第一篇：導游業務題

導游業務題：

一、接團前，地陪應做好哪幾方面的準備工作？

1、業務準備。熟悉、研究接待計劃，合理安排活動日程，落實接待事宜

2、語言、知識準備。根據計劃內容和接待對象進行準備

3、物質準備。要帶齊導游證、接待計劃、結算憑證、必要的現金、導游旗話筒等物品

4、形象準備。做好儀容儀表方面的準備

5、心理準備。做好面臨復雜的工作和承受抱怨的心理準備

二、在接站服務中，地陪應做好哪些工作？

1、確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接

2、與旅行車司機聯系，通知出發時間和碰面地點

3、提前半小時抵達接站地點，與司機商定車輛停放位置

4、再次核實班次抵達的準確時間

5、旅游團出站前，在出口醒目位置持接站標志迎候旅游團

三、導游員產生怯場心理，該怎么辦？

1、首先對自己充滿信心，相信自己一定可以的

2、要重視導游工作的操作程序和規范，事先對接待計劃和接待方案做好充分的準備

3、對可能出現的服務缺陷和質量問題要未雨綢繆

4、對如何預防和處理問題要做到心中有數

5、為避免緊張心理，在接待旅游者前多活動身體，減輕緊張的心理感覺，放松自己

四、地陪在接到旅游團后，要做哪些工作？

1、與全陪、領隊做簡短的自我介紹

2、向旅游者表示歡迎，核實實到人數；

3、集中清點行李，與行李員辦好交接手續

4、提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導旅游者上車

5、上車后，再次核實人數

五、首次沿途導游時，地陪應注意哪幾方面？

1、站位：站在車的前部，司機的右后側，以看到每一位旅游者為合適

2、面帶微笑，表情自然

3、使用話筒時，切忌向話筒吹氣或手拍話筒試音，應以問好的方式來詢問旅游者音響效果和音量是否合適

4、應注意音量適中、節奏快慢得當，使車內每一位旅游者都聽得清楚

六、首次沿途導游時，地陪應做好那些工作？

1、致歡迎詞

2、如果存在時間差，幫助旅游者調整好時間

3、進行首次沿途導游講解

4、與旅游者、領隊或全陪核對計劃，介紹日程安排

5、告知旅游者集合的時間和地點

七、歡迎詞包括哪些基本內容？

1、問候

2、代表所在旅行社、本人和司機歡迎大家的到來

3、自我介紹，并介紹司機

4、表明工作態度和希望得到合作的愿望

5、預祝旅途愉快、順利

八、地陪應從哪幾方面做好首次入店服務工作？

1、協助領隊辦理住房登記手續

2、介紹飯店設施、設備和服務項目

3、照顧旅游者和行李進入房間

4、帶領旅游團用好第一餐

5、重申當天或第二天的活動安排，確定次日叫早時間

九、在核對和商定日程時，若地陪的接待計劃與領隊或全陪手中的接待計劃不符，地陪該怎么辦？

1、應及時報告接待社，查明原因，分清責任

2、若是接待社方面的責任，地陪應向領隊或全陪實事求是說明情況并賠禮道歉

3、商定日程的原則是以旅游者的要求為準

十、地陪應如何帶領旅游團用好第一餐？

1、地陪應與全體旅游者約定集中用餐的時間和地點

2、等全體成員到齊后，親自領旅游者進入餐廳，向餐廳領座服務員詢問本團的桌次，引領旅游團成員入座

3、等大家坐好后，向旅游者說明用餐標準，若有超出約定的服務要求和費用，由旅游者自理，以免產生誤會

4、等旅游者開始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可離開，并祝大家用好餐

5、中餐可以詢餐1-2次

十一、地陪應如何做好前往景點途中的導游講解？

1、在沿途風光講解中，要不失時機的有選擇的介紹沿途景物，做到同步講解

2、在到達景點前，要介紹所游玩景點的概況，包括歷史沿革、藝術價值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見樹先見林的心理需求

