第一篇：辦公室實務案例分析

2.案例分析

因為要趕經理下午開會要的一份材料，一上班，秘書孫琴就急急忙忙坐到放在辦公室角落里的電腦前，專心致志地準備起材料來。忙碌了一會，她感覺有些異味，扭頭一看才發現辦公室窗戶沒開，她剛打開窗戶，電話響了，孫琴三步并作兩步跑到了自己的辦公桌前，拿起電話，是一個客戶找經理的電話，孫琴告之經理不在，對方要求留言，孫琴趕忙去找可以用來記錄的紙筆，在抽屜里翻找沒有，又在堆滿文件、報刊及各種物件的辦公室桌上尋找，終于在一堆零食下面找到了紙筆。記錄完畢，孫琴將其放到了臨窗的經理的辦公桌面上，然后又回到電腦前。剛坐下來，營銷科的一位員工來請孫琴幫他找一份文件資料并要求復印，孫琴起身走到靠門的文件柜前找資料，可發現光線太暗，看不清楚，又走到另一側開燈，再回來找資料。文件找到，孫琴利索地走到辦公桌旁的復印機旁，很快就印好了。回到電腦前在鍵盤上敲了沒幾下，突然，沙沙一陣響聲，孫琴一抬頭，發現天好像要下雷陣雨的樣子，眼看著自己放在經理桌面上的電話留言被風吹到窗臺上了，孫琴趕緊過來“搶救”，可一著急，不知道被什么絆了一腳，“呼”的一聲，她和風扇一起摔了個大跟斗，原來，前兩天辦公室的空調壞了，還沒修，因為天氣熱，孫琴用插板連接電插座，在電腦旁邊放了臺風扇，孫琴就是被電線絆倒的。

討論與分析：

孫琴在辦公環境的管理方面存在哪些不足？需要做哪些改進？

3.實務訓練

完成“項目任務”中公司新辦公室平面布局圖的設計，并簡要說明設計的理由或依據。實訓說明：

（1）本部分實訓可在課堂上進行，也可在授課后集中實訓。

（2）實訓時，全班可先分若干個設計小組，每組推選一名主設計人，組織討論、設計。

（3）在各組充分醞釀、練習的基礎上，通過抽簽方式，請l～3名學生（主設計者）代表各組上臺在黑板上完成宏利公司新辦公室的平面設計任務。

（4）每個小組完成項目任務后須由主設計者向全班學生簡要說明設計的理由或依據。

（5）教師組織學生共同評議，找出各組在設計上的優勢和不足，以期以點帶面，觸類旁通。

（6）教師總結。

4.課后拓展

組織學生到當地某公司企業辦公室參觀訪問，了解該辦公室環境管理的相關內容，直觀感受企業辦公室的布局和室內布置的特色。

第二篇：社會工作實務案例分析

一、案例分析題 案例一：

楊某平時身體很好，一天突然感到胸悶，并伴有心絞痛，經初步診斷為冠心病，但須住院進一步檢查。楊某由于平時極少到醫院看病，對醫院的情況很陌生，擔心自己的檢查會出現不好的結果，對年邁的父母為自己擔心過意不去，又對丈夫不能為她做點什么的行為感到不滿。問題：

作為醫務社會工作者，你將從哪些方面提供服務? 答題要點：

1．通過疏導的方式，減少服務對象對病情的擔心，并努力使其勇于面對現實。

2．通過情緒調整，讓服務對象認同父母對其擔心的正常性，以減少服務對象心中的愧疚感，減輕她的情緒壓力。3．家庭治療，幫助服務對象認識到良好的溝通在夫妻相處中具有很重要的作用，促進服務對象與其丈夫關系的和解。4．與病房護士聯系，加強其對醫院環境及分管床位醫護人員的了解，減輕楊某對醫院及醫護人員的陌生感。案例二：

小路今年15歲，初中畢業考上了職業中專。由于父母離異，法院將其判給了爸爸。但是爸爸很快為小路找了個繼母，繼母對小路并不好，不讓爸爸給小路籌集學費。而小路的生母，由于一直沒有一個很好的工作，也沒錢供小路上學。小路的學費問題嚴重困擾著小路。問題：

1．上述案例中，小路主要面臨的困境有哪些? 2．針對小路目前的困境，社會工作者應采取哪些輔導策略? 答題要點：

1．小路主要面臨的困境有：

(1)學業問題：沒有學費不能完成學業；(2)家庭問題：缺少家庭的溫暖和照顧；(3)心理問題：心理自卑和缺乏自信心等。

2．主要輔導策略：(1)與小路的爸爸及繼母進行溝通，勸其承擔起撫養

小路的義務和責任；(2)與小路所在學校進行聯系，為小路開展補習功課等支持，幫助其完成學業；(3)安排一些活動，請小路的爸爸、媽媽一起參加，增加爸爸、媽媽和小路在一起的時間；(4)通過參加社交活動、情緒疏導等形式，逐步樹立小路的自信心。使其形成健康的心態和人格。案例三：

李某，男，59歲。在非典時期，他不僅要執行自己居委會書記的工作還需從事就業援助工作。而且還要擔當社區的抗擊非典工作。由于年紀大，記性差，他很難適應目前的工作，但李某叉很想將所有的工作做好，所以目>前他的思想壓力很大。問題：

1．上述案例中，李某主要面臨的困境有哪些? 2．針對李某目前的困境，社會工作者應采取哪些輔導策略? 答題要點：

1．李某主要面臨的困境有：思想壓力大，擔心不能完成自己的本職工作。2．主要輔導策略：

(1)利用社工專業的接納、傾聽的技巧使李某得到心理放松；

(2)鼓勵李某與社會工作者一起討論壓力來源，并對他所面對的壓力進行分類鑒定和解析，使李某對自己的壓力有一個客觀的認識；

(3)協助李某正確對待工作問題，對工作進行輕重緩急的分析。使其形成健康良好的工作觀。案例四：

鐘某，女，某公司主要部門負責人。鐘某曾作為非典醫學觀察者被迫居家兩周，期間受到鄰居的排斥，身心飽受折磨。非典結束后，鐘某排斥鄰里及社會人際交往，認為人際關系淡漠，助人為樂是無意義的行為。問題：

1．上述案例中，鐘某主要面臨的困境有哪些? 2．針對鐘某目前的困境。社會工作者應采取哪些輔導策略? 答題要點：

1．鐘某主要面臨的困境有：

(1)認知問題：認為人際關系淡漠．助人為樂是無意義的行為；(2)社會關系問題：受到鄰居的排斥，排斥人際交往，人際關系淡漠；(3)身心問題：身心飽受折磨。2.主要輔導策略：

(1)對疾病及其帶來的身心影響和鄰里關系的影響進行客觀分析，幫助鐘某形成正確認識；

(2)進行溝通，利用誘導性的言語打開服務對象因受傷害而封閉的心靈。讓服務對象在工怍員面前傾訴出自己在非典時期的痛苦經歷，同時在服務對象的傾訴中尋找適當的介入點，幫助服務對象解除痛苦的心理情緒；(3)針對服務對象封閉的一心靈，工作員與服務對象一起探討在這次痛苦經歷中所得到的社會資源；(4)從人們對她的支持和關心出發-通過事實改變服務對象關于人際關系冷漠的錯誤認知 案例五：

病人李女士，36歲，被診斷患有腎衰竭，需要進行腎移植手術，捐腎者是李女士的弟弟，弟弟因此也住進了醫院。姐弟倆住進醫院后，李女士情緒波動很大。醫生認為這樣的狀態對她的手術和康復都不利，要求醫院的醫務社會工作者介入。問題：

李女士的困境有哪些?如果你是醫務社會工作者，你準備如何介入? 答題要點：

1．李女士面臨的主要困境有：

(1)情緒問題：十分緊張、恐懼、擔憂、焦慮、煩躁；

(2)生理問題：吃不下，睡不著，患有腎衰竭，需要進行腎移植手術，而且捐腎者是她的弟弟。2．主要介入策略：

(1)通過疏導的方式，緩減李女士的擔心，并努力使其勇敢面對現實；

(2)通過情緒調整，減輕李女士的緊張、恐懼、擔憂、焦慮、煩躁，吃不下，睡不著的情緒壓力；(3)與李女士弟弟溝通，通過姐弟情、手足誼，撫慰姐姐焦躁的心情；

(4)與病房護士聯系，加強其對分管床位醫護人員的介紹，讓其了解手術過程、減少不必要的顧慮。案例六：

隨著社會經濟發展以及人們飲食結構的改變和體力活動的減少，糖尿病的發病人數日益增多，成為當今威脅人類生命的主要疾病之一。有些病人在得知患了糖尿病后，認為是慢性終身性疾病，目前尚無法根治，因此，整天

愁容滿面，唉聲嘆氣，陷入痛苦之中；也有病人則對糖尿病抱無所謂的態度，既不治療，也不控制飲食，導致嚴重的并發癥。問題：如果你是一位社區醫務社會工作者，請運用專業手段和模式，提出介入社區內的糖尿病患者的方法和策略。答題要點：

目的是為了提高病人對糖尿病相關知識的了解，并使患者之間結交朋友、分享經驗。1．提供咨詢。知識講解，疑難解答，經驗分享。

2．互相支持。將他們組織起來建立一個互相支持的網絡，獲得解決問題的動力。3．情感抒發。讓他們共同面對困難，達到正面情緒的效果。

4．突破障礙。可以通過角色扮演、小組討論等形式，協助患者直面問題，克服心理障礙。5．經驗分享。每個患者都有自己獨到的經驗，通過分享可以協助他人解決一些困難。

6、參與社區活動，提高患者的自信心。案例七：

“東方雅苑”近日新建了一處老年活動室并成立了社區居民康樂俱樂部，棋牌室、網吧、健身房等一應俱全，卻鮮有社區居民參與活動，如您是此社區的社區社會工作者，試結合“人與資源系統的互動”分析這種現狀并制訂一份服務計劃。答題要點：

1．社會工作對問題產生根源的認識，不是將問題的根源簡單地歸結于個人，而是認為人之所以產生問題，根源在于人與他們所處的社會環境的互動即關注的不是“誰”有問題，而是環境中的各種因素怎樣相互作用。“東方雅苑”新成立了老年活動室，卻鮮有居民前來參加，問題是出在社區老年居民不愿使用還是老年活動室并不適合這一社區的需要?如果問題僅是出在居民還不知道自己所在的社區已經有了這樣一個活動室，那就需要加強宣傳工作使居民獲悉。也就是說，首先應關注居民與活動室這兩個系統的互動過程，然后致力于加強這兩個系統的聯結。

2．根據“人與資源系統的互動”理論，可緊扣“人在資源系統中的互動”、“人與資源系統的互動”和“資源系統之間的互動”這三種互動類型來制訂計劃，例如：

(1)通過宣傳單、社區櫥窗、社區廣播等形式擴大宣傳力度；

(2)以小組形式開展活動來增進社區居民間的感情，從而讓居民在空暇時間愿意多去活動室走走；

(3)也可考慮聘請一些專業老師，通過開辦插花班、成立腰鼓隊、組織烹飪比賽等來調動社區居民的參與熱情，使社區老年活動室充滿生機。案例八：

社工緣緣近日接到一個案例：小文，女，27歲，幼年時的一場高燒使其雙耳失聰，而后其父母離異，小文由母親照顧至今。前段時間，母親發現小文出現了種種抑郁癥狀，并悄悄辭去了在印刷廠的工作。試運用“社會生態系統理論”分析此案例，并為社工緣緣設計簡單的工作介入目標。答題要點：

1．社會生態系統理論界定了社會工作實務活動涉及的三個系統：微觀系統、中觀系統和宏觀系統。上述案例中的微觀系統即小文的個人系統，包括小文的生理缺陷、心理障礙等子系統；中觀系統是對小文有影響的小群體，包括小文的母親、小文的工作伙伴和朋友；而宏觀系統即比家庭更大的群體和系統，包括小文的工作單位、所在社區等。2．依據社會生態系統的理論框架，社工緣緣可考慮將目標焦點設為：(1)通過促進小文個人的成長，增強她對環境的適應能力和抗逆力；

(2)通過各種方法治愈小文的抑郁癥，消除其病理阻礙，鼓勵其重回工作崗位；

(3)通過聯動各子系統，幫助小文及其家庭發掘各方資源，滿足生活需求，營造一個有利于小文家庭朝更明朗方向發展的外部環境。案例九：

在社會轉型過程中，由于新舊體制轉換，一些個人在醫療、就業方面發生了困難，特別是身患重病時，由于治療費用高，個人無力承擔，在就醫與個人生活上都有可能產生巨大困難。其中一些人依靠社會公眾捐款解決就醫困難。對這些人來說，無錢就醫是他們個人的問題，但是，社會還沒有建立起一套新的醫療保障制度來保障全體人民的健康卻是個社會問題。試從“個人問題與社會問題的關系”這一角度，談談就上述社會問題，社會工作者能發揮哪些積極作用。答題要點：

1．通用過程模式對個人與社會問題關系的關注，意在指出：個人問題不但與其所處的社會情境相關，而且與社會公共問題有密不可分的內在聯系，社會的公共問題是以個人問題為基礎的。個人問題與社會問題之間的這種相互關聯性使得許多個人問題不可能由個人或家庭解決，不解決社會問題，個人問題就得不到解決。因此，社會工作者不僅要為有需要的個人和群體提供服務和資源，而且要研究個人問題對形成社會問題的影響。將個人問題與社會問題的關系、社會問題對個人的影響等反映和演繹出來，是社會工作者的責任。

2．必須從建立新的醫療保障制度入手，從根本上解決這個“社會問題”，個人問題才能得到解決。社會工作者的責任就是要通過大量的個案研究來闡明這些個人就醫困難問題與醫療社會保障問題之間的關系，使政府與社會公眾關注此類問題，倡導在社會政策層面上根本解決問題。案例十：

在與某居民小區僅一墻之隔的地方，建造了一家家具廠。由于各種原因，廠方沒有廢氣處理設備，各種加工家具產生的有害氣體未經任何處理便直接排放到空氣中。有毒有害刺鼻難聞的氣體隨著空氣彌漫在整個居民小區內，嚴重影響了居民的正常生活，許多居民因此無法在小區內進行晨練、散步等健身活動；廢氣更直接威脅著居民的身體健康，許多居民一年四季都不敢開窗通風透氣，有些年紀大的居民還出現咳嗽、頭痛等反應。所有居住在這個小區的居民都怨聲載道。居民多次與廠方交涉，均無功而返。廠方以缺少資金為由，拒絕安裝廢氣處理設備，仍然繼續生產，而且隨著生產量的增加，廢氣排放量有增無減。日積月累，終于有一天，忍無可忍的幾百名居民準備結伴沖向家具廠，一場不堪設想的群體事件眼看就要發生。問題：

1．在上述案例中，矛盾主要集中在哪些方面? 2．面對當天的情況，社會工作者應采取什么樣的介入策略平息**，化解雙方矛盾，并且幫助居民解決問題? 答題要點：

1．矛盾主要集中在：工廠離居民小區很近而且直接排放廢氣；廢氣影響居民正常的健身活動；廢氣危害居民身體健康；居民與工廠多次交涉都沒有進展；工廠不負責任的態度激怒了居民。2．主要介入策略：

(1)首先要通過疏導情緒、溝通協調等方法，努力勸說居民，平息他們的激憤，消除現場矛盾，并想方設法疏散他們，將群體事件阻止在萌芽狀態；

(2)及時向政府相關職能部門通報該情況，爭取社會的支持，請他們對家具廠的不妥做法予以整改；

(3)采取群體訪談、感受分享的策略，將居民代表和廠方代表召集到一起，共同體味在社區中遭遇惡劣環境的感受，運用同理心的方法，讓廠方明白他們這種做法的錯誤所在。

案例十一：

某醫院有患者范某，49歲，離異。該患者消化系統有輕微的不適癥狀，各項檢查的結果都是一些輕微的癥狀，但是病人的精神狀態一直很差，從諸多表象看，范某抑郁現象嚴重。患者一直認為自己的病沒有被檢查出來，終日憂慮。從外表上看，服務對象經常獨自發呆，精神狀態差，沒有食欲，渾身無力，睡眠質量很差，每天正常的睡眠不足6個小時??表現出嚴重的憂郁癥，并夾雜著疑病癥的癥狀。醫院請專業社工為其提供服務。問題：

1．什么是醫務社會工作? 2．醫務社會工作者可以為服務對象提供哪些服務? 答題要點：

1．醫務社會工作是在健康照顧工作中實施的社會工作實務，目的是協助那些受到實際或潛在的疾病、失能或傷害影響的服務對象、家庭和群體，增強、促進、維持和恢復盡可能好的社會功能。由于機構宗旨、服務場所和對象需要的不同，醫務社會工作服務可能是預防性的、發展性的、或補救性的。2．根據服務對象的實際情況，可以提供如下服務：

(1)通過深入訪談和服務對象一起分析和尋找問題的根源，確定正確的輔導方法；(2)測量服務對象的心理抑郁程度和孤寂程度；

(3)改變服務對象的行為，解決睡眠的障礙，做一些減壓的輔導和治療，讓服務對象學會自我減壓放松，并做相應的記錄；(4)分析服務對象的錯誤認知，讓服務對象領悟到自己思維認知上的偏差，自覺擺脫焦慮不安的情緒；(5)策劃一些積極有益的活動，分散服務對象對于孤寂和經濟壓力的注意力；(6)給予服務對象正面鼓勵，讓她發現自己的轉變，從而對未來充滿希望。案例十二：

小夏個性活潑好動、倔強固執、愛面子，對體育有很強烈的興趣。他上課喜歡做其他事，自認為是班上的大哥大，不容老師在別人面前糾正其行為。他曾經在課堂上幫同學抄寫作業，被老師發現后頂撞老師。有一次，還基于江湖義氣，他替好友打抱不平而毆打老師。問題：

1．學校社會工作的主要功能有哪些? 2．針對小夏的情況可以采取哪些輔導策略? 答題要點：

1．學校社會工作的主要功能包括：

(1)協助處于不利地位的學生，以實現教育機會均等；

(2)促進學校、家庭、社區建立良好的互動關系，形成教育的合力；(3)協助學生獲得實用的知識和能力，以適應現代生活的需要；(4)協助學生獲得適應變化的能力，使他們保持終身學習；(5)協助學生人格發展和整合，完成社會化任務。2．可以采取的措施有：

(1)與有關老師聯系，改變他們對服務對象的態度，并時時給服務對象以鼓勵，以勸導代替指責；(2)與家庭溝通，通過電話或家訪，了解家庭情況，并請家長與學校配合，多關心服務對象；(3)實施個別輔導，接納服務對象情緒，給予關懷和鼓勵，促使服務對象反省自己過去的錯誤；

(4)利用服務對象的號召力，讓其適當擔任班干部或學校職務；(5)利用增強、削弱、類化、辨別等學習原則，引導其逐步養成良好行為；(6)運用小團體輔導，開展相關的團隊小組活動，增強服務對象的歸屬感。案例十三：

趙某，男，40歲，小學時因被懷疑偷同學的東西，遭到老師的批評和同學的譏笑，回家后又不容分說被父親打罵，自此心情一直很壓抑，脾氣也很古怪，有時遇到很小的事情就表現出情緒暴躁，生怕自己吃虧受委屈。結婚后，因夫妻關系不好離異。離婚后留下兒子小明歸趙某撫養。趙某沒有固定的工作，對兒子生活上很關心照顧，尤其對兒子的學習方面要求很嚴格，特別是當兒子考試成績不好時，常常毒打兒子，這使得兒子十分害怕父親。有一次鄰居聽到小明的哭叫聲跑了過來，發現小明被父親打得渾身是傷，在鄰居的勸說下，小明才被送往醫院。趙某一直不承認自己打兒子有什么過錯，因此這種情形在未來還有可能發生。問題：

1．家庭社會工作的價值觀是什么? 2．作為家庭社會工作者，對趙某可以采取哪些輔導措施? 答題要點： 1．家庭社會工作的目標在于協助家庭發掘自身及社會資源，增進家庭功能，改善家庭關系，解決家庭困難。每一個家庭都有和睦、輕松、愉快生活的期望，每一個家庭也蘊藏著不可低估的能量與資源。社會工作者應充分相信家庭自身的能力，相信家庭在調整自身系統的過程中解決問題的能力，并適時對家庭給予社會性支持，這是家庭社會工作所遵循的工作價值觀。2．針對服務對象情況，可以采取如下的輔導策略：

