第一篇：導游實務案例分析

導游實務案例分析

1、在本案例的購物環節，李小姐操作失誤的有： A增加參觀刺繡作坊的游覽項目

B帶旅游團所去的購物商店并非定點購物商店 C對游客的購買行為進行勸說

D停留兩個小時用于購物 E對繡品的介紹客觀真實

2、導游人員應該如何正確指導購物： A到指定的商店進行購物

B客觀真實的介紹商品

C不強勸客人購物

D客人猶豫不決時給予鼓勵 E遵循客人購物自愿的原則

3、導游員李小姐再送團時操作失誤的有哪些？ A離開飯店前提醒游客結清相關賬目

B只是與司機商定了送團時間

C出發前未提醒游客再次確認行李

D未按規定的提前時間送客人到車站 E未送客人進站

4、李小姐火車站送團的服務內容應該包括： A致歡送詞

B提前抵達離站地點

C下車前提醒游客檢查下是否有遺漏的物品 D與全陪遞交交通票據和行李后，并辦理。。手續

E待火車啟動后，離開送站地點

案例二

1、小王應該在飛機起飛前（）把客人送到機場？

A、60分鐘

B、90分鐘

C、120分鐘

D、150分鐘

E、180分鐘

2、此次誤機事故的主要責任方是：

A、司機

B、地陪

C、旅行社

D、游客

E、領隊

3、預防誤機事故地陪應該： A提前核實交通票據

B臨行前不安排團隊到范圍廣、地域復雜的景點游覽 C不安排游客到熱鬧的地方購物

D安排充裕的時間去機場

E堅決不能在市中心用餐

4.、全陪和地陪應該提前做好離站交通票據的落實工作，要應該核對（）等內容。A日期

B班次

C出發時間

D抵達時間

E目的地

5、團隊未能趕上飛機，小王應該（）A、向旅行社匯報，請求協助

B、與機場聯系讓游客乘坐最近班次前往下一站 C、穩定游客情緒，安排滯留期間的食宿

D、通知下一站對日程進行調整 E、寫出事故報告

案例三

1、在該案例中，導游員小張在送團時險些出現誤車這樣的重大事故，其根本原因在于以下哪個環節的操作出現了問題：

A送團前安排游客到市中心自由購物

B送團當天下午仍然安排客人到景點游覽

C沒有考慮到路況因素，預留去火車站的時間太短

D不應該與全陪一起去尋找客人

E購物前沒有向客人講清楚集合的時間

2、在該案例中，導游員小張在客人提出要求幫忙轉遞茶葉時正確的做法應該是： A請示旅行社，聽候領導指示

B婉言謝絕，請其自行處理 C置之不理

D盡量滿足客人要求

E請旅行社轉遞

3、當客人提出要求轉遞貴重物品給駐華使館人員時，導游人員正確的做法是： A盡量說服客人自行辦理

B如果答應，應留下委托者的詳細通訊地址

C收件人收到資料后要出具收據，并交由旅行社保管

D詳細了所送物品，請示想換領導

E將物品交給旅行社，由旅行社安排人員轉遞

4、為了防止發生誤機（船，車）事故，地陪送團前的預防措施有： A提前落實好旅游團離站前的交通票據

B臨行前給游客一定自由活動時間，滿足其購物要求

C臨行前不安排客人到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽

D安排充裕的時間去機場、車站、碼頭

E一般出境航班要提前90分鐘到達機場，火車要提前一小時到火車站

5、以下表述中哪項是由于導游員主觀原因所導致的誤機，車，船事故（）A游客走失而耽誤時間

B途中汽車發生故障

C導游員日程安排不當

D班次已變更但旅行社沒有通知導游員

E《選項看不清了》

案例四

1、以發生的原因劃分自然災害可分為：

A氣象災害

B地質災害

C生物災害

D天文災害

E海洋災害 2、2008年5月12日發生在我國汶川地區的8.0級地震屬于： 選項同1

3、地震發生時，小吳和客人在汽車上他們應該： A盡快駛離汽車站

B把車停在空曠的地方

C留在車里

D下車逃生 E盡快駛離災區

4、若有客人在地震中受傷小吳正確的做法是： A如有流血的外傷應直接壓迫傷處止血

B除非有傷情擴大的緊急危險，不要移動傷員 C用毛毯包裹傷員，保持體溫

D如果有人停止呼吸，進行口對口人工呼吸 E盡快聯系外界，請求救援

5、地震過后，小吳的做法正確的是： A穩定客人情緒，等待救援

B引導客人尋找食物、飲用水進行自救 C設法向旅行社匯報情況

D尋求當地的居民幫助

E帶領客人步行出山

案例五

1、碰到火災，小張第一時間撥打火警電話（119）報警

2、小張應該采取（）帶領旅游團脫離險境 A穩定客人情緒

B引導客人自救

C引導客人跳窗逃生

D迅速通過安全出口疏散旅游者

E讓客人呆在原地等候支援

3、導游人員在帶團的那些環節需要加強防火意識？ A提醒旅游者不攜帶易燃易爆物品

B不亂扔煙頭和火種

C向旅游者講明交通運輸部門及住宿部門的相關規定

D熟悉住宿、娛樂等設施的安全轉移路線

E牢記火警電話

4、導游人員引導大家自救的方法正確的有：

A若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗

B必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體捂著口鼻，貼近地面，順墻爬行

C大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物堵塞門縫或潑水降溫，等待救援

D在窗口搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員

E迅速從電梯逃生

5、小張應該怎樣處理善后工作？ A及時向領導匯報

B向每位客人進行賠付

C脫險后，安撫旅游者的情緒 D與卡拉OK廳聯系索賠

E寫出書面報告

案例六

1.如果托運的行李被摔壞或者遺失，必須在損壞發生（7日）內提出索賠申訴 2.本案例中，航空公司拒絕辦理相關手續的原因是 A航空公司不愿意承擔責任

B確認丟失行李時，領隊沒有馬上填寫行李報失單

C領隊沒有第一時間在機場向航空公司提出索賠申訴

D領隊沒有在規定的時間內向承運人提出索賠申訴

E領隊沒有及時詢問航空公司查找進程

3、本案例中，按照正常程序遺女士行李遺失后，航空公司應在查找（21）天后無下落，負責行李的賠償

4、在境外出現行李丟失，領隊的正確處理方法應該是： A持機票與航空公司負責人進行交涉

B持行李牌與機場行李部門進行交涉

C確認丟失后，填寫行李報失單，交由航空公司解決

D記下機場服務人員的姓名及電話號碼，及時跟進查找進程

E幫助行李丟失的游客解決生活困難

5、如果能夠索賠成功，航空公司的索賠標準應該是： A每千克不超過人民幣100元

B每千克不超過人民幣200元

C如果辦理行李聲明價值最高索賠限額為每人8000元

D如果行李價值低于每千克100元，按實際價值賠償

E如果辦理行李聲明價值可以按照行李的實際價值賠償

案例七

1、案例中的領隊工作的不足之處主要體現在：

A出團說明會上沒有向游客詳細介紹境外旅游的相關注意事項

B帶領游客辦理出入境手續時，沒有發揮主導作用 C缺少與游客的溝通，沒有將游客視為自己工作的核心 D沒有發揮協助地陪的作用 E境外陪同服務沒有盡職盡責

2、出境領隊應承擔的主要職責包括： A介紹情況，全程陪同 B落實旅游合同 C實施旅游接待計劃 D組織和團結工作 E聯絡工作

3、領隊在出團說明會上的工作內容有： A向游客發放《出境旅游行程表》，《旅游服務質量評價表》等 B介紹旅游目的地基本情況及相關注意事項 C告知外幣兌換與手續 D公開分房名單

E向游客詳細說明由于各種不可量力因素導致組團社不能履行合約的情況

4、出境領隊在入他國境中的服務包括： A衛生檢疫 B辦理入境手續 C領取托運行李

D辦理入境海關手續 E與接待社導游員會合

5、出境領隊在境外的陪同服務包含的內容有： A與導游員密切合作

B安排游客入住并協同安排用餐 C帶領團隊完成購物等活動 D帶領團隊游覽觀光

E督促旅游計劃執行，維護旅游團團結

案例九

1、以上事件主要是行車安全引起的，做好安全行車工作，預防交通事故的發生，導游員要與司機密切配合，主要工作包括： A安排日程時，時間上要留有余地 B用餐時，導游員要提醒司機不要喝酒

C司機開車時，導游員要與司機不停聊天，以緩解司機精神疲勞 D導游員不要催促司機開快車

E如遇天氣不好，導游員要主動提醒司機注意安全

2、預防交通事故，導游員除了確保行車安全外，還應當： A加強安全意識，出發前提醒司機做好車輛安全檢查

B注意天氣變化，遇到自然災害或惡劣天氣，道路不安全等，對日程安排適當調整。C出發前，請司機簽下安全保證書

D提醒游客遵守交通規則，行車時不要把頭伸出窗外 E如果發現超載現象，應堅決制止，把游客安全放在首位

3、如果你是帶團導游，你會如何處理？ A立即組織搶救受傷游客

B撥打120急救電話，交通事故報警電話122 C迅速向接待社報告，講清交通事故的發生情況和游客的傷亡情況 D做好其他游客的安撫工作

E請相關部門開具事故證明，自己立即寫出事故的書面報告

4、本案例中，有9名游客死亡，如果當時死者的親屬都不在身邊，導游員應當： A立即設法通知其親屬前來處理后事

B立即與前來進行醫療救護的人員商量處理后事 C與年齡最長的游客商量處理后事 D與當地交通部門商量處理后事

E與國際SOS救援中心委托的當地機構商量處理后事

5、本案例中，如果旅游團中的游客均購買了旅游意外傷害保險，導游員要協助死者親屬和受傷游客辦理的索賠證明是： A旅游保險索賠證明 B診斷醫療證明書 C交通事故證明書 D死者游客DNA檢定 E交通事故現場錄像 案例十

1、導游員在接待老年旅游團時，要提供耐心細致的服務，具體應體現在： A生活上關心 B旅游中留心 C旅途中開心 D服務中耐心 E安全上掛心

2、游客在旅途中突發病重，導游員應該進行緊急處理，以下的救護要點正確的是： A如果是在前往景點途中突患重病，必要時導游員可以終止旅游，將游客直接送往醫院 B游客需要送往醫院搶救時，需要有患者親友或領隊陪同

C在搶救過程中，需要有旅行社領導在場，并詳細記錄搶救過程

D如果患者需要手術，需要征得患者親屬意見，如果親屬不在，地陪可以代為簽字 E有關診治、搶救的書面材料由主治醫生出具并簽字

3、游客因病需要中途退團，導游員的處理方法是： A可以滿足游客需求

B未享受的綜合服務費全額退還

C未享受的綜合服務費按協議書規定處理 D協助游客辦理簽證分離和其他離團手續 E這些手續所需費用由旅行社承擔

4、導致游客患病的常見原因有：

A勞累

B水土不服

C年老體弱

D受到刺激

E過于思念家人

5、為了預防游客患病，導游應提供的措施有： A詳細了解團隊情況 B合理安排活動

C提醒游客注意飲食衛生 D及時報告天氣變化 E提醒游客自備常用藥

第二篇：導游實務案例

典型案例分析：

案例1 旅游者要求先回賓館再用餐

某旅行團當天下午乘機飛行了三個小時，終于從A市抵達B市，地陪小王在機場街上團隊后，馬上宣布直接從機場去一個餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動了。客人們認為不妥，要求先入住賓館，休息半個小時再外出用餐，小王解釋說，先回賓館休息后再出來用餐，那時正值交通高峰期，如果遇上堵車，花費在路上的時間就太長了，客人堅持要求先回賓館，提議休息兩小時后再去用餐，小王則回答說，如果推遲用餐時間，他和司機當晚回家就很遲了，第二天早上出發時間就必須推遲，雙方各執一詞，最后未能達成統一。后來在全陪的協調下，大家同意先回賓館，休息一小時后再外出用餐。正確處理方法：

作為導游員，這類事情會經常遇到。導游人員應按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經旅行社同意后把用餐地點改在所下榻的賓館。評析：

導游員要向旅游者提供高質量的服務，應當遵循的基本原則之一，是：“賓客至上，盡可能滿足其需求。”導游員在處理某些問題時，要以旅游者的利益為重，不能強調某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導游人員也要設法給予滿足，這就是導游人員職業道德的具體體現。旅游者長途跋涉飛行了幾個小時后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進行其他活動。

作為導游人員應該站在客人的角度去考慮問題，安排日程。小王在接團前做業務準備時就要考慮合理用餐的時間，而且與客人交往中如果有分歧，應當做到平等協商，地陪直接把客人拉到餐廳用餐，一定會引起旅游者的反感，影響地陪樹立良好的第一形象，客人不會認為小王是一個可信賴的、有安全感的導游員，導游員和客人之間的心里距離也很難縮短，在以后的活動中地陪很難得到客人的配合和支持，有人甚至會對導游員進行刁難，從而影響旅游社下達計劃的落實，對導游員小王來講，應馬上糾正態度，仔細了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動日程，努力彌補服務缺陷，向旅游者提供具有針對性的服務。案例2

