第一篇：導游業務案例

第五章 旅游接待中突發事件的處理與預防

【案例1】某日上午8：00，某旅行社門市接待人員接上海組團社電話，原定于第二日下午3：00到達的旅行團，應出發地訂票的原因改為第二天上午11：40提前到達，需提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調部聯系上的情況下，在基調的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打電話來才知道此事。請問如果你是地陪該如何處理。

1、地陪應以最快的速度，帶車到達火車站；

2、實事求是地想游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解。

3、必要時請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品

4、用更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內全部活動內容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。

【案例2】某旅行團計劃于當日乘CA7407航班有A市飛往廣州市，導游人員小猛按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未能接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

1、小孟未能接到該團的可能原因：

（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行

前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知導游員，或

沒能找到導游員。

（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機場

前他也沒有

去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

2、如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位推掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程；與司機商定第二天接團的時間。

【案例3】今年來，我國有些城市不止一次發生接錯團的情況，即甲社的導游員把乙社的一個團誤以為是自己的團而接走，車抵達飯店才發現差錯。請問，如果你是地陪，應從哪些方面著手，防止此類事故發生？

1、站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領隊、全陪（或游客）前來聯系。

2、主動地從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問。

3、及時找到領隊和全陪，問清姓名、國別（地區）、團號和人數。

4、如該團無領隊和全陪，應與該團成員核對團名、國別（地區）及團員姓名等。

【案例4】某旅游團按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃該團為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量事客人在D市逗留期間過得愉快？

1、先找全陪。說明情況，提出應變計劃，協商達成一致意見；

2、找旅游團領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補救措施，爭取他們的諒解和支持；

3、分頭找團員做思想工作，求得他們的諒解；

4、積極執行補救計劃；利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，導游員的講解要更精彩，服務要更熱情、更周到。

5、必要時，；經領導批準，可以加酒、加菜，贈送具有本地特色的小紀念品，甚至讓領導出面向全團說明實際困難、賠禮道歉。

6、旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。

【案例5】KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市中心購物。16：40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

1、造成這次誤車事故的原因：

（1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物；

（2）地陪、全陪不分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火

車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

2、地陪應采取的補救措施為：

（1）立即與車站調度室聯系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地。

（2）報告旅行社領導，請示處理意見。

（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；

（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市；

（5）安排好該團離開A市前的游覽活動；

（6）妥善處理行李；

（7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅行社。

【案例6】導游員小王接待的某旅游團原計劃與12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

A、在此情況下小王接到內勤變更通知后，如何處理？

1、1)立即與全陪聯系。

2)對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作；

3)請旅行社領導出面說明情況并道歉；經領導批準贈送紀念品。

2、1)基本安定旅游團后，導游員要：通知飯店有關部門，協助飯店與與有關游客

結清賬目。

2)與領隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發的時間有領隊向大家宣布。

3)提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

B、得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

1、阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因

2、用手機或到機場后立即與飯店聯系（或通過旅行社與飯店聯系），請其協助尋找。

3、找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人講項鏈送到下一站旅游團下榻的飯店；講找到項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費用有懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細回憶，讓飯店繼續尋找；

4、鉆石項鏈是珍貴物品，確實找不著時，地陪應讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。

【案例7】某旅游團從A地飛往B地，在A地機場辦理登機手續時要求檢查護照。全陪匆匆地向游客護照，辦理完登記手續后，他隨手講護照遞給了領隊，自己給游客發登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在A 地機場收取護照后好像沒有還給他，但領隊說肯定將護照還給彼得。請問：

A、在A地機場，全陪的行為有哪些不妥？

1、需要證件時不應有全陪直接向游客收取，用完后應將證件交還領隊，且當面點數。

2、發登記卡不應是全陪，而是領隊。

B、導游員怎樣處理游客丟失護照的問題？

1、問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護照還是忘在什么地方。

2、與領隊聯系：沒有講護照還給旅客還是已經還給他了，以求分清責任。

3、與領隊一起協助游客尋找護照

4、確定護照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護照證明

5、失主持旅行社的證明到當地公安局掛失并開具遺失證明

6、失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領館申請領取新護照或臨時證件

7、領到新證件后要到我國省、市自治區級公安局或其派出機構辦理簽證手續

8、費用問題待分清責任后處理

C、什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態度？

1、不保管游客的護照等證件

2、需要時有 領隊收取，中方導游員在接收證件時要點清數目，用完立即將證件交還領隊并點清數目

3、旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還

【案例8】美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內一位老人心臟病復發，其夫人手足無措、、、該團抵達S市后，老人馬上被送醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。