(1)通過心理測量量表的使用，正確評估服務對象的心理狀況；

(2)深入訪談，和服務對象一同分析和尋找問題的根源，尋求處理個人心理問題方面的輔導策略；(3)建議服務對象參加講座或輔導，或與孩子的老師聯系，學習合理教養孩子的方式和方法；

(4)根據法律法規的要求，察看服務對象是否符合申請最低生活保障金條件政策，如符合，協助其申請，以實施家庭救助；(5)建議服務對象參加職業技能培訓，以增強個人的就業能力，尋找穩定的工作。案例十四：

某居民小區位于本市郊區外環線邊緣，小區內有住戶1840戶，長住居民5300多人，基本上都是由二十世紀五六十年代支邊支農回城的人員、動遷人員和外地入住人員組成。小區人員有三大特點：一是無業和生活困難的居民多；二是六十歲以上的老人多；三是外來人員多。小區接上級綜合治理部門的通知，要求在小區各樓道內安裝電子防盜門。然而有的居民認為，外來人員多的樓道，安裝防盜門的實際意義和效果不大；有的居民覺得經濟困難，拿不出錢來安裝；還有人顧慮，防盜門質量不一定有保障，等等。面對不少居民都拒絕安裝電子防盜門的情況，如何將該項工作順利推進。社區干部前來向社會工作者求助。問題：

1．上述案例屬于社區社會工作的哪個范疇? 2．試分析部分居民拒絕安裝電子防盜門的深層原因是什么。

3．社會工作者應采取什么樣的介入方法，幫助社區干部有效推進工作開展? 答題要點：

1．本案例屬干社區治安工作。2．深層原因：

(1)社區內生活困難人員多，難以支付安裝費用；(2)社區居民結構復雜，難以統一思想；(3)對防盜門的產品功能及質量不信任等。3．介入方法和策略：

(1)運用小組工作方法，聽取各居民住戶的意見和建議，必要時還可以召集小區內的黨員、意見較多人員和部分骨干開座談會；

(2)運用社區居民領袖教育的方法。召開樓組長、樓代表會議，傳達工作精神，統一他們的思想；

(3)采取行動策略：對于防盜門質量問題，可以與生產安裝企業進行溝通，在小區內現場展示和演示幾種防盜門的樣品；(4)加大宣傳力度，對社區冷漠居民和反對居民進行個案工作，有針對性地提供心理安撫和調適。案例15：

某個寒冬凌晨，某居民小區的一幢老式磚木結構居民住宅由于戶外電氣故障而遭受了火災。大火燒毀了3戶居民的全部家當，還殃及了另外19戶居民，使他們的家庭財產蒙受了不同程度的損失。當時正值一年一度的春節即將來臨之際，火災使受災居民的正常生活受到了嚴重的影響。怎樣才能讓這些居民安心過年呢，社區干部急在心頭。問題：

1．試分析上述案例中受災居民面臨的困難有哪些方面。2．為了幫助這些居民平穩過好年，社會工作者應采取哪些策略? 答題要點： 1．面臨的困難：

(1)如何在家財盡毀的情況下，有安身之地，對抗嚴寒；(2)怎樣在最短時間內，置辦起生活必需品；

(3)怎樣從悲傷中重新走出來，用積極的心態迎接新年；(4)如何重建家園，等等。2．采取的策略可以有：

(1)運用社會工作研究方法。深入了解每家每戶的不同問題和需求；(2)運用個案或小組社會工作，幫助受災居民走出陰影，樹立樂觀心態；(3)動員社區居民伸出援手，捐款捐物，幫助他們渡過難關；

(4)運用社區工作方法，發現、挖掘、調動、整合社區內外資源．幫助居民們重修房屋。案例一：

假如你是一名社區社會工作者，你所工作的城市社區里有許多沉迷于網絡的中學生，他們往往結伴“泡”網吧，針對這些中學生的行為，擬訂一份社區服務方案。答題要點：

(一)問題的陳述及分析

沉迷網絡的中學生會面臨學業、家庭關系、個人升學、身心健康等一系列問題。(二)方案設計

根據上述中學生的行為，設計出社區服務方案，其中包括：

1．方案目標：協助網癮青少年消除網癮，提高學習的主動性和積極性，幫助其處理家庭關系，使其擁有健康、安全、充實的社區生活環境。2．方案實施策略：

(1)為中學生提供戒除網癮的治療；

(2)充分利用社區活動室及社區學校的資源，為這些中學生提供活動場所；

(3)組織這些中學生成立社區志愿者隊伍，利用課余時間開展社區服務，從中獲得價值感和成就感；(4)成立志愿者團隊，為他們提供必要的課業輔導。

3。方案執行：主要包括整合社區資源、提供服務、監督執行進度、處理危機等。4．方案評估：包括中學生對服務的滿意度、方案執行情況及效果評估。案例二：

隨著城市老齡化的加劇，老年人再婚現象也越來越多。但由于各種原因，有再婚意愿的老年人面，臨著來自多方面的壓力。在你所服務的社區，就存在一群有再婚想法，但又顧慮重重的老年人，請針對他們的需要，擬訂一份社 區服務方案。答題要點：

(一)問題的陳述和分析

有再婚意愿的老年人會面臨世俗偏見的壓力、傳統觀念的限制以及子女反對等方面的問題。(二)方案設計

根據上述老年人的需求，設計出社區服務方案，其中包括：

1．方案目標：協助有再婚意愿的老年人正確認識再婚的意義，消除心中顧慮，追求幸福的晚年生活。2．方案實施策略：

(1)為有再婚意愿的老年人提供必要的心理輔導，緩解他們緊張的情緒，協助其澄清錯誤的觀念，逐漸消除其顧慮；(2)為老年人及其子女組織一個平行小組活動，協助他們同子女互相了解想法，并澄清彼此的期待；(3)建立老年交友俱樂部，使老年人在參與活動的過程中結識更多的朋友，增強朋輩支持網絡；

(4)利用社區資源，組織老年人在力所能及的范圍內繼續參與到社區建設中來，體會自我價值感的提升。3．方案執行：主要包括整合社區資源、提供服務、監督執行進度、處理危機等。4.方案評估：包括老年人及其家人對服務的滿意度、方案執行情況及效果評估。案例三：

現在隨著離婚率的提高，單親母親的人數也在不斷增加。單親母親在家庭和事業上都有很大的壓力，她們也面臨著許多的問題。你所在的社區將針對單親母親開展一系列的社區活動，請針對單親母親的需要，擬訂一份社區活動服務方案。答題要點：

(一)問題的陳述及分析

單親母親在生活和工作上的問題包括：心理壓力、子女教育問題、經濟壓力、工作壓力、感情問題等。(二)方案設計

根據上述單親母親的需求。設計出社區服務方案，其中包括：

1．方案目標：協助單親母親提高生活信心和能力，更好地生活和工作。2．方案實施策略：

(1)為社區的單親母親成立一個小組，了解她們的心理問題，緩解心理壓力；(2)開展親子活動，改善母親與孩子的關系；

(3)建立交友俱樂部．使她們能夠認識更多的朋友，增強她們的社會支持網絡；(4)為經濟困難的家庭提供幫助，為失業母親提供就業培訓和就業機會。

3．方案執行：主要包括整合社區資源、提供服務、監督執行進度、處理危機等。4．方案評估：包括單親母親對服務的滿意度、方案執行情況及效果評估。案例四：

每年初三學生都會面，臨嚴重的中考壓力，學校為了幫助同學們更好地度過這個階段，準備開展一些活動。作為一名學校社工，請你針對初三學生的特點和需求，擬訂一份活動服務方案。答題要點：

(一)問題的陳述及分析

初三學生會面臨學習任務重、學習壓力大、家庭關系緊張、自我認同降低、作息時問不合理等問題。(二)方案設計

根據初三學生的上述需求，設計服務方案，其中包括：

1．方案目標：協助學生改善緊張焦慮的情緒，明確學習目的，增強學習的信心。2．方案實施策略：

(1)為學生提供緩解緊張焦慮情緒和管理時間的技巧；(2)組織一次學習經驗交流活動，分享學習體會和學習技巧；(3)為學生開設心理輔導小組，及時了解學生的困惑和問題；

(4)利用學校其他資源和家庭支持，幫助學生提高信心，獲得更多的支持。3．方案執行：主要包括整合學校資源，提供服務，監督執行進度等。4．方案評估：包括學生對服務的滿意度、方案執行情況及效果評估。案例五：

小張，先天失聰，進入聾校后成績一直很好，父母也很為他驕傲，但他從聾校畢業后一直未能找到理想的工作。他性格內向，不善與人交往，幾次面試都沒有被錄取。小張的母親也是一位聾啞人，無固定工作，父親文化程度不高，以小區保安工作謀生。一直以來，家人之間的溝通就很少。最近，小張時常一個人在房里一呆就是一天，情緒十分低落。父母為此十分焦急，希望社工能夠為他們提供幫助。作為社工，請為其擬訂一份服務計劃。答題要點：

(一)問題的陳述與分析

本案例中的小張身體殘疾，在與人交往上有自卑的情緒。父母長期不重視與兒子溝通，使得親子關系出現問題。由于與外界缺少聯系，性格內向，所以導致了他在溝通上存在障礙。(二)方案設計

根據上述問題，社工可以采取個案工作的方法進行介入。

1．接案階段。與小張及其父母初次見面，協助他們了解此次會談目的。

社工初步了解當事人的個人基本情況，相關問題的成因、程度以及環境系統及其影響等；

2．預估階段。進一步全面搜集資料，確定當事人的問題與需要。資料收集可以從問題、人、環境三個角度考慮，同時關注小張的優勢。初步判定小張的問題主要是溝通障礙；

3．計劃階段。協助小張一起設定個案輔導的目標和計劃。個案的總目標是幫助小張掌握溝通技能，提高自信心，找到一份滿意的工作。具體計劃包括：

(1)對小張進行心理輔導和溝通技能輔導；(2)增加小張與社會的接觸；

(3)為小張的父母提供親子溝通的輔導；(4)整合社區資源，協助小張尋找工作；

4．實施階段。根據計劃展開服務，并依據實際情況進行調整； 5．評估階段。對個案輔導進行成效評估、過程評估和滿意度評估；

6．結案階段。社工要與小張一起回顧個案輔導的整個過程，鞏固輔導效果。案例六：

你所在的地區是一個外來務工人員集中的地方，當地很多外來務工人員子女就學困難，很多適齡的孩子無法繼續接受教育，常常在外面游蕩，有的孩子染上不良習氣。作為當地的社工，請針對當地狀況，為你所在社區的外來人員子女擬訂一份社區服務計劃。答題要點：

(一)問題的陳述及分析

外來務工人員子女會面臨教育、經濟、社會適應等問題。(二)方案設計

根據上述外來務工人員子女的需求，設計出社區服務方案，其中包括：

1．方案目標：協助外來務工人員子女改善家庭生活質量，使其享有受教育的權力；有一個健康、安全、溫馨的社區生活環境。

2．方案實施策略：

(1)為外來務工人員子女聯系附近學校，接納其入學；

(2)成立社區志愿者隊伍，為外來務工人員子女提供適合的學習輔導，使其跟上學校學習進度；

(3)利用社區其他資源為外來務工人員子女提供服務(例如，為生活困難的外來務工人員子女家庭申請適當補助，幫助他們熟悉社區環境、融入當地社區等)。

3．方案執行：主要包括整合社區資源、提供服務、監督執行進度、處理危機等。

4．方案評估：包括外來務工人員子女及其家人對服務的滿意度、方案執行情況及效果評估。案例七：

煒煒，今年11歲，家境殷實。一年多來，其父母終日忙于生意而忽略了對他的關愛和教育，煒煒每天接觸最多的要數家里的保姆小云阿姨。小云阿姨雖對煒煒的生活起居照料得無微不至，卻很少與他進行交談，向來活潑開朗的煒煒近階段開始疏離父母并產生抵觸情緒。

如您是上述案例的社工，為全面了解服務對象和他們所處的社會環境，正在收集資料以促進工作有效開展，請介紹幾種收集資料的方法并選擇“問卷”法設計幾個問題。答題要點：

1．收集資料的方法有：

(1)詢問：會談、角色扮演、問卷；(2)咨詢；(3)觀察；(4)家訪；

(5)利用已有資料。

2．問卷設計的問題可以是結構性問題，也可以是開放性問題。針對上述案例中的服務對象，可設計這樣幾題：(1)你與爸爸媽媽一周大約能見面幾次?()一周不到1次()一周1次～2次()一周3次～4次()一周5次～7次

(2)請你說出三件對爸爸媽媽不滿意的事情：____、____、____。(3)最近你不太愛理睬爸爸，因為____。案例八：

秦慧與丈夫結婚17年。育有一雙兒女，兒子多多15歲，女兒萍萍12歲。大半年前丈夫有外遇致使他們的婚姻關系產生了裂痕，為此秦慧陷入了極度痛苦之中。平日工作之余，秦慧不僅要照顧兩個孩子，還要去醫院探望患病的母親(秦慧的父親健康狀況良好)。雙重壓力下，秦慧經常與丈夫為一點家常瑣事吵架，上個月開始兩人分居。請根據以上背景信息繪制秦慧的家庭結構圖，并簡要闡述家庭結構圖描述法的內容與功能。答題要點：

1．在繪制家庭結構圖時，要求答題者能正確使用不同符號來表示家庭成員的關系形態或者婚姻狀況等信息。

2．家庭結構圖也稱家庭樹或家庭圖譜，是以圖形來表示家庭中三代人之間關系的方法。家庭結構圖可以直觀地提供有關家庭歷史、婚姻、傷病等重要家庭事件以及家庭成員間的溝通和互動狀況等重要信息，幫助工作者了解服務對象的家庭模式、服務對象在家庭中所處的位置以及家庭對服務對象的影響等。家庭結構圖的內容與功能是：(1)表達家庭的歷史；

(2)提供有關家庭婚姻、死亡、家庭成員所處的地位和位置、家庭結構等與服務對象有關的摘要式信息；

(3)包含家庭幾個不同世代關系的資料；為社會工作者提供家庭關系、資源、服務對象問題與家庭間關系等資料。案例九：

夢夢是陽光愛心社工站的一名具有出色工作能力的青少年事務社工，她正在考慮如何與自己的服務對象明明(一個單親家庭的孩子，由于對現代教育制度不滿而厭惡學校并逐步發展為對學校產生恐懼感，后退學在家)建立初步的專業關系。假設您就是社工夢夢，應掌握哪些面談技巧?請確定面談任務并擬訂一分面談提綱。答題要點：

1．面談的技巧主要有：(1)主動介紹自己；(2)溝通；(3)傾聽。

2．面談任務可確定為：了解明明的需要和問題。主要工作有：了解明明尋求幫助的原因、明明對自己的看法以及期望達到的目標；澄清角色期望和責任；激勵并幫助明明進入受助人角色；促進和引導明明態度和性格的改變，等等。3．一份較完整的面談提綱一般應包括以下內容：(1)介紹自己和自己的專長；

(2)簡要說明本次會談的目的和內容，雙方的角色和責任；(3)介紹機構的功能和服務、相關政策(如保密原則)和工作過程；(4)征求服務對象對會談安排的意見、對機構和社會工作者的期望；(5)詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協助。

詳細案例2 一般情況

求助者：王某某，女，漢族，22歲，未婚，某大學三年級學生。求助者自述

一年半前開始出現睡眠較差的癥狀，翻來覆去總是不能入眠，即使睡著了，夢也很多，容易醒，但尚能入睡，早晨醒后感覺頭痛，頭暈腦漲，疲勞，全身酸痛，上課時無精打采，哈欠連天，注意力難以集中，雖然抬著頭在聽課，但腦子卻在想著別的事情。上自習課時，看一會兒書就會又去想別的事情，根本控制不住。同時自覺記憶力大不如從前，容易忘事，為此學習受到很大影響。原來學習成績很好，總是排在班里前幾名，近一年來成績下降明顯，甚至出現某些科目不及格的現象，生活感到困難重重，難以應付，煩惱不堪，精神緊張，做事情愛著急，急躁，經常為一點兒小事就發脾氣，事后也感到后悔，但是控制不住，內心感到非常痛苦，曾到校醫院看醫生，被給予口服安定類藥物。情況未見明顯改善。社工師觀察了解到的情況

求助者自幼身體健康，未患過嚴重疾病，家庭中未發生過重大變故。家庭經濟條件較為優越，由于是獨女，很受父母寵愛，同時管教也很嚴厲，養成了做事情追求完美的習慣。性格比較內向，不善言談，喜歡安靜，很少與同伴玩耍、作游戲，從小學到中學，學習成績很好，一直名列前茅。

考入大學后，起初學習、生活還比較適應，只是朋友較少，與人交往不多。一年半前與同寢室的一位同學因小事發生爭吵，雖然事情已經過去，但卻總是想著這件事，感覺那位同學總跟自己過不去，為此，盡量避免與人接觸。逐漸出現失眠多夢，白天感到疲勞、頭暈，沒有精神，食欲較差，注意力不集中，記憶力減退，想盡快擺脫這種現狀，但就是擺脫不了，很痛苦，曾向父母和個別朋友訴說，并去校醫院看醫生，未見明顯改變，情緒變得急躁，精神總是感到緊張，常常因很小的一件事就發脾氣。后到心理門診尋求幫助，迫切要求能夠解決問題。

依據以上案例，回答以下問題：

1×對該求助者目前的狀態進行資料整理。2該求助者的主要癥狀是什么? 3對該案例如何進行診斷和鑒別診斷? 4作為社工師，如何向求助者明確雙方的責任、權利與義務? 5如何確定本案例的咨詢目標? 6在本案例中，對確定的咨詢目標的有效性如何進行評價?

