第一篇：出境旅游導游服務案例

案例分析：出境旅游導游服務案例

案例1被驅逐出境的游客

某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團，在出境前導游未對游客講解有關風俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結果被當地警方處以重罰，并驅逐出境。游客認為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。分析與總結：

此案例說明導游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說“入鄉隨俗，入國問禁”，導游作為旅行社的代表，有責任有義務對旅游地的法規、風俗和禁忌進行講解，遇到要點一定要反復強調，必要時也可以適當引用典型事例一起到警示的作用。因為這不僅關系到責任問題，而且一旦出了問題，對整個旅游團和整個旅游活動都會產生很大的負面影響。

案例2國內旅行社擅自辦理出國旅游該如何處罰

張先生到某國內旅行社咨詢如何辦理出國旅游，該旅行社的營業部接待人員認真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續。接待人員收取了張先生的預付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內旅行社為張先生辦理有關手續時，旅游行政管理部門接到舉報，對該旅行社進行實地查處，張先生得知消息后，要求退還預付款。請問：

（1）旅行社是否應當退還張先生的預付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應當如何處罰該旅行社？

答：（1）應當全額退還張先生的預付款，因為該國內旅行社的經營行為已觸犯了《旅行社管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關規定。出境游是國際旅行社并經國家旅游局批準的特許經營項目。該國內旅行社屬超范圍內營業。根據《合同法》的規定，違反法律、行政法規的強制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責令該國內旅行社停止非法經營，限期整改；逾期不改的，責令其停業整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，可以吊銷《旅行社業務經營許可證》。

案例3吉隆坡遭拒入境

某年7月3日，廖某等4個欲赴馬來西亞探親，委托R旅行社輸簽證，向R旅行社交款人民幣2600元，并將護照交給R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證的護照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關遭拒入境，由于語言不通，無法詢問，隨后，廖某告示人被帶到移民局，分男女關押。8月7日，廖某等人被遣送回國。廖某等人向福建省旅游質量監督管理所投訴，訴稱R旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親申請與護照上內容不符，被懷疑有移民傾向，遭到馬來西亞拒絕入境，導致無法實現探親目的，要求R旅行社承擔過錯責任，賠償其往返機票費損失和在馬來西亞被扣押的人格、精神損失，并要求R旅行社重新辦好簽證以能赴馬來西亞探親。

分析本案有兩個問題值得分析討論。

1、本案關鍵是對兩個主要事實認定問題。一是認定廖某等人委托R旅行社代辦的是探親簽證還是旅游簽證。若約定探親簽證，而旅行社卻辦成旅游簽證，旅行社明顯未按約定履行義務，則要承擔違約責任；若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤，則旅行社不承擔過錯責任。廖某等人委托旅行社代辦簽證，由于雙方當事人未簽訂書面委托合同，致使發生糾紛時雙方各執一詞，難以認定該事實。民事訴訟舉證責任規則是“誰主張，誰舉證。”即當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實有責任提供證據加以證明。沒有證據或者證據不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。廖某等人對自己提出的委托R社辦理探親簽證的事實無法舉證，而且R社對此否認，則廖某等人所主張的該事實不能成立。另一個問題，廖某等人要求R旅行社承擔因簽證不符合要求導致他們在馬來西亞被拒入境所受經濟損失、精神損失的賠償責任，廖某等人則要提供證據證明確實是因為R旅行社辦證問題導致客人在馬來西亞被拒的因果關系。如果游客無法舉證，即無法證明旅行社代辦簽證與游客在馬來西亞被拒之間存在因果關系，那么旅行社無需對游客承擔因馬來西亞被拒所受損失的過錯賠償責任。本案，廖某等人既無法舉證證明當時雙方約定是代辦探親簽證，又無法舉證證明是國類旅行社代辦簽證問題致使他們被馬來西亞拒絕入境，換

言之，廖某等人無法舉證R社在這個事件有過錯，因此，R旅行社承擔違約賠償責任缺乏事實根據。《中華人民共和國合同法》第四百零六條規定“有償的委托合同，因受托人過錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。”本案不適用民法的過錯責任原則和該條文處理。

2、既然本案不能適用過錯責任原則處理，又如何妥當處理本案？處理依據是什么？鑒于廖某等人因被拒進入馬來西亞所遭受巨大經濟損失和精神損失，作為承辦簽證事務的R旅行社從道義出發，對游客遭遇深表同情，并退給代辦手續費，重新辦好護照，旅行社做法應該說是可取的。它符合民法公平原則。《民法通則》第四條規定“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”。《中華人民共和國合同法》第五條規定“當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務。”