A、老人在途中心臟病復發，全陪應該采取哪些措施？

全陪在途中應采取的措施：

（1）讓老人平躺，頭略高

（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下

（3）請空中小姐在飛機上找醫生，若有，請其參加救護工作

（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯系

B、在醫院搶救過程中，地陪要做哪些工作？

老人在醫院搶救期間，地陪的工作如下：

（1）請領隊、老人的夫人及旅行社領導到現場

（2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫院參考

（3）老太太身體不支，需要其子女來華時，應協助與其子女聯系；子女來到

后安排好他們的生活

C、老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？

老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：

（1）不時去醫院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題

（2）幫助辦理分離簽證手續，必要時辦理延長簽證手續

（3）出院時幫其辦出院手續

（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座

（5）上述各項所需費用均有老人自理。在他離團住院期間未能享受的綜合服

務費用由中外旅行社之間結算，按旅游協議書規定退還老人

【案例9】一天，全陪發現一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為其已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道、于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應；推門，門鎖著‘問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發現游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話想地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，趕緊地等待領導。

請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做?

1、導游員行動的不妥之處：

（1）發現游客死在床上，倆人不應該都跑下來

（2）不應該驚恐地當眾宣布死訊

（3）地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動

（4）地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息

（5）不應該在大廳焦急都等待旅行社領導而不管其他游客

2、導游員正確的做法是：

(1)應有一人留在原地與樓層服務員一起保護現場

(2)應與地陪商量后向游客宣布死訊

(3)應安定其他游客的情緒

(4)地陪（或由旅行社另派地陪）應繼續帶團到預定地點游覽

(5)向向旅行社領導作詳實報告

(6)有關部門來調查時，應積極配合

第二篇：導游業務案例分析

六、案例分析（考試出2道，2*8分=16分）

1、2008年4月的一天，導游員小汪按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團。班機準時到達。人數、國籍一一對上號后，小汪就帶領游客上車。當車到達飯店門口時領隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當領隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團了。

（1）分析小汪接錯團的原因，指出正確做法。（4分）

（2）接錯團后小汪應如何處理此事。（4分）

【答案】：

（1）小汪在接團時沒有仔細核實旅游團的基本情況，雖然人數和國籍沒有問題，但沒有核實旅行社的名稱和領隊的姓名和團號后就將旅游團帶走。應該認真閱讀接待計劃，逐一核對組團社的名稱、旅游團的代號、人數、領隊姓名、下榻飯店等信息。（4分）

（2）錯接發生在同一家旅行社的兩個旅游團，導游人員立即上報旅行社，經領導同意后，地陪可以不用交換旅游團，如是地陪兼全陪，則應交換旅游團并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團，導游應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是的道歉。（4分）

【知識點】： A1錯接

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第2節

2、某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

（1）領導的批評對不對？為什么？（3分）

（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？（5分）

【答案】：

（1）領導批評得很對（1分）。小李處理此事違背了處理游客轉交物品要求的一般原則，在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。（2分）

（2）對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須

寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導游員將委托書和收條交旅行社保管。（5分）

【知識點】： A2轉遞物品

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節】：第六章，第3節

3、一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。

（1）寫出此次事故的性質，會造成什么損失。（3分）

（2）分析事故原因，導游人員的不妥之處。（5分）

【答案】：

（1）此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。（3分）

（2）此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發現38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。（5分）

【知識點】： A3誤機

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第3節

4、一天，全陪發現一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見到此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道，于是打電話，沒人接，他倆就上樓找。敲門，無人答應；推門，門鎖著；問樓出服務員，回答說沒有見人外出。于是請服務員打開門，發現游客已死在床上。倆人嚇得跑到了前廳，驚恐地告訴游客該游客死亡的消息，地陪立即取消當地的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題，然后在前廳里走來走去，緊張地等待領導。

（1）在次案例中，導游員在那些方面做得不對？（3分）

（2）游客死亡后導游員應該如何處理？（5分）

【答案】：

（1）導游員的不妥之處：發現游客死在床上后，兩人不應該都跑下來；不應該驚恐地當眾宣布死訊；地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動；地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息，地陪不應該在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他游客。（3分）

