第一篇：導游案例

有朋自遠方來，不亦樂乎”;“千年修得同船渡”;“有緣千里來相會”;“世界就像一部書，如果您沒出外旅行，您可能只讀了書中之一頁，現在您在我們這里旅行，讓我們共同讀好這中國的一頁”。

天生我才做導游之(波導版)接站概況篇

大連導游詞實戰版之一(波導版)(接站篇)

各位來自

xx 的嘉賓。大家早上好！

歡迎大家，在濱城最美麗的季節來到“浪漫之都

”大連市旅游觀光。

在這里，我代表熱情好客的大連人以及大連xx 旅行社的全體員工。向各位嘉賓的到來，表示熱烈的歡迎，并深深的鞠躬。(客人掌聲)(注:導游先聲奪人,鞠躬是簡單有效的武器)謝謝大家的掌聲

同時在這里,我也要感謝浙江中旅的全陪王小姐,不遠千里,馬不停蹄,翻山越嶺,跨江度海,大包小卷,滿面春風的把各位嘉賓帶到濱城大連,讓我有機會和各位交流,有機會向各位學習,雖然我沒有看到,但是一直從事旅游工作,我能夠想象到,各位嘉賓一路上也能看到.做旅游工作是比較辛苦的,對王小姐這樣一個小女孩就更不容易了.為此我建議在大連的旅游生活開始之前.我們把更多的掌聲送給我們的全陪王小姐以及我們旅游團的領隊.我們的團長張先生好不好?(掌聲.笑聲)(注;接團后適當贊美全陪和領隊會給以后的工作帶來很多方便,正所謂千穿萬穿,馬屁不穿,挖哈哈)

謝謝大家更加熱烈的掌聲!(鞠躬)

首先自我介紹一下,說心里話每次自我介紹的時候,我都很難為情,因為有人說過一個導游就代表著一個國家,一個地區的形象.大家看,我這張如花似玉,英俊異常的臉能代表大連嗎?(掌聲，笑聲)

感謝大家的掌聲和笑聲.我知道我的長相是一首很男人的歌:我很丑,可是我很溫柔!(笑聲,掌聲)

我叫劉云波.劉少奇的劉,陳云的云,薄一波的波(笑聲)是xx旅行社的專職導游員,大家叫我小劉或劉導都可以,不過我最喜歡大家喊我:波導(笑聲),因為都是民族品牌嘛.(笑聲)還要給朋友們介紹一位的就是我們的司機師傅李師傅.很榮幸嘉賓們這次在大連的旅游活動由我和李師傅負責接待,希望我們的服務能使大家滿意.首先問一下,在座的朋友有沒有以前來過大連的,請舉手.(調查一下客人,有沒有以前來過大連的,是散客來的還是團隊來的,對來過大連的客人要特別照顧,為加景點購物選一種打法!挖哈哈)

看來大多數的朋友都是第一次來大連,接下來，到賓館還有一段時間，波導便把大連的概況和朋友介紹一下:

帶團用的經典話語！

出門三忘記，一忘了煩惱，二忘了是結婚，三忘了是領導 2.上車睡覺，下車尿尿，景點拍照，回家什么都不知道

3.山美水美人更美，鳥語花香，飯菜不香，針對旅游餐 4 出門觀光，為國爭光，把錢花光，回家忘光

5.多吃菜，少喝酒，聽老婆話，跟導游走！6.相信人民相信黨，相信導游不上當

7.出門三防，防火，防盜，防記者 8.黑天黑地黑司機，防火防盜防導游，橫批：我是新手，我怕誰！

9.旅游累不累 想想革老前輩——旅游苦不?想想紅軍兩萬五

累不累看看前面小妹妹-——苦不苦想想薩達姆

10.什么？這兒你來過了！——做人要厚道。11.出門就上當，當當不一樣！

12.觀景不走路,走路不觀景-----帶團走山路的時候,經常交代客人的注意事項 13.當客人感到旅途勞累時:沒有旅途之苦,哪有旅程之樂

14.萬里長城永不倒 ,給點掌聲好不好

15.加點你不干——我本將心向明月，奈何明月照溝渠。

16.打牌會收費 ,抽煙會傷肺,喝酒會傷胃,還是加點加餐最實惠 給客人敬酒——激動的心，顫抖的手，我給領導倒杯酒，領導不喝，那是嫌我丑。

以茶代酒,天長地久.出門領導有交代，少喝酒來多吃菜，吃不到就站起來，喝不了請人代，實在不行酒耍賴（如果客人灌酒可以用得上）讓你調皮！讓你搗蛋！——我可以負責任的告訴你，X導很生氣，后果很嚴重。

21.沒到過北京不知道自己官太小,不到四川不知道自己結婚早，沒去過深圳不知道自己兜里錢太少，沒當過領導不知道什么叫勾心斗角,沒當過司機不知什么是奔馳藍鳥，沒蒸過桑拿不知道什么叫神混顛倒,沒進過浴池不知道自己原來是小小鳥

一：對付屁話客人

客人：“導游啊，你一定賺錢很多吧？”

導游：“那可不一定哦?！? 客人：“怎么會不一定呢？”

導游：“我們的收入主要是這樣構成的，一點點的工資，一點點的帶團補貼，還有最主要的，那就是客人給的小費啦?！?/p>

客人“~~~~~~~”（一般情況下只要導游一說小費，客人就轉身溜走

二：對導游收入感興趣的

客人：“導游啊，你們一個月賺多少錢?”

導游：“賺不少來，可是我們的花銷太大了！”

客人：“你們有什么花銷？吃不花錢，住不花錢，去景點也不用花錢。拿來的花銷呢？” 導游：“哎，我一個月賺三千塊，可是要拿出兩千八百塊來看心理醫生哦”

客人：“你為什么要看心理醫生？”

導游：“還用說，被你們氣的唄！”（保證他不會在問你這個問題了）

三：惡意攻擊的

客人：“導游，你們這里太破爛了，還比不上我們的農村呢”

導游：“這個我也知道，我們是一個小城市嘛，資金缺少，人才匱乏。所以我們就發展旅游業，吸引你們這些大城市的貴賓，為我們的城市建設出謀劃策，添磚加瓦。我們青島曾是一個殖民城市，我們的人民受盡了外國列強的屈辱，我們的先輩通過五四運動爭回了青島，我們的共產黨通過革命解放了青島，那各位同胞們，為了我們的民族氣節，為了繼承我們前輩的革命先志，讓我們一起通過我們的消費來建設青島吧！”（如果是有點素質的游客，因該會明白）

四：夾槍帶棒的 客人：“導游，你說的木魚石，靈芝那么厲害。如果是這樣的話，那大商場里怎么就沒有的賣呢？是不是在騙

導游：“這位朋友，我們家用的洗潔凈，吃的蛋白粉還有喝的營養品都是安利牌的，我自己以及我的朋友和家人，還有很多在座的游客，大家都認為安利的產品不錯?？墒前怖漠a品在大商場里能買到嗎？好象是買不到吧。我們的山東三寶主要是出口韓國和日本，只有少量的作為土特產品來滿足中國內陸游客的旅游消費需要。所以在所謂大商場里當然就見不到了?！?當游客挑剔的時候！

游客在旅途中出現挑剔無非有兩種情況：一是個別游客故意而為，二是由于游客服務出現問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看，絕大多數的挑剔問題都出自于第二種情況。導游員應該重視游客提出的挑剔問題，并且妥善地解決好這些問題。

許多導游都曾有這樣的體會，既喜歡挑剔和責難的游客，在一個有素質和教養、有忍耐和能認真傾聽的導游員面前，挑剔會變得軟弱無力，最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。

況且有時最挑剔的客人也是整個團中的消費主力。所以 一旦發現游客有挑剔和責難的苗子時，導游員首先要主動拜訪游客，認真傾聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態度上要表現出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見

此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發泄，當游客無話可說時，而且要到能夠接受導游員說話時，導游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務缺陷。所以，以某種意義上說，游客的挑剔實質是和導游員的耐心在進行著一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就會贏得這場較量。

相反，導游員如果在這場較量中，不耐心、不認真傾聽，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了.導游的車上小游戲 a：音樂電影類

1、唱歌： 這是最簡單的一種了。流行的，傳統的都可以，不過嘛，改編效果更好——像韓紅的《家鄉》、阿牛的《浪花一朵朵》、爾甲的《高原紅》都可以哈。只要不是5音不全，誰都會唱?？梢郧宄?，也可以伴著卡拉ok唱。年輕人多的就可以選擇前者，年長多的最好用后者，因為年輕人記得的歌多，而年紀大的只會一些老歌，有的歌詞豆不一定記得：）呵呵

2、對歌：導游和游客對歌or分男女對歌，只要把游客逗樂，氣氛自然上來了，那么相互配

合也就默契了。

3、放電影：但是像《無間道》這種有1、2、3部的就算了，不然殺店時該讓客人下車了，他們可能還會說“等我們看完了再下吧！嘻嘻~~~” 如果在車上放《藍色生死戀》，一群阿姨都不愿下車爬山了,車上備的那盒紙巾都用完了，回程路上還在想，到家了看不完該怎么

辦??！b：小游戲類

1、“吃牦?！保河谩拔易钕矚g吃牛的xx（身體的某一部分）??”讓客人輪番上，把牛身上能吃的都說遍，誰重復了就表演個節目，這個很耗時，也很好玩。吃得沒有了，可能會出現吃牛毛，牛便便。。如果是40多人的大團，就算了哈！特別要注意一點，遇到團上有少數民族的，像新疆人豆不吃豬肉的，肯定不能讓客人玩吃豬的游戲哈！

2、“對歌或講笑話”：讓客人講笑話或唱歌，可能常會遇到客人不配合，造成冷場。這時可以帶動客人來鼓掌（鼓掌的方式有n種），可以讓客人學狗叫貓叫啊，讓他跟你跟學繞口令之類相對簡單的都可以。當然，為了鼓勵他們參與，也可以分成幾派來做節目（像對歌大賽），派別就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之類的都行。讓沒參與的人來評判，第一名的適當給點獎勵！比如九寨溝的明信片啊都可以。

2、“你做我猜”：電視上有的節目，就是一個人比動作或用語言描述，另一個人來猜。可以猜車上的物品，可以猜景區，可以猜一種動作。。導游就當裁判，給獲勝的一方頒獎——牛

肉干一包，或礦泉水一瓶。

3、“新婚之夜”：就是讓每一位客人準備一個以數字開頭的這種(數字包括一、二、三、百、千、萬等，比如“萬紫千紅”、“一針見血”、“一夫當關，萬夫莫開”等就很經典！)，把它寫在一個本子上，然后記下對應客人的名字，之后導游把本子收回，讓對應的客人來讀“新婚第一夜，xx（客人姓名）xx（四字的成語）”，這個游戲效果不錯哦，現場笑話會有出奇的效果！在回家的路上用這個，游客們會帶笑容離開bus！類似的有“新婚之夜，我和愛人xxxx（aabb格式的詞語）”，如果客人說了像重重疊疊、上上下下、前前進進之類的詞，效果就更好了！當然，這個度要掌握好。比如團上有小孩子。。

3、“我的屁股”：讓客人說詞語，格式為aa或abb。例如“我的屁股香噴噴。。”“我的屁股紅彤彤”都不錯，當然，要把話筒給客人，讓他自己說。

4、“擊鼓傳花”：幼兒園小朋友都會玩的游戲，可以用可樂瓶、或導游旗代替手絹，導游在前面唱歌，歌一停，看哪個拿到瓶子（或導游旗）的——表演節目，獲得“國寶熊貓玩具”“明信片”一類的獎品；扎氣球猜燈謎、謎語——沒有人回答時，只要點出活躍分子表演節

目，就歸。

5、“車上跳舞”：這里所說的跳舞只是坐在車上。你伸左手,客人就得伸右手,無論你做什么動作,如果有客人和你一樣,就輸了,就罰唱歌噻！!

6、“明七暗七”：所謂明七就是：7、17、27之類的，暗七就是：７的倍數，有時玩的時候還把15也算上，這些都是不能說的數字，輪到了就得跳到下一個數字，15就用手做一個大

月亮，如果說錯了，就要罰他表演。

7、“青蛙陷阱”：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛四條腿；兩只青蛙兩張嘴，四只眼睛八條腿。。以此類推,每人一句，量詞或數詞說錯了就要罰。

8、“故事接龍”：如果遇到一些綜合能力比較強的客人，還可以玩一種“故事接龍”的游戲。導游首先選好一個容易讓人產生興趣的故事情節，當你說出開頭部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），遇到沒有接上的，當然就該他表演節目，導游起承上啟下

9、“詞語組合”：準備好紙和筆，發給客人3張白紙，第一張寫上姓名，第二張寫上地方，第三張寫上最愛做事情（地方和事情越夸張越好），分別放進3個袋子里，再讓客人抽，形成新組合，會有很多意想不到的有趣事。好處嘛——搞笑，消磨時間長，客人容易接受

10、繞口令類：“走一走、扭一扭、見一顆柳樹、摟一摟“，第二位就得說：走兩走、扭兩扭、見兩顆柳樹、摟兩摟。數到十后返回從一開始。游戲規則是誰講錯罰誰出節目。由于是臨時發揮，許多人都可能繞不過來，有的人把摟幾摟先說了，有的人忘了數字接力，就準備聽車內****出的陣陣笑聲吧。其它的，比如讓他們（客人）自己講家鄉，效果不錯。當然前提是來

自不同地方的散拼團。

11、殺人游戲：不是真的殺人哈，別誤會了。這個游戲規則說起來有點長。（省略不詳述了）

c、腦筋急轉彎：

1、用左手食指指著車頂，問客人”這是什么？“客人一般會回答”1“，（答案應為”這是食指啦“）用右手做同樣的動作再問客人，“這是幾？”，客人多半要回答是食指，（答案應為“這是1”），要根據提問來找答案。

2、芳芳在學校門口把學生證掉了，怎么辦？（撿起

來）

3、一只餓貓看到老鼠，為什么拔腿就跑？（去追老鼠）

4、太平洋的中間是什么？（水、平）有油燈、暖爐、壁爐，該先點哪樣呢？（火柴）

5、猜地名或人名：客人來自五湖四海，游過大江南北，很多是愛旅游的。那就讓他們來猜：金銀銅鐵——無錫、四季溫暖——長春、一路平安——旅順、重男輕女——貴陽、風平浪靜——寧波，赤壁之戰——孫悅劉歡、降落傘——張飛、啥子都賣了，就是不賣被子——劉備。國外的也可以，比如”紅色莊園“（丹麥）”藍色的莊稼"（荷蘭）。如果客人覺得難度太大，可以適當給點提示。適當的小禮品還是要準備。

