中國(guó)瓷器的品種。②實(shí)事求是地協(xié)助客人進(jìn)行選擇。③幫助客人對(duì)瓷器的質(zhì)地和晶牌進(jìn)行鑒別。④由客人作出最后的決定。

137． 游客發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)到的貴重工藝品是毫無(wú)價(jià)值的贗品，要求導(dǎo)游員協(xié)助其退貨時(shí)怎么辦?

處理步驟：①首先導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，進(jìn)行追究，不得敷衍搪塞，必要時(shí)，可向旅游局質(zhì)監(jiān)所投訴。②如經(jīng)權(quán)威部門(mén)鑒定確系售假，根據(jù)(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)第四十九條規(guī)定，應(yīng)予以雙倍賠償。138． 外國(guó)游客丟了護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟 ：①了解丟失情況，找出有關(guān)線(xiàn)索，努力查找。②如實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)告接待社，由接待社出具丟失證明。③失者持證明向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)失，再由公安部門(mén)出具報(bào)失證明。④失者再持報(bào)失證明親自到所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申辦“重領(lǐng)護(hù)照”手續(xù)。⑤領(lǐng)到新護(hù)照后，由本人再到當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)辦理簽證手續(xù)。139． 游客在旅游結(jié)束時(shí)希望推遲離境(離藏)繼續(xù)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?

處理步驟；①若不需延長(zhǎng)簽證期限，一般可滿(mǎn)足其要求。若需延長(zhǎng)簽證期限，原則上應(yīng)婉拒。②若確有特殊原因，應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后方可提供必要的幫助：協(xié)助其持旅行社證明、護(hù)照及集體簽證去當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)辦理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù)。③協(xié)助其重訂航班、機(jī)座，幫其訂妥客房。所需費(fèi)用均由旅游者自理.如果外國(guó)旅游者或港、澳、臺(tái)同胞在西藏和團(tuán)隊(duì)失去聯(lián)系（無(wú)論什么情況）應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，并報(bào)案。

140． 如有游客提出旅游結(jié)束后留在中國(guó)學(xué)習(xí)，可以嗎?

處理步驟：①及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并了解該游客的基本情況及學(xué)習(xí)要求。②可幫助其與有關(guān)學(xué)校聯(lián)系。③如可行還需回到其本國(guó)向中國(guó)大使館或領(lǐng)事館申請(qǐng)井辦理簽證手續(xù)。

第四篇：檔案有關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)答

檔案有關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)答

1、問(wèn)：檔案的作用是什么？

答：檔案主要有三大職能：

1、檔案是個(gè)人經(jīng)歷的真實(shí)記錄；

2、檔案表明了一個(gè)人的行政隸屬關(guān)系；

3、檔案是中心為個(gè)人提供相關(guān)人事服務(wù)的依據(jù)。

檔案除了是對(duì)一個(gè)人的人生記錄和鑒證以外，它還肩負(fù)著其他一些重要的任務(wù)，如個(gè)人需要的身份鑒定，司法公證、職稱(chēng)申報(bào)、報(bào)考研究生、開(kāi)具個(gè)人證明、辦理退休手續(xù)、新單位入職審查、公務(wù)員、事業(yè)單位招考政審、工齡的審核認(rèn)定、退休工齡的審核，出國(guó)政審、辦理保險(xiǎn)等等。

2、問(wèn)：擇業(yè)代理的畢業(yè)生，檔案放到中心后如何辦理轉(zhuǎn)正定級(jí)手續(xù)？

答：報(bào)到證派到中心滿(mǎn)一年后，本人提出申請(qǐng)，來(lái)中心填寫(xiě)《干部履歷表》和《工資審批表》，準(zhǔn)備一張兩寸的彩色照片，即可辦理。參加工作時(shí)間的認(rèn)定，工齡的計(jì)算以及檔案工資的調(diào)整，均是從派到中心的時(shí)間算起。