案例4境外導游人員強迫旅游者參加額外付費導游項目

某具有出境游資格的國際旅行社打出廣告，聲稱以“低廉的價格，優質的服務”為旅游者提供線路。某公司為了增強和全國各地客戶的感情聯絡，決定組織所有客戶經理參加境外旅游。經過與旅行社的洽談和協商，該公司決定全額支付旅游費用，并按照旅行社的要求，為每一位客戶支付了500元的境外自費項目，同時書面約定，所有客戶不需要在境外支付其他任何費用，除非客戶們主動提出參加某些項目。組織的旅游團到達境外后，境外導游員給旅游者一份自費項目目錄和價格，供每一位旅游者選擇，境外導游員同時規定，每一位旅游者交納自費項目費用1500元，否則就不再提供服務。在整個過程中，領隊一言不發。由于身處異地他國，這些客戶被迫按照境外導游員的要求，每人支付了1500元自費項目的費用。回國后，旅游者向組團社提出返還1500元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請問：

（1）針對上述問題，旅游管理部門應當如何處罰該國際旅行社和領隊？

（2）旅游者已經交納的1500元自費項目費用是否應當返還？為什么？

答：（1）根據《中國公民出國旅游管理辦法》的規定，由于領隊沒有及時制止境外導游人員強迫旅游者參加額外付費項目，由旅游行政部門對組團社處組織該旅游團隊所收取費用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國旅游業務經營資格，對旅游團隊領隊暫扣其領隊證；造成惡劣影響的，對組團社取消其出國旅游業務經營資格，對旅游團隊領隊吊銷其領隊證。

（2）該國際旅行社應當全額退還旅游者交納的1500元。因為旅游者的消費出于被迫，而不是自愿，境外導游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權，該國際旅行社是組團社，必須對此承擔責任。

案例5境外旅行社降低接待標準

2000年11月，王某等15人參加了某國際旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、香港十五日貴賓旅游團”。后因境外旅行社接待中出現服務質量問題，王某等遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標準的情況。

案例分析：

1．旅行社應當承擔賠償責任。根據《旅行社管理條例》的規定，因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境的國內旅行社應當承擔賠償責任，然后再向境外旅行社提出賠償。

2．根據《旅行社質量保證金賠償標準》，旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議、合同不符，造成旅游者經濟損失的，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

案例6境外游覽行程更改

某公司20名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團從昆明準備出關時，發現旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經過期，旅游團被迫滯留在昆明機場。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必須繼續完成旅游行程。旅行社費盡周折，推遲兩天后終于辦好簽證。旅行社重新辦理簽證期間，旅游者提出從廣州出境，行程和原合同恰好相反，但約定服務檔次和標準不變。該旅游團最終從廣州出境完成旅程。行程結束后，旅游者認為旅行社存在嚴重的質量違約，提供的服務不符合約定，應當承擔賠償責任。其賠償請求時：“出境游補出境游”，即免費組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。

案例分析：

不可否認的是，旅游行程受阻，旅行社負有不可推卸的責任，原因是工作疏忽，但不存在欺詐行為。按我國相關法律規定，違約責任的承擔方式有繼續履行、采取補救措施、賠償損失、支付違約金和定金等

方式。但其他方式的賠償請求缺乏法律依據，所有要求“出境游補出境游”的賠償要求是不合適的。

既然協商后對原合同進行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應對合同變更可能帶來的不便有充分的思想準備。同時，旅游者提出的賠償請求也應符合有關規定才行。

案例7如何應對游客參與境外“特種”旅游項目的要求

2000年3月，導游員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”的要求，導游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。

案例分析：

1．導游員王某有權拒絕游客的不合理的要求。因為李某提出的要求是違反導游職業道德的不合理要求，對此，按《導游人員管理條例》的有關規定，導游員有權拒絕。

2．導游員王某對侮辱其人格的行為有權向有關部門控告反映，依法維護自己的人格尊嚴。

案例8由于旅行社的原因，不能按時出團

游客劉某1月3日報名參加某旅行社的“澳洲游”，3月3日，旅行社通知：公安廳未批準簽證。劉某去公安廳查證，簽證于2月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。3月20日，劉某在某旅行社投訴部投訴，要求旅行社書面道歉和給予4000元的賠償，但旅行社只肯賠償1000元和當面道歉。

