第一篇：導游服務案例分析

家長:尊敬的家長你好：我校規定4月3日中午開始放月假，具體時間是4月3中午日到4月8日，由于我班學生正在參加鼎盛王朝的演出排練，故家遠的學生不能回家.家在近處的可以晚上6點后回家，請您注意查看孩子是否按時到家，并且督促孩子于4月8日下午6點前返校上晚自習，不許遲到，不許請假，謝謝

您的合作，衷心的祝您工作順利，全家幸福

導游服務案例分析

(一)服務程序

1、由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續并分發了房卡，游客便陸續進入各自的房間。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”

請根據地方導游員的工作規范，分析：該團地陪哪些方面做得不妥？

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1、不應為游客辦理住店手續，而是應協助領隊辦理住店手續；

2、不應向游客分發房卡，房卡應由領隊分發；

3、沒有具體介紹飯店的服務設施和位置；

4、沒有照顧游客行李進房；

5、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；

6、沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現的問題，而是急著回家；

7、未立即著手幫助游客聯系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。

2、某旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”當姓朱的女士對標價4000元的珍珠發生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家幫幫忙，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以。”13：30赴機場途中，數名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。”

試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？

? 1．不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規定；2．介紹商品不實事求是，以次充好。導游 員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協助；4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現；5．強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。

3、清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數后開始致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們全團15個人都已到齊。現在我們去火車站。今天早上，我們乘9：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）好,火車站到了，現在請下車。”

請運用導游工作規范程序知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。

? 1．送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領

隊、全陪與行李員清點行李；3．沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙；4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒有征求游客的意見和建議；6．歡送辭中沒有回顧游覽活動內容；

7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品.4、北京某旅游團一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導接待。按照地陪導游規范，請分析：

1、寫出致該團抵達S市的簡短歡迎辭。

2、該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作？

? 1．歡迎辭應長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2．地陪應做好以下工作：（1）協助領隊辦理住店登記手續；（2）向游客介紹飯店內各種設施的位置和營業時間；（3）照顧游客的行李進房；（4）帶領旅游團用好第一餐；（5）宣布當日和次日的活動安排；（6）確定叫早時間。

5、2005年“十一”黃金周期間，韶關中國旅行社派盧導帶一個32人的旅游團參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導就決定帶團去廣州大學城參觀，一來節約時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導沒有按合同執行。請分析：盧導在此過程中的行為。

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1、導游上團前要作好承受抱怨和投訴 的心理準備；

2、導游應按合同進行旅游活動；

3、如果有必要改變旅游路 線，應與領隊或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行；

4、當游客抱怨時，要微笑傾聽、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語言。

(二)個別要求處理

1、全陪小曾和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。請分析：如果你是小熊，應該如何做？

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1、與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。2．導游人員在對客服務時，應考 慮游客的飲食習慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行；4．如需增加費用，應征求游客的意見。

2、某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。

針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?

? 1．導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。2．應做好的準備工作有：1）問明具體情 況；2）請示旅行社領導，看是否有變更計劃的可能；3）落實好車、餐的安排；4）強調觀賞節慶活動的注意事項和安全問題；5）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。

3、美國某旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元買下地毯，但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來，史密斯夫人十分感激。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

? 1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：1）大家同意可返回；2）大家不同意，讓

史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

? 2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：1）婉拒代購地毯的要求；2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美國旅游團，安排游客陸續進入各自的房間后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪說：“讓我想想明天再說吧！”

請分析：地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法是什么？

導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：（1）了解具體情況；（2）向旅行社匯報，講清詳情；（3）如果太晚當晚辦 不了隨團活動手續時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理；（4）征得領隊和其他游客的同意；（5）帶領游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續：出示有效證件、填表、交費；（6）辦好入團手續后，導游員應對游客的親屬熱情接待、周到服務；（7）不辦理入團手續、不交費者不準隨團活動。

5、某旅行社導游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請小郭幫助。請分析：小郭應該如何妥善處理？

? 1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯系、協調后滿足瑪麗小姐的要求；

3．協助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續，所需費用由其自理；4．瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務費由中外旅行社結算，按旅游協議書規定或國際慣例退還；5．通知內勤有關變更事項。

6、謀旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

（1）領導的批評對不對？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？

? 1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；（2）在不請 示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。

? 2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：1）一般要婉言拒絕；2）讓游客親自將物品交給朋友或 陪他去郵局郵寄；3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

(三)：事故預防與處理

1、某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團。請分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

? 1．小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，造成的漏

接事故。或由于天氣原因，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達，造成空接事故。或不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知或沒能找到導游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

? 2．如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上 與旅行社聯系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機商定第二天接團的時間。

2、某旅游團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。請分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

? 1．造成事故的主要原因有：（1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心這類熱鬧的場所購物；（2）地陪、全陪 不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

? 2．地陪應采取的補救措施為：（1）立即與車站調度室聯系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地；（2）報告旅行社領 導，請示處理意見；（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社；（5）安排好該團離開A市前的游覽活動；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅行社。

3、某團按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該如何做才能使他們在得知計劃更改時不致起哄？導游員應該采取那些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

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1、全陪說明情況，協商變更計劃；

2、找領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇道歉，講清補救 措施，爭取他們的諒解和支持；

3、積極執行補救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，講解要更精彩，服務更周到；

4、必要時讓領導出面賠禮道歉，經領導批準可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀念品；

6、提醒旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內一位老人心臟病復發，其夫人手足無措。該團抵達S市后，老人馬上被送醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。

