第一篇：推銷實務案例分析

推銷實務案例分析

1.有一天，某百貨商店箱包柜進來一位年輕顧客買箱子。一會兒看牛皮箱，一會兒又挑人造革箱，跳來跳去拿不定主意。這時，營業員小戚上前招呼，并了解到該顧客是為出國所用，便馬上把106cm牛津滑輪箱介紹給顧客，并說明了飛機持箱的規定，最大不超過106cm。牛津箱體輕，又有滑輪，攜帶較方便，價格比牛皮箱便宜的多。年輕人聽了覺得他講的頭頭是道、合情合理，而且絲絲入扣、正中下懷，于是就選定了滑輪箱高興而去了。問題（1）小戚在推銷時運用了怎樣的推銷觀念？

（2）顧客為什么覺得小戚講的絲絲入扣、正中下懷？（3）小戚的成功推銷給你什么啟示？（1）小戚在推銷時運用的是現代推銷觀念。

（2）因為小戚在了解顧客消費需求的基礎上，設法協助顧客得到他想得到的東西，使顧客購得出國所用的皮箱，顧客的滿足度很高。

（3）啟示是推銷人員在開展推銷工作時，所推銷的應是某種需求滿足的方式，即應是推銷產品的功能。

2.A公司是一家生產銷售家用計算機的企業。張先生畢業于計算機專業，從事計算機推銷工作已有5年，在三家公司干過。A公司十分信任他，讓他負責華中地區的銷售工作。他分析了家用計算機的現狀，認為計算機市場競爭激烈，要想擴大銷售必須從體改服務質量入手，并提出了具體的措施：一是選用了同好最好的服務規范和標準，要求所有的員工必須認真履行；二是建立了全過程的監控服務質量跟蹤系統；三是發現顧客投訴，即對推銷人員實行嚴厲處理，直至辭退。通過上述措施，該公司華中地區銷售業績實現上升，受到A公司的獎勵。

問題（1）張先生為什么要選擇提高服務質量作為突破口？

（2）張先生在推銷中采用的是什么樣的推銷觀念？

（3）你認為取得較好的銷售業績關鍵在服務質量么？

（1）在產品質量相差無幾的現代市場條件下，競爭的中心已經轉向服務質量，提高服務質量是提高競爭力的重要條件。（2）現代推銷觀念

（3）良好的銷售業績不僅依靠服務質量，還要考慮產品能否滿足顧客需求、產品質量、產品價格等諸多因素，但擁有好的服務質量是現代市場競爭的一個主要內容。

3.以為辦公設備推銷人員去拜訪他的以為客戶，這位客戶正在機房里復印文件。推銷人員向他打招呼：“您好！這么忙啊！”

客戶回答;“是啊，這個破復印機，復印速度太慢，浪費了我不少的時間。”

推銷人員忽然眼前一亮，著不是顧客表述的一種需求么？為什么不抓住這個機會。于是，他忙說：“我們公司有一種新型復印機，速度很快，一分鐘能達到30頁，肯定能滿足你的需要。”

像往常一樣，顧客的態度不冷不熱，一副很隨意的樣子。“那么，你的復印機是什么牌子的？你的復印機耗材成本如何？你的復印機復印效果如何？你的復印機操作哦是否方便？”

推銷人員并不介意他的這種態度，他拿出那種新型復印機的說明書，準備給顧客詳細介紹，“我們這種復印機···”

這時候復印工作已經結束了，于是，顧客打斷推銷人員的話說：“我要開始工作了，謝謝你的介紹。不過，我不準備換掉它。”

推銷人員很沮喪，難道自己捕捉到得信息是錯誤的么？難道他只是抱怨而已么？難道他只是拿這個作為一種聊天的主題嗎？最后他判斷這位客戶只是在抱怨，而根本沒有換一臺復印機的需要。

問題（1）這個推銷人員的判斷正確么？

（2）他有成功的機會么？

（3）推銷人員對這樣的客戶最適宜采用什么推銷模式？為什么？（1）推銷人員的判斷不正確，因為真客戶的需求是可以創造出來的。（2）推銷人員有成功的機會。（3）適合采用費比模式。因為費比模式要求把產品特征、優點及帶給顧客的利益等列出來，印在紙上，寫在清單上，能使顧客容易了解，節省顧客產生疑問的時間，減少異議。4.在一個展會上，很多人都被一束閃耀的光環所吸引，紛紛追蹤光環的來源。原來是一個展臺前的銷售人員拿著一個特大號的五光十色的捻捻轉兒在玩。之間柜臺上豎立著一個漂亮宣傳卡，上面寫著：“XX抗衰老酒···獻給具有營養學知識的朋友們。”

建有這么多客戶圍上來，銷售員立刻宣傳這種抗衰老酒的功效和作用，他說：“這種酒是送給中老年人最好的禮物，可以延年益壽、有益健康。”他的言辭是很多客戶感到自己買這種酒送給父母、親友、領導等都很適合，從而激發了他們的購買欲望。銷售員這一吸引策略和精心設計獲得了巨大的成功。

問題（1）這個推銷人員的成功之處，就在于它運用了哪種銷售模式？

（2）這種銷售模式要經過幾種不同的發展階段？適用于哪些情況？（1）這個推銷人員的成功之處在于它運用了AIDI銷售模型。

（2）這種銷售模式主要經過的發展階段是；引起顧客注意（Attention）→喚起顧客興趣（Interest）激起顧客購買欲望（Desire）→促成顧客購買行為（Action）。

5、有一個推銷人員當著一大群客戶推銷一種鋼化玻璃酒杯。在他進行完商品說明之后，開始向客戶作商品示范，就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而不會破碎。可是他碰巧拿了一支質量沒有過關的杯子，猛地一扔，酒杯摔碎了。這樣的事情在他整個推銷酒杯過程中還沒有

發生過，大大出乎他的意料，他自己也感到很吃驚而客戶呢，更是目瞪口呆，因為他們原 先已經十分相信這個推銷人員的推銷說明，只是想親眼看看得到一個證明罷了，結果卻出現

了如此尷尬的沉默局面。此時，推銷人員也不知所措，沒了寸意，任這種沉默繼續下去，不到三秒鐘，便有客戶拂袖而去，交易因此慘敗。問題:(1)推銷人員錯在哪里?(2)當意外發生時，推銷人員的不知所措說明他缺乏推銷人員的應具備的哪些能力?他應該怎么做? 答案：5.(1)推銷人員錯在不善于應付意外事故。

（2)當意外發生時，推銷人員不知所措說明他缺乏隨機應變的能力。推銷人員在日常工作中要機警靈敏，隨時應付可能發生的顧客異議和突發事件。

6、張強入公司不久，經理安排給他所在的業務室一單能為公司帶來幾十萬元的業務，這是一塊不止一個人啃過，但都沒啃下來的硬骨頭。他們接過來后，用近一個月的時間，跑農村、下車間，把那家公司的生產、經營情況、大小客戶都摸了個透，然后把掌握的情況打印成材料，登門拜訪。那個經理非常傲慢地接過他們的材料，但看著著著，臉上的表情發生了變化。最后，他說:“請你們主管與我的秘書約個時間”一單期交保費70余萬元的生意就這樣做上了。后來，張強介紹經驗說:那位經理說，你們的計劃書太精細了，我不想再讓第二家家保險公司把我們了解得這么透徹。問題:（1）張強他們成功推銷的秘訣在哪里?（2）上述成功案例對推銷人員有何啟示? 答案：（1)張強他們對客戶的生產、經營情況摸得很透，制訂出精細的計劃書，使得客戶不得不把這單生意給他們。

（2)從他們用一個多月摸清客戶情況到向客戶提供精細的計劃書，說明成功的推銷要求推銷人員一首先要有強烈的事業心，不畏艱苦;同時還要有良好的工作能力，善于觀察、組織和策劃等。

7、小李是某一售房部的銷售員，她每天回售房部聽半小時課然后便帶上資料去到人流最多的商場、酒店門口派宣傳單，對一個個經過的路人，或者是對一條街一個小區的盡可能所有門戶進行登門“拜訪“.問題:(1)小李為什么要“掃街”?她采用什一么方法來尋找顧客的?(2)這種尋找顧客的方法有什么優缺點?(3)使用這種方法的過程中應注意什么問題? 答案：（1）小李“掃街”是為了尋找顧客。她采用的是普訪尋找法來尋找顧客。

（2)優缺點:推銷人員可以在訪問顧客的同時，了解市場、了解顧客、了解公眾對企業及產品的看法，也可以鍛煉推銷人員的意志和對市場的觀察判斷力;缺點是比較費時，而且有很大的盲目性。

(3)這種方法采用時要注意減少盲目性，并在總結以前經驗的基礎上，多設幾種訪問談話的方案與策略。

8.原一平通過和三菱集團董事長接觸，使他認識了東京所有銀行的企業家，與明治保險的阿部常務交往，使原二平認識了大學校長小泉信三，而小泉信三又給原一平介紹了許多更加具有影響力的朋友。所以，他的客戶網越來越大，層次越來越高。最終，原一平為日本保險業連續15年全國業績第一的”推銷之神”。問題:（1）原一平是怎樣做大他的客戶網的?（2）上述案例中，原一平采用什么方法來尋找顧客的?這種尋找顧客的方法有什么優缺點?（3）使用這種尋找顧客方法時應注意什么問題? 答案 8.(1)原一平是通過朋友和熟人介紹逐步擴大他的客戶網的。

（2)原一平采用的是介紹尋找法尋找顧客的。這種方一法可以大大避免推銷人員的盲目性，也可以較好地贏得未來新顧客的信任;老顧客的介紹又是推銷人員接近新顧客的好方法。但此法必須依靠現有顧客是否愿意介紹及是否全力介紹，因而推銷人員處于完全被動狀態。

（3)介紹尋找法在使用時要注意: ①取信于現有顧客;②對現有顧客介紹的未來顧客，推銷人員也應進行可行性研究與必要的準各工作;③推銷人員應盡可能多地從現有顧客處了解關于新顧客的情況;④在推銷人員訪問過介紹的顧客后，應及時向現有顧客(介紹人)匯報情況。

9、浙江杭州的“胡慶余堂”藥店，試制成功一種新藥品“復方抗結核片”，經過五年的臨床觀察，確認對肺結核病療效顯著，但卻是“養在深閨人未識”，打不開銷路，結果積壓34萬瓶之多。后來，藥店在中央人民廣播電臺做了“復方抗結核片”的廣告。僅僅兩個月的時間，就收到來自全國各地29個省市自治區要求訂貨的信函5700多件，不僅售出了全部的存貨，還打開了新的銷路，贏得了眾多的客戶。

問題:（1)“胡慶余堂”藥店是采用什么方法找到顧客，打開銷路的?（2)這種尋找顧客的方法有什么優缺點?（3)使用這種尋找顧客方法的過程中應注意什么問題? 答案： 9.(l)“胡慶余堂”藥店是采用廣告拉引的方法找到顧客，打開銷路的。

（2)優缺點:能較快地把關十推銷產品的信息向更多的潛在購買者傳達，費用少，效果好，符合產品推銷法則。但隨著競爭的激烈，廣告費用越來越高，高質量的廣告制作困難。(3)由于廣告已成為一門專業性很強的學科與職業，所以對于如何確定廣告主題，如何選擇廣告媒介體，如何確定與實現廣告占位策略，廣告費用的提取與分配等，最好聘請專業人士咨詢與管理，或者委托廣告公司全權代理。

10、喬。吉拉德在推銷過程中，非常注意與加油站或汽車維修店的工人等和汽車用戶關系緊密的群體處理好關系，并聘請他們向顧客推薦喬.吉拉德的汽車與服務，每成交一筆業務，喬。吉拉德會給這些工人一定的報酬。他們也經常積極地幫助喬?吉拉德推薦了很多業務。問題:(1)喬?吉拉德為何要與加油站或汽車維修店的工人等和汽車用戶關系緊密的群體處理好關系?這是哪種尋找顧客的方法?(2)這種尋找顧客的方法有什么優缺點?（3)使用這種尋找顧客方法的過程中應注意什么問題? 答案：（1）喬?吉拉德是想通過他們開展推銷業務。這種尋找顧客的方法是委托助手尋找法。

（2）這種子找顧客的方法可以提高工作效率;使推銷人員掌握更多及時有效的信息;有利于推銷人員開拓新的推銷市場，還可以利用推銷助手的社會影響推動產品的銷售。但推銷助手難以尋覓，必須依靠有效的合作。

（3)使用委托助手尋找法尋找顧客方法的過程中應注意: ①應注意對推銷助手的挑選和聘用。②要為推銷助手開辦必要的培訓。

③推銷人員應與推銷助手建立良好的人際關系，并通過效益與酬勞掛鉤的方法來調動推銷助手的積極性。

11、小張是某鋁廠的銷售員，他第一天至A市，就購買了份最新的《A市工商企業電話號碼薄》，并從中找出了鋁制品加工企業200多家。根據各個企業的地址和距離遠近，小張制訂了詳細拜訪計劃：一是對這200多家企業逐一進行電話拜訪，預約見面。二是對同意見面的企業，立刻實施拜訪。三是對未同意見面的企業，如果距離近也進行一次拜訪，完成資料傳遞和收集工作，并爭取建立合作關系。按照這份計劃完成，小張對A市所有鋁制品企業有了全面了解，為日后顧客開發建立了完各的資料。

問題:(1)小張是怎樣在A市找出了200多家鋁制品加工企業的?這是哪種尋找顧客的方法?（2）這種尋找顧客的方法有什么優缺點?（3）使用這種尋找顧客方法的過程中應注意什么問題? 答案：（1）小張是通過購買了一份最新的《A市工商企業電話號碼簿》，并從中找出了鋁制加工企業200多家。這種尋找顧客的方法是資料查閱尋找法。

（2）優缺點:可以以較少的代價獲得較準確的資料，但時效性差

（3）注意事項: ①、要對資料的來源與資料的提供者進行資信分析，以確認資料與信息的可靠性;②、注意資料的時效性及因為時間關系而出現錯漏等。

12、一名推銷人員與某機電公司的購貨代理商接洽了半年多時間，但始終未能達成交易，這位推銷人員感到很納悶，不知道問題出在哪里。思忖之余，他懷疑自已是否與一個沒有決策權的人打交道。為了消除自己的疑慮，他給這家機電公司的總機打了一個匿名電話，詢問哪一位先生負責購買機電訂貨事宜，最后從側面了解到把持進貨決定權的是公司的總工程師，而不是那個同自己交往多次的購貨代理商。·

問題:(1)這名推銷人員為何半年多時間始終未能與機電公司的購貨代理商達成交易?(2)推銷人員在確定訪問對象時應注意哪些方面的問題? 答案：（1）約見首先要確定具體的訪問對象。本案中這名推銷人員半年多時間未達成交易，主要是沒搞清機電公司購買決策者是誰，因此在無權或無關人員身上浪費了時間和精力。

(2)在確定訪問對象時，應注意: ①應盡量設法直接約見顧客的購買決策人，或者是對購買具有重大影響的重要人物，避免在無權人與無關人身_曰良費時間;②應尊重接待人員;③應做好準備。13.推銷人員：“我公司又推出了幾個適合貴企業的新產品，我明天上午把新產品的說明資料給你送過去，請您看看，如何？”

問題:（1）這名推銷人員采取何種事由來約見客戶的?（2）推銷人員一般可從哪些方面來確定訪問事由? 答案：(1)這名推銷人員采取正式推銷方式來約見客戶的。

(2)推銷人則飛體的侮次訪問的I-1的都可以不同，應視推銷活動的進展與具體情況而有所區別.同時,每次訪問的事由不宜過多。可以有①認識、問路;②留下印象:③市場調查;④正式推銷;

5、簽訂合同:⑥提供服務;⑦收取貨款;⑧聯絡感情 14．趙經理: 您好!我是XX保險公司的司麗，和您的同學劉彭濤是好朋友，從他那里得知您在事業上取得了非凡的成就，恭喜您!我非常想能有機會向您討教成功之道，同時也讓我有機會給您推薦一份新的保障計劃，許多與您一樣的成功人十對此都很認同，相信對您一定會有幫助。我將在近日內拜訪您，懇請接見。

祝萬事如意!司麗呈上

XX年XX月XX日

問題:（1）本案例屬于什么約見方法?這種約見方式有什么優缺點?（2）除上述約見方式外，還有什么約見顧客的方式?各有什么優缺點? 答案： 14.(l)本案例屬于信函約見。這種約見方式是通過約見信函的寄出及反饋達到約見的目的。函件可以不受當而約見顧客時可能遇到的人為障礙阻撓，容易進入顧客辦公室或居住地，容易被顧客接受，能詳細說明產品及其效用。但它所花費的時問是最多的，而且反饋率比較低。

(2)除上述約見方式外，還有: ①當面約見。指推銷人員與顧客當面約定訪問事宜。可以觀察到顧客的態度、性格等，對約見有所準備。但一旦遭到拒絕，推銷人員就處于被動局面使約見難以實現。

②電信約見。指推銷人員利用電話、傳真、電報、互聯網等電信手段約見顧客的方法電報和電傳約見的速度快，并且不用顧客在家等待，但費用高，對問題不能詳細說明。

③委托約見。指推銷人員委托第三人約見顧客的方法。它能夠克服某些顧客對推銷人員的戒備心理，獲得椎銷對象的真實信息，但推銷人員處于被動地位，容易引起誤約，貽誤推銷時機。

④廣告約見指推銷人員利用各種廣告媒介，如報紙、雜志、廣播、電視、直接郵寄、張貼或散發印刷廣告等約見顧客。這種約見覆蓋面廣，效率高，但針對性差，費用高。15·有位吸塵器推銷人員對一位家庭主婦說:“請好好想想，使用這種機器，您就可以從繁重的家務勞動中解放出來，會有更多的時間帶您的孩子外出散步，或者有更多的時問與您的丈夫促膝談心，那不好嗎?” 問題：（1）請說出木案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2）這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案： 15.（1)推銷人員采用的是利益接近法。

(2)采用此法，要注意的是產品優勢以及推銷能帶給顧客的利益應是實實在在的，不能夸大其詞。

16.有一次，一個推銷人員向一位律師推銷保險。律師很年輕，對保險沒有興趣。但推銷人員離開時的一句話卻引起了他的興趣。

推銷人員說:“安德森先生，如果允許的話，我愿繼續與您保持聯絡，我深信您前程遠大。”

“前程遠大，何以見得?”聽口氣，好像是懷疑推銷人員在討好他

“兒周前，我聽了您在州長會議卜的演講，那是我聽過的最好一次演i)卜這不是我一個人 的意見，很多人都這么說。”

聽了這番話，他競有點喜形于色了。推銷人員請教他如何學會當眾演講的，他的話匣子

就打開了，說得眉飛色舞。臨別時他說:“歡迎您隨時來訪口”

沒過幾年，他就成為當地非常成功的一位律師。推銷人員和他保持聯系，最后成了好朋

友，保險生意自然也越來越多

問題:(1)請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2)這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案：16.(1)推銷人員采用的是贊美接近法

(2)使用這種方法要注意:①贊美應是非清楚，愛憎分明;②贊美應盡量切合實際;③贊美時態度誠懇，語氣真摯，使顧客感到心情舒暢;④要克服推銷的自卑與嫉妒心理，盡量贊美顧客，不要吝嗇語言。

17.業務員:哎，這二天你們有沒有注意看深圳衛視的第一現場，連續一幾天都出現了大貨車撞死人后逃走的情況，真慘哦。

其他人七嘴八舌地討論··?

