第一篇：導游接待技巧案例分析

案例分析：導游接待技巧案例

案例1安排活動應“因人而異”

某年5月，北京的導游員姜小姐接待了一個15人的法國旅游團。該團在京日程安排得很緊湊：第一天晚上入境后，到飯店休息；第二天參觀天安門、故宮，下午去頤和園、動物園，晚上吃風味餐、看京戲；第三天上午去八達嶺長城，下午去定陵，晚上去王府井購物；第四天上午去天壇、雍和宮，午餐后乘下午的航班去西安。

第二天游覽過程中游客們興致很高，每到一處他們都拍照留念，聽導游員的講解也十分認真。只是在景點的步行距離太長，團里大部分人是老年人，有些人就感到很勞累。晚上吃烤鴨，氣氛達到了高潮，因而京戲開演了30分鐘他們才趕到劇場。回飯店的路上大家對當天的旅游安排非常滿意，贊不絕口。

第三天，一些人的疲態便顯露出來了，在長城有人只是登上一個城樓，照了幾張相便返回旅游車休息。在定陵有兩位游客更是不愿下那么多臺階去參觀地下宮殿，姜小姐只好將疲勞的游客先安頓好，再去為其他人導游。回去的路上，有些游客要求先回飯店休息一下，再去吃飯、購物，結果再次集合時，只有6個人去吃飯，其他人都想洗澡、休息了。晚飯后只有兩個人要求到王府購物，其他4人自愿坐自租車回飯店。在送購物客人回飯店的路上，姜小姐心里有一種說不出來的滋味。

第四天上午參觀過天壇，由于游客行動過于緩慢而使得時間不夠，無法再去雍和宮參觀。大家匆匆到指定的餐廳用過餐后便趕去機場了。一路上姜小姐征求游客們對此次在京旅游的意見，有人反映，剛開始時感覺不錯，但越到后來越感到活動單調，并且有些勞累。對于姜小姐的服務和講解，大家還是感到滿意，但希望根據老年人多的特點，多留出一些放松的時間。

案例分析

導游員在接團前應該認真研究計劃，并根據計劃擬出周密的活動日程。安排日程時注意：

1.分析游客的需要。要根據游客的國籍、職業、年齡、性別來分析他們最感興趣的東西。如西方游客喜歡參與性強的旅游活動，東方人則更喜歡觀光旅游；年輕人體力好希望多看一些東西，老年人則愿意將活動的節奏放慢，多留出一些休息時間；文化層次高的游客理解能力強，可能對我國古建筑等資源感興趣，一般游客則對生活方面的情況更感興趣。

2.向游客通報計劃安排。活動前應把計劃和日程告訴游客。有領隊和全陪的團，要與領隊和全陪商定活動日程，商定時要以我為主，告訴對方如此安排的理由，以免對方提出不合理的要求時難以應付。本例中的姜小姐就是因為沒有事先與客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚飯和購物。

3.活動日程的結構要合理。在制定活動日程時應循序漸進，切忌“虎頭蛇尾”。本例中的日程安排就顯得前緊后松，頭兩天活動太多，客人感到很疲勞，而后面則有些單調乏味。如果在頭一天的游覽后安排京劇，大家在游覽了一天后，坐在劇場里可以欣賞異國他鄉的藝術，又可放松情緒，消除疲勞。如果離別之夜去吃烤鴨，他們則可享受到那充滿友誼之情的餞行之宴，會對旅游地留下美好的記憶，從而把旅游活動推向高潮。

4.活動日程應符合多數人的要求。對于活動日程緊、項目多的旅游團，如果多數人精力充沛，則一定要滿足他們的要求，絕不能“偷工減料”。對于老年人的團，則可根據他們的要求靈活處理。本例中，姜小姐在一些游客疲勞時能夠先安排他們休息，再去帶領多數游客游覽，處理得十分得當。如果游客要求增加項目，但不涉及到費用，或游客同意增加費用，則應盡量按他們的要求安排。

合理地安排旅游活動日程，可直接反映出導游員的能力與素質，關系到接待工作的質量、效果與成敗，因此必須引起每個導游員的重視。

案例2導游帶團慎言慎行

1999年5月，某旅行社組織了一個旅游團赴某地旅游。該團導游人員李某在講解時說道“蔣介石也是一個偉人，他對結束軍閥混戰，統一中國有歷史功績”等等。旅游團客人對此說法十分反感，認為導游這種說法有損于民族尊嚴，歪曲了歷史真相，故與之發生爭辯，旅游結束后向旅游行政管理部門投訴。經核查，情況屬實。據此旅游行政管理部門對其進行了處罰，并對其所在的旅行社也給予了處罰。請你運用所學法律知識，回答下列問題：

（1）對該導游人員的處罰有無依據？是何依據？請你簡述依據。

答：有依據（2分）。即《導游人員管理條例》對此有明確規定（2分），導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴言行的，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。

（2）對旅行社進行處罰有無依據？有何依據？請你簡述依據。

答：有依據（2分）。即《導游人員管理條例》規定，導游人員有上述言行的對導游人員所在的旅行社，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。

案例3導游多維心理分析

小周問小洪：“人家都說沉默是金，你說，沉默真的是金嗎?”

小洪說：“不一定。那次我和小白一起帶團在無錫，我們向客人推薦‘乾隆宴’。介紹完了，問客人吃不吃的時候，五十多位客人都一聲不吭——沉默!我一看苗頭不對就溜了。小白看在地陪的面子上，又去問客人吃不吃。結果呀，被客人罵了一頓。客人說：‘讓我們掏錢的事，你們怎么這么積極!’你看，沉默是什么?”

小周說：“照這么說，沉默不是金，是火山爆發前的寧靜!如果客人把話說出來就一定好嗎?就一定能明白他的意思嗎?”

小白插進來說：“我看，客人就是說了，你也不一定能弄得清楚他是什么意思。比如說，他對你說‘你真好’，你知道這是什么意思?”

小洪說：“如果他把重音放在‘你’字上，我想他是真的說我好。如果他把重音放在‘好’字上，那就不好說了，可真可假。如果他把重音放在‘真’字上，而且把聲音拖長，說成‘你真——好’，那就基本上可以肯定他是在諷刺我。”

小周說：“我也注意到了，客人要強調什么的時候，是會用重音來強調的。比如，你問他要不要增加某一個景點，他如果明確表態，就會在說‘我們不去’的時候，把‘不’字說得重一點。”

小白說：“是啊，他們還會用另一種方式來加以強調，就是先稍微停頓一下，然后再說出‘不去’這兩個字。這大概是表示他是經過思考的，或者是表示很鄭重吧。”

小周說：“那么，說話的速度快或是慢有沒有什么含義呢?”

小白說：“當然有啊!那一次，我團里有位徐先生。他對那位劉太太很有一點‘那個意思’，總是要借故去幫劉太太做這做那，可又總是要表白自己，讓人覺得他的動機是多么的純潔。每次說這些話的時候，都說得特別急促，音調也是變來變去。他本來是想掩飾自己，可是誰還聽不出來呀?連團里的小孩都說‘徐叔叔說謊’！”

小白繼續說：“恐怕有時候客人哼一聲，你都要想想那是什么意思!”

小周問道：“這哼哼聲到底是什么意思呢?”

小洪說：“那就要看具體情況了。比如說，客人走著走著，突然‘哎喲’一聲，你又看到他一個踉蹌，那大概是把腳扭了。又比如，在豐都鬼城，客人猛一回頭，‘哎喲’一聲，那多半被惡鬼塑像給嚇了一跳。”

小白問道：“如果客人長出一口氣呢?”

小洪說：“那次經過三峽工地，夜景非常壯觀，我就聽到一位老華僑長出了一口氣。那意思肯定是：‘啊——，真了不起呀!’”

小周說：“不過也有相反的。那一年臺灣股票大跌，我團里的一位客人不停地長吁短嘆。后來一問，果然他已經損失了將近一半。”

這時候，小白忽然長出了一口氣。小洪和小周對視了一下，好像都在問對方：“你知道這是什么意思嗎?”