6猜謎語：這個就很多了。比如：一片青草地——打一花名（梅花），來了一只羊——打一水果名（草莓），又來了一只狼——打一水果名（楊莓），又來了一群羊——打一小食品名（喜

之郎）

d教客人說四川話或講類似的故事： 如“耍得安逸”，那個小妹兒長得好“巴適”哦。又如：老師叫一位同學用“懇求”和“要求”造句。同學的這樣說道：媽媽煮了一鍋排骨，爸爸吃時說：“懇求不動”媽媽反說道：“要求你懇?！?或讓客人來做聽力題：1.女：啥子事？男：關你求事！問：男的意思是什么？ a.求我我才告訴你。b.不關你的事。c.和你的球有

關。d.以上答案均不對

e玩撲克牌：遇到堵車之類的，就讓客人玩蜀風雅韻才發的那個撲克牌，耍雙q啊，斗地主這些都可以。這樣也順便讓客人了解了蜀風哈，f 客人表演的節目： 至于讓客人講笑話或唱歌，可能常會遇到客人不配合，造成冷場。這時可以帶動客人來豉掌（豉掌的方式有n種），可以讓客人學狗叫貓叫啊，讓他跟你跟學繞口令之類相對簡單的都可以。當然，為了鼓勵大家都來參與不至于冷場，也可以把車上客人分成幾派來做節目（像對歌大賽就很適合），派別就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之類的都行。讓沒參與的人（比如年長的老人）來評判，第一名的適當給點獎勵！比如一點牛肉啊，九寨溝的風光vcd啊都可以。團里經常會臥虎藏龍的，發現了活躍分子，也有利于推自費項目，操作就不多說了哈！另外，如果客人太散或者年齡差距較大，有時玩游戲就不好操作了。這時，導游的講解會比較重要，因為客人出來除了游玩，他們特別注重導游對當地文化的講解，他們更想知道的是有

關知識。。.歡送詞2！

感謝大家這幾天對我工作的支持配合和理解，也感謝我們領導在我們想不周全的地方給予了細心的提醒，讓我們的工作做的更加細致，在這里我表示深深的感謝，盡管我和全配小陳想盡心的把每一位團友都照顧好，但是我相信總還是有我們看不到，照顧不周到的地方，人無完人金無足赤。如果我們真有照顧不周到的，還請您多多包涵，我記得曾經有一個人曾說過一段話：這個世界上最寬闊的莫過于海洋，比海洋更寬闊的莫過于天空，比天空更寬闊的莫過于海洋，比海洋更寬闊的莫過于您—人的胸懷，如果我們有什么照顧不周的地方請您多多包涵，如果您此次行程非常開心愉快，那么請你以后介紹更多的親朋友好友來桂林旅游，記住我們的地接社k旅行社，到家一定和我們的重點合作貴賓————某某旅行社多美言幾句，以后組更多的團給我們家旅行社，我們將不甚感激，（鞠躬—）天下沒有不散的宴席，在這臨別之際，也給大家送上一首歌--~，預祝大家一路平安，迎你們再來呼倫貝爾啊，一路平安到家鄉到家鄉。最后祝愿我們的朋友好人一生平安在將來的日子里，一帆風順，好事成雙，三陽開泰，四季發財，五谷豐登，六六大順，旗開得勝，八面來風，久久順心，十分得意，好謝謝大家（鞠躬）好了機場到了請大家帶好自己的行李，別人的老婆跟我下車。。。

機智導游詞,作者不詳(看導游的臨場反應）

1.來沈陽的時候和他聊起了沒經驗的地接~說客人問長春多大導游都不知道，我說沈陽多大我也沒記住，大呼——問我，“如果客人問你你怎么辦？” 我說我會反問客人，您知道哈爾濱有多大嗎？（來自哈爾濱的客人），沈陽比哈爾濱大一點~ 我想如果我這樣回答的話，這個問題就可以敷衍過去了~~ 3.有次帶客人去一景點，我也是第一次去，客人問我一路景點的下一站是什么？我答說放心，有路牌，丟不了的……

4.一日帶團至拙政園，忽然間迷失了方向，客人奇怪：“我們這里不是已經來過了嗎？”答日：“我是為了讓你們更好地體會一下這里的景色，現在大家在此照相留念吧”，說罷立即去找正確方向。

5.在車上給大家講解的時候，突然有小孩（兩三歲）大叫一聲，我馬上說——謝謝，還是我們比較投緣，一般都是那種超級歌迷、發燒友才這樣尖叫呢！謝謝你的支持，說完我還特意走過去和那個小朋友握了握手，車上都大笑，氣氛特別好！

6.有一次帶一北京團上廬山，在含鄱口霧氣太大，什么也看不見，原先說得天花亂墜的導游詞全白費……一大爺不太悅，問，小導游，這看什么啊，什么都沒有啊……我說這是仙境??！7.帶團的時候客人經常會問：”導游啊，這是什么草，這是什么花啊?！币话闱闆r下回答：“野花野草”----或者什么樹的？（比如有點像桃樹）就回答說：變種的桃樹，國外進口的。

10.記得很早以前，我第一次帶杭州團，在岳王廟門口出來上西湖游船，帶著100多人在西湖邊上來回走了4圈（沒找到上船的碼頭在哪里）又回到了岳王廟的出口~我一轉身，問到“大家注意到了沒？我在原地帶你們走了4圈，有誰知道為什么嗎？”眼睛四處打量客人，（其實，我沒放過任何一個有標記，或指路牌的地方，企圖找到碼頭···又失敗了）在聽了一些胡悶瞎猜之后，我把江南禪林的起源和梁武帝四次“舍身”同泰寺的故事穿插了剛才的路線略略的修改了一下講解給他們聽，然后給了他們10分鐘的時間拍照留念。（我乘機打聽碼頭所在去了）結果，我大吐血，我已經4過碼頭而不入了（殘念）··· 客人絲毫沒發覺，還因為他們的這次經歷回去后和別人吹噓自己選的旅行社一心為客人服務，走過路過還為他們盡情講解而沾沾自喜呢~~慚愧

11.不是我自己的事情，一個朋友帶團的時候，團隊中有母子兩個吵架，整天都不說話，這時候導游借寺廟講解的時候插入了一個故事：大意是說有一個人一心向佛，要找一個得道高僧拜他為師，找了好久，終于在很遠的地方找到了，可是那個高僧卻不肯收他，對他說，我的德行不足以做你的師父，你要拜就應該直接去拜觀音菩薩！那人便問，觀音菩薩在哪里呢？高僧答道——你現在往回走，不要回頭！你會看到一個斜披著衣服，反穿著鞋的人，那個人就是觀音菩薩了！這人聽后便回頭走，可是走了三天都沒有看見高僧所說的斜披著衣服的人，眼看就要到家了，他都沒有找到，又不能回頭，只好怏怏地回到了自己的家，他敲門的時候已經是半夜，她的母親斜披著衣服，因為聽到兒子的聲音，連鞋都穿反了就跑出來給兒子開門，這人一看，恍然大悟！原來母親就是菩薩！后來他放棄了云游的想法，一直陪著她的母親度過了晚年…… 這個故事的效果我就不用說了，我真的很佩服他的機智！

12.五一的團有一個很無聊的客人，自己在酒店外面買到一個質量不好的刮胡刀，然后對著我大嚷：“你們這個鬼地方，什么都是假的，這個你導游要負責的！你應該維護你游客的利益，我怨力冤枉的花了幾十塊……”（因為后面的很不好聽就不詳述）當時我頭都氣炸了！他去買東西我全然不知，也沒有征求過我的意見，而且我已經提醒過相關的安全質量問題！跟我有什么關系？！而且他又不肯跟我一起去找店主！但是他是我的游客呀！就算他再沒有道理我也不能罵不是？等他講完以后我面帶微笑的說：“我需要提醒您的是，我是你的導游，我不是工商局的，我會想辦法去調節……但是如果按您所說的我呀為您的任何消費安全負責，是不是說在假如有我的游客找雞我還應該先去給哪個雞做個體檢，看她是不是有?。?？”其他團友哄笑……更郁悶的在后面，原來東西不好的原因是他不會開電源開關！

13.加自費景點的時候,有個客人非要跟我去買票,結果我對她說現在票沒了,暫停10分鐘,請大家先跟我來,帶他們到門口的時候,把導游證給了剪票的人，說先讓客人進去,一會拿票換證,剪票的知道了我的難處,便放進去了,讓客人在那等了兩分鐘,買完票把證拿回來了,結果~~~~`哈哈,還用說么----14.有朋友帶團，團中有人因小事和朋友大吵，質問朋友：“你到底想怎么樣處理這事”。朋友同樣的大聲回復道：“我只想讓你們（以下變為女孩特有的溫柔語氣）不生氣，給我時間解決好這事。好嗎”？說完并羞澀一笑。對方愣了一會隨即大笑，朋友隨即處理完問題。所謂伸手不打笑臉人，導游，保持大腦冷靜的同時，配上一幅不管真假的笑臉，會省去很多麻煩。

15.一個海外領隊 帶團走新馬泰 當做泰行的班機時午餐是 西餐自助 當游客進完餐 空姐來回收 刀叉餐具時發現客人不與配合 “空姐給他發完餐具 他看餐具很別致 就放到自己的包里了說謊說沒看見有刀叉”“他吃時是沒用刀叉 是用手抓著吃的！” 這樣空姐勸說了旅客好一段時間客人也不于配合說 空姐只好去找 領隊這時 領隊應該這樣做？這是給我們講導游服務規范 老師90年代初 帶團親身經歷！她的處理辦法是 “裝做不認識那個旅客 他不是我帶的團的客人！” 因為你幫空姐管客人要的話客人會生氣 會說“關你什么事” 即使客人配合你 給你面子把刀具拿出來你也失去了客人的心 如果他不配合你 你是兩邊不討好?。?！16.客人問：導游這樹叫什么？暈~！~！~不認識！反問：你們那里叫什么？聽過回答后：我們這里也叫這個。

17.一次帶一個散客團，去到星海音樂廳一女客人問：導游，冼星海是廣東人嗎？媽呀，我那時還真不知道。我回答：他是哪人我不知道，不過我知道你是湖南人（看了團單）大笑~~~~ 18.第一次帶團去泰山，在半山腰坐中轉車時，客人問我坐車大概要用多長時間？暈，我那里曉得??？可也不能說我也是第一次來啊于是只能回答：“如果不堵車的話大概一會就到了，可現在是旅游旺季，你看這么多的車，什么情況都可能發生，所以我也說不好，還是看咱們的運氣吧~，幾十分鐘到幾個小時都沒準”

22.有一次去黑龍江的鏡泊湖，客人問：湖水哪來的？？我說：牡丹江??！客人又問：“牡丹江從何而來，要到哪里去？”天啊，我怎么知道，于是我學著朗誦的調說：從，天上來，到，大海去！客人便笑了，說對呀，對呀！

24.有一次帶客人去昭君墓參觀，有人問我，“王昭君活了多少歲？”我答：”王昭君活了兩千多年，一直活在內蒙人的心中”。

25.我對花花草草什么得一竅不通，連最最平常的也鬧不清，有一次帶客人去韶山，客人指著一種種在盆子里得觀賞花問，小導，這是什么花啊，我實在是不知道，看看它長的有點象雞尾巴，就說，我們這里這里土話管它叫雞尾花，哈哈，客人還說：恩，真像！

27.在烏鎮，一名導游告訴他的游客：你們買雙鞋吧。游客反應：太小了。這時候，他就說：買雙小鞋給領導穿。

28.上次我帶一群學生出去，他們老師滿難纏的，看到一種很紅的花，開得很艷，就問我那時什么花，我只知道該講什么導游詞，哪知道什么花啊？！就很嚴肅的跟他說：“這是一種比較少見的職務，學名叫什么我也忘了，不過俗稱百日紅，老師如果有興致的話可以等到34天之后再來看一下，可能到時候還會見到花兒凋謝的樣子哦~~~~~~”幸好他沒再說什么，要不然我還真不知道該怎么辦啊

30.有一次我帶客人坐游船在海上觀光，其中有一男客人總是找事，（可能因為我是男性的原因吧）這時他問我導游我們的船下的這片海有幾米深呀，暈我怎么會知道，我則回答您可以跳下去試試，能沫了您就說明它至少有二米深？？

31.問：沈陽有多大面積？你說比哈爾濱大一點叫做機智，你要是胡亂說一個數字，即使很接近也是欺騙！游客完全有理由投訴你，而且這種機智我并不提倡，這是在掩飾自己的無知，還不如自己把這個數字背下來。

33.是去年的事情了,那時候是讓我去高速口等,一個山東團,雖然在北京呆了好幾年,可對于路還是不太熟,一打聽,全陪和司機都不知道路,后來,讓我朋友扮成攝像師,(我們旅行社每個團都有攝像師的,用我自已買的小型攝影機)這樣,帶了一天，34.有一次,我的客人們等火車,火車嚴重晚點,客人很生氣的對我說,火車晚成這樣要列車時刻表干嗎用的,我說,那是讓大家更清楚的知道到底晚了多少時間！37.今年一月份帶了一個團到馬來西亞，在集合好去用餐的路上，客人問我“導游去哪里吃飯”？因是第一次到吉隆坡我不熟路，我回答說“去餐廳吃飯”；客人又問“餐廳怎么走”？我說“往前走”。客人也就沒有再說什么了！

38.我第一次帶團去金石灘,哪是哪都找不到,出了中華武館以后客人就問我左邊白色的建筑是什么?暈，我怎么知道！于是我就對客人說：那可是個好地方，但是現在不能告訴你，給你們留點懸念，一會再揭曉答案。然后我跑回車上借給客人開車門的工夫問了一下司機，知道了是影視模特中心以后開始講導游詞

40.一次去河南云臺山.由于水很大,基本需要挽著褲腿走,.在過橋的時候我對大家說;大家小心啊,不要掉到水里面..但另一團的導游很幽默的說:大家一定注意不要失身(濕身)啊...然后大家一陣大笑....于是我很佩服人家的經驗，,自己剛帶團不久也算長了見識...