3、若路途較長，可講些長話題，或組織討論、開展娛樂活動等

十二、旅游團車輛到達景點后，地陪應做好哪些工作？

1、講清并提醒旅游者記住旅游車的標志、車牌號、停車地點和開車時間

2、在景點示意圖前，向旅游者講清游覽線路、所需時間、集合時間和地點等

3、講清游覽過程中的安全注意事項

十三、旅游者提出的問題一時回答不出，導游員該怎么辦？

1、首先不要緊張和流露出尷尬的神態

2、不要望文生義或胡編亂造瞎說一氣

3、實事求是向旅游者解釋清楚，也可請教其他旅游者態度誠懇謙虛

4、請教景區的工作人員以及正在帶團的其他導游

5、查閱資料，將答案及時告知旅游者

十四、旅游者向導游員反映情況，導游員該怎么辦 ？

1、首先要尊重旅游者，認真傾聽

2、態度和藹、親切、誠懇

3、對旅游者反映情況表示感謝并予以答復或表示立即向有關方面報告

4、將旅游者反映的情況迅速反饋給有關方面并盡快給予明確答復

十五、進行計劃內的文娛活動，地陪要向旅游者提供哪些服務？

1、告知旅游者出發時間和停車位置

2、了解劇情，向旅游者介紹節目內容和特點

3、引導旅游者入場

4、牢記旅游者的安全問題，提醒旅游者不要分散活動

5、提醒旅游者結束后統計集合返回

十六、旅游團離開本地前，地陪應做好那幾個方面的準備工作？

1、核實交通票據

2、確定出運行李的方法和時間

3、商定第二天叫早、早餐、集合和出發時間

4、提醒旅游者及時與飯店結清有關賬目

5、提醒其他有關注意事項

十七、歡送辭包括哪些基本內容？

1、回顧游覽活動

2、感謝旅游者的合作，征求意見和建議

3、表達友情和惜別之情

期待重逢、美好祝愿

十八、旅游團抵達下榻的飯店后，全陪要做哪些工作？

1、協助領隊分房，掌握住房名單

2、引導旅游者及行李進房，處理可能發生的問題

3、掌握飯店和地陪的聯系方式

4、告知旅游者出發時間或叫早、集合的時間地點

十九、在各地游覽中，全陪應如何與地陪配合做好導游服務工作？

1、監督各地接待計劃的實施和服務質量

2、與地陪積極配合，留意旅游者的動向，做好提醒工作

3、處理突發問題和事件，寫好變更及處理證明

4、當好旅游者的購物參謀，購物時間及次數應與計劃相符

5、做好聯絡、協調工作

二十、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些類型？

1、旅游安全事故是指在旅游活動過程中設計旅游者人身和財產安全的事故

2、主要有交通事故、治安事故、火災和食物中毒等 導游應變題

一、發生漏接事故，導游員該如何處理？

1、及時向領隊、全陪和旅游者道歉

2、實事求是向旅游者說明情況，并再次表示歉意

3、盡快讓旅游者上車，離開機場（車站、碼頭）

4、向旅游者提供熱情周到的服務表明你的工作誠意

5、采取彌補措施，取得游客諒解

二、發生空接事故，導游員該如何處理？

1、首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達；旅游者是否自行前往飯店或根本就沒有來；

2、弄清情況后，根據具體情況采取相應的補救措施、若旅游團推遲到達，應繼續留在接站點等候，迎接旅游團；若推遲時間太長，經旅行社有關領導同意后返回或重新落實安排接團事宜。

三、若旅游者在出站前發現行李丟失，導游員應采取什么措施？

1、協助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續

2、將失主或失主所下榻飯店的電話告知登記處，并記下航空公司失物登記處的電話及聯系人，以方便聯系；

3、若旅游者在當地游覽期間一直找不回行李，導游員要協助失主購買必要的生活用品，并不時打電話給失物登記處，詢問行李的情況

4、在旅游者離開前行李仍未找到，導游員應幫助失主將全程旅游線路及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴航空公司，以便在行李找到后及時運往給失主