分析

人們依靠“媒介”進行交往。“交往媒介”的一種劃分是把它分為語言和非語言，稱為“語言符號系統”和“非語言符號系統”。“語言符號系統”是指具有語法規范的言語。除此之外的所有“交往媒介”均為“非語言符號系統”。

本案例所討論的是“輔語”和“類語”。它們屬于“非語言交往媒介”。

“輔語”是指人們說話時聲音的輕和重、音調的尖銳和低沉、語速的快和慢，以及語調的變化、說話時的停頓和沉默。當人們用同樣的語言來說話時，所用的“輔語”可能完全不同。所以，僅僅根據別人的言語來判斷他的態度是遠遠不夠的。只有仔細地辨別他所使用的“輔語”。才能聽出“弦外之音”，才能懂得“話里有話”。

從帶團的實踐看，旅游者的沉默一般表示拒絕、猶豫或觀望；在言語的重音處和停頓處往往是真實的態度和意圖之所在；節奏急促和突然變調一般是為了掩飾說話的動機和目的。

“類語”是指那些沒有特定含義的聲音，如本案例中提到的“哼一聲”和“長出一口氣”等等。“類語”必須根據當時的情境來理解。

“輔語”和“類語”是了解旅游者真實的態度、意圖和動機的一扇窗口，也是向旅游者傳遞信息的工具。

案例4導游有權拒絕游客的不合理要求

2000年3月，導游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。請你運用所學法律知識，回答下列問題：

（1）作為導游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？

答：王某有權拒絕游客李某的要求。因為李某提出的要求是違反導游職業道德的不合理要求，對此，《導游人員管理條例》規定，導游人員有權拒絕。

（2）導游人員王某對侮辱其人格的言行應當怎么辦？

答：導游人員王某對侮辱其人格的行為有權向有關部門控告反映，依法維護人格尊嚴。

案例5導游員不能輕易取消行程

1997年7月，某國際旅行社組織了一個西藏探險旅游團，委派劉某為全程導游陪同隨團服務。當該團進入藏將赴那曲地區時，劉某聽過往司機講，那曲地區已發生暴風雪，道路已斷，遂與地陪陳某商議，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當劉某將此決定通知該團后，全體團員大嘩，認為僅憑道聽途說，無真憑實據就輕率取消那曲行程不妥，應得到確切的消息后再定行止。由此，旅游者與劉發生爭執，最終劉以不可抗力為由，將團帶回拉薩。為此該團投訴該國際社，要求提供那曲確實發生暴風雪的證明，否則該社承擔賠償損失責任。該國際社認為取消那曲行程是導游劉某的個人行為，與旅行社無關，拒絕承擔證明及賠償責任；劉則以法律沒有規定不可抗力必須證明為由拒絕承擔證明及賠償責任。

問：

（1）該國際社認為取消那曲游程屬劉某個人行為，與旅行社無關的說法是否正確？有何依據？

答：該國際旅行社的說法不正確。依據《導游人員管理條例》，導游是受旅行社委派或聘用，為旅游者提供服務的導游人員，因此該旅行社應對其導游行為承擔責任。（2）劉某認為不可抗力無須證明的說法是否正確？有何依據？何謂不可抗力？

答：劉的說法不正確。依據《合同法》規定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應及時通知對方，并應在合理的時間內取得有關證明。所謂不可抗力是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況

案例6導游員不能油嘴滑舌

作家蔣子龍等到香港參加一個筆會，會前先參加了由旅行社組織的一次香港觀光活動。觀光結束后，蔣作家感慨極多，寫一大作發表于《中國旅游報》上，以下是文章中的一部分：

“到香港新機場迎接我們的漢子，相貌粗莽，肌肉結實，說話卻撮鼓著雙唇，細聲細氣，盡力做文雅狀——他是設想周到的主人提前為我們請好的導游。

待大家都上了大轎車，他開始自報家門：鄙姓劉，大家可以叫我劉導，老劉、大劉、小劉，請不要叫我下劉(流)。他說話有個習慣每到一個句號就把最后一個句子重復一遍或兩遍：請不要叫我下流。

他自稱是60年代初從福建來到香港，曾投身演藝界，報酬比后來大紅大紫的鄭少秋還要高。當時兩個人都在追求以后被稱為‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁給誰誰走運。大家可想而知，沈殿霞最后是挑選了鄭少秋，否則我今天就用不著當導游了??”

點評、處理：

導游工作的成功之處似乎在能否讓游客在精神上獲得享受，或我們常說的所謂“取悅”于游客。但同時我們必須明白：“取悅”游客靠的是誠懇的態度、周到的服務、高明的技巧、恰當的言語。如果僅僅靠俗氣的噱頭、低級的語言或是其他類似方式來博得客人一笑，且不說會影響自己的形象，對我們提倡的“文明導游”也有害無益。

案例7導游員的道德素質 一散客旅游者打算去某一旅游風景區旅游,因對該景區不熟,請該風景區所在市的的一家小有名氣的旅行社派一全程導游,該社立即為其派了一位導游小姐.一路上導游小姐帶領他參觀游玩,興致頗高,他對這位導游小姐的講解藝術和熱情服務較為滿意。可是當他要離開該風景區時，聽到旁邊有游人談論起某景點沒去過，我付了她錢，她總不會騙我吧。后來一打聽才知道，原來是導游小姐根本就沒帶自己去。結果該社信譽在此游客心理大大折扣。

[分析]

1.隨著旅游業的發展，各地都愛不斷完善各項旅游配套服務設施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現“拉客、宰客沒商量”的怪現象。一些導游開口閉口要小費、服務費，該帶游客參觀的景點都不去，還沒作聰明，認為少去一兩個景點游客也不知道。這種行為極大地損害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽。

2.導游必須具有待人真誠的品質，無論對游客還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導游小姐少去景點的做法，是導游職業道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時，而“騙”不了一世，結果只能讓游客對導游員產生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。同時，導游人員在工作中，不能講游客及有關他所服務的旅行社的壞話。

3.職業道德教育不可忽視。旅行社要經常教育導游人員樹立強烈的愛國主義觀念和法紀觀念，培養和督促導游人員在旅游接待過程中嚴格遵守旅游職業道德。職業道德教育應結合實際情況，采用多種方式，如旅行社的優良傳統、發展目標、企業文化內涵和社規社紀的宣傳，優秀職工的表彰獎勵，重大責任事故及違紀、違法職工的 處理，以及日常的思想政治工作等等。

案例8導游員的魅力

某旅行社組織三國之旅，游客到達目的地后，入住星級賓館，讓大家在餐廳用餐時，突然出現短時間停電。此時導游靈機一動，對游客說這是旅行社特意為大家準備的節目——燭光晚餐。在游客后來得知這是一次突發事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導游的熱忱服務。

分析：

導游是整個旅游團旅游活動的節目主持人。導游的專業知識和服務、管理職能的發揮至關重要，直接關系到旅游團隊的活動是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關系到每一位游客的旅游體驗是不是愉悅。所以，導游不僅應該受過良好訓練，對旅游景點和旅游線路了如指掌，而且應該具有良好的心理素質和應變能力，應該能夠機智地處理各種突發事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時候任何情況下，只要有導游與旅游團在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。

本案例是一個廣為流傳的經典實例，講的是由于導游的機智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變為無奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變為另一種格調的享受。可以說“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。當然，說“導游靈機一動”，稱之為“旅行社特意為大家準備的節目”，多少有點文學色彩和編輯實例的痕跡，但確實能給我們以啟示。

案例9導游員巧立名目，多收游客費用

A國的芭塔雅有“東方夏威夷”之稱。一天，XX公民出國旅游公司的領隊汪先生帶著一個國內旅游團抵達該地。依照行程安排，旅游團第一個游覽項目是乘大船去海上的珊瑚島。乘旅游車由市區去碼頭的路上，A國導游員對游客們說：“依照規定，乘大船至珊瑚島，中間須換乘快艇，因為大船無法靠上珊湖島乘快艇費用要自理。”并當即向每位游客收取現金400元。上了珊瑚島之后，有游客了解到，乘快艇從碼頭至珊瑚島來回僅需400元。游客們都有一種受騙的感覺，遂將情況告訴了小汪，并要求小汪與A國導游員交涉。

小汪立即與A國導游進行交涉，但他堅決不肯承認這做法有錯，他說乘快艇不管路途遠近，只要上了就是400元。

評析：

領隊是旅游團利益的忠實捍衛者，當游客利益遭受侵犯時，領隊應勇敢地站出來保護游客正當的權益。唯有如此，才能維護和樹立旅行社的形象。本案例中，領隊應先證實A國導游員是否存在有欺騙行為；一旦證實，領隊和全體團員不妨徑直找當地地方接待社交涉，討個公道。另外不管成功與否，都應在當地或回國后向組團社反映。

案例10服務質量怎能打折

2000年11月，王某等15人參加了H省某國際旅行社組織的“新加坡――馬來西亞――泰國――香港”15日貴賓旅游團。后因境外旅行社接待中出現服務質量問題，遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標準的情況。請依據所學法律、法規知識回答下列問題。

（1）該旅行社是否應承擔賠償責任？有何法律依據？

答：旅行社應當承擔賠償責任。根據《旅行社管理條例》的規定，因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境的國內旅行社應當承擔賠償責任，然后再向境外旅行社提出賠償。