（2）旅游者死亡的處理方法：

①立即報告，應立即報告地方接待旅行社和組團社以及其他有關部門；②做好善后工作。③通知親屬：立即通知其親屬，如死者的親屬系外籍人士，應提醒領隊或經由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領館。④通報死因，聯系參加搶救的醫生，要及時向死者親屬、領隊或死者所屬國家駐華使、領館詳細報告搶救患者的經過，寫出搶救經過報告、死者診斷證明書，由主治醫師簽字后蓋章復印，分別交給領隊、旅行社和死者的親屬或駐華使、領館。⑤清點遺物由。參加清點遺物：死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領隊帶回或交使、領館。⑥關于遺體處理。一般應以在當地火化為宜。⑦穩定游客情緒：導游員應穩定旅游團其他客人的情緒，安排些適合當時氣氛的活動；全陪要帶領旅游團繼續旅游，完成行程。（5分）

【知識點】： A4游客死亡的處理

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第6節

5、全陪小張帶領南京某旅行社的旅游團一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內或飯店周圍，游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉ok唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉ok廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？（8）

【答案】：

（1）立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解

決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續旅游活動。（8分）

【知識點】： A5火災事故的預防與處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第8節

6、一日本旅游團在山區游覽時，兩名游客不慎跌入山溝，一人傷勢嚴重，躺在溝底，站不起來。試分析：

（1）在現場，導游員應該采取哪些措施？（2分）

（2）在醫院救治期間，導游員要做哪些工作？（4分）

（3）受重傷者不能隨團離境，導游員要做些什么幫助他？（2分）

【答案】：

（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夾板的初步處理方法，然后迅速將游客送往醫院進行救治。（2分）

（2）在搶救過程中，全陪應要求其親友、領隊及旅行社的代表在場并協助了解患者患病前后的癥狀、病史等情況，供醫院搶救參考；詳細記錄搶救過程，并提醒醫院在搶救的每個階段都必須留下主治大夫簽字的書面材料；隨時向旅行社反映患者的病情變化。（4分）

（3）定期探望，并向傷者提供一些生活上的幫助，如簽證到期協助其辦理分離簽證和延長簽證手續。協助游客重新聯系交通、食宿事宜。（2分）

【知識點】：A6游客患病的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第8節

7、某旅游團按計劃 于10月6日10:30分飛抵A市，10月8日21:30分乘飛機離開A市，由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機離開，提前到10月8日13:05分飛離A市。

（1）此案例屬于什么哪類問題？（2分）

（2）如果你是導游人員，你應該如何處理？（6分）

【答案】：

（1）此案例屬于縮短在一地的游覽時間。（2分）

（2）導游人員應該做到：①與全賠協商取得一致意見，適時向領隊及旅游團有影響的人物實事求是地說明困難，誠懇致歉，以求得諒解。請示旅行社領導后，可作相應的物質和精神補償。②同時盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成，確有困難，應有應變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點。

③要及時通知下一站，向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。（6分）

【知識點】：A7縮短一地游覽時間的處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第8節

8、地陪小吳帶領游客在某景區旅游，王太太告訴小吳不知道王先生的去向，由于景區較大，且有幾個出口，小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說，我們找遍了景區，也沒有發現王先生，由于時間關系，司機將各位送回飯店，我去景區派出所報案。游客頓時怨聲一片，小吳也覺得非常委屈。

（1）此案例中，小吳的處理有什么不妥之處？（3分）

（2）面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？（5分）

【答案】：

（1）小吳應讓全陪、領隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小吳應繼續帶團參觀游覽，不應影響全團的正常活動。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。（3分）

（2）面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：了解情況，迅速尋找。應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪分頭去找，自己帶領其他游客繼續游覽。②爭取有關部門的協助。認真尋找后仍找不到游客，應立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯系，詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；④寫出事故報告。游客走失的經過、走失原因、尋找的經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。（5分）

【知識點】：A8游客走失的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第5節

第三篇：導游業務 案例分析分析

案例1：2010年7月16日 據香港《文匯報》報道，內地訪港旅行團被強迫購物的“丑聞”接連發生，一段記錄香港女導游惡言威嚇旅客購物的短片，15日旋即在全國多個省市的電視臺熱播，令香港旅業“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導游強迫購物的旅客所拍，片段中導游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。香港女導游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購物1.3萬元，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團費，連機票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會到手表店購物1.5小時，并警告團員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務專員和旅游業議會與7月16號召開記者會。相關旅行社表示，永不錄用這名女導游。香港旅游業議會表示，針對該事件，將向理事會提出設立轉介投訴機制，即使無人投訴也會調查。