5、行李卻是丟失，由國內組團社負責幫助失主向有關航空公司索賠。

四、在與客方商定日程時，對方要求增加旅游項目，地陪應如何處理？

1、地陪應及時向旅行社有關部門反映；

2、對合理而可能的要求應盡量予以滿足；

3、對無法滿足的要求，要作詳細解釋和耐心說服工作

4、如需增收費用，地陪應事先向領隊或旅游者說明

5、如有增收費用，按規定標準收取

五、在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護照，導游員應如何處理？

向旅行社報告，協助失主到當地接待社報失并開具護照遺失證明，失主持該證明去當地公安機關報失，并由公安機關開具具有法律效用的證明，再隨身攜帶照片、相關資料去旅游者所在國駐華大使館或者領事館申辦新護照，再到當地公安機關出入境管理處班里簽證手續

六、在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護照，導游員應如何處理？

1、導游員幫助失主去當地接待社開具護照遺失證明；

2、失主持該證明，隨身攜帶照片、相關資料去授權的公安機關出入境管理處報失并申領新護照；

3、失主領導新護照后，去其僑居國駐華大使館或領事館辦理入境簽證手續。

七、在住店期間，發生火災事故，導游員應采取什么措施？

1、在場的導游員應立即撥打119報警

2、迅速同志旅游團的領隊和全團旅游者

3、迅速與現場工作人員一起通過安全通道疏散旅游者

4、引導旅游者自救

5、處理善后

八、在旅行途中，如發生交通事故，導游員應采取什么措施？

1、組織搶救

2、保護現場，立即報案

3、迅速向旅行社及有關部門報告

4、做好其他旅游者的安撫工作

5、協助有關部門，做好善后處理事故，并寫出書面報告

九、當導游員得知有個別旅游者患病后，該如何處理？

1、督促其及早就醫并多作休息

2、若病患留在飯店內休息，導游員要通知餐廳，必要時提供餐飲服務

3、旅游結束后，導游員要關心其病情，表示慰問

4、必要時陪同就醫

十、如有旅游者患病需住院治療，導游員應做好哪幾方面的工作？

1、及早通知旅行社

2、安頓好其他旅游者

3、為患者及其家屬提供生活幫助

4、幫助患者辦妥返家手續，如機票、簽證等

5、告知一切費用由其自理

十一、旅游者因對服務質量不滿提出投訴，導游員應如何處理？

1、主動與旅游者溝通，認真傾聽

2、核查、分析投訴原因

3、認真處理，積極彌補

4、做好說服、調解工作

繼續做好服務工作

十二、處理旅游安全事故有哪些程序？

組織緊急救援——保護事故現場——立即向有關部門報告——妥善做好旅游安全事故的善后工作——根據有關規定向旅游者進行理賠

十三、導游員如何預防誤機事故的發生？

1、提前做好離站交通票據工作，核對日期、班次、時間、機場和目的地等

2、離站當天，不安排旅游者到范圍廣、地域復雜的景點游覽，不到熱鬧的地方購物或讓旅游者自由活動

3、安排充裕的時間去機場，確保旅游團按時抵達離站地點

十四、自由活動時，導游員該如何防止旅游者走失？

1、提醒旅游者記住接待社的名稱，與導游員的聯系方法，下榻飯店的名稱地址與電話

2、建議旅游者外出最好結伴同行，不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去秩序亂的地方

十五、在旅游中若出現旅游者死亡的情況，導游員怎么辦？

1、一旦發現有游客死亡，應立即向當地接待社報告

2、穩定其他旅游者的情緒，并繼續按計劃安排旅游活動

3、旅游者如屬非正常死亡，導游員應注意保護好現場

4、及時報告當地有關部門和旅行社，由當地旅行社按國家有關規定做好善后工作

十六、為防止火災的發生，導游員要做好哪些工作？

1、導游員要提醒旅游者不攜帶易燃易爆物品

2、不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭

3、在行李托運時，不要把易燃易爆物品夾帶其中

4、入住飯店后，導游員要熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉移的路線，并向旅游者介紹

5、導游員要掌握所有旅游者的房間號碼，牢記火警電話