請分析：（1）在旅游途中老人心臟病復發，全陪應該采取哪些措施？（2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？? 1．全陪在途中應采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；

（3）請空中小姐在飛機上找醫生，若有，請其參加救護工作；（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯系。

? 2．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不能隨團且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫院探視，幫 助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續，必要時辦理延長簽證手續；（3）出院時幫其辦理出院手續；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算，按旅游協議書規定退還老人。

5、導游員小王接待的某旅游團計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

請分析在此情況下小王得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

? 導游員應：（1）勸阻懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；（2）立即與飯店聯系請其協助尋找；（3）找到項 鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關到下一站旅游團下榻的飯店；所需費用由懷特夫人自理；（4）鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。

第二篇：案例分析：出境旅游導游服務案例

案例分析：出境旅游導游服務案例

案例1被驅逐出境的游客

某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團，在出境前導游未對游客講解有關風俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結果被當地警方處以重罰，并驅逐出境。游客認為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。

分析與總結：

此案例說明導游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說“入鄉隨俗，入國問禁”，導游作為旅行社的代表，有責任有義務對旅游地的法規、風俗和禁忌進行講解，遇到要點一定要反復強調，必要時也可以適當引用典型事例一起到警示的作用。因為這不僅關系到責任問題，而且一旦出了問題，對整個旅游團和整個旅游活動都會產生很大的負面影響。

案例2國內旅行社擅自辦理出國旅游該如何處罰

張先生到某國內旅行社咨詢如何辦理出國旅游，該旅行社的營業部接待人員認真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續。接待人員收取了張先生的預付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內旅行社為張先生辦理有關手續時，旅游行政管理部門接到舉報，對該旅行社進行實地查處，張先生得知消息后，要求退還預付款。請問：

（1）旅行社是否應當退還張先生的預付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應當如何處罰該旅行社？

答：（1）應當全額退還張先生的預付款，因為該國內旅行社的經營行為已觸犯了《旅行社管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關規定。出境游是國際旅行社并經國家旅游局批準的特許經營項目。該國內旅行社屬超范圍內營業。根據《合同法》的規定，違反法律、行政法規的強制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責令該國內旅行社停止非法經營，限期整改；逾期不改的，責令其停業整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，可以吊銷《旅行社業務經營許可證》。

案例3吉隆坡遭拒入境

某年7月3日，廖某等4個欲赴馬來西亞探親，委托R旅行社輸簽證，向R旅行社交款人民幣2600元，并將護照交給R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證的護照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關遭拒入境，由于語言不通，無法詢問，隨后，廖某告示人被帶到移民局，分男女關押。8月7日，廖某等人被遣送回國。廖某等人向福建省旅游質量監督管理所投訴，訴稱R旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親

申請與護照上內容不符，被懷疑有移民傾向，遭到馬來西亞拒絕入境，導致無法實現探親目的，要求R旅行社承擔過錯責任，賠償其往返機票費損失和在馬來西亞被扣押的人格、精神損失，并要求R旅行社重新辦好簽證以能赴馬來西亞探親。

分析

本案有兩個問題值得分析討論。

1、本案關鍵是對兩個主要事實認定問題。一是認定廖某等人委托R旅行社代辦的是探親簽證還是旅游簽證。若約定探親簽證，而旅行社卻辦成旅游簽證，旅行社明顯未按約定履行義務，則要承擔違約責任；若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤，則旅行社不承擔過錯責任。廖某等人委托旅行社代辦簽證，由于雙方當事人未簽訂書面委托合同，致使發生糾紛時雙方各執一詞，難以認定該事實。民事訴訟舉證責任規則是“誰主張，誰舉證。”即當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實有責任提供證據加以證明。沒有證據或者證據不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。廖某等人對自己提出的委托R社辦理探親簽證的事實無法舉證，而且R社對此否認，則廖某等人所主張的該事實不能成立。另一個問題，廖某等人要求R旅行社承擔因簽證不符合要求導致他們在馬來西亞被拒入境所受經濟損失、精神損失的賠償責任，廖某等人則要提供證據證明確實是因為R旅行社辦證問題導致客人在馬來西亞被拒的因果關系。如果游客無法舉證，即無法證明旅行社代辦簽證與游客在馬來西亞被拒之間存在因果關系，那么旅行社無需對游客承擔因馬來西亞被拒所受損失的過錯賠償責任。本案，廖某等人既無法舉證證明當時雙方約定是代辦探親簽證，又無法舉證證明是國類旅行社代辦簽證問題致使他們被馬來西亞拒絕入境，換言之，廖某等人無法舉證R社在這個事件有過錯，因此，R旅行社承擔違約賠償責任缺乏事實根據。《中華人民共和國合同法》第四百零六條規定“有償的委托合同，因受托人過錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。”本案不適用民法的過錯責任原則和該條文處理。

2、既然本案不能適用過錯責任原則處理，又如何妥當處理本案？處理依據是什么？鑒于廖某等人因被拒進入馬來西亞所遭受巨大經濟損失和精神損失，作為承辦簽證事務的R旅行社從道義出發，對游客遭遇深表同情，并退給代辦手續費，重新辦好護照，旅行社做法應該說是可取的。它符合民法公平原則。《民法通則》第四條規定“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”。《中華人民共和國合同法》第五條規定“當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務。”