業務員:唉，其實最慘的是他們的家人，他們都沒有買保險，.想一 孩子后面的日子可就難過了??(自然而然地引入保險話題)問題:（1)請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2)這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案：17.（1)推銷人員采用的是聊天接近法。

（2)實施聊天接近法時應注意:①找準顧客;②選準時機;③積極主動;④盡量緊扣主題。18.”我可以使用一下您的打字機嗎？“一個陌生人推開門，探著頭問。在得到主人同意后，他徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了8張復寫紙，并把它卷進了打字機。

“您用普通的復寫紙能復寫得這么清楚嗎?”他站起來，順手把紙分給辦公室每一位，又把打在紙卜的字句大聲朗讀了一遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復寫紙的推銷人員，疑惑之余，主人很快被這復寫紙吸引住了。

這是出現在上海浦東開發區某家謄印社的一個場景。不言而喻，推銷人員當場獲得了這家謄印社一份數額可觀的訂貨合同。

問題:(1）請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?(2)這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案：18.(1)推銷人員采用的是好奇接近法。

(2)利用這種方法要注意的是:推銷人員無論采用語言、動作、實物或其他什么方法喚起顧客的好奇心，都應該與推銷活動有關，否則將難以轉入推銷洽談。

19.偉大的推銷人員喬。吉拉德講了這樣一個故事：客戶或許想抽支煙，摸摸口袋卻發現已經抽完了。

“請稍等一下”，我會這樣說，并且很快從自己的箱子拿出十種不同牌子的香煙。

“您愿意抽哪種?”

“就要萬寶路吧。”

“那好，給您。”我會打一開一盒萬寶路，遞一支給他，再給他點燃，然后把剩下的全塞進他的衣袋里。記有，我同時也把我的名字刻在了他的腦子里。

問題:(1)請說出上述故事中喬。吉拉德采用的是哪種接近顧客的方法?（2）這種方法在使用山應注意哪些問題? 答案： 19.（1)喬·吉拉德采用的是饋贈接近法。

（2)使用這種方法要注意:①慎重選擇饋l}禮品;②用來作為接近的禮品只能當做接近顧客的見面禮與媒介，而絕不能當做恩賜顧客的手段;③禮品的內容與金額的大小必須符合國家有關規定，不可把饋贈變成賄賂;④禮品盡量與所推銷的產品有某種聯系。

20.推銷人員“彭教授，您可是專家本省物流教學的權威呀J這是我公司產汗發的倉儲管理系統實訓練軟件，請您指導一下，在設計方面還有哪些問題?”

問題:(1)請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2)這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案：（1）推銷人員采用的是求教接近法

（2）使用這種方法時要注意:①求教時態度要誠懇，語言要謙虛;②贊美在先，求教在后:③求教在前，推銷在后;④求教過程中注意分析顧客的講話內容，從中尋找資料，分析確定下面推銷的重點。

第二篇：推銷實務案例分析吳莉

推銷實務復習指導案例分析題

1.有一天，某百貨商店箱包柜進來一位年輕顧客買箱子。一會兒看牛皮箱，一會兒又挑人造革箱，跳來跳去拿不定主意。這時，營業員小戚上前招呼，并了解到該顧客是為出國所用，便馬上把106cm牛津滑輪箱介紹給顧客，并說明了飛機持箱的規定，最大不超過106cm。牛津箱體輕，又有滑輪，攜帶較方便，價格比牛皮箱便宜的多。年輕人聽了覺得他講的頭頭是道、合情合理，而且絲絲入扣、正中下懷，于是就選定了滑輪箱高興而去了。問題（1）小戚在推銷時運用了怎樣的推銷觀念？

（2）顧客為什么覺得小戚講的絲絲入扣、正中下懷？（3）小戚的成功推銷給你什么啟示？（1）小戚在推銷時運用的是現代推銷觀念。

（2）因為小戚在了解顧客消費需求的基礎上，設法協助顧客得到他想得到的東西，使顧客購得出國所用的皮箱，顧客的滿足度很高。

（3）啟示是推銷人員在開展推銷工作時，所推銷的應是某種需求滿足的方式，即應是推銷產品的功能。

2.A公司是一家生產銷售家用計算機的企業。張先生畢業于計算機專業，從事計算機推銷工作已有5年，在三家公司干過。A公司十分信任他，讓他負責華中地區的銷售工作。他分析了家用計算機的現狀，認為計算機市場競爭激烈，要想擴大銷售必須從體改服務質量入手，并提出了具體的措施：一是選用了同好最好的服務規范和標準，要求所有的員工必須認真履行；二是建立了全過程的監控服務質量跟蹤系統；三是發現顧客投訴，即對推銷人員實行嚴厲處理，直至辭退。通過上述措施，該公司華中地區銷售業績實現上升，受到A公司的獎勵。問題（1）張先生為什么要選擇提高服務質量作為突破口？

（2）張先生在推銷中采用的是什么樣的推銷觀念？

（3）你認為取得較好的銷售業績關鍵在服務質量么？

（1）在產品質量相差無幾的現代市場條件下，競爭的中心已經轉向服務質量，提高服務質量是提高競爭力的重要條件。（2）現代推銷觀念

（3）良好的銷售業績不僅依靠服務質量，還要考慮產品能否滿足顧客需求、產品質量、產品價格等諸多因素，但擁有好的服務質量是現代市場競爭的一個主要內容。

3.以為辦公設備推銷人員去拜訪他的以為客戶，這位客戶正在機房里復印文件。推銷人員向他打招呼：“您好！這么忙啊！”

客戶回答;“是啊，這個破復印機，復印速度太慢，浪費了我不少的時間。”

推銷人員忽然眼前一亮，著不是顧客表述的一種需求么？為什么不抓住這個機會。于是，他忙說：“我們公司有一種新型復印機，速度很快，一分鐘能達到30頁，肯定能滿足你的需要。”

像往常一樣，顧客的態度不冷不熱，一副很隨意的樣子。“那么，你的復印機是什么牌子的？你的復印機耗材成本如何？你的復印機復印效果如何？你的復印機操作哦是否方便？”

推銷人員并不介意他的這種態度，他拿出那種新型復印機的說明書，準備給顧客詳細介紹，“我們這種復印機···”

這時候復印工作已經結束了，于是，顧客打斷推銷人員的話說：“我要開始工作了，謝謝你的介紹。不過，我不準備換掉它。”

推銷人員很沮喪，難道自己捕捉到得信息是錯誤的么？難道他只是抱怨而已么？難道他只是拿這個作為一種聊天的主題嗎？最后他判斷這位客戶只是在抱怨，而根本沒有換一臺復印機的需要。

問題（1）這個推銷人員的判斷正確么？

（2）他有成功的機會么？

（3）推銷人員對這樣的客戶最適宜采用什么推銷模式？為什么？（1）推銷人員的判斷不正確，因為真客戶的需求是可以創造出來的。（2）推銷人員有成功的機會。

（3）適合采用費比模式。因為費比模式要求把產品特征、優點及帶給顧客的利益等列出來，印在紙上，寫在清單上，能使顧客容易了解，節省顧客產生疑問的時間，減少異議。

4.在一個展會上，很多人都被一束閃耀的光環所吸引，紛紛追蹤光環的來源。原來是一個展臺前的銷售人員拿著一個特大號的五光十色的捻捻轉兒在玩。之間柜臺上豎立著一個漂亮宣傳卡，上面寫著：“XX抗衰老酒···獻給具有營養學知識的朋友們。”

建有這么多客戶圍上來，銷售員立刻宣傳這種抗衰老酒的功效和作用，他說：“這種酒是送給中老年人最好的禮物，可以延年益壽、有益健康。”他的言辭是很多客戶感到自己買這種酒送給父母、親友、領導等都很適合，從而激發了他們的購買欲望。銷售員這一吸引策略和精心設計獲得了巨大的成功。

問題（1）這個推銷人員的成功之處，就在于它運用了哪種銷售模式？

（2）這種銷售模式要經過幾種不同的發展階段？適用于哪些情況？（1）這個推銷人員的成功之處在于它運用了AIDI銷售模型。

（2）這種銷售模式主要經過的發展階段是；引起顧客注意（Attention）→喚起顧客興趣（Interest）激起顧客購買欲望（Desire）→促成顧客購買行為（Action）。

5、有一個推銷人員當著一大群客戶推銷一種鋼化玻璃酒杯。在他進行完商品說明之后，開始向客戶作商品示范，就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而不會破碎。可是他碰巧拿了一支質量沒有過關的杯子，猛地一扔，酒杯摔碎了。這樣的事情在他整個推銷酒杯過程中還沒有

發生過，大大出乎他的意料，他自己也感到很吃驚而客戶呢，更是目瞪口呆，因為他們原 先已經十分相信這個推銷人員的推銷說明，只是想親眼看看得到一個證明罷了，結果卻出現 了如此尷尬的沉默局面。此時，推銷人員也不知所措，沒了寸意，任這種沉默繼續下去，不到三秒鐘，便有客戶拂袖而去，交易因此慘敗。問題:(1)推銷人員錯在哪里?(2)當意外發生時，推銷人員的不知所措說明他缺乏推銷人員的應具備的哪些能力?他應該怎么做? 答案：5.(1)推銷人員錯在不善于應付意外事故。

（2)當意外發生時，推銷人員不知所措說明他缺乏隨機應變的能力。推銷人員在日常工作中要機警靈敏，隨時應付可能發生的顧客異議和突發事件。

6、張強入公司不久，經理安排給他所在的業務室一單能為公司帶來幾十萬元的業務，這是一塊不止一個人啃過，但都沒啃下來的硬骨頭。他們接過來后，用近一個月的時間，跑農村、下車間，把那家公司的生產、經營情況、大小客戶都摸了個透，然后把掌握的情況打印成材料，登門拜訪。那個經理非常傲慢地接過他們的材料，但看著著著，臉上的表情發生了變化。最后，他說:“請你們主管與我的秘書約個時間”一單期交保費70余萬元的生意就這樣做上了。后來，張強介紹經驗說:那位經理說，你們的計劃書太精細了，我不想再讓第二家家保險公司把我們了解得這么透徹。

問題:（1）張強他們成功推銷的秘訣在哪里?（2）上述成功案例對推銷人員有何啟示? 答案：（1)張強他們對客戶的生產、經營情況摸得很透，制訂出精細的計劃書，使得客戶不得不把這單生意給他們。

（2)從他們用一個多月摸清客戶情況到向客戶提供精細的計劃書，說明成功的推銷要求推銷人員一首先要有強烈的事業心，不畏艱苦;同時還要有良好的工作能力，善于觀察、組織和策劃等。

7、小李是某一售房部的銷售員，她每天回售房部聽半小時課然后便帶上資料去到人流最多的商場、酒店門口派宣傳單，對一個個經過的路人，或者是對一條街一個小區的盡可能所有門戶進行登門“拜訪“.問題:(1)小李為什么要“掃街”?她采用什一么方法來尋找顧客的?(2)這種尋找顧客的方法有什么優缺點?(3)使用這種方法的過程中應注意什么問題? 答案：（1）小李“掃街”是為了尋找顧客。她采用的是普訪尋找法來尋找顧客。

（2)優缺點:推銷人員可以在訪問顧客的同時，了解市場、了解顧客、了解公眾對企業及產品的看法，也可以鍛煉推銷人員的意志和對市場的觀察判斷力;缺點是比較費時，而且有很大的盲目性。

(3)這種方法采用時要注意減少盲目性，并在總結以前經驗的基礎上，多設幾種訪問談話的方案與策略。

8.原一平通過和三菱集團董事長接觸，使他認識了東京所有銀行的企業家，與明治保險的阿部常務交往，使原二平認識了大學校長小泉信三，而小泉信三又給原一平介紹了許多更加具有影響力的朋友。所以，他的客戶網越來越大，層次越來越高。最終，原一平為日本保險業連續15年全國業績第一的”推銷之神”。

問題:（1）原一平是怎樣做大他的客戶網的?（2）上述案例中，原一平采用什么方法來尋找顧客的?這種尋找顧客的方法有什么優缺點?（3）使用這種尋找顧客方法時應注意什么問題? 答案 8.(1)原一平是通過朋友和熟人介紹逐步擴大他的客戶網的。

（2)原一平采用的是介紹尋找法尋找顧客的。這種方一法可以大大避免推銷人員的盲目性，也可以較好地贏得未來新顧客的信任;老顧客的介紹又是推銷人員接近新顧客的好方法。但此法必須依靠現有顧客是否愿意介紹及是否全力介紹，因而推銷人員處于完全被動狀態。

（3)介紹尋找法在使用時要注意: ①取信于現有顧客;②對現有顧客介紹的未來顧客，推銷人員也應進行可行性研究與必要的準各工作;③推銷人員應盡可能多地從現有顧客處了解關于新顧客的情況;④在推銷人員訪問過介紹的顧客后，應及時向現有顧客(介紹人)匯報情況。

9、浙江杭州的“胡慶余堂”藥店，試制成功一種新藥品“復方抗結核片”，經過五年的臨床觀察，確認對肺結核病療效顯著，但卻是“養在深閨人未識”，打不開銷路，結果積壓34萬瓶之多。后來，藥店在中央人民廣播電臺做了“復方抗結核片”的廣告。僅僅兩個月的時間，就收到來自全國各地29個省市自治區要求訂貨的信函5700多件，不僅售出了全部的存貨，還打開了新的銷路，贏得了眾多的客戶。

問題:（1)“胡慶余堂”藥店是采用什么方法找到顧客，打開銷路的?（2)這種尋找顧客的方法有什么優缺點?（3)使用這種尋找顧客方法的過程中應注意什么問題? 答案： 9.(l)“胡慶余堂”藥店是采用廣告拉引的方法找到顧客，打開銷路的。

（2)優缺點:能較快地把關十推銷產品的信息向更多的潛在購買者傳達，費用少，效果好，符合產品推銷法則。但隨著競爭的激烈，廣告費用越來越高，高質量的廣告制作困難。

(3)由于廣告已成為一門專業性很強的學科與職業，所以對于如何確定廣告主題，如何選擇廣告媒介體，如何確定與實現廣告占位策略，廣告費用的提取與分配等，最好聘請專業人士咨詢與管理，或者委托廣告公司全權代理。

10、喬。吉拉德在推銷過程中，非常注意與加油站或汽車維修店的工人等和汽車用戶關系緊密的群體處理好關系，并聘請他們向顧客推薦喬.吉拉德的汽車與服務，每成交一筆業務，喬。吉拉德會給這些工人一定的報酬。他們也經常積極地幫助喬·吉拉德推薦了很多業務。

問題:(1)喬·吉拉德為何要與加油站或汽車維修店的工人等和汽車用戶關系緊密的群體處理好關系?這是哪種尋找顧客的方法?(2)這種尋找顧客的方法有什么優缺點?（3)使用這種尋找顧客方法的過程中應注意什么問題? 答案：（1）喬·吉拉德是想通過他們開展推銷業務。這種尋找顧客的方法是委托助手尋找法。

（2）這種子找顧客的方法可以提高工作效率;使推銷人員掌握更多及時有效的信息;有利于推銷人員開拓新的推銷市場，還可以利用推銷助手的社會影響推動產品的銷售。但推銷助手難以尋覓，必須依靠有效的合作。