3、問(wèn)：省外院校的畢業(yè)生，如何轉(zhuǎn)遞檔案？

答：省外院校的畢業(yè)生，若已經(jīng)辦理了報(bào)到手續(xù)的，本人持報(bào)到證，身份證辦理轉(zhuǎn)檔手續(xù)，我們將依據(jù)報(bào)到證將其檔案轉(zhuǎn)到原籍或就業(yè)單位；若未報(bào)到的，需先辦理報(bào)到手續(xù)，再轉(zhuǎn)檔案。

4、問(wèn)：檔案以什么方式轉(zhuǎn)遞？單位人事部門(mén)可以來(lái)中心直接調(diào)走調(diào)檔嗎？

答：檔案通過(guò)機(jī)要交通轉(zhuǎn)遞。單位人事部門(mén)直接調(diào)走檔案，需出具畢業(yè)生報(bào)到證、單位的介紹信和工作證。

5、問(wèn)：擇業(yè)代理的畢業(yè)生，如何辦理回原籍手續(xù)？

答：本人持擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)、身份證，來(lái)中心辦理終止代理的手續(xù)，填寫(xiě)《終止擇業(yè)代理申請(qǐng)登記表》。正常情況下，兩周之內(nèi)辦好。然后，本人持身份證領(lǐng)取報(bào)到證和戶(hù)口遷移證，檔案通過(guò)機(jī)要形式轉(zhuǎn)到生源地教育局。

6、問(wèn)：擇業(yè)代理的畢業(yè)生，落實(shí)就業(yè)單位后如何辦理相關(guān)手續(xù)？

答：有兩種方式：派遣和調(diào)動(dòng)

1、派遣畢業(yè)生本人持就業(yè)協(xié)議書(shū)或用人單位出具的接收函、擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)、身份證，來(lái)中心辦理終止代理的手續(xù)，填寫(xiě)《終止擇業(yè)代理申請(qǐng)登記表》。正常情況下，兩周之內(nèi)辦好。然后，本人持身份證領(lǐng)取報(bào)到證和戶(hù)口遷移證，檔案通過(guò)機(jī)要形式轉(zhuǎn)到就業(yè)單位。

2、調(diào)動(dòng)本人持擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)、商調(diào)函、身份證、一張兩寸的彩色照片，來(lái)中心辦理終止代理的手續(xù)，填寫(xiě)《終止擇業(yè)代理申請(qǐng)登記表》、《干部履歷表》和《工資審批表》。戶(hù)口若是太原市六城區(qū)以外的需出具準(zhǔn)遷證。

7、問(wèn)：擇業(yè)代理的畢業(yè)生，升學(xué)后如何辦理相關(guān)手續(xù)？

答：本人持錄取院校的調(diào)檔函、錄取通知書(shū)、擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)、身份證，來(lái)中心辦理終止代理的手續(xù)，填寫(xiě)《終止擇業(yè)代理申請(qǐng)登記表》。依據(jù)調(diào)檔函轉(zhuǎn)檔案，憑錄取通知書(shū)遷戶(hù)口。

8、問(wèn)：省外院校畢業(yè)生，畢業(yè)后沒(méi)有辦理報(bào)到手續(xù)，若考取研究生，可以直接把檔案轉(zhuǎn)到錄取院校嗎？ 答：可以，提供研究生錄取院校出具的錄取通知書(shū)或調(diào)檔函即可轉(zhuǎn)走。

9、問(wèn)：擇業(yè)代理的畢業(yè)生如何辦理存檔證明？

答：畢業(yè)生本人或委托人持身份證、擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)即可辦理。

10、問(wèn)：擇業(yè)代理的畢業(yè)生如何辦理單身未婚證明？

答：擇業(yè)代理人員需提供本人現(xiàn)工作單位或現(xiàn)居住地社區(qū)或父母居住地的居委會(huì)（村委會(huì)）出具的婚育情況證明、身份證、擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)來(lái)中心辦理即可。