（2）旅游行政管理部門應作出怎樣的處罰決定？

答：根據《旅行社質量保證金賠償標準》，旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議、合同不符，造成旅游者經濟損失的，應退還旅游者合同金融與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

案例11旅游降低標準賠償如何計算

某旅行團共28名旅游者，參加了旅行社組織“興城三日游”。按旅游協議所定的交通、住宿等標準，旅游者每人交納旅游費388元。然而，旅游中，原先承諾的“空調旅游巴士”變成了普通“京通”大客車，“雙人標準間”改成了3人間。28名游客以旅行社違約為由投訴，要求旅行社賠償旅游費用的一半；而旅行社認為興城是新開發的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低標準接待，是由于客觀原因造成的，不應承擔賠償責任。若需賠償，也只能退賠差額。請問：按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》相關規定，應如何賠償？

案例評析

根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第六條規定：“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。”

因為：

1．旅行社存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎上簽訂的“旅游協議”是有效協議，當事人都要自覺遵守。被投訴人在履行“協議”時，未按約定的檔次標準安排交通和住宿，已構成違約行為。

2．旅行社存在主觀過錯。為旅游者安排交通和住宿是被投訴人應履行的義務，因此，旅行社在組團和簽旅游協議時，應該考慮旅游地的接待能力。而興城的接待能力有限，也并不是不可預見、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在沒有履約能力的情況下，盲目招徠組團，是自身的過失造成“協議”不能完全履行，應承擔相應的賠償責任。

3．旅游者要求旅行社賠償旅游費用的一半，缺乏法律的依據，旅行社只退賠差額也不符合有關規定。

最后裁定的結果是：被投訴人賠償投訴人直接經濟損失100元/人，其中包括：賠償住宿差價30元/人，支付同額違約金 30元/人；賠償旅游車差價20元/人，支付同額違約金20元/人。

案例12旅游景點游人如織，導游員該怎么辦？

（情況分析）在旅游旺季，景點游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，這也說明該景點的魅力所在。導游員在這種特殊的環境中要帶好旅游團確實不容易。為了確保旅游團“走得進，拉得出，導游員要采取超常規做法才能完成帶團任務。

（參考建議）一般來說，導游員最好設法避開景點人流高峰時間。若實在無法避開，在旅游景點游人如織、人山人海的情況下，導游員要把講解好景點和防止游客走散作為工作的重點。在抵達旅游景點的途中，導游員首先要把景點介紹、應該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應變的方法更是要強調遵守，確實做到”人人清楚，個個明白"。在旅游車上介紹景點時，最好采用詳細述說法，此舉目的是為了彌補在景點講解時的不足。其次，旅游車到達景點后，導游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱，同時也要和游客對好時間。若游客有統一的胸卡或旅游帽等，導游員要提醒他們佩戴好，并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當，每隔一段時間就要清點人數，前后照應形成集體觀念。在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有游客少時就要抓緊向游客介紹景點內容，此時最好不要讓游客自由活動，導游員不但要眼觀六路耳聽八方，而且隨時要注意游客周圍的動向，發現問題及時處理，確實保護好游客的生命和財產安全。

案例13旅游團因故縮短在一地的停留時間，導游員該怎么辦？

（情況分析）旅游團隊因遇突發事件、游客生病以及諸多的其他較大原因等，迫使旅游團隊不得不縮短在當地的停留時間。但是，這種情況的發生不管是旅行社的責任，還是游客本身的責任，導游員都要以最大的熱情努力地工作去解決實際問題。

（參考分析）由于主、客觀等原因旅游團隊要求縮短在一地的停留時間，作為旅游團隊的地陪、全陪和領隊都應以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報，特別是地陪要及時向各有關旅游接待單位說明原因，做好退房、退餐和退車等工作。同時，要進一步提醒旅行社有關接待部門以便通知下一站的旅行社，讓他們及早變更旅游接待計劃，提前做好迎接游客的各項準備工。在此期間，導游員還要做好安撫和穩定游客情緒的工作。值得一提的是：如果是旅行社在接待計劃上出現的問題，那么，導游員就須加倍努力，全力彌補，爭取與司機、各旅游接待單位等緊密配合，力爭完成旅游計劃內的各項內容。若實在有困難，就適當調整活動時間，做到“早出團，晚收團”，把本地區最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景點獻給我們的游客。這樣做或許會把游客的不滿程度降低到最小限度。

案例14時髦的導游

XX 游行社導游員蘇小姐，青春妙齡，長得亭亭玉立，楚楚動人。其家境頗為殷實，該人則好打扮，服飾總是處在時代前列。

一次，蘇小姐接了一個境外的獎勵旅游團，旅游團成員多為三十左右的小姐、女士。當蘇小姐以良好的形象出現在游客面前時，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌 “ 行頭 ” 的不斷變換，更使旅游團中的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過程中，蘇小姐雖然講解生動形象，為人親切，服務周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺。

分析： 世紀的西歐，一些貴族階層的婦女在物色其仆人時，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目的是讓仆人成為自己的反襯者，和自己形成強烈的對比，使 “ 美者益美，丑者益丑 ”。作為服務行業的導游員如果在上團時，風頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務效果也一定是適得其反。因為，你像 18 世紀西歐貴族婦女一樣，不同的是，你把你服務的對象 —— 旅游者看成了你的陪襯者。這樣做，正孤立了自己。本案例中，蘇小姐正是犯了這樣的錯誤的。

作為導游員，怎樣的著裝才是正確的呢 ? 我們認為，導游員著裝應做到 “ 四要 ” ：要和自己的身體、性別、年齡相符；要和季節、氣候相適；要和職業相合；要和旅游團類型、旅游團所處場合一致。作為導游員既要反對穿著太 “ 時髦 ”、“ 太刺眼 ”、“ 太引人注目 ”，又要反對 “ 太土氣 ”、“ 太懶散 ”、“ 太不顯眼 ”。總之，要著裝得體，正如英國的導游專家帕特里克 · 克倫教授所說的： “ 穿著得體比濃妝艷抹更能表現出趣味的高雅和風度的含蓄。”

案例15為的是讓游客滿意

XX旅行社的導游員小項是旅游學校導游專業畢業的新手，但小項悟性極高，應變能力也較強，加之為人虛心，遇到不懂的問題總會向老導游及游客請教，故工作時間雖不長，但處理問題老練，為人沉穩。

一次，旅行社給小項安排了一個去上海旅游的旅游團，該團在上海沒有地陪，由小王自己導游講解。小王帶團到上海還是第一次，為不辱使命，拿到計劃后，他找來書籍、資料，從行走路線、景點位置到講解內容，一一做了精心準備。然而，書本上講的與實際的運用總有些距離。到了上海后，小項還是碰到了一些令他棘手的問題。那天，中午過后，小項帶著游客來到豫園。豫園是和城隍廟在一起的，購物的、旅游的人很多，小項趁游客不留意時，尋找著豫園的入口處，但是兩只眼睛搜索來搜索去，就是不能判斷入口處應在哪個地方。小項想：帶著游客去找入口處，絕對不是一個辦法，萬一找錯了，那游客心里肯定會有想法；而當著游客的面直接去問路，則自己沒來過豫園的“馬腳”又會暴露。怎么辦呢?當時正好是下午13:00多，天氣比較熱，按原定計劃，游客是先游園后逛城隍廟，小項靈機一動，計上心來，他把游客召集起來，說：“現在是下午13：00，以我過去來豫園的經驗，此時豫園內游客最多，今天天氣又比較熱，大家剛吃過午飯，因此，我決定將行程調整一下，各位先逛城隍廟，然后再游豫園。”游客們一聽，都覺得小項是為自己考慮，紛紛叫好。于是，小項和游客們約定了時間、地點。待游客散去，他立即問清了豫園正門的位置，并抓緊時間，仔細熟悉了游覽線路、景點分布。在離約定時間還有20分鐘時，小項來到了約定的集合地點。這時游客們也陸陸續續、有說有笑、三五成群地拎著大包小包來到了約定的地點。

小項順利地完成了游覽豫園的任務。

案例分析

凡事總有第一次。第一次去某個游覽點，第一次進某一家飯店，第一次當地陪，第一次做全陪??因為第一次，所以可能不熟悉。然而作為導游、對游覽點，對客人所下榻的飯店，你不可以不熟悉，否則，你就會不為游客所信任。看了本案例，相信小項的做法會給你以啟迪。

案例16選擇性游客組成的旅游團如何講解

一次，歐美部的英語導游員小陳作為地陪負責接待一個由選擇性旅游的散客組成的旅游團。旅游團共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢后想用中文做再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。