十七、旅游團抵達飯店后，若有旅游者未拿到行李，導游員該如何幫助查找？

1、先到旅游團成員所住房間內尋找，查看行李是否送錯房間或其他旅游者拿錯了

2、若找不到，則應與飯店行李部門聯系，請其設法在飯店內尋找

3、若飯店行李部門仍找不到，應報告接待社有關部門，請其協助查找

十八、旅游團乘飛機赴下站游覽途中，有位旅游者心臟病發作且病情嚴重，這時應采取什么措施？

1、讓病人躺下，頭略抬高

2、讓病人的親屬、領隊或其他團員在他身上找藥并讓其服下

3、請乘務員幫助在飛機上尋找醫生協助救火

4、通過機組人員與下一站急救中心或醫院聯系，準備搶救

5、報告下一站旅行社，請求指示與派人協助。到下一站后，將情況報告旅行社

十九、旅游途中發生交通阻塞應怎樣處理？

1、立即與司機商量，估計恢復交通的時間和到目的地的距離，采取繞道行駛或步行前往

2、若阻塞時間很長，應立即請示領導，采取其它合適的方法

3、做好旅游團全體成員的安撫工作

二十、遇到不可抗力原因，導游員該怎么辦？

1、立即向領導報告，請求指導和援助

2、迅速與全陪、領隊商量對策

3、盡力做好安撫工作，爭取旅游者的理解和支持

4、盡快落實好彌補措施

5、與領隊、全陪商量新的方案

第二篇：現場導游考試業務題

現場導游考試業務題

1接團前，地陪應該做好哪幾方面的準備工作？

（1）業務準備。包括熟悉、研究接待計劃，制定活動日程。（2）語言、知識準備。根據計劃內容、接待對象，進行語言、知識準備，了解當前的熱門話題和國內外重大新聞，掌握必備的旅行常識。

（3）物質準備。地陪在接團前必須帶齊導游證、胸卡、接待計劃、結算憑證、必要的現金、導游旗等物品。

（4）形象準備和心理準備。接團前地陪應做好儀容、儀表方面的準備，具有良好的心理素質。

2在接站服務中，旅游團隊抵達前，地陪應做好哪些工作？（1）確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接。（2）與旅行車司機聯系，電話通知司機出發的時間、商定碰面地點。（3）地陪應提前半小時抵達機場、再與司機商定車輛停放地點。（4）再次核實班次抵達的準確時間。

（5）在旅游團出站前，地陪持接站標志，站在出口處醒目位置，熱情歡迎旅游團。

3首次沿途導游時，地陪應注意那幾個方面？

（1）站在車的前部，司機的右后側，如旅行車系小型車輛，地陪則坐在前排，以能見到每一位游客為合適。（2）面帶微笑，表情自然。（3）使用話筒時，切忌向話筒吹氣或用手拍話筒來試音，應以問好的方式來詢問客人音響效果和音量是否適度。

（4）應注意音量適中、節奏放慢適度，使每一位游客都能聽清楚。4地陪接到旅游團后，應做好哪些工作？（1）與全陪、領隊作短暫的自我介紹。（2）向旅游團表示歡迎，核實實到人數。（3）集體清點行李，與行李員做好交接工作。

（4）提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導旅游者上車，上車后再次核實人數。

5地陪應從哪幾方面做好首次入店服務？（1）協助領隊幫助旅游者辦理住房手續。（2）介紹飯店設施、設備、服務項目。（3）帶領旅游團用好第一餐

（4）重申當天或第二天的活動安排，確定叫早時間。（5）照顧旅游者和行李進房。6地陪應如何帶領旅游團用好第一餐？

（1）地陪應與旅游團全體成員約定集中用餐的地點；

（2）等全體成員到齊后，親自帶領進入餐廳，向餐廳領坐服務員咨詢本團的桌次，領旅游團成員入座。

（3）等大家坐好后，向旅游團說明用餐規格，若超出規定的服務要求，費用由游客自理，以免產生誤會。

（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可離開并祝大家用好餐。（5）如果所帶旅游團的第一餐安排在外宴請，品嘗風味或用便餐，地陪必須提前餐廳用餐的大概時間、團名、國籍、人數、標準、要求等。

7地陪應如何坐好游覽途中的導游講解？

（1）在沿途風光講解中，要不失時機的有選擇地介紹沿途景物、回答提問、做到同步講解。

（2）在到達景點前，要介紹所參觀游覽景點的概況，包括歷史沿革、藝術價值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見樹先見林地心理需求。