好心耽誤了乘車時間

某旅行團在A市進行了兩天的游覽后，將于當天中午12時乘機離開A市前往B市。導游員李先生為了讓客人對本地有更多的了解，主動提出讓客人上午再訪問一所敬老院。客人們對李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈禮品，旅游者還參觀了老人們的住宿，康樂和保健設施。兩個小時以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機場，再去機場的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機事件。正確處理方法：

一般情況下，當團隊要乘機離開本地時，即時時間較為充足，導游人員也不能安排旅行團去鬧市區購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環境復雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位，導游人員應帶領團隊提前抵達機場（車站、碼頭），如乘國內航班應提前一個半小時抵達機場，乘火車應提前一個小時到達火車站，乘國際航班出境在或去沿海城市的航班應提前兩小時抵達機場。評析：

導游員李先生出于好心給客人多安排了一個節目，結果導致出現誤機，給旅行社帶來麻煩，給客人造成不便，如果事情處理不當還會影響旅行社的形象及其與組團社的關系，李先生的出發點是好的，可是他考慮問題不夠全面，沒有對將會出現的各種情況做出正確的估計，從客人方面來看，可能有人會把財物遺留在飯店，可能有人會在參觀游覽中走失，可能會在離店時結賬時間過長，可能為了會見親友而耽誤了時間，等等。從旅行社方面來看，可能出現托運行李不順，可能在出發前票據沒有被送到導游員手中，可能在車輛調度方面有問題，此外還可能再去機場（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現交通事故，等等。總之，會出現這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導游員有充分的時間去解決和落實，綜上所述，當團隊在午飯前后離開當地的，導游人員都不得安排任何節目。案例３客人希望朋友隨團活動

用完早餐后，地陪小胡帶領旅行團準備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當地他有兩個朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答應。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯系上，現在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，能發生的一切費用由他承擔。小胡還是沒有答應。那個客人很生氣，認為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經理對此事情進行了調查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。正確處理方法：

有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應先征得旅游團領隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關部門聯系。如旅游者的親友被同意隨團活動的話，一般應請其先到旅行社辦理入團手續（出示有效證件，填寫表格，交納費用等）。若是外國的外交官希望隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規定辦理。如果旅游者親友的身份是記者，應請示有關部門，獲得批準后才能辦理入團手續。評析：

旅游者的親戚，朋友，熟人希望與旅游者一起隨團活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發生。導游人員應該按“賓客之上，服務至上”，“盡可能滿足需求”的原則進行處理。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續和繳納費用后，都應當和旅游者一樣享受同等待遇，導游人員應給與同等的熱情服務。對某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。當客觀條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團活動時（如座位不夠，客人的身份不明，有關部門不同意或其他客人不同意），導游人員應該耐心向客人進行解釋，求得客人的理解。在本案例中導游員小胡應該盡量滿足客人的要求。案例４ 導游人員要正確對待投訴

導游員金先生帶領一個境外旅行團在中國內地旅游了三周。一路上，金先生對客人熱情友好，服務周到，所有的旅游者對金先生都非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經常出現航班延誤，導致客人經常長時間在機場等候，浪費了客人許多寶貴的時間，有些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了口頭投訴，他認為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機）不能準時起飛，浪費了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有的旅游者一些物質補償。沒等那個客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因導致航班延誤屬于不可抗力，旅行社只是作為一個中介機構，對此無能為力。客人很生氣，回國后就通過當地旅行社轉來了一封投訴信。正確處理方法：

旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節也較為復雜，原因也是多方面的。對于旅游者的口頭投訴，導游人員處理問題的具體步驟為：（１）重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；（２）認真耐心的傾聽投訴的陳述；（３）核查，分析旅游者投訴的原因；（４）認真處理，拿出解決問題的最佳方案；（５）對旅游者做好說服，調解工作，以免事態擴大；（６）繼續做好對旅游者的服務工作。評析：

旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門，旅行社或導游人員本人提出投訴，屬于其合法權利。在許多情況下，旅游者往往會直接向導游人員進行投訴。導游人員應該正確掌握處理投訴的步驟。如果投訴牽涉到導游員本身，導游員要認真對待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。不管旅游者的投訴正確與否，導游員都應該持認真的態度，那種無所謂以及與客人爭吵的態度都是不可取的。當旅游者投訴的內容并不涉及導游工作的本身，而是有關其他相關旅游產品的供給部門時，導游人員不要認為這些部門與己無關，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。導游人員應該認識到相關旅游部門提供的旅游產品也是自己旅行社產品的重要組成部分。在本案例中，金先生應該認真虛心地傾聽客人的投訴，對客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。

案例5 旅游者要求參加計劃外的娛樂項目

某個旅游團上午乘火車到達G市，按原計劃安排上午參加旅游景點，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當地正在舉行少數民族節慶活動，當晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數民族節慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出。客人問老田能否派車接送他們，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因為文藝票早已定好。老田還說部分客人要去觀賞少數民族節慶活動并不在計劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。正確處理方法：

如果旅游團中部分游客不愿意觀看計劃內的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導游人員應該首先對其進行勸導，告訴其文藝票已定好，必要時請領隊或全陪出面協助解決。如果部分客人堅持觀看另外的表演，導游人員應該給予協助，并告訴他們原來所定文藝票票款不退，但觀看計劃外演出的費用自理。如果兩處演出地點同路，導游人員在與司機商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點，如果兩處演出地點相距很遠，導游人員可以為觀看計劃外演出的游客安排車輛，所有的費用由客人自理。此外，導游人員對那些觀看計劃外的文藝節目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導游人員應該請全陪或領隊陪同部分客人去觀看計劃外的節目。評析：

本案例中，部分旅游者愿意放棄計劃中的節目而去觀看其他感興趣的節目，其理由正當又不影響全團的活動，屬于既合理又能辦到的個別要求，導游人員應該努力滿足他們的要求。本案例中導游人員因為部分旅游者所要求的活動不在計劃內，就不愿意繼續提供服務，是不應該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正常活動，或者對其本身會造成某種不利或危險，作為導游人員就應該對其講清道理并加以阻止。

案例6 正確對待旅游者的委托

地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了，不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當售貨員在幫其包裝時，馬丁發現那件作品有點瑕疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下900歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵寄寄給了馬丁。小陳還把購物發票及郵寄收據和余款一起寄給了馬丁。正確處理方法：

首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應該請示旅行社領導并在其領導安排下認真辦理委托事宜。事后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社。評析：

在本案例中導游人員服務心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘記了旅游服務中為大家服務的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。事情辦完后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社，以備事后查對。

案例7 漏接事故

導游員小章提前兩個小時從市里出發前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導現場后，小章驅車趕到機場時，已經遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請客人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。到達客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況。晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章自己滴向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領導的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。客人們被小章的工作熱情所感動，對她的態度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還為自己剛才的行為向小章表示歉意。

正確處理方法：

發生漏接事故后，導游人員應該做到：（1）不管何種原因導致漏接，導游人員面對旅游者時，應首先表示歉意；（2）等旅游者情緒平靜后，實事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；（3）盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場（碼頭，車站）；（4）為旅游者提供熱情周到的服務以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 評析：

出現漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對待。本案例中，漏接事故雖然不是由導游人員的主觀原因而引起，不過導游人員并沒有因為客人的誤解而降低服務標準，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務最終改變了客人的態度。

案例8 不幸錯過上山纜車

導游員老孫帶領一個旅游團乘車前往黃山。按計劃在途中用完中餐后，該團馬上赴黃山索道站，準備當天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎暴烈，雖然司機馬上修理，還是耽誤了時間。加上在路上用中餐又花費了一個多小時，當老孫與客人們抓緊時間趕到索道站，準備買票乘纜車上山時，售票人員告訴他自即日起實行淡季時間表，下午四點停止售票，現在索道站已關閉，纜車正在進行例行檢修。因為他們已遲到了10分鐘，當天乘纜車上山分已經沒有可能了。老孫努力向工作人員進行解釋，希望能再開動一次纜車讓客人們能順利上山。可是無論老孫怎樣解釋，懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。老孫只好把這個無情的事實告訴全體客人。首先，他向客人檢討了自己工作的疏忽，并對由于自己失誤沒有掌握時間而造成的不可彌補的損失向全體客人道歉。其次，老孫又向客人們提出兩種解決問題的方法：或者大家辛苦點徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出；或者當天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放棄。說完，老孫拿起手機向旅行社領導匯報情況。由于老孫一天來的辛勤工作，加上剛才在現場的努力，客人們原諒了老孫，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗的日出，當晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個菜。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車，可是大家對老孫的服務還是非常滿意的。正確處理方法：

（1）在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時間，導游人員應該努力縮短用餐時間來彌補；（2）導游人員應該掌握景區作息時間，特別在淡旺季交替之際；（3）面對發生了沒有預料到的變化（或事故）導游人員應該努力去解決；（4）努力未果，導游人員應該把事情真相向全體旅游者通報并主動承擔應該承擔的責任；（5）導游人員應把解決問題的各種可能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；（6）向旅行社領導匯報并提出自己的想法；（7）酌情給旅游者某些物質補償。評析：

本案例中的導游人員可能對黃山景區的情況不熟悉，在帶領團隊奔赴遠距離景點（區）前沒有考慮途中可能出現的障礙，沒有注意在淡旺交替之際景區作息時間的變化，給事故的發生埋下了伏筆。在事故發生以后，他沒有從客觀上尋找理由來推卸責任，沒有指責景區不把信息通報給旅行社，也沒有批評景區工作人員不會靈活變通，而是在努力未果的情況下，勇敢地講責任承擔起來并向客人們道歉，從而獲得了客人的諒解，大家最后共同努力一起把問題解決好。

案例9 旅游者出現食物中毒現象

導游員小洪帶領一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達后馬上被接到某個餐館用晚餐。客人們大吃海鮮，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進房休息了。后半夜總臺服務人員打電話把小洪叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉，嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據小虹分析可能是客人當晚食用了不新鮮的海鮮而導致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫院。由于搶救及時，沒有產生更嚴重的后果。不過大部分客人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。正確處理方法：

在旅游過程中，面對客人出現食物中午的現象，導游人員應該首先對有食物中毒癥狀的旅游者采取應急措施。應設法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫院搶救，并請醫生開具證明；再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責任；最后協助旅行社幫助旅游者向有關部分索賠。導游員還應照顧其他旅游者，關心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設法使旅游活動繼續進行下去。如果事故比較嚴重，導游員還需要寫出書面報告。

評析：食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴重的經濟和名譽和名譽損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動不能繼續進行下去，給旅行社也帶來了經濟損失。本案例中的導游人員在客人用餐時沒有采取預防措施，沒有檢查餐廳衛生情況，沒有對旅游者進行及時提醒，對事故負有一定的責任。當客人產生中毒現象后，他是事故的第一知情者，理應采取果斷措施，阻止事態的擴大，而他是先報告當地旅行社后再送病人去醫院，耽誤了醫治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。

案例 導游人員如何幫助旅游者購買中國古玩字畫

導游員小周陪同一個歐洲團隊在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。有位客人是中國古代字畫愛好者，他在地攤上看中了一幅字畫，不過他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語，他只好用手勢與攤主進行交流。這是正好小周來到他跟前，他便向小周征求意見。小周實事求是地告訴他，自己對字畫知之甚少，主意還是請客人自己拿。如果客人一定要購買中國字畫他可以陪同去本市的古玩字畫商店購買，那里品種齊全質量可靠。客人聽從了他的建議，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。正確處理方法：

旅游者在購買商品時請導游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀念品，導游人員可以幫助解決；如果是價值很高的貴重物品，最好請旅游者自己定奪。海外旅游者在我國的地攤上購買我國古代字畫之類的文物時，導游人員應該勸阻，并告知我國海關的有關規定：凡攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書，字畫等），須向海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜帶出境，地攤主是無法提供這種證明的。如果外國旅游者要購買中國古代字畫之類的中國文物，導游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后，請其保管好發票，不要將物品上的火漆印（如果有的話）去掉，以防海關檢查。如果發現個別旅游者有走私文物的可疑行為，導游人員必須馬上報告有關部門。評析：

旅游者看中了某件商品而請導游人員拿主意，說明客人對導游人員的信任。導游人員一方面要努力保護其利益，另一方面也要勸其遵守我國的政策和法令。在本案例中，導游人員勸旅游者不要在地攤上購買古玩字畫，避免了可能出現的麻煩。同時，導游人員又陪同其前往古玩字畫商店購買，保護了其合法的權利，又滿足了旅游者的愿望。

案例11 客房中遺失了某件物品

導游員小林作為地陪接待了一個旅游團。旅游團結束當地的活動，在飯店結清賬目后，正準備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務員告訴小林，說該旅游團團員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規定，在房間少了東西是要賠償的。如果你們拿了浴巾，請馬上拿出來。”住在303房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾？講話要有根據。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實吧。”相互之間就爭吵起來了。這時，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找。”果然，飯店服務員在310房間發現多了一塊浴巾。正確處理方法：