案例分析：

按照《出境旅游報名須知及責任細則》規定：“確定出團日期后，如因旅行社原因不能按時出團，旅行社應與游客協商選擇改期出團或與其他旅行社并團出發，協商不成，旅行社應返回全部團費并賠償團費總額10%。”

因此，旅行社應退回全部團費并賠償團費總額10%，或賠償團費總額10%后 游客仍繼續參加該旅行社的其他團由雙方協商解決。出團時間由雙方商定。

案例9：幾名游客參加某旅行社組織的新馬泰15日游,在臨登機時游客發現,該團是由5家旅行社共同組織的,并且這個旅游團沒有領隊。旅游團在途中遇到了許多困難,在國外如何轉機,入境卡怎么填,怎樣與境外旅行社接洽等均無人過問。在新加坡入境時,因不熟悉情況,旅游團被邊檢部門盤查一個半小時之久。旅游過程中,因沒有領隊與境外社協調,原來的日程被多次變更。旅游團在異國他鄉,人生地不熟,只好聽從境外導游擺布。

專家點評：領隊是由旅行社派出,為出境旅游者提供協助、服務,同境外旅行社接洽,督促其履行接待計劃,調解糾紛,協助處理意外事件的人員。根據規定,旅行社組織中國公民赴外國和我國港、澳地區旅游,必須要安排領隊,這是旅行社的法定義務。

第二篇：案例分析：出境旅游導游服務案例

案例分析：出境旅游導游服務案例

案例1被驅逐出境的游客

某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團，在出境前導游未對游客講解有關風俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結果被當地警方處以重罰，并驅逐出境。游客認為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。

分析與總結：

此案例說明導游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說“入鄉隨俗，入國問禁”，導游作為旅行社的代表，有責任有義務對旅游地的法規、風俗和禁忌進行講解，遇到要點一定要反復強調，必要時也可以適當引用典型事例一起到警示的作用。因為這不僅關系到責任問題，而且一旦出了問題，對整個旅游團和整個旅游活動都會產生很大的負面影響。

案例2國內旅行社擅自辦理出國旅游該如何處罰

張先生到某國內旅行社咨詢如何辦理出國旅游，該旅行社的營業部接待人員認真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續。接待人員收取了張先生的預付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內旅行社為張先生辦理有關手續時，旅游行政管理部門接到舉報，對該旅行社進行實地查處，張先生得知消息后，要求退還預付款。請問：

（1）旅行社是否應當退還張先生的預付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應當如何處罰該旅行社？

答：（1）應當全額退還張先生的預付款，因為該國內旅行社的經營行為已觸犯了《旅行社管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關規定。出境游是國際旅行社并經國家旅游局批準的特許經營項目。該國內旅行社屬超范圍內營業。根據《合同法》的規定，違反法律、行政法規的強制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責令該國內旅行社停止非法經營，限期整改；逾期不改的，責令其停業整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，可以吊銷《旅行社業務經營許可證》。

案例3吉隆坡遭拒入境

某年7月3日，廖某等4個欲赴馬來西亞探親，委托R旅行社輸簽證，向R旅行社交款人民幣2600元，并將護照交給R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證的護照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關遭拒入境，由于語言不通，無法詢問，隨后，廖某告示人被帶到移民局，分男女關押。8月7日，廖某等人被遣送回國。廖某等人向福建省旅游質量監督管理所投訴，訴稱R旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親

申請與護照上內容不符，被懷疑有移民傾向，遭到馬來西亞拒絕入境，導致無法實現探親目的，要求R旅行社承擔過錯責任，賠償其往返機票費損失和在馬來西亞被扣押的人格、精神損失，并要求R旅行社重新辦好簽證以能赴馬來西亞探親。