11、問(wèn)：擇業(yè)代理的畢業(yè)生如何辦理準(zhǔn)生證？

答：擇業(yè)代理人員需提供本人現(xiàn)工作單位或現(xiàn)居住地社區(qū)或父母居住地的居委會(huì)（村委會(huì)）出具的婚育情況證明、結(jié)婚證、身份證、擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)來(lái)中心出具相關(guān)婚育證明，然后去所屬的社區(qū)、街道辦事處、區(qū)計(jì)生委辦理相關(guān)手續(xù)。

12、問(wèn)：擇業(yè)代理的畢業(yè)生如何辦理無(wú)犯罪記錄證明？

答：須提供現(xiàn)工作單位出具的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和工作情況的證明，若沒(méi)有工作單位，需提供現(xiàn)居住地社區(qū)或父母居住地的居委會(huì)（村委會(huì)）出具的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的證明。查閱其檔案確系無(wú)犯罪記錄的，可以出具這樣的證明。

13、問(wèn)：?jiǎn)挝蝗绾无k理檔案的查閱手續(xù)？

答：?jiǎn)挝慌蓛擅泄颤h員持工作證、介紹信，履行相關(guān)的審核、登記手續(xù)，可以查閱。

14、問(wèn)：擇業(yè)代理的畢業(yè)生如何辦理軍婚函調(diào)事宜？

答：本人持擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)、現(xiàn)工作單位出具的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和工作情況的證明，若沒(méi)有工作單位，需提供現(xiàn)居住地社區(qū)或父母居住地的居委會(huì)（村委會(huì)）出具的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的證明。查閱其檔案，可以辦理相關(guān)手續(xù)。

戶(hù)籍有關(guān)問(wèn)答

15、什么是重號(hào)重戶(hù)現(xiàn)象，怎么解決？

答：重號(hào)是兩人或兩人以上共用一個(gè)身份證號(hào)碼；重戶(hù)是一個(gè)人有兩個(gè)戶(hù)口。重戶(hù)解決辦法是把另外一個(gè)戶(hù)口注銷(xiāo)后通知中心，由中心統(tǒng)一辦理上戶(hù)手續(xù)。重號(hào)解決辦法是中心代理人員查詢(xún)與自己重號(hào)的另一人的基本情況，持協(xié)議書(shū)、身份證來(lái)中心辦理重新編號(hào)申請(qǐng)，再由中心統(tǒng)一辦理上戶(hù)手續(xù)。上戶(hù)后再辦理身份證變更證明。

16、戶(hù)口本（或遷移證）上沒(méi)有出生地、籍貫怎么辦？

答：這種情況的解決辦法是由學(xué)生老家戶(hù)口所在地派出所出證明后將證明原件交回中心，由中心統(tǒng)一辦理更正手續(xù)。

17、如何辦理第二代居民身份證？

答：塢城派出所

辦理時(shí)間：每周四、五下午兩點(diǎn)半開(kāi)始，請(qǐng)于兩點(diǎn)半以前過(guò)去

提供材料：一代身份證（其它有效證件）、擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)

辦理流程：照相、審核、簽字交費(fèi)、領(lǐng)身份證領(lǐng)取憑證

文廟派出所：持舊身份證、擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)來(lái)中心借戶(hù)籍卡后去文廟派出所辦理。

18、第二代身份證丟失如何掛失、補(bǔ)辦？

答：身份證掛失方式為媒體掛失，如登報(bào)聲明等

補(bǔ)辦：塢城派出所：

持本人有效證件、擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)、一寸照片1張來(lái)中心辦理身份證介紹信，中心審核后于周四或周五下午去塢城所辦理相關(guān)手續(xù)。

文廟派出所：

本人持有效證件、擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)來(lái)中心申請(qǐng)補(bǔ)辦，經(jīng)中心審核后填寫(xiě)身份證丟失證明、借用戶(hù)籍卡原件，然后持戶(hù)籍卡原件及證明去文廟派出所辦理相關(guān)手續(xù)。