案例分析

這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團是指原來分散住在不同飯店，因為目標一致(選擇了同一景點或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團。

正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經常是來自不同國家或地區，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團要比接待團體游客復雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務”的原則去做，只是服務過程中工作欠細致，周到而己。從案例中我們可知，無論是動機上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替的方式進行講解的)，但是由于他沒有與游客講明自己的服務方式，沒有考慮到自己先用英語講解會給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結果導致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。

案例17一次富于“人情味”的服務

華僑蔣先生離開故鄉已將近50年了，這是他第一次隨旅游團回家鄉。“最甜故鄉水，最親故鄉人”。想起自己一去50年，雖鄉音依舊但兩鬢斑白，再看看故鄉的巨大變化，蔣先生喜極而泣。雖然父母早已不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時候居住過的地方去走一圈，并想見見少年時的伙伴。可回到故地一看，那里正在進行舊城改造，所有的住戶都暫時搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊”。回到飯店，蔣先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時的好友，使自己在故鄉逗留期間能和他們見上一面，了卻多年的心愿。望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發，馮小姐也動了感情，她爽快地答應道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦。”馮小姐雖然答應了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無數。畢竟蔣先生離開故鄉那么多年，平時跟那些少年好友沒有聯系，那地方現又在舊城改造。再說，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻煩是自己在團上抽不出時間。既然答應了就要去做，并要有個結果。馮小姐理了理頭緒，她認為：第一步，應該詳細詢問蔣先生有關他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應到所在地派出所查找；第三步，去承擔舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當然如果派出所找不到，只有與紅十字會聯系或者在報紙、電視、電臺上做尋人啟事。尋找的步驟確定了，可自己沒有時間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費太多的周折就幸運地找到了蔣先生的故友。那天晚上，當馮小姐安排蔣先生與其幾個故友見面時，蔣先生非常高興。

案例分析

作為導游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂的呢?游客初到一地，總是把導游員當做自己最可信賴、最可依靠的人，他們總是把導游員當做最能理解、關心自己的人。他們有話會找你說，有事會找你幫助。導游員作為“民間大使”，一個國家、一個地區的代表，中華民族友好使者的化身，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應像馮小姐那樣爽快地答應下來，并想方設法去完成這項“使命”。當然，對于馮小姐來說，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對蔣先生來說則是圓了50年來未圓的夢，實現了一個50年的愿望；對自己來說，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。

案例18總結問題，及時改進

某年8月的一天晚上，上海的導游員唐小姐在車站接到了一個由蘇州來的旅游團。她把客人送到靜安希爾頓酒店后，就讓司機回家了。那時游客們突然告訴她，大家還沒有吃晚飯，請她安排一下。唐小姐聽后很吃驚，因為按計劃安排，晚飯應該在蘇州吃，她只需在接到客人后把他們送到飯店，當天的任務就算完成了。唐小姐因為沒有思想準備，也沒帶旅行社的用餐結算單，又把司機放回家了，所以有些手足無措。那時已經是晚上8點鐘了，游客們顯得情緒很低落。她連忙和旅行社聯系，叫出租車把游客們送到一家餐館用餐，并向大家解釋，這種失誤是由于蘇州旅行社與上海旅行社交接不清楚所造成的。由于導游的努力補救，游客終于用上了餐，并對唐小姐的工作表示滿意的感謝。

此事對唐小姐的觸動不小，回家后她立即在工作日志上寫道：（1）接團前應有充分的準備；（2）注意團隊到達時間是否與就餐時間沖突；（3）接待中隨時都要帶齊餐單與票據；（4）到達飯店將客人安排妥當后，再讓司機回家。

案例分析

導游工作并不像一些人想象的那樣輕松消閑，也不是簡單的“吃喝玩樂”，而是一項要求導游員責任心強、工作態度認真、作風細致和業務知識廣博的工作。針對這些要求，導游員不但要在接待前認真準備，以防不測，在接待后也要及時總結，發現問題，迅速改進。導游員要隨時發現是否出現了敷衍游客、思想放松、工作馬虎、語言障礙、知識貧乏等問題，對于產生問題的原因應認真分析，找到妥善解決的方法。

本例中的唐小姐能夠及時總結，發現了接待時準備不充分、沒有注意游客就餐時間與到達時間的協調、沒有隨身攜帶票證單據和沒有處理好帶團司機的去留時間等問題。及時總結可為提高今后接待工作的質量積累經驗。可見，導游接待前的認真準備與完成每項任務后的及時總結都是很重要的。認真準備可使人提高應對不利因素的預見能力，即未雨綢繆，而及時總結則可對已發現的問題防微杜漸，改弦更張。

第二篇：接待部案例分析

1、重要客人提前抵店，預留客房尚未清潔，怎么辦？

（1）向客人表示歉意；

（2）迅速為客人免費安排一間房間，供其洗浴、更衣與休息；

（3）通知房務員送上茶水；

（4）通知客房部立即清理房間，并告訴客人清潔所需的時間；

（5）房間清潔后及時通知客人換房。

2、客人拒絕付押金，怎么辦？

（1）信譽好的常客、熟客、有接待單位的客人、重要客人，可酌情免收押金；

（2）若是臨時散客或信譽不好的客人，需耐心解釋，堅持收押金，以避免逃賬；

（3）通過飯店協會與其他飯店協商，達成共識，通過行業行文，統一收押金，使客人逐步習慣交押金。

3、訪客到總臺查詢某住客的房號，稱該客欠了他許多錢，希望總臺幫助查詢，以便他可把欠款追回，怎么辦？

（1）對訪客表示同情；

（2）避開訪客與住客聯系，詢問是否可將房號告知訪問客；

（3）如住客不同意，婉言拒絕訪客；

（4）建議訪客通過法律途徑解決；

（5）通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發生爭執，同時密切注意住客的消費情況，防止逃賬。