第二篇：導游考試案例

第五章

*某國內旅行社看到當年秋季國際旅游比較紅火，便以代辦國際旅游對名義散發廣告，招徠游客參加出國旅游。這家旅行社能代辦國際旅游嗎？

*案例：旅行社遇到不可抗力可以免責

2001年1月30日至2月4日，劉某等16人參加北京某旅行社組織的“云南雙飛六日游”。按合同規定于2月3日乘機從四雙版納回昆明。但由于雷電天氣，航班取消。旅行社為確保2月4日準時乘上昆明到北京的航班，決定改乘大巴回昆明。經與旅游者協商未達一致，旅游者堅持按原定乘機返回，由此直流西雙版納4天，指導2月8日，旅行社設法買機票返程。劉某等對此投訴旅行社承擔違約責任，并支付滯留期間的費用。請問：此案例中旅行社是否該承擔違約責任？

? 某市甲乙兩公司協商準備申請成立一家國內旅行社，甲公司出資25萬人民幣，乙公司用自己的經營門面房作價出資25萬人民幣。

問：他們符合國內旅行社的注冊資本條件嗎？

答：符合。注冊資本包括固定資金和流動資金。兩公司共出資的注冊資本50萬人民幣，符合設立國內旅行社注冊資本不少于30萬人民幣的規定。

? 李某等20名旅游者參加了天下旅行社組織的旅游，在去景區的途中發生交通事故，造成李某等3人不同程度的輕傷，3人治療花費1500元，要求天下旅行社予以賠償。在協商賠償期間，李某等到法院起訴，而法院受理后未作判決以前，李某又到旅游局投訴，要求旅游局用天下旅行社的質量保證金賠償他們的醫療費等費用。請問：這起案例能用質量保證金賠償嗎？

案例：李氏夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳 15日游”旅游團，在臨登機時，旅游者發現，該旅游團是由 5家旅行社共同組織的，大家手中的旅游日程各不相同。更讓旅游者感到疑惑和騷動不安的是，該旅游團沒有領隊，而團隊絕大多數游客是初次跨出國門。這個出國旅游團在整個旅途中遇到許多困難，在國外如何轉機，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等均無人過問。

在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅游團被邊檢部門盤查一個半小時之久，影響了游覽活動。旅游過程中，因沒有領隊與境外接待社協調，原來的日程安排也被多次變更。旅游團在異國他鄉，人生地不熟，只好聽從境外導游的擺布。旅行結束后，李氏夫婦以旅行社未提供相應服務，損害其合法權益為由，要求旅行社賠償其損失。

旅行社辨稱，組團人數不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個團，是旅行社的通常做法，只要按約定準時出游，是否告知旅游者并沒有實際意義。此次組團出境旅游，事先雙方并沒有約定派領隊，因此，旅行社未派領隊并不構成違約。

問題：旅行社的申辯合法嗎？為什么？ 案例分析

經過旅游質監部門審理認定，旅行社在組織出境旅游過程中，違反了有關旅游法規、規章，未履行法定義務，應承擔違約賠償責任。

1．簽約旅行社不得擅自將旅游者轉給其他旅行社?！堵眯猩绻芾項l例實施細則》第44條規定：“旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉給其他旅行社出團時，須征得旅游者書面同意?！甭糜握叱鲇芜x擇旅行社，除考慮其價格、標準、行程等因素外，同時應特別注意旅行社的資信狀況和履約能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主選擇提供服務的旅行社的權利，未經旅游者書面同意，擅自將旅游者轉給其他旅行社的，是一種違約行為，轉讓的旅行社應當承擔相應的法律責任。2．提供領隊服務是旅行社的法定義務。《旅行社管理條例實施細則》第5條規定：組織中國境內居民到外國和港澳地區旅游，為其安排領隊及委托接待服務?！吨袊褡再M出國旅游管理暫行辦法》第10條規定：“團隊的旅游活動須在領隊的帶領下進行?！鳖I隊是指由旅行社派出，為出境旅游者提供協助、服務，同境外旅行社接洽，督促其履行接待計劃，調解糾紛，協助出境旅游者和境外接待社處理意外事件的人員。作為法定義務，無疑是任何旅游合同的默示條款。旅行社違反了合同默示條款，就是一種違約行為。

本案中，因旅行社違規運作，致使杜某夫婦不得不為吃、住、行操心勞神，沒有享受到應有的服務。旅行社既要賠償旅游者住宿、景點等損失外，還要退賠領隊服務費。

第六章

? 案例：2006年1月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委派導游黃某作為全程導游隨團服務。當此旅游團將要攀躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據其多次在這個季節上天池的經驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團游客在黃某及地陪的引導下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。其中4人經醫院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴導游黃某，要求黃承擔醫治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國際旅行社接到此投訴后，認為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔任何責任；黃某則認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關，不應由其承擔法律責任。問題：旅行社的申辯是否合理？導游的說法是否正確？(1）旅行社的說法不正確。依據《導游人員管理條例》，導游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對其工作人員承擔責任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項投訴，旅行社應承擔相應的法律責任。

（2）導游黃某的說法不正確。依據《導游人員管理條例》的規定，導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。黃某作為此條線路多次帶團的導游，應當預見到長白山氣候多變，他應當提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認為凍傷事故與其工作無關的說法不正確。依照《旅行社管理條例》及《導游人員管理條例》的規定，導游員和旅行社都要承擔相應的法律責任

? 2002年6月，導游人員徐某受某國際旅行社委派，為法國某來華旅游團擔任導游。在旅行游覽過程中。徐某見某游客隨身攜帶的照相機小巧玲瓏，而且功能齊全，經詢問，該相機在法國售價比在中國便宜，遂與該游客商量，購買了該相機。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。問題：

（1）導游人員徐某能否購買外國旅游者的物品？為什么？

（2）旅游行政管理部門根據什么法規對徐某進行處罰？具體規定是什么？ 案例分析：

（1）導游人員徐某不能購買旅游者的物品。因為《導游人員管理條例》明確規定，導游人員在進行導游活動中，不得購買旅游者的物品。

（2）旅游行政管理部門對徐某的處罰是依據《導游人員管理條例》。該條例規定，導游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門責令改正處以罰款等處罰

? 2001年“七一”期間，甲旅行社組團前往井岡山、南昌5日游。雖然氣溫高達37°C，但大巴良好的車況和滿山的翠竹讓大家感受不到旅途的辛勞。第三天在井岡山前往南昌途中車內空調突然失效，車內氣溫高打40°C左右，在如此高溫下讓游客再乘4個多小時的車是不太可能的。導游小吳為了穩定游客情緒在頻頻道歉之余請大家諒解，并安排游客就近較為舒適的飯店用餐，想利用這段時間解決問題，可司機老李跑遍整個縣城的車行也沒有找到配件，就近也無合適車輛調配，從地接社九江調配也不成現實。導游小吳經與游客及領隊協商后，決定向旅行社請示改乘還有十幾分鐘就要到站的火車赴往南昌，在游客的協作、配合下還算順利抵達了目的地。

但事后客人要求賠償，其理由是旅行社安排了車況不佳的車輛，影響其游玩行程，使得游客長時間在烈日下暴曬，造成精神上的損傷。而旅行社認為他們已承擔了游客改乘火車及車輛接站費用2000元。且委派車輛實屬（展新）車況良好，途中皮帶磨損致使空調失效實屬不可避免性的。問題：游客要求合理嗎？法律依據是什么？ 案例分析：

1.旅行社事先確士實派了車況良好車輛，但途中皮帶磨損，而沒有備用配件而使客人倍受酷暑，根據《合同法》不可抗力的構成條件來看，這一事件既可預見，也可避免和克服的。因此甲方認為是不可避免性是不正確的。2.導游小吳在無法解決問題的同時，能及時與游客協商，在向甲社請示后決定改乘火車趕往目的地是正確的。根據《導游人員管理條例》規定，在旅游活動中出現不利于旅游活動的情形，在和旅游者協商達成一致，向旅行社匯報后，導游有權變更旅游計劃。

3.當客人提出賠償時，旅行社應考慮到確定因空調失效，導致客人出現嘔吐現象，而應給予一定的補償。（并向客人講清道理，作到有理有據有節）。

第七章

? 案例:某旅行社的一輛旅游車在返回居住地途中因避讓一輛手扶拖拉機而翻到路邊水溝里，車上7名游客受輕傷，8架照相機浸水，估計經濟損失2萬元以上。該旅行社為了在文明企業的評比中順利過關，一方面對這起交通事故拖延不報，另一方面聲言“賠款不投訴，投訴不賠款”，并要求游客些保證書，保證不投訴。后來，有關部門還是知道了事情的真相，摘掉了該旅行社文明企業的牌子，并受到了通報批評。

問題：按照國家旅游局有關規章的劃分，這起旅游事故屬于什么等級的事故？該旅行社的做法正確嗎？

● 2005年５月，日本某公司董事長Ｑ先生來華旅游，入住上海五星級酒店，次日晚舉辦宴會為自己慶祝４０歲生日，大約飲了一整瓶烈性白酒?？腿俗吆?，Ｑ先生頭重腳輕，胃疼難忍，一頭栽倒在浴缸，失去知覺。酒店服務員發現后，立即將他送到附近醫院，但因Ｑ先生飲酒過量死亡。事后，酒店立即報告市公安局及外辦，通知日本駐上海領事館及Ｑ先生家屬來華處理后事。

問題：外國人在華死亡的處理程序有哪些？若Ｑ先生所屬國領事館要求查明死因，解剖尸體，應如何處理？ １、程序包括（１）報告當地公安局外事部門，（２）通知外國使、領館及家屬（３）為國際急救組織提供方便（４）嚴格按照外交部規定（５）按保險規定-賠償

２、正常死亡或死因明確的非正常死亡，一般不需做尸體解剖。若死者家屬要求解剖，我方可同意，但必須有死者家屬或使領館官員的簽字的書面申請。對非正常死亡者，為查明死因，需要進行解剖時，由公安、司法機關有關規定處理。

第八章

? 案例：劉大媽今年６０大壽。兒女們為給母親慶祝生日，帶她乘飛機到桂林旅游。劉大媽一向身體很好。可誰料到飛機在飛行中突然發生劇烈的顛簸，劉大媽感到氣短，發虛汗，胸悶，摔倒在機艙里，不省人事。劉大媽的兒女急忙喊來醫務人員搶救。由于劉大媽是突發性心臟病，病情較急，搶救無效死亡。劉大媽兒女認為母親的死亡與飛機在飛行中突然發生劇烈顛簸有關，飛行員的飛行技術是導致母親死亡的原因，要求航空公司賠償人民幣４０萬。（１）劉大媽在飛機上的死亡與航空公司是否有關？（２）劉大媽的兒女能拿到航空公司的4０萬元的賠償金嗎？ 案例分析 １、《民用航空法》規定：“旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況及疾病造成的，承運人不承擔責任。”但是，因發生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，與航空運輸操作、或者與航空運輸服務有關的，造成旅客人身傷亡的任何事情，如飛機墜毀，空中顛簸，被劫機者傷害，承運人所雇人員行為不當引起的旅客受傷，承運人應當承擔責任。劉大媽因飛機顛簸造成摔倒，是誘發心臟病的直接原因，航空公司因承擔責任。２、根據《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》，承運人對旅客承擔賠償責任的最高賠償金額為每人４０萬人民幣。所以劉大媽兒女能拿到４０萬的賠償金額。

3、劉大媽如果向保險公司投?！逗娇者\輸人身意外傷害險》，可再向保險公司索取相應的保險金。

第九章

? 2005年6月，孫女士參加了某旅行社組織的出國旅游團。出國前，組團社提醒大家旅游時注意安全，看管好自己的貴重物品。旅游團出國后第一站到達泰國，入住某三星級酒店。酒店大廳服務臺告示牌上用泰語、漢語和英文寫著：貴重物品請寄存前臺。而孫女士覺得還是自己保管比較方便，便回了房間。第二天，孫女士發現自己的純金戒指和1萬元現金不見了。她馬上報告領隊，領隊報告酒店保衛處?？墒侨詿o下落。孫女士要求該酒店賠償全部損失，理由是酒店有責任保護旅游人身和財務安全。請問：孫女士能否得到該酒店的賠償？為什么？

案例

食物中毒

? 市工會組織先進工作者到美麗的海濱城市大連度假。小濤放假隨同媽媽一起前往。導游員小付作為全陪承擔了該團的接待任務。旅游團坐的晚上９：５０的火車。第二天凌晨，當火車?？吭谥修D站時，小濤讓媽媽給他買了一盒當地小販銷售的盒飯。結果沒過多長時間就出現了腹痛，腹瀉，頭暈的癥狀。小濤媽媽和導游束手無策，連忙叫來列車員幫忙，在乘客中找到醫生和藥品，患者的病情終于得到控制。

問題：一般食物中毒的特點是什么？應急措施有哪些？導游為了避免食物中毒，應做好哪些防御工作？ 案例分析

一般食物中毒的特點：潛伏期短，發病快，常常集體發病，若搶救不及時有生命危險。

導游員首先要注意防范，不斷提醒游客注意衛生。應急措施：不是很嚴重－自行處理，喝開水或糖水、鹽水，緩解毒性；感到惡心要嘔吐－催吐，吐出食物，壓迫舌根，吐盡食物再多喝開水；病狀很嚴重－送醫院。

在定點餐廳就餐；不要買小攤上食物；用餐時發現食物不衛生，有異味，及時要求更換；講清“水土”問題。

第十章

案例

? 石家莊某旅行社開發了衡水湖一日游線路，在宣傳廣告中承諾“游客可以在衡水湖乘坐游船游覽整個衡水湖，可以近距離觀賞候鳥，甚至可以到鳥巢觀賞鳥蛋，并稱衡水湖水上快艇非常刺激誘人，提出的旅游團費360元，包含以上全部項目和景區門票費等”。張某等人被該旅行社的宣傳廣告所吸引，報名參加旅游團，并交納費用。但是當旅游團隊達到衡水湖，景區管理人員只允許游人遠距離觀賞候鳥，欣賞湖水風光，旅行社在廣告中的承諾基本無法兌現，游客大呼上當，回到石家莊，張某等向河北省旅游局投訴，要求旅行社賠償損失。問題：

1、景區工作人員拒絕游客進行該旅行社承諾的旅游活動，是否合理？有何法律依據？

2、游客張某等人應該如何要求旅行社賠償？

? 案情介紹

個體工商戶劉某家中有祖傳遺留下來的青花瓷瓶一對。今年5月，因生意急須資金周轉，劉某便將祖傳青瓷花瓶以每只2500元的價格賣給美籍游客。請問：劉某的行為是否違法？為什么？ 案例分析

劉某行為違法。原因在于：（1）《中華人民共和國文物保護法》明確規定，屬于集體所有和私人所有的紀念建筑物、古建筑和傳世文物，其所有權受國家法律保護。任何人不得私自買賣，尤其不得賣給外國人。（2）鑒于劉某的實際情況，《文物保護法》同時規定，私人收藏的文物可以由文化行政部門指定的單位收購。因此，劉某可以將文物拿到文化行政管理部門指定的單位去銷售。