19、已辦理二代身份證后，遷走戶(hù)口導(dǎo)致證件未做出來(lái)怎么辦？

答：解決辦法有二：

1、回中心重新領(lǐng)取換領(lǐng)身份證介紹信，按介紹信上的日期、時(shí)間到派出所重新辦理照相事宜。

2、學(xué)生本人持身份證、戶(hù)口簿申請(qǐng)來(lái)中心申請(qǐng)刪除二代證制證信息，審核通過(guò)后再到派出所辦理撤銷(xiāo)二代證制證信息的相關(guān)手續(xù)，然后回現(xiàn)戶(hù)口所在地派出所辦理二代證。

20、臨時(shí)身份證辦理程序？

答：已申請(qǐng)辦理了正式的第二代居民身份證的情況下可以同時(shí)申請(qǐng)辦理臨時(shí)身份證。

塢城派出所辦理臨時(shí)身份證程序?yàn)椋?/p>

1、持相關(guān)證件到塢城派出所身份證辦公室（106室）申請(qǐng)辦理 ；

2、開(kāi)具戶(hù)籍證明、填寫(xiě)《辦理臨時(shí)身份證申請(qǐng)表》；

3、審核、蓋章；

4、拿上蓋好章的材料到小店分局辦理手續(xù)。

文廟派出所辦理臨時(shí)身份證須待戶(hù)籍直接到文廟派出所辦理。

21、二代身份證辦理周期是多少？

答：二代身份證辦理周期從審核簽字后開(kāi)始算3個(gè)月左右。

22、上戶(hù)口需提供的材料有哪些？

答：上戶(hù)口時(shí)須提供戶(hù)口遷移證原件（附身高、血型、服兵役情況、宗教信仰情況、婚姻狀況）、報(bào)到證（派到山西教育人才服務(wù)中心）復(fù)印件、擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)復(fù)印件各一份。戶(hù)口遷移證上需注意：遷移原因?yàn)椋航y(tǒng)招生畢業(yè)或大中專(zhuān)畢業(yè)生畢業(yè)；遷往地為：省內(nèi)：山西省太原市山西教育人才服務(wù)中心（塢城派出所）；外省遷移證遷到山西省太原市加單位名稱(chēng)（不要寫(xiě)具體街路巷）即可。

23、結(jié)婚后戶(hù)口上婚姻狀況怎么改？

答：代理人員持代理協(xié)議書(shū)、結(jié)婚證原件來(lái)中心辦理手續(xù)。經(jīng)中心工作人員審核后留結(jié)婚證復(fù)印件，并由中心統(tǒng)一辦理變更手續(xù)。

24、結(jié)婚并戶(hù)怎么辦理？

答：遷往太原市六城區(qū)以外的需本人持擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)原件，本人身份身份證原件及戶(hù)口準(zhǔn)遷證來(lái)中心辦理終止協(xié)議，再由中心統(tǒng)一辦理遷戶(hù)手續(xù)。遷往太原市六城區(qū)內(nèi)的需本人持擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)原件、雙方結(jié)婚證原件、本人身份證原件及對(duì)方戶(hù)口薄原件（有對(duì)方戶(hù)口頁(yè)及戶(hù)主頁(yè)，對(duì)方戶(hù)口需在其父母戶(hù)上或?qū)Ψ綖閼?hù)主）來(lái)中心辦理終止協(xié)議，再由中心統(tǒng)一辦理遷戶(hù)手續(xù)。

25、身份證號(hào)碼有誤怎么辦？

答：身份證號(hào)碼有錯(cuò)誤需提供證明（哪錯(cuò)哪出證明，證明須說(shuō)明因什么原因弄錯(cuò)），將證明原件交回中心后由中心老師統(tǒng)一辦理更正手續(xù)。

26、太原市六城區(qū)是哪六城區(qū)？

答：太原市六城區(qū)即杏花嶺區(qū)、迎澤區(qū)、萬(wàn)柏林區(qū)、尖草坪區(qū)、小店區(qū)、晉源區(qū)。

27、購(gòu)房遷戶(hù)需提供的材料有哪些？

答：辦購(gòu)房遷戶(hù)需代理人員本人持擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)原件、本人身份證原件、購(gòu)房合同原件、大紅本原件及復(fù)印件來(lái)中心辦理戶(hù)口終止協(xié)議，再中心統(tǒng)一辦理遷戶(hù)手續(xù)。