4、客人入住飯店，卻沒有足夠的現金交押金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎么辦？

（1）建議客人用飯店接受的信用卡或旅行支票付押金；

（2）若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分押金，待其朋友到時再補足；

（3）對于無行李的客人，給予婉言拒絕；

（4）對于言而無信的客人，要防止其逃賬。

5、持有飯店VIP卡的客人在結賬時才出示VIP卡，并要示按VIP優惠折扣結賬，怎么辦？

（1）向客人解釋：根據飯店規定，VIP卡在入住登記時出示才有效，否則不能按優惠折扣結賬；

（2）如客人堅持要求按優惠折扣結算，可報大堂副理或部門經理，由其決定是否作退賬處理；

（3）通常這種情況都是出現在初次入住的客人身上，若是客人曾入住過，電腦客史資料會提示客人的卡號。

6、客人對押金數額高出房費有異議，怎么辦？

（1）告訴客人持飯店歡迎卡可在店內任何消費場所簽單。客房內有國際長途直拔電話及小酒吧。收取較高的押金只是為客人消費提供便利，屆時一次結賬即可；

（2）押金數額一般為房租的200%。

7、重要客人入住時，怎么辦？

（1）根據訂房部的訂單，事先做好房間預留，將房號及時服大堂副理、客房部經理和接待單位聯系人；

（2）客人抵店前，根據接待單位提供的排房填好飯店歡迎卡，備好房間鑰匙，鑰匙可裝袋，袋上寫明姓名與房號；

（3）客人到店后，由大堂副理引客人入房，由接待單位出面收取證件；

（4）及時將客人房號報給總機和客房中心；

（5）根據證件及時填寫入住登記表，將客人資料輸入電腦。

8、重要團隊入住時，怎么辦？

（1）根據訂單要求，事先做好房間預備，切不可將預留房出售；

（2）提前將房號報給對方，請對方在團隊到達前將排好房的名單報給接待部；

（3）將排房表分至行李部，讓行李部及時準確地填寫行李標簽，分送行李；

（4）根據排房表上的名單填好歡迎卡，連同鑰匙一起裝入鑰匙袋中；

（5）客人抵店時，由接待人員分發鑰匙。最重要的客人由大堂副理直接引領進房；

（6）及時將房號通知客房中心和總機，以便做好后續服務；

（7）填寫團隊入住登記表。將客人資料輸入電腦，如有要求房號保密的，須加上保密記號。

9、普通團隊入往時，怎么辦？

（1）團隊抵店前一天，大夜接待員須按照相訂單做好團隊分房工作；

（2）次日早班接待員須將鑰匙裝入團隊鑰匙袋，與排房表、訂單放在一起。排房表上寫明早餐餐式、地點和時間；

（3）團隊抵達時，確認團隊團號、人數、房數后，將排房表和鑰匙交給陪同或領隊；

（4）問清該團行程、叫早時間、用餐時間及出行李時間。如用餐時間變更，及時通知餐飲營業部；

（5）與陪同或領隊點清鑰匙。由收銀員收取鑰匙押金；

（6）安排好團隊客人后，再給司陪人員開房；

（7）通知總機、客房中心做好后續服務工作；

（8）填寫團隊入住登記表；

（9）打開團隊自動登記處理系統，將團隊成員名單和陪資料輸入電腦，然后打印一分團隊成員名表。根據名表，核對房數、房號、房價，并將名表附于團隊訂單后面；

（10）將團隊名稱、電腦代碼、接待單位、付賬方式、人數、房數、陪同、叫早時間、用早餐時間、出行李時間等具體情況記在工作日志本上，以備后查。

10、離店團隊退房，加收鑰匙時，怎么辦？

（1）團隊離店前一天，接待員須打印出次日離店的團隊名表；

（2）離店當日，由早班接待員負責離店團隊的鑰匙收回；

（3）如發現鑰匙有未退回的，應馬上與團隊陪同聯系，請其協助追回鑰匙；

（4）若鑰匙丟失，須馬上通知收銀員、大堂副理，由大堂副理與客人交涉索賠事宜；

（5）團隊鑰匙全部收回后，通知收銀員將鑰匙押金退還陪同或領隊。

11、會議接待，怎么辦？

（1）仔細閱讀營業部的發文，根據發文要求，提前預留好房間，填好排房表；

（2）將排房表分送前廳部經理、客房部經理、營業部經理、行李部主管；

（3）將房間鑰匙提前用團隊鑰匙袋裝好，客人抵店后，與會議工作人員當面清點鑰匙。無誤后，請其在排房表上簽上姓名、時間及鑰匙數目。若是分批取的，須取一次簽一次；

（4）工作人員取走鑰匙后，及時把進客情況通知總機和客房中心；

（5）如會議費用由客人支付，根據客人的身份，通知收銀員酌情收取押金；

（6）將客人資料輸入電腦后打印一份會議成員名表，核對姓名、房數、房號和房價是否有誤；

（7）會議期間，如遇不能解決或解答不清的問題，須與會務組聯系，由他們幫助解決或解簽；

（8）會議的房價保密，如有客人詢問，請其與會務組聯系；

（9）會議結束后，認真枋對房態報表，做好鑰匙的回收工作。

12、無預訂的客人在飯店客滿時前來入住，怎么辦？

（1）弄清客人是否與飯店有過聯系，查電腦資料和訂房通知單，確認該客人系無預訂的客人；

（2）如客人堅持說有預訂，須詢問客人是通過何種方式、渠道預訂的，請其出示訂房確認單；

（3）如確定客人沒訂房，而且飯店已無房間出售，須向客人解釋清楚；

（4）如客人不愿等待，可為客人聯系別的同星級的飯店，并通知大堂副理做出安排。

13、有預訂的客人前來入住時，但飯店客滿而無房可售時，怎么辦？

（1）飯店預訂房的保留時限為當日18：00；

（2）如系總臺失誤，把客人預訂的房間賣掉了，應先向客人道歉；

（3）向客人建議轉住別的同星級飯店，并為客人聯系，安排車輛送客人前往；

（4）如本飯店次日有空房，可與客人聯系，征得客人同意后，安排車輛前往迎接；

（5）同時，通知訂房部更改訂房單與致意口單；

（6）如果客人不愿轉店，通知大堂副理出面進行調解。

14、總服務臺的主要任務是什么？

總服務臺是設在賓館前廳銷售賓館產品、組織接待工作、調度業務經營和為客人提供預訂客房、住宿登記、分配房間、問詢服務、留言服務、代辦服務、郵電服務、外幣兌換、修理物品等綜合性服務的部門。在賓館經營管理中帶有全局性、綜合性的業務指揮性質。

15、對總臺迎賓的服務人員有哪些要求？

（1）門廳設的迎賓員，應站在能環視車輛、賓客進出的位置。

（2）對來店賓客要微笑相迎，熱情問候，伸手示意，請客進店，引領至總服務臺。對老弱病殘賓客要攙扶慢行，幫提行李。賓客離店、禮貌道別，并表示歡迎賓客再次光臨之意。

（3）對乘車來店的賓客，要主動上前拉開車門，站在一側，用手擋車門上沿，禮貌道別，并表示歡迎賓客再次光臨之意。

（4）對團體賓客，要點頭致意，幫陪同人員裝卸行李，核對件數，并用統一標簽系好，送進客房或統一集中在一個地方。

（5）對來訪者，要禮貌接待，問清核實后，登記進店。

16、旅客一般有哪些心理要求？

住店旅客的一般心理要求，大致可分為以下幾種：

（1）要求方便的心理：旅客出門在外，長途跋涉，遠離家鄉，遠離親人，他們或者人困力乏，或者生活習慣不適、情況不熟。因而，常常感到事事難，要求方便是旅客的共同心理。

（2）要求干凈的心理：旅客出門在外，或出差辦事、或觀光旅游，最擔心的就是在旅途中患病，因此有一個干凈的居住條件是每一個旅客所渴望的。

（3）要求舒適的心理：旅店是旅客的臨時之家。我國的南北溫差大，來自各地的旅客適應氣候變化的能力有限，旅店尤應在做到冬暖夏涼，這是旅客對環境舒適的基本要求。

（4）要求安全的心理：旅客出門在外多數都帶有一定數額的現金或衣物，對安全十分關心。

（5）尊重的心理：旅客有人格受尊重的愿望，要主動熱情地滿足旅客的合理要求。

（6）公平的心理：公平合理是旅客對旅館最基本的要求。各項收費合理，旅客才能在心理上達到平衡。

17、向客人收賬時該怎么辦？

向客人收賬時應講究語言藝術，如“××先生（小姐），您的賬單已準備好了，如果方便的話，現在結帳好嗎？”“這是您的賬單共××元，請過目。”接過客人的錢要當面點清，“這是×××元”“這是找零頭的××元。”收款后應向客人說：“多謝您的關照，歡迎下次再度光臨。”

18、客人嫌入住手續太繁，不愿填寫登記卡時怎么辦？

（1）解釋入住登記的有關規定。

（2）幫客人填寫，并請其簽名。

（3）將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。

19、在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？

（1）要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

（2）自己的不良情緒會造成工作失落和客人不滿，要盡力去克制。

（3）如實難控制，應暫時回避，等情緒穩定下來再為客人服務。

20、作為一個有幾百間房間的賓館的接待員，在為客人分配房間應注意些什么？

（1）原則上根據客人要求和賓館房間狀況來分。

（2）對有特殊要求的客人預分房。

（3）重要客人預分最好的房間。

（4）團體房應預分，且盡量集中。

（5）對有矛盾的客人不要分在一起。

（6）散客與團體客盡量不要分在同一樓層。

（7）考慮離館客人與到館客人在時間上的銜接。

（8）考慮客人禁忌的數字。

21、一位著名人士入住飯店，某人自稱是某報社的記者，他要求知道該客的房號，并想對其進行采訪，對此你應如何處理？

（1）婉言拒絕告知房號，并解釋有關規定。

（2）請該記者出示有關證件，核實身份。

（3）聯系接待部門或客人的助手、隨從、請他們安排。

22、一位剛入你飯店的客人要求對他的房號保密，提出凡國內電話一律不接，只聽香港及國際長途。現有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當時又無法證實情況是否屬實時，你將如何處理？

（1）盡可能多了解劉先生的情況。

（2）打電話給住客，由決定是否接此電話。

（3）住客不在，應先回絕劉先生，留言給住客說明情況。

（4）住客回來，問清是否可告知劉先生其房號。

23、客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦？

（1）應立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關切。

（2）視客人傷情決定是否送醫務室就診還是請醫生到現場處理。

（3）維護好現場和秩序。

（4）查清原因，若是賓館的設施問題，應向客人賠理道歉，并負責支會醫藥費。

（5）對有問題的設施進行維修，防止再次發生類似事故。

24、一客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應何處理？

（1）先按散客形式安排客人入住。

（2）向客人講清房價的差異。

（3）問清團號，在團單上注明該客已入住。

（4）如客人現住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。

（5）作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。

25、某日中午，一已訂妥你飯店房間的客人要求前去接機的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回館開房后再取回行李，你應如何處理？