答題要點

對該求助者目前的狀態進行如下的資料整理：

1精神狀態：(1)注意力不集中；(2)記憶力下降；(3)自控能力差，易激惹。2．生理功能改變：即軀體異常感覺：頭痛、頭暈、疲勞、全身酸痛。3．社會功能狀況：(二)學習效率降低；(2)社會交往很少，與外界接觸不良。

該求助者的主要癥狀是：精神易興奮、易疲勞、煩惱、易激惹、精神緊張、注意力不集中、記憶力減退、回避行為、睡眠障礙、頭部不適感、消化功能減退。

對該案例的診斷是：非精神病性障礙、神經癥性障礙、神經衰弱。對該案例的鑒別診斷如下：

1與精神分裂癥相鑒別：精神分裂癥早期有神經衰弱的癥狀，但常常伴有思維障礙和人格改變，如孤僻、淡漠、行為怪異、幻覺、妄想等，無自知力和求醫愿望，本案例無此典型癥狀，因此可以排除精神分裂癥。2．與抑郁癥相鑒別：抑郁癥雖有神經衰弱的癥狀，但大部分時間情緒低落，消極悲觀，興趣減退，有自殺企圖和自殺行為，本案例無此典型癥狀，因此可以排除抑郁癥。

3．與焦慮癥相鑒別：焦慮癥的焦慮為原發癥狀，本案例的焦慮為繼發癥狀，且以精神易興奮、易疲勞為特征，因此可以排除焦慮癥。

作為咨詢師，需向該求助者明確的雙方的責任、權利與義務如下：

1求助者的責任：(1)向咨詢師提供與心理問題有關的真實資料；(2)積極主動地與咨詢師一起探索解決問題的方法；(3)完成雙方商定的作業。

2．求助者的權利：(1)有權利了解咨詢師的受訓背景和執業資格；(2)有權利了解咨詢的具體方法、過程和原理；(3)有權利選擇或更換合適的咨詢師；(4)有權利提出轉介或中止咨詢；(5)對咨詢方案的內容有知情權、協商權和選擇權。

3．求助者的義務：(1)遵守咨詢機構的相關規定；(2)遵守和執行商定好的咨詢方案各方面的內容；(3)尊重咨詢師，遵守預約時間，如有特殊情況提前告知咨詢師。

4．咨詢師的責任：(1)遵守職業道德，遵守國家有關的法律法規；(2)幫助求助者解決心理問題；(3)嚴格遵守保密原則，并說明保密例外。

5．咨詢師權利：(1)有權利了解與求助者心理問題有關的個人資料；(2)有權利選擇合適的求助者；(3)本著對求助者負責的態度，有權利提出轉介或中止咨詢。

6．咨詢師的義務：(1)向求助者介紹自己的受訓背景，出示營業執照和執業資格等相關證件；(2)遵守咨詢機構的相關規定；(3)遵守和執行商定好的咨詢方案各方面的內容；(4)尊重求助者，遵守預約時間，如有特殊情況提自#告知求助者。

本案例的咨詢目標主要有：

1．改變該求助者認為那位同學總跟自己過不去的錯誤評價。2．改變該求助者煩惱、易激惹的情緒。3．改變該求助者精神緊張的情緒。4．改變該求助者的社會交往狀況。5．改變該求助者的睡眠狀況。

6．在達到上述具體目標的基礎上，最終達到促進該求助者心理的健康和發展，達到人格完善。

在本案例中，對確定的咨詢目標的有效性可進行如下評價： 1．改善認知、行為和情緒屬于心理學性質。

2．消除或減輕該求助者的痛苦，最終達到心理健康是積極的。

3．從該求助者自身的能力和經濟條件以及咨詢師所能提供的條件看，確定的咨詢目標都是可行的。4．改變該求助者錯誤的評價、行為和情緒是具體的，可以操作的。

5．本案例擬定的咨詢目標能夠量化，可以通過問題的改善程度來體現，因此是可以評估的。

6．本案例擬定的咨詢目標是雙方商定的，符合該求助者的愿望，咨詢師能夠解決，對雙方來說是可以接受的。當雙方意見不一致時，能夠以該求助者為主；當咨詢師無法認可該求助者的目標時，應終止咨詢或轉介。

7．在擬定的咨詢目標中，改變認知、行為和情緒是具體的目標，促進該求助者心理的健康和發展，達到人格完善是長遠目標，符合多層次統一的要求。

案例2 年過八旬的楊老太前夫在戰斗中犧牲，經介紹與已離婚的丈夫王某相識，在炮火連天的戰場、經過血與火的洗禮而結合在一起，成為一對革命夫妻。解放后，夫妻二人共同撫育王某與前妻的一雙子女王甲、王乙及王某的侄子王丙（無收養關系），而楊老太卻未與王某生育自己的子女。由于夫妻二人都是老干部，王某的單位分配給二人一套市中心的住房。隨著時間的推移，90余平方米的房屋竟擠住三對夫妻十余人。為此王某的單位增配給王某另一處市中心的房屋一套，夫妻二人安排王某的侄子居住該處。由于其侄子未及時搬遷，王某曾起訴到法院，后因王丙愿意搬遷，王某撤回起訴。2003年王某夫妻決定將所居住的市中心房屋出售，并就出售后款項如何分配多次召開了家庭會議，最終達成的分配方案是扣除中介、交易等費用外，王某夫妻支付兒子、女兒每家40萬元。之后，楊老太用剩余房款購置了市中心另一處房屋，房屋產權人為楊老太和其侄子夏某。今年3月，王某因病去世，楊老太受不了打擊一急之下住進了醫院，后稍有好轉和侄子夏某住在一起。孰料，今年夏天，王某的兩個子女和侄子王丙揚言要將楊老太告上法庭要求繼承王某的遺產。楊老太非常的苦惱并因此而找到社區的社會工作人員咨詢并試圖尋求幫助。

請根據上述情況為楊老太設計一份服務方案。

答題要點 案例分析

1×案例發生的根本原因：

這個案例發生的根本原因就是楊老太把和王某的財產劃歸為自己及自己的侄子夏某。這樣引起了王某的兒女的不平，認為這是侵犯了其繼承權。因此而引發的矛盾。

（1）王某去世前，楊老太就把財產分為自己及自己的侄子夏某，這種財產分法不公道，引起了王甲，王乙的不平。認為夏某應當屬于外人，不應該占有王家的財產，并且一點都不分給王甲和王乙。

（2）由于楊老太的侄子多年來一直照料其生活，故楊老太購房時，將其侄子列為共有人。至于侄子王丙，與夫婦二人共同生活多年，由于搬遷糾紛雙方才有了矛盾，但王丙與王某無收養關系。此外在王某去世后至今，從未看過自己，而感到很傷心。還揚言要和王甲與王乙告老太太，更讓老太太傷心。

（3）王某的兩個子女及侄子王丙認為自己一肚子委屈，認為雙方雖有矛盾，但畢竟共同生活了幾十年。王某夫婦生病住院期間子女經常去醫院探望他們，在平時生活中對兩位老人都盡了孝道。而楊老太卻在王某生前就擅自處分屬于王某的財產，并且將財產轉移給了外人，實有“胳膊肘往外轉之嫌”，心里這口氣實在難以下咽，故才有提出繼承之訴的想法。

2針對此案例社會工作介入的策略，如何介入及輔導方法； 社會工作介入的策略：

方案一：此案例看似矛盾重重，其實是一個因財產繼承權而引起的矛盾。案例涉及的人及較多，而且歷史淵源比較的長，所以乍一看或許覺得有點難理清。但是我們也同樣可以看到一個很關鍵的角度，那就是情感。老太太與子女之間生活了很多年，沒有功勞有苦勞，無論怎么樣在這么長的時間里還是很有感情基礎的。與侄子也是，無論是王丙還是夏某，與老太太都有非常深厚的感情，我們可以從感情這條線來解決這個矛盾。這一方案我們能做的就是積極做雙方的思想工作，并適時進行調解。如果能在這一階段解決問題顯然是最好的。

方案二：如果方案一執行沒有任何結果的話，那么我們可以啟動第二方案。當其子女如果沒有上訴，那么我們可以維持現狀。如果說當其子女真的提起了上訴，那么我們可以求助于法律機構，利用法律來解決這個問題。（如果真如此，我們必須盡快地和律師事務所聯系，并且條件允許的情況下可以請律師，幫助老太太較好的來處理這個問題。）如何介入：

以親情為線，以感情為工具去化解矛盾。從老太太入手，如果老太太被說服退步了，年輕人肯定比較好說一點。因此，理清了問題的癥結就是財產問題，和他們一起探討解決了這個問題，其他的也就迎刃而解了。但是問題肯定不是那么容易解決的，這要不斷地在雙方調解，在雙方都提出相應調解方案后，剔除不合理或過高的部分，使得雙方的意見逐步統一。最后，達成最終調解協議，對財產分配作了安排。

如果真要付諸法律，不僅要支付昂貴的訴訟費，而且會產生新的矛盾，所以能夠在親情下解決問題則是最理想的了。輔導方法：

作為社會工作人員，我們輔導的方法主要是個案工作和家庭社會工作方法。（家庭社工在此能夠行得通的原因就是：其子女也并不想通過法律來解決這個問題，能在私下解決則最好是在私下解決，畢竟矛盾的私下解決還是有可能的）。我們可以利用哪些資源去幫助案主走出困境。

（1）我們可以尋求社區法制辦公室的法律支持，社會工作者要在法律的框架內解決問題，自己不能不懂法。這個案例涉及到了很多有關于繼承的問題，即使就是社工來協調這問題也要好好的參照《繼承法》不能隨意的發揮，可以請懂法律的在社區工作的人來共同探討解決的方案。

（2）如果實在協調不了，社會工作者可以選擇轉介給律師事務所，讓雙方請代理人，讓代理人來幫助協調這個問題。在這個案例中，雙方都有自己的道理，而雙方又有不合理的地方，如果雙方能達成協議還好，如果調解失敗，那么只能由法律來解決，這樣的話，也只能由律師事務所來代理。方案二的解決辦法：

如果任何一方不聽任何調解，可以轉介律師事務所。如果王甲王乙訴諸法庭，則讓法院來解決事情。

但這樣并不是一個最好的解決途徑，畢竟老太太年紀很高，和繼子女以前關系不錯，若訴諸法律肯定會加深矛盾，并且會產生新的矛盾，所以，能不訴諸法律則最好還是在親情下解決。方案二：如果方案一執行沒有任何結果的話，那么我們可以啟動第二方案。當其子女如果沒有上訴，那么我們可以維持現狀。如果說當其子女真的提起了上訴，那么我們可以求助于法律機構，利用法律來解決這個問題。（如果真如此，我們必須盡快地和律師事務所聯系，并且條件允許的情況下可以請律師，幫助老太太較好的來處理這個問題。）過程模式的理論依據

（一）含義: 它是一種用來協助個人、家庭、群體、組織和社區的基本程序和方法，是對助人行動之基本程序和方法的概括，為社會工作者在助人過程中形成系統的助人方法和行動，為社會工作價值、知識和技巧的運用提供了一個框架。

（二）理論依據 1.多元因素決定論

2.“問題”的“心里—社會”視覺及解決方法 3.“環境中的人”的視角 4.系統理論 5.優勢視角

（三）理論框架

1、社會生態系統理論

2、社會功能發揮

3、內外影響力范式

4、生命周期理論

5、社會工作實務通用過程模式中的基本要素 通用過程模式的特點

一、通用過程模式的特點：

（一）強調助人是一個過程

（二）綜合的理論取向

（三）工作過程階段化

（四）工作任務階段化

（五）整合的價值觀

二、案例分析題 問題：

1、呈現案例問題，如阿健的逃學問題，社工小吳接案及其辦法。

上述案例中社工小吳采取了社會工作實務通用過程模式對阿健進行了幫助，請簡述社會工作實務通用過程模式的內涵和主要特點。答題要點：

（1）社會工作實務通用過程模式的內涵。（2）社會工作實務通用過程模式的主要特點。

兩種題型：案例分析、方案設計（雖沒有固定答案，但有一定的答題模式）

解題的重要方法：一定要對社會工作實務通用過程（接案、預估、計劃、介入、評估和結案）進行具體掌握。題型一：案例分析題

一、主要考核點：

案例中服務對象所處的困境或問題→運用社工專業方法介入并解決問題的基本過程（選擇合適的社會工作方法和技巧解決他們的問題，解決過程中進行怎樣的資源整合）

還可能包括對社工專業方法內容、特點等基礎知識方面的考核。

二、案例分析解題思路

運用好社會工作實務的通用過程模式 一般包括兩個步驟：

（一）說明服務對象面臨的困境和困難，這一步包括了通用過程模式中的接案和預估兩個步驟

1、接案：分析案例中的服務對象屬于哪一類型的困難群體

2、預估：這一類型的困難群體面對的主要問題或困境有哪些；資料中屬于這一類型的目標對象實際存在困難群體面對的主要問題中的哪幾種問題，產生這些問題的原因是什么。

（二）說明如何介入和介入的基本過程，包括通用過程模式中的計劃和介入兩個步驟

3、計劃和介入：針對不同的服務對象和不同的問題，找到合適的社會工作方法和技巧；盡量運用專業思路和專業方法來整合資源，幫助服務對象解決問題。題型二：方案設計題

一、主要考核點： 案例中服務對象所處的困境或問題

針對服務對象的困境和問題，合理地、完整地說明助人者的對社會工作的通用過程模式

運用該模式過程中對社會工作專業方法、技術和理論的綜合掌握程度（該過程應當會考核考生對社工專業方法和理論的掌握情況，如社會工作方法和技巧運用是否適當，解決過程中進行怎樣的資源整合）。還可能包括對社工專業方法內容、特點等基礎知識方面的考核。

二、方案設計解題思路：運用好社會工作實務的通用過程模式；注意對社會工作方法和理論進行有機整合 一般包括兩大步驟、七個細節：

（一）問題的陳述與分析

說明服務對象面臨的困境和困難，這一步包括了通用過程模式中的接案和預估兩個步驟

1、接案：分析案例中的服務對象屬于哪一類型的困難群體

2、預估：這一類型的困難群體面對的主要問題或困境有哪些；資料中屬于這一類型的目標對象實際存在這些問題中的哪幾種問題，產生這些問題的原因是什么。

（二）方案設計

1、方案目標：根據服務對象的問題提出目標

2、方案實施策略：分別采用哪些社會工作專業方法和技巧、整合哪些資源、提供哪些服務來解決目標對象的問題 以上兩點就是通用過程模式的計劃階段

3、方案執行（通用過程模式的介入階段）：依據方案實施策略，社會工作者和服務對象采取了怎樣的具體行動，尤其是社會工作者采取了哪些行動（整合資源的行動、提供服務的行動、監督執行進度、處理危機等）

4、方案評估：服務對象對社會工作者的滿意度、方案執行情況如何、方案執行效果如何等方面

5、結案：如有必要可進行說明，有可能會加分

婦女社會政策法規

2005年《婦女權益保障法》

一、主要內容

一、婦女合法權益的主要內容 婦女的政治權利 婦女的文化教育權利 婦女勞動權益 婦女財產權益

婦女的人身自由與人身權利 婦女的婚姻家庭權益 政治權利

享有與男子平等的選舉權和被選舉權等政治權利享有與男子平等的言論、出版、結社、集會、游行、示威、宗教信仰等政治自由

參與管理國家事務、管理經濟和文化事業、管理社會事務的權利

實現形式：全國人民代表大會與各級人民代表大會中適當比例的婦女代表 文化教育權利

文化活動參與權：平等地從事科學、技術等文化活動的自由。知識產權：平等地依法享有智力活動成果。

受教育權：父母或者其他監護人必須履行保障適齡女性兒童接受義務教育的義務。保障女性青少年身心健康 勞動權利

主要內容：平等的勞動權益——除不適合的工種崗位外，錄用標準平等、同工同酬、晉級、晉職、評定職稱等一視同仁；不得安排不適合婦女從事的工作

特殊保護：不得安排不適合婦女的工作；不得以結婚、懷孕、產假、哺乳等為由辭退女工；

各級政府、勞動、衛生、工會、婦聯等是婦女勞動權益特殊保護法律、法規實施的監督機關。婦女有申訴、訴訟的權利。財產權利

財產權:公民最基本的權利，包括財產所有權、與財產所有權有關的財產權、債權、繼承權以及知識產權中的財產權等婦女享有平等的財產權：婚姻、家庭的共有財產受保護；平等的繼承權；喪偶兒媳對公婆盡主要贍養義務的繼承權。繼承財產的處分權；農村婦女責任田、口糧田、宅基地的保護 人身權利

平等的人身權利，人身自由不受侵犯，禁止非法搜查婦女的身體。生命健康權不受侵犯；從心理、生理上對婦女的特殊保護 女嬰賣淫、嫖娼隱私等

人格權：名譽權、姓名權、榮譽權、肖像權、婚姻自由權 婦女婚姻家庭權益 婚姻自主權

生育權益：生育權及特殊保護

家庭財產權：平等的財產權及離婚時的特殊保護

監護權和撫養權益：平等的監護權和離婚、喪偶等的特殊保護

二、保障婦女合法權益方式方法

（一）主管部門保護各級主管部門對保障婦女負有責任

有下列侵犯婦女權益情形之一的，由其所在單位或者上級機關責令改正，并可設情況，對直接責任人給予行政處分： 司法保護 立法保護 司法與執法保護

（預防、建立婦聯特邀陪審員的制度）法律知識的宣傳教育 法律服務和援助

婦女組織、工會組織、共青團組織保護

婦女社會工作的主要方法

一、個案工作方法在婦女社會工作中的運用

1、協助婦女求助者理清思路：

（1）救助婦女面臨的問題或困惑是什么？（2）如何將問題進行排序？（3）優先解決的問題是什么？（4）問題的成因是什么？（5）用什么解決問題的方法？

（6）為解決問題，個人可以怎樣的努力？需要什么樣的人或組織給予什么樣的餓幫助？

2、從優勢視角幫助婦女求助者尋找資源：（1）每個女人都有優勢。

（2）不行事件具有傷害性，但也可能是挑戰和機遇。（3）所有的環境都充滿資源。

二、小組工作方法在婦女社會工作中的運用

1、婦女小組工作方法的主要類型：（1）發展性小組（2）支持性小組（3）預防性小組

2、婦女小組工作方法的工作重點：

（1）社會工作者著重幫助小組成員形成一個互助體系。

（2）社會工作者要了解小組中的每個婦女，善于利用小組過程，并協助她們了解和利用小組過程。（3）努力增強個別成員的能力，以便能自動地發揮功能而成為獨立的個人或小組（4）小組必須協助成員在小組結束時，在回顧整個小組的過程。構建婦女社區支持網絡

1、什么是社會支持網絡：

社會支持網絡，是指在社會網絡中起支持作用的關系的集合。

2、構建婦女社會支持網絡的類型：（1）婦女志愿者為本的支持網絡。（2）婦女自主互助為本的支持網絡。（3）社區緊急支持網絡。

老年社會政策法規

《憲法》《刑法》《民法》《婚姻法》《勞動法》《繼承法》都明確規定了對老年人尊重、贍養、保護的條款

1996《中華人民共和國老年人權益保障法》n2000《中共中央國務院關于加強老齡工作的決定》

1994-2000《中國老齡工作發展綱要》n2001-2005《中國老齡事業發展“十五”規劃綱要》

〈中國老齡事業發展“十一五”規劃〉

一、老年社會政策法規的目標

目標：老有所養、老有所醫、老有所學、老有所為、老有所樂

贍養人：老年人的子女以及其他負有贍養義務的人，包括老年人的配偶、由兄、姐扶養的弟、妹

二、老年人合法權益的主要內容

（一）獲得家庭贍養與扶養的權利

1、享受家庭贍養與扶養的權利

（1）獲得基本需要滿足的權利。

基本內容：“老有所養”，即經濟供養、生活照料、精神慰藉

（2）特殊需要滿足的權利：提供醫療費用和護理；安排住房；耕種責任田、管理老年人的林木和牲畜等

2、住房權

含義：老年人有權居住在條件良好的房屋及擁有自有的或承租的住房的權利

贍養人應當妥當地安排老年人的住房，不得強迫老年人遷居條件低劣的房屋

老年人自有或承租的房屋，子女或其他親屬不得侵占，不得擅自改變產權關系或租賃關系n老年人自有的住房，贍養人有維修的義務

3婚姻自由權

老年人有權按照自己的意愿決定和處理婚姻問題的權利

子女或者其他親屬不得干涉老年人離婚、再婚及婚后的生活，也不能因為老年人婚姻變化而放棄贍養義務。

暴力干涉構成犯罪的，負刑事責任

4財產所有權

老年人作為財產所有人依法對自己的財產享有占有、使用、收益和處分的權利。

老年人有權依法處分個人的財產，子女或者其他親屬不得干涉，不得強行索取老年人的財物。

5繼承權

老年人有依法繼承父母、配偶、子女或者其他親屬遺產的權利

二、獲得社會保障的權利

生活保障權、健康權、文化教育權、生活照料權n生活保障權：養老保險與社會救助

養老保險：城鎮中的離退休老人依法享受社會養老保險待遇。農村中的，根據情況設立養老保險制度，有條件的地方可以將未承包的集體所有的部分土地、山林、水面、灘涂等作為養老基地，收益供老年人養老。

社會救助：老年人有從國家與社會獲得社會幫助的權利n救助對象：無勞動能力、無生活來源、無贍養人和扶養人的老年人。

城市：由當地政府給予救濟，農村，由村集體經濟負擔保吃、保穿、保住、保醫、保葬的五保供養

2健康權

醫療保險n城市：醫療保險待遇n農村：可以享受新型合作醫療待遇，有關部門在制定醫療保險辦法時，應當對老年人給予照顧

社會救助：還有從國家與社會獲得醫療救助的權利。“老年人患病，本人和贍養人確實無力支付醫療費用，當地政府根據情況可以給予適當幫助，并提倡社會救助”

3文化教育權

繼續受教育的權利

享受精神文化生活的權利

4享受生活照料的權利

老年福利設施：國家鼓勵、扶持社會組織和個人開辦老年福利院、敬老院、老年公寓、老年康復中心、老年文化體育活動場所等設施

社區服務

特殊優待

5參與社會發展權利

國家社會珍惜老年人力資源、為老年人參與社會發展創造條件、國家和社會鼓勵老年人參與有意義的社會活動。

鼓勵和保障老年人參與社會發展：“老有所為”是我國老年保障不可缺少的組成部分，具有重要意義

三、保障老年人合法權益的方式方法

一般方式方法

加強法制、積極開展維護老年人合法權益的法制教育和普法工作、健全法律援助制度，加強老年人法律服務工作、大力弘揚中化民族的傳統美德

具體方式方法

有關部門保護、司法保護、有關組織保護

社區社會工作的主要方法

一、社區服務中的方法

1、了解居民需求。

2、整合社區內外資源。

3、提供專業輔導。

二、社區救助中的工作方法。

1、為救助對象尋求社會資源、建立支持網絡。

2、最低社會保障制度的信息咨詢。

3、就業輔導。

三、社區衛生中的工作方法：（1）為居民提供就醫幫助。（2）協助居民樹立新健康理念。（3）協助居民維護環境衛生。

四、社區治安中的工作方法：（1）運用聯合會談方法調節糾紛。

（2）以小組工作的手法幫助居民學習法制與安全知識，提升法制及安全意識。（3）創傷輔導。

五、社區教育中的工作方法：（1）社區居民領袖教育。（2）社區積極分子教育。（3）社區“旁觀者”的教育。（4）社區“冷漠居民”教育

殘疾人社會工作的基本含義

1、殘疾人的界定

（1）世界衛生組織根據不同殘疾對人的生理功能、社會功能影響的不同，把殘疾分為三類：A、傷殘；B、能力缺失；C、殘障。

（2）我國的殘疾人定義：

在我國，根據《中華人民共和國殘疾人保障法》的界定，殘疾人是指在心里、生理、人體結構上、某種組織、功能喪失或者不正常，全部喪失或部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。