請閱讀材料并回答下列問題：

1、地陪導游員阿珍在本次帶團過程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來心理傷害，甚至于對香港旅游業都產生惡劣影響。請從導游員的職業素質要求以及崗位職責分析阿珍的錯誤行為并為其指出正確的處理方式。

2、假如你是本次隨團的的全陪導游員，你應該怎么做？ 考點分析：

1、導游人員的素質要求，導游服務程序之購物；

2、全陪導游員的崗位職責

參考答案：

1、導游員阿珍言行惡劣,完全有悖于導游員的基本素質要求:①以利為重,表明其具不備良好的職業道德和高尚的情操;②辱罵威脅游客,對游客發泄情緒,表明其不具備良好的個人修養及心理素質;③脅迫購物,干預游客購物,既是對游客的不尊重,也是其唯利是圖的體現。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個人情緒，遇到分歧耐心溝通、協商；③重視游客異議，及時解決游客的問題；④導游員在帶團購物過程中，需要維護游客權益，可以向游客客觀真實的介紹商品，但不能夠強勸脅迫游客購物

2、①全陪作為組團社的代表，應該在整個行程中對各個服務單位及服務人員的工作質量進行監督，出現違背合同或者違規操作的事件后，應當及時阻止并上報反饋給相關負責人；②全陪應該主動維護游客權益，保護游客自尊，及時阻止地接的惡行；③ 事件發生之后，全陪應該及時安撫游客情緒，采取積極彌補措施，同時搜集證據，寫出書面報告，投訴至相關監管機構

案例2：暑假期間，全陪導游員小云第一次接團到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數民族聚居。你覺得小云應該做好哪些方面的準備工作？ 考點分析：全陪導游員的服務準備 參考答案：全陪導游應該從以下五個維度做好準備工作。

其一，熟悉接待計劃及相關資料。了解旅游團的基本成員情況，對未成年游客提醒帶學生證便于行程中購買學生優惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯系方式。

其二，準備好帶團用品。包括導游服務用品，例如導游證、身份證、行程單、游客名單、意見反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護膚品，抗高原反應的藥品等，同時提前提醒游客做好相關準備。

其三，做好充足的知識準備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識，熟悉藏族文化及習俗，能夠回答游客在游覽中的提問。

其四，及時聯系旅游團的負責人，交代注意事項，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯系接待社及地接導游，確認行程、接待標準，抵達方式及時間 其五，做好心理準備和形象準備。

案例3：清晨８時，深圳某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車站．地接導游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游員了解全團行李情況，（全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：

＂女士們，先生們，早上好！

我們全團15個人都已經到齊，現在我們去火車站。今天早上，我們乘９點30分的火車去珠海市，十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）女士們，先生們！火車站到了，現在請下車。＂

請運用導游工作規范程序知識，分析導游員Ａ在這一段工作中的不足之處。

考點分析：地陪導游服務程序之送團服務 導游員A在這段工作中的不足之處在于：

其一，根據導游工作規范程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要有充足的時間照顧團隊出行李，清點行李，并與全陪，領隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續。

其二，上車后除清點人數外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結清。

其三，致歡送詞中還應征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意，同時應該向游客派發意見調查表，認真做好帶團總結

案例4：上海某旅行團于某日19時與地陪一起到達飯店．地方導游員為旅游者辦理了住店登記手續，并分發房卡后，旅游者陸續進入了各自的房間．稍后，地方導游員正準備離開飯 店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導游員為其在上海的親屬辦理隨團活動的手續．地方導游員思忖片刻便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據地方導游員的工作規范，回答以下問題：

1、分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。

2、說明地方導游員滿足這一要求的正確做法。

考點分析：地陪導游服務程序之入住飯店的服務；游客個別要求處理之要求親友隨團活動

參考答案1：（1）不應為旅游者辦理住宿登記手續；（2）不應為旅游者分發房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務設施與地點；（4）沒有照顧旅游者的行李進房間；（5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐；（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯系、辦理有關事宜。

參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團其他成員的同意；（4）帶領或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續，出示有效證件，填寫表格，交納費用；（5）對其親友熱情接待、周到服務