分析

本案有兩個問題值得分析討論。

1、本案關鍵是對兩個主要事實認定問題。一是認定廖某等人委托R旅行社代辦的是探親簽證還是旅游簽證。若約定探親簽證，而旅行社卻辦成旅游簽證，旅行社明顯未按約定履行義務，則要承擔違約責任；若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤，則旅行社不承擔過錯責任。廖某等人委托旅行社代辦簽證，由于雙方當事人未簽訂書面委托合同，致使發生糾紛時雙方各執一詞，難以認定該事實。民事訴訟舉證責任規則是“誰主張，誰舉證。”即當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實有責任提供證據加以證明。沒有證據或者證據不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。廖某等人對自己提出的委托R社辦理探親簽證的事實無法舉證，而且R社對此否認，則廖某等人所主張的該事實不能成立。另一個問題，廖某等人要求R旅行社承擔因簽證不符合要求導致他們在馬來西亞被拒入境所受經濟損失、精神損失的賠償責任，廖某等人則要提供證據證明確實是因為R旅行社辦證問題導致客人在馬來西亞被拒的因果關系。如果游客無法舉證，即無法證明旅行社代辦簽證與游客在馬來西亞被拒之間存在因果關系，那么旅行社無需對游客承擔因馬來西亞被拒所受損失的過錯賠償責任。本案，廖某等人既無法舉證證明當時雙方約定是代辦探親簽證，又無法舉證證明是國類旅行社代辦簽證問題致使他們被馬來西亞拒絕入境，換言之，廖某等人無法舉證R社在這個事件有過錯，因此，R旅行社承擔違約賠償責任缺乏事實根據。《中華人民共和國合同法》第四百零六條規定“有償的委托合同，因受托人過錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。”本案不適用民法的過錯責任原則和該條文處理。

2、既然本案不能適用過錯責任原則處理，又如何妥當處理本案？處理依據是什么？鑒于廖某等人因被拒進入馬來西亞所遭受巨大經濟損失和精神損失，作為承辦簽證事務的R旅行社從道義出發，對游客遭遇深表同情，并退給代辦手續費，重新辦好護照，旅行社做法應該說是可取的。它符合民法公平原則。《民法通則》第四條規定“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”。《中華人民共和國合同法》第五條規定“當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務。”

案例4境外導游人員強迫旅游者參加額外付費導游項目

某具有出境游資格的國際旅行社打出廣告，聲稱以“低廉的價格，優質的服務”為旅游者提供線路。某公司為了增強和全國各地客戶的感情聯絡，決定組織所有客戶經理參加境外

旅游。經過與旅行社的洽談和協商，該公司決定全額支付旅游費用，并按照旅行社的要求，為每一位客戶支付了500元的境外自費項目，同時書面約定，所有客戶不需要在境外支付其他任何費用，除非客戶們主動提出參加某些項目。組織的旅游團到達境外后，境外導游員給旅游者一份自費項目目錄和價格，供每一位旅游者選擇，境外導游員同時規定，每一位旅游者交納自費項目費用1500元，否則就不再提供服務。在整個過程中，領隊一言不發。由于身處異地他國，這些客戶被迫按照境外導游員的要求，每人支付了1500元自費項目的費用。回國后，旅游者向組團社提出返還1500元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請問：

（1）針對上述問題，旅游管理部門應當如何處罰該國際旅行社和領隊？

（2）旅游者已經交納的1500元自費項目費用是否應當返還？為什么？

答：（1）根據《中國公民出國旅游管理辦法》的規定，由于領隊沒有及時制止境外導游人員強迫旅游者參加額外付費項目，由旅游行政部門對組團社處組織該旅游團隊所收取費用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國旅游業務經營資格，對旅游團隊領隊暫扣其領隊證；造成惡劣影響的，對組團社取消其出國旅游業務經營資格，對旅游團隊領隊吊銷其領隊證。

（2）該國際旅行社應當全額退還旅游者交納的1500元。因為旅游者的消費出于被迫，而不是自愿，境外導游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權，該國際旅行社是組團社，必須對此承擔責任。

案例5境外旅行社降低接待標準

2000年11月，王某等15人參加了某國際旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、香港十五日貴賓旅游團”。后因境外旅行社接待中出現服務質量問題，王某等遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標準的情況。

案例分析：

1．旅行社應當承擔賠償責任。根據《旅行社管理條例》的規定，因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境的國內旅行社應當承擔賠償責任，然后再向境外旅行社提出賠償。

2．根據《旅行社質量保證金賠償標準》，旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議、合同不符，造成旅游者經濟損失的，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

案例6境外游覽行程更改

某公司20名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團從昆明準備出關時，發現旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經過期，旅游團被迫滯留在昆明機場。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必須繼續完成旅游行程。旅行社費盡周折，推遲兩天后終于辦好簽證。旅行社重新辦理簽證期間，旅游者提出從廣州出境，行程和原合同恰好相反，但約定服務檔次和標準不變。該旅游團最終從廣州出境完成旅程。行程結束后，旅游者認為旅行社存在嚴重的質量違約，提供的服務不符合約定，應當承擔賠償責任。其賠償請求時：“出境游補出境游”，即免費組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。