2、殘疾人社會工作的定義：

殘疾人社會工作是圍繞殘疾個人、家庭、群體以及相關的社會組織和社區開展的專業性助人活動。

3、殘疾人社會工作的目的：

（1）根本目的：增強殘疾人的社會功能。

（2）具體目標：通過處理殘疾人心里社會方面的問題，幫助殘疾人克服在康復、教育、就業、婚姻家庭生活、社會權益、文化生活和環境方面的障礙，讓殘疾人把損傷帶來的能力喪失的影響見到最低程度，更好地發揮潛能，有機會充分參與社會生活，共享社會物質文化成果。

4、殘疾人社會工作的意義

5、殘疾人社會工作的特點：（1）工作對象的特殊性。（2）服務需求的多樣性。（3）工作過程的艱難性。殘疾人的需要及問題

一、殘疾人的需要： 1.治療康復需要 2.基本生活需要 3.接受教育需要 4.職業發展需要 5.家庭生活需要 6.社會交往需要 7.價值實現需要

二、殘疾人的問題：

生命歷程與殘疾人社會工作者的任務

三、殘疾人社會工作者要特別注意的問題：

1、價值觀導致的反移情。

2、文化差異與特定技能。

3、職業倦怠。

殘疾人社會工作的主要內容

一、殘疾預防。

1、致殘的風險因素。

從殘疾原因來講，有先天性的、醫源性的，還有很大一部分是后天性的、后發性的。

2、主要預防措施：（1）一級預防。（2）二級預防。（3）三級預防。

二、康復。

1、康復模式：

（1）世界衛生組織模式。（2）社區服務模式。（3）家庭病床模式。

（4）特殊類型殘疾人的社區康復模式。

2、康復類型：（1）醫療康復。（2）教育康復。（3）職業康復。（4）社會康復。殘疾人社會工作的要點。

1、基本觀念和原則：

（1）人是有能力或者有潛力的，不應站在健全人的角度看待殘疾人的能力，而應從殘疾人本身的視角看待其能力和潛能。（2）拒絕把殘疾人的問題視為其本身的問題，讓其“修理”自己，以便能“嵌入”社會，充分發揮作用。（3）殘疾人工作模式應該把殘疾視為一種社會建構，介入的重點要考慮社會因素。

（4）殘疾有其歷史和文化，任何做殘疾人社會工作的人都應該了解殘疾人群體的社會經歷。（5）盡管殘疾人會遭受歧視和不公平對待，但是殘疾人也能在生活中發現樂趣并體會到幸福。（6）相信殘疾人毫無疑問有權掌控自己的生活。

2、殘疾人溝通要點：（1）了解各類殘疾情況。（2）掌握專門的溝通技巧。

（3）運用多種方式求證，確定溝通效果。殘疾人社會工作的主要方法。

1、建立信任關系。

2、參與殘疾評定。

3、個人與社區狀況評估：（1）生態框架評估。（2）優勢視角評估。

（3）生理心理社會視角評估。（4）社區需求評估。

4、介入模式：（1）危機介入。（2）增能模式。（3）倡導模式。（4）自助小組。（5）社區工作模式。（6）個案管理模式。

我國殘疾人社會工作的組織機構和場所。

1、主要組織機構。

（1）國務院殘疾人工作委員會。（2）中國殘疾人聯合會。（3）康復工作行政架構。

2、主要實踐場所。

（1）社會康復訓練服務三級網絡。A、縣（區）殘疾人康復服務指導站。B、社區基層康復站。C、家庭訓練點。

（2）其他的殘疾人社會。A、醫院。

B、殘疾人康復與訓練機構。C、殘疾人綜合服務設施。D、社會福利企業。E、社會福利院。F、殘疾人基金會。G、社區中心。H、各類殘疾人組織。

I、各類殘疾人社會服務組織。

矯正社會工作的概念及其功能。

1、矯正社會工作的概念：

矯正社會工作是指將社會工作實施與矯正體系中，是專業人員或志愿者人士在社會工作專業價值觀指引下，運用社會工作的理論、知識和方法、技術，為罪犯及其家人，在審判、監禁、社區矯正或刑釋期間提供思想教育、心理輔導、行為糾正、信息咨詢、就業培訓、生活照顧以及社會環境改善等方面服務，使罪犯消除犯罪心里結構，修正行為模式，適應社會生活的一種服務活動。

2、矯正社會工作的功能與作用：（1）針對罪犯的功能與作用： Ａ、監管功能。Ｂ、矯正功能。Ｃ、服務功能。

（2）針對社會環境的功能與作用：

Ａ、營造有利于罪犯更新的家庭和社區環境。Ｂ、促進刑罰制度朝人性化、科學化方向發展。

二、矯正社會工作的特點：

（一）福利性：矯正社會工作是一種社會福利服務。

（二）特殊性：矯正社會工作是為特殊社會弱勢群體罪犯或違法者提供的福利服務。

（三）系統性：矯正社會工作是貫穿司法矯正全過程的社會福利服務。

（四）專業性：矯正社會工作是是一種專業文化的社會福利服務。矯正社會工作的需要及問題 矯正對象的需要及問題：

1、矯正對象的需要：

（1）基本生存條件的保障需要。（2）教育、就業權益的保障需要。（3）再社會化的服務需要。

2、矯正對象的問題：

（1）加害社會與加害他人的行為使其較難取得社會民眾的同情。（2）社會功能缺失的嚴重程度增加其功能恢復與重建的難度。（3）受刑者的身份使其處于社會資源網絡的邊緣地位。矯正社會工作的價值理念：（1）接納。（2）可塑性。（3）個別化。

矯正社會工作的主要內容

一、司法判決前的社會工作

1、針對犯罪嫌疑人的社會工作介入。

2、針對犯罪嫌疑人親友的社會工作介入：

(1)為因事件發生而陷入經濟困難的犯罪嫌疑人的家人尋找社會資源以維持生計。(2)為因事件發生而失去依靠的兒童少年安排生活照料。(3)為因事件發生餓產生心里困套的家庭成員提供輔導服務。

二、監禁場所中的社會工作

三、社區矯正中的社會工作

1、緩刑、假釋、監外執行人員要監督被觀護者在觀護期做到：（1）保持良好品行，不得與品行不端者來往。（2）服從檢察官和觀護人命令。（3）接受關乎人輔導。

（4）及時向關乎人匯報工作。生活和居住狀況，不經批準不得離開居住地等。

2、院舍訓練的組織管理的類型：（1）中途家庭。（2）寄養家庭。（3）教養院。（4）感化院。

3、社會服務計劃的執行。

四、刑滿釋放后的社會工作：

1、提供住宿場所。

2、提供就業、就業輔導。

3、提供生活輔導和醫療保障轉介服務。

4、提供物質援助。社會救助社會工作概述

一、社會救助：

1、定義：社會救助是在社會成員個人原因、自然原因或社會原因生活發生嚴重困難時，由政府和社會對其提供基本物質保障的救助制度，是社會保障體系的重要組成部分。

2、特征：（1）權利義務的非直接對應性。（2）救助對象的限制性。（3）救助標準的底層次性。（4）救助手段的多樣性。（5）社會救助的時限性。

3、領域：（1）城鄉最低生活保障。（2）農村五保供養。（3）自然災害救助。（4）流浪乞討人員救助。

二、社會救助社會工作的定義：

它是指在社會工作價值理念和理論、知識指導下，運用社會工作的專業方法、技巧，幫助因個人原因、自然原因或社會原因導致生活嚴重困難的社會成員，在其獲得物質方面社會救助的同時，得到精神方面的提升和社會功能的恢復，直至擺脫生活困境，后減輕生活困境的負面影響，過正常生活的專業服務活動。

三、社會救助社會工作的特點：（1）服務對象問題的多樣性和復雜性。（2）社會保障制度的完整性和統一性。（3）救助服務規范的專業性和政策性。貧困救助領域社會工作的主要方法：

1、個案工作方法（1）功能；（2）注意的問題：

A、要盡可能主動接觸貧窮者，并對其說明何以要接受專業人員的幫助，說明這種幫助的性質與程序如何。B、注重對服務對象的引導，叢與貧困者接觸開始，就要向他說明他的問題、所處的境況以及應努力的方向。

C、要正視救助對象實質需要的滿足，也就是說對救助對象的一些生理、物質，以及精神方面的實質需求，要及時提供。D、注重資源協調。

2、小組工作方法：（1）功能；

（2）在不同群體中的運用：

A、由救助對象子女參加的成長小組，能夠幫助他們互相接納，彼此支持，并培養他們積極的生活態度、健全的人生價值觀和良好的人際關系。

B、由貧困單親母親組成的女性小組，可以通過討論和交流，了解自身的問題與需要，學習各種應對困難的技巧，同時也有助于緩解心里壓力，提升生活信念。

C、由下剛失業人員組成的支持小組，可以通過在一起談心交流，把心里的郁悶一吐為快，滿足下崗、失業人員在情緒宣泄和交流互動方面的精神需求。

3、社區工作方法：（1）功能；（2）關注點： A、關注環境的改善。

B、幫助救助對象建立和發展社會支持網絡，拓展社會資本，以增強其應對貧困處境的

學校社會工作的主要內容(一)協助有“特殊需要”的學生

1、厭學行為的原因與特點：

（1）對老師的反感而討厭上老師的課，極力回避與老師的接觸，最終發展到對某一科目的厭學。（2）缺乏良好的學習習慣和學習方法。（3）過分看重分數。（4）人際交往問題。

（5）缺乏正確的學習動機和目標。（6）學習負擔過重。

2、逃學行為的原因與特點：（1）、學生自身的因素。（2）、學校的因素。（3）、家庭因素。

3、校園暴力行為的原因與特點：（1）個人心里和生理因素。（2）家庭因素。（3）學校因素。（4）社區因素。

4、對學生特殊行為的處遇：（1）深入細致的個案工作。（2）建立團體，形成正向影響。（3）關注家庭，凝聚力量。

（4）開發社會資源，爭取社會支持。

6、特殊學生群體的處遇：

（1）繼父母家庭的學生及其特點。（2）單親家庭的學生及其特點。（3）殘疾人家庭的學生及其特點。（4）服刑人員家庭的學生及其特點。（5）轉學學生的特點。（6）特長學生的特點。

7、特殊群體的處遇：（1）情感支持。（2）發展支持系統。（3）挖掘社會資源。（4）開發學生潛能。

第三篇：社會工作實務案例分析

高級社會工作實務

案例一分析：

1、基本情況

李斌，男性

出生年月：1989年9月19日 文化程度：職校肄業，目前無業

目前狀況：上海市楊浦區人，與母親同住，李斌因涉嫌聚眾斗毆罪于2007年2月29日被上海市楊浦公安分局取保候審，2007年6月1日移送上海市楊浦人民檢察院審查起訴。

2、案主問題預估

（1）個人因素

案主年少單純，18歲的他意志薄弱，容易沖動，遇事不夠冷靜，做事不計后果，加上法律觀念淡薄，社會交往無選擇，意氣用事，愛打抱不平。

（2）家庭因素

父親離異，父親在外地工作，外祖母對其過分溺愛，家庭對案主缺乏正確地、及時的引導，平時與案主的溝通較少。

（3）朋輩群體

由于上初中時案主被人欺負過，所以為了得到保護，加入了不良朋輩團伙。2007年1月，因幫朋友出頭而參與了聚眾斗毆。

3、運用系統理論對個案進行分析

在系統理論看來，案主的問題來自于系統本身，而不是單純的個人問題。個人所面對的問題來自環境支持的薄弱，以及個人與環境的不良互動等。

① 系統理論注重個人的整體性和完整性。強調人與環境是交叉互動、相互影響的、強調整體環境中完整的人。在本案例中，雖然李斌的個性也是導致問題產生的一個方面，但是更要放眼李斌所處的家庭與社會環境。李斌從小受到家人的寵愛，而且缺少父母的管教，從而形成了驕縱的性格，遇事不夠冷靜，做事不計后果。

② 系統理論強調社會系統、特別是家庭系統在塑造和影響人的行為及生活

高級社會工作實務

狀態中的重要作用。在本案例中，由于父母離異，且都忙于生計，李斌與父母缺乏溝通交流，由此可見李斌從家庭獲得的支持較少，導致其在受人欺負時，找不到合適的支持系統，轉而求助于不良的朋輩群體。從居委會干部那里得知，李斌很少參與社區活動，與社區居民交流較少，可見李斌的社會支持系統也是缺失的，因此更加劇了他對不良朋輩群體的歸屬感。

③ 系統理論注重運用社會資源——包括正式和非正式的社會網絡資源——幫助人們解決問題，滿足需要。在本案例中，首先需要改善李斌個人及家庭內在系統的不良運作；其次，幫助李斌建立與社會的良性互動，擴大其社會支持網絡。

④ 社會工作者的任務在于發現環境中的不利因素，并將問題和服務放在動態系統之中進行考察，及時調整人與環境的關系。

4、采用心理-社會治療模式的個案介入方案

第一階段：邀請其參與小組，建立專業關系

邀請李斌參與由社區舉辦、社工組織的成長訓練營，通過小組活動使案主了解自我特征和興趣，明確個人的價值觀，澄清對自身的期望，在活動過程中獲得被尊重的感覺，在積極的同輩團體內獲得歸屬和接受感，為建立良好的專業關系提供條件。

第二階段：幫助其構建良好的社會支持網絡 ① 家庭支持

促進李斌與母親的溝通交流，在溝通交流中發現并評估李斌的需求，對其合理的要求予以滿足，敦促李母加強對李斌加以監護，希望母親能聯系案主的父親，督促其承擔起父親的責任，以此逐漸恢復并鞏固李斌的家庭支持系統。

② 社工支持

由于李斌是職校肄業，社工可陪同李斌母子向原學校說明情況，申請重新入學；或者幫忙聯系師傅帶領李斌學習一技之長，應當注意要抓住李斌在體育方面的興趣愛好，激發其對工作的需求興趣。

③ 社區支持

積極鼓勵李斌參與社區活動，加強與鄰里及其他社區居民的交流互動，擴大其交往范圍，促使其與社區、社會之間進行良性互動。由社區工作人員幫忙聯系

高級社會工作實務

2-3名大學生同李斌結成對子，開展談心和交朋友的活動，增強其交友興趣，逐漸擺脫原有的朋輩群體，也是其在與新朋友的交往中受到有益的啟發。

④ 社會支持

空余時間可以聯系社區民警對李斌進行普法教育，幫助改變李斌不冷靜、愛沖動的性格，促使他做事之前先考慮后果。

第三階段：鞏固成效，制訂未來計劃。① 回顧個案過程，肯定案主的改變。② 與一起案主暢想未來，分享理想。③ 結案

案例二分析：

1、案主現狀與問題預估

（1）案主由于剛入大學校門，原有的生活與學習方式出現較大改變，導致心理狀態盲目茫然、郁悶空虛。為了緩解茫然、空虛的現狀，轉而暗戀、追求同班女生，由于膽怯和自卑，遲遲不敢表白，陷入猶豫不決的糾結情緒之中。

（2）在托人表白失敗之后，更加陷入了若即若離的痛苦之中，并且進一步加深了對自我的否定。

2、運用心理動力理論與認知理論對個案進行分析

（1）心理動力理論分析 ① 精神分析學觀點

精神分析學提出了三個假設結構——自我、本我、超我——三者交織在一起，構成人格整體，各自代表人格的不同方面，即生物本能我，心理社會我，和道德理想我。三者相互協調，人格才表現健康；三者發生沖突，人就會產生心理疾病。

本案例中，案主的“本我”的沖動（求愛）受到“超我”（不能破壞別人感

高級社會工作實務

情）嚴格的控制，在沒有良好的宣泄渠道的情況下，導致案主的自我出現失調，出現了抑郁、矛盾的心理狀態。

② 個體心理學觀點

個體心理學認為，如果一個人感到強烈的自卑感時，他往往會力圖發展自己，做成某些事情，以自身的發展和成功來克服自卑感。這時，自卑感就成為推動人積極向上的動力。但是，自卑感有時也會產生很大的消極作用，強大的自卑感有時會把一個人壓倒，此時，他就自暴自棄，不去努力追求成功。這種無法克服和擺脫的自卑感發展為嚴重的自卑情結，此人的神經癥就產生了。

在本案例中，根據案主的自述，可以判斷案主有強烈的“低自尊”傾向，對于自身的認同感較低，認為自己“軟件”、“硬件”都不如人，催生出自卑心理。社工需要做的是，幫助案主逐漸扭轉自卑的傾向，并把這種自卑感轉化為自我奮斗的動力。

（2）認知理論分析

認知理論關注思維、信念、解釋和意象，并引入了自動化思維、中介信念和核心信念等概念。其中核心信念是關于某人自己或其他人和事物最核心的觀念，是信念的最根本的部分。在非理性情緒背后常常存在錯誤的核心信念。人是能夠自主的社會性動物，生命的主要力量就是追求優越感或自我肯定。人一生中的主要目標就是尋找歸屬感和自我肯定。在尋找的過程中，人會選擇并運用自己覺得可以得到重視的信念、感覺及行為，逐步形成自己的生活方式。

理性情緒治療法幫助案主分辨什么是理性，什么是非理性的信念。讓案主知道，他之所以有情緒困擾本質上則是由他非理性的信念系統所引發的。本案案主的非理性信念主要包括：1）認為必須要“門當戶對”才有資格喜歡一個人；2）表白失敗之后，認為自己一無是處，自我認同感較低；3）生活的重心全部圍繞感情，除此之外沒有別的社會活動。理性情緒治療的目的在于使案主改變思想，放棄非理性信念，建立更理性的人生哲學，使他們未來不再陷入情緒困擾中。

3、采用心理-社會治療模式和理性情緒治療模式的個案介入方案

第一階段：建立良好的工作關系，獲得案主的信任。

在與案主的第一次面談中，首先運用關注、傾聽、深入與探究等會談技巧來收集案主的詳細資料，以便對其問題進行準確評估。其間表現出對案主的尊重、高級社會工作實務

接納和關心，爭取案主的積極配合。在工作關系開展之前，工作者向案主先講明輔導的要求，明確雙方的責任，并簽訂輔導協議。

第二階段：情感釋放，確認改變目標。

由于案主壓抑的情緒長期郁結在心理，可能誘發其他心理疾病，因此需要通過會談使案主的不良情緒得到宣泄。其次，通過“自由聯想法”回顧案主的成長史，使案主了解自我，回顧自己自卑傾向的來源，使其對自己的自卑情緒有更深層次地認識，使其能自我剖析。在此階段，工作者需要運用關注、傾聽、同理心表達等技巧，促使案主主動、深入地闡述問題。并把問題羅列下來，與案主討論確定改變的目標。

第三階段：檢查出非理性信念，并與其辯論。

通過檢查技巧幫助案主識別出存在的非理性情緒：①反應感受，使案主描述自己的不合理情緒和行為困擾；②角色扮演，重新體驗當時的情境困擾、行為表現和非理性信念；③冒險，促使案主做自己擔心害怕的事，使其非理性信念自然呈現；④工作者要幫助案主識別隱藏的非理性信念。

幫助案主與非理性信念進行辯論：①放棄過低的自我評價，讓案主看到自己并不是一無是處，還是有很多閃光點的；②去災難化，就算案主當面表白遭到拒絕也不是什么丟人的事情，案主的生活還是照常繼續，與那位女生還是普通同學關系，同學們也不會因為這事看不起他、嘲笑他；③代替性選擇，鼓勵案主多參加社交活動，結識更多的朋友，避免其在這段感情問題上鉆牛角尖；④工作者如果有類似的經歷，可以通過自我表露為案主的問題提供解決方式。

第四階段：學會理性的生活方式

工作者通過聯系學校社團、學生會或者社區，幫助案主拓展社交的范圍，從不良的感情體驗中脫離出來，避免再次出現盲目茫然、郁悶空虛的生活狀態。可以通過充實的社團、學生會活動體現自我價值，逐漸獲得合適的自我概念；也可以通過參加社區的志愿活動，在幫助他人的過程中獲得優越感，逐漸克服自卑情緒。