28、太原市六城區(qū)內(nèi)子女投靠父母怎么辦理？

答：六城區(qū)內(nèi)子女投靠父母分兩種：

1、代理人員戶(hù)口回入學(xué)前的戶(hù)上的需本人持代理協(xié)議書(shū)、本人身份證及其父母戶(hù)口所在地派出所出遷出證明，來(lái)中心辦理轉(zhuǎn)戶(hù)手續(xù)；

2、代理人員入學(xué)前戶(hù)口所在地不在太原市六城區(qū)，升學(xué)遷戶(hù)后其父母通過(guò)購(gòu)戶(hù)等手續(xù)將戶(hù)口辦到太原的，需代理人員本人持代理協(xié)議書(shū)原件、本人身份證原件、父母戶(hù)口本、老家派出所出具的父子（或母子）關(guān)系證明（證明需將其戶(hù)口遷移過(guò)程闡述清楚）來(lái)中心辦理轉(zhuǎn)戶(hù)手續(xù)。

30、戶(hù)籍證明怎么辦理？

答：文廟派出所：本人持擇業(yè)代理協(xié)議書(shū)來(lái)中心辦理戶(hù)籍卡借用手續(xù)，拿上戶(hù)籍去文廟派出所辦理戶(hù)籍證明。

塢城派出所：本人直接去派出所辦理。

第五篇：企業(yè)債券管理?xiàng)l例

企業(yè)債券管理?xiàng)l例

（1993年8月2日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第121號(hào)發(fā)布 根據(jù)2011年1月8日《國(guó)務(wù)院關(guān)于廢止和修改部分行政法規(guī)的決定》修訂）

第一章 總

則

第一條 為了加強(qiáng)對(duì)企業(yè)債券的管理，引導(dǎo)資金的合理流向，有效利用社會(huì)閑散資金，保護(hù)投資者的合法權(quán)益，制定本條例。

第二條 本條例適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)具有法人資格的企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)企業(yè)）在境內(nèi)發(fā)行的債券。但是，金融債券和外幣債券除外。

除前款規(guī)定的企業(yè)外，任何單位和個(gè)人不得發(fā)行企業(yè)債券。

第三條 企業(yè)進(jìn)行有償籌集資金活動(dòng)，必須通過(guò)公開(kāi)發(fā)行企業(yè)債券的形式進(jìn)行。但是，法律和國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外。

第四條 發(fā)行和購(gòu)買(mǎi)企業(yè)債券應(yīng)當(dāng)遵循自愿、互利、有償?shù)脑瓌t。

第二章 企 業(yè) 債 券

第五條 本條例所稱(chēng)企業(yè)債券，是指企業(yè)依照法定程序發(fā)行、約定在一定期限內(nèi)還本付息的有價(jià)證券。

第六條 企業(yè)債券的票面應(yīng)當(dāng)載明下列內(nèi)容：

（一）企業(yè)的名稱(chēng)、住所；

（二）企業(yè)債券的面額；

（三）企業(yè)債券的利率；

（四）還本期限和方式；

（五）利息的支付方式；

（六）企業(yè)債券發(fā)行日期和編號(hào)；

（七）企業(yè)的印記和企業(yè)法定代表人的簽章；

（八）審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)發(fā)行的文號(hào)、日期。

第七條 企業(yè)債券持有人有權(quán)按照約定期限取得利息、收回本金，但是無(wú)權(quán)參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。

第八條 企業(yè)債券持有人對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況不承擔(dān)責(zé)任。

第九條 企業(yè)債券可以轉(zhuǎn)讓、抵押和繼承。

第三章 企業(yè)債券的管理

第十條 國(guó)家計(jì)劃委員會(huì)會(huì)同中國(guó)人民銀行、財(cái)政部、國(guó)務(wù)院證券委員會(huì)擬訂全國(guó)企業(yè)債券發(fā)行的規(guī)模和規(guī)模內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)，報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)后，下達(dá)各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市人民政府和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。