案例5：全陪小李帶領廣州某旅行社的旅游團一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請他一同前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？

考點分析：火災事故的預防與處理 參考答案：

（1）立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續旅游活動。案例６：地陪導游小張帶領游客在四川某山區景區旅游，吳太太告訴小張不知道吳先生的去向，由于景區較大，且有幾個出口，小張當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小張抱歉地對大家說，我們找遍了景區，也沒有發現王先生，由于時間關系，司機將各位送回飯店，我去景區派出所報案。游客頓時怨聲一片，小張也覺得非常委屈。

閱讀材料，請回答下列問題：

1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？

2、面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？ 考點分析：游客走失的處理

參考答案：

1、小張應讓全陪、領隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小張應繼續帶團參觀游覽，不應影響全團的正常活動。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。

2、面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：

①了解情況，迅速尋找。應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪分頭去找，自己帶領其他游客繼續游覽。

②爭取有關部門的協助。認真尋找后仍找不到游客，應立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯系，詢問游客是否已回飯店；

③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；

④寫出事故報告。游客走失的經過、走失原因、尋找的經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。

案例7：一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。

閱讀材料，請回答下列問題：

1、寫出此次事故的性質，會造成什么損失。

2、分析事故原因，導游人員的不妥之處。

考點分析：誤機（車、船）事故的處理

參考答案：

1、此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。

2、此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發現38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。

案例8：“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了。”剛從云南回京的蘇珊一提起這次“五一” 的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。蘇珊怕受騙上當，特意參加了一家國內知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計劃去看昆明的西山龍門，卻被導游說服到了當地的一個“民族園”，不僅浪費了一天的時間，還多花了不少錢。最讓蘇珊痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因為導游為省事，臨時讓大家改乘小索道，最后因為天氣的緣故沒能看到雪山原貌。回來后，聽有經驗的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。

跟團走，“換項”可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導游，對此深有體會。他說這一切其實都與利益有關。尤其在旺季，導游更是奔著利益去。哪兒票價便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團必去的場所。張先生說，做導游一定要有一張巧嘴。現在國內各大旅行社管理都比較嚴格，如果要“換項”必須征得客人同意。因此，說服游客將是導游能否掙到錢的關鍵。當然，有時也會有其他原因，而不得已“換項”。張先生說，比如有一次因為堵車，他沒能帶團去成預先“設計”好的景點，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當然每位游客多交了40元“觀光”費。閱讀材料，回答以下問題：

1、你如何看待旅游行程中“換項”的行為？

2、面對“換項”的“潛規則”，導游員該如何抵制維護游客權益？ 考點分析：導游人員的基本職責

參考答案：

1、旅游行程中“換項”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費者的行為，更是有悖于旅游者與組團接級待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。

2、面對“換項”的“潛規則”，作為地陪導游員，應該積極抵抗這一潛規則，加強自身學習與修養，嚴格執行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導游員，應該及時監督地接社及地接導游的服務質量，出現違規違約情況應該及時制止并上報給相關負責人,努力維護游客的正當權益。

案例9：北京某旅游團在完成某地的旅游計劃之后，在前往下一個旅游目的地過程中由于暴雨的影響暫時無法前行，旅游團仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及時通知下一站接待社，此時下一站接待社的接站人員應該如何處理？ 考點分析：空接事故的處理 參考答案：

（1)與預訂飯店聯系，核實旅游團是否自行抵達，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關部門聯系，查明原因。

（3）如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到（4）如推遲時間較長，要按接待社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

案例10：旅游旺季，導游小楊在接待一個從北京來的旅游團，當他帶領游客游覽完某個人數較多的景點時，一位游客聲稱自己錢包被偷，內有現金若干，小楊引導游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此時小黃應該怎樣處理？ 考點分析：游客遺失財物的處理 參考答案：

（1）先與旅行社聯系，向領導匯報相關情況，然后通知有關部門或飯店失物招領處，詢問情況。

（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導游人員的責任，但也應積極幫助尋找。（3）若尋找未果，導游人員征得失主同意后，立即向公安機關及有關部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導游人員應盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。

（4）如果失主財物已向中國保險公司投保，導游人員還應告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險公司索賠。

案例11：地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了，不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當售貨員在幫其包裝時，馬丁發現那件作品有點瑯疵，于是決定還 是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發票及郵寄收據和余款一起寄給了馬丁。