第五階段：鞏固效果

通過練習非理性情緒的檢查與修正技巧，鞏固理性反應方式；內化理性信念，改變自卑傾向；布置家庭作業，鼓勵案主觀看勵志的電影或書籍，增加自信。

高級社會工作實務

4、成效評估

可采用量表測法和問卷兩種方法。在個案之前社工請案主做一份關于偏差行為傾向的問卷，用于預估案主的問題。個案工作具體行動完成情況量表、案主滿意度調查問卷在工作后用于對整個個案完成情況的評估。

案例三分析：

1、基本情況

姓名：F（為了保護來訪者隱私，故在此隱去真實姓名）。性別：女。年齡：21歲。

職業：在校大學生，大二在讀。

目前狀況：白天昏昏欲睡，晚上睡眠不好。食欲不振。對生活失去興趣，不愿意與同學、老師、家人交往，對學習也失去興趣。自我評價低。

2、案主問題預估

（1）案主的問題產生于沒有正確處理好自己的需求，過分強調自己愛與被愛的權利，對前男友較強的控制欲催生出信任危機，最終導致分手。

（2）真正分手之后，未能及時從上一段感情中脫離出來，陷入自怨自艾的感情糾葛之中。案主目前困境產生的原因是因為她擁有一個偏低的自我觀念，“認為自己很失敗，什麼都做不好”。不能接納自我、袒露自我、自尊自愛、自信自主，自我形象感拙劣，自我評價較低；“理想我”與“真實我”、自我感覺到的我與別人眼中的我之間不一致而內心沖突矛盾、焦慮困苦，而自我否認、掩飾、逃避、防衛，形成惡性循環，陷入困境。

2、采用人本主義理論對案例進行分析

人本主義理論將工作者與案主關系視為案主改變和成長的最重要的治療因

高級社會工作實務

素。具體來說：工作者感到案主是一個具有無條件自我價值的人：即不論他的處境、他的行為、或他的情感如何都是具有價值的人。工作者能讓自己對案主有深刻的理解；沒有任何內部障礙能妨礙他在與案主相處的任何時刻對案主的狀況察覺；而且，他還能向案主傳達他設身處境的移情理解。工作者只滿足一種于提供一種氣氛，使案主能有最大的自由變成他自己。

在本案例中，建立良好工作關系有賴于三個條件。首先，真誠一致。咨詢者與被咨詢者都是真誠的。雙方越是真誠，越是對治療有利。要作到真誠，雙方即要明了自己的內心感受，在可能的情況下保持深層意識與外部表現的一致，又要愿意通過語言和行動來表達自己內心的復雜感受。第二，咨詢者應該無條件地接受被咨詢者。這意味著咨詢者要表達對被咨詢者作為一個有潛力的人的深切、誠摯的關心；這是一種不因被咨詢者的思想、情感和價值而受到影響的關心。第三，咨詢者要能站在被咨詢者的角度去體驗被咨詢者的思想、情感和行為，并把體驗到的這種情感、價值傳達給被咨詢者，使被咨詢者意識到他的情感、思想和行為受到咨詢者的關注，使來訪者有被人聽到和理解之感。

總之，要幫助來訪者就必須尊重他們，相信他自身具有成長的潛力以及自我向導的能力，理解他們的體驗與經驗，真誠地關注他們，以使他們發展獨特的自我。在本案例中，工作者要對案主無條件的關注與接納，鼓勵她表達所經歷的事件、傾訴出心中的想法，從而了解案主的真實（愛與歸屬的）需求。同時幫助案主梳理當下面臨的情緒與行為問題，強調個人應當承擔的責任，用實際行動主動贏得他人的愛和尊重，改變較低的“自我概念”，形成良好的自我同一性。

4、采用人本治療模式和現實療法的個案介入方案

第一階段：利用初次會談，建立良好的工作關系。

工作者要利用同理心，設身處地地理解來訪者所經歷的事件，積極關注來訪者，引導來訪者能自由表達客觀自我、宣泄郁結在心中的情感、表達自己過去對男朋友的情感，并表現出充分的尊重和理解。在初次會談中，工作者的任務是爭取來訪者的信任，為建立良好的工作關系打下基礎。

第二階段：了解案主的需求，澄清案主的問題。

引導案主了解她在試圖滿足自己的需要時，她曾經采取過什么行為，并且幫助案主分析她諸如查男朋友電話單、。咨詢員只關心當事人本身的行為，而不進

高級社會工作實務

一步探討當事人情緒的背景和原因。

工作者通過引導案主討論現在的行為，從而協助他認識到要對自己的行為、自己的問題負責，讓他明白他可以對自己的行為作出有效的控制和理智選擇。進一步培養他成功的認同。

第三階段：借鑒現實療法，幫助案主正視現實情況，主動擔起責任。本案來訪者與前男友分手已成定局，工作者應當協助來訪者認清這個事實，引導她認識到學習、生活還在繼續。協助其認識到人生的需求有很多層次，除了愛與歸屬的需要，還有其他方面的需求，比如說自我實現的需要。引導來訪者從失敗的感情生活陰影中走出來，制定新的人生目標，扮演好作為學生、女兒的社會角色，通過積極的社會活動主動爭取他人的愛和尊重，以達至良好的自我同一性。

第四階段，不怕反復，鼓勵案主的點滴進步。

現實療法要求工作者不接受案主提出的借口、拒絕放棄、并且只能在友善和不責備當事人的氣氛下向當事人做出以下回應，引導當事人訂定新的計劃并重新做出承諾。當案主為新的生活目標做出改變時，應當予以鼓勵，從而鞏固其改變效果。

5、療效評估

一方面，采用的是人本治療法，不像行為治療法那么易測量易評估，但是大致來說，還是可以試著觀測評鑒的。這里僅從治療的工作目標實現的程度上加以分析。

評價案主得到改變的標準有： ①案主是否變得自信、開朗；

②是否開始重新體認以往的經驗、重新審視周圍的人事；

③是否開始悅納自己、別人、環境，行為表現上較成熟、較社會化、適應調諧能力增強；

④是否與人交往更開放、更主動、更自信了，自我成長能力有無增強，并逐步走向自我實現。

另一方面，現實療法用來幫助來訪者控制自己的行為和在生活中作出新的困

高級社會工作實務

難的選擇，其現實療法的案主自我評估標準有：

①你現在所做的事情是在幫助你，還是在傷害你？ ②你現在所做的事情是你想做的事情嗎? ③你的行為能夠幫助你嗎？ ④你所做的事情與你所想的一致嗎? ⑤你所做的事情違背了規則嗎? ⑥你想要的是現實的嗎?能夠得到嗎?

第四篇：[物業管理實務案例分析]()

[物業管理實務案例匯編]

設身處地——業主想不按統一要求安裝防盜網怎么辦

某管理處為保持小區整潔的外觀形象，入伙伊始，便對安裝側陽臺防盜網的位置、式樣、規格、材質等作出統一要求（先定規矩，再成方圓，可以避免出了問題再整改，弄得管理處手忙腳亂、業主勞民傷財）。可A1的一位業主卻說什么也不愿照此辦理，非要將防盜網向外伸出0.5米。幾次勸說，他仍不改初衷。

按理說，管理處完全可以采取強制措施。然而，主管人員并沒有這樣簡單處理。而是經過現場調查和深入交談，進一步了解他的裝修意圖（執意為之，必有所圖，把情況摸透了，才好對癥下藥）。原來他準備打掉廚房與陽臺的隔墻后，隱藏一30厘米高橫梁吊頂和安裝蹲式便器抬高地面，這樣有效使用高度減少了，要通過防盜網外伸，解決日后懸晾衣物問題。

在摸清了他的意圖、明確表示防盜網外伸決無可能后，管理處設身處地地為其著想，從實際出發，幫助他設計了四個方案：一是頂棚在橫梁處局部降低；二是只在蹲式便器周邊抬高地坪；三是換用有沉水彎不必抬高地坪的坐便器；四是減少陽臺窗內側的空間占用（能為業主想到的辦法都想到了，可謂盡心竭力，業主能不為之所動嗎）。

既恪守原則又不失親情，業主為管理處的誠意所打動，高興地選擇了第三個方案，不再堅持將防盜網外伸了。

點評：既會說這樣不行，又能說怎樣可行，確實體現了寓管理于服務之中。這不僅需要責任心，而且需要能力和水平。倘若沒有豐富的相關業務知識和經驗。

有字為證——推拖清理裝修垃圾怎么辦

去年9月某天，某廣場護衛員巡邏到裙二樓時，發現電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經查詢，確認是31樓裝修中轉移堆放到這里的廢料（倘若在其轉移過程中及時發現并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。

于是，管理處有關人員主動登門，找到31樓的業主和裝修人員，在進一步重申裝修管理規定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又數次提醒。盡管每次他們都滿口答應，可就是不見其采取任何措施。

看來只是好言相勸，對這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。怎么辦呢？管

推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。

防盜窗成助盜窗 業主被判拆除案例

樓下的住戶安裝了凸出式防盜窗，小偷卻輕松地通過防盜窗爬到樓上偷竊，又順利地逃之夭夭，這種防盜窗成了名符其實的“助盜窗”。

目前，蘇州虎丘法院根據物業公司的訴請，判決樓下住戶拆除凸出式防盜窗，并恢復原狀。

去年10月12日凌晨，康佳花園睡得迷迷糊糊的范某忽然發現家中有小偷正在偷東西，他大喝一聲跳起來抓小偷，不料小偷立即逃到陽臺，像個“蜘蛛俠”似的跳到樓下的防盜窗上，再順利地跳到地上，便消失在夜幕中了。范某認為小偷就是攀爬防盜窗上來的，遂向有關部門反映，物業公司了解此事后，發現小區內還有多家住戶安裝了這種凸出式防盜窗，遂發出通知要求自行拆除。

今年6月5日，物業公司將拒不自行拆除的陸某以違反《物業管理服務協議》等有關規定為由告上了法庭。

靈活應對——業主提出不合理裝修要求怎么辦

某廣場一位業主在裝修時，向管理處多次提出更改頂層復式房室內的一根大梁。其理由是按常規該根梁應為正梁，但搞成了反梁，既占用室內空間又影響美觀。并聲稱自己父親是位高級建筑師，已計算出了有關參數、設計出了改梁圖紙。

對業主的這一要求，管理處根據《裝修管理規定》耐心進行解釋、說服，理所當然地加以和善的回絕。然而，這位業主就是聽不進去，態度十分固執。三番五次找都未得到應允，他干脆動了硬的，“不管你們同不同意，我都要改”。雙方都不讓步，問題一下子僵在那里了。

為了避免頂牛，管理處的工作人員坐在一起商討對策。并把商討出的辦法及時報告給物業公司和發展商的有關領導，上下統一口徑。然后約見這位業主，建議他寫出書面申請，報原設計單位審批（既然你認定可以，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給了對方，矛盾不再集中在自己身上）。這位業主覺得管理處的建議合情合理，欣然同意。后來他咨詢了原設計單位，得知改梁既要拿一筆不小的變更設計費，又要等較長時間才能確定。經過比較，最終取消了改梁的想法。

點評：有些時候，制止或糾正違章行為未必非得硬要板起面孔堅持說“不”。不妨指條正道，讓他自己去試一試，撞了南墻，他自然就回心轉意了。到頭來，有序管理的目

上海物業公司拒絕安裝巨型浴缸

終審判決業主敗訴

近日，上海市二中院對巨無霸浴缸案作出終審判決，駁回美國人顧然地要在自己房內安裝占地面積8平方米大浴缸的訴請，維持了原審法院的判決。

2001年12月13日，顧然地欲將一只占地面積8.826平方米、自重362.8千克、可放水4.16噸的浴缸，安裝到上海市延平路三和花園4號樓29室房屋時，遭到物業管理者巨星公司的拒絕。巨星公司認為，過于龐大的浴缸會給大樓造成危險。顧然地為此狀告巨星公司，要求排除妨礙，賠償人工費、精神損失費1萬余元，原審法院駁回其訴請后，他又向市二中院提起上訴。

上海市二中院應顧然地的要求，委托鑒定機構做了鑒定，在此基礎上認為，大浴缸不能安裝到29樓，否則會影響大樓的正常使用并危及大樓安全。故最后作出如上判決。

物業告業主買頂樓裝太陽能熱水器 法院判令拆除案例

去年夏天，張先生買下一套頂樓商品房，并在屋頂上安裝了太陽能熱水器。沒多久，小區的物業公司對張先生指出，這樣安裝違反了有關規定。然而，張先生并沒有進行整改。一周后，物業公司向張先生發出書面通知，要求他在3日內拆除。接到拆除通知的張先生依然無動于衷，于是物業公司將其告上了法庭。

在審理中，物業公司據理力爭，說屋頂是整幢樓全體業主共有的，現在張安裝太陽能熱水器，侵犯了其他業主的權利。物業公司還拿出《上海市居住物業管理條例》加以說明。該《條例》規定，禁止在天井、屋頂以及道路或其他場地搭建建筑物、構筑物。另外，他們小區在“住宅裝修須知”中也有“禁止安裝衛星天線接收器和太陽能熱水器”的規定。

張先生辯稱，太陽能熱水器不屬《上海市居住物業管理條例》中規定的“建筑物和構筑物”，而且太陽能熱水器安裝在其房屋對應的屋頂上，并沒有妨礙其他業主，也不會對屋頂造成損害。

法官審理后認為，張先生所在的樓房屋頂，是該幢房全體業主共有，他們都對屋頂享有共同的權利。張在沒有征得全體業主同意的情況下，在屋頂上安裝太陽能熱水器，侵犯了其他共有人的利益，而且這種行為對屋面有可能造成損害，物業公司要求張先生拆除并無不妥之處。

日前，法院一審判決張先生在規定的期限內拆除太陽能熱水器，恢復屋頂的原狀。

楊某夫婦均無工作，為了維持生計，楊某決定利用自己家住一樓，而且陽臺臨街的便利條件開個小賣部。于是楊某便將自家的陽臺拆改為門，以便開始經營小賣部。楊某沒有想到的是他所居住小區的物業管理公司找上了門，要求楊某停止拆改，恢復原狀。楊某沒有理會物業的阻止。沒過多久，楊某接到了法院的傳票。

法院經過審理認定：楊某與物業管理公司之間存在《物業管理委托合同》的法律關系，楊某有義務遵守《物業管理委托合同》當中對業主的要求，應當遵守《住戶手冊》。楊某擅自拆改陽臺未按《住戶手冊》填寫申請表，且違反了《住戶手冊》的規定，又對小區綠地形成破壞，因此判決楊某將陽臺恢復原貌。

業主封閉陽臺案物業二審被判敗訴

9月19日下午，長安新城的12戶業主終于吃下一顆定心丸。他們自行封閉陽臺并不像物業所說的屬違約要自行拆除。北京市二中院維持一審判決認定，合同中的霸王條款無效，業主的行為并無不妥。

糾紛原委不簽約就不給鑰匙

長安新城位于豐臺岳各莊橋的西北方向，該經濟適用房吸引了大量的買主，李恕就是其中一員。2002年的6月30日是李恕拿鑰匙的日子，之前，小區物業———大成物業準備了《房屋管理公約》、《裝修細則》、《業主公約》等幾本物業管理服務合同讓業主簽字。“里面的約定太多了，我沒細看就簽了字。”李恕表示，他不是對自己不負責任。在開發商“不簽就不給鑰匙”的態度上，看不看約定意義不大。

當看見房屋后，李恕知道一場糾紛避免不了了。房屋北面陽臺是封閉的，而南面則是一個由不足1.1米的護欄擋住的開放式陽臺。可購房合同附件中清楚地寫著白色塑鋼窗封閉陽臺。“開放式陽臺既不利于冬天的保暖和夏天的隔熱，也不利于防盜防塵。更可怕的是，護欄不足以保護兒童的安全。”歷數了開放式陽臺的弊病后，李恕等業主找到大成物業要求統一封閉陽臺，但遭拒絕。物業拿出了當初簽訂的物業管理服務合同，里面非常明確地告知了業主不能擅自封閉陽臺，并稱購房合同里寫明的封閉陽臺并不能理解為所有的陽臺。最后，著急裝修的李恕等18戶業主還是為各自的南陽臺統一裝上了白色塑鋼窗。

法院判決該合同沒有約束力

數天后，其中的12名業主被物業以違反合同為由告上法院，要求他們自行拆除塑鋼窗并將陽臺恢復原狀。

一審法官許琳認為，購房合同是開發商預先擬訂、沒有與業主協商的格式合同，其

原則不對，物業管理者沒有把自己當作是提供服務者，而是把自己當作了管理者，所以在工作中就有很多與其職能不符的做法，對業主進行隨意罰款就是其中之一。

從法律角度來講，罰款就是一種行政處罰行為，而不存在所謂“行政處罰罰款”與“經濟處罰罰款”之分。除行政處罰之外，所有的相似情形都不能再稱之為“罰款”。既然罰款是一種行政處罰行為，那么設定和實施罰款行為就必須以《中華人民共和國行政處罰法》為法律依據，不能違反法律的規定。《行政處罰法》第十五條規定：“行政處罰由具有行政處罰權的行政機關在法定的職權范圍內實施”，而物業管理公司只是一個企業法人或非法人組織，不是行政機關，所以無權實施包括罰款在內的任何行政處罰行為，這種行為是違反《行政處罰法》之規定的。

但這并不是說物業管理公司對業主中侵犯其他多數人利益的個別“害群之馬”就沒有辦法了。對業主的違約行為，物業管理公司依據物業管理公約或國家有關部門對物業管理的規定，使用違約金和賠償金等方式到法院提起訴訟，請求法院執行，而不應采取斷水、斷電等措施。

物業管理公司是否有權以業主不交物業管理費為由而停水、停電？在物業管理法律關系中，業主承擔支付物業管理費的義務，享有接受物業管理企業服務的權利。在任何一個法律關系中，責、權、利均應一致。履行了相關合同義務，就應該享有相應的權利，反之，則應按照合同的約定承擔相應的責任，這就是責權利一致。

張先生擅自封陽臺，違反了物業公約。物業公司可按公約約定要求張先生承擔責任。可以雙方協商，也可以打官司。但張先生已經按照物業管理合同的規定交納了物業管理費，這就意味著他在物業管理法律關系中已經履行了自己的義務，那么他就應該得到完善的物業管理服務，包括水、電、氣、暖等設施設備的良好使用等。物業管理公司應該保證其權利的實現，而其他人？包括開發商？則不能對這種權益進行侵害。物業管理公司用停水、電的方式迫使張先生拆除防護欄，則違背了其法定職責與義務，因為水電費由電力局和自來水公司管理，只要張先生按時交納水電費，物業公司就無權停水停電。

開發公司是否有在小區樓上發布廣告并取得收益的權力。頂樓并非頂層業主的專有財產，它實際上是在為整個樓宇的用戶服務，所以，頂樓是商品房的公共建筑部分，其產權由業主共有，是否設立廣告應由業主委員會做出決定。因此，在樓頂上搭建廣告牌，雖然是物業公司出面聯系，但收益應由業主和公司共享。考慮到廣告燈光問題給頂層業主可能造成一定影響，收益可多分配給他們一些。

依據民法學理論，所有權有四項權能，即占有、使用、收益、處分。這四項權能只能由所有權人行使或由所有權人授權他人行使。如果非所有權人未得到所有權人的事先

許先生家把抽水馬桶等衛生設施裝在了陽臺上，還在墻上打洞裝排水管，這可得罪了樓下的葉先生。日前，上海市黃浦法院判令許先生拆除衛生設施及排水管。

許先生住在寧海東路某號二樓，去年9月他在陽臺上安裝了抽水馬桶和淋浴龍頭等設施。排水管、排糞管經過葉先生家住房的外墻通入公用下水管、排糞管。10月，物業管理部門向許先生發出了限期拆除違章搭建的通知書，但許先生并未理睬。于是，葉先生告到法院。

法院審理后認為，許先生擅自在陽臺上搭建衛生設施，對葉先生住房的安全存在影響，故支持了葉先生的訴請。

業主防盜門向外擴展1.3米物業干預也沒用

鄰居的防盜門向外擴展1.3米，與自家大門相差僅4厘米，協商多次無果后，武漢市漢口青年廣場B棟23B樓陳女士表示：相鄰的B23A室防盜門往外突出了1.3米，與陳家大門相差僅4厘米，樓層的管道維修站和有線都被該防盜門盡“包”其中，陳家防盜門也無法安裝。

陳介紹，她于今年10月22日買房，可防盜門卻遲遲不能安裝。與B23A業主協商多次，對方一直置之不理。后來，陳又找物業、管段戶籍、110等相關部門，但一直到現在，安裝防盜門仍是其的一塊心病。