案例分析：

不可否認的是，旅游行程受阻，旅行社負有不可推卸的責任，原因是工作疏忽，但不存在欺詐行為。按我國相關法律規定，違約責任的承擔方式有繼續履行、采取補救措施、賠償損失、支付違約金和定金等方式。但其他方式的賠償請求缺乏法律依據，所有要求“出境游補出境游”的賠償要求是不合適的。

既然協商后對原合同進行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應對合同變更可能帶來的不便有充分的思想準備。同時，旅游者提出的賠償請求也應符合有關規定才行。

案例7如何應對游客參與境外“特種”旅游項目的要求

2000年3月，導游員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”的要求，導游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。

案例分析：

1．導游員王某有權拒絕游客的不合理的要求。因為李某提出的要求是違反導游職業道德的不合理要求，對此，按《導游人員管理條例》的有關規定，導游員有權拒絕。

2．導游員王某對侮辱其人格的行為有權向有關部門控告反映，依法維護自己的人格尊嚴。

案例8由于旅行社的原因，不能按時出團

游客劉某1月3日報名參加某旅行社的“澳洲游”，3月3日，旅行社通知：公安廳未批準簽證。劉某去公安廳查證，簽證于2月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。3月20日，劉某在某旅行社投訴部投訴，要求旅行社書面道歉和給予4000元的賠償，但旅行社只肯賠償1000元和當面道歉。

案例分析：

按照《出境旅游報名須知及責任細則》規定：“確定出團日期后，如因旅行社原因不能

按時出團，旅行社應與游客協商選擇改期出團或與其他旅行社并團出發，協商不成，旅行社應返回全部團費并賠償團費總額10%。”

因此，旅行社應退回全部團費并賠償團費總額10%，或賠償團費總額10%后 游客仍繼續參加該旅行社的其他團由雙方協商解決。出團時間由雙方商定。

第三篇：出境旅游領隊案例

案例一：領隊行為不當

2010年“十一”期間，某組團社與客人簽訂的赴新馬泰出境游合同中規定，全程購物次數不超過10次，每次購物時間控制在60分鐘內。在新加坡，導游發現團員在商店購物很少，于是在回酒店路上就不太講話，在離酒店100米的地方停車，讓客人步行100米走回酒店。領隊邊走邊自言自語道：“不買東西，恐怕連飯也不給吃了。”第二天購物時，導游與團員較勁，不購物就延長購物時間；回程路上，導游幫助司機推銷紀念品，客人覺得貴不買，導游動員每人交10元作為小費給司機，全車人無一不交。在泰國，客人老匡看到其它團隊晚餐有紅酒和月餅，即強烈要求享有同等待遇。領隊以“團員出團前并沒有提前說明，現在不能安排”為由，拒絕了老匡的要求。晚上參加完自費項目的大部分團員與領隊在車上大聲說笑，沒有參加自費活動的老匡要求他們說話小聲些，結果被一名客人奚落、謾罵，大家繼續說笑。該團回國后領隊被客人投訴。

請分析：領隊的言行都有哪些問題，并說明依據。領隊可以提供如下材料

（1）商場的監控證明，證明過失在小女孩自己，而且母親沒有盡到應有的監護作用（2）地接社寫出的事件發生經過證明，并有客人和導游簽名，附帶施救過程錄像（3）團內的旅游者（兩人以上）寫出事發生經過證明

（4）醫生開出的診斷搶救證明以及醫藥、治療等費用收據及發票

案例二：如何證明領隊行為得當

2011年某旅游團赴港澳旅游，按行程計劃到香港尖沙咀商場購物。領隊小周講明各項注意事項后帶領大家乘坐商場電梯，突然團里一名10歲小女孩的腳趾被卡住電梯邊緣與皮帶之間的夾縫里，整個電梯戛然而止。小女孩的母親用力想將她的腳拉出來，小女孩痛得大哭，小周立即用手機報警。警察趕到后，將小女孩的涼鞋剪斷，再慢慢將腳拉出（小周用相機將此過程拍下）。在警察的提醒和陪同下，他們進入商場電梯監控室，監控視頻顯示：小女孩的腳不停地在電梯的夾縫里踢玩，才導致被夾。急救車到來后，小周背著小女孩同她的母親一道，去香港某醫院接受檢查和治療。但是小女孩的母親堅持認為：領隊應該賠償其醫療費、營養費等各種費用。

請分析：領隊應該提供哪些材料證明自己行為得當。（1）領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。