（3）若路途較遠，可講長話題，組織討論或娛樂活動。8首次沿途導游時，地陪應做好哪些工作？（1）致歡迎詞

（2）如果有時差，幫助調節時間（3）進行首次導游沿途講解

（4）與游客、全陪、領隊核對計劃，介紹日程安排。（5）抵達飯店后告訴旅游者集合時間、地點。

9抵達景點后，在進入景點前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事項？（1）地陪應向旅游者講清在該景點停留時間，參觀游覽后集合時間及地點。

（2）提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車牌號。（3）在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項。（開車時間、地點、安全方面）10旅游者向導游反應情況時怎么辦？（1）首先尊重旅游者，認真傾聽。（2）導游員的態度要和藹、親切、誠懇。

（3）對旅游者反應情況表示感謝，并允以答復，或表示立即與相關部門報告。

（4）將旅游者反應情況反饋給有關部門，并盡快給予明確答復。11旅游團離開本地前，地陪應做好哪些方面的準備工作？（1）核實交通票據。

（2）確定出行李的方法和時間。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間。（4）提醒旅游者及時與飯店結清有關賬目。（5）提醒有關注意事項。

12在各地游覽中，全陪應如何與地陪做好導游服務工作？（1）監督各地接待計劃的實施和服務質量（2）與地陪積極配合（3）留意旅游者的動向

（4）做好提醒工作，處理突發事件和問題，寫好變更及處理證明（5）當好旅游者的購物顧問，購物時間與次數應與計劃相符（6）聯系、協調工作。

13旅游團下達飯店后全陪要做好哪些工作？（1）協助領隊分房，掌握住房名單

（2）引導旅游者及行李進房，處理可能發生的問題（3）掌握飯店和地陪的聯系方式

（4）告知旅游者出發時間或次日叫早早餐時間及地點 14進行計劃內的活動時，導游員應提供哪些服務？（1）告訴旅游者出發時間和停車位置（2）了解劇情，向旅游者介紹節目內容及特點（3）引導旅游者進場

（4）牢記旅游者的安全問題，提醒不要分散活動（5）提醒旅游者結束后統一集體返回 15歡迎詞包括哪些內容？（1）問候

（2）代表旅行社、本人、司機歡迎旅游者的到來（3）自我介紹，并介紹司機

（4）表明工作態度，希望得到合作的愿望（5）預祝旅游愉快、順利 16歡送詞包括哪些基本內容？（1）回顧游覽活動

（2）感謝旅游者合作、征求意見和建議（3）表達友情和惜別之情（4）期待重逢（5）美好祝愿

17若地陪的接待計劃與領隊、全陪的接待計劃不一樣，地陪應怎么辦？

（1）地陪應及時報告旅行社，查明原因，分清責任。

（2）若接待社的責任，地陪應向領隊、全陪實事求是說明情況，賠禮道歉（3）商定日程的原則是以游客的要求為主。18旅游者提出的問題一時回答不出怎么辦？（1）首先不要緊張和流露出尷尬的表情。（2）不要望文生義，胡編亂造。

（3）實事求是地向旅游者解釋清楚，也可請教其他旅游者，態度要誠懇。

（4）請教景區的工作人員，以及正在帶團的其他導游，查閱資料，將所獲的答案及時告訴游客。19導游員產生怯場心理怎么辦？

（1）首先對自己充滿信心，完全相信自己可以帶好旅游團。（2）要重視導游工作的操作程序和規范，事先對接待計劃和接待方案作充分的準備。

（3）對可能出現服務缺陷和質量問題有個估計。（4）對如何預防和處理做到心中有數。

（5）為了避免緊張心理，在迎接游客前要放松自己，使怯場引起的緊張心理降低到最低限度。

20當發生漏接事故后，地陪應如何妥善處理？

（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）實事求是向旅游者說明情況，并再次表示歉意。（3）盡快讓旅游者上車，離開機場

（4）向旅游者提供熱情的服務以取得諒解，表明你的工作誠意。（5）采取彌補措施，取得原諒。（如給予一定的物質補償）21當發生空接事故后，地陪應如何處理？（1）導游員應首先詢問機場有關人員，團隊所乘交通工具是否抵達或班次是否已出站。