案例4境外導游人員強迫旅游者參加額外付費導游項目

某具有出境游資格的國際旅行社打出廣告，聲稱以“低廉的價格，優質的服務”為旅游者提供線路。某公司為了增強和全國各地客戶的感情聯絡，決定組織所有客戶經理參加境外

旅游。經過與旅行社的洽談和協商，該公司決定全額支付旅游費用，并按照旅行社的要求，為每一位客戶支付了500元的境外自費項目，同時書面約定，所有客戶不需要在境外支付其他任何費用，除非客戶們主動提出參加某些項目。組織的旅游團到達境外后，境外導游員給旅游者一份自費項目目錄和價格，供每一位旅游者選擇，境外導游員同時規定，每一位旅游者交納自費項目費用1500元，否則就不再提供服務。在整個過程中，領隊一言不發。由于身處異地他國，這些客戶被迫按照境外導游員的要求，每人支付了1500元自費項目的費用。回國后，旅游者向組團社提出返還1500元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請問：

（1）針對上述問題，旅游管理部門應當如何處罰該國際旅行社和領隊？

（2）旅游者已經交納的1500元自費項目費用是否應當返還？為什么？

答：（1）根據《中國公民出國旅游管理辦法》的規定，由于領隊沒有及時制止境外導游人員強迫旅游者參加額外付費項目，由旅游行政部門對組團社處組織該旅游團隊所收取費用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國旅游業務經營資格，對旅游團隊領隊暫扣其領隊證；造成惡劣影響的，對組團社取消其出國旅游業務經營資格，對旅游團隊領隊吊銷其領隊證。

（2）該國際旅行社應當全額退還旅游者交納的1500元。因為旅游者的消費出于被迫，而不是自愿，境外導游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權，該國際旅行社是組團社，必須對此承擔責任。

案例5境外旅行社降低接待標準

2000年11月，王某等15人參加了某國際旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、香港十五日貴賓旅游團”。后因境外旅行社接待中出現服務質量問題，王某等遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標準的情況。

案例分析：

1．旅行社應當承擔賠償責任。根據《旅行社管理條例》的規定，因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境的國內旅行社應當承擔賠償責任，然后再向境外旅行社提出賠償。

2．根據《旅行社質量保證金賠償標準》，旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議、合同不符，造成旅游者經濟損失的，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

案例6境外游覽行程更改

某公司20名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團從昆明準備出關時，發現旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經過期，旅游團被迫滯留在昆明機場。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必須繼續完成旅游行程。旅行社費盡周折，推遲兩天后終于辦好簽證。旅行社重新辦理簽證期間，旅游者提出從廣州出境，行程和原合同恰好相反，但約定服務檔次和標準不變。該旅游團最終從廣州出境完成旅程。行程結束后，旅游者認為旅行社存在嚴重的質量違約，提供的服務不符合約定，應當承擔賠償責任。其賠償請求時：“出境游補出境游”，即免費組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。

案例分析：

不可否認的是，旅游行程受阻，旅行社負有不可推卸的責任，原因是工作疏忽，但不存在欺詐行為。按我國相關法律規定，違約責任的承擔方式有繼續履行、采取補救措施、賠償損失、支付違約金和定金等方式。但其他方式的賠償請求缺乏法律依據，所有要求“出境游補出境游”的賠償要求是不合適的。

既然協商后對原合同進行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應對合同變更可能帶來的不便有充分的思想準備。同時，旅游者提出的賠償請求也應符合有關規定才行。

案例7如何應對游客參與境外“特種”旅游項目的要求

2000年3月，導游員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”的要求，導游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。

案例分析：

1．導游員王某有權拒絕游客的不合理的要求。因為李某提出的要求是違反導游職業道德的不合理要求，對此，按《導游人員管理條例》的有關規定，導游員有權拒絕。

2．導游員王某對侮辱其人格的行為有權向有關部門控告反映，依法維護自己的人格尊嚴。

案例8由于旅行社的原因，不能按時出團

游客劉某1月3日報名參加某旅行社的“澳洲游”，3月3日，旅行社通知：公安廳未批準簽證。劉某去公安廳查證，簽證于2月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。3月20日，劉某在某旅行社投訴部投訴，要求旅行社書面道歉和給予4000元的賠償，但旅行社只肯賠償1000元和當面道歉。

案例分析：

按照《出境旅游報名須知及責任細則》規定：“確定出團日期后，如因旅行社原因不能

按時出團，旅行社應與游客協商選擇改期出團或與其他旅行社并團出發，協商不成，旅行社應返回全部團費并賠償團費總額10%。”

因此，旅行社應退回全部團費并賠償團費總額10%，或賠償團費總額10%后 游客仍繼續參加該旅行社的其他團由雙方協商解決。出團時間由雙方商定。

第三篇：導游業務案例分析

六、案例分析（考試出2道，2*8分=16分）

1、2008年4月的一天，導游員小汪按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團。班機準時到達。人數、國籍一一對上號后，小汪就帶領游客上車。當車到達飯店門口時領隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當領隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團了。

（1）分析小汪接錯團的原因，指出正確做法。（4分）

（2）接錯團后小汪應如何處理此事。（4分）

【答案】：

（1）小汪在接團時沒有仔細核實旅游團的基本情況，雖然人數和國籍沒有問題，但沒有核實旅行社的名稱和領隊的姓名和團號后就將旅游團帶走。應該認真閱讀接待計劃，逐一核對組團社的名稱、旅游團的代號、人數、領隊姓名、下榻飯店等信息。（4分）

