第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)說課稿

導(dǎo)游業(yè)務(wù)說課稿

旅游與酒店管理教研中心 胡玲

課程性質(zhì)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游社的核心業(yè)務(wù)之一。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)技能課和專業(yè)核心課，也是學(xué)生獲得國家旅游行業(yè)導(dǎo)游人員資格的必考科目。其前導(dǎo)課程是《旅游學(xué)概論》和《中國旅游地理》,平行課程是《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、《旅游法規(guī)》和《旅游英語》，后續(xù)課程是《計調(diào)操作》《外聯(lián)實務(wù)》《竟區(qū)管理》等。

課程作用

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》為其他相關(guān)課程的開設(shè)起著支撐作用，它即是《計調(diào)操作實務(wù)》、《外聯(lián)操作實務(wù)》課程的基礎(chǔ)，又能使學(xué)生易于學(xué)習(xí)《景區(qū)管服務(wù)與理》、《旅游英語》等課程。同時它也是《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》和《旅游法規(guī)》等課程實踐與應(yīng)用的融合點，對于學(xué)生順利通過導(dǎo)游資格證書考試，滿足就業(yè)需要等方面起著重要作用。

通過本門課程的學(xué)習(xí)，能使學(xué)生具備各種導(dǎo)游實務(wù)知識和服務(wù)能力，熟練掌握導(dǎo)游帶團技巧，培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力，發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力。從而為將來勝任導(dǎo)游職業(yè)和相關(guān)崗位上的專業(yè)技術(shù)工作，奠定良好的基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程根據(jù)旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和導(dǎo)游從業(yè)人員的任職要求，突出學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)技能在整個專業(yè)能力中的核心地位，以理論知識夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進(jìn)知識、能力、素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，使學(xué)生通過學(xué)習(xí)本課程達(dá)到以下三個目標(biāo)：

知識目標(biāo)：使學(xué)生了解導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)理論知識和相關(guān)知識，掌握導(dǎo)游服務(wù)程序。能力目標(biāo)：使學(xué)生掌握帶團服務(wù)、講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)等操作技能，能夠為旅游者提供規(guī)范化和個性化的服務(wù)，提高學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)能力、語言講解能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析處理問題能力，并形成一套獨特的導(dǎo)游風(fēng)格；獲得導(dǎo)游實習(xí)工作經(jīng)歷證明和行業(yè)職業(yè)資格證書（導(dǎo)游資格證書）。

素質(zhì)目標(biāo)：使學(xué)生具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，健康的身心理素質(zhì)，較強的語言能力、溝通能力和人際交往能力，良好的禮貌禮儀形象，形成愛崗敬業(yè)、踏實肯干、具有良好服務(wù)意識的專業(yè)素養(yǎng)。

課程設(shè)計的理念與思路

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是一門操作性、流程性非常強的專業(yè)技能課，為強化學(xué)生操作技能，我們圍繞實際工作中全陪、地陪、景點導(dǎo)游等的工作過程展開教學(xué)，讓學(xué)生按照實際工作形態(tài)學(xué)習(xí)地陪、全陪導(dǎo)游工作過程八大環(huán)節(jié)：準(zhǔn)備工作、迎接工作、入店服務(wù)、日程活動商定、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送站服務(wù)和后續(xù)工作等。著力培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游語言能力、導(dǎo)游人際溝通能力、導(dǎo)游帶團活動能力。通過多次實踐，我們形成了特有的理念和思路，即：

（1）課程教學(xué)以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，以崗位技能、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為主要內(nèi)容，達(dá)到理論知識、實踐操作、行業(yè)資格考證和企業(yè)頂崗一體化的目的。

（2）根據(jù)導(dǎo)游工作過程，整合、優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，構(gòu)建四大教學(xué)模塊。并根據(jù)旅行社實際帶團任務(wù)，創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情景，采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法。課程內(nèi)容力求突出實用性、實踐性、職業(yè)性、靈活性要求。