導游人員發現在房間缺少浴巾后，應該向飯店方面再次了解情況，搞清事實后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請領隊或全陪協助做工作。評析：

飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規矩把它當紀念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯了地方，等等。不管何種情況，導游人員在處理時都要講究方式方法，注意工作態度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導游人員當著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結果客人不服氣，發生了爭吵，導致了一場本來可以避免的糾紛。有經驗的導游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，最終也使問題順利得到解決。

案例12 旅游者不歡迎新手

小張是旅游業的新手，剛剛取得導游證，今天是她第一次帶團，既緊張有興奮。事先她按照學過的只是做了大量的準備工作，還多次去將要游覽的景點進行實地考察。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。她首先致歡迎詞。為了表示對旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個新手，今天是她第一次帶團，工作經驗和實際操作水平都不夠，希望

旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請大家諒解。由于旅游者們都是第一次來到當地旅游，對一切都有新鮮感，而且小張的態度非常誠懇，所以都不計較。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認真，來個老導游未必有小張那樣的工作態度。但是該團的全陪認為自己帶來的是個重點團，地接社派個新手上場，雖然態度不錯，但缺乏經驗，總是讓人不放心。在到達旅游者所下榻的飯店后，該團全陪就給地接社打了電話，要求派個經驗豐富的老導游上場。正確處理方法：

作為導游人員第一次上場，要努力做到：（1）做好充分的準備工作，包括業務準備，語言，知識準備，物質準備，形象準備和心里準備。（2）工作態度要端正，實際操作要仔細，有情況及時向旅行社領導回報。（3）為了讓全體旅游者（包括全陪，領隊）放心，表現要沉著，一般不要讓人知道你是第一次帶團。評析：

一般情況下，所有旅游者都愿意自己的服務人員（地陪，全陪，領隊，司機）是個經驗豐富的老手，這樣就有安全感。雖然每個導游人員都有第一次上團的經歷，但是為了讓旅游者放心，沒有必要把自己第一次帶團的事實告訴客人。導游工作中有時需要導游人員來幾句善意的“謊言”，目的是為了把工作做的更好。此外，境外旅游團一般不愿聽到導游人員說自己工作經驗不夠，請大家諒解之類的話。他們認為，既然你缺乏經驗，水平不高就不要上團，否則，就是對旅游者的不尊敬。

案例13 導游人員沒有堅持正確的意見

某旅游團乘車從A市至H市，途中要行駛數個小時。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內有現金及貴重物品為理由而堅持將其放在車廂內的行李架上。當車子顛簸得非常厲害的時候，那個手提箱從行李架上摔下來，正好砸在鄰座一個小男孩的頭上，造成了其頭部受傷。雖然進行了及時的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長除了要求那個游客進行賠償外，還對導游員小田進行了投訴。孩子的家長認為小田沒有堅持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發生有不可推卸的責任。導游員小田認為他事先已向全體客人進行了提醒，對此他沒有半點責任。最后，此事件在旅游局質監所的過問下才得以解決。

正確處理方法： 導游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當有人不聽從其意見時，必須堅持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發生后，面對游客的投訴，應該耐心傾聽，仔細認真解釋。如果是導游人員應該負的責任，絕不推脫。評析：

保護旅游和的人身和財務安全，做好安全提示工作是導游人員重要的工作之一。旅行社管理條例第14條指出：導游人員在帶領旅游者進行旅游觀光過程中，應當就可能發生危及旅游者人身，財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。在本案例中，導游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里，不過他對可能出現的危險沒有提出警示，責任心不強；也沒有采取防止危害發生的措施，導致了事故的發生。應該說，他在事故中是有責任的。

案例14 導游員如何接待小朋友旅游團

導游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內外旅游團隊。最近，旅行社讓他帶領一個由市少年宮組織的少年兒童夏令營團隊去內蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準備工作。可是接待工作開始后，老宋感到由少年兒童組成的團隊很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規定的作息時間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再也不敢接待少年兒童團隊了。正確處理方法：

面對小朋友旅游團，導游人員要努力做到：（1）在講解中，語言要生動形象，語氣要親切委婉，用詞準確而有激情。導游講解技巧上多使用提問的方式和啟發的方式，使用“虛實結合”法使小朋友們對所講的內容產生濃厚的興趣。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史，文化方面的知識；（2）在生活管理方面，導游人員要主動配合學校的老師做好安全防范工作，加強其組織紀律性，注意個人衛生，以保證小朋友旅游團隊的旅游活動能順利開展。評析：

小朋友旅游團或夏令營都是由學校或少年宮組織的，一般在春游，秋游或在暑假期間進行活動。小朋友的最大特點就是好奇，好動，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導游人員的講解，一般也不會主動與導游人員配合。因此，帶領小朋友旅游團進行參觀游覽必須根據小朋友的特點和心理，有針對性和選擇性地講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛生。在帶隊的老師進行密切的合作是接待好小朋友旅游團的關鍵。

案例15 當地沒有會講德語的地陪

全陪老孫一個由20個德國旅游者組成的旅游團隊游覽長江三峽。三峽風光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當地沒有會講德語的地陪。每到一個景區，當地接待社都只能派出會講英語的導游員來接待該團隊。有的德國旅游者處于自尊心的考慮，有的不太懂應與，所以客人們都不愿接受講英語的導游員。老孫和領隊商量以后，同意地接社派一個中文導游員來做地陪，用中文進行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第一次帶團來三峽游覽，對當地情況不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國旅游者非常理解老孫，對他的翻譯表示肯定，可是老孫本人對自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準備。正確處理方法：

作為全陪帶領團隊到某些缺少外語語種導游人員的地方去觀光游覽，應該是事先有所準備。應該做到：（1）努力對當地的情況，特別是景區的情況有基本了解；（2）做好知識和語言方面的準備。在翻譯中特別要注意某些專用術語的掌握和運用；（3）隨時準備上場進行現場的翻譯講解；（4）多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助，支持和理解，努力做好翻譯工作。評析：

在我國許多地方都缺少掌握諸如德語，西班牙語等所謂小語種的導游人員。當全陪帶團開始在我國游覽時，就要有所準備，在必要時既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導游人員在自己不太熟悉的地方臨時上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導游人員在平時認真學習，多多積累，在關鍵時刻能進行現場導游的口譯。

案例16

旅游者希望多買點中藥帶出國境

導游員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅游團。客人們對祖國的中醫學非常感興趣，除了按照接待計劃在當地進行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個中醫院，中藥廠和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥，中藥材帶回家去送給親朋好友。可是他們被店方告知，國家對中成藥和中藥材帶出國境是有規定的，客人們不能任意購買。客人轉而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關規定，客人們都表示理解。

正確處理方法：

境外華僑或外籍華人希望多購買一些中成藥或中藥材出境，導游人員應該向他們告知我國海關的規定。我國海關明文規定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的，數量合理的中藥材，中成藥，須向海關檢驗蓋有國家外匯管理局統一印制的“外匯購買專用章”的發票，超出自用合理數量范圍的不準帶出。中藥材，中成藥的限購總值為人民幣300元/每人。導游人員還應該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準攜帶出境的。評析：

我國的中藥材、中成藥價格便宜，質量好，療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國對攜帶中藥材、中成藥出境的有關規定，以免旅游者出境時產生麻煩。

案例17

導游員回答不了客人提出的問題

老楊是旅行社的資深導游員，在每次帶團中都有不俗的表現，他的講解技巧十分高超，講解內容非常豐富分。老楊在佛教文化、飲食文化和中國古建筑方面都頗有研究。可是他在植物花卉方面的知識則相對比較缺乏。每當旅游者在游覽公園時向老楊提出諸如：此話何時開放、何時凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。有時老楊帶團游覽公園遇到有植物花卉時，只好匆匆而過，一走了之，就怕旅游者發問，顯得非常狼狽。正確處理方法：

當導游人員不能馬上回答旅游者提出的問題時，應該做到：（1）如實向旅游者講明，自己在這方面知識缺乏，誠懇地請求旅游者原諒；（2）可以向在場的其他旅游者或景點的工作人員或正在帶團的其他導游人員請教；（3）如果在現場不能馬上回答旅游者提出的問題，應該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者；如果旅游者已經離開當地，應該以通信的方法將問題的答案告知旅游者；（4）導游人員帶團結束后，要認真總結，對有欠缺的知識要有所準備。評析：

無論導游人員掌握多么豐富的知識，總有一些問題回答不了。所以，在接團以前，導游人員一定要做好準備工作，進一步熟悉和理解將要講解的內容，對旅游者可能提出的問題做到心中育樹。在現場當旅游者提出的問題導游人員一時答不上來時，既不要緊張，也不要感到難為情，應該努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當地。

案例18 導游團帶團隊到不熟悉的地方

導游員小林帶領一個由散客組成的團隊前往某地進行兩日游活動。小林以前沒有帶隊去過這個景區，客車司機也是個新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機又帶錯了路，找到就餐的餐廳時比預計晚了兩個小時，嚴重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。用完中餐后繼續趕路，導游員和司機對路線還是不熟，客車四處轉悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費了半天的游覽時間。第二天，旅游者們要求增加某個景點作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評小林業務不熟悉，服務質量低下，要求旅行社給一個說法。正確處理方法：

導游員在帶團前往不熟悉的景區前，應該積極地做些準備，比如，向老導游或者已經去過那里的導游請教，同時也可以通過對旅游資料的鉆研來進一步對景區景點進行了解、熟悉。在帶團過程中找不到目標，應該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓旅游者打發時間的安排。在以后的活動中，導游員應該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內容來彌補已經出現的服務缺陷。如果旅游者提出賠償要求，導游人員應該及時向旅行社領導匯報。評析：

隨著我國旅游事業的不斷發展，將有越來越多的旅游路線讓旅游者選擇，越來越多的旅游景區和景點讓旅游者游覽，對每一個導游人員來講，都有一個第一次到不熟悉的地方去帶團的可能。如果在帶團以前導游人員對當他情況知之甚少，又心中沒底，就必須做好充分的準備，考慮好各種可能發生的情況。

案例19

正確處理火災事故

導游員老金作為全陪帶領團隊到達某城市后，馬上被地陪接到所下榻的飯店，迅速分完房間后，老金就與客人們告別，回自己房間休息了。后半夜老金被電話叫醒，有人告訴他飯店發生了火災，老金想，得趕緊通知全體團員逃離現場，就打電話給樓面服務員，請她提供所有團員的分房名單，樓面服務員告訴他，分房名單表格在總服務臺。老金跑下樓去拿到分房名單后，馬上打電話通知所有客人火災情況，告訴他們迅速離開火災現場。由于火勢太猛，煙霧太大，旅游者們無法離開現場，及時趕到的救護人員也不能發現他們，老金就讓大家大聲呼叫，有幾個旅游者把被單等物撕開做成救生繩索，拴緊一頭后，順著墻面爬下。最后大火被撲滅；可是有些旅游者受了傷，被送到醫院治療。正確處理方法：

為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發生火災，導游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；不要躺在床上吸煙；不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。旅游者入住飯店后，導游人員要熟悉飯店的太平門、安全出口、安全樓梯的位置與安全轉移的線路，并向旅游者介紹。導游人員要牢記火警電話，掌握旅游者和領隊的房間號。

一旦旅游者下榻的飯店發生火災，導游人員應該做到：（1）立即報警，撥打119火警電話。（2）迅速通知領隊及全體旅游者通過安全通道疏散。（3）服從統一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。（4）引導旅游者自救：①如果身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗；②必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；③大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；④搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（5）協助處理善后事宜。游客獲救后，立即組織搶救受傷者，對重傷者迅速送醫院，對死亡者按有關規定處理；采取各種措施穩定游客的情緒，解決因火災造成的游客在生活方面的困難，設法使旅游活動繼續進行，并協助領導處理善后事宜；寫出詳細的書面報告。評析： 旅游者下榻的飯店發生火災，這樣的事例出現不多。作為導游人員可不能因飯店火災事件出現不多而掉以輕心。在本案例中就是因為導游人員不重視火災的預防與處理而造成嚴重后果。導游人員在進入飯店后沒有向旅游者介紹安全出口、安全樓梯的位置，分房后沒有保存分房名單，給后面處理事故造成了麻煩，耽誤了時間。當火災發生后，導游人員沒有及時報警，沒有正確引導旅游者疏散和自救，最后鑄成打錯。

案例20

全陪如何體現其作用

導游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團到中國游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團隊后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。在車上，老孫先致了歡迎詞并簡單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著 幫助領隊分房，向全體旅游者介紹飯店的設施，并指揮行李員把行李送進客房。這時老孫聽到有客人說，我們有領隊和地陪就夠了，全陪看來是多余的。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當面批評客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認為只是一些不重要的事情，認為老孫的作用很小，全陪實在是可有可無。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領隊和地陪緊密合作，最后，順利地實施了旅游計劃。該團的領隊在回國后還寄來了感謝信。正確處理方法：