（2）錯接發生在同一家旅行社的兩個旅游團，導游人員立即上報旅行社，經領導同意后，地陪可以不用交換旅游團，如是地陪兼全陪，則應交換旅游團并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團，導游應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是的道歉。（4分）

【知識點】： A1錯接

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第2節

2、某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

（1）領導的批評對不對？為什么？（3分）

（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？（5分）

【答案】：

（1）領導批評得很對（1分）。小李處理此事違背了處理游客轉交物品要求的一般原則，在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。（2分）

（2）對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須

寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導游員將委托書和收條交旅行社保管。（5分）

【知識點】： A2轉遞物品

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節】：第六章，第3節

3、一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。

（1）寫出此次事故的性質，會造成什么損失。（3分）

（2）分析事故原因，導游人員的不妥之處。（5分）

【答案】：

（1）此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。（3分）

（2）此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發現38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。（5分）

【知識點】： A3誤機

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第3節

4、一天，全陪發現一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見到此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道，于是打電話，沒人接，他倆就上樓找。敲門，無人答應；推門，門鎖著；問樓出服務員，回答說沒有見人外出。于是請服務員打開門，發現游客已死在床上。倆人嚇得跑到了前廳，驚恐地告訴游客該游客死亡的消息，地陪立即取消當地的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題，然后在前廳里走來走去，緊張地等待領導。

（1）在次案例中，導游員在那些方面做得不對？（3分）

（2）游客死亡后導游員應該如何處理？（5分）

【答案】：

（1）導游員的不妥之處：發現游客死在床上后，兩人不應該都跑下來；不應該驚恐地當眾宣布死訊；地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動；地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息，地陪不應該在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他游客。（3分）

（2）旅游者死亡的處理方法：

①立即報告，應立即報告地方接待旅行社和組團社以及其他有關部門；②做好善后工作。③通知親屬：立即通知其親屬，如死者的親屬系外籍人士，應提醒領隊或經由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領館。④通報死因，聯系參加搶救的醫生，要及時向死者親屬、領隊或死者所屬國家駐華使、領館詳細報告搶救患者的經過，寫出搶救經過報告、死者診斷證明書，由主治醫師簽字后蓋章復印，分別交給領隊、旅行社和死者的親屬或駐華使、領館。⑤清點遺物由。參加清點遺物：死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領隊帶回或交使、領館。⑥關于遺體處理。一般應以在當地火化為宜。⑦穩定游客情緒：導游員應穩定旅游團其他客人的情緒，安排些適合當時氣氛的活動；全陪要帶領旅游團繼續旅游，完成行程。（5分）

【知識點】： A4游客死亡的處理

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第6節

5、全陪小張帶領南京某旅行社的旅游團一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內或飯店周圍，游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉ok唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉ok廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？（8）

【答案】：

（1）立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解

決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續旅游活動。（8分）

【知識點】： A5火災事故的預防與處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第8節

6、一日本旅游團在山區游覽時，兩名游客不慎跌入山溝，一人傷勢嚴重，躺在溝底，站不起來。試分析：

（1）在現場，導游員應該采取哪些措施？（2分）

（2）在醫院救治期間，導游員要做哪些工作？（4分）

（3）受重傷者不能隨團離境，導游員要做些什么幫助他？（2分）

【答案】：

（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夾板的初步處理方法，然后迅速將游客送往醫院進行救治。（2分）

（2）在搶救過程中，全陪應要求其親友、領隊及旅行社的代表在場并協助了解患者患病前后的癥狀、病史等情況，供醫院搶救參考；詳細記錄搶救過程，并提醒醫院在搶救的每個階段都必須留下主治大夫簽字的書面材料；隨時向旅行社反映患者的病情變化。（4分）

（3）定期探望，并向傷者提供一些生活上的幫助，如簽證到期協助其辦理分離簽證和延長簽證手續。協助游客重新聯系交通、食宿事宜。（2分）

【知識點】：A6游客患病的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第8節

7、某旅游團按計劃 于10月6日10:30分飛抵A市，10月8日21:30分乘飛機離開A市，由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機離開，提前到10月8日13:05分飛離A市。

（1）此案例屬于什么哪類問題？（2分）

（2）如果你是導游人員，你應該如何處理？（6分）

【答案】：

（1）此案例屬于縮短在一地的游覽時間。（2分）

（2）導游人員應該做到：①與全賠協商取得一致意見，適時向領隊及旅游團有影響的人物實事求是地說明困難，誠懇致歉，以求得諒解。請示旅行社領導后，可作相應的物質和精神補償。②同時盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成，確有困難，應有應變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點。

③要及時通知下一站，向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。（6分）

【知識點】：A7縮短一地游覽時間的處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第8節

8、地陪小吳帶領游客在某景區旅游，王太太告訴小吳不知道王先生的去向，由于景區較大，且有幾個出口，小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說，我們找遍了景區，也沒有發現王先生，由于時間關系，司機將各位送回飯店，我去景區派出所報案。游客頓時怨聲一片，小吳也覺得非常委屈。

（1）此案例中，小吳的處理有什么不妥之處？（3分）

（2）面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？（5分）

【答案】：

（1）小吳應讓全陪、領隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小吳應繼續帶團參觀游覽，不應影響全團的正常活動。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。（3分）