（3）教學(xué)模塊中的每一項任務(wù)都是一個完整的工作過程，都有崗位分析、任務(wù)描述、學(xué)習(xí)情景、學(xué)習(xí)目標(biāo)，做到既便于學(xué)生對任務(wù)內(nèi)容的理解和把握。又能使學(xué)生認(rèn)知的心理順序與工作過程中的行動順序相一致。

（4）變革考試形式，不以單純的試卷考試為依據(jù)，將課堂提問、模擬導(dǎo)游講解和現(xiàn)場導(dǎo)游講解成績納入考核范圍，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)的提升。

教學(xué)方法

主要采取講授法、案例教學(xué)、體驗式教學(xué)（模擬訓(xùn)練）、情景教學(xué)、問題探究、項目設(shè)計等靈活多樣的教學(xué)方法，做到了互動式教學(xué)。

1、講授法：采取重點、難點精講，一般知識略講的方法，主要針對導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論知識的講解，如導(dǎo)游服務(wù)的概念、導(dǎo)游人員的概念、旅游交通、通訊、客源國常識、出入境常識等。通過講授，使學(xué)生掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)理論知識和常識。

2、問題探究：屬于啟發(fā)式教學(xué)方法。主要針對導(dǎo)游帶團過程中可能遇到的各種問題和突發(fā)事件等知識，通過設(shè)問，讓學(xué)生對這些問題及應(yīng)對方法進(jìn)行探討，加強了學(xué)生對導(dǎo)游業(yè)務(wù)的認(rèn)知深度，提高學(xué)生分析能力、應(yīng)變能力、處理問題能力。

3、案例教學(xué)：通過案例分析討論，把課堂講授與學(xué)生討論相結(jié)合，提高學(xué)生分析和處理問題能力。

4、情景教學(xué)：主要針對地陪、全陪、領(lǐng)隊等導(dǎo)游人員的服務(wù)程序，導(dǎo)游人員帶團的技能、講解技能等知識，通過課堂互動式的場景設(shè)計提高學(xué)生實際能力。

5、在課程組織過程中，重視學(xué)生資源，邀請畢業(yè)學(xué)生現(xiàn)身說法，分析和介紹帶團經(jīng)驗等以老帶新。

考核體系

該門課程的考核包括三個部分:平時考核、實操考核、理論考核。平時考核（占15%）主要考查學(xué)生的出勤情況、課堂參與度以及作業(yè)完成情況。實操考核（占25%）考查學(xué)生對各個帶團環(huán)節(jié)的掌握以及服務(wù)的規(guī)范性和個性化。理論考核（占60%），針對導(dǎo)游資格證考試的考點進(jìn)行綜合性的考核。

特色創(chuàng)新

通過多年的教學(xué)實踐與改革，課程教學(xué)團隊形成了“旺入淡出，學(xué)工輪替；三標(biāo)統(tǒng)一，行業(yè)接軌；雙語教學(xué)，國際接軌”的教學(xué)模式。突出教學(xué)的實用性、實踐性、職業(yè)性，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)競爭力。

在教學(xué)中，盡可能將各個知識點、考核點融入相應(yīng)的任務(wù)和學(xué)習(xí)情景中，讓學(xué)生在仿真的、完整的工作過程中掌握導(dǎo)游工作程序，學(xué)習(xí)處理問題的方法，培養(yǎng)語言表達(dá)能力，提高導(dǎo)游服務(wù)能力，積累一定的工作經(jīng)驗。

課程內(nèi)容：實施“一條線、三個基本點”戰(zhàn)略。即依據(jù)地陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序（一條線），安排教學(xué)內(nèi)容，突出語言表達(dá)、帶團技能、應(yīng)變能力三種能力（三個基本點）。