依據：領隊應維護旅游者的合法權益，對使旅客權益受到損傷的事要及時的制止。（2）領隊與地陪的關系處理的不得當。

依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體，有理，有利，有節的阻止，必要時報告組團社。（3）領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣不對。依據：忌向游客充分暴露感情。

（4）領隊見到地陪向游客索要小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅游過程中的心理依賴。

（5）拒絕老匡強烈希望有紅酒和月餅的要求是不恰當的。

依據：領隊應努力滿足游客的合理而可能的要求，并說明費用自理。實在有原因的要說明原因，做出道歉。

（6）當老匡要求他們參加自費旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取相應的措施，而且一同冷落游客老匡，這樣有問題。

依據：領隊應該尊重并積極維護游客的人權，尊嚴；遵循等距離服務原則，對有無購物的游客平等對待。

案例三：行李遺失領隊怎么辦

領隊李先生帶團前往歐洲，第一站抵達奧地利首都維也納，發現一位客人的行李丟失。在機場工作人員指引下，該領隊帶領客人找到了lost and found行李遺失服務處，由于相關業務不熟悉，不知道如何與工作人員聯系，浪費了很長時間。在于工作人員取得聯系后，又因為語言障礙雙方難以溝通，將應當場填寫的行李報失表格帶回了酒店。因為歐洲形成安排緊湊，待他10天后返回維也納再和機場交涉為遲已晚。由于領隊工作失誤，造成客人在旅途中的極大不便，此時回國后交涉數月才得以解決。

請分析：在國外機場游客行李丟失，領隊該如何處理。

答：（1）找到行李遺失服務處：在第一時間找到機場的Lost and Found（2）報案：事先弄清行李遺失服務處的聯絡方式。電話報案

（3）填寫行李遺失表格：領隊向工作人員出示工作人員提高的登機牌、護照、行李托運牌，并詳細填寫報失表格，提供盡量多的信息：如當地入住的酒店名稱、地接社的地址電話，領隊的手機號碼。

（4）確認行李圖表：根據工作人員以供的圖表，確認丟失行李圖表。

（5）現金補償、領取行李：一般情況丟失的行李當晚或次日上午可以拿到，如果當日拿不到，領隊有責任向行李遺失服務處要求，為失主提供當日換洗的內衣和洗漱用品，一般50歐元或50美元。

（6）如果確實遺失：領隊在地接社的協助下，有義務向所乘航班的航空公司索取賠償。

第四篇：導游服務案例分析

家長:尊敬的家長你好：我校規定4月3日中午開始放月假，具體時間是4月3中午日到4月8日，由于我班學生正在參加鼎盛王朝的演出排練，故家遠的學生不能回家.家在近處的可以晚上6點后回家，請您注意查看孩子是否按時到家，并且督促孩子于4月8日下午6點前返校上晚自習，不許遲到，不許請假，謝謝

您的合作，衷心的祝您工作順利，全家幸福

導游服務案例分析

(一)服務程序

1、由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續并分發了房卡，游客便陸續進入各自的房間。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”

請根據地方導游員的工作規范，分析：該團地陪哪些方面做得不妥？

?

1、不應為游客辦理住店手續，而是應協助領隊辦理住店手續；

2、不應向游客分發房卡，房卡應由領隊分發；

3、沒有具體介紹飯店的服務設施和位置；

4、沒有照顧游客行李進房；

5、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；

6、沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現的問題，而是急著回家；

7、未立即著手幫助游客聯系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。

2、某旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”當姓朱的女士對標價4000元的珍珠發生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家幫幫忙，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以。”13：30赴機場途中，數名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。”

試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？

? 1．不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規定；2．介紹商品不實事求是，以次充好。導游 員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協助；4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現；5．強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。

3、清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數后開始致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們全團15個人都已到齊。現在我們去火車站。今天早上，我們乘9：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）好,火車站到了，現在請下車。”

請運用導游工作規范程序知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。

? 1．送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領

隊、全陪與行李員清點行李；3．沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙；4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒有征求游客的意見和建議；6．歡送辭中沒有回顧游覽活動內容；

7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品.4、北京某旅游團一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導接待。按照地陪導游規范，請分析：

1、寫出致該團抵達S市的簡短歡迎辭。

2、該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作？

? 1．歡迎辭應長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2．地陪應做好以下工作：（1）協助領隊辦理住店登記手續；（2）向游客介紹飯店內各種設施的位置和營業時間；（3）照顧游客的行李進房；（4）帶領旅游團用好第一餐；（5）宣布當日和次日的活動安排；（6）確定叫早時間。

5、2005年“十一”黃金周期間，韶關中國旅行社派盧導帶一個32人的旅游團參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導就決定帶團去廣州大學城參觀，一來節約時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導沒有按合同執行。請分析：盧導在此過程中的行為。

?