（2）立即與本社有關部門聯系，查明原因。確認旅游團是否推遲抵達本地。

（3）若推遲時間不長，應繼續在接站點繼續等候。若時間較長，則按社內有關部門安排重新落實接團事宜。

（4）若沒有接到旅游團，經旅行社有關部門領導同意后返回。21若旅游者在出站前發現行李丟失，導游員應采取哪些措施？（1）協助失主到機場失物登記處辦理行李丟失手續和認領手續。（2）導游員應將失主所下飯店或房間號、電話告訴登記處。并記下登記處的電話及聯系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話。

（3）在游覽期間，一時找不到行李，要幫助游客購買必備的生活用品，并不時地打電話打聽尋找情況。

（4）在旅游者離開本地前還沒找到，導游員應幫助失主將全程旅游線路及各地下榻飯店名稱和各地旅行社、電話告訴有關航空公司，以便找到后還給失主。

（5）行李確實丟失，由國內組團社負責幫助失主向有關航空公司索賠。

22在與客方商定日程時，對方要求增加旅游項目，地陪應如何處理？（1）地陪應及時向旅游社有關部門反映，對合理而可能的要求應盡力給予滿足。

（2）對無法滿足的要求，應做詳細解釋，耐心說服。（3）如需增加費用，地陪應事先向領隊或旅游者說明，并按規定的標準收取.23在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護照，導游人員應如何處理？

（1）應由遺失地接待旅行社開具證明，失主持旅行社開具的證明去當地公安局報失，再由公安局開具證明

（2）失主持公安局報失證明，隨身攜帶照片、資料去所在國駐華大使館或領事館申報新護照。

（3）領到新護照后，當事人再到當地公安局出人境管理處辦理簽證手續。

24在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護照，導游人員應如何處理？

（1）導游人員幫助失主去當地接待社開具證明

（2）失主持旅行社證明，攜照片、資料去省、市、自治區公安局或授權的公安機關報失并申領新護照

（3）當事人領到新護照后，去其僑居駐華大使館或領事館辦理入境簽證手續

25在住店期間，發生火災事故，導游人員應采取什么措施？（1）在場的導游人員應立即去報警（2）迅速通知旅游團的領隊和全團旅游者（3）迅速與現場工作人員通過安全通道疏散旅游者（4）引導旅游者自救（5）處理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，導游員該怎么辦?（1）立即向領導報告 請求指導和援助（2）迅速與全陪、領隊商量對策

（3）盡力做好安撫工作，征求旅游者的理解和支持（4）盡快落實好彌補措施（5）與領隊全陪商量新的方案

27在路途中遇到旅游者死亡的情況，怎么辦？（1）應立即向當地接待所報告并報警

（2）穩定其他旅游者的情緒，并繼續安排其他旅游活動（3）旅游者如屬非正常死亡，導游員應注意保護現場

（4）及時報告當地有關部門，由當地旅行社按國家規定做善后工作 28在旅行途中，如發生交通事故，導游人員應采取什么措施？（1）首先組織搶救

（2）保護現場立即有關部門報案（3）迅速向旅行社及有關部門報告（4）做好其他旅游者的安撫工作

（5）協助有關部門，做好善后處理工作，并寫出書面報告 29當導游人員得知有個別旅游者患病后，該如何處理？（1）勸其及早就醫并多休息

（2）若病者留在飯店休息，導游要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務

（3）游覽結束后，導游要關心其病情，表示慰問，必要時可陪同其前往醫院就診 30如有旅游者患病，需住院治療，導游應注意做好哪幾方面？（1）及早通知旅行社（2）安頓好其他旅游者