（3)使用委托助手尋找法尋找顧客方法的過程中應注意: ①應注意對推銷助手的挑選和聘用。

②要為推銷助手開辦必要的培訓。

③推銷人員應與推銷助手建立良好的人際關系，并通過效益與酬勞掛鉤的方法來調動推銷助手的積極性。

11、小張是某鋁廠的銷售員，他第一天至A市，就購買了份最新的《A市工商企業電話號碼薄》，并從中找出了鋁制品加工企業200多家。根據各個企業的地址和距離遠近，小張制訂了詳細拜訪計劃：一是對這200多家企業逐一進行電話拜訪，預約見面。二是對同意見面的企業，立刻實施拜訪。三是對未同意見面的企業，如果距離近也進行一次拜訪，完成資料傳遞和收集工作，并爭取建立合作關系。按照這份計劃完成，小張對A市所有鋁制品企業有了全面了解，為日后顧客開發建立了完各的資料。

問題:(1)小張是怎樣在A市找出了200多家鋁制品加工企業的?這是哪種尋找顧客的方法?（2）這種尋找顧客的方法有什么優缺點?（3）使用這種尋找顧客方法的過程中應注意什么問題? 答案：（1）小張是通過購買了一份最新的《A市工商企業電話號碼簿》，并從中找出了鋁制加工企業200多家。這種尋找顧客的方法是資料查閱尋找法。

（2）優缺點:可以以較少的代價獲得較準確的資料，但時效性差

（3）注意事項: ①、要對資料的來源與資料的提供者進行資信分析，以確認資料與信息的可靠性;②、注意資料的時效性及因為時間關系而出現錯漏等。

12、一名推銷人員與某機電公司的購貨代理商接洽了半年多時間，但始終未能達成交易，這位推銷人員感到很納悶，不知道問題出在哪里。思忖之余，他懷疑自已是否與一個沒有決策權的人打交道。為了消除自己的疑慮，他給這家機電公司的總機打了一個匿名電話，詢問哪一位先生負責購買機電訂貨事宜，最后從側面了解到把持進貨決定權的是公司的總工程師，而不是那個同自己交往多次的購貨代理商。·

問題:(1)這名推銷人員為何半年多時間始終未能與機電公司的購貨代理商達成交易?(2)推銷人員在確定訪問對象時應注意哪些方面的問題? 答案：（1）約見首先要確定具體的訪問對象。本案中這名推銷人員半年多時間未達成交易，主要是沒搞清機電公司購買決策者是誰，因此在無權或無關人員身上浪費了時間和精力。(2)在確定訪問對象時，應注意: ①應盡量設法直接約見顧客的購買決策人，或者是對購買具有重大影響的重要人物，避免在無權人與無關人身_曰良費時間;②應尊重接待人員;③應做好準備。13.推銷人員：“我公司又推出了幾個適合貴企業的新產品，我明天上午把新產品的說明資料給你送過去，請您看看，如何？”

問題:（1）這名推銷人員采取何種事由來約見客戶的?（2）推銷人員一般可從哪些方面來確定訪問事由? 答案：(1)這名推銷人員采取正式推銷方式來約見客戶的。

(2)推銷人則飛體的侮次訪問的I-1的都可以不同，應視推銷活動的進展與具體情況而有所區別.同時,每次訪問的事由不宜過多。可以有①認識、問路;②留下印象:③市場調查;④正式推銷;

5、簽訂合同:⑥提供服務;⑦收取貨款;⑧聯絡感情 14．趙經理: 您好!我是XX保險公司的司麗，和您的同學劉彭濤是好朋友，從他那里得知您在事業上取得了非凡的成就，恭喜您!我非常想能有機會向您討教成功之道，同時也讓我有機會給您推薦一份新的保障計劃，許多與您一樣的成功人十對此都很認同，相信對您一定會有幫助。我將在近日內拜訪您，懇請接見。

祝萬事如意!司麗呈上 XX年XX月XX日

問題:（1）本案例屬于什么約見方法?這種約見方式有什么優缺點?（2）除上述約見方式外，還有什么約見顧客的方式?各有什么優缺點? 答案： 14.(l)本案例屬于信函約見。這種約見方式是通過約見信函的寄出及反饋達到約見的目的。函件可以不受當而約見顧客時可能遇到的人為障礙阻撓，容易進入顧客辦公室或居住地，容易被顧客接受，能詳細說明產品及其效用。但它所花費的時問是最多的，而且反饋率比較低。

(2)除上述約見方式外，還有: ①當面約見。指推銷人員與顧客當面約定訪問事宜。可以觀察到顧客的態度、性格等，對約見有所準備。但一旦遭到拒絕，推銷人員就處于被動局面使約見難以實現。

②電信約見。指推銷人員利用電話、傳真、電報、互聯網等電信手段約見顧客的方法電報和電傳約見的速度快，并且不用顧客在家等待，但費用高，對問題不能詳細說明。

③委托約見。指推銷人員委托第三人約見顧客的方法。它能夠克服某些顧客對推銷人員的戒備心理，獲得椎銷對象的真實信息，但推銷人員處于被動地位，容易引起誤約，貽誤推銷時機。

④廣告約見指推銷人員利用各種廣告媒介，如報紙、雜志、廣播、電視、直接郵寄、張貼或散發印刷廣告等約見顧客。這種約見覆蓋面廣，效率高，但針對性差，費用高。

15·有位吸塵器推銷人員對一位家庭主婦說:“請好好想想，使用這種機器，您就可以從繁重的家務勞動中解放出來，會有更多的時間帶您的孩子外出散步，或者有更多的時問與您的丈夫促膝談心，那不好嗎?” 問題：（1）請說出木案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2）這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案： 15.（1)推銷人員采用的是利益接近法。

(2)采用此法，要注意的是產品優勢以及推銷能帶給顧客的利益應是實實在在的，不能夸大其詞。

16.有一次，一個推銷人員向一位律師推銷保險。律師很年輕，對保險沒有興趣。但推銷人員離開時的一句話卻引起了他的興趣。

推銷人員說:“安德森先生，如果允許的話，我愿繼續與您保持聯絡，我深信您前程遠大。”

“前程遠大，何以見得?”聽口氣，好像是懷疑推銷人員在討好他

“兒周前，我聽了您在州長會議卜的演講，那是我聽過的最好一次演i)卜這不是我一個人 的意見，很多人都這么說。”

聽了這番話，他競有點喜形于色了。推銷人員請教他如何學會當眾演講的，他的話匣子 就打開了，說得眉飛色舞。臨別時他說:“歡迎您隨時來訪口”

沒過幾年，他就成為當地非常成功的一位律師。推銷人員和他保持聯系，最后成了好朋 友，保險生意自然也越來越多

問題:(1)請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2)這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案：16.(1)推銷人員采用的是贊美接近法

(2)使用這種方法要注意:①贊美應是非清楚，愛憎分明;②贊美應盡量切合實際;③贊美時態度誠懇，語氣真摯，使顧客感到心情舒暢;④要克服推銷的自卑與嫉妒心理，盡量贊美顧客，不要吝嗇語言。

17.業務員:哎，這二天你們有沒有注意看深圳衛視的第一現場，連續一幾天都出現了大貨車撞死人后逃走的情況，真慘哦。

其他人七嘴八舌地討論··?

業務員:唉，其實最慘的是他們的家人，他們都沒有買保險，.想一 孩子后面的日子可就難過了??(自然而然地引入保險話題)問題:（1)請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2)這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案：17.（1)推銷人員采用的是聊天接近法。

（2)實施聊天接近法時應注意:①找準顧客;②選準時機;③積極主動;④盡量緊扣主題。

18.”我可以使用一下您的打字機嗎？“一個陌生人推開門，探著頭問。在得到主人同意后，他徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了8張復寫紙，并把它卷進了打字機。

“您用普通的復寫紙能復寫得這么清楚嗎?”他站起來，順手把紙分給辦公室每一位，又把打在紙卜的字句大聲朗讀了一遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復寫紙的推銷人員，疑惑之余，主人很快被這復寫紙吸引住了。

這是出現在上海浦東開發區某家謄印社的一個場景。不言而喻，推銷人員當場獲得了這家謄印社一份數額可觀的訂貨合同。

問題:(1）請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?(2)這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案：18.(1)推銷人員采用的是好奇接近法。

(2)利用這種方法要注意的是:推銷人員無論采用語言、動作、實物或其他什么方法喚起顧客的好奇心，都應該與推銷活動有關，否則將難以轉入推銷洽談。

19.偉大的推銷人員喬。吉拉德講了這樣一個故事：客戶或許想抽支煙，摸摸口袋卻發現已經抽完了。

“請稍等一下”，我會這樣說，并且很快從自己的箱子拿出十種不同牌子的香煙。

“您愿意抽哪種?”

“就要萬寶路吧。”

“那好，給您。”我會打一開一盒萬寶路，遞一支給他，再給他點燃，然后把剩下的全塞進他的衣袋里。記有，我同時也把我的名字刻在了他的腦子里。

問題:(1)請說出上述故事中喬。吉拉德采用的是哪種接近顧客的方法?（2）這種方法在使用山應注意哪些問題? 答案： 19.（1)喬·吉拉德采用的是饋贈接近法。

（2)使用這種方法要注意:①慎重選擇饋l}禮品;②用來作為接近的禮品只能當做接近顧客的見面禮與媒介，而絕不能當做恩賜顧客的手段;③禮品的內容與金額的大小必須符合國家有關規定，不可把饋贈變成賄賂;④禮品盡量與所推銷的產品有某種聯系。

20.推銷人員“彭教授，您可是專家本省物流教學的權威呀J這是我公司產汗發的倉儲管理系統實訓練軟件，請您指導一下，在設計方面還有哪些問題?”

問題:(1)請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2)這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案：（1）推銷人員采用的是求教接近法

（2）使用這種方法時要注意:①求教時態度要誠懇，語言要謙虛;②贊美在先，求教在后:③求教在前，推銷在后;④求教過程中注意分析顧客的講話內容，從中尋找資料，分析確定下面推銷的重點。

21.小韓“王校長，您好:剛才劉校長給您電話中提到的會計實訓軟件公司的小韓就是我，劉校長他們學佼會計實訓使用的軟件是我們開發的，這是我的名片。”小韓掏出名片遞給坐在辦公桌旁的王校長

問題:(1）請說出小韓接近王校長采用的是哪種方法？

（2）這種方法在使用中應注意什么? 答案：（1）采用的是他人介紹接近法。

（2）應該注意介紹人所起作用大小，要看推銷人員、顧客與介紹人員關系的密切程度。有時顧客礙于人情面子勉強接待推銷人員，卻不一定有購買誠意，只是虛于應付，而在有些情況下，顧客還忌諱熟人的引薦。

22.加德納正準備把他的汽車開進庫房。由于近來天氣很冷，斜坡道上結了厚厚的一層冰，給行車駕駛帶來了一定困難。這時候，一位過路行人順勢走過來幫助，又是打手勢又是指方向，在他的幫助下，汽車順利地繞過了門柱。這個人湊過來問加德納：“你有拖繩嗎?”加德納回答說“沒有。”然后加德納又補充道“可能沒有。不過，我一直想買條，但總是沒有時間。怎么啦?你的汽車壞了?”過路人回答說“不是的，我的車沒有壞，但我可以給你 提供一條尼龍拖繩。經試驗，它的拉力是5噸。”這個過路人的問活即刻引起了加德納的注意，并巨使他意識到他確實需要一條拖繩口這個過路人采用這種方法銷售了很多拖繩。問題:(1)請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?(2)這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案： 22.(1)推銷人員采用的是問題接近法

（2）使用這種方法時要注意:在使用這種方法時要注意:①問題必須突出重點，有的放矢;②問題表達必須簡明扼要，抓住顧客的關注點，最好能形象化、量化、直觀生動;③問題應當具有針對性、耐人尋味，應當是顧客樂意回答和容易回答的，要避免有爭議、傷感情和顧客不愿意回答的問題，以免引起顧客的反感。

23。一個推銷瓷器的女推悄人員，當她把一套餐具中的一個盤子遞給瓷器經悄商時，她故意把盤子掉到地上，但盤子卻完好無塤。當她撿起來后，說道:“這是引導瓷器革命的新技術成果，您的顧客特別是家里有小孩的顧客肯定會喜歡這樣的產品，難道您不這樣想嗎?”結果，這位經銷商一周后就與她簽定了經銷合同。

問題:(1)請說出這位女推悄人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2)這種方法在使用中應注意哪些問題? 答案：(1)這位女推銷人員采用的是表演接近法。

（2)使用時要注意:①表演所用的道具應當是推銷品或者其他與推銷活動有關的物品，表演的內容應當與推銷密切相關;②應當盡量使表演產生戲劇效果，既出人意料，又合情合理，既能打動顧客，又不露表演的痕跡;③應當盡量讓顧客參與其中，使之成為重要角色，以激發顧客的興趣，并增加真實感。

24.美國有位兒童用品推銷人員從一本工商名錄里查到紐約市梅西斯商場的名字，便帶著嬰兒車走進商場的營業部。在那里，他發現各類童車一應俱全，經營規模很可觀，于是向一價女店員打聽采購經理的辦公地點并核實經理姓名。當他跨進辦公室向經理打過招呼后，就不動聲色地把帶來的輕便嬰兒車給經理看，經理一看便問:“什么價錢?”

他立即遞給經理一份內容詳細的價目表，經理端詳一番后，果斷地說:“送6打來，全要藍色的”

“你不想聽聽產品的介紹?”他問

“不用了，”經理說:“產品和價目表己經告訴我所需要了解的全部情況了。”

于是，購銷合同很快就簽訂了。推銷人員自始至終只說過一句話。經理在他臨走時說“我喜歡你這種推銷方式，和你做生意真痛快!請隨時再來!問題:(1）請說出這位推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2）這種方法在使用時還有哪些局限性? 答案： 24.（1)這位推銷人員采用的是產品接近法。

(2)這種方法的局限性:①推銷人員本身必須具有知名度或一定的吸引力，要能夠刺激顧客的使用欲望，才能引起顧客的注意和興趣，使推銷人員達到接近顧客的目的:②推銷品應精美輕巧便于攜帶;③推銷品必須是看得見、摸得著的有形實體;④推銷品必須品質優良，不容易損壞或者變質，操作簡便，使用效果顯而易見。25.某珠寶公司來了一位有錢的客人，要看一枚鉆石。公司派出最好的推銷人員來接待這位財神，可洽談后客人并不滿意。當客人要離開的時候，老板請客人再考慮一下，并親自介紹這枚鉆石，結果僅幾分鐘的時間，客人就決定買下這枚鉆石。后來有人問老板他是如何推銷的，老板說:“我的推銷人員精通鉆石，而我卻熱愛鉆石，這就是差別。”

問題:（1)你是如何理解公司老板所提到的對商品熱愛的內涵?(2)此次推銷洽淡遵循的原則是什么? 答案：（1）這種對商品熱愛其實是推銷人員對本職工作、對顧客、對推銷品的信心和熱愛，以豐富的知識，使顧客確認自己的需求，相信推銷人員及推銷品，相信購買推銷品會獲得滿意，最終實施購買行為。

（2）遵循的是鼓動性原則。

26。有位衣著不整的推銷人員到一家商場推銷綠豆糕，經理與他談了一會兒，就將他支走了。推銷人員走后，經理對同事說，我看他的樣子就反感。以后，這位推銷人員多次試圖向這家商場推銷商品，但經理再沒見他，盡管他改變了衣著。

問題:(1)你認為本案中的推銷人員以后會在這個商場推銷成功嗎?為什么?（2)作為推銷人員在外在上要注意哪些問題? 答案：（1）本案中推銷人員以后在這個商場推銷成功的機率不大。因為，整潔美觀的儀表易使顧客產生好感，留下良好的第一印象。而他衣著不整已經引起商場經理的反感。

（2）作為推銷人員在外在上要注意注重儀表、講究禮節。穿著應與自己的身份相一致，與洽淡的環境相一致，與顧客的愛好情趣相一玫，順應社會風尚，力求給人整潔清爽、風度優雅的感覺。同時，推銷人員一方面要遵守一般的社交禮節，另一方面還要保持言行的不卑不亢，并講究體態和風度。

27.衣看整潔的銷售員小李來到一家超市。小李:王老板在嗎?我是大曄公司銷售入員李健，在百忙中打擾您。我是本地區的銷售人員，經常經過貴店。看到貴店一直生意都是那么好，實在不簡單。

王老板:您過獎了，生意只能說還可以吧。

小李:貴店對客戶的態度非常的親切，王老板對貴店員工的教育訓練，一定非常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務態度這么好的實在是少數;劉街的劉老板，對您的經營管理也相當欽佩。

王老板:劉老板是這樣說的嗎?劉老板經營的店也是非常四好，事實上他也是我一直為目標的學習對象。

小李:王老板果然不同凡響，劉老板也是以您為模仿的劉象，不瞞您說，劉老板昨天換了一臺新功能的收銀機，非常高興，才提及王老板的事情，因此，今天我才來打擾您!王老板:喔！他換了一臺新的收銀機呀? 小李:是的，王老板是否也考慮更換新的收銀機呢?目前您的收銀機雖然也不錯，但是如果能夠使用一臺有更多的功能、速度也較快的新型收銀機，讓您的客戶不用排隊等太久，因而會更喜歡光臨您的店。請王老板一定要考慮這臺新的收銀機。

問題:(1)你認為本案例中的推消人員小李有希望成功將收銀機推銷給王老板嗎?（2)小李運用了什么樣的開談技巧? 答案：（1）案例中的推銷人員小李將收銀機推銷給王老板的成功性很大。

（2）小李在開談技巧上一方面努力打造和諧的氣氛，注重儀表，講究禮節，積極尋找與顧客的共同點，拉近洽談雙方彼此距離;同時，討論顧客需要，提出顧客問題所在。另一方面，適時出問題，巧妙地把談話轉入正題以真正開展推銷工作。

28.甲方和乙方就供貨合同的談判己進入了討價還價的階段。這時，由作為買方的甲方首先開價。甲方:“剛才己經談到了，你們廠的產品不但在質量為面無可挑剔，售后服務工作也相當完善，但現在市場上供大于求。因此，我們認為此次產品的價格應定為2萬元。”這時，對方可能有多種反應。

第一種情況大吃一驚。“別開玩笑了.我們賣繪別人都2萬5。你們給出的價格簡直太離譜了吧!”