課堂教學(xué)：能力主線，任務(wù)驅(qū)動。著力實現(xiàn)兩個模糊：一模糊理論課與實驗課的區(qū)別，二模糊教室與實訓(xùn)室的區(qū)別。貫徹教、學(xué)、做一體化，工學(xué)結(jié)合的原則。聘請優(yōu)秀導(dǎo)游員、相關(guān)行業(yè)人士參與從教學(xué)計劃制定到課題教學(xué)、實習(xí)實訓(xùn)以及課程考核全過程。在學(xué)中做、做中學(xué)。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)說課稿(一節(jié))

說課文案

《導(dǎo)游概論》第三章《導(dǎo)游實務(wù)》第二節(jié)《地方導(dǎo)游服務(wù)程序：二接站服務(wù)》

【課程地位 】

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)核心課、必修課，也是全國導(dǎo)游資格證考試的必考課目，是一門把導(dǎo)游服務(wù)理論運用到導(dǎo)游工作之中、并指導(dǎo)導(dǎo)游工作的實踐性較強的課程。通過該課程的學(xué)習(xí)，將《旅游學(xué)概論》、《旅游地理》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》、《旅游禮儀》等課程有機結(jié)合，為學(xué)習(xí)后續(xù)課程《旅行社經(jīng)營管理》《旅游政策與法規(guī)》等課程打下基礎(chǔ)，成為學(xué)生就業(yè)所需的支撐課程。

【教材分析】

一、教材版本：

1、主講教材： 《導(dǎo)游概論》，徐壘耿先生主編；旅游教育出版社出版，2008年第4版，是全國高等院校旅游專業(yè)規(guī)劃教材。這套教材注重課程設(shè)置與教材編寫的科學(xué)性，針對性，規(guī)范性，適合學(xué)科教學(xué)和行業(yè)發(fā)展要求。不足之處在于該教材出版較早，案例內(nèi)容較少，因此根據(jù)高職高專的教學(xué)要求，我們旅游教學(xué)團隊對《導(dǎo)游概論》的內(nèi)容進(jìn)行了取舍，并隨時對訓(xùn)練材料進(jìn)行補充，以期更有效地教給學(xué)生“實戰(zhàn)”技術(shù)。

2、參考書：安徽旅游局出版的安徽導(dǎo)游資格證考試用書《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

3、其他有關(guān)導(dǎo)游業(yè)務(wù)的視頻資料和中國旅游報等資料

二、教學(xué)重點：旅游團抵達(dá)后的服務(wù)、途中服務(wù)致歡迎辭。

三、教學(xué)難點：首次沿途導(dǎo)游

【學(xué)情分析】

一、已初具導(dǎo)游服務(wù)基本技能，對導(dǎo)游非常感興趣，有自己一定的了解；希望學(xué)生能依據(jù)不同的旅游團隊做好第一印象的接站服務(wù)

二、本專業(yè)學(xué)生思想活躍，動口、動手能力較強；個性自我意識較強；感性思維較強，但理性思維較弱。

三、大二階段的學(xué)生，層次已拉開，對理論知識的識記效果比較差，對實踐有迫切體驗的思想，感悟能力、專業(yè)能力有區(qū)別。

【教學(xué)目標(biāo)】

一、知識目標(biāo)：了解地陪接站服務(wù)程序，理解旅游團抵達(dá)后的服務(wù)事項，掌握途中服務(wù)的首次沿途導(dǎo)游的技能

二、能力目標(biāo)：通過導(dǎo)游視頻的觀摩訓(xùn)練和沿途模擬導(dǎo)游講解練習(xí)，訓(xùn)練學(xué)生的語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力，提高學(xué)生導(dǎo)游講解能力，培養(yǎng)學(xué)生整體把握地陪接站服務(wù)的重要性，做好第一印象的樹立，形成自身特色。

三、情感目標(biāo)：良好的溝通、協(xié)調(diào)、配合能力；培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生對導(dǎo)游工作的熱愛;展示出導(dǎo)游美好形象，享受帶團的快樂。