（3）為患者及其家屬提供生活幫助（4）幫助其辦妥返家手續，如機票、簽證等（5）告知一切費用有其自理

31旅游者因對服務質量不滿，提出投訴。導游應如何處理？（1）主動與旅游者溝通（2）認真傾聽

（3）核查、分析投訴原因（4）認真處理，積極彌補（5）做好說服、調節工作（6）繼續做好服務工作

32自由活動時，導游應如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建議工作

（2）提醒旅游者記住接待社名稱與導游員的聯系電話，下榻飯店的名稱、地址、電話

（3）建議旅游者外出最好結伴同行，不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去秩序太亂的地方。33處理旅游安全事故有哪些程序？（1）組織緊急救援（2）保護事故現場（3）立即向有關部門報告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根據有關規定向旅游者進行理賠 34什么是旅游安全事故？類型？

在旅游過程中涉及旅游者人身和財產安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火災

35導游員如何預防誤機事故的發生？

（1）提早做好離站交通票據，核對、時間、地點、日期、班次和目的地等

（2）離站當天不安排旅游者到地里位置復雜的景點游覽，不到熱鬧的地點購物，自由活動

（3）安排充裕的時間去機場，使旅游團按規定的時間到達離站地點。36為防止火災的發生，導游員應做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭

（3）在行李托運時，不要把易燃易爆物品夾在其中。

（4）若住飯店后，導游員應熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉移路線，并向旅游者介紹。

（5）導游要牢記火警電話，掌握所有旅游者房間號碼。37若抵達飯店后，旅游者沒有拿到行李怎么辦？

（1）先到旅游團成員房間找，查看行李是否拿錯或送錯房間。（2）若找不到，應與飯店行李部門聯系，并設法在房店內查找。（3）仍找不到，應報告接待社有關部門，請協助查找。38若旅游團乘飛機赴下一站游覽途中，有位旅游者心臟病突發，病情嚴重，全陪應采取哪些措施？（1）讓病人躺下，頭略抬高

（2）讓家屬或領隊或其他成員在其身上找藥（3）請乘務員在飛機上找醫生，協助救治

（4）通過機組人員與下一站急救中心或醫院聯系，進行搶救（5）報告下一站旅行社，請求指示和援助，到達下一站后，將情況報告組團社

39旅游途中發生交通堵塞應如何處理？

（1）立即與司機商量，估計恢復交通的時間和到達目的地的距離，采取繞道行駛或步行前往

（2）若阻塞時間很長，應立即請示領導，采取其他合適的方法（3）做好旅游團成員的安撫工作。

第三篇：導游業務

導游業務

一、單項選擇題

1．為了預防誤機（車、船）事故的發生，乘國際航班的旅游者應提前分鐘到達機場。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉證》，經過辦理有關手續，由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的A．港澳同胞回鄉證B．中華人民共和國出境通行證

C．回鄉證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關工作人員未能及時將旅游團仍滯留在上一站的情況通知導游員，導致空接。此時，導游人員應當

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關部門聯系D．同交通部門聯系

4．某旅游團在臨近用餐時，其中一游客堅持要求換餐，此時導游人員應

A．同餐廳聯系予以安排B．征求領隊意見后酌定

C．建議自行點菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導游人員滿足其要求。

A．客房內發現蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價

6．旅游團中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游人員應該

A．婉言拒絕B．首先征得領隊與其他團員的意見

C．表示贊同D．首先向旅行社領導匯報

7．面對游客攻擊和誣蔑我國的言論，導游人員應該

A．耐心解釋B．請領導協助調解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒有認真查閱接待計劃

B．原定班次、車次變更使旅游團（者）提前到達，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時通知該團導游人員

D．司機遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動中丟失，地陪應該怎樣做

A．立即報告接待社和公安部門B．做好善后工作

C．如果出現其他情況則應視具體情況作為治安事故和其他事故進行處理

D．與下榻飯店聯系E．寫出書面事故報告

3．一位游客感冒發燒，導游人員如何對待

A．勸其及早就醫B．勸其注意休息C．關心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費用自理E．嚴禁擅自給患者用藥

4．一游客發生食物中毒，導游人員應該怎樣處理

A．應立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫院搶救

C．請醫生開具診斷證明D．及時報告旅行社并追究供餐單位的責任E．寫出書面報告

三、簡答題

1．一外國旅游團想延長在某地的旅游時間，地陪應采取哪些處理措施？

2．外國游客丟了護照和簽證，導游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時走失，導游人員應怎么辦？