（2）面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：了解情況，迅速尋找。應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪分頭去找，自己帶領其他游客繼續游覽。②爭取有關部門的協助。認真尋找后仍找不到游客，應立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯系，詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；④寫出事故報告。游客走失的經過、走失原因、尋找的經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。（5分）

【知識點】：A8游客走失的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第5節

第四篇：導游業務 案例分析分析

案例1：2010年7月16日 據香港《文匯報》報道，內地訪港旅行團被強迫購物的“丑聞”接連發生，一段記錄香港女導游惡言威嚇旅客購物的短片，15日旋即在全國多個省市的電視臺熱播，令香港旅業“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導游強迫購物的旅客所拍，片段中導游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。香港女導游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購物1.3萬元，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團費，連機票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會到手表店購物1.5小時，并警告團員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務專員和旅游業議會與7月16號召開記者會。相關旅行社表示，永不錄用這名女導游。香港旅游業議會表示，針對該事件，將向理事會提出設立轉介投訴機制，即使無人投訴也會調查。

請閱讀材料并回答下列問題：

1、地陪導游員阿珍在本次帶團過程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來心理傷害，甚至于對香港旅游業都產生惡劣影響。請從導游員的職業素質要求以及崗位職責分析阿珍的錯誤行為并為其指出正確的處理方式。

2、假如你是本次隨團的的全陪導游員，你應該怎么做？ 考點分析：

1、導游人員的素質要求，導游服務程序之購物；

2、全陪導游員的崗位職責

參考答案：

1、導游員阿珍言行惡劣,完全有悖于導游員的基本素質要求:①以利為重,表明其具不備良好的職業道德和高尚的情操;②辱罵威脅游客,對游客發泄情緒,表明其不具備良好的個人修養及心理素質;③脅迫購物,干預游客購物,既是對游客的不尊重,也是其唯利是圖的體現。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個人情緒，遇到分歧耐心溝通、協商；③重視游客異議，及時解決游客的問題；④導游員在帶團購物過程中，需要維護游客權益，可以向游客客觀真實的介紹商品，但不能夠強勸脅迫游客購物

2、①全陪作為組團社的代表，應該在整個行程中對各個服務單位及服務人員的工作質量進行監督，出現違背合同或者違規操作的事件后，應當及時阻止并上報反饋給相關負責人；②全陪應該主動維護游客權益，保護游客自尊，及時阻止地接的惡行；③ 事件發生之后，全陪應該及時安撫游客情緒，采取積極彌補措施，同時搜集證據，寫出書面報告，投訴至相關監管機構

案例2：暑假期間，全陪導游員小云第一次接團到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數民族聚居。你覺得小云應該做好哪些方面的準備工作？ 考點分析：全陪導游員的服務準備 參考答案：全陪導游應該從以下五個維度做好準備工作。

其一，熟悉接待計劃及相關資料。了解旅游團的基本成員情況，對未成年游客提醒帶學生證便于行程中購買學生優惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯系方式。

其二，準備好帶團用品。包括導游服務用品，例如導游證、身份證、行程單、游客名單、意見反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護膚品，抗高原反應的藥品等，同時提前提醒游客做好相關準備。

其三，做好充足的知識準備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識，熟悉藏族文化及習俗，能夠回答游客在游覽中的提問。

其四，及時聯系旅游團的負責人，交代注意事項，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯系接待社及地接導游，確認行程、接待標準，抵達方式及時間 其五，做好心理準備和形象準備。

案例3：清晨８時，深圳某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車站．地接導游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游員了解全團行李情況，（全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：

＂女士們，先生們，早上好！

我們全團15個人都已經到齊，現在我們去火車站。今天早上，我們乘９點30分的火車去珠海市，十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）女士們，先生們！火車站到了，現在請下車。＂

請運用導游工作規范程序知識，分析導游員Ａ在這一段工作中的不足之處。

考點分析：地陪導游服務程序之送團服務 導游員A在這段工作中的不足之處在于：

其一，根據導游工作規范程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要有充足的時間照顧團隊出行李，清點行李，并與全陪，領隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續。

其二，上車后除清點人數外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結清。

其三，致歡送詞中還應征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意，同時應該向游客派發意見調查表，認真做好帶團總結

案例4：上海某旅行團于某日19時與地陪一起到達飯店．地方導游員為旅游者辦理了住店登記手續，并分發房卡后，旅游者陸續進入了各自的房間．稍后，地方導游員正準備離開飯 店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導游員為其在上海的親屬辦理隨團活動的手續．地方導游員思忖片刻便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據地方導游員的工作規范，回答以下問題：

1、分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。

2、說明地方導游員滿足這一要求的正確做法。

考點分析：地陪導游服務程序之入住飯店的服務；游客個別要求處理之要求親友隨團活動

參考答案1：（1）不應為旅游者辦理住宿登記手續；（2）不應為旅游者分發房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務設施與地點；（4）沒有照顧旅游者的行李進房間；（5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐；（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯系、辦理有關事宜。

參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團其他成員的同意；（4）帶領或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續，出示有效證件，填寫表格，交納費用；（5）對其親友熱情接待、周到服務

案例5：全陪小李帶領廣州某旅行社的旅游團一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請他一同前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？