導游人員聽到客人對自己有不利的議論，或有對自己的角色不理解的地方時，不能馬上進行解釋，更不能進行反駁。只有兢兢業業地工作，從小事做起，努力完成導游人員的職責，最后才能被旅游者所認可。評析：

全陪在某些旅游者看來是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團中，全陪作為領導服務集體的一員，其主要工作時監督各地地接社的接待質量和做好組織協調工作。這些工作雖然貫穿開整個旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認真地工作，旅游活動才能順林地進行下去。另外，全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長時間，一定還要注意處理好與旅游者的關系，注意與旅游者互相溝通信息和意見，多提供具有人情味的服務，采用適當的措施和帶團技巧，這樣才能所讀與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。

案例21

旅游團回程買不到臥鋪票

導游員小陸作為全陪帶一個40人的旅游團到東北旅游。按計劃人全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當地地接社的票務員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無法買到，全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人，因為一路上小路與客人相處并不好，怕客人知曉沒有臥鋪票后會鬧事。不如到了車站再告訴客人，那時別無選擇，客人們不走也得走。當小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實告訴游客時，大部分旅游者都非常氣憤，批評小陸欺騙大家，拒絕上車，要求小陸所在的旅行社做出計劃上承諾的安排。無奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯系，最后在地接社和組團社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。但是整個旅游團要在當地再待上一天，旅行社要為此支付很大的費用，也造成了聲譽損失。旅游者返回原地后，還寫信投訴了小陸。正確處理方法：

遇到類似情況導游人員應該：（1）馬上與自己的旅行社和地接社進行聯系，尋求解決方法。

如果通過努力無法改變現狀，導游人員應該向領隊或全陪說明事實，爭取他們的理解和支持，并商量解決辦法；（2）向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；（3）更好地為旅游者提供服務，甚至提供一定物質補償；（4）如有必要，事后請旅行社領導出面向客人表示道歉。評析：

在國內旅游中，類似事件時常發生，特別在旅游旺季。雖然沒有購買到臥鋪火車票的原因不在導游人員身上，可是導游人員有義務把事情處理妥當。這是導游人員，無論是地陪還是全陪的工作職責之一。在本案例中，導游人員自作聰明，希望通過既成事實來解決問題，結果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經濟和名譽方面的損失。如果導游人員在事情開頭時就向全體客人說明情況，尊重旅游者的意見，并對旅游者共同協商解決方法，旅行社就不會蒙受如此重大之的損失。

案例22

旅游者不想進商店購物

地陪小呂接待了一個旅游團。按照計劃安排游覽完景點后，將去一家旅游紀念品商店購物。由于在前面幾個城市的游覽中已被當地導游人員帶去多次購物，而且許多商品雷同，所以該團中大部分旅游者對購物已毫無興趣。當小呂帶領大家乘車來到旅游紀念品商店門口時，部分旅游者不愿下車，表示要在車上休息。見到此情此景，小呂懇求第對大家說：“在我們這里只有一次購物安排，請大家給我點面子，一定要進去看一下，不買東西沒有關系。不然的話我會公司就無法交代了。拜托了，拜托了。”聽了小呂這幾句話，有的客人才下車進了商店，有幾個還在車上坐著。小呂又說：“你們進去抽個煙、上個洗手間也可以，千萬不要在車上待著。”聽了小呂如此講話，所有客人才勉強都進了那家旅游紀念品商店。正確處理方法：

為了使購物活動圓滿地進行，導游人員應該做好以下幾方面的工作：（1）嚴格按照旅行社的規定提供服務。導游人員必須帶旅游者去定點商店購物，應該遵循旅游者“需要購物、愿意購物

”的原則，避免購物次數過多，更不能強行推銷商品；（2）了解對象，因勢利導。根據旅游團的特點，向旅游者介紹本地商品的特點，如果是外國旅游者，還需要做好翻譯工作；（3）當好購物參謀。導游人員應該熟悉并向旅游者介紹商品情況，介紹有關商品托運的規定和我國海關對旅游者攜帶物品出鏡的有關規定；（4）積極維護旅游者的利益；（5）對不愿購物的旅游者，可請領隊或全陪出面做工作，最終要尊重其個人愿望。評析：

購物是旅游活動六大要素之一，也是一個國家、地區旅游收入的重要組成部分。但是，作為導游人員在安排旅游者購物時，必須注意旅游者的購物心理、購物行為，強迫旅游者去購物或勉強其為之都是違背購物原則的。導游人員應該通過宣傳商品和幫助旅游者選擇商品來達到促銷的目的。在本案例中，導游人員為了達到推銷商品的目的，只能是苦苦懇求客人，顯得業務水平低下，底氣不足。旅游者都是因為感到導游人員太可憐才被動地進商店，這樣的購物效果肯定不好。

案例23

如何處理接待計劃有出入

剛參加工作的導游員小陸在飛機場把自己所接團隊的旅游者迎接到下榻的飯店后，就開始協助領隊辦理入住手續，照顧旅游者和行李進客房，又向旅游者們介紹了飯店的設施等，隨后，他就與領隊在飯店大堂里開始商定該團隊在當地的日程安排。在商談過程中，小陸發現領隊手中的接待計劃與自己的接待計劃有出入。領隊的接待計劃比小陸手里的接待計劃多了兩個游覽景點，而且領隊堅持他計劃上的內容是正確的。領隊還向小陸提出，如果在當地時間很充足，希望再游覽一個公園，門票由他現付。為了讓領隊和旅游者滿意，小陸答應按領隊手中的計劃安排，也愿意再安排一個公園游覽。事后，領隊和旅游者都很滿意，還寫了封表揚信。但小陸回到旅行社后則受到了經理的批評，并要小陸支付所有旅游者游覽那兩個景點的費用。正確處理方法：

在商定日程的過程中，如果領隊或全陪的接待計劃與地陪的接待計劃有出入，地陪應該馬上報告自己所在的旅行社，查明原因，分清責任，如果是接待社方面的責任，地陪應該向領隊或全陪實事求是地說明情況并賠禮道歉。如果責任在組團社，地陪也不能批評對方，應該由對方做出必要的解釋。如果旅游者要求增添的項目設計費用，導游人員應該向旅行社回報，按規定收取費用并開具發票。一般情況下地陪應該采取尊重領隊或全陪的意見，同時向自己的旅行社回報，得到旅行社同意后再作安排。評析：

導游人員（地陪）手中的接待計劃與全陪或領隊的接待計劃有不同之處，一般就會涉及費用問題。對于此類情況，導游人員要認真對待，不能隨便行事。凡是涉及費用的問題，導游人員都必須首先向旅行社匯報，根據旅行社領導的指示再作安排，否則就會給旅行社帶來經濟損失，或者會使旅游者不滿意。

案例24

旅游者要求調換導游員

導游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團，其團員大部分都是男性游客。按照接待計劃，該團在當地有兩天的游覽安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經理打了電話，把客人的要求匯報了一下。旅行社的經理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內所有的正式導游員和兼職導游員都上團了，要換導游員是根本不可能的。經理要求小洪把情況實事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續做好服務工作。第二天上午出發時，客人們發現沒有女導游員前來接他們，還是由小洪繼續帶隊，就有點不高興。而小洪則態度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導游，就是男導游都調不過來，你們就再將就一天吧。”客人聽了很不舒服，整天游覽過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個團早點送走。正確處理方法：

面對客人這樣的要求，導游人員要做到：（1）沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領導；（2）在知道沒有可能調換導游員的情況下，應該向客人們說明事實真相，并表示歉意；（3）再次表明自己樂意為全體旅游者服務的愿望；（4）努力以更豐富的講解內容和超常的服務提供給旅游者。評析：

旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個女導游一起游覽更加開心，對某些旅游團來說也屬正常。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導游人員都要沙發給予滿足。如果客觀條件不允許，導游人員都要向旅游者做出認真的解釋，求得旅游者的諒解；并努力做好補救工作。在本案例中，導游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認為客人不給他面子，與它過不去，所以他也沒有進行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。其實，一個成熟的導游人員此時此刻應該更多地考慮如何以自己更優良的服務來獲得旅游者的好感和信任。

案例25

外國老人拒絕幫助

導游員小蔡接待一個來自美國的旅游團，其中有幾個上了年紀的老人。小蔡想，尊老愛幼是我國的優良傳統，對老年旅游者應該根據老年人的特點倍加照顧，提供有人情味的個性化服務。所以，在游覽中小蔡總是處處顯出對那幾個老人的關心。可是那些老年旅游者好像對小蔡的特殊照顧并不領情。比如，在游覽中碰到上山下坡、路滑地不平時，小蔡都提醒他們注意安全，那些老人好像都沒有聽到。每當上、下車時小蔡總是恭候在車門一側，愿意幫助這些老年旅游者上、下車，但是他們總是拒絕小蔡的幫助。在上火車的時候，有個老人吃力地提著個大包穿過月臺走向車廂，小蔡幾次提出要幫他，都被他婉拒了。小蔡有時感到很尷尬，不知道自己到底什么地方做錯了。正確處理方法：

在接待境外團隊的過程中遇到這類情況時，導游人員應該：（1）認真考慮一下為什么旅游者都會拒絕導游人員給予的幫助，是否導游人員提供幫助的方式方法有問題；（2）不放棄對其提供服務的可能，但要選擇外國老年人愿意接受的方式對其進行幫助；（3）必要時與全陪或領隊溝通一下，了解那些老年旅游者的真實想法。評析：

因為中外文化背景不同，外國老年人一般都不愿意承認自己年歲已高，所以也不需要有人對其特別關心和照顧。在旅游團中，如果老年旅游者經常接受導游人員或他人的幫助，他會感到被人看不起。所以，導游人員在幫助境外老年旅游者的時候，一定要注意方法，顧及其面子，盡量顯得自然。

案例26案例：游客至上

某國際旅行社接待一個香港紡織業者旅游團來長沙旅游，委派導游員陳某為旅游團的導游。旅游團在參觀了當地湘繡后，對湘繡工藝產生了濃厚的興趣，于是向導游人員陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協助聯系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會，如需費用，可由該旅游團支付。導游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內容，且聯系安排座談會不屬導游職責為由予以拒絕。旅游團再三向導游人員陳某反映，請其予以協助，但陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結束后，旅游團投訴旅游行政管理部門，對內地導游人員的“職責”提出質疑，造成了極其不良的影響。陳導有哪些不妥？(p中39)

分析提示：1）旅游業作為一項服務行業，就是滿足游客的要求。2）作為導游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。

案例27案例：一對母女隨旅游團外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時，導游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內有現金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當地旅行社委托的外地旅行社導游人員沒有堅持警示、負起責任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的職責中重要的一條是保障游客的安全，該團陪同在提醒游客穩妥放置行李時，其實已經遇見到可能出現的危險了。2）僅僅因為該游客沒有堅持警示而導致了事故的發生，影響旅游正常進行。

案例28嚴守契約 2002年9月，導游人員陳某接受旅行社委派，擔任某旅行社的導游服務工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經查實，旅游行政管理部門認為情節嚴重，予以5000元的罰款（中41）。

答：按《導游人員管理條例》規定，1)導游人員應該嚴格按照旅行社確立的接待計劃安排旅行者的旅行、游覽活動，不得擅自減少游覽項目。2)即使要更改接待計劃也要應征得游客的同意，并立即報告旅行社。

2、在旅行、游覽中，導游人員應當就可能發生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。

案例29案例：地陪小韓帶領香港旅游團一行28人游覽W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽六個景點，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業的珍珠館。領隊委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關系。”游客們這才懶洋洋地進去。行程結束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領隊依照慣例給小韓一個內裝小費的信封。小韓接過來后，當著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續，隨即回公司了。（中59）

（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請談談你對小費問題的看法。分析提示：A不能擅自到非定點商店購物。B一般不能當面拆開內裝小費的封條.。C一定要送完團才能會公司。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。

案例30案例：控制情緒浪潮

小王是一位不錯的導游人員，平日工作中收到了不少表揚信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認可，可是今天小王一上團就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因為家庭瑣事吵了一架，到今天還余怒未消。就此試從“服務意識”上分析小王今天的行為。（中52）

分析提示：1）小王盡管有較好的服務技能，但在服務意思方面仍需提高。2）有的導游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候。”說這樣的話，表明導游人員對自己的工作角色還沒有很好的認識。一個人生活在社會大舞臺上，要扮演誰多不同的社會角色，小王在扮演“家人”這一角色時，可以隨意發泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團，扮演“導游員”這一角色時，就應該按導游人員的角色規范嚴格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導游服務質量。

案例32案例

（四）：借題發揮

導游人員小李帶領游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。’其實如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結成神仙伴侶的。那咱們團隊當中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家帶上您的傳情之物——雨傘隨我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產生一定的負面影響。2）導游人員小李應用美學和心理學的知識，調整了游客的審美思維角度，轉移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調動了游客的游興。