第二種情祝:很平靜。“噢，太低了吧。能不能再讓利一些?’’

問題:(1）案例中乙方的兩種反應，傳遞了乙方的哪些信息?（2)在推銷洽談中，推銷人員在傾聽技巧上應注意哪些方面? 答案：（1)案例中乙方的第一種情況是忍不住要馬上反駁，以為只有這樣才說明自己有理.暴露了自己的底線;第二種情況是乙方利用傾聽來給自己創造機會，爭取洽談的主動權。

（2）推銷人員在推銷洽談中在傾聽技巧上應注意: ①、推銷人員要心胸開闊，拋棄那些先入為主的觀念;②、要全神貫注，努力集中注意力;③、聽顧客的講話，還要學會約束自己，控制自己的言行。

29.案例(1)有經驗的推銷人員會對客戶說:“王小姐，我們店里進了幾款今年流行的頭飾，今天下午我可以給您送去，您2點鐘還是3點鐘有空?”“3點鐘來比較好。”當她說這句話時，約定已經達成了。

(2)4S店推銷人員對試駕的買主說道:“這款車操控感還不錯吧?你能評價一下嗎?”

(3)客戶:“過兩天就是‘三九’了，你這里有沒有厚一此的保暖服?”推悄人員:“您想出什么價呢?”

客戶:“別太貴的就行!”

(4)推銷人員:“今天優惠活動就結束了，您看是否今天就提貨?”

問題:以上四個案例中推銷人員使用提問的技巧各是什么?它們各有什么特點? 答案： 29.（1)限制性提問。這種提問方式的特點是限制對方的回答范圍，有意識、有目的地讓對方在限范圍內做出回答。

(2）委婉型提問。這種提問是用委婉的方法和語氣，在適宜的場所向對方發問。這種提問是在沒有摸清對方虛實，先虛設一問，投一顆“問路的石子”，避免對方拒絕而出現難堪局面，又能探出對方的虛實，達到提問的目的。

C3)啟發性提問。這是一種聲東擊西、欲正故誤、先虛后實、借古喻今的提問方法，以啟發顧客對某個問題的思考并說出推銷人員想得到的回答。

（4)協商性提問。推銷人員要顧客同意你的觀點，應盡量用商量的口吻向顧客提問，這種提問顧客比較容易接受，而且即使不接受你的條件，但洽談的氣氛仍能保持融洽，雙方仍有合作的可能。

30.案例(1)買方“請問您對我們這次交易能否獲得成功怎么看?是充滿了信心嗎?”

賣方:“我想貴方應當是已經充分理解了我方在價格上的立場，只要價格合適，我想我們應當是信心百倍的”

(2)客戶:“請問這種產品價格是多少?”

推銷人員:“請讓我先把這種產品的幾種特殊性能說明一下好嗎?您一定會對這種產品感興趣的，我相信我們的價格也會令您滿意的。”

（3)客戶:“這批產品能不能再給我讓利10%?“ 推銷人員:“對不起，這個問題我要請示一下經理，一會兒給您電話答復。”（4)客戶:“你們的面包這么硬，是不是過期了?”

推銷人員:“面包保質期一般是3天，您可以看看面包包裝上的生產時間。”

問題:(1)以上四個案例中推銷人員在洽談中的答復技巧各是什么?(2)一般情況下，推銷人員在洽談中回答顧客問題時應注意什么? 答案： 30.(1)案例中推銷人員在洽談中的答復技巧分別是: 案例(1)推銷人員采用的足留有余地;案例(2)推銷人員采用的是采用避實就虛: 案例((3)推銷人員采用的足采用拖延戰術: 案例(4)推銷人員采用的是讓顧客自問自答

(2)一般情況下，推銷人員在洽談回答顧客問題時應注意: ①不要徹底回答所提的問題，推銷人員要將顧客的問話范圍縮小，或者對回答的前提加以修飾和說明;②不要確切地回答對方的提問，推銷人員回答顧客的問題，要給自己留有一定的余地，在回答時，不要過早暴露自己的實力;③減少顧客追問的興致和機會;④讓自己獲得充分的思考時問。推銷人員回答顧客的問題必須謹慎從事，認真的思考，要做到這一點，就需要有充分的思考時間;⑤不輕易回答。

31.案例〔1)鄭州柴油機廠為打開該廠“金牛”牌柴油機在內蒙占的市場，舉行了一場別開生面的“拔河賽”。一臺裝有“金牛”牌柴油機的拖拉機，與十幾臺裝有相同馬力、不同牌號柴油機的拖拉機輪番較量，無不取勝。

(2)推銷人員:“王經理，您是相信新聞媒體的，尤其相信黨報，這是《人民日報》刊登的關于我們廠的消息。您看，這是中央領導到我們廠參觀視察的報道。”推銷人員把報紙的復印件及其中劃了紅線的地方指給工經理看。

(3)樓房推銷人員向顧客說:“您看看!這是在地盤上實地拍攝的照片。您看，遠處是山，近處是水，這是超市、學校、公路，樓房位置就在這里。這里風景美麗、交通方便，不久地盤肯定升值，實在是買屋置業的好地方。”推銷人員把屋子及四周景色的實際拍攝照片遞給顧客看，并介紹著說。

(4)一位推銷人員為在杭州推銷生長在高山云霧中的綠色蔬菜，把種植蔬菜的某高山盆地的風景及蔬菜的長勢拍攝成錄像帶，在超市門口播放，宣傳無化肥、農藥污染蔬菜的好處，一下子吸引了來超市購物的顧客，從此也打開了杭州市場。

問題:以上四個案例中，企業和推銷人員在洽談時的各使用了什么演示技巧?它們各有什么特點? 答案：（1)推銷人員采用的是產品演示法。這是推銷人員通過直接演示推銷品木身來勸說顧客購買推銷品的一種洽談方法。在使用產品演示技巧時，推銷人員應注意: ①根據推銷品的特點選擇演示的方式和演示地點;②根據推銷洽談進展程度，有計劃地進行推銷品演示;③邊演示邊講解，制造良好的推銷氣氛

（2)推銷人員采用的是文字演示法。推銷人員通過演示有關推銷品的文字資料來勸說顧客購買推銷品的一種洽談方法。但應注意的是，推銷人員演示所選擇的文字資料要其有相關性、系統性、準確性和權威性。（3)推銷人員采用的是圖片演示法。推銷人員通過演示有關推銷品的圖片資料來勸說顧客購買推銷品的洽談方法。圖片演示法作為一種直觀洽談法，可以傳遞產品演示和文字演示所無法傳遞的某些重要的推銷信息，因而在推銷治談中被推銷人員廣泛采用。

(4)推悄人員采用的是音響、影視演示法。推銷人員利用錄音、錄像、光盤等現代推銷工具進行演示，勸說顧客購買推銷品的洽談方法。這種方法融推銷信息、推銷情景和推銷氣氛于一體，使顧客產生陶醉、迷戀之感，是國外推銷人員普遍使用的一種現代洽淡方法 32.（1)推銷人員:“為了使您對我們的產品有更加清楚的認識，我們產品現在的報價是368元。”

（2)推銷人員:“我們的產品和市場上同類型的產品相比，不僅色澤更加鮮明，而且功能更加完善，市場上同類產品最低要5oo多元，我們的產品只要860 元。”

(3)省保險公司為動員液化石汕氣用戶參加保險，,宣傳說:“參加液化氣保險，每天只繳保險費一元，若遇到事故，則可得到高達一萬元的保險賠償金。”

（4)“我們的西裝是專門為以您為代表的商務成功人士而設計的，走的就是高端路線，所以它的市場零售價定在了16888元。”

問題:以上四個案例中，推銷人員在洽談時各采用了什么報價技巧?采用這些報價技巧有什么好處? 答案：（1)先行報價法。采用這種法，能爭取在洽談之初占據主動，表明了己方要達到的目標，直接影響洽談對方的期望水平。

（2)對比報價法。推銷人員在向顧客解釋推銷品的價格時，列舉出其他同類產品的價格狀況，再推導出推銷品的價格。同時，通過分析比較推銷品與其他同類產品的優缺點，說明推銷品價格的合理性。

（3)均攤報價法(除法報價法)。意在分解推銷品的價格，以減輕價格壓力的一種報價。(4)高價報價法:推銷人員故意將推銷品的價格報得很高，而自己心中又保留一個控制價位。這種報價法是專門針一對那些有砍價欲望的洽談對乎。

33、一次，一家汽車公司的推銷人員在跟一個大買主推銷，突然這位客人要求看該汽車公司的成本分析數字，但這此數字是公司的絕密資料，是不能給外人看的，而如果不給這位客人看，勢必會影響兩家和氣，甚至會失掉這位大買主。

這位推銷人員一下子僵在那里，他支吾了半天，說:“那，那好吧！·?可是，這樣不行??” 客戶看到他猶豫不決的樣子，以為他毫無誠意，拂袖而去。推銷人員最終失去了這個大客戶。問題:（1)這位推銷人員錯在哪里?(2)怎樣拒絕客戶既不違背原則又能讓客戶接受?（3)如果你是這位推銷人員你會怎么說? 答案（1)該推銷人員不懂得拒絕技巧。

（2)推銷人員要:①敢于拒絕;②委婉拒絕;③選擇適當的時機(3)推銷人員可以這樣說:“對不起，我也無法得到這些數字啊！”“公司是不允許的，否則我會丟掉飯碗的。”

34.推銷人員:“您好!您的保險由我們負責，這也是我們的工作，我現在給您介紹一下新的保險品種”

顧客“我在單位上了保險，沒必要再買了。”(心里在想:我的保險憑什么由你來負責）

問題（1）為什么客戶提出異議?(2)顧客的異議產生的原因歸納起來主要有哪些? 答案：34.（1)推銷人員方而的原因。由于推銷人員說話武斷，造成顧客的反感。（2)主要有:①顧客的主觀意識和習慣;②了解商品情況的要求;③推銷人員自身方面的問題;④J住銷商品方面的問題;⑤在偽劣商品充斥時，人們對商品的一種不信任感。

35、一位推銷人員正在向客戶推銷一種箱包:推銷人員:“這是今年的新款。” 顧客:“不會吧，你們的產品比其他品牌要貴那么多?”

推銷人員:“確實，我們的產品價格比較高，但您應該知道，我們的原材料、生產線??都是一流的，為了保證產品質量，維護消費者權益，我們還·。·?”

問題:(1)客戶提出的異議是什么?（2)推銷人員用質量做擋箭牌采用了什么處理異議的方法?這種方法在使用時運用的條件和應注意的問題是什么? 答案：（1)客戶提出的是價格異議。

(2)推銷人員采用的是但是處理法。

運用的條件:主要適用于處理顧客提出的無效異議。

運用時應注意的問題:轉折要自然，理由要充分，盡量避免“但是”一詞，以免引起反作用。

36.顧客:“這包食品怎么過期了?”

推銷人員:“不好意思，您看到的這個日期是生產日期，這批產品是上個星期才出廠的，這里才是保質期。”

問題:(1)客戶提出的異議是什么?(2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法在采用時運用的條件和應注意的問題是什么？

答案：(1)客戶提出的是商品異議。

（2）推銷人員采用的是反駁處理法。

運用條件:①顧客對公司(企業)的服務、誠信有所懷疑時;②顧客引用的資料不正確時。

運用反駁法應注意的問題:①必須擺事實、講道理，做到以理服人:②態度誠懇、對事不對人:③語氣委婉、用詞恰當。

37.一位中年女士來到化妝品柜臺前，欲購護膚品，售貨員向她推薦了一種高級護膚霜。顧客:“我這個年紀買這么高檔的化妝品干什么，我只是想保護皮膚，可不是像年輕人那樣要漂亮”

售貨員;“這種護膚品的作用就是保護皮膚的，年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一此一般的護膚品就可以了。人上了年紀，皮膚就不如年輕時，正需要這種高級一點的護膚霜。” 問題:（1)客戶提出的異議是了什么?（2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法在使用時運用的條件和應注意的問題是什么? 答案：（1)客戶提出的是需求方面的異議。（2）推銷人員采用的是利用處理法.運用的條件:主要適用于主觀的顧客異議。

運用時應注意的問題:要尊重顧客；態度認真、溫和;用語要恰當。38.在一次冰箱展銷會上，一位打算購買冰箱的顧客指著不遠處的一臺冰箱對身邊的推銷人員說：“那種AE牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型、同一規格、同一星級，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大12升，看來你們的冰箱不如AE牌的呀！”推銷人員回答說:“是的，你說的不錯，我們冰箱噪聲是大點，但仍然在國家標準允許的范圍以內，不會影響到你家人的生活與健康，我們的冰箱制冷速度慢，可費電量卻比AE牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲藏更多的食物，你一家三口人，能有多少東西需要冰凍呢?再說我們的冰箱在價格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要長6年，我們還可以上門維修。”顧客聽了，臉土露出欣然之色。

問題:(1)客戶提出的異議是什么?(2)推銷人員采用了什么處理異議的萬法?這種方法使用時運用的條件和應注意的問題是什么? 答案：（1）客戶提出的是商品異議。（2）推銷人員采用了補償處理法.運用的條件:此方法主要適用于顧客難以達到心理平衡的時候。

運用時應注意的問題:①處理時應客觀、實事求是:②觀點明確;③揚長避短，突出優勢。

39、推銷人員：”王總，既然產品很好，您為什么現在不買呢? 顧客：“產品雖然不錯，可它不值5萬元一件啊！” 推銷人員:“那您說說這樣的產品應該賣什么價格?” 顧客：“總之太貴了，我們買不起。” 推銷人員：“看你說的，王總!如果連你都買不起，還有什么人買得起?你還個價。” 問題:（1)客戶提出的異議是什么?(2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時運用的條件和應注意的問題是什么? 答案：(1)客戶提出的是支付能力異議。

（2)推銷人員采用的是詢問處理法.運用的條件:主要適用于顧客提出的特別難題時。

運用時應注意的問題：①、最好經常與其他方法結合使用;②分清并把握顧客異議時的真假點;③自己提出的反對理由必須充分;④、通過詢問能化解顧客的異議;⑤用語恰當，語氣委婉;⑥講究禮儀，詢問要適可而止。

40、一位辦公用品制造公司的女推銷人員到一家公司進行推銷。顧客異議:”你們公司怎么會用女推銷人員？“

推銷人員:“這種復印機是引進國外先進設備生產的，各項質量指標在國內都是一流”(不予理睬)或者;推銷人員:“男女都一樣，這種復印機是引進國外先進設備生產的，各項質量指標在國內都是一流的”。(一帶而過)問題:(1)客戶提出的異議是什么?(2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時運用的條件和應注意的問題是什么? 答案：(1)客戶提出的是推銷人員異議。

(2)推銷人員采用的是糊涂處理法。應用條件:①緩和洽談時的緊張氣氛;②避免落入對方的圈套;③主要適用于顧客提出顯然站不住腳的借口時。運用時應注意的問題:①弄清顧客異議的性質:②態度要溫和謙恭;③有寬容的精神。

41.一個經銷店的老板說:“你們這個企業把太多的錢花在這個廣告上，為什么不把這個錢省下來，作為我們進貨的折扣，讓我們多一點利潤那多好呀。”

推銷人員說:“就是因為我們投下了大最的廠告費用，顧客被彩繪吸引到指定的地方去購買我們的品牌。這不但能夠節省您銷售時問，同時能夠順便也銷售其他商品，您的總利潤還是最大的吧?”

問題:（1）客戶提出的異議是什么?（2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時運用的條件和應注意的問題是什么?（1)客戶提出的是價格異議

（2)推銷人員采用的轉移處理法。此法運用的條件:①推銷人員本身具有良好的業務素質和善于說服人的口才;②對付那些事實根據不足的借口。

運用時應注意的問題:①態度真誠、友好;②不要給顧客以不重視他們意見的印象;③、如果顧客異議與成交無關和屬于敏感性問題時，不宜用此法。

42.顧客對商場有意見且氣沖沖地找到經理室，訴說店員態度不好，現要退貨。經理先是禮貌讓座，并客氣地倒上一杯水微笑地說:“先坐坐，喝口水再給您解決問題。”

等這位顧客歇一會兒后，怒氣消失了，說話也比進來時平和多了，然后通過解釋工作，顧客就能心平氣和地離去。

問題:（1）客戶提出的異議是什么？

（2）經理采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時運用的條件和應注意的問題是什么? 答案：（1)客戶提出的是推銷人員異議。

(2)推銷人員采用的是緩和處理法。運用的條件:①推銷人員難以采用時間推移和場所變更的方式來處理顧客異議時;②推銷人員本身具有良好的心理素質。

運用時應注意的問題:①弄清異議的原因;②有足夠的耐心，以柔克剛的精神。

43、顧客：“這是啥破手機呀，用了不到半年就壞了，我要調換” 推銷人員:“對不起，按照國家規定自售出之日起7日內，手機出現說明書所列功能失效等情況，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。不過您的手機使用己超過半年，而且損壞的原因顯然是使用不當造成的，所以我公司不應負責任。”

問題：（1）客戶提出的異議是什么?（2)推銷人員采用了什么處理異議的力法?這種方法使用時運用的條件和應注意的問題是什么? 答案：（1）客戶提出的是服務異議。

（2）推銷人員采用的是原則處理法。此法運用的條件:①推銷人員自身權限范圍無法處理的異議;②事實明確，無法更改。

運用時應注意的問題:①推悄人員事前要有相應的準備資料:②推銷人員要顯示出對顧客的理解和自已的無能為力。

44、一對年輕人在一款50寸液晶電視機前駐足很長時間。推銷人員：“是不是看上了這款電視？這是剛上市的新款。。”顧客: “機器的款型、大小正適合我們布置的新房，就是價格貴了點，我們手頭不寬 裕??” 推銷人員:“結婚新房用品可不能馬虎，要買就要買稱心如意的!針對‘手頭緊’的情況，只要在我們店交納800元的首付，以后每月可以按揭貸款支付余額。”

顧客:“那就開票吧!”