（3）由于劉某的行為違反了文物保護法規，有關管理部門可以沒收非法所得，予以罰款，嚴重者并可給予刑事處罰。

? 案情介紹

俞興，嘉興市人，自初中畢業后就迷上了文物收藏。2006年，他曾將139件文物捐贈給嘉興市博物館，經鑒定其中有兩件為國家一級文物，7件為國家二級文物。2000年，俞某聽說嘉興市籌建歷史博物館，又將收藏的530件文物捐贈出來。經嘉興市博物館初步認定，這批文物中的陶器最早距今5000至7000年，最晚也在春秋戰國時期，鑒定后接受了496件。

這些文物大多是俞某平時以幾十元至千元不等的價格從市場和農民手中買來的。對俞的行為，嘉興市文物部門準備獎勵他。但有人卻提出不同意見。根據《文物保護法》規定，公民個人不得人事文物的買賣和占有，一旦發現文物應及時上報各級文物保護部門。顯然，俞在捐贈文物前的收買和收藏行為屬違法行為。（采編自大河報）請問：此種情況應該如何處理？為什么? 案例分析

這種行為應該獎勵。理由在于：

（1）盡管俞某在捐贈文物前的收買和私藏行為是違法行為，但他捐贈文物的行為是對他違法行為的一種最好的認識。（2）從案例中可以看出，俞某是在沒有文物法律意識和文物市場、社會管理有疏漏的情況下作出的違法行為，具備從輕處罰和免于處罰的條件。（3）在目前民間文物買賣和收藏無法禁止的情況下，捐贈文物的行為示范作用極大，如能給予鼓勵和表彰，能帶動其他人捐贈文物和保護文物。因此，對俞某的行為應予以表彰和獎勵。

第三篇：導游業務案例

第五章 旅游接待中突發事件的處理與預防

【案例1】某日上午8：00，某旅行社門市接待人員接上海組團社電話，原定于第二日下午3：00到達的旅行團，應出發地訂票的原因改為第二天上午11：40提前到達，需提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調部聯系上的情況下，在基調的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打電話來才知道此事。請問如果你是地陪該如何處理。

1、地陪應以最快的速度，帶車到達火車站；

2、實事求是地想游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解。

3、必要時請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品

4、用更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內全部活動內容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。

【案例2】某旅行團計劃于當日乘CA7407航班有A市飛往廣州市，導游人員小猛按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未能接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

1、小孟未能接到該團的可能原因：

（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行

前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知導游員，或

沒能找到導游員。

（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記??；前往機場

前他也沒有

去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

2、如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位推掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程；與司機商定第二天接團的時間。

【案例3】今年來，我國有些城市不止一次發生接錯團的情況，即甲社的導游員把乙社的一個團誤以為是自己的團而接走，車抵達飯店才發現差錯。請問，如果你是地陪，應從哪些方面著手，防止此類事故發生？

1、站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領隊、全陪（或游客）前來聯系。

2、主動地從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問。

3、及時找到領隊和全陪，問清姓名、國別（地區）、團號和人數。

4、如該團無領隊和全陪，應與該團成員核對團名、國別（地區）及團員姓名等。

【案例4】某旅游團按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃該團為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量事客人在D市逗留期間過得愉快？

1、先找全陪。說明情況，提出應變計劃，協商達成一致意見；

2、找旅游團領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補救措施，爭取他們的諒解和支持；

3、分頭找團員做思想工作，求得他們的諒解；

4、積極執行補救計劃；利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，導游員的講解要更精彩，服務要更熱情、更周到。

5、必要時，；經領導批準，可以加酒、加菜，贈送具有本地特色的小紀念品，甚至讓領導出面向全團說明實際困難、賠禮道歉。

6、旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。

【案例5】KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市中心購物。16：40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

1、造成這次誤車事故的原因：

（1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物；

（2）地陪、全陪不分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火

車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

2、地陪應采取的補救措施為：

（1）立即與車站調度室聯系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地。

（2）報告旅行社領導，請示處理意見。

（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；

（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市；

（5）安排好該團離開A市前的游覽活動；

（6）妥善處理行李；

（7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅行社。

【案例6】導游員小王接待的某旅游團原計劃與12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

A、在此情況下小王接到內勤變更通知后，如何處理？

1、1)立即與全陪聯系。

2)對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作；

3)請旅行社領導出面說明情況并道歉；經領導批準贈送紀念品。

2、1)基本安定旅游團后，導游員要：通知飯店有關部門，協助飯店與與有關游客

結清賬目。

2)與領隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發的時間有領隊向大家宣布。

3)提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

B、得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

1、阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因

2、用手機或到機場后立即與飯店聯系（或通過旅行社與飯店聯系），請其協助尋找。

3、找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人講項鏈送到下一站旅游團下榻的飯店；講找到項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費用有懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細回憶，讓飯店繼續尋找；

4、鉆石項鏈是珍貴物品，確實找不著時，地陪應讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。

【案例7】某旅游團從A地飛往B地，在A地機場辦理登機手續時要求檢查護照。全陪匆匆地向游客護照，辦理完登記手續后，他隨手講護照遞給了領隊，自己給游客發登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在A 地機場收取護照后好像沒有還給他，但領隊說肯定將護照還給彼得。請問：

A、在A地機場，全陪的行為有哪些不妥？

1、需要證件時不應有全陪直接向游客收取，用完后應將證件交還領隊，且當面點數。

2、發登記卡不應是全陪，而是領隊。

B、導游員怎樣處理游客丟失護照的問題？

1、問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護照還是忘在什么地方。

2、與領隊聯系：沒有講護照還給旅客還是已經還給他了，以求分清責任。

3、與領隊一起協助游客尋找護照

4、確定護照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護照證明

5、失主持旅行社的證明到當地公安局掛失并開具遺失證明

6、失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領館申請領取新護照或臨時證件

7、領到新證件后要到我國省、市自治區級公安局或其派出機構辦理簽證手續

8、費用問題待分清責任后處理

C、什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態度？

1、不保管游客的護照等證件

2、需要時有 領隊收取，中方導游員在接收證件時要點清數目，用完立即將證件交還領隊并點清數目

3、旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還

【案例8】美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內一位老人心臟病復發，其夫人手足無措、、、該團抵達S市后，老人馬上被送醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。

A、老人在途中心臟病復發，全陪應該采取哪些措施？

全陪在途中應采取的措施：

（1）讓老人平躺，頭略高

（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下

（3）請空中小姐在飛機上找醫生，若有，請其參加救護工作

（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯系

B、在醫院搶救過程中，地陪要做哪些工作？

老人在醫院搶救期間，地陪的工作如下：

（1）請領隊、老人的夫人及旅行社領導到現場

（2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫院參考

（3）老太太身體不支，需要其子女來華時，應協助與其子女聯系；子女來到

后安排好他們的生活

C、老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？

老人脫離危險，但仍需住院治療時，不僅不能隨團活動，而且不能按時離境，地陪要做如下工作：

（1）不時去醫院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題

（2）幫助辦理分離簽證手續，必要時辦理延長簽證手續

（3）出院時幫其辦出院手續

（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座

（5）上述各項所需費用均有老人自理。在他離團住院期間未能享受的綜合服

務費用由中外旅行社之間結算，按旅游協議書規定退還老人

【案例9】一天，全陪發現一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為其已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道、于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應；推門，門鎖著‘問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發現游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話想地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，趕緊地等待領導。

請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做?

1、導游員行動的不妥之處：

（1）發現游客死在床上，倆人不應該都跑下來

（2）不應該驚恐地當眾宣布死訊

（3）地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動

（4）地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息

（5）不應該在大廳焦急都等待旅行社領導而不管其他游客

2、導游員正確的做法是：

(1)應有一人留在原地與樓層服務員一起保護現場

(2)應與地陪商量后向游客宣布死訊

(3)應安定其他游客的情緒

(4)地陪（或由旅行社另派地陪）應繼續帶團到預定地點游覽

(5)向向旅行社領導作詳實報告

(6)有關部門來調查時，應積極配合

第四篇：導游實務案例

典型案例分析：

案例1 旅游者要求先回賓館再用餐

某旅行團當天下午乘機飛行了三個小時，終于從A市抵達B市，地陪小王在機場街上團隊后，馬上宣布直接從機場去一個餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動了?？腿藗冋J為不妥，要求先入住賓館，休息半個小時再外出用餐，小王解釋說，先回賓館休息后再出來用餐，那時正值交通高峰期，如果遇上堵車，花費在路上的時間就太長了，客人堅持要求先回賓館，提議休息兩小時后再去用餐，小王則回答說，如果推遲用餐時間，他和司機當晚回家就很遲了，第二天早上出發時間就必須推遲，雙方各執一詞，最后未能達成統一。后來在全陪的協調下，大家同意先回賓館，休息一小時后再外出用餐。正確處理方法：

作為導游員，這類事情會經常遇到。導游人員應按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經旅行社同意后把用餐地點改在所下榻的賓館。評析：

導游員要向旅游者提供高質量的服務，應當遵循的基本原則之一，是：“賓客至上，盡可能滿足其需求?！睂в螁T在處理某些問題時，要以旅游者的利益為重，不能強調某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導游人員也要設法給予滿足，這就是導游人員職業道德的具體體現。旅游者長途跋涉飛行了幾個小時后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進行其他活動。

作為導游人員應該站在客人的角度去考慮問題，安排日程。小王在接團前做業務準備時就要考慮合理用餐的時間，而且與客人交往中如果有分歧，應當做到平等協商，地陪直接把客人拉到餐廳用餐，一定會引起旅游者的反感，影響地陪樹立良好的第一形象，客人不會認為小王是一個可信賴的、有安全感的導游員，導游員和客人之間的心里距離也很難縮短，在以后的活動中地陪很難得到客人的配合和支持，有人甚至會對導游員進行刁難，從而影響旅游社下達計劃的落實，對導游員小王來講，應馬上糾正態度，仔細了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動日程，努力彌補服務缺陷，向旅游者提供具有針對性的服務。案例2

好心耽誤了乘車時間

某旅行團在A市進行了兩天的游覽后，將于當天中午12時乘機離開A市前往B市。導游員李先生為了讓客人對本地有更多的了解，主動提出讓客人上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈禮品，旅游者還參觀了老人們的住宿，康樂和保健設施。兩個小時以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機場，再去機場的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機事件。正確處理方法：

一般情況下，當團隊要乘機離開本地時，即時時間較為充足，導游人員也不能安排旅行團去鬧市區購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環境復雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位，導游人員應帶領團隊提前抵達機場（車站、碼頭），如乘國內航班應提前一個半小時抵達機場，乘火車應提前一個小時到達火車站，乘國際航班出境在或去沿海城市的航班應提前兩小時抵達機場。評析：

導游員李先生出于好心給客人多安排了一個節目，結果導致出現誤機，給旅行社帶來麻煩，給客人造成不便，如果事情處理不當還會影響旅行社的形象及其與組團社的關系，李先生的出發點是好的，可是他考慮問題不夠全面，沒有對將會出現的各種情況做出正確的估計，從客人方面來看，可能有人會把財物遺留在飯店，可能有人會在參觀游覽中走失，可能會在離店時結賬時間過長，可能為了會見親友而耽誤了時間，等等。從旅行社方面來看，可能出現托運行李不順，可能在出發前票據沒有被送到導游員手中，可能在車輛調度方面有問題，此外還可能再去機場（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現交通事故，等等。總之，會出現這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導游員有充分的時間去解決和落實，綜上所述，當團隊在午飯前后離開當地的，導游人員都不得安排任何節目。案例３客人希望朋友隨團活動

用完早餐后，地陪小胡帶領旅行團準備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當地他有兩個朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答應。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯系上，現在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，能發生的一切費用由他承擔。小胡還是沒有答應。那個客人很生氣，認為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經理對此事情進行了調查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。正確處理方法：

有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應先征得旅游團領隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關部門聯系。如旅游者的親友被同意隨團活動的話，一般應請其先到旅行社辦理入團手續（出示有效證件，填寫表格，交納費用等）。若是外國的外交官希望隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規定辦理。如果旅游者親友的身份是記者，應請示有關部門，獲得批準后才能辦理入團手續。評析：

旅游者的親戚，朋友，熟人希望與旅游者一起隨團活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發生。導游人員應該按“賓客之上，服務至上”，“盡可能滿足需求”的原則進行處理。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續和繳納費用后，都應當和旅游者一樣享受同等待遇，導游人員應給與同等的熱情服務。對某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。當客觀條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團活動時（如座位不夠，客人的身份不明，有關部門不同意或其他客人不同意），導游人員應該耐心向客人進行解釋，求得客人的理解。在本案例中導游員小胡應該盡量滿足客人的要求。案例４ 導游人員要正確對待投訴

導游員金先生帶領一個境外旅行團在中國內地旅游了三周。一路上，金先生對客人熱情友好，服務周到，所有的旅游者對金先生都非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經常出現航班延誤，導致客人經常長時間在機場等候，浪費了客人許多寶貴的時間，有些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了口頭投訴，他認為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機）不能準時起飛，浪費了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有的旅游者一些物質補償。沒等那個客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因導致航班延誤屬于不可抗力，旅行社只是作為一個中介機構，對此無能為力?？腿撕苌鷼?，回國后就通過當地旅行社轉來了一封投訴信。正確處理方法：

旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節也較為復雜，原因也是多方面的。對于旅游者的口頭投訴，導游人員處理問題的具體步驟為：（１）重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；（２）認真耐心的傾聽投訴的陳述；（３）核查，分析旅游者投訴的原因；（４）認真處理，拿出解決問題的最佳方案；（５）對旅游者做好說服，調解工作，以免事態擴大；（６）繼續做好對旅游者的服務工作。評析：

旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門，旅行社或導游人員本人提出投訴，屬于其合法權利。在許多情況下，旅游者往往會直接向導游人員進行投訴。導游人員應該正確掌握處理投訴的步驟。如果投訴牽涉到導游員本身，導游員要認真對待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。不管旅游者的投訴正確與否，導游員都應該持認真的態度，那種無所謂以及與客人爭吵的態度都是不可取的。當旅游者投訴的內容并不涉及導游工作的本身，而是有關其他相關旅游產品的供給部門時，導游人員不要認為這些部門與己無關，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。導游人員應該認識到相關旅游部門提供的旅游產品也是自己旅行社產品的重要組成部分。在本案例中，金先生應該認真虛心地傾聽客人的投訴，對客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。

案例5 旅游者要求參加計劃外的娛樂項目

某個旅游團上午乘火車到達G市，按原計劃安排上午參加旅游景點，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當地正在舉行少數民族節慶活動，當晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數民族節慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出?？腿藛柪咸锬芊衽绍嚱铀退麄?，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因為文藝票早已定好。老田還說部分客人要去觀賞少數民族節慶活動并不在計劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。正確處理方法：