案例31：游客不換酒店

某旅游團來長沙旅游，原計劃住三星級A酒店（名氣大），但因計調部未預定而改住三星級B酒店（實際設施好于A酒點）此時游客不愿換酒店（理由1：A酒店名氣大2：游客中有人曾住過，感覺好3：行程單已明確指定住A店，必須按合同書）此時地陪，全陪，領隊該怎么辦？

答：1）地陪與全陪，領隊協調，2）真誠道歉，3）講B酒店的優勢，4）實地考察，5）物質補償。

案例32：入住酒店出現單男單女。

湖南婦女國旅導小周帶團（團號：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住駿馬酒店，雙標房出現單男單女，此時地陪，全陪，領隊該怎么辦？ 答：1）地陪與全陪協調，2）安排3人間，3）安排單人間，客人補房差。

案例33：清晨8點，旅游團全體成員已在旅游車上就座，準備從飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來。上車后清點人數，又向全陪了解全團行李情況。（全陪告訴他全團行李一共16件。已與領隊、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：

“各位游客：早上好！

我們全團15個人都已到齊。好，現在我們去火車站。今天我們將乘早上9點的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互了解，成了朋友。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機會再來我市旅游。現在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風順，旅途愉快！（唱歌）

朋友們，火車站到了。現在請下車。”

請指出導游小王在送團服務中的不足之處。答：1）、導游遲到

2）、送站應提前1小時到達火車站 3）、不應稱“各位游客”，應稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領隊、全陪和行李員共同清點行李 5）、沒有提醒游客結帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品

八、善后工作

案例34：個別游客與團內其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個團，該團到H市時已是行程倒數第二站了。帶團過程中，小王發現不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進了這個旅游團。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。[點評、處理]

導游員是旅游活動的組織者，他是旅游團這個大家庭的“家長”，他應該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導游員，在帶團過程中應該時刻觀察和關心旅游團中每一個成員的言行舉止、表情神態，如發現有個別游客有情緒，應及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團這個大家庭中來。

對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想向，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。造成這種結果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團組合時，將施先生這個“個體”安插進了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團中去；原因之二是施先生加入了旅游團后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結所在。本案例中，雖然H市地陪小王發現了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團全陪也能同地陪小王一樣，細心觀察游客神態、言行，一開

始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。

那么，作為導游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應對該“個體游客”適當加以關照。當然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。總之一句話，設法使個體游客加入到團體中去，和所有游客打成一片。

協作技能案題35：飯店少給兩間客房

導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發上坐了下來。

領隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。

[點評、處理]

導游工作集體三成員間的關系告訴我們：全陪、地陪、領隊只有“協作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結果飯店少給了兩間客房，責任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經過組團社認可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責任嗎?小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責怪嗎、埋怨嗎?

正確的做法是：小顏應該和地陪、領隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應該說，領隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。

案例36：移花接木

1984年9月，日本旅行團因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來到北京登長城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問好之后，于導（全國優秀導游技術能手，國旅北京分社的日語導游—于柏林）開始了當天的導游“請大家看，天上掉下了幾滴水。過去皇帝去長城，沿途老百姓都得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。日本詩人官澤賢二說‘不為風所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長城的旅途！’”（前三句為原詩，后一句為導游臨時添加）

分析提示：1）導游人員面對游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見面就進行枯燥無味的介紹，而是運用語言技巧，巧妙的運用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場合“過去皇帝登長城時沿途老百姓的潑水”，使之超過人的正常設想和合理預想；同時又運用日本客人很熟悉的詩句與即興的創作相結合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。3）提升自身素質，創立個人風格：是條理清晰，還是語無倫次；是簡單明了，還是冗長啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動有趣，還是古板生硬。

案題37：導游員講解，游客卻在聊天 小徐是位剛跨出旅游學校校門的導游員，這次他帶的是來自T地區的旅游團。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就語調不變，語言平淡地講解了起來。他講這個城市的歷史、地理、政治、經濟，他講這個城市的一些獨特的風俗習慣。然而，游客對他認真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素。看著后面聊天的幾個游客，再看看一些在認真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。[點評、處理]

在一個旅游團中，導游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學生似地專心致志地聽你講解。作為導游員，當發覺旅游團中有游客不愛聽自己的講解時，首先應該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說，自己的語言在多變性上，語調、語言都無懈可擊，而仍有個別游客在其中干擾的話，則應該拿出良好的對策，而不該視而不見。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。用什么辦法呢?你不能當著全團游客的面用指責性的語氣說：“請后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽講。”類似的命令性的口吻或其他強制性措施不但無助于問題的解決，反而會令那些游客覺得你讓

他們在其他游客面前失了自尊心而對你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內容。”頓一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內容呢?”這樣的發話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們.案例38題：某美國旅游團一行18人來華旅游。在該團出境前兩天，團員杰克先生向地陪小王提出旅游結束后要去該團未經過的另一地辦事，小王未予理睬．在該團出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務．小王以時間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強烈不滿，并通過領隊向旅游社提出了投訴。

針對此情況，如果你是地陪，將如何處理？

答：1.地陪應在出境前兩天問明杰克要離團赴另一地的原因（1分），以判斷應婉拒還是應向旅行社請示予以處理。（2分）

2.在出境當日，杰克已申訴了其特殊原因，地陪應立即報告旅行社（2分），再根據旅行社的指示進行處理（1分）

3.地陪應陪同杰克持旅行社的證明（0.5分）、杰克的護照（0.5分）與集體簽證（0.5分）到當地公安局（0.5分）為其辦理分離簽證（2分）和延長簽證手續（2分）

4.地陪應協助杰克到旅行社（1分）辦理赴另一地的委托服務。（2分

案例題39：飯店設施陳舊，游客們要求換房

經過近六個小時的顛簸，小盛的旅游團總算乘旅游車從黃山抵達了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進了下榻的飯店——一家建造于30年前的計劃經濟時代專用于接待國內一些領導干部的飯店。該飯店占地大，環境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時是旅游旺季，小盛非常清楚這個時節飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來到反映有問題的幾間客房，發現冷氣不夠是因為剛進客房，冷氣才打開，且溫度開關沒有調到位；沒有熱水是因為熱水龍頭壞了；而客房潮濕則是因為這間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換。”于是，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時也很注意和他們建立良好的關系，最后，銷售部人員在請示經理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。[點評、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾聲，導游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導游服務工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點等等，一點也不能放松。導游員和這些部門的工作人員搞好關系，與之“善交”，有時在非常時候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調換問題，應該說一部分原因是功在平時。有位旅行社老總曾經說過這樣的話，作為導游員，應該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。“千”方百計意味著碰到各種問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強的獨立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導游工作對從業人員的素質要求，值得廣大導游員思考。

案例題40：美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當時沒拿定主意，跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當店方為其包裝時，格林夫人發現地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團離開之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即應允。格林夫人十分感激。

送走旅游團后，小王與地毯廠聯系，并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據及余款寄給格林夫婦。

請指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應如何處理？ [點評、處理] A、不妥之處

（1）因個別游客的要求再返回地毯廠（1分）

（2）對代為客人訂購和托運地毯的要求當即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請示社領導（1分）（4）未在領導指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）

（6）購貨發票和托運單據未在旅行社留存復印件（1分）

B、正確處理

（1）途中應讓全陪和其他游客繼續驅車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（0.5分），費用客人負擔（0.5分）

（2）客人提出代購和托運地毯要求時，地陪應予以婉拒（1分）（3）推托不掉時，應請示社領導（1分）

（4）地陪應在領導指示下辦理委托事宜（1分）

a收足錢款（1分）

b事后將發票、托運單、托運費收據寄給委托人（1分）

c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項票據的復印件（1分）案例題41： 防患于未然

西安某旅游團前往桂林旅游。在陽朔大容樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數民族姑娘”強行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費。雖然導游進行多方調節，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.導游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游過程中，旅行社對游客擔負怎么的責任，導游就應擔負怎樣的責任。因此導游除必須具備的業務技能外，還必須具有很強對導游這方面素質的培養。本例中的導游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務意識，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。

2.了解情況,事先講清楚，本例中作為地方導游應該對陽朔的情況有所了解，對與一些景點周圍的欺詐行為，應在旅游團到來前，讓游客做好心理準備，不要輕易上當受騙。既然這樣的事件已經發生，導游就應及時與景區管理人員聯系，使游客的損失減少到最底限度。

3.及時制止，防患與未然。在旅游過程中，有時盡管導游人員事先苦口婆心地講述團隊紀律和有關注意事項，但總會有少數游客我行我素，在這種情況下，導游人員還應再次耐心細致地做好說服工作，講述 利害關系，及時制止，使事態不要在向縱深方向發展。大多數的游客還是會積極配合導游工作的，以為每位游客都想有個愉快的旅游環境。4.對游客參與旅游項目之外的活動，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導游人員應提醒游客，導游人員應提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見，本例中這 位導游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動時，應及時制止，講清利害關系。即使因工作忙亂，沒能及時制止部分游客的行為，也要配合景區（景點）有關部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。同 時，我們也看到，規范旅游市場，凈化旅游環境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動項目，需要旅游行業各部門的齊抓共管。

案例42：因道路危險更改行程合理嗎？

某旅游團與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達日的地后，因下雨山路危險，該團導游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認為旅行社不按計劃行程游覽是違約行為，提出投訴。導游人員應如何處理？（中294）

分析提示:根據國家相關法律，合同遇不可抗力時可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險的情況是事實，所以旅行社與旅行團原有的計劃行程是可以更改或者解除的。該團導游人員應該: 1)將旅行團遇到的情況向旅行社報告，請求旅行社相關部門的配合，2)與游客商訂應變計劃，3)速與新計劃涉及的旅游部門聯系，確定新的用餐、住宿接待問題。

4)精心設計、講解新的景點內容，讓旅游者感覺雖然未能如愿。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。

案例43：延長與縮短游期的處理

新加坡一20060605xjp旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘××××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，地陪應該采取哪些應變措施？（中296）分析提示:

張家界市地陪應該做到：

1)通知全陪、領隊，制定出應變計劃，報告旅行社； 2)向游客說明情況，求得諒解，爭取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；

4)與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻、做到“四核實”； 5)通知酒店提前結帳； 6)通知送站司機提前出車； 7)通知行李員提前出行李；

8)提醒游客提前準備行李及酒店結帳。長沙市地陪應該做到：

1、調整原訂接待計劃報告旅行社；

2、旅行社、航班公司核實航班、時刻，做到“三核實”；

3、通知送站司機提前趕往機場；

4、行李員提前出發

5、通知酒店提前開房；

6、安排增加晚餐。

案例44：游客丟失物品的處理

導游小王接待的某旅行團結束游覽活動將乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈

放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應該如何妥善處理？（中301）

分析提示：本案例涉及導游人員在離開酒店后物品遺失的處理。小王應該： ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細節，說明由于時間緊急，無法返回飯店；②通知領隊和全陪，進行協商；③報告旅行社和飯店，派人查找；④找到后如果時間充足，請其派人迅速送至機場；⑤找到后如果時間不夠，請全陪留下下一站的聯系方法，送往下一站；⑥如果找不到，請旅行社開具證明，到當地公安機關開具遺失證明，送往下一站；⑦全團繼續前往機場乘機；⑧尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理。

案例45：行李沒有送到間房

三個旅行團同時抵達某飯店。A團一位游客匆匆找到導游人員抱怨說：“其他客人的行李都已經送到房間，惟獨沒有我的行李。”導游人員應如何幫助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及對遺失行李的處理。一般來說，查找行李從小范圍開始，如果小范圍內找不到，再慢慢擴大范圍找；①到本團其他旅游者所住的樓層查找，看是否誤送到其他人的房間；②和飯店行李員聯系，看是否混到同時進店的其他兩個團的行李之中；③如果在所住的飯店找不到，應及時向旅行社和相關領導匯報，建議由旅行社安排專人負責；④與上一站旅行社及民航聯系，了解行李是否仍滯留在上一站或者是民航在運輸過程中將行李裝借了飛機；⑤在查找行李過程中，導游人員應做好失主工作，并幫助解決因行李丟失而帶來的生活上的困難；⑥如找回行李，應及時歸還失主；⑦如找不回行李，應向失主道歉，并參照國際慣例賠償。

案例46：客人在旅游活動中走失

KZ1015團將于10月17日17:40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清真寺后于16:00將該團帶到市中心購物。16:40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩位客人，等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已經駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因。（中304）答：

1）不應該安排旅游團在快離開本地到市中心購物；

2）未提醒有關注意事項如集合時間等，也未采取防范措施； 3）地、全陪不應該分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

案例47：嚴禁導游人員給游客用藥

小王帶領一批游客到南方某地區進行五日活動，期間有兩位游客不同程度出現了“拉肚子”和中暑的情況。這時小王立即對他們進行了現場處理，把為自己準備的藥給了拉肚子的游客。過了一會兒，這兩位游客覺得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有關要求，旅游途中游客突然患病，作為導游人員要1)盡早勸他們治療，視情況可陪同患者去醫院看病，2)同時還要多照顧病患游客，特別是突患病者，一定要及時送往醫院進行搶救，3)切忌導游人員擅自給游客用藥，包括內用藥和外用藥。