閱讀材料，回答下列問題：

1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對？

2、請你給出正確的處理方式 考點分析：地陪購物服務之代購商品

參考答案：

1、在本案例中導游人員服務心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘記了旅游服務中為大家服務的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。事情辦完后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社，以備事后查對。

2、首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回 牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應該請示旅行社領導并在其領導安排下認真辦理委托事宜。事后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社。

案例12：某來自香港的旅游團離境前，老年游客吳先生找到大陸接待社的全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

1、領導的批評對不對？為什么？

2、怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？ 考點分析：轉交物品的處理

參考答案：

1、領導批評得很對。小李處理此事違背了處理游客轉交物品要求的一般原則，在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。

2、對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導游員將委托書和收條交旅行社保管。

第四篇：導游業務案例分析題3

導游業務案例分析題

1、J9103系列團一行30人于2月16日至30日在華旅行。20日乘某某航班由S城飛抵

G城后，該團一位客人發現其照相機變焦鏡頭遺忘在飯店客房里，非常著急，希望全陪設法找回。請寫出全陪處理此事的全部過程。

2、KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離開A市飛抵B市。導游員小孟按接待

計劃上的時間前往機場，但未能接到該團。試分析小孟未接到該團的三種主要原因。如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

3、地陪小夏接待一個45人的旅游團，按計劃該團將乘16：45的火車赴S市。午飯后

旅游者出完行李，小夏在14：30將全團帶到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動或購物一個小時！”于是旅游者紛紛走散。一小時后只有38人返回，待最后幾位客人返回時，已是16：10，匆匆駛至車站，火車早已馳離。

1、寫出此次事故的性質。

2、寫出此次事故造成什么損失。

3、分析事故原因，提出發現只有38人返回是應采取什么措施。

4、清晨8時，某旅行團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地方

導游員小王從飯店匆匆趕來，上車后清點人數，又向全陪了解全團行李情況，（全陪告訴他全團行李一共16件，已與領隊、飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們全團15人都已經到齊。好，現在我們去火車站。今天早上我們乘9點30分的XX次火車去X市。兩天來大家一定很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候我希望各位女士、先生今后有機會在來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）女士們、先生們，火車站到了，請下車。”

請運用導游工作規范程序知識，分析導游小王在這一段工作中的不足之處。

5、某旅行團按計劃于10月5日17：30飛抵D市。由于時值旅游旺季，該團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，推遲到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃變更時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

6、某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。

針對次種情況，導游人員應怎樣處理？應做好哪些工作？

7、美國BST旅行團一行人，按計劃5月3日乘火車由A市抵達B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。

該團從A市赴B市的途中，團內一位老人心臟病突然發作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團抵B市后，老人馬上被送往醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。

1、老人在途中心臟病發作時，全陪應該采取哪些措施？

2、在醫院搶救過程中，地陪應做哪些工作？

3、經搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應做哪些工作？

8、由格林女士任領隊的美國GB旅行團與全陪、地陪一起，于某日19時到達了飯店。地陪為旅游者辦理了住店手續，并分發房卡后，旅游者陸續進入了各自房間。稍后，地

陪正準備離開飯店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續。地陪思忖片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”

1、請根據地陪的工作規范分析該團地陪那些地方做得不妥。

2、說明地陪滿足這一要求的正確做法。

9、清晨，天空飄著蒙蒙細雨。XX旅行社的導游員小吳帶著一個旅游團赴千島湖游覽。

車子走的是104國道線，雖然路況不錯，但小吳仍委婉地提醒司機放慢速度。然而意料不到的“災難”還是碰上了，當旅游車開到桐廬境內靠山的一個拐彎處與對面飛速駛來的一輛小型貨車“吻”上了，司機當場昏迷過去。小吳手臂被玻璃扎破，游客中也有受了傷。面對這種慘象，假如你是小吳你應如何處理？

10、中國旅行社導游員小李負責接待了一香港旅游團。小李出色的導游服務使游客愉快

地度過了一天。可在用晚餐時，旅游團中一位陳先生緊張地告訴小陳說他的回鄉證不見了。請問此時小陳該如何是好。

11、國慶節，地陪小張帶了一個來自北京的38人旅游團游覽杭州。接待計劃上的安

排是10月3日下午，自由活動，10月4日早上坐火車離杭州返京。10月3日下午，游客中有很多人要去逛商店，小張告知了他們杭州的商場及交通等情況，留給了領隊自己的電話號碼后，就回到了公司。到了晚上21：30左右，小張突然接到領隊從飯店打來的電話，說是有一老年游客在逛商店是走失了，一直沒有回到飯店。請問小張該如何是好？