【教學(xué)理念】

一、尊重學(xué)生，切實體現(xiàn)學(xué)生的主體地位；

二、提倡學(xué)生大膽實踐，在“學(xué)”中做，在“做”中學(xué)；

三、引導(dǎo)學(xué)生熱愛導(dǎo)游職業(yè)，樹立健全的導(dǎo)游職業(yè)道德，并且對旅游業(yè)充滿信心。

【教學(xué)設(shè)計】

一、教學(xué)方法：主要采取了講授法、項目導(dǎo)向教學(xué)、案例解析教學(xué)、情景教學(xué)、示范模擬教學(xué)等靈活多樣的教學(xué)方法，做到了互動式教學(xué)。

1、講授法：突出重點、化解難點，一般知識略講的方法。比如可以講解接站前的服務(wù)準(zhǔn)備（確認(rèn)交通工具的抵達(dá)時間以及導(dǎo)游提前多長時間去接乘不同交通工具到來的游客），以及旅游團隊抵達(dá)后的3個服務(wù)事項注意。

2、項目任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)：屬于啟發(fā)式教學(xué)方法。主要針對導(dǎo)游接團過程中可能遇到的各種問題 1

和突發(fā)事件等知識，通過設(shè)問，讓學(xué)生對這些問題及應(yīng)對方法進(jìn)行探討，加強學(xué)生對導(dǎo)游業(yè)務(wù)的認(rèn)知深度，提高學(xué)生分析、處理問題能力。比如上下車導(dǎo)游應(yīng)該如何集合客人，如何清點人數(shù)呢？

3、案例解析教學(xué)：通過案例分析討論，把課堂講授與學(xué)生討論相結(jié)合，提高學(xué)生分析和處理問題能力。比如舉出一些儀容言語不恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)游人員形象讓大家指出，或者放視頻來觀察。

4、情境教學(xué)：主要針對地陪、全陪、領(lǐng)隊等導(dǎo)游人員的服務(wù)程序，導(dǎo)游人員帶團的技能、講解技能等知識，通過課堂互動式的場景設(shè)計提高學(xué)生實際能力。5示范模擬教學(xué)：通過教師的親身示范，手把手傳授技能。比如，如何致歡迎辭，教師根據(jù)需要講解不同的歡迎辭。6我們這一專業(yè)的特色教學(xué)模式：以大課帶小課，就是課堂大板課與實景講解和模擬講解相結(jié)合。

二、教學(xué)步驟：

師生相互問好

知識回顧（3分鐘）

新課導(dǎo)入（5分鐘）

新課講授（25分鐘）

體驗練習(xí)（5分鐘）

課堂小結(jié)（5分鐘）

作業(yè)布置（2分鐘）

師生再見

1、知識回顧（3分鐘）

這節(jié)課在第二章導(dǎo)游工作程序中起到承上啟下的作用，這一章是學(xué)生第一次接觸到導(dǎo)游工作的內(nèi)容，也是學(xué)生第一次學(xué)習(xí)如何向游客進(jìn)行導(dǎo)游講解，上一節(jié)課已經(jīng)學(xué)習(xí)了導(dǎo)游接團前的4個準(zhǔn)備工作（業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，知識準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備），回憶了地陪的概念。因此本節(jié)內(nèi)容是為地陪后面的飯店內(nèi)服務(wù)，核定日程，參觀游覽活動做鋪墊。

8分鐘）

教師示范，吸引注意：按照課前布置，針對學(xué)生團隊客人的地陪接站服務(wù)致歡迎辭，讓學(xué)生嘗試從教師示范總結(jié)地陪和旅游團隊的第一次印象的特征。

25分鐘）引出主題：之前所學(xué)的地方導(dǎo)游服務(wù)程序準(zhǔn)備工作中4個內(nèi)容（業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，知識準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備）是地陪接站服務(wù)中重要的基礎(chǔ)，地陪的接站服務(wù)是首次亮相，應(yīng)該高度重視。具體如何做好接站服務(wù)，可以給旅游者留下美好的第一印象呢？。