1、導游上團前要作好承受抱怨和投訴 的心理準備；

2、導游應按合同進行旅游活動；

3、如果有必要改變旅游路 線，應與領隊或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行；

4、當游客抱怨時，要微笑傾聽、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語言。

(二)個別要求處理

1、全陪小曾和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。請分析：如果你是小熊，應該如何做？

?

1、與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。2．導游人員在對客服務時，應考 慮游客的飲食習慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行；4．如需增加費用，應征求游客的意見。

2、某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。

針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?

? 1．導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。2．應做好的準備工作有：1）問明具體情 況；2）請示旅行社領導，看是否有變更計劃的可能；3）落實好車、餐的安排；4）強調觀賞節慶活動的注意事項和安全問題；5）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。

3、美國某旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元買下地毯，但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來，史密斯夫人十分感激。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

? 1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：1）大家同意可返回；2）大家不同意，讓

史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

? 2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：1）婉拒代購地毯的要求；2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美國旅游團，安排游客陸續進入各自的房間后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪說：“讓我想想明天再說吧！”

請分析：地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法是什么？

導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：（1）了解具體情況；（2）向旅行社匯報，講清詳情；（3）如果太晚當晚辦 不了隨團活動手續時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理；（4）征得領隊和其他游客的同意；（5）帶領游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續：出示有效證件、填表、交費；（6）辦好入團手續后，導游員應對游客的親屬熱情接待、周到服務；（7）不辦理入團手續、不交費者不準隨團活動。

5、某旅行社導游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請小郭幫助。請分析：小郭應該如何妥善處理？

? 1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯系、協調后滿足瑪麗小姐的要求；

3．協助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續，所需費用由其自理；4．瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務費由中外旅行社結算，按旅游協議書規定或國際慣例退還；5．通知內勤有關變更事項。

6、謀旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

（1）領導的批評對不對？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？

? 1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；（2）在不請 示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。

? 2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：1）一般要婉言拒絕；2）讓游客親自將物品交給朋友或 陪他去郵局郵寄；3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

(三)：事故預防與處理

1、某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團。請分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

? 1．小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，造成的漏

接事故。或由于天氣原因，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達，造成空接事故。或不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知或沒能找到導游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

? 2．如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上 與旅行社聯系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機商定第二天接團的時間。

2、某旅游團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。請分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

? 1．造成事故的主要原因有：（1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心這類熱鬧的場所購物；（2）地陪、全陪 不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

? 2．地陪應采取的補救措施為：（1）立即與車站調度室聯系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地；（2）報告旅行社領 導，請示處理意見；（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社；（5）安排好該團離開A市前的游覽活動；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅行社。

3、某團按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該如何做才能使他們在得知計劃更改時不致起哄？導游員應該采取那些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

?

1、全陪說明情況，協商變更計劃；

2、找領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇道歉，講清補救 措施，爭取他們的諒解和支持；

3、積極執行補救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，講解要更精彩，服務更周到；

4、必要時讓領導出面賠禮道歉，經領導批準可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀念品；

6、提醒旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內一位老人心臟病復發，其夫人手足無措。該團抵達S市后，老人馬上被送醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。

請分析：（1）在旅游途中老人心臟病復發，全陪應該采取哪些措施？（2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？? 1．全陪在途中應采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；

（3）請空中小姐在飛機上找醫生，若有，請其參加救護工作；（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯系。

? 2．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不能隨團且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫院探視，幫 助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續，必要時辦理延長簽證手續；（3）出院時幫其辦理出院手續；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算，按旅游協議書規定退還老人。

5、導游員小王接待的某旅游團計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

請分析在此情況下小王得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

? 導游員應：（1）勸阻懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；（2）立即與飯店聯系請其協助尋找；（3）找到項 鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關到下一站旅游團下榻的飯店；所需費用由懷特夫人自理；（4）鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。