問題:(1）客戶提出的異議是什么?（2）推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時運用的條件和應注意的 問題是什么?（1)客戶提出的是支付能力異議。

（2)推銷人員采用的是預防處理法。此法運用的條件:①推銷人員應有敏銳的洞察力和分析問題的能力;②及時與顧客進行溝通。

運用時應注意的問題:①尊重顧客的個性;②準確預測顧客可能出現的異議。45.推銷人員:“你們有一個6歲的兒子，應該為他買一套《兒童百科知識大全》”客戶:“他現在還小，再說他在學校有老師教育，足夠了。”

推銷人員:“你說得不錯，但是家庭教育也是十分重要的。從小培養孩子對科學知識的興是使孩子成才的極好方法’，推銷人員列舉了一些科學家成才的事例作為例證，并結合該書的內容對青年夫婦進行”需求“教育，終于使他們轉變了觀念，認識到自己確實需要這套書籍，并對該書產生了濃厚的興趣，于是欣然購買。

問題：（1)客戶提出的異議是什么？

（2)推銷人員采用了什么策略來處理異議?（3)如果你是推銷人員，遇到顧客說:“我不需要”該怎么辦? 答案： 45.（1)客戶提出的是需求異議。

（2)推銷人員采取了積極消除顧客異議策略。在推銷過程中，推銷人員應該積極有效地去消除和轉化顧客的異議，只有這樣，才能排除推銷過程中的主要障礙，贏得顧客，贏得生意。

（3)可以采用以下技巧:①漸進式推銷;②公共式推銷;③再次拜訪;④適時辭退。

46.商場里一名顧客不斷調試樣機，反復詢問產品性能，推銷人員對他說:“您真有眼光，這款機子可是今年的最新機型，性能可靠，質量有保障，現在還在新品促銷期，享受7.5折優惠。要不，您買一臺?反正您家里也用得上。”

問題:（1)推銷人員采用戶哪種方法促成交易的?(2)在什么情況下，推銷人員采用此種成交方法最合適? 答案：（1)推銷人員采取的是主動請求法。

（2)此法應用于下列情況:①向關系比較好的老顧客推銷時;②在顧客不提出異議，想購買又不便開口時;③在顧客已有購買意向，但猶豫不決時。

47.美國一家大的石油公司聘請一位銷售專家做顧問。銷售專家到加油站考察。加油的員工手里拿著油槍，對前來加汕的汽車司機說:“先生，加多少?”

銷售專家說:“停!你這個問法不對應該說:先生，給你加滿吧?’’

司機開車來加油站，就是來加油的，不是來買汽水的。你盡管大膽對他說:“把油箱加滿!”

問題:(1)專家教授推銷人員用哪種方法來促成交易?（2)推銷人員采用此種成交方法需要注意什么?在什么條件下最合適采用此法? 答案：（1）專家授推銷人員應采用假定成交法促成交易。

（2）推銷人員在運用這種方法時，必須對顧客購買的可能性進行分析，在確定顧客已有明顯購買意向時，才能以推銷人員的假定代替顧客的決策，但不能盲日地假定;在提出成交假定時，應輕松自然，絕不能強加于人。最適用的條件是:較為熟悉的老顧客和性格隨和的顧客。

48.兩家挨得很近的飯館，口味都不錯，但是一家生意一直很紅火，而另一家慘淡經營，最后不得不破產倒閉。離開之前，老板去問對面那個老板“我們兩家即離這么近，口味、價 格都差不多，為什么我一直不如你呢?’’

“其實很簡單，每次顧客要粉，你都是問‘您還要雞蛋嗎?’而我總是問‘你要一個雞蛋還是兩個?’這樣，我每次都比你多賣一個雞蛋，生意自然就比你好了”

問題:(1）生意火紅的老板采用哪種方法來促成交易的?（2)推銷人員采用此種成交方法時需要注意什么? 答案：(1)老板采用的是選擇成交法

（2)采用此法時應自然得體，既要主動熱情，又不能操之過急，不能讓顧客有受人支配的感覺。

49.一個辦公用品推銷人員到某羊位辦公室推銷一種紙張粉碎機。辦公室主任在聽完產品介紹后擺弄起這臺機器，并自言自語道:“東西倒很適用，只是辦公室這些小青年，毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了。”

推銷人員一聽，馬上接著說:“這樣好了，明天我把貨送來時，順便把紙張粉碎機的使用方法和注意事項給大家講一下。這是我的名片，如果使用中出現故障，請隨時與我聯系，我們負責修理。主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了?”

問題:(1)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?(2)推銷人員采用此種成交方法時需要注意什么? 答案：(1）、推銷人員采取的是小點成交法。

（2)運用這種方法要根據顧客的購買意向，選擇適當的小點，同時將小點與大點有機地結合起來，先小點后大點，循序漸進，達到以小點促成大點的成交目的。

50.推銷人員:“我知道您對產品的款式、顏色等較為滿意，您說價格太高，怎么樣，我給您再降10%，行嗎?”

問題:(1)顧客對產品有異議嗎?若有，是什么異議?(2)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?采用這種成交方法推銷人員應注意什么? 答案：(1)顧客對產品存在異議。顧客對產品的異議是價格異議

（2)推銷人員采用的是自然期待法。

推銷人員在運用自然期待法時既要保持耐心溫和的態度，又要積極主動地引導，簡述成交的有利條件，或用身體語言進行暗示。

51.推銷人員:“您看這件衣服樣式新穎美觀，是今年最流行的款式，顏色也合適，您穿上一定很漂亮，我們昨天剛進了二十套，今天就只剩下兩套了。”

問題:(1)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?（2)此法最合適在什么條件下采用?推銷人員采用此種成交方法需要注意什么? 答案：（1)推銷人員采取的是從眾成交法。

(2)這種方法只適合大眾心理較強的顧客。推銷人員在運用這種方法時，要掌握顧客購買的心態，進行合理的誘導，不能采用欺騙手段誘使顧客上當。

52.推銷人員:“王總，為了盡快打開市場，如果您在一年內能達到50萬元的銷售業績，我們年終再返還您5%的紅利。”

問題:（1)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?（2)推銷人員采用此種成交方法時需要注意什么? 答案：52.C1}推銷人員采取的是優惠成交法。

（2)運用該方法要注意針對顧客求利的心理動機，合理地使用優惠條件:要注意不要盲目提供優惠；要注意在給予回扣時，遵守有關的政策和法律法規，不能變相行賄。

53.推銷人員給顧客打電話;“王小姐，您也看到我們店慶的廣告了，今天是店慶活動的最后一天，上周您看上的那款新裝這會兒購買可以享受七折優惠??”顧客回答:“那我現在就去。”

問題:(l)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?（2)推銷人員采用此種成交方法時需要注意什么? 答案：

（1）推銷人員采取的是最后機會法。

（2）運用此法要注意選擇有利的機會，不能欺騙愚弄顧客，要根據顧客的 不同心理和購買動機，有針對性地確保推銷重點。

54、推銷人員：“師傅，這種商品是剛剛上市的新產品，質量好，款式新，且這里是獨家經營的，您看是否讓我幫您挑選，保你滿意。” 顧客：“我也知道，產品是不錯的，就是價格太貴了一些。推銷人員：“對了嘛，您看我這里的產品是相當不錯的，別的地方還關不到，像您這樣身份的人，我看這種價格一定是承受得了的。我幫您挑選一下，您先看看，看看又不要緊的。” 顧客：“這??”一邊在猶豫，一邊不由自主地跟著推銷人員去挑選商品了。請回答下列問題：

1．推銷人員用的是一種什么成交法?

2、用這種方法是根據顧客的哪種心理來推測的，有成功的把握嗎?

3、．若站在顧客的角度，請分析一下能接受推銷人員的這種方法嗎? 答案：（1）推銷員運用得是肯定成交法。

（2）推銷人員以肯定的贊語堅定顧客的購買信心，從而促成交易的實現。此方法是根據人們喜歡聽好話的心理，多用贊美的語言認同顧客的購買能力，可以有力地促進顧客無條件地選擇并認同你的提示。

（3）能接受推銷人員的建議。因為推銷人員滿足了顧客的自尊心。一般可在成交時機成熟時，針對顧客的猶豫不決用此方法解決。此方法可使推銷員先聲奪人、先入為主，免去了許多不必要的重復性的說服與解釋，推銷員的熱情可以感染顧客，并堅定顧客的購買信心與決心。55.有一次，一個顧客在一款地磚面前駐留了很久，導購走過去對顧客說:“您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產品，也是上個月的銷售冠軍。”顧客回答道:“我就是搞裝修的。”導購說:“怪不得您這么有眼光!您先看著，我先去給您倒杯水，再去找經理給您個優惠價.?” 問題:(1)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?（2)推銷人員采用此種成交方法時需要注意什么？ 答案：(l)推銷人員采取的是配角贊同法.(2)運用此法要注意:推銷人員在當配角的過程中，應認真傾聽顧客的意見，及時發現和捕捉有利時機，并積極創造良好的氛圍，促成交易。

56、有一姓李的推銷人員，人不怎么聰明，相貌一般，說話時嗓音嘶啞，而且總愛打手勢，還經常當眾出丑，實在令人反感。而另一張姓的推銷員卻迥然不同，只見他相貌堂堂，舉止溫文爾雅。洽談一開始，李推銷員總是先把產品目錄和產品宣傳畫冊及照片遞給顧客，讓他們一一過目。顧客經常對李說，他們對產品已了如指掌，沒有必要看這些宣傳材料，即使在這種情況下，李推銷員也決不敷衍了事，仍然讓顧客過目。通過這種方法，他得到了大量的訂單。李認為，他之所以獲得成功，是因為他采用了一種正確的方法。但是，小張卻不以為然，他認為小李的做法太強加于人了。

問題：

（1）小李形象一般，采用了什么方法獲得訂單？（2）顧客真的對產品了如指掌了嗎？（3）小李的做法太強加于人嗎？ 答案：

（1）小李積極使用推銷輔助器材如公司的宣傳材料等，幫助小李的推銷說明更生動、更清晰表現出來。同時也使顧客對小李的認真負責感到欣慰，從而認定同他打交道時放心的。（2）顧客對產品認識多數時候是一知半解，每次認真看后就會有新的發現。

（3）小李的做法不是強加于人，而是對顧客關心、對工作認真的一種表現。推銷人員的熱情可以感染顧客，并堅定顧客的購買信心與決心。

57、一家船務代理公司的經理，他們夫妻都上班，有兩個小孩，經濟富裕，林方生為他們設計了一份夫妻互保計劃，當任何一個人發生事故時，另一個就有能力獨撐大局。

一位新創業的年輕人，林方生為他設計一份創業保險，作為他保險生活的起步，也是他經濟完全獨立的開始。

一位新婚的年輕人，林方生為他設計 了一份新婚保險，作為他負起婚姻、家庭責任的開始。就這樣，林方生針對不同的顧客，提出不同的計劃，終于打動了顧客。問題：

（1）這位林方生所遇到的顧客異議主要有哪些？（2）林方生是如何處理顧客異議的？

（3）從林方生的推銷生涯中，你能得到什么啟發？

答案：

（1）顧客的異議有購買時機的異議、需要方面和支付能力的異議。

（2）對于不同的顧客的家庭背景及家庭生命周期，林方生設計不同的推銷保險計劃方案，使顧客認識到現實生活中的需要及滿足該需要對自已的重要性，喚起顧客強烈購買的欲望。（3）真正了解顧客的購買動機，根據不同的需求設計不同的推銷計劃，才能贏得顧客。

58、一位下崗女工生活貧困，也沒有什么所謂的高級社交圈子，一個偶然的機會讓她加入到汽車經紀人的行列。她是一個低調、樸實、善良的女士，處處為人著想。

一天，一個穿著怪異、留著小辮子的年輕人跨進了這位汽車經紀人所在的4S專賣店，嚷嚷著要買一部奧迪轎車。看著小伙子風風火火的樣子，以及他略顯稚氣的臉，這位女士猶豫了。不過，她還是熱情地接待了這個小伙子，仔細地為他介紹，并約定改日辦理相關手續。

在閑聊的時候，這位女士無意中得知小伙子的父親是一家大型集團公司的老總，哪怕這個小伙子買不起汽車，他的父親也一定會滿足兒子的愿望。但是善良的汽車經紀人覺得心里不踏實，不知道這個毛糙的小伙子開車會不會出事，那么她情愿不把車子賣給他。

她馬上撥通這個小伙子父親的電話，說明打電話的原因，并且道出自已的擔憂：“看他風風火火的樣子，我真的是有些擔心。我只是想向您證實您的兒子真的會開車嗎？我好擔心他今天買車，明天就會撞車。”

電話那頭傳來了那個中年男人的聲音：“謝謝你的好意！不過你不必擔心，我兒子現在是一家廣告公司的策劃總監，已有幾年的駕駛經驗了。不過他做事的方式從來沒有改變過。”電話掛線后，汽車經紀人吁了一口氣，可是她萬萬沒有想到，因為這個電話，那個小伙子的父親為她介紹了一筆16輛車的訂單！她真的樂壞了！

幾年后，這位善良的女士成了汽車銷售公司的金牌汽車經紀人和明星員工，可是她依然難以忘卻那天的一通電話。她當時的夢想只是通過自己的努力過上幸福的生活，服務好客戶罷了。問題：

（1）這位女士具備哪些銷售人員的素質？（2）你應該如何對待今后的銷售工作？ 答案：

（1）這位女士具有較高的思想道德素質，包括具有強烈的事業心，良好的職業道德，正確的經營思想。她還具有較高的業務素質，包括有服務公眾的觀念，真誠互惠的觀念，創新的觀念，溝通交往的觀念和塑造形象的觀念。

（2）使我們懂得了推銷人員不是先天就具備了推銷素質，而是靠自身的努力去完成。還使我們懂得了作為推銷員，首先要樹立服務于公眾利益、替用戶著想的思想。廣大公眾在接受了我們提供的優質服務后，不僅會心悅誠服地掏出錢來，而且下次還會光顧上門。更重要的是他們是我們真正的“義務宣傳員”，會給我們帶來更多的利益。

59、小周是某零售商店的銷售員。一個星期五德早晨，李小姐走進店里，告訴小周說她正在尋找新式手機，希望購買一部價格在5000~~8000元之間的手機，并且看上展示架上那一部標價6750元的手機。

當小周把這一部手機的優點詳細向李小姐說明之后，李小姐問道：“這種型號的手機最優惠的價格是多少錢呢？” 小周立刻回答：“算您6500元吧！”

李小姐決定要購買了，立刻在訂單上簽名并付款。他在感謝李小姐的惠顧之后，隨即走進倉庫里去取貨。

大約過了1分鐘，小周回到柜臺，以下是他們兩個人的對話。小周：“李小姐，非常抱歉，您所要的那種型號已經沒貨了，本公司設在武昌的零售商店可能還有貨，該店距此只不過15公里，您愿意到那里去買嗎？” 李小姐：“我沒有時間到那里去，可以請商店的人送過來嗎 ？” 小周：“今天恐怕沒有人可以送過來，下星期一我們會補足您所要的貨品，到時您就可以在這里買到了。” 李小姐：“真不巧！我今天一定要買到，因為明天晚上我要舉辦一個晚會，希望有一部嶄新的手機，為何你們偏偏缺少了我所看上的那一部手機呢？” 小周：“非常抱歉，我沒有注意到我們店里已經沒有那種型號的手機了。” 李小姐：“這不是您的錯，但是卻讓我感到很遺憾，我可以到其他地方買到功能類似的手機。真掃興，請您把訂單取消，把錢退還給我。” 問題：

（1）小周錯在什么地方？

（2）遇到這種情況你該怎么辦? 答案：

（1）店員的錯誤之處是沒有做好推銷之前的庫存準備工作，當缺貨時，顧客提出的服務異議不能解決，使推銷工作陷入被動。

（2）當店鋪缺貨時，店員可將類似價格范圍內的其他產品推銷給客人，多數客人會接受價格高低不超過15%的替代品。如果實在不行，只有從15公里之外調貨過來，只有用服務來彌補缺貨，而不能隨便地讓顧客走掉。

2006高考題． 案例一： 列車員：“請大家注意了，我是本節車廂的列車員，今天由我為大家服務，為了各位旅客旅行的方便我們準備了各種旅游服務用品供大家選擇。例如我手上拿的一種新型材料制成的襪子，它具有我們平時穿著的襪子所不具備的一些新的特點和好處。這位先生麻煩您和我合作一下，一會兒我們會送您一個本次列車服務的紀念品好嗎？”

李先生：“好的，需要我做什么呢?” 列車員：“請問先生您貴姓？” 李先生：“我姓李。” 列車員：“李先生，請問您出差時是不是常常有這樣的問題，例如隨身攜帶物品時忘記帶襪子；或者夏天天氣熱，襪子太薄很容易出現破損。”