青年廣場物業部王經理表示，B23A室安裝防盜門時，物業曾上門干預。B23A室業主寫了保證書，承諾如B23B業主對所安防盜門有異議，如雙方協商無效，B23A業主將自行拆換該防盜門，費用及責任由B23A業主承擔。可物業現在要其“按章辦事”，對方卻不理，物業也是左右為難。

湖北楓園律師事務所劉源波律師認為，B23A業主的做法屬于侵權行為。根據民法通則規定，一方在行使自己權利的時候，公共的東西不能占為己有。如果調解不成，B23B業主可以向人民法院提出訴訟。

上海業主封閉自家觀景陽臺被物業告上法庭案例

滬上的很多高檔住宅都帶有景觀陽臺。但景觀陽臺究竟該如何使用？買下房子后業主是否可以自由處置自家的景觀陽臺？上海市某幢商品房5位業主因擅自封閉自家景觀陽臺，被物業公司告上法庭。日前，靜安法院一審判決，5戶小區業主拆除其原先封閉景觀陽臺的玻璃。

3年前，購置了上海市萬航渡路某幢商品房大樓物業的業主，與房產開發商簽訂了《上

權益。

廣州業主掏錢綠化樓頂被叫停 關鍵在于存在安全隱患

業主為隔熱和美化居住環境，想在屋頂上搞一個綠化帶，這個好主意卻遭到各方阻止，居住在廣州天河某花園的湯姓業主表示：“政府不是鼓勵搞天面綠化嗎？我為什么會遭到阻止呢？”對此，街道城管處的負責人和物業管理部門稱因為業主沒有經過他們的批準，擅自在屋頂的電梯機房和公用水池頂部施工，使得樓房存在安全隱患并影響了公共衛生，所以才勒令停止施工，恢復原貌。

業主：樓頂建綠化帶被叫停

湯業主的樓頂20平方米左右的地方已經鋪了泥土，因為下過暴雨，樓頂已經有一些小水洼，旁邊堆放了差不多100袋泥土袋，在樓頂中間也已鋪好了一些水泥磚。湯業主指著一塊水泥地表示：“這里是水池，收到整改意見書之后，我已經把鋪的泥土清理掉了。”住在12樓頂樓的湯業主在9月5日收到了天河區某街道開出的限期整改意見書，意見書上寫著：擅自在居住樓水池頂修建花園，堆放泥土雜料影響公共衛生，責成立即停工，恢復原樣。物管部門也已經開始對樓頂的泥土材料進行清理。湯先生表示，因為天氣炎熱，房間里經常被烘烤得很悶熱，同時也想美化一下居住環境，在今年的五六月份，他就在自家的屋頂上開始動工做一個天面綠化帶。湯先生強調，當時物業管理公司的負責人并沒有反對他這樣做，只是要求他要做好天面綠化帶的排水系統。他承認：“也許在做綠化帶的過程中可能會影響鄰居和公共衛生，但做好之后，會好好清理的。可現在就勒令停止施工，不讓搞綠化帶了，這到底合不合理呢？而且，其他樓頂上已有業主做了天面綠化帶，為什么我就不可以做呢？”

物管：施工導致外墻面淋水

物業公司的趙經理表示，湯業主做這個天面綠化帶的確存在很多問題，已經有業主向物管反映。因為湯業主施工排水系統沒有搞好，電梯機房和其他地方已出現漏水情況。湯業主施工時，把樓頂的下水道口全部堵死，造成樓頂的積水無法排出，使得四周墻面被水滲透。而且湯業主不僅在自己的屋頂上施工，還在公用水池和電梯機房頂部施工，其他業主非常擔心飲用水的衛生問題。湯業主為搞這個綠化帶竟把樓頂的避雷針撥掉了，又在電梯機房頂上施工，到時雷擊所產生的嚴重后果誰來負責？

市政園林局：個人做天面綠化要審批

市政園林局城市綠化管理處的副處長鐘女士表示，現在的大型樓盤建設都要把天面綠化帶考慮其中，一些已經建好的樓盤，如果私人投資做天面綠化帶是值得鼓勵的。但

在廣州的街頭路邊，尤其是商業旺地，高高掛在樓宇外墻大塊大塊的廣告牌隨處可見，不少滾動開發售樓的小區開發商更是把“尚余少量精選單位出售，售價從每平方米××元起”之類的售樓廣告牌、橫幅大模大樣地掛在住戶的屋外。這些廣告費，折算起來是相當可觀的，但實際上卻往往是流進了物業管理公司的錢包里，業主的房子外墻成為了物業管理公司賺取廣告費的搖錢樹。

點評：《條例》規定，業主委員會具有收益權，在小區、商廈外樓上做廣告的收益應該是歸全體業主所有的。律師指出，這是公共權利具體化在司法上的突破，并讓更多的業主樹立擁有小區物權的觀念。業主可以運用《條例》為自己爭取正當權益。

合肥一住戶陽臺被掛廣告牌 想拆卻難

家住合肥市越秀苑小區的楊女士在事先不知情的情況下，自家的南陽臺被人掛上了一幅大廣告牌。為拆除這塊廣告牌，她費盡周折也未能如愿。近日，她和律師來到合肥市房產局進行咨詢，才弄清在她家的陽臺上掛廣告牌到底由誰說了算。

２００２年３月，楊女士發現自家南陽臺下方，被人掛上了一幅廣告牌，長度約有５米，還配上了燈箱。她很惱火，照說這套住房是自己購買的，并辦理了房產證，怎么能被人說掛就掛上廣告牌呢？而且廣告燈箱光照強烈，侵害了自己的居住權，所以多次找到掛這塊廣告牌的公司，要求拆除此牌，但時至今日，對方一直不予理睬。

懸掛此廣告牌的公司負責人認為，２００２年３月，該公司從安徽省新越秀置業有限公司購買了楊女士家樓下的那幢門面房，并在楊家南陽臺的外墻安裝了這塊廣告牌。此舉是經過小區物業管理等部門同意的。因為楊女士當初與安徽新越秀置業有限公司簽訂購房合同時，該合同第１７條第二項中這樣約定：“該商品房所在樓宇的‘外墻面’使用權屬出賣方”。合同上楊女士是簽過字的。而且，此牌不影響楊女士家的通風和采光，所以拒絕拆除。

合肥市房地產管理局法規處、產權市場管理處負責人在看了楊女士提供的相關材料后說，陽臺外墻面使用權應屬整幢樓全體業主所共有，能否懸掛廣告牌應征求該樓業主們的意見。雖然當初的購房合同中開發商就“外墻面”使用權與楊女士有約定，但屬不平等條款，應屬無效約定。同時，賣方明知此樓有臨街門面，有商業利用價值，就在購房合同中與購房者約定該條款，設置“合同陷阱”，有欺詐之嫌。另外，該陽臺產權１００％屬楊女士，如楊女士覺得該陽臺上安裝的廣告牌燈箱產生光污染，影響自己的生活，可通過訴訟手段解決。

據了解，合肥市目前出現很多類似爭議。專家建議小區業主委員會應制訂《業主公

有硬性要求搗亂者自己去恢復原狀，此時此地，是種恰當的選擇，它避免了可能發生的沖突）。

善意的勸慰和無聲的行動，打動了兩位清醒的同行者。倆人轉而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。

點評：打酒找提瓶子的要錢，很多時候人們都是按照這個常理處理問題。但未必時時靈驗，象本案例中，你能找醉酒的人要來“錢”嗎？亦不妨換個思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請他們出面協助，效果可能會更好。

尋蹤辨跡——商場業主（租戶）物品被盜怎么辦

某日中午，某大廈護衛員郭某象往常一樣在商場內巡視，突然聽到有位小姐大叫：“這有小偷，有小偷，快來抓小偷呀??”他來不及細想立刻跑了過去，那位小姐告訴他手袋被人拿走了。郭衛員立即搜巡整個商場大廳，但沒有發現可疑之人。

商場大廳搜巡未見可疑之人，郭衛員立即想到了洗手間（熟悉值守范圍內的地形地物，是對保安人員的起碼要求）。當他快速來到洗手間通道前時，發現那里有個16歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個精巧女士提包。郭衛員立即聯想并感覺那可能就是那位女士失竊的手袋。那人眼睛東張西望，見到附近有保安就神色慌張起來。

郭衛員憑著職業敏感和平時培訓中學到的識別犯罪分子的知識，判斷這個人很有可能就是小偷。于是走上前詢問。那名男青年見狀趕緊站起來，拔腿就要溜，說時遲那時快，郭鴻詳疾步上前將其當場抓獲。經查明，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。郭衛員押著扒手當面把手提包還給失主。失主打開一看，里面所有物品均不在了。郭衛員令扒手打開他腰間的黑色旅行包（千萬別忽略令其自己打開皮包這一細節，保安人員沒有貿然搜身，反映了清醒的依法行事的意識）。結果失主價值約3仟元的手機、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。

當失主收回自己的物品時，無限感激地對護衛員郭鴻詳說：“太感謝你了！”，然后郭衛員與失主一起（和失主一起扭送相當重要，這為公安機關做進一步調查處理，提供了證人和證據），將扒手扭送到派出所。

點評：安全需求是客戶的基本需求，所以安全管理也是物業管理的基本環節。這就要求物業管理從業人員特別是保安人員訓練有素，具有良好的反映能力、觀察能力、判斷能力和處理實際問題的能力。

謹慎、小題大做為是。

尋蹤辨跡——發現可疑情況怎么辦

一天中午12點，某小區物業管理分公司護衛班班長接到監控中心的報告：8號樓西側有人翻越圍墻進入小區。班長當即用對講機安排兩名巡邏護衛員到達8號樓西側搜尋。搜尋后，沒有發現翻越圍墻的可疑人。這時，監控中心又告知目標已往2號樓西側竄去。班長又通知兩名護衛員即刻去2號樓周圍查找。查找一番，還是沒有結果。

是什么樣的一個人呢？護衛班班長迅速來到監控中心，讓值班人員重新放一遍監控錄像，記住那個人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號樓竄去后在錄像中消失。

班長與兩名護衛員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動向，班長帶另一人到樓內搜查。他倆從2號樓開始，排除已入住的業主家，然后對正在裝修的房間逐一查看。當查到502室時，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來開。這種情況值得懷疑，班長忽然想起502和501是一家業主，內墻已經打通（熟知值守區域內的各種情況，才能心中有數，迅速做出正確的判斷，才能順勢應變，靈活采取恰當的對策）。于是讓護衛員守在502門口，自己從沒有鎖閉的

501室進入502室內。

502室內有三個人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長沒有當即點破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請你們出示一下你們的出入證。”其中兩人懶洋洋地將出入證找了出來，對照后沒有問題。而那個嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長堅定了自己的判斷，指出他違反小區管理規定，翻越圍墻進入小區。但這個人卻死不承認，而且態度極不友好。“那請你跟我去一下監控中心，看看錄像！”班長不溫不火地說。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點頭認帳。

翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經過仔細對照核實，確認了他的身份。并立即通知裝修負責人來處理此事，補辦了出入證。

點評：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業管理人士說，安全管理無小事。那么對一切危及安全的因素，都要高度重視、認真對待，切不可掉以輕心。

反對，底樓業主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”；高層業主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打一槍換一個地方。她們迫切希望物業公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業管理處經過實地調查研究，擬定了一套解決方案。

第一，尋找場地。小區中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環境宜人，但正對著高層的南窗，加上早晨上學、上班時人來車往，無論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領啟事，三天后，經理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進行處置，有的搬入地下車庫，有的勸業主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊開辟出了一塊健身寶地！同時，還關照鄰里之間要相互關心，晨練時盡可能地把音樂音量調到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。

第二，及時溝通。小區一業主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊的音樂播放？管理處馬上與健身隊聯系，請她們配合，健身隊干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動，她激動地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠不會忘記。”

第三，調整時間。物業公司經過與居委、業委會多方協調，小區健身隊的晨練時間改在早上7:30－8:30，避開了上學、上班的高峰時間段；練功、學舞改在晚上7：00以后，健身隊不再隨意調高音量，隊員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學習新的動作時，她們會自覺到地下室去練習，參加比賽前的排練，也都到地下室去進行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。

蜘蛛盜高樓行竊業主起訴物業公司獲勝

侵權事實

2001年12月5日凌晨1時許，正在楊浦區武川路某居民小區入室盜竊的另一個廣西人羅某（已判刑）被巡邏的小區保安當場抓獲。經訊問，羅某交代了自己伙同覃某于前日在政立路一小區作案的犯罪事實。

就在警方全力偵破此案的同時，2002年1月14日凌晨時分，楊浦區某小區一晚上又接連發生了四起攀爬陽臺入室盜竊案件，被盜人民幣5200余元、手機二部、手表一塊。

維權結果

2003年9月27日，楊浦區人民檢察院對覃某等六人依法提起公訴。

這六個年青人分別是覃偉、周義順、黃光鳳、黃敏、韋恩華、覃芬令，他們都是廣西壯族自治區融安縣當地的農民。雖然年紀輕輕，其中最小的只有２０歲，最大的也不過剛剛３０出頭。這些年，村里有些年輕人老往上海跑，沒幾年功夫家里的經濟狀況就有了根本性改觀，蓋起了小樓房，打起了手機，神氣十足。

他們究竟有什么能耐在短短的幾年時間里積攢起這樣一片家業呢？后來，經人“點撥”，他們終于弄明白了這些人致富的原因。原來，覃所在的村莊到縣的路被此起彼伏的山巒阻隔，每次要去縣城就必須徒步翻山越嶺，長年累月的鍛煉使他們具備了相當嫻熟的攀爬能力和技巧。再則，他們的身材十分矮小干瘦，爬起山來可謂身輕如燕，因此，登高攀岸對他們來說是件易如反掌的事情。這項得天獨厚的優勢被一些心懷叵測的當地青年充分利用，用來攀爬上海的樓房，用來鉆入居民的房間看看有沒有他們感興趣的東西。

覃等人恍然大悟：“這種技能我們也有呀！我們也可以憑著這付‘本事’到上海‘賺’它一把，這對我們來說實在太容易了！”

說干就干，迫不及待的他們覺得長途火車太浪費時間，于是干脆湊錢買了張飛機票直奔上海。

抵達上海，他們住進了火車站附近的旅館內，過起了“夜貓子”般的生活。白天，他們蟄伏在房間里蒙頭睡大覺養精蓄銳。下午，他們就乘著公共汽車或出租車到處閑逛。他們不是到著名景點觀光，而是專門去中高檔的住宅小區“踩點”。被他們列入“黑名單”的住宅小區一般都位于幽靜偏僻的路段。同時，這些住宅小區里的樓房有可供攀爬的突出墻磚、陽臺、窗框或空調機室外機架等物體。確定好目標他們會圍著小區外墻轉幾圈，看似隨意實在研究地理環境，尋思著進入小區的方法。圍墻過矮的或者墻邊有可供攀登的粗壯喬木的或者小區正好與學校一墻之隔的，在覃等人看來都是可以充分利用的有利條件。選定目標，想好入室的方法后，他們會詳細地記錄下這個小區的地址，然后打道回府。

凌晨時分是這些“夜貓子”“出洞”伺機而動的好時光。初到上海對地理環境和位置非常陌生的他們很難在深更半夜循著原路找到白天確定的目標。對此，他們早有準備，事先記下的那個地址在這個時候派上了用場，攔輛出租車，請司機將他們帶到他們想要去的地方。

到達目的地進入小區后，如果是團伙盜竊，他們會按照事先商議好的分工安排各就各位，有的在小區外望風，有的在樓房邊守候，有的負責接應，有的則專司入室盜竊。明確職責后，他們便開始了掃蕩式的作案。

破工作有了重大突破。

同年３月２１日６時許，警方經布控在本市長安路一旅社內將涉嫌盜竊的韋恩龍、覃偉、覃芬令、周義順四人抓獲。四人對自己的犯罪事實供認不諱，同時還交代了伙同黃光鳳、黃敏二人曾在楊浦、虹口多次單獨或結伙流竄盜竊的犯罪事實。

４月１６日，躲藏在家鄉家中的黃光鳳被當地警方抓獲。

６月２日凌晨，唯一的漏網之魚黃敏在閔行區報春路居民小區內實施盜竊時被民警當場抓獲。這起廣西幫來滬盜竊系列案到此終于全線告破。

９月２７日，楊浦區人民檢察院對覃等六人依法提起公訴。

案外調查

住得高不等于就安全

臨江而居，推開窗戶即可將浦江風情盡收眼底的徐小姐，對自己這套位于２２層樓的住房有說不出的滿意，不僅是因為高層建筑視野寬闊、風景雅致，更因為她所在的這個小區擁有著一支極其負責，讓她倍感安心和安全的保安隊伍。

據她介紹，她這個小區的保安是２４小時工作的，每晚兩次要從１樓巡邏到２４層樓，仔細檢查每個角落。平時，任何陌生人想隨意入出小區都不是件容易的事情，保安人員會很認真的驗證每個來訪者的身份，得到住戶確認后方會讓其進入。入住四年來，她的這個小區至今未發生過一起入室盜竊的案件。所以，她認為發生盜竊并不在于樓層的高底，而取決于自我防范的意識和有效的物業管理措施。

“什么？他們能爬到這么高的樓層偷東西？不要命了！”住在１９樓的周小姐則驚愕不已，一直認為自己居住在空中樓閣，有著得天獨厚安全防范優勢。她聽說了這起案件后連說想不到。原先無論是晚上睡覺還是外出，她只將窗戶拉上而從不上鎖，現在，她決定從此一定要養成隨手鎖緊門窗的習慣，以防萬一。

“高層有安全的地方也有不安全的地方，安全在于沒有水落管、陽臺這種可幫助攀爬的借點。但是，高層樓層分布廣人員進出不大引人注目，這就給小偷留有了足夠的時間和空間使用工具去實施盜竊。但總體來說，我還是覺得住得高些安全的成份也高些。”住在十樓的鄭老先生有自己的一份獨到見解。

“安全？買房時沒考慮這么多。當時想得最多的是房型好不好？采光充實嗎？從窗外看出去的視覺效果寬廣嗎？安全沒有太多的考慮。”當筆者詢問剛購置了一套１１樓新居的王先生對高層的入室盜竊有何感想時，他這樣回答。

提示報道

入室盜竊手段繁多 防范意識亟待增強

這位人士表示，居民的自我防范意識仍是不可忽視的一個重要方面。居民可以從以下幾個方面進行防范：

一、使用材質堅固，較難破壞的防盜門窗。同時要加強門窗日常維護，發現問題及時修理和更換。

二、使用家用報警產品，增設第二道防線。

三、一旦外出，一定要關好門窗、拉上窗簾，還可以用定時器控制家中燈光、音響，讓竊賊捉摸不定家中是否有人。

四、家中萬一發生竊案，要馬上報案。這樣警方能及時掌握案情、進行針對性的守候伏擊，爭取盡早破案。

五、物業要對重點部位增設或組合使用報警設施，調整安保巡邏路線，對僻靜部位重點巡邏。對住宅和圍墻周邊喬木、綠化要經常修剪，以保持疏密有度，莫成歹徒藏身處和被其利用攀爬。

后續報道

被盜居民起訴物業公司獲勝

在這６名被告人中４人是有前科的，犯罪對他們來說并不是件“陌生”的事情。

覃偉于１９９６年９月因犯盜竊罪、搶奪罪被廣西當地法院判處有期徒刑七年，后經減刑，于２００１年４月刑滿釋放；黃光鳳在１９９９年１１月也因盜竊被判處有期徒刑七個月；韋恩龍因犯搶劫罪被判處有期徒刑二年；覃芬令犯故意傷害罪于１９９８年９月被廣西壯族自治區桂林市人民政府勞動教養管理委員會收容教養三年。

發生盜竊案后，一個受害者在密切觀注此案的進展情況的同時，又一紙訴狀把他所在小區的物業管理告上了法庭，理由是，案發當日，他安裝的聯網報警裝置發生故障，物業公司沒有及時進行修理，致使小偷施盜時這些裝備毫無作用，讓小偷得以進出自如，而他們渾然不知，蒙受了重大經濟損失。他的訴訟請求得到了法院的支持。法院認為住戶每月支付物業管理費，物業公司就要承擔起保衛安全等應盡的職責。本案中，物業公司沒有履行保證報警裝置正常使用，發生故障及時修理，防止或減輕危害結果發生的職責，所以理應承擔賠償責任。最終判決該物業公司賠償這位受害住戶人民幣２０００元。

盯住不放——發生高空墮物怎么辦

去年9月17日14時51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護衛員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進行現場調查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進一步堅強管理，還有賴于人們基本素質的提高）。