如果旅游團中部分游客不愿意觀看計劃內的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導游人員應該首先對其進行勸導，告訴其文藝票已定好，必要時請領隊或全陪出面協助解決。如果部分客人堅持觀看另外的表演，導游人員應該給予協助，并告訴他們原來所定文藝票票款不退，但觀看計劃外演出的費用自理。如果兩處演出地點同路，導游人員在與司機商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點，如果兩處演出地點相距很遠，導游人員可以為觀看計劃外演出的游客安排車輛，所有的費用由客人自理。此外，導游人員對那些觀看計劃外的文藝節目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導游人員應該請全陪或領隊陪同部分客人去觀看計劃外的節目。評析：

本案例中，部分旅游者愿意放棄計劃中的節目而去觀看其他感興趣的節目，其理由正當又不影響全團的活動，屬于既合理又能辦到的個別要求，導游人員應該努力滿足他們的要求。本案例中導游人員因為部分旅游者所要求的活動不在計劃內，就不愿意繼續提供服務，是不應該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正常活動，或者對其本身會造成某種不利或危險，作為導游人員就應該對其講清道理并加以阻止。

案例6 正確對待旅游者的委托

地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了，不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當售貨員在幫其包裝時，馬丁發現那件作品有點瑕疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下900歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵寄寄給了馬丁。小陳還把購物發票及郵寄收據和余款一起寄給了馬丁。正確處理方法：

首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應該請示旅行社領導并在其領導安排下認真辦理委托事宜。事后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社。評析：

在本案例中導游人員服務心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧浟寺糜畏罩袨榇蠹曳盏脑瓌t。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。事情辦完后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社，以備事后查對。

案例7 漏接事故

導游員小章提前兩個小時從市里出發前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導現場后，小章驅車趕到機場時，已經遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請客人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意?？墒遣糠挚腿巳匀磺榫w激動，有人還講了幾句難聽的話。到達客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況。晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章自己滴向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領導的同意下，小章還給每桌加了兩道菜?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?，對她的態度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還為自己剛才的行為向小章表示歉意。

正確處理方法：

發生漏接事故后，導游人員應該做到：（1）不管何種原因導致漏接，導游人員面對旅游者時，應首先表示歉意；（2）等旅游者情緒平靜后，實事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；（3）盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場（碼頭，車站）；（4）為旅游者提供熱情周到的服務以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 評析：

出現漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對待。本案例中，漏接事故雖然不是由導游人員的主觀原因而引起，不過導游人員并沒有因為客人的誤解而降低服務標準，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務最終改變了客人的態度。

案例8 不幸錯過上山纜車

導游員老孫帶領一個旅游團乘車前往黃山。按計劃在途中用完中餐后，該團馬上赴黃山索道站，準備當天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎暴烈，雖然司機馬上修理，還是耽誤了時間。加上在路上用中餐又花費了一個多小時，當老孫與客人們抓緊時間趕到索道站，準備買票乘纜車上山時，售票人員告訴他自即日起實行淡季時間表，下午四點停止售票，現在索道站已關閉，纜車正在進行例行檢修。因為他們已遲到了10分鐘，當天乘纜車上山分已經沒有可能了。老孫努力向工作人員進行解釋，希望能再開動一次纜車讓客人們能順利上山?？墒菬o論老孫怎樣解釋，懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。老孫只好把這個無情的事實告訴全體客人。首先，他向客人檢討了自己工作的疏忽，并對由于自己失誤沒有掌握時間而造成的不可彌補的損失向全體客人道歉。其次，老孫又向客人們提出兩種解決問題的方法：或者大家辛苦點徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出；或者當天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放棄。說完，老孫拿起手機向旅行社領導匯報情況。由于老孫一天來的辛勤工作，加上剛才在現場的努力，客人們原諒了老孫，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗的日出，當晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個菜。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車，可是大家對老孫的服務還是非常滿意的。正確處理方法：

（1）在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時間，導游人員應該努力縮短用餐時間來彌補；（2）導游人員應該掌握景區作息時間，特別在淡旺季交替之際；（3）面對發生了沒有預料到的變化（或事故）導游人員應該努力去解決；（4）努力未果，導游人員應該把事情真相向全體旅游者通報并主動承擔應該承擔的責任；（5）導游人員應把解決問題的各種可能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；（6）向旅行社領導匯報并提出自己的想法；（7）酌情給旅游者某些物質補償。評析：

本案例中的導游人員可能對黃山景區的情況不熟悉，在帶領團隊奔赴遠距離景點（區）前沒有考慮途中可能出現的障礙，沒有注意在淡旺交替之際景區作息時間的變化，給事故的發生埋下了伏筆。在事故發生以后，他沒有從客觀上尋找理由來推卸責任，沒有指責景區不把信息通報給旅行社，也沒有批評景區工作人員不會靈活變通，而是在努力未果的情況下，勇敢地講責任承擔起來并向客人們道歉，從而獲得了客人的諒解，大家最后共同努力一起把問題解決好。

案例9 旅游者出現食物中毒現象

導游員小洪帶領一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達后馬上被接到某個餐館用晚餐?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進房休息了。后半夜總臺服務人員打電話把小洪叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉，嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據小虹分析可能是客人當晚食用了不新鮮的海鮮而導致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫院。由于搶救及時，沒有產生更嚴重的后果。不過大部分客人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。正確處理方法：

在旅游過程中，面對客人出現食物中午的現象，導游人員應該首先對有食物中毒癥狀的旅游者采取應急措施。應設法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫院搶救，并請醫生開具證明；再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責任；最后協助旅行社幫助旅游者向有關部分索賠。導游員還應照顧其他旅游者，關心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設法使旅游活動繼續進行下去。如果事故比較嚴重，導游員還需要寫出書面報告。

評析：食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴重的經濟和名譽和名譽損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動不能繼續進行下去，給旅行社也帶來了經濟損失。本案例中的導游人員在客人用餐時沒有采取預防措施，沒有檢查餐廳衛生情況，沒有對旅游者進行及時提醒，對事故負有一定的責任。當客人產生中毒現象后，他是事故的第一知情者，理應采取果斷措施，阻止事態的擴大，而他是先報告當地旅行社后再送病人去醫院，耽誤了醫治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。

案例 導游人員如何幫助旅游者購買中國古玩字畫

導游員小周陪同一個歐洲團隊在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。有位客人是中國古代字畫愛好者，他在地攤上看中了一幅字畫，不過他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語，他只好用手勢與攤主進行交流。這是正好小周來到他跟前，他便向小周征求意見。小周實事求是地告訴他，自己對字畫知之甚少，主意還是請客人自己拿。如果客人一定要購買中國字畫他可以陪同去本市的古玩字畫商店購買，那里品種齊全質量可靠?？腿寺爮牧怂慕ㄗh，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。正確處理方法：

旅游者在購買商品時請導游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀念品，導游人員可以幫助解決；如果是價值很高的貴重物品，最好請旅游者自己定奪。海外旅游者在我國的地攤上購買我國古代字畫之類的文物時，導游人員應該勸阻，并告知我國海關的有關規定：凡攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書，字畫等），須向海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜帶出境，地攤主是無法提供這種證明的。如果外國旅游者要購買中國古代字畫之類的中國文物，導游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后，請其保管好發票，不要將物品上的火漆?。ㄈ绻械脑挘┤サ?，以防海關檢查。如果發現個別旅游者有走私文物的可疑行為，導游人員必須馬上報告有關部門。評析：

旅游者看中了某件商品而請導游人員拿主意，說明客人對導游人員的信任。導游人員一方面要努力保護其利益，另一方面也要勸其遵守我國的政策和法令。在本案例中，導游人員勸旅游者不要在地攤上購買古玩字畫，避免了可能出現的麻煩。同時，導游人員又陪同其前往古玩字畫商店購買，保護了其合法的權利，又滿足了旅游者的愿望。

案例11 客房中遺失了某件物品

導游員小林作為地陪接待了一個旅游團。旅游團結束當地的活動，在飯店結清賬目后，正準備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務員告訴小林，說該旅游團團員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規定，在房間少了東西是要賠償的。如果你們拿了浴巾，請馬上拿出來。”住在303房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾？講話要有根據。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實吧?！毕嗷ブg就爭吵起來了。這時，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找?！惫唬埖攴諉T在310房間發現多了一塊浴巾。正確處理方法：

導游人員發現在房間缺少浴巾后，應該向飯店方面再次了解情況，搞清事實后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請領隊或全陪協助做工作。評析：

飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規矩把它當紀念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯了地方，等等。不管何種情況，導游人員在處理時都要講究方式方法，注意工作態度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導游人員當著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結果客人不服氣，發生了爭吵，導致了一場本來可以避免的糾紛。有經驗的導游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，最終也使問題順利得到解決。

案例12 旅游者不歡迎新手

小張是旅游業的新手，剛剛取得導游證，今天是她第一次帶團，既緊張有興奮。事先她按照學過的只是做了大量的準備工作，還多次去將要游覽的景點進行實地考察。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。她首先致歡迎詞。為了表示對旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個新手，今天是她第一次帶團，工作經驗和實際操作水平都不夠，希望

旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請大家諒解。由于旅游者們都是第一次來到當地旅游，對一切都有新鮮感，而且小張的態度非常誠懇，所以都不計較。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認真，來個老導游未必有小張那樣的工作態度。但是該團的全陪認為自己帶來的是個重點團，地接社派個新手上場，雖然態度不錯，但缺乏經驗，總是讓人不放心。在到達旅游者所下榻的飯店后，該團全陪就給地接社打了電話，要求派個經驗豐富的老導游上場。正確處理方法：

作為導游人員第一次上場，要努力做到：（1）做好充分的準備工作，包括業務準備，語言，知識準備，物質準備，形象準備和心里準備。（2）工作態度要端正，實際操作要仔細，有情況及時向旅行社領導回報。（3）為了讓全體旅游者（包括全陪，領隊）放心，表現要沉著，一般不要讓人知道你是第一次帶團。評析：

一般情況下，所有旅游者都愿意自己的服務人員（地陪，全陪，領隊，司機）是個經驗豐富的老手，這樣就有安全感。雖然每個導游人員都有第一次上團的經歷，但是為了讓旅游者放心，沒有必要把自己第一次帶團的事實告訴客人。導游工作中有時需要導游人員來幾句善意的“謊言”，目的是為了把工作做的更好。此外，境外旅游團一般不愿聽到導游人員說自己工作經驗不夠，請大家諒解之類的話。他們認為，既然你缺乏經驗，水平不高就不要上團，否則，就是對旅游者的不尊敬。

案例13 導游人員沒有堅持正確的意見

某旅游團乘車從A市至H市，途中要行駛數個小時。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內有現金及貴重物品為理由而堅持將其放在車廂內的行李架上。當車子顛簸得非常厲害的時候，那個手提箱從行李架上摔下來，正好砸在鄰座一個小男孩的頭上，造成了其頭部受傷。雖然進行了及時的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長除了要求那個游客進行賠償外，還對導游員小田進行了投訴。孩子的家長認為小田沒有堅持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發生有不可推卸的責任。導游員小田認為他事先已向全體客人進行了提醒，對此他沒有半點責任。最后，此事件在旅游局質監所的過問下才得以解決。

正確處理方法： 導游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當有人不聽從其意見時，必須堅持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發生后，面對游客的投訴，應該耐心傾聽，仔細認真解釋。如果是導游人員應該負的責任，絕不推脫。評析：

保護旅游和的人身和財務安全，做好安全提示工作是導游人員重要的工作之一。旅行社管理條例第14條指出：導游人員在帶領旅游者進行旅游觀光過程中，應當就可能發生危及旅游者人身，財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。在本案例中，導游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里，不過他對可能出現的危險沒有提出警示，責任心不強；也沒有采取防止危害發生的措施，導致了事故的發生。應該說，他在事故中是有責任的。

案例14 導游員如何接待小朋友旅游團

導游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內外旅游團隊。最近，旅行社讓他帶領一個由市少年宮組織的少年兒童夏令營團隊去內蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準備工作?？墒墙哟ぷ鏖_始后，老宋感到由少年兒童組成的團隊很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規定的作息時間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再也不敢接待少年兒童團隊了。正確處理方法：

面對小朋友旅游團，導游人員要努力做到：（1）在講解中，語言要生動形象，語氣要親切委婉，用詞準確而有激情。導游講解技巧上多使用提問的方式和啟發的方式，使用“虛實結合”法使小朋友們對所講的內容產生濃厚的興趣。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史，文化方面的知識；（2）在生活管理方面，導游人員要主動配合學校的老師做好安全防范工作，加強其組織紀律性，注意個人衛生，以保證小朋友旅游團隊的旅游活動能順利開展。評析：

小朋友旅游團或夏令營都是由學?；蛏倌陮m組織的，一般在春游，秋游或在暑假期間進行活動。小朋友的最大特點就是好奇，好動，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導游人員的講解，一般也不會主動與導游人員配合。因此，帶領小朋友旅游團進行參觀游覽必須根據小朋友的特點和心理，有針對性和選擇性地講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛生。在帶隊的老師進行密切的合作是接待好小朋友旅游團的關鍵。

案例15 當地沒有會講德語的地陪

全陪老孫一個由20個德國旅游者組成的旅游團隊游覽長江三峽。三峽風光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當地沒有會講德語的地陪。每到一個景區，當地接待社都只能派出會講英語的導游員來接待該團隊。有的德國旅游者處于自尊心的考慮，有的不太懂應與，所以客人們都不愿接受講英語的導游員。老孫和領隊商量以后，同意地接社派一個中文導游員來做地陪，用中文進行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第一次帶團來三峽游覽，對當地情況不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國旅游者非常理解老孫，對他的翻譯表示肯定，可是老孫本人對自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準備。正確處理方法：

作為全陪帶領團隊到某些缺少外語語種導游人員的地方去觀光游覽，應該是事先有所準備。應該做到：（1）努力對當地的情況，特別是景區的情況有基本了解；（2）做好知識和語言方面的準備。在翻譯中特別要注意某些專用術語的掌握和運用；（3）隨時準備上場進行現場的翻譯講解；（4）多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助，支持和理解，努力做好翻譯工作。評析：

在我國許多地方都缺少掌握諸如德語，西班牙語等所謂小語種的導游人員。當全陪帶團開始在我國游覽時，就要有所準備，在必要時既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導游人員在自己不太熟悉的地方臨時上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導游人員在平時認真學習，多多積累，在關鍵時刻能進行現場導游的口譯。

案例16

旅游者希望多買點中藥帶出國境

導游員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅游團?？腿藗儗ψ鎳闹嗅t學非常感興趣，除了按照接待計劃在當地進行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個中醫院，中藥廠和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥，中藥材帶回家去送給親朋好友。可是他們被店方告知，國家對中成藥和中藥材帶出國境是有規定的，客人們不能任意購買?？腿宿D而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關規定，客人們都表示理解。