（2）板書、投影搭配，理論、示例結(jié)合，突出重點。

結(jié)合視頻著重講解接站服務(wù)的接站前的服務(wù)準(zhǔn)備（1地陪出發(fā)前3小時核對飛機團和汽車團;2提前2小時核對火車團交通信息；3提前30分鐘到達(dá)車站，機場，碼頭）；旅游團抵達(dá)后的服務(wù)（1認(rèn)找旅游團；2移交行李；3集合等車）；途中服務(wù)（1致歡迎辭;2調(diào)整時間;3首次沿途導(dǎo)游）。體會途中服務(wù)致歡迎辭的特點，感受優(yōu)秀十佳導(dǎo)游對創(chuàng)新的追求；產(chǎn)生直觀、感性的認(rèn)識。為什么要用這樣的致歡迎辭方式？可以達(dá)到什么樣的效果？如何進(jìn)行沿途導(dǎo)游講解？

（3）賞析視頻不同風(fēng)格的十佳導(dǎo)游，突破難點。選取經(jīng)典景區(qū)導(dǎo)游講解視頻，如西安博物館導(dǎo)游員的歡迎詞講解，在賞析之前設(shè)問：如何樹立美好的第一印象，做好首次沿途講解，為引出本節(jié)課難點作鋪墊。在賞析結(jié)束之后，請學(xué)生回答，進(jìn)入難點講解：掌握首次沿途導(dǎo)游的技能。

5分鐘）了解知識掌握情況，是否有接站的服務(wù)意識，儀表語言的把握是否恰當(dāng)，有無整體感，鍛煉同學(xué)們的自信心，做到不怯場，培養(yǎng)大方得體的接團能力。

55分鐘）（1

（2）引導(dǎo)學(xué)生在初學(xué)階段，可以模仿優(yōu)秀的導(dǎo)游人員 “型”，并學(xué)會創(chuàng)新，進(jìn)而學(xué)其“神”，做好接站服務(wù)工作。

（3）下節(jié)課展望。

2分鐘）：準(zhǔn)備5-8分鐘的導(dǎo)游詞講解。【點滴心得】：理論講解滲入實例演示中；由簡到繁，對比提煉，強化知識點；示范體驗，師生互動，掌握技能點。旅游專業(yè)的教師身兼雙重角色：亦師亦傅。

感謝教學(xué)團隊的協(xié)助支持！

懇請領(lǐng)導(dǎo)、專家、老師們指正！

謝謝！

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個性：政治屬性；共性：社會性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點：獨立性強、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領(lǐng)隊：是指受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國內(nèi)旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實施旅游接待計劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時以上，國內(nèi)機票須在聯(lián)程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強調(diào)國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發(fā)放境外飯店住房名單；落實單項服務(wù)要求；發(fā)放團標(biāo)和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預(yù)報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經(jīng)常清點人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊要主動負(fù)責(zé)做旅游團的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險：旅行社責(zé)任保險是指根據(jù)旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使游客

人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊的服務(wù)準(zhǔn)備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對使游客權(quán)益受到損害的事要及時制止。

2.領(lǐng)隊與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因為生活壓力而表現(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時報告組團社

3.領(lǐng)隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊見到地陪向游客索取小費，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ罁?jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領(lǐng)隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團導(dǎo)游人員等原因，都會造成空接問題的出現(xiàn)。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊，但應(yīng)當(dāng)面點數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В㈤_具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)。費用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)住⑼羞\后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個性化有機 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調(diào)自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實現(xiàn)高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語言發(fā)展為多種語言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點：獨立性強、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對象密切接觸。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

周六(三)2013-2014學(xué)年第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

1請介紹領(lǐng)隊.全陪.地陪的工作內(nèi)容的主要區(qū)別。

領(lǐng)隊是指受海外旅行社委派,代表接待社,實施接待計劃,為旅游團提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?講解,翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員.領(lǐng)隊的業(yè)務(wù)范圍從國內(nèi)至海外,直到返回國內(nèi).全陪是指受組團社委派,作為組團社的代表,在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃,為旅游團提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員.全陪的業(yè)務(wù)范圍國內(nèi)某一旅游線路各站