未經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，任何地方、部門(mén)不得擅自突破企業(yè)債券發(fā)行的規(guī)模，并不得擅自調(diào)整規(guī)模內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)。

第十一條 企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券必須按照本條例的規(guī)定進(jìn)行審批；未經(jīng)批準(zhǔn)的，不得擅自發(fā)行和變相發(fā)行企業(yè)債券。

中央企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券，由中國(guó)人民銀行會(huì)同國(guó)家計(jì)劃委員會(huì)審批；地方企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券，由中國(guó)人民銀行省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市分行會(huì)同同級(jí)計(jì)劃主管部門(mén)審批。

第十二條 企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券必須符合下列條件：

（一）企業(yè)規(guī)模達(dá)到國(guó)家規(guī)定的要求；

（二）企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度符合國(guó)家規(guī)定；

（三）具有償債能力；

（四）企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益良好，發(fā)行企業(yè)債券前連續(xù)3年盈利；

（五）所籌資金用途符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策。

第十三條 企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券應(yīng)當(dāng)制訂發(fā)行章程。

發(fā)行章程應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）企業(yè)的名稱(chēng)、住所、經(jīng)營(yíng)范圍、法定代表人；

（二）企業(yè)近3年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和有關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展的基本情況；

（三）財(cái)務(wù)報(bào)告；

（四）企業(yè)自有資產(chǎn)凈值；

（五）籌集資金的用途；

（六）效益預(yù)測(cè)；

（七）發(fā)行對(duì)象、時(shí)間、期限、方式；

（八）債券的種類(lèi)及期限；

（九）債券的利率；

（十）債券總面額；

（十一）還本付息方式；

（十二）審批機(jī)關(guān)要求載明的其他事項(xiàng)。

第十四條 企業(yè)申請(qǐng)發(fā)行企業(yè)債券，應(yīng)當(dāng)向?qū)徟鷻C(jī)關(guān)報(bào)送下列文件：

（一）發(fā)行企業(yè)債券的申請(qǐng)書(shū)；

（二）營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（三）發(fā)行章程；

（四）經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的企業(yè)近3年的財(cái)務(wù)報(bào)告；

（五）審批機(jī)關(guān)要求提供的其他材料。

企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券用于固定資產(chǎn)投資，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定需要經(jīng)有關(guān)部門(mén)審批的，還應(yīng)當(dāng)報(bào)送有關(guān)部門(mén)的審批文件。

第十五條 企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券應(yīng)當(dāng)公布經(jīng)審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的發(fā)行章程。

企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券，可以向經(jīng)認(rèn)可的債券評(píng)信機(jī)構(gòu)申請(qǐng)信用評(píng)級(jí)。

第十六條 企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券的總面額不得大于該企業(yè)的自有資產(chǎn)凈值。

第十七條 企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券用于固定資產(chǎn)投資的，依照國(guó)家有關(guān)固定資產(chǎn)投資的規(guī)定辦理。

第十八條 企業(yè)債券的利率不得高于銀行相同期限居民儲(chǔ)蓄定期存款利率的40%。

第十九條 任何單位不得以下列資金購(gòu)買(mǎi)企業(yè)債券：

（一）財(cái)政預(yù)算撥款；

（二）銀行貸款；

（三）國(guó)家規(guī)定不得用于購(gòu)買(mǎi)企業(yè)債券的其他資金。

辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)不得將所吸收的儲(chǔ)蓄存款用于購(gòu)買(mǎi)企業(yè)債券。

第二十條 企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券所籌資金應(yīng)當(dāng)按照審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的用途，用于本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券所籌資金不得用于房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、股票買(mǎi)賣(mài)和期貨交易等與本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)性投資。

第二十一條 企業(yè)發(fā)行企業(yè)債券，應(yīng)當(dāng)由證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)承銷(xiāo)。