（1）了解行李情況。貴重物品或金錢，應請客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。

（2）檢查一下行李的破損情況。

（3）填寫行李寄存卡，寄存聯掛歷在行李上，提取聯交客人。

（4）將行李運回飯店寄存，作好交班。

26、怎樣實施微笑服務？

搞好微笑服務必須講究笑的藝術美，增強笑的藝術修養。具體要作到四個結合：

（1）口、眼結合，做到眉開眼笑要充分發揮眼睛的作用，做到口、眼配合，口到、眼到、神色到、笑眼傳神，打動人心。

（2）笑與情與氣質相結合。就是要笑出自己的神情；笑出親切的感情；笑出謙恭、穩重、大方氣質；笑出素質，即笑的有文化、有知識、修養。就是要對不同的顧客發出不同的微笑。如對老人要尊敬的笑，對青年要有熱情的笑，對兒童要有親切的笑等等。

（3）笑與語言相結合，做到笑語皆美，聲情并茂。要培訓語言修養，以語助笑，使笑語聲中充滿友誼和溫暖。服務中養成使用文明服務語言的習慣。

（4）笑與儀表、舉止相結合。在笑的藝術修養中，要同時注意儀表和舉止修養，做到以姿助笑，形成一個完整的統一的美。

27、引路的禮節要求有哪些？

在迎賓接待中，往往需要和應邀來訪的客人同行并為之引路。此種場合在禮儀上應主人在左，客人在右。走路時注意為自己的身份，主陪人員應同客人并行，不要走在后面，非主陪人員不要搶前。行走的速度要適宜，遇有拐彎或上下階梯處，應用手勢向客人揭示；拉開房門請客人先進，以示尊重。服務員外領時要視情況走在客人左前方或右前方一米左右。

28、乘坐電梯的禮節要求有哪些？

陪同客人乘坐電梯時，應請客人尤其是女賓先上，如所陪客人較多，可用手按住梯門外的鍵鈕，以防自動門關閉時夾碰客人。呼喚電梯時，不要按錯上下方向的鍵鈕，不要久按不止或喊叫電梯員，更不可用手敲擊電梯門，不要搶上搶下和隨電梯上下。

29、客人投訴時怎么辦？

（1）耐心傾聽客人的投訴，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。

（2）將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。

（3）如果是設備問題，應立即通知工作部門進行修理。

（4）如果投訴內容是本職范圍內的過錯，可根據情況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正，以示對客人投訴的重視。

（5）如果是對其它部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。

30、如何送別客人？

客人離別時，要提醒客人別丟下東西；客人自己提著行李時，應主動詢問是否可以幫助提送；送客人到電梯門口時，應幫助客人按電鈕；客人上電梯時，應祝一路順風、旅途愉快，并表示歡迎再次光臨。應等電梯門關閉后，方可離開。

31、服務員上班應注意哪些問題？

班前不飲酒，異味不入口；崗上不吸煙，廳堂不會友；菜濁不吹除，端湯不浸手；餐中不掃地，客臭不攆走；客人語不旁聽，奇客不盯瞅；忌詞不要講，蠻言不記仇，生客不兩樣，熟人不優厚；客物不私分，客禮不言收。

32、禮貌等客服務應做到哪“五聲”？

顧客進店有“迎聲”；顧客詢問有“答聲”；顧客幫忙有“謝聲”；照顧不周有“歉聲”；顧客離店有“送聲”。

33、禮貌待客做到哪幾個一樣？

陌生客人與熟人一樣；本地客人與外地客人一樣；港澳僑胞與外賓一樣；老幼病殘與一般客人一樣；點菜少的客人與點菜多的客人一樣。

34、禮貌服務的“五先”原則是什么？

先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先兒童后大人。

35、對不同類型的賓客服務員應做到哪“五心”？

要做到對老年賓客要耐心；對病殘賓客要貼心；對兒童要細心；對不好意思開口的賓客要關心；對一般賓客要熱心。

第三篇：導游服務案例分析

家長:尊敬的家長你好：我校規定4月3日中午開始放月假，具體時間是4月3中午日到4月8日，由于我班學生正在參加鼎盛王朝的演出排練，故家遠的學生不能回家.家在近處的可以晚上6點后回家，請您注意查看孩子是否按時到家，并且督促孩子于4月8日下午6點前返校上晚自習，不許遲到，不許請假，謝謝

您的合作，衷心的祝您工作順利，全家幸福

導游服務案例分析

(一)服務程序

1、由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續并分發了房卡，游客便陸續進入各自的房間。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”

請根據地方導游員的工作規范，分析：該團地陪哪些方面做得不妥？

?

1、不應為游客辦理住店手續，而是應協助領隊辦理住店手續；

2、不應向游客分發房卡，房卡應由領隊分發；

3、沒有具體介紹飯店的服務設施和位置；

4、沒有照顧游客行李進房；

5、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；

6、沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現的問題，而是急著回家；

7、未立即著手幫助游客聯系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。

2、某旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”當姓朱的女士對標價4000元的珍珠發生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家幫幫忙，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以。”13：30赴機場途中，數名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。”

試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？

? 1．不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規定；2．介紹商品不實事求是，以次充好。導游 員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協助；4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現；5．強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。

3、清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數后開始致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們全團15個人都已到齊。現在我們去火車站。今天早上，我們乘9：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）好,火車站到了，現在請下車。”

請運用導游工作規范程序知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。

? 1．送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領

隊、全陪與行李員清點行李；3．沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙；4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒有征求游客的意見和建議；6．歡送辭中沒有回顧游覽活動內容；

7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品.4、北京某旅游團一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導接待。按照地陪導游規范，請分析：

1、寫出致該團抵達S市的簡短歡迎辭。

2、該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作？

? 1．歡迎辭應長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2．地陪應做好以下工作：（1）協助領隊辦理住店登記手續；（2）向游客介紹飯店內各種設施的位置和營業時間；（3）照顧游客的行李進房；（4）帶領旅游團用好第一餐；（5）宣布當日和次日的活動安排；（6）確定叫早時間。

5、2005年“十一”黃金周期間，韶關中國旅行社派盧導帶一個32人的旅游團參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導就決定帶團去廣州大學城參觀，一來節約時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導沒有按合同執行。請分析：盧導在此過程中的行為。

?

1、導游上團前要作好承受抱怨和投訴 的心理準備；

2、導游應按合同進行旅游活動；

3、如果有必要改變旅游路 線，應與領隊或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行；

4、當游客抱怨時，要微笑傾聽、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語言。

(二)個別要求處理

1、全陪小曾和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。請分析：如果你是小熊，應該如何做？

?

1、與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。2．導游人員在對客服務時，應考 慮游客的飲食習慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行；4．如需增加費用，應征求游客的意見。

2、某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。

針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?

? 1．導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。2．應做好的準備工作有：1）問明具體情 況；2）請示旅行社領導，看是否有變更計劃的可能；3）落實好車、餐的安排；4）強調觀賞節慶活動的注意事項和安全問題；5）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。

3、美國某旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元買下地毯，但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來，史密斯夫人十分感激。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

? 1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：1）大家同意可返回；2）大家不同意，讓

史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

? 2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：1）婉拒代購地毯的要求；2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美國旅游團，安排游客陸續進入各自的房間后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續。地陪說：“讓我想想明天再說吧！”

請分析：地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法是什么？

導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：（1）了解具體情況；（2）向旅行社匯報，講清詳情；（3）如果太晚當晚辦 不了隨團活動手續時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理；（4）征得領隊和其他游客的同意；（5）帶領游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續：出示有效證件、填表、交費；（6）辦好入團手續后，導游員應對游客的親屬熱情接待、周到服務；（7）不辦理入團手續、不交費者不準隨團活動。

5、某旅行社導游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請小郭幫助。請分析：小郭應該如何妥善處理？

? 1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯系、協調后滿足瑪麗小姐的要求；

3．協助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續，所需費用由其自理；4．瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務費由中外旅行社結算，按旅游協議書規定或國際慣例退還；5．通知內勤有關變更事項。

6、謀旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

（1）領導的批評對不對？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？

? 1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；（2）在不請 示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。

? 2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：1）一般要婉言拒絕；2）讓游客親自將物品交給朋友或 陪他去郵局郵寄；3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

(三)：事故預防與處理

1、某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團。請分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

? 1．小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，造成的漏

接事故。或由于天氣原因，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達，造成空接事故。或不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知或沒能找到導游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

? 2．如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上 與旅行社聯系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機商定第二天接團的時間。

2、某旅游團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。請分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

? 1．造成事故的主要原因有：（1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心這類熱鬧的場所購物；（2）地陪、全陪 不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

? 2．地陪應采取的補救措施為：（1）立即與車站調度室聯系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地；（2）報告旅行社領 導，請示處理意見；（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社；（5）安排好該團離開A市前的游覽活動；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅行社。

3、某團按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該如何做才能使他們在得知計劃更改時不致起哄？導游員應該采取那些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

?