案例48：美BTS旅行團一行11人，按計劃5月3日乘火車由A市抵達B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。

該團從A市去B市的途中，團內一位老人心臟病突然發作。其女兒焦急萬分。不知所措?? 該團抵B市后，老人馬上被送往醫院，經搶救脫離危險。但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。

請問：A、老人在途中心臟病突發，全陪應采取哪些措施？

B、在醫院搶救過程中，地陪應做哪些工作？

C、經搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應做哪些工作？

答:

A、老人在途中心臟病突發，全陪應采取哪些措施？

（1）進行必要的救護工作。及時與火車上的服務員聯系等。

（2）與前方停留站聯系，安排搶救。

B、在醫院搶救過程中，地陪應做哪些工作？

（1）導游員必須請旅行團團長或領隊，老人的女兒以及旅行社領導人到

現場。

（2）向老人的女兒和其他同行的旅游者詳細了解老人發病前后的病史及治療情況。最好有詳細的文字記載。

C、經搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應做哪些工作？

（1）導游本人或旅行社方面均應前往探視，解決老人生活上的問題，并幫助辦理分離簽證、延長簽證，重訂回國航班和機座。

（2）老人住院費及醫療費自理，未享受的綜合服務費在中外旅行社之間結算，按規定退還本人。

案例49：導游人員人格尊嚴不可辱

某年4月，一家私營企業老板于旅行社簽訂了一份“長江大小三峽神農架七日游”的合同。前幾天，旅游途中雖然有些小問題，但總的情況還不錯。到了第三天晚上，旅游團住宿的賓館因為臨時給某些“高級代表團”租用，游客們在賓館大堂紛紛指責導游人員，導游人員十分難堪，但還是與當地旅游管理部門及賓館共同努力，重新安排客人住宿。第四天行程為坐游船觀賞長江三峽兩岸風光，結果江上大霧四起，什么也看不間了。游客開始混亂起來，先是圍著導游說不文明的話，后來竟然動起手來，甚至藥搶導游人員的導游證。游客的做法對嗎？

分析提示：由于人為因素和不可抗拒因素造成了上述案例出現的系理狀況。由國務院頒的《導游人員管理條例》第十條明文規定:1)導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。2）若在旅游過程中發生一些矛盾、問題和糾紛，游客和旅行社只有通過協商的方法、調解的方法以及訴訟等方法來處理解決各類旅游糾紛，這樣才能妥善解決問題。

案例50：1999年10月26日至28日，劉小姐在西安G旅行社擔任全陪，旅游團是為期三天的赴延安一壺口瀑布游。該團成員較特殊，他們都是第四軍醫大學59級的畢業生，四十年前的校友剛在母校進行聯誼活動。因年齡都偏大，在接團前，社里就一再叮囑導游服務要細致。在整個旅游過程中，劉小姐盡量做到細致人微，只是發生了一件小意外。旅游團共4輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發，因而在一個岔路口不得不停下來等其他車，這時客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開車。此時氣氛有點緊張，劉小姐就為客人主動表演節目，緩和氣氛，同時組織大家唱陜北民歌。過了大約半個小時，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責難。在后來的旅游活動中，劉小姐主動攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。

[分析] 導游是整個旅游團旅游活動的節目主持人。導游的專業知識和服務、管理職能的發揮至關重要，直接關系到旅游團隊的活動是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關系到每一位游客的旅游體驗是不是愉悅。所以，導游不僅應該受過良好訓練，對旅游景點和旅游線路了如指掌，而且應該具有良好的心理素質和應變能力，應該能夠機智地處理各種突發事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時候任何情況下，只要有導游與旅游團在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。

該例可稱之隨機事件，講的是導游憑借自己的人格魅力化解矛盾的過程。例中的劉小姐為緩和緊張氣氛和矛盾沖突，“主動表演節目”，并組織大家唱陜北民歌，把枯燥的等待變成了愉快的聯歡，結果當然是美好的。我們認為至少有兩點是值得稱道的：一是導游抓住了問題的癥結所在。客人之所以不滿，是因為旅游的疲勞，等待的枯燥和時間白白浪費在與旅游無關的無所事事之中。試想：一群人花了錢是為追求一次美好的經歷而來旅游的，但卻因為非自己的原因被置于荒山野嶺，不滿絕對是情理之中的事。抓住了癥結，矛盾當然就迎刃而解了。二是導游恰當地擺正了自己的位置，認識并履行了自己的職責，使自己成為全團的中心，應該說這個“節目主持人”是稱職的

案例51：導游員如何處理游客的投訴

XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位

游客發現餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。

[點評、處理]

本案例中的導游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

游客的投訴，有時可能會直接向導游員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅游行政管理部門或消費者協會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。”文中又說：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的游客將回來繼續使用你的服務，這是一家大航空公司的調查所顯示的結果。”作為導游員對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那么，導游員應怎樣受理和處理投訴呢?

首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則：

1．投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善于在發生故障的逆境下工作。

2．對任何投訴，導游員都應感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發生了故障，但游客對導游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。

3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復。

4．即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。

其次，在具體處理游客的投訴時，導游員應按以下步驟進行：

1．同失望的游客進行接觸。在這里，導游員采取積極的態度，采用恰當的方法是十分重要的。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房里進行個別接觸。

2．聆聽和理解。不滿意的游客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員

應傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進行談話，那么導游員應體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。

3．抓住申訴的核心內容。導游員應努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把游客的申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。

4．分析和評價游客的申訴。導游員對游客的申訴進行思考和分析，判斷游客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應采取積極態度，答應游客以最快的速度解決。

5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。

6．向游客通知決定。導游員要考慮最好用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。

7．事后檢查。如果導游員在成功地解決問題之后再對曾經失望了的游客給予適當的注意，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。

8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經驗改進工作來說是很有好處的。

第三篇：導游實務案例分析：導游的魅力

例1：某旅行社組織三國之旅，游客到達目的地后，人住星級賓館，讓大家在餐廳用餐時，突然出現短時間停電。此時導游靈機一動，對游客說這是旅行社特意為大家準備的節目——燭光晚餐。在游客后來得知這是一次突發事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導游的熱忱服務。例2：1999年10月26日至28日，劉小姐在西安G旅行社擔任全陪，旅游團是為期三天的赴延安一壺口瀑布游。該團成員較特殊，他們都是第四軍醫大學59級的畢業生，四十年前的校友剛在母校進行聯誼活動。因年齡都偏大，在接團前，社里就一再叮囑導游服務要細致。在整個旅游過程中，劉小姐盡量做到細致人微，只是發生了一件小意外。旅游團共4輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發，因而在一個岔路口不得不停下來等其他車，這時客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開車。此時氣氛有點緊張，劉小姐就為客人主動表演節目，緩和氣氛，同時組織大家唱陜北民歌。過了大約半個小時，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責難。在后來的旅游活動中，劉小姐主動攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。[分析] 1．導游是整個旅游團旅游活動的節目主持人。導游的專業知識和服務、管理職能的發揮至關重要，直接關系到旅游團隊的活動是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關系到每一位游客的旅游體驗是不是愉悅。所以，導游不僅應該受過良好訓練，對旅游景點和旅游線路了如指掌，而且應該具有良好的心理素質和應變能力，應該能夠機智地處理各種突發事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時候任何情況下，只要有導游與旅游團在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。2．例1是一個廣為流傳的經典實例，講的是由于導游的機智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變為無奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變為另一種格調的享受。可以說“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。當然，說“導游靈機一動”，稱之為”旅行社特意為大家準備的節目”，多少有點文學色彩和編輯實例的痕跡，但確實能給我們以啟示。3．例2可稱之隨機事件，講的是導游憑借自己的人格魅力化解矛盾的過程。例中的“我”為緩和緊張氣氛和矛盾沖突，“主動表演節目”，并組織大家唱陜北民歌，把枯燥的等待變成了愉快的聯歡，結果當然是美好的。我們認為至少有兩點是值得稱道的：一是導游抓住了問題的癥結所在。客人之所以不滿，是因為旅游的疲勞，等待的枯燥和時間白白浪費在與旅游無關的無所事事之中。試想：一群人花了錢是為追求一次美好的經歷而來旅游的，但卻因為非自己的原因被置于荒山野嶺，不滿絕對是情理之中的事。抓住了癥結，矛盾當然就迎刃而解了。二是導游恰當地擺正了自己的位置，認識并履行了自己的職責，使自己成為全團的中心，應該說這個“節目主持人”是稱職的。4．對導游的訓練和教育應突出“不求無過，但求更好”。兩個例子中，均可說導游無過，但無過并不是高質量，無過亦不能成為自己不更好履行職責的借口。恐怕還是那句老話：“賓客至上”。真正用心去體會了，真正從一時一事認認真真去做了，才是一個稱職的導游，一個好導游。

第四篇：導游實務案例集

導游實務案例集

案例題1

地陪小韓帶領香港旅游團一行28人瀏覽W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市瀏覽六個景點，安排兩家商店購物。然而在瀏覽過程中，小韓擅自增加購物點，安排游客去她朋友新開業的珍珠館。領隊委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不購物也沒關系，游客們這才懶洋洋地進去。行程結束，快抵達機場時，小韓致歡送辭后，領隊依照慣例，給小韓一個內裝小費的信封。小韓接過后，當著游客的面拆開，一看里面裝的是50元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車上等一會兒，自己下了車。不一會兒，小韓手上拿著一大把零錢回到車上。她解釋說：“各位朋友，我剛才已經說了，感謝大家在W市期間對我工作的支持和配合”，說著揚揚手里的錢，“大家的心意我領了，這小費我不收，錢來自大家，我把它還給各位。”說完，小韓將這50無零錢逐一分發到游客手上。游客手上拿著這些錢，眼睛卻怔怔的，車廂里的氣氛頓時凝固。幾位反應較快的游客馬上拿出50元，甚至100元給小韓，說這是他們個人給小韓的一點小意思，請別嫌少，但更多的游客用責怪的眼神看著領隊。

請問小韓在處理整個事件中有哪些不妥之處？你認為正確處理的措施應該怎樣？

[分析提示]

小韓在處理整個事件中的不妥之處有：

（1）

（2）

（3）

（4）安排購物次數超出規定，且擅自帶游客去非定點商店購物； 未接納領隊建議，強帶游客進行購物； 當游客面拆開信封，令領隊難堪； 讓游客在車上等，自己下車換錢；

（5）把領隊按慣例給的小費退給游客；

（6）以暗示方式向游客索要小費。

正確處理措施應該是：

（1）帶游客到定點商店購物，且避免安排次數過多；

（2）遵循“自愿購物，需要購物”的原則，購物應建立在游客的需要上；

（3）尊重領隊意見和建議，注意給領隊面子，盡量避免與領隊發生正面沖突；

（4）不擅離職守；

（5）領隊給小費是對小韓工作的肯定，應接受并表示感謝；

（6）不得以明示或暗示方式向游客索要小費。

案例2

一個23人新加坡旅行團在N市由地方導游員王小姐負責接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”

在珍珠館，一位姓朱的女士對標價為4000元的珍珠項鏈發生興趣。王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。

16時40分，旅行團瀏覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示可以安排。

次日出發前，朱女士手持前日所購的項鏈要求王小姐幫其退換，說：“一位對珠寶很內行的朋友認定它為殘次品。”王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著。王小姐懇求說：“大家幫幫忙，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下車、進店。

13時30分，赴機場途中，數名旅游者又提起購書一事。王小姐說：“沒有時間了。”

一周后，旅行社接到新加坡組團社發來的傳真，聲明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。

[分析提示]

被投訴的原因：帶旅游者到非定點購物商店購物；介紹商品不實事求是；有與經營者串通欺騙游客消費之嫌；拒絕幫助游客退換商品；在做了承諾的情況下，沒有安排游客購書；多次強制安排購物，影響了正常的瀏覽活動。

案例3

2000年“五一”黃金周某市A旅行社發出一個團前往海南，合同約定住宿三星級飯店，由于住房緊張，在三亞只能住海邊度假村的一所別墅，沒評星級。團隊入住后，游客發現房蚊子特別多，部分游客認為不符合標準，向導游提出不滿。導游解釋：其他團隊都沒地方可住，你們有這個地方已經很不錯了。后來游客集體抗議，要求換房，海南的地接社B的老總聞訊驅車趕來三亞度假村，賠禮道歉后請游客吃夜宵，當時部分游客沒再提意見。旅游行程結束后，團中三名游客要求賠償2倍的團費，這三人分別是1名律師，1名老師，1名記者。A社的老總登門道歉也未能解決問題，三人要打官司，A社為了息事寧人，賠償25000元解決此事。

案例4團隊抵達餐廳用第一餐時，導游員小王按照旅游書協議規定，給客人打餐上菜是八菜一湯。這時，有兩個旅游者提出，他們是佛教徒，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報名參加時就提出這項特殊要求。作為地陪該如何處理？

案例5團隊入住某酒店，在辦理入住手續時，地陪才被各知由于時值旅游旺季，原定的全部標準雙人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是該團的地陪，怎樣做才能讓客人滿意？