李先生：“是的，這些情況確實經常發生。” 列車員：（開始示范產品）“您看，這種襪子，采用新型的纖維材料制成，具有耐磨、消除異味、透氣性好、顏色多樣、品種齊全等特點。李先生您幫個忙，請您拿著襪子的一頭，大家看這是一個很尖銳的刀片（列車員把刀片放在襪子上來回摩擦了兩三次），好了。大家看這雙襪子有損壞嗎？”

李先生：“哇！竟然一點破損都沒有！” 列車員：“是的，有的旅客是回家探親，回家給您的孩子或者愛人帶一雙這樣的襪子，孩子或者愛人一定會很喜歡的。”

李先生：“這雙襪子多少錢呢？” 列車員：“這種襪子在超市出售是十元每雙，由于我們列車銷售是服務于旅客的性質，所以我們現在的價格是五元每雙。而且我們有一種實惠套裝內裝三雙，僅僅需要12元。”

李先生：“價格確實不貴。” 列車員：“那就把這套給您留下吧？” 李先生：“好。給你錢。” 別的旅客見狀也紛紛購買。回答:（1）推銷員使用什么推銷模式進行推銷？(2分)為什么？（1分）

（2）分析該案例，談談該推銷員運用該模式的好處和特點？（12分）答案：（1）答案：愛達公式（2分），推銷人員推銷的是易于攜帶的日常生活用品，和面對的是陌生的推銷對象（1分）。

（2）答案：

①引起顧客的注意（1分），列車員利用自己的身份為大家服務的角色，和一般的推銷員開場與眾不同（1分）；提出新產品和普通襪子的區別引起注意，并且把顧客在旅途中經常遇到的問題以問題的形式提出來，把顧客的利益放在第一位（1分）；為李先生準備了一份特別的紀念品，引起顧客的好感（1分）。

②喚起顧客的興趣（1分），讓顧客親自參與示范，取得其他顧客的認同；讓顧客對示范的結果自己得出結論（1分）；示范程序富有吸引力，取得強烈的感染效果（1分）。

③激發顧客的購買欲望（1分），通過情感來誘導顧客的購買欲望，對于愛人和孩子的愛，用襪子作為愛的表示，體現了為顧客著想的思想（1分）；多方誘導顧客的購買欲望，預測顧客可能對該產品的價格提出異議，首先充分說明了這種襪子和其他一般襪子的區別之處，另外通過對比超市的銷售價格，并且推出的促銷裝對顧客帶來的實惠和好處，激發顧客強烈的購買欲望（1分）。

④促成顧客采取行動（1分），在顧客充分的購買欲望被激發的前提下，及時抓住顧客成交的時機，利用假設成交法進行成交（1分）。案例二：

某廠小李打算接近某商場的采購經理王某，最終都被拒絕了，經過調查發現王某是一位轉業軍人出身，平時最為鄙視一些送禮請客的作風。經過調整拜訪策略之后，小李先向王某遞上一張便箋，上面寫道“能否給我這個年輕人一些生活和學習上的問題指教一下呢？”王某平時很喜歡教育自己的部下和年輕的一輩，端茶送水并請其坐下。小李于是和王某溝通起來，并在適宜的時機拿出一款新式領帶，請王某鑒賞，并要求他為這種產品報個公道的價格。王某仔細檢查每一條領帶，然后認真的做了答復。小李又進行了一番的講解，眼看十分鐘到了，小李拎包要走，然而這次王某留住了銷售員，開始洽談成交，按照小李的報價訂了不少貨。

回答：

（1）小李使用了哪些接近顧客的方法，并簡要說明？(12分)（2）其中哪一種接近顧客的方法起到了關鍵的作用，為什么？（3分）答案：（1）答案：

①求教接近法（1分），以低姿態向長者請教問題的形式利用了顧客好為人師的心理（1分）； ②好奇接近法（1分），突破常規以一個字條的形式，引起顧客的好奇感（1分）； ③調查接近法（1分），事前的調查了解為接近顧客的方法奠定很好的基礎（1分）； ④贊美接近法（1分），對采購經理以長者進行贊美和恭維，獲得好感（1分）⑤問題接近法（1分），問一個生活和學習的問題開始接近顧客（1分）。⑥聊天接近法（1分），一開始并未談及產品和銷售，而是以生活和學習的話題開題，屬于聊天開始（1分）。

（2）答案：求教接近法（1分）。由于小李經過詳細調查發現王經理在性格上剛正不阿，有轉業軍人的特點，因此不適合采用饋贈的方法進行接近。作為領導比較喜歡對下屬和晚輩進行指導和教育，正是利用了王經理的好為人師的心理進行問題的設計（1分）。問的問題是生活和學習上的問題并非是工作問題，比較容易獲得王經理的認可，消除了給顧客一種急功近利的感覺（1分）。2007高考題

案例一．推銷員在下午四時左右到了一家正在準備晚餐的家庭，向主婦說明這口壓力鍋的特點。正當推銷員頭頭是道、口沫橫飛地說明壓力鍋的優點，還沒來得及使出最后一招推銷動作前，卻被那位家庭主婦燒開水的笛聲打斷了思路，在主婦需要去做飯的前提下，最后這位推銷員只好悻悻然地離開。晚餐過后，夫妻倆坐在客廳里看電視，主婦向先生提及下午推銷員和壓力鍋的事情：“我覺得那口鍋十分好用而且價格又公道，我實在非常喜歡，真想買一口。”這時丈夫疑惑地問她：“既然你這么喜歡，為什么不馬上買下來呢？”太太說“我一直在等待他要求我買一口，可是那位推銷員自始至終都沒有開口問我要不要買一個來用嘛。”

問題：結合案例談談如何利用成交的基本策略促進成交。參考答案

（1）保持自然良好的態度；（1分①堅定自信心（1分）；②保持自然沉穩的態度（1分）。（2）防止意外介入；（1分）①要靈活機動（1分）；②要隨時成交，出現干擾馬上要求成交（1分）。開水的笛音出現，馬上要求成交（1分）。（3）注意成交信號，把握成交時機（1分）①不可教條主義，不要過分強調介紹的完整性（1分）；②反復嘗試，試探成交的可能性（1（4）掌握洽談主動權（1分）①做好準備工作（1分）；②引導洽談按照既定軌道前進（1分）；③不要操縱和控制顧客（1分）。

（5）保留一定的成交余地（1分）

案例二．某炮竹廠（原告）與某工業總廠（被告）于2005年9月簽訂了一份炮竹購銷合同。合同簽訂后，原告在取得當地工商，公安機關批準的合法手續和證件后，按合同規定條款及時進行炮竹的生產、運輸和銷售工作，并按期、按質、按量地送到被告單位。被告單位卻以其業務員胡某超越代理權限簽訂炮竹合同為由，拒絕收貨付款，并報當地公安機關。公關機關以原告違反該市煙花炮竹管理規定為由，將炮竹扣押。原告遂以被告未履行合同為由將其訴訟至法院。法院以原告違反國家有關爆炸物品的管理規定為由，判原告敗訴，公安機關扣押炮竹是正確的。

問題：（1）從顧客資格審查的角度分析為何原告失敗?（5分）

（2）該企業應如何針對被告進行資格審查?（4分）

（3）你是炮竹廠業務員，接近該類顧客應做哪些方面的準備工作？（6分）

參考答案：

（1）原告沒有（1分）對被告的組織購買決策權進行審查（2分）；沒有在和被告接觸之前進行相應資料的準備（2分）。

（2）對組織購買決策權的審查應該從以下方面進行：

①審查對象的所有制性質、決策運行機制、決策程序、規章制度、企業自主經營的權限

②審查具體人物在企業購買決策過程中的角色資格，根據推銷品的用途性質，聯系有決定意義的關鍵人物進行洽談（2分）。

（3）接近團體顧客準備工作的內容：①一般情況（1分）；②生產經營情況（1分）；③組織情況（1分）；④經營及財務情況（1分）；⑤購買行為情況（1分）；⑥關鍵部門及關鍵人物情況。

2008高考題．

案例背景：劉女士一家住在城郊。他們有兩個孩子，一個9歲，一個5歲。為了接送的方便，劉女士決定買車。以下是劉女士與汽車銷售員的對話。

劉女士：“請告訴我這個車型有哪些優點？” 汽車銷售員：“請您看看這款車。正如您看到的，本車豪華氣派，在高速公路上跑起來特別快，那感覺一定好極了。”

劉女士：“我看得出，不過我更感興趣的是??” 汽車銷售員：“我知道您想說什么。本車特別適合全家外出旅游。” 劉女士：“我要為我的孩子著想。” 汽車銷售員：“當然。這款車豪華氣派、空間大、速度快，能給孩子特別的享受。現在我可以填寫訂單了嗎？”

劉女士：“哦，我得考慮考慮。” 汽車銷售員：“對了。我公司本周有一次特別的優惠活動，如果購買的話，希望您能有好運。” 劉女士：“我恐怕不需要了。”

問題：（1）這名汽車推銷員的失誤在哪里？（6分）（2）劉女士購車的動機是什么？（3分）

（3）如果你來做這次推銷，你會怎么做？（6分）

參考答案：

（1）失誤之處：①沒有了解顧客的購買動機；（2分）②沒有注重聆聽的技巧；（2分）③沒有處理好顧客的異議。（2分）（2）購買動機：接送孩子上學，要求安全、舒適。（3分）（3）正確的做法：①詢問和聆聽，確定顧客的需求；（2分）②根據需求確定推銷突破口；（2分）③激發購買，完成交易。（2分）

2009高考題

案例．某天，一家家電銷售公司的推銷員在跟一個大客戶推銷，突然這個客人要求看該公司的成本分析數據，但這些數字是公司的絕密資料，是不能給外人看的，而如果不給這位客人看，勢必會影響兩家和氣，甚至會失掉這位大客戶。這個推銷員一下子僵在了那里，支吾了半天，說：“那，那好吧！??可是，這樣不行??”，客戶看他猶豫不決的樣子，以為他毫無誠意，轉身而去。推銷員最終失去了這個大客戶。問題：(1)這個推銷員錯在哪里？（3分）

(2)怎么拒絕這個大客戶既不違背原則又能讓客戶接受？（6分）(3)如果你是這個推銷員你會怎么說？（6分）答案：（1）推銷員不懂得拒絕技巧(3分)（2）敢于拒絕；（2分）委婉拒絕；（2分）選擇適當的時機。(2分)（3）“對不起，我也無法獲得這些數字啊！”（3分）“公司是不允許的，否則我會下崗的！”(3分)2010高考題

案例．某知名品牌的豆漿機在超市設有展銷專柜，該產品推銷員的突出特點是細心周到、思維敏捷。在展銷柜上，他不斷向顧客介紹產品用途、使用方法以及產品質量。當一位顧客看了演示情況后，提出該豆漿機用后過濾網不易沖洗干凈，并指出另一品牌的豆漿機無網沖洗很方便。推銷員隨即向眾人展示本品牌豆漿機的沖洗，沒有表示不耐煩，也沒有對競爭產品詆毀，而是根據顧客的異議，在價格優勢和產品質量上與其他豆漿機對比，最后還提到，豆漿機在本地設有多處特約經銷維修點，對本產品實行一年免費保修、包換；一年后整機維修，只收配件費，免收修理費，并向眾人發放印有廠家名稱、聯絡方式和產品詳細介紹的宣傳頁。問題：

（1）請對該推銷員的推銷給予評價。（2分）

（2）在銷售過程中，體現了推銷員職責中的哪些方面？（5分）

（3）從推銷員業務素質上看，體現了現代推銷觀念的哪些內容？（5分）答案：（1）該推銷員具有較高的業務素質和能力（2分）

（2）① 搜集信息（1分）② 溝通關系（1分）③ 銷售產品（1分）④ 提供服務（1分）⑤ 建立形象（1分）（3）① 服務公眾的觀念（1分）② 真誠互惠的觀念（1分）③ 溝通交往的觀念（1分）④ 應變創新的觀念（1分）⑤ 塑造形象的觀念（1分）2011高考題

案例：59．“林廠長，聽說貴廠準備利用ERP軟件進行科學管理，這是企業管理現代化的必然趨勢，您可是先走一步了！我公司經營有某某公司的ERP軟件，性能可靠，種類繁多，但不知貴廠適用哪一種型號的。您知道，如果不適用，再好的軟件也是廢物。為了提供最佳服務，我想先做一些實際調查，您看怎樣？” 問題：（1）本案例中推銷員采用的是哪種接近顧客的方法？（2分）

（2）這種方法在使用中應注意哪些問題？（6分）答案：（1）本案例中推銷員采用的是調查接近法。

（2）在實施調查接近法時應注意：

一、推銷人員應以專業性的知識及內行的水平提出具體的調查對象與調查內容。

二、應盡量消除顧客的戒備心理，使推銷人員能更多地了解情況并達到接近的目的。

60．客戶：“你這個皮包設計的顏色非常棒，令人耳目一新，可惜啊，這個皮子的品質不是最好的。”

推銷員：“您眼力真的特別好，這個皮料啊，的確不是最好的，若選最好皮料的話，這個價格可能就要比現在這個價格高出好幾倍了。”

問題：（1）客戶提出的異議是什么？（2分）

（2）推銷員采用了什么處理異議的方法？這種方法使用時運用的條件和應注意的問題是什么？（6分）

答案（1）顧客提出的異議是商品異議，即商品質量的問題。

（2）推銷員采用了補償處理法。一．補償處理法運用的條件。此種方法適用范圍很廣，主要適用于處理顧客難以達到心理平衡的時候。

二．運用時應注意的問題。①處理時應客觀、實事求是。②觀點明確。③揚長避短，突出優勢。

2012高考題

59．推銷員說：“各位顧客，請看這種玻璃杯，這是本公司最新推出的優秀產品，適合家庭、辦公室、飯店、餐廳等多種場合使用，最大的優點是掉在地上不會碎。請看，杯子落地了，沒有碎！”

問題：（1）推銷員使用了哪一種演示法？（2分）（2）在使用這種演示法時，推銷人員應注意哪幾點？（6分）

答案：

（1）推銷員使用了產品演示法。

（2）在使用這種演示法時，推銷人員應注意①根據推銷品德特點選擇演示的方式和演示地點。②根據推銷洽談進展的程度，有計劃地進行推銷品演示。③邊演示邊講解，制造良好的推銷氣氛。

60．廣州中國大酒店在開業一周年之際，兩個小時內，把2000多名職工集中到運動場上，一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個“中”字，照了一張“全家福”，制作成明信片，寄給每一位曾經在該酒店住過的客人。這次活動來自酒店公關推銷人員的努力。

問題：

（1）此事體現了推銷人員的什么能力？（2分）（2）通過本案例，你能得出什么結論？（6分）

答案：

（1）此事體現了推銷人員的組織能力。

（2）通過本案例，可以得出這樣的結論：推銷人員必須具有高超的組織能力，事先制定周密詳盡的活動計劃與工作，并預先與各方參與者打好招呼，使每件事都能有條不紊地實施下去。

推銷實務案例分析 【】案例一

為了這次美容講座，我請了一個美容師做我的助手。我先講了皮膚的肌理，護膚的常識，美容化妝的技巧，服裝色彩的搭配。然后有人問了有關皮膚的一些問題，好在平時我注意翻看醫學書刊，醫學知識加上美容知識使我能圓滿回答這些問題。最后又把大家分為兩組，我和美容師分別給每個人做全套護膚美容和化妝，邊做邊講解，并針對每個人的膚質特點提出建議。全部工作完成后，各位女士你看看我，我看看你，驚喜地發現化妝后的同事經平時漂亮多了，大家互相贊美著，氣氛達到了高潮。我趁機宣傳雅芳化妝品是世界上知名品牌，它質量可靠，色彩時尚，款式品種繁多，無論何種膚質都能找到合適的一款等。當場就有一半人登記購買產品。

當天晚上，我來到工會主席家表示感謝，她客氣地說：“我還要謝謝你呢，你替我組織了一次很好的工會活動，說實話，我們工會的活動總是搞得有聲有色，這在局里都是有名的。”我忙接上去說：“是啊，有您這樣一位開明領導，那是職工的福氣啊。王主席，聽說你們局挺大的，都有哪些單位啊？”她興致勃勃地數出了一大串單位。我看著她若有所思地說：“那些單位的工會主席肯定不如您年輕。”“何以見得？”我肯定地說“只有心理年輕的人才會對美容化妝感興趣。不管您歲數是不是比她們小，您心理年輕，人看上去就年輕。”她高興地笑了。我又趁機說：“王主席，您能不能幫我個忙，給我介紹一上那些工會主席呀？只要告訴我名字就行了。”我取出隨身攜帶的小本子，記下她告訴我的名字、單位。我一邊寫一邊故意自言自語道：“焦化廠、煉鋼廠，聽說過，都在什么地方呀？王主席，如果我知道電話就好了”她看了我一眼，說：“幫人幫到底吧。”于是起身去找電話本，我忙拿出事先準備好的一瓶香水放到桌子上，說：“您那么肯幫忙，我一定有所表示，我覺得這瓶香水氣味最適合您，松木味，淡淡的，請您試試。”她高興地收下香水，給我一串電話號碼。

我抄完號碼后，又大膽地說：“王主席，您能給他們打電話幫我約個見面的時間嗎？”我心里清楚，這有些強人所難，她一定不會幫我這個忙的，不過沒關系，我正等著她拒絕呢。果然，她猶豫了一下，拒絕了我的請求。我故意表現得非常失望，嘴上卻說：“沒關系，我自己去找他們吧。王主席，我找他們時提到您的名字，您不會反對吧？”她似乎松了一口氣，說：“可以。”我大功告成，又與她閑聊了一會兒，告辭出來。