從樓下查看，玻璃是9樓F座的，護衛員當即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔東西，將客廳的玻璃砸落。可向其通報了情況后，兩人不理不睬，7

樹枝砸傷路人物管賠了4.6萬

樊軍等4人去吃麻辣燙，發現暫時沒有空位置，他們便站在一棵桉樹下等候。突然，禍從天降，一根桉樹枝掉下來砸中4人，樊軍傷得最重，達9級傷殘。記者昨日從成華區法院獲悉，該院判決桉樹的管理人物業公司賠償樊4.6萬余元。

樹下聊天 被砸成九級傷殘

去年9月7日晚9時許，樊軍和他的3個朋友一道，去雙橋路南一街某宿舍內吃麻辣燙。當他們到麻辣燙店后，發現店里座無虛席，他們便到該宿舍區5幢一棵近20米高的桉樹下等候，4人邊抽煙邊聊天。幾分鐘后，只聽“嘩啦”一聲，4人抬頭一看，發現一根粗壯的桉樹枝正往下掉，他們立即跑開躲避，但站在最里面的樊依然被一根直徑約30多厘米、長約10米的桉樹枝砸傷。其余3人也受輕微傷。

事發后，樊軍被緊急送往成都市二醫院急救。其傷情經診斷為左膝關節脫位，左髖骨脫位，左臏韌帶損傷等。后被轉入四川大學華西醫院治療。經鑒定，樊為九級傷殘。

面對索賠 桉樹管理人喊冤

出院后，由于調解意見分歧較大，樊軍將這棵桉樹的管理人成都成發物業公司告上法庭，向該公司索賠5.6萬余元，其中精神損失費2萬元。

該物業管理公司答辯稱:樊軍受傷完全是意外所致，并指出該桉樹無蟲害、無腐朽，生長正常，樹木突然斷裂根本無法預料。樊受傷住院后，他們主動支付了相關費用，單位領導也多次去醫院看望，現在樊已康復出院。由于自己沒有主觀上的過錯，因此不應該賠償精神撫慰金。

法院認定 桉樹管理人承擔全責

成華區法院認為，由于成都成發物業公司疏于管理，沒有對存在安全隱患的樹木進行養護，造成樊軍被桉樹枝砸傷，物業公司應該對樊軍的人身損害結果承擔全部責任。因此，該院判決:物業公司賠償樊軍各種損失共4.6萬余元，其中精神損害撫慰金2萬元。

高樓墜物路人遭殃 一個花盆“砸”出50家被告

重慶消息：“從天而降”的花盆砸傷行人，受害人找不到肇事者，便將整幢樓住戶全部告上法庭。日前，重慶市渝中區人民法院就此案作出一審公開宣判，判令此樓的50家住戶承擔賠償責任，被砸成7級傷殘的受害人蔣祥發獲賠14萬余元。

2001年9月27日早晨6時許，中國十八冶金建設公司職工蔣祥發途經重慶市渝中區文華大廈B座高層住宅樓路段時，被樓上墜落下來的一個重達2公斤的塑料花盆擊中頭

姐家的陽臺經洞眼倒流至客廳，又滲漏至樓下王先生家，致使王先生家書房、衛生間、餐廳的部分墻面出現泛潮、磁磚開裂，部分地板翹曲、大理石變色及部分電路走電等損壞。王先生一家心痛不已，并隨即向小區物業管理部門投訴備案。之后，王先生與潘小姐家的裝修施工人員就滲水賠償多次交涉，但未有結果。在無法與潘小姐取得聯系的情況下，王先生只得一紙訴狀將潘小姐告上法庭，要求她賠償經濟損失兩萬余元，并承擔訴訟費。

庭審中，法院委托富申國有資產評估有限公司對王先生受損房屋的物損修復工程造價進行了評估，結論為，房屋因漏水所致損失及修復費為人民幣一萬五千余元。潘小姐的代理律師則堅持認為，潘小姐未實施侵權行為，直接侵權人是裝修隊，故不愿承擔賠償責任。由于雙方對賠償責任意見不一，致調解不成。

法院審理認為，王先生所提供的現場照片及所在物業管理處的相關證明材料，足以證明王先生家房屋受損是樓上潘小姐家房屋滲水所致。潘小姐作為房屋產權人，對自己所有的房屋滲水致樓下房屋受損，理應承擔賠償責任。潘小姐認為她未直接實施侵權行為不應承擔賠償責任的主張，因缺乏相應證據，法院不予采納，而且她有權在賠償王先生的損失后，另行要求施工隊承擔責任。據此，法院一審作出上述判決。

裝飾工人留宿業主家

在管理裝修中,一住戶家中有幾位裝飾工人不遵守小區管理規定, 晚上在業主家留宿.保安上前制止勸其離開不聽.并且沒有出入證也沒有在物業管理公司登記.(沒有證件進入的原因是: 每次由業主帶他們進來,業主欺騙物業管理公司說他們是他的親戚朋友,不需要登記,也不登記.業主帶人進入小區我們也不能強制阻止呀!其實就是為了不辦裝修證物業管理公司吹業主幾次了,也沒有任何反應)裝飾工人還是說他是業主的親戚.不管是親戚還是工人為了小區裝修期間的管理安全就得控制夜間在小區留宿現象.與業主取得額聯系也沒有得到解決的辦法(業主支持裝修工人這樣做)怎么辦!一位工人就罵保安人員“看門狗,你算什么東西嗎!我今天就是不走看你把我能怎樣.”這里一邊在制止那邊工人們還在打線槽(已經10:00多了,其在給個別入住的業主制造噪音)把現場的主任和管理人員氣得也沒有辦法,還是繼續勸,但一位脾氣火暴的裝飾工人開始站起來就罵“打死狗日的保安”就用身邊的木棍子朝一保安飛舞過來,幸虧保安軍事素質好,閃朵得快,沒有大的傷.這時其它民工分別拿起磚頭朝管理人員扔來,沒辦法.管理公司的人員只有退居出來,“碰”門關上了.管理人員報了警.并派專人守在該戶附近.因為門關上了,警察也進不了屋.不能當

沒事兒時喜歡自己寫點東西。“我寫政協提案時最認真。”石委員說。

和記者說起《關于全市各封閉小區安裝鐵柵欄存在重大安全隱患亟待解決》的建議時，石向陽委員的表情很嚴肅：“小區安裝鐵柵欄存在重大安全隱患，應當馬上拆掉。”

石向陽介紹說，目前本市許多小區的物業公司用鐵柵欄將小區封閉起來，有的更是設置多層柵欄。從安全角度看，小區如發生火災，居民逃生將被鐵柵欄擋住，極易造成重大人員傷亡和財產損失。“去年年底，我曾到方莊芳星園小區辦事，當時車還沒進小區就發現里面有多道狹窄的進出口，如遇火險消防車根本進不去。”

“現在是沒有出事，萬一發生突發緊急事件，等到鐵柵欄阻礙居民逃生再追究是誰的責任就晚了。”石向陽委員建議說，市政府主管部門應責令有關單位拆除各小區的鐵柵欄，使小區街道通暢，既美化環境又方便百姓出行。“各小區的道路暢通了，還可緩解主干線的部分交通擁堵。”

政府反饋

是否拆除由業主大會決定

對于石向陽委員的提案，市國土資源和房屋管理局于今年４月作出回復。在回復函中，國土資源和房屋管理局對幾個主要問題做了解釋。

對于小區鐵柵欄的拆除問題，北京市國土資源和房屋管理局表示，為貫徹北京市政府第２１號令《北京市居住小區物業管理辦法》，市政管委、市規委、市建委下發了《北京市居住小區接管綜合驗收辦法的通知》。其中“具備實行封閉式物業管理的基本要求”是居住小區接管綜合驗收必須達到的條件之一。

２００３年６月，國務院《物業管理條例》確立了業主大會制度，業主大會應代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。廣大業主通過業主大會的集體決策，實現自己管理小區的權利。對于是否拆除封閉小區安裝的鐵柵欄，應當由業主大會決定。因此，北京市國土資源和房屋管理局認為，隨著我市社會治安情況的逐漸改善，業主大會可提出拆除各封閉小區鐵柵欄的要求。

新聞背景

■小區防火問題

市消防局已在今年４月２０日起發布了《北京市消防安全責任監督管理辦法》。《辦法》規定居住小區的消防安全責任由產權管理單位和物業管理單位負責，要求劃定和設置停車泊位及設施時，不得占用、堵塞消防車通道；對占用、堵塞消防車通道的行為，應及時制止、糾正；并要保障公共消防設施和器材、消防安全標志、疏散通道、安全出口等設施符合消防安全要求。消防部門將加強對物業管理企業執行該辦法情況的監督檢

人現在晚上出來必備的東西就是手電筒。”樓道內堆積的東西可謂五花八門，破箱子爛柜子大卷油氈紙落滿灰塵的半桶地板漆還有顏色鮮艷的秋白菜??在三樓與四樓之間，身形正常者也許側身方可通過。這樣的消防通道一旦有了狀況，情形可想而知。

漏點 居民樓不在消防管轄視線內

據介紹，消防列管單位分為三個級別，消防部門只對大中型企事業單位的消防進行直接管理，而居民樓和小型門市房皆為三級列管單位，不在消防部門管轄視線之內。原則上，居民樓由所在派出所進行監督，居民委員會有權具體管理。但目前除一批新建的居民區擁有較完備的物業管理，消防通道尚能暢通外，老式居民樓和一些不具備物業的新樓都或多或少存在樓道阻塞問題。

現狀1 多數居民沒有樓道暢通意識

“對于消防官兵來說，消防通道的暢通極其重要。如果沒有暢通的通道將可能直接導致延誤時機。甚至根本無法施救。而對于失火樓內的居民來說，消防通道的暢通與否則意味著生與死。如果樓梯內堆放的雜物起火，那么在沒有消防云梯的情況下，被困居民會被徹底切斷退路。如果消防人員不能把他們及時救出，那么慘劇將無可避免。而這種觀念在市民中鮮有，這也是導致樓梯內堆放雜物的一個重要原因之一。”沈陽市消防局負責人說。

現狀2 樓道堵塞已成消防隱患頑癥

由于消防部門不對居民樓進行直接管理，派出所所謂的監督之責即便監督不力也不會被任何部門給與任何說法。而居民委員會因為沒有足夠的力度，更是無法解決樓梯內擁堵問題。而建國以來，全國各地尚無因在樓道內堆放雜物而受到有關部門實質性嚴肅處理的記錄。因此，消防通道阻塞問題成為消防隱患的頑癥就不難理解了。

現狀3 唯一解決辦法是提高居民認識

沈陽市消防局的負責人稱，消防人員的配置是有限的，從目前的狀況來看，在今后的若干年，消防部門都不可能或者說沒有能力將管理的觸角伸入每一棟居民樓。而目前公安派出所的狀況也是如此，所轄區域內各種瑣事基本已讓派出所工作人員工作狀況飽和。而對于居委會或社區來說，沒有處罰權的管理是根本無法實施的。但有一點我們可以做到，就是通過宣傳讓每一個居民意識到在樓梯內堆放雜物不僅僅是給同樓人帶來不便，甚至是帶來毀滅性的災難。就目前的狀況而言，解決這一問題的最好辦法或者說唯一的辦法就是提高居民對這方面的認識，讓他們主動、自覺地為自己和同樓鄰居清通逃生之路。

[物業管理實務案例匯編]物業管理費案例分析

深圳一知名的服裝公司在某廣場買有20套住宅，辦理了入伙手續，但一直沒有入住。他們按照規定交納了10個月的管理費后，就開始以種種借口進行拖欠。

在這家公司欠費之后，管理處屢次送單催交、電話催交、上門催交，均被其以辦事人員不在無法核查、財務人員不在無人辦理、總經理不在無權審批等理由搪塞過去，15個月累計欠交管理費52583余元。

為了繞開中間環節，直接與對方的決策人對話，以加速問題的解決，同時加大追繳力度，為今后有可能發生的經濟法律糾紛保留與己有利的證明，管理處想出了一個新的辦法：給該公司的總經理發傳真（有道是閻王好見、小鬼難搪，要想解決問題，最好還是繞過中間環節，直接去找有權力解決問題的人），在傳真文件上列出對方的欠費情況，講清欠費對管理運作已經造成的不良影響，重申法規規定的欠費處罰辦法，敦請迅速結清所欠的全部費用，并且建議其將空置的房屋委托管理處代為出租，同時說明這樣做既可減輕對方的管理費開支又可給對方增加一筆收入（設身處地為債務人著想的建議，或許可以抵消至少可以沖淡債務人被人追債所引起的不快）。

傳真發過去以后，仍舊杳無音訊。管理處就接二連三地發，而且措辭愈加嚴肅。直至發到第5次，有理有據的說明、合情合理的要求、互惠互利的建議和不厭其煩的工作，終于才使該公司為之所動，補交了全部欠費。

點評：追繳拖欠的管理費，一是要早動手，發生欠費就緊追不舍，否則越積越多，“久病難醫”；二是要多渠道，充分運用法規賦予我們的各種手段，不能見硬就回，久拖不決。這既是維護我們物業公司的利益，也是維護廣大業主的利益。

拒繳物業管理費，業主被推上法庭

原告（物業公司）：

被告以各種理由拒繳物業管理費共八千多元，訴請法院判其繳納所欠費用及滯納金。

被告（某業主）：

簽訂物業合同的是上海輕工浦東房地產物業管理公司而非本案原告，故原告不具備主體資格；原告所述收費標準實際上并不存在，物價局備案的收費標準為每平方米2.63 元，現原告以每平方米2.7元計算缺乏依據。法院：

經審理查明，該小區業主委員會與上海輕工浦東房地產物業管理公司簽訂物業管理服務合同，約定物業管理費以每平方米2.7元計算。現原告名稱雖然不是上海輕工浦東

物業管理費也是有法律依據的。因此僅僅按照《條例》的有關規定判令業主支付管理費，依據不足。

但如果同時參照《民法通則》中的“無因管理”，本案就較容易解決了。《民法通則》第92條“沒有法定的或者約定的義務，為避免他人利益受損失進行管理或服務的，有權要求受益人償付由此而支付的必要費用。”這里強調“參照”而不是“適用”，是由于本案與“無因管理”還是有一定的區別。

構成“無因管理”，在法律上應具備三個要件：

一是必須沒有法定的或者約定的義務，即管理人既沒有法律規定的義務，也沒有接受他人的委托；

二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應歸受益人所有；

三是必須有管理他人事務或服務于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且“無因管理”的管理人除了要求償還必要的費用外，不得向受益人索取報酬或者變相索取報酬。

二審判決：

二審法院正是考慮到A公司實際進行了管理，根據等價有償的原則，同時《條例》中的“可以不支付”而不是“應當不支付”，又使二審法院能在“可以”二字上找到了依據，最終判令業主支付物業管理費，但對A公司加收滯納金的請求不予支持。這樣的判決，應當說是合理的。

預收物業管理費是否合理

案情介紹:

汪先生近日在辦理入住手續時，遇到了一件很不舒心的事：開發商的工作人員要求汪先生先一次性交納一年的物業管理費，否則不給辦理入住手續。

汪先生對此提出了幾點疑問：一是憑什么房子還沒有驗收，就讓交物業管理費？二是這家由開發商指定的物業管理公司，是開發商為這個項目專門新設立的，此前沒有任何的物業服務經驗和業績，而物業管理不同于商品買賣，是一種延續性的服務，一次性交納一年的物業管理費，意味著至少在一年內，自己對這家物業管理公司的服務無論滿意與否，都沒有任何制約力了。

案情分析：

汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個問題：

一、應該先接收房屋，還是先交物業管理費？

費的標準、收費方式以及房屋交付的程序，作為補充內容，要求開發商寫進補充協議。

因新買房屋漏水業主拒交物業管理費

案例介紹：

胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業管理公司交納了當年的物業管理費。入住后兩個月雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發現天花板有水洇濕的現象，后來竟然發展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業管理公司報修。物業管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進行了防水處理。胡女士此時已經對現在的房屋有些反感，經過和開發商協商后準備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產生了爭議。

胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也遭到破壞，她認為這是開發商造成的，所以準備不再交納第二年的物業管理費和供暖費。

開發商認為自己出售的房屋有質量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經濟損失，但是他們認為自己已經同意為胡女士調換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。

物業管理公司認為自己及時聯系維修房屋，并且現在看來房屋存在質量問題也不是物業管理不到位，如果胡女士不交納物業管理費他們無法接受，并且，因為這個小區是采用小區外的供熱廠的熱力供熱，統一供暖時間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費，他們就要受到經濟損失。

由于三方對于債權、債務沒有任何異議，胡女士認為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協議，三方協商解決，由開發商向物業管理公司支付了胡女士下的物業管理費，胡女士不再向開發商要求賠償，同時胡女士向物業管理公司支付本供暖費。

律師分析：

胡女士不能直接向物業管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當事人互負到期債務，該債務的標的物種類、品質相同的，任何一方可以將自己的債務與對方的債務抵消，但依照法律規定或者按照合同性質不得抵消的除外.開發商、胡女士、物業公司三者存在債權、債務關系。

開發商與胡女士之間存在合同關系，因為房屋質量問題，開發商基于賠償責任對胡女士負有債務；

但被告仍拒絕繳納。為此，要求法院判令業主繳納物業管理費12319元、電費7071 元、水費1215 元，并繳納所欠物業管理費的滯納金。

被告（某業主）---對拖欠的物業管理費時間及對原告提供的電費、水費實用數均無異議，承認物業公司也催討過。不繳納物業管理費、電費、水費的原因是原告收費不規范，收取的電費、水費超過國家規定的收費標準。另外，前期物業管理階段，收費標準未經物價局核準，物業公司無權主張；另外，拖欠的電費、水費已過訴訟時效。

法院---經審理查明，原告接受開發商的委托，從事前期物業管理，物業管理費每月每平方米建筑面積2.70元；業委會成立后，雙方約定仍按區物價局核定的這一收費標準收繳。因此被告以原告收費不規范而拒付物業管理費的理由不能成立。關于訴訟時效，原告稱其曾多次向被告催討拖欠的物業管理費及水、電費，被告也承認原告催討過，故視為訴訟時效的中斷。判決被告繳納物業管理費、物業管理費滯納金、水費、電費及部分訴訟費。

欠租2000 元被拘一整天

百年不賴，千年不還。這是家住寶山的某戶主的老伴對上門收房租的物業管理人員常說的一句話。法院判決生效后，面對法院工作人員，她依然如故。法院只好強制執行，決定拘留戶主。老頭被拘留，老太慌了神，兒女也埋怨，只好立刻拿著錢到物業公司，要求物業公司到法院為其求情。法律無情人有情。物業公司的工作人員陪著他們把錢帶到法院，但按規定該戶主依然被拘留24小時。

一人吃官司，眾人繳費忙。該小區另外6戶欠費的業主、住戶，都迅速繳納了所欠費用，小區的物業管理費、房租收繳率達到了100％。

案件回顧

原告（物業公司）———接受開發商委托管理寶山某小區，并代收房租。被告入住后，已有兩年未付房租。其間多次上門催討，每年還寄掛號信（有郵寄掛號信的收據兩張為證）催要，結果被告仍不繳納所欠房租。

被告（某戶主）———未答辯。

法院判決———經審理查明，寶山區國權北路某小區某號某室的房屋產權人為上海市輕工房地產總公司。該公司委托原告對該房屋進行管理并收繳房租，被告共欠原告房租2103 元。原、被告之間的租賃關系合法，有效，應受法律保護。被告作為房屋的承租人應當按時繳納租金，延期支付租金的應當支付違約金，原告要求的違約金低于依法應得到的

時已經對現在的房屋有些反感，經過和開發商協商后準備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產生了爭議。

胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也遭到破壞，她認為這是開發商造成的，所以準備不再交納第二年的物業管理費和供暖費。

開發商認為自己出售的房屋有質量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經濟損失，但是他們認為自己已經同意為胡女士調換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。

物業管理公司認為自己及時聯系維修房屋，并且現在看來房屋存在質量問題也不是物業管理不到位，如果胡女士不交納物業管理費他們無法接受，并且，因為這個小區是采用小區外的供熱廠的熱力供熱，統一供暖時間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費，他們就要受到經濟損失。

由于三方對于債權、債務沒有任何異議，胡女士認為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協議，三方協商解決，由開發商向物業管理公司支付了胡女士下的物業管理費，胡女士不再向開發商要求賠償，同時胡女士向物業管理公司支付本供暖費。

律師分析：

胡女士不能直接向物業管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當事人互負到期債務，該債務的標的物種類、品質相同的，任何一方可以將自己的債務與對方的債務抵消，但依照法律規定或者按照合同性質不得抵消的除外.開發商、胡女士、物業公司三者存在債權、債務關系。