正確處理方法：

境外華僑或外籍華人希望多購買一些中成藥或中藥材出境，導游人員應該向他們告知我國海關的規定。我國海關明文規定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的，數量合理的中藥材，中成藥，須向海關檢驗蓋有國家外匯管理局統一印制的“外匯購買專用章”的發票，超出自用合理數量范圍的不準帶出。中藥材，中成藥的限購總值為人民幣300元/每人。導游人員還應該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準攜帶出境的。評析：

我國的中藥材、中成藥價格便宜，質量好，療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國對攜帶中藥材、中成藥出境的有關規定，以免旅游者出境時產生麻煩。

案例17

導游員回答不了客人提出的問題

老楊是旅行社的資深導游員，在每次帶團中都有不俗的表現，他的講解技巧十分高超，講解內容非常豐富分。老楊在佛教文化、飲食文化和中國古建筑方面都頗有研究?？墒撬谥参锘ɑ芊矫娴闹R則相對比較缺乏。每當旅游者在游覽公園時向老楊提出諸如：此話何時開放、何時凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。有時老楊帶團游覽公園遇到有植物花卉時，只好匆匆而過，一走了之，就怕旅游者發問，顯得非常狼狽。正確處理方法：

當導游人員不能馬上回答旅游者提出的問題時，應該做到：（1）如實向旅游者講明，自己在這方面知識缺乏，誠懇地請求旅游者原諒；（2）可以向在場的其他旅游者或景點的工作人員或正在帶團的其他導游人員請教；（3）如果在現場不能馬上回答旅游者提出的問題，應該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者；如果旅游者已經離開當地，應該以通信的方法將問題的答案告知旅游者；（4）導游人員帶團結束后，要認真總結，對有欠缺的知識要有所準備。評析：

無論導游人員掌握多么豐富的知識，總有一些問題回答不了。所以，在接團以前，導游人員一定要做好準備工作，進一步熟悉和理解將要講解的內容，對旅游者可能提出的問題做到心中育樹。在現場當旅游者提出的問題導游人員一時答不上來時，既不要緊張，也不要感到難為情，應該努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當地。

案例18 導游團帶團隊到不熟悉的地方

導游員小林帶領一個由散客組成的團隊前往某地進行兩日游活動。小林以前沒有帶隊去過這個景區，客車司機也是個新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機又帶錯了路，找到就餐的餐廳時比預計晚了兩個小時，嚴重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。用完中餐后繼續趕路，導游員和司機對路線還是不熟，客車四處轉悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費了半天的游覽時間。第二天，旅游者們要求增加某個景點作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評小林業務不熟悉，服務質量低下，要求旅行社給一個說法。正確處理方法：

導游員在帶團前往不熟悉的景區前，應該積極地做些準備，比如，向老導游或者已經去過那里的導游請教，同時也可以通過對旅游資料的鉆研來進一步對景區景點進行了解、熟悉。在帶團過程中找不到目標，應該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓旅游者打發時間的安排。在以后的活動中，導游員應該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內容來彌補已經出現的服務缺陷。如果旅游者提出賠償要求，導游人員應該及時向旅行社領導匯報。評析：

隨著我國旅游事業的不斷發展，將有越來越多的旅游路線讓旅游者選擇，越來越多的旅游景區和景點讓旅游者游覽，對每一個導游人員來講，都有一個第一次到不熟悉的地方去帶團的可能。如果在帶團以前導游人員對當他情況知之甚少，又心中沒底，就必須做好充分的準備，考慮好各種可能發生的情況。

案例19

正確處理火災事故

導游員老金作為全陪帶領團隊到達某城市后，馬上被地陪接到所下榻的飯店，迅速分完房間后，老金就與客人們告別，回自己房間休息了。后半夜老金被電話叫醒，有人告訴他飯店發生了火災，老金想，得趕緊通知全體團員逃離現場，就打電話給樓面服務員，請她提供所有團員的分房名單，樓面服務員告訴他，分房名單表格在總服務臺。老金跑下樓去拿到分房名單后，馬上打電話通知所有客人火災情況，告訴他們迅速離開火災現場。由于火勢太猛，煙霧太大，旅游者們無法離開現場，及時趕到的救護人員也不能發現他們，老金就讓大家大聲呼叫，有幾個旅游者把被單等物撕開做成救生繩索，拴緊一頭后，順著墻面爬下。最后大火被撲滅；可是有些旅游者受了傷，被送到醫院治療。正確處理方法：

為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發生火災，導游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；不要躺在床上吸煙；不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。旅游者入住飯店后，導游人員要熟悉飯店的太平門、安全出口、安全樓梯的位置與安全轉移的線路，并向旅游者介紹。導游人員要牢記火警電話，掌握旅游者和領隊的房間號。

一旦旅游者下榻的飯店發生火災，導游人員應該做到：（1）立即報警，撥打119火警電話。（2）迅速通知領隊及全體旅游者通過安全通道疏散。（3）服從統一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。（4）引導旅游者自救：①如果身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗；②必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；③大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；④搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（5）協助處理善后事宜。游客獲救后，立即組織搶救受傷者，對重傷者迅速送醫院，對死亡者按有關規定處理；采取各種措施穩定游客的情緒，解決因火災造成的游客在生活方面的困難，設法使旅游活動繼續進行，并協助領導處理善后事宜；寫出詳細的書面報告。評析： 旅游者下榻的飯店發生火災，這樣的事例出現不多。作為導游人員可不能因飯店火災事件出現不多而掉以輕心。在本案例中就是因為導游人員不重視火災的預防與處理而造成嚴重后果。導游人員在進入飯店后沒有向旅游者介紹安全出口、安全樓梯的位置，分房后沒有保存分房名單，給后面處理事故造成了麻煩，耽誤了時間。當火災發生后，導游人員沒有及時報警，沒有正確引導旅游者疏散和自救，最后鑄成打錯。

案例20

全陪如何體現其作用

導游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團到中國游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團隊后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。在車上，老孫先致了歡迎詞并簡單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著 幫助領隊分房，向全體旅游者介紹飯店的設施，并指揮行李員把行李送進客房。這時老孫聽到有客人說，我們有領隊和地陪就夠了，全陪看來是多余的。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當面批評客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認為只是一些不重要的事情，認為老孫的作用很小，全陪實在是可有可無。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領隊和地陪緊密合作，最后，順利地實施了旅游計劃。該團的領隊在回國后還寄來了感謝信。正確處理方法：

導游人員聽到客人對自己有不利的議論，或有對自己的角色不理解的地方時，不能馬上進行解釋，更不能進行反駁。只有兢兢業業地工作，從小事做起，努力完成導游人員的職責，最后才能被旅游者所認可。評析：

全陪在某些旅游者看來是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團中，全陪作為領導服務集體的一員，其主要工作時監督各地地接社的接待質量和做好組織協調工作。這些工作雖然貫穿開整個旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認真地工作，旅游活動才能順林地進行下去。另外，全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長時間，一定還要注意處理好與旅游者的關系，注意與旅游者互相溝通信息和意見，多提供具有人情味的服務，采用適當的措施和帶團技巧，這樣才能所讀與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。

案例21

旅游團回程買不到臥鋪票

導游員小陸作為全陪帶一個40人的旅游團到東北旅游。按計劃人全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當地地接社的票務員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無法買到，全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人，因為一路上小路與客人相處并不好，怕客人知曉沒有臥鋪票后會鬧事。不如到了車站再告訴客人，那時別無選擇，客人們不走也得走。當小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實告訴游客時，大部分旅游者都非常氣憤，批評小陸欺騙大家，拒絕上車，要求小陸所在的旅行社做出計劃上承諾的安排。無奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯系，最后在地接社和組團社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。但是整個旅游團要在當地再待上一天，旅行社要為此支付很大的費用，也造成了聲譽損失。旅游者返回原地后，還寫信投訴了小陸。正確處理方法：

遇到類似情況導游人員應該：（1）馬上與自己的旅行社和地接社進行聯系，尋求解決方法。

如果通過努力無法改變現狀，導游人員應該向領隊或全陪說明事實，爭取他們的理解和支持，并商量解決辦法；（2）向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；（3）更好地為旅游者提供服務，甚至提供一定物質補償；（4）如有必要，事后請旅行社領導出面向客人表示道歉。評析：

在國內旅游中，類似事件時常發生，特別在旅游旺季。雖然沒有購買到臥鋪火車票的原因不在導游人員身上，可是導游人員有義務把事情處理妥當。這是導游人員，無論是地陪還是全陪的工作職責之一。在本案例中，導游人員自作聰明，希望通過既成事實來解決問題，結果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經濟和名譽方面的損失。如果導游人員在事情開頭時就向全體客人說明情況，尊重旅游者的意見，并對旅游者共同協商解決方法，旅行社就不會蒙受如此重大之的損失。

案例22

旅游者不想進商店購物

地陪小呂接待了一個旅游團。按照計劃安排游覽完景點后，將去一家旅游紀念品商店購物。由于在前面幾個城市的游覽中已被當地導游人員帶去多次購物，而且許多商品雷同，所以該團中大部分旅游者對購物已毫無興趣。當小呂帶領大家乘車來到旅游紀念品商店門口時，部分旅游者不愿下車，表示要在車上休息。見到此情此景，小呂懇求第對大家說：“在我們這里只有一次購物安排，請大家給我點面子，一定要進去看一下，不買東西沒有關系。不然的話我會公司就無法交代了。拜托了，拜托了。”聽了小呂這幾句話，有的客人才下車進了商店，有幾個還在車上坐著。小呂又說：“你們進去抽個煙、上個洗手間也可以，千萬不要在車上待著。”聽了小呂如此講話，所有客人才勉強都進了那家旅游紀念品商店。正確處理方法：

為了使購物活動圓滿地進行，導游人員應該做好以下幾方面的工作：（1）嚴格按照旅行社的規定提供服務。導游人員必須帶旅游者去定點商店購物，應該遵循旅游者“需要購物、愿意購物

”的原則，避免購物次數過多，更不能強行推銷商品；（2）了解對象，因勢利導。根據旅游團的特點，向旅游者介紹本地商品的特點，如果是外國旅游者，還需要做好翻譯工作；（3）當好購物參謀。導游人員應該熟悉并向旅游者介紹商品情況，介紹有關商品托運的規定和我國海關對旅游者攜帶物品出鏡的有關規定；（4）積極維護旅游者的利益；（5）對不愿購物的旅游者，可請領隊或全陪出面做工作，最終要尊重其個人愿望。評析：

購物是旅游活動六大要素之一，也是一個國家、地區旅游收入的重要組成部分。但是，作為導游人員在安排旅游者購物時，必須注意旅游者的購物心理、購物行為，強迫旅游者去購物或勉強其為之都是違背購物原則的。導游人員應該通過宣傳商品和幫助旅游者選擇商品來達到促銷的目的。在本案例中，導游人員為了達到推銷商品的目的，只能是苦苦懇求客人，顯得業務水平低下，底氣不足。旅游者都是因為感到導游人員太可憐才被動地進商店，這樣的購物效果肯定不好。

案例23

如何處理接待計劃有出入

剛參加工作的導游員小陸在飛機場把自己所接團隊的旅游者迎接到下榻的飯店后，就開始協助領隊辦理入住手續，照顧旅游者和行李進客房，又向旅游者們介紹了飯店的設施等，隨后，他就與領隊在飯店大堂里開始商定該團隊在當地的日程安排。在商談過程中，小陸發現領隊手中的接待計劃與自己的接待計劃有出入。領隊的接待計劃比小陸手里的接待計劃多了兩個游覽景點，而且領隊堅持他計劃上的內容是正確的。領隊還向小陸提出，如果在當地時間很充足，希望再游覽一個公園，門票由他現付。為了讓領隊和旅游者滿意，小陸答應按領隊手中的計劃安排，也愿意再安排一個公園游覽。事后，領隊和旅游者都很滿意，還寫了封表揚信。但小陸回到旅行社后則受到了經理的批評，并要小陸支付所有旅游者游覽那兩個景點的費用。正確處理方法：

在商定日程的過程中，如果領隊或全陪的接待計劃與地陪的接待計劃有出入，地陪應該馬上報告自己所在的旅行社，查明原因，分清責任，如果是接待社方面的責任，地陪應該向領隊或全陪實事求是地說明情況并賠禮道歉。如果責任在組團社，地陪也不能批評對方，應該由對方做出必要的解釋。如果旅游者要求增添的項目設計費用，導游人員應該向旅行社回報，按規定收取費用并開具發票。一般情況下地陪應該采取尊重領隊或全陪的意見，同時向自己的旅行社回報，得到旅行社同意后再作安排。評析：

導游人員（地陪）手中的接待計劃與全陪或領隊的接待計劃有不同之處，一般就會涉及費用問題。對于此類情況，導游人員要認真對待，不能隨便行事。凡是涉及費用的問題，導游人員都必須首先向旅行社匯報，根據旅行社領導的指示再作安排，否則就會給旅行社帶來經濟損失，或者會使旅游者不滿意。

案例24

旅游者要求調換導游員

導游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團，其團員大部分都是男性游客。按照接待計劃，該團在當地有兩天的游覽安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經理打了電話，把客人的要求匯報了一下。旅行社的經理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內所有的正式導游員和兼職導游員都上團了，要換導游員是根本不可能的。經理要求小洪把情況實事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續做好服務工作。第二天上午出發時，客人們發現沒有女導游員前來接他們，還是由小洪繼續帶隊，就有點不高興。而小洪則態度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導游，就是男導游都調不過來，你們就再將就一天吧。”客人聽了很不舒服，整天游覽過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個團早點送走。正確處理方法：

面對客人這樣的要求，導游人員要做到：（1）沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領導；（2）在知道沒有可能調換導游員的情況下，應該向客人們說明事實真相，并表示歉意；（3）再次表明自己樂意為全體旅游者服務的愿望；（4）努力以更豐富的講解內容和超常的服務提供給旅游者。評析：

旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個女導游一起游覽更加開心，對某些旅游團來說也屬正常。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導游人員都要沙發給予滿足。如果客觀條件不允許，導游人員都要向旅游者做出認真的解釋，求得旅游者的諒解；并努力做好補救工作。在本案例中，導游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認為客人不給他面子，與它過不去，所以他也沒有進行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。其實，一個成熟的導游人員此時此刻應該更多地考慮如何以自己更優良的服務來獲得旅游者的好感和信任。