證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)承銷(xiāo)企業(yè)債券，應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)行債券的企業(yè)的發(fā)行章程和其他有關(guān)文件的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性進(jìn)行核查。

第二十二條 企業(yè)債券的轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑧?yīng)當(dāng)在經(jīng)批準(zhǔn)的可以進(jìn)行債券交易的場(chǎng)所進(jìn)行。

第二十三條 非證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和個(gè)人不得經(jīng)營(yíng)企業(yè)債券的承銷(xiāo)和轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)。

第二十四條 單位和個(gè)人所得的企業(yè)債券利息收入，按照國(guó)家規(guī)定納稅。

第二十五條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)和國(guó)家證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，依照規(guī)定的職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)債券的發(fā)行和交易活動(dòng)，進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第四章 法 律 責(zé) 任

第二十六條 未經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)行或者變相發(fā)行企業(yè)債券的，以及未通過(guò)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)發(fā)行企業(yè)債券的，責(zé)令停止發(fā)行活動(dòng)，退還非法所籌資金，處以相當(dāng)于非法所籌資金金額5%以下的罰款。

第二十七條 超過(guò)批準(zhǔn)數(shù)額發(fā)行企業(yè)債券的，責(zé)令退還超額發(fā)行部分或者核減相當(dāng)于超額發(fā)行金額的貸款額度，處以相當(dāng)于超額發(fā)行部分5%以下的罰款。

第二十八條 超過(guò)本條例第十八條規(guī)定的最高利率發(fā)行企業(yè)債券的，責(zé)令改正，處以相當(dāng)于所籌資金金額5%以下的罰款。

第二十九條 用財(cái)政預(yù)算撥款、銀行貸款或者國(guó)家規(guī)定不得用于購(gòu)買(mǎi)企業(yè)債券的其他資金購(gòu)買(mǎi)企業(yè)債券的，以及辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)用所吸收的儲(chǔ)蓄存款購(gòu)買(mǎi)企業(yè)債券的，責(zé)令收回該資金，處以相當(dāng)于所購(gòu)買(mǎi)企業(yè)債券金額5%以下的罰款。

第三十條 未按批準(zhǔn)用途使用發(fā)行企業(yè)債券所籌資金的，責(zé)令改正，沒(méi)收其違反批準(zhǔn)用途使用資金所獲收益，并處以相當(dāng)于違法使用資金金額5%以下的罰款。

第三十一條 非證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和個(gè)人經(jīng)營(yíng)企業(yè)債券的承銷(xiāo)或者轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的，責(zé)令停止非法經(jīng)營(yíng)，沒(méi)收非法所得，并處以承銷(xiāo)或者轉(zhuǎn)讓企業(yè)債券金額5%以下的罰款。

第三十二條 本條例第二十六條、第二十七條、第二十八條、第二十九條、第三十條、第三十一條規(guī)定的處罰，由中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)決定。

第三十三條 對(duì)有本條例第二十六條、第二十七條、第二十八條、第二十九條、第三十條、第三十一條所列違法行為的單位的法定代表人和直接責(zé)任人員，由中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)給予警告或者處以1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十四條 地方審批機(jī)關(guān)違反本條例規(guī)定，批準(zhǔn)發(fā)行企業(yè)債券的，責(zé)令改正，給予通報(bào)批評(píng)，根據(jù)情況相應(yīng)核減該地方企業(yè)債券的發(fā)行規(guī)模。

第三十五條 企業(yè)債券監(jiān)督管理機(jī)關(guān)的工作人員玩忽職守、徇私舞弊的，給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十六條 發(fā)行企業(yè)債券的企業(yè)違反本條例規(guī)定，給他人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

第五章 附

則

第三十七條 企業(yè)發(fā)行短期融資券，按照中國(guó)人民銀行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第三十八條 本條例由中國(guó)人民銀行會(huì)同國(guó)家計(jì)劃委員會(huì)解釋。

第三十九條 本條例自發(fā)布之日起施行。1987年3月27日國(guó)務(wù)院發(fā)布的《企業(yè)債券管理暫行條例》同時(shí)廢止。