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

2歡迎詞的主要內(nèi)容,并致兩段歡迎詞）表示歡迎，即代表接待社、組團社向客人表達(dá)歡迎之意。

（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機和所有人員。（3）預(yù)告節(jié)目，即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。

（5）預(yù)祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風(fēng)趣、自然，會縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來。

大家好！我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。您可以叫我小姜或者姜導(dǎo)。我代表我們旅行社對大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對大家參加這次的旅游活動表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運能夠成為大家的導(dǎo)游。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來的導(dǎo)游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

也稱地接導(dǎo)游或直接簡稱地接。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊、地陪）的一種，也是對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導(dǎo)游是旅游活動的直接執(zhí)行者，地陪導(dǎo)游是旅游目的地的導(dǎo)游，所以也是執(zhí)行團隊計劃的最主要執(zhí)行者。

地陪的服務(wù)程序：

（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機，核實團隊抵達(dá)時間及住房與餐飲，其次踩點做好知識準(zhǔn)備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團隊的準(zhǔn)備。

（2）迎接準(zhǔn)備：核對航班（包括車次、船次）并與司機聯(lián)系共赴機場（或車站、碼頭），迎接并辨認(rèn)團隊，核對團隊情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調(diào)整時差，首次沿途導(dǎo)游，商量并宣布日程安排。

（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時間與地點，監(jiān)督行李進(jìn)房，商定并通知叫早、用餐時間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。

（4）參觀游覽服務(wù)：預(yù)報天氣，清點人數(shù)，途中導(dǎo)游，宣布開車時間、地點，簽單或購票入門，逐景導(dǎo)游講解，解疑答問，出景點登車，清點人。

（5）餐飲服務(wù)：用餐地點、餐飲服務(wù)注意事項、在社會定點餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對待，特殊情況要很好的應(yīng)付。

（6）購物服務(wù)：遵守購物服務(wù)的原則，進(jìn)定點商店購物的時間選擇。（7）加點與團隊夜生活：了解加點的前提和團隊夜生活的注意事項。（8）其他服務(wù)：參觀、會見服務(wù)，會議旅游。

（9）送客服務(wù)：機（或車、船）票四核實與機票確認(rèn)，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時間，強調(diào)行李托運規(guī)定及準(zhǔn)點出發(fā)的必要性，簽團隊結(jié)算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機（車、船）手續(xù)及行李托運，請客人填寫接團質(zhì)量單，協(xié)助團隊過安檢，告別，回社匯報小結(jié)，交清單據(jù)物品，報賬。

4.導(dǎo)游員的語言的特點有哪些？

1、情感性

（1）導(dǎo)游語言要“有情”

“有情”指導(dǎo)游人員要善于利用各種場合和機會，主動與旅游者進(jìn)行情感交流，使旅游者時時處處感受到一種溫馨。

（2）導(dǎo)游語言要“動情”

“動情”就是導(dǎo)游人員要善于運用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對象，盡快進(jìn)入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。

明確：遇到這種情況，導(dǎo)游人員要做到急游客之所急，獻(xiàn)出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）導(dǎo)游語言要“共情”

“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時，要積極地去“分享”，以實現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動性

具體表現(xiàn)在兩個方面：一是語言表達(dá)的主體（導(dǎo)游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動的動態(tài)之中，尤其在導(dǎo)游講解的時候，這種狀況表現(xiàn)得尤為明顯。

二是語言表達(dá)式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關(guān)系，這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語言交際之中。

3、直觀性

明確：見人說人，見物說物，直觀性有一種步移景異，見景說景的特點。

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語言時空跨度大、場景多變、內(nèi)容豐富、對象復(fù)雜，面對如此多變 的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)造。

5.老年有課委托導(dǎo)游移交一個密封包，導(dǎo)游該怎么辦？、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅持要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托

4、要請游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應(yīng)稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導(dǎo)游應(yīng)將委托書及收條交旅行社保管、備查