考點分析：火災事故的預防與處理 參考答案：

（1）立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續旅游活動。案例６：地陪導游小張帶領游客在四川某山區景區旅游，吳太太告訴小張不知道吳先生的去向，由于景區較大，且有幾個出口，小張當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小張抱歉地對大家說，我們找遍了景區，也沒有發現王先生，由于時間關系，司機將各位送回飯店，我去景區派出所報案。游客頓時怨聲一片，小張也覺得非常委屈。

閱讀材料，請回答下列問題：

1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？

2、面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？ 考點分析：游客走失的處理

參考答案：

1、小張應讓全陪、領隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小張應繼續帶團參觀游覽，不應影響全團的正常活動。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。

2、面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：

①了解情況，迅速尋找。應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪分頭去找，自己帶領其他游客繼續游覽。

②爭取有關部門的協助。認真尋找后仍找不到游客，應立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯系，詢問游客是否已回飯店；

③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；

④寫出事故報告。游客走失的經過、走失原因、尋找的經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。

案例7：一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。

閱讀材料，請回答下列問題：

1、寫出此次事故的性質，會造成什么損失。

2、分析事故原因，導游人員的不妥之處。

考點分析：誤機（車、船）事故的處理

參考答案：

1、此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。

2、此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發現38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。

案例8：“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了。”剛從云南回京的蘇珊一提起這次“五一” 的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。蘇珊怕受騙上當，特意參加了一家國內知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計劃去看昆明的西山龍門，卻被導游說服到了當地的一個“民族園”，不僅浪費了一天的時間，還多花了不少錢。最讓蘇珊痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因為導游為省事，臨時讓大家改乘小索道，最后因為天氣的緣故沒能看到雪山原貌。回來后，聽有經驗的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。

跟團走，“換項”可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導游，對此深有體會。他說這一切其實都與利益有關。尤其在旺季，導游更是奔著利益去。哪兒票價便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團必去的場所。張先生說，做導游一定要有一張巧嘴。現在國內各大旅行社管理都比較嚴格，如果要“換項”必須征得客人同意。因此，說服游客將是導游能否掙到錢的關鍵。當然，有時也會有其他原因，而不得已“換項”。張先生說，比如有一次因為堵車，他沒能帶團去成預先“設計”好的景點，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當然每位游客多交了40元“觀光”費。閱讀材料，回答以下問題：

1、你如何看待旅游行程中“換項”的行為？

2、面對“換項”的“潛規則”，導游員該如何抵制維護游客權益？ 考點分析：導游人員的基本職責

參考答案：

1、旅游行程中“換項”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費者的行為，更是有悖于旅游者與組團接級待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。

2、面對“換項”的“潛規則”，作為地陪導游員，應該積極抵抗這一潛規則，加強自身學習與修養，嚴格執行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導游員，應該及時監督地接社及地接導游的服務質量，出現違規違約情況應該及時制止并上報給相關負責人,努力維護游客的正當權益。

案例9：北京某旅游團在完成某地的旅游計劃之后，在前往下一個旅游目的地過程中由于暴雨的影響暫時無法前行，旅游團仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及時通知下一站接待社，此時下一站接待社的接站人員應該如何處理？ 考點分析：空接事故的處理 參考答案：

（1)與預訂飯店聯系，核實旅游團是否自行抵達，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關部門聯系，查明原因。

（3）如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到（4）如推遲時間較長，要按接待社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

案例10：旅游旺季，導游小楊在接待一個從北京來的旅游團，當他帶領游客游覽完某個人數較多的景點時，一位游客聲稱自己錢包被偷，內有現金若干，小楊引導游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此時小黃應該怎樣處理？ 考點分析：游客遺失財物的處理 參考答案：

（1）先與旅行社聯系，向領導匯報相關情況，然后通知有關部門或飯店失物招領處，詢問情況。

（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導游人員的責任，但也應積極幫助尋找。（3）若尋找未果，導游人員征得失主同意后，立即向公安機關及有關部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導游人員應盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。

（4）如果失主財物已向中國保險公司投保，導游人員還應告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險公司索賠。

案例11：地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了，不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當售貨員在幫其包裝時，馬丁發現那件作品有點瑯疵，于是決定還 是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發票及郵寄收據和余款一起寄給了馬丁。

閱讀材料，回答下列問題：

1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對？

2、請你給出正確的處理方式 考點分析：地陪購物服務之代購商品

參考答案：

1、在本案例中導游人員服務心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘記了旅游服務中為大家服務的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。事情辦完后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社，以備事后查對。

2、首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回 牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應該請示旅行社領導并在其領導安排下認真辦理委托事宜。事后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社。

案例12：某來自香港的旅游團離境前，老年游客吳先生找到大陸接待社的全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

1、領導的批評對不對？為什么？

2、怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？ 考點分析：轉交物品的處理

參考答案：

1、領導批評得很對。小李處理此事違背了處理游客轉交物品要求的一般原則，在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。