第五篇：出境旅游合同

甲方： 24小時聯系電話：

乙方：***國際旅行社 24小時聯系電話：

甲方自愿購買乙方所銷售的出境旅游產品，為保障雙方權利和發行義務，本著平等協商的原則，現就有關事項達成如下協議：

第一條 報名與成團

（一）、甲方為我國法律、法規所規定的允許出境游的大陸公民。

（二）、乙方為具有國家認可的出境游組團資格的旅行社。

（三）、甲方自愿報名參加乙方組織的出境旅游團，并同意乙方對旅游行程、景點、交通、住宿、餐飲保險等項目的全部安排。出團時間： 年 月 日。出團人數： 人,線路為：

境外共 晚 天。

行程天數的界定以住宿夜為準，國際航班和車船往返目的時間應計算在旅游行程天數之內。（參考行程附后）具體行程以乙方最終接待計劃為準。

第二條 旅行費用

人民幣 元/人× 人= 元

人民幣 元/童× 人= 元

第三條 費用說明

（一）、常規團隊費用包括：

1、旅游證件；

2、境外酒店標準雙人間；（旅行社按照同性別每2人1間安排住房。在不增加房間總數的前提下安排夫妻標間）

住宿次數： 星級標準：

3、每日三餐；（用餐時間在飛機或車船上，以機船車餐為準，不再另補）

用餐次數和標準：

4、國際交通費和國際機場稅；

5、游覽用車、行程景點門票、導游服務；

6、旅行社責任保險。（賠償金額：按《旅行社投保旅行社責任保險規定》執行）

（二）、常規費用不包括：

1、計劃外行程費用；

2、個人消費；

3、因交通延阻、罷工、大風、大霧、航班取消或更改時間等人力不可抗拒原因所導致的額外費用；

4、行李、物品的保管費和超重費；

5、境外導游和司機的小費；

6、酒店自然單間差價；

7、境內段交通費。

（三）特別費用：

各國政府對旅游簽證的發放十分嚴格，不排除對個別申請人的申請提出拒簽或要求申請人赴使（領）館面試的可能。如遇以上情況，所涉及的引用由甲方承擔。

第四條有關責任

（一）、甲方在旅游產品提供期間應服從乙方的統一安排要求；

（二）、乙方提供的旅游產品符合國家標準和行業標準的規定。

（三）、乙方在下列情形下承擔賠償責任：

1、因乙方過失或故意未達合同規定內容，造成甲方直接經濟損失；

2、乙方代理甲方辦理旅游所需手續時，遺失或毀損甲方證件的；

有關賠償標準參照《中華人民共和國旅游局旅行社質量保證金賠償試行標準》執行。

（四）、甲方在下列情況下責任自負或承擔賠償責任：

1、甲方違約。自身損失自負，給乙方造成損失的，要承擔賠償責任。

2、甲方違反我國或前往目的地國際（地區）的法律、法規，產生的后果由甲方自負；

3、由于甲方給乙方的聯系渠道的誤差，導致乙方有關旅游信息未及時傳達到甲方的；

4、出本合同約定的訂單內容、進行個人活動而造成損失的，責任自負。

5、甲方違約提出退團要求，需按以下標準辦理：

a)旅游證件辦妥前退團，扣除一定手續費，余款退回甲方；

b)旅游證件辦妥后退團，甲方支付全部費用的20%作為損失費;

c)旅游證件辦妥后、出發前7天退團，甲方支付全部費用的50%作為損失費；

d)旅游證件辦妥后、出發前5天退團，甲方支付全部費用的80%作為損失費；

e)旅游證件辦妥后、出發前3天內退團，甲方支付全部費用的100%作為損失費。

（五）、不承擔違約責任的情形

1、因不可抗力，造成甲、乙雙方不能履約的，已成行時，應提供不能履約的證據，未成行時，應及時通知對方；

2、非甲、乙雙方的責任，導致雙方各自損失的；

3、本合同雙方就可能出現前后已采取下列措施的，應減輕或免除責任；

a)非過失、故意違約的；

b)對發生的違約已采取了預防性措施；

c)乙方及時采取了善后處理措施；

d)由于甲方自身過錯造成的質量問題。

第四條 付款方式

甲方須在報名時支付預定金 元給乙方，余款在出發前領取旅游證件時全部付清并到帳。

乙方戶名：

帳號：

開戶銀行：

第五條 爭議的解決

本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，甲方可向有管轄權的旅游質監所提出投訴和賠償請求，甲、乙雙方可向法院起訴。來源:考試大-導游資格考試

第六條 特別條款1、2、第七條 本合同一式兩份，合同雙方各執一份，具有同等效力，自簽訂之日起生效。

甲方簽字： 乙方簽字：

蓋章： 蓋 章：

簽訂日期： 年 月 日 簽訂日期： 年 月 日