開發商與胡女士之間存在合同關系，因為房屋質量問題，開發商基于賠償責任對胡女士負有債務；

胡女士與物業管理公司之間存在合同關系，如果物業管理公司如約履行自己的義務，胡女士不交納物業管理費，那么就是胡女士對物業公司負有債務；

關于供暖費的問題，一般是業主和物業管理公司單獨簽有供暖協議，應當依照執行，如果胡女士拒絕交納供暖費，那么胡女士對物業管理公司負有債務；

開發商與物業管理公司之間沒有債權、債務關系。胡女士開始主張抵消是不妥的，因為開發商對胡女士負債而胡女士卻對物業管理公司負債，這兩種債務雖然都是金錢債務，但是并不符合“當事人互負到期債務”的條件。

判決結果：

單方增加物管費無效案例

近日，貴州省黔西南州法庭內外爭執了半年多的物業公司狀告業主拒交物業管理費一案，已由黔西南州中院做出終審判決：黔西南州施達物業管理有限責任公司強行收取業主袁某每月每平方米0.25元的物業管理費沒有法律依據，不受法律保護。物業公司狀告業主反而敗訴，這不得不引起業內的重視，同時更應該有所反思。

2002年5月28日，黔西南州施達物業管理有限責任有限公司向興義市法院起訴，稱在向該市吉利一區業主袁某收取物業管理費時，被其以未簽訂物業管理合同為由拒絕（袁某只同意按原與開發商黔西南州施達房地產開發總公司的約定交納管理費），公司稱袁某拒交納按有關規定應收取的98.26元物業管理費，訴請法院判令被告交納所欠的物業管理費及滯納金，責令被告今后按期交納管理費。興義市法院通過審理做出一審判決，駁回原告的訴訟請求。物業公司不服，上訴到黔西南州中級人民法院，請求撤銷原判，依法改判。

黔西南州中院經審判認定，物業公司未依據有關規定在平等主體一致的基礎上，明確物業公司與業主之間的責、權、利，也未將開發商黔西南州施達房地產開發總公司在對業主售房時的簡介、承諾、優惠辦法等諸多因素考慮進去，與業主袁某在物業管理收費及服務上未達成共識，未依照相關法律、法規規定與袁某簽訂物業管理合同，導致收費的標準、應收取的項目、服務的內容等模糊不清，也未辦理收費許可證。州中院依法做出終審判決，駁回原告訴訟請求，維持原判。

同樣的事情發生在南京，某物業公司因增加治安護衛員，進行24小時巡邏，便貼出告示，告知全體業主（住戶），將每戶的物業管理費提高。物業管理公司在事先未征求業主意見的情況下，便擅自將物業管理費提高，一些業主對此十分不滿，于是也出現拒繳物業管理費的現象。

專家分析道，上述案例業主才入住半年，大廈很可能還未成立業主委員會，此時物業管理公司應通過其他途徑征求業主意見。另一方面，業主入住半年就要調整物業管理費，這表明管理者制定大廈管理預算不夠完善，原因可能是物業管理公司未能準確估計大廈的真實開支，以致因估計過低而出現赤字，也有可能公司未能預計到一些特殊的支出。例如，因人力資源短缺，管理員工的工資增加，直接增加管理開支的負擔；或是入住初期，大廈一切設施處在保養期內，各種保養及維修費由建設單位負責，一旦保養期過后，各類設備維護保養由物業管理公司負擔；此時準備不足以致經費超支等等。這些情況管理者都沒認真考慮研究，便報送物價局審核，而物價局對每幢大廈、每個小區也并不十分了解，一旦物價局定出指導價后，物業管理公司再對物業管理收費進行修改，7

工程。由于大樓水泵噪聲改造目前尚無先例可借鑒，也沒有成型的產品來代替，水泵噪聲改造小組只能“摸著石頭過河”。在這種情況下，水泵噪聲改造小組對選定的兩家施工單位的改造方案進行實地比試，存優去劣，并進行完善。整個改造工程包括對進水管加裝減壓孔板、安裝靜音閥門、安裝電氣裝置在夜間強迫停泵等一系列措施。雖然大樓供水系統的設備都是安裝在大樓地下室內的，但不同的房型、管路敷設的走向的不同，每幢大樓即使用同一種方式改造，所達到的效果也不盡相同，改造工作出現了反復。在困難面前，物業管理公司會同施工單位多次進行現場會診，對噪聲改造中的難點提出了改進方法和要求，最終取得了成功。后經環保部門測試，晝段內水泵噪聲已降至43分貝，符合城市區域環境噪聲的標準。

小區設施引發傷害物業公司要負何責

在形形色色的物業官司中，出現了一類因物業管理不當引起的傷害賠償案。案件原告大多是小區內老老小小的居民。

電梯失修、垃圾亂堆放、修繕不作防護等等，都可能引發事端。幾個不懂事的孩子在小區里你推我搡地鬧著玩，不經意間就闖了禍。被推的一個孩子倒在了一個垃圾堆里，頓時慘叫聲大起。聞聲趕來的家長在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一塊尖玻璃肇的事，所幸沒被刺中要害，孩子治療后得到康復。家長找上了物業管理公司，指責其清運垃圾不及時，負管理不善的責任，要求其承擔這起傷害事故的賠償責任。

物業管理公司則認為，這是住戶裝修房子的建筑垃圾，誰推的找誰去。還說，也怪你沒看好孩子。雙方互不相讓，只好以訴訟來解決糾紛。

老年人早早晚晚在小區散散步是經常的事。就在這些出行之間也發生了傷害案。小區改造環境，施工人員將踏板架設在居民經由之處，顫顫巍巍的一老者滑跌一跤就此喪命；小區修路，道路坑坑洼洼，幾位老人為此摔跤而受傷，他們或其家人都找上了物業管理公司，認為公司防護不當，管理失責，要求賠償。

在上海市發生的兩起電梯傷害賠償案中，深夜回家的一位業主被突然下沉的電梯猛砸在電梯井里，在他昏迷不醒中，幸好被人及時發現而得救。還有一位業主被失控的電梯吊懸在半空中，驚慌引發了他的心臟病。他們都提起了訴訟，問罪于物業管理公司。

面對這些訴訟，被告物業管理公司不是將責任推給業主個人，就是推給施工單位，再不就是設備生產商。但是，任其怎樣辯解，管理者的責任依法認定，難以擺脫。根據《上海市居住物業管理條例》，物業管理服務應當保持公共設施完好，保障物業使用方便、安全。物業管理公司進行收費服務，發生了與之有關的傷害事件，當然應該承擔違約責

第五篇：國際貿易實務案例分析

國際貿易實務案例分析

? 第二章

1.我A公司于6月1日向國外B公司以電傳發盤銷售某商品，限6月7日復到，6月2日A公司收到

B電傳稱“接受你方發盤，但價格減5%”，A公司收到B公司電傳后未予答復，此時恰逢該商品價格巨漲，6月3日A公司又收到B公司電傳稱：“無條件接受你方6月1日發盤，請告合同號”。試問，在此情況下A公司應如何處理？為什么？

2.1996年11月，我國某糧油進出口公司與巴西某公司簽訂一份出口油菜籽的合同。合同采用FOB價

格術語，買方需于1997年2月份派船到廈門港接貨。合同還規定：“如果在此期間內不能派船接貨，賣方同意保留28天，但倉儲、利息、保險等費用皆由買方負擔。”3月1日，賣方在貨物備妥后電告買方盡快派船接貨，但一直到3月28日，買方仍未派船接貨。于是賣方向買方提出警告，聲稱將撤銷合同并保留索賠權。買方在沒有與賣方進行任何聯系的情況下，直到1997年5月5日才將船只派到廈門港。這時賣方拒絕交貨并提出損失賠償，買方則以未訂到船只為由拒絕賠償損失。問：賣方是否有權拒絕交貨并提出賠償？為什么？

3.買賣雙方按照FOB條件達成一筆大麥種子買賣合同，合同規定大麥種子的發芽率必須在90%以上。

賣方在裝船前對貨物進行了檢驗，結果符合規定。然而貨到目的港后，卻發現種子的發芽率不到60%。于是，買方要求退貨并提出索賠。賣方予以拒絕，其理由是：賣方在裝船前進行過檢驗，證明所交貨物是合格的；買方在目的地發現質量有問題，說明貨物品質的變化是在運輸途中發生的。按照FOB條件，貨物在裝運港裝船時越過船舷，風險轉移，運輸途中品質變化的風險，應由買方承擔。雙方將爭議提交仲裁。仲裁庭審理時發現，大麥種子包裝用的麻袋上沾有蟲卵，正是這些蟲卵在運輸途中孵化成蟲，咬壞了種子的胚芽，造成發芽率降低。問：應當由誰承擔后果？為什么？

4.某出口公司按CIF倫敦價格術語出售一批核桃仁，由于該商品季節性較強，雙方在合同中規定，買

方須于9月底前將信用證開到，賣方保證運貨船只不遲于12月2日抵達目的港。如果貨輪遲于12月2日抵達目的港，買方有權取消合同，如貨款已收，賣方必須將貨款退還買方。問這一合同的性質是否屬于CIF合同？

5.我國內地某出口公司于2000年2月向日本出口30噸甘草膏，每噸40箱共1200箱，每噸售價1800

美元，FOB新港,共54000美元，即期信用證，裝運期為2月25日之前，貨物必須裝集裝箱。該出口公司在天津設有辦事處，于是在2月上旬便將貨物運到天津，有天津辦事處負責訂箱裝船，不料貨物在天津封倉后的第二天，倉庫午夜著火，搶救不及，1200箱甘草膏全部被焚。辦事處立即通知內地公司總部并要求盡快補發30噸，否則無法按期裝船。結果該出口公司因貨源不濟，只好要求日商將信用證的有效期和裝運期各延長15天。問：我出口公司應從中吸取什么教訓？

6.印度孟買一家電視機進口商與日本京都電器制造商洽談買賣電視機交易。從京都（內陸城市）至孟

買，有集裝箱多式聯運服務，京都當地貨運商以訂約承運人的身份可簽發多式聯運單據。貨物在京都距制造商５公里的集裝箱堆場裝入集裝箱后，由貨運商用卡車經公路運至橫濱，然后裝上海輪運到孟買。京都制造商不愿承擔公路和海洋運輸的風險；孟買進口商則不愿承擔貨物交運前的風險。試就以下問題分析：京都制造商是否能用FOB、CIF術語報價？

7.中國A公司與美國B公司簽定合同，CFR NEWYORK，A公司按合同規定在2003年5月20日將貨

物運至碼頭裝船，在運輸過程中車輛翻覆，貨物受損，A公司電告B公司，由于CFR系買方投保，A提出要求B公司向保險公司索賠，A可以得到賠償嗎？

? 第三章

1.中國某出口商品對外報價為每公噸CIF500美元，對方要求改報FOB價，已知運費為每公噸45美元，投保加一成，保險費率為8‰，求FOB價。

解：FOB=CIF×（1-保險費率×投保加成）-運費

=500×（1-8‰×110%）-45

=450.6（美元）

答：該出口商品的FOB價為450.6美元。

2.某公司報某商品價為$1200CFROslo,現外商要求改報CIFOslo，保一切險和戰爭險，保費費率分別為

0.65%和0.04%，問應報價多少？

解：CIF＝ CFR/ 1-保險費率× 投保加成＝ 1200 /1-（0.65+0.04）× 110%

＝ 1209.18美元

3.我某出口商品對外報價為每公噸200美元CFRC3%紐約。試計算CFR凈價和傭金各為多少？若客戶

要求將傭金率提高至5%。在保證出口凈收入不減少的前提下，試問CFRC5%應報何價？

解：CFR凈價=CFRC3%×（1-傭金率）

=200×（1-3%）

=194（美元）

傭金= CFRC3%×傭金率=200×3%=6（美元）

CFRC5%= CFR凈價/（1-傭金率）

=194/（1-5%）

=204（美元）

答：CFR凈價為每公噸194美元，傭金為每公噸6美元，在保證出口凈收入不減少的前提下，CFR5%應報每公噸204美元。

4.我國某外貿公司對外報價USD$1000/MT CIF香港, 外商要求改報含傭價CFR香港含4%傭金價。在保障我方外匯收入不變的情況下，我應報價多少?（設保險費率合計為0.85%，投保加一成）

解：CFR凈價 = CIF×[1-(1+投保加成率)×保險費率]=1000×[1-(1+10%)×0.85%] = 990.65（美元）含傭價= 凈價/（1-傭金率）

CFRC4% = 990.65/(1-4%)= 1031.93（美元）

因此，我方報價應為CFRC4%每公噸1031.93美元。

? 第四章

1.我國某出口公司向英國出口一批大豆，合同規定水分最高14%，雜質不超過2.5%，成交前我方向買

方曾寄過樣品，簽約后我方又電告交貨品質與樣品相似。當貨物運到英國后，買方提出貨物與樣品不符，并出示相應的檢驗書證明貨物的質量比樣品低7%，要求1500英鎊的損失賠償。問：我方是否需要賠償？應該從中汲取哪些教訓？

2.出口生絲一批，合同數量為100公噸，溢短裝5%，約定標準回潮率為11%。現有生絲104公噸，回

潮率為9%。問：

（1）這批生絲符合約定回潮率的重量應該為多少？

（2）是否符合溢短裝條款規定的重量？

（3）應取出多少回潮率為9%的生絲才能符合合同的規定？

解：（1）公量=貨物實際重量×

貨物實際重量=100×1?9%

1?11%1?標準回潮率1?實際回潮率，則，貨物實際重量=公量× 1?實際回潮率1?標準回潮率=98.198公噸

答：這批生絲符合約定回潮率的重量應該為98.198公噸。

（2）98.198×（1+5%）=103.1079公噸

答：最多可以交貨103.1079公噸，所以104公噸不符合合同規定。

（3）104-103.1079=0.8921公噸

答： 應取出0.8921公噸回潮率為9%的生絲才能符合合同的規定。

3.黑龍江某貿易出口公司與俄羅斯進行一筆黃豆出口交易，合同中的數量規定如下，每袋黃豆100公

斤，共1000袋，合計1000公噸，如發生國際市場黃豆價格上漲，我國可采取什么措施減少損失？

4.如我某公司以每箱100美元的價格向美國出口商品1000箱，合同沒有規定數量機動幅度，實際裝運

1030箱，對方有權拒收嗎？

? 第五章

1.我某公司出口某種化工原料，共500公噸。合同規定以“單層新麻袋，每袋50公斤”包裝。但我方裝

船發貨時發現新麻袋裝的貨物只夠450公噸，剩余50公噸貨物用一種更結實，價格也較麻袋貴的涂塑麻袋包裝，結果被對方所索賠。問：我方應從中吸取什么教訓？

2.合同規定糖水桔子罐頭，每箱24聽，每聽含五瓣桔子，每聽罐頭上用英文標明“MADE IN CHINA”。

賣方為了討一個吉利，每聽裝了六瓣桔子，裝箱時，為了用足箱容，每箱裝了26聽，在刷制產地標志時，只在紙箱上標明“MADE IN CHINA”，買方以包裝不符合同規定及未按合同規定標明產地為由要求賠償，否則拒收整批貨物。問：買方要求是否合理？為什么？

3.菲律賓某公司與上海自行車廠洽談進口業務，打算從我國進口“永久”自行車10000輛，但要求我方

改用“劍”牌商標，并在運輸包裝上不得注明“Made in China”字樣，請問此案例中涉及國際貿易中的什么做法？我方可否接受對方要求？如何處理？

? 第六章

1.廣東A公司與法國B公司簽訂某商品出口合同。商品總重10公噸，400箱裝，每箱毛重25公斤，體積20厘米×30厘米×40厘米，單價CFR馬賽(Marseille)每箱55美元。查表知該貨為8級，計費標準為W／M，每運費噸運費80美元，另征收轉船附加費20％，燃油附加費10％。試計算應收總運費。

分析：該案例主要涉及了班輪運費的計算。由于計費標準為W／M，根據已知條件，可求出積載系數為大于1，故按重量計算運費。該批貨物的運費為：

每噸的單位運價為：

80×(1+20%+10%)= 104美元

因此，該貨物的總運費為：

104×10 = 1040美元

2.某加拿大商人在廣交會上與我方公司按CIF Montreal（蒙特利爾）價格條件成交出口商品一批，合同規定裝運期為當年12月至第二年元月。不可撤銷即期信用證付款，并規定買方必須于裝運前25天將信用證開到賣方。事后買方信用證如期開到。至我方托運時，發現當年至第二年四月無船去蒙特利爾，我方要求對方將裝運期延展至第二年五月。對方以我方要求展期時間太長拒絕修改信用證，同時建議我方將貨物改運溫哥華，并稱可以協助安排從溫哥華至蒙特利爾的內陸運輸。我方同意照辦后，對方通過銀行將卸貨港口改為溫哥華。我方即憑證出口結匯。數月后，對方通過銀行寄來內陸運雜費用9600美元跟單匯票向我方托收。我方是否只得承擔這一損失？

3.我國對澳大利亞出口1000公噸大豆，國外開來信用證規定：不允許分批裝運。結果我們在規定的期

限內分別在大連、天津新港各裝500公噸于同一航次的同一艘船上，提單也注名了不同的裝運地和不同的裝船日期。本例中我方是否違約？銀行能否拒付？

4.廣東A公司與多米尼加共和國B公司簽訂了一份售貨合同，出口一批電話機。05年4月13日通過

以色列輪船公司C在我國香港的代理人，A與 C簽訂了海上貨物運輸合同。C向A簽發了一式

三份全套正本提單且是記名提單，記名的收貨人是B公司。貨物運抵目的港后，在A仍持有三份全套正本提單的情況下，貨物被提走，A也無法收回貨款。06年1月2日，A向廣州海事法院提起訴訟，由于多米尼加共和國對進口貨物的交付問題有其特殊的法律規定，即在該國境內港口的進口貨物由港務局直接交付，海運承運人無權也不負責貨物的交付，港務局有權在收貨人未提交正本提單的情況下交付貨物。因此，廣州海事法院判決駁回A的訴訟請求。

問：我方應從中吸取什么教訓？

? 第七章

1.某貨船從我國大連駛往韓國釜山，在航行途中船舶貨艙起火，大火蔓延到機艙，船長為了船、貨的共同安全，決定采取緊急措施，往艙中灌水滅火。火雖被撲滅，但由于主機被燒毀，無法航行，于是船長決定雇傭拖輪將貨船拖到船塢修理。檢修后繼續駛往釜山。事后調查，這次事件造成的損失有：（1）700箱貨被火燒毀；（2）400箱貨由于灌水滅火受到損失；（3）主機被燒毀；（4）拖船費用；（5）額外增加的燃料和船長、船員工資。從上述各項部分損失來看，各屬于什么海損？

2.有一貨輪在航行中與流冰相撞。船身一側裂口，艙內部分乙方貨物遭浸泡。船長不得不將船就近駛

入淺灘，進行排水，修補裂口。而后為了浮起又將部分甲方笨重的貨物拋入海中。乙方部分貨物遭受浸泡損失了三萬美元，將船舶駛上淺灘以及產生的一連串損失共為八萬美元，那么，如何分攤損失？（該船舶價值為100萬美元，船上載有甲乙丙三家的貨物，分別為50萬、33萬、8萬美元，待收運費為2萬美元）

3.我方向日本出口服裝一批，我方按合同規定加一成投保水漬險，貨在海運途中因艙內食用水管漏水，致使該批服裝中的40包浸有水漬。保險公司對此損失是否賠償？為什么？

4.我國某外貿公司以CIF價格向太平洋某島國出口大米一批，由于當地存在部族沖突等不安定因素，故進口商要求我方投保一切險加保戰爭險。該批貨物順利抵達對方港口之后卸船，將貨物暫時儲存于碼頭上，擬于次日運抵買方倉庫。卸貨當晚果然發生了部族之間的武裝沖突，致使該批貨物部分被毀，買方向保險公司提出賠償要求保險公司拒絕賠償。請問保險公司拒賠是否合理？為什么？

5.1.A船貨物投保平安險，與冰山相撞，部分貨物的受損；B船貨物投保平安險，途中遇暴風雨襲擊，船舶顛簸使貨物互撞受損。

2.投保平安險，5月1日遇暴風雨，損失10000元；5月4日又發生觸礁，又損失10000元。

3.投保平安險，裝船時20件落海，后打撈起5件；

4.投保水漬險，航行中遇雨使貨物受水漬。

問：以上情況保險公司是否賠償？