2、對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導游員將委托書和收條交旅行社保管。

第五篇：導游實務案例分析

導游實務案例分析

1、在本案例的購物環節，李小姐操作失誤的有： A增加參觀刺繡作坊的游覽項目

B帶旅游團所去的購物商店并非定點購物商店 C對游客的購買行為進行勸說

D停留兩個小時用于購物 E對繡品的介紹客觀真實

2、導游人員應該如何正確指導購物： A到指定的商店進行購物

B客觀真實的介紹商品

C不強勸客人購物

D客人猶豫不決時給予鼓勵 E遵循客人購物自愿的原則

3、導游員李小姐再送團時操作失誤的有哪些？ A離開飯店前提醒游客結清相關賬目

B只是與司機商定了送團時間

C出發前未提醒游客再次確認行李

D未按規定的提前時間送客人到車站 E未送客人進站

4、李小姐火車站送團的服務內容應該包括： A致歡送詞

B提前抵達離站地點

C下車前提醒游客檢查下是否有遺漏的物品 D與全陪遞交交通票據和行李后，并辦理。。手續

E待火車啟動后，離開送站地點

案例二

1、小王應該在飛機起飛前（）把客人送到機場？

A、60分鐘

B、90分鐘

C、120分鐘

D、150分鐘

E、180分鐘

2、此次誤機事故的主要責任方是：

A、司機

B、地陪

C、旅行社

D、游客

E、領隊

3、預防誤機事故地陪應該： A提前核實交通票據

B臨行前不安排團隊到范圍廣、地域復雜的景點游覽 C不安排游客到熱鬧的地方購物

D安排充裕的時間去機場

E堅決不能在市中心用餐

4.、全陪和地陪應該提前做好離站交通票據的落實工作，要應該核對（）等內容。A日期

B班次

C出發時間

D抵達時間

E目的地

5、團隊未能趕上飛機，小王應該（）A、向旅行社匯報，請求協助

B、與機場聯系讓游客乘坐最近班次前往下一站 C、穩定游客情緒，安排滯留期間的食宿

D、通知下一站對日程進行調整 E、寫出事故報告

案例三

1、在該案例中，導游員小張在送團時險些出現誤車這樣的重大事故，其根本原因在于以下哪個環節的操作出現了問題：

A送團前安排游客到市中心自由購物

B送團當天下午仍然安排客人到景點游覽

C沒有考慮到路況因素，預留去火車站的時間太短

D不應該與全陪一起去尋找客人

E購物前沒有向客人講清楚集合的時間

2、在該案例中，導游員小張在客人提出要求幫忙轉遞茶葉時正確的做法應該是： A請示旅行社，聽候領導指示

B婉言謝絕，請其自行處理 C置之不理

D盡量滿足客人要求

E請旅行社轉遞

3、當客人提出要求轉遞貴重物品給駐華使館人員時，導游人員正確的做法是： A盡量說服客人自行辦理

B如果答應，應留下委托者的詳細通訊地址

C收件人收到資料后要出具收據，并交由旅行社保管

D詳細了所送物品，請示想換領導

E將物品交給旅行社，由旅行社安排人員轉遞

4、為了防止發生誤機（船，車）事故，地陪送團前的預防措施有： A提前落實好旅游團離站前的交通票據

B臨行前給游客一定自由活動時間，滿足其購物要求

C臨行前不安排客人到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽

D安排充裕的時間去機場、車站、碼頭

E一般出境航班要提前90分鐘到達機場，火車要提前一小時到火車站

5、以下表述中哪項是由于導游員主觀原因所導致的誤機，車，船事故（）A游客走失而耽誤時間

B途中汽車發生故障

C導游員日程安排不當

D班次已變更但旅行社沒有通知導游員

E《選項看不清了》

案例四

1、以發生的原因劃分自然災害可分為：

A氣象災害

B地質災害

C生物災害

D天文災害

E海洋災害 2、2008年5月12日發生在我國汶川地區的8.0級地震屬于： 選項同1

3、地震發生時，小吳和客人在汽車上他們應該： A盡快駛離汽車站

B把車停在空曠的地方

C留在車里

D下車逃生 E盡快駛離災區

4、若有客人在地震中受傷小吳正確的做法是： A如有流血的外傷應直接壓迫傷處止血

B除非有傷情擴大的緊急危險，不要移動傷員 C用毛毯包裹傷員，保持體溫

D如果有人停止呼吸，進行口對口人工呼吸 E盡快聯系外界，請求救援

5、地震過后，小吳的做法正確的是： A穩定客人情緒，等待救援

B引導客人尋找食物、飲用水進行自救 C設法向旅行社匯報情況

D尋求當地的居民幫助

E帶領客人步行出山

案例五

1、碰到火災，小張第一時間撥打火警電話（119）報警

2、小張應該采取（）帶領旅游團脫離險境 A穩定客人情緒

B引導客人自救

C引導客人跳窗逃生

D迅速通過安全出口疏散旅游者

E讓客人呆在原地等候支援

3、導游人員在帶團的那些環節需要加強防火意識？ A提醒旅游者不攜帶易燃易爆物品

B不亂扔煙頭和火種

C向旅游者講明交通運輸部門及住宿部門的相關規定

D熟悉住宿、娛樂等設施的安全轉移路線

E牢記火警電話

4、導游人員引導大家自救的方法正確的有：

A若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗

B必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體捂著口鼻，貼近地面，順墻爬行

C大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物堵塞門縫或潑水降溫，等待救援