1、全陪說明情況，協商變更計劃；

2、找領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇道歉，講清補救 措施，爭取他們的諒解和支持；

3、積極執行補救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，講解要更精彩，服務更周到；

4、必要時讓領導出面賠禮道歉，經領導批準可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀念品；

6、提醒旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內一位老人心臟病復發，其夫人手足無措。該團抵達S市后，老人馬上被送醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。

請分析：（1）在旅游途中老人心臟病復發，全陪應該采取哪些措施？（2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？? 1．全陪在途中應采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；

（3）請空中小姐在飛機上找醫生，若有，請其參加救護工作；（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯系。

? 2．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不能隨團且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫院探視，幫 助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續，必要時辦理延長簽證手續；（3）出院時幫其辦理出院手續；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算，按旅游協議書規定退還老人。

5、導游員小王接待的某旅游團計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

請分析在此情況下小王得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

? 導游員應：（1）勸阻懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；（2）立即與飯店聯系請其協助尋找；（3）找到項 鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關到下一站旅游團下榻的飯店；所需費用由懷特夫人自理；（4）鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。

第四篇：導游業務案例分析

六、案例分析（考試出2道，2*8分=16分）

1、2008年4月的一天，導游員小汪按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團。班機準時到達。人數、國籍一一對上號后，小汪就帶領游客上車。當車到達飯店門口時領隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當領隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團了。

（1）分析小汪接錯團的原因，指出正確做法。（4分）

（2）接錯團后小汪應如何處理此事。（4分）

【答案】：

（1）小汪在接團時沒有仔細核實旅游團的基本情況，雖然人數和國籍沒有問題，但沒有核實旅行社的名稱和領隊的姓名和團號后就將旅游團帶走。應該認真閱讀接待計劃，逐一核對組團社的名稱、旅游團的代號、人數、領隊姓名、下榻飯店等信息。（4分）

（2）錯接發生在同一家旅行社的兩個旅游團，導游人員立即上報旅行社，經領導同意后，地陪可以不用交換旅游團，如是地陪兼全陪，則應交換旅游團并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團，導游應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是的道歉。（4分）

【知識點】： A1錯接

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第2節

2、某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

（1）領導的批評對不對？為什么？（3分）

（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？（5分）

【答案】：

（1）領導批評得很對（1分）。小李處理此事違背了處理游客轉交物品要求的一般原則，在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。（2分）

（2）對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須

寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導游員將委托書和收條交旅行社保管。（5分）

【知識點】： A2轉遞物品

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節】：第六章，第3節

3、一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。

（1）寫出此次事故的性質，會造成什么損失。（3分）

（2）分析事故原因，導游人員的不妥之處。（5分）

【答案】：

（1）此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。（3分）

（2）此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發現38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。（5分）

【知識點】： A3誤機

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第3節

4、一天，全陪發現一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見到此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道，于是打電話，沒人接，他倆就上樓找。敲門，無人答應；推門，門鎖著；問樓出服務員，回答說沒有見人外出。于是請服務員打開門，發現游客已死在床上。倆人嚇得跑到了前廳，驚恐地告訴游客該游客死亡的消息，地陪立即取消當地的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題，然后在前廳里走來走去，緊張地等待領導。

（1）在次案例中，導游員在那些方面做得不對？（3分）

（2）游客死亡后導游員應該如何處理？（5分）

【答案】：

（1）導游員的不妥之處：發現游客死在床上后，兩人不應該都跑下來；不應該驚恐地當眾宣布死訊；地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動；地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息，地陪不應該在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他游客。（3分）

（2）旅游者死亡的處理方法：

①立即報告，應立即報告地方接待旅行社和組團社以及其他有關部門；②做好善后工作。③通知親屬：立即通知其親屬，如死者的親屬系外籍人士，應提醒領隊或經由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領館。④通報死因，聯系參加搶救的醫生，要及時向死者親屬、領隊或死者所屬國家駐華使、領館詳細報告搶救患者的經過，寫出搶救經過報告、死者診斷證明書，由主治醫師簽字后蓋章復印，分別交給領隊、旅行社和死者的親屬或駐華使、領館。⑤清點遺物由。參加清點遺物：死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領隊帶回或交使、領館。⑥關于遺體處理。一般應以在當地火化為宜。⑦穩定游客情緒：導游員應穩定旅游團其他客人的情緒，安排些適合當時氣氛的活動；全陪要帶領旅游團繼續旅游，完成行程。（5分）

【知識點】： A4游客死亡的處理

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第6節

5、全陪小張帶領南京某旅行社的旅游團一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內或飯店周圍，游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉ok唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉ok廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？（8）

【答案】：

（1）立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解

決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續旅游活動。（8分）

【知識點】： A5火災事故的預防與處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第8節

6、一日本旅游團在山區游覽時，兩名游客不慎跌入山溝，一人傷勢嚴重，躺在溝底，站不起來。試分析：

（1）在現場，導游員應該采取哪些措施？（2分）

（2）在醫院救治期間，導游員要做哪些工作？（4分）

（3）受重傷者不能隨團離境，導游員要做些什么幫助他？（2分）

【答案】：

（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夾板的初步處理方法，然后迅速將游客送往醫院進行救治。（2分）

（2）在搶救過程中，全陪應要求其親友、領隊及旅行社的代表在場并協助了解患者患病前后的癥狀、病史等情況，供醫院搶救參考；詳細記錄搶救過程，并提醒醫院在搶救的每個階段都必須留下主治大夫簽字的書面材料；隨時向旅行社反映患者的病情變化。（4分）

（3）定期探望，并向傷者提供一些生活上的幫助，如簽證到期協助其辦理分離簽證和延長簽證手續。協助游客重新聯系交通、食宿事宜。（2分）

【知識點】：A6游客患病的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第8節

7、某旅游團按計劃 于10月6日10:30分飛抵A市，10月8日21:30分乘飛機離開A市，由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機離開，提前到10月8日13:05分飛離A市。

（1）此案例屬于什么哪類問題？（2分）

（2）如果你是導游人員，你應該如何處理？（6分）

【答案】：

（1）此案例屬于縮短在一地的游覽時間。（2分）

（2）導游人員應該做到：①與全賠協商取得一致意見，適時向領隊及旅游團有影響的人物實事求是地說明困難，誠懇致歉，以求得諒解。請示旅行社領導后，可作相應的物質和精神補償。②同時盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成，確有困難，應有應變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點。

③要及時通知下一站，向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。（6分）

【知識點】：A7縮短一地游覽時間的處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第8節

8、地陪小吳帶領游客在某景區旅游，王太太告訴小吳不知道王先生的去向，由于景區較大，且有幾個出口，小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說，我們找遍了景區，也沒有發現王先生，由于時間關系，司機將各位送回飯店，我去景區派出所報案。游客頓時怨聲一片，小吳也覺得非常委屈。

（1）此案例中，小吳的處理有什么不妥之處？（3分）

（2）面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？（5分）

【答案】：

（1）小吳應讓全陪、領隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小吳應繼續帶團參觀游覽，不應影響全團的正常活動。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。（3分）

（2）面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：了解情況，迅速尋找。應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪分頭去找，自己帶領其他游客繼續游覽。②爭取有關部門的協助。認真尋找后仍找不到游客，應立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯系，詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；④寫出事故報告。游客走失的經過、走失原因、尋找的經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。（5分）

【知識點】：A8游客走失的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節】：第七章，第5節

第五篇：導游業務 案例分析分析

案例1：2010年7月16日 據香港《文匯報》報道，內地訪港旅行團被強迫購物的“丑聞”接連發生，一段記錄香港女導游惡言威嚇旅客購物的短片，15日旋即在全國多個省市的電視臺熱播，令香港旅業“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導游強迫購物的旅客所拍，片段中導游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。香港女導游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購物1.3萬元，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團費，連機票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會到手表店購物1.5小時，并警告團員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務專員和旅游業議會與7月16號召開記者會。相關旅行社表示，永不錄用這名女導游。香港旅游業議會表示，針對該事件，將向理事會提出設立轉介投訴機制，即使無人投訴也會調查。

請閱讀材料并回答下列問題：

1、地陪導游員阿珍在本次帶團過程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來心理傷害，甚至于對香港旅游業都產生惡劣影響。請從導游員的職業素質要求以及崗位職責分析阿珍的錯誤行為并為其指出正確的處理方式。