第二天，我按照名單上的號碼開始打電話。“煉鋼廠嗎？您是工會張主席吧？您好，有色金屬公司工會的王主席請我給您打電話，我是雅芳化妝品公司的王小麗，最近我幫助他們單位搞了一次工會活動，效果非常好，王主席讓我給您介紹一下，您能不能抽出時間咱們見個面呢？

通過這種方法，我發展了幾個公司的大量顧客，她們之中有人買全套化妝品，有的人只買單件，不論怎樣，我對她們一視同仁，不厭其煩，周到服務，大家對我也非常滿意。因此我的顧客像滾雪球般越來越多，銷售量直線上升，收入也有了極大的提高。問題：

（1）在尋找顧客、接近顧客的過程中，推銷人員都用了哪些方法？

（2）推銷人員是怎樣請王主席推薦新顧客的？您能歸納出請求推薦新顧客的幾個步驟嗎？

（3）案例中的推銷員具備哪些方面的素質和能力？ 答案：（1）饋贈接近法、贊美接近法、介紹接近法、產品接近法、利益接近法。（2）利用饋贈接近法和贊美接近法，引起老顧客對產品的興趣。使老顧客信任推銷員及推銷的產品，拉進與老顧客之間的距離，應變創新，乘勝追擊。

（3）素質：思想道德素質、業務素質。【】案例二

某服裝推銷員長期從事流行服裝的推銷工作，在推銷過程中，經常碰到一些顧客提出各種不同的意見。例如，有一次在向一位女青年推銷一種新時裝時，顧客卻提出該款時裝的顏色過時了。推銷員回答說：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。“從而輕松會化解了顧客的反對意見，取得了推銷的成功。

有時，一些推銷員面對顧客的反對意見，往往不能冷靜處理，甚至出現了爭吵的局面，他們認為如果能在與顧客爭吵中獲勝便能獲得推銷的成功。有時，有些推銷員面對顧客的反對意見，往往措手不及，不知如何處理，經常是直接反駁顧客的意見。他們認為只有這樣才是最有效、最有力的處理方法。

請根據以上情況，回答以下問題：

（2）推銷員化解女青年反對意見用的是什么異議處理法？這種處理法的關鍵什么？（3）你認為，在與顧客的爭吵中獲勝是否能取得推銷的成功？（4）直接反駁是最有力的異議處理法嗎？為什么？（5）面對顧客異議，推銷員處理時的步驟有哪些？ 答案：（1）但是處理法。關鍵是要先退后進，保持良好的面談氣氛，轉折要自然，理由要充分。

（2）不能。

（3）不是，每一種處理異議的方法都有其適宜的條件，要依據具體狀況而定。（4）

一、尊重異議

二、分析異議

三、轉化異議 【】案例三

東方廠的多功能攪拌機在某商場設有展銷專柜，推銷員劉明是廠方生產車間的工人，他的突出 特點是細心、耐心，在展銷柜上，他不斷向顧客介紹產品的用途、使用方法和優點。一位中年顧客看一眼演示情況，就說這個攪拌機用后不容易洗干凈，也不安全。劉明聽了，二話沒說，重新演示了一下洗凈的操作方法，并說明部件放置不到位，機器不會啟動，有一定的安全保障。顧客又看了一下產品，猶豫不決地說，擔心會有維修的問題。劉明回答，攪拌機廠所在城市設有多處特約維修點，對本產品實行一年內不管任何原因損壞均可免費保修包換；一年后，整機終身維修，修理費免收，零件按成本價供應。問題：

（1）請你對劉明的推銷進行評價。（2）你估計劉明的推銷業績會怎樣？ 答案：（1）

一、劉明具有推銷員較高的業務素質及能力。

二、采用表演接近法，有力說服顧客。

三、給予必要承諾，解除顧客的后顧之憂。

（2）劉明的推銷能力較強，自信、果斷。能較好地解決顧客異議，應該是有較好業績的推銷員。

【】案例四

背景內容：某公司在以前很長一段時間銷售同一種產品，顧客提出許多意見，為此，公司通過研發攻關，新近推出一種技術含量高得多的換代產品，準備向老顧客及新產品的潛在顧客進行推銷。問題：

（1）該公司采取何種推銷方式最好?（2）公司為什么選擇該種推銷方式？（3）公司此次推銷的目的是什么？ 答案：

（6）應選擇廣告和人員推銷。

（7）廣告失眠對新老顧客，使他們了解產品的新的性能特點，擴大知名度。（8）推銷的目的是讓新老顧客接受換代產品，滿意顧客需要，增加企業盈利。【】案例五

A公司是一家生產銷售家用計算機的企業。張先生畢業于計算機專業，從事電腦推銷工作已有五年，在三家公司干過。A公司十分信任他，讓他負責華中地區的銷售工作。他分析了家用計算機市場的現狀，認為計算機市場競爭激烈，要想擴大銷售必須從提高服務質量入手，并提出了具體的措施：一是選用了同行最好的服務規范和標準，要求所有的員工必須認真履行；二是建立了全過程的監控服務質量跟蹤系統；三是發現顧客投訴，即對推銷人員實行嚴厲處理，直至辭退。通過上述措施，該公司華中地區銷售業績直線上升，受到A公司的獎勵。問題：

（1）張先生為什么要選擇提高服務質量作為突破口？（2）張先生在推銷中采用的是什么樣推銷觀念？（3）你認為取得較好銷售業績關鍵在服務質量嗎？ 答案：

（1）在產品質量相差無幾的現代市場條件下，競爭的中心已經轉向服務質量，提高服務質量是提高競爭力的重要條件。

（2）現代推銷觀念。

（3）良好的銷售業績不僅依靠服務質量，還要考慮產品能否滿意顧客需要、產品質量、產品價格等諸多因素，但擁有好的服務質量是現代市場競爭的一個主要內容。

【】案例六

有一個推銷員當著一大群客戶推銷一種鋼化玻璃酒杯。在他進行完商品說明之后，開始向客戶作商品示范，就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而不會破碎。可是他碰巧拿了一支質量沒有過關的杯子，猛地一扔，酒杯摔碎了。

這樣的事情在他整個推銷酒杯過程中還沒有發生過，大大出乎他的意料，他自已也感到很吃驚。而顧客呢，更是目瞪口呆，因為他們原先已經十分相信這個推銷員的推銷說明，只是想親眼看看得到一個證明罷了，結果卻出現了如此尷尬的沉默局面。

此時，推銷員也不知所措，沒了主意，任這種沉默繼續下去，不到三秒鐘，便有客戶拂袖而去，交易因此慘敗。

問題：

2、推銷員錯在哪里？

3、當意外發生時他應該怎么做？ 答案：

（1）推銷員錯在不善于應付意外事故。（2）應該能保持冷靜，善于隨機應變。【】案例七 一位辦公設備推銷員去拜訪他的一位客戶，這位客戶正在機房里復印文件。推銷員向他打招呼。

“您好!這么忙啊！” 客戶回答：“是啊，這個破復印機，復印速度太慢，浪費了我不少的時間。”

推銷員忽然眼前一亮，這不是客戶表述的一種需求嗎？為什么不抓住這個機會。于是，他忙說：“我們公司有一種新型復印機，速度很快，一分鐘能達到30頁，肯定能滿足你的需要。”

像往常一樣，客戶的態度不冷不熱，一副很隨意的樣子。“那么，你的復印機是什么牌子的？你的復印機耗材成本如何?你的復印機復印效果如何？你的復印機操作是否方便?”

推銷員并不介意他的這種態度，他拿出那種新型復印機的說明書，準備給客戶詳細介紹，“我們這種復印機。。。。”

這時候客戶的復印工作已經結束了，于是，打斷推銷員的話說：“我要開始工作了，謝謝你的介紹。不過，我雖然對它的速度不甚滿意，可是它的復印效果還是不錯的，暫時還不準備換掉它。”

推銷員很沮喪，難道自己捕捉到的需求信息是錯誤的嗎？難道他只是抱怨而已嗎？難道他只是拿這個作為一種聊天的主題嗎？最后他判斷這位客戶只是在抱怨，而根本沒有換一臺復印機的需要。

問題：

（1）這個推銷員的判斷正確嗎？（2）他有成功的機會嗎？

(3)推銷員面對這樣的客戶最適宜采用什么推銷模式？ 答案：

（1）不正確，因為準客戶的需求是可以創造出來的。（2）有。

（3）費比模式。【】案例8 一次，一家汽車公司的推銷員在跟一個大買主推銷，突然這位客人要求看該汽車公司的成本分析數字，但這些數字是公司的絕密資料，是不能給外人看的，而如果不給這位客人看，勢必會影響兩家和氣，甚至會失掉這位大買主。

這位推銷員以下子僵在那里，他支吾了半天，說：“那，那好吧！。。。。可是，這樣不行。。。。”

客戶看到他猶豫不決的樣子，以為他豪無誠意，拂袖而去。推銷員最終失去了這個大客戶。問題：

（1）這位推銷員錯在哪里？

（2）怎樣拒絕客戶既不違背原則又能讓客戶接受？（3）如果你是這位推銷員你會怎么說？ 答案：

（1）該推銷員不懂得拒絕技巧。

（2）

一、勇于拒絕；

二、委婉拒絕；

三、選擇適當的時機。（3）“對不起，我也無法得到這些數字啊！”

“公司是不允許的，否則我會丟掉飯碗的。” 【】案例9 一位推銷員正在向客戶推銷一種跑鞋。

客戶：“我需要考慮一下，不過我希望看看你們這種產品有沒有比較便宜點的。”

推銷員：“我們的產品在質量上都優于市場上其他產品，你看XX跑鞋，價格雖然便宜，但據消費者反映，質量特別差。”

客戶：“但我覺得你們的產品價格還是高了一些。”

推銷員：“但是我們產品的質量是一流的。”

問題：

（1）客戶提出的異議是什么？

（2）推銷員用質量做擋箭牌采用了什么策略？ 答案：

（1）價格異議。（2）但是處理法。【】案例10 一家食品罐頭批發商向那些大批訂購罐頭的商人提供25%的優惠價格，并且大肆刊登廣告作宣傳，又準備了大量的存貨，滿以為顧客會紛紛前來搶購，然而實際情況卻并非如此。

（1）這里面是否有問題？

（2）我們如何從另一角度來分析對價格異議的看法。答案：

（1）有問題。

（2）價格異議是在推銷過程中最常見的一種異議。本案例中，由于是食品罐頭產品，批發商大幅度降價和強有力的促銷，直接引起了進口商對食品罐頭質量安全的擔心。有的時候單靠降價刺激顧客購買欲望不一定能生效，反而會招致顧客的懷疑。人的需要是多重性的，人們渴望通過談判來滿足需要也有可能是多方面的。推銷過程既是一個實物的推銷過程，也是一個服務過程。推銷員在推銷的過程中，要充分考慮推銷對象在需求上的多維性。【】案例11 推銷人員：“師傅，這種商品是剛剛上市的新產品，質量好，款式新，且這里是獨家經營的，您看是否讓我幫您挑選，保你滿意。”

顧客：“我也知道，產品是不錯的，就是價格太貴了一些。

推銷人員：“對了嘛，您看我這里的產品是相當不錯的，別的地方還關不到，像您這樣身份的人，我看這種價格一定是承受得了的。我幫您挑選一下，您先看看，看看又不要緊的。” 顧客：“這??”一邊在猶豫，一邊不由自主地跟著推銷人員去挑選商品了。請回答下列問題：

1．推銷人員用的是一種什么成交法?

2、用這種方法是根據顧客的哪種心理來推測的，有成功的把握嗎?

3、．若站在顧客的角度，請分析一下能接受推銷人員的這種方法嗎? 答案：（1）推銷員運用得是肯定成交法。（2）推銷人員以肯定的贊語堅定顧客的購買信心，從而促成交易的實現。此方法是根據人們喜歡聽好話的心理，多用贊美的語言認同顧客的購買能力，可以有力地促進顧客無條件地選擇并認同你的提示。

（3）能接受推銷人員的建議。因為推銷人員滿足了顧客的自尊心。一般可在成交時機成熟時，針對顧客的猶豫不決用此方法解決。此方法可使推銷員先聲奪人、先入為主，免去了許多不必要的重復性的說服與解釋，推銷員的熱情可以感染顧客，并堅定顧客的購買信心與決心。【】案例12 有一姓李的推銷人員，人不怎么聰明，相貌一般，說話時嗓音嘶啞，而且總愛打手勢，還經常當眾出丑，實在令人反感。而另一張姓的推銷員卻迥然不同，只見他相貌堂堂，舉止溫文爾雅。洽談一開始，李推銷員總是先把產品目錄和產品宣傳畫冊及照片遞給顧客，讓他們一一過目。顧客經常對李說，他們對產品已了如指掌，沒有必要看這些宣傳材料，即使在這種情況下，李推銷員也決不敷衍了事，仍然讓顧客過目。通過這種方法，他得到了大量的訂單。李認為，他之所以獲得成功，是因為他采用了一種正確的方法。但是，小張卻不以為然，他認為小李的做法太強加于人了。

問題：

（1）小李形象一般，采用了什么方法獲得訂單？（2）顧客真的對產品了如指掌了嗎？（3）小李的做法太強加于人嗎？ 答案：

（1）小李積極使用推銷輔助器材如公司的宣傳材料等，幫助小李的推銷說明更生動、更清晰表現出來。同時也使顧客對小李的認真負責感到欣慰，從而認定同他打交道時放心的。

（2）顧客對產品認識多數時候是一知半解，每次認真看后就會有新的發現。

（3）小李的做法不是強加于人，而是對顧客關心、對工作認真的一種表現。推銷人員的熱情可以感染顧客，并堅定顧客的購買信心與決心。

【】案例13 一家船務代理公司的經理，他們夫妻都上班，有兩個小孩，經濟富裕，林方生為他們設計了一份夫妻互保計劃，當任何一個人發生事故時，另一個就有能力獨撐大局。

一位新創業的年輕人，林方生為他設計一份創業保險，作為他保險生活的起步，也是他經濟完全獨立的開始。

一位新婚的年輕人，林方生為他設計 了一份新婚保險，作為他負起婚姻、家庭責任的開始。

就這樣，林方生針對不同的顧客，提出不同的計劃，終于打動了顧客。問題：

（1）這位林方生所遇到的顧客異議主要有哪些？（2）林方生是如何處理顧客異議的？

（3）從林方生的推銷生涯中，你能得到什么啟發？

答案：

（1）顧客的異議有購買時機的異議、需要方面和支付能力的異議。（2）對于不同的顧客的家庭背景及家庭生命周期，林方生設計不同的推銷保險計劃方案，使顧客認識到現實生活中的需要及滿足該需要對自已的重要性，喚起顧客強烈購買的欲望。

（3）真正了解顧客的購買動機，根據不同的需求設計不同的推銷計劃，才能贏得顧客。

【】案例14 一個房地產經紀商正在和顧客計論有關一所大房子的買賣問題，他們一起去看房子。房在產經紀商察覺到顧客對房子頗感興趣，就對顧客說：“現在，當著您的面，我想告訴您，這所房子有下列幾個問題：1取暖設備正在徹底檢修2車庫需要粉刷 3房子后面的花園要整理。”顧客很感激房地產經紀商把問題指出來，爾后他們又繼續討論房子交易的其他一些問題。問題：

（1）你認為房地產經紀商的做法對嗎？自愿通報這棟房子的缺點有好處嗎？（2）房地產經紀商采取異議處理法中的哪一種技巧？

答案：

（1）對。有好處。建立顧客對他的信任感，從而刺激顧客的購買欲望。

（2）推銷人員采用小數成交法的技巧。他通過對次要問題的解決，逐步過渡到成交的實現，這樣可以避免直接提出成交的敏感問題，減輕顧客成交的心理壓力。【】案例15 安先生想換一艘游艇，正好他所在游艇俱樂部的主席想把自己的游艇出售，再買更大的，他表示有興趣買下主席先生的游艇，兩個談得很投機。

“你出個價吧！”主席先生說。安先生小心翼翼地報了一個價格：“我湊到手里的錢只有14.3萬鎊，你看怎么樣？” 其實，他有14.5萬鎊，他留了余地以準備討價還價。沒想到對方很爽快：“14.3萬鎊就14.3萬鎊，成交了！”

可是安先生的高興僅僅維持了幾分鐘，他后來一直懷疑自已上了當，那艘游艇他橫看豎看總覺得有問題。十多年來，每當他提起這筆交易時，總認為是自已上當了。

問題：

（1）安先生以自己的報價獲得了游艇，為什么不高興？（2）你受到什么啟發？ 答案：

（1）安先生的需要是多方面的，因為他沒有從洽談中獲得更多關于游艇的信息，使他對成交的價格感到懷疑。

（2）人的需要是多重性的，通過談判滿足自身的需要也是多方面的。推銷洽談不僅僅是一個計價還價的過程，還有一個彼此信任的過程。它要求我們要了解顧客真正的需求和對推銷品效用的期望，運用各種方法和手段向顧客傳遞推銷信息，協調雙方的利益。

【】案例16 一位下崗女工生活貧困，也沒有什么所謂的高級社交圈子，一個偶然的機會讓她加入到汽車經紀人的行列。她是一個低調、樸實、善良的女士，處處為人著想。

一天，一個穿著怪異、留著小辮子的年輕人跨進了這位汽車經紀人所在的4S專賣店，嚷嚷著要買一部奧迪轎車。看著小伙子風風火火的樣子，以及他略顯稚氣的臉，這位女士猶豫了。不過，她還是熱情地接待了這個小伙子，仔細地為他介紹，并約定改日辦理相關手續。