D在窗口搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員

E迅速從電梯逃生

5、小張應該怎樣處理善后工作？ A及時向領導匯報

B向每位客人進行賠付

C脫險后，安撫旅游者的情緒 D與卡拉OK廳聯系索賠

E寫出書面報告

案例六

1.如果托運的行李被摔壞或者遺失，必須在損壞發生（7日）內提出索賠申訴 2.本案例中，航空公司拒絕辦理相關手續的原因是 A航空公司不愿意承擔責任

B確認丟失行李時，領隊沒有馬上填寫行李報失單

C領隊沒有第一時間在機場向航空公司提出索賠申訴

D領隊沒有在規定的時間內向承運人提出索賠申訴

E領隊沒有及時詢問航空公司查找進程

3、本案例中，按照正常程序遺女士行李遺失后，航空公司應在查找（21）天后無下落，負責行李的賠償

4、在境外出現行李丟失，領隊的正確處理方法應該是： A持機票與航空公司負責人進行交涉

B持行李牌與機場行李部門進行交涉

C確認丟失后，填寫行李報失單，交由航空公司解決

D記下機場服務人員的姓名及電話號碼，及時跟進查找進程

E幫助行李丟失的游客解決生活困難

5、如果能夠索賠成功，航空公司的索賠標準應該是： A每千克不超過人民幣100元

B每千克不超過人民幣200元

C如果辦理行李聲明價值最高索賠限額為每人8000元

D如果行李價值低于每千克100元，按實際價值賠償

E如果辦理行李聲明價值可以按照行李的實際價值賠償

案例七

1、案例中的領隊工作的不足之處主要體現在：

A出團說明會上沒有向游客詳細介紹境外旅游的相關注意事項

B帶領游客辦理出入境手續時，沒有發揮主導作用 C缺少與游客的溝通，沒有將游客視為自己工作的核心 D沒有發揮協助地陪的作用 E境外陪同服務沒有盡職盡責

2、出境領隊應承擔的主要職責包括： A介紹情況，全程陪同 B落實旅游合同 C實施旅游接待計劃 D組織和團結工作 E聯絡工作

3、領隊在出團說明會上的工作內容有： A向游客發放《出境旅游行程表》，《旅游服務質量評價表》等 B介紹旅游目的地基本情況及相關注意事項 C告知外幣兌換與手續 D公開分房名單

E向游客詳細說明由于各種不可量力因素導致組團社不能履行合約的情況

4、出境領隊在入他國境中的服務包括： A衛生檢疫 B辦理入境手續 C領取托運行李

D辦理入境海關手續 E與接待社導游員會合

5、出境領隊在境外的陪同服務包含的內容有： A與導游員密切合作

B安排游客入住并協同安排用餐 C帶領團隊完成購物等活動 D帶領團隊游覽觀光

E督促旅游計劃執行，維護旅游團團結

案例九

1、以上事件主要是行車安全引起的，做好安全行車工作，預防交通事故的發生，導游員要與司機密切配合，主要工作包括： A安排日程時，時間上要留有余地 B用餐時，導游員要提醒司機不要喝酒

C司機開車時，導游員要與司機不停聊天，以緩解司機精神疲勞 D導游員不要催促司機開快車

E如遇天氣不好，導游員要主動提醒司機注意安全

2、預防交通事故，導游員除了確保行車安全外，還應當： A加強安全意識，出發前提醒司機做好車輛安全檢查

B注意天氣變化，遇到自然災害或惡劣天氣，道路不安全等，對日程安排適當調整。C出發前，請司機簽下安全保證書

D提醒游客遵守交通規則，行車時不要把頭伸出窗外 E如果發現超載現象，應堅決制止，把游客安全放在首位

3、如果你是帶團導游，你會如何處理？ A立即組織搶救受傷游客

B撥打120急救電話，交通事故報警電話122 C迅速向接待社報告，講清交通事故的發生情況和游客的傷亡情況 D做好其他游客的安撫工作

E請相關部門開具事故證明，自己立即寫出事故的書面報告

4、本案例中，有9名游客死亡，如果當時死者的親屬都不在身邊，導游員應當： A立即設法通知其親屬前來處理后事

B立即與前來進行醫療救護的人員商量處理后事 C與年齡最長的游客商量處理后事 D與當地交通部門商量處理后事

E與國際SOS救援中心委托的當地機構商量處理后事

5、本案例中，如果旅游團中的游客均購買了旅游意外傷害保險，導游員要協助死者親屬和受傷游客辦理的索賠證明是： A旅游保險索賠證明 B診斷醫療證明書 C交通事故證明書 D死者游客DNA檢定 E交通事故現場錄像 案例十

1、導游員在接待老年旅游團時，要提供耐心細致的服務，具體應體現在： A生活上關心 B旅游中留心 C旅途中開心 D服務中耐心 E安全上掛心

2、游客在旅途中突發病重，導游員應該進行緊急處理，以下的救護要點正確的是： A如果是在前往景點途中突患重病，必要時導游員可以終止旅游，將游客直接送往醫院 B游客需要送往醫院搶救時，需要有患者親友或領隊陪同

C在搶救過程中，需要有旅行社領導在場，并詳細記錄搶救過程

D如果患者需要手術，需要征得患者親屬意見，如果親屬不在，地陪可以代為簽字 E有關診治、搶救的書面材料由主治醫生出具并簽字

3、游客因病需要中途退團，導游員的處理方法是： A可以滿足游客需求

B未享受的綜合服務費全額退還

C未享受的綜合服務費按協議書規定處理 D協助游客辦理簽證分離和其他離團手續 E這些手續所需費用由旅行社承擔

4、導致游客患病的常見原因有：

A勞累

B水土不服

C年老體弱

D受到刺激

E過于思念家人

5、為了預防游客患病，導游應提供的措施有： A詳細了解團隊情況 B合理安排活動

C提醒游客注意飲食衛生 D及時報告天氣變化 E提醒游客自備常用藥