12、小方擔任一東南亞團的地陪，旅游團到了飯店后，小方就和領隊商談日程安排。

在商談過程中，發現領隊手中的計劃表上的游覽景點與自己接待任務上所確定的游覽景點不一致，領隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程，為了讓領隊和游客沒有意見，小方答應了，請問小方做錯了什么，正確的做法是什么？

13、導游員小李作為全陪帶領一批A市的游客赴B市游覽，旅游團坐的是晚上21：50的火車。第二天凌晨，當火車停靠在某縣城車站時兩位游客吃了當地小販做的快餐，結果沒有過多少時間就出現了腹痛、腹瀉、頭暈的癥狀。小李束手無策，不知該如何是好，請你幫幫小李的忙。

14、1996年10月的一天，全陪小王帶一個旅游團住在A城XX飯店。深夜，飯店突然

發生了火災。由于時值秋季，天氣干燥，沒有多少時間整個飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊聲、哭泣聲。小王是較早得知飯店發生火災的，請問接下來小王應該怎么做？

15、XX旅行社地陪小張帶一個40人的旅游團游覽杭州。旅游團先游覽花港觀魚公園，然后在花港碼頭坐船游西湖。小張帶游客游完花港觀魚公園，在臨出門前，清點了一遍人數，游客全部到齊。帶游客到碼頭等了一會兒后，引領游客上船。帶游客都坐下后，再清點人數時，卻發現少了一個，這時小張非常著急，因為同船的另一團游客已經到齊，游船即將啟動，此時小張該如何是好？

16、4月的天，導游小王按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團，班機準

時抵達。人數、團號、國籍一一對上，小江就帶著這些游客上車。當車子抵達游客入住的飯店門口時，領隊突然提出疑問，說他們要入住的飯店不是這一家。小王不明白是怎么一回事，當領隊拿出計劃與小王對照后小王才知道自己接錯了團。原來這是公司系列團中的另一個，人數、團號、都一樣，但有A、B團之分，所住飯店也不一樣。而原本小王接的團被公司另一導游接走了。請分析造成此次錯接的原因是什么，錯接發生了該怎么處理？

第五篇：導游業務

導游服務：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內容和標準向其提供的旅游接待服務。

導游服務的內容：講解服務、旅行生活服務。

導游服務的性質：個性：政治屬性；共性：社會性、服務性、文化性、經濟性、涉外性。導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變。

導游服務的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內外、協調左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是指受國內旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調研

地陪導游人員的職責：；安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯程或出程站停留72

小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續。

出境前說明會內容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛生檢疫；通關程

序；海關法律；航空規定；強調國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發放境外飯店住房名單；落實單項服務要求；發放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據。

致歡迎詞內容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅游愉快順利

首次沿途導游的內容：風光導游；風情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內容；突出“……之最

制造懸念法：導游在導游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發激起游客急于知道

答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當

給予補償。

游客走失的預防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經常清點人數。4.地陪、全陪、領隊應密切配合，全陪和領

隊要主動負責做旅游團的斷后工作。5.導游要以高潮的導游技巧

和豐富的講解內容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使游客

人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為

領隊的服務程序圖：

業務

領隊的服務準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續

通關服務→辦理目的地國入境手續

辦理旅游目的地國離境手續

辦理回國入境手續

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務→ 商定日程安排，監督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務，提供購物，后續工作

地陪的服務程序：

服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理

↓

接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務

↓

入店服務→協助辦理住店手續，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或

次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務

↓

購物餐飲文化服務

↓

送站服務，后續工作（處理遺留問題、結財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調查核實。

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領導出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當地特色的旅游紀念品

（二）1.領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據：領隊應維護

游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。

2.領隊與地陪的關系處理的不得當，遇到不講理的導游，我們一定不要表現懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節的組織，必要時報告組團社

3.領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據：忌向游客暴露不滿

4.領隊見到地陪向游客索取小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當的。依據：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。

6.當老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領隊，但應當面點數，發登記卡不應是全陪，而是領隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯系沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；

與領隊一起協助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當地公安局掛失，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；

領取信護照之后到我國省、市自治區級公安局辦理簽證手續。費用問題分清責任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內托運。