在閑聊的時候，這位女士無意中得知小伙子的父親是一家大型集團公司的老總，哪怕這個小伙子買不起汽車，他的父親也一定會滿足兒子的愿望。但是善良的汽車經紀人覺得心里不踏實，不知道這個毛糙的小伙子開車會不會出事，那么她情愿不把車子賣給他。

她馬上撥通這個小伙子父親的電話，說明打電話的原因，并且道出自已的擔憂：“看他風風火火的樣子，我真的是有些擔心。我只是想向您證實您的兒子真的會開車嗎？我好擔心他今天買車，明天就會撞車。”

電話那頭傳來了那個中年男人的聲音：“謝謝你的好意！不過你不必擔心，我兒子現在是一家廣告公司的策劃總監，已有幾年的駕駛經驗了。不過他做事的方式從來沒有改變過。”電話掛線后，汽車經紀人吁了一口氣，可是她萬萬沒有想到，因為這個電話，那個小伙子的父親為她介紹了一筆16輛車的訂單！她真的樂壞了！

幾年后，這位善良的女士成了汽車銷售公司的金牌汽車經紀人和明星員工，可是她依然難以忘卻那天的一通電話。她當時的夢想只是通過自己的努力過上幸福的生活，服務好客戶罷了。

問題：

（1）這位女士具備哪些銷售人員的素質？（2）你應該如何對待今后的銷售工作？ 答案：

（1）這位女士具有較高的思想道德素質，包括具有強烈的事業心，良好的職業道德，正確的經營思想。她還具有較高的業務素質，包括有服務公眾的觀念，真誠互惠的觀念，創新的觀念，溝通交往的觀念和塑造形象的觀念。

（2）使我們懂得了推銷人員不是先天就具備了推銷素質，而是靠自身的努力去完成。還使我們懂得了作為推銷員，首先要樹立服務于公眾利益、替用戶著想的思想。廣大公眾在接受了我們提供的優質服務后，不僅會心悅誠服地掏出錢來，而且下次還會光顧上門。更重要的是他們是我們真正的“義務宣傳員”，會給我們帶來更多的利益。

【案例17】

小周是某零售商店的銷售員。一個星期五德早晨，李小姐走進店里，告訴小周說她正在尋找新式手機，希望購買一部價格在5000~~8000元之間的手機，并且看上展示架上那一部標價6750元的手機。

當小周把這一部手機的優點詳細向李小姐說明之后，李小姐問道：“這種型號的手機最優惠的價格是多少錢呢？”

小周立刻回答：“算您6500元吧！”

李小姐決定要購買了，立刻在訂單上簽名并付款。他在感謝李小姐的惠顧之后，隨即走進倉庫里去取貨。

大約過了1分鐘，小周回到柜臺，以下是他們兩個人的對話。小周：“李小姐，非常抱歉，您所要的那種型號已經沒貨了，本公司設在武昌的零售商店可能還有貨，該店距此只不過15公里，您愿意到那里去買嗎？”

李小姐：“我沒有時間到那里去，可以請商店的人送過來嗎 ？” 小周：“今天恐怕沒有人可以送過來，下星期一我們會補足您所要的貨品，到時您就可以在這里買到了。”

李小姐：“真不巧！我今天一定要買到，因為明天晚上我要舉辦一個晚會，希望有一部嶄新的手機，為何你們偏偏缺少了我所看上的那一部手機呢？”

小周：“非常抱歉，我沒有注意到我們店里已經沒有那種型號的手機了。” 李小姐：“這不是您的錯，但是卻讓我感到很遺憾，我可以到其他地方買到功能類似的手機。真掃興，請您把訂單取消，把錢退還給我。”

問題：

（1）小周錯在什么地方？

（2）遇到這種情況你該怎么辦? 答案：

（1）店員的錯誤之處是沒有做好推銷之前的庫存準備工作，當缺貨時，顧客提出的服務異議不能解決，使推銷工作陷入被動。

（2）當店鋪缺貨時，店員可將類似價格范圍內的其他產品推銷給客人，多數客人會接受價格高低不超過15%的替代品。如果實在不行，只有從15公里之外調貨過來，只有用服務來彌補缺貨，而不能隨便地讓顧客走掉。

第三篇：推銷學案例分析

案例分析一：

張明清的兩難選擇

張明清就要結束他的市場營銷學專業的大學學習了。他的父親是某是一家藥店的小老板，他很想讓自己的兒子幫助他打理好這項生意。這樣張明清面臨著選擇：或是去幫助父親料理生意，或是走一條也許是屬于自己該走的路——去為某家大型藥企業做推銷員。他的父親在經營方面取得相當的成功，而且他認為如果再有兒子的幫助，生意一定會錦上添花。張明清找來了幾位朋友，想聽聽他們對這件事的看法。朋友們卻認為張明清應該到外面去闖一闖，有的說：“看守一個藥店實在沒有什么意思。”還有的說：“坐等別人上門來購買，很難了解外面精彩的世界。”張明清聽了這些話后感到很苦惱，仍不知該如何選擇。思考討論題：

1現代推銷學的知識對于小藥店的推銷是否具有同樣的指導作用？

2張明清應該如何才能使自己所學的現代推銷學知識應用于小藥店的推銷工作？

3你認為張明清應該去藥店幫助父親打理生意還是去做藥品推銷員？為什么？ 分析： 現代推銷學只是對小藥店的推銷同樣具有指導意義。藥店的經營，同樣符合推銷的三要素：推銷人員﹑推銷對象﹑推銷客體。在經營過程中，深刻的體現了推銷過程。推銷人員要成功地推銷產品，首先要成功地推銷自己，是顧客在樂意接受推銷員的基礎上接收推銷人員所推銷的產品。推銷對象即是顧客或是購買者。推銷客體指的是銷品，這里是藥品。不了解推銷品的特性﹑用途乃至保養方面的知識，就無法勝任推銷工作，這對藥店來說更是如此。同時，推銷對企業有著重要作用。沒有推銷，就沒有企業的發展。如果藥品賣不出去，再好的店鋪環境﹑再完善的管理都毫無意義的。有效的推銷可以改善藥店的經營管理﹑提高藥店的競爭能力和經濟效益。藥店的整個經營過程，都滲透了推銷學的知識，所以說推銷對藥店同樣具有指導作用。首先了解了推銷的作用：推銷對社會的作用﹑對企業的作用﹑對個人的作用。推銷人員在推銷過程中，首先推銷的是自己，其次才是推銷的商品的功能﹑最后才是推銷的商品本身。推銷是一種人與人打交道的過程最首要的步驟就是讓別人接納你自己。其次強調推銷產品使購買者得到滿足，對癥下藥，雖然推銷的是藥品，但推銷出去的是健康。在現代推銷中，絕不僅僅是就產品論產品，它包括更豐富的內容。所以，樹立現代推銷觀念，掌握推銷技巧，才能取得成功，是藥店經營的更好。就我個人觀點。張明清畢業后還是先去做藥品推銷員，有幾年經驗后回來藥店繼承父業，發揚光大。首先，張明清剛畢業，有的是青春和激情，不應該馬上呆在藥店，應該獨自出去闖一闖，如朋友說的，了解下外面精彩的世界。直接在藥店工作固然是好事，外面工作一族的辛酸聽多了都感到害怕。但是不去親自經歷過，是完全體會不到，對自己的未來沒有好處，倘若一直在藥店，直到某天厭倦了或是后悔沒自己出去闖一闖，還怎么有激情繼續工作下去。應該出去闖一闖，從一個推銷員做起，走進社會，了解社會，在做推銷員期間培養自己的能力：1.良好的語言表達能力：語言就是溝通的橋梁。懂得如何溝通，把握你我的尺度，尊重顧客，才能夠在推銷中營造一種良好的氣氛，增進與顧客的友誼。2.敏銳的觀察能力：打交道的時候我們應該察言觀色，抓住顧客的喜好，對其下手，讓顧客消費的開心，自己也將自己的產品推銷出去，才是兩全其美。3.靈活的應變能力：我們都應該擁有自己的能力，在處理事情的能力，怎樣處理才能夠達到一種境界，才是我們不斷在推銷過程中學習的。4.較強的社交能力：我們都是大家溝通，才會有社交，社交能力就是我們溝通，行為的一種表現，通過溝通，我們互相理解，互相尊重。

至少，他無后顧之憂，失敗了可以經營藥店，更加腳踏實地，心無旁易。或許能在推銷員期間，把握機會，闖出一片輝煌。再者，有了社會經驗后再回到藥店，就能更好的把學校和社會學來的知識理念投身建設在藥店

經營上，這對藥店的發展是一大好處，畢竟，很多知識是書本學不來的，很多知識能在藥品推銷員期間體會，這將是經營藥店的財富，生意更是錦上添花。

案例分析題二

別具一格的接近法

“請將此函寄回本公司，即贈送古羅馬銀幣。”

這是美國一家人壽保險公司的推銷員寄給準顧客的一封信中所寫的話。信發出后效果很好，公司不斷收到回信。于是，推銷員拿著古羅馬銀幣，逐一拜訪這些回函的準顧客：“我是xxx人壽保險公司的業務員，我把你需要的古羅馬銀幣拿來給你。”對方面對這種希望得到的饋贈和免費的服務當然歡迎。一旦推銷員進顧客的家門，就可以逐步將對方引入人壽保險的話題，開展推銷行動。思考他論題： 這位推銷員使用了什么形式的接近方法？利用了準顧客的一些什么心理？ 2這位推銷員所設計的接近方案有哪些缺陷？應如何克服這些缺陷？ 分析： 推銷員使用了送禮接近發。推銷員接進顧客的時間很短，利用贈送禮品的方法來接近對方，以引起顧客的注意和興趣。并且很快和對方熟識，與對方親近。贈送禮品給顧客，就抓住對方免費獲得物品的心理，只要回函，就有小獎品，并且是免費送上門，一般人都會喜歡這種小恩惠。同時人們受到別人的好意時，往往表現的親切，這對推銷的下一步做好了鋪墊。送禮有其約定俗成的規矩，送給誰、送什么、怎么送都很有奧妙。業務人員有必要了解有關贈送禮品的禮儀規范。古羅馬銀幣相對來說是一種收藏品，很多人對它可能不感興趣，所以沒有必要回函得到它。所以，應該采取多款選擇，針對不同人的不同愛好，讓他選擇他所喜歡的物品贈送，可能效果會更好。同時，有的選擇，顧客會更加期待，畢竟，這是他們自己的選擇。

第四篇：現代推銷學案例分析

案例1――利用消費者來進行推銷

東南亞某國斯塔麗公司，獨家辦理推銷法國萊沙蒂的美發用品、如洗發香波、護發素、定型水、亮發摩絲、特效發乳等等。但斯塔麗公司并不是把所代理的美發用品推銷給各大百貨公司的化妝品柜，也不是推銷給各間超市，再由他們出售給消費者，而是把消費者對象定位為理發店。斯塔麗公司的推銷信條是，一定要使本公司推銷的美發用品受到理發店的歡迎

和好評。因而，斯塔麗公司的推銷人員不斷地進出各大小理發店，就萊沙蒂美發用品的優點與特點進行說明，并使相當數量的理發店開始使用。而理發店一旦確定使用這一品牌的美發用品后，到理發店的顧客也就隨之成為這種美發用品的消費者。同時，由于這種美發用品是理發師所選用的，無形之中，使萊沙蒂公司的品牌有了特殊的吸引力，使消費者感到這種美發用品比起其他商店能夠隨便買到的同類用品更具魅力，進而對這一品牌產生了好感，大大擴大了知名度。

斯塔麗公司通過把消費者定位在理發店，讓消費者通過消費本身來進行有效地推銷證明，取得了很大的成功。盡管成效顯著，但斯塔麗公司所經銷的萊沙蒂美發用品從不隨意通過那些一般的渠道銷售。他們仍然只通過理發店在為顧客進行理發的同時，順帶銷售這類美發用品，讓具有親身感受的消費者去吸引更多的消費者。問題

⒈ 你對斯塔麗公司的推銷說明有何評價？

⒉ 當萊沙蒂品牌打響后，斯塔麗公司為何仍然把推銷重點定位在理發店？談談你對這一做法的看法。

⒊ “消費者本身也具有推銷能力”，這句話對嗎？是什么原因? ⒋ 斯塔麗公司采用了哪種推銷模式?

第五篇：《推銷實務》課程標準

《推銷實務》課程標準

課程編碼：0633166 課程類別：專業課

適用專業：市場營銷 授課系部： 經濟管理系

授課學期：第二學期 學時：64

先修課程：市場營銷學等

編寫執筆人及編寫日期：馮春燕 2013.04

審定負責人及審定日期：

一、課程性質

（一）課程定位：《推銷實務》是高職市場營銷專業的專業核心課程，也是重要的雙證書課程。根據本專業培養目標，瞄準銷售員、銷售主管崗位要求，為培養學生將來在商務交易活動中推銷的基本理論知識與應用能力而設置的一門專業課程。

該課程主要以銷售實際工作過程為主線構建課程內容，在了解推銷基本禮儀，并對推銷活動有初步體驗認知的基礎上，主要圍繞“推銷活動策劃、推銷準備、引起客戶注意、激發客戶欲望、促成交易”等典型工作環節展開。理論知識按照“必需、夠用”組織，而不是過于強調理論體系的完整性，突出推銷技能培養。具有很強的職業崗位針對性，操作性很強，是一門高職教學特色鮮明的專業課程。

本課程在第二學期開設。總課時數為64學時，實行”教、學、做”一體化教學。

（二）設計思路：本課程是依據市場開發與營銷專業工作任務和職業能力而設置。課程的教學內容的選擇與組織緊貼銷售員、銷售主管崗位工作崗位需要，為后續營銷策劃等課程服務。

二、課程目標

1．知識目標：

（1）掌握制訂推銷計劃的方法。

（2）掌握尋找顧客的步驟及方法。

（3）掌握約見及接近顧客的方法及注意的問題。

（4）掌握介紹與展示產品的原則、方法及需要注意的問題。

（5）掌握各種成交方法。

2．能力目標：

（1）能分析指定產品的宏觀環境、競爭狀況和目標消費者的購買行為特征。

（2）能尋找顧客并對潛在顧客進行有效評估。

（3）能根據顧客的基本情況成功約見和接近顧客。

（4）能運用推銷談判的基本理論進行推銷洽談的設計。

（5）能根據顧客的實際問題解決顧客異議。

（6）能識別成交信號并適時成交。

3.素質目標：

（1）學生“用戶需求”至上的意識，訓練學生和客戶交流的職業素養。

（2）培養學生的心理承受能力、吃苦耐勞的精神和團隊合作意識。

（3）遵紀守法，忠于國家與組織，忠于職守。

三、課程內容與要求

四、實施建議

（一）教學基本要求

1．教學團隊：

本課程教學團隊共有 29人，主講教師2人，實驗人員3人。校外兼職教師7人，全部本科學歷及以上，其中有10名具有碩士學位，2名具有博士學位。

2．實訓基地：

（1）校園一角。

（2）瑞天商廈。

3．課程資源：

本課程已制定課程標準，每學期制定詳細授課計劃，安排好教學進度，每次課都編寫教學設計，所有老師均實行多媒體教學。

（二）教學建議

1.教學模式：教學做一體化

2.教學方法：小組討論，案例教學，角色扮演。

（三）教材選用：

人民郵電出版社 《現代推銷實務》

高等教育出版社 《現代推銷技術》

南京大學出版社 《現代推銷理論與實務》

鐵道教育出版社 《推銷技巧》

五、學生考核與評價

課程綜合成績包括期末理論考試成績和形成性考核成績兩種形式，其中期末理論考試成績占課程綜合成績的70%，形成性考核成績占課程綜合成績的30%。

（一）期末理論考試

本課程期末理論考試在課程結束后進行，采取閉卷、筆試的形式，題型有單項選擇題（主要考核專業核心課程常用到的推銷基本理論知識點為主）、多項選擇（主要以推銷的方法理論知識點為主）、簡答題、論述題等，滿分為100分，按實際成績的70%記入本課程綜合成績。

（二）形成性考核

本課程形成性考核的形式包括上門推銷實踐考核、店鋪推銷實踐考核、電話推銷實踐考核、日常表現考核四種，滿分為100分，其分值比例分別為：20%、20%、20%、40%。

1.上門推銷實踐考核：占課程過程性考核成績的20%，滿分20分。考察學生活學活用。任課教師按照上門推銷教學情境安排學生以小組選擇適當的商品適當的地點進行上門推銷實踐，以組為單位整理成PPT形式在班級進行交流并提交。

2.店鋪推銷實踐考核: 占課程過程性考核成績的20%，滿分20分。考察學生活學活用。任課教師按照店鋪推銷教學情境安排學生以小組為單位選擇適當的商場進行營業員體驗，以組為單位整理成PPT形式在班級進行交流并提交。

3.電話推銷實踐考核: 占課程過程性考核成績的20%，滿分20分。考察學生活學活用。任課教師按照電話推銷教學情境安排學生以小組為單位選擇適當的商品尋找相應的顧客資料進行電話推銷，以組為單位整理成PPT形式在班級進行交流并提交。

4.日常表現：占課程過程性考核成績的40%，滿分40分。

（1）到課率考核 ：占日常表現50%，滿分20分。（每次上課有學習委員和老師共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。注：無故曠課者每次扣3分，累計3次該課程形成性考核成績為0分）

（2）課堂表現：占日常表現50%，滿分20分。（上課睡覺、玩手機、MP3、不參與項目小組學習各扣一分，直至扣完）。

六、課程整體設計