案例6團隊在用完晚餐準備瀏覽廣州上下力路步行街時，有幾個客人表示已經去過了，希望導游員幫忙聯系安排廣州珠江夜游，并請求旅游車接送。如果你是該團的地陪，你將如何處理？

案例7

美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。現在跟太太商量后，決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當店方為包裝時，格林夫婦發現地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”原則，當即允諾下來。格林夫人十分感激，并說“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”

小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。”格林夫人認為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務熱情，然后滿意離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系并辦理了購買和托運地毯事宜，并將發票、托運單和350美元托運手續費收據寄給格林夫婦。請指出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應該如何處理？

[分析提示]

導游員小王犯了以下錯誤：

（1）立即讓司機返回。正確處理方法是寫個便條讓其自行租車前往購買或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。

（2）直接同意代購代運的要求，未請示旅行社領導。正確處理方法是婉言拒絕，如不能推托，則需請示領導，在領導批示下收取足夠錢款，購買后將發票、托運單及托運費收據寄給格林夫婦，但旅行社須保存影印件。

（3）忽視古畫價值。正確處理方法是提醒格林夫婦中國有關文物的規定，提醒其辦理有關證明。

（4）未退回剩下的150美元。正確處理方法是將余額交給旅行社退還。

案例8

某旅游團17日早上到達H市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。抵達當天，適逢當地舉行發族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節日。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能夠派車接送。針對此種情況，導游人員應該怎樣處理？應做好哪些工作？

[分折提示]

（1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節慶活動。

（2）如果節慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，與其他游客同車前往。如不同路，則應協助安排用車，車費自理。

（3）參觀民族節慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。

（4）提醒游客注意安全，盡早回賓館，絕對不能通宵逗留；告誡游客尊重當地民族風俗習慣。

（5）提醒游客記好飯店名稱、聯系方法及交通路線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點活動。

案例9

某外國旅游團持集體簽證入境，在該團出境前兩天，團員羅杰向地陪提出旅游結束后要去該團未經過的另一地辦事，地陪未予理睬。在該團出境前一天，羅杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務，地陪以時間緊迫予以拒絕，引起了羅杰先生的強烈不滿，并通過領隊向旅行社提出了投訴。

[分析提示]

（1）地陪在羅杰提出要求時即應問明原因，向旅行社請示予以回復。

（2）在出境當日，羅杰已申述特殊理由，地陪應立即報告旅行社，再根據旅行社指示進行處理。

（3）如旅行社同意羅杰要求，地陪應陪同羅杰持旅行社證明、羅杰先生的護照與集體簽證，到當地公安局為其辦理分離簽證和延長簽證手續。

（4）地陪應協助羅杰先生到旅行社辦理另赴一地的委托服務。

案例10

某國內旅游團由長沙前往衡山途中發生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，交游客帶到路邊農舍休息，即前往附近單位打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候6小時后車到，孫小姐帶領游客上車繼續往衡山。由于當天時間已不夠完成原定活動項目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動內容。

[分析提示]

交通事故處理不當：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應保護現場、迅速報案，安撫游客，爭取現場另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報告。

計劃變更處理不當：應該與全陪協商制定應變計劃并報告旅行社，向鄰隊及游客說明情況，求得諒解，爭取支持；并向游客道歉，事后應適當進行補償。

案例1

11999年2月18日，旅游者李某一家三口參加某旅行社組織的港、澳、泰10日游。在香港時，李某因其隨身攜帶的裝有護照、往返機票、現金等財物（價值3萬余元）的背包遺失，致使其一家三口身無分文滯留在香港達6天之久。為此，李某認為依據《旅行社管理條例》規定，旅行社應當為旅游者提供符合保障旅游者人身、財產安全需要的服務，對有可能危及旅游者人身、財產安全的項目，應當為旅游者作出說明和明確的警示，并采取防止危害發生的措施。但旅行社未能認真履行該義務，致辭使其隨身攜帶物品丟失。他要求旅行社退還旅游團費，賠償丟失物品損失。而該旅行社辯稱在組織此泰港澳莊旅游團的過程中遵守了國家有關規定，為莊旅游者辦理了旅游意外保險，對有關旅游者人身財物安全事項，作了多次明確的警示和說明。因此，不應對旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔責任。按照慣例和常識，旅游者的個人攜帶物品屬個人隱私，理應自己保管好，如有遺失，責任自負。此外，在旅游者李某聲稱遺失隨身攜帶物品后，該旅行社及時積極辦助其報案，登報聲明，補辦臨時護照，提供通訊方便，安排食宿和墊款購買由香港直航青島機票，共墊付各項費用達11960元港幣，給出事游客以積極的嶼和幫助，因此，旅行社從道義上已盡了責任。

[分析提示]

（1）旅行社是否對游客隨身攜帶物品遺失承擔賠償責任，首先應當明確施行社對游客的隨身物品是否負有保管責任。我國《合同法》規定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物質，并返還該物的合同。據此，只有當旅游者交其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，將游客物品丟失，才應當承擔賠償責任。而在本案中，李某的物品并沒有交給旅行社保管，而是由其本人隨身攜帶，也就是說，在李某與旅行社之間并不存在保管法律關系，也即丟失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，發生丟失后要旅行社承擔賠償責任，這是于法無據，于理不通的。

（2）如果旅游者隨身攜帶物品確實丟失，亦應當由保險公司賠償。在本案中，旅行社在組織旅游者旅游時，已經按照國家法律法規要求，為該旅游者辦理了旅游意外保險，所謂旅游意外保險是指旅行社在組織團隊旅游時，為保護旅游者利益，向保險公司支付保險費，一量旅游者在旅游期間發生事故，按合同約定由承保保險公司向旅游者支付保險金的保險行

為。按照我國《旅行社辦理旅游意外保險暫行規定》規定，旅游意外保險的賠償范圍包括旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償。由此規定，如果李某隨身攜帶物品確實丟失，則應當由保險公司賠償，而作為旅行社，則應當及時取得香港警方等有關方面的有效證明，向其承保的保險公司輸索賠事宜。

第五篇：2012年導游實務案例分析練習題及答案

1、西藏某旅行社導游小李接待了外地來西藏游的一行25人，在由貢嘎機場回賓館的路上，旅游者對公路邊所設的“吸氧”點，問小李我們要不要也吸點氧氣，小李回答道，大家都吸點氧氣肯定對幾天的西藏游大有好處，下車后旅游者發現吸一次氧氣需要60元錢，一些旅游者隨即問小李拉薩市以及賓館有沒有氧氣服務供應，且價格為多少，小李以說不清為借口搪塞大家，并一再的要求大家都進行吸氧消費，當大家回到賓館后發現賓館內具有氧氣供應，且每消費一次30元，在第二天去幾個景點旅游中，旅游者又發現都有一些氧氣供應點，且價格都為30元。該團旅游者對導游員小李提出了嚴厲的批評。小李見自己以難以駕馭該團，隨打電話給委派社要求在第三天旅游安排中換一個導游來帶團，他已無力完成該團導游服務。旅行社接到電話后，迫于保證該團服務質量，于第三天旅游行程開始后為該團換了一個導游員，直至第五天旅游行程結束。事后，該團旅游者向旅游行政管理部門投訴導游員小李中止導游活動，因依法給予賠償。

1．旅游者投訴導游員小李中止導游活動的說法是否成立。（）A A．不能成立 B．能成立

C．很難說

D．要看旅游行政管理部門認定

2．中止導游活動必須具備幾個條件（）ABCD A．是必須在導游活動結束之前 B．必須是擅自中止

C．必須是徹底中止

D．前三個條件必須同時具備

3．本案例中導游員小李和該旅行社有什么主要錯誤？（）A A．導游員小李及委派旅行社有服務中的欺詐行為 B．導游員小李中止導游活動 C．導游員小李誤導旅游者

D．導游員小李不用心為旅游者服務

4．依據《消費者權益保護法》應該做出什么樣的處罰？（）ABD A．增加賠償的金額為消費者接受服務費用的一倍 B．旅行社應退還旅游者在路邊吸氧所付的60元錢

C．由旅游行政管理部門處以警告，暫扣導游員小李導游證1—3個月 D．增加賠償每位吸氧旅游者60元整 5．對導游員小李應扣除幾分（）C A．8分 B．6分

C．一次違法，違規扣分達10分 D．累計扣分達10分

2、某旅行社組織省內三日游旅游團，由導游員田某擔任導游。行程第二天，田某因擅自減少旅游景點，且講解中吸煙，被旅游執法人員查處。1．旅游執法人員應對田某（）BD A．扣除8分 B．扣除10分

C．屬累計扣分 D．屬一次扣分

2．如田某在這時分值被扣完（）ABD

A．由最后扣分的旅游行政執法單位暫時保留其導游證

B．執法單位于15日內通報導游人員所在地的旅游行政管理部門和登記注冊單位 C．田某須馬上告之旅行社，由旅行社另派導游帶領旅游者完成剩余行程 D．田某可持旅游執法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程 3．如田某本年審無其他扣分記錄，其年審中應（）A A．不予通過年審 B．暫緩通過年審 C．通過年審 D．警告批評

4．對田某扣減相應分值后（）D A．不再進行其他處罰

B．由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導游證3—6個月

C．由旅游行政管理部門處以警告，暫扣導游證1—3個月

D．情節嚴重的，由省人民政府旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告 5．經查實，因變更接待計劃，致使原訂合同中兩個景點未能游覽（）BD A．由導游田某賠償旅游者的損失

B．由旅行社賠償旅游者的損失

C．退還景點門票、導游費，并賠償全部旅游費用30%的違約金 D．退還景點門票、導游費，并賠償同額違約金

3、某旅行社委派的導游人員在發生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的；

1．對某旅行社的處理是（）ABC A．由旅游行政管理部門責令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款；

B．情節嚴重的，責令旅行社停業整頓1個月至3個月.或者吊銷旅行社業務經營許可證、導游證、領隊證

C．情節嚴重的，責令旅行社停業整頓1個月至3個月和吊銷旅行社業務經營許可證、導游證

D．對導游人員、領隊人員處4000元以上2萬元以下的罰款； 2．導游人員正確的做法是（）ABC A．向旅游者作出真實說明和明確警示

B．并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施 C．立即報告旅行社

D．可隨機應變

3．導游人員因自身原因造成旅游團重大危害和損失的（）B A．應扣除10分 B．應吊銷導游證 C．不予通過年審

D．對導游人員、處4000元以上2萬元以下的罰款

4．導游人員如對旅游行政管理部門處理不服的（）ABD A．可向旅游行政管理部門提起行政復議

B．可向上一級旅游行政管理部門提起行政復議 C．不得向旅游行政管理部門提起行政復議 D．旅游行政管理部門不再行政復議 5．導游人員還應該（）

A．時時處處關注各種潛在的和顯性的危險因素

B．做好提醒、警示和預防工作 C．臨危不懼

D．保障游客的人身和財物安全

4、一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責接待.午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業的珍珠館，她說:“店主是我好友，保證價廉物美.”在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鏈發生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交.16:00，旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留紀念后即離去，在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍.王小姐表示可以安排，次日出發前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說:“一位內行人認定它為殘次品.”王表示不能退換，上午參觀結束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內坐著.王小姐懇求說:“大家幫幫忙，不買東西沒有關系，進店逛一圈也可以.”于是，一些旅客者才極不情愿地下車進店13:30，赴機場途中，數名旅游者又提起購書一事，王小姐說:“沒時間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團社發來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。試問:王小姐在接待該團過程中、做錯了哪些事?為什么? 參考答案：

1．錯誤---帶旅游者到非定點購物商店購物；

正確處理：導游員帶團購物必須前往定點購物商店.2．錯誤：介紹商品不實事求是；

正確處理：導游人員不能欺騙游客消費或者與經營者串通欺騙游客消費，3．錯誤：拒絕幫助游客退換商品；

正確處理：游客要求退換不滿意商品，導游員應當滿足，尤其是在做了承諾的情況下，5．錯誤：多次強制安排購物，影響了正常的額游覽活動；

正確處理：導游人員不能脅迫游客消費或經營者串通脅迫游客消費。

6．錯誤：沒有盡力滿足客人的購物需求，像買中國的烹飪書籍。

正確處理：應在計劃活動完成之后，在不影響團隊正常運行的條件下，協助安排游客的自愿購物活動。

5、導游員小王接待的某旅行團原計劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。23日晚餐后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

1．小王接到內勤通知后，應該做哪些工作？

2．得知懷特夫人遺忘物品后，小王應如何妥善處理？ 參考答案：

1．接到變更通知后，小王應該: ①通知領隊和全陪，協商取消次日原定游覽行程，②向游客說明情況，求得諒解，提醒游客做好離境準備，③報告旅行社，適當給予補償，④提醒全陪通知下一站，⑤核實變更航班時刻，⑥通知飯店提前結帳，出早餐，⑦通知次日預定用餐單位，取消原定午餐，⑧通知行李員；改變出行李時間，3 2．處理懷特夫人遺失項鏈得到問題，小王應該: ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細節，說明由于時間緊急，無法返回飯店。②通知領隊和全陪，進行協商。③報告旅行社和飯店，派人查找。