案例25

外國老人拒絕幫助

導游員小蔡接待一個來自美國的旅游團，其中有幾個上了年紀的老人。小蔡想，尊老愛幼是我國的優良傳統，對老年旅游者應該根據老年人的特點倍加照顧，提供有人情味的個性化服務。所以，在游覽中小蔡總是處處顯出對那幾個老人的關心?？墒悄切├夏曷糜握吆孟駥π〔痰奶厥庹疹櫜⒉活I情。比如，在游覽中碰到上山下坡、路滑地不平時，小蔡都提醒他們注意安全，那些老人好像都沒有聽到。每當上、下車時小蔡總是恭候在車門一側，愿意幫助這些老年旅游者上、下車，但是他們總是拒絕小蔡的幫助。在上火車的時候，有個老人吃力地提著個大包穿過月臺走向車廂，小蔡幾次提出要幫他，都被他婉拒了。小蔡有時感到很尷尬，不知道自己到底什么地方做錯了。正確處理方法：

在接待境外團隊的過程中遇到這類情況時，導游人員應該：（1）認真考慮一下為什么旅游者都會拒絕導游人員給予的幫助，是否導游人員提供幫助的方式方法有問題；（2）不放棄對其提供服務的可能，但要選擇外國老年人愿意接受的方式對其進行幫助；（3）必要時與全陪或領隊溝通一下，了解那些老年旅游者的真實想法。評析：

因為中外文化背景不同，外國老年人一般都不愿意承認自己年歲已高，所以也不需要有人對其特別關心和照顧。在旅游團中，如果老年旅游者經常接受導游人員或他人的幫助，他會感到被人看不起。所以，導游人員在幫助境外老年旅游者的時候，一定要注意方法，顧及其面子，盡量顯得自然。

案例26案例：游客至上

某國際旅行社接待一個香港紡織業者旅游團來長沙旅游，委派導游員陳某為旅游團的導游。旅游團在參觀了當地湘繡后，對湘繡工藝產生了濃厚的興趣，于是向導游人員陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協助聯系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會，如需費用，可由該旅游團支付。導游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內容，且聯系安排座談會不屬導游職責為由予以拒絕。旅游團再三向導游人員陳某反映，請其予以協助，但陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結束后，旅游團投訴旅游行政管理部門，對內地導游人員的“職責”提出質疑，造成了極其不良的影響。陳導有哪些不妥？(p中39)

分析提示：1）旅游業作為一項服務行業，就是滿足游客的要求。2）作為導游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。

案例27案例：一對母女隨旅游團外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時，導游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內有現金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當地旅行社委托的外地旅行社導游人員沒有堅持警示、負起責任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的職責中重要的一條是保障游客的安全，該團陪同在提醒游客穩妥放置行李時，其實已經遇見到可能出現的危險了。2）僅僅因為該游客沒有堅持警示而導致了事故的發生，影響旅游正常進行。

案例28嚴守契約 2002年9月，導游人員陳某接受旅行社委派，擔任某旅行社的導游服務工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經查實，旅游行政管理部門認為情節嚴重，予以5000元的罰款（中41）。

答：按《導游人員管理條例》規定，1)導游人員應該嚴格按照旅行社確立的接待計劃安排旅行者的旅行、游覽活動，不得擅自減少游覽項目。2)即使要更改接待計劃也要應征得游客的同意，并立即報告旅行社。

2、在旅行、游覽中，導游人員應當就可能發生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。

案例29案例：地陪小韓帶領香港旅游團一行28人游覽W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽六個景點，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業的珍珠館。領隊委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關系。”游客們這才懶洋洋地進去。行程結束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領隊依照慣例給小韓一個內裝小費的信封。小韓接過來后，當著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續，隨即回公司了。（中59）

（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請談談你對小費問題的看法。分析提示：A不能擅自到非定點商店購物。B一般不能當面拆開內裝小費的封條.。C一定要送完團才能會公司。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。

案例30案例：控制情緒浪潮

小王是一位不錯的導游人員，平日工作中收到了不少表揚信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認可，可是今天小王一上團就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因為家庭瑣事吵了一架，到今天還余怒未消。就此試從“服務意識”上分析小王今天的行為。（中52）

分析提示：1）小王盡管有較好的服務技能，但在服務意思方面仍需提高。2）有的導游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候?！闭f這樣的話，表明導游人員對自己的工作角色還沒有很好的認識。一個人生活在社會大舞臺上，要扮演誰多不同的社會角色，小王在扮演“家人”這一角色時，可以隨意發泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團，扮演“導游員”這一角色時，就應該按導游人員的角色規范嚴格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導游服務質量。

案例32案例

（四）：借題發揮

導游人員小李帶領游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜?！鋵嵢绻盐骱任髯拥脑?，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結成神仙伴侶的。那咱們團隊當中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家帶上您的傳情之物——雨傘隨我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產生一定的負面影響。2）導游人員小李應用美學和心理學的知識，調整了游客的審美思維角度，轉移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調動了游客的游興。

案例31：游客不換酒店

某旅游團來長沙旅游，原計劃住三星級A酒店（名氣大），但因計調部未預定而改住三星級B酒店（實際設施好于A酒點）此時游客不愿換酒店（理由1：A酒店名氣大2：游客中有人曾住過，感覺好3：行程單已明確指定住A店，必須按合同書）此時地陪，全陪，領隊該怎么辦？

答：1）地陪與全陪，領隊協調，2）真誠道歉，3）講B酒店的優勢，4）實地考察，5）物質補償。

案例32：入住酒店出現單男單女。

湖南婦女國旅導小周帶團（團號：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住駿馬酒店，雙標房出現單男單女，此時地陪，全陪，領隊該怎么辦？ 答：1）地陪與全陪協調，2）安排3人間，3）安排單人間，客人補房差。

案例33：清晨8點，旅游團全體成員已在旅游車上就座，準備從飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來。上車后清點人數，又向全陪了解全團行李情況。（全陪告訴他全團行李一共16件。已與領隊、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：

“各位游客：早上好！

我們全團15個人都已到齊。好，現在我們去火車站。今天我們將乘早上9點的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互了解，成了朋友。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機會再來我市旅游?，F在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風順，旅途愉快?。ǔ瑁?/p>

朋友們，火車站到了?，F在請下車。”

請指出導游小王在送團服務中的不足之處。答：1）、導游遲到

2）、送站應提前1小時到達火車站 3）、不應稱“各位游客”，應稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領隊、全陪和行李員共同清點行李 5）、沒有提醒游客結帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品

八、善后工作

案例34：個別游客與團內其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個團，該團到H市時已是行程倒數第二站了。帶團過程中，小王發現不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進了這個旅游團。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。[點評、處理]

導游員是旅游活動的組織者，他是旅游團這個大家庭的“家長”，他應該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導游員，在帶團過程中應該時刻觀察和關心旅游團中每一個成員的言行舉止、表情神態，如發現有個別游客有情緒，應及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團這個大家庭中來。

對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想向，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。造成這種結果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團組合時，將施先生這個“個體”安插進了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團中去；原因之二是施先生加入了旅游團后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結所在。本案例中，雖然H市地陪小王發現了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團全陪也能同地陪小王一樣，細心觀察游客神態、言行，一開

始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。

那么，作為導游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應對該“個體游客”適當加以關照。當然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。總之一句話，設法使個體游客加入到團體中去，和所有游客打成一片。

協作技能案題35：飯店少給兩間客房

導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發上坐了下來。

領隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。

[點評、處理]

導游工作集體三成員間的關系告訴我們：全陪、地陪、領隊只有“協作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結果飯店少給了兩間客房，責任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經過組團社認可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責任嗎?小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責怪嗎、埋怨嗎?

正確的做法是：小顏應該和地陪、領隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應該說，領隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。

案例36：移花接木

1984年9月，日本旅行團因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來到北京登長城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問好之后，于導（全國優秀導游技術能手，國旅北京分社的日語導游—于柏林）開始了當天的導游“請大家看，天上掉下了幾滴水。過去皇帝去長城，沿途老百姓都得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。日本詩人官澤賢二說‘不為風所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長城的旅途！’”（前三句為原詩，后一句為導游臨時添加）

分析提示：1）導游人員面對游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見面就進行枯燥無味的介紹，而是運用語言技巧，巧妙的運用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場合“過去皇帝登長城時沿途老百姓的潑水”，使之超過人的正常設想和合理預想；同時又運用日本客人很熟悉的詩句與即興的創作相結合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。3）提升自身素質，創立個人風格：是條理清晰，還是語無倫次；是簡單明了，還是冗長啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動有趣，還是古板生硬。

案題37：導游員講解，游客卻在聊天 小徐是位剛跨出旅游學校校門的導游員，這次他帶的是來自T地區的旅游團。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就語調不變，語言平淡地講解了起來。他講這個城市的歷史、地理、政治、經濟，他講這個城市的一些獨特的風俗習慣。然而，游客對他認真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€游客，再看看一些在認真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。[點評、處理]

在一個旅游團中，導游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學生似地專心致志地聽你講解。作為導游員，當發覺旅游團中有游客不愛聽自己的講解時，首先應該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說，自己的語言在多變性上，語調、語言都無懈可擊，而仍有個別游客在其中干擾的話，則應該拿出良好的對策，而不該視而不見。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。用什么辦法呢?你不能當著全團游客的面用指責性的語氣說：“請后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽講?！鳖愃频拿钚缘目谖腔蚱渌麖娭菩源胧┎坏珶o助于問題的解決，反而會令那些游客覺得你讓

他們在其他游客面前失了自尊心而對你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內容?！鳖D一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內容呢?”這樣的發話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們.案例38題：某美國旅游團一行18人來華旅游。在該團出境前兩天，團員杰克先生向地陪小王提出旅游結束后要去該團未經過的另一地辦事，小王未予理睬．在該團出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務．小王以時間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強烈不滿，并通過領隊向旅游社提出了投訴。

針對此情況，如果你是地陪，將如何處理？

答：1.地陪應在出境前兩天問明杰克要離團赴另一地的原因（1分），以判斷應婉拒還是應向旅行社請示予以處理。（2分）

2.在出境當日，杰克已申訴了其特殊原因，地陪應立即報告旅行社（2分），再根據旅行社的指示進行處理（1分）

3.地陪應陪同杰克持旅行社的證明（0.5分）、杰克的護照（0.5分）與集體簽證（0.5分）到當地公安局（0.5分）為其辦理分離簽證（2分）和延長簽證手續（2分）

4.地陪應協助杰克到旅行社（1分）辦理赴另一地的委托服務。（2分

案例題39：飯店設施陳舊，游客們要求換房

經過近六個小時的顛簸，小盛的旅游團總算乘旅游車從黃山抵達了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進了下榻的飯店——一家建造于30年前的計劃經濟時代專用于接待國內一些領導干部的飯店。該飯店占地大，環境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時是旅游旺季，小盛非常清楚這個時節飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來到反映有問題的幾間客房，發現冷氣不夠是因為剛進客房，冷氣才打開，且溫度開關沒有調到位；沒有熱水是因為熱水龍頭壞了；而客房潮濕則是因為這間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換?！庇谑?，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時也很注意和他們建立良好的關系，最后，銷售部人員在請示經理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。[點評、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀?，越是工作接近尾聲，導游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導游服務工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點等等，一點也不能放松。導游員和這些部門的工作人員搞好關系，與之“善交”，有時在非常時候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調換問題，應該說一部分原因是功在平時。有位旅行社老總曾經說過這樣的話，作為導游員，應該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦?！扒А狈桨儆嬕馕吨龅礁鞣N問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強的獨立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導游工作對從業人員的素質要求，值得廣大導游員思考。

案例題40：美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當時沒拿定主意，跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當店方為其包裝時，格林夫人發現地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團離開之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即應允。格林夫人十分感激。

送走旅游團后，小王與地毯廠聯系，并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據及余款寄給格林夫婦。

請指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應如何處理？ [點評、處理] A、不妥之處

（1）因個別游客的要求再返回地毯廠（1分）

（2）對代為客人訂購和托運地毯的要求當即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請示社領導（1分）（4）未在領導指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）

（6）購貨發票和托運單據未在旅行社留存復印件（1分）

B、正確處理

（1）途中應讓全陪和其他游客繼續驅車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（0.5分），費用客人負擔（0.5分）

（2）客人提出代購和托運地毯要求時，地陪應予以婉拒（1分）（3）推托不掉時，應請示社領導（1分）

（4）地陪應在領導指示下辦理委托事宜（1分）

a收足錢款（1分）

b事后將發票、托運單、托運費收據寄給委托人（1分）

c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項票據的復印件（1分）案例題41： 防患于未然

西安某旅游團前往桂林旅游。在陽朔大容樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數民族姑娘”強行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費。雖然導游進行多方調節，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.導游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游過程中，旅行社對游客擔負怎么的責任，導游就應擔負怎樣的責任。因此導游除必須具備的業務技能外，還必須具有很強對導游這方面素質的培養。本例中的導游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務意識，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。

2.了解情況,事先講清楚，本例中作為地方導游應該對陽朔的情況有所了解，對與一些景點周圍的欺詐行為，應在旅游團到來前，讓游客做好心理準備，不要輕易上當受騙。既然這樣的事件已經發生，導游就應及時與景區管理人員聯系，使游客的損失減少到最底限度。

3.及時制止，防患與未然。在旅游過程中，有時盡管導游人員事先苦口婆心地講述團隊紀律和有關注意事項，但總會有少數游客我行我素，在這種情況下，導游人員還應再次耐心細致地做好說服工作，講述 利害關系，及時制止，使事態不要在向縱深方向發展。大多數的游客還是會積極配合導游工作的，以為每位游客都想有個愉快的旅游環境。4.對游客參與旅游項目之外的活動，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導游人員應提醒游客，導游人員應提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見，本例中這 位導游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動時，應及時制止，講清利害關系。即使因工作忙亂，沒能及時制止部分游客的行為，也要配合景區（景點）有關部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。同 時，我們也看到，規范旅游市場，凈化旅游環境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動項目，需要旅游行業各部門的齊抓共管。

案例42：因道路危險更改行程合理嗎？

某旅游團與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達日的地后，因下雨山路危險，該團導游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認為旅行社不按計劃行程游覽是違約行為，提出投訴。導游人員應如何處理？（中294）

分析提示:根據國家相關法律，合同遇不可抗力時可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險的情況是事實，所以旅行社與旅行團原有的計劃行程是可以更改或者解除的。該團導游人員應該: 1)將旅行團遇到的情況向旅行社報告，請求旅行社相關部門的配合，2)與游客商訂應變計劃，3)速與新計劃涉及的旅游部門聯系，確定新的用餐、住宿接待問題。

4)精心設計、講解新的景點內容，讓旅游者感覺雖然未能如愿。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。

案例43：延長與縮短游期的處理

新加坡一20060605xjp旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘××××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，地陪應該采取哪些應變措施？（中296）分析提示:

張家界市地陪應該做到：

1)通知全陪、領隊，制定出應變計劃，報告旅行社； 2)向游客說明情況，求得諒解，爭取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；

4)與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻、做到“四核實”； 5)通知酒店提前結帳； 6)通知送站司機提前出車； 7)通知行李員提前出行李；