2、假如你是本次隨團的的全陪導游員，你應該怎么做？ 考點分析：

1、導游人員的素質要求，導游服務程序之購物；

2、全陪導游員的崗位職責

參考答案：

1、導游員阿珍言行惡劣,完全有悖于導游員的基本素質要求:①以利為重,表明其具不備良好的職業道德和高尚的情操;②辱罵威脅游客,對游客發泄情緒,表明其不具備良好的個人修養及心理素質;③脅迫購物,干預游客購物,既是對游客的不尊重,也是其唯利是圖的體現。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個人情緒，遇到分歧耐心溝通、協商；③重視游客異議，及時解決游客的問題；④導游員在帶團購物過程中，需要維護游客權益，可以向游客客觀真實的介紹商品，但不能夠強勸脅迫游客購物

2、①全陪作為組團社的代表，應該在整個行程中對各個服務單位及服務人員的工作質量進行監督，出現違背合同或者違規操作的事件后，應當及時阻止并上報反饋給相關負責人；②全陪應該主動維護游客權益，保護游客自尊，及時阻止地接的惡行；③ 事件發生之后，全陪應該及時安撫游客情緒，采取積極彌補措施，同時搜集證據，寫出書面報告，投訴至相關監管機構

案例2：暑假期間，全陪導游員小云第一次接團到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數民族聚居。你覺得小云應該做好哪些方面的準備工作？ 考點分析：全陪導游員的服務準備 參考答案：全陪導游應該從以下五個維度做好準備工作。

其一，熟悉接待計劃及相關資料。了解旅游團的基本成員情況，對未成年游客提醒帶學生證便于行程中購買學生優惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯系方式。

其二，準備好帶團用品。包括導游服務用品，例如導游證、身份證、行程單、游客名單、意見反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護膚品，抗高原反應的藥品等，同時提前提醒游客做好相關準備。

其三，做好充足的知識準備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識，熟悉藏族文化及習俗，能夠回答游客在游覽中的提問。

其四，及時聯系旅游團的負責人，交代注意事項，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯系接待社及地接導游，確認行程、接待標準，抵達方式及時間 其五，做好心理準備和形象準備。

案例3：清晨８時，深圳某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車站．地接導游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游員了解全團行李情況，（全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：

＂女士們，先生們，早上好！

我們全團15個人都已經到齊，現在我們去火車站。今天早上，我們乘９點30分的火車去珠海市，十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）女士們，先生們！火車站到了，現在請下車。＂

請運用導游工作規范程序知識，分析導游員Ａ在這一段工作中的不足之處。

考點分析：地陪導游服務程序之送團服務 導游員A在這段工作中的不足之處在于：

其一，根據導游工作規范程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要有充足的時間照顧團隊出行李，清點行李，并與全陪，領隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續。

其二，上車后除清點人數外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結清。

其三，致歡送詞中還應征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意，同時應該向游客派發意見調查表，認真做好帶團總結

案例4：上海某旅行團于某日19時與地陪一起到達飯店．地方導游員為旅游者辦理了住店登記手續，并分發房卡后，旅游者陸續進入了各自的房間．稍后，地方導游員正準備離開飯 店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導游員為其在上海的親屬辦理隨團活動的手續．地方導游員思忖片刻便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據地方導游員的工作規范，回答以下問題：

1、分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。

2、說明地方導游員滿足這一要求的正確做法。

考點分析：地陪導游服務程序之入住飯店的服務；游客個別要求處理之要求親友隨團活動

參考答案1：（1）不應為旅游者辦理住宿登記手續；（2）不應為旅游者分發房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務設施與地點；（4）沒有照顧旅游者的行李進房間；（5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐；（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯系、辦理有關事宜。

參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團其他成員的同意；（4）帶領或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續，出示有效證件，填寫表格，交納費用；（5）對其親友熱情接待、周到服務

案例5：全陪小李帶領廣州某旅行社的旅游團一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請他一同前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？

考點分析：火災事故的預防與處理 參考答案：

（1）立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續旅游活動。案例６：地陪導游小張帶領游客在四川某山區景區旅游，吳太太告訴小張不知道吳先生的去向，由于景區較大，且有幾個出口，小張當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小張抱歉地對大家說，我們找遍了景區，也沒有發現王先生，由于時間關系，司機將各位送回飯店，我去景區派出所報案。游客頓時怨聲一片，小張也覺得非常委屈。

閱讀材料，請回答下列問題：

1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？

2、面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？ 考點分析：游客走失的處理

參考答案：

1、小張應讓全陪、領隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小張應繼續帶團參觀游覽，不應影響全團的正常活動。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。

2、面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：

①了解情況，迅速尋找。應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪分頭去找，自己帶領其他游客繼續游覽。

②爭取有關部門的協助。認真尋找后仍找不到游客，應立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯系，詢問游客是否已回飯店；

③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；

④寫出事故報告。游客走失的經過、走失原因、尋找的經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。

案例7：一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。

閱讀材料，請回答下列問題：

1、寫出此次事故的性質，會造成什么損失。

2、分析事故原因，導游人員的不妥之處。

考點分析：誤機（車、船）事故的處理

參考答案：

1、此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。

2、此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發現38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。

案例8：“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了。”剛從云南回京的蘇珊一提起這次“五一” 的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。蘇珊怕受騙上當，特意參加了一家國內知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計劃去看昆明的西山龍門，卻被導游說服到了當地的一個“民族園”，不僅浪費了一天的時間，還多花了不少錢。最讓蘇珊痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因為導游為省事，臨時讓大家改乘小索道，最后因為天氣的緣故沒能看到雪山原貌。回來后，聽有經驗的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。

跟團走，“換項”可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導游，對此深有體會。他說這一切其實都與利益有關。尤其在旺季，導游更是奔著利益去。哪兒票價便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團必去的場所。張先生說，做導游一定要有一張巧嘴。現在國內各大旅行社管理都比較嚴格，如果要“換項”必須征得客人同意。因此，說服游客將是導游能否掙到錢的關鍵。當然，有時也會有其他原因，而不得已“換項”。張先生說，比如有一次因為堵車，他沒能帶團去成預先“設計”好的景點，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當然每位游客多交了40元“觀光”費。閱讀材料，回答以下問題：

1、你如何看待旅游行程中“換項”的行為？

2、面對“換項”的“潛規則”，導游員該如何抵制維護游客權益？ 考點分析：導游人員的基本職責

參考答案：

1、旅游行程中“換項”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費者的行為，更是有悖于旅游者與組團接級待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。

2、面對“換項”的“潛規則”，作為地陪導游員，應該積極抵抗這一潛規則，加強自身學習與修養，嚴格執行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導游員，應該及時監督地接社及地接導游的服務質量，出現違規違約情況應該及時制止并上報給相關負責人,努力維護游客的正當權益。

案例9：北京某旅游團在完成某地的旅游計劃之后，在前往下一個旅游目的地過程中由于暴雨的影響暫時無法前行，旅游團仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及時通知下一站接待社，此時下一站接待社的接站人員應該如何處理？ 考點分析：空接事故的處理 參考答案：

（1)與預訂飯店聯系，核實旅游團是否自行抵達，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關部門聯系，查明原因。

（3）如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到（4）如推遲時間較長，要按接待社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

案例10：旅游旺季，導游小楊在接待一個從北京來的旅游團，當他帶領游客游覽完某個人數較多的景點時，一位游客聲稱自己錢包被偷，內有現金若干，小楊引導游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此時小黃應該怎樣處理？ 考點分析：游客遺失財物的處理 參考答案：

（1）先與旅行社聯系，向領導匯報相關情況，然后通知有關部門或飯店失物招領處，詢問情況。

（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導游人員的責任，但也應積極幫助尋找。（3）若尋找未果，導游人員征得失主同意后，立即向公安機關及有關部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導游人員應盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。

（4）如果失主財物已向中國保險公司投保，導游人員還應告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險公司索賠。

案例11：地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了，不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當售貨員在幫其包裝時，馬丁發現那件作品有點瑯疵，于是決定還 是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發票及郵寄收據和余款一起寄給了馬丁。

閱讀材料，回答下列問題：

1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對？

2、請你給出正確的處理方式 考點分析：地陪購物服務之代購商品

參考答案：

1、在本案例中導游人員服務心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘記了旅游服務中為大家服務的原則。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。事情辦完后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社，以備事后查對。

2、首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回 牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應該請示旅行社領導并在其領導安排下認真辦理委托事宜。事后，小陳還應該把購物發票及郵寄收據復印件保留在旅行社。

案例12：某來自香港的旅游團離境前，老年游客吳先生找到大陸接待社的全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

1、領導的批評對不對？為什么？

2、怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？ 考點分析：轉交物品的處理

參考答案：

1、領導批評得很對。小李處理此事違背了處理游客轉交物品要求的一般原則，在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。

2、對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導游員將委托書和收條交旅行社保管。