④找到后如果時間足夠，請其派人迅速送至機場。

⑤找到后如果時間不夠，請全陪留下下一站的聯系方法，送往下一站。

⑥如果找不到，請旅行社開具證明，到當地公安機關開具遺失證明，送往下一站。⑦全團繼續前往機場乘機。

⑧尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理。6、10月的一天，全陪小王帶一個旅游團住在A城B飯店。深夜，飯店突然發生火災。由于時值秋季，天氣干燥，沒有多少時間整個飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊叫聲、哭泣聲。小王是較早得知飯店發生火災的，他趕緊跑到游客房間，逐個通知他們迅速帶上行李物品離開客房。在這次事故中，該旅游團沒有發生人員傷亡事故。該案例中全陪小王能及時地幫助自己團隊的游客迅速撤離火災現場的原因可能是（）。ABC A．小王非常冷靜沉著

B．小王非常熟悉該飯店樓層安全通道、安全樓梯的位置，熟悉緊急情況時的轉移線路 C．小王擁有一份領隊與游客的名單及所住房號 D．小王的旅游團所住的樓層比較低 E．小王熟練掌握自救的方法

7、地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽民族村時工作認真負責，在兩個小時內向游客詳細講解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等，當老人提出一些有關納西族的問題時，王小姐說：“時間很緊，現在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題。”老人建議她休息，她謝絕了。老太太不想去白族村參觀，但她卻動員她，說：“白族創造了悠久燦爛的南詔文化，大理是舉世聞名的文化之邦，而且白族的節日和民居都非常有特點，你們來一次云南，不參觀白族村太可惜了。”她還是讓老人去了白族村。送老人回飯店后，雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解情況后卻說王小姐不了解老年人，好心辦了壞事，所以老年游客批評得對。

該案例中，領導說老年旅游者批評得對，并說地陪不了解老年人，好心辦了壞事。你認為地陪“好心辦了壞事”方面的有：（）。ABCD A．她謝絕休息實際上讓老人不能休息 B．將參觀白族村強加給已經很累的老人

C．為讓老人多看而沒有回答他們很想知道的問題 D．為讓老人多看而沒有考慮時間長短

E．向游客詳細講解傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等

8、一個德國旅游團在全陪姚辛的陪同下從S市飛往B市途中，一位老年旅游者心臟病復發，病情嚴重。他的老伴嚇得手足無措，但全陪和領隊密切合作，沉著地處理好了一切。到了B市，救護車直接從機場將病人送到急救中心，雖經全力搶救，老人還是去世了。德國駐華使館要求解剖遺體查明死因，但死者老伴認為沒有必要，因為老人是長期心臟病患者，這次顯然死于心臟病。

根據上述介紹，請回答下列問題：

1．S市飛往B市途中，全陪可采取（）等必要措施。ABD A．讓老人平躺并讓其老伴或親友找藥 B．讓空姐在飛機上找醫生協助搶救

C．要求飛機中途降落

D．請機組與B市急救中心和地接社聯系 E．問飛機上的客人找藥 2．老人的遺體（）。B A．解剖了，因為德國使館要求解剖

B．沒有解剖，因為死者老伴認為死因明確 C．解剖了，客死中國的外國人遺體都要解剖 D．沒有解剖，在我國，死者遺體一般不解剖 E．會被運回國，然后解剖

9、一旅游團乘坐旅游車前往大觀樓游覽，途中出了車禍，有幾名游客輕傷，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的樣子，就從包中取出止痛藥讓其服下，然后找了一輛出租車，讓全陪陪女游客去四十三醫院。地陪向交通報警臺報了警，也報告了旅行社。當旅行社另派的旅游車到達后，地陪就帶著旅游團繼續前往預定的景區游覽。根據上述介紹，請回答下列問題：

1．地陪在處理女游客的骨折時在（）方面處理不當。AC A．讓傷者服用了自備的止痛藥 B．在交警來到之前就離開了現場 C．送醫院前未做現場處理 D．沒有保護好現場

E．讓全陪陪傷者去醫院

2．如果要對骨折客人的傷患處做現場處理，導游應該（）。BCD A．讓傷者服用止痛藥或消毒 B．止血 C．包扎

D．就地取材上夾板

E．什么都不做

3．發生了交通事故，地陪應立即報警，交通事故報警臺的電話是（）。C A．119 B．110 C．122 D．114 E．520

10、一個外國旅游團定于10月16日15：40乘火車由B市前往K市，13：40吃完午飯，旅游者要求去附近的大市場購物。地陪小胡本不讓旅游者去購物，但游客一再堅持。他想，距火車離站還有2小時，而且離火車站不遠，于是同意了他們的要求，但一再告訴大家，1個小時后一定回來，在飯店門前登車前往火車站。但是，14：40集合時，少了三名游客，等了一會兒還不見回來。于是小胡讓已到的旅游者上車休息，自己與全陪、領隊前去尋找，但找到走失者時距火車離站只有15分鐘了。司機立即開車，全速駛往車站，趕到時列車已經離站，造成了誤車事故。

這個案例涉及兩個問題：要求自由活動和誤車事故。由此，請回答： 1．旅游團誤了火車，誤車事故的主要責任者是（）。B A．旅游者，因他們堅持去大市場購物 B．地陪，因他同意旅游者去大市場購物 C．全陪，因他沒有阻止旅游者

D．領隊，因他自己也去購物了

E．都沒錯，因為行程安排不合理

2．整個旅游團誤了火車，其原因（）。AC A．不應讓旅游者去大市場購物

B．不應只組織三個人去尋找走失者 C．不應讓已到的旅游者在車上等待 D．不應讓旅游者在飯店門前集合

E．不應去尋找走失者

3．在（）導游人員要勸阻旅游者自由活動。ABC A．旅游團即將離站、離境前 B．存在安全問題時

C．可能會影響旅游活動計劃順利進行時 D．部分游客希望自由活動而有人反對時 E．游客想延長自由活動時間時

11、一個新加坡旅游團從廣州入境。一到廣州，一老年華人對全陪說：“我有一個妹妹在北京，已失散30多年，請你幫助找找。”全陪馬上將此要求轉告北京地接旅行社。當旅游團抵達北京時，地接旅行社已按游客提供的線索，通過戶籍部門找到了老人的妹妹。當兄妹在飯店會面時，相擁喜極流涕，場面十分動人。他們一再感謝全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人將他妹妹帶上了旅游車，地陪以為是領隊同意的，而領隊則以為是中方導游人員同意的。相互一問，原來誰都沒有同意，但都感到很為難，因為兄妹已30多年不通音訊，多相聚一些時間無可厚非。但是最后，地陪還是上前為難地告訴老年游客，他的妹妹不能隨團活動，否則費用不好解決。老人卻說：“門票我買，至于吃飯，大家擠一擠就行，以前飯菜總吃不完，所以多一人少一人沒有關系。”地陪無奈，只得撒謊，說其他旅游者有意見。老人很不高興地讓妹妹下了車，自己也下了車，此后兩天沒有隨團活動。從此，他與旅游團其他成員的關系一直處不好，還寫了投訴書，說地陪不近人情。根據上述介紹，請回答下列問題：

1．對老人提出書面投訴，說地陪不近人情的事，你認為（）。BC A．對，地陪應給兄妹更多的相聚時間 B．不對，領隊沒有同意，旅游者有意見

C．不對，老人妹妹沒有辦理入團手續、交納費用 D．對，地陪撒謊，迫使兄妹分手 E．沒有誰錯誰對

2．地陪請老人妹妹下車，理由是其他旅游者有意見。你認為這樣做法（）。B A．讓她下車，對，撒謊不對

B．讓她下車不對，撒謊更不對

C．讓她下車對，但應先征求領隊的意見 D．與領隊一起讓她下車更好，也不必撒謊

E．應讓她和她哥哥一起下車

3．老人希望有更多的時間與妹妹相聚，確實無可厚非，但正確的做法應是（）。ACE A．提出申請，請地陪征得領隊同意

B．與領隊打招呼，路上該花錢時就付錢 C．讓妹妹出示證件，辦理手續，交納費用 D．與導游人員商量，說明錢不多，要求照顧 E．征求團隊成員的意見，請大家同意

12、由安娜小姐帶領的英國旅游團10月16日16：45準點抵達北京，第一次接待外國旅游團的李玉明將旅游團迎到了下榻的飯店，熱情地為旅游團辦理了入住飯店手續，分發了房卡，告訴大家19：00在飯店的中餐廳用晚餐，并當眾宣布：“今晚沒有安排活動，大家休息，明天早上7時起身，7：30用早餐，8：00出發，前往頤和園游覽。”然后就向旅游者致歉，說她還要到旅行社去辦一些手續。說完她就匆匆地走了。根據上述介紹，請回答下列問題：

1．按導游服務規范，分發房卡的人應是（）。D A．地陪 B．行李員 C．全陪 D．領隊 E．客人自己

2．李玉明是第一次接待外國旅游團，缺乏經驗，她在飯店做的事不妥的有（）。ABDE A．辦理住店手續、分發了房卡 B．接團前沒有做好準備工作 C．沒有住在飯店

D．不與領隊商量就宣布活動日程 E．沒有照顧客人行李進房

3．根據地陪導游服務規范，李玉明在飯店還有沒有做的事有（）。ACD A．介紹飯店設施

B．帶領旅游者當晚游覽市容

C．照顧行李進房

D．帶領旅游者用好第一餐 E．沒有入住飯店

13、張揚帶領一旅游團到鄰國旅游，一路上還算順利，但在最后一站卻出現了不少問題。旅游團一到，當地的導游人員就提出計劃中的日程安排無法兌現，要換一個游覽項目并增加一個自費項目。張揚只說了一句“這樣不妥”，但因對方堅持，就忍下了。他想反正是最后一站，沒有必要太計較，以免搞壞與對方旅行社的關系。但他沒有想到，在那里停留的一天半時間里，地陪竟將旅游團帶到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二個小時，并一再動員旅游者購物，張揚上前交涉，地陪卻說：“這是我們這里的規矩，每個旅游團都是這樣接待的。”還有，旅游者吃不飽，向張揚訴說，張揚找地陪要求增加飯菜，地陪回答：“這里物價貴，你們吃的還比其他旅游團好吶。要加飯菜可以，不過費用由你們承擔。”面對這樣的地陪，張揚很是無奈。更有甚者，晚上地陪還要帶領旅游者去色情場所，只是絕大多數旅游者反對，才沒有去成，地陪還一臉的不高興。

總之，最后一站，旅游者非常不滿意，怪張揚沒有維護他們的合法權益；而張揚感到委屈，說碰到這樣的地陪誰都沒有辦法；地陪還不高興吶，說：“就你們旅游團多事，不服從安排。”請問：

1．當地陪提出更換一個游覽項目、增加一個自費項目時，海外領隊的正確做法是（）。ABD A．堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則 B．交涉不通時報告國內組團社 C．反正最后一站，沒有必要太計較 D．自費項目要征求全體旅游者的意見 E．配合地陪工作，推薦自費項目

2．飯菜量少，不符合標準，旅游者吃不飽要求地陪加飯加菜，費用應由（）支付。C A．海外領隊 B．旅游者本人

C．地接旅行社和地陪

D．協商解決，各自承擔一半

E．地接旅行社

14、一天晚上，領隊陪羅貝爾先生來找全陪王琳，告訴她羅貝爾先生的母親當天上午去世，羅貝爾先生要求立即回國奔喪，請全陪協助。王琳是第一次遇到此類問題，她只知道一般是不讓旅游者中途退團的，而且曾聽說過中途退團者沒有享受的綜合服務費不退。于是，她首先向羅貝爾先生表示哀悼，請其節哀，但希望他最好五天后隨旅游團一起回國。羅貝爾先生說他是獨子，母親去世，他必須回國料理喪事。王琳表示理解，并說：“你一定要回去，我不能阻攔你，但我們旅行社有規定，中途退團的旅游者沒有享受的綜合服務費是不退的。”羅貝爾不高興地說：“這與協議書上的內容不符，不過隨你的便吧，反正我得馬上回國。”王琳幫羅貝爾辦理了有關手續，他第二天下午就回國了，但很不高興。根據上述介紹，請回答下列問題：

1．羅貝爾先生第二天下午就回國了，不高興有沒有道理?為什么？（）。E A．有，王琳不明事理，勸阻他回國奔喪

B．沒有，全陪幫他辦理了回國手續，不應不高興

C．沒有，王琳已經幫他辦理了退團手續，他應該感謝才對 D．沒有，王琳只是講了應該講明的有關規定 E．有，王琳稱沒有享受的綜合服務費不退

2．導游人員對中途退團要求的處理方法應是（）。ABD A．報告國內組團社，按其指令行事 B．幫其辦理分離簽證等回國手續 C．一般應勸其隨團回國

D．告知沒有享受的綜合服務費按協議規定處理 E．告知沒有享受的綜合服務費一律不予退還