4．一海外游客要求導游人員幫助其尋找在華親友時，導游人員應如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來還有其他地點的旅游一般應勸其按照合同約定繼續旅程。如果沒有旅程，可以報告旅行社，與境外組團社和境內組團社聯系。一般外團應該在規定時間離境。

如果各方面都沒有問題應該是重新簽訂合同約定接待計劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請失主準備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關證明去當地公安局外國人出入境管理處報失，由公安局出具《護照報失證明》；

4）失主持《護照報失證明》去所在國駐華使，領管申請補辦新護照；

5）失主持新護照去公安局辦理簽證手續。

第四篇：導游業務

導游服務：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內容和標準向其提供的旅游接待服務。

導游服務的內容：講解服務、旅行生活服務。

導游服務的性質：個性：政治屬性；共性：社會性、服務性、文化性、經濟性、涉外性。導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變。

導游服務的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內外、協調左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是指受國內旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調研

地陪導游人員的職責：；安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯程或出程站停留72

小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續。

出境前說明會內容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛生檢疫；通關程

序；海關法律；航空規定；強調國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發放境外飯店住房名單；落實單項服務要求；發放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據。

致歡迎詞內容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅游愉快順利

首次沿途導游的內容：風光導游；風情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內容；突出“……之最

制造懸念法：導游在導游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發激起游客急于知道

答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當

給予補償。

游客走失的預防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經常清點人數。4.地陪、全陪、領隊應密切配合，全陪和領

隊要主動負責做旅游團的斷后工作。5.導游要以高潮的導游技巧

和豐富的講解內容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使游客

人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為

領隊的服務程序圖：

業務

領隊的服務準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續

通關服務→辦理目的地國入境手續

辦理旅游目的地國離境手續

辦理回國入境手續

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務→ 商定日程安排，監督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務，提供購物，后續工作

地陪的服務程序：

服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理

↓

接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務

↓

入店服務→協助辦理住店手續，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或

次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務

↓

購物餐飲文化服務

↓

送站服務，后續工作（處理遺留問題、結財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調查核實。

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領導出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當地特色的旅游紀念品

（二）1.領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據：領隊應維護

游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。

2.領隊與地陪的關系處理的不得當，遇到不講理的導游，我們一定不要表現懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節的組織，必要時報告組團社

3.領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據：忌向游客暴露不滿

4.領隊見到地陪向游客索取小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當的。依據：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。

6.當老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領隊，但應當面點數，發登記卡不應是全陪，而是領隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯系沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；

與領隊一起協助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當地公安局掛失，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；

領取信護照之后到我國省、市自治區級公安局辦理簽證手續。費用問題分清責任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

第五篇：導游業務

導游服務：導游服務是導游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

規范化服務：是由國家和行業主管部門所制定并發布某項服務應達到的統一標準。

個性化服務：是導游員在執行3個標準規定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務。

規范化標準是服務的基本骨架，而個性化是服務的靈魂，只有將規范化服務與個性化有機 地結合起來，才能做到優質服務。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現了第一批中國導游員。

1.導游人員在為游客提供服務過程中如何體現“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導游人員

要尊重游客，要尊重游客的權益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導游服務在未來將出現什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導游內容的高度知識化。2.科學技術的不斷發展將促使導游手段實現高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導游方法的多樣化4.服務性行業的性質將要求導游服務方式更加人性化。

3.導游服務的范圍?

答：1.講解服務（基本服務）2.生活服務3.安全服務4.咨詢服務5.問題處理

1.旅游者的合法權益：1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游知情權4.旅游公平交易權

5.依約享受旅游服務權6.人身和財務安全權7.醫療、求助權8.求償權

和尋求法律救援權。

2.導游服務的三個標準：《導游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《旅行社出境

旅游服務質量》

3.導游服務的發展：1.從非職業性發展為職業性2.從單一職能發展為綜合職能3.從口耳相傳

發展為多媒體傳播4.從單一語言發展為多種語言

4.導游服務的類型：圖文聲像導游方式（物化導游）和實地口語導游方式（講解導游）。

5.導游服務的性質：社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。

6.導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變（1.服務對象復雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關系復雜4.面對各種物質誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務對象密切接觸。