8)提醒游客提前準備行李及酒店結帳。長沙市地陪應該做到：

1、調整原訂接待計劃報告旅行社；

2、旅行社、航班公司核實航班、時刻，做到“三核實”；

3、通知送站司機提前趕往機場；

4、行李員提前出發

5、通知酒店提前開房；

6、安排增加晚餐。

案例44：游客丟失物品的處理

導游小王接待的某旅行團結束游覽活動將乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈

放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應該如何妥善處理？（中301）

分析提示：本案例涉及導游人員在離開酒店后物品遺失的處理。小王應該： ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細節，說明由于時間緊急，無法返回飯店；②通知領隊和全陪，進行協商；③報告旅行社和飯店，派人查找；④找到后如果時間充足，請其派人迅速送至機場；⑤找到后如果時間不夠，請全陪留下下一站的聯系方法，送往下一站；⑥如果找不到，請旅行社開具證明，到當地公安機關開具遺失證明，送往下一站；⑦全團繼續前往機場乘機；⑧尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理。

案例45：行李沒有送到間房

三個旅行團同時抵達某飯店。A團一位游客匆匆找到導游人員抱怨說：“其他客人的行李都已經送到房間，惟獨沒有我的行李。”導游人員應如何幫助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及對遺失行李的處理。一般來說，查找行李從小范圍開始，如果小范圍內找不到，再慢慢擴大范圍找；①到本團其他旅游者所住的樓層查找，看是否誤送到其他人的房間；②和飯店行李員聯系，看是否混到同時進店的其他兩個團的行李之中；③如果在所住的飯店找不到，應及時向旅行社和相關領導匯報，建議由旅行社安排專人負責；④與上一站旅行社及民航聯系，了解行李是否仍滯留在上一站或者是民航在運輸過程中將行李裝借了飛機；⑤在查找行李過程中，導游人員應做好失主工作，并幫助解決因行李丟失而帶來的生活上的困難；⑥如找回行李，應及時歸還失主；⑦如找不回行李，應向失主道歉，并參照國際慣例賠償。

案例46：客人在旅游活動中走失

KZ1015團將于10月17日17:40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清真寺后于16:00將該團帶到市中心購物。16:40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩位客人，等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已經駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因。（中304）答：

1）不應該安排旅游團在快離開本地到市中心購物；

2）未提醒有關注意事項如集合時間等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不應該分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

案例47：嚴禁導游人員給游客用藥

小王帶領一批游客到南方某地區進行五日活動，期間有兩位游客不同程度出現了“拉肚子”和中暑的情況。這時小王立即對他們進行了現場處理，把為自己準備的藥給了拉肚子的游客。過了一會兒，這兩位游客覺得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有關要求，旅游途中游客突然患病，作為導游人員要1)盡早勸他們治療，視情況可陪同患者去醫院看病，2)同時還要多照顧病患游客，特別是突患病者，一定要及時送往醫院進行搶救，3)切忌導游人員擅自給游客用藥，包括內用藥和外用藥。

案例48：美BTS旅行團一行11人，按計劃5月3日乘火車由A市抵達B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。

該團從A市去B市的途中，團內一位老人心臟病突然發作。其女兒焦急萬分。不知所措?? 該團抵B市后，老人馬上被送往醫院，經搶救脫離危險。但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。

請問：A、老人在途中心臟病突發，全陪應采取哪些措施？

B、在醫院搶救過程中，地陪應做哪些工作？

C、經搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應做哪些工作？

答:

A、老人在途中心臟病突發，全陪應采取哪些措施？

（1）進行必要的救護工作。及時與火車上的服務員聯系等。

（2）與前方停留站聯系，安排搶救。

B、在醫院搶救過程中，地陪應做哪些工作？

（1）導游員必須請旅行團團長或領隊，老人的女兒以及旅行社領導人到

現場。

（2）向老人的女兒和其他同行的旅游者詳細了解老人發病前后的病史及治療情況。最好有詳細的文字記載。

C、經搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應做哪些工作？

（1）導游本人或旅行社方面均應前往探視，解決老人生活上的問題，并幫助辦理分離簽證、延長簽證，重訂回國航班和機座。

（2）老人住院費及醫療費自理，未享受的綜合服務費在中外旅行社之間結算，按規定退還本人。

案例49：導游人員人格尊嚴不可辱

某年4月，一家私營企業老板于旅行社簽訂了一份“長江大小三峽神農架七日游”的合同。前幾天，旅游途中雖然有些小問題，但總的情況還不錯。到了第三天晚上，旅游團住宿的賓館因為臨時給某些“高級代表團”租用，游客們在賓館大堂紛紛指責導游人員，導游人員十分難堪，但還是與當地旅游管理部門及賓館共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程為坐游船觀賞長江三峽兩岸風光，結果江上大霧四起，什么也看不間了。游客開始混亂起來，先是圍著導游說不文明的話，后來竟然動起手來，甚至藥搶導游人員的導游證。游客的做法對嗎？

分析提示：由于人為因素和不可抗拒因素造成了上述案例出現的系理狀況。由國務院頒的《導游人員管理條例》第十條明文規定:1)導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。2）若在旅游過程中發生一些矛盾、問題和糾紛，游客和旅行社只有通過協商的方法、調解的方法以及訴訟等方法來處理解決各類旅游糾紛，這樣才能妥善解決問題。

案例50：1999年10月26日至28日，劉小姐在西安G旅行社擔任全陪，旅游團是為期三天的赴延安一壺口瀑布游。該團成員較特殊，他們都是第四軍醫大學59級的畢業生，四十年前的校友剛在母校進行聯誼活動。因年齡都偏大，在接團前，社里就一再叮囑導游服務要細致。在整個旅游過程中，劉小姐盡量做到細致人微，只是發生了一件小意外。旅游團共4輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發，因而在一個岔路口不得不停下來等其他車，這時客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開車。此時氣氛有點緊張，劉小姐就為客人主動表演節目，緩和氣氛，同時組織大家唱陜北民歌。過了大約半個小時，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責難。在后來的旅游活動中，劉小姐主動攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。

[分析] 導游是整個旅游團旅游活動的節目主持人。導游的專業知識和服務、管理職能的發揮至關重要，直接關系到旅游團隊的活動是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關系到每一位游客的旅游體驗是不是愉悅。所以，導游不僅應該受過良好訓練，對旅游景點和旅游線路了如指掌，而且應該具有良好的心理素質和應變能力，應該能夠機智地處理各種突發事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時候任何情況下，只要有導游與旅游團在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。

該例可稱之隨機事件，講的是導游憑借自己的人格魅力化解矛盾的過程。例中的劉小姐為緩和緊張氣氛和矛盾沖突，“主動表演節目”，并組織大家唱陜北民歌，把枯燥的等待變成了愉快的聯歡，結果當然是美好的。我們認為至少有兩點是值得稱道的：一是導游抓住了問題的癥結所在。客人之所以不滿，是因為旅游的疲勞，等待的枯燥和時間白白浪費在與旅游無關的無所事事之中。試想：一群人花了錢是為追求一次美好的經歷而來旅游的，但卻因為非自己的原因被置于荒山野嶺，不滿絕對是情理之中的事。抓住了癥結，矛盾當然就迎刃而解了。二是導游恰當地擺正了自己的位置，認識并履行了自己的職責，使自己成為全團的中心，應該說這個“節目主持人”是稱職的

案例51：導游員如何處理游客的投訴

XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位

游客發現餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。

[點評、處理]

本案例中的導游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

游客的投訴，有時可能會直接向導游員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅游行政管理部門或消費者協會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。”文中又說：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的游客將回來繼續使用你的服務，這是一家大航空公司的調查所顯示的結果?！弊鳛閷в螁T對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那么，導游員應怎樣受理和處理投訴呢?

首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則：

1．投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善于在發生故障的逆境下工作。

2．對任何投訴，導游員都應感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發生了故障，但游客對導游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。

3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復。

4．即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。

其次，在具體處理游客的投訴時，導游員應按以下步驟進行：

1．同失望的游客進行接觸。在這里，導游員采取積極的態度，采用恰當的方法是十分重要的。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房里進行個別接觸。

2．聆聽和理解。不滿意的游客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員

應傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進行談話，那么導游員應體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。

3．抓住申訴的核心內容。導游員應努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把游客的申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。

4．分析和評價游客的申訴。導游員對游客的申訴進行思考和分析，判斷游客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應采取積極態度，答應游客以最快的速度解決。

5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。

6．向游客通知決定。導游員要考慮最好用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。

7．事后檢查。如果導游員在成功地解決問題之后再對曾經失望了的游客給予適當的注意，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。

8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經驗改進工作來說是很有好處的。

第五篇：導游服務案例分析

家長:尊敬的家長你好：我校規定4月3日中午開始放月假，具體時間是4月3中午日到4月8日，由于我班學生正在參加鼎盛王朝的演出排練，故家遠的學生不能回家.家在近處的可以晚上6點后回家，請您注意查看孩子是否按時到家，并且督促孩子于4月8日下午6點前返校上晚自習，不許遲到，不許請假，謝謝

您的合作，衷心的祝您工作順利，全家幸福

導游服務案例分析

(一)服務程序

1、由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續并分發了房卡，游客便陸續進入各自的房間。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”

請根據地方導游員的工作規范，分析：該團地陪哪些方面做得不妥？

?

1、不應為游客辦理住店手續，而是應協助領隊辦理住店手續；

2、不應向游客分發房卡，房卡應由領隊分發；

3、沒有具體介紹飯店的服務設施和位置；

4、沒有照顧游客行李進房；

5、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；

6、沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現的問題，而是急著回家；

7、未立即著手幫助游客聯系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。

2、某旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！碑斝罩斓呐繉藘r4000元的珍珠發生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家幫幫忙，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以?！?3：30赴機場途中，數名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。”

試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？

? 1．不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規定；2．介紹商品不實事求是，以次充好。導游 員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協助；4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現；5．強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。

3、清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數后開始致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們全團15個人都已到齊?，F在我們去火車站。今天早上，我們乘9：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┖?火車站到了，現在請下車?！?/p>

請運用導游工作規范程序知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。

? 1．送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領

隊、全陪與行李員清點行李；3．沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙；4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒有征求游客的意見和建議；6．歡送辭中沒有回顧游覽活動內容；

7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品.4、北京某旅游團一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導接待。按照地陪導游規范，請分析：

1、寫出致該團抵達S市的簡短歡迎辭。

2、該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作？

? 1．歡迎辭應長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2．地陪應做好以下工作：（1）協助領隊辦理住店登記手續；（2）向游客介紹飯店內各種設施的位置和營業時間；（3）照顧游客的行李進房；（4）帶領旅游團用好第一餐；（5）宣布當日和次日的活動安排；（6）確定叫早時間。

5、2005年“十一”黃金周期間，韶關中國旅行社派盧導帶一個32人的旅游團參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導就決定帶團去廣州大學城參觀，一來節約時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導沒有按合同執行。請分析：盧導在此過程中的行為。

?

1、導游上團前要作好承受抱怨和投訴 的心理準備；

2、導游應按合同進行旅游活動；

3、如果有必要改變旅游路 線，應與領隊或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行；

4、當游客抱怨時，要微笑傾聽、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語言。

(二)個別要求處理

1、全陪小曾和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。請分析：如果你是小熊，應該如何做？

?

1、與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。2．導游人員在對客服務時，應考 慮游客的飲食習慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行；4．如需增加費用，應征求游客的意見。

2、某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。

針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?

? 1．導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。2．應做好的準備工作有：1）問明具體情 況；2）請示旅行社領導，看是否有變更計劃的可能；3）落實好車、餐的安排；4）強調觀賞節慶活動的注意事項和安全問題；5）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。

3、美國某旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元買下地毯，但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來，史密斯夫人十分感激。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

? 1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：1）大家同意可返回；2）大家不同意，讓

史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

? 2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：1）婉拒代購地毯的要求；2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美國旅游團，安排游客陸續進入各自的房間后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪說：“讓我想想明天再說吧！”

請分析：地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法是什么？

導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：（1）了解具體情況；（2）向旅行社匯報，講清詳情；（3）如果太晚當晚辦 不了隨團活動手續時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理；（4）征得領隊和其他游客的同意；（5）帶領游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續：出示有效證件、填表、交費；（6）辦好入團手續后，導游員應對游客的親屬熱情接待、周到服務；（7）不辦理入團手續、不交費者不準隨團活動。

5、某旅行社導游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１矗埿」鶐椭?。請分析：小郭應該如何妥善處理？

? 1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯系、協調后滿足瑪麗小姐的要求；

3．協助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續，所需費用由其自理；4．瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務費由中外旅行社結算，按旅游協議書規定或國際慣例退還；5．通知內勤有關變更事項。

6、謀旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

（1）領導的批評對不對？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？

? 1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；（2）在不請 示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。

? 2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：1）一般要婉言拒絕；2）讓游客親自將物品交給朋友或 陪他去郵局郵寄；3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

(三)：事故預防與處理

1、某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團。請分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

? 1．小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，造成的漏

接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達，造成空接事故?；虿还苁裁丛?，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知或沒能找到導游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記?。磺巴鶛C場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

? 2．如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上 與旅行社聯系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機商定第二天接團的時間。

2、某旅游團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。請分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

? 1．造成事故的主要原因有：（1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心這類熱鬧的場所購物；（2）地陪、全陪 不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

? 2．地陪應采取的補救措施為：（1）立即與車站調度室聯系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地；（2）報告旅行社領 導，請示處理意見；（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社；（5）安排好該團離開A市前的游覽活動；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅行社。

3、某團按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該如何做才能使他們在得知計劃更改時不致起哄？導游員應該采取那些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

?

1、全陪說明情況，協商變更計劃；

2、找領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇道歉，講清補救 措施，爭取他們的諒解和支持；

3、積極執行補救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，講解要更精彩，服務更周到；

4、必要時讓領導出面賠禮道歉，經領導批準可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀念品；

6、提醒旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內一位老人心臟病復發，其夫人手足無措。該團抵達S市后，老人馬上被送醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。

請分析：（1）在旅游途中老人心臟病復發，全陪應該采取哪些措施？（2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？? 1．全陪在途中應采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；

（3）請空中小姐在飛機上找醫生，若有，請其參加救護工作；（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯系。

? 2．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不能隨團且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫院探視，幫 助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續，必要時辦理延長簽證手續；（3）出院時幫其辦理出院手續；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算，按旅游協議書規定退還老人。

5、導游員小王接待的某旅游團計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

請分析在此情況下小王得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

? 導游員應：（1）勸阻懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；（2）立即與飯店聯系請其協助尋找；（3）找到項 鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關到下一站旅游團下榻的飯店；所需費用由懷特夫人自理；（4）鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。